酒店薪酬与福利待遇管理方案目录一、工资部分：结构、等级、调薪、计算二、职务岗位工资等级表：10级30档三、浮动效益工资：考核标准室四、月度超产奖：标准与计算五、年终双薪奖：标准与计算六、福利待遇：内容与标准附：1、浮动工资的主要数据表2、全店管理架构图3、试算与对比酒店薪酬管理制度一、总则1、本制度经酒店董事会审议通过，自2004年4月1日开始执行。2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。3、本制度努力实现的方向：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。二、工资结构员工工资的具体结构如下：1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；
2、职务岗位等级工资含：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包括员工中、夜班津贴等）+技术津贴（仅限特殊工种）
3、职
务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定；4、店龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整
1 次，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。
6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。
7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。三、岗位工资等级1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。2、全店等级工资情况见附表《酒店岗位工资等级表》。
四、职务岗位变动后的工资级别确定1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职
务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。五、新进店员工等级的确定1、新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按
上述第四点变动岗位的工资规定。3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。
六、调薪（一）酒店原则上根据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。1、以本年度该员工考核结果为依据；2、以各岗位级别工资标准为依据。（二）下列情况不在调薪范围：1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者；2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者；3、已达到本岗位最高薪级的；4、调薪当月正办理离职手续者；5、因缺勤停职达1个月以上者（缺勤指：病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计）6、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。七、工资的计算与支付（一）等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月的15日（若遇节假日顺延）。
（二）每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。职务岗位等级工资总额出勤工资= ×（出勤天数+应享有有薪假天数）（三）下列各项须直接从工资中扣除：1、个人所得调节税；2、社保有关费用；3、超标水电费用等；
4、违纪罚款及赔偿费用；
5、该月应偿还酒店代垫款项；
6、其他应从工资中扣除的费用等。（四）每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。（五）1、凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。2、凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。八、工资审批权限1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意见报人力资源部审核并报总经理批准后执行。2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，人力资源部负责执行。3、以上人员变动，
须有总经理签发的任命或经有关部门批准的《人事变动表》才能生效。九、浮动的效益工资（一）与效益工资有关的考核指标：1、月份营业收入指标数2、月份成本率3、月份费用率4、月份利润率或利润总数5、月份其他指标（或个别特殊部门的单独指标）特别说明：上述考核指标，将视酒店管理成熟程度，适时推进。（二）与效益工资有关的被考核人员的范围：
1、部门副经理以上级人员
2、部门主管以上级人员
