酒店服务行业服务意识集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
服务意识
（一）、人，因为可以服务别人而产生价值！
（1）、谁的爸爸官最大？
有三个小孩，比谁的爸爸官最大，一个说：我爸爸是公安局局长，所有的警察都要听他的！另一个说：“我爸爸是市长，你爸爸要听我爸爸的！”轮到最后一个发言了，他自豪的说：“我爸爸最大，上次你们的爸爸来理发时，我爸爸要他们低头他们就低头，要他们向左摆头就向左摆头，老实得很！”这是一个笑话，但给我们很多启发，就是人是因为可以服务别人而产生价值的，它不在于你在什么地位或做什么工作。我有个朋友，他经常和市局级的领导人打交道。我有次问他，跟这些领导人打交道时心里怕不怕？他回答说：“为什么要怕呢？我们只不过头上的帽子不一样而已，都是为人民服务！”
经典话语分享：
军人的天职是服从，医生的天职是救死扶伤，餐饮服务员的天职是给客人提供满意的服务。全社会的每个成员都是服务者与被服务者。
人的社会价值就是被人利用的价值；
（二）、顾客就是恩人！
有人说顾客是上帝，可我觉得那样会恭敬有余而随和不足；
有人说顾客是父母，可我觉得那样会感激有余而行动不足；
有人说顾客是朋友，可我觉得那样会随和有余而恭敬不足；
只有把顾客当恩人，才能兼而有之；
（1）、来者都是客，
（2）、顾客永远是对的——把对让给客人；
（3）、让每位进店的顾客都满意！
（４）、对顾客永远不要说“ＮＯ”！
经典话语分享：
（1）、处处为客户设想是企业的生存之道。
（2）、服务员不可能把无滋无味的菜变得有滋有味，但可能把有滋有味的菜变得无滋无味；
（3）、在规定没有满足客人的需求时，请不要对客人说：“对不起，这是酒店的规定！”
（4）、一切为了客人，为了客人的一切，为了一切客人！
如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。
（三）、主动、热情、周到、耐心！
（1）、服务的“三个机会”：
①当你准备向客人说“不”时，用心做事的机会就到了；
②当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；
③当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了；
（2）、服务过程中的“三个不允许”：
①不允许任何人向客人提供“NO”服务，如果自己不能满足客人的需求，必须及时反馈，请示上级；
②不允许任何人隐瞒劣质事件，顾客的不满或抱怨；
③不允许任何人对客户的抱怨处理不及时，处理结果使客人不满意；
（3）、处理客户抱怨的“四个之前”：
①客户不悦之前；
②消费结束之前；
③客户离店之前；
④离店24小时之前；
经典话语分享：
（1）、对客称呼：您！——“您”字分解开是：你一直在我心上！
（2）、服务的诀窍：记住客人的姓氏，并马上使用！
（3）、微笑是人类最美的语言，微笑是唯一不要成本而能获得好效益的商品，微笑是一个人自信的表现，今天你微笑了吗？
（四）、创造狂热式客户的好处就是：
让客户感动，以至于他（她）见人就替你吹牛！
顾客满意有“三个境界”：让客户满意，让客户惊喜，让客户感动！满意就是酒店的基础设施设备、服务项目能满足客人的基本需要；惊喜是顾客基础设施设备、服务项目超过了顾客的想象；感动是人的因素，是感情的投入和发自内心的关怀让顾客内心体察到的一种感觉和触动！象余世维老师，当所有的人包括他自己都忘了他的生日时，一个酒店却给他从千里之外寄来了生日贺卡，他感动了！于是他在哪里讲课都要提到那个酒店：泰国东方大饭店，为它做宣传！
总结：酒店是客户的家，客人是主人，我们是仆人！
现实指导：
1、与其它任何工作相比，首要的一条是要学会帮助你的顾客；
2、你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需求，而其他是次要的；
3、顾客不满意不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，因为他并没有把不满告诉别人，而是告诉你，这就等于给了你一次改正错误的机会。
八、卫生意识
（一）、卫生是酒店的灵魂
如果说菜品是酒店的生命，那么卫生就是酒店的灵魂！因为民以食为天，食以净为先！一个酒店的高档与否，就看环境的高档，卫生是重要的因素，我还没有见过一个卫生很差的高档饭店；所有生意好的酒店，卫生都好，即使地摊，在同档次的地摊中，卫生也是最好的；客人选择一家餐厅就餐的第一个标准就是这里是否卫生。否则有再好的服务和可口的饭菜也没有胃口。
卫生管理与控制指导原则
1.树立服务卫生第一的观念，提供卫生、清洁的服务是我们的服务理念之一。蒋总裁曾经说过：“一个不会搞卫生的服务员不是一个好服务员，一个不会管理卫生的领导不配做一个领导！”
2.仔细。不要认为我做的卫生大部分都很好了，就算可以了。在销售上有一个分式即：“100－1＝0”，这个公式放在搞卫生上用同样适用。试想都搞干净了，就是椅子上有一根鱼刺，等客人坐到鱼刺的时候他会跟你说你的卫生99%都搞得很好吗？他会说：“你们这里没有管理！你们的员工素质很差！你们的卫生很差！
