商品营业员技能培训结业考试卷
一、单项选择（每题2分，共20分）
1.顾客购买商品的目的是（）。
A满足某种需要 B为了获得商品本身 C使用该商品 D无目的
2.按照市场营销观念，营业员在销售过程中应首先考虑（）。
A企业利益 B个人利益C顾客利益 D社会利益
3.按照马斯洛需要层次理论，最低层次的需要是（）。
A生存需求 B 归属要求 C 尊重需求 D自我实现需求
4.在引起顾客兴趣这一环节上，推销员的工作是（）。
A快速把握兴趣集中点 B精彩的示范 C A与B D精心的引导
5.顾客满意度取决于（）。
A商品的功能 B商品的质量 C服务态度 D心理感受
6.对待多疑型的顾客，最有效的方式是（）。
A强点高质量 B强调低价 C提供保证承诺 D突出品牌
7.顾客可以从不同渠道收集商品，（）方式获得的信息量最大。
A个人来源B商业来源 C公众来源 D经验来源
8.吉姆推销模式中决定销售是否成功的关键因素是（）。
A企业 B产品 C人员D信任
9.最有效的销售陈述方式是（）。
A记忆式陈述 B公式化陈述C满足需求式陈述 D专业术语陈述10.在促成交易环节，营业员问顾客一件商品还是买两件商品，属于（）成交法。
A选择成交法 B假设成交法 C保证成交法 D不断提问成交法
二、判断题（每题2分，共20分）
1.营销刺激可以创造需要。（ X ）
2.产品质量越好，顾客越喜欢。（ X ）
3.迎接顾客是售货程序中的准备阶段。（ X ）
4.向顾客递交商品后，要与顾客道别。（√）
5.不同顾客购买同种商品往往关心的属性不完全一致。（√）
6.社会主义商业道德规范的核心是文明经商。（√）
7.营业员不得戴有色眼镜上柜台。（√）
8.营业员在服务过程中越热情越好。（ X ）
9.避免争议是在处理顾客异议必须遵循的基本原则（√）
⒑为了显示营业员的专业性，在向顾客介绍时应尽量使用专业术语。（ X ）
三、简答题（结合工作实际回答下列问题，每小题10分，共60分）
1.简述费比推销模式的步骤和方法
1.详细地向顾客介绍产品的特征：
（1）实体特征（主体特征）：主要是指产品的性能、构造、外观、作用、加工工艺、使用的方便程度等；
（2）意为特征（衍生特征）：主要是指产品的耐久性、经济性以及价格等。
2.详细地分析产品的优点：
针对产品的特征，推销员应努力寻找出相应的特殊作用，或者是某项特征在该产品中具有的特殊功能。
3.尽量列举产品给客户带来的好处：
这是费比模式中最重要的一步。推销员应在了解顾客需求的基础上，把产品所能带给顾客的外表和实体上的利益，尤其是内在的、实质的和附加的利益，尽可能多的列举给顾客。
4.向顾客提供足够证据
2.简述如何激发顾客的购买欲望
强化产品的特色、优势和带来的效用，强化购买后的好处与不购买的害处造成的利害碰撞，强化购买的获得远大于支出，很合算。
激发欲望的技巧
突出商品特点、突出优势法
突出商品效用、突出利益碰撞法、合算法
巧用感情因素、以情感人法、共同语言法
语言生动活泼、充分说理法
配合演示、设法让顾客参与、运用例证
多方诱导法
3.如何把握接进顾客的时机
4.当我们热情接待顾客，可顾客却冷冷地回答：“我随便看看”我们怎样对待？
5.如何化解顾客的价格异议
6.简述促成交易的主要方法
营业员国家职业技能标准 （2010年修订） 1.职业概况 1.1职业名称 营业员。 1.2职业定义 在营业场所从事商品销售和服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四 级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 1.4职业环境 室内、室外。 1.5职业能力特征 具有一定的语言表达、观察判断和计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。 1.6基本文化程度 初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 60标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中级、高级营业员 的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训 技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3培训场地设备 标准教室、实训教室或实习商场。 1．8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本职业连续实习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规 培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。 年以上。6）连续从事本职业工作3（． （4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 （3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——技师（具备以下条件之一者） （1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 （3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作2年以上。 1.8.3鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核 采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。 1.8.4考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：3，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。