（售后服务）餐厅服务技巧
标准
餐厅服务技巧标准
1．给客人上错了菜怎么办？
⑴先表示歉意，若客人仍没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？
⑴马上清理碎片、杂物。
⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．于服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
⑶主管、领班视具体情况给客人壹些优惠。
4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或能够出催菜牌或于菜单上写上“加快”字样。
⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？
⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
⑴首先说；“请稍候，我到厨房问壹下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？
⑴先向客人表示歉意。
⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜壹定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
9．客人正于谈话，而又有事要问客人怎么办？
⑴很有礼貌的站立于客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰壹下，”然后说事，说完事表示谢意。
⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到壹旁，说完事要致谢。10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
⑵满足客人的合理要求。
⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
11．客人要求以水代酒时怎么办？
⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，于他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，且不露痕迹地满足客人愿望。
⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒且规劝。
12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
⑴取壹干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
⑶介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷孩子的座位尽量安排于离重要客人远壹些的地方，以防孩子吵闹的干扰。13．对待醉酒的客人怎么办？
⑴上点清口、醒酒的食品。
⑵更加耐心细致地服务。
⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。
⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
14．客人于饭菜中吃出杂物来怎么办？
⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。
⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。
⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。
15．如何正确对待客人投诉？
接受投诉，是检验我们服务质量的壹面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店和宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。
⑴要尽量避开于公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
⑷对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争壹句没完没了，忍壹句壹了百了”。
⑸对自已无法做主的事方案主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
⑹尽量缩小影响面。
16．如何对待饮酒呕吐的客人？
⑴及时送上漱口水、湿毛巾。
⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
⑶安抚客人且婉转的劝客人不要再继续饮酒。
⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。
17．客人来店时已经客满怎么办？
⑴首先道歉，且安排客人入座休息，稍候。
⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早壹桌客人离开的时间。
⑶向客人说明情况，问客人是否能够等候。
⑷安排客人于等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。
⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。
18．客人用餐过程中突然停电怎么办？
⑴道歉，且迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
⑵迎宾领位员见好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。
⑶了解停电原因，向客人作出解释。
⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
⑴于不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是壹次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归仍后要表示感谢。
⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您壹定要带走，希望您按价购买，好吗”？
20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？
⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
⑵主管选择优秀服务员为之服务。
⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。
21．对老年客人来用餐需注意什么？
⑴挽扶其到餐位。
⑵说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
⑶点菜适合老年人胃口。
22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？
⑴表示感谢。
⑵说明于本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”
23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
⑴发现后立即和厨房联系，如菜仍没做，马上更换客人点的菜。
⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
⑶如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
⑷服务员应于接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。24．客人结帐时钱不够怎么办？
⑴首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。
⑵否则，应见数额大小，如是小数额（10元以下），能够由主管签字免收，且方案经理签字认可。
⑶如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。
25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
⑴询问主管、领班，有否孩子玩具能够赠送，如汽球等。
⑵协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。
26．客人要赠送礼品或小费怎么办？
⑴婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。
⑵客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报且将礼品或小费上交。
27．如果房间订重怎么办？
⑴迅速和定餐员联系，见有没有其他类似的房间。
⑵诚恳的道歉。
⑶方案主管、领班，根据情况灵活处理。
28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？
⑴先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。
⑵如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。
