自选动作给我们加了分
——深圳数字城管建设经验谈
同为建设部授予的“数字化城市管理试点城市”，深圳数字城管项目却是十个试点城市中数字化城管覆盖面最大的；不仅如此，在去年10月份通过建设部验收时，建设部对深圳数字城管建设给予了这样的评价：系统更完善，功能更强大；系统自主创新最多；系统运行最规范。深圳市城市管理监督指挥中心副主任龚友夫这样解释原因：“那是由于我们不仅完成了数字城管的'规定动作'，还完成了'自选动作'，正是这些'自选动作'给我们加了分。”
借“城市管理年”东风
2006年3月22日，在深圳市第四届人民代表大会第二次会议上，深圳市市长许宗衡在《政府工作报告》中明确提出今年开展“城市管理年”活动。这个口号的提出不是没有先兆，在此之前，深圳城市管理已经遇到了一些硬伤。
首先是城市配套设施功能与城市发展进程不协调。深圳现有人口1000多万，在短短的26年里增长了十几倍，人口的增加导致对城市基础设施的需求量增大，人流、物流运转速度的加快给城市基础设施带来较大损坏，导致城管成本增大；其次，城市管理水平与城市建设水平发展不平衡。由于一些规划和建设的不合理以及市政基础配套设施的阶段性和时限性，给城管工作带来很大难度；另外，市民整体素质与城市文明发展程度不适应。城市人口的急剧增长和流动人口的增加，使城市人口结构呈复杂性、多样性和动态性，市民文明素质与城市化进程不相适应，制约着城市化进程的加快。
这些问题如何解决？能否借“城市管理年”活动的契机找到一些创新的建设思路？
深圳给出的答案是：启动数字化城管建设。2005年7月中旬，深圳向建设部申报并被批准成为数字化城管试点城市，截止到2006年6月28日，特区内包括福田、罗湖、盐田、南山四区在内的一期项目建成并开通试运行、10月20日完成验收；2007年第一季度，完成宝安、龙岗两个区的二期工程建设。
取得成果不辱其名
作为深圳“城市管理年”三大工程之一，深圳数字城管建设取得的成果不辱其名：一是在数字化城管所覆盖的部件和事件中，涉及市级职能部门和责任单位共30个，“大城管”的管理格局基本形成。二是发现问题增多。据统计，从2006年9月1日至10月15日，全市日均立案2664宗，现在一天立案数等于过去的52天。三是处置问题的能力增强、周期缩短。案件平均处理时间由试运行时的4天缩短为现在的13.2小时。四是监督员的作用得到充分发挥。所有立案案件中，97.3%是由监督员发现上报的。五是树立了服务型政府的新形象。据统计，数字化城管实施后，城管信访量比过去下降了24.6%。
四大特色诠释“自选动作”
深圳市城市管理监督指挥中心副主任龚友夫告诉我们，其实深圳数字城管选取的“自选动作”没有什么玄妙之处，操作起来很简单，也容易效仿。
1是在系统平台建设上实现“统一接入、分步受理、分级处置”。可以这样解释，所谓统一接入，和其他以区一级建设城管系统的城市不同，深圳是采用全市统一平台实现市、区两级管理。也就是全市的城管数据实现一个入口，其他部门只需要共享数据；所谓分步受理，也就是市级和区级分别建立监督指挥中心，受理城管案件，目前除市级监督指挥中心没有分别设立之外，4个特区分别建立监督中心与指挥中心，监督中心负责城管案件执行方面的管理、指挥中心负责案件的执行，由于宝安和龙岗地域广泛，它们虽然建立了区级监督中心，但是
指挥中心却建在街道，宝安区12个街道、龙岗区13个街道建立了指挥中心，受理城管案件；所谓分级处置，也就是城管系统以及其他16个涉及到的业务部门划分权责、协调工作。
2是遥感技术的应用与开发。比如遥感影像绿地识别系统的研制和应用，就首次实现大规模、面状信息的自动采集。这在过去是难以想像的工作，过去城市的绿地信息很难采集，但是目前的遥感技术却可以采集95%的绿地信息。再比如遥感影像浏览监督系统的采用，深圳市已经把遥感影像放在互联网上供普通市民浏览，市民可以了解自己的工作和居住环境周边是什么样子，这个系统采用了0.61米的分辨率，公众甚至可以在网上清晰看到体育馆的座位。3是在管理手段上实施简易处理流程和路灯编号定位。龚主任介绍说，这项工作看起来没有什么技术含量，只是把城市必不可少的路灯杆进行编号，但是它却是城市管理的一个创新，如果有监督员或者市民进行报案，他们不会像过去一样找不到自己的方位或者描述不清自己的位置了，只要将自己身边路灯杆的编号告诉监督指挥中心，工作人员在城管信息平台上可以立刻标明事故发生的具体方位，这也是一种最简易的“网格”吧。
4是移动评价系统的采用，这个评价系统安装在各级领导干部的手机上，他们可以随时了解各级部门对城管案件的处理速度和质量。而龚主任介绍说，深圳数字城管评价系统本身就很有特色，这个评价系统按照结案率（权重为4）、案件处理效率（权重为3）、市民满意度（权重为3）三个指标设立模型，人为无法干预模型结果，各级城管信息平台上都运行这套评价系统。
精细化管理让“大城管”形象更清晰
其实除去深圳数字城管“自选动作”的特色之外，龚主任还反复向记者强调深圳数字城管“精细化”管理的思路，包括管理对象精细化、人员管理精细化、流程管理精细化、目标管理精细化，这套“精细化”管理的思路，让深圳“大城管”的形象呼之欲出，它的背后，却是需要监督、管理、执行等部门在整合上下功夫。
深圳数字城管目前实施的网格化管理的工作，就实现了管理对象精细化的目标。深圳市单元网格划分包括地理空间划分和网格编码。全市的54个街道办、717个社区（居委会）共1953平方公里土地，被划分为8726个平方米级的单元网格。为什么网格单元以万平方米级为最小格而不以街道办辖区面积或其他面积为标准划分基本单元网格？龚主任介绍说，因为城管动态性、反复性强，城管执法人员数量有限，街道办辖区面积过大不利于及时发现、迅速处理问题。而按照每一万平方米作为一个网格单元，可以在市、区、街道、社区现有四级城管体制下，延伸出第五级——网格。将街道以万平方米级标准再划分成若干社区、网格，实际上是把网格作为最基本的辖区环境管理监督责任单位，解决了长期以来“看得见的没执法权，有执法权的看不见”的城管监管弊端。
除此以外，深圳数字城管工程开始之后，通过城市部件和事件的详细划分以及增加类别，加强了对象的精细化管理。记者在深圳市管理监督指挥中心的指挥大厅看到，工作人员登陆的城管信息平台上分别设立了城市部件和事件两个大类，发生任何城管事件都可以找到对应类别。城市部件被分为公用设施、道路交通、市容环境、园林绿化、房屋土地、市政工程公用设施及其他有关设施六类。这些类别除了参考其他城市情况之外，还定出了深圳的特色。以公用设施为例，深圳增加了防蚊闸、高压线铁塔、路灯变压器、路灯配电房、路类配电厢、饰灯、游乐场、停车场等类别。事件分为市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序、其他等六大类、52小类，比建设部标准增加了1大类、19个小类。