1.8.5鉴定时间 理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间为30min。 1.8.6鉴定场所设备 理论知识考试场所为标准教室，技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。 2.基本要求 2.1职业道德 2.1.1职业道德基本知识 2.1.2职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。 （2）尊重顾客，用心服务。 （3）真诚守信，文明经商。 2.2基础知识 2.2.1商业企业基本知识 （1）商业企业的基本概念。 （2）商业企业的类型。 （3）营业员服务的基本流程和要求(含礼仪知识)。 （4）商品知识(鉴别、质量、标准、标识、条形码等)。
营业员培训资料 第一课、服务礼仪 一、仪容仪表： 1、讲究个人卫生，注意仪容仪表洁净。 2、提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不用香味浓列的香水。 3、上班期间佩戴首饰不能过多。 4、不得留长指甲（一般不得长于2mm），不能用颜色鲜艳的指甲油，保持手指甲干净。 5、上班前不能喝酒，不吃葱、蒜等异味食物，保持口清洁。 6、上班时间着工作装，必须整洁规范，必须佩戴工牌，工牌正面应面向顾客。 7、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，不符合要求者不能打卡上 岗。 二、举止： 1、站立时抬头挺胸，不得驼背、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，目光平视。 2、在任何情况下均要控制自己的情绪，对待客户时目光平视对方，面带微笑。 3、上班时间举止端正，不得挖耳、抠鼻、修剪指甲。 4、工作时间不得哼歌、吹口哨；不得说笑、闲聊天，不得大声说话，喊训。 三、言谈： 2、待人接物时应注意保持微笑。 2、提倡文明用语，要求“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语不 离口，不讲催促、讽刺、埋怨的话。 3、接待顾客时正常应使用普通话，若顾客说白话时，应用白话和顾客沟通，音量适中。 4、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”；如果知道其姓氏，应 带出其姓氏（如“王先生”等）；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 四、接待礼仪 1、见到顾客来，要放下手中不重要的事情，面带微笑迎接客户。 2、不得用手指，嘴形或物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时要手臂伸直，四 指并拢，拇指自然同侧向上。 3、若客户提着大件的非贵重物品，可主动提示顾客保管。 4、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路配合顾客的步伐。不能背对顾客引导， 身体保持半侧状态。 5、在忙碌时，让其他顾客等待时间稍长的情况下，应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解。 6、接待顾客时，尽量让顾客自由选择商品，最好不要刻意左右顾客的意向。 7、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走 近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要帮忙吗？”。
1、导购培训 培训目的:提供从理念到技能基本训练，帮助导购员掌握科学销售基本流程，主动掌握销售，提高销售成交量 重点内容:《导购流程全篇》《价格异议处理技巧》《语言技巧》《导购警戒》《导购职业礼仪》《涂料基础知识》《涂装基础知识》《专卖店道具使用方法和话术》《五招致胜-木器漆销售方法》《乳胶漆施工工艺》《水性木器漆施工工艺》》《漆病预防和处理》 2、店长初级培训 培训目的:提供销售管理、店员管理和店员产品管理训练，全面提升店长管理能力，改善店面现状，提高店面运营能力。 重点内容：《大客户开发和管理》《店面促销管理》《高档产品销售技巧》《店面生动化陈列》《产品进销存》《新导购辅导和老导购带教》《团队建设》《特殊工艺操作》 3、油工培训 培训目的:提高大师傅在涂装市场的竞争力和对大宝品牌的忠诚度，提高大师傅使用大宝产品的频率，减少投诉的产生，达到厂、商、施工者三方共赢目的。 重点内容：《乳胶漆图施美墙贴工艺》、《乳胶漆仿树皮等特殊工艺》、《开放式白漆工艺》、《仿大理石工艺》、《点睛工艺》、《漆病的预防和处理探讨》、《优秀大师傅案例分享》、《大师傅项目推广和支持》、《大宝企业介绍》、《优秀大师傅案例分享》
4、业务员培训 培训目的:为经销商团队打造优秀地面作战队伍，提升终端销售能力，打造具有家装公司开发能力，分销商开发能力，小区推广能力的业务团队。 重点内容：《家装公司开发和管理》、《分销商拜访步骤》、《如何做好小区推广》、《竞品对比》、《乳胶漆和木器漆产品知识》、《乳胶漆施工工艺》、《常见家装中木器漆施工工艺》、《渠道开发-油工维护和管理》、《对销售员的100个忠告》 5、调色初级培训 培训目标:调色员会依据顾客需求调配透明有色木器漆和实色木器漆，会根据小样制作色彩配方，会依据顾客需求制作常用工艺样板。 培训内容：《调色基础色彩及知识》、《调色操作课程》、《色彩搭配及应用》、《涂料及产品知识》、《喷枪技术》、《调色程序基本知识》等。
商品营业员高级试题
