酒店流程化与规范化管
理手册
WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店流程化与规范化
管理手册
目录
第一部分用流程优化
第一部分用流程优化
第1章前厅服务流程
酒店客房预订工作流程与工作标准
1.1.1 酒店客房预订工作流程
1.1.2 酒店客房预订工作标准
第2章客房服务流程
客房清扫工作流程与工作标准2.2.1 客房清扫工作流程
客房清扫工作标准
第3章餐饮服务流程
餐厅服务工作流程与工作标准3.2.1 餐厅服务工作流程
第4章康乐服务流程
桑拿室服务工作流程与工作标准
第5章采购管理流程
酒店用品采购工作流程与工作标准5.1.1 酒店用品采购工作流程
酒店用品采购工作标准
第6章销售管理流程
团队销售工作流程与工作标准6.1.1 团队销售工作流程
6.1.2 团队销售工作标准
第7章工程管理流程
酒店二次装修工作流程与工作标准
第8章财务管理流程资金管理流程及标准
第9章人力资源管理流程
人员招录工作流程与工作标准9.1.1 人员招聘与录用工作流程
9.1.2 人员招聘与录用工作标准
（续）
第10章安保管理流程
突发事件处理工作流程与工作标准
10.2.1 突发事件处理工作流程
10.2.2 突发事件处理工作标准 突 发 事 件 接 警
1
☆ 保安部应制定酒店应急预案，提前对各类突
发事件的处置工作进行安排，确保发生突发事件时各部门员工能够及时、从容地应对和处理 ◇ 酒店应急预案 ◇ 突发事件记录表
2
☆ 酒店员工在工作过程中遇到突发事件时，要保持镇定，及时向安保值班室报警并说明事件发生的情况、地点、伤亡情况及本人的姓名、部门、职务等 事 件 处 理
3
☆ 保安部接到报案后，应立即派人到达现场进行核实确认
☆ 相关人员到达事件现场，对事件进行初步认定并保护现场 ◇ 突发事件现场情况记录表 4
☆ 事件核实确认后，保安部应立即与酒店相关部门和负责人取得联系，通报事件情况 5
☆ 突发事件领导小组由总经理担任组长并负责全权领导，由保安部经理担任副组长协助总经理的工作，并负责现场指挥 6
☆ 在突发事件处理过程中，首先要保证人员的生命安全，酒店全体员工统一服从处理突发事件领导小组的调动和安排
☆ 如果事件由公安机关介入，所有人员必须服从公安人员的指挥 善 后 事 宜
7
☆ 保安部及相关人员协助保安部经理调查研究事件发生的原因及过程，并向总经理提交事件调查报告 ◇ 突发事件调查报告 8
☆ 总经理对调查报告进行审批，确定事件的善后处理方法
☆ 酒店妥善安置伤亡人员，并根据有关法律进行索赔或赔偿
☆ 保安人员对事件现场进行清理
第二部分 用制度管理
第11章 前厅与客房服务管理制度
工作执行标准
执行工具
阶段 节点
前厅服务管理制度
（续）
LG人力资源管理手册 目录 第二章人力资源部的工作职责.................................... 第三章招聘工作................................................ 第四章新员工入司工作流程...................................... 第五章员工转正考核工作流程.................................... 第六章员工内部调动工作流程.................................... 第七章员工离职................................................ 第八章劳动合同................................................ 第九章薪资制度................................................ 第十章考勤管理................................................ 第十一章员工福利.............................................. 第十二章绩效管理.............................................. 第十三章奖励制度.............................................. 第十四章违纪处分.............................................. 第十五章培训与发展............................................ 第十六章职业生涯发展.......................................... 第十七章人事档案管理.......................................... 第一章手册的目的 一. 公司在人力资源管理方面致力于达成以下目标： 1构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。