其实任何事件的监督和管理，关键落实在人员上。据介绍，深圳城管行政综合执法市、区总计1100多人，但根据国务院有关规定，涉及城市管理的处罚就包括8类处罚和其他部门的13项行政处罚。1100多人的队伍要对21项违法行为进行执法并长期保持高压态势，只有从精细化管理上想办法了。
目前深圳城管人员手中的“武器”就是一种叫“城管通”的专业通讯工具，它具备语音呼叫、短信群发、拍照录音、表单填写、地图浏览、数据同步、手机定位等功能。每个“城管通”还配置了GPS定位模块，装载了监督员所在网格的地图和部件数据，并可根据部件和地图信息的变化随时更新。城管监督员利用“城管通”采集到相关信息后，便可及时将信息发送到监督指挥中心。监督指挥中心也可把自己的要求指令及时发送给每个监督员，而且能随时或定时掌握监督员的位置和巡查路线轨迹。
技术选择上没有走弯路
龚主任告诉我们，香港一个受理政府事务的接线人员要经过9个月的培训才可以上岗，深圳城管部门要对工作人员进行50多类事件、90多类部件的培训才可以让他们上岗，可见数字城管看似简单，但是技术含量并不低。
但是，深圳数字城管整个系统技术含量的“高”，主要都体现在了对人员素质和技能的要求上，系统本身却是通过主流技术的采用实现了操作和使用的便捷。据介绍，整个数字城管信息平台从基于Windows Mobile移动终端、Windows XP＋Office 2003的桌面终端，到后台流程处理，流程整合（Biztalk Server），数据处理、管理（Sql Server），到系统的安全运维，开发管理，都采用了微软的产品和技术路线，由杭州天夏公司进行开发。
龚主任告诉我们，经过专家论证，他们选择与微软合作出于三点考虑，首先，微软产品的集成、一体性、兼容性、易操作性方面具有优势；第二，就是基于性价比的考虑；最后，微软产品能够帮助深圳城管快速实施信息化系统，这一点非常重要，因为整个系统从2006年3月20日招标到6月28日上线试运行只有100天时间，项目建设周期非常短。而龚主任也告诉我们，目前从实际运行情况来看，当时的选择是正确的。
信息部部长周瑞清特意举了一个例子，深圳数字城管系统实施以来，每天都要处理大量的基础数据，这些数据当中有很多是跟空间有关的数据，例如部件以及单元网格，据统计，目前这个平台上涉及的部件数据库达到890000个，还有8000多个单页网格，对这些数据采集、维护和管理都需要选择一个比较好的GIS（地理信息）平台以及数据库系统，从应用效果来看，微软SQL Server2005完全担当了重任。
结束语
一直以来，城管部门和城管人员给市民的印象并不好，在深圳这样一个“移民城市”，问题就更突出。但是此次的采访却让我们感到，信息化手段的实现是可以改善一个组织的公共形象的，更何况期间还有众多能够证明成绩的数字在说话。
工作职能、工作定位、工作职责 数字化城市监督指挥中心是城市管理新模式单位，负责东丽区城区城市管理状况的监督与评价。城市管理工作关系到市民的切身利益，与市民的生活息息相关，明确数字化城市监督指挥中心的工作职能、定位与职责，是提高城市管理水平和建设服务型数字城管的有效措施。具体内容如下： 一、城市监督指挥中心职能 1、负责受理采集员队伍、社会公众及媒体等反映的城市管理信息。 2、负责对各类城市管理问题进行分析，确定专业部门及时进行派遣，协调重点、难点的综合治理问题。 3、负责组织城市管理信息传递系统、处理系统的日常维护与管理，建立城市管理工作电子档案。 4、负责“数字城管热线”的日常管理工作。 5、承办上级领导交办的其他事项。 二、城市监督指挥中心定位 1、为专业部门服务。通过对全区的城市管理实施全方位、全时段的动态监控，为专业部门当好发现问题的“眼睛”和收集准确情报的“耳朵”，建设信息化数字城管。 2、为城市发展服务，推动城市管理事业持续、健康、快速发展。通过对各专业部门处理城市管理相关工作事项的情况进行核查和综
合考核评价，促进城市管理手段和运行向精细化转变。 3、为全区人民服务，通过对各类城市管理问题的及时发现、及时处理，达到改善全区人民生活和工作环境，提升城市整体形象的目的。同时树立“以人为本，以城市管理问题为导向，以群众满意为标准，以城市和谐发展为己任”的观念，构建数字城管系统。 三、城市管理监督指挥中心职责 1、做好数字化城市管理信息系统的建设和管理工作以及安全保密等工作。 2、负责对分类应办的案卷，依据数字化城市管理事件、部件指挥手册进行派遣、协调和督办。 3、负责对责任主体问题的处置情况进行分析，及时做好与各专业部门的沟通处置工作。 4、负责各类城市管理信息的整理、分析，对城市管理现状及各区域责任人履行城市管理职责的情况进行监督考核。 5、负责对我区城市管理采集员队伍及数字化城市管理系统进行管理。 6、完成上级领导交办的其他事项。 通过“数字化城市管理”新模式的建设与推进，给城市管理带来了飞跃发展。创建数字城管要抓住时机，开拓创新，扎实工作，为城市管理工作更上一个台阶而奋斗。
济宁市数字化城管项目建设方案数字化城市管理信息系统一期工程
中国电信集团系统集成有限责任公司 2010年1月 目录 1.概述 (4) 2.能利用已有资源及拟新建情况 (6) 3.数字城管项目视频监控建设方案 (6) 3.1系统拓扑图 (7) 3.2系统说明 (7) 3.3市委、市政府联网及应急平台的兼容 (8) 3.4新建监控点 (8) 3.5整合公安系统等社会监控资源 (9)
3.6移动执法视频 (9) 3.7平台建设 (10) 3.7.1服务平台 (11) 3.7.2中心存储平台 (11) 3.7.3分发服务器 (11) 3.7.4系统特点 (12) 3.8监控中心设置 (13) 系统组成 (14) 3.9机房设计 (16) 4.监控系统功能 (16) 4.1系统功能 (16) 4.2图像功能 (17) 4.3历史图像相关功能 (18) 4.4报警功能 (18) 4.5控制功能 (19) 4.6管理功能 (19) 5．办公OA系统设计--金和党政机关办公平台GOA (21)