一、单选(选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中) 1.( B )是与人们的职业活动相联系的，具有自身职业体征的道德规范。 A.道德B、职业道德C、被动D、经济道德 2.维护尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其(B )得到尊重的权利。 A、自主选择权 B、人格尊严，民族风俗习惯 C、计量公正等平等交易 D、批评监督权 3.消费者和经营者发生消费权益争议，双方没有仲裁协议的不能通过( B )方式解决。 A、向人民法院提起诉讼 B、申请仲裁机构仲裁 C、向有关部门申诉 D、请求消费者协会调解 4.欺骗性不正当竞争行为是指经营这采用假冒、仿冒或其他虚假手段从事市场交易牟取非法利益的行为，以下情形中( C )不属于欺骗性不正当竞争行为。 A、假冒他人的注册商标 B、在商品上伪造或冒用认证标志 C、擅自使用他人的企业名称 D、贬低竞争对手商业信誉 5.在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣的，对方单位或这个人在帐外暗中收回扣的，以( C ) 论处。 A、受贿 B、受贿罪 C、贪污罪 D、行贿罪 6.法律规定经营者可以从事( C )有奖销售商品行为。 A、采用谎称有奖的 B、推销质次价高商品的 C、最高奖金超过5000 元抽奖式 D、经营这财物价值
7.根据《广告法》规定，广告内容不得有( A )的图案或音响。 A、国旗、国歌 B、戏剧语言 C、有版权的歌 D、商标标志 8.《价格法》规定，经营者转移依法登级保存的财物的，处( C )一倍以上三倍以下的罚款。A、相关营业所得税B、保存的财物价值C、转移的财物价值D、经营者财物价值 9.《票据法》规定，汇票的持票人在到期日前( D)也可以行使追索权。 A、未载明出票地 B、出票人未签章 C、未载明确定金额的C、付款的、人被依法宣告破产 10.《票据法》规定，有( D)行为情节严重的属于票据欺诈行为，依法追究刑事责任。 A、付款人被依法宣告破产的 B、签发无可靠资金来源的本票的 C、使用过期的票据的 D、签发与其预留签不符支票骗取财物的 11.食品生产经营过程必须使用的洗涤剂，消毒剂应当得人体( D )。 A、安全、消毒 B、无害、消毒 C、无色、无味 D、安全、无害12.检查商品价签要做到( D )，一货一签，货与签价格相符。 A、货价对位 B、货货对位 C、签签对位 D、货签对位 13.商品价格是价值的( C )表现，是决定商品销售的重要因素之一。 A、物质 B、质量 C、货币 D、商品 14.价格总是自发地围绕价值上下运动，( B )
员工技能培训计划 篇一：员工技能培训计划 公司员工培训工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标，以大人才观，大培训格局为指导思想；以坚持服务施工生产经营为中心，以全面提高员工素质为宗旨；以不断提升企业核心竞争力，确保企业经营生产持续发展为目的，拓宽培训渠道，全面启动培训工程。本着创建一支高素质、高技能的员工队伍，做好年度员工培训工作。 一、重点工作 （一）实施管理层领导岗位轮训。通过对管理层领导的轮训，一是提高他们的政治和职业道德素养，以及领导力、决策力的培养；二是掌握和运用现代管理知识和手段，增强企业管理的组织力、凝聚力和执行力；三是了解和掌握现代企业制度及法人治理结构的运作实施。 （二）继续强化项目经理（建造师）培训。今年XX公司将下大力气组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面 力争达到50 %以上，重点是提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时要求xx公司各单位要选拔 具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师考试，年净增人数力争达到XXX 人以上。 （三）重点做好客运专线施工技术和管理及操作技能人员的
前期培训。客运专线铁路建设对我们是一项新的技术，是今年XX公司员工继续教育的重要内容，各单位要围绕客运专线铁路施工技术及管理，选择优秀的专业技术、管理人才委外学习培训，通过学习，吸收和掌握客运专线铁路施工技术标准和工艺，成为施工技术、管理的骨干和普及推广的师资；XX公司人力资源部牵头会同工程管理中心及成员各单位，积极组织客运专线铁路施工所需的各类管理、技术、操作人员内部的普及推广培训工作；确保施工所需的员工数量和能力满足要求。 （四）加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。今 年，XX公司将选择部分主业工种进行轮训，并在兰州技校适 时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达XXX人以上。使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作。 （五）做好新员工岗前培训。对新接收的复退军人在兰州技校进行一年的岗前技能培训，通过培训考核，取得相应工种“职业资格证书”后，方可上岗；新招录的大中专毕业生，由各单位组织培训，重点进行职业道德素养和基本技能，企业概况、文化、经营理念，安全与事故预防，员工规范与 行为守则等内容的培训。同时要注重个人价值取向的引导，实现个人与企业价值观的统一。培训率达100 %。 （六）加强复合型、高层次人才培训。各单位要积极创
