（慕容珊子）选*10 填空名词看图问答案例*2
第一章
1.城市客运交通系统的组成：公共交通（道路公交、轨道交通、辅助公交、其他形式公交）、私人交通。
2.城市客运系统模式：以小汽车为主的模式（美国）、以城市轨道为主的模式（日本）、轨道交通和地面常规公交并重的模式（香港以及欧洲部分城市）、以非机动交通方式为主、多种交通并存的模式（中国的小城市）。
3.制定公共交通优先的政策：控制私人小汽车的使用、注重公共交通与自行车优势互补。
4.城市轨道交通的社会功能：①拉动装备制造业的发展②缓解交通拥堵，完善城市空间的分布③带动房地产的升温④促进商贸业的繁荣⑤其他功能
第二章
城市轨道交通车站：是乘客上下车、换乘的场所，也是列车到发、通过、折返、临时停车的地点。
一．城市轨道交通车站的分类：
1.按空间位置：地下车站、地面车站、高架车站。注：浅埋车站（天津2-3m）深埋车站
（朝鲜平壤达100m）
2.按运营功能：端点站（始发站和终点站）、中间站、换乘站、区域站（折返站）
3.按站台形式：岛式车站、侧式车站、岛侧混合式车站
4.按车站规模：大型车站（甲级站）、中型车站（乙型站）、小型车站（丙型站）
5.按是否具有站控功能：设备集中站（有道岔，具有站控）、非集中站（无道岔）
二．城市轨道交通车站建筑的基本构成：车站主体（乘客使用空间、车站用房）、出入口及通道、通风道及风亭（仅地下车站）以及其他附属设施。
1.车站主体作为列车的停车点，它不仅要供乘客上下车、集散、候车，一般也是办理运营业务和运营设备设置的地方。
2.车站出入口的主要作用在于吸引和疏散客流，车站出入口位置都在轨道交通沿线主要街道的交叉路口或者广场附近应尽量扩大服务半径，方便乘客。
3. 通风道及风亭是为了满足地下车站通风要求而设置的。
4. 地面通风亭的大小主要根据通风量及风口的数量决定。
三．城市轨道车站设计
根据功能的不同，车站的平面组成基本上分为两大部分，一部分是与客流直接有关的公共区域，一部分是与运营管理相关的非公共区域。车站的主要功能区可分为：车站出入口、站厅层、站台层、车站设备用房等区域。
1．地面出入口可做成合建式或独立式，但应优先采用与地面建筑或风亭合建式。
2．车站出入口的位置：一方面要考虑到地下通道的顺畅，同时又不宜过长；另一方面也要考虑能均匀地、尽量多地吸纳地面客流。
3．防灾设计要求：出入口被称为生命线。车站出入口数量，不得于2个，且必须位于车站的两端，每个出入口宽度和该方向远期客流量有关。
4．防灾设计包括：人防设计、紧急疏散设计、车站消防设计、车站防洪涝设计。
第三章
城市轨道交通车站技术设备：车站技术设备、安全门系统、电梯系统、火灾报警系统、车站
导乘设施、电话系统、闭路电视监视系统。
1.城市轨道交通线路通常由：路基、桥隧建筑物和轨道。
2.城市轨道交通车站行车设备：线路（正线、辅助线：渡线、折返线、停车线、车辆段出入线、联络线）、车场线：检修线、试验线、洗车线；线路标志（百米标和公里标、曲线标、坡度标）轨道（钢轨、扣件、轨枕、道床、道岔、其他附属设备）。
3.安全门（PDS）:是指安装在站台边缘，将列车运行区域与站台候车区域隔离的门体系统。
4.安全门的分类：主要有封闭型、半封闭型。
5. 安全门的作用：
①防止乘客或者物品因车站客流拥挤或其他原因落入轨道。
②减少列车运行噪声及活塞风对站台候车乘客的影响，改善乘客候车环境。
③更好地管理乘客，避免非工作人员进入隧道。
④减少站台区与轨道区之间气流的交换，降低空调系统的运营能耗。
⑤对车站整体空间布置进行简化，减少建设咸本。
6.安全门的构造：机械部分（门体结构、门机系统）+ 电气部分（控制系统、电源系统）。
7.门体结构组成：顶箱、门状态指示灯、立柱、踏脚板、门槛、门本体结构（滑动门、应
急门、端门、固定门）
8.门机系统：主要由驱动电动机、传动装置和锁紧装置组成。
9.控制系统：系统级控制、站台级控制（就地控制盘PSL、综合后备盘IBP）、手动级控制。
10.电源系统：主要由驱动电源、控制电源、系统配电柜等组成。
11.安全门故障种类：
①单对滑动门无法正常关闭②多对滑动门无法正常关闭（多对是指≥3）③单对滑
动门无法正常开启④多对滑动门无法正常开启（多对是指≥3）⑤站台安全门玻
璃破碎或破裂。
12.电梯系统组成：垂直电梯、自动扶梯、自动人行道。
13.垂直电梯是一种垂直运送人或物的起重机械。
14.垂直电梯的基本结构：屏显、厅门、呼梯按钮、照明、轿厢指示器、紧急通信装置、操
作板。
垂直电梯常用的运行模式: 自动运行模式、司机操作模式、独立运行模式、消防运行模式。
15.自动扶梯：是带有循环运动梯路向上或向下倾斜输送乘客的固定电力驱动。与垂直电梯
不同的是，自动扶梯具有连续输送功能，能够在短时间内输送大量乘客，其主要特点有：输送能力大，生产效率高；可设置上下行，满足不同需要；在断电和电源故障时，可做普通楼梯使用。
16.自动扶梯常见的故障：有卡异物、异常停梯、反转、异响、漏油。日常检查项目：急停
按钮、梯级、乘客舒适度、扶手带。
17.火灾报警系统（FAS）一般为两级管理、三级控制模式。两级管理：在地铁运营控制中
心设置消防指挥中心，在各车站、车辆段、主变电所等处设置防灾控制室。三级控制：中央级、车站级、就地级控制。
18.火灾报警系统（FAS）：由于这些系统一般都具有自动监测、自动判断、自动报警功能，
所以又称为火灾自动报警系统，（就是通过设置在保护现场的火灾探测器）
19.火灾报警系统（FAS）的构成：火灾报警系统（探测—报警—联动）、气体灭火系统、感
温光纤系统、维护检测中心。
20.火灾报警系统（FAS）组成：火灾探测设备、手动报警设备、火灾报警控制器、消防及
控制设备、气灭系统组成。（书）
消防设备：消防栓系统、火火器、防火卷帘、防火门、防烟排烟系统、空调通风系统。
地铁火灾的特性：排烟苦难、散热慢安全疏散困难扑救困难、危害大。
燃烧三要素：可燃物、助燃物、点火源。
21.火灾报警系统（FAS）的工作过程，书71页。
22.车站导乘设施：包括导向标志、广播系统、乘客信息系统。其主要功能是引导乘客安全、
顺畅、快速地完成整个出行，避免乘客滞留引起车站拥堵。
23.导向标志的分类：方向性标志、警示性标志、服务性标志。
导向标志的设计要求：颜色、符号、形状、
24.导向标识的设置原则：位置适当、连续性原则、一致性原则、安全性原则
25.广播系统的分类（对象）：对乘客的广播、对运营人员广播
26.广播系统由控制中心和车站两级控制。广播系统的优先级：正常情况下，以车站广播为
主; 在事故抢险、组织指挥时，以控制中心广播为主（环控调度员高于行调，行调高于维修调度）。控制中心广播高于车站广播。
27.乘客信息系统（PIS）是依托多媒体网络技术，以计算机系统为核心，通过车站和车载显
示终端为媒介向乘客提供信息服务的系统。
28.乘客信息系统（PIS）的结构：控制中心的子系统、车站子系统、广播客服中心、车载子
系统、网络子系统、广告制作子系统、备用中心。
29.乘客信息系统（PIS）的功能：信息播出功能、预设紧急信息的功能、实时显示功能、时
钟显示功能、多种形式播出功能、多语言支持功能、集中网管维护功能、权限管理功能。
30.信息类型的优先级顺序：（高级）紧急灾难信息—列车服务信息—乘客引导信息—一级
站务信息—公共信息和商业信息（低级）
31.乘客信息系统信息发布的优先级原则：
①低优先级的信息不能打断高优先级信息的播出。
②高优先级的信息可以中断低优先级的信息的播出。
③同等优先级的信息按设定的时间列表顺序播出。
④紧急灾难信息为最高优先级信息，发生紧急情况时可以终止和中断其他所有优先级
等级的信息。改变紧急状态信息的内容或解除紧急状态需由中心操作人员手工干预。
32.电话系统：公务电话（完成行政管理通话功能）专用电话（调度电话：调度员、站间电
