《高级财务管理》期末复习资料
第一章 总论
1.财务管理假设构成：理财主体假设、持续经营假设、有效市场假设、资金增值假设和理性理财假设。
【注】理财主体假设要求理财的主体既是法律主体，又是会计主体。会计主体不一定是理财主体假设。
【注】持续经营假设的派生假设为理财分期假设；有效市场假设的派生假设为市场公平假设；资金增值假设的派生假设为风险与报酬同增假设；理性理财假设的派生假设为资金再投资假设。
2.财务管理目标有利润最大化、股东财富最大化和企业价值最大化。企业价值最大化考虑了资金的时间价值，有效的考虑了风险问题。
3.影响财务管理目标的利益集团有企业所有者、企业债权人、企业职工和政府。
第二章 企业并购财务管理概述
4.并购包括控股合并、吸收合并和新设合并三种形式。
A 控股合并：被收购企业在并购后仍保持其独立的法人资格并继续经营；
B 吸收合并：被收购企业并购后注销被收购企业的法人资格；
C 新设合并：参与并购的各方在并购后法人资格均注销。
5.并购的类型
A 按双方所处的行业分为纵向并购、横向并购和混合并购三种；
B 按并购程序分为善意和非善意并购；
C 按并购的支付方式分为现金购买资产或股权、股票换取资产或股权以及通过承担债务换取资产或股权。
6.并购的动因
A 获得规模经济；
B 降低交易费用；
C 多元化经营战略。
第三章 企业并购估价
7.对并购风险的审查包括市场风险、投资风险和经营风险。
8.从理论上来讲，目标公司价值评估的方法有贴现现金流量法、成本法、换股估价法和期权法等。
【注】成本法基于这样的假设，即企业的价值等于所有有形资产和无形资产的成本之和减去负债。 【注】换股估价计算公式：
A 对于并购方a 公司而言，需要满足的条件是： , 可推导出最高的股权变换比 率为
B 对于被并购方而言，必须满足的条件是： ，可推导出最高的股权变换比 率为
b a b a ab S ER S Y Y Y P ?+??++?=1)(βPa P ab ≥b a a a b a a S P S P Y Y Y ER ??-?++?=)(βER P P b ab /≥b b b a a b b S P Y Y Y S P ER ?-?++?=β)(
9.资本成本的估算
A 股利增长模型 ,其中：P0—当前的股票价格;DPS1—下一年预计支付的
股;Ks —股权资本成本;g —股利的增长率。
B 资本资产定价模型
【注】市场无风险报酬率为10%，平均风险股票报酬率14%，某公司普通股β值为1.2。普通股的成本为KS ＝10%＋1.2×（14%－10%）＝14.8%。
C 加权平均资本成本
10. 自由现金流量估值一阶段模型V ＝FCF0×（1＋g ）／（r －g ）＝FCF1／（r －g ）
第四章 企业并购运作
11.并购上市公司的方式
A 要约收购：收购人按照同等价格和同一比例相同要约条件向上市公司股东公开发出收购其持有股份地行为，是一种公开收购的方式。
B 协议收购：投资者在证券交易所之外与被收购公司的股东私下进行协商，购买收购公司的股票，以获得或巩固其控制权。
C 间接收购：指收购人虽不是上市公司的股东，但通过投资关系、协议或其他安排导致取得上市公司的控制权。
12. 并购资金需要量
A 并购支付的对价；
B 承担目标企业表外负债和或有负债；
C 并购交易费用；
D 整合与运营成本
13.并购支付方式
A 现金支付:由主并企业向目标企业支付一定数量的现金从而取得目标企业的所得权
优点：①目标企业股东能及时获得收益;②并购方股东控制权不会被稀释;③并购速度快（常见于敌意收购）。
缺点：①对目标公司股东即时形成纳税义务;②对并购公司造成沉重的现金负担。
B 股票支付：通过增发本企业的股票，以新发行的股票替换目标企业的股票，从而达到并购目的的一种支付方式。
优点：①目标公司的股东不会失去他们的所有权；②目标公司股东不会即时形成纳税义务；③并购方不需要支付大量现金。
缺点：①并购方股本结构发生变化，控制权被稀释；②手续多，耗时耗力（常见于善意收购）。 C 混合证券支付：支付方式为现金、股票、认股权证、可转换债券等多种形式的组合。
14.并购筹资方式
A 现金支付时的筹资方式：①增资扩股；②向金融机构贷款；③发行企业债券；④发行认股权证。
B 股票和混合证券支付的筹资渠道：①发行普通股；②发行优先股；③发行债券。
15.杠杆并购：指并购方以目标公司的资产作为抵押，向银行或投资者融资来对目标公司进行并购，收购成功后再以目标公司的收益和资产来偿本付息。
【注】杠杆并购成功的条件：①有稳定持续的现金流；②有易于出售的非核心资产；③并购前资产负债率低；④拥有人员稳定、责任感强的管理者。
16.管理层收购：指目标公司的管理层利用外部融资购买本公司的股份，从而改变企业公司所有者结构、控制权结构和资产结构，进而达到重组本公司的目的并获得预期收益的一种收g P DPS K s +=01
购行为。
【注】国外管理层收购的方式主要有三种：收购上市公司；收购集团公司子公司；公营部门私有化。
17.并购防御策略：提高并购成本；降低并购收益；收购并购者；建立合理的持股结构；修改公司章程。
18. 并购整合是指在完成产权结构调整之后，企业通过各种内部资源和外部关系的整合，维护和保持企业的核心能力，进一步增强企业的竞争优势，从而最终实现企业价值最大化的目标。
【注】根据并购企业与目标企业战略依赖性关系和组织独立性特征，分为：
①完全整合(依赖性强，独立性需求低)
②共存型整合(依赖性和独立性需求都强)
③保护型整合(依赖性不强，独立性需求强)
④控制型整合(依赖性和独立性需求都不强)
19. 并购整合的内容：①战略整合；②产业整合；③存量资产的整合；④管理整合
第五章企业集团财管管理概述
20.企业集团：以一个或几个大型企业为核心，通过资本、契约、产品和技术等不同利益关系，将一定数量的法人企业联合起来，组成的具有共同战略和目标的多级法人结构联合体。
21. 企业集团的组织结构形式
A直线制：在上下层企业之间的权责安排上呈直线分布的组织结构形式。
①特点：统一指挥、权责明确、高度集权。
