公关部管理手册
部门宣言：
我们来自五湖四海，铭流是我们共同的家。对待铭流我们要如对待家庭般呵护，对待领导我们要如对待师长般服从与尊敬，对待同事我们要如对待兄弟姐妹般互相扶助，对待客户我们要如对待亲友般谦卑热情。
为什么要来做上班。
首先目标要明确，有两点：一是为钱。二是建立人际关系，三是学会做人，学会处理人际关系。
我们不光有统一的纪律、礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素。我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语言是服务，我们的举止是服务，我们的眼神是服务，我们的微笑是服务……只有这样我们才能达到公司与个人达到双赢。在铭流的舞台上，用我们的服务做翅膀，放飞梦想。
部门宗旨：
尽我所能，提升服务品质，优化客户感受。没有不能被感动的客户，只有不够感人的服务。
公关部员工管理纲要
1. 严格遵守公司及部门各项规章制度，统一着装，规范礼仪及言行举止，必须佩戴公司发放的管理卡及工号牌，随时接受监督与考核。
2. 服从上级领导安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公司任何部门及员工的矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反必严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。
3. 所有公关人员每月出勤天数为25天，其余为本休时间，本人自由分配。
4. 公关员在上班期间应积极主动配合经理收缴手机及服务费收取，
5. 每天7：30上班，化好妆，统一着装上岗；
6. 进房前按高矮顺序排好队，进房后每位公关都必须面带笑容，集体向客人问好；
7. 被选中的公关必须紧挨着客人坐下，介绍自己并配合经理推介其他公关，严禁随意挑客、退台和串台，没有被选上的，绝不允许发牢骚；
8. 每位公关必须做到为客人倒酒、敬酒、递纸巾等服务，努力配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵、打闹，更不得骂客人；
9. 每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹、打架，不准在背后议论其他公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所；
10. 公关在结帐时不得鼓动客人索要发票或要求客人去打最低折扣；
11. 每位公关都有义务配合楼面服务员及接待经理促销，不得以任何理由推脱客人点酒水。
12. 每位公关在大厅、包厢呢都要注意公共卫生，不准随意乱丢垃圾，大声喧哗；
13. 每位公关都有义务把包厢气氛搞活，使客人尽量开心、满意。为自己争取订房；
14. 公关在上班当中，因经常串台、离台、退台和其他行为遭客人强烈投诉，不愿买单，所有后果由公关负责；
15. 每位公关不得随意跳组，不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，不得大家斗殴，更不得做出有损公司形象和利益的事；
16. 公关在上班时发现客人损坏公司财物的事必须及时报告。公关在客人离开时，必须送客人到楼梯口；
17. 公关必须统一学会使用礼貌用语。“请”字当头，“谢”不离口。
1、先生，晚上好，我们愿意为您服务。（祝您玩得愉快/开心。）
2、我叫某某，谢谢您选中我来为您服务。
3、请问有什么可以帮您的吗？
4、请您唱支歌好吗？帮您点首歌好吗？
5、请您跳支舞好吗？
6、请您喝茶，敬您一杯酒好吗？
7、对不起，打扰一下。
8、对不起，我出去一下可以吗？就十分钟。
9、对不起，我接个电话，马上就来，不超过十分钟。
10、不好意思让您久等了。
11、请问还需要来点酒水、凉菜吗？
公关部奖罚制度
1. 点名时不到者，取消第一次试台资格。
2. 上班期间服装不合格者——罚20元。
3. 上班期间私自串台——罚100元。
4. 上班期间与客人发生争吵私自处理者——罚100元。
5. 上班期间未经客人同意私自退台者——罚100元。
6. 上班期间接打电话造成客人投诉或不满——罚50元。
7. 上班期间阻拦客人要酒者——罚200元。
8. 试台期间私自退出房间者——罚50元。
9. 试台期间在大厅或走廊打闹说笑者——罚20元。
10. 上班期间伙同其他人欺负新来人员——罚200元。
11. 不准向客人额外索取小费或追加小费——罚100元。
12. 不准在客人面前数落上司或同事的不是——罚100元。
13. 不准欺诈或偷窃客人的财务——罚200元或开除。
14. 严禁公关人员拉帮结派——严重者开除。
15. 不请假无故不来的，第二天取消第一次试台资格。
16.公关在公司必须服从经理管理，要做到先服从，后上诉，对接待经理有意见的必须告知公关经理，私自处理的将严罚。
奖励
1. 带来新人、并且能按时上班3天内优先试台。
2. 经客人表扬的公关3天内优先试台。
3. 前1天没有上班者，第2天可以优先试台。迟到者同样取消试台资格。
KTV公关管理制度
为规范金都文化娱乐会所的各项管理，使之与赣州娱乐城工作标准相匹配，特订立如下相关制度：
一、凡在本娱乐会所工作的公关人员，必须自觉遵守国家有关法律、法规和场所的各项规章
制度。
二、公关人员必须按时上、下班，并做好签到工作，上班时间规定为：点至客人买单，凡
迟到早退者罚款50每次，无故旷工者罚款100元/次/人。
三、公关人员办证上岗，无证不能上岗。佳丽凭牌到签到处签到后换牌上岗，未换牌者一律
不准上班，晚场下班后到公关部主管处换回工作牌。
四、公关人员在营业区域，必须讲普通话。
五、公关人员必须服从经理的同意安排，不得以任何理由拒绝其他经理的工作安排，违者罚
款200元/次/人（订房与留台公关人员除外）。
六、公关人员不得以任何理由私自退台，违者罚款200元/次/人（有特殊原因者必须经公关
经理同意后方可）。
七、各组公关人员在工作过程中应相互尊重、互相谅解，严禁在营业场所内吵闹、谩骂、打
架、违者罚款200/次/人。
八、因公关人员自身原因造成客人投诉或不买单者，一切后果由该公关人员自行负责。
九、公关人员在试台过程中，必须列队进包厢，不得在客人面前扭扭捏捏作态、故作清高，
不得玩手机嚼口香糖，在客人面前应自信、高贵、大方、微笑、礼貌，显示良好的职业素养，在公关经理同意退出前不得私自退出，违者罚款100元/人。
十、公关人员在工作过程中必须做到以下几点：
1、进包厢须向客人问好；
2、必须向客人敬酒；
3、必须主动与客人交谈；
4、必须与客
人合唱歌曲、跳舞；5、客人唱完后要鼓掌；6、在客人未邀请的情况下，每位公关人员不得与客人抢歌。
