客户沟通、谈判、成交技巧培训
培训讲师：谭小芳
培训时间：1天
培训地点：客户自定
培训对象：拓展经理
培训收益：
1、商场谈判、洽谈流程的技巧
2、如何快速在陌生的城市找店？
3、掌握客户沟通与电话沟通技巧
培训大纲：
第一部分：商场谈判
一、商场谈判原则的确定
(一)商场谈判的特点
1.谈判对象的广泛性、多样性和复杂性
2、谈判条件的原则性与灵活性
3、谈判口径的一致性
(二)招商谈判的原则
1、坚持平等互利的原则
2、坚持信用原则
3、坚持相容原则
三、招商谈判的准备
(一)对外发布招商公告
(二)准备谈判的必备资料
(三)准备谈判的依据
1、明确谈判目标
2、规定谈判策略
3、选定谈判方式
4、确定谈判期限。
(四)组成谈判小组
1、挑选谈判小组的成员；
2、制定谈判计划；
3、确定谈判小组的领导人员。
四、商场洽谈过程
开局
摸底
报价
磋商
成交
签约
第二部分：客户沟通
一、课程导入
1、沟通的重要性
2、沟通技巧是成功者的必备能力
分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别
分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑
二、为什么要沟通？
1、你就是枢纽！——沟通多有效，成功有多大！
2、管理者的角色——管理作为与人际作为
案例：1990年肯尼迪机场空难事故
案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题
三、为什么不能有效沟通？
1、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”
2、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”
3、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”
4、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”
案例：触龙说服赵太后
案例：《潜伏》中的沟通逻辑
四、如何才能有效沟通？
1、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”
2、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
3、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析
4、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离
5、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？
案例：割草男孩的故事
分享：四个故事，四堵墙！
分享：如何让沟通更“顺溜”？
五、沟通的原则和技巧
1、倾听的技巧
2、问话的技巧
3、表达的技巧、言语表达的要诀
4、增加认同感的技巧
5、同事、部属与上司的沟通技巧
6、性格模式对沟通的影响
7、信任是沟通的基础
8、有效沟通的五种态度
9、有效利用肢体语言
案例：星巴克体验与个人化沟通
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训
六、高效沟通的基本步骤
1、步骤一事前准备
2、步骤二确认需求
3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
4、步骤四处理异议
5、步骤五达成协议
案例：惠普Halo让沟通零距离
分享：看《海底总动员》，学高效沟通
七、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
1、客户抱怨和投诉原因的分析
2、客户抱怨和投诉的一般流程
3、客户抱怨和投诉一般沟通方法
4、如何应对难缠的客户？
吵嚷型客户及其应对
强势型客户及其应对
犹豫型客户及其应对
挑剔型客户及其应对
案例：沟通不畅，血本无归
案例：女装厂商销售人员沟通术
案例：简析海城豆奶事件的沟通策略
八、高效客户沟通12个技巧
1、讲出来
2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击
3、没有记录等于没有发生
4、绝不口出恶言
5、“沉默”和“幽默”两个默
6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定
7、理性的沟通，不理性不要沟通
8、承认我错了
9、说对不起！
10、让奇迹发生
11、等待转机
12、保留一点纯真
案例：“最贵清洁工”
分享：猫和狗为啥是仇家？
第三部分：电话营销沟通的技巧与训练
一、电话营销的销售技巧
1、电话营销的初访要素
（1）三个目的
了解需求
介绍产品
做好约定
（2）四种方法
漂亮开场
有吸引力的过程
明确收尾
及时邀约
（3）六大要点
语气语调
措辞精炼
语言节奏
结合环境
音质
留下好印象
2、电话营销的回访要素
（1）主次目的：签单或其他的目标（一主一次）（2）三种方法
寻求共识
找到差距
提出解决办法（身边有上次的电话通话记录）（3）四大要点
跟关键人谈
及时跟进
掌握主动权
建立良好的人际关系
3、电话营销的邀约要素
（1）两个目的
邀他来
同意我去
（2）四大主题
我是谁
找他什么事
对他有什么好处
下一步做什么？
4、电话营销人员如何接听业务咨询电话？
（1）接听准备：状态（会笑）、开场白、笔记本、产品（FABE）
（2）会听：不打断不插嘴、同理心揣测、平常心、理性的敞开心扉倾听（3）会问：同理心发问、漏斗式发问、SPIN发问
（4）会说：情绪管理（先处理心情，后处理事情）、成交技巧八法
（5）总结：来电问题汇总、应答话术总结、相应事件进行改良、表格管理
5、电销人员现场训练
二、电话沟通技巧训练
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围
（1）沟通地点
（2）沟通时间
（3）双方情绪
（4）灿烂笑容
（5）赞美肯定
（6）情绪调整
3、电话营销人员的沟通六件宝
（1）微笑
（2）赞美
（3）聆听
（4）提问
（5）关心
（6）“三明治”
4、深入对方情境
（1）深入对方情境三步曲
（2）对方最关心的是什么
（3）进入对方心理舒适区
5、谭小芳教你四句认同语
（1）“那没关系”
（2）“那很好”
（3）“你说的很有道理”
（4）“您这个问题提得很好”
三、电话中12大客户异议的处理话术方案
1、我不感兴趣
2、我们不需要
3、我没有时间
4、我考虑考虑
5、价格太贵了
6、我需要商量
7、以后再联系
8、我有合作商
9、已没有预算
10、我已经买过
11、我没有钱
12、我不太信任
分享：什么是“甘道夫电话约访”神奇电话话术？分享：保险泰斗班·费德文是如何处理顾客拒绝的?
