典当企业在市场竞争中最担心的是同质化，因为一旦出现同质化，价格战就不可避免；企业在市场竞争中最希望看到的是差异化，因为一旦出现差异化，就可能走出价格战的漩涡，最高限度地创造市场利润。但是在当今的市场中，价格战已经成为主流趋向，各个企业制造了或参与了这场残酷的游戏。公司要摆脱竞争的恶性纠缠，创造真正的差异，通过谈判及服务创造价值。谈判是一门艺术，典当人应审时度势，正确把握时机。因此，掌握谈判的技巧，在典当业务是十分重要的，同时也能使谈判的双方均能达到其满意。
对此，中国典当联盟**举办第六期典当专家在线讨论会——《典当业务的谈判技巧》，特邀北京华夏典当行副总经理杨静琨与大家在线探讨：典当业务中所需的谈判技巧。欢迎全国典当业高管参加。
【本期主题】典当业务的谈判技巧
【本期专家】杨静琨（北京华夏典当行副总经理）
杨静琨简历：杨静琨，华夏典当行副总经理，主管房产、汽车、财产权利典当业务，近10年典当行从业经验，对典当风险控制、业务创新、典当法规有独到见解。
【本期看点】典当业务的谈判技巧
1.
谈判目标、谈判原则、谈判的重要性
2.
谈判的提问技巧
3.
如何控制谈判进程
4.
如何营造谈判气氛的
杨静琨北京华夏:今天我们主要讲的是典当的客户谈判技巧.之前典当
联盟和我商量给大家讲讲业务,但我考虑作为高管层,我们现在在做业
务的同时更应该考虑员工管理及员工的谈判技能.不同员工谈判的客户,往往结果是不一样的
邰南典当联盟:是的，所以咱们今天特意给各位老总修改了内容
戴思钧新疆天泰:同感
杨静琨北京华夏:因此我们今天一起讨论业务谈判的技巧
●接近方式
●谈判气氛的营造
●谈判的提问技巧
●控制谈判进程
●理解身体语言
●学会聆听
●清晰、简洁的语言
●反馈
上面是我今天要讲的提纲，由于第一次用这种方式给大家讲解,可能时间有限,不可能全部讲完,我的原则是保证今天每一条讲透,讲深,因此每一条我们大家一起讨论,讲不完我们做为系列讲座。
杨静琨北京华夏：首先我们讲谈判的目标
? 理解谈判的过程和其重要性
? 对肢体语言有进一步的了解
? 知道阻碍有效谈判的障碍
? 获得与他人谈判的基本技巧
杨静琨北京华夏：谈判是一种技巧
杨静琨北京华夏：企业在市场竞争中最担心的是什么——同质化，因为一旦出现同质化，价格战就不可避免；企业在市场竞争中最希望看到的是什么——差异化，因为一旦出现差异化，就可能走出价格战的漩涡，
最高限度地创造市场利润。但是在当今的市场中，价格战已经成为主流趋向，各个企业制造了或参与了这场残酷的游戏。公司要摆脱竞争的恶性纠缠，创造真正的差异，通过谈判及服务创造价值。
杨静琨北京华夏：对于我们现在面对的竞争,大家都有一种压力,因此,行业内部出现降息，但这就是我们陷入了同质圈的问题
杨静琨北京华夏：如果在现有的业务和竞争环境中赢得客户,一方面是创新业务,另一方面就是服务，服务是大家一直在提倡的,但是服务有硬服务和软服务
杨静琨北京华夏：所谓硬服务就是优良的环境,舒适的办公
杨静琨北京华夏：软服务则就是谈判技巧
邰南典当联盟：杨老师，针对典当行我们应该注意那些方面那？
杨静琨北京华夏：下面我们从接待客户讲起，首先我们讲客户接待
杨静琨北京华夏：接近方式
? 自然接近
? 求同接近
? 友好接近
? 正面接近
? 隐蔽接近
杨静琨北京华夏：上面是我们常用的四种接待方法，请问下大家,一般我们都用哪种？或者大家都喜欢用哪种
邰南典当联盟：求同接近