十一、公关小姐必须有身份证复印件等相关证件，对公关的不道德行为（偷盗等）由公关经理负责。情节严重的公司将送交司法机关处理。
十二、所有公关人员应视公司利益为最高利益，积极配合经理及包厢服务员（DJ公主）做好包厢促销工作。
十三、公关人员应掌握公司所培训的服务技巧，不断提高自身服务技能，以便客人玩的开心愉快。
以上管理制度望共同遵照执行，违者将作出相应的处罚！
基本技能
四能：能说、能唱、能喝、能跳
五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德
六善：善解人意善于沟通善于表现善于攻守善结情缘善待小费十不准：
1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；
2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；
3、不准在房内接听外界电话；
4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工；
5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；
6、不准欺骗客户；
7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；
8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；
9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；
10、不准向客人额外索取小或追加小费。
十文化：
形象包装专业化、公众场所文雅化；
队列行走整齐化、入房受选礼节化；
坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化；
掌声呼声隆重化、退台背景要美化；
坐台小费任意化、顾客开心经常化。
基本要求
一、仪容仪表
“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。
二、站姿：（优雅）
公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。
鞠躬
鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”，鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30°, 鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30°，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。
五、包房内的服务
公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始服务；
对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5＿10分钟非常关键，你的热情和服务，平衡你的外表、身材的弱点。客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离去，切不可给客人脸色看。因为客人不选择你，可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好。
如果要客人接受你，就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人是否有以下特点：1、善谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子5、害羞6、小气7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光临的目的13、对你那方面满意与否。针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这们你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。公关人员应该了解的客人的情况（记住客人的姓名，记住客人的职业、职位或工作的情况及特点（但不要让客人觉得是刻意打听）针对客人的情况投其所好。巧妙奉承，时按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你的那份情。）最好能让客人记住你的电话，下次来打你电话你订房。
公共关系学辅导资料十七 主题：期末考试复习—客观练习题及答案 学习时间：2015年1月19日－1月25日 内容： 我们这周主要进行期末考试复习，通过对客观题型的训练，复习各章知识点。希望通过下面的内容能使同学们加深公共关系学相关知识的理解。 一、学习要求 第一章“公共关系学概论” 1．掌握公共关系的涵义、构成要素和特征； 2．掌握公共关系学的学科性质和特征； 3．掌握公共关系产生的不同阶段的代表人物及观点； 4．掌握公共关系学的职能和作用； 5．了解公共关系的涵义以及与人际交往、市场营销、广告等其他活动范畴的区别； 6．了解公共关系产生和发展的社会历史条件。 第二章“现代管理者应具备的公关素养” 1．掌握现代管理者应具备的基本素质（国外、国内）； 2．掌握现代管理者应具备的基本技能（表达能力、组织领导能力、观察分析能力、社交能力、创新能力、应变与自控能力、专业技术的操作能力）； 3．掌握公共关系意识及公共关系意识的结构体系； 4．了解管理者必备的基本公关意识（形象意识、公众意识、传播意识、
信息意识、互惠意识、创新意识）。 第三章“组织内部和外部公众关系” 1．掌握社会组织的概念、特征及类型； 2．掌握社会组织与环境； 3．掌握社会组织形象； 4．掌握公共关系的公众及其分类； 5．掌握组织内部公众关系结构； 6．掌握组织内部公众关系的主要内容； 7．掌握消费者关系； 8．掌握新闻媒介关系； 9．掌握政府关系及社区关系。 第四章“如何进行传播沟通” 1．掌握传播的涵义； 2．掌握传播的构成要素； 3．掌握传播的两种形式：人际传播和大众传播的特点； 4．掌握文化与文化差异； 5．掌握跨文化传播沟通策略。 第五章“公共关系实务” 1．掌握公共关系实务的含义、特征、内容； 2．掌握公关工作的四个步骤（四步工作法）； 3. 掌握四个步骤的具体工作内容； 4．掌握公共关系活动模式的定义；