四、电话营销的成交技巧
1、假设成交法
2、视觉销售法
3、心像成交法
4、总结缔结法
5、对比缔结法
6、请求成交法
案例：乔吉拉德的电话营销话术
五、电话营销人员如何建立长期的客户关系？
1、电话营销人员与客户建立信任关系的方法？
2、电话营销人员如何让客户喜欢你,接受你,认可你？
3、电话营销人员如何做到以客户为中心？
4、电话营销人员如何在电话中体现你的专业能力？
银行员工沟通技巧培训制度 成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。 一、沟通的定义 沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。 二、沟通的目的 沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。 三、沟通的类别 （一）人际沟通---- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 （二）工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率
（三）商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的步骤 （一）产生意念：知己 （二）转化为表达方式：知彼 （三）传送：用适当的方式 （四）接收：为对方的处境设想（五）领悟：细心聆听回应 （六）接受：获得对方的承诺 （七）行动：付之于行动 五、成功沟通具备的条件 （一）沟通之前要先澄清观念 （二）检讨沟通的目的； （三）考虑沟通时的环境因素 （四）倾听他人的意见； （五）沟通时注意内容； （六）尽量传达有效的资料 （七）马上回馈； （八）一次处理一项资讯； （九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致；
（十一）成为一个好听众 六、培训时间及安排 每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。 七、相关要求 （一）要加强礼貌用语使用。 1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.规范接听电话用语 （1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？ （2）我就是，请问您是哪位？......请讲. （3）请问您有什么事？ （4）您放心，我会尽力好这件事。 （5）不用谢，这是我们应该做的。 （6）×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？） （7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......) （8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。 （9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！ 3.打电话用语
江西财经大学创孵中心中联网络公司 销售人员培训项目策划书 培训背景分析 基于现在的市场上激烈竞争，各个公司都很重视对员工的培训，因此及时的组织对员工的培训是迫切的。为了提高组织内部整个的运转速率，以及员工之间的沟通交流，更考虑到员工的职业发展规划，经商讨，制定此培训计划书。 一、培训目的 通过培养使员工具备较强交际能力、语言表达能力、组织之间的协调力，更加熟悉公司的规章制度，使员工具有提出问题并能主动解决问题的能力，使得员工在以后的工作中可以很自如地与同事、顾客进行交谈。从而提高组织内部的运转速率和提高公司的年销售额。 二、培训目标 ●提高公司全体员工的工作服务技能和服务意识水平。 ●明确公司的规章制度，并且能运用到以后的工作中去，提高工作效率。 ●提升员工的有效沟通技巧（与客户沟通的语言处理技巧，服务意识和工作热情，对客户的 心理分析能力）。 三、培训项目的分析 为了应付商场上纷繁的竞争，不仅要从公司的产品出发，提高产品质量及品质，更高提高员工的总体素质，所以公司要在适当的时间地点进行对员工的培训。本次培训经过对员工培训需求的调查，要做到提升员工的有效沟通技巧，提高员工的工作服务技能，熟悉公司的规章制度，并且公司考虑到员工在本公司的长远发展，还会适当讲授关于员工的职业发展规划的内容。 项目的可塑性 此次培训通过对员工的调查分析，了解到员工目前最需要培训的内容是沟通技巧及其他方面的东西，因此在此次培训课程中将包括有关销售技能的培训以及沟通技巧的培训，另有员工反映新加入公司的员工对公司的规章制度不甚了解，我们将尽全力为新员工服务，从而让新员工更快地融入这个大家庭，对于工作服务技能，本公司的全体员工都可参加，包括如何待人接物、员工之间的信任问题等等。 项目的长远性 项目的长远性从两个方面来理解，首先对于一个成长中的公司，营销就是公司中的血液，只有让血液不停地流动，公司才有生存下去的机会，还有公司与公司之间的竞争非常激烈，最后的竞争都是在顾客群体的竞争，因此在与员工的沟通后，此次对于销售人员的培训是十分契合，其次，对销售人员进行职业发展规划的培训是十分必要的。一个对个人职业发展规划十分明确的员工会更加努力工作，从而不仅提升自己的能力，其次还可以提高公司总体销售额的增加，真的是一举两得。 四、培训对象 中联网络公司销售人员 五、项目优势
有效沟通技巧培训课程大纲-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
有效沟通技巧培训课程大纲： 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、有效沟通的倾听技巧
