餐饮业论文
餐饮行业人员流动问题研究
摘要：餐饮行业在传统的服务性行业中始终迅猛发展的态势。然而，餐饮行业的人员流失却是一个非常普遍的问题。只有认清人员大量流动的原因，才能从根本上解决餐饮行业目前面临的困难，才能把员工留住。
关键词：餐饮业人员流动原因对策
0 引言
改革开放30多年以来，餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，展现出繁荣兴旺的新局面。与此同时，员工的流动性大渐渐的成为企业成长壮大的绊脚石。员工流失，不仅带走了商业机密，还带走了客户，造成了企业人力资源成本的极大浪费，企业竞争力严重下降，经济效益滞步不前，严重制约着企业的发展[1]。如何控制餐饮行业的人才流失，使其获得生存和持续发展的动力，采取适当的留人策略是餐饮行业在竞争中亟待解决的问题。
1 餐饮业的含义及特征
按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客
主要供现场消费的服务活动。
1.1 餐饮产品产供销的同时性当宾客入座点菜时，既是宾客消费的开始，也是餐饮产品生产与销售的开始。宾客用餐的过程，也是服务生产与提供的过程。餐饮产品与服务是生产者与消费者直接接触，不经过中间环节，当场生产，销售与消费的这种产供消的同时性，给餐饮产品与服务质量的控制提出了很高的要求。
1.2 产品的未知性产品的未知性是指顾客接受产品及附加的服务品质之前对其存在不了解性，很难在消费之前获知或察觉，不像购买其它商品，如洗衣机、电冰箱等日常用品，可事先看到或检查清楚是否符合品质要求标准后再行购买。所以餐饮服务业更需要塑造良好的企业形象与口碑，使顾客在消费前能了解餐厅所提供的服务品质，产生正确的期望，减少对餐厅的抱怨。
1.3 服务人员和顾客需求的差异性由于餐饮服务业是与客人高密度接触的行业。同样的服务员在不同时间与场合所提供给客人的服务，可能不尽相同，更何况不同的服务员所表现出来的服务品质可能也不一样。再者，不同顾客所需求的与期待的服务也因个人特质而会有所不同，因此，如何克服此特性，达到餐厅服务标准化与一致性，成为了我们餐饮服务更高的要求。
1.4 服务工作者工作时间特殊餐饮业为满足不同客人的需求，营业时间通常较长而且特殊，别人最闲的时候也是餐饮行业最繁忙的时候。为求公平及应付不同时段的客人，员工必须接受轮班与轮休的
安排，工作与休假时间很难固定，一般人很难胜任与适应。
1.5 劳动力密集餐饮业是讲求服务的地方，而服务须由人来担纲提供以示谨慎，很难由机器来取代，尤其讲求细腻精致服务的高级餐厅更是如此，故餐饮服务业对于基层的工作人员需求量很高。为要使整个餐饮作业程序如行云流水般流畅，服务人员密集无隙的提供服务非常重要，一旦人手出现不足现象，服务水准立刻就会降低。
2 餐饮业人员流动原因
相对于其他技术性行业而言，餐饮行业的特质对从事该工作的员工要求不高，上手也较容易，但餐饮行业人员流动极大已经成为该行业的一大难题。总结流动性大的原因有以下几个方面：
2.1 收入低是致使人员流动性大的直接原因据调查，河南省餐饮服务员收入一般在800—1200元左右，从事此工作的人员多为农村务工人员，这部分人群多为18—25岁，此类人群更追逐消费层次和消费品质的更新，而从农村来到城市的这部分人群除去必要的生活费用（包括一部分吃、住、生活用品等费用）后，用于消费创新性的产品的费用就少之又少，“月光”、甚至有的月光了也不够的情况时有发生。
2.2 工作强度大是致使人员流动性大的根本原因在餐饮行业的员工工作强度之大，是大家有目共睹的。多数民营餐饮企业存在超时或超强度劳动问题。员工加班按工作量付酬，而一些技术和管理岗位的员工加班，则常常是象征性地发一点加班工资，或不发加班工资。
附件二: 市场营销 (高职)论文参考题目及注意事项 为加强毕业论文（设计）教学，规范毕业论文（设计）写作，特制定毕业论文（设计）选题参考目录，供学生在确定毕业实习方向及论文（设计）写作时参考。参考选题以市场营销的主要领域设置。学生应在所选指导性题目基础上，进一步细化，具体题目应该是在该指导性题目框架下与实际问题紧密结合。学生也可以自选命题，但所选题目必须符合本专业方向。在确定论题之前最好与老师进行沟通. 论文参考题目： 1、浅谈危机公关的策略与技巧 2、广告业存在的问题及对策 3、国有企业的营销特点分析 4、我国企业营销环境新趋势及其对策 5、浅谈产品直销的利与弊 6、我国企业网络营销存在的问题及对策 7、高校大学生中网购现象的调查研究 8、房地产业的消费者购买动机研究----以某某地产为例 9、谈企业目标市场选择与产品开发 10、我国银行业市场营销中存在的问题及对策----以某某银行为例 11、产品特点与广告媒体的选择 12、消费心理与广告研究 13、我国不同职业和收入群体的消费心理现状研究 14、网络时代的消费特征及营销对策 15、浅谈有效沟通对提高谈判效率的意义。 16、企业对经销商的选择和管理 17、关于绿色消费行为的思考 18、顾客需求变化及企业营销对策分析 19、对XX 企业当前的市场营销存在的问题分析 21、谈谈与推销对象的交往技巧 22、快速消费品的营销渠道管理 23、广告信息对消费行为的影响及作用 24、便利商店营销优势探析 25、关于品牌定位几个理论问题的探讨 26、在校大学的消费心理特点及企业营销策略
27、大学生不良消费行为的现状, 原因和对策 28、提高消费者对某企业品牌忠诚度的探析 29、推销员基本素质调查 30、营销道德规范的成因分析 31、沟通风格对推销的影响研究 32、某公司寻找顾客方法研究 33、说服顾客方法与技巧研究 34、如何打造个人的销售力 35、如何识别顾客的购买影响力 36、浅谈处理顾客异议的技巧 37、从客户分类谈客户服务 38、客户服务与回头客关系研究 39、**客户服务调查 40、浅谈我国商业活动中商业信誉存在的问题及对策 41、主题营销策略探析 42、串货问题的成因及对策分析 43、日用消费品与耐用消费品的营销渠道管理的比较研究 44、关于**企业的xx策划 45、企业市场推广策略的常见缺陷分析 注意事项： （1）选题原则上应选择与专业相关的题目，鉴于市场营销专业知识牵涉面广，选题范围较宽，学员选题应征得指导老师批准。 （2）题目的选择加强实用性。 （3）论文要求理论与实际相结合，对问题的探讨建立在深入细致的分析基础上，立论正确，广泛参阅，结合实际，见解独立。字数应在4000字以上。 （5）论文定稿时，须有：内容摘要（100—150字），关键词（3—4个），目录，参考文献（作者，书名或文章题目，出版社或杂志名称，出版时间或XX年XX 期）。装订顺序为：封皮—内容摘要，关键词—目录—正文—参考文献。
