第一章旅游心理学概论
第一节旅游心理学的基本问题
一、旅游心理学的研究对象
1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。
2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。
3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。
二、旅游心理学的研究范围
包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
三、旅游心理学的研究目的
为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。
四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法
1、观察法
2、访谈调查法
3、问卷调查法（开放和封闭问卷）
4、测验法
第二节研究旅游心理学的意义
1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高
2、为旅游企业经营管理提供心里依据。
3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。
4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础
第一节心理学的基本原理
一、旅游消费者的心理过程
1、认识过程
旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应
（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
2、情感过程和
3、意志过程（大体看一下）
二、旅游消费者的个性心理
1、个性倾向性（的构成）
旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思维倾向。
个性倾向性是个性结构中的动力系统，它能制约一个人的全部心理活动的方向和行为的社会价值，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。
消费者的差异主要是个性倾向的差异。
个性倾向的构成成分是有差异的，需要的是个性积极的源泉，信念是核心，世界观是最高调节器。
2、个性心理特征
旅游消费者的个性心理特征是指旅游消费者个人稳定的心理特点。
（1）旅游消费者的气质
气质是个人于神经过程的特征相联系的行为特征。
（2）旅游消费者的能力
能力指旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心里特征。
（3）旅游消费者的性格
性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。
三、旅游消费者的心理实质（是什么）
1、消费心理是旅游消费者脑的机能。
2、客观现实是旅游消费心理的源泉。
3、旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件。
4、旅游消费心理的自觉能动性。
5、旅游消费心理的社会历史制约性。
第二节旅游消费者的行为模式
一、研究行为是旅游心理学的重要课题
二、行为的一般概念
德国列温，行为是个体和周围环境的函数。知道此函数B=f（P.E）
三、行为的决策过程（分为一般和重大）
四、影响行为的因素（看书中的图）
知觉是一个人选择、组织和解释信息，创造一个有意义的世界的过程；学习指的是经验的积累所带来的个人行为的变化；动机是调动一个人的行为去实现其个人目标的一种内在原因；个性指的是个人所表现出来的行为模式，以及把阅历和行为系统整理起来的心理结构；态度是对对对事的一种内在倾向，是行为的一种准备状态
第三章旅游消费动因
第一节需要是旅游消费积极性的源泉一、什么是需要
需要是在一定的生活条件下，个人对客观事物的欲望，要求。
二、需要的特点
1、对象性
2、社会性
3、周期性
4、差异性
5、发展性
三、需要层次理论
美国心理学家，亚伯拉罕－马斯洛需要层次理论
该理论指出人类的基本需要有五种，每种需要都有不同的内容，按照它们上下间的依赖程度，分为五种层次：
1.自我实现需要：知识、理想、抱负等――最高目标
2.尊重的需要：自尊、声望、成功、成就等
3.归属和爱的需要：社交、情感、集体荣誉感等
4.安全的需要：治安、稳定、秩序和受保护等――是生理需要的安全保障
5.生理的需要：食物，水，氧气，性等――最重要得
马斯洛认为，人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。一个人只有当低级的需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。母马斯洛认为低级需要(生理、安全)可以通过处部条件得到满足，高级需要(社交、尊重、自我实现)是丛内部使人得到满足，而且越是得到满足，越有激励作用
四、旅游是生活多样化的源泉
1、知道单一性需要和复杂性需要
2、单一性需要和复杂性需要的平衡
在现实生活中，如果环境的单一性或复杂性并不过分，大多数人对这些环境还是欢迎的。但有些人却大量需要单一性或复杂性，而另外一些人所需要的单一性或复杂性却很有限。因此，人们一般都要设法使单一性需要和复杂性需要保持最佳的心理紧张程度的平衡。否则，单一性过多，人会产生厌倦；复杂性太多，人会产生恐惧。
第二节动机是推动旅游消费行为得直接动力
一、什么是动机
旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人们处于积极状态以达到一定目标得动力。
旅游动机的产生必须具备两个条件：一是个体的内在条件，旅游需求。二是外在条件，刺激。
二、旅游动机的种类
依据旅游动机的形成的原因，可将旅游动机分为两大类：一为内在需要—心理类；二为外在刺激—目标类。
心理类旅游动机在旅游动机的研究中被研究者称为“推力“。
目标类旅游动机在旅游动机的研究中被研究者称为“拉力”。
依据旅游动机在旅游活动中所起的作用，可以把旅游动机区分为主导动机和次要动机。
引发旅游动机的行为有一下几种;
1、健康
2、好奇心
3、受教育
4、获取乐趣
5、社会交往
6、寻求精神价值
7、闲暇和消遣
8、探亲访友于追宗归祖
9、地位和自我实现
三、动机与旅游行为
动机推动行为，为行为建立明确的方向，动机赋予行为一定的个性化涵义。
第三节目标是引发旅游消费行为的重要因素
一旅游目标
指人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所追求的与其结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
二、旅游诱因
诱因泛指导致某种事情发生的原因。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
三、旅游目标的诱发原因
1、旅游目标的价值
指某一旅游目标对旅游者的意义或积极作用。
2、旅游目标的魅力
指旅游目标讨人喜欢和有吸引力。
3、旅游目标的清晰度
指旅游目标的明确程度。
4、旅游目标的适宜性
指旅游目标设置的难度和挑战性要适度。
总之，人的旅游行为时由内部需要和外部刺激引起的，由动机推动，由一定的目标调节。
第四章旅游消费知觉
第一节旅游消费知觉的基本原理
一、知觉的选择性――――指知觉在一定时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。（名词解释）
1、知对象（刺激）本身的特性
2、主体本身的特性
二、知觉的组织性
1、接近原则：2个或2个以上的刺激若在空间上彼此接近时，每一物体都有被
视为构成整个知觉组型一份子的倾向。
2、相似原则：多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上将其归类的倾向。
3、封闭原则：若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。
三、知觉的解释性（把书上的那段看看就行）
第二节旅游消费知觉的心理定势
一、首次效应
当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势而难以改变。（难免以偏概全）
二、晕轮效应
从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。（主观）
三、经验效应
个体凭借以往的经验进行认识，判断，决策，行动的心理活动方式。（局限性）四、刻板印象
社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的，固定的，笼统的看法和印象。
第三节旅游消费活动的社会知觉
（社会自觉就是对人的知觉）
一、对个人的知觉
指对一个人的外表和言语的认识，从而了解这个人的心理和品质。
1、对表情的认识
2、对性格的认识
3、对角色的认识
二、对人际关系的知觉
人际关系是社会关系的一种，主要指可以直接观察到的人与人之间的心理关系。判断人际关系可以从以下几个方面
1、空间因素：地理位置上的远近
2、交往频率：接触次数的多少
3、类似性因素：个性特征方面大字相像的因素。
三、（什么是）自我知觉
1、自我知觉是一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识它是个性社会化的结果。
2、自我的两个层面，一是个体内部意识的自我，一个是呈现于外部世界的自我。
3、自我知觉的发展阶段：生理――社会――心理
第四节旅游消费知觉与消费行为决策
一、对时间的知觉
记住――――旅途要快，游览要慢，一切活动要准时
二、对旅游距离的知觉
1、对旅游行为的阻止作用（付出代价）
2、对旅游行为的积极作用（旅游地的神秘感）
三、对旅游交通的知觉
1、对航空公司的知觉
2、对大型游览车的知觉
3、对游船的知觉
4、对旅游列车的知觉
5、对出租汽车的知觉
四、对旅游目的地的知觉
指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。
第五章旅游消费学习
第一节旅游消费学习什么
学习：是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。
三个环节：1定向环节2行动环节3反馈环节
