中国移动IM云产业专题研究报告2015
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2014年我们已产出本行业报告：
?中国手机安全市场年度综合报告（2014） ?中国位置服务市场年度综合报告（2014） ?中国手机浏览器市场年度综合报告（2014） ?
中国智能电视市场年度综合报告（2014）
?中国平板电视线上销售研究报告2014 ?中国智能路由器市场专题研究报告2014 ?中国移动电视市场发展专题研究报告2014 ?中国IC 元器件电子商务市场专题研究报告2014 ?中国打车APP 市场专题研究报告2014 ?中国代驾APP 市场专题研究报告2014
?中国虚拟运营市场与竞争分析展望专题研究报告2014 ?
中国公共WIFI 市场专题研究报告2014
欲了解位置服务&终端行业的更多内容，
易观智库长期致力于互联网产业的深度研究，位置服务&终端行业是其中最为重要的研究领域之一。
研究报告包括以下：
2015年我们将产出本行业报告：
☆中国手机安全市场年度综合报告2015 ☆中国手机浏览器市场年度综合报告2015 ☆中国位置服务市场年度综合报告2015 ☆
中国商业WiFi 市场年度综合报告2015
☆中国城市交通O2O 专题研究报告2015 ☆中国拼车APP 市场专题研究报告2015 ☆中国专车APP 市场专题研究报告2015 ?中国IM 市场发展研究专题研究报告2015 ?中国智能手机刷机软件用户行为分析报告2015 ?中国手机地图导航竞品分析报告2015
?中国手机客户端邮箱市场发展专题研究报告2015 ?
中国车联网产业链研究专题报告2015
目录
1 2 3 中国移动IM云市场发展历程
中国移动IM云市场典型厂商分析中国移动IM云市场发展趋势分析
中国移动IM 云产业已进入市场启动期
市场启动期(2015-)
应用成熟期
高速发展期
时间
A
B
C
D
探索期 (2012-2014)
2012年，大蚂蚁IM 业务剥离出来，推出BigAnt2.91版本拓展市场。
中国IM 云服务市场AMC 模型
市场认可度
2013-2014年，容联、融云、环信和亲加等厂商纷纷进入，IM 云服务市场开始爆发。
市场开始出现，各厂商纷纷试水，淘汰频繁。
商业模式清晰。
出现明确的商业模式并逐渐完善，产品/服务呈现多元化发展。
市场发展步入成熟期。
https://www.doczj.com/doc/36661357.html,
? Analysys 易观智库
E
容联云通讯 完成了 B 轮融资；
亲加获得英特尔千万元美金A 轮融资； 环信B 轮融资。
2015年，亲加等厂商触及C 端用户数破亿。
中国移动IM云服务产业地图
IFF S
IaaS
IFF S
APP
应用市场
终端厂商
线下渠道
线上渠道
个
人
用
户移动IM云智能硬件
基础网络提供商
中国移动IM云服务产业地图
移动IM 云商业模式
基础服务结合增值服务模式： PaaS ＋SaaS 服务模式
细分功能模式:基于IM 云功能的辅助功能细分模式
IM 云企业商业模式
初始模式:基础IM 功能提供模式
基础服务结合增值服务模式，也可以理解为PaaS ＋SaaS 服务模式，通过完善的PaaS 服务构建深度开发者关系，通过垂直行业的SaaS 服务提高产品附加值和行业壁垒。
基于IM 云技术，深度开发细分功能，为IM 云细分类目服务行业筑造技术壁垒。
IM 云行业初始商业模式，以为开发者简单的提供API 使其APP 获得沟通能力为主要特征。
代表企业
模式解释
主要移动IM 厂商市场数据分析，亲加通讯云增速第一
-20%
-10%
0%10%
20%
30%
0%
25%50%75%100%125%150%175%200%2015年1月 2015年2月 2015年3月 2015年4月 2015年5月 2015年6月
其他
融云
亲加
环信
环信-增长率
亲加-增长率
融云-增长率
https://www.doczj.com/doc/36661357.html,
? Analysys 易观智库 2015年 1-6月移动IM 云服务厂商市场份额占比及用户规模增长率
Analysys 易观智库数据显示，2015年
上半年，移动IM 云服务商场用户规模均有不同程度的明显增幅，其中亲加增幅最大，稳定增长，6月达到24.0%。 市场整体呈现增长形势。
100% 25% 0% 75%
1
2 3
中国移动IM 云市场发展趋势分析
中国移动IM 云市场发展历程
中国移动IM 云市场典型厂商分析
2014年10月 2014年11月
2014年8月 获得英特尔千万美金A 轮融资
推出亲加即时通讯云3.0版本
亲加通讯云产品新版上线
产品与服务
游戏类： 社交类： 工具类：
?
游戏类行业IM 服务供应商排名第一，与众多游戏厂商具有良好合作关系，游戏领域内具有强劲竞争力，可为其带来良好的收入来源。 ?
运营商IM 云服务第一，在产业链上游具有资源优势。
?以活跃用户数为计价标准，计价系统仍有较大细化完善空间。
?移动应用发展进入爆发期。
?
移动应用对场景化社交具有较高的需求。
?
手游行业发展迅速，游戏开发者对IM 云服务的需求强劲。
?