餐饮业常用推销技巧方法及方案
现代餐饮业竞争不断升级，餐饮企业要想在竞争的环境中胜出，独占鳌头那就需要不断更新餐厅的推销技巧，下面就介绍一些最常用的餐厅推销技巧： 一、气氛 对整个饮食行业来说，室内装饰是一个有力的推销手段。像情调和气氛这些难以捉摸的东西却对餐馆的收入有直接影响。 一个餐厅的气氛是在几种因素影响下形成的、即音响、餐厅摆台、餐厅民族特色、座位布臵和形式、餐桌和椅子数目、餐厅形状和面积，服务人员(年龄、性别、外表、服饰)、餐厅卫生和服务人员的个人卫生，其他客人，餐厅温、湿度，餐厅装璜(灯光、色彩等)，舒适程度以及这些因素的协调性。 在设计餐馆时，你得让自己成为好莱坞的一名“导演”，下面的介绍 会帮助读者打开一些思路，提高创造力。 1、餐饮形象设计 要规定餐厅统一的店徽，印刷在自己的菜单、节目单、广告和其他宣传品上，用来突出自己的形象。 2、异国情调的设计 餐厅选用某一国的特色来设计布臵，收集该国的民俗工艺品在店内展示装饰，用该国的国旗、国花和民歌渲染气氛，其家具、设备也有一定的异国特色，推销该国的菜肴或酒水。在办异国食品节时也适用此法。
3、宠物餐厅 有许多供应野味的餐厅和吸引儿童为主的餐厅常布臵成动物园似的餐厅，顾客一进餐厅就听到动物的叫声：鸟、狗、青蛙等，还用鹦鹉招呼客人“欢迎、请进”，或用英文招呼客人。餐厅内张贴各种宠物的照片，如各类狗、猫、昆虫的图片等，附有简介和笼物比赛的新闻，来吸引客人。 4、运动餐厅 有些餐厅在一侧设小型室内高尔夫练习场，依照顾客打入洞次数，餐厅可打折扣。也有的餐厅备有握力计、背肌力测定器、飞标、扩胸器等，来吸引爱好运动的顾客。 5、未来世界情调的餐厅 以新型太空材料装璜，让人有臵身时光隧道般的气氛中。将未来世界的知识性、超现代感来作为吸引人的推销手段。 6、明星餐厅 在餐厅内张贴各种明星们的照片(也许是当代大红大紫的明星的照片，也许是几十年前著名的明星照片)，陈列明星们用过的东西(服饰、拍片用的道具等)、放些资料片或歌曲，并附有简介，以吸引客人，尤其追星族人。 7、一厅多风格 把大餐厅分隔成一个个小间，每一小间用不同的装饰风格，体现不同的主题。例如有些餐馆每晚都变换一个主题。星期一是“巴黎之夜”，配上法式菜单和法式装饰，女招待也穿法国式服装。星期二又
餐饮业服务营销论文 摘要：近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势：一、走优质高效的快餐化道路 ;二、更加强调营销环境的情调、 氛围 ;三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视 ;四、重视个性化、特色化、形象化的服务;五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、 特色化、形象化的服务最为重要， 做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识;加强消费者服务需求的研究，创新服 务内容;要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意 识和服务技能的培训;重视服务的人性化，充满对消费者关怀。 关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务 餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有 效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团 体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就 是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高， 消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重 视从消费过程中获得的精神满足。 从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象， 一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升? 因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。 因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客;从服务员角度来说，服务 营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升;从领 导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客， 获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之 忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它 行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮 企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的 营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮 业的发展特点大致有一下五个方面： 一、走优质高效的快餐化道路