《公共关系学》综合复习资料 第一章现代社会的变迁与公共关系的形成、发展 一、单项选择题 1、“公共关系之父”是（） A．爱德华·伯尼斯 B．雷克斯，哈罗 C．艾维·李 D．卡特利普和森特 2、艾维·李的《原则宣言》提出的观点是（） A．联络公众感情 B．公众必须被告知 C．一切为了公众 D．需求层次论 3、（）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大 并向更高层次迈进。 A．商品经济的繁荣 B．政治民主的发展 C．大众传播技术的发展 D．民众意识的觉醒 4、世界上第一位把公共关系学带入大学校园的人是（） A．艾维·李 B．伯内斯 C．卡特利普 D．哈洛 5、公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（） A．法国 B．奥地利 C．英国 D．美国 6、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（）。 A. 《公共关系学》 B．《舆论明鉴》 C．《有效公共关系》 D. 《公众舆论的形成》 二、多项选择 1、公共关系产生与发展的社会条件包括（） A．文化心理条件 B．军事条件 C．社会政治条件 D．经济发展条件 E．物质技术条件 三、判断题 1、现代公共关系传入我国大陆是从20世纪70年代开始的。 2、伯纳斯是第一位公共关系理论家。
3、现代公共关系传入我国大陆是从20世纪70年代开始的。 4、公共关系与商品经济存在着天然联系。商品经济越发达，市场竞争越激烈，公共关系活 动也就越重要。 5、公共关系概念首次出现是在1905年。 6、纵观公共关系产生和发展的历史，可见公共关系的学科化和职业化是同步的。 7、我国古代就有原始公共关系观念与活动。 四、简答题 1、中国公共关系事业目前存在那些主要问题？ 六、论述策划题 1、结合你身边的案例故事，说明在现代社会社会组织和个人为什么要搞公共关系？ 2、在公共关系的发展史上，几个划时代的代表人物各自的主要观点是什么？ 3、结合你个人的认识，谈谈中国当前的公共关系发展现状。 第二章公共关系的基本理论 一、单项选择题 1、公共关系与市场营销有着共同的活动对象是（）。 A、媒介公众 B、顾客公众 C、政府公众 D、社团公众 2、评价社会组织好坏的指标是（） A、知名度 B、美誉度 C、产品质量 D、服务质量 3、（）是社会公众对一个组织机构的全部看法和评价，它通过公众的态度得以表现。 A．组织形象 B．组织信誉 C．公众态度 D．企业美誉 4、公共关系的实质是（） A．组织与公众之间的信息交流关系 B．组织与公众之间的行政关系 C．组织与公众之间的经济关系 D．组织与公众之间的人际关系 5、大众传播媒介中，公众接受时有参与感的是( )
公关关系学 一、名词解释（5*4＇=20＇） 二、简答题（4*10＇=40＇） 三、论述题（2*20＇=40＇） 1、公共关系：公共关系是指社会组织在日常运转中所发生的各种内部和外部的信息沟通、形象塑造、协调关系等活动，其目的最终是达到组织的和谐发展。其基本特征是主体性、客体性、双向性、长期性、公众性和目标性。 2、公共关系与人际关系的区别和联系： 人际关系是指人们在社会生活的交往实践中所形成的人与人之间的关系。公共关系与人际关系既有区别又有联系。 区别：第一，主客体的范围不同。人际关系的主体是个人，是个人与个人之间的关系。而公共关系的主体是社会组织，客体是广大的社会公众。虽然都是以“人”为对象的活动，但从主体和客体的范围来说，公共关系要比人际关系广泛很多。第二，追求的目标不同。人际关系属于社会心理学范畴，是以个人为出发点，试图建立个人与个人之间的关系环境，在整个过程中，体现的也是个人的价值观念和行为规范。公共关系属于组织经营管理的范畴，它不能仅局限于组织内部的人与人之间、部门与部门之间的关系，还要关注组织外部关系的和谐，要求做到内外结合，同时也不能仅局限于眼前人际关系的协调，还要注意长远发展。第三，传播的手段不同。公共关系传播的手段主要是大众传播、组织传播，也包括人际传播，而人际关系传播主要是通过面对面的传播以及书信、电话等进行信息的沟通。公共关系涵盖着人际关系的某些方面。但人际关系不能替代公共关系，它的活动内容、范畴、手段更多的体现自然人或单纯人的特点。而公共关系则强调通过信息的沟通来建立组织良好的社会关系和环境，因而公共关系与现代传播学密切相关。 联系：公共关系与人际关系有着许多交叉的地方。一方面，他们两者的对象都离不开人或人群。公共关系是组织与公众结成的关系，没有公众，没有人群便不存在公共关系。组织开展的一切公共关系活动都是针对公众的，因此公共关系人员的工作对象就是人，即公众。人际关系也是人与人之间的关系，人是构成这一关系的主要因素。另一方面，两者所遵循的原则有相似性。两者都遵从平等待人、友好合作、真诚相待的原则。公共关系是以人际关系为基础的。公共关系活动除了运用大众传播手段以外，也常常通过人际关系的沟通方法来进行。 3、公共关系状态：指组织与公众之间，客观存在的一种相对静止的社会关系现象，即一个组织所处的社会关系状态和社会舆论状态。它是对组织公共关系状况的总体判断，是考察组织的管理效能、服务水平、竞争能力的指标。 4、公共关系意识：指经过公共关系实践和公共关系知识积累之后，对公共关系经验的高度概括与升华，是一种自觉的公共关系观念。具体包括：公众意识、协调意识、形象意识、互惠意识、信誉意识、服务意识、沟通意识和创新意识。 5、公共关系活动：指一个组织有计划、有目的地采取措施为组织创造并维持良好的公共关系状态所进行的实践活动。这种活动是主观见诸于客观的一种社会实践，它是由日常公共关系活动和专项公共关系活动构成。 6、公共关系工作的基本功能： （一）信息功能：是公共关系的重要功能。公共关系首先要发挥收集信息、监测环境的作用。公共关系按其活动的周期看，一般是从信息收集开始的。
篇一：家乐福危机公关策划书目录 一，危机事件回放 二，危机调查 三，策划目标 四，公关方案 五，组织与实施 六，公关效果 ? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 ? 危机调查：家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ ? 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！ ? 公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！ 2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！ 2.媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会， 邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！ 家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层 决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统
