大客户
大客户(Key Account，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)，简单来说是指那些对企业而言占其客户总体不高，但采购数额却占了企业整体营业额的大
部分(尤其是对高盈利产品的采购)，或具有盈利潜力，关注产品的附加价值多于价格，对企业有较好的忠诚度，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作关系的客户。相应地，大客户关系管理指的是企业如何利用自己的资源有计划有步骤地开发和
培育那些对企业的生存和发展有着战略意义的大客户。大客户关系管理是企业长期的驱动力，是一项与企业整体有关的计划。大客户关系管理主要有客户群管理和客户行
为管理。前者通过各企业制定的相应指标识别群体特征，找出大客户；后者运用统计
方法(如回归分析，马尔可夫过程模型等)发现客户内部行为的特点及其与外部行为和
社会行为的关系。企业在了解客户的群体特征和行为特征后才能做到“一对一”的服务。在大客户服务中要注重利用E时代的各项信息技术为客户提供多种沟通渠道，但
同时企业与客户之间的沟通不能完全被自动化的机器所代替，同时还应采取更为亲切
和人情化的沟通方式，如组织每年一度的大客户与企业间的座谈会，安排企业高层主
管人员有计划地对大客户进行拜访等。当然大客户服务最为重要的还是企业必须站在
客户立场上为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为其提高业绩而努力。
企业与大客户之间是平等关系，是“双赢”关系，企业与大客户之间的合作也应体现
出一种协作精神，并将这种关系发展成为持续的关系。对于大客户的关系的管理，笔
者认为关键要做到以下几点：一、巩固大客户的忠诚度客户满意度不等于客户的忠
诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠
诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标
是客户保持度（Customer Retention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（Customer Share），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅
仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。如在一项消费品满意的调查中，有44%比较满意的客户仍然会经常变换品牌。在营销实践中，大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如，他们欣赏特别的保
证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等等。大客户是企业宝贵的客户资产，企业为了维持与他们的关
系往往付出了极大的成本，比如为他们建立专门的生产基地、引进专门的生产线、采
取新的服务系统、进行企业结构改组等。大客户的流失将给企业带来极大的损失。Frederich F.reichheld 与w. Earlsasser. Jr在《哈佛商业评论》发表的“零流失，品质由服务来”的文章的调查结果显示：减少客户5%流失，利润可以提高25%—85%。
因此，巩固大客户的忠诚度应该被企业当作一项重要的营销管理策略。二、情感维系企业与大客户之间建立一种牢固的联系，这种联系除了来自业务方面还有情感的因素，使大客户和企业密切相关.包括对客户详细资料的了解，建立客户资料库，如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等，以及对大客户进行关系维持的
具体措施，如定期与大客户交流、建立便利的购买架道及付狱方式、利用大客户档案
投其所好等。（一）大客户组织化。成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强
大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求;通过会员宣传企业的产品和服务。（二）定制化营销。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化营
销有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客
户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他
们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，
他是你营销渠道的重要因素。三、提高大客户的转移成本在与企业的交往中，大客
户通常会发现，如果自己想要更换品牌或供应商时，会受到转移成本和只能从现在的
供方获得的延迟利益的限制。这种现象在软件工业中更为明显，各公司竟相向客户免
费提供网络软件，引导其使用他们所提供的软件，之所以这样做，是因为在这其中，
客户学习所花的时间将作为一种转移成本.当在别的选择不能体现显著的优越性时，客户便自愿重复使用。一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时
感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，这样可以加
强大客户的忠诚度.提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业和大客户之间的学习关系来完成。通过企业与大客户的互动，增进彼此
间的了解和联系。双方在接触中互相了解、互相沟通、互相学习、互相适应。在学习
关系的漫长形成过程中双方都花费了较高的时间成本和精力成本。一旦这种关系形成后，大客户就会发现他们从供应商或公司获得了更大的价值，维持原有的业务关系比
和其他的供应商开始新的业务更容易成本更低，从而增强了大客户对该供应商的依赖。常用的方法有：利用契约关系锁定客户；如很多公司使用契约，客户与公司之间的结
构性联系使客户很难改变供应商，客户之所以被锁定，是因为打破这种状态的成本得
不到补偿。如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户
要作出更改，客户就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。频数营销；紧紧
拉住客户:鼓励客户的重复购买行为，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，
客户就可以得到奖赏，如优惠、额外产品和服务等等。捆绑式销售；客户在一家供应
商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢。如现在中国
电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售，如联通把移动电话与固定通信
产品的捆绑，宣传其全业务的优势;中国电信集团公司对市话和长话业务的拥绑销售等等。这些捆绑销售对稳定客户起到了实际的作用，它不但可以使客户实现一站购齐，
即从一家电信运营商购买所需要的各类电信业务，而且，由于捆绑式服务所产生的费
用一般比单项业务费用票计之和便宜，能为客户省钱。对电信运营商来说，捆绑式服
务意味着向用户推销了更多的电信业务，通过满足客户更多的业务需求和总费用降低，吸引客户，避免了价格战。
四、实施差异化营销
公司拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量以及大客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。此外，需对企业价值的主要贡献者一高端户都有清晰、
明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和营销