话：车站值班员、轨旁电话：司机和维修人员）。
33.闭路电视系统的组成：前端设备、传输部分和终端设备。注：控制中心和车站两级组网）。
其功能：图像显示及录像功能、网管功能。
第四章
1.自动售检票系统（AFC）的优点：
①有利于提升轨道交通行业的社会形象和服务区域形象。
②有利于提高运营管理水平，保障票务收益。
③有利于管理责任落实，保证交易数据和票务信息的安全。
④有利于简化操作，方便出行，提高乘客的出行效率。
⑤有利于提供准确的客流及票务分析数据。
⑥有利于减少现金的交易，人工记账及统计工作，提高准确率和效率。
2. 自动售检票系统（AFC）的基本结构：清分系统层、线路中央计算机系统层、车站计算机系统层、车站终端设备层、车票层。
AFC系统实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动处理。
3. AFC系统的数据流程：数据上传流程、参数和命令下发流程。交易数据、状态数据、收
益管理数据和维护管理数据由终端设备产生并上传到上层系统；设备参数、设备运营指令
和应用程序由上层系统生成和下载。
4. AFC系统的发展趋势：标准化、国产化、智能化、人性化。
5. 终端设备：自动售票机（TVM）、半自动售票机（BOM）、自动检票机（AG）、便携式检
票机（PTCM）、自动查询机。
6. 自动售票机（TVM）的功能：购票提示、自动识别现金、自动找零、自动售票及出票、
存储并上传交易信息、对现金维护管理、保存并上传数据。
7. 自动售票机的结构：外部结构（包括乘客显示器、触摸屏、运营状态显示器、硬币投入
口、纸币投入口、求助按钮和单程票以及找零出口、打印凭条出口）内部结构（包括主控单元也称人控机、纸币模块、硬币模块、票卡发售模块、维护面板、电源模块）8. 自动售票机的工作模式有5钟：正常服务模式、降级服务模式（无找零模式、只收硬币
模式、只收纸币模式）、暂停服务模式、维修服务模式、关闭服务模式。
9. 自动售票机的日常操作、维护及常见故障处理：
日常操作：开机、关机、更换票箱和钱箱日常维护：设备清洁、设备运行状态检查常见故障：开机无显示、提示暂停服务（非上级系统控制）、维护面板通信故障，不能被点亮、维护单元显示乱码、登陆不成功、设备报警。
10. 自动检票机（AG）的分类：进站检票机、出站检票机、双向检票机
自动检票机的功能;自动检验车票、提示、对车票执行回收、对部件的工作状态自动监测、存储并上传交易信息、接受紧急按钮信号并控制设备的操作。
11. 自动检票机的结构：外部结构（读写装置、显示装置、乘客通行检测装置、扇门、报警
提示装置、车票投入口（出站和双向）内部结构（主控单元、阻挡装置、票卡回收模块、
电源模块和维护面板）
12 .无效车票一般包括:过期车票、次序错误的车票、非本市发行的车票、余额不足和黑名单
车票。
13. 自动检票机的日常维护及常见故障处理：
日常维护：清洁设备外部、清洁车票传输机构、检查设备显示是否正常、检查设备运行状态。常见故障：启动后亮起报警灯、屏幕显示“网络连接失败”、启动后显示“暂停服务”，不能进入工作状态。
14. 半自动售票机（BOM）的功能：车票发售、车票分析、票务处理（售、补、退、查询、
更新）、上传交易数据、离线（在线）状态自动检测切换的能力。
15. 半自动售票机的结构：包括主控单元、电源模块、车票发售模块、操作员触屏显示器、
乘客显示器、桌面IC卡读写器。
16．半自动售票机的工作模式：人工售票、人工补票、人工售补票。
17. 半自动售票机的日常维护及常见故障处理：
日常维护: 清洁设备外部、设备状态检查常见故障：无法充值、屏幕显示“网络连接失败”、乘客显示器没有显示、不能打印凭条、无法发售单程票、启动后显示“暂停服务”，不能进入工作状态、打印的凭条没有内容、启动后操作员显示器没有显示。
18. 便携式检票机（PTCM）的功能：验票查询、进出站检票、数据统计与通信。
19. AFC系统设备的配置与布局：
影响配置与布局的因素：高峰小时进出站客流、车站AFC系统设备使用能力、站台与站厅层设计布局。车站AFC系统设备的布局形式：集中布局、分散布局、直线布局、错位布局。
20. 车站AFC系统设备的布局的具体要求：避免乘客排队交叉、减少客流流线交叉。
21. 自动售检票系统（AFC）的运行模式：正常运行模式（正常服务模式、关闭服务模式）、
降级运行模式、紧急运行模式。
22. 正常运行模式：①正常服务模式的处理规则:进站检票，出站扣款，出现各种不能读写
情况，需要到半自动售票机进行车票处理。②关闭服务模式处理规则：系统不处理车票。
23.降级运行模式包括：列车故障模式、进站免检模式、出站免检模式、时间免检模式、日
期免检模式和车票免检模式。
第五章
1.值班站长的岗位职责：①行车、客运和票务管理②乘客服务③员工管理④安全管理
⑤员工培训⑥执法工作
2.站务员：客服中心岗（票务员）、站厅岗（厅巡）、站台岗（安全员）
3.车站管理基本制度：排班制度、信息汇报制度、会议制度、巡视制度、文件管理制度、
钥匙管理制度、车站控制室管理制度、考评管理制度。
4.车站巡查主要包括：站台（地面、相关设备、乘客是否在安全线以内候车）、通道（地
面、相关设备、有无乘客在通道内滞留等）、扶手电梯（携带大件行李的乘客，行动不便的老年人）、自动人行道。
第六章
1.客流：是指单位时间内，轨道交通线路上乘客流动人数和流动方向的总和。客流分：预
测客流和实际客流。
2.客流分类：
①时间：全日客流、全日分时客流、高峰小时客流
②空间：断面客流、车站客流
③来源：基本客流、转移客流、诱增客流
断面客流：是指通过轨道交通线路各区间的客流。
车站客流：是指在轨道交通车站上、下车和换乘的客流。
基本客流：是指轨道交通线路既有客流加上按正常增长率增加的客流。
转移客流：是指由于轨道交通具有快速、准时、舒适等优点，使原来经常由常规公交和自行车出行转移到经由轨道交通出行的这部分客流。
诱增客流：是指轨道交通线路投入运营后，促进沿线土地开发，住宅区形成规模，商业活动繁荣所诱发的新增客流。
断面客流量：在单位时间内（一小时或全日），通过轨道交通线路某一地点的客流量。（上、下行断面客流量）
最大断面客流量：在单位时间内，通过轨道交通线路各个断面的客流一般都不相等，其中的峰值称为最大断面客流量。
高峰小时最大断面客流量：在以小时为单位计算断面客流量的情况下，全日分时最大断面客流量一般是不相等的，其中的峰值称为高峰小时最大断面客流量。
车站客流量：是指轨道交通上下车和换乘的客流量。（分全日车站客流量、高峰小时车站客流量、超高峰期车站客流量）
3.影响客流的因素：①轨道交通沿线土地利用情况②城市布局发展模式③城市人口规模
与出行率④票价⑤服务水平⑥政府的交通运输政策⑦交通网的规模与布局⑧私人交通的拥有量。
4.客流的特点：
客流的行为特点：①高集中性②多方向和多路径性③客流方向不均衡性④主导型⑤时间不均衡性⑥短时冲击性
换乘客流的特点：①换乘心理需求：方便性、顺畅性、舒适性②换乘行为特征：简单化、就进化、快走性。
5.客流预测内容：全线客流、车站客流、分流客流、换乘客流、出入口分向客流。
6.客流预测模式：①非基于出行分布②基于出行分布③三次吸引（步行、自行车、常规
公交）
7.客流调查的种类：①全面客流调查（随车和站点）②乘客情况抽样调查③乘客情况抽
样调查④断面客流调查⑤节假日客流调查（专题）
8.客流调查的统计指标：①乘客人数②断面客流量③乘坐站数与平均乘距④乘客构成
⑤乘客乘车情况⑥车辆运输。
9.客流分析：
客流的时间分布特征分析：①一日内小时②一周内全日③季节性或短期性客流变化
④车站高峰小时⑤车站超高峰期（系数1.1至1.4）
客流的空间分布特征分析：①各条线路②上下行方向③线路断面④各个车站乘降