3.彻底。就是不要有死角，不要认为客人看不到的地方就可以不搞，客人偶尔发现这里的卫生不行，他会认为这里的卫生经常不行。如客人一抬腿，裤子上却在桌子底下擦满了灰，他会说：“可恶！这里的卫生真差！”所以搞卫生不要放过任何地方，包括桌子面底下和各种家俬柜、电器、装饰物的底下。要每星期搞一次“搬家式”卫生。
4.全面。不要认为前厅的才需要搞干净，注意，卫生是有传染性的，所以要求后面的中备、中厨、办公室、宿舍都是干干净净，要力争与接待客人的地方一样。
（二）、要养成随时捡地上垃圾的好习惯；
案例：（1）、捡一颗头钉，得一个职位；
有个故事，讲的是两个人去应聘，在几百人中脱引而出，最后只剩下他们两人因为都很优秀，总经理无法判断，只好由总裁亲自面试。果然，两人都表现出色，只是在出门时，有其中一人把掉在门口的图钉捡起来了！总裁说：“既然两人学识相当，就是他吧！”细节决定成败！对企业管理有效，对个人也是同样的道理啊！
九、节约意识
（一）、“由俭入奢易，由奢入俭难”节约是个人修养和素质的体现
（1）、越富的地方越节约，越穷的地方越浪费
有一次，我到兰州，朋友请客吃饭。结帐后，我带去的朋友要求服务员打包，可兰州的朋友坚决不让，说我们这里从来不打包。大家就聊起这个话题，说南方的人都打包，为什么兰州的人就不打包呢？有人说北京人和上海人打包最厉害，一点点都要打进去！我在旁边听着，就在那里分析：其实不奇怪，富人之所以成为富人，就是因为他节俭，再会挣钱的人，遇到一个很会花钱的人，怎么也是富不起来的！中国有句俗语：大富靠命，小富靠勤。其中这个“勤”字，就有“节俭”之意吧！
我记得有个故事，是讲李嘉诚的节俭的。说他和几个朋友去永和豆浆吃早餐，朋友们都要了一碗豆浆加一个鸡蛋，他只要了一碗豆浆。大家都很不好意思，要他也来一个，他笑笑：“不急！”等到服务员端来满满的一碗豆浆，只见李嘉诚俯下身子，喝了一大口豆浆，然后对服务员说：“请再加一个鸡蛋！”朋友们很奇怪，问他原因。他笑答：“我比你们每人多喝一口豆浆！”
总结：节俭不是小气，节俭是该花的地方就花，该省的地方就省；小气是该省的地方不省，该花的地方不花。
（二）、节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段；
（1）、节约的每一分钱都是纯利！
“节约的每一分钱都是纯利！”这是我以前的总裁经常给我们讲的一句话。很多人都以为酒店是个暴利行业。“你看，一斤菠菜5毛钱，卖8块！16倍啊！”其实，这是一种误解。是只知其一，不知其二啊！你想：是谁去市场买菠菜？是谁加工菠菜？是谁把菠菜端到您的面前？是谁为您准备夹菠菜的筷子？是谁投钱装修这房子，让您有这么美丽的环境就餐？是什么让菠菜由生变熟？是什么让菠菜吃起来有味？难道这些都不用成本吗？恰恰相反，餐饮行业是一个高风险高利润的行业，经营得好，利润是高。可经营得不好，风险也是蛮高！你只要仔细看一下报纸，转让信息栏里最多的就是转让餐厅！！！
勤俭节约是持家之本，也是管理企业之本。现在餐饮待业竞争激烈，在营业额一定的情况下，谁能懂得节约，谁能把成本控制在最低，谁就更有生命力，在经济萧条时谁就更容易生存下来！
（三）、节约是每个中国人的责任！
说到中国，就想起小学里的一句话：地大物博！其实，如果按人均水平，中国人的物产资源是世界平均的1∕5不到！想一想，一样东西分成14亿份还有多大呢？所以，我们要从自我做起，节约每一滴水、每一度电、每一根牙签！
（四）、节约要从小事做起！
1、节约用电：哪些灯、哪些电器什么时候开什么时候关，都应很明确。总原则：客人需要就开，客人不需要时就关。员工打扫卫生只能开筒灯，不用就要马上关上，做到人走灯关。如：射灯、霓虹灯、吊灯都是在客人来后开，客人走后马上关。电用器的开关更是如此，如电视机客人要求看才开，客人走就马上关；
2、节约用水。一是洗东西时，水龙头开的要小；二是不洗东西时不要忘关水；三是水龙头坏了要及时修。
3、节约洗涤费。有的口布客人没用就不要拿出洗，有的椅套可以自己洗就自己洗。
4、节约员工餐。原则上是吃多少、打多少，少量多次，要吃饱吃好，但不能浪费一粒米。
5、节约电话费。不因私事打公家的电话，因公也要先想好怎么说。
6、从小事上看节约：
（1）牙签套，在送客走后的第一件事就是看有没有可利用的牙签套；
（2）筷套应在客人入座时就撤掉，以免客人撒毁；
（3）酒水单和茶水单要在客人使用完后马上收好，以防下次不能用了；
（4）使用洗洁精时应兑水使用；
（5）在客人拿调料时，一定要适量。
（6）每张纸都应用正反两面；
（7）脚踩的水龙头；
十、财产爱护意识
（一）、企业是我们大家生存、发展的场地和舞台，拆舞台上的每一样东西，都等于在拆自己的台；
酒店的财产、物品都是很容易损坏的，不爱护、爱惜就会损坏，这将给顾客留下极差的印象，他将有可能不再光临本店。如果酒店的每件财产、物品都得到了妥善的保管，不仅可以使客人感觉良好而再次光顾，也可以为酒店节约一大笔不必要的开支，从而增加企业的生存力，也让自己的工作更有保障。
有的人说：我找工作很容易，东家不做西家做！我很想提醒您：蝙蝠的故事您有没有听说过？！还有一句话送您：铁道部会表彰您，因为您把自己50%的钱用于中国交通事业的发展。
（二）、财产爱护意识的体现：
从小事做起！