大学生自助餐创新项目 一、执行总结：随着西餐传到中国以后，自助餐的就餐方式自然随之带到我国。这种就餐方式最早出现在20世纪30年代外国人在中国开的大饭店里，使它真正与中国的老百姓接触，是在20世纪80年代后期，随着中国对外开放，新兴的旅游合资宾馆，酒店将自助餐推广到我国大众化餐饮市场，自助餐以其形式多样，菜式丰富，营养全面，价格低廉，用餐简便而深受消费者喜爱，尤其受青年、儿童的青睐。自助餐以其独特的魅力正在逐渐兴旺起来。 二、项目背景:自上初中以来我便开始住校，深知令人头疼的“ 吃饭”问题，也就是食堂的饭菜问题。由于学校食堂普遍都是以大锅菜的方式做的，因此虽然价格较低但很少能真正让学生欢迎。而学生对食堂饭菜的抱怨则更是“自古有之”。因此学校迫切需要能够给学生提供便利的自助餐，出于此，我们打算在校园内部设立自助餐营业点。 三、市场机会: 本店位于河南工业大学新校区附近地段，主要针对的客户群是大学生、邻近居民以及打工人员。经营面积约为50平米左右。主要提供早餐、午餐、晚餐以及特色冷饮和休闲餐饮等。早餐以浙江等南方小吃为主打特色，当然本地小吃也是少不了的。品种多，口味全，营养丰，使就餐者有更多的选择。午餐和晚餐则有南北方不同口味菜式。而本餐点又提供各种冷饮，如果汁、薄冰、冰粥、冰豆甜汤、冰冻咖啡、水果拼盘等。本餐厅采用自助快餐的方式，使顾客有更轻松的就餐环境与更多的选择空间。 本餐厅装饰自然，随意，同时负有现代气息，墙面采用偏淡的温色调，厨房布置合理精致，采光性好，整体感观介于家庭厨房性质与酒店厨房性质之间。 五、战略分析: 虽然大学生可以到校外就餐，但大多数学生迫于经济因素，还是愿意在校食堂就餐。饭菜质量得不到保证，会导致很多问题，学生营养跟不上，甚至有的学
餐饮服务分类许可指南 一、根据《餐饮服务许可管理办法》第四十七条的规定制定本指南。 二、本指南是按照《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的有关要求，对具有不同程度食品安全风险的各类餐饮服务经营者制定的分类许可条件。 三、省级食品药品监督管理部门制定的餐饮服务许可要求，应不低于本指南的要求，并报国家食品药品监督管理局备案。 四、关于餐饮服务经营者分类 （一）餐馆（又称酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的单位，包括火锅店、烧烤店等。 1、特大型餐馆：指经营场所使用面积在3000㎡以上（不含3000㎡），或者就餐座位数在1000座以上（不含1000座）的餐馆。 2、大型餐馆：指经营场所使用面积在500～3000㎡（不含500㎡，含3000㎡），或者就餐座位数在250～1000座（不含250座，含1000座）的餐馆。 3、中型餐馆：指经营场所使用面积在150～500㎡（不含150㎡，含500㎡），或者就餐座位数在75～250座（不含75座，含250座）的餐馆。 4、小型餐馆：指经营场所使用面积在150㎡以下（含150㎡），或者就餐座位数在75人以下（含75座）以下的餐馆。 如面积与就餐座位数分属两类的，餐馆类别以其中规模较大者计。 （二）快餐店：指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供就餐服
务为主要加工供应形式的单位。 （三）小吃店：指以点心、小吃为主要经营项目的单位。 （四）饮品店：指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的单位。 （五）食堂：指设于机关、学校、企业、工地等地点（场所），为供应内部职工、学生等就餐的单位。 五、关于食品安全管理人员设置要求 （一）食品安全管理人员应符合《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》第二十六条规定的基本条件； （二）以下餐饮服务经营者应设专职食品安全管理人员： 1、大型、特大型餐馆； 2、学校食堂、幼儿园食堂； 3、供餐人数1000人及以上的机关、企事业单位食堂； 4、连锁经营餐饮服务企业的总部。 （三）其他餐饮服务经营者的食品安全管理人员可为兼职，但不得由加工经营环节的工作人员兼任。 六、关于保证食品安全的规章制度 （一）餐饮服务经营者应按照《中华人民共和国食品安全法》和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的规定，制定符合本单位特点的规章制度。制度内容包括但不仅限于以下方面： 1、食品采购查验； 2、场所环境卫生管理； 3、设施设备卫生管理； 4、清洗消毒管理；
大学市场营销论文 范文一：高职市场营销项目教学法实践 【摘要】随着“项目教学法”发展的不断完善，该方法逐渐渗透到中国职业教育领域，本文针对高职院校办学方针与学生的特点，提出了市场营销专业实施“项目教学法”的步骤，为高职院校市场营销专业实施“项目教学法”提供参考依据。 【关键词】项目教学法;高职院校;市场营销专业 一、项目的确定 项目确定的合理性是项目教学法实施成败的首要因素。因此，项目教学在实施前要做 严谨的分析并提出严格的要求。在项目确定的过程中教师和学生都要参与进来，共同探讨 项目主题。同时教师要充分准备项目所涉及到的基本知识点和理论要点，学生要提前准备 好要学习的相关资料，做好资料的提前收集与整理。项目教学法在实施过程中，选择项目 内容，定任务是首要问题。一般项目选题遵循三个原则和三个特性，三个原则分别是：第一，具有价值性。项目任务来源于生活，服务于生活。第二，具有多面性。具体任务为项 目内容，不受学科的限制，要求任务完整性。第三，扩展性。选择的项目既要符合学生的 知识水平，又要激发学生的探索兴趣，因此，选择的项目难度适中，并且要有一定的扩展 空间。确定项目的三个特性具体为：第一，选定的项目要准确体现教学的目标性。以市场 营销专业项目教学法实施为例，选定项目“客户拜访”，体现了该项目重点是培养学生的 拜访方案的设计技能，客户拜访各种方法的灵活应用能力，以及沟通交际能力等。第二， 选定的项目要充分体现教学的完整性。