⑤车站内客流分布特征。
10.车站客流分析：
车站客流时间分布特征：单向峰型、双向峰型、全峰型、突峰型、无峰型
车站客流空间分布特征：均等型、两端萎缩型、中间突增型、逐渐缩小。
第七章
1.城市轨道交通客流组织的原则：①合理安排车站售检票、出入口及楼梯的位置，行人流动线路简单明确，尽量减少客流交叉、对流。②完善车站内外乘客导向系统的设置，使乘客快速分流，减少客流聚集和过分拥挤的现象。③乘客能够顺利地换乘其他交通工具。④满足换乘客流方便、安全、舒适的基本要求。
2.客运组织工作必须实行集中领导，统一指挥的原则。控制指挥中心负责全线的客运组织工作，车站的客运组织由站长和值班站长负责。
3.城市轨道交通车站客流组织、客流疏导工作应以“流量服从安全”、“客流有序、秩序可控、疏散有力”、“路网限流、区域联动、节点控制”为原则。以车站的实际客流状况为出发点，采取适当的疏导措施，合理组织客流，保障客流安全。
4.车站的客流组织的主要内容：车站售检票位置的设置、车站引导标志的设置、车站自动扶梯、隔离栏杆、车站广播导向等设备设施的设置、各种设备数量级工作人员的配备、应急措施的制定与实施。
5.城市轨道交通车站日常客流组织主要包括：车站出入口客流组织、售票组织、监票组织、乘降组织、限流组织、和雨雪天气组织。
6.客运组织设备、设施主要指：自动扶梯、导流辅助设施（导流带、警戒带、活动围栏、固定围栏、临时公告、临时导向）
7.车站换乘客流组织办法：
换乘方式：①按换乘地点的不同：付费区换乘、非付费区换乘②按线路走向和交织方向：站台直接换乘(同站台换乘和上下层站台换乘)、站厅换乘、通道换乘、站外换乘、组合式换乘。
8.车站换乘客流组织的评价指标：便捷度、舒适度、安全性、换乘行走距离、换乘时间、干扰度。
9.换乘站客流组织的优化：①客流组织运行效率的优化：换乘行走距离、换乘时间、干扰度。便捷度指标可以通过物理切割、提高流速和源头控制法来优化。②内部设施布局的优化:功能布局优化法、引导法。
10.车站大客流组织方法：
大客流：是指车站在某一时段集中到达的客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。
11.大客流的分类：一级大客流(≥有效区域的80%) 二级大客流(≥有效区域的70%)
12.车站大客流组织的影响因素：①车站出入口及通道的设置②站厅的面积③站台的面积
④楼梯与通道的通过能力⑤自动售检票设备的通过能力⑥列车输送能力
13.注：车站大客流组织的瓶颈主要体现在：出入口、进出站闸机以及由站厅转到站台的自
动扶梯口等处。
14.车站大客流的组织原则：①OCC负责地铁线路的客流组织工作，车站的客流组织由值班
站长负责。②在大客流的情况下，车站应采取有效措施对车站人流进行控制。（客流控制应遵循由内之外，由上至下的原则。）③如站台乘客数量大于站台容积能力，必须进行入闸机机控制点的客流控制，控制乘客前往站台的数量（二级控制：站厅、线控）。
④如果站台乘客数量大于站台容积能力，站厅乘客数量大于站厅容积能力，就必须对出
入口控制点进行控制，临时限制或者不允许乘客进站。（三级控制：站外）
15.车站大客流的组织措施：
①增加列车运能②增加售检票能力③做好进站客流组织工作④做好出站客
流组织工作⑤采取临时疏导措施⑥特大客流应急措施
16.车站遭遇特大客流时，应遵循由内之外，由上至下的人潮控制原则。采取站台客流控制
（第一级控制）、站厅付费区客流控制（第二级控制）、站厅非付费区（出入口）客流控制（第三极控制）三级客流控制的方法。
17.车站大客流的组织应急方案:根据客流的实际情况，实行楼梯和自动扶梯、闸机、出入
口三级控制。思考：值班站长、行车值班员、售检票人员、站务员应如何行动？
18.突发事件车站大客流组织的办法：疏散、请客、隔离。
第八章
城市轨道交通车站突发事件应急处理办法（车站突发事件、自然灾害、车站站台事故）
第九章
案例分析（客伤：扶梯类、上下车类、站厅设施维护不到位类、治安刑事类、乘客自身原因类）
《城市轨道交通客运服务与组织》课程标准 [课程名称] 城市轨道交通客运服务与组织 [适用专业] 城市轨道交通运营管理 一、课程性质 城市轨道交通客运服务与组织是城市轨道交通运营管理专业的一门专业心课。 城市轨道交通客运服务与组织是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何组织客流提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客流组织及客运服务的各项礼仪知识、职业素质和服务的相关技巧，学习城市轨道交通突发事件应急处理及纠纷处理的一般性原则和方法，而使学生能够在客运组织及服务中表现出较高的职业素养。 二、课程目标 能力目标： 1.能够进行正确的制服穿着。 2.掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 3.能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。 4.能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。 5.能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。 6.能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。 7.能够有效地处理乘客投诉。 8.能够组织城市轨道交通车站客流。 9.能够处理城市轨道交通车站突发事件。 知识目标： 1.了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2.掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。 3.掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。 4.熟悉地铁票务政策。 5.掌握地铁安全检查政策。 6.掌握广播服务五要素。 7.掌握投诉处理原则与技巧。 8.掌握城市轨道交通车站日常客流及大客流组织方法‘
《城市轨道交通客运组织》教学大纲 一、课程的性质与任务 课程的性质：专业基础必修课 课程的任务：本课程主要是为了在我国城市轨道交通快速发展的时期培养大量的轨道交通专业技术人才，更加系统、细致的，与专业岗位所需理论知识及操作技能联系紧密，使学生们在上学期间掌握好专业知识，毕业之后成为满足我国培养城市轨道交通发展的需要。 二、先修课程 城市轨道交通系统概论 三、课程的基本要求 知识要求：1. 掌握城市轨道交通线路车站位置设计、设备设施设计和信息服务系统设计；2. 掌握城市轨道交通自动售检票系统（AFC）和票务组织；3. 熟悉城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程；4. 了解城市轨道交通车站客运工作组织和客运服务。 技能要求：1. 城市轨道交通客运市场营销；2. 城市轨道交通客运安全。 职业技能证书考核要求：无。 四、教学条件 理论教学教室，配备多媒体教学设备。 五、教学内容及学时安排 （一）教学内容要求： 本课程以城市轨道交通系统站务岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通（主要是地铁和轻轨）客运组织进行了较详细、较全面的描述，内容包括掌握城市轨道交通线路车站、站车设备设施、站车信息服务系统设计；了解城市轨道交通自动售检票系统（AFC）；城市轨道交通票务组织；城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程、车站客运工作组织、客运服务、客运市场营销及客运安全等。 （二）课堂理论教学安排： 序号单元教学内容 学时 备注 理论实验
