营销中心客户经理考核实施标准
(初稿)
为更规范、标准地开展客户经理岗位考核工作，更好地体现考核工作的公平、公正性，本考核实施办法对客户经理线路量化指标及岗位职责考核内容进行细化和标准化，以作为各级考核人员对该岗位进行考核的行为准则，减少因考核人员的差异而造成考核结果的偏差，具体内容如下：
一、量化指标完成情况考核标准
(一)考核原则
为突出销量增长是钦州烟草第一要务的工作思路，促进客户经理完成销售计划的积极性，量化指标考核采用100%挂靠销量制，客户经理不完成计划的进行扣分，超过计划的实行加分。
(二)考核指标及分值
1、销售总量。当月客户经理所管辖线路卷烟销售总量完成情况，考核分值90分。
2、低档烟销售量。当月客户经理所管辖线路低档卷烟销售完成情况，考核分值10分。
(三)考核方式
市场经理通过营销部销售报表获取销售数据对客户经理进行考核。
(四)考核计分标准
1、线路卷烟销售总量完成当月计划得90分。每超计划1%加1分（增长不到1%的按1%核算）；每比计划下降1%，扣1分（下降1%以内按1%核算），
减分至45分为止，上不封顶。
2、线路卷烟低档烟销量完成当月计划得10分。每比计划下降2%，扣1分（下降2%以内按2%核算）；每超计划2%加1分（增长不到2%按2%核算），减分至0分为止，加分至15分封顶。
3、如当月出现违反内管规定经营行为的，出现一次销量考核分扣除20%，出现2次以上的（含2次），当月销量考核分记为0分。
二、岗位职责履行情况考核标准
(一)考核原则
为全面促进客户经理更好地做好本职工作，促进销售任务的全面完成，完善网络建设体系，除销量任务外其余各项工作考核采用倒扣分制，基数为当月量化指标考核得分，根据考核办法规定逐项检查客户经理当月工作，并依据标准进行相应的加减分。
(二)主要考核指标
1、线路卷烟销售工作
①制定月、周、日销售目标并实施。②线路客户经营能力水平提升度。
③旬间销售均衡性。④库存达标率。⑤市场分析质量。⑥销售建议。
2、自下而上订单组织货源的需求预测工作
①自下而上订单材料上交及时性。②总量预测准确性。③品类预测准确性。④单品预测准确性。⑤客户订单执行率。
3、线路品牌培育工作
①品牌上柜达标率。②陈列整洁、美观度。③重点品牌提升率。
4、线路网络建设及客户服务工作
①双电完成率。②客户满意度。③CRM维护及时性。
5、内部规范监督及管理工作
6、完成领导交办临时任务的及时性及效果。
(三)考核方式
由市场经理进行日常监督检查考核，中心督查考核员、区域经理、市局督查考核员等进行抽查。
(四)各岗位职责履行情况指标考核要求及计分标准
1.所辖线路卷烟销售相关工作
①制定月、周、日销售目标并实施考核
撰写时间及内容考核：要求客户经理每月初3日前上交月工作计划表，每周五前上交下周走访计划表，每日早上9点前上交当日走访计划，不按要求上交的每次扣0.5分；市场经理定时对上交的计划表进行严格审核，综合部督察考核员进行不定期抽查，不按计划表内容撰写的每少一项扣0.2分，计划内容无实质意义，存在明显的复制粘贴内容千篇一律行为，没有针对每个客户的经营环境、销售特点等作出相应计划措施的，退回重写，逾期未按要求修改的扣1分。
实施过程、行为结果质量考核：计划变更需提前报市场经理备案，反之则按计划表上的内容进行考核，市场经理、考核员按计划表进行抽查，30%以下工作不按计划表开展的,每项扣0.5分，30-50%工作不按计划表内容开展的，视为旷工半天，50%以上工作不按计划表内容开展的，视为旷工1天；各项计划全面执行并取得显著效果的每月加1分。(本条款适用各等级客户经理)
②制定客户经营指导书考核
经营指导书内容质量考核：客户经理根据客户的业态、类别、贡献度等指标选择目标客户，为目标客户制定经营指导方案，提供优质服务。经营指导书结构须包括二大部分{一、目标客户分析。(一)经营环境分析。1、经营业态。2、消费群体构成。3、竞争环境。(二)经营现状分析。通过列举数据、事实、资料进行分析。(三)SWOT分析(即优势-劣势-机会-威胁分析)。二、经营方案制定与实施}。经营材料由区域经理及市场经理进行抽查，评审内容质量主要标准有四方面，一是文体结构完整程度，结构不完整的视为分析不合格。二是分析及指导内容要具有相关性、针对性和实效性，数据的列举应准确和精要，避免出现数据繁杂，还要能够抓住问题的本质和矛盾，出现文不对题、缺乏针对性等的视为不合格。三是根据评定人要根据分析者的的写作水平、业务经验、水平能力进行综合判断判断。根据评定结果，起点级客户经理指导书不合格的扣0.1分/份；员级客户经理指导书不合格的扣0.2分/份；初级客户经理指导书不合格的扣0.3分/份；中级客户经理指导书不合格扣0.4分/份；高级客户经理指导书不合格的扣0.5分/份。
实施过程、行为结果质量考核：由市场经理按制定的指导书对目标客户经营状况进行跟踪检查，以实行对客户经理的考核。按制定的经营指导书对客户进行指导经营，未达到指导书目标的，起点级客户经理扣0.1分/份，员级扣0.1分/份，初级扣0.2分/份，中级扣0.3分/份，高级扣0.5分/份；不按制定的经营指导书指导客户的起点级客户经理扣0.5分/户，员级扣0.6分/户，初级扣0.7分/户，中级扣0.8分/户，高级扣1分/户。未制定经营指导书的起点级客户经理扣0.8分/户，员级扣1.2分/户，初级扣1.5分/户，中级扣2分/户，高级扣3分/户。
③所辖线路销售均衡性考核
实施过程、行为结果质量考核：起点级客户经理各旬完成率差额要求控制在总量的15%以内，超过15%低于25%的扣0.5分，超过25%的扣1分；员级客户经理各旬完成率差额要求控制在总量的10%以内，超过10%低于20%的扣1分，超过20%扣的2分；初级客户经理各旬完成率差额要求控制在总量的10%以内，超过10%低于15%的扣1分，超过15%的扣2分；中级客户经理各旬完成率差额要求控制在总量的5%以内，超过5%扣3分；高级客户经理各旬完成率差额要求控制在总量的5%以内，超过5%扣5分。
④库存达标率考核{农村户达标库存按周期销量1倍为标准，乡镇及公路沿线户按1.5倍为标准，城市、港口、旅游区、县城按2倍为标准，库存达标率=（抽查达标库存户/抽查总户数）*100%}
实施过程、行为结果质量考核：起点级客户经理所辖乡镇所在地、港区、旅游区、县城所在地零售户合理库存达标率低于80%的，扣0.5分，村委、公路沿线零售户合理库存达标率低于60%的，扣0.5分，纯农村零售户合理库存达标率低于50%的，扣0.5分；员级客户经理所辖乡镇所在地、港区、旅游区、县城所在地零售户合理库存达标率低于90%的，扣0.5分，村委、公路沿线零售户合理库存达标率低于70%的，扣0.5分，纯农村零售户合理库存达标率低于55%的，扣0.5分；初级客户经理所辖乡镇所在地、港区、旅游区、县城所在地零售户合理库存达标率低于95%的，扣0.5分，村委、公路沿线零售户合理库存达标率低于80%的，扣1分，纯农村零售户合理库存达标率低于65%的，扣1分；中级客户经理所辖乡镇所在地、港区、旅游区、县城所在地零售户合理库存达标率低于95%的，扣1分，村委、公路沿线零售户合理库存
达标率低于90%的，扣1分，纯农村零售户合理库存达标率低于85%的，扣1分；高级客户经理所辖乡镇所在地、港区、旅游区、县城所在地零售户合理库存达标率低于98%的，扣1分，村委、公路沿线零售户合理库存达标率低于95%的，扣1分，纯农村零售户合理库存达标率低于90%的，扣1分。
⑤市场销售分析质量考核
完成及上交时间考核：市场销售分析报告要作为定期的报告资料上交，要求每月、季度、年度都进行分析，以便上级部门及时了解情况。客户经理每月按时撰写辖区市场销售分析，要求次月5日前上交上月的销售分析，每季度结束后的10日内上交上季度的销售分析，1月30日前上交上年度的销售分析，不按时上交的，每篇扣5分。