（会倾听的人才会沟通） d、有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法）游戏：听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧 1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次
3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析
4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法
?第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍
信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗？”——希尔顿
员工沟通技巧培训制度标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
银行员工沟通技巧培训制度 成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。 一、沟通的定义 沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。 二、沟通的目的 沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。 三、沟通的类别 （一）人际沟通---- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 （二）工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 （三）商务沟通-----
目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的步骤 （一）产生意念：知己 （二）转化为表达方式：知彼 （三）传送：用适当的方式 （四）接收：为对方的处境设想（五）领悟：细心聆听回应 （六）接受：获得对方的承诺 （七）行动：付之于行动 五、成功沟通具备的条件 （一）沟通之前要先澄清观念 （二）检讨沟通的目的； （三）考虑沟通时的环境因素 （四）倾听他人的意见； （五）沟通时注意内容； （六）尽量传达有效的资料 （七）马上回馈； （八）一次处理一项资讯； （九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致； （十一）成为一个好听众
六、培训时间及安排 每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。 七、相关要求 （一）要加强礼貌用语使用。 1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.规范接听电话用语 （1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？ （2）我就是，请问您是哪位？......请讲. （3）请问您有什么事？ （4）您放心，我会尽力好这件事。 （5）不用谢，这是我们应该做的。 （6）×××同志不在，我可以替您转告吗（请您稍后再来电话好吗） （7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......) （8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。 （9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！ 3.打电话用语
与人沟通技巧培训心得文档4篇Communication skills training experience document 编订：JinTai College
与人沟通技巧培训心得文档4篇 小泰温馨提示：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。 语言类读书心得同数学札记相近；体会是指将学习的东西运用到实践 中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。 本文档根据心得体会内容要求和针对主题是培训学习群体的特点展开 说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意 修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘 Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：与人沟通技巧培训心得文档 2、篇章2：销售沟通技巧培训心得范文 3、篇章3：销售沟通技巧培训心得范文 4、篇章4：销售沟通技巧培训心得范文 篇章1:与人沟通技巧培训心得文档 培训心得是经过培训所感所悟，是为了更好的适应工作 和提高工作能力的前提，以下是小泰整理的沟通技巧培训心得，欢迎大家参阅。 第一篇：沟通技巧培训心得
沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢做为督查组这个部门，有效沟通是在工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天柳青老师的专题讲座《沟通的技巧》。 首先是讲解的是沟通的三要素： ①要有一个明确的目标; ③沟通信息、思想和情感。 就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项， 然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。 如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢?这 就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。和谐型的