移动游戏占据了其较大用户份额，移动游戏的生命周期较短。
亲加
SWOT 分析
亲加通讯云平台
SaaS
PaaS IM
通过实时视频的方式与用户产生点对点或多点服务，实时强交互。
应用场景：游戏内直播，远程教育、远程医疗
视频直播
移动客服
通过亲加独有的通讯云3.0，用户可以产生实时语音及实时视频沟通。 应用场景：游戏公会、视频直播、主播模式
APP 内置的客服功能，用户无需切出应用，在APP 内即可发起客服咨询。 应用场景：电商O2O ，互联网+垂直领域
2015年7月
亲加PaaS/SaaS 一体化服务平台上线
亲加客户多为行业领导者，覆盖游戏、O2O与运营商
合作企业类型
游戏
为游戏领域内的IM云服务商第一品牌
O2O
将IM能力与应用服务更好的进行结合
运营商
与中国移动、中国联通保持独家合作关系
部分应用案例
案例：九阴真经案例：房多多案例：中国移动
案例：菠萝蜜案例：中国联通案例：白猫计划
亲加产业链布局 ：运营商、游戏领域具垄断优势，占据市场第一
运营商级
平台级
手游代理/发行商
应用开发者
……
目前仅有亲加在运营商层级有所布
局，具有垄断优势
亲加合作厂商以平台级厂商为主，对产业链上游具有一定的控制力
亲加与国内多数手游代理、发行商具有合作关系，有助于其进行高效
的由上而下推广
数量庞大，按照不同行业类型还可继续细分；亲加在游戏领域具有绝
对优势
产业链层级 代表企业
亲加优势
垄断优势
游戏内深度音视频交互方案：游戏内主播、游戏IM 、游戏客服、游戏内社交
亲加通讯云占比76.8%
游戏IM 云服务市场份
额
亲加盈利模式，以服务级别为收费指标
应用开
发者
基础服务IM基础服务免费定制服务
服务级别收费标准亲加的基础服务根据开发者接入应用的注册数量和活跃用户进
行收费，增值服务和定制服务，视实际提供的服务内容来定
增值服务
提供远程技术支持，运维，提供专属
服务器、提供私有云部署等
为行业客户提供专属定制服务，根据
实际提供给客户的服务收费
融云
2007年 2014年
2001年
2007年飞信发布，世界最大的运营商自有融合通信平台目前使用用户超4亿
2014年飞信核心团队发布融云SDK ，开启移动IM 云服务新模式
2001年，北京神州泰岳软件有限公司正式成立，公司定位和专注于系统网络管理领域 单聊（包含实时语音视频）
讨论组
群组
聊天室 VoIP
消息历史 记录保存
咨询服务
专属服务器
实时消息路由 发送广播消息
+
?“飞信”开发班底，具有较强的技术实力； ?
功能导向+用户导向的收费模式，收费模式完善。
?
视频消息、内置信息状态通知等功能尚未上线。
?
移动互联网高速发展，需求旺盛。
?
移动互联网厂商更新换代频繁，用户稳定性没有保障。
融云 SWOT 分析
融云合作对象以O2O类应用居多
合作企业类型部分应用案例
生活服务类、O2O类应用：借助融云IM云，APP一步拥有沟通工具，实现与商家的实时互动与APP内用户之间沟通
语音发布：语音作为语音信息
发布，并可转化为文字
医疗类APP：借助融云IM云，可建立实时的
医患在线沟通渠道，实现“远程医疗咨询”、“健康在线问答”、“健康视频节目实时讨论”等沟通场景
案例：二手车
案例：医生树
以IM云服务，创
建线上诊室，医
生可通过线上就
诊
医生可通过“群发通知”
关怀、通知患者康复注
意事项，也可通过群发
文章发表个人学术文章、
健康宣传
案例：百姓网
即时私信：支持文字、图
片、语音等多种形式
语音发布：语音作为语音信
息发布，并可转化为文字
融云盈利模式，根据服务类型进行收费
收费功能
免费功能
?免费接入SDK
?
免费提供即时通讯服务，聊天、语音等基础服务免费，无用户上线设置
?
根据每一项基础服务均设置了个性化增值服务
?
功能导向+用户导向的定价标准
功能导向收费标准 融云营收来自于对开发者的服务使用付费，服务包括收费服务
和免费服务两种，收费服务根据开发者接入应用活跃用户进行收费
环信
2014年6月 2015年7月
2013年4月 环信即时通讯云上线
7月完成B 轮1250万美元融资，红杉资本领投
2013年，北京易掌云峰科技有限公司成立
2014年6月 2014年5月完成500万元人民币天使轮融资
2014年8月 完成A 轮500万美金融资
即时消息：基础服务，支持导出，每个账号提供10G 储存空间，超出部分0.3元/G
专有云：公有云私有化部署，独立服务器集群，独立监控，数据永久保存，24小时专属技术支持
私有云：部署到客户服务器，完全私有化，24小时专属技术支持
?覆盖APP 种类与C 端用户数量庞大； ?
内置移动客服功能行业内具有领先地位。
?计费方式较为单一；
?接入APP 种类较杂，单一用户价值较低。
?
移动互联网高速发展，APP 对场景化社交具有较高需求。
?
