书名：一线万金：电话销售培训指南
作者：张烜搏
书的目录
第1部分电话营销和电话销售关心企业获得更多利润第1章电话营销和销售关心企业获得更多利润
·电话营销和销售的区不
·企业在销售和销售治理中面临的要紧问题
·运用电话销售能够解决这些问题
·典型的电话销售模式
·不可不看：电话销售是交易型销售依旧顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售
·引进电话营销和销售可分两步走
第2章电话营销和销售的六个关键成功因素
·准确定义目标客户
·准确的营销数据库
·良好的系统支持
·各种媒介的支持
·明确的、多方参与的电话销售流程
·高效专业的电话销售队伍
第3章电话营销职能为销售活动打基础
·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·猎取各种信息
·猎取销售线索
·组织研讨会和会议邀请
·直邮是否属于电话营销职能
第2部分电话销售职能
第4章电话销售所面临的挑战
·最大的挑战在于建立信任关系
·电话销售人员确信会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程
·案例1 一个电话完成笔记本电脑的销售
·客户决策的6个心理步骤
·电话销售的6个步骤
·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)
第6章充分的预备将使电话销售人员更易达成目标
·明确电话销售人员和客户各自的电话目的
·明确电话销售人员和客户各自的电话目标
·案例2 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑
·案例2——如何做预备：预备电话目的和电话目标
·为达到目标所必须问的问题
·案例2——如何做预备：为达到目标所必须问的问题
·设想电话中可能发生的情况并做好预备
·案例2——如何做预备：设想电话中可能发生的情况并做好预备
·设想客户可能会提到的问题并做好预备
·案例2——如何做预备：设想客户可能会问的问题并做好预备·预备所需资料
·案例2——如何做预备：预备所需资料
·最重要的预备：积极的态度
第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素
·礼貌而有吸引力的问候语
·案例2——开场白
·实践练习1 如何进行电话前的预备
第8章探询客户需求是电话销售的核心之一·对客户需求的理解
·潜在的需求和明确的需求
·探询客户需求的关键是提出高质量的问题
·案例2——探询客户需求
·案例3 通过探询转变决策标准，从而扭转形势·实践练习2 如何探询客户需求
第9章依照客户需求有针对性地推举企业的产品·有用的概念：USP和UBV
·推举产品的时机
·推举产品的3个步骤
·案例2——有针对性地推举产品
·实践练习3 尽快熟悉你的USP对客户的好处
第10章客户可能的反应及处理模式
·最好是同意电话销售人员的建议
·客户拖延作决策
·实践练习4 当客户拖延作决策时
·客户对电话销售人员的建议不太感兴趣
·实践练习5 当客户对你的建议不太感兴趣时·客户不太信任电话销售人员
·实践练习6 当客户不太信任你时
·客户对电话销售人员所讲的存有误解
·实践练习7 当客户对你所讲的存有误解时
·电话销售人员无法满足客户的某一个体需求
·实践练习8 当你无法满足客户的某一个体需求时
第11章电话结束时一定要达成目标
·在电话中发觉购买信号
·达成协议的3个步骤
·达成协议时的必备条件：MAN
·达成协议常用语
·向客户表示感谢
第12章千万不可忽视跟进工作
·不同类型客户采取不同的跟进策略
·推断客户的真实情况
·等待客户决策要有耐心
·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从中意的客户那儿获得推举将使企业生意兴隆·案例4 从中意的客户那儿获得推举
第13章如何接听电话
·随时预备接听电话
·谁在给电话销售人员打电话
·两种客户，两种策略，两种不同的技巧
·转接电话
·亲切的问候语
·第一时刻推断对方是什么性格
·既然来了，就要抓住客户
第14章如何打呼出电话
·查找销售线索的Outbound Call流程图
·首先要明白是谁在负责自己所销售的产品
·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈
·推断那个客户是否是合格的目标客户
·当找到有明确需求的客户时，需要明白他的需求
·需要明确下一步打算
·需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址·真诚感谢
·输入数据库并跟进
·Outbound Call的组织
第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩
·扩大销售提高单个产品的价值
交叉销售带动其他产品的销售
第16章优质服务使客户更忠诚
·案例5 处理客户投诉时的两种方法和两种结果
·处理客户投诉的流程
·实践练习9 处理客户的不满
·服务过程中应保持耐心
第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中的感染力
·有效运用声音感染力
·用躯体语言来阻碍声音感染力
·实践练习10 提升你的声音感染力
第18章与客户建立融洽关系
·人的性格特征
·理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰
·在电话中识不客户的性格特征
·适应客户的性格特征
·赞美对方是电话沟通中的润滑剂
·兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试
