经纪人素质培养篇
1、经纪人应该具有什么样的职业道德？
（1）努力工作，创造业绩。这也是从自身的利益考虑出发。只有努力工作，才能创造好的业绩，现在的市场环境竞争激烈，如果不努力去工作，不积极去开拓的话，那么业绩一定不会好。
（2）以公司整体利益为根本。要有全盘意识，团队合作精神很重要。出色地业绩一定离不开一个氛围良好的团队。任何时候，没有团队成员之间的精诚合作，你一个单子也成交不了。大家互相合作，才会都有钱赚。
（3）不在成单和业务过程中舞弊或做一些不合实际的承诺。如果最后承诺实现不了，容易导致客户对你丧失信心，造成成单困难。一定要保持自己的职业道德水准。你先做一些试试看，不能先保证，到真正做到了，客户反而会对你有更大的信心。
（4）要将眼光放远，看到行业的前景和发展方向。任何房子最终都会成为二手房，不管房价怎么样，这个市场怎么变化，但是房子还是需要买的，人都是需要住房子的，所以这个行业前景还是广阔的。了解这一点，是成功的前提。
（5）以业主、客户及公司利益来销售房屋。这是一个立场问题，只有站在这个立场上，你才能取得更多的信任。而信任是成单的前提。客户或者业主如果不信任你，凭什么委托你买卖房子？市场难道就是你一家中介公司，你一个经纪人吗？所以一定要端正态度，让客户对
你产生信任。把第一印象自始至终保持下去，不要半途而废，让客户先前对你的信任大打折扣，甚至有上当受骗的感觉。
2、经纪人应该具有什么样的敬业精神？
（1）充分利用时间来进行销售和寻找客户工作，拓展房源和客户，进行商圈耕作，努力工作必然会有收获。
（2）不怕买主拒绝，对自己的房源绝不灰心。作为房产经纪人，拒绝的例子太多，不拒绝反而是怪事，没有特别顺利能成单的事情。（3）有良好的责任心，将房屋视为自己的来处理。如果买这个房子，我对哪些方面有顾虑，这个价位是否能接受这个房子有哪些缺点，是否符合我的要求，将心比心，而不是一味地去推销。
（4）充实相关专业知识。如面积计算、建筑施工图之认识、建筑技术、相关法规知识、房屋造价成本及市场行情，市场预期前景、成单和交易技巧、贷款种类及办理方式等。
3、成为一个成功的房地产经纪人需要哪些能力？
（1）承压能力
房地产经纪人肩上扛着巨大的销售指标，那些新手经常面对开不到单的窘境。房地产经纪人前有生活的压力，后由主管经理一次一次的催促，实际面临的却往往是客户的冷漠与拒绝。面对困难，相当一部分人感到迷茫和沮丧，或放弃，或消极工作，结果是离成功的目标越来越远。因此，摆正自己的位置、端正自己的心态、面对压力、承受挑战是每一名房地产经纪人，尤其是刚走出校门的年轻人应具备的能力。世界上哪有天上掉掉馅饼的事情？哪一行的成功能轻易达到？
如果每个单子都顺顺利利，从来没有拒绝，那大家都去当房地产经纪人好了。可以常常想象一下自己的优秀业绩，过去开心的事情，朋友家人的期望。我是一个房地产经纪人，我以我的专业来给别人提供服务。那些拒绝我的人可能失去了一个大好机会。他们损失的其实更多。还可以想象一下更糟更坏的情况，或者其他一些熟悉人的糟糕遭遇，相比较而言，自己还算是成功的，逐步建立起自己的信心。
（2）分析能力
房地产经纪人要具备对市场机会的敏锐分析能力，学会发现市场机会。如今在“国六条”政策冲击下，市场交易开始萎缩。那么，这时候需要开拓新的市场，如商业地产。分析一下市场需求，金牌经纪人的成功要素，哪些是我们应该借鉴和分析的。不断找到市场的空白或者是新的业绩增长点，让自己处于不败之地。
（3）沟通能力
