客服部培训计划及内容培训要点
第一部分
一、组织结构、规章制度及岗位职责
二、物业管理基础知识及行业发展
三、物业管理流程及具体内容
四、客服部接待礼仪
五、突发性事件应急措施
六、专题：客户沟通及投诉回访
七、岗前培训（实操）
第二部分
八、小区概况
九、入户培训
十、案例分析
十一、物业服务企业
十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则
十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册十四、物业竣工验收日常管理
十五、从业人员资格和住宅专项维修资金
十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程
十七、业主入住手册、装修手册
第三部分实操
第一部分
一、组织结构、规章制度及岗位职责
1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部；
人员配置：项目经理、部门经理、部门主管、员工
物业服务企业：指依法成立，具备专门资质具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
资质：分为三个级别（摘要）
注册资本：500万、300万、50万
人员：物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（20、10；10、5。）可承接的物业管理服务项目：
一级可承接各种物业管理项目
二级可承接30万平米以下的住宅项目和8万平米以下的非住宅项目
三级可承接20万平米以下的住宅项目和5万平米以下的非住宅项目
物业服务企业的职能机构：
总经理室（设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师，是决策层，对企业重大问题作出决策，部分企业还设有总经理助理）人力资源部（制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作）
行政管理部（编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络工作）
财务部（编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作）
品质管理部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查等）市场拓展部（物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展、物业项目可行性
研究分析，制作标书、投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与协调等）
经营管理部（制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目目标考核等）
工程管理部、安全管理部、环境管理部
物业服务企业的常见模式：
①房地产建设单位的附属子公司或部门
②独立的物业服务企业
③物业管理集团公司（房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门不属于企业，承担售后物业的管理工作，两者属于上下级关系）
2、公司规章制度：
《员工手册》中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定
3、部门制度：客服部管理规定、岗位职责
二、物业管理基础知识及行业发展
1、物业管理基础知识
起源：源于中国香港，自20世纪80年代引入国内。
物业产生：建国到改革开放一直都注重了房地产的社会福利性。（改革开放
1978年底30年的历史）国家通过房产管理部门把房产完全统管起来。（当时背景：住房投资由国家和国有企业统包，二是住房分配采取实物分配，三是住房消费采取福利低租金和国家包修、包养制度）
物业管理与传统房产管理的区别
导致结果：只投入无产出，房屋失修。（也是业主对物业认识不足，产生偏差是物业管理服务当中业主与物业公司产生矛盾的根源之一。）
物业管理服务内容：定义，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务
公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和
相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环
境卫生和秩序的活动。
物业费构成：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
物业管理区域内清洁卫生费用
物业管理区域内绿化养护费用
物业管理区域内秩序维护费用
办公费用
物业管理企业固定资产折旧
物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用
经业主同意的其他费用
（物业属于房地产的售后服务部门，是服务行业，提供的商品是服务）
物业种类颇多，涉及法律也多。（住宅物业、商业物业也称收益性物业、工业物业、其他特殊类型医院学校政府科技部门等公益性公共性的物业）
2、物业行业发展（法律体系）
物权法：业主的建筑物权的区分
物业管理条例：国务院颁布的行政法规，主要的依据
北京市物业管理办法：地方政府规章
中国物业管理协会：行业管理组织，颁布了《普通住宅小区物业管理服务等级
标准》
物业管理服务涉及面广，与政府各部门需配合沟通，法律也涉及各方面，
包括环卫方面、治安管理方面、消防安全方面、绿化方面等。物业企业本身也
会涉及一些关于建设、企业设立、用工等各方面的事务。因此物业涉及法律也多，应多加了解。
法律法规汇总表，各法律涉及的物业常见问题处理依据（见表）
三、物业管理流程及具体内容
1、物业管理流程：早期介入、前期管理、日常管理
早期介入：房地产开发设计阶段，提建设建议，监督工程质量进度等。服务对象是建设单位。包括可行性研究、规划设计、建设阶段、销售
阶段、竣工验收阶段的工作
前期管理：业主大会成立前的临时管理。共用部位承接查验及返修监督、办
理入住、监督二装工作。
日常管理：业主大会成立后的正式管理，共用部位设施设备养护维修、卫生
绿化、治安消防管理、业主日常报修、投诉处理
2、物业前期管理
①办理入住手续：
▲准备工作：
入住工作计划（入住前一个月制订，包括入住时间和地点、负责入住工
作的人员及职责分工、入住过程中使用的文件和表格、入住
手续办理和程序、注意事项及其他情况）
入住仪式策划（提高小区形象、有效加强与业主、物业使用人的沟通，组
织举行入住仪式。）
大环境准备（布置好环境，保持道路畅通。有临时施工或二期施工，进行
必要隔离，防止安全事故发生）
其他准备事项（◇准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，
设立业主休息等待区等；◇准备及布置办理相关业务的场地，
如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；
◇准备及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，
应对表格资料预先作出必要处理，如预先填写姓名、房号和
基本资料等；◇准备办公用具、如复印机、电脑和文具等；
◇制作标识牌、导视图、流程图、如交通导向标志、入住流
程、有关文件明示等；◇针对入住可能发生的紧急情况，如
交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急预案。）