酒店规章制度范本 1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和公司声誉的事。 3. 熟知饭店和本岗位的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5. 酒店所有人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。 6. 严格按照酒店值班表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向经理请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过经理同意。 8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。 9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题自己不能解决要首先向经理报告。 10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到经理的委派除外)。 11. 非工作时间不得在酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告经理妥善处理。 15. 对同事工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。
标准化管理流程范文 1 范围包括公司范围内所有企业技术标准、产品标准、和公司范围内所制定国家标准、行业标准。 1.1 2控制目标 2.1确保所制定的企业技术标准符合国家、行业的各项有关标准。 2.2确保所制定的企业技术标准在公司范围内的可行性。 2.3确保所制定的企业产品标准符合国家的各项有关标准。 2.4确保所制定的企业产品标准符合公司发展的需要以及市场的需求。 2.5 确保设计文件符合各项标准化要求 2.6 更新标准资料，以确保各部门使用的是最新版本的标准资料。 2.7 确保所制定的国家标准、行业标准的可行性。 2.8 确保所制定的国家标准、行业标准符合国家科技发展的需要以及市场的需求。 1.2 3 主要控制点 3.1技术质量总监对技术标准草案进行审批 3.2技术经对企业技术标准化初稿进行标准化审核 3.3技术经理对企业产品标准进行标准化审核 3.4 技术质量总监对企业产品标准进行审批
3.5技术经理对设计文件的完整性，正确性及一致性进行审核3.6技术质量总经理审核标准化审核报告 3.7技术质量部总经理审批核发新产品型号申请 3.8技术质量部总经理审批参加标准审定会人员名单，费用预审，时间和地点 4. 特定政策 公司级，国家级标准化资料和文档必须由技术质量部统一发放管理，进行版本更新，技术质量 部属于公司一级文控中心，各部门属于公司二级文控中心 5. 涉及部门 5.1 中央研究院 5.2信息产业部邮电工业标准化所 5.3浙江省技术监督局 5.4国家技术监督局 5.5信息产业部科技司 5.6公司内各相关部门 6. 流程说明 6.1企业技术标准制定说明C-06-004-001
酒店安全管理制度 范本
酒店安全管理制度范本 来源：餐饮管理发布时间：12月27日点击数：2990 【字体：小大】【收藏】 酒店安全管理制度 瀛洲宾馆安全管理规定 为加强宾馆安全管理、维护宾馆财产和宾客员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺利进行，根据国家有关法律和《江苏省旅馆业治安管理办法》，结合宾馆实际情况，制定本规定。 宾馆的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒（以下简称“五防”）为主要内容的安全管理责任制。按照“谁主管、谁负责”的原则，宾馆总经理是单位安全管理的主要责任人，实行总经理、部门经理、班组三级安全责任制。 成立瀛洲宾馆安全管理领导小组,组织成员为:组长:蔡元副组长:顾荣刚姜黎成员:孙佳丽侍蓉蓉束亚萍孙建鸾姜宁葛祥戴程安伟静孙志龙 总经理安全管理职责 总经理应执行国家有关法律、法规和规章，全面负责本单位的安全管理工作。其安全管理方面的主要职责是： 1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实“五
防”措施，消除隐患。 2．对宾馆员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。 3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改进饭店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常动转。 4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促。夜值经理应坚守岗位，处理突发事件，确保宾馆夜间安全运转。 5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。 6．建立健全奖惩制度，对饭店员工和其它人员采取多种形式的考核管理。 财务部门管理职责 对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符； 参与宾馆低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总库对能够进行以旧换新的物品要严格执行,以杜绝浪费； 设备安全管理
XX有限公司安全管理 规定 XX有限公司 2015年4月