客户沟通、谈判、成交技巧培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1天 培训地点：客户自定 培训对象：拓展经理 培训收益： 1、商场谈判、洽谈流程的技巧 2、如何快速在陌生的城市找店？ 3、掌握客户沟通与电话沟通技巧 培训大纲： 第一部分：商场谈判 一、商场谈判原则的确定 (一)商场谈判的特点 1.谈判对象的广泛性、多样性和复杂性 2、谈判条件的原则性与灵活性 3、谈判口径的一致性 (二)招商谈判的原则 1、坚持平等互利的原则 2、坚持信用原则 3、坚持相容原则 三、招商谈判的准备 (一)对外发布招商公告 (二)准备谈判的必备资料 (三)准备谈判的依据 1、明确谈判目标
2、规定谈判策略 3、选定谈判方式 4、确定谈判期限。 (四)组成谈判小组 1、挑选谈判小组的成员； 2、制定谈判计划； 3、确定谈判小组的领导人员。 四、商场洽谈过程 开局 摸底 报价 磋商 成交 签约 第二部分：客户沟通 一、课程导入 1、沟通的重要性 2、沟通技巧是成功者的必备能力 分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别 分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑 二、为什么要沟通？ 1、你就是枢纽！——沟通多有效，成功有多大！ 2、管理者的角色——管理作为与人际作为 案例：1990年肯尼迪机场空难事故 案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题 三、为什么不能有效沟通？ 1、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……” 2、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！” 3、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”
4、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！” 案例：触龙说服赵太后 案例：《潜伏》中的沟通逻辑 四、如何才能有效沟通？ 1、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心” 2、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 3、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析 4、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离 5、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？ 案例：割草男孩的故事 分享：四个故事，四堵墙！ 分享：如何让沟通更“顺溜”？ 五、沟通的原则和技巧 1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧、言语表达的要诀 4、增加认同感的技巧 5、同事、部属与上司的沟通技巧 6、性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的基础 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言 案例：星巴克体验与个人化沟通 案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训 六、高效沟通的基本步骤 1、步骤一事前准备 2、步骤二确认需求 3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则 4、步骤四处理异议 5、步骤五达成协议
沟通技巧培训心得 第一篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性； 其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。 其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。 以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。 通过这次的培训，让我明白还有许多方面需要自己去克服去解决。如何通过沟通达成自己的目的，这是工作中经常需要面临的问题，因此在工作中需要进一步提升自己的专业
技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。 第二篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。 无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以