移动互联网厂商更新淘汰频繁，未来营销成本可能较高。
环信 SWOT 分析
环信客户类型繁多以移动客服为主要方向
合作企业类型部分应用案例移动客服：UI开源可自定义菜单，可通过文
字、图片、语音等方式进行业务咨询、意见反
馈，另有客服后台：客单发送、坐席轮转、自
动回复等
工具类应用：满足工具类APP的社交需求，为工具类APP带来稳定移动、安全、可扩展、开源等特性案例：快牙案例：侣步
案例：代来代去
环信盈利模式，以注册用户和活跃用户为收费指标
免费使用
注册用户数300万以下，或日活30万以下
移动客服：两个坐席以下移动客服收费
用户导向型收费标准环信营收来自于对开发者的服务使用付费，根据开发者接入应用的注册数量和活跃用户进行收费
注册用户标准收费
注册用户收费：每100万注册用户，5000元每月大于两个坐席，每个坐席按每年1500元收费
目录
1
2 3 中国移动IM 云市场典型厂商分析中国移动IM云市场发展历程
中国移动IM云市场发展趋势分析
移动IM 云发展趋势：1）厂商发展趋势 2）产业发展趋势
厂商发展趋势：
1）移动IM 云服务持续升级更新 2）成为APP 非核心功能的全部外包
3）基于大量数据和经验积累，成为APP 厂商咨询服务、 融资服务提供商
市场发展趋势：
1）市场规模继续增加，市场持续发展
2）市场竞争日趋白热化，集中度提高，高端客户成追逐对象
?厂商为占据更多市场份额，不断优化升级其所提供的服务内容，促使市场规模持续发展走高
?随着厂商提供服务能力的完善和市场竞争的升级，市场呈现寡头竞争格局，掌握优势资源，并具有资源整合能力的移动IM 云服务提供商将成为应用集成服务提供商 厂商发展：提供的服务不断升级
市场趋势：市场持续发展，市场竞争日趋白热化
移动IM 云行业发展趋势
1云MAS平台软件架构 中国移动云MAS系统平台采取“基座+插件”的架构，为信息化较高的集团客户，提供丰富的接口和应用适配插件，可以迅速帮助企业实现原有系统的移动化。软件架构图如下所示： 图2-2 云MAS软件架构图 2.重点业务功能 2.1统一管理 统一管理功能在云MAS平台提供各企业独立的管理功能。 企业开通后，为企业分配独立的管理员、功能模块、行业网关配置、串口配置、IP配置等企业需要的资源和功能。 2.2大并发短信发送 云MAS系统具备批量短信发送能力，满足大短信量发送需求，云MAS系统每企业行业网关方式(在不考虑网络延时的情况下)短信发送最大可达：200条/s 可满足企业大批量短信发送需求。 2.3短信、彩信功能 短信、彩信发送 云MAS的短信、彩信发送功能主要包括：
操作步骤： 1、在云MAS的Web管理页面上配置与行业网关的短/彩信接口参数 2、编辑、发送短、彩信 ●方式1：利用云MAS统一管理Web管理页面上的短彩编辑界面编写短彩信，然后发给指定用户。短信编辑界面截图如下： 图2-3 短信编辑界面 ●方式2：利用云MAS平台提供的应用代理程序Webservice接口或者DB接口与IT 系统对接，实现企业IT系统和云MAS平台安全链接。IT系统将待发数据投递给云 MAS应用代理的Webservice接口或者DB接口，然后写入云MAS平台服务器的数 据库中。最后由云MAS平台短、彩信发送服务定时扫描数据库表后，读取信息转 成短、彩信格式，通过配置好的短、彩网关，自动发给指定用户。 2.4企业通讯录 企业通讯录在原有的个人通讯录基础上，增加了企业组织机构管理、统一通讯录维护、和个人通讯录融合。 企业通讯录： 在云MAS平台，企业管理员可以创建，添加、修改企业通讯录，维护企业组织结构关系，并在企业功能模块中提供企业通讯录的调用操作。 图2-4 云MAS平台企业通讯录 2.5会议管理模块 会议管理功能具备标准的会议通知模板，改变传统会议通知模式，实现会务信息的快速、智能编辑、日程管理、通讯录管理等应用，便于企业管理。特色功能如下： ?短信会议通知，短信二次催发； ?参会短信回复； ?应急发送； ?会议纪要模块。
移动云网融合应用场景及 解决方案 This manuscript was revised by JIEK MA on December 15th, 2012.