初级商品营业员知识 1.因节令变化而滞销的商品，可以采用季节性折扣定价方式来扩大销售。 2.职业道德具有相对的稳定性的特点。 3.社会主义商业职业道德反映的是买卖公平、货真价实、保质保量、礼貌服务等社会主义道德风尚。 4.定货合同是一种经济合同。 5.营业员对商品进行质量检查，主要通过感官鉴别商品。 6.商品保管是指对在库商品进行保管和养护的工作。 7.仓储部门应针对商品的不同特性和外界条件，科学地养护商品。 8.零售商店的售货过程是出售商品和收回货币过程的统一。 9.营业员搞好商品上柜、陈列工作，应做到商品标价醒目，便于顾客挑选。 10.介绍商品时，应实事求是，维护顾客利益。 11.营业员在整个收找过程中要做到“一准、二快、三清楚”。 12.商业是与商品生产与交换紧密联系的一个经济范畴。 13.人类历史上的第二次社会大分工，是手工业从农业中分离出来。 14.商业活动是以货币为媒介的商品交换。 15.服务管理的主要内容是控制服务质量。 16.商品流通企业业务管理主要包括进货业务、储存业务和销售业务三方面的组织与管理。 17.柜组编制要货计划的前提是商品资金定额。 18.柜组核算是以企业的营业柜组为单位进行的核算。 19.确定主要商品的资金定额可按商品品种。 20.在商品资金储存额一定的情况下，商品销售额越大，商品周转天数越少 21.营业员向顾客道别时应做到自然亲切、语言简练适当。 22.服务用语规范主要包括致谢致歉用语规范、道别用语规范和招呼用语规范。 23.柜台业务的具体要求是：懂、熟、会、稳。 24.定货合同是一种经济合同。 25.营业员对商品进行质量检查，主要通过感官鉴别商品。 26.商品保管是指对在庫商品进行保管和养护的工作。 27.仓储部门应针对商品的不同特性和外界条件，科学地养护商品。 28.零售商店的售货过程是出售商品和收回货币过程的统一。 29.交缴货款前，营业员必须先填写现金缴款单。 30.商品调价，不得擅自提级提价或降级降价。 31.商品日常陈列要有固定货位。 32.液体商品盘点时应采取标尺测量法。 33.商品损溢是指商品从购进到销售整个零售环节中所发生的升溢或损耗。 34.商品编码的基本原则有唯一性原则。 35.商品品名一般由产地、品牌、规格、功率、名称、容积等部分组成。 36.证明商标是证明商品的质量水平。 37.狭义的商品质量是指评价商品使用价值优劣程度的自然属性。 38.我国于1993年等同采用ISO9000 系列国际标准。 39.商品物理性能是指商品在重力、湿、热、光等物理因素作用下的反应。 40.物体吸附水分和放出水分的性质称为吸湿性。 41.物体能被水蒸气透过的性质称为透气性。 42.耐热性是指商品的抗热性。
中国电信 营业员服务礼仪培训 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁 ―—————荀子 第一章仪容仪表的规 仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。 第一节仪容 面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。 男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。
口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物； 男士不得在工作时间吸烟。 耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。 男士：不得佩带耳饰。 手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。应勤换外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。 男士：指甲不得超过1mm。 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。 仪容——发型
营业员培训教学大纲（初级） 一、指导思想 在竞争激烈的市场竞争中，商场、超市越来越体现出他在市场中的主导地位，而作为市场的主要从业人员——营业员，显得越来越重要，小至商品的陈列，大到商品的促销以及客户信息的处理反馈都与营业员有着重大的联系。为了满足市场的需求，开展营业员培训，不仅可以转移农村富余劳动力，为其再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场的需求和人们日益增长的物资和文化的需求。 二、培训宗旨 提高失业、失地人员和农村富余劳动力从事营业员行业的素质，提升营业员服务的质量和水平，促进其在商品销售服务领域实现就业。 三、培训对象 本地范围内失业、失地人员和农村富余劳动力，热爱营业员工作，有良好的思想道德素质，有一定的学习能力和领悟能力，年龄在16周岁至50周岁以下，身体健康者。 四、培训内容 根据本校编辑的《营业员》初级教材，由有实际工作能力的老师讲解。 五、培训方式 培训采取理论知识与实际操作相结合的教学，计划授课120课时左右。培训教学主要是面授为基础，结合实际见习为辅。根据学员的实际情况，在培训中采取通俗易懂的教学方法，所编排的教材中的知识面即分节又联系，教学时穿插知识讲座和实践活动相结合。经理论考试和技能考核合格者，由劳动和社会保障局颁发证书。 基础知识（20课时） 第一单元商业企业基础知识 知识要点： 了解零售商业企业的概念 理解零售商业企业的基本条件 理解零售商业企业的特点 掌握零售商业企业的职能 掌握百货商店的概念和主要特征
掌握超级市场的特征 掌握便利店的特征 理解专业商店和专卖店的区别 掌握购物中心的特征 1.零售商业企业的职能 1)零售商业企业的概念及特点 2)零售商业企业的职能 2.零售商业企业的业态 1)百货商店 2)超级市场 3)便利店 4)专业商店 5)专卖店 6)折扣店 7)购物中心 专业知识（30课时） 第二单元商品知识 知识要点： 掌握商品品名、商标、规格、编号以及条形码的概念理解商标的特征及作用 了解商品编号的方法和条形码的发展历史 掌握商标的分类 熟悉并掌握条形码的种类和组成 1.商品品名 1)商品品名的概念 2)商品品名的组成 由品牌、名称组成 由功能、名称组成 由品牌、功能和名称组成 由规格、产地和名称组成 由品牌、功能、名称和型号组成 由品牌、规格、容积和名称组成 由品牌、功率和名称组成 2.商品商标 1)商标的概念 2)商标的作用