沟通技巧课程 在当今社会，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧。 课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。 一．概述 1．沟通的意义 沟通对于我们每一个人都是非常重要的。 工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。 古人云：三人行，必有我师也。实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予，同时也是获取。同事的处事方法、思维方式等等工作经验，我们都会在与他们的沟通中获得，这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大家尽快地融入公司。 现在人们常说：一个人的成功，25%是靠天才与能力，75%靠沟通能力。也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后，他能否取得事业的成功，个人的沟通能力是起到决定作用的。每一个成功人士都是善于与人沟通的。 2．沟通的定义 从每天睁眼开始，我们会和很多人接触，说很多的话，和别人进行着沟通。那么沟通是什么？(提问) 每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。 沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。 3．沟通的内涵 从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思： 1）沟通首先是信息的传递 如果信息没有传递到既定对象，那么就没有发生沟通。比如：演讲者没有听众，写作者没有读者… 2）信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解 完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。 Question: 有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？ For example：如果谈判双方存在根本利益的冲突，不可能达成一致的协议。虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰，双方的沟通技巧十分娴熟。但在这个过程中双方都已充分了解对方的要求和观点。这样，我们就认为这是一个有效的沟通。 3）沟通是一个双向的、互动的反馈过程 沟通不是一个纯粹单向的活动。沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。如果预期结果没有出现，接受者没有对你发出的信息作出反馈，那么就没有达成沟通。 For example：课堂上，老师在讲台上滔滔不绝，学生在下面发呆。提问学生，学生不知所云…… 4．沟通的类型 我们在工作和生活中，采用两种不同的沟通模式：语言沟通和非语言沟通，通过这两种模式的沟通可以把沟通的内容，即语言信息和情感传递给对方。
沟通技巧培训心得体会范文5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。下面是我搜集的沟通技巧培训心得体会范文5篇，希望对你有所帮助。 沟通技巧培训心得体会(1) 为确实提升公司全体员工的沟通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀请到了来自台湾的实战派讲师范兴中教授，为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。范兴中教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂，采用大量的实战案例，互动过程富有启发性，凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。 范兴中教授以其女儿在美国入学开始说起，通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突,引导我们去认识沟通的必要性：“一个人，不管是什么职位，不管是什么职务，沟通是所有事的基础，沟通所有人都要用”。范兴中教授结合自身的经历,告诉我们沟通技巧的重要性：“美国老师用赞美+引导的沟通方法，让女儿放弃了游戏，选择了思考，这才是沟通高手采用的方法”。 1、沟通技巧：镜子反射法。把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。 对下属永远别想去做好公平，三公中应先做好公开、公正，最后再去做公平。 2、有效倾听，倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。 有效倾听的要点：
要点一、了解对方的情绪，让对方知道你已经认识到他(她)的感受，它能减少敌对心情并增进相互信任。 要点二、鼓励对方，让对方积极地参与讨论，起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。 要点三、了解对方的想法，聆听对方所表达的信息，并通过自己的理解来重复对方所说的。 要点四、询问，通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。 要点五、表达自己的看法。 3、询问技巧： 开放式询问：适用于沟通的开场，收集信息。因效率太差，不适合整体使用。 封闭式询问：是不是?一个蛋还是两个蛋?要对方对问题做出明确的选择。 4、说的要点： 知道该如何说才说。知道该说什么才说。 只有在这两种状态下才适合说，否则就倾听或询问。 黄金三原则：1、自我反省;2、以上级做诉求;3、给个台阶。 案例1越级报告的应对：要认识到，上级是喜欢听越级报告的，但上级又不应该听越级报告，所以下级做的工作要主动让上级知道;处理时不宜上中下三级共同沟通，应及时找上级采用黄金三原则进行沟通。 案例2当你的上司要将重要任务让你交给你一个不胜任这项任务的下属的时候，应该以上级作诉求，把任务揽在自己的身上，向上司承诺保证完成任务。 案例3越权的应对：当出现越权时，作为中层应及时去制止，首先找上级采用黄金三原则进行沟通，再找下属沟通，讲明会找资源帮助他，为了完成上级交