②适用范围：新组建的、内部成员少、业务经营范围窄、规模不大的企业集团以及集团成员强烈依赖于核心企业的集团。
B直线职能制（U型结构）：各级领导直接指挥与各级职能人员业务指导相结合的一种企业集团的组织结构形式。
①特点：统一指挥、高度集权、权责不清、协调性差。
②适用范围：经营领域比较单一的企业集团。
C事业部制（M型结构）：在集团母公司下面设立若干个自主营运的业务部门—事业部。
①特点：一定的分权、较好的协调性、资源共享、独立经营、权责不清、管理费用浪费。
D控股制（H型结构）：一种几乎没有集中控制、相对松散、扁平的组织形式。
①特点：用较小的资本控制着较大的资源，并保持对子公司的控制权；风险独立。
E矩阵制：既有按职能设置的纵向组织系统，又有按某一项目划分的横向组织系统，二者相结合形成了交叉式的组织结构。
①特点：灵活性，协调性，双重领导，权责不清。
22.集权与分权
A集权：把经营权特别是决策权集中在集团最高领导层，下属企业只有日常业务决策权和具体的执行权。
①优点：有利于在重大事项上迅速果断地作出决策；企业的信息在纵向能够得到较充分的沟通；管理者具有权威性，易于指挥。
②缺点：压抑了下级的积极主动性；企业信息在横向不利于沟通；管理权限集中在最高层，管理者距离生产和经营的最前沿较远，不熟悉情况，容易作出武断的决策。
B分权：把经营管理权限和决策权分配给下属单位，集团最高层只集中少数关系全局利益和发展的重大问题决策权。
①优点：分权单位在授权范围内可以直接作出决策，节约纵向信息传递的时间；分权单位直接面对生产经营，决策针对性前；有利于信息的横向沟通，并鼓励了下级的积极性。
②缺点：虽然一般事项的决策较快，但重大事项的决策速度被减缓了；上下级沟通慢，信息分散化和不对称的现象较常见；分权单位容易各自为政，缺乏整体考虑，忽视整体利益。23.企业集团财务公司：指以加强企业集团资金集中管理和提高企业集团资金使用效率为目的，为企业集团成员单位提供财务管理服务的非银行金融机构。
【注】A自有资金比率较高：10%以上；B利润率较高；C风险低；D专业化（与银行相比）；E客户群较广；F一般是大企业集团的成员或相关企业。
24. 分拆上市指一家公司（母公司）以所控制权益的一部分注册成立一个独立的子公司，再将该子公司在本地或境外资本资产市场上市。
25.内部转移价格：企业集团内部所确定的一系列关联交易的产品或劳务的价格。内部价格主要有下面几种形式：以实际成本为基础；以标准成本为基础；以市场价格为基础。【注】内部价格与企业集团的组织层次
①核心企业对非紧密层企业售出产品时，市价或实际成本加成法；
②核心企业对紧密层企业售出产品时，略低于市价或标准成本加成法；
③核心企业从紧密层或非紧密层购进时，市价或标准成本加成法。
26. 企业集团内部的利益分配方法主要有完全内部价格法、一次分配法、二次分配法和极差效益分配法。
A完全内部价格法：完全以内部价格进行集团内部的交易，盈亏自负，不进行各企业间的利润分割。
B一次分配法：以标准成本为基础，加上分解的目标利润，确定各成员企业配套零部件的内部协作价格。
C二次分配法
①先确定零件和半成品的目标成本，作为内部转移价格，用目标成本-实际成本使利益得到初步分配；
②以产品销售收入-产品目标成本，按一定标准再次分配。
D极差效益分配法
①分配基础：将劳动强度、原材料、劳动力价格方面形成的差异归为极差效益I；将经营管理水平、技术更新改造等方面形成的差异归为极差效益II。
②分配方法：极差效益I形成的利润按照内部转移价格进行定价，极差效益II形成的利润则全部归企业所有。
③实施策略：在紧密层企业建立利润分割中心，以内部转移价格为补充的利益分配体系；在非紧密层企业建立内部转移价格为补充，利润分割为中心的利益分配体系。
第七章企业集团财务控制
27.业绩评价指根据企业所处社会经济环境的变化，依据业绩评价的原则，制定业绩评价指标体系，根据一定的评价标准和评价方法，对企业一定阶段的价值实现程度作出判断，并出具评价报告的企业管理活动。
28.现有的综合业绩评价体系主要有财务模式、价值模式和平衡模式。
A财务模式：主要是从企业的财务报表中提取有关数据，根据评价的需要计算有意义的指标。应用最为广泛的财务评价指标主要有投资报酬率、权益报酬率等指标。
B价值模式：从股东财富与价值的角度来进行业绩评价的模式。
【注】价值模式的指标有MVA与EVA. EVA=经营净利润-资本（债务和股权投资）成本
C平衡模式：相对于财务模式和价值模式，平衡模式最大的突破就是引入了非财务指标。典型代表：平衡计分卡。
【注】平衡计分卡从四个方面的内容即财务、顾客、内部经营过程和学习与创新来观察企业。三个平衡指动因指标与结果指标；日常指标与战略指标和利益相关者之间平衡。四个程序包括说明远景、沟通与协调、业务计划和反馈与学习。
【注】杜邦分析法
第十一章企业破产、重整与清算
28.破产的定义
A经济学定义：企业破产指由于管理无能、扩张不当、竞争激烈和负债过高等原因所造成的经营状况恶化，在市场竞争中被淘汰。
B法律上的定义：企业破产指债务人不能按期清偿到期债务时，由法院强制执行其全部财产，公平偿还全体债权人；或者在法院监督下，由债务人和债权人达成和解协议，整顿复苏企业，清偿债务，避免倒闭清算的法律制度。
29. 财务危机预警分析系统的概念
财务危机预警分析系统指采用计时的数据化管理方式，通过对内外部环境的分析，以财务指标数据形式将企业存在的潜在危险预先告知经营者，同时寻找财务危机发生的原因和隐藏的财务管理问题，并将解决问题的有效措施告知经营者的智能化管理系统。
30. 多变量判定模型
Z=0.012X1+0.014X2+0.033X3+0.006X4+0.999X5
X1 =营运资金/总资产
X2 =留存收益/总资产
X3 =息税前利润/总资产
X4 =权益市价/债务总额账面价值
X5=销售额/资产总额
根据这一模型，Z值越低，企业就越有可能破产。
当Z值大于2.675时，为非破产企业；
Z值小于1.81时，为破产企业；
当Z值处于1.81——2.675之间时，进入灰色地带
【注】爱德华?阿尔曼的Z计分模型认为，如果企业财务状况良好，其Z值的区间为( B ) A.大于6.275 B.大于2.675