从项目的设计、展开实施到最终完成，所有的步骤 及环节都必须具备完整性，即要运用所学知识和技能去解决实际问题，当面临的实际问题 被顺利解决后，老师和学生对项目取得的成果会感到欣喜和自豪，从而会产生极大的成就感。第三，选定的项目要体现教学量的适度性。高职学校的学生由于年龄和经历所限，往 往经验不足，于是在项目确定时，任务量的大和小一定要适当，适“度”的把握很关键。 二、分配项目任务并决定任务的可行性 项目确定之后，教师对参加该项目的同学进行小组的划分，一般情况下根据实际需要 每组成员为5人—6人，每个小组要选出组长充当管理者，在整个项目实施过程中制定并 执行严格的考核制度，为项目教学法的顺利实施打下基础。 1.制定项目实施的步骤计划。制定计划是保证整个项目能够按照要求有序完成的整体 规划，例如，“客户拜访”教学项目，其计划步骤可以包含客户拜访前资料准备、拜访目 标设定、拜访开场白设计、拜访过程中使用的方法和技巧、客户预约等步骤。每个步骤彼 此衔接缺一不可共同支撑“客户拜访”项目的顺利完成。 2.人员职责分工。小组内每个成员都要承担具体的工作任务履行各自的义务，每个小 组成员作为独立的个体是整个项目团队不可或缺的成员，每个成员负责的每项任务都是保
精心整理七大营销手段，让你的餐厅顾客盈门！ 如何让食客记住你的餐厅？如何让食客再次来你的餐厅？一定是需要一些营销技巧的，以下七大营销手段，看看你在用哪个？ 一、餐厅的名字，决定了你成功的一半 特立独行的名字 个毫无个性的餐厅名字会导致你迅速被淹没，比如胜利餐馆，迎宾酒店，好再来饭店。看看餐饮界永恒的战场四川，每家店的名字已经到了语不惊人死不休的地步。最近杀出来的互联网餐饮，都是名字占了大便宜。 但并不是随便乱起，店名和餐厅风格要保持一致，明明叫“大娘家常菜”，进去却是小资装修风，这就尴尬了。 二、消费人群的对应关系 店名有两个功能 1、说清楚我是什么菜。比如大董烤鸭，西贝莜面村，小肥羊火锅，常用格式是：创始人＋主打菜，发源地＋主打菜，特点＋主打菜，这也是市面上比较常见的格式。 2、说清楚我是什么调调。比如赵小姐不等位，很高兴遇见你，俏江南，巴黎红蓝白系列，这种餐厅暗含了一种讯息，就是我的环境碉堡了，要知道吃环境也是很重要附加值。 三、管理服务员不要学海底捞，学肯德基和麦当劳 海底捞是依靠后勤管理的高投入成功的，比如那些刚进城的店员，海底捞细致到了教他们怎么
坐公交地铁，怎么买东西和以及如何保护自身安全。并且教授良好的生活习惯。 但我们知道，餐饮界的人员流动率是非常高的，培养基础员工有模版就好，可是高端人才，刚教好一个就跑一个，企业就觉得特别亏。就连海底捞都出现过店长跳槽，马上就到马路对面开了家火锅店这种对着干的事。 我觉得可以参考麦当劳和肯德基的的员工模式，他们设备投入非常大，每样器材和制作工艺都做到了超级标准化，对人的依赖大大减少。毕竟设备是不会跳槽的，设备越先进，替代人工的部分越多，越容易实行标准化管理。 对人，是从基本的素质要求开始，比如高中以上文凭，本地户口等，然后上岗时，由于每个工位有非常细致的操作手册，又相对简单，一学就会。这种服务员你留不住，基本上就是小时工，但好在基础素质高。 四、新菜就是广告 促销优惠不是最吸引人的，菜品的更新才是进店的最大理由，招牌菜一直都在，人吃过一次就像成就解锁一样，任务完成了。 但是新菜是钩子，会勾引顾客反复进店尝鲜，新菜不是一道大而全的经典菜，新菜往往是吸引一部分人关注的，或者迎合趋势的菜。 春天的龙井炒虾仁，海外空运的生鲜，限量特供的菌菇，新大厨的拿手菜，追网络热点的话题菜，情人节的情人套餐，明星代言的明星专属。 这种菜，不是菜，是能吃的广告。 五、食欲感图片很重要 我刚进奥美红坊的时候，看到一个做后期的同事在修图，屏幕上一片马赛克，我心想这是啥玩
连锁餐饮企业管理研究 论文 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
连锁餐饮业管理研究 餐饮业是国内消费需求市场中增长幅度最高的行业，人们的3解决的发展速度最快的热点行业。而且这个数字又有逐年上升的趋势。餐饮业在社会生活和经济生活中扮演着越来越重要的角色，餐饮业的发展不仅丰富了人们的餐桌，同时也丰富了人们的精神生活，人们外出就餐不仅为了填饱肚子，就餐场所也是人们开展社交活动、放松身心的主要场所。随着人们消费的多元化，各种餐饮形式也蓬勃发展起来，餐饮业创造的就业机会也不可小视，它己经成为国民经济的新的增长点，近13年来餐饮业的销售额都以两位数的增长趋势上涨，同时餐饮企业集团化和规模化的步伐继续加快随着餐饮业的发展。 中国连锁餐饮在发展迅速的同时，必然面临由于急速扩张带来的一系列管理问题，很多餐饮行业可能会缺乏长期的战略规划会销声匿迹。中国餐饮的连锁方式为直营连锁和特许经营相结合的方式，至于管理方面，中国餐饮企业还处于借鉴、模仿和积累经验的阶段，虽然有很多成功的代表，如全聚德、马兰拉面等，但总体还没有建立一整套成熟的营销管理模式;软件投入和基础条件也不足，成为制约企业水平提升的关键和重点，许多企业缺乏系统的管理手册;由于服务产品的标准问题很难控制，应用特许经营方式的餐饮企业对参与连锁经营者的行为很难完全控制，所以餐饮企业的连锁经营要面临与其他行业不同的问题;特别是连锁经营的支撑能力有待提高，在特许加盟连锁快速扩张中，管理模式和支撑体系的问题比较突出，专业人才仍较缺乏，职业经理人和店长的后备队伍不足，影响企业的快速发展，所以直接导致的后果就是，企业的品牌创新能力、科技能力和可持续发展的能力有待提高。由于整体管理水平的落后，在营销管理方面不可避免地暴露出很多问题，产品的定位不明确，选址缺乏科学性、灵活性，促销手段的保守、落后，品牌管理的不完善是连锁餐饮企业营销管理中的主要问题。 通过以上分析，研究中式餐饮企业的连锁经营有很大的现实意义，通过系统的研究行业问题，一方面可以为整个行业整理思路，另一方面也可以结合中式餐饮的特点和经营管理的现状提出一些有建设性的建议。 1餐饮连锁相关概念及业态分析 我国餐饮连锁概念 .1餐饮业的概念 按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。 .2 餐饮连锁企业的概念 不同的国家对于连锁企业的经营品牌、连锁店的数量规定不同，在我国餐饮连锁企业经营同类品牌品种、使用统一名称、标识的若干同业店铺，餐饮连锁业是以统一采购、加工、配送为核心，以资本与产权为纽带或授权与特许经营等方式联合起来，实现产品服务标准化、生产加工工厂化、管理规范化、共享品牌与规模效益的一种现代经营方式和组织形式。 连锁经营的类型 连锁经营的类型在各国有不同的划分方式。在日本通常将连锁经营分为三种类型:一正规连锁(regular chain简称RC，也可称直营连锁，即总公司直接投资开设的连锁店;二是自连锁(voluntary chain简称VC)，即保留单个资本内