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银行员工沟通技巧培训制度 成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。 一、沟通的定义 沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。 二、沟通的目的 沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。 三、沟通的类别 （一）人际沟通---- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 （二）工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 （三）商务沟通-----
目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的步骤 （一）产生意念：知己 （二）转化为表达方式：知彼 （三）传送：用适当的方式 （四）接收：为对方的处境设想（五）领悟：细心聆听回应 （六）接受：获得对方的承诺 （七）行动：付之于行动 五、成功沟通具备的条件 （一）沟通之前要先澄清观念 （二）检讨沟通的目的； （三）考虑沟通时的环境因素 （四）倾听他人的意见； （五）沟通时注意内容； （六）尽量传达有效的资料 （七）马上回馈； （八）一次处理一项资讯； （九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致； （十一）成为一个好听众
六、培训时间及安排 每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。 七、相关要求 （一）要加强礼貌用语使用。 1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.规范接听电话用语 （1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？ （2）我就是，请问您是哪位？......请讲. （3）请问您有什么事？ （4）您放心，我会尽力好这件事。 （5）不用谢，这是我们应该做的。 （6）×××同志不在，我可以替您转告吗（请您稍后再来电话好吗） （7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......) （8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。 （9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！ 3.打电话用语
非暴力沟通 著名的马歇尔·卢森堡博士发现了一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处，这就是“非暴力沟通”。 1非暴力沟通模式 1.1诚实地表达自己，而不批评、指责 1）观察 我所观察（看、听、回忆、想）到的有助于（或无助于）我的福祉的具体行为； "当我（看、听、想到我看到的/听到的）……" 2）感受 对于这些行为，我有什么样的感受（情感而非思想）： “我感到……” 3）需要 什么样的需要或价值（而非偏好或某种具体的行为）导致我那样的感受： “因为我需要/看重……” 4）请求 清楚地请求（而非命令）那些能丰富我生命的具体行为： “你是否愿意……？” 1.2关切倾听人，而不解读为批评或指责 1）观察 你所观察（看、听、回忆、想）到的有助于（或无助于）你的福祉的具体行为； "当你（看、听、想到我看到的/听到的）……" 2）感受 对于这些行为，你有什么样的感受（情感而非思想）：
“你感到……吗？” 3）需要 什么样的需要或价值（而非偏好或某种具体的行为）导致你那样的感受： “因为你需要/看重……” 4）请求 关切地倾听那些能丰富你生命的具体请求，而不解读为命令： “所以，你想……” 2非暴力沟通的四要素 2.1区分观察和评论 非暴力沟通的第一个要素：观察。即我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。它强调区分观察和评论的重要性。我们习惯于对看到人及行为做出反应，给出评判和分析，例如某人迟到30分钟，我们通常不会直观地说他迟到半小时，而是会评判他是个不守时或者没有时间观念的人。对于大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定的时间和情境中进行观察，并清楚地描述观察结果。例如，它会说“欧文在过去的5场比赛中没有进一个球”，而不是说“欧文是个差劲的前锋”。 “不带评论的观察是人类智力的最高形式。” ——印度哲学家克里希那穆提 区分观察和评论举例：
员工再培训管理制度 一总则 为维护公司生产运营正常秩序，保证各项工作的正常开展，本着教育为主，惩罚为辅的原则，对违反《员工奖惩管理办法》相关条款，符合进行离岗再培训的员工，予以再培训教育，特制定本管理制度。 二适用范围 本制度适用于中泰新能源有限公司所有正式员工，退休返聘员工，试用期内员工及劳务派遣人员不试用本制度。 三再培训内容及目的 思想教育，公司典型事例教育 重温公司的员工行为规范，奖罚条例等制度和相关的工作流程 再次明确岗位工作职责，巩固专业技能知识 接受军事基础训练，强化执行力和团队意识 完成公司交办的其他临时性工作任务 通过再培训，使员工对自己的错误进行反思，充分认识自己的行为存在的危害性及给公司造成的直接损失和潜在损失，起到教育本人，警示他人的作用。 四再培训员工手续办理 员工凡违反公司奖罚规定或违反员工行为规范者，由部门填写《不胜任岗位员工处理意见单》送人力资源部，人力资源部对部门意见审核批准后转培训部。 五再培训周期 再培训周期为一个月，员工在在培训期间有违纪行为可视情况延长培训期。 六再培训的管理 自人力资源部确定的报到日期起，再培训员工转培训部管理，培训部负责制定培训计划并组织实施，员工再培训期间违反公司规定属于严重违纪，公司将与其解除劳动关系。 再培训以“劳工结合“的方式进行，在进行思想教育，制度强化以及技能教育的同时辅以义务教育，并辅助其他部门完成临时性工作。 受训期间原则上不允许请假，一个培训周期内事假超过三天者，延长培训期十五天。 员工凡接受离岗再培训，一个周期结束后进行考核，考核通过培训部填写《员工再培训鉴定表》，人力资源部根据培训部鉴定进行安排，累计俩次不通过再培训的员工视为不符合工作要求，公司将与其解除劳动关系。 12个月内累计两次接受再培训处罚视为严重违纪，公司将与其解除劳动关系。 因工作原因部门提出提前结束再培训，需要填写《离岗员工提前结束再培训申请表》培训部出具鉴定意见后经人力资源部批准后，可提前返岗。 七培训期间待遇 再培训员工培训期间薪酬按最低工资标准执行，当月不享受任何形式的津贴和奖金。