1.概述 随着城市现代化管理的需要和发展，视频监控系统已经是当今普遍应用的现代化管理手段。它能够在第一时间以图像、文字及声光报警形式告知管理人员现场所发生的任何情况，从而有效地做出快速反应，并将所发生事件的全过程进行备份，对重要数据进行记录，为处理事件提供切实依据。 视频监控利用智能现代化管理系统，采用当今世界先进产品，对于提高城市形象，促进城市的文明和发展有着非常重要的意义。 数字城管业务中重要的一项就是和视频监控业务融合，利用视频监控功能，极大地加强了对城市重要部件、事件、处理等进行全过程监控管理；利用视频监控，实现对重点地段的全时段监控。 通过网络视频监控应用，查看现场情况和指挥调度，作为城市管理的辅助手段。提供网络视频监控应用延伸到城管通终端的功能，供领导使用。 视频监控系统整合全市视频监控存储资源，实现跨地域、全范围内的统一监控、统一存储、统一管理、资源共享，是监督大厅了解全市城市市政、环卫、治安状况的重要窗口，能及时准确地掌握所监视路口、路段周围的情况等，为城市管理决策者提供一种全新、直观的管理工具，提高工作效率，目前拟整合全市视频监控点133个。
城市管理工作实施方案 XX市城市管理工作实施方案 为深入开展国家文明城市创建活动～全面提升城市管理水平～构建可持续发展的绿色城市环境～制定本方案。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导～全面贯彻党的十八大精神和科学发展观～创新社会管理～实现优质服务～着力解决城市规划建设中存在的突出问题和城市管理工作中的热点、难点问题～在“三化同步”的城镇化建设进程中实现经济社会又好又快、更好更快发展。 二、工作原则 坚持属地管理原则～以块为主、形成合力、齐抓共管, 坚持综合治理原则～严管重罚、堵疏结合、标本兼治, 坚持科学发展原则～统筹兼顾、示范引领、城乡带动, 坚持以人为本原则～关注民生、体察民情、服务民众, 三、组织领导 为强力推进城市管理工作～切实改变城市面貌～确保工作高效、顺利开展～成立XX市城市管理委员会～负责对城市管理工作的统一领导～协调指挥。 名誉主任:xxx,xxxx, Xxx,xxx, Xxx,xxx, 主任:xxx,xxx, 专职副主任:xxx,xxxx, 副主任:xxx,xxxxx,
Xxx,xxxxx, Xxx,xxxx, Xxx,xxxx, Xxx,xxxxxx, 成员:xxx,市政府办主任, Xxx,市委宣传部部长, Xxx,市法制办主任, Xxx,市城管局局长, Xxx,市工商局局长, Xxx,市规划局局长, Xxx,市住建局局长, Xxx,市环保局局长, Xxx,市交通局局长, Xxx,市人防办主任, 城管委下设办公室～办公室设在市城管局～xxx同志兼任办公室主任～负责城管委的日常工作～各成员单位要密切配合～相互支持～主动协作。 四、工作责任 ,一,市容市貌管理 1、占道经营管理 规范店外、场外经营秩序～取缔无证经营流动摊点～全面治理店外延伸和临时商业占道经营和商业促销行为～加强百货夜市和小吃夜市管理～打造和培育特色夜市和精品市场～确保主街道的可视线范围内无占道经营现象。 责任单位:市城管局 协管单位:市工商局、办事处
数字城管系统项目概述 1.1系统概述 城市管理是一个复杂的系统工程，涉及城市经济、社会、生态、人文、环境的协调发展问题。随着城市现代化建设进程的加快，城市经济、文化以及人民生活的各个方面都发生了巨大变化，也给城市的管理带来了更高、更新的要求。 广义的城市管理是指“对城市中人的因素和物的因素进行整体管理”。从内容看，包括城市自然管理、城市经济管理、城市社会管理和城市建设管理四个方面。城市管理的职能可概括为导引、规范、治理、经营和服务。 目前，城市管理主要存在信息沟通不及时，管理被动滞后；政府管理缺位，专业管理部门职责不明，条块分割，多头管理，职能交叉；管理方式粗放，习惯于突击式、运动式管理；缺乏有效的监督和评价机制等突出问题。 城市管理信息化（以下简称“数字城管”）是运用科学管理的思想和方法，应用地理信息系统、卫星定位系统等现代信息技术，根据现代城市管理理念，依靠法律、行政和信息化技术等手段进行城市管理的一种有效形式，是政府信息化的重要抓手，是“数字城市”的重要基础。“数字城管”能够实现精确、高效、全时段和全方位的城市管理，是城市管理机制的创新和突破。
2005年7月，建设部召开全国数字化城市管理现场会，探讨数字化城市建设，“东城区网格化城市管理信息系统”被建设部确定为“数字化城市管理新模式”，号召在全国推广，并确定上海、南京、杭州、扬州、烟台等10个城市为先期试点。2006年，建设部公布了第二批17个试点城市名单，2007年公布了第三批24个试点城市。在这样的基础上，全国各地都开始推广该项目。 建设部于2007年1月27日发文，要求加快推进数字化城市管理试点工作，提出2005年－2007年为试点阶段，2008年－2010年为全面推广阶段。 建设XX“数字化城市管理信息系统”是转变政府职能、化解管理疑难，提高XX城市管理水平，增强城市管理能力的重要工作。 本方案以建设部相关文件为指导，结合XX城市管理实际情况，为XX数字城管项目领导小组提供一整套创建城市管理新模式，改变城市管理流程的技术设计方案。本方案通过揭示城市管理行政管理职能的基本内容，分析城市管理行政管理业务的基本规律和内在联系，以及有关业务数据的共性和个性，并立足于城市管理行政管理机关的基本职能，突破传统的划分业务部门的思路，根据XX城市管理的工作特点规划系统建设。
湟源县城市管理工作实施方案 为了进一步理顺城市管理体制，明确各部门职责，形成城市管理整体合力，提高城市管理水平，按照西宁市人民政府《关于深化城市管理体制改革意见》精神，现结合我县实际，制定本方案。 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，创新城市综合管理理念，突破体制机制障碍，通过实施基础设施建设和城市环境整治，完善城市功能，破解城市管理难题，不断优化城市环境，努力塑造整洁、有序、文明的城市新形象。 二、组织领导 为了保证我县城市管理工作健康有序发展，成立湟源县城市管理工作委员会。 主任：胡良云县人民政府县长 副主任：郭健县人民政府副县长 沙东海县人民政府副县长 高海青县公安局局长 安永发县城镇管理局局长 成员：方得红县政府办公室主任 马玉祥县目标办主任 张永忠县委宣传部副部长 马田源县财政局局长 靳生元县交通局局长 邹永生县住建局负责人 李永宏县环保局局长 马生辉县林业局局长
田文禄县教育局局长 罗万福县水务局局长 杨发科县旅游局局长 王浩县公安局副局长 王燕珍县卫生局副局长 严卓才县农牧局副局长 李辉全县广电局局长 范云青县工商局局长 芦彬县商务局副局长 米世银县创卫办主任 陈生财县政府法制办主任 朱善德县人民法院副院长 王世明城关镇人民政府镇长 安柏山大华镇人民政府镇长 祁增林申中乡人民政府乡长 纪文魁巴燕乡人民政府乡长 马守成寺寨乡人民政府乡长 李发忠日月乡人民政府乡长 张生卿和平乡人民政府乡长 芦宝林波航乡人民政府乡长 田荣珍东峡乡人民政府乡长 领导小组下设办公室，办公室设在县城镇管理局，安永发同志兼任办公室主任，具体负责方案制定和实施，积极与各相关单位进行联系，研究和解决城市管理工作中存在和出现的问题。