1 单元1 1.1. 城市客运交通系统结构 2 2 单元1 1.2 城市公共交通客运管理 2 3 单元1 1.3 城市轨道交通系统 1 4 单元2 2.1 城市轨道交通车站概述 2 5 单元2 2.2 城市轨道交通车站设计 2 6 单元3 3.1 城市轨道交通行车设备 2 7 单元3 3.2 安全门系统 2 8 单元3 3.3 电梯系统 1 9 单元3 3.4 火灾报警系统 1 2 10 单元3 3.5 车站导乘设施0.5 11 单元3 3.6 电话系统0.5 12 单元3 3.7 闭路电视监视系统 1 13 单元4 4.1 城市轨道交通自动售检票系统概述 1 14 单元4 4.2 自动售检票系统的终端设备 4 15 单元4 4.3 自动售检票系统的运行模式 2 16 单元5 5.1 车站行政管理 2 17 单元5 5.2 车站日常运作 2 18 单元6 6.1 城市轨道交通客流概述 1 19 单元6 6.2 城市轨道交通客流预测 2 20 单元6 6.3 城市轨道交通客调查 2 21 单元6 6.4 城市轨道交通客流分析 3 22 单元7 7.1 城市轨道交通客流组织概述 2 23 单元7 7.2 城市轨道交通车日常客流组织办法 2 24 单元7 7.3 城市轨道交通车换乘客流组织办法 2 25 单元7 7.4 城市轨道交通车大客流组织办法 2 26 单元7 7.5 突发事件客流组织办法 2 27 单元8 8.1 车站突发事件处理概述 2 28 单元8 8.2 车站突发事件应急处理办法 2 29 单元8 8.3 自然灾害车站应急处理办法0.5 30 单元8 8.4 车站站台应急处理办法 1.5 2 31 单元9 9.1 站厅服务 2 1 32 单元9 9.2 客服中心服务 1 1 33 单元9 9.3 站台服务 1 34 单元10 10.1 城市轨道交通市场营销基本概论 1 35 单元10 10.1 城市轨道交通市场营销组合 1 复习、考试8 合计学时58 6 总计64 六、教学方法 本课程是一门专业基础知识类课程，对学生在日后的工作、学习和生活中都非常重要，要求在教学过程中注重理论联系实际，在课堂教学活动中要多使用生
教案头
项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务二客运组织工作的基本要求 城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力组织好乘客的乘降和换乘等作业。 一、客运组织原则 客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。 客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离，客运值班员的岗位职责：及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离 二、客运组织工作特点 ?（1）客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。 ?（2）全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。 ?（3）全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。 三、客运组织工作宗旨 ?（1）安全 ?（2）准时 ?（3）迅速 ?（4）便利 ?（5）优质服务 四、车站客运组织工作的基本要求 ?（1）站容整洁 ?（2）导向标志完善 ?（3）服务质量第一 ?（4）严格按规章办事
?（5）掌握客流变化 ?（6）搞好联劳协作 ?（7）安全准时 ?（8）方便迅速 ?（9）热情周到 2. 车站客运组织 2.1 客流组织的总体要求。1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。 b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。 c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。 2）信息汇报流程 a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。 b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。 c）发生设备故障或客伤等特殊情况时，采取有效措施，及时报告给OCC。 2..2 组织乘客从员工通道入站的规定： 遇大型活动大批量乘客入闸，出现入闸机前排长队（15人以上），且不需要控制客流时，视情况可以开启员工通道进站。 2.3 组织乘客从员工通道出站的规定： 当出站客流大增，出闸机前排长队影响并到客流组织时，可以开启员工通道组织乘客出站；符合上述条件，车站站长（或值班站长）依据车站现场的条件自行决定，组织单程票的乘客从员工通道出站。（原则上持储值票的乘客除外） 2.4 客流控制。 应急方面 遇大客流时，车站须进行三级客流控制：站台客流控制、站厅付费区客流控制、出入口（站厅非付费区）客流控制。组织三级客流控制的基本原则和方法如下：三级客流控制的原则： 1）坚持由内至外的人潮控制原则，在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量； 2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。
浅析城市轨道交通大客流组织 摘要:随着城市的不断发展，城市人口快速增长，城市轨道交通的出现大大缓解了城市交通 的压力，为乘客提供了一个良好的乘车环境。与此同时，地铁的客流量也逐渐增长导致逼近地铁车站的容纳量。如何应对这个情况成为了轨道交通的一个巨大挑战，那么如何做好大客流组织措施是一个重要的环节。本文主要对大客流组织进行了概述，针对大客流组织现状找出存在的问题，最后提出解决办法及自己针对性的建议。 关键词: 客流组织组织措施地铁 引言:由于城市轨道交通快速发展，地铁的建设也日益增多，客流量也逐渐增大，甚至在上班期间会出现早晚高峰期，那么如何缓解地铁车站的客流压力尤其重要。一般来说，城市轨道交通的交汇处是客流量最大的地方，这给地铁员工的工作加大了许多的难度。为了保障乘客的安全，同时保证地铁的正常运行，地铁车站需采取应对大客流的组织措施，下面将进一步阐述地铁车站的大客流组织措施。 一、目前城市轨道交通大客流组织现状 地铁作为一个大容量的快速运输系统，主要是通过合理的、科学的客流组织来完成其大容量的客运任务。客流组织是通过合理布置客运相关设备、设施、以及对客流采取有效的分流或引导措施，来组织客流运送的过程。 城市轨道交通车站客流组织主要是指经过对车站设备、设施和空间的分析，根据对车站设备、设施和空间的分析，根据车站某个时间段的进出车站乘客数量预测，制定符合地铁车站实际情况的乘客进站、乘车、下车、出站疏导和指引的方案，以及根据方案进行的车站行车、票务和人员组织。主要包括:车站售票位置、车站导向标志的设置、车站自动扶梯、隔离栏杆等设施的设置，以及车站广播的导向、售检票数量的配置工作人员的配备和应急措施的制定与实施等。 二、轨道交通大客流组织存在的问题 （一）地铁车站通过能力较小 车站通过能力是其在正常工作情况下，对客流量的最大承载，地铁的承载能力对客流的疏散工作有着重要的影响，一方面由于通过能力的提升，所能容纳的人员数就越多，这一方面能够为人员的疏散提供一定的空间，另一方面也可以提高员工的组织能力。