分析内容质量考核：月销售分析材料结构须包括三大部分{一、标题。二、正文：（一）、销售活动状况概述。（二）、销售活动状况分析：1、线路销售数据分析，对各项重要销售指标完成情况进行分析。2、运用数据、资料和事实对当前线路状况及存在问题展开分析。3、得出结论。（三）、针对以上分析情况提出改进工作措施。三、署名和填写日期}，分析材料由区域经理及市场经理进行审定，评审内容质量主要标准有四方面，一是文体结构完整程度，结构不完整的视为分析不合格。二是语言流畅程度，一篇文章多于10处错误出现明显语法文字错误或较多语句不通顺情况的不能评定为优秀，合格的文章错误须控制在8处以内，超过15处错误的视为不合格文章。三是分析内容的相关性、严谨性、针对性、实效性，数据的列举应准确和精要，避免出现数据繁杂，文字分析要注意能够结合有说服力的材料，不能空洞地评论，还要能够抓住问题的本质和矛盾，出现文不对题、缺乏针对性等错误的视为不合
格，不够严谨的也不能评为优秀。四是根据评定人要根据分析者的的写作水平、业务经验、水平能力进行综合判断判断。根据评定结果，起点级客户经理市场分析不合格的扣0.5分，优秀的加1分；员级客户经理市场分析不合格的扣1分，合格不扣分，优秀的加1分；初级客户经理市场分析不合格的扣2分，合格不扣分，优秀的加1分；中级客户经理市场分析不合格扣3分，合格但没有代表性扣1分，优秀的加1分，在市局内部刊物发表的加3分；高级客户经理市场分析不合格的扣5分，合格但没有代表性的扣3分，优秀的加1分，在市局以上刊物发表的加2分。
⑥销售建议考核
客户经理根据市场分析材料为中心的各项工作开展提出书面的意见和建议，由中心综合部统一收集整理并提交中心销售会议讨论研究，决定是否采纳。
实施过程、行为结果质量考核：根据建议的结果，客户经理发现辖区存在的普遍性销售问题的加0.5分，发现问题并提出解决办法被中心采纳的加1分；销售建议为中心决策提供帮助的加2分；中级客户经理连续3个月未能提出合理化销售建议协助市场经理和区域经理搞好营销部销售工作的扣2分；高级客户经理连续3个月未能提出合理化销售建议协助市场经理和区域经理搞好营销部销售工作的扣4分。
2.自下而上订单组织货源需求预测工作
①自下而上订单组织货源需求预测材料格式由中心统一制定。
②材料上交及时性考核：由市场经理根据中心需求预测的上交要求进行评定，客户经理需求预测材料上交延迟1天扣0.5分（适合各等级客户经理，
除客观因素以外）。
③预测准确率=(1-|预测值-实际值|/实际值)*100%，当该数值≤0时，视同预测失败。
④总量预测准确率考核
每月初5日前市场经理负责对各客户经理上月的预测情况进行统计，根据统计结果，起点级客户经理总量预测准确率低于60%的扣1分，准确率达到60%以上较上月每提升5个百分点加1分，连续3个月低于60%且未能提升的扣1分；员级级客户经理总量预测准确率低于75%的扣1分，准确率达到75%以上较上月每提升4个百分点加1分，连续3个月低于75%且未能提升的扣2分；初级客户经理总量预测准确率低于80%的扣1分，准确率达到80%以上较上月每提升3个百分点加1分，连续3个月低于80%且未能提升的扣3分；中级客户经理总量预测准确率低于90%的扣2分，准确率达到90%以上较上月每提升2个百分点加1分，连续3个月低于90%且未能提升的扣4分；高级客户经理总量预测准确率低于95%的扣2分，准确率达到95%以上较上月每提升1个百分点加1分，连续3个月低于95%且未能提升的扣5分；各级客户经理预测失败扣8分。
⑤品类预测准确性
计算标准：单品类预测准确率=(单品类实际值/单品类预测值)*100%，当115%≥该数值≥85%时，该品类预测准确率合格，反之则不合格。客户经理线路品类预测准确率=品类预测准确率合格的品类个数/总预测品类个数*100%，当100%≥该数值≥70%时，视为合格。当该数值≤60%时，视为失败。
实施结果考核：每月初5日前市场经理负责对各客户经理上月的品类预测情况进行统计，根据统计结果，起点级客户经理品类预测准确率低于60%的扣0.5分，准确率达到60%以上较上月每提升5个百分点加1分，连续3个月低于60%且未能提升的扣1分；员级客户经理品类预测准确率低于70%的扣1分，准确率达到70%以上较上月每提升3个百分点加1分，连续3个月低于70%且未能提升的扣1.5分；初级客户经理品类预测准确率低于80%的扣1分，准确率达到80%以上较上月每提升3个百分点加1分，连续3个月低于80%且未能提升的扣2分；中级客户经理品类预测准确率低于90%的扣2分，准确率达到90%以上较上月每提升2个百分点加1分，连续3个月低于90%且未能提升的扣2.5分；高级客户经理品类预测准确率低于95%的扣2分，准确率达到95%以上较上月每提升1个百分点加1分，连续3个月低于95%且未能提升的扣3分；各级客户经理预测失败扣8分。
⑥单品预测准确性
计算标准：卷烟单品预测准确率=(单品实际值/单品预测值)*100%，当115%≥该数值≥85%时，该单品预测准确率合格，反之则不合格。客户经理单品预测准确率=单品预测准确率合格的品种个数/总预测单品个数*100%，当100%≥该数值≥75%时，视为合格。当该数值≤60%时，视为失败。
实施结果考核：每月初5日前市场经理根据上述公式对各客户经理上月的单品预测情况进行统计，根据统计结果，起点级客户经理单品预测准确率低于75%的扣0.5分，准确率达到75%以上较上月每提升2个百分点加0.5分，连续3个月低于75%且未能提升的扣1分；员级客户经理单品预测准确率低于80%的扣1分，准确率达到80%以上较上月每提升2个百分点加1分，连
续3个月低于80%且未能提升的扣1.5分；初级客户经理单品预测准确率低于85%的扣2分，准确率达到85%以上较上月每提升3个百分点加1分，连续3个月低于85%且未能提升的扣3分；中级客户经理单品预测准确率低于90%的扣2分，准确率达到90%以上较上月每提升2个百分点加1分，连续3个月低于90%且未能提升的扣4分；高级客户经理单品预测准确率低于95%的扣2分，准确率达到95%以上较上月每提升1个百分点加1分，连续3个月低于95%且未能提升的扣5分；各级客户经理预测失败扣8分。
⑦客户需求预测执行率
计算标准：单个客户需求预测合格率=(实际值/预测值)*100%，当120%≥该数值≥80%时，该客户需求预测合格，反之则不合格。客户经理线路客户需求预测执行率=单个客户需求预测合格个数/总预测客户个数*100%，当100%≥该数值≥80%时，视为合格。当该数值≤60%时，视为失败。
实施结果考核：每月初5日前市场经理根据上述公式对各客户经理上月的客户需求预测情况进行统计，根据统计结果，起点级客户经理客户订单需求预测执行率低于80%的扣0.5分，准确率达到80%以上较上月每提升2个百分点加0.5分，连续3个月低于80%且未能提升的扣1分；员级客户经理客户订单需求预测执行率低于85%的扣0.5分，准确率达到85%以上较上月每提升2个百分点加1分，连续3个月低于85%且未能提升的扣1.5分；初级客户经理订单需求预测执行率低于90%的扣1.5分，准确率达到90%以上较上月每提升3个百分点加1分，连续3个月低于90%且未能提升的扣3分；中级客户经理订单需求预测执行率低于95%的扣2分，准确率达到95%以上较上月每提升1个百分点加0.5分，连续3个月低于95%且未能提升的扣4分；
高级客户经理订单需求预测执行率低于98%的扣2分，准确率达到98%以上较上月每提升0.2个百分点加0.5分，连续3个月低于98%且未能提升的扣5分；各级客户经理预测失败扣8分。
3.辖区品牌培育工作
①品牌规格上柜达标率考核
农村户品牌规格上柜达标数为10个，乡镇及公路沿线户品牌规格上柜达标数为20个，城市、港口、旅游区、县城品牌规格上柜达标数为30个。（品牌上柜达标率=品牌上柜合格户数/总抽查户数*100%）
起点级客户经理品牌上柜达标率未达到80%的，扣2分，达到80%以上每增加1个百分点加0.1分；员级客户经理品牌上柜达标率未达到85%的，扣2分，达到85%以上每增加1个百分点加0.1分；初级客户经理品牌上柜达标率未达到90%的，扣2分，达到90%以上每增加1个百分点加0.1分；中级客户经理品牌上柜达标率未达到95%的，扣2分，达到95%以上每增加1个百分点加0.1分；高级客户经理品牌上柜达标率未达到98%的，扣2分，达到98%以上每增加1个百分点加0.1分，各级客户经理品牌上柜达标率连续2个月达到100%的，加1分。