策略，提供大客户差异化服务，从而取得企业利益的最大化。
（一）以客户价值为基础的原则
这是各个公司细分大客户时的首要原则。这里的价值，既可以理解为客户的消费水平，也可以理解为客户带给企业的利润。细分大客户价值可以使企业明晰营销和服务行为
的取向。
（二）差异化服务原则
进一步细分市场的目的是为具有不同价值的客户提供相应等级的服务，从而有效地分配服务资源，为争取和留住价值较大的客户创造条件。这一原则使服务成本和服务收
益正相关，在界定各类商业客户时，不能不考虑服务成本的影响，不可能也没有必要
为所有的商业客户都提供最高等级的服务。
（三）专业化服务的原则。
为了准确把握大客户的需求，企业需要对大客户有深入的了解，并提供优质
的服务。由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，为了降低服务成本，
按行业进行细分市场并进行专业化服务就十分必要。如香港电讯公司对大客户按
不同行业分类进一步细分市场，如贸易、制造业、金融业、运输业、旅游业等，
对不同行业的大客户都设有专职的营销人员专门联系，有些营销人员一个人就负
责两家大客户，久而久之，这些人就成了“行业专家”能够根据不同行业对电信
的需求，对自己的专门客户提供最新的服务项目、最优的政策和最佳的服务。
总之，因为大客户在企业客户中占有较高的客户价值和影响作用，企业应围
绕大客户为中心，采取项目组或者团队的形式为大客户提供增值、个性化的服务，提
高大客户的满意度和忠诚度，培育良好的大客户关系，从而提升企业的营销效率和效益。
在中国汽车市场的激烈竞争中，市场竞争力取决于商品力和营销力的双重作用，丰田
商品力的优异性毋庸置疑，在竞争中保持胜势的关键还在于不断提高营销力。营销力
提高的表现有很多种，而大客户关系维系能力又占据着重要地位。中国市场的购
买特性表明，政府市场的购买对于拉动个人市场的购买具有很强的引导作用，特别是
一些小众车型，如：皇冠、陆地巡洋舰、柯斯达等，其客户特点明显为法人客户、大
客户、老客户居多。大客户维系能力的高低直接关系到我们利润的增减。经销店
的大客户销售及维系工作是我们销售工作的重点之一，同时也是难点。大客户维系工
作和普通的客户维系工作一样，都需要我们的销售顾问热情、专业的服务来使客户感动；而与普通的客户维系工作不同的是，大客户的维系更需要经销店领导的重视和亲
历亲为，根据客户的不同层级区别对待。大客户的开发周期更长，维系难度也更大。
大客户的维系能力直接表现为所掌握和维系的行业系统、政府机关等大客户的数量。
作为经销商，应该掌握本区域、本城市每年购买100辆以上的大客户是谁，50辆以上的大客户是谁，10辆以上的大客户是谁，他们的购买方式、决策程序、使用车型等信息。如果谁是大客户，他们的情况是怎样的都不知道，怎么去进行沟通和维系呢？
无论政府、行业、系统，还是大企业，很少主动来经销店上门购买，基本需要我们主
动上门走访、推介、沟通。即使招标，他们没有我们的地址登记，也不会主动发通知，所以我们应对所在区域的所有大客户有所掌握。哪怕是“第一年（第一段时间）建立
关系；第二年（第二段时间）‘撬开一个缝，塞进一台车，影响一大片’；第三年（第三段时间）成为铁‘哥儿们’，长期供货的好朋友，合作伙伴。”
这样做的前提是先主动掌握信息，逐步分级别、分层次维系。每家经销店成立的大客
户部不仅是为了维系已建立关系的大客户，它还是不断开拓市场的机构。各店可以根
据自己的实情，从100辆以上、50辆以上逐步向10辆和5辆以上大客户分层次、分
级别、分时间段去开拓、沟通和维系，实现使“客户从满意到感动，最终达到忠诚”
的目标。除此以外，由于大客户的开发周期很长，有些可能需要维系跟踪几个月甚至
是跨年度才能成交，因此我们也要在维系老客户的同时不断开发新客户，这是保证销
售稳定增长的重要措施。大客户的开拓和维系，一定要设立专人进行。如果人员频繁
调换，不能与客户形成长期稳定关系，成功概率就低。开拓促销和平时维系都要有延
续性为好。但经销店也应注意，一旦该员工离开企业，往往会带走客户，所以在客户
关系维系当中，对于大客户、重要的客户，除大客户部门的人专门维护外，总经理、
销售经理、大客户部门负责人也应分别关心和关注，防止“人走客户走”。最后要强
调的一点，就是企业对员工也需要进行忠诚度培养，从根源上防止上述事情发生。
大客户对于企业的生存与发展至关重要，成功的进行大客户的销售，是保证企业持续
良好发展的重要手段。大客户如何从无到有，销售如何从零开始直至圆满结束，需要
我们的销售者们加以足够多的关注。本文将介绍大客户销售中所需的技能，对以往的
经验和新的营销理论进行整合，以便更好的开展大客户销售活动。共赢，是企业
生存的命脉，更是倡导的理念。以“共赢”为目标，作为大客户营销的一个重要原则。近年来，随着市场经济的快速发展，市场竞争也日益加剧，“优胜劣汰”现象更加明
显，“强者愈强，弱者愈弱”已经成为一个不可逆转的大势。大量的中小经销商被迫
退出市场，规模庞大、势力雄厚的大客户也应运而生，并不断蚕食其他中小商家的地盘。企业的营销策略随之改变，越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道
网络，并在市场中取得了不俗的业绩。但是，在取得成绩的同时，也有不少的企
业“经营”大客户遭遇尴尬处境：投入颇大，回报却惨淡！问题出在哪里呢？——出
在企业犯了错误，进入了大客户营销的误区！为了让企业更好的针对大客户进行
营销服务，我总结了大客户营销的五步曲。1、谁是你的上帝——找准你的大客户、2、攻——寻找大客户的突破点、3、守——如何牢牢守住你的客户、4、防——怎样打好你最后的攻坚战、5、修身——完美做人做事以大客户的销售
流程为主线，从找准大客户（即战略定位），到进攻阶段（即销售的初期阶段），再
到固守阶段（即销售的中间阶段），最后到达防御阶段（即销售的后期和大客户的继
续培养），在整个循环的过程当中，如何对自己的战略进行定位，战术进行细化，如
何进行战斗准备，如何执行作战计划，这些都是我们企业应该考虑的重点。一、
大客户综述好的开始是成功的一半，通过对大客户划分标准与类型的系统了解，
可以使我们在今后的营销中做到有的放矢，达到事半功倍的效果。“攻”，在销
售进行的过程中，必然会遇到很多有形无形或者有心无心的壁垒，为了保证销售的达成，必须将这些壁垒一一攻破，方能顺利前行。通过洞悉客户企业及其人员的需求，
整合自身优势，使项目迅速前进。“守”在进入项目中期，更多的是靠强化自身
企业对于客户的吸引力，满足客户需求来促成项目的成功销售。“防”进入销售
的最后阶段，如何临门一脚，达成交易；如何巩固大客户的忠诚度……这些是企业要提高自身效益的必要手段。这需要销售人员和他的团队付出相应的努力。“修身——完美做人做事”，在整个销售过程中，销售人员的一言一行，专业素养，是影响客
户决策的重要因素，因此，回归到根本当中，销售人员应不断提升自身素质，以使得
大客户销售更加容易。二、谁是你的大客户——找准你的大客户销售实践中
著名的80/20法则从定量的角度强调了大客户对于企业生存和发展的重要性。可以断言，成功进行大客户的销售的企业才是最具有活力的企业，才是市场竞争的真正赢家。事实一再向我们证明，深入细致的分析和了解客户是未来做好销售工作的基石。
我们应该先分析哪些是大客户或潜在大客户，然后针对潜在大客户进行有计划和目的
去培养。一旦锁定你的大客户后，就如一座金山一样，需要不断地去挖掘。世界
上没有完全相同的两片树叶，市场的企业类型更是千差万别。对于大客户是没有一个
普遍适用的原理的，因为他们随时处于变化之中，他们的需求在不断改变。因此一种
方案不可能适用于所有的企业，要想获得不同客户的心，就要学会辨别不同客户的类型。因此，要想成功拿下大订单，那么首先第一步，问问自己，谁是你的大客户，请找准你的大客户。三、攻——寻找大客户的突破点从本质来讲：营销不是
卖东西，而是买进意见——根据客户的意见不断改进，达到让客户满意，最后就买到
了客户的忠诚度。大客户是企业的重要销售对象，明确大客户的切实需求是做好大客
户销售工作的重要步骤。在销售过程中要是客户对本企业产生关注，并且达到满意的