附件2 中国移动云网融合应用场景及解决方案“移动云”是中国移动自主研发，面向政府部门、企业客户和互联网客户推出的新型云计算平台，提供弹性计算、云存储、云网络和云安全等基础设施产品，数据库、视频服务等平台服务产品，并通过云市场引入海量优质应用。结合专线、CDN等运营商优质网络资源，提供一站式定制化政务云、行业云、混合云等解决方案，中国移动拥有规模庞大的客户群，利用移动云的资源与网络，可以更好的为客户服务，促进客户业务发展。国务院国家政务云、湖南省政府政务云都选择使用中国移动“移动云”。 一、云主机 、产品定义 云主机是通过虚拟化技术整合IT资源，为客户提供按需使用的计算资源服务。客户可以根据业务需求选择不同的CPU、内存、存储空间、带宽以及操作系统等配置项来配置云主机，通过灵活的计价方式和细粒度的系列化配置，提高资源利用率和稳定性，降低客户的使用成本。 、产品特点 (1) 快速部署：客户可以随时申请资源，云主机从申请到生成仅需数分钟时间，快速投入使用 (2) 弹性灵活：多台云主机即开即用，灵活扩容，支持CPU、内存垂直升级，最大程度满足业务弹性需求，客户可以根据业务需求订购相应规格的云主机，降低使用成本
(3) 简单易用：客户可以通过控制台完成对云主机的全项指标监控与全生命周期管理，操作简单 (4) 稳定可靠：云主机可用性不低于%，提供宕机迁移、数据备份和恢复等功能，确保业务稳定。云主机备份数据以多副本形式保存，数据可靠性可达% (5) 安全保障：提供密钥认证、安全组防护、防火墙防护、多用户隔离等手段，确保业务安全 (6) 无缝拓展：云主机与移动云各种丰富的云产品无缝衔接，可持续为业务发展提供完整的计算、存储、安全等解决方案、应用案例 二、云存储 、产品定义 云存储是在云计算概念上延伸和发展出来的一个新的概念，是一种新兴的网络存储技术，是指通过集群应用、网络技术或分布式文件系统等功能，将网络中大量各种不同类型的存储设备通过应用软件集合起来协同工作，共同对外提供数据存储和业务访问功能的系统。移动云存储涵盖对象存储、云硬盘、云空间等。 对象存储是移动云提供的具有大容量、高安全、高可靠、低成本等特点的存储产品，用于存储图片、音视频、文档等非结构化数据； 云硬盘是为主机提供的高可靠、高并发、低延时、大容量的块存储产品； 云硬盘备份是为云硬盘提供的备份产品，备份数据存储在对象存储上，可以跨系统容灾，保护核心数据永不丢失。
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
单选题 1、单选-云计算的一大特征是（），没有高效的网络云计算就什么都不是，就不能提供很好的使用体验 A、按需自助服务 B、无处不在的网络接入 C、资源池化 D、快速弹性伸缩 2、单选-要使端口组到达其他VLAN上的端口组,必须将VLAN ID设置为() A、80 B、4095 C、8080 D、3306 3、单选-对于公有边缘节点，通常以（）的形式部署于（） A、小型数据中心，地市及以下的自有机房 B、大型数据中心，公有云机房 C、大型数据中心，私有云机房 D、大型数据中心，地市及以下的自有机房 4、单选-对于公有边缘节点，边缘连接网元和边缘云（）置于同一机房，（）放置于不同机房 A、不可以，可以
B、不可以，不可以 C、可以，可以 D、可以，不可以 5、单选-对ANSIBLE框架下包含的几个模块，说法不正确的是 A、connetcion plugins：负责和被监控端实现通信 B、playbook：剧本执行多个任务时，非必须可以让节点一次性运行多个任务 C、hosinventory：借助于插件完成记录日志邮件等功能 D、各种模块核心模块、command模块、自定义模块 6、单选-Saltstack 是基于什么语言开发 A、c++ B、java C、PHP D、Python 7、单选-Linux返回上一级目录使用那条命令（C） A、cd B、cd . C、cd .. D、cd …
8、单选-Nova-scheduler创建和迁移虚拟机时，通过两个步骤选择合适的节点创建和迁移虚拟机，这两步中第一步是过滤（filter），第二步是（） A、随机选择（random） B、权重计算（weighting） C、选举（election） D、投票（vote） 9、单选-Raid5需要至少几个硬盘组成的磁盘阵列 A、1 B、2 C、3 D、4 10、单选-（）指的是降低运维开销，实现IT的敏捷交付，实现企业业务的自动化交付，是IT可以更加关注业务的本身。 A、简单化 B、平台化 C、服务化 D、专一化
附件2 中国移动云网融合应用场景及解决方案 “移动云”是中国移动自主研发，面向政府部门、企业客户和互联网客户推出的新型云计算平台，提供弹性计算、云存储、云网络和云安全等基础设施产品，数据库、视频服务等平台服务产品，并通过云市场引入海量优质应用。结合专线、CDN等运营商优质网络资源，提供一站式定制化政务云、行业云、混合云等解决方案，中国移动拥有规模庞大的客户群，利用移动云的资源与网络，可以更好的为客户服务，促进客户业务发展。国务院国家政务云、湖南省政府政务云都选择使用中国移动“移动云”。 一、云主机 1.1、产品定义 云主机是通过虚拟化技术整合IT资源，为客户提供按需使用的计算资源服务。客户可以根据业务需求选择不同的CPU、内存、存储空间、带宽以及操作系统等配置项来配置云主机，通过灵活的计价方式和细粒度的系列化配置，提高资源利用率和稳定性，降低客户的使用成本。 1.2、产品特点 (1) 快速部署：客户可以随时申请资源，云主机从申请到生成仅需数分钟时间，快速投入使用
(2) 弹性灵活：多台云主机即开即用，灵活扩容，支持CPU、内存垂直升级，最大程度满足业务弹性需求，客户可以根据业务需求订购相应规格的云主机，降低使用成本 (3) 简单易用：客户可以通过控制台完成对云主机的全项指标监控与全生命周期管理，操作简单 (4) 稳定可靠：云主机可用性不低于99.95%，提供宕机迁移、数据备份和恢复等功能，确保业务稳定。云主机备份数据以多副本形式保存，数据可靠性可达99.9999999% (5) 安全保障：提供密钥认证、安全组防护、防火墙防护、多用户隔离等手段，确保业务安全 (6) 无缝拓展：云主机与移动云各种丰富的云产品无缝衔接，可持续为业务发展提供完整的计算、存储、安全等解决方案 1.3、应用案例 出版发行集团：中国移动协助发行集团提供电商服务，建设完成集图书及多种商品销售、线上线下销售模式，众多商家共同经营的大型电子商务平台（官网https://www.doczj.com/doc/36661357.html,/）。 二、云存储 2.1、产品定义 云存储是在云计算概念上延伸和发展出来的一个新的概念，是一种新兴的网络存储技术，是指通过集群应用、网络技术或分布式文件系统等功能，将网络中大量各种不同类型的存储设备通