《商品营业员》 教学大纲与教学计划 （初级） 培训工种：《商品营业员》（初级） 教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。 第一部分教学大纲 一、教学任务 传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。 二、教学目标 通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。 三、教学内容 按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识。在操作技能上，
掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。 四、教学要求 根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。 五、教学方法 主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。 总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。 第二部分教学计划 本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。 第一部分理论知识 第一节 教学内容
一、单选(选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中) 1.( B )是与人们的职业活动相联系的，具有自身职业体征的道德规范。 A.道德B、职业道德C、被动D、经济道德 2.维护尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其(B )得到尊重的权利。 A、自主选择权 B、人格尊严，民族风俗习惯 C、计量公正等平等交易 D、批评监督权 3.消费者和经营者发生消费权益争议，双方没有仲裁协议的不能通过( B )方式解决。 A、向人民法院提起诉讼 B、申请仲裁机构仲裁 C、向有关部门申诉 D、请求消费者协会调解 4.欺骗性不正当竞争行为是指经营这采用假冒、仿冒或其他虚假手段从事市场交易牟取非法利益的行为，以下情形中( C )不属于欺骗性不正当竞争行为。 A、假冒他人的注册商标 B、在商品上伪造或冒用认证标志 C、擅自使用他人的企业名称 D、贬低竞争对手商业信誉 5.在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣的，对方单位或这个人在帐外暗中收回扣的，以( C ) 论处。 A、受贿 B、受贿罪 C、贪污罪 D、行贿罪 6.法律规定经营者可以从事( C )有奖销售商品行为。 A、采用谎称有奖的 B、推销质次价高商品的 C、最高奖金超过5000 元抽奖式 D、经营这财物价值 7.根据《广告法》规定，广告内容不得有( A )的图案或音响。 A、国旗、国歌 B、戏剧语言 C、有版权的歌 D、商标标志 8.《价格法》规定，经营者转移依法登级保存的财物的，处( C )一倍以上三倍以下的罚款。A、相关营业所得税B、保存的财物价值C、转移的财物价值D、经营者财物价值 9.《票据法》规定，汇票的持票人在到期日前( D)也可以行使追索权。 A、未载明出票地 B、出票人未签章 C、未载明确定金额的C、付款的、人被依法宣告破产 10.《票据法》规定，有( D)行为情节严重的属于票据欺诈行为，依法追究刑事责任。 A、付款人被依法宣告破产的 B、签发无可靠资金来源的本票的 C、使用过期的票据的 D、签发与其预留签不符支票骗取财物的 11.食品生产经营过程必须使用的洗涤剂，消毒剂应当得人体( D )。 A、安全、消毒 B、无害、消毒 C、无色、无味 D、安全、无害12.检查商品价签要做到( D )，一货一签，货与签价格相符。 A、货价对位 B、货货对位 C、签签对位 D、货签对位 13.商品价格是价值的( C )表现，是决定商品销售的重要因素之一。 A、物质 B、质量 C、货币 D、商品 14.价格总是自发地围绕价值上下运动，( B ) A、有限循环，周而复始 B、无限循环，周而复始 C、无限循环，直线运动 D、有限循环，直线运动 15.商品价格是由( B )、税金和利润四个构成的。 A、固定成本，流通费用 B、生产成本，流通费用2 C、固定资产，财务费用 D、生产成本，财务费用 16.价格管理应当在保障( D )利益的前提下，保护生产者、经营者的合法经济利益，正确处理中央、地方、部门、企业之间的经济利益关系。 A、个人 B、企业 C、团体 D、国家 17.为了占领市场，利用低价的优势，把( D )渗透到市场中并销售出去。 A、思想 B、技术 C、业务 D、产品 18、很多( D )乐于接受和喜欢位数价格，存有位数价格的商品满足了消费者何家慎重的心理。A、企业B、消费者C、供应商D、厂家 19.注意照明设施的检查，灯泡是否有故障、( D )及效果好不好。 A、照射强度 B、电压强度 C、度数强度 D、照射角度 20.广告活动是针对( C )消费者进行的广泛宣传。 A、所有 B、一般 C、特定 D、个别 21.人际传播主要是指( C )之间面对面的信息传播，如推销人员的上门推销，以及消费者之间相互转告商品信息等。 A、人与物 B、物与物 C、人与人 D、人与信息 22.人际传播是靠言语及( D )传播信息。 A、说话 B、声音 C、文字 D、身体