C.6.275～2.675
D.2.675～1.81
【注】按照爱德华?阿尔曼的Z计分模型，依据相关资料，已计算出某公司X1、X2、X3、X4、X5的值分别为40.23%、6.30%、14.93%、127.20%、1.72%。请根据爱德华?阿尔曼的Z计分模型，计算该公司的Z值并判断其财务状况的好坏。
31. 破产财产由下列财产构成：⑴宣告破产时破产企业经营管理的全部财产，包括流动资产、长期资产、固定资产、无形资产等。⑵破产企业在破产宣告后到破产程序终结前所取得的财产。⑶应由破产企业行使的其他财产权利。
论述与计算部分
31.论述产融结合是否有利用集团企业的发展？
产融结合是企业中产业部门与金融部门通过一定的关系相互渗透、实现产业资本和金融资本的相互转化，并且产生积极协同效应的一种方式。有效的产融结合可以对资本配置产生较为重要的影响。这种影响体现在能够提高集团企业资金的使用效率，有效降低集团企业外部金融市场的交易成本，增加集团企业的收益和资本积累速度，最终形成较为显著的竞争优势。基于诸多的优势，产融结合的模式成为产业发展的趋势，也是众多集团企业做大做强的战略选择之一。
国产融结合模式的发展受国家经济政策、企业经营环境以及经营方式的影响，有着自身的发展特色，其特色如下：
①大型、优势企业先行。我国产融结合的发展以大型集团企业为主，多是电力、钢铁、煤炭、石油等行业的领头企业。
②产业资本向金融资本的单向流动为主。为防止金融资本的过度发展，造成经济泡沫，我国政策规定银行业不能投资实业，产融结合的模式一般是以产业资本向金融资本的单向流动为主。所以，目前我国大型集团企业产融结合的发展方式多为产业集团向金融业投资，以金融资本促进产业资本的发展。产融结合的先行者，中石油、海尔集团、五矿集团等集团企业，也都是以实体产业的发展作为产融结合的驱动力量，在完善金融架构的同时，加强产业与金融的有效衔接与相互促进和支持，将金融资本作为产业发展的重要有效支撑。
③产融结合方式多样。
32.计算题
A企业价值的计算
例1：假设T公司每股收益是1.35元，EBITDA是3500万元，公司的流通股股数为640万股，债务为15500万元，财务分析师认为，同行业内的H公司与T公司在基础业务方面具有可比性，但是H公司没有债务，为全权益公司。如果H公司的P/E是14.8，EV/EBITDA乘数是6.5，分别使用这两个乘数，估计T公司股票的价值。哪种估值更准确?
解析：(1)运用P/E估值
T公司每股股票价值=1.35*14.8=19.98(元)
(2)运用EV/EBITDA乘数估值
T公司企业价值=3500*6.5=22750(万元)
T公司股权价值=22750-15500=7250(万元)
T公司每股股票价值=7250/640=11.33(元)
(3)由于可比公司没有债务，所以运用EV/EBITDA乘数法估值更准确。
B换股比例估价法
例2：假设甲公司要并购乙公司，并购后市盈率为20，并购前甲公司的总盈余为800万元，乙公司总盈余为400万元，协同盈余预计为200万元，甲每股16元，乙每股10元，甲股共1000万股，乙股共800万股。
求（1）最高、最低换股比例及其并购后股价？（2）如果换股比例为0.8，求合并后股价？
解析：最高换股比例=[20*(800+400+200)-16*1000]/(16*800)=0.9375
股价=20*（800+400+200）/(1000+0.9375*800)=16元
最低换股比例= (10*1000)/[20*(800+400+200)-10*800]=0.5
股价=20*（800+400+200）/(1000+0.5*800)=20元
C集团企业子公司NPV的计算
例3：一家总部设在A国的跨国公司将在B国进行一项投资，项目分析小组已收集到如下资料：A国一家跨国公司准备在B国建立一家独资子公司，以便生产和销售B国市场上急需的电子设备。该项目的固定资产需投资12000万B元，另需垫支营运资金3000万B元。采用直线折旧法计提折旧，项目使用寿命为5年，5年后固定资产残值预计2000万B元。5年中每年的销售收入为8000万B元，付现成本第1年为3000万B元，以后随着设备陈旧，逐年将增加修理费400万B元。
解析：（1）计算初始现金流量：C=15000万B元
（2）计算营业现金流量。
年折旧=（12000-2000）/5＝2000（万B元）
NCF1=8000×（1-30%）-3000×（1-30%）+2000×30%=4100（万B元）
同理：NCF2=8000×（1-30%）-3400×（1-30%）+2000×30%=3820（万B元）
NCF3=3540（万B元）NCF4=3260（万B元）NCF5=2980（万B元）
（3）计算终结现金流量：9000万B元
（4）计算净现值：
NPV=4100（P/S，10%，1）＋3820（P/S ，10%，2）＋3540（P/S ，10%，3）＋3260（P/S ，10%，4）＋(2980＋9000)（P/S ，10%，5）-15000=4208（万B元）＞0,故以子公司为主体进行评价，该项目可行。
D资本成本的计算
例4：大庆公司已经筹集资金1 200万元，其中：（1）发行长期债券1 000万元，债券票面利息率为12%，发行费用为3%，所得税率33%。（2）发行优先股票100万元，筹资费率3%，每年支付股利12%。（3）发行普通股100万股，每股发行价为1元，筹资费率5%，第1年末每股发放股利0.12元，预计以后每年增加4%。要求：①计算该公司的各种个别资金成本。②计算该公司的综合资金成本。(计算过程列出来)
解析：①长期债券资金成本=12%*（1-33%）/（1-3%）=8.29%
优先股资金成本=12%/（1-3%）=12.37%
普通股资金成本=0.12/1*（1-5%）+4%=16.63%
②该公司的综合资金成本=8.29%*1000/1200+12.37%*100/1200+16.63%*100/1200=9.33%
毕业论文 题目：仓库管理系统的设计与实现