车站的电梯、自动扶梯、过道、安全设施以及自动售检票系统的通过能力等都是影响车站通过能力的因素，根据不同车站客流量的特点，在客流预期的基础上，对车站的通过能力进行合理的设计。 （二）列车的行车间隔与编组小 列车运能是车站乘客疏散能力的主要影响因素。影响列车运能的因素有列车行车间隔与车辆编组的长短。对于可预见性的大客流，需提前编制专门的列车运行图，以缩短列车行车间隔、增大运能。对于大型车站而言，可缩短列车发车间隔时间。对于乘客较少的车站，可增大发车间隔时间。 根据国内已投入运营的地铁经验可知，列车上 6 人每平方米为满载的容纳乘客量，9 人每平方米视为超载的极限值。 （三）地铁车站候车环境的设置不合理地铁车站的候车环境对客流组织的影响是很大的，候车环境主要包括地面出入口，站厅以及站台三个部分。出入口的设置大小，数量规模都会对客流的疏散效果影响，考虑到运输和疏散的安全性需要，每个车站因预留两个以上的安全通道。站厅是为乘客提供售票，检票服务并承担一定疏散功能的场所，站厅的付费区和非付费区需要进行一定隔离， 以便实现对乘客的分流管理。站台是乘客进行候车的地方，也是车上乘客下车最先经过的地方， 站台布 置的合理与否以及疏散组织措施是否到位，对大客流的疏散有很大的影响，一般而言站台在设计时每平方米的容纳量应为2—4 人。
《城市轨道交通客运组织》试题 使用教材:城市轨道交通客运组织试题范围:全册 出版社:机械工业出版社版次:第3版 一、选择题 单选 1、自动导向交通系统的优点是(。 A.技术简单 B.噪声较低 C.速度快 D.输送能力强 2、从乘客进站到上车、下车、出站,这几个环节的服务应该是以售检票和(为中心的。 A.安全检查 B.车辆维护 C.乘客导向 D.乘客 3、定量预测方法有时间序列客流预测方法和(客流预测方法两类。 A.距离远近 B.客流数量
C.因果关系 D.德尔菲法 4、一级大客流的判定标准是:站台聚集人数达到或大于站台有效区域的(,并且持续时间大于实际行车间隔时间。 A.90% B.80% C.70% D.60% 5、票务人员离开岗位没有按规定在票务设备上注销或误用他人账号操作票务设备属于(。 A.一类违章 B.二类违章 C.三类违章 D.四类违章多选 6、城市轨道交通的换乘方式主要有(。 A.站台换乘 B.站厅换乘 C.通道换乘 D.组合式换乘
7、营销组合分为四大类,即(。 A.产品策略 B.分销渠道策略 C.促进销售策略 D.价格策略 E.营销策略 8、轨道交通车辆的检修级别通常分为(。 A.日检 B.双周检和双月检 C.定修 D.架修 E.大修 9、售检票系统的运营模式有( A.正常运营模式 B.列车故障运营模式 C.高峰/非高峰运营模式 D.超时、超程运营模式 E.大客流、紧急运营模式
10、(是提供轨道交通车辆与工程车辆整备作业、停放、保养、维修及清洗的场所。 A.车辆段 B.停车场 C.车体 D.出车 E.列车发车 二、填空题 1、地铁站按其运营功能划分为、和。 2、列车自动控制系统的英文缩写是,它是 由、和 3个子系统组成。 3、车站吸引区域是以为圆心、以 为半径的圆来确定的。 4、城市轨道交通的需求具备的特征 有:、、、 。 5、进站乘客最基本的流线是——————。 6、车辆定员的多少取决于、
《城市轨道交通行车组织》课程标准 （一）课程的地位与任务 《城市轨道交通行车组织》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运输与管理专业的必修课。 本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和实践，对轨道交通车站、车站管理、新线操作接管、车站设备设施管理、车站行车作业、车站客运作业、车站票务作业、车站施工管理、车站安全管理、车站综合管理有初步的了解。使学生在今后的工作中能够较好地胜任车站的各个工作岗位。 （二）课程简述 1.课程目标： 1）提高学生对城市轨道交通车站设备的熟悉度和认识度；掌握车站设施管理、车站施工管理、车站安全管理、车站综合管理的方法。 2）使学生初步树立起良好的设备安全观念；乘客的安全意识教育等。 3）培养学生理论联系实际的优良学风，注意补充反映教育规律的典型案例进行教学，注意课堂教学与实操演练相结合，培养学生运用教学理论知识解决实际问题的能力。 2.教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等。 （三）教学要求及时数分配 第一章城市轨道交通车站概述 教学内容： 第一节轨道交通发展简史 第二节轨道交通车站的设置 第三节轨道交通车站的功能 第四节轨道交通车站的结构 第五节轨道交通车站设备系统 教学要求： 1.了解我国轨道交通的发展历史。 2.理解轨道交通车站的设置原则。 3.掌握轨道交通车站的功能。 教学重点：轨道交通车站的设置原则 教学难点：轨道交通车站的结构 第二章轨道交通车站管理概述 教学内容：
第一节轨道交通运营管理概述 第二节轨道交通车站管理模式 第三节轨道交通车站组织架构及岗位设置 第四节轨道交通车站运作流程 教学要求： 1.了解城市轨道交通不同的运营管理模式； 2.理解轨道交通运营管理特点； 3.掌握轨道交通车站运作流程。 教学重点：轨道交通运营管理特点 教学难点：轨道交通车站运作流程 第三章轨道交通新线车站接管 教学内容： 第一节工程介入 第二节进驻车站 第三节车站三权移交 第四节车站开通运营准备 教学要求： 1.了解工程介入的目的； 2.理解新线筹备站务人员的工作职责； 3.理解三权移交的含义。 教学重点：车站三权移交 教学难点：新线筹备站务人员的工作职责 第四章轨道交通车站设备设施管理教学内容： 第一节轨道交通车站设备介绍 第二节轨道交通车站设施介绍 第三节轨道交通车站设备设施巡视 第四节轨道交通车站设备设施维护 教学要求： 1.了解车站设备设施的种类； 2.理解车站设备的保养维护； 3.掌握车站设备设施的巡视要求。 教学重点：车站设备的保养维护 教学难点：轨道交通车站设备设施巡视
（慕容珊子）选*10 填空名词看图问答案例*2 第一章 1.城市客运交通系统的组成：公共交通（道路公交、轨道交通、辅助公交、其他形式公交）、私人交通。 2.城市客运系统模式：以小汽车为主的模式（美国）、以城市轨道为主的模式（日本）、轨道交通和地面常规公交并重的模式（香港以及欧洲部分城市）、以非机动交通方式为主、多种交通并存的模式（中国的小城市）。 3.制定公共交通优先的政策：控制私人小汽车的使用、注重公共交通与自行车优势互补。 4.城市轨道交通的社会功能：①拉动装备制造业的发展②缓解交通拥堵，完善城市空间的分布③带动房地产的升温④促进商贸业的繁荣⑤其他功能 第二章 城市轨道交通车站：是乘客上下车、换乘的场所，也是列车到发、通过、折返、临时停车的地点。 一．城市轨道交通车站的分类： 1.按空间位置：地下车站、地面车站、高架车站。注：浅埋车站（天津2-3m）深埋车站 （朝鲜平壤达100m） 2.按运营功能：端点站（始发站和终点站）、中间站、换乘站、区域站（折返站） 3.按站台形式：岛式车站、侧式车站、岛侧混合式车站 4.按车站规模：大型车站（甲级站）、中型车站（乙型站）、小型车站（丙型站） 5.按是否具有站控功能：设备集中站（有道岔，具有站控）、非集中站（无道岔） 二．城市轨道交通车站建筑的基本构成：车站主体（乘客使用空间、车站用房）、出入口及通道、通风道及风亭（仅地下车站）以及其他附属设施。 1.车站主体作为列车的停车点，它不仅要供乘客上下车、集散、候车，一般也是办理运营业务和运营设备设置的地方。 2.车站出入口的主要作用在于吸引和疏散客流，车站出入口位置都在轨道交通沿线主要街道的交叉路口或者广场附近应尽量扩大服务半径，方便乘客。 3. 通风道及风亭是为了满足地下车站通风要求而设置的。 4. 地面通风亭的大小主要根据通风量及风口的数量决定。 三．城市轨道车站设计 根据功能的不同，车站的平面组成基本上分为两大部分，一部分是与客流直接有关的公共区域，一部分是与运营管理相关的非公共区域。车站的主要功能区可分为：车站出入口、站厅层、站台层、车站设备用房等区域。 1．地面出入口可做成合建式或独立式，但应优先采用与地面建筑或风亭合建式。 2．车站出入口的位置：一方面要考虑到地下通道的顺畅，同时又不宜过长；另一方面也要考虑能均匀地、尽量多地吸纳地面客流。 3．防灾设计要求：出入口被称为生命线。车站出入口数量，不得于2个，且必须位于车站的两端，每个出入口宽度和该方向远期客流量有关。 4．防灾设计包括：人防设计、紧急疏散设计、车站消防设计、车站防洪涝设计。 第三章 城市轨道交通车站技术设备：车站技术设备、安全门系统、电梯系统、火灾报警系统、车站