效果，必须对客户有全面而详实的了解。因此，客户的信息渠道成为必不可少的环节。本部分内容将详细叙述客户信息渠道的构建。此外，完美的销售应该能为客户带
来其需求的满足，因此，以客户需求为中心，厘清客户角色与职能分工，通过关键人
达成自己的销售目的。销售人员，应该保持一颗细致的心，不断在与客户接触的过程中，寻求自己达成交易所需要的信息，寻找“软弱”的地方，进行一一攻破。寻
找大客户突破点的流程图第一、构建客户信息渠道；第二、挖掘客户需求；
第三、确定你的进攻方向；第四、客户的采购流程和管理；第五、找出你的
关键人、投其所好；第六、与大客户进行亲密接触；四、守——如何牢牢守
住你的客户“守”在进入项目中期，更多的是靠强化自身企业对于客户的吸引力，满足客户需求来促成项目的成功销售。当项目进行到招标筛选时，销售人员更多的是
要关注如何守住自己的优势和客户了，如何在最后的竞争中脱颖而出，争取到他们的
信任，需要销售者更多的注意自己的营销策略。如何运用不同的技巧和手段，来
巩固项目销售的稳定性，是这一阶段的重点。这一阶段称为“固守阶段”，通过上一
阶段的销售工作，项目销售已经迅速向前推进，现阶段要做的，更多的就是守住客户，防止销售过程中出现的各种问题而影响到项目的发展。因此，巩固自己在客户企业心
目中的地位、回避客户的进攻和竞争对手的影响成为本阶段的关键，目的都是强化客
户对本企业的信任和认同度。守住客户，使客户不轻易流失。五、防——怎
样打好你最后的攻坚战就新客户的开发成本和老客户的维系成本对比而言，企业
绝不能忽视老客户，而在市场竞争的环境以及客户需求不断升级的情况下，如何系牢
客户的心，这是值得深入探讨和努力实践的！在销售过程中，销售人员难免会粗心大
意犯下一些错，造成的后果如何淡化或者挽救，这需要我们时刻注意，细节决定成败，不要让不恰当的时间或者行为影响你的成功销售！“防”，是销售的最后阶段。通过
一系列的活动，客户已经基本认定你的产品和企业，但仍有少许疑虑，企业需要通过
一些方法或者手段强化客户意识，促使他选择本企业的产品或者服务。
“防”，也是大客户忠诚度维系的一个重要阶段或者方法。销售结束后，并不意味着
对大客户活动的结束，在继续与大客户保持销售联系的目的指引下，需要我们对大客
户进行忠诚度的培养。只有这样才能保证企业大客户的数量、质量和经济效益。因此，防止客户叛离与流失是本阶段的重点。六、修身——完美做人做事每一
个销售人员都代表其公司的形象，谈吐间透露出公司的品质。事情做会了之后就要考
虑怎样做好了！当销售的各个部分已经没有问题后，我们就应该更多的关注销售人员
本身了。因为无论再好的战略销售技能，都需要依托在一个具体的主体之上放能发挥
作用，否则就什么也不是。销售人员作为销售工作的核心，义不容辞的担当了完美做
人做事的重任，不仅要把事情做好，还要把人做好。虽然完美并非真实存在，但
以此为标准，可以鞭策我们更努力的前进。完美做事——销售人员该懂得什么
完美做人——让你成为一种艺术而最重要的是历练。历练是人生一笔宝贵的财富。
它需要你以诚挚之心，认真生活。读万卷书不如行万里路。要想能够完美做人做事，
只是看书学习是远远不够的。只有通过现实的磨练，从实践中收获、学习和感悟，才
能使自己更具魅力。
对经销商而言，大客户有什么好处?相信每个人都可以列出100种。但接下来，至少会举出200个与大客户有关的难题，包括漫长的关系建立时间、复杂的流程、精疲力竭的谈判以及战战兢兢的关系维护等等。我们清楚大客户的价值，但实际的销售和维系都比较困难。
其中的关键，就在于掌握好技巧，对大客户的价值进行二次开发。
我们首先需要明确这样一个概念：什么样的客户叫大客户?很多经销商甚至厂家的评判标准仅仅是采购量，其实，这个标准并不是唯一的。有能力影响大量采购的人，也应该是“大客户”。换句话说，前者是集中采购量大的客户，多为企业型客户;后者是指团购中的意见领袖，多为个人客户，虽然他个人并不会购买大量产品，但会直接影响团购的成败。
著名中高层管理培训专家胡一夫认为由于存在集中采购和团购的差异，对客户的接触与销售过程就需要截然不同的方法。
一般来说，集中采购都有企业完整的采购流程，甚至是招投标流程，因此我们要对大客户职责进行拆分，并设置专人司其责：客户端的决策人由我们的总经理接洽，客户端的采购人由销售经理负责，客户端的信息发出者(窗口或行政联络人)，则由销售人员接洽。当然，实际上由于客户采购环节的复杂性，可能还需要有专人与客户的财务人员进行谈判等。但要注意，整个采购流程中，至少要保证有2人全程参与，否则，专人拆分过多将会导致双方沟通信息流失严重，沟通成本提高。
著名中高层管理培训专家胡一夫表示职责划分之后，你要了解客户的采购计划，如采购的数量、用车需求、服务要求以及最重要的预算，然后根据计划设计符合客户需求的产品与服务方案;此外你还需要通过各种人脉关系了解竞争对手的信息，以便及时调整。
大客户的销售与维系是一份需要长期做、坚持做的工作，在短期内难以见到效益，所以，大客户的销售人员必须“耐得住寂寞”。即便一次的提案没有成功，
至少使客户建立了对你的认识。一次不成功就等下次，等真正的机会来临后，你可以进行点、线、面的布局，让每一位你接触的人都能够认识你、信任你，认识你的产品、信任你的产品，这样才可能成交。
沟通注重细节
之后，你可以通过一些细节来寻找与客户的共同话题，从而拉近与客户之间的距离。比如观察客户的穿着，喜欢哪个牌子的服饰;客户办公室布置的风格是怎样的，奢华、低调还是轻松;客户工作之外如何休闲，陪家人多、运动多还是应酬多等等，根据这些细节来设计你与客户沟通时的情景。此外，对于文字材料的沟通，也是有技巧可以把握的。比如，现在虽然是电子信息时代，但你亲自手写一封问候信，更能加深客户对你的印象，如果能够亲自送到客户手上，他会更为加感动。对于硬邦邦的车型与公司介绍，则也可以加入一些感性因素。
采购订单签订前，异议处理环节往往成为绊脚石。越是这种时候，我们越要有信心—客户一定会成交。如果此时泄了气，放松了对项目的追踪，客户肯定不会主动与你签合同的。用你的信心和热情来感染客户，让客户相信你的诚意与专业。
这期间，除了根据客户的异议有针对地解决外，你还要反复强调成交的利益、购买后对客户的好处，给客户洗脑，让客户记得你的优势，同时抓住异议关键，必要时以让步换取成交机会，如果不幸的缔结失败，也一定要问出原因。
成交以后，你需要再次做好准备，争取创造二次价值。准备的内容要视客户类型而定。如果这个客户很忠诚，只需要继续你的服务与维系就可以了。如果客户对用车的需求不断变化，客户企业也在不断成长，那么你需要将负责客户的团队扩编，以保证能提供适应客户发展的、全面而周到的销售和服务。有些大客户也许只是一次偶然的集中采购，后续的采购量可能非常少，这时你的重心应该放在如何为客户创造新的需求上，以刺激新的消费形成，比如对已采购车辆进行改装增配等等。
维系过程中，我们需要与客户形成朋友般的交往关系，不求近利，主动帮助客户解决问题，这样才能使大客户资源不断再生。
团购客户更需尊重
对于团购客户我们则需要另一种方式。
团购行为往往由意见领袖发起，他们对于想要购买的车型十分了解，团购的目的就是为了获得价格优惠以及服务增值，因此并不存在复杂的决策流程，你不需要像对待集中采购客户那样，设专人专门接待，但你仍需要有一个负责人做完整的接洽工作，以保证信息的完整，便于决策。在客户的目的与需求都非常明确的前提下，我们需要把握好以下两个细节：
1.更尊重客户。
虽然这类大客户是由散客集中形成的，但你不能按接待一般散客的规格去接待他们，而是要按照集中采购大客户的规格来接待：亲自登门拜访，派专人组成销售团队进行专业的车型和服务说明，让客户切实感觉你对待他们与对待一般散客的不同，你重视他们。
2.商谈中的诚意展现。
随时微笑，让客户感受你的热情，重复并确认客户的需求，适时反馈意见，赞美客户，特别是客户在提到你的产品的时候。
团购客户的重点在于价格谈判，我们应该保持公平互惠的心态，同时理性地展现情绪。除了直接的价格优惠外，你还可以通过口碑等增强客户对产品、对你的信心;另外，还可以让意见领袖亲自试乘试驾，到维修厂参观感受，以便为我们的方案提供依据。
交车后，团购客户便立即转化为一般散客，但在销售方案中，我们可以约定将其售后维修中的地位提升到大客户级别。这样可以避免整车销售的利润压得过低，同时可以提升售后的利润。比如将其纳入VIP客户中去，享受服务优先、工时优惠等礼遇。这样更容易与这些客户建立良好的关系，提高客户忠诚度。