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
客户关系管理复习资料 左毅 一．名词解释 1.客户关系管理：CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支 持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞 争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3.让渡价值：让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程 中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。 客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。 4.顾客份额：顾客份额，也可形象地称为"钱袋份额"，是指一家企业在一个顾客的同类消 费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。 5.客户生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客 户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期是产品生命周期的演变，清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 6.客户终生价值：也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关 系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。 7.RFM分析法：RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户 购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 8.客户金字塔模型：就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户， 以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上，也就是说细分出客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户）。 9.定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜 在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。 10.频次营销：是指企业采取一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品，以提升销量（奖 励频繁采购或大量的顾客）。 11.大众市场营销：由于客户群体的需求无差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群 体的需求。 12.客户满意：客户满意是指一个人通过对一种产品的感知效果与他的期望值相比较后，所 形成的愉悦或失望的感觉状态。 13.客户忠诚：一种从行为的角度，将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种 重复购买的行为；另一种基于态度的观点，把客户忠诚定义为对产品或者服务的一种偏好和依赖。 14．基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的本需要。 15．潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而确实存在的需要。
仓库管理系统毕业设计(论文) 前言 随着企业管理信息化的发展，网络及计算机的引入使管理跃上了一个新的发展平台。企业的各项管理都将向信息化方向扩展，仓库的管理对于企业来说尤为重要，也正是基于这个原因我把毕业设计的方向定在了企业的仓库管理上。 仓库管理系统是一个企业不可缺少的部分,它的内容对于企业的决策者和管理者来说都至关重要,所以仓库管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理产品，这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差等。另外，由于时间一长，将产生大量的文件和数据，这对于查找、更新和维护产品都带来了不少的困难。 作为计算机应用的一部分,使用计算机对仓库信息进行管理，有着手工管理所无法比拟的优点。例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高仓库管理的效率。 由于时间紧迫，加之水平有限，设计中的缺点和不足之处在所难免，敬请导师批评指正，不胜感激。 摘要 仓库管理系统是为了实现企业产品管理的系统化、规范化和自动化，从而提高企业管理效率而设计的。它完全取代了原来一直用人工管理的工作方式，避免了由于管理人员的工作疏忽以及管理质量问题所造成的各种错误，为及时、准确、
高效的完成仓库管理提供了强有力的工具和管理手段。仓库管理系统是一个中小型数据库管理系统，它界面美观、操作简单、安全性高，基本满足了仓库管理的要求。整个系统由基本信息、单据中心、查询统计、报表打印、维护设置、帮助等模块组成。 本系统是在以ACCESS2000作为后台数据库，以Visual Basic为编程语言来开发的。仓库管理系统在运行阶段，效果好，数据准确性高，提高了工作效率，同时也实现了仓库管理计算机化。 关键字：仓库，管理系统，数据库 目录 前言 (1) 摘要 (1) Abstract ................................... 错误！未定义书签。 目录 (2) 1 仓库管理系统开发环境简介 (4) 1.1 中文Visual Basic 6.0 简介 (4) 1.2 ACCESS2000简介 (5) 2 系统可行性分析 (6) 3 系统总体设计 (7) 3.1 系统目标设计 (7) 3.2 开发设计思想 (7) 3.3 系统功能需求分析 (8) 3.4 系统功能模块设计 (8) 4 数据库设计 (9)