初级商品营业员知识试卷 一、选择题（第1～60 题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1.0分。满分60分）： 1. 原始社会末期，人类开始制造和使用()。 （A）石器（B）瓷器（C）金属工具（Ｄ）电器 2. 发展社会主义商业是扩大()，缓解社会就业压力的需要。 （A）新产品数量（B）社会消费（C）商品流通（D）劳动就业 3. 产品生产出来后，需要经过()才能进入消费。 （A）交换和分摊（B）交换和流通（C）分配和交流（D）分配和交换 4. 零售商业文明经商的内容包括：经营品种()、适应顾客需要。 （A）专一（B）齐全（C）以精品为主（D）单一 5. 实行柜组要货计划的零售企业，各柜组要货计划的综合即()。 （A）进货计划（B）利润计划（C）销售计划（D）库存计划 6. 库存商品定额包括商品储存金额定额和()两种表示方法。 （A）商品储存额（B）柜组品种定额 （C）商品储存天数定额（D）平均日销售额 7. 柜组核算是由统计核算、会计核算和()组成的。 （A）业务核算（B）商品销售额核算 （C）货币收支核算（D）商品库存核算 8. 实行售价金额核算制主要内容之一是加强商品盘点，即通过()确定库存商品的实存金额。 （A）实地清查盘点（B）公式计算（C）估算（D）对帐 9. 下列()属于间接费用。 （A）保管费（B）管理人员工资（C）包装费（D）利息支出 10. 某商场鞋帽组九七年商品周转10次，周转一次所需的天数是()。 （A）36天（B）36.5天（C）30天（D）28天 11. 物价监督包括国家监督、社会监督和()。 （A）市场监督（B）专家监督 （C）个人监督（D）企业内部监督 12. 对存大销小的商品，可以采用()订价方式来扩大销售。 （A）现金折扣（B）数量折扣 （C）节日折扣（D）季节性折扣 13. 职业道德是社会道德基本准则在职业生活中的()。 （A）特殊体现（B）具体体现（C）具体现象（D）具体行为 14. 商业职业道德是指商业职工对待本职工作和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范和()。 （A）奖惩制度（B）商业政策（C）行业标准（D）行为准则 15. 四无商品是指无牌号、无厂名、无合格证、()的商品。 （A）无防伪标记（B）无规格 （C）无产地（D）无型号 16. 售货程序包括()、接待、出样、介绍、开票、收钱、递交、道别等阶段。 （A）进货（B）存储（C）准备（D）培训 17. 营业员接待顾客，态度应()。 （A）热情奔放（B）冷静平和（B）热情洋溢（D）主动热情
营业员礼仪培训大全 营业员的站姿： 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍微弯曲，指尖向下。两腿立正并拢，双膝夹紧，脚跟靠于一起。 站姿从正面看，主要特点是：头正、肩平、身直。从侧面看，其轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 女性营业员站立时表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。给人以一种静的美感。具体讲，在站立时，女性营业员可将双手相握或叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。 营业员的八种不良站姿： 1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、趴伏依靠 4、双腿大叉 5、脚位不当 6、手位不当 7、半坐半立 8、浑身乱动 营业员商业礼仪三要素： 1、机智——代表着愉快、灵感和迅速。
2、时间选择 3、宽恕、包容 优秀营业员应具备的三个素质： 1、保持良好的形象 2、注意自己工作场所的良好环境 3、不断丰富商品的专业知识 营业员行进姿势的要点： 身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线，女性营业员行走时速度应较慢、步距较小、步伐轻快飘逸、得体地表现出女性阴柔之美。 营业员八种错误走路方式： 1、横冲直撞 2、悍然抢行 3、阻挡道路 4、不守秩序 5、蹦蹦跳跳 6、奔来跑去 7、制造噪音 8、步态不雅 店内商品陈列的“三易原则”：易看、易摸、易选 营业员工作培训的九大内容： ·一、营业员工作细则
1、上班前：检查仪容仪表 2、工作开始：精神饱满 3、接待顾客：要热情 4、主动介绍商品：要周到 5、是否购买商品：要婉转 6、计划：要准确 7、商品包装：要美观 8、记商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练 9、送客：要有礼貌 10、工作结束：清扫柜台内外卫生 ·二、营业盘点 其一盘点：盘点商品数量、质量，核算库存商品金额 其二核对商品三级明细帐、缴款单汇总金额、销售明细表、 ·三、商品包装 1、准备包装材料 2、选择包装材料 3、包装 ·四、商品陈列 1、检查商品卫生 2、整理商品 3、陈列商品
职业技能鉴定国家题库 商品营业员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：60分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1.消费者协会和其他消费者组织是依法成立的，对商品和服务进行社会监督和保护消费者合法权益的（ ） A.社会团体 B.政府部门 C.事业单位 D.机关团体 2售货程序包括（ ）接待、出样、介绍、开票、收钱、递交、道别等阶段。 A.进货 B.存储 C.准备 D.培训 3.定货合同是一种（ ） A.经济合同 B.技术合同 C.借款合同 D.租赁合同 4.金属材料的耐冲是其必须具备的（ ）之一 A.生产加工工艺性能 B.装饰性能 C.包装性能 D.组织性能 5.仓储部门应针对商品的（ ）和外界条件，采取措施，科学地养护商品。 A.不同特性 B.价格 C.金额 D.销售对象 6.对单验收指实物负责人对照（ ）上的项目依次逐项检查商品。 A.库存商品清单 B.商品发货单 C.零售商品验收单D.商品错误查询单 7.营业员搞好商品上柜、陈列工作，应做到商品标价醒目，便于（ ） A.营业员售货 B.财务记账 C.顾客挑选 D.商场盘点 8.推荐性标准所规定的技术内容和要求具有（ ）的指导作用 A.普遍 B.特殊 C.独特 D.强烈 9.收银机收款使用POS 受银系统阅读（ ），进行收银结帐 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