3、部门领班以上级人员
4、全体员工特别说明：从上到下，逐层推行，直至细化，覆盖全店。（三）考核方案（试行）1、本方案亦称“工资与效益挂钩方案” 2、详见：《酒店工资与效益挂钩方案》酒店岗位工资等级表酒店岗位工资等级表（讨论稿）级别档次
职级系数工资标准职务及岗位具体分布
新调整后的方案原方案 1 总经理 5.0 5000元以
上总经理 2 A 副总经理 4.9 3500元分管大部
分工作的副总经理 B 副总经理 4.8 3300元分管
小部分工作的副总经理 C 总经理助理 4.7 3000元
总经理助理 3 A 总监 4.6 2800元市场营销总监、计划财务总监 B 总监 4.4 2500元餐饮总监、
房务总监 C 总监 4.2 2300元康娱总监 4 A 部门经理 4.0 2000元市场营销部、财务部、餐饮部、房务部
B 部门经理 3.8 1800元康娱部、人力资源部、工
程部、保安部 C 部门经理 3.6 1600元前厅部、
管家部、娱乐部、康乐部、采购部、营销部、策划部 D 部门经理 3.5 1400元总办主办文员、大堂副理（资深）、质检部、人事部、公关部 5 A 高级主管 3.4 1200
元餐饮主管(1)、房务主管、工程主管、娱乐主管、康乐主管、大堂副理（高级） B 高级主管 3.2 1000元会计
主管、成本主管、电脑主管、运作主管、消防主管、前厅主管、楼层主管、餐饮主管(2)、大堂副理（中级）、人事主管、培训老
师（高级） C 主管 3 950元餐饮主管、物料主管、洗衣主管、PA主管、员工宿舍、员工饭堂、餐饮主管（3）、大堂副理（初级）、培训老师（中级） D 主管 2.8 925元宾客关系主任、采购主管、保安主管、餐饮主管（4）
6 A 高级领班 2.8 900元前台接待、收银领班、车
队长（行政）、市场营销代表（高）、美工（高级）、厨房领班、
餐饮领班、培训老师（初级） B 高级领班 2.6 875
元总办文员、餐饮领班、房务领班、劳资档案员 C 领班 2.4 850元客房、总机、礼宾、桑拿部长、娱乐部长、工程领班、厨师（具体人员，分别列表，划分档级）、市场
营销部代表（中）、美工（中）、店医生（另订）厨师：包括
餐饮部厨师和员工食堂厨师，均需按具体人员，分别列表，划
分档次和级别，这套到领班，则为厨师最高级。 D 领班2.2 825元保安领班、PA领班、美工（中）、采购
员、销售代表（初） 7 A 技工（一） 2.2 800元
总台接待（高级）、司机、空调工（上限）、电工（上限）、维修
工（上限）、资料员（上限）总台接待员原650元，空调工
原640元，电工原800元，维修工原650元，电工原650元
B 技工（二） 2.0 775元营业部门的资深文员
C 技工（三） 1.8 750元总台接待员（中级）、商务中心（高级）、咨客、洗衣技师、高级服务员（1）、资深收银员、营
业部门文员、后勤部门资深文员、美工（初）、护士咨客包括：餐厅迎宾员、夜总会迎宾员等；文员（原750元）商务中
心（原650元）护士（原750元） D 技工（四） 1.6 725元高级收银员、高级接线生、高级服务员（2）、高级保
安员、后勤部门文员、花工仓管员、收货员：按具体熟练和
专业情况套档与级，最高不超了本级。 8 A 服务员（高）1.6 700元高级服务员（3）、高级调酒员、中级保安员、
中级收银员、预订员、中级接线生、总台接待员（初级）、商务
中心（中级）高级服务员（3）（原未设）；高级调酒员（原
未设）；中级保安员（原未设）；接线生（原600元） B 服
务员（中） 1.4 650元中级服务员、洗衣工（高级）、初
级保安员、行李生（高级）、中级调酒员、初级收银员、PA（高
级机械手）、初级接线生、商务中心（初级）、空调工（下限）、
电工（下限）、维修工（下限）初级服务员（原550元——600元）；资深服务员（原650元）；保安员（原550元）；高级
洗衣工（原未设）；高级行李生（原未设）；中级调酒员（原未设） C 服务员（初） 1.2 600元初级服务员、行李
生（中级）、PA（机械手）、员工活动中心管理员、初级调酒员、洗衣工（中级）、见习保安员初级服务员（原550元—600元）；行李生（原550元—600元）
9 传菜员 1 550元传菜员、洗碗工、缝纫工、布
草员、熨烫折叠工、行李生（初级）、PA（手工）、洗衣工（初级）传菜员（原550元）；洗碗工（原550元）；熨烫折叠工（原550元）；PA员（原550元）；洗衣工（原550元）；布草
员（原550元） 10 A 实习生（一） 0.8 400元本
科毕业生（对口）、宿舍管理员（宿舍门卫）所有毕业生均300元，宿舍管理员（原400元） B 实习生（二） 0.5 350元专科毕业生（对口） C 实习生（三） 0.3 300元一般学历（一）一般说明：1、以上各岗位的“副职人员”，均按上表退一档。
2、以上各级见习人员，均按该岗位初级人员退一档。
3、行李生：同礼宾员、门僮。
4、迎宾员：同咨客、领位。
5、服务员包括：楼层、餐厅、桑拿、娱乐、康乐等岗位服务员。
6、新产生的特殊工种岗位：各类专业技师、美容美发师、修脚搓背师、音响师等，适才适岗而定。（二）重要说明：1、本表作为温泉大酒店长期基本建设重要文件之一，注意严守机密，不能外泄。2、本表为长远需要考虑，而设立的如：副总、总助、总监等职务等职位，不等于现在就要套满的职位。3、某些特殊岗位，是董事会特批的工资，不受本表范围的约束。