市场营销定义与沟通技巧 第一讲市场营销 主讲：*** 市场营销的定义： 市场营销就是商品或服务从生产者手中移交到消费者手中的一种过程，是企业或其他组织以满足消费者需要为中心进行的一系列营销活动，市场营销学是系统地研究市场营销活动规律性的一门科学。（定义重点：以满足消费者为中心） 市场营销是帮助消费者购买某种产品或劳务，从而使双方利益都得到满足（幸福感）的一种社会管理过程。归根结底，人们是为追求幸福而生活。我们所谓的“幸福”，其实就是（效用/欲望。） 什么是效用，就是从消费产品或服务中得到的满足程度。 效应引致了需要与需求。 需求：=需要+购买力 人们的需求（欲望）是无限的，资源却是有限的。无限和有限就产生了矛盾，如何用有限的资源去满足人们无限的需求就是经济学。在原始社会就存在竞争，部落之间的狩猎竞技到如今靠资金实力互相竞争的企业。变化的改变是社会进步造成的，如今的经济学核心就是“钱”。（作为一个营销人员的心态是非常重要的，我们的媒介是最好的，我们的管理、业务和设计人员是最棒的，我们的潜在的客户是无限的，因为人们有这个需求。）这就是市场营销中经典的3M原则。 市场营销是以经济学为基础，是经济学和管理学的交叉范畴。 今天，我们学习营销学的目的就是如何将我们的服务（产品）变成商品，公司如何壮大发展，我们的第一目标就是有需要而又能具有购买力的人。 需求是市场营销的出发点： 马斯洛需求层次理论：
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。各层次需要的基本含义如下： 在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律。马斯洛从人的需要出发探索人的激励和研究人的行为，抓住了问题的关键；马斯洛指出了人的需要是由低级向高级不断发展的，这一趋势基本上符合需要发展规律的。因此，需要层次理论对企业管理者如何有效的调动人的积极性有启发作用。 对于最低端为了满足“生理需求”的消费者而言，购买方便面是为了填饱肚子，所以“防光照”的包装、味道再好的调料包都不能成为他们关注的焦点，相反，华龙面便宜的价格，产品又没问题，这就很容易受到欢迎。 在中端市场的“安全需求”以产品质量作为诉求点，（房地产的火热是因为在中国有大量有安全需求的人群消费群体---归宿感），福建闽梦床垫在广告中，以压路机压轧产品来证明质量，这样的产品诉求点很容易获得二、三级市场的消费者认可。而北京富亚涂料策划的“喝涂料”事件，也是出于消费者对“安全”需求的考虑，当消费者点名要购买“能喝的那个涂料”时，证明了这种营销手段的成功。由于这种营销手段满足的是消费者第二层次的需求，在经营上会导致企业在整个产业层面上不上、下不下的处境，而要改变处境则需要向高端突破，通常的出路是另立品牌。——华龙面在大中城市推出“今麦郎”弹面，包装、口味、产品特色都在质量的基础上有所突破，而且还聘请“张卫健”为形象代言人，这些策略就上升至第三层次乃至更高。在中高端市场的“社交需求”以“社会认可”作为诉求点，“每眨一下眼睛，全世界就卖出四部诺基亚手机”的诺基亚广告，表达的正是全世界人民对诺基亚手机的认可，
电话营销沟通技巧 ①电话营销前的一些准备工作 电话营销并不是简单地把电话打出去就行。我们打电话的目的是为了让顾客自己购买我们的产品或者让顾客转介绍我们的产品，电话是为产生销售而服务的，所以在打电话前必须把准备工作做好，否则的话不但浪费电话费，还有可能使电话销售的效果降低。 首先要把电话数据库做个整理。专门从事电话营销的公司一般都有庞大的数据库名单，数据库名单少则十来万，多的有几百万，这些名单中有大部分都是无用的，可以通过Excel进行筛选。 电话销售前需要进行常规培训。主要是讲解电话销售的一些注意事项和基本礼仪。电话销售的拒绝率特高，要给员工鼓气，告诉他这些都是正常的现象。因为电话销售人员和客户从未谋面，对于客户来说，他只是在拒绝陌生人而已，和电话销售人员无关，所以，大不可为被客户拒绝而难过，要坚持到底。 电话营销的成功有它的几率。在拥有优质数据库的基础上，每100个顾客名单中能够产生5-6个意向客户，每10个意向客户中可以产生1个购买客户。所以说如果你想每天有2个客户买你的货，你每天至少要打200个电话。如果你每天打200个电话，产生的意向客户低于10个，购买客户低于1个，那么说明你的电话营销技巧还有待提高。 要制定科学的电话营销时间。保健品会议营销的电话对象都是50岁以上的中老年人，陌生电话拜访最好选择上午8点半至11点半，下
午3点半至5点这两个时间段。这两个时间段老年朋友一般至少有一个时间段在家里，电话接听率高。如果这两个时间段老人家都不在家，可以在晚上7点左右再打，晚上7点左右老人家百分之八九十在家里，但是他们的子女也有可能在身边，会提反对意见，阻止老人家参加会议，所以在晚上的时间段打电话要尽可能简短。 正式电话销售前的最后一项准备工作是设计一个好的电话脚本。产品之所以卖不出去，是因为电话销售人员没有一套好的对产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有缺陷。所以电话销售人员必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。电话销售脚本要快速引起顾客兴趣，即时顾客暂时不打算购买产品，也能给对方留一个好印象，为下次电话拜访留有余地。 ②电话销售中要注意的几个问题 像对待老朋友一样热情陌生顾客。拨通电话之后，你就要像对待老朋友一样和陌生客户交流，要像他们就在你的面前一样对待他们。要将热情的语调贯穿这个通话过程，在通话时脸上始终要面带微笑。虽然客户看不到你，但是通过声波的传导，他们能够感知到你的形象。初次打电话只需简单表达目的，不需和顾客过多纠缠。会议营销的实际销售是在会场上完成的，陌生电话拜访的目的是邀约顾客参加会议，如果顾客有参加会议的意向，电话拜访的目的就达到了。所以，电话销售人员要能够迅速分析顾客的语言，对顾客准确分类。我们可
业务代表电话订单基本话术 一、电话订单的基本要素： 不已损害公司利益、不传递负面信息为原则。 作为公司的业务代表，我们与客户在沟通时应时刻注意维护公司的利益和形象。无论出现任何情况，业务人员都不能讲任何负面信息传递给客户，造成不良影响。矛盾是可以相互转化的，有些问题如果我们处理的当反而是能为我所用的。因此我们应充分利用我们的智慧，学会如何处理好负面信息，将损失降到最低，甚至为我所用。 二、电话订单的一般步骤： 步骤一：开场白 一般的，我们电话拜访的终端网点客户为老客户，双方之间已有过多次的生意往来，互相比较熟悉，因此开场白可以比较简洁，只需简单问好、介绍自己即可。 例如“您好，XX，我是北大荒豆制品的业务代表XXX。”并且表明来电目的。 步骤二：要询问客户的库存量 步骤三：结合库存量与公司及客户的实际情况，要给予客户建议订单 1、工具准备：路线本、订单 2、建议订单量=日消化量*1.2-库存量 3、实际情况包括 （1）主观因素：公司促销政策、生产计划量、生产日期等 （2）客观因素：天气变化、行政行为、法律法规等 步骤三：处理异议 我们在做销售陈述，给客户建议订单时，经常会遇到客户的异议问题。面对各种各样的异议，我们要应该怎么办？