公共关系学综合作业（2010年10月8日） 年级专业学号姓名评分 请每位学生用A4纸自行下载，于2010年11月2日前做完，交给科任老师。 一、名词解释（每小题3分，共15分） 1、公共关系调查 公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。 2、公关礼仪 公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 3、交际型公关 交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。 4、危机公关 危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 5、4C’S理论 4C"S理论：4C"S理论它主张研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流。
二、判断正误并更正（每小题2分，共20分） （√）1.公共关系是一门综合性的应用科学。 （×）2. 艾维.李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 更正：艾维·李创办美国第二家宣传事务顾问所。 （×）3. 公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 更正：公共关系不完全是组织营造生存、发展环境服务的。 （×）4、在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。 更正：在公关调查中，全额抽样法是一种准确率高，但又省时、省力、省钱的好方法。 （√）5、公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。 （×）6、界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。 （×）7、出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。 更正：出资赞助公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以 提高社会效益为重要目的的。 （√）8、CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 （×）9、在社会交往中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 （√）10、与企业相比，事业团体的突出特点就是非赢利性，所以完全不具有经济功能。
①主体－社会组织客体－社会公众联结主体与客体的中介环节：信息传播 ②近代公共关系萌芽于美国公共关系产生于19世纪初的美国西方公共关系发展历程：巴 纳姆时期——“愚弄公众时期”---艾维·李时期——“说真话时期（职业化时期）--伯纳斯时期(理论化时期）——“投公众所好时期--斯科特·卡特李普时期——“双向对称”时期 ③公共关系四个步骤：①调查研究②制定计划③实施传播④评估结果 ④形象广告是以提高组织知名度，树立组织整体形象为目标的公关广告。 公关广告，是一种带有某些广告特征的，但不限于商业活动的、不以嬴利为目的的传播行为。其目的在于引起公众对自身的注意和兴趣，进而产生好感和信任，最终获得公众的支持与合 作。二名解： ①公共关系是一种管理职能，它起到评价公众态度的作用，检查个人或组织的政策与 行动是否和公众的利益相符合，并且负责设计并执行公众理解与支持的行动计划。 ②公关危机，是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的 非常态联系状态，它是社会组织公共关系状况严重失调的反映。 危机公关：危机公关是指应对危机的有关机制，指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 ③公众，是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是 公共关系传播沟通对象的总称。 ④公关关系策划：为达成组织目标，公关人员在充分进行环境分析调查的基础上，对总体公关战略及具体公关活动所进行的谋划、计划和设计过程。 全员公关：即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，使全员人员认识到，一个组织的形象、信誉这种无形资产比有形的资金、设备更为珍贵、难得。 三．论述 1、公共关系与市场营销的关系: 从营销的角度看，公共关系是一种促销手段。 公共关系满足相互了解、理解、信任的需求，交流的是信息、观念、情感等。 公共关系活动有助于市场销售，但不直接满足对象的物质要求。 公共关系的应用范围和领域广泛，不仅经济组织需要推行公共关系，而政府组织以及非盈利组织均有潜力发挥作用。 2、公共关系与广告的关系广告就是一种“付费的宣传”，公共关系比较重视运用“新闻报道”。 广告让公众买我，公共关系要公众爱我。 广告的表现方式可采取文学、艺术甚至是戏剧的，乃至于神话般的夸张手法；而公共关系坚持说真话。 公共关系与社会组织相伴生，而有些组织则可能自始至终无须广告。
公共关系学复习资料： 1、公关三要素：社会组织，公众，传播活动。公关三特征：以事实为依据、以传播为手段、以互惠为原则。 形象：公众对社会组织的总体评价，也是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。 2、公共关系的含义：社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。它有公共关系状态、公共关系活动、公共关系学科这三种指代。 3、组织形象识别：组织形象识别是由社会组织制作识别体系，进行公关传播活动，进入公众视野，从而形成组织形象。 组织形象识别系统包括：物系统——VI（设计整合化）——组织的脸 人系统——MI（理念共识化）——组织的心事系统——BI（活动环境化）——组织的手评介组织形象的三个基本指标：认知度（一个社会组织被社会公众所认识、知晓的程度，包括深度和广度）、美誉度（一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度）、和谐度（一个社会组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度） 4、公关的兴起和发展： 1\艾维.