目录 第一章安全管理职责.......................................... 错误！未定义书签。第一节店长安全管理职责............................... 错误！未定义书签。第二节酒店员工安全职责............................... 错误！未定义书签。第三节酒店值班人员安全职责 ....................... 错误！未定义书签。第二章酒店开放区的安全管理 .......................... 错误！未定义书签。第一节前厅安全管理规定............................... 错误！未定义书签。第二节餐厅安全管理规定............................... 错误！未定义书签。第三节娱乐服务场所....................................... 错误！未定义书签。第三章酒店非开放区的安全管理 ...................... 错误！未定义书签。第一节客房区安全管理规定 ........................... 错误！未定义书签。第二节厨房安全管理规定............................... 错误！未定义书签。第三节库房安全管理规定............................... 错误！未定义书签。第四节施工区安全管理规定 ........................... 错误！未定义书签。第五节重点要害部位安全管理规定 ............... 错误！未定义书签。第四章财务部安全管理规定.............................. 错误！未定义书签。第五章安保部安全管理规定.............................. 错误！未定义书签。第六章重点部位和贵重物品的安全管理 .......... 错误！未定义书签。第七章楼层安全管理制度.................................. 错误！未定义书签。
中国国际航空股份公司 流程与组织结构管理手册 编制人：＿＿＿＿ 审核人：＿＿＿＿ 批准人：＿＿＿＿ 文件编号：版次:A/0 时间：年月日 颁布令 本公司依据流程设计原则和管理办法编制完成了《流程与组织结构管理手册》第A版，现予以批准颁布实施 本手册适用于我公司价格制定、航线选择、航班时刻制定、机队配置等所有流程，是公司流程管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则。公司全体员工必须遵照执行。 为了加强对流程与组织结构管理体系运行的领导，我同时任命XXX为公司的管理者代表。 总经理： 年月日
标题
0.2公司组织结构图RECLAIM-A/0 版本/修改状态A/0 页次1/1
一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理；
酒店财务规章制度范本 为加强财务管理，适应激烈市场竞争要求，提高企业效益，实现企业上新台阶，根据有关会计法规和本酒店实际，特制定如下制度： 一、总原则 1、酒店员工必须遵纪守法从酒店整体利益出发，相互协作。 2、酒店各生产经营部门必须相互衔接，各负其责。 3、须做到钱账分管，账物分管，手续齐全。 4、手每项业务必须签字，“签字”就是牵制。 二、材料采购制度 1、材料库存既保证生产需要，又无积压，采购费用小。 2、每次采购必先由仓库向采购部门申请。 3、采购部门根据申请打订单（三份），送财务部审核、经理审批方可向客户联系采购。 4、采购部门必须保证材料及时、保质、保量、价优到位并能取得增值税票。 5、材料进入酒店以后，仓库必及时清点数量，质量管理部门验收质量合格后，仓库填制入库单有关人员签字送财务部门，仓管人员及时登记入账。 6、供应商必须提供请款单、发票、我酒店订单，经财
务部门审核、经理审批，才可付款。 三、销售业务制度 1、销售业务人员必须详细登记客户资料。 2、销售业务人员必须同客户确定好售价、付款方式、送货方式以有关事项。 3、客户需增值税发票必须签订正式合同，并留财务部门存档。 4、业务人员必须根据客户订单确定生产，如样品需有客户签字办单或订单。 5、业务人员给客户价格优惠必须经经理审批，并留财务部门存档。 6、业务人员必须负责客户全套服务，包括客户对产品的要求，送还货期，货款追回。 7、产品生产完成后立即打送货单。 8、发货时必须由发货人在送货单上签字，并由各户签字。 四、现金管理制度 1、现金管理必须遵循钱账分管，钱票分管原则，会计管账票，出纳管钱。 2、每项现金收入必须由会计开据票据，出纳收现，并在票上签字盖上“现金收讫”戳记。 3、现金收款票据必须设置多联，客户、会计、出纳、
万科有限公司 工程管理手册
前言 根据集团设计工程部对一线公司进行“规范、监控、支持、引导”的要求和公司工程管理步入正轨的需要，本着“部门职能专业化”和“业务流程规范化”的组织建设原则，编制出本管理手册，期望工程建设在公司内管理规范化，最大程度地实现资源共享，在业务操作上充分体现出规范化、透明化管理，完善沟通渠道，提高工作效率，提高工程质量，让我们的工程更好的满足业主的要求。 因公司目前只有一个项目，未设立项目部，故《项目经理部设立与撤消程序》、《对供应商的评估管理规范》、《工程技术委员会管理规范》及其它有关项目部的管理制度再作增定。 报批报建、设计变更、现场签证、付款审批等管理规范见项目发展部、设计部、成本部、财务部相关管理规范。 本手册在编制过程中，得到了集团及上海公司领导、工程管理人员的大力支持与帮助，在此深表感谢。由于时间仓促，《廉政管理制度》、《勘察、施工、监理、材料、设备考察管理制度》、《细部检查管理程序》、《住宅交付使用管理程序》等将在实施过程中予以增定。因编制人员水平有限，不妥之处在所难免，敬请批评指正，并在将来升级版中修正。 工程部