数字化城市管理建设方 案 集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
xxx数字化城市管理系统集约型模式 建设方案 中国移动通信集团重庆有限公司xxx分公司 2011年12月
目录
1项目建设背景及建设必要性 1.1项目建设背景 xxx位于重庆南部，素有“重庆南大门”之称，全县幅员面积2182平方公里，人口95万，辖3个街道、17个镇。 xxx是重庆主城的卫星城市.xxx位于重庆“1小时经济圈”内，县城处在重庆“二环”与“三环”之间，是重庆南部的交通枢纽、商贸物流中心，重庆近郊休闲避暑养生的最佳目的地；是重庆最重要的煤化工、机械、冶金、能源和特色农产品加工基地；是渝湛经济带上的重要节点、目前，xxx市政府坚持高标准、大手笔、大气魄做好城市规划，着力把xxx建设成为45平方公里、50万人口的“城在山中、水在城中、山城特色、水城神韵”的山水园林中等城市，全力打造重庆主城卫星城。 随着城市建设的不断推进，与之相配套的城市管理模式和理念却显得落伍和滞后，城市建设和城市管理脱节的矛盾在许多城市普遍存在并日益突出，相关业务处理部门权责不明、方式粗暴等现象日渐凸显，并且缺乏有效的监督和评价机制，造成人与人、人与城市直接的和谐环境受到了不同程度的破坏，城市发展的合理性与科学性受到了较大的影响和制约，城市管理水平和运行效率如何与时俱进，成为xxx县发展过程中的一个重要课题。 1.2项目建设必要性 根据国家建设部批复的《关于在远郊区县实施数字化城市管理新模式示范建设的请示》（渝市政委交［2008］120号）文件的指示，并在重庆市市政委
数字化城市管理系统建设方案 1.1 项目概况 1.1.1项目概述 数字化城市管理的专业名称叫“万米单元网格化城市管理”，这缘于2004年底北京市东城区推出的“万米单元网格管理法”和“城市部件管理法”。这种管理模式将辖区划分为若干个网格单元，再利用地理编码技术，将路名牌、井盖、垃圾站、城市雕塑等城市部件逐一编码后，定位在每个大致1万平方米的单元网格中。手持数字化城市管理的城市监督员在各自负责的网格单元内巡查，发现问题或接到居民举报即可在第一时间将信息发送到城市管理监督中心。城市监督中心利用网格化城市管理平台，实现精确定位、快速处置和对城市监督员的科学管理。 “数字城管”业务是基于移动通信网络、移动终端（终端应用软件）和政府内部办公系统，集成地理空间框架数据、单元网格数据、管理部件数据、地理编码数据等多种数据资源，通过各部门的信息共享、协同工作实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与环境秩序的监督、管理和预警的整体业务解决方案。 1.1.2指导思想与建设目标 1.1. 2.1指导思想 1、整个系统符合相关标准、规范。遵照建设部数字化城市管理的指导思想和建设规范，以及数字城管总体规划，并结合城市化进程的实际情况，在借鉴全国其他城市成功建设经验的基础上，提出城市管理的新模式和运行机制。 2、信息化作为城市管理最重要的手段。借助现代信息技术，整合现有城市管理资源，加强市民与政府的良性互动，建立政府部门监督协调、规范运作、各司其职、市民广泛参与、各尽其能、相互配合的城市管理联动机制，在技术上有所突破、有所创新。 3、高标准设计，分步骤实施。 高标准设计：一是指按照数字城管信息系统进行设计；二是指按照数字城市信息系统进行设计，目前应用在城管，将来随时可应用在交通、治安联防等各方面；三是指按照市区两
自选动作给我们加了分 ——深圳数字城管建设经验谈 同为建设部授予的“数字化城市管理试点城市”，深圳数字城管项目却是十个试点城市中数字化城管覆盖面最大的；不仅如此，在去年10月份通过建设部验收时，建设部对深圳数字城管建设给予了这样的评价：系统更完善，功能更强大；系统自主创新最多；系统运行最规范。深圳市城市管理监督指挥中心副主任龚友夫这样解释原因：“那是由于我们不仅完成了数字城管的'规定动作'，还完成了'自选动作'，正是这些'自选动作'给我们加了分。” 借“城市管理年”东风 2006年3月22日，在深圳市第四届人民代表大会第二次会议上，深圳市市长许宗衡在《政府工作报告》中明确提出今年开展“城市管理年”活动。这个口号的提出不是没有先兆，在此之前，深圳城市管理已经遇到了一些硬伤。 首先是城市配套设施功能与城市发展进程不协调。深圳现有人口1000多万，在短短的26年里增长了十几倍，人口的增加导致对城市基础设施的需求量增大，人流、物流运转速度的加快给城市基础设施带来较大损坏，导致城管成本增大；其次，城市管理水平与城市建设水平发展不平衡。由于一些规划和建设的不合理以及市政基础配套设施的阶段性和时限性，给城管工作带来很大难度；另外，市民整体素质与城市文明发展程度不适应。城市人口的急剧增长和流动人口的增加，使城市人口结构呈复杂性、多样性和动态性，市民文明素质与城市化进程不相适应，制约着城市化进程的加快。 这些问题如何解决？能否借“城市管理年”活动的契机找到一些创新的建设思路？ 深圳给出的答案是：启动数字化城管建设。2005年7月中旬，深圳向建设部申报并被批准成为数字化城管试点城市，截止到2006年6月28日，特区内包括福田、罗湖、盐田、南山四区在内的一期项目建成并开通试运行、10月20日完成验收；2007年第一季度，完成宝安、龙岗两个区的二期工程建设。 取得成果不辱其名 作为深圳“城市管理年”三大工程之一，深圳数字城管建设取得的成果不辱其名：一是在数字化城管所覆盖的部件和事件中，涉及市级职能部门和责任单位共30个，“大城管”的管理格局基本形成。二是发现问题增多。据统计，从2006年9月1日至10月15日，全市日均立案2664宗，现在一天立案数等于过去的52天。三是处置问题的能力增强、周期缩短。案件平均处理时间由试运行时的4天缩短为现在的13.2小时。四是监督员的作用得到充分发挥。所有立案案件中，97.3%是由监督员发现上报的。五是树立了服务型政府的新形象。据统计，数字化城管实施后，城管信访量比过去下降了24.6%。 四大特色诠释“自选动作” 深圳市城市管理监督指挥中心副主任龚友夫告诉我们，其实深圳数字城管选取的“自选动作”没有什么玄妙之处，操作起来很简单，也容易效仿。 1是在系统平台建设上实现“统一接入、分步受理、分级处置”。可以这样解释，所谓统一接入，和其他以区一级建设城管系统的城市不同，深圳是采用全市统一平台实现市、区两级管理。也就是全市的城管数据实现一个入口，其他部门只需要共享数据；所谓分步受理，也就是市级和区级分别建立监督指挥中心，受理城管案件，目前除市级监督指挥中心没有分别设立之外，4个特区分别建立监督中心与指挥中心，监督中心负责城管案件执行方面的管理、指挥中心负责案件的执行，由于宝安和龙岗地域广泛，它们虽然建立了区级监督中心，但是