▲入住资料：前期物业管理服务协议、临时管理规约、业主治安、消防安全协
议书，住宅质量说明书和住宅使用说明书，其他必要的协议或承诺书；各种入
住类表格
前期物业管理服务协议：合同当事人、确定物业管理区域的范围（物业基
本情况）、服务内容质量与时间、服务费用、有偿服务内容、双方权利与义务、违约责任、附则（纠纷处理特殊情况等）
临时管理规约：临时管理规约是由建设单位在销售物业前制定用于业主大
会成立前的业主共同利益、业主应当履行的义务以及违反相关约定承担的责任依法做出的规定，作为房屋买卖合同的附件，业主予以书面承诺（北京市规定）。内容有：物业的基本情况（名称、地点、面积、户数）、物业的使用、维修和管理（公共场所及公共设施状况）、前期物业服务、装饰装修、首次业主大会会议筹备、物业项目交接、争议解决和附则。针对自身项目的具体情况（加重句）
住宅质量保证书：业主专有部分物业的保修书，含保修项目及期限、保修责
任免除情况、保修答复和处理期限、保修程序。业主专有部分物业的保修书，是业主与建设单位的保修协议说明。
业主专有部分物业的使用说明书，包括物业基本情况、参
与建设施工的单位、物业结构类型、各种配套系统（给排水供配电燃气供暖电梯消防）等的使用养护说明
消防及其他协议和承诺书是为了避免以后的矛盾纠纷和分清责任，事
先做的准备，以尽量减少双方之间的矛盾产生
其他：入住通知（办理入住的书面通知，包括物业位置、竣工合格及物业接管验收合格情况说明、准予入住说明、入住时间及地点、办理入住需准备资料、委托他人办理的规定、延迟办理的相关处理办法、其他需要说明的事项）
（在物业验收时应掌握的基本知识的应注意的事项的提示性文件。
包括物业建设基本情况及设施设备的使用说明、物业不同部位的保修规定主要针对共用部位的、其他需要说明的事项）
业主手册（向业主及使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内
容的服务指南性质的文件。包括欢迎辞、小区概况、物业管理公司及项目管理单位情况介绍、临时管理规约、小区内相关公共管理制度、物业装饰装修管理指南、物业服务流程等、康体娱乐设施介绍、服务指南及投诉电话、其他事项）
▲入住表格：业主资料卡、房屋验收情况登记表、入住资料移交签收表；
▲入住流程（见流程表及命题点4）
▲入住现场管理：
引导人（引导业主办理手续，维护办理秩序，防止混乱）
验证登记处（验证业主身份、收集业主资料、填写业主档案）
签约处（指导业主签订相关协议、文件及资料的相关说明）
交费处（收取各种费用）
验房处（与业主入户检验房屋）
钥匙及物品发放处（为业主分配钥匙、礼品、各种手册协议等资料）
档案整理（整理业主档案并存档，做好办理记录，完善业主住户联系表）钥匙委托处（房屋返修时用，如业主有需要可办理委托手续）
【针对以上流程及办理程序，另作岗前培训】
②办理装修手续：
▲装修流程
备齐资料（业主和施工队分别准备，物业公司准备）
物业装饰装修申报（用户在装修前，阅读装修协议及相关规定，填写申报表，提交物业公司备案申查、批准）
签订协议（签管理协议及安全责任书）
办理开工证件并缴纳费用（开工证、动火证、人员出入证）
施工（备齐灭火器材、注意施工时间、垃圾处理情况、施工违规检查）验收（有无改动主体和违规操作）
▲装修资料：装饰装修管理协议、施工防火安全责任书、装饰装修提示、建筑垃圾清运规定
装饰装修管理协议：包括装修内容申批及费用、装修期限及允许施工时间、
物业装修禁止行业及事项、垃圾的清运、装修行为管理规定及注意事项、违约责任
施工防火安全责任书：明确甲乙双方的责任
▲装修表格：装修施工申请表、装修施工人员登记表、卫生间防排水初验记录表、装修竣工验收表、装修违约通知单、开工证
③业主专有部分物业的保修处理
物业协助业主与建设单位沟通处理户内物业问题。
表格：房屋验收单、验收单处理登记表、钥匙借用登记表
3、物业日常管理
客服部职能
窗口职能：为业主办理各种手续等，接待咨询报修投诉等
纽带职能：将业主和各种问题收集、整理再分解、派转、处理、回复
形象职能：代表公司形象，首因效应
①日常接待前台涉及业务及表格
*办理各项收费业务费用表，掌握水电燃气物业车位费用单价和计算方法*代收转信件或物品代收物品注意事项，贵重易产生纠纷的物品不代收
*办理各种证明手续流程图，物业权限范围内的可以开取
*办理各种临时证件临时出入证，证件押金、收回等管理工作
*办理车位使用手续停车证、车位使用协议
*办理物品放行手续搬家、装修等情况适用
*接待业主咨询、投诉、报修等重点：受理流程，礼仪礼貌（专题讲解）【使用礼貌用语询问情况→一般性问题作解答，必要问题做好登记→向业主做好解释工作，给予问题处理安排说明→责任单位处理业主问题→约定时间前完成可当时给予业主答复，未解决的约定时间也要给予回复，继续跟踪处理】②楼宇管理员业务及表格
*楼宇公区巡视监督检查隐患
*对外信息发布检查更新
*催缴物业费重点工作，催缴物业费流程
【物业费催缴流程：1、张贴收费通知，针对全体业主。（70-80%上缴率）
2、发放催费单，针对未缴业主（10%左右）
3、入户了解情况，并协助解决（5%左右）
4、存在投诉问题及其他情况，与业主约谈（1%）
5、剩于10%左右未交，用法律手段解决
6、起诉：起诉前与业主沟通（欠费三个月以上才能起诉）
发放律师函
开庭前与业主沟通
7、物业公司胜诉，业主拒绝履行，到法院要求强制执行】*处理业主投诉并回访，与业主建立良好关系回访处理投诉方法（专题讲解）*社区文化活动组织开展（及各种节日活动）组织开展
【春节、元旦、五一、十一、中秋、端午、圣诞节日安排布置；安排布置摆花、标语、灯笼、红旗、猜灯谜；日常活动各种竞赛，棋类、体育类、球类、书法类、歌唱类、舞蹈类等】
*突发事件处理及配合熟悉预案掌握重点工作并配合（专题讲解）
四、客服部接待礼仪
&仪容仪表：着装清洁整齐，穿工服，佩戴工牌（按要求戴在统一位置）
夏装着裙时，须穿肉色丝袜
鞋子颜色最好为黑色或与工服颜色一致，不可穿运动鞋凉托等
&精神面貌：精神饱满，热情，切忌冷漠呆板
顾客询问，要注意倾听，给人以受尊重的感觉，不可无精打采
&站、坐、走姿
*入座轻缓，上身平直，不要躬腰驼背或趴或倚切忌跷二郎腿或前后摇晃*站立端正，双手在体前交叉或采背手式，自然下垂放松即可
*走时要轻稳，身要直
*手势：五指并陇自然顺势引导，切忌用一指
*让路：不抢道，沉稳
&基本用语
常用礼貌语：请、您、谢谢、对不起、没关系
称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大叔、大妈
问候语：早上好、晚上好、晚安
祝贺语：生日快乐、新婚快乐、新年快乐、圣诞快乐
告别：再见、明天见
致歉：不好意思、打扰、失礼、失陪、请原谅、
应答：是的、好的、我明白了、我知道了、这是我应该做的
五、应急预案（见具体预案内容）
六、业主沟通及投诉回访
1、业主为何会投诉？
因为与业主的期望值产生失落差（当时售房时的承诺与买房后的服务不符）
因为业主遇到实际困难无法解决（求解决，实际性困难解决不了或不满意）
因为业主认为自己已经受到损失（求补偿，作相应补偿给业主弥补损失）
业主自身的一些心理因素（求发泄、求尊重、求认同等）
2、业主及其投诉心理分析：
◆知识型业主（人格尊严：承认其所说的正确性，态度诚恳，不说不符合事实
的
话，只需表示歉意，承认所做的工作不到位，让对方感到自己深深的歉意）
◆商业型业主（利益：要格外小心此类人群的财产，他们的自身利益受损，就
一定要讨个说法）
◆官员型业主（地位：此类人有意无意地表现自己特殊的社会地位，针对此类
人要给予足够尊敬，经常请他们提宝贵意见，给予适当关注，
减少自己工作的失误和不完美，减少他们的不满和投诉）
◆求尊重、求发泄、求补偿、逃避责任、极端敌视、综合心理