需要明确的是由于我们订货时间较紧，与客户沟通不可能面面俱到，给客户打电话的目的是尽快拿到订单，因此一切问题的处理都要围绕着订单展开。面对一些我们无法马上解答或与订单没有关系的问题，我们可做推迟处理或与客户约定拜访时间面对面交流。 面对客户异议观点，我们可运用“是的—不过”表达法再配合其它办法进行回复。这里我们归纳了一些常见问题，并给出了一些回答案例可供参考： （1）现在定不下来，看晚上卖的怎么样 此类客户只需稍作努力即可拿到订单。 回答案例：是的老板，我知道您现在还定不下来。但是情况是这样的，由于我们最近市场供应比较紧，很多客户在稍晚的时间都订不到货，订货量太大，我们只能按先后顺序来。所以我建议您最好现在定下来，这样我能想办法提前下单把货给您备出来。这样，我帮您算一下，您上一次定了30盒，现在您手里还有8盒，这一次我在给您准备20盒肯定足够了。 （2）家里还有XXX块，挺多的，还够卖 回答案例：我建议您还是少进一些，补充一些库存，最近天气转凉了，消费者买豆腐的越来越多了， （3）这两天走得不好，过两天再说吧！/天太热，过段时间再说！ 问题较复杂，原因较多，应与客户面对面沟通 回答案例：您觉得是什么原因导致卖的不好呢？/您能说的在具体些吗？ 这样吧，明天上午我到您那里拜访一下，咱们见面聊一聊。（此类问题电话里不会很好解决，最好电话邀约亲自拜访，当面沟通） （4）菜都忙不过来，没时间整你那豆腐！ 对于此类问题，可对客户加以利益诱导，在介绍具体好处之前，现将结果告知客户，令其产生兴趣。
市场营销人员沟通技巧 市场营销已得到越来越多企业的重视，而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步：1.准备2.接触3.了解4.说服5. 决定6.巩固，作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰 的认识，并在实际工作中灵活运用。 第一步准备 一、查研究 调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系（业务往来 的记录） 1．准备各类的资料 客户的资料 *客户的行业、业务状况和本人的需求 *是否目标客户及其特征 *谁是决策者/影响者, *动力和阻力 *相互交往的历史 公司的资料 *公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略) *产品/服务 SWOT 1、对手的资料 *谁是我的主要的竞争对手 *他的优势/劣势 *销售策略 *我们应采取什么样的销售策略？
2、谁是你的目标客户 2．1首先进行市场细分：根据人文指标，地理指标，行为指标，心理指标 等挑选目标市场，进而确定你的目标客户， 2．2订立目标 原则：S-M-A-R-T目标。我们的目标必须具有以下几点特点： Smart具体的 Measurable可衡量的 Achievable可达成的 Realistic现实的 Time有时间性的 你订立了明确的目标了吗？其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。准备好其他应变方法和选择，其他客户的可能性，其他产品的可能性 小结 *首先要订立目标 *准备几个方案，做退一步的打算 *找其他的顾客 *或看看顾客有没有其他的需要 第二步：接触 如何作好拜访开始的几步？ （一）接触的“4x20”原则： 注意接触前的20步，脸与脸距离20厘米，注意接触前的20秒和说的前20 个字！开始接触时口头交流只占总时间的7%，而语音、语调、体势语言却占了93%，所以我们要做到以下几点： 1、注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 2、微笑：保持热情，温和雅致的形象 3、语调：自然，亲切,舒缓
电话交谈沟通技巧 现在很多公司或个人都很重视电话销售，那么，电话销售都需要哪些技巧，还应注意什么问题?下面是我为大家收集关于电话交谈沟通技巧，欢迎借鉴参考。 一、准备。 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状 的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二、时机。 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之
人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/***的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 三、接通电话。 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。接听电话的艺术.... 有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是"盛藏文化客服部"或"您好我是—–很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形