一个成功的房地产经纪人,一定要有良好的沟通能力。房地产经纪人，其工作内容就是和人打交道。如何和客户、房主、同事实现良好沟通，这是成功的关键。把自己的观念、信念、方案、方法推销给上级、下级和客户房主是房地产经纪人最重要的能力之一。而良好的沟通能力是赢得他人支持的最好方法。实践告诉人们，销售中的许多问题都是由沟通不畅造成的。沟通，主要是把自己的想法告诉别人，同是聆听别人的想法，每个人都有被尊重的愿望，你要重视别人，仔细倾听别人的每句话，自己的意思要表达的非常清楚，能明晰的知道别人的想法和内心的感受。同时要微笑、热情、真诚，让别人有倾诉
的愿望。
（4）学习能力
从不满足于自己取得的成就，不断地学习新知识，汲取营养，向业绩高手学习，学习他们身上好的要素，并应用到实际工作中去，才能确保房地产经纪人持续地获得成功。对于房地产经纪人来说，销售生涯就像一场战争，是一场不间断的、让人无喘息余地的角逐。在一次次胜利中间夹杂着许多次失败，在喜悦、期待、得意与兴奋之中往往夹杂着恐惧、拒绝和失望。虽然总是面临许多障碍与压力，但是优秀的房地产经纪人总能凭着出色的学习能力，最大程度的把握住社会与客户的发展变化，以知识为后盾，充分的做好前进准备，步步为营，百折不挠，最终登上成功的巅峰。
另外还需要策略思考、个案的研究和判断能力。专业的服务作业能力、电脑应用能力、敏锐的掌握整个中介市场的走向的判断能力、分析协调处理问题能力、成交谈判能力等。
4、一个成功出色的房地产经纪人应该具有哪些知识和技能？
很多房地产经纪人存在营销知识匮乏、营销技能低下等问题，在开拓与寻找客户、市场调查方法、营销推广手段、合同制定、法律法规、房地产专业知识、金融、建筑学等诸多方面一片空白，操作起来杂乱无章，甚至就不会做，只知靠送礼、宴请、降低佣金、暗箱操作、给“回扣”等来推销商品，其专业知识的贫乏令人吃惊。有些房地产经纪人在财务方面虽然会计算，但对费用水平、资金利税率投资价值分析等基本概念，缺乏基本的了解。这样的经纪人员如果不努力学习，
怎么按照市场规律来进行房源销售呢？更不可能调整销售行为。
经纪人员的专业知识主要表现在几个方面：
（1）对公司要有全面的了解，包括房产买卖的流程与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等，掌握房地产业常用术语。经纪人员应对当地的房产方向有所认知，同时还能准确把握当地的房产动态和竞争对手的优劣势及可靠卖点等信息；另外还必须掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。
（2）掌握客户的购买心理和特性。要了解客户在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。
（3）了解市场营销的相关内容。经纪人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识，了解房地产的市场营销常识。要有强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚忍不拔之毅力，责任感强，自制力强。
经纪人员应该具有以下优秀品质：
（1）注意细节
从客户角度考虑，绝大多数客户不可能一次就看中，你如果一次就能提供更多的选择，尤其是在天气不好的时候，他们会跟你滔滔不绝地跟你聊个没完，对你听他们的倾诉感激不尽。毕竟，你为他们考虑了了下一步。有时当你知道他们要去的下一个物业的情况时，你还可以直接建议他们去还是不去。因为有一些缺陷或不符合他们要求的
房屋，他们去了也是浪费时间。自己直接告诉他们，免去他们的奔波无形中，你的服务又进了一步。100个客户来看房，能有一个人当场给单吗？