3、如何看待客户投诉？
一个好业主的自白
①你们都说我是好业主，因为我从不挑剔你们的好坏
②当我在小区时，看到你们的工作的缺点，我不会给你们指出会视而不见
③当我去办手续时，绝对客客气气，如果你觉得我啰嗦我也不支声
④我不埋怨、不指责你们、也不投诉
⑤但是我有另外一面：我第二年不会再交物业费
4、统计结果
①当业主心中有抱怨时：4%会告诉你、6%会离去、90%不会交费
②恶名昭彰：一位不满的业主平均会将他的抱怨转告8-12人
其中有20%还会转告20人之多
当你给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补
③化抱怨为玉帛：将业主抱怨妥善处理，70%会再光临
当场圆满解决，95%会再光临
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人④你能“喜新厌旧”：你吸引一位新业主的力量是旧业主的保有力的6倍
业主对企业的忠诚度值交10次的物业费
5、投诉类别
对设备设施方面的投诉
对管理服务方面的投诉
对收费方面的投诉
对突发事件的投诉
6、投诉处理及沟通技巧
①处理人员的心理准备：时刻提醒自己，我不代表个人，而是代表公司；
试着以第三者的心态来看待业主的投诉；学会克制自己的情绪；把投诉处理当作自我提升的一种考验；互相鼓励，形成良好氛围；准备诚心诚意听取顾客申诉；业主的意见并不一定是正确的；业主不永远是对的，但他永远是第一位的。
②处理投诉不应有的心态：害怕、逃避；强硬；随意应付；
7、投诉处理基本技巧、
①充分聆听
②同情和理解
③问题本身达成一致
④立即道歉
⑤恢复信任感
⑥对个别利益给予个性化处理
先处理业主的心情，再处理业主的事情：一谢二谦三听四办五帮忙六解释七理智八汇报
8、平息业主愤怒的禁止法则
◇立刻与业主摆道理◇着急得结论◇一味地道歉◇告诉业主这是常有的事◇言行不一◇吹毛求疵，指责业主◇转嫁责任◇装傻气怜◇与业主辩论◇中断式与改变话题◇过多使用专业术语
9、投诉处理步骤
面对投诉→接受投诉→澄清投诉→易地而处→道歉→提议解决办法→取得协议合解→跟进投诉→继续跟进直至完成，测试顾客满意程度
迅速带离接待现场、查明真相、从业主的角度考虑问题、迅速处理回应、保留处理过程所有资料、吸取教训彻底改进
10、处理投诉的策略
策略一：耐心听取记录投诉，不当面解释或反驳业主意见
业主来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有不满或意见，心里有怨气，此时若一味的解释或反驳业主会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除
策略二：对业主的遭遇表示歉意或同情，让业主心理得到平衡
业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对等和重视，转换角色，设身处地站在业主的立场，感受业主的遭遇，安慰业主，接近与业主的心理距离，并表示立即改正，一般会让业主感到满意的
策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，满足业主的部分合理要求很少有业主向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉问题。物业公司要站在公平、公正、合理、互谅的立场上向业主提出处理意见，同时协调好业主遇到的问题，满足业主部分合理的要求。
策略四：感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向公司投诉表明业主对公司持信任态度，公司要有闻过则喜的度量。对业主的信任表示感谢。并把业主的投诉分类，检讨反思，改进服务工作。
策略五：督促部门立即处理
对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果。并使业主满意确保不再发生相同问题。坚决杜绝二次投诉。
策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函的形式反馈给业主
尽快处理投诉，并给业主以实质性答复。这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日，业主来函投诉则应回函答复，一般不超过3个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。
沟通的技术
一、说的艺术：礼貌、命令式语气、恰当的称呼语、注意禁忌、避开粗俗之语
二、有意识地使用身体语言：面部表情、头部运作、手和胳膊的姿势
三、谨慎、小心地使用术语：术语有时候很方便，但更多时候很讨厌；同样的原则也适用于习惯性的说法和方言
四、业主乐于听到的：业主的名字、礼貌用语、表示肯定意愿主词、鼓励顾客参与发表看法的话、表示确定的词
五、业主不愿听到的：表示否定的话、解释内部规则的话、给业主讲知识讲道理、不确定的词语
六、业主投诉处理的“禁语”：不可能，绝对不可能有这种事情发生
我绝对没有说过这种话
这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决
我们的服务是一分钱一分事
这个问题太简单了
我不清楚，不是负责我不管
改天我们再和您联系
肯定不行
询问技巧
一、使用开放性问题，结合封闭性问题
开放性问题：一片广阔的原野，由回答问题的人来开拓，能提供很多你意想不到的信息，能吸引对方参与
封闭性问题：能有针对地给你想要的答案但回答时对方有压力
二、一次只问或只回答一个问题
当眼前堆积着问题时，对方只会选择最简单的来回答
如果你发现自己开始堆积问题时，赶紧停止，说我们一个一个来
当别人问你一堆问题时，不妨说让我一个一个回答，这会给你的影响过程带来明显优势
三、提供建议
研究表明，最好让对方接受你的观点方式，是提出建议而不是主张
达成一致的技术
一、找出异议
老练的影响型人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处问大量的问题，聆听对方的回答先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议
二、分清想要和要求
除非找到对方需求，否则你不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事情沟通者誓言——
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解你，同时将我的观点更有效地与你交换
脑筋活一点，微笑露一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；事多做一点，行动快一点；效率高一点，理由少点，脾气小一点，胆量大一点
七、岗前培训
1、引导（1人）
业主到场，指引业主到相关接待台办理手续。人员较多时，分流指引，维护现场办理秩序。为业主做好便利指引，如饮水处、卫生间、休息区等。
2、验证登记（1人）
先查验购房的相关凭证，如售房合同、房款收据或开发处开具的产权证明等，验证完毕；收集业主资料，业主及常住人员身份证复印件、照片。指导业主填写业主资料卡，基本都属必填内容，监督业主按项填写后，粘贴照片检查资料卡。
3、签约（1人）
前期协议：向业主说明费用，物业的服务内容
规约：小区的公约，应遵守的一些公共规则和注意事项，法律规定业主必须签署规约承诺书。
养犬承诺书：养犬的注意事项
治安消防安全责任书：物业和业主双方共同承担的治安消防安全责任
4、交费
5、验房
6、物品发放（1人）
从签约处领取业主档案，事先分配好各类物品，业主验房完毕，发放物品与签收表一一核对并由业主签字。