1、正确的使用每件物品。如电热器要先通水再通电，如果有电没水就会把加热管烧断；
2、正确的搞卫生，如木质品千万不能用钢丝球擦，金粉刷的漆不能用湿抹布，木质地板更不能沾水等；
3、在搬运过程中，要千万小心，特别是新的椅子、玻璃器皿、瓷器等，要轻拿轻放；
4、对一些设备要定期保养、检修，不要只使用不保养；
5、如家俬柜坏了一个扣，今天不修明天就整个门都坏了。今天大理石不擦，30天后大理石擦也擦不亮了。
十一、管理意识
（一）、这个世界，要么管理别人，要么被别人管理。
（1）、管理——通过他人来完成工作的艺术。
（2）、在中国，有世界上最大的资源——人力资源，可善于开发这座“金矿”的人却很少，中国最大的资源不是别的，而是13亿人；于是有人断言：在中国的21世纪，有志于成为管理者的人，他的前途是不可估量的！
（3）、管理——以人为本。对于一个企业，好的产品是人生产的，好的服务是人提供的，好的环境是人创造的。机器出了问题，人可以去修，而人出了问题，则什么都出了问题。所以人是企业的关键，人失则“企”业“止”！
（二）、要学会管理企业，先学会管理别人，要学会管理别人，先学会管理自己！（1）、一屋不扫，何以扫天下！
有个人，胸怀天下，只想干一件天大的事。有一天，他的老师到他住的地方去，发现他的被子竟然都没有叠好，对他很失望。他却说：“大丈夫当治理天下，怎么能收拾这样
的小屋子呢？”他的老师严肃的对他说：“一屋不扫，何以扫天下！”他听后觉得很惭愧，决心从身边的小事情做起，终于成为中国有名的人；
（2）、要想改变世界，要想改变别人，首先要改变自己！
有个天主主教死时留下了一篇遗言，遗言中写到：年轻的时候，我想改变整个世界；但后来我发现，我的力量太小，于是我想改变我的国家；但在我中年的时候，我发现我无法改变我的国家，于是我要改变我的家人；等到我老的时候，我才发现，我也无法改变我的家人，我唯一能改变的人是我自己！从这里可以看出，管理的起点在自己！管理的终点在于为企业创造利润！
经典话语分享：
经常问自己：我还有什么被人利用的价值？经常问自己：我凭什么在这个公司拿工资？（三）、劳心者治人，劳力者治于人；有管理意识，就是要善于动脑筋，善于发现问题，分析问题和解决问题！
管理与被管理者最大的区别之一是：管理者善于发现问题并及时解决问题。
现实指导：
企业的发展需要大量的管理人才。
－－－－－－把自己当一个管理者培养！
一个人是否具有管理别人的天赋，至少要具有以下四个方面的特性：
1、对工作热情、对人生有积极的态度。这是吸引别人的关键；
2、能说会道，有良好的交际能力；
3、有责任心。比别人早来却比别人晚走，交待的工作能按时按质按量完成，从不讲完不成功的理由，只讲完成的方法和结果；
4、良好的个性和品格。诚实、正直、自律、好学、认真、坚忍不拔和职业道德。（四）、管理者的自我培养：
1、多看管理的书；
2、积极参考酒店事务，经常给上级提合理意见；
3、多与管理者沟通；
4、找一个心中认为最好的管理者，学习他的管理工作、说话、办事的方法与技巧；
5、主动担负起一定区域或工作的责任、试图组织和团结同事；
6、不是用请客、送礼拉关系来团结同事，而是靠真本事，这样的关系才能长久；
7、在适当的机会表现自身的才华和能力。
十二、学习意识
（一）、知识改变命运，学习成就未来！——为什么要学习？
1、活到老，学到老。
2、学历代表过去，学习力代表将来！
3、一个人成就的大小，看他读书的多少，一个人得到的多少，看他付出的多少；
4、满朝朱紫贵，尽是读书人；
5、万般皆下品，唯有读书高；
6、书是人类进步的阶梯；
7、人没有生而知之，而是学而知之；
8、书中自有颜如玉，书中自有黄金屋；
9、鸟无翅膀不能飞，人不学习无所为；
10、刀不磨，要生锈，人不学，要落后！
11、灯不拨不亮，理不辨不明，钟不敲不响，人不学不灵；
12、良玉不琢，不成其器，君子不学，不成其才。
13、立身以立学为本，立学以读书为根；
14、中国“命相学”书中的第一页写道：
一命、二运、三风水、四积德、五读书；
现实指导：
1、我们这些人大多数都不是大学生，本身就非常需要学习；
2、现在是一个知识爆炸的时代，社会在不断进步，以前学的东西可能3年后就被淘汰，所以要不断学习；
3、只有不断地采用新的管理方法，不断地创新，才能使企业立于竞争的不败之地，才能使自己跟上企业发展的需要。
（二）、学习的方法
1、向成功者学习—找到你家的最好方法？
向工作学习—无论做哪行，先精通它！
向书本学习—每一本书，都是作者的思想精华！
2、学习的五个步骤：
（1）、初步的了解；
（2）、重复是学习之母；
（3）、开始使用；
（4）、融会贯通；
（5）、再一次加强；
3、快速阅读的方法：
（1）、先看书的封面；
（2）、再看书的前言或序；
（3）、然后看书的目录，找出自己喜欢的内容；
（4）、把自己认为有价值的知识抄在读书笔记上；
（5）、复习读书笔记；
4、超级快速记忆的五大步骤：
⑴、树立能快速记忆的信念；
⑵、把文字图片化；
⑶、把图片归位，即和已知的串连起来；
⑷、把图片夸张化；
⑸、重复。
经典话语分享：
听君一席话，胜读十年书；
书到用时方恨少，事非经过不知难；
处处留心皆学问！
现实指导：
1、坚持写工作日记，对工作进行总结是最有效的学习，它可让人记一辈子。