一、如何主动营销推广，有效获取海外订单 1.适应海外市场变化调整营销模式 ◇买家采购模式变化、市场变化 ◇供应商如何提供附价值？ ◇买家在采购时最关心的因素 ◇质量以及供应商的沟通能力 ◇采购行为从标准化大路货大订单转向定制化产品小订单的趋势◇中国出口企业遭遇成本上涨等重重挑战 ◇建立在低价竞争销售策略业已走入死胡同 ◇价值销售取代价格销售才能突破出口增长的困局 ◇单打独斗时代已过去，团队合作模式理念 ◇服务模式变化，报价员时代已过去 ◇改变“保姆型”跟单模式 ◇销售顾问时代 ◇全新服务开发 2.顾问式销售技能 什么是顾问式销售？ ◇顾问式销售与传统的销售区别 ◇为什么要顾向式销售 ◇顾问式销售对销售人员的全新要求 ◇如何展开顾问式销售 ◇顾问式销售要点和技巧 顾向式销售应具备的能力 ◇鉴别客户能力评估供应的特性？细分客户 ◇专业产品知识，团队合作 ◇了解客户的采购习惯、模式、趋势 ◇客户关注点分析 ◇时间(T)、质量(Q)、成本(C)、服务(S)和柔性(F) ◇提供解决方案能力建议能力 ◇如何为客户创造价值 ◇香港贸易公司服务分析 ◇顾向式销售实践技能 ◇成交技能 ◇差异化销售技能USP ◇专业的简报展示技能 3.解决方案式销售技能 什么是解决方案式销售
◇买家都是卖家 ◇一站式采购方案 ◇整合采购方案+营销方案是最好的附值 如何向客户提供方案策略？ ◇了解客户的背景 ◇分析不同的销售对象 ◇应对不同的客户类型 ◇采购中心（R&D，供应链，售后服务） ◇连锁零售商，贸易商，制造业 ◇应对技巧和策略（讨论） ◇了解基本的采购知识 ◇了解跨国采购采购要求、标准、操作顺序 ◇供应商采购体系 向客户提供够方案 ◇采购中的价值链 ◇前---设想、确认需求、选择程序、经销商评估、试用谈判/购买◇中---采购、使用过程、交期、QC、运作 ◇后---买家都是卖家：售出后—客户的客户市场活动支持 ◇如何帮助客户扫除障碍、注重前期和后期 制定方案要素 ◇方案等级 ◇客户是如何评估方案的？ ◇方案是否证明你倾听客户需求了（个性化？） ◇有什么独特点，如何实行 ◇客户与同行比较有什么不同 ◇有没有几种选择 ◇从建立关系角度出发非一次性生意角度 采购商采访分享 二、有效的海外市场开发、维护管理技巧 1.如何有效开发和市场营销技巧 ◇销售与营销区别； ◇如何推广,展示公司的独特卖点； ◇20种营销推广方法分享； ◇运用客户数据库营销方法分享； ◇外贸企业的品牌营销方法和路径； ◇如何激活丢失和休眠客户。
广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。
（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元
大客户部运营思路及方案 一、目的 1.外部因素 目前国的珠宝企业其实也在涉及创新和改变，依据2013年中国珠宝行业报告容中，珠宝企业的创新大多提现在强强联合等大的控制成本方面上，针对具体细节方面上的创新相对较少。 自己入这个行业也没有多长的时间，就主观上的观察，目前的珠宝企业大多还是在进行传统的开店、招代理、招加盟等经营模式上。我公司目前想走的平台型的模式确实是对这个传统行业的一个冲击。但是这个模式的前景及竞争力需要有待市场的考验。 2.部因素 公司从90年代开始创建至今，使用过的模式也很多：直营、加盟、代理、网络等。其实没有成功的原因不一定都在于上面所举模式的不对，也可能在于这些模式没有去认认真真的做。既然公司目前采取的模式是走一城一店，那么我们就只需要考虑采取什么样的销售渠道来满足公司的经营发展。 公司目前的销售渠道就是依靠商场名气资源，不能说这样的渠道不好，只是这个渠道有自己的短板及公司品牌方面的限制。另外，公司目前销售人员的心态和习惯也固定到了一个来人服务接待的销售框框里面（前几天，有个做汽车销售的女孩来面试，通过聊天后就问我一个问题，你们公司的销售人员为什么不追踪没有成交的客户呢？
既然能来店里面看，肯定有想买的需要，为什么不跟踪呢？）。结合上面公司目前销售的现状，以及公司今后的所采用的模式，公司是很难以去得到长远的发展的。公司需要有新的渠道和新的运作方式来提高我们的销售以求满足以后的经营模式。 当前珠宝行业中林林总总激荡着各种观点，成功给人启示，失败同样给人反思。个人建议我公司在销售渠道方面的方式是：精品店面区域扩和终端消费深度直销分销。但说的容易做起来难，必须学会两条腿走路才是关键。这个两条腿走路就是专业化的销售队伍和渠道、针对性强的品牌提升方案和销售营销策划方案（当然，我在这里提的建议只针对我公司目前状态下；黄总自己方面的批发则不在这个围）。 依据目前的情况，我只仅限于在销售方面提出个人方向建议，当然其他方面也需要公司安排人员去相互配合持续进行运作。当前在销售方面我们需要组建一个队伍去打通终端消费方面的渠道，为今后我公司的模式去尽早的建立人脉销售网络，以此来找到我公司在销售方面的在珠宝市场上突破口。 3.目的 ●绕开珠宝行业传统销售渠道和经营模式的激烈竞争； ●寻找高价值客户以及具有高价值潜力的客户，为公司今后所运作 的模式去铺路； ●通过对销售人员对终端市场的深入、人脉渠道的建立，为公司产 销售开辟新的渠道，寻找新的增长点； ●提前一步去接触终端市场，阻截其它品牌的客户；
大客户 大客户(Key Account，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)，简单来说是指那些对企业而言占其客户总体不高，但采购数额却占了企业整体营业额的大 部分(尤其是对高盈利产品的采购)，或具有盈利潜力，关注产品的附加价值多于价格，对企业有较好的忠诚度，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作关系的客户。相应地，大客户关系管理指的是企业如何利用自己的资源有计划有步骤地开发和 培育那些对企业的生存和发展有着战略意义的大客户。大客户关系管理是企业长期的驱动力，是一项与企业整体有关的计划。大客户关系管理主要有客户群管理和客户行 为管理。前者通过各企业制定的相应指标识别群体特征，找出大客户；后者运用统计 方法(如回归分析，马尔可夫过程模型等)发现客户内部行为的特点及其与外部行为和 社会行为的关系。企业在了解客户的群体特征和行为特征后才能做到“一对一”的服务。在大客户服务中要注重利用E时代的各项信息技术为客户提供多种沟通渠道，但 同时企业与客户之间的沟通不能完全被自动化的机器所代替，同时还应采取更为亲切 和人情化的沟通方式，如组织每年一度的大客户与企业间的座谈会，安排企业高层主 管人员有计划地对大客户进行拜访等。当然大客户服务最为重要的还是企业必须站在 客户立场上为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为其提高业绩而努力。 企业与大客户之间是平等关系，是“双赢”关系，企业与大客户之间的合作也应体现 出一种协作精神，并将这种关系发展成为持续的关系。对于大客户的关系的管理，笔 者认为关键要做到以下几点：一、巩固大客户的忠诚度客户满意度不等于客户的忠 诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠 诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标 是客户保持度（Customer Retention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（Customer Share），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅 仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。如在一项消费品满意的调查中，有44%比较满意的客户仍然会经常变换品牌。在营销实践中，大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如，他们欣赏特别的保 证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等等。大客户是企业宝贵的客户资产，企业为了维持与他们的关 系往往付出了极大的成本，比如为他们建立专门的生产基地、引进专门的生产线、采 取新的服务系统、进行企业结构改组等。大客户的流失将给企业带来极大的损失。Frederich F.reichheld 与w. Earlsasser. Jr在《哈佛商业评论》发表的“零流失，品质由服务来”的文章的调查结果显示：减少客户5%流失，利润可以提高25%—85%。 因此，巩固大客户的忠诚度应该被企业当作一项重要的营销管理策略。二、情感维系企业与大客户之间建立一种牢固的联系，这种联系除了来自业务方面还有情感的因素，使大客户和企业密切相关.包括对客户详细资料的了解，建立客户资料库，如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等，以及对大客户进行关系维持的