4、凡遇现工资表与原工资表的等级工资不合时，暂按：低升、高不降的原则（即：原工资低于现工资的，可以自然升入现工资；原工资高于现工资的，暂不降低，保留至下次调整为止），留待年度的薪资调整或经过业务考核后调整。
5、对不同部门人员的升薪，或遇特殊异议时，酒店总经理有最后解析权。《酒店
工资与效益挂钩方案》又称：浮动效益工资总说明：为深化企业改革，并遵循董事会提出的：“外部树形象，内部求效益”的治店大纲，激励全店员工的工作积极性，确保董事会下达的月度、季度、年度的经营计划的完成和超额完成，自2004年4月1日始，酒店的薪金体系，执行全员与酒店经营效益相挂钩的方案，本方案包括三大部分：浮动效益工资部分、月度超产奖金部分、年终双薪奖励部分。第一部分：浮动效益工资部分一、由酒店总经理一次性下达各营业部门的月度、季度、年度的经营指标数，并由酒店总经理和各营业部门的第一责任人签定“经营指标确认书”。
二、月度以每月1日——每月30日（31日），为月份考核的结算时间，并以此发放月度浮动效益工资和超产奖
金；年度的每年的1月1日——每年的12日31日为年度的考核的结算时间，并以此为计算根据发放年度的双薪，作为年度的总奖金。三、全店的考核分为
“三大板块”，即一线经营部门，特殊经营部门和后勤部门，具体明确如下：第一板块：一线经营部门：前厅部：含部门经理、总台、总机、商务中心、礼宾部、文员客房部：含部门经理、客房中心、楼层服务员、楼层卫生员、洗衣房、PA部、花工、文员餐饮部：含部门经理、各餐厅经理、主管、领班及全体服务员、迎宾员、文员，含厨师长、全体厨房的生产及工作人员含会议部服务人员康娱部：含部门经理（现暂缺），文员（仓管员）。以现在康娱部具体情况，康娱部内部再分成“三个小板块”，分别进行考核。（1）第一小板块：清吧里酒店一方（甲方）的所有服务人员（2）第二小板块：夜总会里KTV和演艺吧的主管、领班、领位以及所有服务人员（3）第三小板块：桑拿中心（包括美容美发）里的主管、领班以及全体服务人员（4）康娱部：康娱部经理、文员（仓管员）等，可按上述三个板块的平均奖计算。
※承包与协作部分：游戏厅、棋牌室、名仕商场、员工楼小卖部等，按不同协议内容，人员与收入均归酒店。第二板块：特殊经营部门：市场营销部：（含市场营销部经理、销售代表、文员、美工）第三板块：后勤部门：（1）总经理办公室：含总经理、副总经理、秘书、大堂副理、行政司机（2）财务部：含部门经理、会计部、成本部、运作部（所有收银员）、电脑部、信贷部、仓储部、文员（3）人力资源部：含部门经理、人事主管、培训主管、文员、员工食堂、员工宿舍（4）工程部：含部门经理、运行部、维修部、文员（仓管员）（5）质检部：含部门经理、质检员（6）保安部：含部门经理、保安中心、消防中心、全体保安人员、文员（若保安部由寿光市保安公司接管，则只含部门经理一人，其余人员统统不计内）（7）采购部：含采购部经理、采购员、内勤文员※若今后工作需要产生总经理助理、总监等
职务，则根据其工作责任范围，另行计算归属。四、各营业部门的“经营指标确认书”签认后，必须送一份交至财务部备考，财务部将根据每个营业部门的当月实际完成的营业收入，计算每一个营业部门的浮动效益工资和
超产奖金，报总经理审批后发放。五、浮动效益工资，仅和全店各个部门的领班级以上（包括领班级的人员）的管理人员挂钩；超产奖金：则和全店各个部门的全体员工全部挂钩。六、浮动效益工资的计算方法：1、全店领班级以上（包括领班级）管理人员的基本工资和当月营业指标完成情况相挂钩，即当月浮动效益工资，普通员工的工资不参与浮动。2、全店领班级以上（包括领班级）管理人员的基本工资计算方式为：每人的职务岗位等级工资的80%为基本工资，其余20%为各种津贴。津贴部分（即20%），则不参与浮动。比如：（1）某领班，每月职务岗位等级工资为750元，则其中80%=600元为基本工资数，每月参与浮动，其余
20%为各类津贴，不参与浮动。比如：（2）某部门经理，每月职务岗位等级工资为1600元，则其中80%= 1440元为基本工资数，每月参与浮动，其余20%为各类津贴，不参与浮动。其余类推。 3、第一板块的领班级以上管理人员的浮动效益工资计算方式：※每人的基本工资和当月的部门营业指标实际完成的比例浮动。比如：餐饮部当月的营业指标为90万元，而当月本部门实际完成营业额为100万元，而某餐饮部经理的职务岗位
等级工资为2500元，则基本工资为2000元，那么他的当月浮动效益工资则为：2000元×（100万元÷90万元）=2000元×1.11%（小数点后取两位四舍五入）=2220元若当月只完成85万元，那么他的当月基本工资则为：2000元×（85万元÷90万元）=2000元×0.94%（小数点后取两位四舍五入）=1880元其余类推。※若有数个不同营业班组共同组成的营业部门，为了拉开班组之间的距离，该部门也可以实行不同的指标考核数，按