②客户卷烟柜台(烟架)陈列整洁、美观度考核
零售客户卷烟柜台(烟架)陈列标准：（1）同价位品牌原则上应陈列在一排，品牌摆放随意、无层次感的视为陈列凌乱；（2）重点推荐品牌要求并排陈列2包以上；（3）无卷烟柜台（烟架）的零售户不列入考核范畴。
起点级客户经理所辖客户上柜陈列凌乱的，扣0.5分/户；员级客户经理所辖客户上柜陈列凌乱的，扣0.5分/户；初级客户经理所辖客户上柜陈列凌
乱的，扣1分/户；中级客户经理所辖客户上柜陈列凌乱的，扣2分/户；高级客户经理所辖客户上柜陈列凌乱的，扣3分/户。
③重点培育品牌销量提升考核。起点级客户经理辖区重点培育品牌销量同比下降的扣0.5分；员级客户经理辖区重点培育品牌销量同比下降的扣1分；初级客户经理辖区重点培育品牌销量同同比下降的扣2分；中级客户经理辖区重点培育品牌销量同比下降的扣3分；高级客户经理辖区重点培育品牌销量同比下降的扣5分。
4、辖区网络建设及客户服务工作
①双电完成率{电话访销率=（实行电话访销零售户数/管辖零售户总数）*100%；电话访销成功率=（成功实行电话访销零售户数/电话访销零售户总数）*100%；电子结算率=（实行电子结算零售户数/管辖零售户总数）*100%；电子结算成功率=（成功实行电子结算零售户数/电子结算零售户总数）*100%} 实施过程、行为结果质量考核：起点级客户经理电话访销率未达到97%的，每欠1%扣1分；电话访销成功率低于95%的，每欠1%扣1分；电话访销率、成功率连续3月均达到100%的，加2分；乡镇以上一级零售户电子结算率未达到98%的，每欠1%扣1分，农村零售户电子结算率未达到40%的，每欠1%扣1分；电子结算成功率乡镇以上一级零售户低于90%的，每欠1%扣0.5分，连续三个月高于98%的加2分，农村零售户低于65%的每欠1%扣0.5分，连续三个月高于80%的加2分。
员级客户经理电话访销率未达到98%的，每欠1%扣1分；电话访销成功率低于96%的，每欠1%扣1分；电话访销率、成功率连续3月均达到100%的，加2分；乡镇以上一级零售户电子结算率未达到98%的，每欠1%扣1分，
农村零售户电子结算率未达到42%的，每欠1%扣1分；电子结算成功率乡镇以上一级零售户低于90%的，每欠1%扣0.5分，连续三个月高于98%的加1分，农村零售户低于65%的每欠1%扣0.5分，连续三个月高于80%的加2分。
初级客户经理电话访销率未达到100%的，每欠1%扣1分；电话访销成功率低于97%的，每欠1%扣1分；电话访销率、成功率连续3月均达到100%的，加2分；乡镇以上一级零售户电子结算率未达到99%的，每欠1%扣1分，农村零售户电子结算率未达到45%的，每欠1%扣1分；电子结算成功率乡镇以上一级零售户低于92%的，每欠1%扣0.5分，连续三个月高于99%的加2分，农村零售户低于65%的每欠1%扣0.5分，连续三个月高于82%的加2分。
中级客户经理电话访销率未达到100%的，每欠1%扣1分；电话访销成功率低于98%的，每欠1%扣1分；电话访销率、成功率连续3月均达到100%的，加1分；乡镇以上一级零售户电子结算率未达到100%的，每欠1%扣1分，农村零售户电子结算率未达到50%的，每欠1%扣1分；电子结算成功率乡镇以上一级零售户低于95%的，每欠1%扣0.5分，连续三个月高于99%的加2分，农村零售户低于68%的每欠1%扣0.5分，连续三个月高于85%的加2分。
高级客户经理电话访销率未达到100%的，每欠1%扣1分；电话访销成功率未达到100%的，每欠1%扣1分；乡镇以上一级零售户电子结算率未达到100%的，每欠1%扣1分，农村零售户电子结算率未达到60%的，每欠1%扣1分；电子结算成功率乡镇以上一级零售户低于98%的，每欠1%扣0.5分，连续三个月达到100%的加2分，农村零售户低于70%的，每欠1%扣0.5分，连续三个月高于88%的加2分。
②客户满意度{卷烟零售客户满意度以当年上级公司网建考核指标为标准，中心不定期对零售客户满意度进行抽查，抽查覆盖率达40%以上。客户满意度=（∑抽查零售客户评分/抽查总户数）/100*100%}
实施过程、行为结果质量考核：起点级、员级、初级客户经理客户满意度低于网建要求的扣1分，出现客户投诉1次扣1分；中级客户经理客户满意度低于网建要求的扣2分，出现客户投诉1次扣2分；高级客户经理客户满意度低于网建要求的扣3分，出现客户投诉1次扣5分。
③CRM维护及时性{在CRM系统按时填写日记，日、周、月工作计划、总结与分析等}
完成时间考核：客户经理CRM系统的维护由市场经理负责评定；日工作计划、工作总结、日记要求在次日上午9点前填写完毕，周工作计划、工作总结要求在星期天前填写完毕，月计划、总结要求在每月结束后的3个工作日内填写（适合各等级客户经理，除客观因素以外）。
实施过程、行为结果质量考核：起点级客户经理CRM未能及时维护的、每次扣1分，季度内累计出现2次的、扣3分，季度内累计3次以上的（含3次）离岗学习1个月；员级、初级客户经理CRM未能及时维护的、每次扣1分，季度内累计出现2次的，扣5分；季度内累计3次以上的（含3次）离岗学习1个月并作降级处理；中级、高级客户经理CRM未能及时维护的，每次扣2分，季度内累计出现2次以上的（含2次）离岗学习1个月并作降级处理。
5.内部规范监督及管理工作考核
违反内部规范的经营行为以局公司的内部管理相关规定为定性标准，由
中心综合部会同市局（公司）专职内管人员进行认定。
起点级客户经理出现违反内管规定经营行为的一次扣5分并在营销部内做公开书面检讨，季度累计出现2次的扣20分、离岗学习1个月，年内累计出现3次的调离工作岗位或辞退；员级、初级客户经理出现违反内管规定经营行为的一次扣5分并在中心做公开书面检讨，季度累计出现2次的扣50分、离岗学习1个月并作降级处理，年内累计出现3次的调离工作岗位或辞退；中级客户经理出现违反内管规定经营行为的一次扣10分并作降级处理，年内累计出现2次的调离工作岗位或辞退；高级客户经理出现违反内管规定经营行为的一次扣20分并作降级处理，年内累计出现2次的调离工作岗位或辞退。
6.完成领导临时交办任务的及时性及效果考核。客户经理积极完成领导交办的各项工作，本项考核内容由市场经理、区域经理评定。客户经理能不按要求做好领导临时交办工作的，一次扣0.5分，季度内又快又好完成领导临时交办任务的，加1分。
7.客户需遵守公司相关的管理制度，如有违反，按公司规定进行处理。
8.本实施标准由营销管理中心负责解释。
二OO七年十二月十二日
附件2：客户经理服务规范 为进一步加强客户服务工作，不断提升客户满意度，特制定客户经理服务规范。 一、客户经理基本素质 1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。 2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。 3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。 4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。 5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。 二、接听电话行为规范 1、电话铃响要尽快接听 2、摘机后要主动说“您好，中国联通！”， 3、有事询问对方要说“请问…” 4、在需要对方等待时，要说“请您稍等一下” 5、让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。 6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短。 7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理XXX”。 8、回答对方问题时，严禁说“不知道”。 9、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。