大学生创业计划书 项目名称：爱心餐饮连锁店创业团队（个人）： 学号： 所在系名称：管理学系
目录 第一部分计划书摘要 (3) 第二部分产品/服务 (3) 第三部分行业及市场情况 (4) 第四部分组织与管理 (5) 第五部分营销策略 (7) 第六部分产品制造 (8) 第七部分融资说明 (9) 第八部分财务计划 (10) 第九部分风险评估与防范 (10) 第十部分项目实施进度 (12) 第十一部分其它 (12)
一、计划书摘要 自上初中以来我便开始住校，深知令人头疼的“ 吃饭”问题，也就是食堂的饭菜问题。由于学校食堂普遍都是饭菜种类少、出饭速度慢、饭菜质量差、营养搭配不合理、地域不同导致的饮食习惯的不同、营业方式单一等，因此虽然价格较低，但很少能真正让学生欢迎。而学生对食堂饭菜的抱怨则更是“自古有之”。虽然大学生可以到校外就餐，但大多数学生迫于经济因素，还是愿意在校食堂就餐。饭菜质量得不到保证，会导致很多问题，学生营养跟不上，甚至有的学生经常不吃饭。于是，营养不良、胃病等不该出现在大学生中的病症也屡见不鲜，这为学生身心健康埋下了隐患。因此我决定整合食堂和饭店的优缺，创建一家以学生为主要对象的餐饮连锁店。 二、产品简介 单元店位于大学聚集中心地段，主要针对的是大学生、教师。经营面积约为200平米左右。经营范围有日常主食和休闲小吃为主。日常主食主要提供早餐、午餐、晚餐、配送快餐，休闲小吃主要有特色冷饮和休闲小吃等。品种多，口味全，营养丰，使就餐者有更多的选择。午餐和晚餐则有尽可能的融合各地不同口味菜式。而休闲小吃则提供各种冷饮糕点，如果汁、薄冰、冰粥、刨冰、冰豆甜汤、冰冻咖
工作行为规范系列 餐饮业服务附加值（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-54035 餐饮业服务附加值 Added value of catering services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 作者:孙艳 来到鲁西南风味楼已经两周了，之前一直对餐饮得理解是:它是集诱人的美食，端庄得体的礼仪，华美大方的装潢艺术，淡雅秀丽的妆容，能言善辩的口才为一体的长盛行业，日益欣欣向荣。带着一份对餐饮的好奇和喜爱，期待揭开它神秘的面纱，所以我来到了鲁西南风味楼槐荫店，它是一个大家庭，让我们感到很温馨和快乐，不论从开荒还是到现在的试营业期间。 我们的服务理念是:亲情一个家，贴心为您。 在这段时间里，作为一名宴会服务员，我想做好餐饮，美味的佳肴是前提，大厨们都做得很用心，客人都比较满意，那我们服务员就得做好服务工作，让服务物超所值，把产品融入到企业文化内涵中去，让它带着文才来到客人面前，走
进客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服务附加值。 细节决定成败，细节留住客人，记得卞总说过，要做好细节服务，比如说:客人感冒了要及时告诉厨房，可以为客人熬上一碗姜汤，虽然是一碗姜汤，但是客人会很感激你，会觉得你为他着想，正所谓:礼轻情意重，可谓说得就是这个了，也响应了鲁西南企业品牌的号召，打造绿色健康品牌，亲情一个家，贴心为您。 服务，服务，还是服务，这是我们吕领班倒茶的一个小小的典范，比如给客人倒茶时他会一边倒茶水，一遍说领导您的茶水，祝你喝出一个好的心情。我觉得很好。还有在客人点菊花茶的时候，可以为客人解说一下，菊花清热降火，冰糖温胃止咳，还能养生等等，这都是一中无形的品牌服务附加值，虽然一般，无形却很有型。客人会很享受的去和每一杯茶水，因为他知道他喝得是健康和享受。 服务附加值，为服务锦上添花。诸如，过生日的长寿面，如果干巴巴端上一碗面条，会很普通，如果我们端上去后轻轻挑出来一根，搭在碗边上，并说上一句:长寿面，长出来。祝你福如东海，寿比南山。客人会感觉到很有新意(心意)，
封面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途
餐饮业营销手段15条 所谓餐饮营销，不仅是指单纯地餐饮推销、广告、宣传、公关等，它同时还包含有餐饮经营者为使宾客满意并为实现餐饮经营目标而展开地一系列有计划、有组织地广泛地餐饮产品以及服务活动.它不仅仅是一些零碎地餐饮推销活动，而更是一个完整地过程.餐饮营销是在一个不断发展着地营销环境中进行地，所以，为适应营销环境地变化，抓住时机，营销人员应该制定相应地营销计划. 首先，应确定餐饮企业地经营方向，进行市场调查以确定经营方向；然后深入进行市场细分，对竞争对手及形势进行分析，确定营销目标；随即研究决定产品服务、销售渠道、价格及市场营销策略；以及具体实施计划财务预算，并通过一段时期地实施，再根据信息反馈地情况，及时调整经营方向和营销策略，最后达到宾客(people)、价格(price)、实绩(performance)、产品(product)、包装(package)、促销(promotion)等诸多因素地最佳组合.一般来说，餐饮企业可以从以下几个方面考虑，采取相应地营销手段，如广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销、电话营销、公关营销以及特殊营销活动.下面本文就以上几个方面作进一步地阐述. 1.广告营销 它是通过购买某种宣传媒介地空间或时间，来向餐饮公众或特定地餐饮市场中地潜在地宾客进行推销或者宣传地营销工具，它是餐饮业常用地营销手段.“酒香不怕巷子深”这句古语所存在地局限性，已经被越来越多地人所认识.所以餐饮营销中，广告是必不可少地重要手段. 2.电视广告 其特点是传播速度快，覆盖面广，表现手段丰富多彩，可声像、文字、色彩、动感并用，可谓感染力很强地一种广告形式.但此种方法成本昂贵，制作起来费工费时，同时还受时、播放频道、储存等因素地限制和影响，信息只能被动地单向沟通.一般晚上七点半至十点半，被认为是广告地最佳时间，但是费用也相当得