工作行为规范系列 某酒店质量管理体系（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-96051某酒店质量管理体系 A hotel quality management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店质量管理体系 1.目的 确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。 2.适用范围 适用于酒店生产和服务提供的所有过程。 3.引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1总体要求 4.职责 管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。 5.质量体系概要 5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和
服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。 5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。 5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。 5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。
酒店管理公司服务内容 一、项目分析 1、市场分析 通过实地调研、问卷调查、数据采集等方式，结合现有的数据库信息，对项目所在地域的政治、经济、文化、自然环境、人文环境、旅游业、宾馆住宿业、餐饮业等市场进行分析、预测，并撰写书面市场分析报告。主要内容： 区域概况分析 微观环境分析 宏观环境分析 项目SWOT分析 旅游市场分析 酒店业市场分析 餐饮市场分析 区域竞争分析 主要竞争对手分析 市场需求分析 未来趋势预测 通过对以上数据的分析，为业主投资酒店项目决策提供参考依据。 2、市场定位
综合对酒店市场分析、竞争分析、需求分析的结果，确定本项目在市场中的定位，提出本项目的市场定位研究报告与功能布局。主要内容： 类型定位、总体风格定位 总体功能布局定位 建筑风格 项目的产品定位 星级标准 客源定位 价格定位 我们将按照国际化、现代化酒店管理经验，通过对业主项目功能布局的科学规划，使项目在未来更能满足市场及消费者的需求。 3、经营分析 在市场分析与定位的基础上，对所采集的市场数据进行分析，对项目未来经营结果进行测算，为业主提供项目未来5年将实现的指标数据。主要内容： 挂牌价格 平均房价 Revpar 客房出租率 营业总收入 经营利润（GOP）、经营利润率
4、财务分析 在业主提供的有关数据基础上，我们将根据酒店财务分析模型，研究项目的整体财务状况。主要包括： 项目投资预算 投资收益 回收期 该分析将特别有助于业主所开发项目的如下工作： 明确盈亏平衡点 确定成本管理的程度 确定风险控制策略 指导项目宣传推广战略 结论及建议： 基于我们的市场研究、财务分析和建筑师、分析师的专业意见，我们将最终确定合理的发展组合。我们将提供在以下方面的详细建议： 规模和阶段 目标市场基本特征 市场定位要素组合 定价策略 本项目面临的机会、威胁和风险 预期未来五年本项目的表现 二、酒店筹备
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
全球最有名的旅游与酒店管理专业大学 【-专业资讯】 美国康奈尔大学 康奈尔大学是北美名校之一，其酒店管理学院成立于1922年，排名全美第一，因此该学院对于学生的选拨极为苛刻。该学院在校园内开设一家对外开放的五星级酒店供学生学习和实习。康奈尔酒店管理学院的本科教育共四年涵盖
酒店管理的各个领域。本科的核心课程基本都是商业管理的课程。而毕业于康奈尔大学的留学生，都有很多的机会留在美国工作。 英国萨里大学 英国萨里大学(University of Surrey)成立于1891年，是英国领先的科研式大学，学术声誉享誉全球。萨里大学酒店及旅游管理课程是萨里大学管理学院中十分重视的专业之一。该院是英国最早创办酒店管理与旅游专业的学院之一，酒店及旅游管理相关专业均位全英列第一。 瑞士洛桑酒店管理学院
洛桑酒店管理学院 洛桑酒店管理学院，瑞士最好的酒店管理学校(EHL)，1893年建校。使用法语及英语授课，学校坐落于瑞士法语区日内瓦洛桑。洛桑酒店管理学院以治学严谨而闻名，并且十分注重传统与现代的结合，力图使教学与实践既体现出传统酒店的技术服务特点，又能反映出现代酒店管理的精髓所在。EHL也被认为是与康奈尔大学齐名的酒店管理学院. 西班牙武康大学
位于西班牙穆尔西亚的武康大学(UCAM)大学的主校区就坐落在拥有百余年历史的热罗姆尼斯修道院中。主校区距离著名的海滩La Manga仅1小时车程，旅游资源和酒店资源非常丰富。UCAM的创新旅游管理专业极具特色，拥有完整的课程结构和丰富的实习机会。为了满足国际学生的需要，创新旅游管理硕士课程还特地推出英文授课课程。 日本立教大学 日本立教大学是东京六所著名的大学之一。1967年日本教育部批准立教大学在社会学部设立四年制的旅游专业，它成为日本唯一的、作为独立学科的四年制本科旅游教育机构。日本立教大学旅游教育经过四十年的发展，已经成为了日本旅游教育界的标志性大学。立教大学旅游学部注重多学科教育，学生可以根据自己的学习兴趣和将来的就职方向不断调整和选择自己喜爱的学习领域。
现代酒店质量经管体系的建立 酒店质量经管系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量