移动云计算简介移动云计算是在谷歌提出云计算概念这是一个美丽的网络应用模式的升华，通俗讲就是将云计算概念应用到移动互联网上。目前在国内，北京航空航天大学软件学院率先提出这一产业的人才培养目标。移动云计算专业简介一、概述北航软件学院在工业和信息化部软件与集成电路促进中心（CSIP）、北京市政府、联想集团、Adobe、中国云计算联盟、中关村科技园区管委会、望京科技创业园、宏达电HTC和多普达Dopod（拥有全球Google Android和Microsoft Windows Mobile最大的市场份额）等机构的大力支持下，开设全国第一个“移动云计算”软件工程硕士专业，努力将北航软件学院打造成为中国移动应用开发领域的“黄埔军校”。学生将学习云计算、移动开发、软件服务、软件工程相关理论与技术，并必须参与完成至少一款商业级应用软件服务产品设计和开发。本专业的目标是培养具有军计算服务端和各类终端技术开发能力的实用型工程师及移动项目管理高端人才。目前本领域人才需求极度缺乏，学生毕业后可保证高薪就业。根据2010年洽谈的用人单位需求和薪酬情况，具有项目实战经验的移动云计算人才，严重供不应求。预计平均初始月薪将达到8000元人民币。大型企业直接定制，银行全额贷款，零风险、零投入获得名牌大学硕士学位并高薪就业，从此改变您的人生。专业前景云计算和移动互联网结合，催生新的巨大的产业机会！云计算和移动互联网，无疑是当今软件与信息服务业最热门的话题。当移动互联网产业与云计算技术结合，移动云计算成为IT行业炙手可热的新业务发展模式。2009年7月ABI Research的一份关于移动云计算的研究报告，提到云计算不久将成为移动世界中的一股爆破力量，最终会成为移动应用的主导运行方式，引起了投资界以及业内人士的高度关注。由于拥有开放的技术接口、分布式的计算理念，超强而又灵活的处理能力，云计算正在被人们所接受。我们看到，经过了一年多的市场培育期，人们将注意力逐渐从对云计算的技术特点和业务模式的分析转向其业务所提供的可用性与响应速度。借助于移动云计算，Google的手机导航系统，手机语音搜索系统以及Android平台上的各种服务的表现已经让人赞叹不已。美国Apple公司的市值最近超越了Microsoft的市值，Apple公司被世界上公认为最有创意的最有价值的IT公司，其CEO Steve Jobs也被认为是最近10年来最明星的CEO，也证明了移动云计算的重要性。我国投入了万亿规模的3G网络的成功也一定必须依赖于类同Apple AppStore这样的移动云计算的成功。根据ABI Research的最新预测报告，2008年全球移动云计算用户数量为4280万，占全球手机用户数量的1.1%。未来5年移动云计算将进入高速发展时期，到2014年全球用户数量将达到9.98亿，占全球手机用户的19%，每年能够以30-50%的速度发展。移动云计算市场巨大，发展迅速，人才缺口极大！2009年中国各大运营商获得3G 牌照，标志着移动互联网在中国的发展进入了快车道。利用移动云计算的各种无线互联网的服务也将深入到人们的生活当中。人们对无线互联网各类服务的大量使用又将反过来进一步推动“移动云计算”市场与技术的发展，这势必会引发市场对此领域技术人才的极大需求。据工信部人才交流中心预计，3G进入大规模建设阶段后，按目前的培养速度，“移动云计算”人才需求缺口将达百万。2010年8月，共青团中央和中国移动联合启动“移动应用商场百万青年创业计划”，预示着一个“移动开发”时代的来临，而目前主流“计算机”相关专业毕业生还不能直接开发基于移动终端的应用，“移动云计算”正是解决这一巨大产业需求的精准定位专业，而目前国内还没有基于“移动云计算”的专业教育和培训机构，这正是同学们的机遇所在。培养目标n 培养具有云计算服务端和各类移动终端技术开发能力的实用型软件工程师；n 在Adobe 的全力支持下,培养基于云计算服务端和各类移动终端的UI/UE、界面设计、RIA开发等实用型美工设计师；n 培养移动云计算领域的项目管理高端人才（并与斯坦福大学、加州大学伯克利分校联合建设课程体系中）将云计算技术、3G技术、应用服务技术等结合，培养“高层次、实用性、复合型、国际化”的具有实战经验的软件工程专业人才。通过一年的软件工程基础课程和移动云计算核心
中国移动客户服务标准 总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。 二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1 自办营业厅功能定位 自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部环境 1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。 1.3 营业厅内部环境 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅服务功能 1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程 6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。 6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。 6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。 6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。 6.1.5 建议客户设置服务密码。 6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据 6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程 6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。 6.3 预销号流程 6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。 6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。 6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。 6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。 6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。 6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。 6.4 正式销号流程 6.4.1 适用范围：所有营业厅。 6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。 6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。 6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直