浅谈餐饮行业服务与管理论文 【摘要】随着我国经济发展,中国餐饮业也蓬勃发展,彼此之间竞争也日益激烈,餐饮服务质量的高低将关系到餐厅的生存和发展,也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元素。本文以餐饮服务为研究对象,根据餐饮服务及目标管理特点,探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量,并在此基础上提出了相应的对策建议。 【关键词】服务质量目标管理餐饮 目标管理是由管理学家彼得·德鲁克在他的《管理实践》一书中提出的,他在书中指出:“凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务,目标管理都是必须的”。[1]而餐饮的服务质量好坏,对餐饮的竞争力息息相关,是核心内容,是取得竞争优势的关键,是餐饮生存之本。因此,如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提高,是一个值得研究的课题。 一、餐饮服务的特点 二、目标管理的特点: 三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用 (一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。 实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种“目的——手段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向
逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务 质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。 例如,麦当劳的服务质量目标是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:质 量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40 多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、 炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的 上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所 品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心 和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦 当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值,加上V 是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。[5]可以说,QSC&V原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质 量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦 当劳餐厅从业人员的服务行为规范。 制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常 需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外,制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管 人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。 (二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施 餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由 一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价 值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好、介绍 菜点等。这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,留下 的也只是宾客的感受而非实物。[3]因此,餐饮服务质量的显现是短 暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。也就是说,即使宾客对某一服务感到非