最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要 用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金规范 酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 （其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系） 4.1酒店质量经管委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。 质量经管委员会概述 有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质
酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案，综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案，严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章，并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划，审核年度培训技术方案，加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划，审核年度培训技术方案，规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限学历：大学本科以上 工作经历：具有同星级酒店五年以上经管经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、经管学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店规范B级 其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。 工作内容： --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
海天大酒店案例分析 案例一： 开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。 案例原因： 陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。 处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的 是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解， 弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望 其他同事引以为戒。 案例二 发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。 案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。 处理结果：
酒店管理与旅游 【课程总览】 中国是一个旅游资源丰富，具有悠久历史和灿烂文化的国家；改革开放30年来综合国力、经济实力得到极大的加强，国际声望也越来越高；国家金融体系在目前的世界金融危机中良好的表现…….，这些因素正在吸引着大批海外人士到国内来旅游，中国必将成为世界旅游大国。这对我国旅游酒店的发展特别是管理提出了新的要求。机遇和挑战并存。国际跨国旅游酒店管理集团和酒店投资商纷纷看好中国市场，国际上排在前10位的跨国连锁旅游酒店集团已全部在中国挂牌，从高档酒店向低档酒店扩展，从大中城市向中小城市扩张。国内酒店业在良好的机遇的同时，也面临越来越严峻的挑战。 【课程特色】 针对新一轮投资热潮、国内酒店与国际酒店在集团化与网络化(即：信息化）经营、管理与服务方面的差距，以及投资经济型酒店的需求，精心设置此课程，以了解行业内关注的热点问题，应对WTO后外资大举进入的局面，培养国际化、现代化的实战型高级旅游和酒店管理人才，让企业和个人始终处于行业发展的最前沿。 【目标方向】 酒店行业投资方，酒店管理领域的董事长、总经理；旅游行业相关单位等高级管理人员。 【课程体系】 课程板块课程名称和内容 模块一： 酒店业与旅游发展的趋势与展望 1、国际国内酒店行业的现状（酒店分类、品牌定位）
2、国内外酒店行业发展趋势分析 现代旅游与酒店行业的展望 4、现代旅游与酒店行业政策法规 模块二： 企业战略管理 1、如何确立市场定位与品牌策略 2、制订本企业可持续发展战略的要点 3、战略目标的实施与控制（执行力） 模块三： 酒店业的投资与融资国际化背景下中国酒店业的投资机会酒店业投融资分析与决策 酒店业价值评估与可行性分析 产权改造、收购兼并与企业整合 模块四： 酒店业的设计与建设酒店业设计的规范性、合理性 酒店功能及设施的长久性 构筑品牌文化的酒店建设 模块五： 酒店业的经营策略市场全方位的调查与分析 营销模式的创新与选择 营销活动策划与实施 收益管理与竞争力提升
酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此，酒店产品的质量具有很大的不稳定性。此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量,因而酒店业的竞争十分激烈。各酒店都想吸引回头客,以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性.因此,酒店实行全面质量管理制度。 质量管理体系 一、全面质量管理制度 全面质量管理（Tｏｔaｌ Quａｌｉtｙ Coｎtｒol），也就是全面的质量控制.这里的全面包括下列三方面的含义:一是全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理;三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果,并对工作结果进行分析.如果符合标准，看一下是否需要继续改进，如果不符合标准,看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题,就要对员工进行培训与调整。 由上可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示： 酒店质量保证体系图
二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立 （一)酒店全面质量管理组织机构 酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合,开展各项质量管理工作。 （二)组织体系的机构设立
目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)
维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续
锦 江 酒 店 集 团 品 牌 管 理 学号：091201207 091201208
姓名：段芸袁扬 系别：管理科学系 班级：09旅本2班 锦江酒店集团品牌管理案例分析 一、锦江集团简介 锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。 “锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百
多位国家元首和政府首脑。这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段： 第一、1984年，锦江集团成立。当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。 第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。 第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。 第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。2003年6月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际集团有限公司，组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。 二、锦江集团品牌定位和品牌管理 （一）锦江酒店集团的品牌定位
贵州省国防科技工业学校 申办旅游与酒店管理专业的可行性研究报告贵州省教育厅： 根据《国务院关于大力发展职业教育的决定》文件精神，为使我校职业教育适应我省经济建设和社会发展的需要，拓展我校的专业建设，提高办学质量和效益。我校决定2010年申办《旅游与酒店管理》专业，结合我校实际，我们认为学校已具备申办新增专业的基本条件，现将申办可行性与条件综述如下： 一、贵阳市旅游现状 1、贵阳市的旅游资源 贵阳市的旅游资源非常丰富。作为喀斯特地貌发育典型地区，贵阳拥有以“山奇、水秀、石美、洞异”为特点的喀斯特自然景观和人文旅游资源。既有红枫湖、开阳峡谷生态公园等以山、水、林、洞为特色的高原自然风光，又有如阳明洞、青岩古镇和息烽集中营旧址等文化内涵极为丰富的人文景观，还有古朴浓郁、多姿多彩的少数民族风情，以及夏无酷暑、冬无严寒的宜人气候。作为公园省贵州的旅游服务中心，贵阳四周分布着省内的12个国家级风景名胜区，19个国家级重点文物保护单位，7个国家级自然保护区和两个历史文化名城。这些风景名胜区距贵阳空间距离大多在200公里范围内，随着交通条件的不断改善，海内外游客从贵阳出发游览这些景区将越来越方便。全市现有国家级风景名胜区、国家4A级旅游区、国家3A级旅游区、省级风景名胜区、国家级重点文物保护单位、省级历史文化名镇以及省级文物保护单位多个。此外，还有一大批市县级风景名胜区和奇异神秘的民俗风情。目前，贵阳市旅游行业规模不断扩大，接待能力大为增强，“吃、