【最新整理，下载后即可编辑】 附件2 中国移动云网融合应用场景及解决方案 “移动云”是中国移动自主研发，面向政府部门、企业客户和互联网客户推出的新型云计算平台，提供弹性计算、云存储、云网络和云安全等基础设施产品，数据库、视频服务等平台服务产品，并通过云市场引入海量优质应用。结合专线、CDN等运营商优质网络资源，提供一站式定制化政务云、行业云、混合云等解决方案，中国移动拥有规模庞大的客户群，利用移动云的资源与网络，可以更好的为客户服务，促进客户业务发展。国务院国家政务云、湖南省政府政务云都选择使用中国移动“移动云”。 一、云主机 1.1、产品定义 云主机是通过虚拟化技术整合IT资源，为客户提供按需使用的计算资源服务。客户可以根据业务需求选择不同的CPU、内存、存储空间、带宽以及操作系统等配置项来配置云主机，通过灵活的计价方式和细粒度的系列化配置，提高资源利用率和稳定性，降低客户的使用成本。 1.2、产品特点 (1) 快速部署：客户可以随时申请资源，云主机从申请到生 【最新整理，下载后即可编辑】
成仅需数分钟时间，快速投入使用 (2) 弹性灵活：多台云主机即开即用，灵活扩容，支持CPU、内存垂直升级，最大程度满足业务弹性需求，客户可以根据业务需求订购相应规格的云主机，降低使用成本 (3) 简单易用：客户可以通过控制台完成对云主机的全项指标监控与全生命周期管理，操作简单 (4) 稳定可靠：云主机可用性不低于99.95%，提供宕机迁移、数据备份和恢复等功能，确保业务稳定。云主机备份数据以多副本形式保存，数据可靠性可达99.9999999% (5) 安全保障：提供密钥认证、安全组防护、防火墙防护、多用户隔离等手段，确保业务安全 (6) 无缝拓展：云主机与移动云各种丰富的云产品无缝衔接，可持续为业务发展提供完整的计算、存储、安全等解决方案 1.3、应用案例 出版发行集团：中国移动协助发行集团提供电商服务，建设完成集图书及多种商品销售、线上线下销售模式，众多商家共同经营的大型电子商务平台（官网https://www.doczj.com/doc/36661357.html,/）。 二、云存储 2.1、产品定义 云存储是在云计算概念上延伸和发展出来的一个新的概念，是一种新兴的网络存储技术，是指通过集群应用、网络技术或分 【最新整理，下载后即可编辑】
华为是全球领先的云计算解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新，凭借在固定网络、移动网络和IP 数据通信领域的综合优势，华为已成为全IP 融合时代的领导者。目前，我们的产品和解决方案已经应用于全球140多个国家，服务全球运营商50强中的45家及全球1/3 的人口。 浙江移动云计算案例 华为技术有限公司 华为技术有限公司 深圳市龙岗区坂田华为基地 电话: (0755) 28780808 邮编: 518129 版本号: M3-016070207-20110605-C-1.0 https://www.doczj.com/doc/36661357.html, 关于华为 免责声明 本文档可能含有预测信息，包括但不限于有关未来的财务、运营、产品系列、新技术等信息。由于实践中存在很多不确定因素，可能导致实际结果与预测信息有很大的差别。因此，本文档信息仅供参考，不构成任何要约或承诺。华为可能不经通知修改上述信息，恕不另行通知。 版权所有 ? 华为技术有限公司 2011。 保留一切权利。 非经华为技术有限公司书面同意，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本手册内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。 商标声明 、HUAWEI 、华为、 是华为技术有限公司的商标或者注册商标。 在本手册中以及本手册描述的产品中，出现的其他商标、产品名称、服务名称以及公司名称，由其各自的所有人拥有。
Web Portal 家庭个人 营业厅办公 浙江移动云计算案例 作为全球最大电信运营商之一，中国移动在快速推进云计 算平台的发展步伐，以应对其业务高速增长带来的诸多挑战。 中国移动选择华为率先在浙江成功部属了云计算平台。该 平台投入运行后，在商业模式、资源利用率、费用节省等方面 均产生了明显改善。 案例简述 虚拟化平台虚拟化平台
中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。 1.2区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开
中国移动云计算 网络安全域划分技术要求 Technical Specification of Centralized Security Protection for Cloud Computing 版本号： 1.0.0 中国移动通信集团公司网络部 2013年12月
目录 前言 (1) 1综述 (2) 2云计算网络安全域划分 (2) 2.1安全域划分的原则 (3) 2.2云计算平台的主要安全域 (4) 2.2.1云计算平台组网的基本架构 (4) 2.2.2云计算平台基础网络安全域划分方法 (5) 2.2.3云计算平台所承载业务系统组网安全域划分方法 (7) 3云计算网络的安全防护要求 (8) 3.1.1云计算平台与互联网之间互联安全要求 (8) 3.1.2云计算平台与支撑系统之间互联安全要求 (8) 3.1.3云计算平台上承载的业务系统之间互联安全要求 (8) 4云计算平台安全运维要求 (9) 4.1安全维护要求 (9) 4.2安全管理要求 (9) 5编制历史 (10) 附录A 引用标准与依据 (10) 附录B 相关术语与缩略语 (11)