7、档案整理（1人）
根据业主档案填写业主联系表，做好入住记录，业主资料归档。收回验房单，
做好相应记录。
8、钥匙委托
业主签署钥匙托管委托书，收好钥匙并做好登记。
第二部分
一、小区概况
房态详情表、楼房布局图、住宅楼明细表、销控
二、户内设施设备
培训要点：地漏、给排水管道、空调室外机位置、对讲、燃气壁挂炉（阀门开关、表、管道）、户内总开关、阳台、楼道内水井电井（水电表、总开关）、公共区域照明设备控制开关、地下一层派接室
三、案例分析（见案例分析材料表）
知识要点：
①物权法中业主建筑物区分所有权的内容；物业管理条例第三章前期物业管理中第二十六条规定；北京市物业管理办法第二章的前期物业管理第八条的规定，北京市前期物业服务合同的有关合同终止和前期物业服务合同有关合同终止的条款。（上两章内容包括管理规约的制定、买卖合同的签定里应含物业服务合同的内容、建设单位的责任等）
②业主大会：物业管理条例第二章中关于业主大会和业主委员会的规定；建设部的业主大会和业主委员会指导规则；北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则。
③服务标准：中国物业管理协会的普通住宅小区服务等级标准，北京市地方标准住宅物业服务标准
④物业管理：条例第一章第二条物业管理的定义；办法一章二条的定义（明确所收费用用于的管理活动）；管理综合能力里的合同书面合同、口头协议、事实合同，形成事实合同必须要付出相应的报酬。
⑤房产随着主体的变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，
所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原业主）的义务，虽然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体，这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的
⑥水、电费是由政府有关部门定价，只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的处理权。
⑦在小区成立了业主大会和业主委员会后，物业管理公司的管理委托权就属于业主大会及其委员会，业主委员会有权续聘或解聘由开发商聘请的物业管理公司。
⑧业主委员会是全体业主的代表，代表全体业主的利益，部分业主不能按照自己的意愿去解聘或选聘物业管理公司，在没有业主委员会或经过业主委员会的情形下所做出的决定是无效的。
四、物业服务企业（见实务第二章内容）
1、概念：物业服务企业是指依法成立，具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
2、特征：独立的企业法人，属于服务性企业，具有一定的公共管理性质的职能。
3、物业服务企业的分类
按投资主体的经济成分股东出资形式
4
③注册资本（技术、咨询、服务性不低于
10万）⑤公司人员⑥公司章程
5、物业服务企业章程和内容
⑴总则，包括公司名称，地址等⑵企业的经营范围⑶公司注册资本⑷股东的姓名或名称⑸股东的权利和义务
⑹股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件
⑺公司的机构及产生办法，职权，议事规则⑻公司的法定代表
⑼公司解散事由和清算办法⑽职工录用方式、待遇、管理方法
⑾企业的各种规章制度
【营业执照领取后一个月内申请资质】
6、申报资质所需资料
⑴规定：新成立的企业，资质按最低等级核定，设一年暂定期
⑵申报所需资料：①营业执照②企业章程③验资证明④企业法定代表人的身份证明⑤服务人员资格证书，劳动合同，管理，技术人员
7、组织形式
1、直线制：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时；（缺）要求领导者通晓各种专业知识具备多方面的知识和技能。
2、直线职能制：（优）加强了专业管理的职能，适应涉及面广，技术复杂，服务多样化，管理综合性强的物业服务企业；（缺）机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
3、事业部制：（优）①强化了决策机制，使公司最高领导摆脱繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策。②能调动各事业部门的积极性，责任心和主动性，增强了企业活力。③促进了内部竞争，提高了公司的效率和效益。④有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。（缺）事业部这间的协调困难，机构重重，人员过多
4、矩阵制：（优）①加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源。
②有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题，具有较强的机动性和适应性。（缺）①组织结构稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导。②部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。
8、各组织形成特点：
⑴直线制：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构，这种组织形式适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。
⑵直线职能制：各级主管人员直接指挥职能机构是直线行政主管参谋职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。
⑶事业部制；一是实行分权管理；将政策制订和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心；实行独立核算和自负盈亏；这种形式一般多由那些规模大物业种类繁多；经营业务复杂多样的大型综合型物业管理分公司借鉴采用
⑷矩阵制；在同一组织中设置纵向的只能部门；又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导；既受所属职能部门的领导；又受项目组的领导
五、业主大会、业主委员会及成立指导规则（见摘要图片）
六、物业服务合同及早期介入（尹）、业主服务手册
七、物业竣工验收日常管理（梁）
八、从业人员资格和住宅专项维修资金（周）见总结
九、客服礼仪礼貌和各项服务规程（高）
十、业主入住手册、装修手册
第三部分实操
一、入户培训：验房、管井、水电表
二、共用设施设备、机房
三、房屋结构
小区保洁员工工作计划 日子如同白驹过隙，我们又将迎来新的挑战，该为自己下阶段的工作做一个工作计划了，好的工作计划都具备一些什么特点呢？以下是为大家收集的小区保洁员工工作计划，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着“您的满意，是我们永远的追求”的物业服务宗旨，“以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司管理理念，以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展目标，“服务第一、客户至上”作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要总结。总结经验和教训，找出不足，根据20xx年的工作情况，依据公司的`要求，深挖细化工作内容，制定20xx年的工作计划、标准、目标。 1、标准化培训员工。努力培养和造就一支专业技术强、作风正、素质高的队伍。是做好保洁工作的前提，只有经过专业训练的队伍才能适应捷特公司管理现代化和保洁专业化的要求。为建立良好的工作秩序，提高员工素质及工作效率，我们将有计划的组织员工进行全方位培训。针对新员工入职较多的实际情况实行班会讲理论，在岗示范的方法进行培训。班长手把手教；老员工传、帮、带，发挥班长的业务技能，调动老员工的积极性。这样新员工也容易接受