营业员培训基础知识 : 营业员培训的目标 提高营业员的文化、技术素养、1 提高工作质量、2 、3 增产节约，降低损耗 减少事故的发生、4 增强劳动纪律意识、5 提高工作效率、6 需要不断的学习接受各种各样为了更好的在社会中生存和发展， 大部分时间都在有组织的环境人从走出校参加社会工作起，的教育。 为此就要在职业生涯中不断要为组织的发展不断做出贡献，中度过， 更新知识，新技能需要通过学习才能获得和掌握。 由于消费意识国内零售业更加蓬勃发展，随着经济的成长和发展， 出现多样化的和个性化的消费导向，对生活品质要求的强化，的变迁，
因此如何塑造商品单单从商品的买卖已不能满足消费者的购物要求， 就成为一位现代的附加价值以及提供给顾客更多有关购物上的服务， 药店优秀营业员所必须担任的使命。 身为一位营业员，每天在药店中所接触到的除了商品之外，就是 在言行或态度所表现而每一位顾客在选购药品时，形形色色的顾客， 的，各有其特征。所以，如何在交易的工程中，洞察顾客反应与应对 措施，这就是一位营业员在销售过程中极为重要的工作。 一个合格优秀的营业员，他应当具备以下基本素质一、 ）参与的热忱3（）充沛的体力2（）做事的干劲1（ ）谦虚6（）勤勉性5（）明朗的个性4（ （）已于亲近9（）创造性8（）责任感7
）诚实12（）上进心11（）自信心10（ ）不屈的精神15（）冷静14（）亲切感13（ ）团结协作宽容18（）具有爱心17 （）积极性16（ 二、门市营业员的工作角色 其一举一动都关系着顾客对商店的由于门店营业员直接与顾客接触， 或而门店营业员应从顾客的反映里发现获知药店的利弊所在，态度， 不断提高完善本药然后及时反应至店长处，者是存在的不足和失误， 门店营业员不再只扮演商品售出和单性角色所以，店的功能和服务。 更应做到： 为顾客做有效的商品组合。随着生活水平的提高，消费意识变、1 迁，商品的设计与生产将走向多样化，面对更加激烈的竞争， 药店的功能就不仅只是将商品摆在店里销售，更应该积极去了
初级《超市营业员》职业技能鉴定考试题 姓名：学校：成绩： 一、选择题（共40分，每小题１分） 1. 服务管理的主要内容是( )。 A、增加服务项目 B、控制服务质量 C、严格考勤制度 D、加强从业人员管理 2. 服务质量是指零售企业在商品销售过程中为消费者服务的( )。 A、具体表现 B、典范 C、特点 D、综合水平 3. 零售商业文明经商的内容包括：经营品种( )、适应顾客需要。 A、专一 B、齐全 C、以精品为主 D、单一 4. 职业道德具有( )。 A、相对的稳定性 B、极强的稳定性 C、各行业的相同性 D、固定不变性 5. 保证商品质量要把好三关：一、把好( )，二、把好质量关，三、把好定价关。 A、验货关 B、进货关 C、销货关 D、采购关 6. 营业员搞好商品上柜、陈列工作，应做到商品标价醒目，便于( )。 A、营业员售货 B、财务记帐 C、顾客挑选 D、商场盘点 7. 营业员出样时要求做到把握时机、动作敏捷、( )、显示特点、按需取货。 A、实事求是 B、态度诚恳 C、轻拿轻放 D、有问不厌 8. 当顾客买了某种商品后，营业员应根据顾客实际情况，介绍( )。 A、美观商品 B、流行性商品 C、连带商品 D、优惠商品 9. 营业员在开发货票时，必须划掉空格，在大小写金额前签署( )符号。 A、计止 B、大写 C、英文 D、￥ 10. 递交时，应根据( )和不同商品，做一些必要说明。 A、不同购物对象 B、不同时间 C、不同地点 D、不同数量 11. 道别时应做到( )、语言简练适当。 A、严肃庄重 B、热情洋溢 C、自然亲切 D、热烈隆重 12. 服务规范包括服务用语规范、接待技巧规范、清洁卫生规范和( )规范。 A、优质服务 B、退换商品 C、技能培训 D、柜台纪律
商场营业员培训方案 为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。主要分为以下五大提纲。主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练，针对岗上可能出现的问题，针对性地加强业务技能水平（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。 一、公司简介 （一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。（二）、各部门职责。（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。（四）、员工奖惩条例。（五）、绩效考核办法等。 二、营业员日常工作行为规范与原则 （一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。 1．着装上————统一整洁 （1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。 （2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。 （3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。 （4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。 （5）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。 2．身体上————健康卫生 （1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。 （2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。 （3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。 3．仪容上————自然温馨 （1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。 （2）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。 （3）女营业员必须化谈妆上岗，眼影使用较谈色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜。 （4）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。 （5）微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。 4．举止谈吐上————和蔼得体 （1）立：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。 （2）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客
店员培训 根据现公司目前的实际情况，特打算从以下三方面对店员进行培训，使其简单较快的适应店面环境。 一、、礼仪方面 礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。 1.1、营业员的迎宾礼仪 迎宾礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌： 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。 在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。 事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。 1.2、营业员的接待礼仪 营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意： 1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应
商品营业员技能培训结业考试卷 一、单项选择（每题2分，共20分） 1.顾客购买商品的目的是（）。 A满足某种需要 B为了获得商品本身 C使用该商品 D无目的 2.按照市场营销观念，营业员在销售过程中应首先考虑（）。 A企业利益 B个人利益C顾客利益 D社会利益 3.按照马斯洛需要层次理论，最低层次的需要是（）。 A生存需求 B 归属要求 C 尊重需求 D自我实现需求 4.在引起顾客兴趣这一环节上，推销员的工作是（）。 A快速把握兴趣集中点 B精彩的示范 C A与B D精心的引导 5.顾客满意度取决于（）。 A商品的功能 B商品的质量 C服务态度 D心理感受 6.对待多疑型的顾客，最有效的方式是（）。 A强点高质量 B强调低价 C提供保证承诺 D突出品牌 7.顾客可以从不同渠道收集商品，（）方式获得的信息量最大。 A个人来源B商业来源 C公众来源 D经验来源 8.吉姆推销模式中决定销售是否成功的关键因素是（）。 A企业 B产品 C人员D信任 9.最有效的销售陈述方式是（）。 A记忆式陈述 B公式化陈述C满足需求式陈述 D专业术语陈述10.在促成交易环节，营业员问顾客一件商品还是买两件商品，属于（）成交法。 A选择成交法 B假设成交法 C保证成交法 D不断提问成交法 二、判断题（每题2分，共20分） 1.营销刺激可以创造需要。（ X ） 2.产品质量越好，顾客越喜欢。（ X ） 3.迎接顾客是售货程序中的准备阶段。（ X ） 4.向顾客递交商品后，要与顾客道别。（√）
5.不同顾客购买同种商品往往关心的属性不完全一致。（√） 6.社会主义商业道德规范的核心是文明经商。（√） 7.营业员不得戴有色眼镜上柜台。（√） 8.营业员在服务过程中越热情越好。（ X ） 9.避免争议是在处理顾客异议必须遵循的基本原则（√） ⒑为了显示营业员的专业性，在向顾客介绍时应尽量使用专业术语。（ X ） 三、简答题（结合工作实际回答下列问题，每小题10分，共60分） 1.简述费比推销模式的步骤和方法 1.详细地向顾客介绍产品的特征： （1）实体特征（主体特征）：主要是指产品的性能、构造、外观、作用、加工工艺、使用的方便程度等； （2）意为特征（衍生特征）：主要是指产品的耐久性、经济性以及价格等。 2.详细地分析产品的优点： 针对产品的特征，推销员应努力寻找出相应的特殊作用，或者是某项特征在该产品中具有的特殊功能。 3.尽量列举产品给客户带来的好处： 这是费比模式中最重要的一步。推销员应在了解顾客需求的基础上，把产品所能带给顾客的外表和实体上的利益，尤其是内在的、实质的和附加的利益，尽可能多的列举给顾客。 4.向顾客提供足够证据 2.简述如何激发顾客的购买欲望 强化产品的特色、优势和带来的效用，强化购买后的好处与不购买的害处造成的利害碰撞，强化购买的获得远大于支出，很合算。 激发欲望的技巧 突出商品特点、突出优势法 突出商品效用、突出利益碰撞法、合算法 巧用感情因素、以情感人法、共同语言法 语言生动活泼、充分说理法 配合演示、设法让顾客参与、运用例证 多方诱导法