一、旅游消费动机的学习
1、动机是推动人们进行旅游行为的重要因素。
2、从旅游业角度要鼓励旅游者学习新的动机来影响他的旅游决策。
二、旅游消费态度的学习
1、态度不是生来就有的，很大程度上是以人们的意见，信念为基础形成的。
2、态度的学习途径：
A、通过社会角色学习
B、通过接受教育学习
C、通过提高知觉能力学习
D、通过观察了解社会文化发展趋势学
习
E、通过社会实践学习
三、旅游消费的学习
1、旅游消费的学习指人们学习正确的使用旅游产品。
2、旅游决策的风险：功能风险和心理风险。
在以下情况下，人们感到风险：
A、购买目标不明确
B、购买酬偿不清楚
C、购买经验缺乏
D、群体伙伴的影响
E、积极和消极的后果
F、旅游产品促销员的影响
3、消除风险的办法：
A、降低对旅游产品或服务的期望
B、购买名牌产品或享受优质服务
C、获取更多的信息
四、减除购买后疑虑的学习
1、购买后失调
2、消除疑虑的办法
A、有选择的接受信息
B、坚信自己的选择
第二节怎样学习旅游消费
一、通过经验学习旅游消费
二、获得信息学习旅游消费
1、旅游商业环境：广告，推销，个人销售。
2、个人社交环境：家庭亲属，朋友，熟人，和其他人
第六章旅游消费态度
第一节旅游消费态度及其特征
一、（什么是）旅游消费态度
1、旅游消费态度指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续的表现出来的绿哦于消费心理倾向。
2、三个组成部分：
A、认知成分，一个个体对个人环境中的牧歌对象的看法与评价。（基础）
B、情感成分，某个个体对某个对象的一种情绪情感体验，亦即对某个情感对象所作的情绪判断。（核心）
C、意向成分，由认知成分和情感成分所决定的对个人环境中的某个对象的行为反映倾向，是行为的心理准备状态。（外观）
二态度的特征
1、态度的对象性
态度必须指向特定的对象
2、态度的强度
人们对某一事物赞成，反对或喜爱，厌恶的程度
3、态度的稳定性与可变性
态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反映上表现出一定的规律性。
4、态度的内隐性
态度本身不能被直接观察到，只有通过外部行为去推测。
第二节旅游消费态度与旅游消费决策
一、（什么是）旅游消费偏好
1、游偏好是指旅游消费者趋向某一旅游目标的一种消费心理倾向。关键是态度的强度和对该事物所拥有的信息量和种类的多少。
2、态度的强调是指赞成或不赞成的力量的程度。
3、态度的信息量和种类的多少是偏好形成的重要依据。
二、旅游消费偏好与旅游消费决策
旅游者对突出属性的知觉会导致旅游偏好的形成，而这些旅游偏好又产生了直接影响旅游者决策过程的意向。
旅游抉择经历3个阶段：
1、意识到：决策者必须意识到该选择是一个潜在的选择，否则任何选择都不能提到决策系统中来加以评估。
2、能否实现：从是否有力量担负这一选择的角度去考虑这个问题。
3、初步筛选：旅游决策者对该项选择按照偏好形成过程去作初步的判断。
第四节旅游消费态度的改变与旅游消费行为
改变态度的方法：
一、提高旅游产品形象
旅游产品形象指旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价，是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。
二、改变知觉
改变知觉指在原来知觉基础上改变形成新的知觉，从而改变态度，促进新的行为。
三、引导参加旅游活动
每一次接触，都能使他的强硬态度被“削去”一点儿，接触得了，他的方位机制就会被全部：“消去”，态度自然也就改变了。
四、输送新的知识和信息
在一般情况下，掌握信息有限得人最易改变态度，因为信息有限，一遇到矛盾就会动摇。
五、激发潜在动机
潜在动机是指与某一特定情境有关，但还没有影响到旅游决策得动机。就是设法提高这一动机在人们知觉中的地位，从而影响他正在作出的决策。
第七章旅游消费者人格
第一节人格本质与旅游消费行为
什么是人格
人格是个体在先天的基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
一、人格特质与旅游消费行为
几个心理学家有不同的观点（看一下书即可）
二、人格类型与旅游消费行为
1、斯坦利.普洛格博士用安乐小康型和追新猎奇型来表示人格类型。
2、安乐小康型————生活有可策性
最新猎奇型——――有一些估计不到的事情，是新旅游地的发现者，旅游大军的侦察兵。
三、自我意识与旅游消费行为
1、自我意识是个体对自己的认识和态度。
2、旅游产品的象征与一个人的自我形象一致时，就会购买。
3、人对自己有两种自我形象：一是真实的自我，二是理想的自我。
四、生活方式与旅游消费行为
1、清净安宁的人
2、交际型的人
3、对历史感兴趣的人
4、使用信用卡的人第二节人格结构与旅游消费决策
加拿大心理学家伯恩博士认为，人的人格包括三个主要组成部分。
一、自我状态：三个声音（名词解释，问答）
1、儿童自我状态：是一个人最初形成的自我状态。
2、父母自我状态：通过模仿父母，或在心目中威信相当于父母的人物所获得的
态度和行为状态。
3、成人自我状态：支配理性思维和信息的客观处理部分，对处于父母和儿童自我状态的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。
在一个人作决策时，思维常常是儿童自我状态提出要求，父母自我状态给以否定，成人自我状态在一旁仲裁。
二、自我状态与旅游消费决策
3、个状态是相互独立，相互制约的。
第八章社会群体与旅游消费行为
第一节群体与旅游消费行为（名词解释）
一、群体的含义
凡属家庭，学校，机关，军队，各种协会和学会，社会阶层，旅游团等均可成为群体。
二、参照群体对旅游消费行为的影响
1、参照群体：一个人在其思想，态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
2、其中有重要影响的是家庭，社会阶层和文化群体。
第二节家庭与旅游消费行为
一、家庭形态与旅游消费决策
1、典型的家庭形态：核心式家庭（最具有代表性）和延续式家庭
二、家庭生命周期与旅游消费决策
家庭生命周期：一个家庭由诞生到以后经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。
1、青年阶段
2、中年阶段
3、老年阶段（各阶段的不同表现）
第三节社会阶层与旅游消费行为
一、社会阶层的含义
社会阶层是一个等级结构
二、社会阶层与旅游消费决策（高，中，低）
第四节文化与旅游消费行为
一、文化的概述
1、文化的涵义
文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新，逐渐积累发展起来的物质和京生财富的总和。
2、文化的特征
无形性，习得性，稳定性与动态性，共有性与独特性。
二、文化价值对旅游消费行为的影响
三、文化差异与旅游消费行为（书本）
接触与崩溃，恢复与自立，适应与不适应。
第九章旅游消费者的心理及其发展趋势
第一节旅游消费过程中的消费者心理
一、旅游消费活动的准备和初始阶段
紧张感高涨和解放感高涨
二、游览阶段
心情激动，兴奋，先睹为快，再听讲解。其个性会显现出来。
三、结束阶段
迫切感和不安感。
从旅游者在各阶段的心态看，可归结为感受新奇，享受服务，实现愿望三点。
第二节旅游消费过程中消费者的角色心理
一、旅游消费者的性别心理
1、男性旅游消费者的心理
独立，粗狂豁达，坚定刚强，务实，好表现。
2、女性旅游消费者的心理
胆却，狭榨，固执，心细，感情丰富，注意变化快。
二、旅游消费者的年龄心理-
1、儿童旅游消费者的心理
A、从纯生理性消费需要逐渐发展为带有社会内容的消费需要。
B、消费情绪从不稳定发展到比较稳定。
2、少年旅游消费者的心理
A、由成人感
B、旅游购买独立倾向开始确立，消费行为趋向稳定
3、青年旅游消费者的心理
A、追求时尚，表现时代。
B、追求个性，表现自我。
C、追求实用，表现成熟。
D、追求档次，表现享受。
4、中年旅游消费者的心理
A、注重实用
B、注重理性
5、老年旅游消费者的心理
A、习惯性强
B、自尊心强
C、怀古忆旧强烈
D、注重方便和实用
三、旅游消费者的职业心理
1、职位较高的，追求高品位，高标准。
2、中等职位，指向社会接受性，对自己的形象倍加关注，追求情趣和格调。
3、职位较低，对安全和保险十分重视。
第三节旅游消费心理发展趋势
一、向综合性需要发展
二、向特色项目的需求发展
三、向自然与本色的需求发展
四、由被动到主动，积极参与的需求发展
第十章旅游消费服务的概念与前提
第一节旅游消费服务的含义
一、旅游消费服务的含义
是旅游业服务人员通过各种设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的工程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。
1、触动游客感情的服务
2、质量体现在主客身心上
3、全方位的动态过程
二、旅游消费服务的性质
1、服务行为的独立价值性
2、对消费的辅助性功能
3、独特的时间性价值
4、标准化，规格化与个性化的统一。
5、特殊的转移性
6、生产与服务的时间紧密性
7、可观察性
第三节旅游消费服务的先决条件
一、客我交往：服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的问题而相互施加各种影响的过程。
1、常见的影响：所服，提示，诱导。
2、特殊性：不稳定性，个体与群体的兼顾性，有利性，主观性。
二、客我直接接触（看书中的区间图）
第十一章优质服务与服务心理
重点：优质的服务包括哪些方面？
第一节良好的第一印象，良好的服务态度
一、良好的第一印象
服务人员应以下个人素质
1、明确的角色意识
2、敏锐的观察力和准确的辨别力
3、出色的表现能力4较强的感染力
二、良好的服务态度
1、服务态度的心理功能
A、感召与逐客功能
感召：良好的服务态度对游客产生的吸引力。
逐客：低劣的服务态度给游客造成的心理反感和心理威慑
B、感化和激化功能
感化：服务人员以优良的服务态度对游客产生的一种吸引力。
激化：服务员不热情，不主动，不耐烦，导致游客产生情绪波动，理智失控，心理冲突加剧的只能力作用。
2、良好的服务态度的确立
从以下几个方面入手：
A、自我尊重
B、自我提高
C、完善服务行为
D、改善服务环境
第二节亲切的服务语言高超的服务技术
一、亲切的服务语言