工程管理规范目录 一、前言 二、公司与集团项目工程业务接口界面 2.1 公司与集团项目工程业务对接关系……..BBGC01-00………….1页 2.2 工程部职责………………………………..BBGC01-01-001……..3页 三、工程管理程序 3.1 工程招投标管理程序……………………..BBGC01-01………...13页 3.2 项目施工过程管理流程………...………...BBGC01-02………...19页 3.3 工程部工地检查管理程序………………..BBGC01-03………...29页 3.4 施工图审查管理程序……………………..BBGC01-04………...31页 3.5 工程质量检查管理程序……………….….BBGC01-05………...33页 3.6 工程进度检查管理程序…………………..BBGC01-06………...41页 3.7 工程安全、文明施工检查管理程序……..BBGC01-07………...44页 3.8 工程物资采购管理程序…………………..BBGC01-08 ………..46页 3.9 工程验收管理程序………………………..BBGC01-09………...54页 3.10 工程档案管理程序………………………..BBGC01-10………...58页 3.11 住宅质量问题处理程序…………………..BBGC01-11…………65页 四、工程施工过程管理制度 4.1 施工总进度计划编制要点………….…….BBGC01-02-001……67页 4.2 施工图会审管理制度….………………….BBGC01-02-002……71页 4.3 施工组织设计审查要点…………………..BBGC01-02-003……75页 4.4 工程部例会制度…………………………..BBGC01-02-004……78页 4.5 工程文件管理制度………………………..BBGC01-02-005……81页 4.6 工程技术咨询管理制度…………………..BBGC01-02-006……83页 4.7 工程监理管理要点………………………..BBGC01-02-007……87页 五、施工图审查要点 5.1 结构图设计检查要点……………………..BBGC01-04-001……92页 5.2 给排水图设计检查要点…………………..BBGC01-04-002……97页
内部管理制度系列某酒店管理制度（标准、完整、实用、可修改）
GL 实用范本 | DOCUMENT TEMP LATE 某酒店管理制度 Hotel man ageme nt system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核 办法，进行量化考核。'FOnsN 1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款 进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员 工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不 2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责 考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检 条例处罚处，仍按本办法扣考核分。 -LL[#S 3、考核得分与当月效益工资严格挂钩， 按得分多少，分 配效益工资。R 4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。 5、本考核办法从颁布之日起实施。，6mV 编号：FS-QG-91541 合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。 %@
、规范服务类z}t%c （一）语言考核L{ 1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。D5]A 2、来客必须询问“请问哪个房间”，没做到扣分。3）E 3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”,没做 到扣1分。2T 4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣 1 分。VX 5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。y.Oj 6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”,没做 到扣1分。AM*s 7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。{= &茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”， 没做到扣1分。puJ 9、退出时，必须称“打扰了” ，没做到扣1分。mA!Kd& 10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。.y） 11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到
