目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的
项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动
文档号：密级：内部 版本号：V2.0 产品（项目）性能测试报告 撰写：××× 审核： ××××测试中心 编写日期：××××年09月11日
修订历史记录
目录 1测试项目简介 (3) 1.1编写目的 (3) 1.2项目背景 (3) 1.3测试参考文档 (4) 2性能测试内容概要 (5) 2.1测试目标 (5) 2.2测试用例 (5) 2.3测试场景 (5) 2.4测试结果指标(详见性能测试报告) (5) 2测试结论 (7) 3测试评价： (8) 4.测试资源消耗 (9)
一、测试项目简介 1.1编写目的 本测试分析报告的编写目的在于统计量化××××系统V2.0版本中的错误和存在的问题，通过分析错误产生的原因和错误的分布特征，发现软件的缺陷和限制，从而对模块的质量做出一个客观有效的评价。 本测试报告的预期读者是××××系统V2.0版本的软件开发人员、项目管理人员、研发管理人员、测试经理、测试人员、维护人员。 1.2项目背景 产品名称：××××系统 软件开发者：××××开发中心 测试环境符合×××系统产品需求规格说明书的要求及××××系统的系统测试环境列表的的要求 具体测试环境描述如下： 表1-1性能测试环境表
1.3测试参考文档 表1-2 测试参考文档
二、性能测试内容概要 2.1测试目标 对××××系统V2.0产品在数据库为Mysql 5、应用服务器为Tomcat的架构下的性能情况进行测试。对测试过程中的性能指标数据进行剖析，最终给出该项目的性能指标数据。 2.2测试用例 本次性能测试重点关注多个虚拟用户同时登录及在线过程应用服务器的系统负荷情况，利用性能测试分析工具察看登录及在线人数是否有缺失情况，同时还要测试被测系统的不同人数登录的响应时间，记录其性能指标进行对比，评估测试结果。 测试使用环境：（与功能测试环境一致） ?服务器硬件为******服务器，操作系统：Windows 2003 Server ?数据库管理系统采用 Mysql 5，应用服务器为Tomcat 5.5.25 ?应用服务器和数据库运行在同一台硬件服务器上 ?测试工具软件为LoadRunner8.0 (SP2) 2.3 测试场景 并发测试:模拟不同的VU用户同时执行登陆操作，并使用LoadRunner记录主要参数性能指标。 2.4测试结果指标 (详见性能测试报告) 40个用户（访客并发登录）操作性能指标参数如下： 1.Average Transaction Response Time（平均相应时间）=15秒； 2．Hits per Second (Average) （点击率）=208.889； 3．Connections Per Second(Average)=8.889; 4．Total Throughput (bytes)= 8,754,029;
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
关于在浪潮（北京）电子信息产业有限公司从事硬件测试工程师岗位的实习报告 一、实习单位及岗位简介 （一）单位简介： 浪潮是中国领先的计算平台与IT应用解决方案供应商，同时，也是中国最大的服务器制造商和服务器解决方案提供商。 浪潮（北京）电子信息产业有限公司（简称浪潮北京公司）是浪潮集团的龙头企业，是上市公司——“浪潮信息”（0977）的主体，定位于中国高端商用计算与服务领域的领先厂商，是中国在高端商用计算与服务领域中唯一能够与国际品牌相抗衡的厂商。主营业务涵盖IA服务器、高性能服务器、存储系统和商用电脑。目前，浪潮拥有服务器生产、研发基地——浪潮北方基地,并拥有唯一的国家设在企业的服务器重点实验室以及国内领先的解决方案中心。 （二）岗位介绍： 随着IT在全球范围的不断推广和完善，IT产品涉及通信，电脑，家电，服务等领域，遍及全球每个角落，已经成为人类生存的必用品。IT产品的市场体现不在于技术本身，而是看产品是否经得住用户的考验，性价比好的产品始终是用户心目中的首选。因此在相同技术的前提下，如何把握好产品的质量就成为该产品在市场上是否有强劲体现最为重要的部分。硬件测试的目的就是站在用户的角度，对产品的功能，性能，可靠性，兼容性，稳定性等进行严格的检查，对于不兼容或者出问题的设备给出相应得解决方案。 提前体验用户感受的同时提高产品的市场竞争力。硬件测试是产品从研发走向生产的必经阶段，也是决定产品质量的重要环节，如何将测试工作开展的更全面、更仔细、更专业完善也是众多企业所追求的目标。 测试是以评价一个设备性能或者可靠性为目标的一种活动，测试是对设备质量的度量与评估，以验证设备的质量满足用户的需求，为用户选择与接受设备提供有力的依据。 这一工作是硬件测试的最终目标，在前两项工作的基础上，自然可以很好的完成此部分工作的内容。在对测试的目的有了更准确认识的基础上，我们才能够很好的完成测试工作，在和开发团队、管理者共同的努力下，更好的提升产品的质量，满足用户的需求。
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和
3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一
XXXX系统性能测试报告
1 项目背景 为了了解XXXX系统的性能，特此对该网站进行了压力测试2 编写目的 描述该网站在大数据量的环境下，系统的执行效率和稳定性3 参考文档 4 参与测试人员 5 测试说明 5.1 测试对象 XXXX系统
5.2 测试环境结构图 5.3 软硬件环境 XXXXX 6 测试流程 1、搭建模拟用户真实运行环境 2、安装HP-LoadRunner11.00（以下简称LR） 3、使用LR中VuGen录制并调试测试脚本 4、对录制的脚本进行参数化 5、使用LR中Controller创建场景并执行 6、使用LR中Analysis组件分析测试结果 7、整理并分析测试结果，写测试总结报告 7 测试方法 使用HP公司的性能测试软件LoadRunner11.00，对本系统业务进行脚本录制，测试回放，逐步加压和跟踪记录。测试过程中，由LoadRunner的管理平台调用各前台测试，发起 各种组合业务请求，并跟踪记录服务器端的运行情况和返回给客户端的运行结果。录制登陆业务模块，并模拟30、50、80、100 个虚拟用户并发登陆、添加和提交操作，进行多次连续测试，完成测试目标。 测试评估及数据统计 此次测试通过同一台客户机模拟多个并发用户在因特网环境进行，未考虑因特网的稳定 性的问题。此次测试用户操作流程相对简单，只录制了三个事务，即：用户登录、添加和信息提交，从测试的数据来分析，各项性能指标基本在可控的范围之内。但在测试过程中也发 现一些不容忽视的问题，应予以重视。 1 、模拟80 个用户并发操作时，出现1 个未通过的事务，具体原因需结合程序、网络和服务器综合分析，系统的稳定性并非无可挑剔。 2 、用户登陆事务的平均响应时间与其他两个事务相比等待的时间要长，且波动也较大， 在网速变慢、用户数增加的外部条件下，有可能会影响到系统的稳定性。建议优化系统登录页面程序，提高系统的稳定性。