杨静琨北京华夏：我们一起讨论一下
欧阳硕娃湘通程：一般用的是自然接近
郑卫辉陕西国信：正面接近
李雨珖沈阳大通：自然接近
杨静琨北京华夏：第一种,自然接近，看来是大家经常用的一种方式
毛国荣中金典当：几种方式结合
杨静琨北京华夏：自然接近的优势是自然,亲近，自然接近常用于业务人员之前的接待客户方式。对于高管来说,我们在接待业务的同时尽可
能少用自然接近法
生万里青岛泽润：呵呵，说的好，我们不能用自然接近方式
周新猛江苏仁平：高管要有形象。提高个人涵养。品味用语言的魅力去征服你对面的人。
张家鹿沈阳兴科：说的好
郑卫辉陕西国信：支持
杨静琨北京华夏：原因很简单,高管一般是在充分了解客户信息的前提下做出最后结论
何琦贵溪汇金：不能错位了！
杨静琨北京华夏：因此,自然接近往往会使高管过早的暴露出来，在不充分了解信息的情况下做出被动的决定，但现实中,我们很多高管都没有做到
杨静琨北京华夏：总有些不放心业务人员,尤其是在遇到优质客户或金额较大的业务时,高管都会急于接近客户,想充分了解业务,避免丢失业务，但往往结果都不是很理想。因此对于高管来说, 隐蔽接近有
时往往是最佳选择
敬军辽宁玺旗：欲速则不达
刘立稳天津乾宏：也就是心急吃不了热豆腐，
杨静琨北京华夏：因此在客户的接待中,我们要有层级观点
张家鹿沈阳兴科：小杨总的经验满丰富啊
杨静琨北京华夏：不同的业务人员接见不同的客户,不同层级的客户经理要出不同的时间点出现
杨静琨北京华夏：同质性接近也是一种偏好性接近，因此往往我们会发现,不同的客户经理的维护群是固定的
杨静琨北京华夏：比如,青年的客户,中年的女性,事业型的男性,这几种的客户偏好是不一样的，往往客户的去留,就在于第一印象或第一感觉。因此我们在业务员接待中要做到同质性接近
张伟湖北三合：客户分类
杨静琨北京华夏：也就是说,这个业务经理具有中年女性的人缘,他接待这个群体的客户效果就好,他接待事业型男性的效果往往就不好
杨静琨北京华夏：因此,我们要进行客户分类,业务经理分类,但这一点前提是对于业务人员要充分
刘立稳天津乾宏：能解释一下同质性接近吗
张伟湖北三合：这样聊起来会比较投缘
杨静琨北京华夏：如果业务人员有限,我们要让业务人员培养成综合素质性人员
唐山卓翊轩叶志：一般情况下，比如来的是位先生，是女业务经理接待好，还是男经理接待好啊？还有是位女士，应该安排同性还是异性接待好呢？先异性再同性，有什么讲究吗？
杨静琨北京华夏：对于异性还是同性接待主要还是看典当行的业务人员数量，因为现在业务人员更多还是偏于男性
沈阳中信银典通：成功男性往往会与女性业务员沟通的较融洽
杨静琨北京华夏：因此我们下面要说的就是如何营造谈判气氛，无论男女,主要还是在于谈判氛围，有时事业型的男性,更专业的男性业务经理谈判的效果会更好
张伟湖北三合：穿着是一正装为好还是休闲
杨静琨北京华夏：这个问题本质是客户心理的把握,如果有时间我可以再给大家深入讲解客户心理
控制型
外向型
分析型
友善型
一般情况下,客户是分为以上四种心理，不同心理客户的侧重点是不一样的,但今天我们不过多讲解
杨静琨北京华夏：对于穿着,一定要是正装。典当行为什么我们收费这么高,最大的地方就是专业。客户的信任对于我们来说是非常重要的郑卫辉陕西国信：严重同意
唐山卓翊轩叶志：休闲一点不能够更接近彼此之间的距离吗？
杨静琨北京华夏：如果业务经理穿着休闲服,那换成是我们去融资,我们把自己的家底都拿出来质押或抵押,我们什么心态，因此,在业务时间我希望我们还是更多的是要有职业感