和掌握。即提高了员工的技能又拉近了同事间的距离。严把培训关，讲清操作要领要点，做到眼勤手快（即：眼勤看手快做）；先粗后细、一步到位、人走物清（即：一次做 ___，人走垃圾、杂物、工具全带走）。把员工培训工作作为日常工作的指标任务，利用适当的时间每周一次，每次集中培训，培训内容包括：《清洁基本技能》、《岗位职责》、《操作安全》、《清洁剂的性能和使用》、《机器设备的使用》等。同时在日常工作中不间断的指导和培训，培训工作贯穿整个20xx年度，培训完了要进行考核，考核标准：实际操考核100%合格，理论考核95%及格。 2、按标准化去做，定岗、定人、定楼层，责任到人、岗位到人、签订岗位责任书。让员工心中有标准，日工作表上排列有顺序，操作起来规范。整个工作区无死角，无遗漏。 3、按标准化去查，主管、班长在检查工作中不走过场，要坚持按标准检查，自查、互查、班长检查、主管检查、抽查等检查制度相结合，将检查结果切实与员工工资挂钩。坚持每天巡查，督促保洁工作，发现问题及时纠正。 1、基础设施管理的正规化。平时仔细检查各种设施，发现问题及时报修，故障不过夜。
物业客服部培训计划表 篇一：物业培训计划和方案安排 物业客服人员学习培训方案及计划 1 目的 通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。 2 适应范围 适用于客服人员的学习 3 职责 客服主管负责培训计划的制订和实施 4 培训方案 4.1 理论培训 4.1.1 每周一、四16：30~17：30进行理论培训 4.1.2 内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决 措施； 4.1.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外） 4.1.4 检验方法： 转正考核 客服日常工作考核及岗位流程掌握情况 4.2 操作培训
4.2.1 每一周五早8：30~9：30进行训练； 4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等； 4.2.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）； 4.2.4 检验方法： 转正考核 客服日常工作考核 5 培训计划日常培训计划 篇二：物业客服部工作计划范文大全 关于物业客服部工作计划范文大全 物业客服部工作计划一： 一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走(本文来自：https://www.doczj.com/doc/2e13436861.html, 小草范文网:物业客服部培训计划表)访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
计划编号：YT-FS-8018-22 客服部明年工作计划(完 整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
客服部明年工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 一、指导思想 以公司下发的《工作指导大纲》和20xx年度总体 实施细则为方向，“客户满意度”和“业主满意度”为 标准，不断改进工作存在的问题，积极进取，不断提 高整体业务能力和团队的服务水平。 二、年度工作计划和目标 （一）客服接待 1、加强售楼服务人员的培训、业主入住流程办理 的接待工作，打好“第一印象”服务关； 2、加强接待业主工作人员的培训，明确分工，依 公司岗位指引和操作流程，严格细化服务标准和达到 服务目标； 3、严格保密制度，做好业主档案建立接待、解释
工作，做到档案谨慎、细化、正规标准，录入准确无误； 4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品，从不同季节入手，提高招待品味和服务档次，让客户满意，让客户入宾如家的感觉； （二）日常工作 1、加强人员规范化管理，增强员工的责任意识和服务标准； 2、严格日常管理，尤其人员在违规违纪方面，抓典型，树新风，更多的在鼓励和激励人员上进方面下功夫； 3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作，了解存在的问题或解决时效问题，对业主入伙后做好答客问工作； 4、密切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作，做好有问题通报协商，提高工作办事效率； 5、做好业主入住准备工作，及交房时的氛围布置和接待工作；
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx淘宝客服培训计划 方案正式版
20xx淘宝客服培训计划方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报
物业保洁工作计划书 20XX年，保洁部在集团领导的大力支持、物业公司经理的正确领导下，秉承公司"您的满意是我们永恒的追求"的宗旨，不断壮大，努力工作，圆满完成了工作任务。20XX年，除了要一如既往地作好本职工作，坚定"服务"的理念外，还要开拓工作思路，今年我部门工作重点主要有以下几个方面： 1、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。XX年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度，改变以前"人管人"的被动状态，从而走向"制度管人，制度约束人"的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便主管人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持"定人、定岗、定时、定标准、定任务"的"五定"方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后工作的开展。 2、树立服务品牌。服务品牌的树立，有利于企业的知名度，对一个部门也是一样，有利于提高部门的影响力，更有利于增强部门的凝聚力，目前，我们本着"清扫一户，洁
净一户，满意一户"的原则，为业主提供家政服务，得到业主的好评，在业主心中树立了良好的形象。 3、确定两个工作目标。即达到青岛市A类物业卫生标准和达到经济效率最大化的目标。根据小区定位及物业服务定位，我们保洁部会为业主创造一流的生活环境而不懈努力，工作严格执行A类物业卫生标准，并能力争创青岛市十佳物业公司。在做好保洁工作的同时，我们会做好废品收购及家政服务工作，最大限度地减员增效，提高物业的经济效率。 4、外挂一个家政服务公司。一方面，由于我们保洁人员素质不同，工作质量有所差异，所做的家政服务的效果也不同；另一方面，目前轮流作业的形式，也不便于人员的管理。外挂家政公司，在保证服务质量，规范内部管理的同时，我们还可以提取一定的服务费用。 5、建立一个垃圾中转站。随着业主入住的不断增加，小区垃圾不断增加，垃圾的清运、中转、处理，是保洁工作的一个重要内容。希望在集团领导的大力支持下，尽快建立一个中转站。