呼叫中心市场分析报告 2013-1-28 市场分析 在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。 目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。 一、外包式呼叫中心 目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。 二、托管式呼叫中心 托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。 三、自建式呼叫中心 目前国内企业主要采用该方案。 自建呼叫中心优势势： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低； 2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。 3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。 自建呼叫中心劣势： 建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。
phpwind系统性能测试报告
目录 1计划概述 (3) 2参考资料 (3) 3术语解释 (3) 4系统简介 (3) 5测试环境 (3) 6测试指标 (4) 7测试工具和测试策略 (4) 8测试数据收集 (4) 9测试结果数据以及截图 (4) 10 测试结论 (9)
1计划概述 目的：找出系统潜在的性能缺陷 目标：从安全，可靠，稳定的角度出发，找出性能缺陷，并且找出系统最佳承受并发用户数，以及并发用户数下长时间运行的负载情况，如要并发100用户，如何对系统进行调优 概述：本次测试计划主要收集分析数据库处理并发请求相关数据，做出分析和调优 测试时间：2018年02月11日*点*分-*点*分 2参考资料 相关性能测试资料 3术语解释 性能测试 英文解释：Performance testing 概念解释：运行性能测试确定系统处理能力，来判断系统是否需要优化 负载测试 英文解释：Load testing 概念解释：通过系统面临多资源运行或被攻击情况下进行测试 4系统简介 数据库服务器，支持整个系统对数据的存储过程 5测试环境
6测试指标 测试时间：*年*月*日—*年*月*日 测试范围：数据库处理服务器或客户端请求信息(插入，查询，更新，删除)语句时，服务器各项性能指标的性能测试 Jmeter指标：（由于Apache旗下性能测试工具Jmeter收集的性能指标偏少，下面的数据选取代表性指标）1．Average/ms：服务器处理事物平均响应时间（表示客户端请求到服务器处理信息且反馈客户端的时间） 2．Throughput/s：服务器每秒处理请求数（表示服务器每秒处理客户端请求数（单位：个/秒））3．KB/s：服务器每秒接受到的数据流量（表示服务器每秒接受到客户端请求的数据量KB表示）硬件指标： 1．%Processor time ：CUP使用率（平均低于75%，低于50%更佳） 2．System：Processor Queue Length ：CUP队列中的线程数（每个处理器平均低于2） 3．Memory：Pages/sec ：内存错误页数（平均低于20，低于15更佳） 4．Physical Disk-%Disk Time：磁盘使用率（平均低于50%） 5．SQL Server：Buffer Manager-Buffer Cache Hit Ratio：（在缓冲区告诉缓存中找到而不需要从磁盘中读取的页的百分比，正常情况次比率超过90%，理想状态接近99%） 7测试工具和测试策略 ?测试工具：Apache-Jmeter3.0.1 ?测试策略：根据公司内部实际情况，以及业务分布设置数据库访问量即并发用户数 ?测试数据：因为涉及公司内部数据不便外泄，敬请见谅！ ?数据说明：选取数据均为代表性数据，包括存储过程以及查询，更新，删除，插入 8测试数据收集 收集多轮测试的结果进行对比，绘制成几何增长图形，找出压力转折点 9测试结果数据以及截图 前提条件：用户数为25个用户数时，各项指标均下降，所以最佳用户定在20个
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
呼叫中心建设规划方案 根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下： 一、呼叫中心建设目的： 1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售 后服务政策及客户满意度的维护、提升。 2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转 送公司相关部门。 3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服 务中的客户异议。 4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信 誉。 二、呼叫中心服务范围： 答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。 三、呼叫中心建设阶段规划： 1、第一阶段：市场开拓期 本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。 具体操作如下： 上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复； 下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复； 由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。 保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。 具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。 2、第二阶段：客户积累期 本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