大客户开发的12大黄金法则★.大客户开发的12大黄金法则 李践的营销 ——大客户的开发与服务
第一部分：什么是大客户 那么什么是大客户： 按照意大利经理学家帕罗特大客户就是： 20%的客户个你带来了80%的利润收入，这20%的客户就是大客户； 你只要把你的客户名单打出来一看，其实这个规律就出来了； 你的80%的业绩不是来自与平均客户， 公司的业绩是来自于20%的客户提供了80%的业绩的， 所以这20%的客户就是你的重大客户， 那么按照北京营销学会的分内类，把客户进行分类类别， 比如说分成铂金客户， 第二个级别叫做黄金客户， 还有铁客户，铅客户。 铂金客户级（业绩最高，价值最大。） 黄金客户级（业绩比较高，忠诚度也比较高的客户。） 铁客户（一般客户）铂金客户明显的就是大客户， 为什么要把客户分类呢？ 只有通过客户的分类公司才能够提供更完美的服务，对大客户提供做完美的保障，而且用公司最多的资源最大的保障来给我们的大客户再给公司提供我们的忠诚度， 所以因为小的客户，如果离开了忠诚度或者离开了公司， 他的损失和影响力那是不会太大的。 但是一旦像20%大客户，一旦在你服务的过程当中一旦或者一次你没有服务好，那很有可能你的这个大客户就会离你而去。 但是这个时候，一旦大客户离你而去，你损失的代价那是不可估量的， 如果按照一个平均客户的估量来说， 一个开发性客户是服务老客户的五倍的代价， 所以那不是大客户，开发一个新客户就是5倍的代价， 所以你将失去大客户给你带来的产值， 给你带来的业务， 同时大客户是通过培养出来的， 也是持续跟你合作以后， 经过一定的时间，经过一定的风尘，经过一定的服务的完美结合。 最后他相信了你， 他不断的信任你，能够给他提供的服务， 他就完全的信任你，完全的忠诚于你， 这叫客户的忠诚度。
大客户销售与策略 大客户,是指对公司产品需求频率高,需求数量大,对公司的经营业绩产生较大影响的关键客户。大客户的销售模式相比中小客户而言,是存在着很大差异的甚至是完全不同的。大客户的组织、人员关系、决策与采购流程一般都相对复杂,而且大客户的采购金额一般都比较高,对同一种商品和服务会重复购买。大客户的这些特点,就决定了在针对大客户的业务开发中要有正确的思路与方法。 一、寻找确定大客户 销售工作是从寻找客户开始的,相比与一般的中小客户,大客户的寻找工作是一项需要长期投入精力和经费的工作,大客户从无到有,是需要付出一定代价的,只要对目标大客户的识别工作没有问题,在某些时候舍得放弃眼前的利益,持之以恒,最终一定可以赢得目标大客户。 二、公司三类客户的分析 1. 工程商:希望与更多彼此相互认同、信用度高的工程商进行合作,一是工程商主动采购,二是与之共同进攻开发商。 2. 相关的咨询、设计、中介的单位。这类用户掌握大量的项目信息,对甲方与工程施工单位具有强大的影响力,甚至是决策力。 3. 各销售区域内的前十名影响力大、市场占有率高,且稳定、采购量大房产发展商。 三、树立正确的大客户开发思路 市场占有率是一个宏观而抽象的概念,而客户占有率是一个微观而具体的概念,客户的占有是市场占有的前提,占有了客户就占有了市场,占有了大客户就占有了大市场。所以说,占有大客户对我们全面提升销售量与扩大市场份额有着非常重要的意义。
大客户的开发又是一项需要锁定与长期跟进的工作,我们需要随时掌握大客户的需求与动态,以发现能够与用户合作与提供用户价值的机会,及增强用户忠诚度的方案。用户可以原地不动等待产品供应商的出现,而我们不能忽视不确定因素的出现,我们需要不断的了解关于用户的最新信息,比如竞争对手出现失误、或者用户关键人物的变化等等。即使暂时找不到合作的机会,也不能放松对锁定的用户的研究与跟进工作,要坚持再坚持,绝不轻易放弃任何一个有价值的客户,任何一条有价值的线索。 四、如何收集、分析大客户的信息资料 收集大客户资料时应主要关注的几个方面: 1. 大客户的背景资料。 2. 大客户关键人物的个人资料。 3. 大客户的经营信息。 获取信息很关键,销售工作的开展是与信息的不断收集与完善同步进行的。收集信息的方法有很多种:经过政府部门审核过的信息、比如工商、税务、劳动部门与公司资质等都是比较有说服力的信息;同时,客户的主管部门、用户、竞争对手、其他供应商等都是很好的信息来源;当然,还有最直接的办法,就是在大客户内部发展线人。 五、竞争对手信息收集与分析 分析竞争对手的信息对我们市场工作的开展是很有必要的。正确分析竞争对手的方法,是站在购买者的角度去考虑问题。通常,在收集竞争对手的资料过程中,应该关注这样几个问题的内容:其产品的情况、客户对其产品的满意度、竞争对手的业务人员、竞争对手与客户的关系等等。正确的掌握了竞争对手的信息和资料以后,我们就要评估我们与竞争对手的优势与劣势了。优劣也只能通过比较才能确认,我们将竞争当手的每项资源要素与自己进行一一对比,在产品、销售、定价、企业信
建材销售开发大客户维护大客户的方法 顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。这里所谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、渠道商、集团客户等。根据多年市场实操经验，罗列了四条大客户开发技巧。 一、充足的客户拜访准备 很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很多时候会因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。 正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。 二、成为你所销售的专家 大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。 三、为客户创造价值 假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗?还需要我们去开发客户吗?当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。 但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价
读《怎样做好客户保持》后感 -------胡玉彬 客户是一个公司的根本，也是企业赖以发展的源泉，一个企业的持续发展，除了正常的管理，经营；客户的开发和维护显然是重中之重。 开发一个客户和维护一个客户，大家都知道，从经济学角度来讲，很明显，维护客户能够大大的节约成本，正如文中所讲“开发一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户的5-10倍，客户保持比吸引新客户更能够降低成本”。 我们只需要花开发新客户1/3的精力，1/5的成本，不仅能维护好客户，还能在现有客户的基础上越做越大，因为，客户也要发展。一个一点不图发展的客户，不是一个好客户。我们要在有限的资源和精力情况下，最大效益的保持最有价值的客户。 根据已经成交的客户使用情况，整理归纳，有一个清晰明了的客户信息数据库，知道哪些是现有最大客户利益化，哪些是最有潜力，哪些是长期维护的客户，根据不同客户的情况，有自己的一套维护体系，有限的资源，有效的时间，效果最好。 中国的社会，归根到底，是人情的社会，所以要重视与客户情感的建立，正如文中所言“把客户感情的维护与企业提供的产品和服务紧密的联系在一起”，这样才能大大提高客户对公司，对产品的认可度和依赖度。 客户的维护，没有客户开发那样有难度，有刺激，和成就感，相