是的，有时会有的。但绝大多数情况下，这是不可能的。客户与经纪人如果以前不认识，没有任何的信任关系，客户会犹豫再犹豫，考虑再考虑。毕竟买房子不是买几块钱的东西，能很快做出决断。但是，作为经纪人的你，会不会因为100个客户来让你带他去看房，结果没有一个人给经纪人下单而心灰意冷或怠慢客户呢？如果这样，你还是趁早放弃这个行业。有人说：你的心态真好，从来不嫌烦，要是我，早不理他们了，谁有那个耐心！其实，自己仔细想一想，你就会知道：以100个客户为例，这100个客户你如果细心照料的话，在将来的某个时候，任何一个人都可以成为你的忠诚客户。你如果因为现在他们没能给出任何单就怠慢他们的话，你将一无所获。反过来，你你可能会赢得不只这100个客户。因为他们有朋友，有亲属，有朋友的朋友，有亲属的亲属。他们今天由于各种原因不能立刻做决定，但并不代表他们将来不能。何况不能立刻落单并不一定是他们的错。一般人陪客户看房时，可能只是单纯的给客户一些这个房子的资料，在登记一下客户的资料。而真正的金牌经纪人陪客户看房时，只要有时间，总是尽可能提早到达并准备至少四五个不同价位的房子的资料，让客户有更多的选择余地。
新西兰著名的房产经纪人Jasone每次接待客户的时候，都准备了过去10年来惠灵顿地区的房地产市场价格走势图；每次在确定看
房的时间之前，Jasone总提前问房主：每天几点钟您这里阳光最好？一定会尽可能的选择在这个时间段里来看房；在冬天里，如果能提前到达并把暖气打开，让屋里暖和如春，Jasone说我自己的心里就会暖和起来；有空的话，他还会建议卖主把窗帘打开，百叶窗全部拉起（如果可能的话），让屋里更亮；他还经常去剪一些玫瑰或其他鲜花，插在临时找来的花瓶中，让客户和卖主先来个惊喜！你做到了吗？这些细节？
（2）既专业又创新
一个优秀的经纪人首先应该成为房地产行业的专家，要精通房地产中介业务，必须接受系统、专业化、严格的训练。这是成功的前提，也是首要因素。大到从房地产基础知识、业务流程、沟通技巧、谈判技巧、时间管理、心理素质、专业礼仪培训、合同签订、贷款过户知识，小到举手投足、一言一行、每一个细节都要注意，这是成为一名优秀经纪人必备的各种基本技能。从成百上千的经纪人中脱颖而出就必须做到人无我有、人有我精。自己的每次实践要有特点，要体现你的专业化，要与众不同。同样是开发客户，大家都在贴条、搞陌生拜访、搞社区活动，如何让别人一下子记住你，要模仿，但不能复制，这就是要专业、要创新。
（3）把客户当朋友
交朋友比找客户更重要，许多地产经纪面临的最大困难就是没有客源。与客户接触时，要抱着交朋友的心态，而不要将心思仅仅放在争取他成为你的客户。客户为什么会从那么多地产经纪中选择你？很
多时候他们只是靠和经纪接触时的感受来做决定。做优秀地产经纪的优势就在于要喜欢与人聊天，喜欢了解人们内心的需求。不是每个人都能成为你的客户，但只要你付出诚意，每个人都有可能成为你的朋友。只要真诚的交朋友，当你周围有几十个忠实的客户，这时候你就不需要做广告就能在地产界生存。对于客户来讲，你对待他们的态度决定了他们是不是要和你做生意。客户是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有另外一个，那么终有一天会变成没有生意。
（4）要有足够的耐心
一些经纪人抱怨带客户看了几十套房，客户都不买，可某个经纪人带客户只看了三套房，客户就买了。这时候不应该一味的责备客户，其实最需要反思的是经纪人自己，客户有权利去选择自己中意的房子，为什么你不能尽快帮客户找到他需要的房子？虽然地产经纪人是靠佣金生存的，但一个优秀的地产经纪人绝对不能只关心佣金，还要真正考虑买卖双方的利益。只有这样才能以平常心对待客户。客户挑经纪人，经纪人也可以挑客户，很多时候生意做不成，对经纪人也不一定就是损失。生意是一时，朋友却可以是一世。
5、如何把自己打造成为一个优秀的经纪人？
（1）理想：人在不同的工作领域中，从事劳务或是服务的工作。因此，你的“理想”必须高于现实。如果你想要成功，必须把自己定位成企业家，学会从大局来看待问题，而不仅仅满足于做一个业务员。（2）学习：身为经纪人员，“学习”是重要的，而且不该局限在某些特定领域，学得越多，范围越广泛越好，和客户打交道的时候才能和