服务语言指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇，语调，表达思想，感情，意愿，与游客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度的而又比较灵活的苦头语言。
1、服务语言的心理功能
2、服务语言的特性（会区分，选择）
A、灵活性
B、时代感强
C、浓厚的职业特色
D、声，情，形并茂
3、提高服务语言的表达效果
A、运用动作的力量
B、发挥表情的作用
C、注意说话技巧
D、讲究说话艺术
二、高超的服务技术
服务技术指对服务知识和操作技能掌握的熟练程度。
第三节科学的服务时间准确的服务时机
一、服务时间的心理影响
首先旅游服务时间要和游客的消费希求时间基本一致。
其次服务时间的间接影响通过服务人员在利用服务时间上表现出来。
二、科学的服务时间策略（选择，问答）
1、正常服务时间稳定不变
2、特殊情况服务时间的安排要有灵活性。
3、各种服务项目，服务时间的安排要多样性。
三、服务时机的心理作用及把握
服务时机指服务人员为游客提供服务的火候与机会。
服务人员需要多年的经验积累，和个人的才智和灵性才能悟到。
服务时机的把握分为主动把握和被动把握。
第四节针对性的对客服务和人际交流
这一节主要看看书中不同类型的游客的特点以及对应服务方法。
第五节尊重游客积极诱导
一、尊重游客
1、用姓名称呼客人
会使客人感到他是一个“举足轻重”的人，有些客人不愿意让其他人知道自己的姓名。
2、保护客人的自尊心
要做到不让客人有失身分和伤脸面的地方
3、礼貌的接待客人
4、客人就是上帝
上帝总是对的――客人不对自己对的时候，要把对给客人。
上帝使平等的――平等对待每一个客人，不论身份，肤色。
二、积极诱导
1、诱导――把游客的需要转变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。
2、重点是不强制人们去作，而是促成人们自发选择。
第六节正确处理客人的投诉（问答，填空）
一、客人投诉的原因
客人的投诉是他们主观上认为由于服务工作的差错引起的麻烦和烦恼，或是损害了他们的利益，向服务人员或有关部门的反映。
原因是多方面的：对客人的不尊重，态度不好，工作不负责任，价格高，技能低，设备质量差，服务项目少，交通不便，与他人纠纷等原因。
二、客人投诉的心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
三、对客人投诉的对策
1、耐心倾听，弄清真相
2、以诚恳的态度向客人道歉。
3、区别不同情况，作出恰当的处理。
第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识
重点：职业要求
第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求
一、旅游职业对服务人员气质的要求
气质指某个人典型的表现于心理活动的速度和稳定性，心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
对服务人员气质的要求：
1、感受性，灵敏性不宜过高或过低。
2、人耐性和情绪兴奋性不能低。
3、可塑性要强。
二、旅游职业对服务人员性格的要求（问答）
不同的岗位有不同的要求：
导游应外向，负责，冒险敢为，幻想，自立，当机立断。
客房服务人员，缄默孤独，自律严谨。
餐厅服务人员，热情外向，顺从，敏感，安详，自信。
材料保管工作人员，负责，自律，现实，合乎成规，心平气和。
三、旅游职业对服务人员情感的要求（问答）
情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。
服务人员具备以下四个方面的情感要求：
1、要有良好的情感倾向性
2、要有深厚的情感倾向性
3、要有稳定而持久的情感
4、要有较高的情感效能。
四、旅游职业对服务人员意志的要求
意志指人们为了实现预定目标而知觉努力的一种心理过程（名词解释）
旅游服务人员意志要求：
1、知觉性
2、果断性
3、自制力
4、坚韧性
五、旅游职业对服务人员能力的要求
能力包括智力，知识技能，实践的机会，个人的勤奋程度。服务人员的能力要求：
1、敏锐的观察力
2、良好的记忆力
3、稳定而灵活的注意力
4、提高掌握，执行政策的能力
5、较强的业务实施能力
6、较强的交际能力包括
A第一印象
B语言表达能力
C应变能力
D招徕能力
第二节旅游服务人员的职业意识
一、旅游服务人员的角色意识
必须意识到自己在旅游服务工作中办演的是服务员的角色，摆好与客人的位置，对客人要尊重，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。
二、旅游服务人员的形象意识
形象是刻在游客头脑中的商标，反映企业的信誉和服务质量。
服务人员的仪表：
1、体态容貌要给游客以健康精神的感觉
2、服饰穿着要给游客以舒适端庄的感觉
3、行为风度要给游客以稳重文雅亲切潇洒的感觉
三、旅游服务人员的服务意识
1、真诚
A、诚恳而友善
B、热情而亲切
C、主动而周到
2、一致
A言行一致B表里一致
四、旅游服务人员的信誉意识
服务人员的信誉是事关个人和企业生存发展的大问题。又是个人形象和企业形象的基础。
第十三章旅游企业中的人力资源发挥
第一节旅游企业职工的个体差异与管理
一、认知差异与管理
认知是认识和理解客观事物的过程
1、感觉的个体差异
A、知觉类型差异
B、知觉深度的差异
2、思维的个体差异
表现在广阔性，深刻性，独立性，灵活性和敏捷性。
3、记忆的个体差异
A、类型差异
B、品质差异
4、注意的个体差异
A、注意的稳定性
B、注意的集中性
C、注意的范围
D、注意的分类
二、能力差异与管理
1、能力发展水平差异―――发展程度差异
2、能力的类型差异-------发展方向差异
3、能力表现早晚的差异―――年龄差异
三、气质差异与管理
从互补性和相互适应性来理解
四、性格差异与管理
1、性格的态度特征
2、性格的意志特征
3、性格的表情特征
第二节旅游企业职工的工作动机的激发
一、动机的激发
1、工作与外在满足
对高层次职工――提供能满足成就以及提高能力的机会
对低成就的人――用金钱
2、工作与内在满足
把工作当成寻求社会满足和得到社会尊重的途径。
二、激励理论（重点）要记住每个理论的具体内容
1、内容型激励理论
A
、马斯洛的需要层次理论B、奥德佛德E R G理论C、麦克利兰德成就需要理论
D、赫兹伯格德双因素理论
2、过程型激励理论
A、佛鲁姆德期望理论
B、亚当斯德公平理论
3、行为改造型理论
A、亚当斯德挫折理论
B、斯金纳德强化理论
C、海德德归因理论
三、动机德激励方式
1、目标激励
A、个人目标与企业目标的一致
B、目标的具体性
C、目标的难度
D、目标的可接受性
2、奖金激励
3、强化激励
包括，积极强化，消极强化，惩罚，消退。遵循的原则：
A、奖励与惩罚相结合的原则
B、以奖为主，以罚为辅的原则
C、及时正确强化的原则
D、将人所需，形式多样的原则
4、关怀激励
5、榜样激励
6、领导行为激励
7、情感激励
8、反馈激励
9、工作设计激励
第三节旅游企业职工的情绪控制
一、情绪与工作积极性
1、情绪的感染性
情绪能影响一个人的精神状态，提高或降低一个人的工作效率。
2、情绪与工作效率
在一定的情绪背景下，任务越复杂，取得最高效率所需情绪激活水平越低。叶克斯多德森法则
二、情绪德控制
1、加强对职工情绪修养德教育，控制不良情绪德发生。
A、确立正确的人生态度
B、开阔宽广的胸怀
C、增强适应生活的能力
D、注意性格的锻炼
E、加强对情绪的控制
2、改变旅游企业的工作环境和氛围，引发积极情绪的产生。
第四节旅游企业职工问题的矫正
一职工问题的产生的实质
问题行为分为：攻击性和退缩性问题行为
问题行为产生原因：
1个人需要2挫折
二对待职工问题的基本原则
1降调正面性2实事求是3全面关心，预防为主4因势利导5正确运用惩罚6讲究批评艺术
第十四章旅游企业活动中的群体行为与群体动力
一、填空题
1、根据群体行为的作用倾向，可以区分为积极行为和消极行为。
2、根据群体所承担的任务，可以区分为首要行为和次要行为。
3、根据行为持续时间、作用和目的，可以区分为长期行为和短期行为。
4、旅游企业内的群体的作用，主要表现在对企业和成员两个方面。
5、群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。
6、在群体中，没有竞争就没有比较，就没有发展和创造，它是企业发展的动力因素之一。
7、心理学研究认为，造成群体冲突的原因很多，主要是群体沟通、结构、个人行为等方面的因素。
8、在旅游企业里，一个单位的人际关系的好坏，对职工的积极性和生产、工作效率有重要的影响。
9、良好的人际关系的建立，除思想政治倾向外，还必须具备个人吸引力和心理相容度两个方面的因素。
10、以媒介为标准划分，可将意见沟通分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通三大类。
11、以方向为标准划分，意见沟通可分为垂直的、平行的和斜向的三大类。
12、以意见沟通的渠道划分，意见沟通可分为正式的和非正式的。
13、非正式沟通的方式有单线式、单线式、集束式、流言式和偶然式传播。
第十五章
旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范
一、填空题
1、旅游心理学研究旅游企业领导者的心理，是因为领导者是保证旅游企业能够为旅游消费者提价优质服务的关键因素。
2、旅游企业家的素质是指企业领导者必备的基本品质和心理特征的综合。
3、旅游企业家的影响力是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和平的能力。
4、领导者的影响力分为权利性影响力和非权利性影响力两大类。
5、领导风格是领导作风和领导方式的总称。
6、领导者的领导风格与他怎样看待职工关系甚为密切。
7、把职工看成什么样的人的问题，是领导者确立自己领导风格的最为重要的出发点。
8、1985年美国两位著名的企业管理学家罗伯特·坦南鲍姆和沃伦·斯密特提出了领导风格的连系统理论。
9、现代企业管理的核心是管理人，是调动人的积极性和创造性去实现各项具体的工作任务。
10、坚持社会主义方向是我国旅游企业领导者必须具备的首要品质，它是旅游业领导者做好领导工作的基础。
11、1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出出了管理方格理论理论。