餐饮业年度营销方案 市场营销是舶来品，与发达国家、发达地区的餐饮企业相比，中国的餐饮企业虽然对市场营销已高度重视，但面对复杂多变的市场营销到底如何下手才能赢得优势，是餐饮业经理人必须面对的问题，为此我们拟定了餐饮企业年度营销方案模式，请您参考。（一）餐饮营销趋势 在餐饮业竞争激烈的今天，营销不但是赢得优势的关键，而且呈现以下趋势： 营销方案年度化。即营销方案已成体系、成策略、成步骤，不是少数人的事、可有可无的事、可多可少的事、是必须要做的事。 印刷广告杂志化。即越来越多的企业认识到，只有高档、精美、有保存价值的印刷广告才受到消费者的青睐和收藏。 印刷广告功能化。即越来越多的餐饮企业认识到，只有多功能的印刷广告才有更多、更实用的价值。 营销预算固定化。即越来越多的餐饮企业在百元营业额构成中，把营销推广费用作为经营的固定费用。 营销组织专门化。即餐饮连锁集团总部有专门的营运部门及专门的营销策划部，单店的餐饮企业也把营销组织的建立提到了日程。 营销策略多样化。既注重开业时的营销推广，又能根据季节变化及不同节假日做差异化的营销。 营销手段多样化。年度营销台历、开业营销消费卡、50%折让、吃100送50…… 专业水平不断提升。从4P、8P、11P到定位营销、整合营销、个性营销、绿色营销……你方唱罢我登场。 营销效果越来越差。因为众多的餐饮企业、众多的营销策略、众多的营销手段构成了背景噪音，如果餐饮企业的营销方案没有个性，很容易淹没在背景噪音中。 营销优势越来越短。由于餐饮行业管理无序，致使“工、农、商、学、兵”全民干餐饮，导致了餐饮业的不规则竞争。具体表现在装修周期缩短、营销优势缩短、顾客口味越变越快。 （二）年度营销方案设计 1．年度营销方案模式
一、试论体验经济时代餐饮企业产品的开发方向和思路。 在逐步甚至大规模开展体验经济。体验经济被其称为，继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。 等等各行业都在上演着体验或体验经济，尤其是餐饮业随着体验经济的出现延伸出了多种产品开发方向和思路。 1、餐饮业发展整体背景 2017年，国民经济在新常态下保持增长平稳、结构优化、质量提升、民生改善的态势，从要素区动、投资驱动向创新驱动、消费型驱动转型。第三产业占比不断提升，城镇 化规模和质量稳步推进，餐饮业充满发展潜力和机会。但是在中央“八项规定”出台后，公务接待、公款消费直线下降，多数高档餐厅出现亏损，在政策和市场的双重影响下，高端餐饮被迫寻求转型，大众化餐饮突显出强劲的市场需求；另外随着人们生活水平提高、生活节奏加快、消费模式的变化，休闲快餐市场增长迅速；餐饮消费进人细分时代，关注地方风味、精细化定位、拥有特色菜肴，精细化的创新定位渐成趋势。消费者的消费习惯已发生变化。以前消费者会因为某一个餐厅去就餐，现在转变为因为想吃某一个菜系或是某一种食物品类而去选择餐厅。在整个大的背景下，餐饮企业要想获得长久的发展，就必须要根据实际情况，分析具体问题，对自身的产品进行调整升级，打造餐饮行业的体验经济时代。 2、餐饮企业产品的开发方向和思路 （1）餐饮企业向大众化、特色化、品质化转型。高端餐饮向大众化转型：一是适应市场、调整定位的外部转型，定位上从以前的高端消费转为服务商务、团体、事业单位或大众餐饮市场等，寻找新的增长点；二是实现产品和服务的转型，俏江南、全聚德等高端餐饮通过团购打折吸引客源；三是调整人均消费、提升性价比。很多高端餐饮企业都调整了人均消费水平，发挥服务和环境优势，提升性价比，以此提高客流量，增加营业额。四是推出平价酒水。通过推出平价酒水，来吸引客人进店用餐，消除客人对自带酒水有收费或现点酒水价格高的顾虑。中低端餐饮向品质化、特色化升级：在高端餐饮寻求改变的同时，中低端的餐饮也
行政管理专业（专科）学号2013060700024 姓名殷娇 课程代码110091 课程名称市场调查与预测评阅教师张惠 第 4 次任务 共 4 次任务
摘要 现代的大学生现在虽然不是社会的消费主力，但其消费能力已不容商家忽视。当代大学生大部分是家里的骄傲，家里对他们的经济自是大力支持，所以大学生兜里是不缺钱的。学校的餐厅是无法满足这一群年轻人的就餐要求的，他们每月总要到校外餐馆满足一下自己的食欲。或是参加朋友生日聚餐或是和不错的哥们小酌两杯，大学生的这些无意之举已在无意间创造了一个巨大市场。这群具有高学历、思想前卫的消费者期待现有餐饮设施能做出改变，以满足他们的要求。这就是我们选择研究大学周边餐饮市场现状和发展的课题的小背景。 调查策划书 课题名称：大学周边餐饮市场的现状与发展 调查目的：大学生有丰富的自由时间、有丰富的课余生活、有可观的可支配资金，所以大学生的活动范围已不再局限于校园内。校园周边的餐馆，由于地理优势成为大学生休闲、庆祝的第一选择。然而大学生对现有的餐饮设施是不是满意？大学生心中理想的就餐环境是什么？餐饮设施的所有者是怎样看待大学生市场的？餐饮设施的所有者眼里最能打动顾客的因素是什么？这些问题的答案我们却不得而知。希望通过我们的调查能了解到当代在校大学生的消费能力和对周围餐饮设施的看法和期待，也希望能对大学周边现有的餐饮设施有个大概的了解。更希望通过与店家的交流能了解到他们对大学生消费者的看法，以及经营好一家餐馆的想法和创意。我们期待着通过对调查结果的分析发现与餐馆经营状况息息相关的各个方面，从而促进商家与顾客的相互了解，为共同创建一个美好的就餐环境创造条件。 调查对象及内容：为达到调查目的，我们调查的对象是餐饮设施的所有者和消费者即在校大学生。调查的主要内容是：向消费者了解他们每月用在校外就餐的费用，就餐中遇见的问题，对现有餐馆的意见以及心目中理想的就餐环境。餐饮设施的所有者对怎样成功经营一家餐馆的经验和想法，商家认为自己餐馆最吸引顾客的因素是什么，探求左右餐馆经营好坏的各个因素。 调查的方式与方法：为更好地实现我们的调查目的，我们决定采用抽样调查的调查方式。为了确保抽样的合理性也为了更好得到我们想要的调查内容，我们选定了两个调查总体。一个是消费者及在校大学生我们决定按照男女比例1:1，大一大二大三大四1:1:1:1的比例在所有的在校生中随机抽样，这一部分我们选择的样本总量暂时定为110。另一个抽样总体是校园周边现有的餐馆所有者，同样是采用随机抽样的抽样方式，不过由于这部分抽样总体小我们把样本量定为40。 我们采用的问卷调差和访谈调查相结合的调查方法。 问卷的设计:问卷设计主要是按照问卷的格式综合考虑调查目的、调查内容设计问题。由于我们的调查对象不同我们设计了两种问卷，问卷会附在报告的附件中所以问卷的内容就不再详述了。 课题的进度安排：第九周周一讨论并确定调查课题，第九周周二对调查形式、调查地点、调查顺序、调查时间以及调查的人员安排做出简单的策划。第九周周三周四设计调查问卷，第九周周五至第十周周三进行实地调查。第十周周四至周六整理回收回来的数据筛选符合条件的数据，并对数据进行简单的分类和统计。第十一周周日至周三运用excel和spss等统计分析工具对回收回来的收据进行统计分析，并根据分析结果撰写调查报告。第十一周周四准备汇报用的ppt并准备口头汇报。十一周周五上交书面报告并向老师做口头汇报，总结此次调查！