【市场营销】沟通技巧 销售中的沟通技巧能够让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理，也就能够更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，然而销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，关于销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。 在那个地点为大伙儿收集了一份销售中的沟通技巧，用望、闻、问、切来展现沟通的各个要诀，我们一起来看一下。 一、“望”—听的技巧 这其中包括用心地倾听和适时地确认。在与客户联系或是面对面交流时，一定要用心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中挖掘客户有意或无意显露出的对销售有利的信息。 在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确明白得客户所要表达的意思。确保销售人员把握信息的正确性和准确性，能够达到专门好的沟通成效。 二、“闻”—观看的技巧 观看的技巧贯穿于整个销售过程中，专门是在与客户建立良好关系时，专门有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言差不多上他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体能够指他的办公室的布局和陈设风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的明白得能够关心销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该如何做。 三、“问”—提问的技巧 在猎取一些差不多信息后，提问能够关心销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及阻碍他做出决定的因素。 同时在沟通气氛不是专门自然的情形下，能够问一些一样性的问题、客户感爱好的问题，临时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。 时机成熟时能够问一些引导性的问题，慢慢步入正题，激发客户对产品的爱好，引起客户的迫切需求。比如，假如不及时购置该产品，专门可能会造成不必要的缺失，而购置了该产品，一切问题都能够解决，并认为该项投资是专门值得的。这确实是引导性提问最终要达到的成效。这时作为销售人员就需要从客户那儿得到一个结论性的答复，能够问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。
网络营销中的沟通技巧【营销技巧】 随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。 一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处 网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面： 1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动;而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。 2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。 3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。 4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。 二、网络营销过程中的沟通技巧 网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。 1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介发布商品
书名：一线万金：电话销售培训指南 作者：张烜搏 书的目录 第1部分电话营销和电话销售关心企业获得更多利润第1章电话营销和销售关心企业获得更多利润 ·电话营销和销售的区不 ·企业在销售和销售治理中面临的要紧问题 ·运用电话销售能够解决这些问题 ·典型的电话销售模式 ·不可不看：电话销售是交易型销售依旧顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售 ·引进电话营销和销售可分两步走 第2章电话营销和销售的六个关键成功因素 ·准确定义目标客户 ·准确的营销数据库
·良好的系统支持 ·各种媒介的支持 ·明确的、多方参与的电话销售流程 ·高效专业的电话销售队伍 第3章电话营销职能为销售活动打基础 ·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·猎取各种信息 ·猎取销售线索 ·组织研讨会和会议邀请 ·直邮是否属于电话营销职能 第2部分电话销售职能 第4章电话销售所面临的挑战 ·最大的挑战在于建立信任关系 ·电话销售人员确信会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程
·案例1 一个电话完成笔记本电脑的销售 ·客户决策的6个心理步骤 ·电话销售的6个步骤 ·以客户为中心的销售流程中的重点(选读) 第6章充分的预备将使电话销售人员更易达成目标 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目的 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目标 ·案例2 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑 ·案例2——如何做预备：预备电话目的和电话目标 ·为达到目标所必须问的问题 ·案例2——如何做预备：为达到目标所必须问的问题 ·设想电话中可能发生的情况并做好预备 ·案例2——如何做预备：设想电话中可能发生的情况并做好预备 ·设想客户可能会提到的问题并做好预备 ·案例2——如何做预备：设想客户可能会问的问题并做好预备·预备所需资料 ·案例2——如何做预备：预备所需资料 ·最重要的预备：积极的态度