公司培训管理制度 第一条：培训目的： 为了有计划地组织公司员工参加培训，不断地增长员工的工作知识和技能，以提高同事的工作表现和整个公司的业务表现,满足公司可持续经营发展的需要，特制定本制度。 第二条：培训原则： 结合公司业务发展与组织能力提升的需要，全员参与，重点提高，讲究实效，推动学习型组织的建立。 第三条：工作职责： 一、行政人事部： 行政人事部人员将全面负责易江南人员培训工作的开展，工作将分为以下四个方面： 1.根据公司发展战略及业务需要，分析公司的培训需求，协助总经理制订公司培训计划及工作 目标； 2.组织、协调及跟踪培训计划的落实，完成基础培训工作和各类培训报告，以提升员工的专业 度并不断改善培训状况实现培训目标； 3.承担授课任务，专业地完成公司新员工方面的关于《企业文化》、《公司政策》、《薪酬福 利》等方面的内容，并完成相关基础培训工作，如《打造团队精神》、《塑造阳光心态》等课程； 4.协助其他部门制作相关培训教材，完善培训体系； 二、其他部门： 各部门主管对内部员工负责有以下方面的培训责任： 1、本部门员工的上岗前和在岗培训的计划拟定； 2、编制、制作相关培训教材，特别是岗位技能方面的教材； 3、实施培训计划，必要情况下担当讲师一职；
第四条：培训类别 为了方便管理，按培训对象和培训目的的不同分为新员工入职培训、岗位技能培训、员工态度培训、销售与售后服务技能培训、管理技能培训、拓展培训六大类。 一、新员工入职培训 （一）培训目的： 使新员工迅速了解、融入工作环境，让员工了解公司经营基本情况，如公司的发展战略、目标、经营方针、经营状况、规章制度等，让员工知晓在本单位最基本的工作行为准则，该做什么，怎么做，了解公司企业文化，提高员工对公司的忠诚度。 （二）培训对象： 入职一个月内的新员工 （三）培训内容： 公司环境、企业文化、组织架构、考勤制度、公司政策、薪酬福利、安全守则等。 （四）培训责任人： 行政人事部人员 （五）培训方式： 集中上课。 （六）、其他： 1、培训时间：3小时 2、培训后需考试，80分以上及格，将作为试用期评估的一项指标； 3、在本公司《新员工入职培训签到表》中签字，表示自己接受过入职培训，已了解公司相关政策。 二、员工岗位技能培训 1、通过培训，使员工掌握完成本职工作所必备的流程与技能，如各部门工作流程、操作技能、沟通技能、处理人员关系的技能等；
员工沟通技巧培训心得体会5篇 5月11日，我参加了HR俱乐部举办的高效沟通技巧培训，通过这次培训我学到了很多。在培训开始时刘老师提的一个问题就深深的吸引了我，“沟通的目的是什么?”可能很多人都会和我一样，回答：传递信息。但刘老师却说我们都错了，沟通的目的是传递感情。下面就是小编给大家带来的员工沟通技巧培训心得体会，希望能帮助到大家! 员工沟通技巧培训心得体会1 上周六，我们参加了由苏州大学江波老师关于有效沟通方面的培训课程。在培训的过程中，我深刻的体会到“沟通”对一名大学生村官的重要性。通过培训，我们学到了丰富的理论知识，江老师总结了沟通的各项原则和立场，列举了各项沟通技巧，得益匪浅同。江老师在培训过程中出了很多要注意的问题，其中包括换位思考，即常常说的“将心比心”。实际上，这正是沟通技巧里面重要的一个核心原则。自己只有先换位思考，才能体会到对方的感受，才能理解对方的难处，才能明了对方最需要什么，在双方有争议的时候更是如此。因此，只有互相换位，相对地才能说出对方最愿意听的话，让对方最心暖，让对方最宽慰，从而达到最好的沟通效果。反之，沟通的结果就是争吵，争辩，不欢而散。不但无法通过沟通解决问题，反而，沟通成了制造新矛盾的导火索
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。作为一名大学生村官，身在基层，我们面对的直接都是最最基层的老百姓，那么如何才能真正的融入老百姓，更好的开展基层工作室我们每个大学生村官面临的最大的挑战，而沟通正是我们要做好这份工作的必须学会的首要课程。在我们的工作中，沟通的另一个办法就是把微笑作为我们的名片。在基层工作中，这张名片显得尤为重要，老百姓是最淳朴的人，有时候，无需太多的言语，我们的微笑就能化解他们心中的一丝小疙瘩。所以在今后的工作中，在待人处事方面，我们要时刻记得将我们的微笑传递给每个人的心田。 沟通是一门学问，也是一门艺术。在今后的工作，我会继续努力学习如何进行有效沟通，更好的开展自己的工作。 员工沟通技巧培训心得体会2 作为公司员工，我明白一个团结的集体对公司的重要性。只要通过各个部门加强沟通，然后融合各自的专业知识结合起来才能为公司带来重大效益。只有每个人发挥自己特长，形成与团队其它成员优势互补的局面，才够显示整个团队的综合竞争力，更好地促进事业(企业)的发展。 在培训过程中，教师从多个角度、各个方面阐述了如何进行有效的沟通，并通过详细的案例加以证明。为什么要进行沟通?如何进行沟通?如何突破沟通障碍?这些问题老师都用笑话的形式展现出来。让我们对课题增加了趣味性。在这些问题都被解答的同
生产部员工培训管 理办法