10、接听电话要做好记录。 11、电话中断要主动打给对方。 12、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 13、电话记录的事情一定要落实。 14、落实后的结果及时反馈给对方。 15、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情。 16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。 17、接听电话禁止使用免提。 18、电话结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。打扰您了！——再见，待对方挂机后，自已再挂机。 三、电话回访服务规范 1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足，对客户的投诉和意见、问题，能答复的应当时答复，需相关部门协调解决的，按公司日常相关工作流程逐级上报，各部门及时反馈。 2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。避免矫揉造作和生硬懒散。使用普通话，客户需要时可用地方话，必要时提供外文服务。 3、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。鼓励与客户建立良好关系，电话回访时要主动把握节奏，简明扼
银行客户经理面试问题题库 1、请介绍一下你自己（封面必考）？ 2、就你申请的这个职位，你认为你还欠缺什么？ 3、你在接受别人指导时，会不会感到难受或受到伤害？ 4、你为什么报考我们银行？ 5、你进了银行会怎么做? 6、在一次事件中，明明是顾客做错了，但顾客却一味认为是你错，你该怎么做? 7、你如何看待加班? 8、与上级意见不一时，你将怎么办? 9、你对薪资的要求? 10、在完成某项工作时，你认为领导要求的方式不是最好的，自己还有更好的方法，你应该怎么做? 11、给我三个理由，为什么我必须要录取你 12、说说看什么叫股改？你认为股改要成功最关键因素在那里？ 13、试述中美日三国央行总裁名字 14、如果未来利率上涨，请问你会如何处理手上的股票跟债券？为什么？ 15、何谓成功？请你阐述成功的意涵。 16、成功的人，都有那些共同的人格特质？ 17、为什么要做客户经理？你将如何做好？ 18、说说看金融控股的意义？金融控股的特色为何？
19、外汇存底是怎么来的？外汇存底为什么不拿回来国内好好使用？ 20、你对中国经济发展的前景是悲观或乐观？ 21、新加坡是个蕞尔小国，在国际上却是颇受注目。你认为新加坡为什么能走出自己的道路？新加坡最近发展赌场业务，准备取代马来西亚的云顶乐园，以及发展财富管理中心业务，准备取代瑞士与卢森堡，你的看法如何？ 22、说说看黄金有哪些用途？为什么国家印钞票必须有一定比例的黄金做后盾？ 23、说说看资本主义与社会主义的主要差别？ 24、你认为银行体系的钜额呆帐都是如何造成的？ 25、说说看世界上有那些地方是免税天堂(tax heaven)？ 26、你为何选择参加本行面试？你认为本行有哪些特色吸引你？ 27、你对政府发行国债做国家建设有何评论？现在的20~30年期公债，必须由你们这一代筹钱来还给债券投资人。这是普世现象，你有什麽评论？ 28、我国金融业，像是银行、证券商，你知道他们的主管机关分别是那个机关吗？ 29、有没有上网流览过本行的网站？你知道本行行长是谁吗？你知道本行去年存放款规模是多少吗？ 30、如果主管要你在三个月内开发三十位新客户，你打算怎么做，才能达成目标? 31、有个人对领导不满，发表了对领导不利的帖子，你怎么看待这件事? 32、你负责的银行网站，出现了问题，客户很有意见，你怎么处理? 33、什么是避险基金?站在基金经理人的观点，避险基金有那些操作策略?
ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整 体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为： 客户经理等级行员等级 高级客户经理 5 等 一级客户经理 6 等 二级客户经理7 等 三级客户经理8 等 四级客户经理9 等 见习客户经理9 等 第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则 第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。
服务用心做——银行客户经理演讲稿 我时刻牢记“客户至上”并将贯穿到一天的服务工作中。在一天的拜访工作中，我主要开展以下工作：一是合理制定客户拜访计划，认真开展客户拜访。主要开展店堂形象维护、紧俏货源告知、品牌宣传推介、督促电子结算等标准化客户服务工作：二是个性化指导服务，针对发展潜力大，经营意识强，销售技巧薄弱的客户加强营销指导，努力帮助提升卷烟盈利水平。 在拜访路上，我经历了客户对我工作的挑剔到最后的认同、理解；感受到了客户对我个人不屑一顾到真诚关心。炎炎夏日里客户递上的一瓶水，寒冬腊月里客户暖暖的一句话都是对我工作的认可，我深深的体会“帮助客户、成就自己”的工作乐趣。从客户的阻挠到帮助，从阴雨天到艳阳天，从泥泞的小路到柏油大道，可以说有荆棘也有鲜花，有委屈也有欢笑，有欢乐也有忧愁，有动力也有压力，但作为一名成烟的客户经理，我遇到困难不怕，遇到挫折不倒，始终以客户的利益为出发点，以客户的需求为己任，在工作中尽情的燃烧自我，发光不断，发热不止，用成烟人的光辉照亮客户盈利的康庄大道——为我的职业目标。 停靠第二站市场维护 卷烟销售陈列是关键，也是吸引消费者的重要窗口，我
所在的农村市场客户受习惯性经营的影响，对此的重视程度不高，配合度较差。面对这种情况，我下定决心一定要改变这种现状。万事开头难，有始须有终。当客户明码标价签丢失时，我也很生气但深知习惯的培养不是一朝一夕之功，只有一次又一次再一下的；当客户卷烟出样不规范时，我没有斥责，耐心的谆谆教诲；虽然跟客户在市场维护的磨合中，有过冲突，有过争吵，但看到整条线路在我长期的努力下，客户的经营观念有了较大的转变，能主动积极地进行维护，明码标价达达到100%时，如一股暖流流入心里，释放了所有的委屈；看到客户卷烟出样规范时，如一场春雨滋润了久旱的心田，催生了希望的种子。 停靠第三站品牌培育 品牌培育是客户经理的重要职责之一。也是我一天的工作重点所在。客户是烟草公司和消费者之间的纽带，只有充分发挥他们在品牌培育上的作用，才能使品牌培育事半功倍。在品牌培育上我对客户采取：晓之以情、动之以利的方法。晓之以情：首先让客户了解烟草为国家所作的巨大贡献，深入宣传“烟枪保钢枪”的由来，以及彭州作为极重灾区得到的救助，引导客户怀着感恩的心做好品牌培育；动之以利：帮助客户分析品牌的长远前景，对比各品牌的销售利润，充分调动他们的积极性。 停靠第三站基础资料