大客户营销之有效的客户沟通技巧 闫治民 营销的过程确实是沟通的过程，专门在大客户营销过程中，相对快速消费品来讲，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员如何样和顾客进行沟通才能更加有效呢？ 一、客户沟通的十大原则： 表1 二、狼性沟通的太极法则 狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就专门容易被捉住了。这专门像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中能够看到张三丰在擂台是如何样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。 我们的营销工作也是如此，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显
的劝讲感，会有一种想逃的感受，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中第一是营造客户的信任感，而不是极力介绍和举荐产品。 图 1 从图1中能够看出，把40%的时刻和精力放在建立客户的信任感上，客户才情愿描述自己的需求，同时也情愿认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之假如客户信任度不高的情形下，交易促成的难度就专门大了，甚至难以成交。我在那个地点提供猎取客户信任的六大法则，仅供大伙儿参考。 三、在客户沟通中营销人员的性格类型 在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的成效起到专门关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特点。如图2所示： 建立信任 发觉需求 产品讲明40% 30% 20% 10%
销售话术及沟通技巧 1、你是什么公司？ 我现在大大财富做理财经理。大大财富是一家提供综合金融服务的公司，是拥有资产管理能力的、领先的、独立的财富管理机构。大大财富专注于为中国高净值人士提供全方位的财富管理服务。我们公司总部在上海浦东陆家嘴金融中心，之前一直都在以上海为中心的华南，华东，华中等地发展。近些年发展特别迅速，规模越来越大，机构和公司已经铺设到北方，现有36家机构和36家分公司，公司员工5500多人，是全国性的大公司了。我们大大财富福利待遇特别好。 2、申彤集团？没听说过啊/哦！ 我们公司真的非常好，我虽然刚来，但通过这几天的工作，我发现我们公司办公流程特别严谨正规，福利待遇绝对是一流大公司的水平，包括产品运作上都非常合规合法。 公司开这么大，还有正规的监管机构（证监会与基金业协会）。我们的待遇…….我们办公装备…… 3、如何进一步将话题引到投资？ ①不熟悉的客户，可以询问对方的投资情况 ②比较熟悉的朋友，可以直接说：你是我最好的朋友，你现在也知道我在大大工作了， 如果我不告诉你我们公司这么好的产品，那我多不够朋友，今天暂且把你当作外人，说明一下（微笑）。如果你觉得的不好我不勉强你，但我想起你的钱都存银行我就觉得亏得慌/放在小投资公司我就替你担心。所以于情于理我得给你说说我们公司的产品。 4、我没买过理财/可是你们的产品有银行安全吗/你们的产品有投资公司收益高吗？ 哥/姐，你看你多明白，现在生活中，每天都有人买理财，不管是在银行还是其他理财机构。你也知道在银行理财收益不高，而投资公司又不是很安全。但是银行的理财产品大部分也是代企业发行的，跟我们的产品本质上是一样的，而且现在新的规定也要出台了，你肯定听说了，银行也可以破产，存款最多赔50万，理财产品还不赔。而且银行的收益相对高一些的理财产品还不是天天有，而且都是限额发行，流动性和收益性跟我们差一大截。小投资公司的理财收益是很高，可是他保证不了你的资金安全，资金流向他不能明确写在合同里，抵押担保物他不能抵押质押在你手里，资金的流转没有商业银行进行监管。
业务员沟通的技巧 沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。 一个成功的销售员应该记住的话： 1．推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。 2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。 3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。 4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。 5．当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？ 6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。 7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。 8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。 9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。 10．成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。 11．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。 12．不要躲避你所厌恶的人。 13．忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。 14．过分的谨慎不能成大业。 15．世事多变化，准客户的情况也是一样。 16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。 17．光明的未来都是从现在开始。 18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。