杨静琨北京华夏：距离是用我们营造的氛围,而不是我们的穿着
杨静琨北京华夏：下面我们讲营造谈判的氛围
? 从简短寒暄开始
? 从所熟悉的情况谈起
? 创造轻松的访谈气氛
一般情况我们是从上面三步开始谈判，氛围的营销核心就是轻松
杨静琨北京华夏：对于典当行来说,快捷就是我们的根本，但再怎么快捷,必要的审查还是要有的，尤其是对于典当金额较大的房产,汽车之类的
杨静琨北京华夏：但每一名客户在前期接待中都抱有保护的心理
祝炎生上海申财：资金安全是第一
杨静琨北京华夏：不愿太多的讲述,因此对于我们的审查,核查是比较被动的，因此我们要营造轻松的谈判氛围,打消客户的心理障碍,愿意更多的与我们交谈
东莞盈邦逹闻西：都是很专业的教授
杨静琨北京华夏：这就是说为什么我们要进行客户分类,业务经理分类的原因
张伟湖北三合：如何把客户的心理防备打开很关键
杨静琨北京华夏：轻松的氛围可以让客户更多的交流,我们再有些赞赏或专业性的沟通,会让客户打消顾虑
张伟湖北三合：或是客户的刻意隐瞒信息要会抓住
杨静琨北京华夏：我们再与客户进行交谈中穿插进行必要环节的提问,可以轻松了解客户信息
张伟湖北三合:很对
杨静琨北京华夏:以上两点大家还有什么要问的吗
张伟湖北三合：让客户多讲我们少讲
杨静琨北京华夏：如果大家有问题,可以随时提出
杨静琨北京华夏：如果没有问题,我们继续,下面我们讲提问技巧
张伟湖北三合：杨总讲的很有见底，很受益
杨静琨北京华夏：对于客户的提问,我建议大家单刀直入
郑卫辉陕西国信：直接性试探性
张伟湖北三合：单刀直入会不会引起客户的反感？
杨静琨北京华夏：对于客户的有意隐瞒,对于客户的心理顾虑,太直白的
提问会加重客户的顾虑
李阿鹏黄氏典当：很受益
杨静琨北京华夏：往往我们还要了解提问的机会
张伟湖北三合：对怎么样的提问是可以避免这样的情况？
杨静琨北京华夏：如果大家第一次没有准备的提问,会让客户有顾虑,这样我们就丢失了再提问该问题的机会了,如果我们再问同样的问题,客户就是再回答也不是我们想要的答案了
? 迂回
? 巧转话题
? 插话激将
? 表情运用
? 封闭式与开放式问题的结合
一般情况,我们用以上五种提问方式
杨静琨北京华夏：对于分析性的客户我们一般采用第一种方式，对于控制性的客户我们一般采用第二种方式，对于外向性的客户一般我们采用第三种方式，但关键在于后两种
唐山卓翊轩叶志：可以考虑写一本教材，叫《典当心理学》
张伟湖北三合：提议不错、内参本
杨静琨北京华夏：表情运用,一方面是我们对于不同的客户采用适合其欣赏的表情提问,另一方面对于我们的提问,客户在回答时我们不仅要听取其答案,更重要是在于观察其表情及小动作,以分析其逻辑性与真伪性张伟湖北三合：别对我撒谎
杨静琨北京华夏：封闭式与开放式的结合,是要贯彻我们谈判的始终
杨静琨北京华夏：对于有些问题我们就要用封闭式提问,避免客户给我们绕转子,不直接回答我们的问题，有些问题我们需要开放式提问,避免客户心理压力
杨静琨北京华夏：比如,对于客户的贷款用途
张伟湖北三合：还款来源
杨静琨北京华夏：开始我们是用开放式提问,寻找客户的用途方向
欧阳硕娃湘通程：人的品性
郑卫辉陕西国信：家庭人员状况婚姻状况
杨静琨北京华夏：当我们了解到客户的用途方向后,我们就要用封闭式提问深入了解具体细节
杨静琨北京华夏：不知道这么讲大家是否理解?