城市轨道交通运营管理（参考答案）一、单项选择题 1—5：CDDDB 6—10：DABCD 11—15：CACAD 16—20：BCADB 21—25：ABCBC 1、多项选择 1、 ABD 2、CD 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 6、 CD 7、ABD 8、ABCD 9、AD 10、ACD 11、 ABD 12、ABCDE 13、ABCDE 14、ABCD 15、ACD 16、 ABCD 17、ABD 18、BD 19、ABC 20、ACD 21、 ABCD 22、ABCDG 23、ACD 24、ABC 25、ABC 2、判断题 1——5：√××√√ 6——10：√×√×√ 11——15：××√√× 16——20：√×××（没有19题）21——25：×√×√× 26——30：×√√××
4、名词解释 1、正线：指连接所有车站，贯穿运营线路始终点，供车辆载客运行的线路。 道岔：指引导列车由一条线路转向另一条线路的设备。 联锁：指使信号机、道岔、进路建立的一种相互制约关系。 进路：指列车在车站或者车辆基地运行的路径。 2、城市轨道交通系统：指在城市中，使用车辆在固定导轨上运行并用于城市客运交通的系 统。 3、限界：是一种规定的轮廓线，这种轮廓线以内的空间足以保证城市轨道列车安全运行的 尺寸。 4、自动售检票系统：指由计算机集中控制实现自动购票、检票、计费、统计分析、清分结 算等管理问题而建立的一套满足票务发展及管理需求的系统。 5、车挡：指保证行车安全在线路尽头设置的设施。 6、警冲标：为了防止停留在一线上的机车辆与邻线行驶的机车辆发生侧面冲撞而设在两条 线路交叉处的一种信号标志。 7、闭塞：指为了防止列车在区间线路上发生迎面相撞和同向追尾是鬼，采取一定规律组织 列车在区间运行的方法。 分界点：为保证行车安全和提高区段通过能力，将线路划分为区间的设施。 8、闭塞分区：两个相邻车站之间的区段划分成若干个小段，每一个小段就称为闭塞分区。 9、城市轨道交通车票；是乘客享受城市轨道交通服务的有效凭证，记录乘客乘车行程和资 费等相关信息。 10、大客流：指车站在某一时间段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措 施所能承担的客流量时的客流。 11、高铁（高速铁路）——指新建设开行250km/h及以上动车组列车，初期运营速度不小 于200km/h的客运线路。指的是铁路线路
单元1 城市轨道交通客运服务概述 教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。 一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。 客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。 想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性 客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性 客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。
城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣 食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态 ； 良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）
（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 （4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。 （5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。
城市轨道交通客运组织分析 发表时间：2017-02-22T15:46:13.983Z 来源：《基层建设》2016年25期作者：林琦 [导读] 如何开展交通客运组织，把控安全环节，对确保乘客安全出行具有重大意义。 身份证：44050819880903**** 摘要：当前越来越多的城市开始大规模建设地铁项目，客流量也在不断提升。人们生活工作出行首选地铁，特别是在上下班的高峰期，客流量突增，导致地铁站台滞留大量的乘客，对地铁造成安全隐患。因此，如何开展交通客运组织，把控安全环节，对确保乘客安全出行具有重大意义。 关键词：地铁；客运组织；客运安全 一、地铁客运组织方式 （一）客运组织基本原则 在大客流的情况下，车站应对乘客做好疏导、宣传工作，并和地铁公安进行联合控制，以“由内至外，由下至上”的原则在车站出入口、闸机、站厅与站台的楼梯、电扶梯处进行重点控制。 （二）正常情况下的客流组织 车站日常客流组织主要由进站组织、出站组织、换乘组织三部分组成。 （1）进站组织在自动售票机、客服中心或临时票亭购票后检票通过进站闸机进入付费区，持储值票的乘客可直接检票进入付费区，通过楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站台层候车。站台工作人员要组织乘客按先下后上的顺序乘车，防止乘客抢上抢下。 （2）出站组织是指乘客下车后到达车站站台，经楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站厅层付费区通过出站闸机，进入站厅层非付费区后，通过导向标识找到相应的出入口出站。 （3）换乘组织一是付费区换乘：乘客到达换乘站下车后，不需通过出站闸机，直接在付费区内根据换乘导向标识指引到达另一线路站台换乘；二是非付费区换乘：乘客到达换乘站后，需出付费区或出站，到另一线路重新进入付费区或进站进行换乘。 （三）紧急情况下的客流组织 在紧急情况下，车站可采取隔离、疏散、清客等客流组织方式。隔离：发生乘客打架车站难以控制局面时，应立即隔离打架区域，疏散周边乘客，避免伤及其他乘客，保护事发现场。二是客流较大发生交叉干扰时，在自动售票机处、闸机、楼梯、扶梯、出入口用伸缩铁围栏、隔离带、铁马等设备器具人为地隔开人群，保持客流畅通。三是发现恶性传染病人、乘客伤亡等特殊情况必须采取隔离措施。疏散：一是车站疏散，在车站内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从站内疏散到站外；二是隧道疏散，在隧道内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从隧道内疏散到车站。