比而言，维护客户相对比较平淡和持久。这就更要求我们自己要注意细节，注意自己内心对客户的理解和尊敬，客户是自己的衣食父母，只有在日久的维护中，始终能保持一颗关心，帮助客户的心态，才能真正让客户感觉到，我们是在和他们共成长，才会有牢靠的客情关系。 用真心和耐心去维护客户，用信心和激情去开发客户，在维护中学习，从开发中反思，做出属于自己的品牌营销！
新海丰集装箱运输有限公司 SITC CONTAINER LINES CO., LTD 重点客户开发与维护 重点客户开发与维护是营销管理人员日常工作内容之一，对于实现各口岸基础客户比例有极重要的作用。营销管理人员主要负责管辖区域内重点客户的开发和维护工作，同时协助客户维护与管理人员对全局性的重点客户进行在所辖口岸范围内开发和维护。 一、重点客户的开发 以基础客户比例为考核目标，利用各种渠道获取目标客户信息，以运价、服务等各种营销手段，大力发展口岸公司的基础客户，提高基础客户在口岸中客户资源中所占的比例，形成稳定的基础客户群。具体操作流程如下：1)选定目标客户:根据已有的客户档案，或通过各种关系和渠道挖掘潜在的客户信息，对上述信息进行深入的分析，发现有价值的客户资源，确定开发目标。 2)确定开发策略：深入了解客户的背景，辨别客户的动机和偏好，确定我司的卖点；了解客户与竞争对手的合作关系和竞争对手的价格，判断客户的预期价位，分析我司的优势和劣势；对于直接客户资源，可在运价、服务等各方面予以必要的支持，争取更多的直接客户资源；对于价值较高的客户，应上报上级领导，予以充分重视，协调公司的整体资源，全力以赴，争取获得成功。 3)客户拜访与谈判：必要的时候，应安排与客户进行面谈。与客户面谈前，应作好准备工作，对客户的需求有充分的了解。对于需要落实的服务承诺，应通过“客户服务保障评审”的方式予以落实。在谈判过程中，应注意保持良好的形象，争取客户的信任和好感；保持积极的心态和敏锐的感觉，注意运用各种谈判技巧，适当地进行必要的调整，争取最有利的结果。 4)签定合同：与客户达成合作意向后，还应积极推进，争取尽快与客户签定“货物运输协议”或其它形式的合同，与客户建立长期的合作关系。 5)后续工作：将相关协议或合同交给运价管理人员和客户管理人员，制作“特价档案”、“客户服务保障方案”等文件，坐好必要的维护工作。 二、重点客户的维护 客户维护工作对于维持基础客户的比例，巩固基础货源有很重要的作用。该工作的重点是建立完善、高效的客户沟通渠道和机制，及时获得客户对我司服务的评价和意见，改进服务，解决问题，从而提升客户的忠诚度，巩固与客户的长期合作关系。具体操作流程如下： 1)客户基础信息：协助客户管理员建立并完善“客户档案”,对客户信息进行汇总、分析，按客户性质进行归类，从而熟悉所辖口岸中重点客户的基本状况
以客户为中心的销售技巧 课程背景： 在信息化时代，市场环境的变化在加速，在卖方市场向买方市场转变过程中，销售面临着以下的挑战：●我们的产品很好，但客户不为所动； ●同样的产品，我们的价格有优势，但客户依旧不为所动； ●我们的产品品种很丰富，而客户却常常说没有合适的； ●我们与客户的沟通很顺利，就在我们信心满满的时候，客户却选择了别人…… 在应对以上挑战时，一项研究数据表明： ●68%的销售人员，不清楚客户遇到的问题是什么。 ●73%的销售人员，不清楚客户问题产生的原因。 ●85%的销售人员，不清楚客户的问题给他们造成了什么影响。 本课程萃取了中西方知名销售实战专家的经验，强调销售人员站在客户角度思考客户的购买心理和过程，以“为客户解决问题，创造客户价值”来创造双赢，通过销售工具的实战演练，快速提高销售人员的技能技巧。 课程收益： ●了解客户购买的心理与购买流程 ●掌握客户分析工具发现销售机会 ●运用提问和倾听的工具挖掘客户需求 ●在客户购买过程中，运用创造客户价值的工具，提升销售技能 课程特点： ●提供丰富的案例，使学员感性地理解课程内容 ●安排身临其境的角色扮演，使学员能切身体会所学的技巧 ●通过精彩的视频短片，使学员加深对相关知识、技能和观念的理解 课程大纲： 第一部分解析客户购买 学习目的 ●使学员意识到销售环境中的变与不变 ●使学员认知到专业销售人员的特质 学习内容 ●认识客户 ?市场环境唯一不变的是“变化” ?视频《饮料的战争》 ?客户购买的原因是“需求” ?案例：买药的故事 ?客户选择的标准是“价值” ?案例：打印机的故事 ●认识自己 ?活动：招聘简历 ?建立客户关系 ?工具：信任公式 ?客户信任评估 ?客户信任提升 学习形式 ●视频学习 ●小组讨论 ●案例分析
大客户开发的十大策略 顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%，在某些行业里，这一比例会更高。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。 本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、集团客户等。下面笔者根据多年市场实操经验，总结出10条大客户开发技巧。 1、充足的客户拜访准备 现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。 2、成为你所销售产品的专家 大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。
3、为客户创造价值 假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段，这里就不多赘述。 为客户提供大的价值是业务人员很难做到的，这要靠企业组织来完成，一种组织战略层面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销手段。 4、关注竞争对手 大客户为什么不与你合作呢？不是他们没有需求，而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求，因此，对于竞争对手的关注就很重要。我们开发大客户时往往把大客户当做了对手，全部力量都放在这里，其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手，战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户。
如何进行大客户维系 第一部分解析大客户 一、大客户的定义：自身购买大量产品；具备大量资源的大客户关键人。 二、大客户的特质：可使用资金充足（银行会员）；拥有体现个人身份的座驾（豪车）；高消费运动爱好者（高尔夫场，网球场会员）；拥有较高收入人群（高管、圈层领袖茹商会、旗袍协会等）；以及购房需求者、拆迁户、企业中层、适婚子女父母 三、大客户关键人社会特质 常规认知： 1.手中握有大量高端客户资源； 2.企业中层（问题设置：为何不是高层？）； 3.时间相对灵活充裕； 4.对金钱的渴望较大 隐性人群： 政府部门负责人、街道办关键人、村长、医院科室主任能量巨大 四、大客户关键人个人特质 1. 希望得到项目重视 2. 被客户信任，甚至仰慕，常会找他推荐楼盘 3. 能体现个人身份，直接对话高层 4. 希望获得特权，自己买房特殊优惠 第二部分如何进行维系 一、维系的全局：3段6点操作理论
二、WHO-谁来进行维系 1、哪些人适合做大客户经理 本身拥有较多资源；个人综合形象素质较好；高情商；亲和力；笃定的工作目标；超强服务意识；超强的执行力 2、建议挖掘的行业：4S店销售主管、经理；高尔夫球教练，相关从业主；公职人员；银行经理；高级保险经理 3、大客户经理需要具备的能力：资源与服务结合；深入客户生活及专业、兴趣等领域，为高端客户提供更加专业的生活整合服务，从而做强客户粘性，提高转化及成交率 4、大客户经理培训：奢侈品、高端项目、行业、热点、政策特别是跟大客户行业相关； 5、大客户经理管理：销强考核；定期交流经验；道具-售技巧自我追踪落实清单；销售主管销售技巧辅导评估；