2、坚持每天看20页书，并写读书笔记。
（三）、学习的精神
1、头悬梁、锥刺股，凿壁借光、月光映雪；
中国古人的学习精神是世界闻名的，头悬梁、锥刺股，凿壁借光、月光映雪，有这样的精神，我们有什么学不好的呢？头悬梁、锥刺股大家都已听过，凿壁借光的意思就是家里穷，没有油点灯，于是便把自己家里的墙打了一个洞，让隔壁家的灯光照过来读书；月光映雪也是因为家里穷，没有油点灯，冬天在雪地里借着月光照在雪上的反光读书；我还听说过在夏天，没有油点灯，就抓很多萤火虫放在一起，借着萤火虫的光读书的。
今天的条件不可同喻而语，我们应珍惜这良好的条件，发奋学习！为自己将来的发展打下良好的基础！
2、勤学如春苗之长；
有个人拜大文豪苏东坡为师，跟他学习。可过了一段时间，他感觉没有长进，便去请教他的老师。老师什么也没有说，把他带到麦地旁，让他蹲下看麦子的生长。看了半小时，苏东坡问他，“你看见麦子在长吗？”此人回答“没有！”
苏东坡说：“你看不见并不代表它没长啊！学习在于积累，就如这麦子的生长，一时看不到，但时间一长，就有很大的变化啊！”
经典话语分享：
1、无求只觉文学苦，有志方知书页香；
2、无心厌读一页书，有志喜求百家师；
3、学习好比敲钉子，又挤又钻步步深；
4、天才出自勤奋，知识在于积累；
5、贵有恒，何必三更睡五更起，最无益，莫过于一日曝十日寒；
6、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟；
现实指导：1、经常把心态归零，即要明白一个道理：懂的知识越多，不懂的知识也越多，就如一个圆：未知、已知，圆里是已知圆外是未知，圆越大，未知接触的面也就越大，所以要虚心。
（四）、学习的境界：
知识越多的人越虚心越好学。就象下面的图，已知的越多，与未知的接触的面就越多，越觉得自己自己不知的东西多，就越好学！这就是：人要活到老就要学到老的原因啊！已知
未知
现实指导：餐饮业涉及的面积广，可以学习以下八方面的知识：
（1）餐饮服务知识；（2）餐饮管理知识；（3）餐饮烹饪知识；（4）餐饮营养知识；（5）餐饮服务英语；（6）公共关系；（7）企业法、合同法、劳动法、特许经营法；（8）电脑
青年干部管理学院毕业论文 浅析酒店服务意识 通过对服务意识概念及意义的分析，通过对目前酒店服务现状要：摘的解析找出酒店缺乏服务意识的原因，通过对服务意识七大基本理论的阐述，让大家对服务意识有比较深入的了解。从而有意识的培养酒店服务意识 酒店顾客服务服务意识基本理论关键词： 一、前言 激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 二、当前酒店市场服务的现状以及导致其原因 长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，
客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训页13 共页1第 青年干部管理学院毕业论文 已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。 其原因归咎以下几点：1．自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。 2．市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。 3．培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。 4．服务意识缺乏。 由于上面几方面的原因，造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
四点关于酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质
服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾 客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
酒店服务意识 一、服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 二、服务的特性： 服务是无形的；服务是无法储存的；服务是由酒店员工做的。 对于一家酒店来讲，经营是前提，服务是支柱，管理是关键，所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联，要想提高服务质量，首先要有服务意识。 三、酒店服务意识： 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。换句话说，就是指我们平时在工作中所体现的态度。 服务意识包括两方面： 一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的都是很清楚的，都是为了服务宾客，为了顾客的满意。下面就来谈谈顾客的定