12、管理方格理论认为，领导风格表现为相互联系、相互影响的“关心人”和“关心生产”两方面。
13、在市场竞争激烈的现代社会，身为旅游企业核心的领导者就必须牢牢树立“人才为本”的观念。
14、内导人注重自身内在价值体系，坚持个人的主见，对自己能够成为企业中的重要角色充满信心。
15、他导人工作中缺乏主见，常表现为顺势行为，对他人所指派的任务基本上是尽心尽力。
第十六章组织心理与行为
一、填空题
1、组织心理与行为的研究，是在个体、群体和领导心理与行为基础上的高层次的研究。
2、组织是个有共同目标和行为的社会实体和活动过程。
3、组织结构是在组织理论的指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。
4、组织变革的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。
5、管理心理学研究认为，改革的社会动因都是通过人的改革要求表现出来的。
6、改革中的心理障碍有心理惰性、心理承受力、心理适应性、观念崇拜。
旅游心理学复习资料 .感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义 感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 行为：行为是个体和周围环境的函数。 .情绪和情感的区别： ）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 ）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 ）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。 .人的心理过程 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。 .气质的体液学说：希波克拉底 血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、
行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾 .行为的决策过程 一般决策重大决策 多对可供选择的各种可能的了解和认识少 低对了解情况的必要性的认识高 短做出决策所需的时间长 . 动机、需要、需求的概念 动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 马斯洛的需要层次论。 :①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。 ②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈 ③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。
旅游心理学期末复习要点 第一章旅游心理学概述 ☆1、旅游心理学概念：旅游心理学是心理学的一门分支科学，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。 △2、旅游心理学的研究内容： 心理支配行为，行为反映心理 旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理） 旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理） 旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。（旅游企业员工心理） ☆3、旅游心理学研究的具体方法 观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。（优点：所观察到的情况直观，真实缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律） 实验法研究者有目的地严格控制或创设一定的条件，人为的引起某种心理现象的产生，从而对其进行分析研究的方法。心理学的实验法有两种，一种是实验室实验法，即在实验室内利用一定的设施进行实验研究的方法；另广种是自然实验法，即在日常生活的自然条件下，有目的、有计划地创设和控制一定的条件进行研究的方法。 调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。 问卷法开放型问卷优点：耗时短，可大规模了解消费者的需求、兴趣、态度等因素；缺点：对于被调查者来说费时多，拒答率高，信度低 封闭型问卷优点：答案标准，有利于统计分析，信度高；缺点：题目的设定有局限性，不利于研究者发现新问题 访谈法调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法（优点：具有直接、灵活、适应、回答率高的特点；缺点：标准化程度低、规模小、费时多） 测量法投射技术向被试者提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试者潜意识中的情感和态度（有罗夏测验、主题统觉测验） ☆4、主题统觉测验：过程，方法 △5、研究旅游心理学的意义 有利于旅游业的发展和服务质量的提高 有利于改善旅游企业的经营和管理水平
旅游心理学 第一章绪论 1、心理学产生标志：1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。 2、第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕的书籍是：1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老师迪克·波普、旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。 3、研究方法：（1）观察法；（2）调查法；（3）测量法； （4）个案研究；（5）实验法；（6）评价法。 4、现代西方心理学主要有三大学派：（1）精神分析心理学（2）行为主义心理学（3）人本主义心理学 5、科学的心理观：必须解决涉及心理学的二个基础性问题。 （1）涉及心理学的自然科学的基础问题，即人脑与心理的关系问题。心理是脑的机能，脑是心理最重要的器官。论证： ◆从物种发展史来看心理与人脑的关系； ◆从个体心理发展来看，随着脑成熟，心理发展也不断成熟； ◆从生理学和临床诊断的大量事实说明，脑是心理最重要的器官。 （2）涉及心理学的哲学基础问题，即心理和物质的关系问题。心理是客观现实的主观的能动的反映。论证： ◆客观现实是心理反映的源泉； ◆人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。 ◆人的心理是一种能动的反映。 第二章旅游者消费心理 1、旅游决策的类型：从理性角度划分可分为冲动型与理智型 2、在旅游决策过程中，每个人都可能扮演不同的角色，这些角色分为旅游的倡导者、策划者、影响者、购买者和使用者五类 3、旅游者消费计划根据其选择和使用旅游产品的多种属性分为两类：补偿型和非补偿型。补偿型决策包含两个决策法则：一种是总体态度决策，第二种是加权决策。非补偿型决策有三种法则：临界水平法则，临界水平以上法则，重要性排序法则。 4、旅游者消费前对旅游的期望：一是个体从旅游中能获得的预期的利益，是否真的身心受益；二是这次旅游消费中付出的代价和努力；三是这次旅游的社会效益，这次、旅游对其他人的影响，期望他人表述肯定性评价。 5、旅游者在旅游后的感觉：这次旅游与白己期望目标一致，就会自我强化。反之，则会认为当初决策错误或不够明智。 6、影响旅游消费的社会因素：文化对旅游消费的影响；亚文化对旅游消费的影响；社会阶层对旅游消费的影响；社会群体对旅游消费的影响；家庭对旅游消费的影响 7、社会群体对旅游消费的影响 （1）通过从众心理影响旅游消费行为 （2）群体能够满足旅游消费者—定的需要：旅行社组织的旅游团属于一种群体。旅游者加
旅游心理学复习资料 一、填空 1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品 2、旅游产品的基本特征 不可感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不可分离性（生产与消费的同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权 3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体 4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游 5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。（丹麦朗格） 6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验的开放性 7、旅游业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输 8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者的融合。 9、态度的三因素模型：认知、情感、意向，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。（罗森伯格） 10、罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能风险和心理社会风险。 11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。 12、奥尔波特假设知觉经验的方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量的影响。 13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能 二、判断 ●旅游会成为社会风尚 ●一旦离开家，进入幻想世界 ●温顺性，进取性的个体通常会对旅游感兴趣 ●国际旅游者轮船是其主要交通（错） ●旅游是人们逃避厌恶，寻求刺激的最普遍的方式。法国社会学家乔弗里认为 旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中的游戏 ●态度不如情绪稳定 ●如果降低自己的知觉栅栏，人们就能得到更多的享受 ●人类有强烈的探索需要，这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括，因为人类的 大多数探索是没有明显的实用价值的 ●笑是一种世界通用语言 ●旅游业已成为世界第二大产业，石油产业是第一大产业 ●度假旅游者比不度假的人更加活跃、更有信心，更好奇，更善于交际和心情 更开朗。 ●对很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个扩展性很大的决策过程 ●感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系 ●人们常说经销旅游的人在做愿望与幻想的买卖。 ●