烟草公司客户经理个人工作总结 烟草在线专稿时间过得真快，转眼间20XX年即将逝去，新的一年正在走来。回顾这三年来的工作历程，才发现自己一路走来并非坦坦荡荡，而是充满着坎坷和挑战。然而，这三年的客户经理工作，对于笔者而言，不但是一种磨砺，更学到了很多与人交往的道理，也在失败中不断成长。下面就个人方面以及对今年的工作做一下回顾和总结。 一、20XX年度个人感悟 工作的目的并不仅仅是赚取生活的砝码，更重要的是通过工作赢得社会的尊重和认可，从而获得工作带来的成就感和满足感。然而在这个竞争激烈的环境下，能找到一个让自己发挥能力的舞台是不易的。自从进入烟草公司以来，非常感谢同事们在工作上以及生活上的帮助，更离不开广大零售户对工作的支持。然而在服务零售户方面，与其他同志相比，还有很大的一段差距；在工作任务的执行方面没有明确的侧重点；对低消费以及人均分布较稀地区的消费群体没有灵活的应对措施等种种因素的影响，通过深刻反思这段成长空间，我越发要摆正位置和心态，明年创造出更优异的成绩。 二、20XX年工作回顾和总结 1、随着网上订货工作的深入开展，网订客户数也逐步上升，网订客户数为141户，占总客户数的61.1%，占的比例并不高，仍有很大的发展空间。在网订客户的选取方面，主要先从乡镇街道及主干道入手，让新增入网户感受到网上订货的便捷性，以逐步吸引周边的零售户加入网上订货。这样不愿意买电脑的零售户也渐渐地开始委托其他的零售户代订，有的直接将订烟的事情交给了家中的子女。 2、自“135”工作法实施后，工作模式逐渐发生了改变，工作方向也逐步明确。随着“月计划”、“周安排”、“周总结”、“日拜访”、“月总结”的实施，工作模式渐渐固化，工作方向也随之明确。这五项内容大致是这样的：在月末安排好下月的工作计划，有利于工作计划的开展；每周及时的安排、总结，有利于工作的回顾；在每次走访之前事先安排好要拜访的对象，这就节约了拜访时间，有针对性的关注异常客户；而月总结则可以将发现的问题及时的归纳汇总。 然而“135”并不是一套万能公式，它需要每个人灵活运用。通过工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的关系。良好的客情关系的最大的好处就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。比如，在拜访的过程中指导客户卷烟经营，加强与零售户的沟通，有针对性的对新品牌进行培育。否则，“135”可能会变成一套现代版的《四书》、《五经》了。 3、工作中的“狄德罗效应”。比如当客户经理在走访市场的过程中遇到客户通常的提问：“为什么有些烟别人订到，自己却订不到？”、“为什么有些烟自己总是比别人订的少？”，请不要过于笼统回答道：“国家对卷烟实行计划生产”之类的话了。因为客户关心的不是总体的市场环境，而是经过与别人比较后自己的切身利益，这是就有必要向客户说明不同的客户类别之间的区别了（比如在卷烟销量、卷烟陈列、柜台展示等方面），从而让客户争相做类别高的客户群了，这就是狄德罗效应了。 4、专销联动工作 目前专销结合还存在的一些问题：
银行公司客户经理考试 题及答案 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
公司业务部“战领特训营之产品特训篇” 中银集富和发债业务知识试题 团队：姓名：得分： 一、单选题： 1、表外理财指理财产品运作自成体系、独立运作，其资金、资产不纳入商业银行资产负债表，投资者自行承担理财产品运作风险，一般为（） A 、保本保收益 B 、保本浮动收益 C、非保本浮动收益 D 、非保本保收益 2、中银集富对客户评级的准入标准是（） A、BB B、BB+ C、BBB D、BBB+ 3、以下关于叙做投行中银集富业务好处错误的说法是（） A、轻资本业务，满足客户资金需求。 B、利率水平市场化 C、可形成一定的资金沉淀，派生存款。 D、只要是我行授信客户即可办理中银集富北金所模式或理财委托贷款。
4、按是否计入银行资产负债表可分为表内理财和（） A、表外理财 B、投资理财 C、专门理财 D、定向理财 5、北金所委托债权模式是指（） A、融资企业通过北金所会员挂出资金需求，理财资金进行摘牌投资 B、融资企业透过北金所会员资金需求，理财资金进行挂牌投资 C、融资企业通过北金所进行融资 D、以上都是 6、与其他理财相比，投资银行理财最大的不同在于（） A、投资 B、投向 C、融资 D、资产 7、投行理财准入标准中：原则上总资产规模（）及以上，经营和财务状况良好（不得连续两个会计年度亏损，建设期项目可除外） A、3亿元 B、4亿元 C、5亿元 D、6亿元 8、涉及抵制押物的，注意完整办理抵质押手续，有效（） A、落实登记 B、落实前提
交通银行客户经理岗位等级管理办法 为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管 理与职业化建设，特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不
适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为：客户经理等级行员等级 高级客户经理 5等 一级客户经理 6等 二级客户经理 7等 三级客户经理 8等 四级客户经理 9等 见习客户经理 9等 第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。
客户经理装维服务规范 客户经理是公司与酒店客户联系的桥梁和纽带，为加强对客户经理的服务质量、业务考核、工作效率、劳动纪律等方面的管理，特制定客户经理服务规范。 一、装机流程 1．预约：客户经理与酒店签约完毕并协商装机时间，客户经理应在规定时间内（原则上签订协议后组网方案验收之后的2个工作日内）上门服务并提前预约酒店。当天装机提前4小时；次日上午装机应前一天预约，以保证客户有较充分的准备时间。预约需确定的事项，有装机时间段、装机协调人（酒店方服务员引导开门）、装机步骤。 2．准备工作：带齐工具包，内含终端设备、必备工具等，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。原则上除非酒店方临时通知更改预约时间，我方人员不能擅自修改预约时间。 进入酒店前，必须佩带好工作牌，整理好仪表仪容，与酒店前台经理核对工作单内容（装机时间，装机步骤，装机协调人的对接，需装机的房间号等装机信息确认）。 3.装机进行时：进入酒店房间后 （1）无客人房间。“您好，服务员”配合敲门声，三声口头招呼后确认无客人后，由装机协调人（酒店客房服务员）使用房卡开门进入，进入后只能进入装机区域，即电视，电脑等陈设电器区域，在3-5分钟内装机并调试完毕。整理好装机物品，恢复房间原貌，不遗漏任何其他物品在房间。禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，可蹲下或站立进行装机事宜。 （2）有住客的房间。“您好，服务员”配合敲门声，待住客应答开门后，大方向住客介绍自己，说明来意，待征询住客同意后，再进入房间，3-5分钟之内完成装机，向客人表示感谢，收拾好工具包退出房间，并随手将客房门带好。确保不遗漏任何装机垃圾或其他物品，禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，禁止使用客房洗手间，可蹲下或站立进行装机事宜。 若在装机过程中遇到疑难问题，装机超过15分钟，客户经理需要与酒店住客诚恳说明所遇问题，征求客人的意见；若住客同意，客户经理即可继续工作，
营销中心客户经理考核实施标准 (初稿) 为更规范、标准地开展客户经理岗位考核工作，更好地体现考核工作的公平、公正性，本考核实施办法对客户经理线路量化指标及岗位职责考核内容进行细化和标准化，以作为各级考核人员对该岗位进行考核的行为准则，减少因考核人员的差异而造成考核结果的偏差，具体内容如下： 一、量化指标完成情况考核标准 (一)考核原则 为突出销量增长是钦州烟草第一要务的工作思路，促进客户经理完成销售计划的积极性，量化指标考核采用100%挂靠销量制，客户经理不完成计划的进行扣分，超过计划的实行加分。 (二)考核指标及分值 1、销售总量。当月客户经理所管辖线路卷烟销售总量完成情况，考核分值90分。 2、低档烟销售量。当月客户经理所管辖线路低档卷烟销售完成情况，考核分值10分。 (三)考核方式 市场经理通过营销部销售报表获取销售数据对客户经理进行考核。 (四)考核计分标准 1、线路卷烟销售总量完成当月计划得90分。每超计划1%加1分（增长不到1%的按1%核算）；每比计划下降1%，扣1分（下降1%以内按1%核算），