义，我想谁理解这个含义？ 四、顾客的定义： 顾客是使用我们产品和服务的人 了解了顾客的含义，那么下面了解一下酒店的产品有哪些？请问谁可以回答这个问题？ 五、酒店的产品分为两种： 一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、用具……） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是每天都在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表……） 一般酒店的硬件设施是固定了的，但是在软件设施上可以有更大提升的空间，说到提升的空间，那就是先从服务质量着手。何为服务质量？ 六、服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 *服务质量的基本内容： 1、优良的服务态度： 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映 A主动热情B尽职尽责C耐心周到D文明礼貌 2、完好的服务设备：一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 3、灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方
酒店服务意识 府前城市酒店 一、服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 二、服务的特性: 服务是无形的;服务是无法储存的;服务是由酒店员工做的。 对于一家酒店来讲，经营是前提，服务是支柱，管理是关键，所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联，要想提高服务质量，首先要有服务意识。 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。换句话说，就是指我们平时在工作中所体现的态度。 服务意识包括两方面: 一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的都是很清楚的，都是为了服务宾客，为了顾客的满意。下面就来谈谈顾客的定 1 府前城市酒店 义，我想谁理解这个含义,
四、顾客的定义: 顾客是使用我们产品和服务的人 了解了顾客的含义，那么下面了解一下酒店的产品有哪些,请问谁可以回答这个问题, 五、酒店的产品分为两种: 一种是有形产品:我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。(设备设施、楼房、用具??) 一种是无形产品:我们无法看到的，却是每天都在做的，又叫软件设施。(端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表??) 一般酒店的硬件设施是固定了的，但是在软件设施上可以有更大提升的空间，说到提升的空间，那就是先从服务质量着手。何为服务质量, 六、服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 *服务质量的基本内容: 1、优良的服务态度: 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映 A主动热情 B尽职尽责 C耐心周到 D文明礼貌 2、完好的服务设备:一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 3、灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方 2 府前城市酒店 法。举例:餐厅的服务员，要灵活，学会察颜观色，及时解决客人需要的事情，前台的员工要懂得灵活满足客人所需求的房型。等等
解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员
酒店前台服务意识 解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的15 / 1 酒店前台服务意识 人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
服务意识 一、服务意识的概念： 1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务 的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不 可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心 问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件， 搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的 好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作 的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可 以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之 感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？ （联系外面定餐） 3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我 想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵
酒店员工应具备的心态 “态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新时代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态 1、积极的心态： 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困
酒店业服务意识 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）[smail]：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）[`eks?l?nt]：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）[redi]：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）[vju:]：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Invition（邀请）[?invi`tei??n]：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）[kri`eiting]：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）[ai]：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随
酒店服务意识培训 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理 “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第
酒店经营管理思路浅述 一、市场营销： 1、市场定位及销售渠道 市场定位需要我们从企业自身未来发展的目标以及硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，这不仅仅是我们的产品卖多少钱，卖给谁的问题。更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。比如酒店闲置的营业区域，如康体娱乐设施等，有效并合理的运用，不仅可以丰富我们对市场提供的产品线，还可以扩大收益，提高利润，减小成本损耗。那种所谓“三星价格，四星设施、五星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但精准的市场定位一定是前提，虽然客人有选择酒店的余地，但酒店更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于酒店的长远经营。 有了明确的市场定位：高档商务型会议酒店！我们的销售渠道就可以更加明确。与周边企事业单位良好的关系，签订用房协议，建立长期的合作模式；建立客户档案跟踪销售，利用现有资料在特定的节日及纪念日给予短信或信函的问候；加大网络订房的销售力度；与旅行社建立良好的合作关系。销售部针对散客整体推出储值送好礼的销售政策，用最快的时间回笼资金。餐饮部推出应时应季的菜品，婚宴、寿宴、庆功宴、升学宴、商务宴请等等。中国人的餐饮消费方式是：找一个合适的理由，就要聚一聚。康乐部利用现有的场地及设备设施进行住店客人的二次消费。游泳健身以会员卡的方式进行周边销售。客务部在客房内部增加有偿产品的消费，以提升档次和消费等很多有效的方式方法来实施市场运作。当然，这还需要通过市场调研、分析然后做出更加明确的结论，有针对性的列出计划，有效执行！建议可以根据销售市场来界定销售目标，分组执行，以扩大客源市场的占有率。 2、品牌建设 品牌的建立需要基于硬件的设备设施及软件的管理和服务，并选择适应于市场的营销手段。建立建全高效的管理团队。使顾客在酒店内部享受到高品位的服务。并使顾客在离开酒店后仍然拥有愉悦感。这个过程就是品牌建设的过程。品牌建设的最终形成是同行业酒店的反馈意见！而不是单纯的顾客满意度。 关于品牌建设，我想说： 思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定团队精神；团队精神决定品牌形象！ 这需要酒店整体的运营管理思路的全面融会贯通！其实也是和企业的文化息息相关。 3、目标管理 分解销售任务，对销售经理采取优胜劣汰的浮动政策。充分利用每一寸土地创造最大化的利益。根据部门销售成绩给予适当的奖励和惩罚。培养顾客在店的二次消费过程。运营部门提供充分的产品满足顾客的多元化消费需求，并为顾客提供量身定做的产品组合。真正意义上的目标管理，按照常用的术语就是：计划—目标执行结果。当各个部门在经营管理过程中统一思想，按部就班，各司其职，并且有效执行，酒店在统一的节奏中就可以保持持续的发展势头。 二、产品与服务 1、硬件设施 酒店的硬件设施直接体现了酒店的整体形象。与企业品牌建设相得益彰。酒店开业2年，硬件设备的维护与保养与全酒店各部门息息相关，建立完整的管理体制，做到：谁管理，谁负责！有效的管理无异于有效的保障和最大化的成本控制。 2、服务 酒店的服务全面的反映了酒店的综合实力。其不仅仅体现在顾客的满意度上，更在今后的跟
浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务 GZU E XCL 激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。 而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 一．酒店服务意识的重要性 1.重视企业人才的培养、使用。酒店培训是酒店文化建设中的一部分，只有将企业培训纳入到文化建设，相互促进、相辅相成，培训才能产生最好的效益。要重视员工的主体地位、员工精神需求，因人而异，因材施教。在培训过程中，应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。在培训过程中，管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。调查员工的过程也是调查企业的过程，员工的利益与企业的利益紧密相连，员工自然不会轻易跳槽或混日子。酒店接受高层次培训的毕竟是少数，如何使企业整体素质提高，先进带动后进，这就需要营造一个知识共享的环境，通过成功与发展共同分享知识技能，改变培训的单调性，提供积极进取的教育思想，保证培训工作的连续性、广泛性和有效性，增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动现代酒店的发展和人的发展。 2.做好会议团队的接待服务工作。第一，会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中，因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。对于会议接待，应派专人协同会议组织者核实前将参会名单、人数、性别、服务等资料，如有可能将客人住房进行预分，事先安排的住处，并将客人登记表等准备出来，以加快办理速度。第二，宾馆要想具备接待各种会议的能力，必须具有相应的会议设施和各种会议厅，尽可能适应各种会议规格的需要。第三，会议人数众多、事项复杂，因此，宾馆必须具有组织会议、接待会议的能力，在接待大型会议时，应开好班前会，让每位员工知道会议的重要性，同时客人询问时能够对答如流，会议接待成功要靠各方面的大力协调，通力合作以及良好的沟通，服务也要跟踪。第四，一定要有售后服务，也就是追踪客人意见，尤其是最易发生意见、最易出现问题的餐饮方面更要注意，以图改进。简而言之，就是做好“四个预”，即预订要详、预备要足、预料要够、预后要做，让客人高兴而来，满意而去。 3加强超常服务。大多数服务员认为，只要尽到自己的责任，做到自己应该做的就可以了，但十几年的服务工作使我对超常服务这个词有了更深一层的认识。我认为服务不仅是要做到自己应该做的，而且要使自己的服务达到一定的效果，至于效果就是令客人满意，让客人难忘。 4领导与员工多沟通。在企业的经营管理中，作为企业领导，应经常和员工沟通交流，每一个主管和员工沟通的小细节，会影响员工对主管、公司以及工作中的想法。如果主管没有真心聆听员工所说的话，员工会觉得主管根本不在乎他们，这样，易形成沟通上的恶性循环。如果员工有问题，主管可以直接找员工谈。实践证明，重视和员工之间的沟通是搞好服务工作的重要环节。 二．如何切实做好酒店服务 首先我们要知道什么是服务。服务是就为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以
服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的。它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。餐饮服务人员的服务意识主要指哪些方面： 1.角色意识：服务员一定要以客人的感受心情，需要为出发点来客人提供服务，使客人从物质和精神上得到满足，其主要包含内容有： ①服务员的言谈举止：仪容仪表、精神面貌、服务态度等代表酒店形象和声誉的行为方面的内容； ②要站在客人的角度去考虑所应提供的服务，即将心比心地去提供客人所需要的热情、快捷、高雅的服务，也就是主动性服务；2．宾客意识：服务员要树立宾客至上的意识。我们是依靠宾客，而不是宾客依靠我们，我们只有真诚地尊重客人，提供迎合客人需求的服务，才能使客人得到满足。才能真正得到客人的信赖，客源的不断增多，才能使酒店财源滚滚； 3．服务意识：就是要每一个服务员时刻为客人着想，树立客人第一的工作思想，主要表现在以下方面： ①预测并提高或及时到位的解决客人的需求； ②服务工作要按规范化的服务程序去做； ③遇到特殊情况提供专门服务，超长服务以满足客人的特殊需要； ④工作细心，把事故消灭在发生之前。 总之，每个服务员都应该坚守使客人愉快的服务意念，最终做到向客人提供热情周到，笑容可掬的服务。