李，核心理论：公众必须被告知—向公众讲真话； 2\伯纳斯，核心理论：投公众所好； 3\卡特里普与森特，《有效公共关系》，公关圣经； 4\格鲁尼格，公关实践的四种模式：新闻代理模式，公共信息模式，双向非对称模式，双向对称模式。 5中国公关兴起的背景： 闭关锁国走向对外开放；计划经济走向市场经济；政府本位走向社会组织本位；社会媒介资源匮乏走向媒介化社会。 中国公关目前存在的问题：社会公众对公共关系的认识还存在很多误区；整个公关市场仍处于无序状态，缺乏统一的收费标准和服务规范；高素质公关人才的严重缺乏制约了中国公关业的迅速发展；理论研究比较滞后：公关理论水平滞后于公关实践水平、公关基础理论研究滞后于应用性研究、公关研究者的理论视角存在偏差、公关理论研究资源严重缺乏。 中国公关发展趋势：公关运作的国际化和本土化融合趋势大大增强；公关公司定位从代理性发展为咨询顾问性；公关专业服务进一步细化和深化；中资客户将成为中国公关咨询业市场新一轮竞争的焦点；公关人才市场竞争将更趋激烈；公关理论研究更加深入。 4、公共关系的本质属性： （广告本质属性——“付费性”；新闻本质属性——“真实性”；营销本质属性——“交易性”；人际关系本质属性——“个体性”）公共关系的本质属性是“公共性”，即“第三方市场”。公共关系是一种“组织——公众——环境”关系：从组织的角度来看，公共关系通过倡导组织对社会责任的担当，来说通、监督和制造民意，公关人员扮演着“组织的良心”和“道德卫士”的角色；从公众、环境的角度来看，它又代表着公众和环境的意见，向组织传达、沟通。 4、公共关系“4P”: 公众性：Public，是一种对象性；公开性：Publicity，是一种手段性； 公共舆论性：Public Opinion，是一种内容性；公益性：Public Interest，是一种伦理属性。 5、公共关系基本特征： 说真话：是有效公共关系的一个必要条件——信息真实、态度真诚、好事要出门、坏事要讲清 做善事：是积极公共关系的活动方式——利己利人，有社会责任感。 塑美形：是成功公共关系的追求目标——对组织美誉度、和谐度的提升（理念美、行为美、视觉美） 公共关系通俗定义:公共关系是一门说真话、做善事、塑美形的科学和艺术。 6、公共关系的主要功能： 说服：改变组织或公众的态度和行为；制造舆论；影响民意。 倡导：倡导一种组织定位和品牌个性；倡导一种文化认同；倡导优惠的产业政策、优良的以营环境、健康的消费理念。 咨询：为决策提供信息咨询；协助拟定和选择决策方案；从公共关系角度评价决策效果；为确立决策目标提供咨询建议。 管理：战略管理；信息管理；传播管理；关系管理；声誉管理；危机管理；议题管理；活动管理。 7、公关与新闻的比较： 相同点：1都是一种信源的提供者，而且在很大程度上，新闻依赖于公关人员提供的信息。2他们都有相似的价值观，即以事实为基础，以说真话为原则，代表了第三方立场，具有一定的公信力。3他们在舆论上互相控制，在信源上互相依赖，为了交换资源和达成
公共关系学复习资料 组织开展公共关系活动的基础是（）。 A. 公共关系意识 B. 公共关系观念 C. 公共关系状态 D. 公共关系策划 正确选项：C 在国开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（）。 A. 社会团体公共关系 B. 企业公共关系 C. 事业单位公共关系 D. 政府公共关系 正确选项：D 被誉为美国公共关系之父的艾维·最早出版的一本公共关系著作是（）。 A. 《共同原则宣言》 B. 《公众舆论这凝结》 C. 《公众关系学》 D. 《有效公共关系》 正确选项：A 下面哪个不属于公共关系观念的容（）。 A. 形象观念
B. 传播观念 C. 互惠观念 D. 客户观念 正确选项：D 下列属于公共关系日常工作的有（）。 A. 展览会 B. 编印企业报刊 C. 记者招待会 D. 社会赞助 正确选项：B 公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（）。 A. 管理者 B. 领导者 C. 生产者 D. 管理部门 正确选项：D 反映组织社会影响大小的客观指标是（）。 A. 美誉度 B. 信誉度 C. 知名度 D. 成熟度 正确选项：C
下面哪一项不是公众调查的容（）。 A. 社会调查 B. 公众态度 C. 公众需求 D. 意见领袖 正确选项：A （）是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A. 媒介公众 B. 社区公众 C. 消费者公众 D. 名流公众 正确选项：A 不受空间限制，传播围最广的大众传播媒介是（）。 A. 电视 B. 报纸 C. 广播 D. 杂志 正确选项：C 人际沟通的禁忌有（）。 A. 找到沟通经验区 B. 学会保持沉默
1、公共关系的英文是（ A ） A 、 publicrelations B 、 publicrelation C 、 publicationrelations D 、 publication relation 2、公共关系学可直接称为（ A ） A 、公众关系 B 、人际关系 C 、人群关系 D 、社区关系 3、组织与公众联结的方式是（ B ） 6、公共关系的主体是（ C ） 7、公共关系的客体是（ A ） 8、公共关系的中介环节是（ B ） 9、（ B ）是指与组织虽有关系，但联系较少，影响较小的一类公众，其重要性最 小。 第2章 第1章 A 、大众传播 B 、传播 C 、人际沟通 D 、 舆论宣传 A 、社会公众 B 、传播 C 社会组织 D 、 政府官员 A 、社会公众 B 、传播 C 社会组织 D 、 政府官员 A 、社会公众B 、传播C 社会组织 D 、 政府官员 A 、潜在公众B 、边缘公众C 独立公众 D 、知晓公众 10、（C ）又称为中立公众或不确定公众 或未表态的公众。 ,是指那些持中立态度或态度不明确 A 、潜在公众 B 、边缘公众 C 独立公众 D 、知晓公众
11、利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史 上著名的（C）。 A、报刊宣传运动 B、便士报C揭丑运动D、民主政治运动12、1906年, 艾 维李发表的著名文件是（B）。 A、《有效的公共关系》B《原则宣言》C《公众舆论之形成》D、《公共关系学》 13、被誉为“公共关系之父”的是（艾维。 李）。 第3章 16、组织形象的基础是（D）。 A、员工形象 B、管理形象C机构形象D、产品形象17、设计一个具有独特风格的组织名称和商标是处于（B）。A、初创时期B、发展困难时期C发展顺利时期D、形象受损时期 18、民主参与法是用来协调（D）的。 A、外部公众关系 B、顾客公众关系 C、媒介公众关系 D、内部公众关系 19、树立交往合作的观念，提高社交能力属于公众关系的（D） 。 A、优化环境功能 B、提高素质功能C塑造形象功能D、协调关系功能 20、组织公共关系活动的出发点应当是（A）。 A、从事实出发 B、从理想出发C从利益出发D、从专家意见出发 21 、组织最需要广告宣传，可恰恰拿不出大笔广告费是组织处于（ 初创时期B、发展困难时期C发展顺利时期D、形象受损时期A）A、 第4章 26、公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（D） 。 A、管理者 B、领导者C生产者D、管理部门