公司流程管理手册 1、流程管理基本概念 流程管理基本概念包括什么是流程、流程的作用与价值、流程的要素、流程的分类、流程管理等内容。 1、基本概念。 流程：流程是为客户创造价值的一系列行为的组合，是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策。因此，流程是价值在组织内流动的过程，对组织结构的合理设置有至关重要的影响。 核心业务流程：是指那些直接与客户相关的、能够直接影响到客户满意度的、通常是跨边界的流程。 流程标示：是指使用专业的工具和符号来标示现有流程，即表示物料和信息是如何从输入到输出一步一步流动的。通常，标准的流程标示应包含流程的操作者、流程的输入和输出、流程内的步骤和德为，以及流程内的断点。 流程分析：是指根据对现有流程的标示，结合流程的断点分析，判断现有流程的有效性、效率、客户满意度，寻找流程改善的方法。 流程改善：是指使用专业的工具，结合对现有流程的分析，寻找流程改善的方法，以有效提高流程的有效性、效率、客户满意度。 2、流程的作用和价值 流程是一个组织中的神经系统，是内部信息传递、工作分工协作的主要保障条件。通常我们说的职责不清晰，不是职责范围不清晰，而是流程中的职责不清晰。 3、流程的四大要素 流程包含四个基本要素，分别是流程的输入、流程的输出、流程的中间环节、每个环节的责任人（部门或职位），如果流程这四个要素不完整，则流程是不清晰的。 （1）流程的输入 就是流程从什么时间、什么环节开始，它意味着起始的条件和步骤。流程的输入和流程的输出构成流程的边界，换句话说就是这个流程是用来解决哪些问题。 （2）流程的输出。是流程最终带来的结果是什么，流程输出结果可以是单个的，也可以是多个的；可以是显性的，如报告、表单等，也可以是隐性的，如人员观念的改变。 （3）流程的中间环节。就是流程分为多少个步骤来完成。如第一
酒店规章制度范本 第三部分规章制度 第一章公共部分 部门管理人员工作纪律及其奖罚条例 为强化管理，搞好团队建设，要求各级管理人员从自身建设抓起，充分发挥模范带头作用，现就部门管理人员工作纪律及其奖罚条例规定如下： 一、劳动组织纪律： 1、必须自觉带头执行酒店的各项劳动组织纪律，上下班自觉打卡，不准让员工代打卡，如检查发现代打卡现象，按100元/次予以处罚。 2、工作时间有事外出必须请假，主管、大堂副理外出向本部门经理和总经办主任请假，经理外出必须向总经理请假，并在门卫处登记，否则按无故脱岗考核，按50元/次处罚。 3、未经总经理允许，任何人不准私开客房。如因工作需要不能回家，可在值班房间休息，私开客房房费自付。 4、部门经理在岗期间，中午可在店外就餐，但不允许饮酒（酒店业务招待除外）；晚上不允许在店外就餐和饮酒（酒店业务招待除外），可在职工餐厅就餐。如违反规定，第一次罚款500元；第二次罚款1000元，并劝退。（由全体员工监督，对举报属实者，奖励100元。） 5、禁止在酒店所有电脑上玩电子游戏，如检查发现，按50元/次处罚。 6、禁止在酒店参与各种赌博活动（特殊情况除外）。一经发现，除没收全部赌资外，对参与人员将处以200－500元/人次的罚款。 二、工作纪律： 1、按时参加部门经理例会，不准迟到、早退。如有事需提前向总经理请假，如迟到按5元/分钟罚款，无故不参会按100元/次罚款。开会期间不准打手机（特殊情况除外），手机需调在振动位置，否则按100元/次罚款。按时认真传达贯彻部门经理例会形成的决议和指令，不传达贯彻，予以50-100元/次罚款。 2、手机必须保持24小时开通，因工作联系，手机无故不开或不接者，按100元/次罚款。 3、不听指挥，擅作主张而贻误工作者，予以100－200元/次罚款。 4、因部门之间协调配合不到位，造成不良后果，将追究相关部门管理人员的责任，并根据情节轻重，予以100－500元罚款。 5、一切从酒店全局利益出发，与不利于团结的行为做斗争。破坏团结情节严重者，将给
武汉CCC有限公司 流程制定手册 ( 试运行) 编号: LC 状态: 分发号: 执行日期: 版次: A/0
0.0目录
0.1流程修改记录单
0.2 流程手册发布令 本手册由总经办基于公司优化企业内部管理的需要, 并遵循质量管理体系的要求制定, 它以简单、清晰、易懂、图视化的表现方式, 采用”层别法”俗称”剥洋葱”的方法, 阐述了公司各项业务活动端到端的流程, 为各相关岗位到达业务目标地划定了规范的”路线图”。 流程手册是公司内部管理体系的重要组成部分, 与公司现行的四大手册具有同等的法规性地位。本手册分为上、中、下三册, 其中, 上册《主营业务流程》、中册《支持流程》、下册《标准化管理流程》, 现予以批准发布, 要求全公司员工自本手册实施之日起遵照执行。 本手册如与公司其它管理手册的相关规定发生分歧, 以文字版四大手册为准。 批准: 签名: 日期:
0.3流程分类 根据公司的管理现状, 参照制造型企业客户导向、支持导向、管控导向流程分类原则, 将公司相关业务活动划分为三个模块, 形成三个大类的流程, 即: A主营业务流程 B 支持流程 C 管理流程 0.4流程定义 主营业务流程: ◆按价值链原理构建, 是企业的主要业务活动, 直接产生附加 值。 ◆特点: 横向, 每一层级都是上一层级的局部活动, 同一层级的 所有流程组成上一层级的完整活动。 支持流程: ◆又称辅助流程。不直接产生附加值, 具备完整职能价值的活 动, 对业务活动提供人、财、物、信息等资源的职能活动; ◆特点: 对主营业务的实现提供支持; 分层原则与主营业务流 程类同。 管理流程:
文件资料标准化管理制度 1 目的 为进一步加强文件管理，规范文件流程，提高工作效率和办文效率，充分发挥文件上传下达的作用，确保公司政令畅通，特制定本制度。 2 适用范围 2.1 本制度适用于公司文件资料的管理. 2.2 本制度指的文件资料包括公文、管理制度、计划、外来文件和资料等。 3职责权限 3.1行政办负责以公司名义上报、下发执行的各类文件资料的编号、发放、收回、归档和销毁。 3.2 其它各部门负责以部门名义上报、下发的各类文件资料的管理，行政办负责文件资料审查、打印、校对工作。 3.4各部门的对外文件，经行政部文字格式的审核，上报主管副总经理审批。 4 术语定义 4.1 公文——指总公司在处理各种公务时使用的应用型文书，包括：决定、决议、通知、通报、报告、请示、批复、函、会议纪要。 4.2 管理制度——指要求公司成员共同遵守，按一定程序工作、达到一定标准，并进行考核的文件。 4.3 计划——指总公司为完成一定时期内的工作任务，而事先做出安排的文件。 5 工作内容及程序 5.1 文件资料的编写格式 5.1.1 文件资料的用纸标准 型纸张。图样表格等不宜减小时，该页必须按以上尺寸折叠装一般用型A 4 订。 5.1.2 文件和资料章、条、款的编排规则 5.1.2.1 根据文件内容的编排划分，章就是一个章节，包括条和款，条是章的一个部分，款就是章或条的一个层次。 5.1.2.2 章用阿拉伯数字表示，第一章就用“1”表示，以下按顺序依次类推。“章”应左起空两格书写，右侧空一格写该章的标题，该标题一行书写不够，可
另起一行，但这一行的第一个字与该标题的第一个字平排书写。章与章之间应空一行编排。 5.1.2.3 “条”用阿拉伯数字表示，分开章的标题另起一行，先左起空两格，书写该条所处章的编号，后加一个小圆点再写该条在该章所处的顺序，如第“4”章第一条，就用“4.1”表示，右侧空一格书写该条的标题内容。一章的各条根据需要再分为若干下一层次的小条，其编号表示方法同上，如第4章第2条，再分3小条，则分另表示为“4.2.1”、“4.2.2”、“4.2.3”，如果“4.2.1”再分为2个小条，则分别表示为“4.2.1.1、4.2.1.2”;条一般只划到第三层次，即只以4位数字表示为限，下一层次的内容用“款”的形式进行叙述。一章的各条和下一层次再分的条有无标题，原则上应一致，条一般要求都有标题，“款”没有编号。 5.1.2.4 “章条”编号最尾阿拉伯数字右下角不加小圆点，“章条”具体内容的第一行应从左起空两格书写，第二行起均应顶格书写。 5.1.2.5 公文的编排格式可不执行以上条款。 5.1.3 文件资料的字体、排版、装订标准 5.1.3.1 文件资料正文为三号仿宋字体、标题为二号宋体加粗；A4型纸左右页边距为上页边距为26mm、下页边距为26mm、左页边距为26mm、右页边距为26mm，普通文件上下行距为26磅，红头、黑头文件上下行距为单倍行距；公文排版按印刷的标准纸张使用。 5.1.3.2 文件资料印刷的文头文头字一律套红印刷、文头文字与正文用红线隔开，一般占文头纸三分之一，函件文头一般占文件首页，文头纸的五分之一或四分之一。 5.1.3.3 文件资料的页面、页眉、页脚编排格式见公司VI形象设计中相关规定。 5.1.3.4 文件资料一般左侧死页装订成册，一些处于需持续改进或修订的文件资料可采用活页装订，但应确保文件资料的完整。 5.2 文件资料的编写格式及内容 5.2.1 公文格式及内容 公文一般由发文机关、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件、印章、成文时间、附件、抄送机关，印发机关和时间等部分组成，格式要求参照5.1.3规定。
流程管理与岗位工作标准化 项目建议书 中国****** *********************** 编制 目录 一、项目目标 (2) 二、项目成果 (2) 三、为什么要进行“流程管理与岗位工作标准化” (2) 1、企业战略价值如何落地的困惑 (2) 2、管理断层 (3) 四、开展“标准化管理”对提升企业竞争力的作用 (4) 五、“流程管理与岗位工作标准化”项目实施的步骤和方法 (6) 六、项目跟踪和延伸服务 (8) 七、我们的优势 (8) 1、管理研究中心简介 (8) 2、咨询团队简介 (9) 八、联系我们 (9) 一、项目目标 1、建立流程管理标准和流程管理制度，让流程管理落地生根，建立从战略向绩效转变的有效途径。 2、通过精细化流程管理，实现从岗位的行为管理向流程的目标及绩效管理的转变。 3、实现岗位工作标准化管理。 、项目成果 1、建立流程管理标准，形成《流程管理手册》 2、建立岗位管理标准，形成《岗位工作标准化操作细则》 3、形成《流程文件》和流程绩效控制点以及必要的流程记录表单，制定流程管理制度 三、为什么要进行“流程管理与岗位工作标准化” 1、企业战略价值如何落地的困惑 我们常听到企业一把手在大会上提出很好的战略目标，如：“打造以市场为导向、以客户为中心的企业；诚信、求实；成为细分市场的领先者；实现从财务控制型到绩效控制型的企业”等等。 这些目标能实现吗？怎样实现？实现的具体途径？也许高层领导知道，中层管理者、基层主管和员工了解吗？知道该怎样具体实现吗？具体标准和绩效指标明晰吗？ 每个企业在实现战略目标的过程中，都会经历这样的困惑。 2、管理断层 高层提出战略目标，基层也在加班忙碌，但就是实现不了；中间缺少了“精细化流程管理和岗位标准化”的可操作的制度体系。表现为： 1、“只有能人执行力，没有企业整体执行力”。 2、“管理和绩效两张皮”。 3、“自己犯过的错误还在犯，别人犯过的错误同样还在犯”。 4、“各部门之间推诿扯皮，开会互相抱怨，缺乏细化可衡量标准”。 5、“流程目标、价值不清，缺少优化和持续改进”。 6、“在一个人执行流程时，会出现很多流程分叉执行不下去，从流程和作业标准中找不到工作指导。缺少了流程管理原则”。
目录 第一部分： 一、行政治理制度例会治理制度 -------------------------------1页 二、考勤治理制度 ----------------------------------------- 2页三、办公用品治理方法 -------------------------------------- 3页四、职员配发个人物品治理规定 -------------------------------3页 五、职员食堂就餐治理制度 -----------------------------------4页 六、职员宿舍治理制度 -------------------------------------- 4页七、职员洗浴治理规定