三、HOW-怎样进行维系 1、大客户关键人分层级进行维护 处级领导以上关键人 -----城市负责人 处级领导、企事业单位高层-----项目负责人 村长、街道办主任等关键人-----渠道经理 圈层、单位、推介会关键人------大客户经理 备注：高层接待中，大客户经理参与其中，逐步接触关键人，关系稳定后，交由大客户经理持续跟进。 2、拜访的策略：大客户管理PRAM模式 P计划：我能为即将商谈的人做什么，以激发他给予我想要的东西 TIP：他的行业、兴趣爱好，利益，需要最好前期调研。再沟通中注意倾听。 R关系：如何取得这个人的喜欢和信任，以确保对方会以同样的双赢方式回馈 TIP：沟通中注意倾听，提前学习沟通的技巧和利益，找到双方共同话题。 A承诺：如何引导认同双赢之利益，并使对方觉得此利益划算，以取得承诺 TIP：诚实交流，分析清楚利弊，减轻他的风险感，提高利益交换对等性。 M维持：实现承诺并定期反馈，继续维持价值的被认可，以创造及探索新的双赢机会 TIP：承诺利益及时兑现；平时的嘘寒问暖，定期邀约线下活动，保持关系的稳定。赠送实物徽章、关键人特制黑卡等道具时刻强化关键人的记忆。 3、关键人维护标准 老母鸡：转介绍带访量≥20组转介绍办卡量≥10张 小母鸡：转介绍带访量≥10组转介绍办卡量≥5张 维护标准：
如何维护老客户与开拓新增客户 导读： 准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。 “建立影响力中心，充分运用转介绍，促使你的寿险事业如日中天。因为： 第一，推荐你的同事或街坊拥有保险保障，你们单位你们小区就能成为保险公司的"大户"； 第二，帮助你的亲朋好友拥有保险的利益，其实就是帮助你自己，因为他们的问题同样会成为你的困扰。如果他不向保险公司投保，就等于向你投保，而且完全免费！请问你愿意这种情况发生吗？” 保险服务包括售前服务、售中服务和售后服务，也就是说，客户服务工作贯穿我们从事保险工作的始终。如何才能做到、做好客户服务工作？我们必须首先从心态和行为上做——保险生活化，生活保险化。 显然，售后服务是维护老客户的必备方式和有效手段，维护好老客户其实正是增添新客户的高效前提！售后服务的另一种说法叫做“客户回访”，准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。
一个成功的代理人每天都会拨出专门的时间去拜访他的客户，让客户帮助自己开发准客户，所以他会越做越轻松，越做越有成就感。一个失败的代理人每天都会拨出全部的时间去拜访他的准客户，只能依赖自己开发准客户，所以他会越做越辛苦，越做越有挫折感。 做好客户回访的关键其实并非在如何回访？因为人的不同，方式方法亦不一而同，关键在于“去”回访，在于行动，在于走出去，走进客户。保险营销员在其职业生涯当中,常常会出现三大致命伤,首先是”懒”,这其实就是失败的开始；其次是“傲”，这是保险业务员职业生涯中的第一大病，其实，每个代理人，在发展的过程中，要学会谦逊，在获得成绩时，掌声愈大、腰要愈软；三是“伪”，这是人际关系的致命伤。 作为一个成功的寿险营销员，要做到“人生三勤”。即勤能补拙、勤能补运、勤能补情。 勤能补拙。笨鸟先飞，成事靠准备，不是靠智慧。勤能补运（时）。客户被拜访99次，第100次被你访到，幸运成交。勤能补情。多与顾客接触，能增近感情。 加强客户回访，要成为我们日常工作的好习惯。成功的人都有好习惯，好习惯是勉强来的，勉强成习惯，习惯成自然。因此，加强客户回访，不断给客户以保险的观念与理财分析，你的诚心，必将能打动客户。我们要让客户明白，买保险不仅要买单一的保险产品，更要买组合型的产品，买全方位的保障。我们要让客户明白，不仅自己要买保险，自己身边的关系人也必须要购买保险。保险应当成为人们生活当中的必须品，人人都该拥有足够的保险保障，从而获得自立、自尊的尊贵生活。保险从业人员应充分运用保险的这一独特功用，为更多的客户提供保险保障服务，从而使我们自己的寿险从业生涯走向良性循环。
大客户开发与维护 第一章针对大客户的销售流程 一．现代大客户采购流程分析 1.“谢绝推销”的启示 市场经济，客户自我意识强了，买方市场 2.客户关心的是什么 能否提高生产力 能否提高办公效率 技术是否先进 花费是否物超所值 产品是否可靠（产品，个人及公司） 例子：ERP项目在中国为什么不广泛 小组讨论：1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”？ 2）你认为“谢绝推销”的根源是什么？ 3）你认为都有哪些解决方法或途径？3.研究客户购买流程 无意识阶段 选择阶段 购买阶段 受用阶段 二．客户满意式销售流程 案例分析：美国戴尔计算机公司的成功 1.建立客户满意式销售流程的思路 以客户的流程考虑问题 合作关系，双赢结果，同舟共济 客户为专业的客户，专业人士之间的对话 2.客户满意式销售流程分析 了解或挖掘需求阶段 推荐产品阶段 完成购买阶段 售后服务阶段 第二章针对大客户的销售模式 一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？ 1.成功销售人员的特点 诚信 专业（形象及知识） 善于聆听
了解客户 2.成功销售人员的突出技能：四个善于 善于提问 善于聆听 善于回答 善于解决问题 案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？ 小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？ 3.性情论批判 结论：销售能力重在培养 二.影响大客户销售业绩的六大因素分析 1.产品 2.质量 3.价格 4 .职业态度 仪表与装束 礼貌与规矩 克服不良习惯 成功的渴望 强烈自信 锲而不舍的精神 案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元 现场提问：这个销售员的教训说明了什么？ 5.相关知识 1）.自信来源于知识 2）.产品知识 应当掌握哪些技术和生产知识 案例分析：小李为什么会输得这样惨？ 小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想 3）.市场学知识-购物心理 有买才有卖 现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求 启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧 通用沟通技巧 SPIN提问式的沟通 三. 建立高绩效的大客户销售模型 1.硬态三角形分析 产品，质量，价格 2.软态三角形分析 职业态度，相关知识，沟通技巧 3.高绩效销售公式
金融专业国家教学资源库核心课程单元教学设计 课程名称：银行授信业务 项目序号：项目三 项目名称：信贷营销 单元序号：模块三 单元名称：客户开发与维护
课堂组织： 第一部分：组织教学和简要回顾上次课及说明本次课主要内容（时间：…5…分钟） 简要回顾上次课的内容，简要说明本次课的主要内容，要求学生明白本次课要达到的知识目标和能力目标，说明教学的重点和难点，并指出客户开发与维护在银行业务中的重要性。引出本模块。 第二部分：学习新内容（时间：…40…分钟） 【步骤一】宣布教学内容、目的（时间：…5…分钟）新课导入： 用实例说明客户开发与维护在银行经营过程中的重要性。 教学内容： 项目三信贷营销 模块三客户开发与维护 一、客户挖掘的原则 二、现有客户挖掘 三、潜在客户挖掘 四、客户信息的日常维护 五、客户关系维护方法 教学目的： 明白客户开发与维护的重要意义；了解客户挖掘的原则；了解现有客户的挖掘；了解潜在客户的挖掘；掌握客户挖掘技巧以发及掌握客户维护技巧。 【步骤二】新内容的引入（时间：…5…分钟） 一、客户挖掘的原则 二、现有客户挖掘 三、潜在客户挖掘 四、客户信息的日常维护 五、客户关系维护方法 【步骤三】多媒体演示（时间：…20…分钟） 一、客户挖掘的原则 二、现有客户挖掘 1、目标客户定位 2、优质客户定位 三、潜在客户挖掘 1、潜在客户与现有客户关系