XXXXXX XXXXXXXXXXXXXX 项目名称 测试方案 XXX公司 二〇XX年X月
文档修改记录
目录 第一章引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2项目背景 (4) 1.3测试对象及范围 (4) 1.4适用范围 (5) 1.5参考资料 (5) 第二章测试概述 (6) 2.1测试环境准备 (6) 2.1.1测试环境准备 (6) 2.1.2测试人员准备 (7) 2.1.3测试任务和进度 (7) 2.2测试原则 (8) 2.3测试目的 (8) 2.4测试方案 (8) 2.4.1单项测试 (9) 2.4.2系统联调测试 (9) 第三章设备外观测试 (10) 第四章设备加电测试 (11) 第五章硬件性能测试 (12) 5.1服务器性能测试 (12) 5.2存储性能测试 (12) 5.3PC性能测试 (12) 5.4备份软件测试 (12) 第六章测试总结 (13) XXXXXXXXXXXXXXXXXX公司
第一章引言 1.1编写目的 提示：该文档对测试工作的指导作用及阅读该文档的主要对象 【编写实例参见如下：】 编写该文档的主要目的在于从总体上明确××××××学生工作管理系统Beta1版本的功能模块和实现方法，从而在后期测试活动中更好的把握测试范围，制定适当的测试策略和方法。并为测试过程中测试人员和后期实施人员提供工作指导。 本文档预期的读者包括：项目经理、系统设计人员、开发人员和测试人员。 1.2项目背景 1.说明待开发的软件系统的名称 2.列出本项目的任务委托单位、开发单位、协作单位、用户单位 3.说明项目背景，叙述该项软件开发的意图、应用目标、作用范围以及其他应向读者说明的有关该软件开发的背景材料。如果本次开发的软件系统是一个更大的系统的一个组成部分，则要说明该更大系统的组成和介绍本系统与其它相关系统的关系和接口部分 4.保密说明：本项为可选项，一般的软件公司都会要求对软件开发的概要设计文档进行保密，不允许被复制、使用和扩散到公司之外的范围，如果需要强调则允许做相关的保密说明 5.版权说明：本项为可选项，若有必要，才要作有关的描述。 1.3测试对象及范围 测试对象主要是针对XXX项目实施的设备，主要的测试设备清单如下： XXXXXXXXXXXXXXXXXX公司
呼叫中心建设方案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
广州XX 网络科技有限公司 A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 常规坐席建设 方 案 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员
按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定
5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责 1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常
性能测试报告 xxxx有限公司 xxxx年xxxx月
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目录 第1章系统概述 (3) 第2章测试环境 (4) 2.1网络环境 (4) 2.2硬件环境： (4) 2.3环境的模拟图 ....................................................................................... 错误！未定义书签。第3章测试性质 ............................................................................................... 错误！未定义书签。第4章整体工作起止日期 ............................................................................... 错误！未定义书签。第5章性能测试范围 . (6) 5.1业务流程 ............................................................................................... 错误！未定义书签。 5.2查询流程 ............................................................................................... 错误！未定义书签。第6章性能测试工具 . (7) 第7章性能测试的参与各方信息 ................................................................... 错误！未定义书签。第8章方案设计 . (12) 8.1系统压力强度估算 (12) 8.2测试场景 (12) 第9章风险 ....................................................................................................... 错误！未定义书签。
xxxxxxxxxx 性能测试报告 2020年4月16日