-------------------------------------- 4页八、关于对讲机的使用规定 -----------------------------------5页 第二部分：财务治理制度 一、财务借款及核销治理方法 ---------------------------------6页 二、会计核算治理方法 -------------------------------------- 6页三、成本核算治理方法 -------------------------------------- 7页四、现金及流淌资金治理方法 ---------------------------------7页 五、收取支票治理方法 -------------------------------------- 8页六、盘点治理制度
航空公司流程与组织结构管理手册半成品 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
一、部门主要职能 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.2航空安全监察部 1.3飞行技术管理部 1.4培训部 1.5运行质量管理部 1.6运行控制中心 2 机务板块 2.1机务工程部 3 商务板块 3.1市场部 3.2销售部 BSP（Billing and Settlement Plan）事务； 3．3网络收益部 AOC 值班，协调处理生产运营中商务系统与AOC 等部门的相关工作；利用收益管理系统调配舱位和座位实现航班收益最大化； 3.4结算部 3．4.8负责公司与国际、国内航空运输组织间的相关业务联系； 3.5对外合作部 4 服务板块 4.1地面服务部 4.2客舱服务部 5 保障支持板块 5.1董事会秘书局 5.2总裁办公室 5.3规划发展部 5.4人力资源部 5.5财务部 5.6企业管理部 5.7审计监察办公室 5.8综合保障部 5.9信息技术中心 5.10国航空中保卫支队 5.11首都机场 3 号航站楼规划运行办公室 3 号航站楼经营的业务范围、深度、方式、方案、实施步骤等； 3 号航站楼的可能性及可行性方案；加强对首都机场三期扩建工程的跟进力度，落实北京中枢战略规划要求，深化枢纽运营所需的功能布局与面积、内外场流程设计、站坪操作管理等需求研究，提出合理化建议；
二、分公司 1.中国国际航空股份有限公司西南分公司 1.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 1.1国内、国际公务飞行业务； 1.1飞机执管业务； 1.1航空器维修； 1.1航空公司间业务代理； 2.中国国际航空股份有限公司浙江分公司 2.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活动。 3．中国国际航空股份有限公司天津分公司 3.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 3.2国内、国际公务飞行业务； 3.3飞机执管业务；航空器维修； 3.4航空公司间业务代理； 4．中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司 4.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 4.2国内、国际公务飞行业务； 4.3飞机执管业务； 4.4航空器维修； 4.5航空公司间业务代理； 5．中国国际航空股份有限公司重庆分公司 5.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活动。 6．中国国际航空股份有限公司贵州分公司 6.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 6.2国内、国际公务飞行业务； 6.3飞机执管业务； 6.4航空器维修； 6.5航空公司间业务代理； 7.中国国际航空股份有限公司西藏分公司 7.1其主要业务为国际、地区、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 7.2国内通用航空业务； 7.3航空器维修； 7.4航空客、货销售代理。 8.中国国际航空股份有限公司公务机分公司 8.1其主要业务为国际、国内通用航空及公务飞行业务； 三、上海基地 1.其主要业务为航空客货邮件运输、通用航空业务、代办公司在沪业务（涉及许可经营的凭许可经营）。
弗布克1+1管理工具箱系列物业公司规范化管理工具箱 王瑞永编著 北京
目录第一章物业公司组织结构与责权 一、大型物业公司组织结构 二、中型物业公司组织结构 三、小型物业公司组织结构 四、市场发展部职责 五、市场发展部权力 六、服务中心职责 七、服务中心权力 八、工程管理部职责 九、工程管理部权力 十、环境管理部职责 十一、环境管理部权力 十二、秩序管理部职责 十三、秩序管理部权力 十四、质量管理部职责 十五、质量管理部权力 十六、行政人事部职责 十七、行政人事部权力 十八、财务部职责 十九、财务部权力 第二章市场发展部