住、行、游、购、娱”六大旅游要素发展迅速，全市旅游产业体系基本形成。 2、贵阳市旅游近期发展目标 二十一世纪的头十年，是我市旅游业发展的一个关键时期，根据省委、省政府、市委、市政府有关加快发展旅游业的精神，我市旅游业要力争在此期间实现跨越式发展，发展目标是：进一步强化贵阳全省旅游中心作用，完善旅游产品体系和旅游线路网络，塑造“森林之城、休闲胜地”的城市旅游品牌，全面改善交通、食宿、娱乐、购物等条件，提高旅游服务质量，营造良好的城市旅游环境，将贵阳市建设成为国内一流的旅游目的地，全市旅游产业的规模和水平跃上新的台阶。到2010年，力争实现全市接待国内旅游者1500万人次，海外旅游者13.5万人次，旅游创汇4000万美元，旅游总收入150亿元（后三项年均增长率在15-18%左右）。建成开阳、花溪等一批旅游精品景区、特色旅游城镇及民族村寨，进一步配套完善旅游发展设施，深入塑造“森林之城、休闲胜地”的城市旅游形象，把贵阳市建设成为功能齐全、设施完善、环境优美的全省旅游服务中心和以生态旅游、民族文化旅游为主体的国内一流的旅游目的地，逐步建设成为西南地区乃至全国的旅游大市。 3、贵阳市旅游人才的需求现状 今后几年，我市旅游业对高层次人才和新型旅游专业技术技能人才的需求将进一步增大，尽管旅行社业从业人员的学历水平相对来说还比较高，取得从业资格证书的人数也不少，但我市大部分旅行社经营规模较小，最缺乏的是一批名副其实的职业经理人及营销策划方面的人才，缺乏服务意识强、职业道德水平和技能过硬的业务人员，缺乏中、高级导游和小语种导游。人才的匮乏直接影响了我市旅行社业整体经营管理和服务水平的提高。急需培养一批具有一定的专业理论知识，懂经营、懂管理，能分析和把握市场，对市场的变化能及时作出经营决策的管理人员。但是，由于现有的旅游院校（专··- 2 -
酒店质量管理体系文件(doc 22页)
xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程
xxxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 流程 编号 作业流程图作业要求 1 2 3 4 5 1、保安部值班人员接到 报案后，应向报案人问清 相关情况，并向保安部负 责人报告，作好记录。 3.1、对事件进行初步的 调查, 了解情况, 协助 部门领导,做好相关记 录。 3.2、及时向值班经理和 领导汇报。 4、根据领导安排,做出适 宜的处理。 接报 保护 调 处 记 上
酒店管理个人工作总结文档(规范版)3篇 Personal work summary document of hotel management (Stan dard Version) 汇报人：JinTai College
酒店管理个人工作总结文档(规范版)3篇前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的 理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作 顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和 经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容 可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘 Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店管理个人工作总结范文 2、篇章2：酒店管理个人工作总结范本(常用版) 3、篇章3：酒店管理个人工作总结模板(通用版) 篇章1:酒店管理个人工作总结范文 20xx年即将度过，回顾自20xx年9月19号正式开业以 来来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下，通过以深入学习实践科学发展观为指导，在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上，坚持以人为本的管理理念，维护员工的合法权益，积极营造和谐、稳定的企业环境。同时加强本部门
所属员工政治教育和管理，牢固树立责任意识和管理意识，严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作，一年来取得了一定的成绩，现将20xx年人事部工作具体总结如下： 一、加强所属员工政治思想教育，强化责任意识，明确管理 分工，逐步提高人事管理水平和效率 人事部门属大厦职能部门，现共有人员5名，其中经理1名，主管2名，员工餐厨师2名，发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用，工作琐碎，主观能动性强，因此要求所属人员要有一定的综合素质，一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同时，不断加强了本部门政治思想教育，切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础，通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下，以总结工作，查摆和纠正不足，开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式，不断提高了所属人员的政治修养，教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想，以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投入到工作当中，严格落实工作责任制，年初对所属部门人员工作进行了明确分工，并制定了人事部日常工作明细表，认真予以执行落实，为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础。