前言 针对数据业务系统向云计算平台承载方式演进的需求，按照等级保护和集中化要求，本要求明确了在云计算网络环境下组网规划，实施安全域划分的基本原则，并进一步提出了云计算环境安全防护的基本要求。 本要求将云计算网络环境划分为核心网络区、核心生产区、互联网网络区、接入维护区、测试区以及DMZ区等安全域。并在此基础上，以业务系统为单位，每个业务系统划分不同的VLAN，实现云计算网络环境下业务系统间的安全隔离。 本要求可作为在中国移动公、私有云平台在规划、开发、建设以及维护各阶段组网和实施安全防护的依据，支撑实现网络与信息安全工作“同步规划、同步建设、同步运行”。 本技术要求主要包括以下3个方面内容： 1、云计算平台安全域划分； 2、云计算平台边界整合； 3、云计算平台的安全防护。 起草单位：中国移动通信有限公司网络部、中国移动通信研究院。 主要起草人：柏洪涛、任兰芳、刘斐、魏来、徐海东、周智。
中国移动云市场鼎甲云备份产品操作手册 SAAS平台项目组 2018/8/29
目录 1 修订目录 (3) 2 范围 (4) 3 应用介绍 (4) 4 相关术语与缩略语解释 (4) 5 产品的主要功能概述 (4) 6 功能使用说明 (5) 6.1 数据备份和恢复 (5) 6.1.1文件保护 (5) 6.1.2数据库保护 (18) 6.1.3操作系统保护 (29) 6.1.4容灾演练功能 (41) 6.2 数据容灾 (44) 6.2.1功能介绍 (44) 6.2.2存储池复制功能 (44) 6.2.3异地存储池恢复功能 (46) 7 应用常见问题 (52)
1修订目录 日期修订者版本号说明2018-6-10 V1.0
2范围 本文档是鼎甲迪备（DBackup）备份产品在中国移动公众服务云SAAS平台操作手册。 3应用介绍 鼎甲迪备（DBackup）是一款搭建了备份云体系，集合了数据备份、数据容灾、数据高可用等功能的企业级数据安全保护平台，支持多租户的共享使用，以及本地和云端数据的协同，保护企业的操作系统、数据库、应用、文件、虚拟机等数据，在遭遇数据灾难时，能完整、准确、快速地还原数据，最大化降低企业的经济损失。 4相关术语与缩略语解释 ◆数据备份：是指为防止系统出现操作失误或系统故障导致数据丢失，而将全 部或部分数据集合从应用主机的硬盘或阵列复制到其它的存储介质的过程。 ◆数据恢复：当存储介质出现损伤或由于人员误操作、操作系统本身故障所造 成的数据看不见、无法读取、丢失。通过数据备份将丢失的数据进行恢复的过程。 ◆完全备份：完全备份就是指对某一个时间点上的所有数据或应用进行的一个 完全拷贝。 ◆差异备份：差异备份是指在一次全备份后到进行差异备份的这段时间内，对 那些增加或者修改文件的备份。 ◆增量备份：增量备份是指在一次全备份或上一次增量备份后，以后每次的备 份只需备份与前一次相比增加和者被修改的文件。 5产品的主要功能概述 ●数据备份 支持完全备份、差异备份、增量备份、日志备份、合成备份等多种备份方式，用户可根据企业生产环境中的信息资源使用情况，为每项备份数据灵活地组合出不同的备份方案。 ●数据恢复
西安交通大学软件学院软件工程硕士研究生 移动云计算方向 一、培养方向 专业方向：软件工程（移动云计算方向） 培养方式：全日制双证（西安交通大学研究生毕业证书和硕士学位证书） 培养地点：西安交通大学研究生院（苏州） 二、培养目标 云计算是一种动态扩展的计算模式，通过网络将虚拟化的资源作为服务提供。通过技术创新及服务模式创新，云计算产业日益成为移动互联网、物联网、三网融合等新兴领域的重要支撑，云计算所带来的低成本、灵活、快速部署与交付等特性为新业务的产生与拓展提供了可能。 移动互联网领域，移动终端在消费者的日常生活中扮演着重要的角色，随着3G技术的普及，中国手机上网用户已经突破3亿，而且仍将不断上升，这也带动了移动应用市场的迅速成长。同时，在企业级的商务应用中，随着信息化应用场景的持续完善，移动应用通过广泛的产业链为用户提供整体解决方案，将带来商业模式的创新变革。实现这些大量创新移动终端应用的关键是云计算、移动互联网、物联网、大数据技术的结合，企业对于既掌握移动应用开发，又能掌握云计算技术的人才需求日益增长，成为未来的需求热点。 软件工程移动云计算方向将云计算技术、移动互联网技术、物联网、软件工程、人机交互相结合，培养高层次、实用型、国际化软件工程硕士人才。通过一年的软件工程基础课程和移动云计算核心专业课程的学习，以及1-2年的企业项目训练和论文写作，达到毕业后能够遵循规范的软件工程思想，熟练掌握最新的开发技术，设计并实现可靠的云计算及移动应用产品。 三、课程体系与优势 1）课程体系 核心课程包括移动云计算导论、移动云计算服务端技术、虚拟化技术、软件过程与管理等。专业选修课包括iOS 平台开发移动云计算开发，Android平台移动云计算开发，Linux内核与Android架构分析，高级程序设计工程实践等。 从入学开始，就强调将实践转化为各种形式融入课程之中，让学生在学习每一门课程的同时，得到实践运用的锻炼，并及时得到老师的指导，从而打下理论与实践相结合的良好基础。为业界培养具有实践创新能力的人才。 2）培养优势 软件学院与工信部移动云计算教育培训中心联合多家IT知名企业，投入高端服务器，共建多功能型的联合实验平台，聘请资深云计算架构师与学院资深教授共同组成指导教师团队，专门开设“云计算应用开发实践”课程，将真实的企业项目嵌入实验室平台，由企业派遣工程师亲自指导学生进行开发，为企业培养和选拔移动云计算方面的专业人才。 为学生设计“在校期间全程职业发展规划”，提供职业指导、职业咨询、职业测评等方面的支持，帮助学生获得职业生涯起步所需要的职业素质和技能；搭建学生与行业之间的桥梁，拓展选择机会，奠定职业生涯成功的第一步。
中国移动客户关系管理分析1 移动公司的客户关系管理分析 一、基本事实： 中国移动CRM简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。 现状： 进入2l世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进
一步复杂化。这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。 使用CRM后： 中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强 与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。企业成员通过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。随时随地可用系统访问和使用不受时间地点限制，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。模板式服务根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。托管服务客户无需任何硬件投入，开通即可使用。安全性强移动CRM系统有一整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。