郑卫辉陕西国信：杨总可以举例说说
唐山卓翊轩叶志：举个例子说说，更透彻
刘立稳天津乾宏：是啊，再细说说
杨静琨北京华夏：刚才的例子大家不太清楚是吗,呵
邰南典当联盟：具体的事件
杨静琨北京华夏：一般情况下,我们用开放式提问客户的贷款用途,一般情况下,客户会回答投资
郑卫辉陕西国信：杨总可以分享自己在业务当中的实例
杨静琨北京华夏：但这个范围太大了
郑卫辉陕西国信：点到为止
张伟湖北三合：最先就用“吗”结尾的疑问句
杨静琨北京华夏：再继续我们还是用开放式的提问客户投资方向
张伟湖北三合：问好了就直接用是或不是的选择句是这样吗？杨总
杨静琨北京华夏：当客户回答是煤炭投资。对，是这个意思
杨静琨北京华夏：我们可以继续用封闭式提问是在山西投资吗？等等
张伟湖北三合：年收益有多少？前期投入多大？
杨静琨北京华夏：但这时我们就尽可能多的用封闭性提问了,以深入了解具体细节
杨静琨北京华夏：下面我们谈如何控制谈判进程
张伟湖北三合：还可以反复提问
杨静琨北京华夏：很多情况下,我们都会发现我们的业务人员没有引导客户按我们的思路进行
杨静琨北京华夏：而更多的是遇到事业性的人员或控制性的人员,我们更的是被客户思路带着走
张伟湖北三合：聊到一半的时候再问“哦对了你刚刚说的收益是多少？”
杨静琨北京华夏：这就说明我们没有很好的控制谈判进程,也就是说"跑偏了"
杨静琨北京华夏：
? 转入细节问题
? 简化流程
? 控制时间
? 转移话题
? 引申话题
? 适时引导
控制谈判进程的关键就是"问题的询问节奏的调整深度的控制"
杨静琨北京华夏：很多情况下,当客户谈到具体细节或核心内容时会采取躲避,这时就要求我们业务人员深入细节的询问
戴思钧新疆天泰：涉及暗箱的细节不好谈也确定不了真确的收益
杨静琨北京华夏：简化流程及控制时间,是要求我们在进行客户谈判时,必须把握时间,如果我们不限制的谈判,客户会比较反感
郑卫辉陕西国信：对于客户第一获取信任第二把握价值第三贷款用途第四还款来源
杨静琨北京华夏：尤其是对于事业性的客户,时间对于他们来说是非常宝贵的,因此我们要减少纯粹的谈判时间
杨静琨北京华夏：但是谈判必须要有,这就要求我们有时可以把谈判贯彻在业务办理过程中，先取得客户信任，在与客户办理业务过程中可以不断的与客户进行沟通交流
张伟湖北三合：再去看项目的时候也是交流谈判的过程途中
杨静琨北京华夏：对
张海军典当联盟：信任是基石，不经意的细节把握是核心，察言观色是技巧
杨静琨北京华夏：在我们评估过程中,在我们抵押过程中,在我们签约过程中都可以
唐山卓翊轩叶志：聊聊双方感兴趣的话题？
郑卫辉陕西国信：张总总结很到位
杨静琨北京华夏：只要没有放款,都是我们的谈判时间
杨静琨北京华夏：对,海军总结得很多
杨静琨北京华夏：对于兴趣话题可以更有效的拉近彼此的距离
郑卫辉陕西国信：在寒暄中看人品
杨静琨北京华夏：我们一定要察颜观色
张伟湖北三合：看随行的人也可以看出客户的人品
杨静琨北京华夏：有时客户的不经意的小动作,不经意的眼**或表情,都有可能说明一切问题，同时我还要学会聆听
杨静琨北京华夏：聆听层次：听而不闻—假装聆听—选择性的聆听—专注聆听—设身处地的聆听
杨静琨北京华夏：
? 不做任何努力去聆听
? 做出假象聆听
? 只听你感兴趣的内容
? 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较