香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容： 一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip 区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。 二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。 三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务。 3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两种：
1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 2）.站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 3）每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照标准
物业公司客服部年度工作计划 物业客服的主要工作是为业主服务，客户关系的管理，收集业户的意见等。下面是由我整理的物业客服年度工作计划，欢迎阅读。 物业客服年度工作计划（一） 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的
有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点
竭诚为您提供优质文档/双击可除 客服新员工培训计划 篇一：《如何做好销售与客服》新员工培训计划 新员工培训计划 ◆培训课程：《如何做好销售与客服》 ◆培训时间：20XX年8月10日、11日晚上18：00-21： 00 ※8月10日晚：客服销售十大步骤 引导： 一个企业、一个公司把一个新员工招进来，是不是要多方面的考虑？能力、态度、亲和力、第一印象，那那个员工能在公司里待三个月，三年，甚至更多，难道光靠能力就可以了吗？忠诚度。 企业的销售不仅是管理、技能的问题，更重要的是忠诚度的问题。单纯强调能力而忽视忠诚是危险的。战场上的叛徒背叛他的部队，是因为忠诚不足；公司职员出卖公司机密，也是因为忠诚不足。 问题一：怎样识别一个员工是否忠诚于公司？
识别忠诚的五项标准： 第一项标准：具有无私奉献精神，在个人利益上不会斤斤计较。 第二项标准：勇于承担责任，有任务不推委，工作出现失误不找借口。 第三项标准：总是站在公司的立场上开展行动，即使无人知(:客服新员工培训计划)道的情况下，也会主动维护公司的利益。 第四项标准：绝不利用职权或职务之便自己谋取私利。 第五项标准：忠心不表现在口头上，而是拿业绩来证明自己是忠诚的。问题二：为什么要忠诚于公司？ 十大理由： 1、因为你是公司的员工； 2、给予公司忠诚，你才能得到公司忠诚的汇报； 3、公司发展了，你得到的回报将会更多； 4、个人价值，需要通过工作成果来证明和体现； 5、忠诚是造就你的职业声誉和个人品牌最重要的因素； 6、公司给了你一个饭碗，一个发展的机会，一个施展才华的舞台，你应当感恩； 7、忠诚赋予你工作的激情，忠诚的人感觉工作是一种享受，不忠诚的人感觉工作是苦 役；
客服部各岗位培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结... . (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述... . (5) 3.2试用期培训... .. (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训... .. (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分：
主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议； 2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分： 包含三个内容， 一是新员工入职培训， 二是在职培训， 三是培训评估。 这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖加瓦。 1.概述 公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的 树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争
编号：YB-JH-0719 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 客服部年度工作计划范本(通 用版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
客服部年度工作计划范本(通用版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 1.终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写; 2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 3.数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级
建设性意见; 4.客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 5.客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
物业保洁工作计划表范本 一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。 20**年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度，建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状态，培养员工的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度;另一方面，方便管理人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的“五定”方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作的开展。 二、执行首问责任制。 实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大，如酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部门会广泛搜集资料，加强>培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为业主方提供服务。首问责任制会从20**年元月份正式执行，部门将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负责”，对所出现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处理问题的档案管理工作。不断积累工作