⑶服务员于接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。
29．开餐期间，俩桌客人同时提出服务要求怎么办？
⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑，说壹句：“请稍等，马上就来”。
⑵服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
⑶要做到“壹招呼，二示意，三服务”。
30．客人询问餐厅以外的事怎么办？
⑴知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径壹致。
⑵不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。
31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？
⑴把桌面上的盘碟移好位置。
⑵撤掉空盘。
⑶征得客人同意后合且同类菜。
⑷将剩的不多的菜换小盘。
⑸切忌菜盘重叠放。
32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？
⑴要态度温和、热情周到。
⑵尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。
⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪。
33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？
⑴跟上相应的配食佐料。
⑵跟上香巾（或餐巾纸）。
⑶勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。
34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？
将头面向主宾位。
35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？
⑴保持镇静。
⑵将客人安置于能够躺卧的安静地方。
⑶立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。36．客人要求优惠餐费怎么办？
⑴询问客人对菜品及服务的意见。
⑵婉言说明自己没有优惠的权利。
⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应方案主管灵活处理。
37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
⑴不能有责怪的言行。
⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放于规定的位置上。
⑶撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。
38．对消费较高的客人应注意些什么？
⑴随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。
⑵更加热情周到的服务。
⑶结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。
39．客人请你跳舞怎么办？
⑴礼貌地谢绝客人，声明仍要为其服务，不能奉陪。
⑵给客人点首歌，分散其注意力
⑶如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说和厨房联系壹下等）。
40．席间服务注意些什么？
⑴送撤香巾于客人右边。
⑵取碟时四手指于下，拇指于上。
⑶开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。
⑷杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。
⑸饮料只倒八分满。
⑹斟酒于客人右侧，商标朝向客人。
⑺新上的菜放于第壹主宾面前。
⑻上菜不能超过客人头顶，不能洒于桌上或客人身上。
⑼分菜要壹勺准，不可将壹勺菜或汤分给俩个客人。
⑽换餐具不要手拿上半部。
41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？
⑴婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。
⑵主动推荐“少而精”的高档菜。
⑶婉转地向客人提示，剩余的菜能够打包带走。
42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？
⑴诚恳地向客人道歉。
⑵立即拿壹干净的毛巾或消毒的药巾给客人。
⑶马上换整洁、完好的餐酒具。
⑷于服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。
43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？
⑴向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。
⑵如酒杯有破损，立即另换酒杯。
⑶如无破损，要迅速用壹块干净餐巾铺于酒迹上，然后将酒杯放仍原处，重新斟酒。
44．于服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？
⑴于能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。
⑵如不能办到，应婉转地向客人说明。
45．如有客人寻找正于包房就餐的客人时怎么办？
⑴先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。
⑵到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。
⑶如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不于本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）
46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？
⑴先问清客人姓氏、单位，请其稍候。
⑵立即向主管或经理汇报。
⑶若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，
如有事是否能够转告？”
⑷如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。
47．客人对帐单产生疑问怎么办？
⑴应说：“对不起，我到吧台为您查壹下，请您稍候。”
⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。
⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。
48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？
⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
⑵服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您仍要什么菜吗（或您是不是先点上饭）？因为壹会儿厨师要下班了。”
⑶同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。
⑷服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。
49．客人自备食品要求加工怎么办？
⑴不能壹概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。
⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开。
50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？
⑴应主动上前解释。
⑵说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而于时间上就有长有短。
⑶如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。
51．客人对同桌和邻桌要的是同壹道菜，而菜量不壹样而产生异议怎么办？
⑴如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。
⑵如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。
52．于结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？
⑴于结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。
⑵结帐时，和吧台人员核对数量。
⑶如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。
53．如何为伤残人士提供服务？
⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。
⑵如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。
⑶服务适度以他们所需为原则。