19．慢慢了解客户的消费心里，不要急于求成。 20.你要去认同别人，不管他说什么，你都要点头，然后微笑，你都给他来个是，是不是这样？因为你的观点得到认同你就觉得，总有道理，但是他刚刚得到你认同的时候，你有没有发觉，他出于尊重也会认同你的观点，相信吗？这样就可以建立良好的人脉，产生良好的共鸣和沟通。 业务员应该注意事项 ⑴我们做销售，销售的是什么东西？ ⑵和客户初次交谈技巧。 ⑶在和客户的商务谈判中，如何提高商务谈判技巧。 ⑷如何进行高效的客户管理。 ⑸能够使销售获得成功的关键点和指导思想。 ⑹如何搞好和客户之间的人际关系以及人际关系在销售中的重要性。 (7)如何与客户谈判账期问题 电话营销的技巧 1、随时纪录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况 2、自报家门
2016电销团队管理及销售沟通技巧提升训练1 提升房地产中高管理能够全畅通的对上、对下、平行以及对外沟通能力,更好的完成团队绩效目标,以下便是第1页的正文： 《房地产电销团队管理及销售能力提升训练大纲》 （全程房地产案例讲解训练+地产工具落地） 闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效 一、【课程背景】 一般房地产企业都有中高层，但其地位、作用、影响力相距甚远。为什么？因为有些中高层管理者为企业创造了效益，而另一些则相反。 房地产企业为什么要设立中高层？房地产中高层应该重点发挥什么作用？房地产中高层应该如何定位自己的角色？房地产中高层应该具备什么素质和能力？房地产中高层应该重点抓好哪些工作？房地产中高层应该如何向管理要效益？……这些问题，许多身在房地产中高层的管理者都没有认真去想，或者没有想清楚。正因为如此，所以一些房地产中高层管理者长期被房企业记在“成本”帐上，或者被房地产企业当成“鸡肋”。 房地产中高层管理者没有尽到责任，没有发挥应有的作用，没有为企业创造效益，不完全是中高层本身的问题。为什么？因为房地产企业没有提供机会训练他们，这是重要原因之一。 俗话说：“火车跑得快，全靠车头带。”“兵熊熊一个，将熊熊一窝。”企业要健康、快速发展，实现自己的战略目标，或者在竞争中立于不败之地，永远比对手快一步，胜一畴，就必须坚持训练房地产中高层，房地产中高层管
理者则应该在训练中认真听，用心想，深刻悟，多多得，及时用。否则，企业在竞争中就会落伍，同时也会淘汰不称职的管理者。 二、【课程收益】 1、提升房地产中高层管理全面、系统实战管理经验、方法和技巧； 2、提升房地产中高管理能够全畅通的对上、对下、平行以及对外沟通能力，更好的完成团队绩效目标； 3、学会应用主要的管理工具（头脑风暴、SWOT、PDCA、SMART）； 4、建设高绩效的管理团队、积极、高效、全力配合、发挥全部的团队潜力； 5、全面激励管理，让下属在工作中发挥更高的工作积极性和工作热情； 6、如何让房地产企业中高层管理带领下属创造更多的房地产绩效。 三、【培训方式】 互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％ 四、【培训要求】 1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练） 2、音响、话筒、投影仪 3、准备一份学员名单 4、要求人人参与现场实操训练
电话销售的话术脚本应该包括什么 只要是做电话销售的，都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识，业务流程，使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵，那么，毫无疑问，一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有利武器。可惜的是，大部分的公司不太懂得如何制作脚本。我服务过的很多公司，包括很多专业的呼叫中心，其脚本的内容缺乏严谨性，大部分流于形式，类似百问百答。把客户的常见问题的处理当成了所有的话术设计素材。仔细想来，可能是大部分的公司都没有经过专业的话术设计与策划的训练，缺乏对话术结构的基本了解，现将完整的话术脚本结构组成部门分享如下：一）项目目标与标准 在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。既然是项目运营，那么就必须具备以下几点： 1、项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。 2、项目的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：OUTBOUND（外呼）、INBOUND（呼入），按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等；按与媒介组合分成电子邮件跟进（先发电子邮件，然后电话跟进）、直邮跟进（先发目录，再电话跟进）等等；还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等等； 3、项目周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目；同时要包括主管 Review业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。DELL的电话销售压力很大，每半天就要进行一次REVIEW。 4、项目KPI：即主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要REVIEW的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率；有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。 5、项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉；如果你没有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会； 二）业务流程与脚本 通常电话销售的业务流程包括 1）开场白： 首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费，可以花点钱请专门的数据库营销公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可