1.目的: 配合公司的整体经营需求,将人力资源做最有效的应用,藉由教育训练系统给企业员工做相应的训练,以确保员工于正式执行生产、验货及其它工作之前,符合其职能要求进而能胜任工作，让一切效率化、品质化，提升产品品质与对客户服务之水准。 2.范围: 2.1 新进员工训练（New Operator Trainingg）； 2.2 在职员工训练(OJT Training)； 2.3人员岗位异动训练； 2.4 特殊岗位训练； 3. 权责： 3.1工程：专业技术性课程培训及提供相应教材 3.2 Q C：负责生产及QC人员检验标准之培训及考核等 3.3生产：负责生产部员工不同时期及不同要求的训练、考核、发证 3.4人事：负责监督培训进度和落实度，整理保存生产、QC、工程培训资料（含培训教材、培训记录、考试试卷、培训签到表），并予以上岗证资格认证。 4. 定义: 4.1 新进员工训练:指新进员工自录用之日起至正式上岗期间所需完成规定课程之培训， 使其掌握必要的岗位技能。 4.2 在职训练:指试用期合格在职员工，为进一步提升其工作技能的多样性及知识的全面 性而需完成的课程之培训。 4.3 人员岗位异动训练：指在职员工因生产需要调至新岗位后需完成的相关培训，使其能 够符合新岗位需求而设定的培训。 4.4 特殊岗位训练:指针对生产部一些有特殊要求的岗位，需经较长时间重复训练才能够符 合资格要求的培训（如烙铁操作/目检/点胶等）。 5. 作业流程：（教育训练作业流程图）
6.4 新进员工培训: 6.4.1 体检合格后，由人事专员进行公司文化/品质概念/员工手册/组织架构等培训. 6.4.2 生产部共同性课训 6.4.2.1 由专人（NPI线）负责共同性课程的培训，包括产品介绍/产线纪律/流程讲 解/ESD/5S 等，合格者由训练部门发给“临时上岗证”。每人可有一次 补考机会，如补考不合格者不予任用。 6.4.2.2 共同性课程完成后，人员转送产线各课别，由组长进行关键岗位培训及考 核（时间为1个月），不合格者补考一次，合格后课长在上岗证上签字 确认，发放“正式上岗证” 6.4.2.2.1 新进员工经过培训/考核后，考试试卷原件，签到表原件需交至人事保 存备档。 6.4.2.2.2人事根据考试成绩，在员工正式上岗证上盖章（XP）确认。 6.4.2.3 新进员工上岗前进行公司级、线别级二级安全卫生教育，并经考核合格
员工沟通技巧培训 沟通技巧是员工与客人沟通中的必要技能，同时也是生活中在工作上所需要的沟通技巧，那么员工要怎么与客人沟通以及要掌握哪些与人沟通的技巧呢?与下面小编整理了员工沟通技巧，供你阅读参考。 员工沟通技巧：员工与客人的沟通技巧 (一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。 (二)重视对客人的“心理服务” 酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人
能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。 总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。 (三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。 (四)对待客人，要“善解人意” 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。如““先生，您不太舒服吗?”。
销售人员沟通技巧培训 为什么要学习沟通技巧？ ·在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况；·提升效率，节约时间； ·得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；·提升我们自身的业务素质和能力；·有利于公司政策的开展和执行。高效沟通概述沟通的概念： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：·沟通技巧·管理的技巧·团队合作的技巧沟通的三大要素 ·要有一个明确的目标·达成共同的协议 ·沟通信息、思想和情感沟通的两种方式·语言的沟通 语言的沟通渠道 沟通的两种方式 肢体语
沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 沟通失败的原因·缺乏信息或知识·没有说明重要性 ·只注重了表达，没有注重倾听 ·没有完全理解对方的话，以至询问不当·时间不够·不良情绪 ·没有注重反馈 ·没有理解他人的需求·职位的差距、文化的差距·目的不明确 有效沟通技巧·积极的聆听·有效的提问言的沟通 ·赞美的技巧·有效的反馈 积极的聆听 我们看看“听”字的繁体写法：聽 1.一个“耳”字，听自然要耳朵听 2.一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3.“四”代表眼睛：要看着对方 4.“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 倾听的目的： 1. 是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2. 与客户建立相互信任的良好的合作关系 3. 避免重复发问，提高拜访效率 聆听的原则 ◆适应讲话者的风格◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解◆鼓励他人表达自己 有效的提问 提问可以帮助我们： 1. 搜集客户信息 2. 树立顾问的销售形象 3. 建立客户的信任度 4. 锁定客户的需求问题的两种类型: 1. 开放式问题 2. 封闭式问题 赞美的技巧 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。 1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的容要具体 3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧 有效的反馈反馈有两种：一种是正面的反馈 一种叫做建设性的反馈 我们一定要注意有的情况不是反馈： 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好；