减分至45分为止，上不封顶。 2、线路卷烟低档烟销量完成当月计划得10分。每比计划下降2%，扣1分（下降2%以内按2%核算）；每超计划2%加1分（增长不到2%按2%核算），减分至0分为止，加分至15分封顶。 3、如当月出现违反内管规定经营行为的，出现一次销量考核分扣除20%，出现2次以上的（含2次），当月销量考核分记为0分。 二、岗位职责履行情况考核标准 (一)考核原则 为全面促进客户经理更好地做好本职工作，促进销售任务的全面完成，完善网络建设体系，除销量任务外其余各项工作考核采用倒扣分制，基数为当月量化指标考核得分，根据考核办法规定逐项检查客户经理当月工作，并依据标准进行相应的加减分。 (二)主要考核指标 1、线路卷烟销售工作 ①制定月、周、日销售目标并实施。②线路客户经营能力水平提升度。 ③旬间销售均衡性。④库存达标率。⑤市场分析质量。⑥销售建议。 2、自下而上订单组织货源的需求预测工作 ①自下而上订单材料上交及时性。②总量预测准确性。③品类预测准确性。④单品预测准确性。⑤客户订单执行率。 3、线路品牌培育工作 ①品牌上柜达标率。②陈列整洁、美观度。③重点品牌提升率。 4、线路网络建设及客户服务工作
银行客户经理业绩考核及绩效工资分配办法 （试行） 第一章总则 【第一条】客户经理是商业银行重要的分销渠道。为实现商业银行经营管理价值最大化，建立符合现代商业银行经营管理需要的激励约束机制及绩效工资分配制度,充分调动客户经理的积极性，使客户经理的价值与建设银行的整体利益同步放大。特制定客户经理业绩考核及绩效工资分配办法。【第二条】本办法遵循创造价值最大化的原则，业绩考核力求公开、公正、公平，将日常工作量化，把创造效益、工作实绩、工作效率与绩效工资挂钩，采取业务指标定量考核，基础管理综合考核，以业绩为主的考核办法。工资分配坚持“效率优先，兼顾公平”原则，部门将把创造的责任绩效在 部门内部进行二次分配。 【第三条】本办法适用于客户经理业绩考核及绩效工资分配。 第二章客户经理业绩考核 【第四条】客户经理业绩考核范围包括资产类、负债类、表外及中间业务类和新兴业务类，设置19项考核指标，体现了整体营销和综合营销观念，突出效益，量化指标。 【第五条】客户经理业绩考核指标及指标分值设置 具体指标及分值设置见表一。 【第六条】客户经理业绩考核指标均为月度考核指标，其分值权重实行动态管理，可根据业务发展需要和部门工作重点适时进行调整。客户经理业绩考核的总得分为表一中1至21项得分之和。 客户经理业绩考核及分值（表一）
第三章
【第七条】在对客户经理进行业绩考核的同时，还要对客户经理的日常管理工作进行综合考核，综合考核按月进行。其分值权重实行动态管理，可根据业务发展需要和我行工作重点适时进行调整。 客户经理综合考核的总得分为表二中1至9项得分之和。 【第八条】贷款管理考核。主要考核贷款调查评估质量（考核分数5分）、贷款档案资料完整性（考核分数10分）、客户走访记录（考核分数15分）、授信业务风险和逾期控制率考核分数为5分。 1、调查评估质量考核，季度考核分数5分。主要考核授信业务一次性报批合格率。客户经理经办的授信业务申报符合要求，没有因为调查报告内容不完整或主要情况不清被退回，属于一次性报批合格。每退一笔扣2分，退回率达50%以上以及材料有虚假成分的，本项不得分。 2、信贷业务办理完毕五日内，档案必须整理齐全交内勤处，法律文书完善并归档整齐的得10 分，若有缺漏或缺陷的，每缺漏一项扣0.5分，扣完为止。 3、客户走访要求客户经理对经办客户定期走访或回访每周不得少于1次，并有走访记录或登记客户经理日志，定期走访并记录完整的得15分；走访不及时或记录不完整的，走访每缺一次扣1分，记录少一次扣1分。重大事项没有报告或报告不及时的，本项不得分。采集到重大需求或重大事项及时汇报，使我行取得巨大收益或避免巨额损失的，可适当加1—30分。 4、授信业务风险和逾期控制主要考核客户经理对所经办授信业务形态的管理和监控，及时办理贷款收回再贷或续贷手续保持贷款正常形态、银行承兑及时兑付或保函按时退回的得5分；若由于客户经理自身原因，造成贷款逾期或银行承兑、保函等业务垫款的，每发生一笔扣30分，该项不够扣，可以扣综合考核总分。由于客户经理管理不善，造成贷款形态下降一个级别（按五级分类法），每发生一笔扣30分，该项不够扣，可以扣综合考核总分。 【第九条】日常工作考核。主要考核管理信息系统录入、贷款五级风险分类、完成报表、调查报告、负责全行临时性工作等工作情况，每项指标分数为5分。按照客户经理完成情况，酌情评分。 1、整个信贷系统信息录入及时、准确、完整，系统负责人得15分；对于重大信息未及时录入的，每次扣2分，扣完为止。经办人员办理完信贷业务，必须及时交内勤处进行计帐录入，当天不及时录入的，每次扣2分，漏一次，扣5分，此项直接在综合考核总分中扣分。 2、贷款五级分类及时、准确、会议记录完整的，五级分类负责人（内勤）得20分；经办人员不按时将分类材料上报五级分类负责人处的，延误的每笔扣经办人1分；经办人员上报的分类材料中，经五级分类负责人（内勤）检查发现有错误的，每处扣0.5分。凡市行对分类材料进行通报批评的，对五级分类负责人（内勤）和经办人每笔扣5分。由于分类结果不正确，被市行通报批评的， 五级分类负责人每笔扣5分。 3、完成报表、调查任务及相关调查报告每份1分；未完成或完成不及时的每次扣1分。负责 部门临时性工作每次加5分。此项直接在综合考核总分中扣分。
银行客户经理服务规范培训
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银行客户经理服务规范培训 胡一夫老师 ——培训业知名的“光头导师” 主讲领域： 国学文化、企业管理与营销策划 讲师简介—— 前沿讲座特邀讲师 本土实战营销策划人 中国总裁培训网特邀讲师 交广企业管理咨询公司独家签约讲师 多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人 北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家 讲师介绍: 河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——
在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。 近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。 招牌课程： 营销策划课程： 《品牌策划之道》 《营销技巧与营销管理》 《孙子兵法与营销策划》 领导智慧课程： 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式与赢利决策》 《危机公关与危机管理》 《企业家素质与领导艺术》 国学研究领域： 弟子规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经与员工忠诚度管理》 《弟子规企业培训系列课程》
钦州市烟草专卖局（公司）客户经理 考核管理办法 一、总则 根据钦州市烟草专卖局(公司) 《员工岗位等级管理办法》的规定，为了对员工的进行客观、公平的评价和考核，不断提高员工绩效水平，增强局(公司)在市场中的竞争力，促进在局(公司)内形成积极向上的氛围，制定本考试管理办法。 二、考核目的 本考核办法的目的是对员工的绩效进行客观、公平的评价和考核，为公平、公正对管理类员工进行岗位等级评定提供依据，以此为基础进行员工的奖励、提薪、晋升、能力开发等人力资源管理工作，以提高员工的综合能力。 三、考核原则 （一）公开公正原则。考核内容及方法公开，考核结果与考核对象见面；考核结果以事实为依据，做到客观、公正。 （二）内容确定原则。根据岗位的职责、岗位的要求确定考核的内容。 （三）逐级考核与360度评估相结合。逐级考核即根据管理权限，实行从上至下按序考核，一级考核一级；360度评估即从上级、下级、同事等多个角度进行考核。 （四）量化操作原则。对考核内容尽量量化到具体的分值，然后根据内容和量化分值情况结合完成情况进行评分。 四、适用对象