摘要 伴随着我国经济的持续快速发展和人民生活水平的日益提高,中国汽车市场的消费需求迅速膨胀,这种惊人且持续的高速增长带动了中国汽车物流业的蓬勃发展。汽车物流产业的发展面临前所未有的良好机遇。而占据汽车物流产业中主导地位之一的仓储中心的成功运作，将会促进汽车物流业更好的发展。仓储管理水平的高低直接影响着仓储中心的运作状况，进而决定了仓储中心的兴衰，良好的仓储管理方式是企业降低成本的有效方法。本文首先概述了仓储和仓储管理相关容，介绍了一汽国际物流中心概况。其次，分析了一汽国际物流中心仓储管理的现状和存在的问题。最后，针对其问题提出了相应的改善措施。 关键词仓储管理准时化生产仓储中心
Abstract Along with China's sustained economic development and people's living standards increasing, China's auto consumption market is rapidly expansion. This amazing and sustaining growth of the demand is booming the China's auto logistics industry. Automotive Logistics Industry is facing an unprecedented good opportunity. Furthermore, as one top of leading part of the auto logistics industry, the successful operation of warehouse would in return promote the logistics’s development. The level of warehouse management directly affects the operation of storage conditions, and decides whether the warehouse will well operation. An appropriate warehouse management could effectively reduce the cost of corporation. The paper mainly describes the related of warehouse and the management of it firstly, including of the overview of the FAW. Secondly, it analyses the present situation and the problem of the FAW. Finally, give some improvements against the problems it owns above on. Keywords:warehouse management Just-in-time warehouse
第一章客户关系管理的基础知识 授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念
1.客户的基本概念 （一）从狭义和广义的角度分析 狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。 广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。） （二）从个人和组织的角度分析 个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。 组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。 (三）从消费决策的角度分析 从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括： 使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息 , 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员 （四）从消费主体的角度分析 消费客户——产品或服务的直接消费者。分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场 中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。如销售商 公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体 2.客户关系管理的内涵 CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的 3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）： 动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动 意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化： 单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。 （二）客户关系的实践意义 1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入 2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优 3、保留老客户并吸引新客户 4、不断拓展市场空间 5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类） 交易客户 关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户 （3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客 户），分销商和代销商，企业自己内部的客户 6.顾客满意指数的意义 CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标， CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。 7.顾客投诉对企业的影响或意义 可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改正。 可以使企业从中发现商业机会。可以使企业避免流失的客户。 8. 如何培养客户对企业的忠诚 （1）培养客户对企业的忠诚：寻找正确的客户，管理客户的期望，定制个性化的服务，倾听客户的投诉，
【摘要】随着现代工业的发展，计算机信息管理系统越来越受到企业重视。本文主要分析了库存管理系统的一些基本功能和组成情况，包括系统的需求分析、系统结构，功能模块划分以及数据库模式分析等，重点对应用程序的实际开发实现作了介绍。达到了数据的一致性和安全性，且应用程序功能完备，符合了库存管理系统作为典型的信息管理系统(MIS)的要求。同时简单介绍了Visual C++编程环境和SQL数据库管理系统的功能特点，库存管理系统是企业物流管理中不可或缺的一部分。使用计算机对产品仓库信息进行管理，具有着人工管理无法比拟的优点，它检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等，可减少更多的人力物力，这些都能够极大地提高货品库存的管理效率，也是企业库存管理科学化、正规化，与世界接轨的重要条件。因此，开发一个仓库管理系统是很有必要的，具有其特有的技术意义和管理意义。 【关键词】仓库管理；信息管理；数据库；VC++；产品管理
目录 引言 (1) 第一章绪论 (2) 1.1管理信息系统的概述 (2) 1.2仓库管理系统 (2) 第二章数据库理论基础及应用系统开发工具 (6) 2.1SQL语言介绍 (6) 2.2应用系统开发工具 (7) 第三章仓库管理系统需求分析及总体设计 (10) 3.1系统需求分析 (10) 3.2系统功能描述 (111) 3.3系统设计的E-R图 (133) 3.4系统流程分析 (14) 第四章详细设计 (15) 4.1主界面设计 (15) 4.2基本信息管理模块 (15) 第五章备份和还原数据库 (21) 5.1数据库的备份 (21) 5.2还原数据库 (22) 结论 (24) 致谢 (25) 参考文献 (26)
××大学网络教育学院 毕业设计（论文）任务书 题目：仓库管理系统设计与实现 完成期限：年月日至年月日 教学中心年级及层次 专业指导教师_____________ 学生学号 接受任务日期批准日期_____________
一、原始依据（资料） 随着社会经济的迅速发展和科学技术的全面进步，计算机事业的飞速发展，以计算机与通信技术为基础的信息系统正处于蓬勃发展的时期。随着经济文化水平的显著提高，人们对生活质量及工作环境的要求也越来越高。如何通过计算机为我们完成更多的事情，进而达到办公自动化和优化日常工作的目的，也就成了一个大众化的课题。 仓库管理是与我们日常生活息息相关的问题。大到公司、超市的仓库管理，小到图书馆的藏书管理，都可以认为是各种各样的仓库管理需求。随着我国改革开放的不断深入，经济飞速的发展，企业要想生存、发展，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，没有现代化的管理是万万不行的，仓库管理的全面自动化、信息化则是其中极其重要的部分。为了加快仓库管理自动化的步伐，提高仓库的管理业务处理效率，建立仓库管理系统，尽可能地减少仓库管理的重复性和低效性，已变得十分必要。 数据库技术产生于60年代，40多年来数据库技术得到了迅速发展，并已形成较为完整的理论体系和一大批实用系统。并且，近年来，随着World Wide Web(WWW)的猛增及Internet技术的迅速发展，数据库技术成为最热门技术之一。面向对象软件的开发技术，也大大保障了软件开发的速度和效果。随着计算机的普及，计算机等硬件价格也已经不再是什么天文数字。因此，不管是从技术上，还是经济上，设计和开发一个仓库管理系统都已经具有较好的可行性。
《客户关系管理》复习资料55题 1、客户关系管理产生的原因：（1）客户资源价值的重视（2）客户价值实现过程需求的拉动（3）技术的推动。 2、按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销）：维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励；顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次（二级关系营销）：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。无形顾客组织和有形顾客组织结构层次（三级关系营销）：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户，通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。 4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户（Identify）、对客户进行差异分析（Differentiate ）与客户保持互动（Interactive ）调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize）。 