旅游心理学期末复习题 名词解释（5×4=20分） 1、旅游目标????是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 2、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中的反映。 3、需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态；它是客观需求的反映，这种客观需求既包括人体内的生理需求，也包括外部的，社会的需求。 4、气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 5、服务是指是指一方能向另一方提供的、无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 6、旅游动机激发通过提高人们参与旅游的积极性刺激旅游者的兴趣，以促使潜在旅游者积极地参与到旅游活动中来。 7、激励：指激发人的动机，使人有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理过程。即调动人的积极性的过程。 8、人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。 9、消费态度是消费者针对某一特定的旅游活动对象用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 10、动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。 填空题（10×1空=10分） 1、旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。? 2、知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。 态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。 3、旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 4、心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中认识过程是一切心理活动产生的基础。
旅游心理学复习资料 1.感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义 感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。 记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。 性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 行为：行为是个体和周围环境的函数。 2.情绪和情感的区别： 1）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 2）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。3）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。 3.人的心理过程 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。 4.气质的体液学说：希波克拉底 血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾 粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾 黑胆汁抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾 黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾 5.行为的决策过程 一般决策重大决策 多对可供选择的各种可能的了解和认识少 低对了解情况的必要性的认识高 短做出决策所需的时间长 6. 动机、需要、需求的概念 动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。 需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 7 马斯洛的需要层次论。 ①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。 ②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈 ③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。 ④尊重的需要esteem need——自尊和受到别人的尊重。得到满足使人相信自己的力量和价值，在生活中更有能力、更有创造性。反之，缺乏自尊会导致自卑，没有足够的信心去处理面临的问题。 ⑤自我实现的需要self actualization need——实现自己的能力或潜能，并使之完善化。 8 结合自己或他人度假旅游的经历，分析旅游动机的多元性。
旅游心理学复习题 一．小题 1.旅游心理学是研究旅游活动中旅游者、旅游服务者、旅游管理者等心理活动及其 规律的科学。 2.德国生理学家、哲学家威廉﹒冯特，于1879年在莱比锡大学建立了世界上第一个 心理学实验室，心理学真正成为一门独立的实验科学。 3.认识过程是最基本的心理过程，它包括感觉、知觉、记忆、想象和思维。（单选） 4.旅游心理学研究的对象：旅游者心理、旅游服务者心理、旅游管理者心理。（单选） 5.感觉是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。如看到某种颜色，听到某种 声音。 6.知觉是指直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性在人脑中的反映。如听到一 首优美的钢琴曲，欣赏一幅美丽的油画。 7.旅游知觉的特性：选择性、理解性、恒常性、整体性<又叫组织性>、（多选） 8.旅游知觉的组织原则有：接近原则、相似原则、连续原则与封闭原则。（多选） 9.影响知觉的主观因素：兴趣、需要与动机、个性、情趣、经验、其他个体因素（年 龄、性别、职业、个体收入等）。 10.对旅游距离的知觉：阻止作用、激励作用（距离美）。 11.马斯洛需要层次理论：马斯洛把人类的需要分成生理需要、安全需要、社交需要、 尊重需要和自我实现需要，依次由较低层次到较高层次。 12.旅游动机的分类：健康娱乐的旅游动机（所占比例较大）、社会交往的旅游动机（比 如侨居他乡的游子重归故里，探亲访友，寻根问祖） 13.人格（个性）是个体在先天素质的基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会 交往（社会实践活动）形成和发展起来，带有一定倾向的、稳定的心理特征的综 合。 14.弗洛伊德的人格理论主要可以分为两大主题：人格结构与人格发展 15.弗洛伊德人格理论的人格结构：本我、自我、超我（填空） 16.伯恩的人格结构理论：儿童自我状态、成人自我状态、父母自我状态。 17.气质是一个人典型的、稳定的心理特点。气质是指人的高级神经活动类型在人的 行为和活动中的表现。 18.四种典型的气质类型：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。 19.旅游者分为四种类型：急躁型的旅游者、活泼型的旅游者、稳重型的旅游者、 忧郁型的旅游者。 20.态度是个人的内在结构，由知、情、意三个方面的因素构成，即认知因素、情感 因素和意向因素。 21.认知是态度的基础，情感是态度的核心，意向是态度的外在表现。 22.旅游态度包含三种成分：认识成分、情感成分、意向成分。 23.态度的三种成分：认知因素、情感因素、意向因素 24.态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成或不赞成的程度。 25.情绪、情感的功能：驱动功能、调节功能、信号功能、感染功能。 26.人的“应激”反应属于调节功能的体现。 27.根据情感的社会内容性质分类：道德感、理智感、美感。 28.家庭与旅游行为：家庭生命周期与旅游行为、家庭形态对旅游决策的影响。