54．为小孩服务的注意事项有哪些？
⑴应提供小童椅让其稳定下来。
⑵注意上菜的位置和进出口均不宜安排小童就座。
⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。
⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？
如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：
⑴服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，于客人面前逐壹对帐，核算壹次。
⑵不可有不礼貌的表情流露。
⑶结帐后要表示道谢。
56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？
⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。
⑵如客人和朋友于壹起，应请客人站到壹边，再将情况说明。
57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
⑴预先告诉客人上洗手盅的作用
⑵如发现客人已饮用后应假装见不见，以避免客人难堪。
58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？
⑴于接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，仍要于菜单上用A、B、C、D等符号表示，且熟记各点菜客人的特征。
⑵上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。
⑶如客人点了同壹品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应和客人重新核对，避免张冠李戴。
59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？
遇到这类问题：
⑴服务员要向领导汇报。
⑵经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人壹杯饮料来代替餐厅的过失。二、２０种常见服务案例分析
(壹)、写错菜单或送错菜怎么办？
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因且告诉客人，征求客人意见是否仍需要。２、如若需要，应和厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，且由领班或餐厅经理再次致歉。
３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？
答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否能够更换和这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上和厨房联系，或从其他
部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人于菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？
答：１、首先向客人表示歉意，且经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做壹份，或更换壹道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，且对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？
答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净且请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送仍。
３、如客人不愿于酒店换衣服，可让服务员于客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？
答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，且向客人道歉，且根据客人意见重新做壹份或做壹份和些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐
时应考虑减收此菜的费用。
４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？
答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则能够免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换壹名服务员。４、于处理之上问题时，餐厅经理或领班均应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，且对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？
答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上和厨房联系”、“请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。
(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？
答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药且进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。
２、客人用餐完毕，能够给客人适当优惠，且记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。
(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？
答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。
２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的杯子和设施，且请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
６、根据情况，必要时通知保安做好准备。
(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。
２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。(十壹)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？
答：１、应先见客人是否有损伤，且尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场，
整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。
２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
(十二)、如何为带小孩的客人服务？
答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的壹侧，避免影响他人，且注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。
２、于点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点壹些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。
３、孩子点的菜要是提前上，且尽量减少所用餐具，最好只提供壹个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
４、上菜时不得从孩子的关顶上。
５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到壹边照见，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。
(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？
答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
(十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下壹餐的准备工作时应怎么办？
答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结壹下，我们吧台和财务要下班且告知客人酒店要收超时费。
２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。
３、无论那种情况，服务员均应请客人慢用，而不得将客人赶走。
(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是壹般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送仍，如找不到，也应电话和客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？