经验，将我们的服务水平带上一个新的高度。 三、建立“免查楼层制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工的责任心，物业保洁部20**年将与楼层内的员工骨干签定《免查楼层协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷的办公楼内部的文书传达工作。 目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本部门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足业主方的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台设立代办点为业主方开展此项传达工作。 五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。 从20**年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从
客服部年度工作计划2020 Annual work plan of customer service department 2020 汇报人：JinTai College
客服部年度工作计划2020 前言：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为 了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的 主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户（潜在客户、潜在需求）。 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 -------- Designed By JinTai College ---------
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.客服人员工作培训计划正 式版
客服人员工作培训计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。 今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。 一、服务 客服室，实际是营销服务室。每天，
服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。 那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。 我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作
2021年客服部工作计划4篇 ___20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如
“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘
小区物业保洁主管工作计划怎 么写 Summary of high-quality model essays ( 工作计划 ) 单位：_________________________ 职务：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 优质文本 / Word文档 / 全文可改
小区物业保洁主管工作计划怎么写 【篇一】 物业管理公司应制定出清扫保洁工作每日、每周、每月、每季直至每年的计划安排。例如： 每日清洁工作 (1)辖区(楼)内道路清扫二次，整天保洁; (2)辖区(楼)内绿化带，如草地、花木灌丛、建筑小品等处清扫一次; (3)楼宇电梯间地板拖洗两次，四周护板清抹一次; (4)楼宇各层楼梯及走廊清扫一次，楼梯扶手清抹一次; (5)收集每户产生的生活垃圾及倾倒垃圾箱内的垃圾，并负责清运
至指定地点。 每周清洁工作 (1)楼宇各层公共走廊拖洗一次(主要指高层楼宇，可一天拖数层，一周内保证全部拖洗一遍); (2)业户信箱清拭一次; (3)天台(包括裙房、车棚)、天井和沟渠清扫一次。 每月清洁工作 (1)天花板尘灰和蜘蛛网清除一次; (2)各层走道公用玻璃窗擦拭一次(每天擦数层，一个月内保证全部擦拭一次); (3)公共走廊及路灯的灯罩清拭一次。 此外，楼宇的玻璃幕墙拟每月或每季擦拭一次;花岗石、磨石子外墙拟每年安排清洗一次;一般水泥外墙拟每年安排粉刷一次等。 定期检查 物业管理公司可将每日、每周、每季、每年清扫保洁工作的具体内容用记录报表的形式固定下来，以便布置工作和进行定期检查。
客服部运营方案 客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、 运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。 4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。
主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向 下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求
客服部入职培训计划 一、 培训对象 客服部新入职员工 二、 培训目标 通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工 作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标， 明确知晓何可为何不可为。同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培养新人的服务意识。使得客户服务 人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。 三、 培训内容 将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力 工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。其中态度的培训 部分将就服务理念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩 展专业客户服务相关内容。技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。 培训内容结构图 培 训 内 容 服务理念 ■＞情绪管理 团队合作 电话接听礼仪 电话接听技巧
四、培训流程 入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下图所示 第一天 上午 前期沟通 熟悉公司（前身、发展、未来） 下午 规章制度 初步了解公司业务知识 第二天 上午 部门工作流程 工作能力一一态度：服务理念 下午 工作能力一一态度：情绪管理、团队合作 第三天 上午 工作能力一一知识：ppt平台 下午 工作能力一一知识：平台使用说明 第四天 上午 工作能力——技巧：电话接听礼仪（态度表情礼仪、电话接听应对基本礼仪）下午工作能力一一技巧：电话接听技巧（接听技巧的原则、提问技巧、倾听技巧） 第五天 考核