河南师范大学新联学院2011级旅游管理专业 2012―2013学年度第二学期 期末考试《旅游心理学》A 卷 1 2 3。 4．个人在做旅游决策时会受到_________和_________的双重影响。 5．美国著名的心理学家 在1943年提出了人类的基本需要有5种。 1．知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 2．服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。 3．胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。 4．人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。 5．老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。 6．焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。 7．人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。 8．马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要。 9．在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。 10．"安乐小康型"人格的旅游者，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。 1．1879年德国心理学家（ ）在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。 A. 爱因斯坦 B.威廉·冯特 C.弗洛伊德 D.卡尔·马克思 2．人的想象力无穷无尽，但是再离奇的想象也无法脱离实际，如《西游记》中的孙悟空就是由现实中猴子和人的形象结合而成的，这说明了心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 是客观现实的反映 C. 具有主观能动性 D. 具有选择性 3．能力、气质、性格都属于（ ） A. 人的心理 B. 个性心理倾向 C. 心理过程 D. 个性心理特征 4．由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定 一、填空（每题2分，共10分） 二、判断题（每题1分，共10分） 三、选择题（每题1分，共15分） 姓名:________ 学号:__________ 年级:______________ 专业:_____________ …….……………………….密…………………封…………………线…………………………
第一章旅游心理学概述与理论基础 1.1879年，冯特在德国的莱比锡大学用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。2.普通心理学：研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。第二章旅游者的感知觉1.感觉的含义：在心理学上，感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉只负责接收、传递、整合信息，不能解释信息。2.感觉的规律：（1）感受性（感觉阈限）感受性：感受性就是人体对于外界刺激强度及其变化的感受能力。不同的感觉器官有不同的感受能力，不同的人，其感觉能力是不一样的。感觉阈限：是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。（2）适应性：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。（3）对比性：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。感觉的对比分为：同时对比和继时对比（4）联觉：是指一种感觉见而引起另一种感觉的心理现象。3.知觉的特征：（1）选择性：主体对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。（2）理解性：根据主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。（3）整体性：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。（4）恒常性：当知觉条件在一定范围内改变时，而知觉的印象仍然保持相对不变。4. 影响旅游知觉的因素：客观因素：（1）旅游对象的组合（2）旅游对象和背景的对比（3）旅游对象的活动变化（4）新奇独特的刺激物（5）他人的言语提示主观因素：（1）兴趣（2）需要与动机（3）个性（4）情绪（5）知识与经验（6）生理条件（7）社会阶层 5. 旅游者对旅游条件的知觉：（1）旅游者对旅游时间的知觉（2）旅游者对旅游距离的知觉（3）旅游者对旅游交通的知觉（4）旅游者对旅游点的知觉（5）旅游者对旅游服务的知觉6. 旅游风险知觉的种类：（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险7. 风险知觉产生的原因：（1）购买目标不明确（2）购买报酬不确定（3）缺乏旅游经验（4）信息不充分（5）相关群体的影响8. 消除风险的方法：旅游者减少风险的方法：（1）广泛搜集信息，认真比较衡量（2）重复购买相同的旅游产品（3）适当降低对旅游产品的期望（4）寻求高价格，购买名牌旅游产品旅游企业降低风险的对策：（1）做好提醒工作（2）树立自身良好形象（3）注重广告和口碑的宣传（4）兑现承诺（5）注重与客人直接沟通9. 社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对他人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。10. 旅游服务中社会知觉的偏差与效应：心理定势：是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。也就是说，它是在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使认知者在认识时不自主地处于一种有准备的心理状态，对知觉对象常以某种习惯的思维方式进行反映。（1）第一印象（2）近因效应：与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”（3）晕轮（光环）效应：晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。（4）刻板印象：刻版印象是指社会上一部分人对某类事物、人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。它不是个体现象，而是群体的共识。既可以帮助人们对某一群体的特征作概括的了解，同时又可以阻碍人们对个体的正确知觉。形成刻板印象的原因：年龄、性别、职业、地域、民族、国籍、宗教信仰等。（5）移情效应：移情效应是指人们在对对象形成深刻印象时，当时的情绪状态会影响他对对象今后及其关系者(人或物)的评价的一种心理倾向，即把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上，引起他人的同类心理效应。第三章旅游者情绪和情感 1. 情绪、情感的概念：情绪和情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点，而产生的体验。（1）
旅游心理学复习思考题完整版
旅游心理学复习思考题 第一编 一、名词解释 1.常规决策:指在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。这类决策往往是根据经验做出的，迅速而不假思索的做出决定。 2.扩展性决策（广泛性决策）:无先例可循而又具有大量不确定因素的决策被称为广泛性决策。这类决策的特点是具有极大的偶然性和随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。 二、小题 1.简述人的心理活动过程。 认识过程→感情过程→意志过程 A.认识过程：指人获取各种知识、经验所表现出来的心理活动过程。认识过程是通过感觉、知觉、注意、记忆、想象、思维等一系列心理机能的活动完成的。 B：感情过程：旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候，并不是无动于衷的，我们常会观察到喜、怒、哀、乐等积极的和消极的情感。 C：意志过程：为实现预定目标，有意识的支配和调整人的行为的过程叫做意志过程。 2.旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是指什么？你是怎样理解的？ 个性倾向性：是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。 个性心理特征：是指个人稳定的心理特点。表现个人独特的心理活动和独特的行为表现，具体表现在气质、性格和能力上。 在旅游消费者个性心理中，旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是相互作用、相互促进、密
不可分的两个方面。个性倾向性影响个性心理特征的发展水平和方向：个性心理特征的发展，又是制约个性倾向性形成的重要条件。 三、大题 1.影响旅游者行为的因素有哪些？ 个人因素：知觉、动机、学习、态度、个性 环境因素：家庭环境、参考群体、社会阶层、文化与亚文化 第二编 第三章 一、名词解释 1.知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。 2.刻板：指对刺激进行分类、概括，即对人、行为、物体和事件的认识是根据“陈规旧习”得出的。 3.知觉失真：当一个人所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背。之所以发生这种现象，是因为人们要使外界刺激更迎合其自身的爱好与信念。这样的过程被称为“知觉失真”。 二、小题 1.知觉过程往往被称为一种过滤过程，谈谈这种过程是怎样起作用的？ A.旅游者的知觉过程：是指人们对于施加给自己的信息，只是注意其中的一小部分。 B.知觉过程步骤：接触，选择性注意，理解，选择性保持。 C. a接触：是人们在其感官接收范围内对刺激注意