1、酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生形成并发展起来的 一种观念形态。简单来说，它是指酒店的硬件和软件建设管理意识。酒店意识的好坏关系着酒店经营活动的成败。 2、酒店服务员应具备的意识。 3、酒店意识的核心是宾客意识。树立宾客意识，首先要了解宾客对服务的要求，宾客对服务的需求是多方面的。为宾客提供优质服务是宾客意识的精髓。 4、角色意识：“服务员”与“客人”这两种社会角色的不平衡，并不意味充当这两种角色的人是不平等的。 5、酒店团队意识的协调一致之表现。 ①上下级之间的协调一致 ②部门工作之间的协调一致 ③岗位工作中配合的协调一致 ④接待服务快速反应的协调一致 ⑤处理投诉的协调一致 6、如何理解“客人永远是对的”这句话 ①酒店业有个黄金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人永远是对的。 ②服务员即使“得理”也要“让人”，即使客人错了，我们也应把“对”让给客人。如果你与客人争辩，即使你赢了，实际上也是输了。 ③当我们充当客人角色时，我们希望得到的是什么样的服务呢？
论酒店服务意识研究 一、酒店服务意识 对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括： 服务意识是指饭店伞体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在祸店外；不仅表现在．T作时间内，也表现在J二作时f’廿J外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所渭宾客． 不仅是那些依工E在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，其至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关．有接触的过往性人。对待|：述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都足饭店的判断者和宣传者．如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要．要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想卜改变”职能部门是二线．耍求可以底一点”．以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。 饭店管理屡首先要完成这一转变．使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员下中开展“假如我是?”的主题演讲活动，让员丁进行换位思考．对加强不同部门和岗位之问的沟通，强化员工特别是职能部f J的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部I’1那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求傲到车内卫生、行车准点、定点侯客，门前迎候、统一上装。析且来有迎声，去有送语。 真正让乘车的员T感受到了宾客一般的亭受。第‘，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部『J司窄见惯．但巡强职能部门的却不多见，即使巡视也要求不商。另外，还应该开展对职能部门T．程的评价话动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员TJg样．让一线员T，有业务关系的单佗对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理间样需要服务意识．总经理也耍具有服务意识，这是一个过分的要求n §?同答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员丁呢?一个对待届F粗鲁，蛮横的总羟坪，怎么让饭店员T们在T作生恬中心情舒畅，充满热情呢?一个趾高气扬，日中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留F 怎样的印象呢?其实，具备良好服务意识的领导本身足员T们学习与消防的最好榜样。如果伞体员l：都能做纠象卜面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内一b的．是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公94 职业技术