目录 1 前言 (3) 1第一章XXXXXXXX核心业务系统性能测试概述 (3) 1.1 被测系统定义 (3) 1.1.1 功能简介 (4) 1.1.2 性能测试指标 (4) 1.2 系统结构及流程 (4) 1.2.1 系统总体结构 (5) 1.2.2 功能模块描述 (5) 1.2.3 业务流程 (6) 1.2.4 系统的关键点描述（KP） (7) 1.3 性能测试环境 (7) 1.3.1 硬件及网络环境........................................................................ 错误!未定义书签。 1.3.2 系统装配描述............................................................................ 错误!未定义书签。 1.3.3 系统启动和管理........................................................................ 错误!未定义书签。 2 第二章性能测试 (7) 2.1 压力测试 (8) 2.1.1 压力测试概述 (8) 2.1.2 测试目的 (8) 2.1.3 测试方法及测试用例 (9) 2.1.4 测试指标及期望 (10)
2.1.5 测试数据准备 (12) 2.1.6 运行状况记录 (12) 3第三章测试计划及方案 (13) 2.2 测试步骤................................................................................................ 错误!未定义书签。 2.2.1 被测系统调研............................................................................ 错误!未定义书签。 2.2.2 测试环境的部署........................................................................ 错误!未定义书签。 2.2.3 脚本的录制和调试 ................................................................... 错误!未定义书签。 2.2.4 准备测试场景............................................................................ 错误!未定义书签。 2.2.5 准备测试数据............................................................................ 错误!未定义书签。 2.2.6 执行性能测试............................................................................ 错误!未定义书签。 2.2.7 生成测试报告............................................................................ 错误!未定义书签。 2.3 测试时间进度及人员安排................................................................... 错误!未定义书签。 2.3.1 人员安排.................................................................................... 错误!未定义书签。 3 第四章测试报告 (25)
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A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员 培训部
按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定 5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 做好日常报障 (5)客户服务代表岗位职责 1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识 C.【管理理念和制度】 （1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务 （2）现场管理概述 ?人性化的管理 ?弹性排班制 ?员工职业生涯设计 ?各种规章制度，员工职责 （3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度： 1.弹性排班制度 2.会议制度 3.考勤制度
测试报告是测试阶段最后的文档产出物。优秀的测试经理或测试人员应该具备良好的文档编写能力; 一份详细的测试报告包含足够的信息，包括产品质量和测试过程的评价，测试报告基于测试中的数据采集以及对最终的测试结果分析。测试报告的内容 测试报告的内容可以总结为以下目录： ·首页 ·引言（目的、背景、缩略语、参考文献） ·测试概要(测试方法、范围、测试环境、工具) ·测试结果与缺陷分析（功能、性能） ·测试结论与建议（项目概况、测试时间测试情况、结论性能汇总）·附录（缺陷统计） 各部分的格式与内容 1、首页 ··报告名称（软件名称+版本号+用户端类型（android，iphone，后台管理等等）+测试范围（单元，集成，系统，模块等等）+测试报告） ··报告委托方，报告责任方，报告日期等 ··版本变化历史 ··密级 2、引言 2.1编写目的
本测试报告的具体编写目的，指出预期的读者范围。 实例：本测试报告为XXX项目的测试报告，目的在于总结测试阶段的测试以及分析测试结果，描述系统是否符合需求（或达到XXX功能目标）。预期参考人员包括用户、测试人员、、开发人员、项目管理者、其他质量管理人员和需要阅读本报告的高层经理。 2.2 项目背景 对项目目标和目的进行简要说明。必要时包括简史，这部分不需要脑力劳动，直接从需求或者招标文件中拷贝即可。 2.3 系统简介 如果设计说明书有此部分，照抄。注意必要的框架图和网络拓扑图能吸引眼球。 2.4 术语和缩略语 列出设计本系统/项目的专用术语和缩写语约定。对于技术相关的名词和与多义词一定要注明清楚，以便阅读时不会产生歧义。 2.5 参考资料 1. 需求、设计、测试用例、手册以及其他项目文档都是范围内可参考的东西。 2. 测试使用的国家标准、行业指标、公司规范和质量手册等等。 3、测试概要 测试的概要介绍，包括测试的一些声明、测试范围、测试目的等等，主要是测试情况简介。（其他测试经理和质量人员关注部分） 3.1测试方法(和工具)