选择题 如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑、不加批判、不加抵制的接受来自外界或来自本人的影响——这就叫做才“受暗示”。 “晕轮效应”是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优劣的品质视而不见。 “三少一多”即少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张。 旅游团队是一种具有临时性、松散、性发展性和依赖性的特殊群体。 托夫勒指出：“经济的心理化”有两个步骤：……. 客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。 为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”“合理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感。 要开好“座谈会”，需注意以下几点：1.座谈会要自然而然的开起来…….. 对游客做劝导工作的顺序，一般应是先做“不聪明而内向”型游客的工作，然后做“不聪明而外向”型和“聪明而外向”型游客的工作，最后做“聪明而内向”型游客的工作。 要处理好于“中心人物”之间的关系，导游员就必须抓好“接近”、“展现”和“利用”这三个环节。 所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升到“认同”，从“认同”上升到“内化” 在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，他绝不会自己跑过来烫你”，“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫”；“对谁都一样，谁碰它，它就烫谁”；“第一次就烫得很厉害”；“只烫你碰到它的那一部分，不会烫你别的地方，更不会烫你的全身”。 员工都是“复杂人”，这也就是说，他们既是“经纪人”，也是“社会人”，也是“自我实现人”。 彼得·圣吉《第五项修炼》 人的情绪有“情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。 填空 1. 心理学家曾提出一个“行为公式”，这个公式是B=∫(P?E),公式中的B代表行为，P代 表人，E代表环境，∫的意思是函数。 2. 游团队中常见的“亚群体”有“地区型亚群体”和“社会地位型亚群体”。 3. 一般来说，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色” 4．顺利地进行“成人与成人”的沟通和商讨，就必须做到“沟通不谈是和非”和“商讨不争输和赢”。 5.实行“严”与“爱”相结合的管理，这是适用于所有企业的一项要求，但是对于旅游企业的管理者来说，更要记住“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”。三．判断 1.“潜意识”有心理活动中那些被忽视、被遗忘的内容，也有心理活动中那些被压抑的内容。 2.人与人之间的“平等”是由人与人之间的“互相尊重”来体现的，而不是又不分场合的“平起平坐”来体现的。
第一章 1.心理学的诞生 心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。心理学一方面尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色。 1879年德国学者冯特受自然科学的影响，在莱比锡大学建立第一个心理实验室，脱离思辨性哲学成为一门独立的学科标志着科学心理学的诞生。 2.旅游心理学的研究对象 核心：心理支配=反映行为 1）旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理）2）旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理） 3)旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。 （旅游企业员工心理） 3.现代心理学三大流派 4.旅游心理学的研究方法 观察法 调查法 测量法 投射技术 观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。 优点：所观察到的情况直观，真实 缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律 调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。问卷调查法是通过被调查者根据个人情况填写事先拟定好的表格、问题等形式来研究其心理的一种方法。
第二章 1.知觉与感觉的区别与联系 1）相同点：都是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。 2）不同点： 感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映，而知觉是对事物整体属性的反映。 感觉是一种生理、心理活动，其产生来自感官的生理活动及其客观刺激物的物理特性。而知觉纯粹是一种心理活动，受一个人的兴趣、爱好、价值观、知识经验影响。 3）两者的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。 2.旅游知觉的定义 旅游知觉：旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程 3.知觉的特性（小题） 1）选择性： （1）对象和背景的差别 对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。 （2）对象的运动 在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体更容易成为知觉的对象。 （3）对象的组合 相似组合：性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起。 2）理解性 人在感知某一事物时，总是依据既往经验力图解释它究竟是什么，这就是知觉的理解性。人的知觉是一个积极主动的过程，知觉的理解性正是这种积极主动的表现。人们的知识经验不同，需要不同、期望不同，对同一知觉对象的理解也不同。 3）整体性 知觉的对象都是由不同属性的许多部分组成的，人们在知觉它时却能依据以往经验组成一个整体。知觉的这一特性就是知觉的整体性（或完整性）。例如，一株绿树上开有红花，绿叶是一部分刺激，红花也是一部分刺激，我们将红花绿叶合起来，在心理上所得的美感知觉，超过了红与绿两种物理属性之和。 4）恒常性 当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。 4.时间知觉对旅游服务的启示 旅游服务中要注意： 旅宜速 游宜慢 提供各种交通工具要准时 5．社会知觉
第一章旅游心理学概论 第一节旅游心理学的基本问题 一、旅游心理学的研究对象 1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。 2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。 3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。 二、旅游心理学的研究范围 包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。 三、旅游心理学的研究目的 为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。 四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法 1、观察法 2、访谈调查法 3、问卷调查法（开放和封闭问卷） 4、测验法 第二节研究旅游心理学的意义 1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高 2、为旅游企业经营管理提供心里依据。 3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。 4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。 第二章旅游心理学的理论基础 第一节心理学的基本原理 一、旅游消费者的心理过程 1、认识过程 旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。 （1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。 （4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。 （5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应 （6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
旅游心理学练习题： 第一章 1.什么是心理学人的心理活动包括哪些方面 2.旅游心理学的研究对象和任务是什么 3.学习旅游心理学有什么意义 4.研究旅游心理学主要有哪些方法 第二章 1．什么是旅游需要旅游需要有哪些特点 2．什么是旅游者需要的多样性和层次性，举例分析旅游过程中旅游者的不同旅游需要。 3．旅游者最常见的旅游动机有哪些试举例说明旅游者的各种旅游动机。 4．怎样才能激发人们的旅游兴趣谈谈你的看法和认识。 5．团体旅游和散客旅游有什么不同的心理诉求 6．了解需要、动机、兴趣的含义及特点等。 7．案例分析 案例1 “天父，瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已命定要在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品（购物），穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主呵，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失（安全），超重的行李没有让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水（生理），人们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能听懂我们的语言，没有从我们