餐饮业营销策划方案 一、打好经营基础 餐厅经营的基础可以概括为“一个中心”和“两个基本点”。 1、餐厅经营的“一个中心”。餐厅经营的中心是市场，是目标顾客。餐厅必须关注市场，以市场为导向，围绕市场开展工作。餐厅以市场为中心就是要遵循市场规律，做好市场调查，了解市场需求，不能靠主观臆测进行经营，而要随市场变化及时调整经营策略，有目的的开展餐厅经营活动。 2、餐厅经营的“两个基本点”。市场经济无时无刻不存在竞争，有时竞争还是非常残酷的。餐厅要在激烈的竞争中获胜，必须首先练好内功，把企业内部各方面的工作管理好、协调好，才能增强经营实力，在变幻莫测的市场中立于不败之地。要做到这一点，就要在培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念上狠下工夫。这是餐厅经营的两个基本点。餐厅服务的生产与消费是同时发生的，客人与提供服务的员工接触也是多层面和广泛的。没有一流的员工，就不会有一流的服务;没有满意的员工，就不会有满意的客人。员工是餐厅最宝贵的财富和资源。培育和造就具备良好素质，丰富知识，娴熟技能，规范礼仪，诚信商业道德和热忱工作态度的员工队伍是餐厅经营最根本的工作。餐厅是传统的服务行业，服务要尊客为上，让顾客来到餐厅切实感受到宾至如归、处处满意。做到这点，就要在餐厅上下全面推行“宾客至上”的经营理念，树立“使顾客满意为第一己任”的工作理念，全方位为顾客着想和服务，从思想建设上奠定良好的经营基础。 二、经营要有创新思维社会越发展，市场越细分，餐厅经营越应该专业化。
我国近年来餐厅产品雷同、千篇一律、百店一格的现象比较突出，致使餐厅间竞争愈演愈烈，导致成本上升，效益下降。消费者需求的多样化，要求餐厅产品也必须多元化。餐厅硬件不能一味攀比豪华、气派、大而全，而应该立足于在有限的投资中尽量设计出各自不同的风格、品味、气氛和文化特色。餐厅软件也要在具备“老三化”(规范化、标准化、程序化)的基础之上做到“新三化”(个性化、特色化、形象化)。餐厅如果不去进行这种创新改造工作，就会被市场无情地淘汰。餐厅创新要遵照顾客的要求去进行，充分征求顾客的意见，听取多方面的反映。对于老顾客应主动征求改进意见，及时改进工作，使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。对于新顾客要加强宣传餐厅的功能特色，突出与其他餐厅不一样的地方。要留住顾客，产品就必须有变化、有创新、有突破。餐厅若要表现出与众不同的差异性，最容易的突破点就是文化。文化的地域特点特别明显，入住的客人绝大多数是异地客人，且越高客人与餐厅所在地的距离往往越远，文化差异性也就越大。餐厅可以在房屋造形、室内装修、服务人员服饰、服务形式、饮食文化、背景音乐、娱乐活动等方面突出表现本地方特点，吸引顾客选择自己的餐厅消费。餐厅提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，对于异地的各种文化往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，不一定能取得理想效果。因为客人来自四面八方，程式化的模式不可能适应所有客人，有时候客人也许会觉得这种迎合是一种蹩脚的服务。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。 三、做好餐厅内部营销 餐厅内部营销就是餐厅内部全员促销，这是餐厅营销的继续和延伸，是节
餐饮业论文 餐饮行业人员流动问题研究 摘要：餐饮行业在传统的服务性行业中始终迅猛发展的态势。然而，餐饮行业的人员流失却是一个非常普遍的问题。只有认清人员大量流动的原因，才能从根本上解决餐饮行业目前面临的困难，才能把员工留住。 关键词：餐饮业人员流动原因对策 0 引言 改革开放30多年以来，餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，展现出繁荣兴旺的新局面。与此同时，员工的流动性大渐渐的成为企业成长壮大的绊脚石。员工流失，不仅带走了商业机密，还带走了客户，造成了企业人力资源成本的极大浪费，企业竞争力严重下降，经济效益滞步不前，严重制约着企业的发展[1]。如何控制餐饮行业的人才流失，使其获得生存和持续发展的动力，采取适当的留人策略是餐饮行业在竞争中亟待解决的问题。 1 餐饮业的含义及特征 按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客
主要供现场消费的服务活动。 1.1 餐饮产品产供销的同时性当宾客入座点菜时，既是宾客消费的开始，也是餐饮产品生产与销售的开始。宾客用餐的过程，也是服务生产与提供的过程。餐饮产品与服务是生产者与消费者直接接触，不经过中间环节，当场生产，销售与消费的这种产供消的同时性，给餐饮产品与服务质量的控制提出了很高的要求。 1.2 产品的未知性产品的未知性是指顾客接受产品及附加的服务品质之前对其存在不了解性，很难在消费之前获知或察觉，不像购买其它商品，如洗衣机、电冰箱等日常用品，可事先看到或检查清楚是否符合品质要求标准后再行购买。所以餐饮服务业更需要塑造良好的企业形象与口碑，使顾客在消费前能了解餐厅所提供的服务品质，产生正确的期望，减少对餐厅的抱怨。 1.3 服务人员和顾客需求的差异性由于餐饮服务业是与客人高密度接触的行业。同样的服务员在不同时间与场合所提供给客人的服务，可能不尽相同，更何况不同的服务员所表现出来的服务品质可能也不一样。再者，不同顾客所需求的与期待的服务也因个人特质而会有所不同，因此，如何克服此特性，达到餐厅服务标准化与一致性，成为了我们餐饮服务更高的要求。 1.4 服务工作者工作时间特殊餐饮业为满足不同客人的需求，营业时间通常较长而且特殊，别人最闲的时候也是餐饮行业最繁忙的时候。为求公平及应付不同时段的客人，员工必须接受轮班与轮休的