5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。 6客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。 7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。CLV客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值主要包括财务价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。 9、客户区分的方法：ABC根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。 10、客户互动的渠道：（1）人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话 （2）非人员互动渠道：媒体、环境、事件 11、客户互动：指企业与客户之间进行信息的交流与互换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。 12、客户投诉对企业的价值体现：（1）通过客户抱怨，企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法（2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。 13、客户投诉的处理过程：倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。根据客户当前价值和未来价值两个角度区分： 客户类型当前价值未来价值 贵宾型客户高高 改进型客户低高
前言 随着企业管理信息化的发展，网络及计算机的引入使管理跃上了一个新的发展平台。企业的各项管理都将向信息化方向扩展，仓库的管理对于企业来说尤为重要，也正是基于这个原因我把毕业设计的方向定在了企业的仓库管理上。 仓库管理系统是一个企业不可缺少的部分,它的内容对于企业的决策者和管理者来说都至关重要,所以仓库管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理产品，这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差等。另外，由于时间一长，将产生大量的文件和数据，这对于查找、更新和维护产品都带来了不少的困难。 作为计算机应用的一部分,使用计算机对仓库信息进行管理，有着手工管理所无法比拟的优点。例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高仓库管理的效率。 由于时间紧迫，加之水平有限，设计中的缺点和不足之处在所难免，敬请导师批评指正，不胜感激。 摘要 仓库管理系统是为了实现企业产品管理的系统化、规范化和自动化，从而提高企业管理效率而设计的。它完全取代了原来一直用人工管理的工作方式，避免了由于管理人员的工作疏忽以及管理质量问题所造
成的各种错误，为及时、准确、高效的完成仓库管理提供了强有力的工具和管理手段。仓库管理系统是一个中小型数据库管理系统，它界面美观、操作简单、安全性高，基本满足了仓库管理的要求。整个系统由基本信息、单据中心、查询统计、报表打印、维护设置、帮助等模块组成。 本系统是在以ACCESS2000作为后台数据库，以Visual Basic为编程语言来开发的。仓库管理系统在运行阶段，效果好，数据准确性高，提高了工作效率，同时也实现了仓库管理计算机化。 关键字：仓库，管理系统，数据库 Abstract The administrative system of the warehouse is designed for realizing the systematization , standardization and automization of enterprise's products management and improving efficiency of enterprises management. It completely replaces the working way of artificial management originally , prevents from various kinds of mistakes because of administrative staff neglect and the quality problem of management and offeres powerful tool and management way to complet storehouse management for prompt , accurate , high-efficient . The administrative system of the warehouse is a medium and small-scale database management system,it has not only beautiful interface, but also the high security and the simply operation , and meet the demand for storehouse management basically. Whole system is made up by basic information, document in the center, inquire statistics , report form type ,set up to maintain and module of helping etc.