电话销售话术与沟通技巧汇总 （作者：肖伟亚） 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 二、5绝招让客户喜欢和你沟通 三、电话销售的最新技巧 四、电话销售的7大技巧 五、如何让开场白有吸引力 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ 七、有效拨打电话的24策略 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 十、电话销售前的准备大盘点 十一、电话销售技巧新手入门 十二、电话销售如何突破接待人员关 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 十四、电话销售如何找到决策人 十五、各类营销形态技巧 十六、营销话术汇总 十七、几句经典总结 十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些？ 十九、不适合做销售的几类人： 二十、销售话术培训手册（略） 二十一、销售话术自我审核表（略） 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的人，我都不能确定他是否培训负责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟通?如何提高电话沟通技巧? (1)适可而止 ──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清晰 ──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 (3)心态从容 在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。
销售员必备的沟通技巧 ——中国医药营销联盟曾有人把地大物博的中国大陆分为六大文化版块，文化积淀、生活习性、经济发展的不同，决定了消费需求和市场规律的不同，一个中国尚且不能照本宣科地套用一个营销理论，就更不能生搬硬套西方的营销教条，笔者一向认为中国的市场必须要有中国式的特色营销。正如伟人邓小平所倡导的有中国特色的社会主义。 来自于本土的东西大家习惯于叫草根，我觉得太卑微狭隘，因为营销人更豪迈宽广而具有侵略性与匪气，起初，想起名叫草寇营销，又觉得对不起广大营销同仁。我自己落草为寇可以，把所有同仁都拉入匪途，总觉得不够地道。 中国红色革命也具有浓烈的中国特色，深入学习苏联革命理论的王明、博古，出身苏联伏龙芝军事学院的李德，都没能把中国的红色革命引向最终的胜利，经过无数的波折和实践验证，深刻理解中国文化及劳苦大众需求的毛泽东，成了中国革命的舵手、导师，除了其具有千古伟人的韬略智慧、眼光胸怀外，本质上在于其中国特色的革命之道。据军史学家的描述，长征途中不离毛泽东左右是一本《三国演义》；临终前的那天，在医生的抢救下，他老人家还是花了7分钟的时间，读了历代考证笔记中最富盛名、并具有鲜明特色的一部著作——《容斋随笔》。 有感于此，笔者将近20年感悟之中国特色营销名为红色营销。 未来的时间里，笔者希望能以兵卒、将帅、谋士、王者诸篇，逐一对销售人员、销售团队、营销战术、营销策略陈述一己之陋见。在前一篇的《销售人生存的三件宝》文中，笔者提出手机、钱包、业绩这销售人必备之生存的三项基本技能。笔者将此作为《兵卒篇》之开篇进一步阐述。 革命年代除了电台，还有地下交通站、鸡毛信，信息沟通是决策的依据、指挥的基础、成果的保障，在销售中亦然。 英国剧作家，评论家萧伯纳有这样一段信息沟通的名言：你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换以后，每人一个苹果；你有一个主意，我有一个主意，彼此交换以后，每人二个主意；销售人员在沟通中是相互帮助自己更好的完成业绩。 除了销售人员得到更好主意、营销相关信息外，沟通，从团队的角度还有其重要性：消除误解、达成共识、解决个人问题、避免有可能发生的企业管理问题、留住优秀人才。这部分我们留到《将帅篇》中关于团队的话题时会再深入探讨。 销售人员必须做到的信息沟通是一个以自己为中心的、不断重复的上下前后左右互动，就如一个以自己为球心不断旋转的球形。 电影《手机》有句经典的台词：做人要厚道。笔者认为这是沟通的基础、根本。沟通虽然需要技巧，但真实、诚恳应该作为沟通球心的原动力，最后的沟通结果才是有效的、有益
话务员：电话营销——沟通技巧的策略
营销策略：电话营销杀手锏——沟通的双向性 电话营销是一个什么过程？有人说是一个说服的过程；有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程…… 这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我认为，电话营销是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢？ 首先，沟通是一个动词，我们沟通沟通，意思就是我们聊聊。但是意思有不完全一样。沟通一般特指双方主体，如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋，主体再多就是圆桌会议了。所以电话营销更适合用沟通，因为电话营销的主体只有双方，当然会有监听人员，但他们肯定不会参与到现实的电话营销的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。 电话营销作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话营销一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。 你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话营销的成功率一般不超过3％，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。第一，没有需求。当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果