数字化城市管理系统 建设方案
目录 第1章项目概述 (5) 1.1项目背景 (5) 1.2建设目标 (5) 1.3建设原则 (5) 1.4项目实施范围 (6) 1.4.1地域范围 (6) 1.4.2对象范围 (6) 1.4.3处置部门范围 (7) 第2章项目建设内容 (7) 2.1体制机制建设 (7) 2.1.1运行机构建设 (7) 2.1.2监督指挥体系建设 (8) 2.1.3管理职能划分 (8) 2.1.4工作流程制定 (8) 2.1.5考评体系设计 (9) 2.1.6监督员队伍建设 (9) 2.2数据建设 (9) 2.2.1基础数据资源建设 (10) 2.2.2单元网格数据建设 (10) 2.2.3城市部件数据 (11) 2.2.4城市管理业务数据 (11) 2.2.5综合评价数据 (11) 2.3运行环境建设 (11) 2.3.1基础硬件平台 (11) 2.3.1.1主机及存储 (11) 2.3.1.2大屏幕系统 (12) 2.3.1.3无线采集终端 (12) 2.3.1.4呼叫中心系统 (13) 2.3.2基础软件平台 (13) 2.3.2.1操作系统 (13) 2.3.2.2数据库平台 (13) 2.3.2.3地理信息平台 (13) 2.3.2.4工作流平台 (14)
2.3.2.5中间件平台 (14) 2.3.2.6备份软件 (14) 2.3.2.7防病毒软件 (14) 2.3.3网络环境 (15) 2.3.4场地建设 (15) 2.4数字城管软件系统建设 (15) 2.4.1无线数据采集子系统 (15) 2.4.2呼叫中心受理子系统 (17) 2.4.3协同工作子系统 (18) 2.4.4地理编码子系统 (20) 2.4.5大屏幕监督指挥子系统 (20) 2.4.6综合评价子系统 (21) 2.4.7基础数据资源管理子系统 (23) 2.4.8构建与维护子系统 (23) 2.4.9数据交换子系统 (24) 第3章项目建设实施、管理与效益 (25) 3.1项目建设计划 (25) 3.2项目质量管理 (26) 3.3项目效益分析 (26) 3.3.1经济效益分析 (26) 3.3.2社会效益分析 (27)
一、需求分析 智慧城管项目的总体设计目标是根据市里的要求，建设智慧城管 管理平台和视频监控系统，是构建在电子政务外网及其他电子政务基础设施之上，以互联网、城管视频监控专网为平台，以数字地理信息为基础，结合移动定位系统和计算机软件技术，为城市管理者提供声、像、图、文四位一体的管理平台，实现针对城市部件的检查、报警、紧急事件处理、指挥调度、督察督办等功能。具体情况如下： 1.移动终端需求分析 信息采集员配备具有通话、短信、拍照、录音、手写、GPS、GIS 等多功能的移动终端设备。 2.车载终端设备需求分析 车辆GPS定位监控子系统为科学、快速、高效的车辆管理提供了一个合理的解决方案，通过调用GPS/GPRS定位接口可以实现对城管执法、作业等车辆的现有位置及历史位置追踪，显示车辆的移动轨迹。实现对城市管理车辆的科学调度和运行情况的实时监管，提高车辆管理的工作效率。 通过车载GPS定位技术，可以实时获得车辆位置信息。通过查询车牌或从地图上直接监视，便可获得目标车辆的实时运行信息，包括实时位置及行驶轨迹等；同时仅需要设置目标车辆轨迹回放时间，就可以看到车辆在该时间段内的行驶轨迹，并在GIS电子地图上显 示；车载GPS移动位置信息通过GPRS网络平台导入到“智慧城管” 第1页
系统中，实现对车辆的动态监控以及智能化调度。 指挥中心通过文字或车载电话实现对城管车辆的文字或语音调度，城管执法人员可以通过车载终端对调度指令进行回复，实现指挥中心与城管车辆间的信息交互，保证了调度的准确性和实时性。 3.视频监控的需求分析 随着经济的发展，移动或不固定非法商贩数量激增，针对无照经营、流动、不固定非法商贩的管理，需在管辖区域内的重点部位建设视频监控系统，进行实时的图像监控。同时应为城管的执法车辆配备移动的视频监控系统，指挥中心可以通过GPS来监控和管理的执法车的位置，通过视频实时监控车内、外状态，达到流动监控、非长期固定场所监控、执法队伍管理的目的。 按照统一规划，分步实施的原则，2012年完成中心城区21.4平方公里内“智慧城管（一期）”试点（建设50个视频监控点，其中高清10个，标清40个）。 另外，配备相应可移动摄像机，对特定的地方（工地、道路等）临时进行监控，保持城市管理的美容美观。 4.资源整合需求分析 在上述内容中，一方面要充分整合现有信息化资源，如公安部门的视频监控资源、区电子政务外网等，实现与“智慧城管”的互联；另一方面，要预留与环保、交通、环卫及应急指挥等系统的信息接口。
数字化城市管理工作简报 （第14、15期） 新模式推广领导小组 2006年10月16日 领导讲话 东城区城市管理新模式是信息技术与城市管理相结合的成功范例，为政府充分发挥主导协调职能、构建和谐社会、建设创新型城市，发挥着引领当代数字化城市新潮流的作用。新模式充分体现了适应现代社会需求的执政与管理理念，在应用中有着广泛的拓展空间，为建立和完善公共安全的应急系统提供了经验，对加强社会管理，推进管理体制创新，具有长远的意义。（10月8日，国务院参事、应急领导小组副组长闪淳昌与民盟中央、东城区城管监督中心同志谈话记录。 扬州数字化城管顺利通过国家验收 10月16日，扬州市数字化城市管理模式通过国家建设部验收，成为全国通过建设部验收的第一个实行数字化城管的中小城市，该市独创的“四级”城市管理模式对全国中小城市具有借鉴和指导意义。建设部城建司副司长陈蓁蓁，江苏省建设厅副厅长徐学军，扬州市市委常委、副市长桑光裕以及建设部验收专家组崔俊芝院士等专家出席了验收汇报会，江苏省南京市等16个城市的政府主管副秘书长、城管局局长等领导及扬州市各政府有关部门100多人列席了会议。 专家组通过考察验收，认为：扬州市创造性提出并实现了适合中小城市的“一级监督、二级指挥、三级管理、四级网络” 的城市管理模式，以及部件“先属主后属地”、事件“先属地后属主”的管理、指挥和处置原则，并在视频监测资源整合、电子政务网络平台整合、