清客：一是列车清客，列车在区间故障或牵引供电中断等突发情况需要清客时，由行调指定车站值班站长担任事故处理负责人并带领其他工作人员进入区间，将乘客组织疏散到距离事发地较近的车站或安全区域；二是车站清客，车站夜间末班车终到站清客、车站退出服务、特殊情况终止服务时，车站内所有乘客必须全部离开车站。 （四）大客流组织 大客流分为节假日大客流、大型活动大客流和突发性大客流。客流控制工作需做到早预想、早准备、早控制。实施客流控制前需确保：车站各岗位员工对本站客流组织方案、关键点/风险点及控制措施学习到位；客流控制阵型布阵到位；关键部位及控制点人员安排到位；实施客流控制时的告示/广播宣传、客流疏导到位；各岗位联动机制执行到位。一般而言，采取“由下至上、由内至外”的原则进行三级客流控制。在站厅与站台的楼梯（电扶梯）、进站闸机、车站出入口处进行客流控制。 二、客运安全管理 （一）客伤事件 全国地铁客伤事件不断增加及社会关注度较高，现场客伤处理呈现“数量多、金额大、影响广、协调难”的特点。以广东某地铁线路为例，2013年共发生客伤事件272起，扶梯类客伤属于客伤发生的第一大因素，共发生183件，占客伤总量的67.2%，其他依次为车门或屏蔽门夹伤（6.2%）、站内摔伤（5.1%）、闸机夹伤或刮伤（4%）等。客伤发生时间分布在春运、暑运高峰期、突发人潮时。 客伤涵盖在列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现的乘客（包括非在岗作业的地铁员工）伤亡事件。根据《合同法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》、《产品质量法》等相关法律依据，地铁尽了如下义务的，原则上不承担客伤过错责任： 1）高峰期有工作人员进行客流监控引导；2）有必要的安全广播提醒，安全标识齐全、清晰；3）设备运转正常，不存在安全隐患（如边缘锋利，零部件破损、断裂或有异物突起等），有检修记录；4）地面有积水或油渍等障碍物；5）客流处于可控状态，没有发生拥堵推挤的状况；6）乘客受伤后工作人员及时进行了帮助和救治；7）有相关录音、录像资料证明。 可以看到，法律免责范围内包含地铁客运组织的各个范畴，特别是客运组织关键环节的扶梯口、站台排队候车、区域岗位负责、乘客界面状态、信息发布等方面。如何在客运组织时，有效控制客运安全事件的发生是摆在地铁运营企业面前的一道难题。 （二）大客流情况下客运组织安全关键点 大客流情况下客运组织安全关键点含客运安全、岗位流程、“控放”措施、客控信息发布、客控备品管理、人性化服务等方面。岗位流程执行：各车站按本站客流组织方案执行，车站客流组织整体安全有序、顺畅。工作日早高峰时段，车站各岗位人员均能积极在客流组织关键区域指导、监控各岗位作业情况，指挥车站高峰期客运组织工作。站台区域做好乘客候车的引导工作，让乘客均匀分布候车防止乘客抢上抢下，确保乘客安全。“控”、“放”时机：安排员工驻守各关键点。车站客流控制点联控较到位，区域负责人在控制与放行时均能提醒乘客注意安全，不要拥挤。在实施客流控制时，车站每个控制点的控制时间应视控制点前的乘客滞留、堆积情况均衡、分批放行，控制时间不宜过长，每个控制点尽量把控在5-10分钟以内；特殊情况除外（如列车延误，运能严重不足时）。客运备品布置：车站按要求设置铁马阵型，正确使用客控易拉宝告示或摆放客控告示；利用扎带固定铁马时，车站能扎紧扎带，并剪除多余部分；带有滑轮的铁马能将刹车扣扳回内侧；客流控制结束后，车站能在取消客流控制后及时归整客运备品；车站在非客流控制期间，利用铁马设置分流线时，每隔5-8米能
城市轨道交通运营管理 1、铁路系统三大件:信号、轨道、道叉。 2、城市轨道交通运营管理系统:对过程的计划、组织、实施和控制是…… 3、城市轨道交通系统是指主要服务于城市客运交通,通常以电力为动力,以轮轨运行方式为特征的车辆与轨道(导轨)等各种相关设施的总和。 4、轨道交通系统主要有市郊铁路、有轨电车、地下铁道、轻轨交通、单轨铁路和自动导向交通系统等类型。 5、市中心站在1KM左右,郊区为2KM左右。 6、独轨铁路一般作旅游车用。 7、我国第一条地铁是1956年修建的北京地铁。 8、施工方法有:明挖法、盖挖法、沉埋法、盾构法。 9、促进城市交通发展的两个方面的工作:一是降低工程造价;二是提高社会经济、环境效益。 10、我国现行城市轨道交通运营管理主要分为行车管理、站务管理、票务管理、设备运营管理。运营管理的中心任务是安全运送旅客。 11、城市轨道交通中其相应的时间和空间在轨道交通运营系统中不可储存,一旦失去势必造成列车晚点,严重的就会发生事故。 12、控制中心(调度所)就是为德国工作的统一工作而设置的。其一般设在城市轨道交通线路的中部。它的设备包括信号系统(A TS)、供电系统(SCADA)、环控系统(FAS、BAS)、主机及显示屏、通信系统等。
13、了解部分:线路由车站割成的段叫区间,车站前的正线称为车站正线或股道;侧线为阿拉伯数字,正线信号机用希腊数字表示;线路的标号:谁离车站越近,谁的数字号越小。 14、城市轨道交通设施、设备分为三大系统:列车运行系统、客运服务系统、检修保障系统。 15、线路通常由钢轨、道床、路基三个部分组成。 16、正线指供载客列车运行的线路。包括区间正线、车站正线。正线与相他 线路相关时一般采用立体交叉。 17、辅助线是为列车提供折返、停放、检查、转线、及出入作业的线路、它 包括折返线、停车线、渡线、出入线、联络线。 18、道岔是线路上供列车安全转线的设备,它用来使车辆从一股道转向或越过另一股道。其可分为:普通单开道岔、交叉渡线道岔、单渡线道岔、复式交分道岔、单式对称道岔和三开道岔。普通单开道岔包括尖轨、基本轨、辙叉、联结零件及转换设备连接部分、护轮轨、翼轨、联结零件及转换设备连接部分。道岔号数越大,辙叉角α越小,道岔占地面积越大,可允许侧向通过速度越大。车场除试车线采用9号道岔,其余采用7号道叉。 19、牵引系统有斩波调压和VVVF制式交流两种,发展方向为交流牵引。为了 提高列车的安全系数和运行效率,通常采用与信号系统相配合的列车安全保护(A TP)和自动驾驶(A TO)车载设备。 20、城市轨道车辆主要组成部分:车体、转向架、车钩缓冲装置、制动系统、受流装置、车辆电气系统、车辆设备。
幻灯片1 城市轨道交通客运组织 客运组织教研组幻灯片2 项目一城市轨道交通客运基础 ●任务一城市轨道交通车站概述 ●任务二城市轨道交通客运设备设施 ● 幻灯片3 城市轨道交通车站概述 教学目标： 1、了解城市轨道交通车站配置原则 2、了解轨道交通车站的作用和分类 3、掌握一般轨道交通车站的组成以及作用 4、了解轨道交通车站的布局原则和基本布局 幻灯片4 何为城市轨道交通？ 根据《城市公共交通分类标准》(CJJ/T114-2007)和《城市轨道交通技术规范》(GB50490-2009)，城市轨道交通是采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。 幻灯片5 城市轨道交通 ●地铁是一种大运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为1435mm。主要在 大城市地下空间修筑的隧道中运行，当条件允许时，也可穿出地面，在地上或高架桥上运行。 ●轻轨系统是一种中运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为1435mm，主 要在城市地面或高架桥上运行，线路采用地面专用轨道或高架轨道，遇繁华街区，也可进入地下或与地铁接轨。 幻灯片6 城市轨道交通 ●单轨系统是一种车辆与特制轨道梁组合成一体运行的中运量轨道运输系统，轨道梁不仅 是车辆的承重结构，同时也是车辆运行的导向轨道。单轨系统的类型主要有两种，一种是车辆跨骑在单片梁上运行的方式，稀之为跨座式单轨系统，另一种是车辆悬挂在单根梁上运行的方式，称之为悬挂式单轨系统。