摘要 由于在实习中每天都要接触仓库管理系统，所以决定以“仓库管理系统的设计与实现”为题。利用VB与Access来完成我的毕业实践综合报告。随着科学技术的不断提高，计算机科学不断发展，其强大的功能已经被人们深刻认识，它已经进入了人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分，使用计算机对产品仓库信息进行管理，具有着人工管理无法比拟的优点，它检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等，可减少更多的人力物力，这些都能够极大地提高货品仓库的管理效率，也是企业仓库管理科学化、正规化，与世界接轨的重要条件。因此，开发一个仓库管理系统是很有必要的，具有其特有的技术意义和管理意义。 关键字:仓库管理，数据库access，信息管理，VB 目录 第1章系统概述 (3) 1.1开发工具介绍 (2) 1.2仓库管理系统的需求分析 (3) 1.3仓库管理系统的研究和背景意义 (3) 1.4系统配置要求 (4) 第2章系统总体设计 (4) 2.1功能结构图 (5) 2.2模块功能简介 (5) 第3章详细设计 (6)
3.1用户登陆功能 (7) 3.2 库存管理模块 (8) 3.2.1入库管理 (8) 3.2.2出库管理 (8) 3.2.3借出管理 (8) 3.2.4调库管理 (8) 3.2.5退库管理 (8) 3.2.6归还管理 (9) 3.2.7盘点管理 (9) 3.3基本档案模块 (9) 3.3.1操作员档案管理 (9) 3.3.2供应商档案管理 (9) 3.3.3仓库类别管理 (9) 3.3.4货物类别管理 (9) 3.4系统功能模块 (9) 3.4.1库存初始化设置子模块 (9) 3.4.2数据库备份和恢复子模块 (9) 3.4.3系统日志子模块 (9) 3.5 数据库设计 (9) 第4章设计与实现 (12) 4.1用户登陆 (12) 4.2库存管理界面 (12) 4.3基本档案管理 (13) 4.4系统功能 (13) 第5章结论 (15) 致谢 (16) 参考文献 (17) 第1章系统概述 1.1开发工具介绍 Visual Basic（VB）是一种由微软公司开发的包含协助开发环境的事件驱动编程语言。从任何标准来说，VB都是世界上使用人数最多的语言——不仅是盛赞VB的开发者还是抱怨VB的开发者的数量。它源自于BASIC编程语言。VB拥有图形用户界面（GUI）和快速应用程序开发（RAD）系统，可以轻易的使用DAO、RDO、ADO连接数据库，或者轻松
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
第一章客户关系管理 1.1 客户关系管理的产生和发展 1.1.1经营环境的变化与客户中心时代的来临（CRM产生的背景） 1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松 2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊 3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响 4、无形资产地位的提升和经营模式的变化 5、客户角色的转变与客户中心时代的来临 1.1.3 客户关系管理产生与发展的动因 1、基于超强竞争环境的需求拉动 2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量 3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源 4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂 1.2客户关系管理的涵与本质 1.2.1 客户关系管理的涵 客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。 这个定义包括以下几个层面的含义： 1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获取客户、实现企业价值最大化的最终目的。 3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
赣西科技职业学院 专科毕业论文（设计）（2008届专科毕业生） 题目：仓库管理系统的设计与实现 学生姓名：刘志强 专业名称：计算机网络 指导教师：胡洪云 二零壹零年十月
【摘要】随着现代工业的发展，计算机信息管理系统越来越受到企业重视。本文主要分析了库存管理系统的一些基本功能和组成情况，包括系统的需求分析、系统结构，功能模块划分以及数据库模式分析等，重点对应用程序的实际开发实现作了介绍。达到了数据的一致性和安全性，且应用程序功能完备，符合了库存管理系统作为典型的信息管理系统(MIS)的要求。同时简单介绍了Visual C++编程环境和SQL数据库管理系统的功能特点，库存管理系统是企业物流管理中不可或缺的一部分。使用计算机对产品仓库信息进行管理，具有着人工管理无法比拟的优点，它检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等，可减少更多的人力物力，这些都能够极大地提高货品库存的管理效率，也是企业库存管理科学化、正规化，与世界接轨的重要条件。因此，开发一个仓库管理系统是很有必要的，具有其特有的技术意义和管理意义。 【关键词】仓库管理；信息管理；数据库；VC++；产品管理
Storage Management System design and realization 【Abstract】With the development of modern industry, the information management system of the computer is paid more and more attention by enterprises. This article mainly analyzes some basic functions and constitution of the storage management system, including the systematic demand, structure, the function module division and the database mode analysis, etc. Especially introduces the actual development of the application program for emphasis. This system guaranteed the consistency and security of the data, and the application program functions are complete, and meeting the requirement of the storage management system as the request for the typical information management system (MIS).Meanwhile, it briefly introduced the function characteristics of Visual C++ programming environment and SQL database management system .Storage management system is an important part that should not be neglected in corporation management. Using a computer to control information of the warehouse which has advantages that artificial management that can’t catch up with. It is quickly inspectional, easy to search, the credibility is high, and deposit capacity is high, confidentiality good, Life span long, and the cost is low ECT, and can also reduce more manpower and material resource. All of these managements can infinitely raise the management efficiency of goods stock and also is a scientific and regular turn, and be in line with world of important condition of the storage management. Therefore, developing a storage management system is necessary. It has special technique and manages meaning. 【Keywords】Storage Management System；Information Management；Database；VC++；Production Management