《现代公共关系》 ———有关说明与实施要则 一、考试要求 本大纲是中国高教学会公共关系教育分会《现代公共关系》一书的考试大纲。根据《现代公共关系》一书的知识体系和操作技巧的要求，编写的基本知识和应用能力的考试要求，具体内容分为识记、理解、简单应用和综合应用四个层次。 1 识记：指学习后应记住的内容，包括概念、方法、原则和意义等内容。 2 理解：指在识记的基础上，全面理解和把握现代公共关系的基本概念、基本理论和基本方法。 3 简单应用：指能够应用所学的知识分析、解决一些基本的公共关系问题。 4 综合应用：指在现代公共关系理论指导下，能综合应用所学知识分析、解决某些公共关系的问题并能掌握灵活运用技巧。二命题依据： 1 、试题类型：有单项选择题、多项选择、简答题、论述题、应用题 2 、考试时间120分钟。 3 、命题的原则： 根据教学大纲，按照理论联系实际的原则考核所学的知识和应用能力。试题的分数比例为：识记20%；理解30%；简单应用
30%；综合应用20%；试题的层次和难易程度适当兼顾，保持合理的结构。 模拟题一 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分。在每小题列出的四个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在括号内。） 1、公共关系的基本职能是。 A 传递信息 B 推销主产品 C 沟通与协调 D 建树形象 2 、爱德华·伯尼斯的被称为公共关系理论发展史的第一个里程碑的专著是。 A 《有效公共关系》 B 《舆论明鉴》 C 《实用公共关系学》 D 《公共关系学》 3、公共关系的主体是。 A 组织 B 公众 C 个人 D 社区 4 、公众形成的基础是。 A 客观存在 B 与组织的相关性 C 人群的集合 D 共同的利益关系 5 、公关传播的内容是。
仅供参考公关公司客户经理述职报告 日期：__________________ 姓名：__________________ 单位：__________________ 第1 页共5 页
公关公司客户经理述职报告 针对不同行业客户，协助上级完成客户的整体市场策略，并制订相应的公关传播计划，撰写公关传播方案；协助直属部门总监，完成客户沟通和客户服务工作,保障方案的顺利实施；针对客户需求撰写符合媒体需求的各类型稿件；协调各方面关系，包括与公司内部及外协人员进行沟通，与媒介人员、业管人员及财务人员等协调，推进整个项目顺利运行；完成直属领导安排的其它工作。本人目前工作状况 1.近期主要工作业绩先期负责公司品牌推广，对外负责企业宣传及相关协会组织的外联，通过日常沟通和联络，与公关协会、行业网站建立了良好关系；对内负责品牌管理与企业信息管理，协助直属部门总监对公司大公关思进行了归纳整理，建立了大公关体系的基本构架，参与了公司思想第一辑——公共性危机中的企业表现的策划，和公司企业简介的制作，而由我部门独立完成的这两份企业危机管理建议书和企业推广书，为市场拓展工作提供了强力支持，更展示出公司独到的企业文化，得到了现有及大量潜在客户的高度认可；参与佰草集项目调研分析及投标方案撰写，为项目成功中标提供了支持；现服务苏宁项目，与项目组配合完成公关传播策略制订与危机管理，负责策略支持、信息监测、媒体稿件撰写及客户沟通与反馈工作，团队工作在08年得到客户高度的认可与信任；在苏宁项目组的协助下，完成公司思想特辑三——国美危机案例解析与建议书；负责业务拓展工作，协助直属部门领导完成韩泰轮胎、张裕三鞭酒、索芙特、索爱及安莉芳等项目的策略方案制订及项目投标工作，目前正处年终客户总结和规划期，项目在我部门的及时跟进和沟通下正在进行中。 第2页共5页
危机公关是企业不得不提的题。早在几年前，三株、巨人、秦池都被突如其来的危机拖下马，最后溃败而归。当然，相对于这些企业来说，危机只是导火线而已，真正有原因还是在于企业内部管理及市场的失控、资金链的断裂、产品品质不过硬。他们的是非功过早有断论，我们无需对他们进行评判。在这里只是借助他们的事例说明危机对企业的影响程度。 笔者任职的d品牌，主要经营中低档休闲服装，其经营模式以专卖为主，省内单店加盟，其它省份则通过省级代理发展二级市场。经过一年的发展，到2004年9月，已在全国开设专卖店近600家，其发展速度之快，令业界咋舌！由此d品牌被称为休闲服饰的一匹“黑马”。 这些成绩的取得，除公司宏观战略指导外，其企划工作也起到了很大的作用。尤其是2004国庆黄金周的终端促销活动，在整个行业都追求打折、降价、买赠的情况下，独树一帜，促销形式别具一格，取得了很好的效果，不仅拉动了终端短期销售，而且树立起品牌的责任形象。其中发生在湖北市场的一场危机，却成了转机。通过公司有理有节的对外交涉，不仅有效地抑制不良言论的漫延，树立起了d品牌关爱社会、关注民生的社会形象。更值得一提的是，通过危机这一契机，d品牌一举拿下令诸多同类品牌垂涎已久的武汉市场。成为业界危机公关处理的一个典范案例。 新颖的爱心促销 每年的国庆假期，让许多商家为之疯狂，同时也为之忧愁。黄金周假日经济诚然带给商家们滚滚的财源，但年年的促销，却伤透了商家的脑筋，形式陈旧、内容单一，处在做与不做的尴尬境地。这种现象在休闲服装行业更为突出，一说促销，要不就是打折降价；要不就买赠，更有甚者，干脆来个抢购；这些方式既没有什么新颖性，又引不起消费者的兴趣，其效果大打折扣。
《公共关系学》综合复习资料 《公共关系学》课程练习题参考答案 第一章公共关系的历史沿革 一、单项选择题 1、“公共关系之父”是（ C ） A．爱德华·伯尼斯 B．雷克斯，哈罗 C．艾维·李 D．卡特利普和森特 2、巴纳姆时期公共关系的特点是（B） Ａ．提出了“说真话”的宣传思想Ｂ．公众受愚弄的时期 Ｃ．真正为公共关系奠定了理论基础Ｄ．全新的现代发展时期 3、（ C ）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向 更高层次迈进。 A．商品经济的繁荣 B．政治民主的发展 C．大众传播技术的发展 D．民众意识的觉醒 4、世界上第一位把公共关系学带入大学校园的人是（ B ） A．艾维·李 B．伯内斯 C．卡特利普 D．哈洛 5、艾维·李的《原则宣言》提出的观点是（ B ） A．联络公众感情 B．公众必须被告知 C．一切为了公众 D．需求层次论 6、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（ B）。 A. 《公共关系学》 B．《舆论明鉴》 C．《有效公共关系》 D. 《公众舆论的形成》 二、多项选择 1、公共关系经历了（ABCD ）历史阶段，并得到了长足的发展。 A．巴纳姆时期 B．艾维·李时期Ｃ．伯内斯时期Ｄ．现代时期 三、判断题 1、现代公共关系传入我国大陆是从20世纪70年代开始的。× 2、伯纳斯是第一位公共关系理论家。1