孩子那边寄来的邮件，因为这会迫使我们取消余程。”“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼支好的待者，酒费已包括在膳食中了，给我们以聪明，当我们用看不惯的外币会小费时。不出差错，宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。让当地人因为我们的为人而爱我们（情感交流），而不因我们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处（精神文化），若有可能，午餐后让我们再去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束，我们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻趣事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主呵，我们以***的名义向您祈求，阿门。” 分析：1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求 2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理，为什么会如此矛盾呢旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消除这些顾虑 案例2 一天，507房间里传来了一阵呵斥声，不一会，一个男服务生愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。 原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间，所以每次作好日程安排后即给酒店去电话，要求腾出507房。他还有一个怪僻：房间内的物件都必须按指定位置安放，不可以随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几被挪动过了。 “你必须立刻回507房间向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发
第一章旅游心理学概述 一、什么是心理学？ 是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。 人的心理现象的组成： （一）心理过程 1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象 2、情感过程：情绪、情感 3、意志过程： （二）个性心理 1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机 2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态 积极性 ·B ·A 情绪性 ·C ·D 二、心理的本质P18 1、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能 2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映 3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践 4、人的心理具有主观能动性 5、人的心理具有社会历史制约性 三、旅游心理学 （一）概念P5 是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。 （二）研究对象P4 旅游者：消费心理——消费行为 旅游服务人员：服务心理——服务行为 旅游管理人员：管理心理——管理行为 四、研究旅游心理学的意义P8 1、有助于旅游事业发展和服务质量的提高 2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据 3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅 游设施和开发旅游资源提供心理依据 4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的 旅游企业职工队伍 五、研究方法 遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则 3系统性原则4.理论联系实际原则 研究方法：P5 1.观察法①全面观察②重点观察③长期 观察④定期观察 2.实验法①自然实验法②实验室实验法 3.调查法①问卷法②座谈法 4.个案研究法 第二章旅游消费者的行为模式 一、人类行为的一般模式 （一）行为的概念 行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验 的折射而产生的反应活动 （二）模式的演变 S-R模式约翰·华生刺激-反应模式 B＝F(S,A) 托尔曼中介变因 B＝F(P,E) 德国勒温（B个体的行为，P 个体的各种特征，E环境） S-O-R模式内外因素刺激-心理活动过程- 旅游者旅游行为 二、行为决策的方式和过程 （一）方式 ①一般性决策（规范性）是指在解决一般性 问题时，一句长期处理此类问题的经验迅速 作出决定的过程。 ②重大决策往往需要花费相当多的时间和 精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。 ③瞬时性决策因人们受到各种有价值的信 息的影响或广告的鼓舞而引发计划之外的 选择 （二）过程 接受刺激→感知需求→搜集信息→比较评 价→购买行为→购后评估 三、影响行为的因素 （1）外在因素：个体以外的能够影响旅游 者行为的自然和社会的一切事物。。包括旅
《旅游心理学》考试试卷（一） 一、名词解释（每题3分）15% 1、旅游知觉 2、第一印象 3、旅游动机 4、人格 5、客我交往 二、填空题（每空1分，每题2分）20% 1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。 2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。 3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。 4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。 5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。 6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。
7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。 8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。 9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。 10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。 三、简答题（每题5分）35% 1、消除旅游风险有哪些方法？ 2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？ 4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？ 5、微笑在旅游服务中有什么作用？ 6、导游员应该具备哪些心理素质？ 7、客人在投诉时的心理表现有哪些？ 四、案例分析题15% 小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客
人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。 到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”， 明天最好还是把首饰换一换…… 听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？ 第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。
第一章绪论 旅游心理学的研究方法 1、观察法（自然观察法、实验室观察法） 2、调查法（访谈调查法、问卷调查法） 3、测量法 4、个案研究法 5、实验法 心理学的基本内容和结构 一、心理过程（共性） （一）认识过程（1.注意、感觉、知觉2.记忆、思维、想象） （二）情感过程 （三）意志过程 二、个性心理（差异） （一）个性心理特征（能力、气质、性格） （二）个性倾向性（需要、动机、兴趣、世界观） 三大流派：弗洛伊德精神分析心理学、华生的行为主义心理学、马斯洛的人本主义心理学第二章旅游决策 旅游者的决策类型及其异同 （一）常规性决策——重复、可掌握的相关信息多、已有成功经验、基于习惯的选择 ●对各种可供选择方案的认识程度高 ●对信息的需要程度低 ●对作出决策所需的时间短 （二）扩展性决策——无标准、无模式、需求信息多、随机性、偶然性、依赖判断力 ●对各种可供选择方案的认识程度低 ●对信息的需要程度高 ●对作出决策所需的时间长 旅游行为的影响因素 （一）作为个体的旅游者1）感觉与知觉2)学习与记忆3)动机与价值4)态度5)个性 （二）作为决策者的旅游者1)参照群体2)家庭3)角色 第三章旅游者的知觉 知觉：直接作用于感觉器官的事物的整体属性的反映。 特性：选择性、整体性、理解性、恒常性 感知觉的异同 同：都是心理过程、都有积极性、直接反应 异:1）、感觉---反映个别属性、介于生理和心理之间，是以生理作用为基础的心理过程、不包含知觉、感觉不依靠经验 2）、知觉----反映整体属性、纯粹的心理活动，加入了主观因素、包含感觉 知觉依靠经验 影响知觉的因素：客观因素（事物的大小、声音、颜色、运动和其他属性） 主观因素（个体需要、知识经验、情绪对知觉的影响） 一、对旅游距离的知觉 1．对旅游行为的阻止作用1)位置移动需要付出代价2)距离摩擦力 2．对旅游行为的促进作用1)心理学家认为：人有积累经验的心理需要2)越是遥远的、看不见、陌生事物，越是渴望——逆反心理3)审美心理——距离就是审美 二、对旅游时间的知觉 时间知觉的影响：1）周末休闲的兴起2）黄金周的旅游热潮3）奖励旅游的兴起4）游学消极影响：1）促使放弃旅游2）知觉到旅游活动中的消极因素