? 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感
这是对聆听层次的解释
杨静琨北京华夏：
?多听少说的好处：获知客户信息,及时调整政策；表示对客户的尊敬；消除客户的紧张和警觉；增加客户的热情和信心；增长自己的学识? 多说少听的危害:客户逐渐失去兴趣；客户将所要说的话藏在心里；客户更加思考你的不足；客户感到压力增大
? 如何善于聆听：应当用眼睛听；时不时对客户的讲话发表评论；谈话内容仍在自己掌控之下
郑卫辉陕西国信：用精简的语音引导客户多说抓住核心语言判断总结
杨静琨北京华夏：对。聆听的同时我们还要有反馈
杨静琨北京华夏：以表明我们在认真的与客户交流,也在减少我们之间的沟通误会,更多的还在于我们对客户的尊重
杨静琨北京华夏：
l 反馈
是人所做的事，所说的话
这一信息致在使行为有所改变或加强
如何接受反馈：
? 聆听、不打断
? 避免自卫
? 提出问题
? 总结接收到的反馈信息，确认对方理解
? 表明将来行动方案
张家鹿沈阳兴科：会聆听是种魅力
杨静琨北京华夏：很对,聆听是我们判断的前提
杨静琨北京华夏：有效谈判的基本步骤
事前准备—确认需求—简述观点—处理异议—达成协议—共同实施，谈判的结果是"共同实施"
杨静琨北京华夏：我们在谈判时不是要说服对方
郑卫辉陕西国信：严重同意
杨静琨北京华夏：不要和对方有博弈的感觉
郑卫辉陕西国信：让客户把我们当朋友我们把客户当客户
杨静琨北京华夏：有时我们经常会谈着谈着就和对方对峙起来,感情用事了，这是谈判的大忌
张海军典当联盟：我们也要做到把客户当成朋友，只有这样才能共赢，因为我们给客户的不仅仅是财务上的支持，我们利用我们的资源还可以进一步延伸或扩展，进而征服客户的心，让他成为你的真心朋友
杨静琨北京华夏：下面时间我主要给大家再总结一下,谈判中应注意的问题
第一,打破思维定式
对被谈判的对象不要固化以前的经验，
因为这次他/她有可能因为你而转变
郑卫辉陕西国信：同意张海军张总意见可是往往灌输业务人员与客户成为朋友这里面有潜在风险毕竟我们从事的是资金业务
杨静琨北京华夏：在谈判时我们经常会犯"我以为..."的错误
杨静琨北京华夏：因此在谈判中一定要打破以往的思维定式,针对不同的客户我们要充分了解后再进行判断分析
第二,照顾对方的心理与隐私
杨静琨北京华夏：尊重对方，以经理、老总、徐工等称呼拉近与对方的距离
? 用老乡、校友或共同爱好等方式快速建立共同点
? 不要强人所难，不急于追索答案
? 尽量不要说敏感的、对方有戒心、不熟悉的问题
谈判的基础是彼此尊重
杨静琨北京华夏：我们必须要尊重我们的谈判对象
张海军典当联盟：尊重和对等很重要
张家鹿沈阳兴科(：绝对重要
杨静琨北京华夏：以此来赢得对方的好感,对方的信任,对方的理解
张家鹿沈阳兴科：买卖不成仁义在
杨静琨北京华夏：对于我们不熟悉的领域,我们尽量以询问的方式,不要想当然,暴露出我们的薄弱环节
是的
杨静琨北京华夏：第三,不要轻易打断对方话题
杨静琨北京华夏：当对方谈的是他（她）认为是很重要的问题时，不要轻易打断其话题,如有必要，如超出谈判内容时需巧妙地转移话题
杨静琨北京华夏：第四,谈判者言行
张家鹿沈阳兴科：善于请教，会请教也是魅力
杨静琨北京华夏：是的,关于请教也是自我完善的过程,更是赢得客户好感的过程