答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。３、此类情况原则上不予打折。
(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？
答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时和仓库或其他部门联系调拨。２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。
(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？
答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。
２、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，且视情况，或立即催上或取消由客人决定。
３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？
答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。
２、如实于没有，可请客人留下有效证件、地址、电话且写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实壹下。
３、如没有有效证件，则请示经理后，由壹名或俩名服务员壹起随客人回去取钱。
(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？
答：１、首先向客人道歉，且分析原因。
２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方均作些让步，由经理向客人解释。
３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉且减去没上的菜价。
４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。
５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。
餐厅管理系统用户手册 第一部分引言 1.1编写目的 需求说明书有时候也被称为规格说明书，本规格说明描述了餐厅管理系统的要求，并且作为各方面沟通的依据，也为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点。经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2背景 说明： A、软件系统的名称：餐厅管理系统V2.0 B、任务提出者：某餐厅 实现完成的系统将在XX餐厅的点菜处（类似麦当劳等餐厅的点菜）使用，所应用的网络系统是该系统的内部局域网。 C、本系统将是独立的系统，目前不与餐厅的财务系统和其他资料系统提供接口，所产生的 输出都是独立的。 本系统将使用SQL Server 2000作为数据库存储系统，SQL Server 2000企业版将由XX 餐厅自行购买。 第二部分、用途 2.1功能 随着人民生活水平的飞速提高，餐饮业作为政府财政的重要来源以及迅速致富的洁净之越来越走俏。但是餐饮集约型转变，精化管理日益成为企业在商海中淘金的求生之路了。
出于这样的目的，公司希望开发能够帮助餐厅实现点菜、收银、员工管理、菜谱管理、会员管理、营业额管理等一条龙管理的软件以提高员工，管理者工作效率，能够及时，迅捷，保质保量满足顾客需求. 2.2性能 2.2.1精度 1、在执行数据（员工、菜谱、营业额等）增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的数据； 2、在执行数据删除操作的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据、删除失败的情况； 3、数据的修改也要求保持对应的准确性； 4，响应时间完全在一般用户容许的等待时间范围之内； 2.2.2时间特性 在单用户执行增加修改和删除操作的时候，在运行环境规定的条件下，单次操作的响应时间要求在2秒钟之内。 返回100行数据以内的数据查询，单次操作的响应时间要求在2秒之内。 执行菜单命令被调窗体弹出时间要求在2秒之内。 2.2.3灵活性 A、操作方式 程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，但使用快捷键操作按钮，菜单则更为迅速。 B、运行环境
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
餐饮餐厅服务39项技巧标准 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶视情况，向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或餐厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ ⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，在电脑菜单上写上“加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办？ ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜单缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴首先表示谢意。 ⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ ⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 ⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵满足客人的合理要求。 （3）通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 （4）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
竞赛项目：中餐宴会摆台一、参赛对象： 度假区全体员工。 二、场景设置： ㈠分组考核，每组3人参赛； 三、考核方式： 现场抽签，现场比赛，现场评分。 四、标准要求：
五、标准步骤： 1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。 2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30 秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不 计分）。 3、选手必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准 备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。 4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 5、比赛开始时，选手站在主人位后。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。 6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。 7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作 外，其他物品均须使用托盘操作。 8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、 和谐，符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。
11、组委会统一提供餐桌转盘，比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用 转盘，须在抽签之后说明。 12、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择 完成各个比赛项目。 13、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。C比赛物品准备 1、组委会提供物品：餐台（高度为75厘米）、圆桌面（直径180厘米）、餐 椅（10把）、工作台。 2、选手自备物品： （1）防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫） （2）规格台布 （3）桌裙或装饰布 （4）餐巾（10块） （5）花瓶、花篮或其他装饰物（1个） （6）餐碟、味碟、汤勺、翅碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套） （7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个） （8）牙签（10套） （9）菜单（2个或10个） （10）桌号牌（1个，上面写上代表队名称） （11）公用餐具（筷子、筷架或骨碟、汤勺各2套） 六、参赛流程： ㈠各部门将部门所有人员名单统计完毕后统一报送至此次服务技能大赛中