一、市场发展部经理岗位职责 二、市场发展部主管岗位职责 三、物业市场调查计划表 四、物业情况调查表 五、年度市场拓展总额计划表 六、市场发展营销计划表 七、年度广告预算表 八、客户等级分类表 九、物业市场调研流程 十、物业市场拓展流程 十一、投标管理流程 十二、物业管理市场需求情况调查表十三、物业管理委托合同签订程序图第三章服务中心 一、服务中心经理岗位职责 二、服务中心主管岗位职责 三、业主情况登记表 四、业主家庭登记表 五、业主入住登记表 六、收费项目一览表 七、业主投诉处理登记表 八、业主投诉处理表
九、社区活动登记表 十、社区活动记录与质量检验表十一、社区活动申报表 十二、出入证件收发表 十三、出租房屋登记表 十四、物业装修申请表 十五、装修手续登记表 十六、业主入住管理流程 十七、业主迁入管理流程 十八、业主投诉处理流程 十九、施工证件收发流程 二十、物业报修服务流程 二十一、装修审批管理流程 二十二、公司水牌制作流程 二十三、业主回访服务流程 二十四、服务质量调查流程 二十五、管理费用收缴流程 第四章工程管理部 一、工程管理部经理岗位职责 二、工程管理部主管岗位职责 三、维修主管岗位职责 四、装修验收表
酒店规章制度范本 1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。 3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。 6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7.不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。 8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。 9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。 10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。 11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17.在岗工作期间严禁接打私人电话。 18.在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 20.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 25.客房服务员不得将布草当抹布使用。 26.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。 27.不得接听、拔打住客房内的电话。 28.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。 29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。 30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 31.对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。 32.严禁向客人索要或变相索要小费。 33.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。 34.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 35.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。篇二：酒店安全管理制度范本
项目标准化管理流程 二O一四年九月二十日
一、进场准备 1、临设准备：根据该项目规模工期确定采取建造板房、活动集装箱、 房屋租凭中哪种方式。并问开发商、总包单位等确定生活用水电临设搭建位置的解决方案，并做好水电度数记录。（保证足够大的场地，住人、工具、库房、材料堆放）。 2、组织成立项目部，勘查现场确定施工顺序，编制《施工进度表》 《项目组织架构图》《施工组织设计方案》。项目组织架构图如下： 3、组织施工人员熟悉图纸，传达合同质量工期要求，做好安全交底。 并进行图纸会审，根据合同及现场情况，拟定《开工报告》。4、人、材、机准备：结合项目特点及区域位置可信，确定的选用施 工队伍熟悉周边石材商、五金店等材料商。选定质量可信，实力
较强（能垫资）的材料供应商，并根据项目情况与其签订《采购合同》。提交样板，找好机械租凭商，做到随叫随到，技术过硬。 5、关系协调：对甲方、监理及可能会与我项目发生交集的其他施工 单位的人员进行关系协调，建立良好的社交关系，确保项目过程中的互通及双赢。 二、过程管理 1、质量要求：根据合同规定质量目标确定质量要求，严格按图纸要 求进行施工。 2、施工进度：严格按《施工进度表》组织施工，如遇非控制范围内 问题如：交叉施工场地阻碍等则立即与甲方代表通报并要求其进行协调，保证施工顺利。如遇材料滞后、机械问题等控制范围内问题则相应对出现问题的人、商进行处罚并要求其在规定时间内解决。 3、材料供应管理 ①材料下单管理：按《施工进度》结合现场情况严格按图纸急事 编写《下料单》并提交材料供应商，待其签字确认后按指定时 间内运至指定地点（《下料单》需留底）。 ②材料收货管理：指定材料员按时按量对材料进行收验货、比对 《下料单》是否数量规格符合，按之前、按供样板的质量要求 进行质量验收，对不符合质量要求的茨品进行计量予以剔除， 当次品数量达到一定比例时，直接会数退货并对其造成的后果 予以处罚，具体比例及处罚量参见《采购合同》。如遇收货时