本办法适用卷烟营销中心客户经理岗位员工，订单部坐席员、基层管理岗位参照本管理办法执行，不同等级职业资格员工按对应等级进行考核和排序。 五、考核内容 1、业绩考核：对员工的岗位职责履行情况、工作绩效完成情况进行分析和评价(详见岗位说明书和客户经理考核标准)。 2、能力考核：通过工作行为、工作效果分析和评价员工具有的能力。 3、品德考核：对员工在工作中表现出来的工作态度和品性进行观察、分析和评价。 4、学识考核：对员工完成本职工作所掌握的知识、技能及应用情况进行分析和评价。 5、合理化建议和奖惩记录。 六、考核实施 （一）考核形式及分类 按时间分为月度考核、半年考核和年度考核。 1、月度考核：主要是部门主管对员工每月岗位职责履行情况及工作绩效情况进行综合评价。 2、半年考核：由考核小组对员工半年内的岗位职责履行情况、工作绩效、工作态度和工作能力结合同事、部门主管对其评价来进行考核评价。 3、年度考核：根据月度和半年考核评价结果，结合员工在年度内的合理化建议和奖惩记录情况，对员工德、能和学识进行综合评价，得出员工本年度考核的最终考评结果。
中国农业银行XX二级分行2011年个人客户经理 考核管理办法（修订稿） 个人客户经理是网点金融服务和营销工作的排头兵，是名单制营销中与个人优质客户建立一对一联系的主要执行人，在网点贵宾客户维护管理及结构升级起着关键作用。为了树立个人客户经理的工作规范，激发该岗位人员的工作能动性，使其更加积极地做好个人优质客户的营销、拓展、维护和服务工作，提升我行对个人高端客户的服务水平，XX二级分行特制定本考核管理办法。 第一章总则 第一条个人客户经理，是指经过专业培训，具有较为丰富的各种金融专业知识，熟悉个人银行业务与个人理财工具，具有较强亲和力和个人银行产品营销与管理能力，专职从事为个人高端客户提供金融理财服务的人员。其主要职能为开发和维护高价值客户、协助客户升级、营销金融产品、传递市场信息，进而协助网点负责人有效提升网点的经营业绩和综合竞争能力。 第二条个人客户经理实行分级分类管理。根据综合素质、专业知识水平、产品营销能力、维护客户情况等将其划分为个人客户经理助理、个人客户经理二个级别。 第三条个人客户经理的管理和考核实行“分级管理、以能定岗、以绩定酬、优胜劣汰”的管理原则。 第二章个人客户经理的任职条件 第四条个人客户经理助理基本任职条件 一、取得中国银行业协会个人理财从业资格证书。 二、具有较好的政治思想素质和职业道德修养，遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信，具有较强的团队合作精神，无不良记录和不良嗜好。 三、具有大专以上学历（含大专），具备银行工作经验，熟悉本行个人金融产品及相关专业知识。 四、身体健康、形象良好，具有较好的亲和力和较强的沟通能力，具有客户至上、服务为本的服务意识和良好的人际关系，掌握与客户沟通交际的手段和技巧，能够独立进行或参与团队进行客户开发和维
银行客户经理绩效考核 实施办法 企业管理类精品资料 Enterprise management information
银行客户经理绩效考核实施办法 第一章总则 第一条为有效实施我行优质公司客户群体战略，进一步强化市场营销机制，完善以“以客户为中心”的金融服务体系，增强我行业务拓展竞争力，提高综合经营效益，推动各项业务的全面发展，特制定本办法。 第二条客户经理制是指我行聘任有任职资格的人员作为对外业务代表的客户经理，以公司及个人客户为服务对象，根据客户的需求，及时组织和协调相关的技术和部门，为客户提供“全方位、多功能和一站式服务”，营销我行金融产品的市场营销管理体制。客户经理制体现“以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”的经营原则。 第三条客户经理，是指我行直接参与业务开拓与推广，为客户提供公司或个人金融服务的市场营销人员，列入全行客户经理绩效考核管理。 第四条客户经理的服务对象主要为与我行业务发展密切相关，对我行贡献额较大的优质或有发展潜力的公司法人客户、金融同业客户、事业单位客户和个人客户。 第五条客户经理在行政上接受所在单位负责人的领导，业务上接受市分行专业处室的指导，绩效考核由市分行客户经理领导小组负责考核。 第六条本办法适用于公司业务客户经理、机构业务客户经理和个人业务客户经理。 第二章客户经理的资格及聘任 第七条客户经理实行等级制。根据客户经理的个人工作能力、工作业绩以及所负责客户综合贡献额等，将我行的客户经理划分为：资深客户经理、高级客户经理（二级、一级）、客户经理（二级、一级）和助理客户经理四等六级，其他营销人员为见习客户经理。其中资深客户经理和高级客户经理按总、省行规定执行，由市分行公开招聘和聘任，客户经理和助
所在分行：姓名：考号： 银行企业金融客户经理试卷 （考试时间90分钟，试卷总分120分。） （注：应考人员须在答题卡上相应位置填涂相关信息及试题答案，直接在考试试卷上作答的视作无效。） 一、单项选择题(共40题，每题1分，共40分；每道试题只有一个选项是正确的。) 1、在中国，良好的银企关系非常重要，通常体现在（D） ①企业融资渠道畅通 ②企业收付款更加便利 ③获得服务更加全面 A、仅①② B、仅②③ C、仅①③ D、①②③ 2、我行集团结算中心能够支持多少层级的集团关系？（C） A、1 B、2 C、3 D、4 3、预制证书有效期为多长？（D） A、2年 B、3年 C、4年 D、5年 4、虚拟子账户是在主账号后面加上几位的子账号序号（D） A、1 B、2 C、3 D、4 5、现金管理是一种（C ），非标准化银行产品，不是金融产品的简单组合，而是在与客户进行深入沟通并全面了解客户需求后为客户定制的金融解决方案。 A、网络化和数字化金融服务 B、科技含量的现代化金融服务 C、综合性金融服务 D、个性化金融服务 6、精灵信使：包月计费，包月费10 元，包月条数20 条，超过20 条超过部分(B)元/条。 A、0.2元 B、0.3元 C、0.4元 D、0.5元 7、本行智能通知存款提供按照约定为企业客户自动将活期账户资金转为通知存款，满七天实现资金按七天通知存款利率利滚利，不足七天支取按（D ）利率计息。 A、七天通知存款 B、活期存款 C、协议存款 D、一天通知存款 8、（C ）是现金管理的核心内容。 A、账户管理 B、收付款管理 C、流动性管理 D、投融资管理 9、（A ）也称现金总库，通过确定核心账户和成员单位账户以及资金归集下拨方式，实现对资金的集中管理。 A、现金池 B、票据池 C、司库 D、现金库 10、以下关于集团服务说法正确的是（C ）
钦州市烟草专卖局（公司） 客户经理岗位等级管理实施细则 为了对员工进行客观、公平的评价和考核，不断提高员工绩效水平和素质，增强局(公司)在市场中的竞争力，促进在局(公司)内形成积极向上的氛围，依据《员工岗位等级管理办法》及《实施定岗定责定员定薪的工作方案》，为加强对客户经理岗位的管理，强调不同工作岗位、不同的级别的客户经理应该达到的工作水平和工作技能和工作效果，实现身份管理向岗位管理转变，制定本实施细则。 一、适用范围 本细则适用于钦州市烟草专卖局（公司）在岗的客户经理（包括座席员等岗位）。 二、原则 （一）公开公正原则。岗位等级标准、考核内容及方法公开，岗位等级考核结果与考核对象见面。岗位等级考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。 （二）内容确定原则。应当根据岗位的职责、岗位的工作要求确定岗位等级标准及考核的内容。详见《岗位说明书》和岗位工作标准。 （三）逐级考核与360度评估相结合。逐级考核即根据岗