社区信息化系统和社区管理系统资源整合等方面进行了若干创新，使城市管理问题的发现率由过去的10％提高到现在的90％以上，将“人民城市人民管”落实到了实处，对全国中小城市的市级数字化城市管理系统建设具有典型示范作用和推广作用。 最后，建设部城建司副司长陈蓁蓁充分肯定了扬州市数字化城市管理新模式，尤其对试点工作中的创新部分给予了高度赞扬，同时，她还希望与会的江苏省其他各城市要借鉴北京东城区、南京鼓楼区以及扬州市的数字化城管经验，提高对数字化城管的认识，加强领导，全面推动江苏省数字化城管工作不断向前发展。 建设部首个数字化城市管理培训在江苏省举行 10月17日，江苏省建设厅在扬州市召开全省数字化城市管理工作推广培训会。全省13个地级市和部分县级市的分管市长或秘书长、城管（市容）局长，扬州市各区分管区长、城管局长以及城建、工商等职能部门分管负责人观摩了扬州市数字化城市管理系统的运行演示并集中参加了培训。培训会专门邀请建设部专家组崔俊芝院士、蒋景瞳研究员、黄金屏处长等专家为大家作专题培训辅导。 培训的主要内容包括信息技术发展及在数字城市建设中的地位与作用，数字化城市管理新模式中万米单元网格划分、城市部件管理、两个“轴心”管理体系、管理流程再造、评价体系等方面的做法与经验，新模式在实施过程中所要关注的若干问题以及数字化城市管理系统建设标准宣贯。这次培训是建设部自新模式推广以来，以省建设厅为主举办的首期培训会。 本刊述评 十月金秋，硕果累累。在迎接建设部即将召开“数字化城市管理工作会”前夕，就一年多来新模式在全国推广的具体情况，本刊编辑部采取多种手段，广泛搜集推广情况，理顺推广进程，提炼特色做法，总结成功经验，形成综述如下：
1总体方案 1.1总体架构 数字化城市管理系统的总体架构包括数据中心、基础平台、应用系统三个层次，基础平台包括：无线数据采集子系统、监督中心受理子系统、协同工作子系统、地理编码子系统、大屏幕监督指挥子系统、综合评价子系统、基础数据管理子系统、应用维护子系统等；应用系统包括业务监管系统、综合决策系统和数据交换与共享系统，从层次上分为数据层、平台层和应用层。 在数据层，建设一个全市统一的、数据高度集中的空间和非空间数据库。基于数据层，建立数字化城市管理基础平台；基于平台扩展城市综合管理、社会安全与应急监管和社会服务管理三类应用；在平台整合应用的基础上，通过数据挖掘、统计分析建立综合决策系统，为城市管理提供量化的分析指标，为各级领导城市规划、建设和管理决策提供大量参考数据；数据交换与共享服务系统提供与现有信息系统进行数据交换和共享，在充分利用现有信息化建设成果的基础上实现城市信息大集中。整个架构的特点可以概括为：利用数据交换共享技术充分整合现有信息化成果，建立集中统一的城市监管数据库，通过平台技术扩展城市管理三大应用。 1.2项目关键技术总结 1、利用网络技术，实现了有线网、无线网的互联，构建了城市管理新模式运行的基础设施平台； 2、应用数据存储技术与备份技术搭建了SAN结构信息管理平台； 3、利用网络地图技术，实现了城市管理区域的精细划分，创建了城市管理新的地理空间体系； 4、利用地理编码技术，实现了城市管理对象在管理区域中的有序、精确定位； 5、利用GIS技术，实现了图文一体化的协同工作应用环境； 6、利用CTI(计算机电话集成)、IVR（交互式语音应答）、ACD（自动话务排队）技术，实现了社会公 众参与城市管理的途径； 7、利用移动网络定位技术，实现了“移动巡查子系统”的准确定位； 8、利用RS技术，获得城市遥感图像信息，实现城市管理信息可视化； 9、利用数据库技术，建设东城区城市管理数据库群，实现多行业、多领域数据整合； 10、利用数据挖掘技术，将城市管理对象按照不同时期、不同重点任意分类、组合，实现城市管理对象 的专项普查和城市管理评价体系数字化； 11、利用信息安全技术，构建了信息平台的安全保障体系，为应用系统的运行保驾护航； 扩展能力 1、工具化的构建平台实现业务和数据扩展 2、COM＋组件开发接口 3、工具插件接口实现功能的可插拔
“智慧城管”整体解决 方案书 目录 1项目概述..................................... 错误！未定义书签。 1.1项目背景................................... 错误！未定义书签。 1.1.1项目建设背景............................. 错误！未定义书签。 1.2项目建设意义............................... 错误！未定义书签。 1.2.1提高城市管理水平，变粗放低效管理为精准高效管理错误！未定义书 签。 1.2.2有效整合资源，带动相关部门信息化水平发展. 错误！未定义书签。 1.2.3提升城市形象，促进区域投资软环境建设..... 错误！未定义书签。 1.2.4理顺城市管理职能，形成高效敏捷的城市管理工作机制错误！未定义 书签。 2项目建设指导思想............................. 错误！未定义书签。 2.1整体建设思路............................... 错误！未定义书签。 2.2项目覆盖范围............................... 错误！未定义书签。 2.3项目建设总体目标........................... 错误！未定义书签。 2.4系统建设具体内容........................... 错误！未定义书签。 2.4.1组织机构与运行机制建设................... 错误！未定义书签。 2.4.2标准规范建设............................. 错误！未定义书签。 2.4.3数据普查与建库........................... 错误！未定义书签。 2.4.4城市管理数据库建设....................... 错误！未定义书签。 2.4.5智慧城管应用软件开发..................... 错误！未定义书签。 2.4.6评价和安全保障体系建设................... 错误！未定义书签。 2.4.7运行环境建设............................. 错误！未定义书签。
城市管理实施方案 干净整洁、秩序井然的城市环境，不仅代表一个城市的形象，更是一个城市经济发展的重要增长点之一。为营造秩序井然，整洁优美的城市环境，城管监察大队要认真贯彻落实科学发展观，以营造最佳人居环境为宗旨，要为南宫的经济发展贡献一份力量，创新管理机制，强化宣传教育，着力打造整洁优美、和谐文明的城市环境，树立良好的对外形象。下面，本人就如何提高城管大队执法力度和执法成效提几点意见和建议： 一、正确处理城市管理与流动商贩占道经营问题 据我调查，我市市区范围内共有流动商贩近个，固定摊点近百个，由于市场建设先天不足，布局不合理，自发形成的小市场、小摊点群个数多，容量小，占道经营现象严重，游商流贩遍布街面，给市容管理带来极大压力。自城管大队成立以来，就将整治占道经营作为城管执法的一项基础性工作，牢牢抓在手上，坚持不懈，“反复清，清反复”。几年来，我们坚持“疏堵结合、以疏为主”的工作方针，对城市管理和市民设摊开店创业进行全方位的思考，更加理性地作出了判断和选择，以人为本，堵疏结合，并采取有效措施加以解决。 一是宣传教育先行。城管大队执法队员对区域内的商户、店主进行宣传教育，从源头上遏制店外经营和占道行为，