XXX酒店餐厅手册 总经办2016年03月
一、岗位职责 (03) 二、标准程序 (07) 三、应用表格 (15) 四、服务价格 (45) 五、服务时限 (46) 六、员工餐 (47) 七、厨房管理 (48)
一、岗位职责 1.1餐厅主管/值班经理岗位职责（餐厅） ?直属上级：店长 ?直属下级：餐厅服务员、厨房人员 ?岗位职责： 协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。 ?工作内容 (1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 (2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 (3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 (4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 (5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 (6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 (7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 (8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 (9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 (10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 (11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。 (12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 (13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 (14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 (15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长提出合理化建议。 (16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 (17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 (18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。 (19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。 (20)完成店长交办的其他工作任务。 1.2餐厅服务人员岗位职责
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
目录 一、维也纳 3好连锁酒店餐厅经营思想 (4) 二、餐厅布局与摆设 (4) 三、餐厅人员配置标准 (5) 四、餐饮产品开发 (5) （一）自助早餐建议菜单 (5) （二）餐饮新产品开发的三种基本类型 (6) （三）餐饮产品命名方法 (6) （四）餐饮产品开发流程 (6) 五、卫生管理 (7) （一）工作人员卫生管理 (7) （二）环境卫生管理 (8) （三）食品卫生管理 (8) （四）食品原料管理与验收制度 (9) （五）设备、餐具卫生 (9) （六）冷藏设备的卫生管理 (10) （七）储藏和输送设备的卫生管理 (11) 六、原料储存 (11) （一）冷藏与冷冻的概念 (11) （二）食品冷藏的规则 (12) （三）冷藏的温度 (12) （四）食品原料的冷藏期 (13) （五）冷藏区域的卫生 (13) （六）食品冷冻的规则 (14)
（七）冷冻储藏期 (14) 七、餐具的使用与保养 (15) （一）餐具的分类 (15) （二）陶瓷餐具的使用与保养 (15) （三）玻璃餐具的使用与保管 (16) （四）自助餐厅常用的餐具 (16) （五）餐具的消毒方法 (20) 八、餐厅各岗位操作流程 (21) （一）早餐服务流程 (21) （二）餐后清理流程 (22) （三）洗皿工作流程 (23) （四）厨房工作流程 (23) 九、餐饮营销手段 (24) 十、餐厅收银/票单管理 (25) 十一、餐饮成本控制 (26) （一）影响成本的因素 (26) （二）直接成本控制的步骤和方法 (26) （三）间接成本控制的主要内容和方法 (27) 十二、餐厅营运业绩分析 (28) （一）餐厅营收状况分析 (28) （二）原材料管理分析 (28) （三）经营费用分析： (29) （四）餐厅盘点 (30)
中餐厅一般服务流程 第一条迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。 （一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图） ▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。 （三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？ （四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。 （五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。 （六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。 （七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？ （八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。
餐饮服务知识之摆台技巧 摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。 摆台分中餐摆台和西餐摆台。 中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。 2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。 3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。 5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 摆牙签 7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。 8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。 9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。 酒店中式宴会摆台 程序与标准： 1、准备餐具和用具--标准 将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子套、筷子架、小汤碗、小汤勺、酱油碟、水杯、白酒杯、茅台杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等）。 2、摆台--标准 -a将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致；
管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45)
十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
餐厅服务技巧标准 1给客人上错了菜怎么办？ ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主 管作为赠送菜。 2 .发现客人损坏了物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3 .在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面） 。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后 送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4 ?对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ ⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下， 重要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或 在菜单上写上 “加快”字样。 ⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5 ?对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6 .客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴ 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。 ”然后和厨房联系，最大限度地满足客 人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7 ?客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起 客人反感）。 8 .客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴首先表示谢意。 ⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加 茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮， 然后换个酒杯斟满酒给客人, 同时表示谢意。 9 ?客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ ⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言： 事，说完事表示谢意。 ⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 “快吃、吃饱”比“细吃、吃好” “对不起，打扰一下，”然后说