位等级管理权限，实行从上至下按序考核，一级考核一级；360度评估即从上级、下级、同事等多个角度进行考评。 （四）量化操作原则。对考核内容尽量量化到具体的分值，然后根据内容和量化分值情况结合完成情况进行评分。 三、岗位等级设置 客户经理岗位等级作为业务类岗位设置包括，高级技师、技师、高级职业资格、中级职业资格、初级职业资格，共设为十个等级六十个档次。 高级技师分为一个等级，每个等级分六个档次； 技师分为一个等级，每个等级分六个档次； 高级职业资格分为一个等级，每个等级分六个档次； 中级职业资格分为四个等级，每个等级分六个档次，共二十四个档次； 初级职业资格分为三个等级，每个等级分六个档次，共十八个档次。 营销中心的其他人员的岗位等级设置按《专业管理岗位等级实施细则》执行。 四、岗位人员选聘及任职资格 (一)选聘条件 1、男性年龄45岁以下，女性年龄43岁以下，文化程度大专以上，品质优良，爱岗敬业，诚实守信，仪表整洁、身体健康。
题目BC 一、单选（10） 1、赎楼贷款借款人无须提供（C） A、欠款清单 B、担保函 C、收入证明 D、交易书 2、赎楼贷款的还款方式为（C） A、等额本息 B、等额本金 C、利随本清 D、按月付息，到期一次还本 3、港币贷款的最长期限为（C） A、10年 B、15年 C、20年 D、30年 4、赎楼贷款借款人无须提供（C） A、欠款清单 B、担保函 C、收入证明 D、交易书 5、二套房首期款比例为（C） A、80% B、70% C、60% D、50% 1、对待个人贷款客户，客户如何执行面谈面签制度？A A、必须 B、不用执行 C、可执行可不执行 2、下面哪类资料不属于客户的资产？D A、房产 B、汽车 C、股票 D、厨艺 3、以下哪类零售贷款业务被视为重点关注零售贷款业务？A A、借款人存在不良信用记录。 B、个人投资经营贷款 C、员工亲属的贷款 D、结算大客户高管的贷款 4、以下哪类业务不属于B类客户经理的发起权限？C A、汽车按揭贷款 B、房贷 C、个人投资经营贷款 D、其他消费类贷款
5、已成年借款人父母的资产是否应该纳入家庭财产计算？B A、应该 B、不应该 6、以下哪些不属于虚假按揭的主要特征？D A、合同交易价格明显不合理 B合作方集中还款 C借款人对贷款情况不清楚等有疑点的情况 D借款人按时还款 7、一手别墅贷款最长期限是：C A、10 B、20 C、30 D、45 8、对于非本市户籍居民家庭购房，需提供个月以上的社保缴纳证明？D A、9 B、10 C、11 D、12 9、抵押物房产证上“土地用途”仅注明“住宅用地”，“房屋用途”注明“公寓”或“单身公寓”的，按照标准叙做。A A、普通住宅 B、商住两用房 C、商业用房 10、借款人存在连续（B ）期（含）以上的逾期记录，原则上不准入。 A、3； B、4； C、5； D、6。
银行客户经理考核管理办法 第一章总则 第一条为推进我行管理和服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。 第二条为建立适应市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品和对外宣传的外勤服务人员（含各支行行长、营业部总经理)。 第三条本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。 第四条业务代办员是我行市场营销队伍的一个组成部分，协助代办规定的银行业务，与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。 第二章客户经理基本条件、主要职责及工作制度 第五条客户经理应具备以下基本条件: 具有良好的思想品德和职业道；熟悉银行资产、负债及中间业务等主要金融业务；有一定的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力。有较强的市场观念、服务意识和开拓创新精神。熟悉经济、金融、财务、管理、法律法规等相关知识和金融产品知识。 第六条客户经理主要职责与任务： 开发客户；营销金融产品或服务；维护客户关系，开发客户潜在需求；收集市场信息，为开发新产品提供预测资料；对客户信息资料
进行科学的分析和管理；宣传与树立银行形象。 第八条客户经理行为规范： 忠诚本行事业，维护本行信誉，为本行及客户保密；遵规守纪，按章办事，严守纪律，不越权违规办事；加强修养，注意形象，文明礼貌，，城实守信；执行员工行为规范，提高服务工作质量有关规定。 第三章客户经理的聘用、考核及日常管理 第九条客户经理选拔聘用主要从现有的市场营销人员中产生。全行员工均可采取自愿报名、参加考试考核，取得客户经理任职资格。任职资格可采取两种途径确定： 1、由市行统一组织面试和笔试，根据面试和笔试结果，确定客户经理任职资格和等级； 2、对考试考核不及格，但个人****年累计日均存款在***万元以上的市场营销人员，可暂定为初级客户经理任职资格。一年后必须达到综合考试考核合格，否则，降为业务代办员； 第十条所有客户经理（含支行行长、营业部总经理）都必须参加任职资格考试考核，取得及格以上成绩即可取得任职资格。根据综合考试考核成绩，按照从高分到低分（或名次）确定高、中、初三级客户经理。 第十一条未取得任职资格和不愿参加任职资格考试的现有正式市场营销员，一律解除劳动合同，计算经济补偿金，如本人自愿，本行同意，可聘用为业务代办员，其管理和考核按本办法第四章执行，经济补偿金待离开本行时一次付给。
客户经理考核管理办法 客户经理考核管理办法是非常重要的，办法中的细节都是经验的累积，并立足于现实，非常关键。我们就客户经理考核管理办法为大家介绍一下。 第一章总则第一条根据《XX有限公司客户经理管理办法（2013年修订）》（以下简称“《管理办法》”），遵循以绩效为导向、充分发挥薪酬的有效激励作用，培育优秀的市场营销人员，充分调动其积极性并保持其稳定性，结合营业部所在地的实际情况，特制定本细则。 第二条本细则由分支机构申请实行。营业部应根据本细则的绩效指导标准，制定本地区的客户经理绩效标准，经分公司、代表处讨论通过后，分地区上报经管总部申请备案，单列证券营业部直接上报经管总部备案。 第三条本细则适用于组建客户经理团队的证券营业部。 第二章销售类客户经理级别与薪酬管理第一节级别管理第四条 销售类客户经理指在公司提供的营业场所开展营销工作的专职营销 人员，部分优秀的销售类客户经理可兼任片区经理的绩效督导职能。销售类客户经理的级别共分四等六级，分别为见习客户经理、普通客户经理、高级客户经理（一、二级）、资深客户经理(一、二级)。 第五条定级指标销售类客户经理定级指标为当月累计年化积分 指标。销售类客户经理每月进行一次定级考核，根据当月累计年化积
分指标靠档定级，各级别定级指导标准由公司经管总部确定。 第六条销售类客户经理晋升理财类客户经理销售类客户经理考 核月达到以下三个条件，考核月次月可申请晋升为理财类客户经理。 （一）日常定级考核期内，销售类客户经理当月年化累计积分达到600000分，且开发关系客户数不少于100户且近三个月日均资产不少于1400万。 （二）销售类客户经理符合理财类客户经理的任职条件。 （三）最近2个考核周期内未出现过待岗培训和待解除劳动合同情况。 第二节解除劳动合同与辞职管理第七条待岗培训入职7个自然 月起，出现连续3个月当月累计年化积分均低于50000分的情况，且该客户经理近12个自然月内未出现过待岗培训情况的（入职不满12个自然月的，从入职月开始计算），在考核月的次月进行为期一周的待岗培训。 第八条解除劳动合同管理（一）入职后试用期前4个自然月内（含入职当月），下述三个条件客户经理都未达到的，营业部应与该客户经理直接解除劳动合同。 1.前4个自然月累计积分达到6000分。 2.前4个自然月累计新增客户的资产100万。 3.第4个自然月客户资产达到1000万。 （二）近12个自然月内，销售类客户经理第2次出现触发待岗培训条件的情况（入职不满12个自然月的，从入职月开始计算），营