物业保洁的工作计划范文_工作计划 人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员考核、监督，减少个人主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”“五定”方针，对具体工作采取有效措施，加强对操作人员管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作开展。 二、执行首问责任制。 实施首问责任制要求本部门员工需掌握信息量加大，如酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员工处理事情灵活应变能力，对客服务需求解决能力。我部门会广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已知识面，以便更好为业主方提供服务。首问责任制会从20**年元月份正式执行，部门将在业主投诉问题上下功夫，实行“谁主管谁负责”，对所出现问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处理问题档案管理工作。不断积累工作经验，将我们服务水平带上一个新高度。 三、建立“免查楼层制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工培训工作上。 为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工责任心，物业保洁部20**年将与楼层内员工骨干签定《免查楼层协议》，让员工对自己工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间代班工作，充分体现出员工自身价值和部门对他们信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上工
作量，有更多时间与精力放在员工管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员工作职能。 四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷办公楼内部文书传达工作。 目前办公楼内部所有文书、信件、报纸传达工作都由我部门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本部门工作优势，为了使这项业务开展更方便、更快捷，满足业主方需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台设立代办点为业主方开展此项传达工作。 五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。 从20**年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更有力保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内设施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗留问题对部门发展阻碍，也会极大提升业主方对我们管理上认可度。 六、培养员工观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着酒店及集团发展，行业内经营理念与服务理念在不断更新，业主方期望值也在不断升高。仅仅让业主方满意是不够，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人心理，在客人尚未说出要求时，即以最快速度提供服务，就向我们常说“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想业主方对这样服务是不是难忘？
2020客服年度工作计划 客服年度工作计划 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 1.终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;2、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽 可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写; 2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 3.数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见; 4.客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的 私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客 户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 5.客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源; 2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间; 3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;工作计划 由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上 问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。 客服年度工作计划 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服 人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为 与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做 得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚 相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听 用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户 的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证 券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进， 努力做到以下几点：
淘宝客服培训工作计划(新版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
淘宝客服培训工作计划(新版) 导语：工作计划是我们完成工作任务的重要保障，制订工作计划不光是为了很 好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午 9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。 4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员
工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。 第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀，我们只以图片为依据。