2、潜在客户的类型 四、客户信息的日常维护 1、客户信息的收集 2、分析整理客户信息 3、利用信息 五、客户关系维护方法 1、分层维护 2、产品或服务跟进 3、扩大销售 4、维护回访 5、差别维护 6、超值维护 7、情感维护 8、建立追踪制度 9、一对一营销和服务 【步骤四】小结（时间：…5…分钟）根据学生上课中进出的问题进行归纳小结，再次强调本内容的教学重点与难点，突出对学生具体业务实战练习的训练效果。 第三部分：布置作业：分析模拟系统中的客户（时间：…10…分钟）工作任务 模拟分析系统中的2～3个个人或企业客户 活动步骤： 1.每位同学以支行信贷员身份登陆系统； 2.在系统中导入2～3个客户（可都选择个人，也可都选择企业客户）； 3.对客户信息进行分析； 4.提出客户开发和维护的策略，制作成PPT； 5.抽取5份进行汇报。 工作成果： “XX个人客户或企业客户的开发和维护策略”的汇报稿 课后练习与教师答疑： 利用所学相关知识，建议学生拓展营销方面的基础知识。有疑问的地方请老师辅之于课后针对性的指导与辅导答疑。
岗位名称：大客户经理 一、职责总述： 在营运总监的直接领导下，制定大客户年度销售计划、负责大客户开发、关系维护与服务管理工作；指导与实施大客户营销活动，推广企业产品。 二、所受监督： 1、直接接受本公司营运总监的指令和监督。 2、在规定的权限内，可单独处理例行公事，有关重要事项，须向 营运总监请示批准后执行。 三、所施监督： 有直属下级，有直接监督他人的权限。 四、工作范围： 1、负责制定、组织实施和完成大客户年度工作目标。 2、负责大客户的开发与关系维护工作，与目标大客户建立良好的业务关系；挖掘大客户的需求，灵活有效的完成销售任务。 3、参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和开拓市场的建设性意见；及时反馈市场开发与营销进展的情况。 4、做好大客户的咨询和相关服务，并及时处理大客户投诉等事宜。 5、负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户关系管理，及时高效的为大客户提供高品质服务以保证客户满意度。 6、与本部门店面营销员和渠道营销员进行指导与培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核。 7、组织并制定实施售后服务标准和计划。 五、工作责任： 1、负责制定营销管理制度。拟定营销管理办法及相关管理制度、明确营销工作的标准、建立营销管理网络，协调、指导、调度、检查、考核。 2、负责编制年季月度产品销售计划。并按时交上级领导，财务部门，便于统一平衡、合理下达计划。 3、负责客户信息核对工作。上交的客户信息必须完整齐全，验明客源的真实性和可靠性，严格执行公司对于客源的管理制度，认真办理客源入档手续，便于日后回访跟踪等。
大客户开发心得 来**工作已经工作一年了，回首这一年来在**工作的点点滴滴，更多的感受是感激和 坚定。感谢总部领导及大区总监对我们一线销售人员的支持，感谢分公司总经理和每位同 事对我的帮助，更感谢**给予我的机会和这么好的一个平台，让我在这个平台上发挥自己 的能量并得到成长，同时也非常惭愧并没有做出值得骄傲的成绩来。 大客户开发是我们公司特有的一种营销模式，在我们对市场份额有一定占有率的条件 下提出大客户专项开发的战略步骤是很有远见的。大客户的目标客户群体与开发周期不同 于一般的中小工程商客户，但是营销过程中很多都是相通的，比如：态度诚恳，坚持不懈，灵活应变。销售的灵魂是不变的，销售的技巧也都可以在实践过程中慢慢去掌握的，而我 觉得无论做什么事，心态是最重要的，尤其是对一线的营销人员。 古语说：兵强于心而不强于力。我们在与客户的接触中，拒绝和否定是家常便饭，尤 其对于我们大客户人员来说，客户的档次相对较高，接触起来困难更多，加上客户开发的 难度和周期都比较大，各种压力加在一起，如果没有一个良好的心态，很难做好这项工作。对于如何调整心态，因人而异，可以通过一些书籍资料，或者试着去和一些比较成功的人 如身边的朋友或者客户，多与他们沟通和交流，也许你的心态会因为忽然解开了某些困惑 而变得豁然开朗。当一个人拥有了好的心态，在他遇到困难的时候，虽然会一时沮丧，但 是也能很快从中跳出来，积极的去寻找机会和方法，从而成功。 对于大客户团队管理，我说说我的一点心得体会，也有一些困扰希望有经验的领导或 同事能给我一些帮助和点拨。 带领好一个团队我认为有以下几个重要的方面： 一、上级领导的支持和鼓励，在此我要感谢我们分公司的*总，是他给了我充分的信 任和空间，为我在我的小团队中建立威信打好基础。 二、要有表率作用。公司既然给了我这么好的一个平台，让我带领一个团队，那么我 在这个团队中方方面面都要做到表率作用，无论是从日常制度的遵守，还是在客户的开发 工作中，都要比一线员工更加努力，做出成绩来，这样才有助于在团队中树立威信。 三、要有团队意识，一碗水端平。任何事业的成功都不是一个人的成功，是一个团队 的成功。只有团队中每个人都充分发挥自己的能量，并相互配合，相互激励，才能做得更好。如果在实际工作中，作为一个部门经理根据个人喜好，喜欢将好客户分给喜欢的成员，戴有色眼镜，区别对待，那势必引起一些人员的不满，破坏团队的氛围，互相拆台，那这 个团队肯定是走向失败。 四、与团队成员多沟通，及时发现问题并帮助解决。大客户团队中的两名成员都是外 地的，他们想通过努力可以在安定下来，让生活过的好一点。所以从出发点来看，他们是 愿意努力工作从而得到更多收获的。**以前是开发部的成员，他在开发部时业绩做的也很
大客户开发与维护心得体会 营销的根本是用心—— 通过多年大客户开发与维护的实践，我认识到营销工作虽然千头万绪，但营销的根本是“用心”二字。 一、用心学，是提高的途径。学习是一个人提高和完善的重要途径，创新的工作思路和方法来源于用心学习。营销的最高境界是忘记产品的存在，真正的营销首先是“销售”客户经理自己。要达到这种境界，客户经理必须首先要得到客户的认可和肯定，逐步建立起良好的个人关系。不同客户有着不同的知识结构、素质、修养和爱好。客户经理面对不同客户，仅靠掌握一些初步的营销基本理论和营销技巧是远远不够的。客户经理一定要注重自身素质、个人修养的提高，要结合自身存在的不足，有针对性的、全方面的、深层次地去学习。一是要加强理论知识学习，二是要加强专业知识的学习，三是要加强先进的营销理念的学习，四是要加强营销技巧的学习，五是要向优秀的客户经理学习。只有全方位“用心”的学习，全面提高素质，拮取书本的精化，取他人之长补己之短，不断完善和提升自己，才能成为一名高素质的客户经理。 二、用心悟，是提高的关键。情商高的人悟性也高，优秀客户经理的悟性和灵感会始终伴随着他走向成功的彼岸。
优秀客户经理应该具备三种悟性：一是对学习的悟性。生活处处皆可学，用心悟的人善学，用心悟的人更善为。二是对实践的悟性。营销实践中有很多鲜活的案例，悟性高的人可以从中悟出新的创意。有的客户经理对客户的投入和产出不成正比，没有营销效果，原因是多方面的，但与客户经理在与客户的接洽中没有更多关注客户价值，不了解客户的思路、产品需求等确有很大的关系，悟性不足导致了失败。三是对细节的悟性。成功始于细节，客户经理在营销实践中要重视细节、把握细节，赢得细节。把握了细节就找到了需求的切入点，才能赢得客户，实现营销效果。 三、用心践，是提高的必由之路。市场才是客户经理的办公室和主战场。如果客户经理不深入市场、不了解市场、不去接近客户，就不可能实现营销效果。“践”法有二：一是只有学有所用才能提高。在实践中运用所学知识才能提高营销效果，只有经过市场实践，才能了解和掌握客户，才能得到客户的认可。二是只有实践才能创新。客户的需求是不断发展的，客户经理要适应客户需求的变化，在实践中培养自身的创新意识和创新动力，才会有创新的服务、创新营销的措施和方法。 四、用心思，是提高的保证。用心思考是客户经理每天必做的功课。客户经理面对客户就是演员，无论在何种情况下都必须遵循“剧本”。剧本是一剧之本，营销方案就是客