幻灯片7 城市轨道交通 ●有轨电车是一种低运量的城市轨道交通系统，电车轨道主要铺设在城市道路路面上，车 辆与其他地面交通混合运行。目前有多个城市正在规划和建设现代有轨电车系统。 幻灯 片8 城市轨道交通 ●磁浮系统在常温条件下，利用电导磁力悬浮技术使列车上浮，因此，车厢不需要车轮、 车轴、齿轮传动机构和架空输电线网，列车运行方式为悬浮状态，采用直线电机驱动行驶，现行标准轨距为2800mm，主要在高架桥上运行，特殊地段也可在地面或地下隧道中运行。 幻灯片9
《城市轨道交通运营管理》课程教学大纲 一、说明 1．本课程的性质和内容 《城市轨道交通运营管理》课程是城市轨道交通运营管理方向专业的主要专业必修课。通过《城市轨道交通运营管理》的学习，比较系统地掌握城市轨道车辆的使用流程，能够制定简单的紧急预案，了解城市轨道交通系统信息化管理的构成及其运营特性。 本课程的任务主要是学习城市轨道交通系统的运营特性、设备管理、客流预测与分析、运营计划编制、运输能力理论及加强、列车运行图原理级编制、列车运行组织、车站工作组织、运营指标分析、城市轨道交通管理体制等内容。通过本课程的学习，使学生了解城市轨道交通运营管理系统的多个不同功能子系统，从而对城市轨道交通设备及运营组织概况有全面的了解。 2、课程知识、能力、素质目标 （一）知识目标 通过本课程的学习，全面了解城市轨道交通运营管理基础知识，了解城市轨道交通发展，城市轨道交通系统的运营特性、设备管理、客流预测与分析、运营计划编制、运输能力理论及加强、列车运行图原理级编制、列车运行组织、车站工作组织、运营指标分析、城市轨道交通管理体制等内容。 （二）能力目标 具备城市轨道交通运营管理的基本能力和主要设备的基本使用能力及分析能力，全面掌握不同部门的管理要求及制度能力。 （三）素质目标 树立城市轨道交通相关概念，具有进一步学习城市轨道交通相关专业的基本知识素质。 二、学时分配建议表
三、课程内容 第1章城市轨道交通运营和发展 1．1 概述 1．2 世界轨道交通的发展概况 1．3 城市轨道交通企业管理 1. 4 城市轨道交通系统运营特性 习题 第2章城市轨道交通系统设备 2．1 列车运行设备 2．2 客运服务设备 2．3 其他设备 习题 第3章运营计划 3．1 客流计划
单元 5 城市轨道交通服务质量评价 教学目标： 1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标; 2、了解城市轨道交通服务质量评价模型; 3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法 建议学时： 6 课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服 务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务 质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥 补服务缺陷。 5.1 城市轨道交通服务质量概述 一、城市轨道交通服务质量的定义 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 Lewis 和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具” 。A ?佩恩（1993）: “服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。 G?佩里切利（1999）:“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。 《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009 ）中，服务质量定义为:服务组织为乘客所提供服务的程度。 二、城市轨道交通服务质量的内容 （ 1 ）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等； （2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等； （ 3 ）信息服务。包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、 事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向 乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息； （ 4 ）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时
城市轨道交通客运组织》试卷期中考试（满分：100分）姓名：班级： 一、填空题（每空1分，共40分） 1、城市轨道交通的狭义的概念特指、和。 2、2、是乘客办理各种乘车手续并完成乘降的主要场所。 3、3、城市轨道交通按照车站修建位置分为车站、车站、车站。 4、站厅的布局方式主要取决于车站的方式。一般站厅有两种布置方式：一种为在站台两端上层设置站厅；另一种为在站台上层布置。 5、客车主要的功能是，一般采用轻质材料制造，车体线条采用型设计，车内设备的设计则应注意到的流动方便与最大限度地提高的利用率。 6、城市轨道客流的特点：、乘车时间短、、快进快出、流动频繁等。 7、屏蔽门系统的门机结构包括门控单元、传动装置、驱动装置、锁紧装置和电动机。其中门控单元是门机系统的核心 8、屏蔽门系统的运行模式包括正常运行模式、非正常运行模式和紧急运行模式。环控系统的运行模式分为正常运行模式、列车阻塞模式和紧急情况运行模式。 9、乘客综合信息系统是利用网络技术、多媒体传输、显示技术，在指定时间将指定信息显示给指定人群。 10、乘客信息系统是通过设在各车站的各类显示终端，为乘客提供各类相关信息。它发布的信息种类分为文本信息和多媒体信息。 11、自动售检票系统必须具备相应的可靠性、安全性、易用性、可扩展性和互联性。 12、从车站票务运作管理来看，AFC系统终端设备主要由售检票终端设备、应用管理系统、辅助设备以及与其运作相关的运营工器具与票务备品等构成。 13、目前城市轨道交通采用的检票机也叫闸机，它安装在车站付费区和非付费区的分界处，用于乘客自助检票通行，能自动计算乘车费用并扣费。按其阻拦方式主要有三杆式和门式两种。 14、车站应用管理系统一般由车站服务器、票务管理终端、设备监控终端等构成。- 2 - 二、单项选择（每题1分，共10分） 1、一般设置在线路两端，除具有供乘客乘降的基本功能之外，还可供列车折返、停车检修之用的车站属于（） A、换乘站 B、中间站 C、端点站 D、大型换乘中心站 2、为乘客提供售票、咨询、商业等服务的区域属于（）A、付费区B、非付费区C、设备区 D、站台 3、车站站台的有效长度一般按车辆的（）来决定A、列车长度 B、编组长度 C、停靠的误差 D、编组长度+停靠的误差 4、客服中心属于车站用房区域中的（）用房A、设备用房 B、运营管理用房 C、辅助用房 D、其他用房 5、屏蔽门系统（）模式下需要通过站台端头控制盒进行开关门操作。 A、正常运行模式 B、紧急运行模式 C、非正常运行模式 D、列车阻塞模式 6、夜光标识属于（）A、紧急标识B、特殊导向信息标识C、蓄能或蓄电发光导向标识D、专用导向信息标识