世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造
武威豪澜叙酒店有限公司 质量管理制度 为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 第一章建立酒店质量管理委员会 第一条质量管理委员会的组成 以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。 第二条质量管理委员会的主要职能 一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。 二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。 五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。 六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。 七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 第二章成立质量管理小组 第三条质量管理小组构成 酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。
第四条质量管理小组工作职责 一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。 二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。 三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。 四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。 五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。 六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。 七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。 八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。 第五条质检人员行为规范 一、工作标准 （一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。 （二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就
酒店管理专业自我评价 待人真诚，能吃苦耐劳，办事严谨认真负责，创新能力突出，有较强的组织管理能力，有团队精神及良好的人际关系，协作意识及适应能力很强，大学期间专业课程的学习使我有了扎实的理论基础，课余时间参与的各项校外实践活动不仅让我积累了丰富的社会实践经验，更重要的是培养了良好的社交能力及应变能力，使我具备了相当的工作能力，相信自己在工作中能做得更出色. 本人是一名应届毕业生，就读于贵州交通职业技术学院，旅游与酒店管理专业。 性格活泼开朗、具有很好的亲和力，善于与人沟通、而且爱好广泛，爱好唱
歌、喜欢不断创新、追求新事物。努力积累文化知识,为实践做最充分的准备.每一门课程我都认真对待.因为学的是旅游与酒店管理专业,所以在管理方面提高的同时学习导游基础知识和酒店销售. 本人为人极富亲和力，对酒店管理专业拥有浓厚的兴趣，赋有创新意识，对待工作有热情，协调组织力强.具备了扎实的专业基础知识，系统的掌握了餐饮连锁管理，管理学等有关理论;熟悉工作常用礼仪;对酒店服务有一定的经验。具备较好的英语听、说、读、写、译等能力;组织能力和宣传能力强，在校期间，工作和学习受到老师和领导的一致肯定。 在大学三年一直担任班级的生活委员，多次组织过班级活动，平时认真细心、责任心强、敢于负责，稳重、诚信、热情、充满活力，具有较强的沟通和表达能力,团对协作精神强,勇于拚搏，吃苦耐劳，不怕困难。我的生活准则是：认认真真做人，踏踏实实工作。同时愿以
抖擞执着的精神、积极敬业的态度投入工作。 因为从小独立生活在人际交往方面有一定的认知 但我没有真正的步入社会对太多事情还不了解 因为看过一本书知道了销售对一个人的重要性~! 所以也喜欢上了销售现在做任何事情都认为我是在销售 请大家一起来浏览以下这一篇旅游与酒店管理专业的好范文自我评价范文，欢迎大家前来参考。 本人是一名好范文，就读于贵州交通职业技术学院，旅游与酒店管理专业。 性格活泼开朗、具有很好的亲和力，善于与人沟通、而且爱好广泛，爱好唱歌、喜欢不断创新、追求新事物。努力积累文化知识，为实践做最充分的准备。每一门课程我都认真对待。因为学的是旅游与酒店管理专业，所以在管理方面提高的同时学习导游基础知识和酒店销