是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。 第二，有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢？还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。 第三，需求不明确。每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话营销，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至
市场营销人员沟通技巧与实务--客户拜访 颜雁2004-04-28 09:54 840 内容提要： 市场营销是企业成功的首要也是最重要的基石。市场营销人员对客户的拜访却是其主要的工作之一。本文就拜访的六大步作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员有理论和实践借鉴作用。 关键词： 市场营销、拜访、沟通 前言： 市场营销已得到越来越多企业的重视，而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步：1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固，作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰的认识，并在实际工作中灵活运用。 第一步准备 （一）调查研究 调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系（业务往来的记录） 1，准备各类的资料 1．1客户的资料 Ü 客户的行业、业务状况和本人的需求 Ü 是否目标客户及其特征 Ü 谁是决策者/ 影响者… Ü 动力和阻力 Ü 相互交往的历史 1．2，你公司的资料 Ü 公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略) Ü 产品/服务 Ü SWOT 1．3，竞争对手的资料 Ü 谁是我的主要的竞争对手 Ü 他的优势/劣势 Ü 销售策略 Ü 我们应采取什么样的销售策略？ 2，明确谁是你的目标客户? 2．1首先进行市场细分：根据人文指标，地理指标，行为指标，心理指标等挑选目标市场，进而确定你的目标客户， 2．2订立目标 原则：S-M-A-R-T目标。我们的目标必须具有以下几点特点： Ÿ Smart 具体的 Ÿ Measurable 可衡量的 Ÿ Achievable 可达成的 Ÿ Realistic 现实的 Ÿ Time 有时间性的
成功销售的沟通技巧的案例及分析 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些 相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。 在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这 三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中 的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有 广阔的市场。那么如何倾听呢? (一)学会倾听 1、专注地倾听。 用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人 的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要 用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃
声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言 等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休 息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地 去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己：“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到 处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。” (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候， 要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是 随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。 (4)保持距离 无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离 上是否感到舒服;如果他向后退，说明你离得太近了;如果他向前倾，说明你离得太远了。 (5)保持目光交流 眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。所以，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说 话者，这不仅有利于听众集中注意力，而且也表明他对所讲内容感 兴趣。 一般地说，听者应柔和地注视说话人，可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。