对部分确需临时占用人行道搭建脚手架、堆放物品的，要求店主按照规定到城管大队进行审批，办理相关手续。 二是严把审批关、设置关和验收关。对申请设置的招牌标识，在许可环节充分考虑美化效果和设置档次；对设置单位在未经审批擅自降低许可的尺寸、材质等标准的行为，责令其限期整改。城管执法大队要加强日常督查，发现问题及时查处，一次提醒，二次警告，三次处罚。对于无店面的经营户（也就是一些固定摊点），要对他们堵疏结合，划出一定地域建立相对集中规范点，发放临时经营许可证，帮助就业，规范经营，做到人性化管理。 三是加强巡查管理力度。一旦发现未经批准违规占道或店内商品外溢、广告牌匾未经许可违规设置的，执法队员要及时阻止，并责成商户限期改正；对部分屡教不改的商户，被发现三次以上违规占道行为的，予以重点关注，对相关负责人进行批评教育并现场处罚以示警告，必要时将依法暂扣占道的物品和工具；对一些流动摊点也要以疏导为主，疏散到小街小巷，对屡教不改的，一次警告，二次罚款，三次暂扣商品；对不定点倾倒垃圾的商户，发现一起处理一起，坚决杜绝此类事件发生。 四是要加强保障和规范管理。本着“不影响交通、不影响市容、方便群众生活”的原则，在合理的区域划出场地对流动摊点进行规范管理，使散落多处的无序经营户规范有序
一、总体情况 2019年，为扎实开展数字城管各项工作，完成年初目标任务，我分局安排专人负责，及时受理12319平台投诉案件，设立专机电话受理城市管理问题投诉及群众咨询，及时解决群众反应的各类问题。 截至目前，共处理数字中心派单案件*宗，处理市长热线级群众投诉案件*件，信访受理率100%，回复处理完成率100%。 二、主要工作措施 (一)建立“7*24”小时值守机制 为全面落实数字城管工作，落实专人(受理员)*名，并安排夜间值班人员，建立了“7*24”小时值守机制，实现对数字平台的全天候、无缝隙管理。 (二)加强平台队伍建设工作 一是为全面提高数字城管工作人员业务水平和工作能力，我分局积极组织平台管理及值守、受理员开展专业知识培训。同时加强内部培训制度建设，安排专人对在岗受理员进行培训，采取理论与实践相结合的形式，通过对各类问题进行处置流程再现，为新老受理员进行案件解析。 二是细化平台工作纪律要求，制定相关工作制度，通过精细化管理工作，强化了平台一线受理人员的服务意识，从过去的被动管理向主动服务转变。 (三)整治先行，将问题解决在萌芽状态 根据我分局派单案件主要集中在游商摊贩及商家违规占道经营等方面的情况，2019年我分局一是积极组织开展了各类市容秩序专项整治行动，加大占道跨门经营、违规设置广告以及共享单车乱停乱放等破坏市容秩序行为的管控力度。二是在***等重点时段以及春节、五一、国庆等重大节日期间，提前制定工作保障方案15个，明确职责任务，详细周密部署，确保了活动和节日期间环境秩序良好。三是积极开展了道路扬尘及建筑垃圾治理、餐饮油烟和噪声治理、大气污染防治、违法建设防控整治等工作。 通过以上工作措施，我分局及时解决辖区内群众关心关注的各类城市管理问题，努力降低问题投诉量。 (四)加强硬件投入 为使数字化城管系统发挥更大作用，我分局对办公区域进行了调整，购置了全新的办公电脑用于系统案件受理。目前，我局设置三个执法中队，每个中队设
第1章本期项目建设方案 1.1本期建设目标和规模 一、建设目标 以XX市党政办公网现有的数字化城管信息系统为基础，按照“联网协同、分级管控、资源共享、统一平台”原则，升级数字化运行平台，拓展信息系统功能，整合监控资源，完善信息转送终端，实现信息互联互通，为公安城管城市执法提供可视化、扁平化的指挥监督平台，打造XX街道办城市执法信息化标杆示范点，并逐步铺开信息化建设，形成XX城市执法改革的新亮点。 通过完成XX片区已建的监控摄像头的联网，并将其同街道内其他部门的监控视频源一同接入党政办公网视频管理系统，实现视频监控在街道、社区、城管、安全等多部门间的协同共享，将有效提升辖区内城市管理现代化水平和治安综合管理水平。 二、建设规模 1.微信平台升级优化； 2.城市管理应急指挥调度系统升级扩容； 3.XX片区城市管理信息监控系统升级优化； 4.XX片区视频监控系统建设； 5.数字化城管与公安警综平台对接。 1.2标准规范建设 1.2.1基本思路和原则 1、统筹规划，借鉴经验 为确保其建设的有序性，少走弯路，必须做好统筹规划。以国家发展和改革委员会等相关标准为基础，制定平台总体规划，搞好顶层设计；研究国内外标准
化成果，借鉴电子政务成功的标准规范工作经验，形成并不断完善与平台信息化建设相适应的标准规范体系。 2、突出应用，抓住关键 重点研究解决系统建设所需的业务和应用相关的标准规范问题，集中力量抓信息共享、业务协同的业务流程规范和数据标准化的相关项目； 3、急用先上，循序渐进 按轻重缓急合理安排标准研究和开发项目；充分利用国家标准、行业标准的已有成果，结合实际业务，把握需求牵引和技术驱动的统一，包括“技术要求”、“技术规范”，直至行业规范； 4、上下兼容，协调发展 标准规范工作必须在充分考虑利用和整合已有信息化建设成果的前提下，采用国家发改委、电子政务相关最新的标准化研究成果，以最小的代价保证系统建设的总体协调发展。 5、保护现有投资原则 充分利用已有设备和系统； 已有数据的利用和保护； 现有工作人员知识的利用 1.2.2需遵循的标准规范 1.《计算机信息系统安全等级保护划分准则》（GB 17859-1999） 2.《安全防范工程技术规范》（GB 50348-2004） 3.《微型计算机通用规范》（GB/T 9813-2000） 4.《信息技术软件生存周期过程》（GB/T 8566-2007） 5.《网络基础安全技术要求》 6.《信息技术--用户房屋用的普通电缆线路》（ISO/IEC11801-2002） 7.《计算机软件文档编制规范》（GB/T 8567-2006） 8.《软件工程产品质量》（GB/T 16260-2006） 9.《安全防范系统验收规则》（GA308-2001） 10.《安全防范工程技术规范》（GB50348-2004）
数字化城市管理平台系统建设方案