3、现代公共关系传入我国大陆是从20世纪70年代开始的。× 4、公共关系与商品经济存在着天然联系。商品经济越发达，市场竞争越激烈，公共关系活动 也就越重要。1 5、公共关系概念首次出现是在1905年。× 6、纵观公共关系产生和发展的历史，可见公共关系的学科化和职业化是同步的。× 7、我国古代就有原始公共关系观念与活动。1 四、论述策划题 1、结合你身边的案例故事，说明在现代社会社会组织和个人为什么要搞公共关系？ 2、在公共关系的发展史上，几个划时代的代表人物各自的主要观点是什么？ 3、结合你个人的认识，谈谈中国当前的公共关系发展现状。 第二章公共关系基本理论概述 一、单项选择题 1、（ C ）是公共关系学的理论核心 A. 组织信誉 B. 组织服务 C. 组织形象 D. 企业美誉 2、公共关系的主体是（ A ） A. 组织 B. 企业 C. 公众 D. 政府 3、（ A ）是公共关系活动的手段 A. 传播 B. 协调 C. 组织 D. 实施 4、公共关系活动的根本目的是塑造( A ) A．组织形象 B．组织信誉 C．公众态度 D．企业美誉 5、公共关系的客体是（ B ） A. 社会组织 B. 公众 C. 政府 D. 企业 6、（ D ）是公共关系活动的绝对前提。 A. 协调利益 B.组织的自我完善 C. 创造和谐的组织 D. 真实
政府客户接待规范及标准 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，严格标准，统一管理”的原则 二、范围 本标准适用于公司接待政府部门领导接待工作。 三、管理 公共关系部为公司接待政府部门工作的归口管理部门，负责接待政府部门工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，行政部门协助公共关系部门落实接待任务，提供后勤保障；若接待需要公司领导、财务、技术部门等其他部门的配合，由公共关系部负责通知其他部门参加接待工作。 四、接待流程
五、接待职责分工 1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。 2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下： ①前台：负责来客引入及会议室的环境保持。 ②行政部：根据《客户接待方案》中的接待要求，提供一般接待良好环境的保障及备品准备，提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。 ③公共关系部： a.在接到政府相关部门来访预约时，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体 时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，填 写《客户接待方案》的相关内容后，提交到行政部； b.公共关系部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤 时间及场所。 c.负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍并陪同始终。 ④其他部门：在接待有需要时配合参与接待工作。 3、公共关系部经理对接待政府部门领导工作负有全面责任。 六、接待客户分类及接待标准
公务员的职务与级别： 厅局级副职、县处级正职、县处级副职、乡科级正职、乡科级副职。 2、非领导职公务员共8级：巡视员、副巡视员、调研员、副调研员、主任科员、副主任科员、科员、科办员。 3、领导职务公务员级别共27级：国家级正职一级、国家级副职四至二级、省部级正职八至四级、省部级副职十至六级、厅局级正职十三至八级、厅局级副职十五至十级、县处级正职十八至十二级、县处级副职二十至十四级、乡科级正职二十二至十六级、乡科级副职二十四至十七级。 4、非领导职务公务员级别共20级：巡视员十三至八级、副巡视员十五至十级、调研员十八至十二级、副调研员二十至十四级、主任科员二十二至十六级、副主任科员二十四至十七级、科员二十六至十八级、办事员二十七至十九级。 5. 非领导职务层次在厅局级以下设置。 官职级别 （1）国家级正职：中共中央总书记，国家主席，中央军委主席，全国人大常委会委员长，国务院总理，全国政协主席，国家副主席，中共中央政治局常委。 长，国务院副总理，国务委员，最高人民法院院长，最高人民检察院检察长，全国政协副主席。 （3）省部级正职：中共中央纪委副书记，中共中央，全国人大常委会，国务院，全国政协下属部委行署室和事业单位（党组）正职领导人（特殊规定的副职）各人民团体（党组）正职各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的正职领导人（特殊规定的副职），国家正部级企业正职领导。 （4）省部级副职： 中共中央纪委常委，中共中央，全国人大常委会，国务院，全国政协下属部委行署室和事业单位副职领导人（党组成员）和副部级机关（党组）正职，各人民团体（党组）副职各省、自治区、直辖市党委（副书记、常委）人大、政府、政协的副职领导人，省纪委书记，副省级城市党委、人大、政府、政协的正职领导人（特殊规定的副职），副部级高校党政正职。