目的OBJECTIVE: 确保全体服务员以标准程序为客人服务。 执行程序PROCEDURES: 1、迎客： 1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过的毛巾。 2、点菜： 1) 主动询问客人是否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的 方式推销急去的菜式。 3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟 入水杯中，然后把茶壶撤走。 3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托 盘） 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。
（售后服务）餐厅服务技巧 标准
餐厅服务技巧标准 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示歉意，若客人仍没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．于服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人壹些优惠。 4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ ⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或能够出催菜牌或于菜单上写上“加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问壹下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜壹定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴首先表示谢意。 ⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 9．客人正于谈话，而又有事要问客人怎么办？ ⑴很有礼貌的站立于客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰壹下，”然后说事，说完事表示谢意。 ⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到壹旁，说完事要致谢。10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后
主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。 3、一切从客人的角度出发，为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。
小榄镇中餐宴会摆台竞赛规程 一、竞赛项目 本次竞赛设中餐宴会摆台。 二、竞赛内容与要求 项目均含仪表仪容仪态、餐巾折花、斟酒内容。 （一）中餐摆台 1．要求： ⑴从铺台布开始至斟酒结束，操作时间规定为20分钟，中间不停顿。 ⑵各种餐饮用具由主办方提供，统一标准、统一规格。以十人标准为一台的宴会摆台。 ⑶参赛者准备：托盘（最多只能两个，物品不可事先放入托盘）以及洗手消毒，整理备餐台。 ⑷参赛者向评委报告整理完毕，评委趋前检查操作者的个人卫生、着装及备餐台。 ⑸台布折叠方法：一折二、二折三、对折、三折（横向）。 ⑹铺台布前应摆正椅子。 ⑺摆台均应先后有序，横竖成线，间距均等，徽标朝上或正对（徽标上同时有中英文应中文面对客人）。 ⑻在专用托盘上折五-十种以上（含五种）不同花型盘花，突出正副主人。一次成型，摆放合理，并能报出名称。 ⑼准备酒品：用托盘摆上红、白酒各一瓶，啤酒两瓶，启开瓶盖，擦拭瓶口。
⑽主宾开始顺时针拉椅，餐椅正对餐位，距离均等。 ⑾左手托盘（指定酒都装上，空瓶一次性撤下），右手斟酒，主客分明。可在手臂上搭放餐巾，用于擦拭瓶口。 ⑿先斟红葡萄酒，再斟白酒，后斟啤酒。瓶中酒不够斟一杯应换酒。 ⒀操作完成，托盘放回备餐台，举手示意操作结束。 ⒁动作要求：快而不乱，步伐稳健，姿态协调，手法卫生。 2.物品上台顺序： 铺台布（抖台布－定位－转圈－转盘）——拉椅——摆餐具（骨碟－味碟－汤碗、汤匙－筷架、筷子）——摆饮具（红葡萄酒杯－白酒杯－水杯）——摆用具（公用餐具－烟缸、火柴－菜单－餐巾花－花瓶）。所有物品上台时均应使用托盘。 三、竞赛时间 中餐摆台 操作时间规定20 分钟（从裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手示意止），每提前 1分钟加0.5 分，加分不超过 2分，不足1 分钟不加分。每超时1 分钟扣0.5分，不足1分钟按1分钟计,减分无限制。 四、竞赛命题及裁判 1．竞赛命题 由竞赛组委会负责命题工作。 2．裁判 聘请具有中高级职称、中高级考评员证书之一的专家担任裁判，大赛裁判工作按照公平、公正、客观的原则进行。
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1. 准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4. 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。
5. 领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6. 按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务 7.征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜 核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。9．服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间 离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
酒店中餐厅传菜员岗位工作流程 文档仅供参考 酒店中餐厅传菜员岗位工作流程 1．实习部门: 餐饮部中餐厅。 2．管理层级关系 (1) 直接上级: 中餐厅传菜部领班。 (2) 协作人员: 中餐厅值台员、中餐厅厨师。 3．主要业务负责将厨师烹制好的菜肴迅速、准确、安全地传送至餐桌。
4．素质要求 (1) 具有较强的端托负重能力和一定的平衡技巧。 (2) 在工作中发生意外时, 具有较强的处事应变能力, 灵活地采取应急措施。 (3) 具备一定的菜肴知识和菜肴质量鉴别能力。 5．岗位职责 (1) 做好营业前餐具、用具的卫生及入柜工作, 保证开餐时取拿、使用方便。 (2) 开餐前准备好特殊菜肴的调料和配料以及传菜的用具, 并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。 (3) 积极配合餐厅值台员, 做到传递点菜单迅速, 走菜快捷。 (4) 按照厨房出菜的次序要求, 将所有菜肴准确无误地传送到餐台。 (5) 协助厨师长把好菜品质量关, 如菜肴的冷热程度、菜品的色、 文档仅供参考 香、味、形、器的搭配等。 (6) 妥善保管点菜单，以便复核、审查。 ⑺做好前台与后台的信息沟通工作。 (8)开餐结束后，清洁整理传菜用具和场地卫生。 6. 工作器具 托盘、抹布、台号夹、透明胶带、白板、保温盖、推车等。 7. 实习工作内容 (1) 按时到岗，整理好自身的仪容仪表。
(2) 参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。 (3) 清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。 (4) 熟知菜单内容，保证菜肴按序准确无误的传递至餐台。 (5) 协助餐厅值台员将其工作台上的脏餐具、空菜盘以及其它杂物撤回洗碗间并分类摆放。 (6) 负责打扫传菜间及规定区域的卫生。 8. 实习工作程序、标准及要求(表4—25) 表4—25传菜员服务工作程序表