中国移动IDC维护管理规定云计算资源管理分册 (2016版) 中国移动通信有限公司网络部 二○一六年十二月
目录 第一章概述 (5) 第一节IDC云计算资源定义与构成 (5) 第二节IDC云计算资源的管理对象 (6) 第二章维护组织 (7) 第一节IDC云计算资源维护工作模式 (7) 第二节维护组织机构及职责 (7) 第三章维护工作内容 (10) 第一节资源管理 (10) 第一小节资源管理原则 (11) 第二小节资源需求和建设管理 (12) 第三小节资源申请和需求评估 (12) 第四小节资源分配和业务上线 (13) 第五小节资源运行评估及调整回收 (14) 第六小节资源流程管理 (15) 第七小节资产管理和日常维护 (15) 第二节故障管理 (17) 第三节性能管理 (19) 第四节安全管理 (19) 第五节投诉管理 (20) 第六节网络策略管理 (21) 第七节现场作业管理 (21) 第四章与相关专业的协同 (23) 第一节与传输相关专业的协同 (23) 第二节与网络相关专业的协同 (23) 第三节与机房空间资源相关专业的协同 (25) 第五章质量管理 (26) 第一节指标体系 (26) 第二节考核通报制度 (27) 第六章人员管理 (28) 第一节岗位配置 (28) 第二节人员技能要求 (29) 附录： (31) 附录一：私有云资源申请、变更流程 (31) 附录二：私有云资源回收流程 (32) 附录三：私有云系统割接流程 (33) 附录四：私有云故障处理流程 (34) 附录五：私有云投诉处理流程 (35)
附录六：指标体系说明 (36) 附录七：统一视图指标集 (37)
通信集团公司 客户服务中心业务规范 中国移动通信集团公司 二○○二年二月
1. 总则 a) 概述 为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。 本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。 本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。 各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。 b) 原则与目标 客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面： 1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织 管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统 计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、 高效、规范的客户服务。各省应在此规范的基础上，根据 集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心 实现对大客户的优先、优质等差异化服务。 2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处 理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、 分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能 和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收 集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员
集团公司 客户服务系统业务规范 （版） 集团公司
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第1章.概述 1.1.前言 随着通信市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源 才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关 系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量 服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是 企业在竞争中立于不败之地的根本保证。 为此，集团公司适时地提出了服务与业务领先的战略目标，将提升客户服 务的水平和能力列为一项首要的重点工作。与目前竞争日趋激烈的市场对客户 服务更高的要求相比，我们现有的客户服务水平尚有不小的差距，急需提高整 体客户服务水平和服务质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前的业务运营支撑系统正在经历着从分散 方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面 的新问题，急需统一规范和解决。正是基于以上两个目的，特制定本业务规范。 本规范是集团公司开展相关客户服务工作以及进行客户服务系统规划和建 设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，进行客户服 务工作的开展及客户服务系统具体项目的规划和建设。 本规范以《集团公司客户服务中心业务规范》为基础，同时参考了《业务 运营支撑系统业务规范（版）》、《业务运营支撑系统通信技术规范（版）》、《集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）》等规范。与之前的规范相比，本规范主要突出以下几点内容： 1.在本规范中，对系统集中化以后的客户服务系统体系及其业务组织管 理流程做了原则性规定； 2.在业务功能上，除了整合、扩充以前规范（《集团公司客户服务中心 业务规范》）的基本业务功能之外，重点增加了主动服务、异地服务 等功能； 3.在业务功能所涉及的范围上也做了扩展，不仅限于客户服务中心，而 是涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等所有服务渠道。