公共关系复习资料 一选择 1.公共关系也可称为“公众关系” 2.关于公共关系的定义，有几种学说，分别是 3.管理说传播说传播管理说咨询说关系说协调说形象说 4.“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理”这是传播管理说对公共关系下的定义. 4.“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性。 5.组织、公众、传播是公关三要素。 6.公共关系作为一种职业和学科，最早产生于19世纪末20世纪初的美国。 7.西方公关学界认为，亚里士多德的<修辞学>堪称最早问世的公关学的理论书籍。 8.巴纳姆的信条是“凡宣传皆好事”。 9.1903年至1912年美国近代史上著名的“清垃圾运动”又称为“扒粪运动”“揭丑运动”。 10.1903年，艾维·李开办了第一家宣传顾问事务所，成为向客户提供劳务而收取费用的第一个职业公共关系人。其被称为现代公共关系之父。其信条是“说真话”“公众必须被告知” 11.1923年，美国人爱德华·伯尼斯以教授身份首次在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版了被称为公共关系理论发展史上的第一个里程碑的专著——〈公众舆论的形成〉。其公共思想的一个重要特点就是他提出的“投公众所好”的主张。 12.1952年，美国的卡特利普和森特出版了他们的权威性的公共关系专著〈有效的公共关系〉，论述了“双向对称”的公共关系模式。在美国被誉为“公共关系的圣经”。 13.格鲁尼格教授研究了卓越公共关系和传播管理理论的全球化问题，提出了一种“普遍原则，特殊运用”的公共关系全球化理论。 14.1955年，国际公共关系联合会在英国伦敦正式宣告成立。 15.1978年，世界公共关系协会在墨西哥城召开大会，一致同意公共关系的定义为：“公共关系的实施即分析趋势，预测后果，向机构领导提供意见，履行一连串有计划的行动，以服务于本机构和公众共同利益的艺术和社会科学” 16.1986年，我国第一家专业公共关系公司——中国环球公共关系公司在北京注册成立。 17.1987年，中国公共关系协会在北京成立。 18.1991年，中国国际公共关系协会在北京成立。 19.公共关系的起源与发展经历了古代时期、巴纳姆时期、艾维·李时期、爱德华·伯尼斯时期。 20.现代国际公共关系的趋势是：为适应新形势，求得公共关系自身的生存和发展，要充分利用现代信息技术改造和处理传统的公关问题，全球经济一体化要求公共关系首先要注意21.传播的国际化、一体化、多元化，追求“有效传播”；新世纪的公共关系运作需要改革，提高档次，重视信誉形象，树立高效、公正、专业化、优质服务的全球形象。 22.全员PR管理实施的要点：领导的公共关系意识全员的公共关系配合组织的公共关系氛围 23.公共关系的基本职责：收集信息，辅助决策，传播推广，协调沟通，提供服务 24.全球性问题带来的全球性沟通与合作的大趋势，这是一种最具宏观意义的公共关系发展趋势。 25.公共关系活动是由公共关系的主体、客体、和手段三大基本要素所构成。公共关系的主体是执行公共关系任务，实现公共关系功能的载体和行为者，即各类社会组织。 26.随着社会的发展，公共关系的职能化、职业化、专业化特点越来越明显。 27.公共关系的组织机构包括组织内设的公关职能部门、专业的公关公司和独立的公关社团组织 28.组织内设公关机构的模式有：部门隶属型、部门并列型、高层领导直属型（最普遍）、公共关系委员会29公共关系人员的心理素质：自信、热情、开放 30.公共关系人员的培养应该朝着两个方向着手：一是培养通才式的公共关系人才，（要求具有企业家的头脑，宣传家的技能，外交家的风度。其定位是：懂管理、会策划、善传播）二是培养专才式的公共关系人才。 31.从性质和类型上怎样给组织分类？
大客户销售找对人：烧香不能拜错佛 “找对人、说对话、做对事”是大客户销售的九字真经。有的销售人员话说了一箩筐、事做了一大堆，结果却徒劳无益。究其原因，就是没有找对人。 给送子观音烧香求财、给财神爷磕头求子，这不是犯糊涂吗？可是，在大客户销售中，这样的“糊涂虫”不乏其例。因为，大客户中的各路“神佛”是“隐身”的，要准确地找到你该拜的”神佛“并不容易，你必须睁大双眼、细心查访，方能于“五步”之后见到”真佛“。 第一步，分析客户采购流程 案例描述1——A公司的采购 A公司是一家专业生产轴承的跨国企业，在国内生产的轴承主要供应上海通用、上海大众、一汽大众、神龙富康等轿车生产厂家，原材料依赖国外进口，成本较高。最近，A公司为了降低成本，决定采用公开招标的方式，从中国本土选择一家钢铁原材料供应商。 公布招标信息后，共有10家国内钢铁企业及贸易商前来洽谈。经过技术部门的测定，A公司筛选了5家企业，宝钢位列其中。针对5家企业的方案，A公司成立了项目小组（由技术、财务、采购、生产、总经办等部门组成）。通过比较分析、价格谈判，项目小组普遍认为宝钢公司优于其他竞标公司，提交评估报告供总经理决策。最后A公司决定由宝钢来承接该项目，并责成采购部对该项目进行跟踪服务。 客户内部的采购流程分析 客户内部的采购流程如果不清晰，你就会像无头苍蝇一样，不知道如何根据客户的采购流程对客户进行跟踪。从上面的案例中不难看出大客户的采购流程一般为： 内部需求→确立项目→收集信息→技术筛选→项目评估→最终决策→后续服务 销售人员只有了解客户的采购流程，并根据客户所处的采购阶段制定销售方案，才能满足客户不同阶段的不同要求。 可以看出，在客户内部一般要经历三个阶段：采购部收集信息，初步筛选合作伙伴；项目小组评估分析，价格谈判；项目决策者最后拍板定案。销售人员明确客户内部的采购流程,根据项目进程侧重与不同的人建立良好关系,对于项目进展非常有帮助。在大客户销售中,结果固然重要,但是只有做好每一个环节，才能取得好的结果。 第二步，分析客户组织架构
公关活动策划书范文3篇 公关活动策划书范文3篇 实事求是，是公关策划的一条基本原则。公关策划必须建立在对事实的真实把握基础上，以诚恳的态度向公众如实传递信息，并根据实事的变化来不断调整策划的策略和时机等。下面是公关活动策划书范文，欢迎参阅。 公关活动策划书范文1 一、序文 韶关学院西区超市作为学生方便购物的场所之一，为广大学生提供了诸多的便利。但我们调查也发现在其运营的过程中依然存在着一些的问题，这些问题包括超市的货物质量受到同学们质疑、超市服务态度不佳、货品摆放不合理等问题。尤其是此前的一位同学在微博中发布关于在西区超市买到质量不合格的面包的质量门对西区超市的形象造成了冲击，也影响了其销售的业绩，为此我们计划作出一个全面的公关策划方案，为超市的服务、产品质量等做一次全面的公关活动。 二、目的 1、针对西区超市微博的质量门事件，改善同学产生的西区超市产品质量不合格的印象，减少事件对超市的影响 2、针对同学抱怨西区超市服务人员态度差问题，提高员工服务意识改善服务态度并进一步改善同学对超市的不好印象 三、宗旨 质量为本，服务优先，公关并行
四、项目实施内容 、项目问题调查 1、微博质量门事件 食品有效保质期过期 消费品定价太高 2、服务态度 一个收银台有时出现明显超负荷却不开更多收银台个别收银员态度不太友好 收银员用糖果代替零钱有捆绑销售嫌疑 3、货物摆放 有些物品摆放凌乱如文具类 部分商品指示标志不明 4、卫生问题 超市左边的桌子有垃圾未及时清理 超市门口经常有杂物摆放 、项目一： 趣味知识消费知识竞赛暨美食评鉴会 1、邀请食品安全专家进行食品安全知识讲座 2、现场进行日常用品消费有奖知识竞赛 场地： 西区超市门口 设备物资： 影像设备、奖品若干 人员：