目录 1项目概述 (1) 1.1项目建设背景和现状 (1) 1.2项目建设的作用和必要性 (2) 2项目建设目标 (4) 3项目建设方案 (4) 3.1数字化城市管理系统软件开发及部署 (4) 3.1.1系统工作流程 (5) 3.1.2系统框架图 (6) 3.1.3呼叫中心子系统 (7) 3.1.4互联网接入子系统 (8) 3.1.5无线采集子系统 (8) 3.1.6平台维护子系统 (9) 3.1.7统计分析子系统 (9) 3.1.8监督指挥中心系统 (10) 3.1.8.1系统架构图 (10) 3.1.8.2工作流程子系统 (10) 3.1.8.3地图服务子系统 (10) 3.1.8.4远程更新子系统 (11) 3.1.9维护子系统 (11) 3.1.9.1远程控制客户端 (11) 3.1.9.2系统管理 (11) 3.2城市管理监督中心建设 (12) 3.2.1监督指挥中心建设 (12) 3.2.2DLP大屏幕拼接系统建设 (13) 3.3视频监控子系统建设 (15) 4项目组织施工方案 (17)
1项目概述 1.1项目建设背景和现状 随着城市建设的不断推进，与之相配套的城市管理模式和理念却显得落伍和滞后，城市建设和城市管理脱节的矛盾在许多城市普遍存在并日益突出，“数字化城管”是近年来我国城市管理方式的一场重大变革。建设部分别于2005年7月、2006年3月、2007年4月公布了三批共51个数字化城市管理试点城市(区)，大力推广城市数字化管理。根据住房和城乡建设部的部署，试点工作于2008年结束，此后进入全面推广阶段，全国地级以上城市和有条件的县级市都要推广数字化城市管理。在此背景下，辽宁一批城市以数字化、信息化为依托的城市管理工作取得了前所未有的重大突破，不但城市面貌大大改观，城市化水平大幅提高，而且城市发展速度呈现进一步加快趋势——良好、先进、卓有成效的城市管理工作给区域经济发展带来的促进作用日趋明显。 城市管理的根本职能是为市民提供城市基础功能和公共空间服务，使全体市民能够公平合理地分享。随着社会文明程度的提高和公民意识的逐步觉醒，广大市民对城市管理提出了更多更高的要求。城市管理本身也从单纯的管理、执法，向管理、执法与服务相结合过渡。服务职能及其履行的好坏已成为公众评价城市管理工作的重要依据。目前，我们城市管理工作还存在着不少的问题。集中表现在以下五方面: 第一，管理信息获取滞后，对影响市容市貌问题处理被动滞后。一方面城市管理中不断涌现一些新问题、新情况，信息量成倍增长；另一方面，信息所反映的城市管理的内容涵盖了方方面面，涉及多个部门，关系错综复杂。由于机动化和市场化的存在，决策在空间和时间上高度分散化和随机性使得现代城市公共空间的“病症”多发、频发、复杂、疑难杂症并发，而城市管理部门只能获取极为有限的信息和处理零星的事务。由于信息掌握不足，城市管理部门在面对高度复杂疑难病症时，往往束手无策。 第二，城市管理各个专业部门之间职责不清，职能交叉，造成有的事情无人管，有的事情多头管。从事城市管理工作的部门众多，仅建设系统就分为规划、
第一章扬州数字化城管呼叫中心需求分 析 1、项目需求 扬州数字化城管呼叫中心需满足以下基本要求： （1）接入12319城建服务热线。 （2）满足12319服务热线话务员并行工作的要求。 （3）应具备对话务员的认证及权限控制功能。 （4）呼叫中心应具备可扩展性，性能稳定，易使用，易维护。 （5）呼叫中心先期要求配置20个坐席，后期可根据业务量的扩展，平滑增设坐席数量。 2、需求功能分析 本公司理解的“扬州数字化城管12319呼叫中心系统”需要实现如下功能： 1、扬州数字化城管12319呼叫中心系统，座席设在扬州数字化城管指挥监控中心内。 2、呼叫中心平台需支持以下功能，包括：CTI、IVR、录音、话路转接监听等。 3、人工座席软件必须包括以下功能：应答、保持、转接、呼出、咨询、会议等基本操作功能，可实现显示主叫号码；电话基本功能（排队提示、电话簿功能、与IVR系统的互转）、话务报表统计功能、工单系统、知识库系统、外拨电话、后台维护工具。 4、特殊坐席功能可包括话务质检、监听、协议跟踪、全程录音、放音、内部呼叫、强制插入、强制拆除、强制签出、强制示忙、强制示闲、拦截、服务指标统计等。 5、座席通话采用全程录音，能够对录音检索、收听、汇总分析、备份。 6、呼叫中心的电脑坐席应基于Windows操作系统，具备声卡、耳机。人工坐席可以方便地受理业务，并基于事件优先级进行相关操作。
7、实现国内主要通讯运营商的接入。 第二章呼叫中心建设方式 1、呼叫中心建设模式 呼叫中心分为自建自用型和外包型两类。 自建指的是企事业单位投资建设呼叫中心。 外包呼叫中心也称为业务委托式呼叫中心，即企事业单位自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方—呼叫中心运营商来完成呼叫中心业务。 2、两种模式性能比较 1）性能比较
数字化城市管理信息系统工作流程 数字化城市管理信息系统采用万米单元网格管理法和城市部件、事件管理法相结合的方式，整合多项数字城管技术，应用信息实时采集传输的方法，创建城市管理监督中心和指挥中心两个轴心的管理体制，再造城市管理流程。把整个工作流程分为七个环节。 1、信息采集 市数字化城市管理监督中心（以下简称监督中心）获取有关城市管理出现问题的信息的过程。在信息系统中，市监督中心从城市信息平台上获取信息，途径有信息监督员上报、实时视频摄像监控、公众举报和上级交办四种。 2、案卷建立 案卷的核实及立案过程。市监督中心对从信息平台获取的问题信息，首先进行核实，对不符合立案条件的信息进行注销，对需要立案的问题进行任务立案，立案分部件立案和事件立案。 3、任务派遣 市监督中心将立案案卷向区城市管理指挥中心（以下简称指挥中心）下达任务派遣单，同时该案卷开始计时并自动进入督办阶段。市监督中心对区指挥中心的任务派遣过程进行全过程实时监督。 4、任务处理 区指挥中心接收到任务派遣后，根据问题内容进行分析并确定任务处理责任部门，通过数字化城市管理网络下达给相关责任单位。相关责任单位接收到案卷及处置指令后，派遣有关人员到现场处理。 5、处理反馈 相关责任单位有关人员现场处理完毕后，相关处理人填写办理过程，将已完成的案卷转回区指挥中心。区指挥中心接到反馈案卷后，认真办理完成核查登记，并将案卷通过数字化城市管理网络反馈到市监督中心。市监督中心对处理反馈过程进行全过程实时监督。 6、核查结案 市监督中心根据从信息平台上获取的问题处理结果信息，通知问题所在位置的信息监督员进行核查，信息监督员通过现场验证，将确认的信息反馈至市监督中心，如果信息一致，进行结案，否则，重新进入任务派遣环节。 7、综合评价 按照建设部颁布的《绩效评价标准》，对城市管理的各方面进行综合考核评价。评价体系由外评价和内评价两方面组成。 市区两级一体化业务流程按照青岛市市区两级一体化管理的要求，具体管理流程见下图：