客户进行更深入的交流。而这些平日所学，在日后必定会有机会显现出来的。
（3）配备：既然定位为企业家，并将自己的职业生涯当做一个企业家来经营，基本配备是必须要的，善用硬件设备，才可能在销售上更加得心应手。
（4）形象：做个房产专业的经纪人，要把自己修饰为专业形象，衣着力求整齐、端庄，因为外表装扮不当，可能误导消费者，与你所行销的产品或服务，做了不当的联想。一个好的外表，也是给人重要的印象分。
（5）人脉资源：每个成功者的背后，至少会有名师或成功的伙伴、贵人。“人脉”带领你走向同样成功的路。因此，向优秀的业务人员虚心求教，是迈向成功之路的必修课程之一；同时尽可能扩大自己的交际圈。和各行业的人员交往，往往行业不同，看问题的思路和角度也不一样。经常交流和沟通有利于自己的提高。同时，很多经纪人（如保险经纪人、股票经纪人）的客户资源都可以共享。
（6）目标：业务工作中，设立一个合适的目标是重要的。而专业的行销，就像种田一样，无法一开始就可达到目的，开始，也要选对正确的目标市场，总要知己知彼，才能百战百胜。
（7）态度：正确的态度可以说是销售生涯的基石，它可以让你维持生理及心理最好的状态，可以在机会来临的时候，已经做好了万全的准备。所以，在经纪人这个行业，心态，包括对工作和生活的态度都是很重要的。
6、怎样对待客户抱怨？
当客户抱怨公司或经纪人房源等时，首先问清楚错在什么地方，勿与之争辩，答应回报改善，以缓和情绪为重，对他们的要求，尽可能给以范围内的保证，顾及他人面子。对价格的抱怨以超值的服务或优质的服务来来转移到他喜欢的方向。不要把责任推给公司或主管，当你批评你的公司或主管时，只会加深客户对你的公司及销售房源之不信任度；不要拖延处理抱怨的时间，不要害怕认错或道歉。
维持一名客户，要比失去一名客户之后，再重争取或另行开发一名新客户，所花费的成本要低得多，故要有效地、成熟地处理客户的任何抱怨。切记，先一口承认抱怨者所讲的全部属实，待其情绪稳定后再逐项澄清。
7、如何设计有创意的开场白？
好的开始意味着成功的一半。约见客户，开场白要有创意，要准备充分。有好的剧本才会有完美的表现，可以说说客户有兴趣的关心的话题，投其所好。欣赏别人就是恭敬自己，客户才会喜欢你，“心美”看什么都顺眼，客户才会接纳你。
如何有技巧、礼貌地进行创意开场白及攀谈呢？
事先准备好相关的题材及幽默有趣的话题；避免一些敏感易起争辩的话题。得理要饶人，理直要气和。凡值得称赞的，一定要多称赞。可以以询问的方式开始，如：您知道目前最热门、最新型、最畅销的项目是什么吗？也可以肯定客户的地位及对社会的贡献为开始；以格言、谚语、或有名的广告词为开始；以谦和请教的方式开始；可
针对客户的摆设、嗜好、兴趣、所关心的事项为开始；以开源节流为话题，告诉客户若购买房产将可节省多少成本，可赚取多少的高利润，动之以情，诱之以利，威之以害的方式开始；以提供新构想知识之方式开始；以具震撼性的话题吸引客户有兴趣继续听下去为开始。
8、如何打破“心墙”？
先把客户隐在内心的砖头拿掉，他才会安心地与你商谈。以太商业化的形象商谈，则彼此的关系只建立在物质上，将不利于销售的进行与完成。
在打破“心墙”的说话方式上要注意勿以激烈的语气说话，勿假意讨好，勿自吹自擂只顾自己表现而忽视沟通及客户的心理反应，勿冗长地谈话，勿打断话题，勿挖苦客户，勿立即反驳客户的意见。而要注意客户心理的反应和客户接受的程度，可以提出对其利益有关系的询问句以激起其兴趣与好奇，用很轻松的方式来塑造环境。
商谈是始于心灵接触，唯有客户内心受到打动，才易成交。
业务洽谈或谈判并非单向的一味只谈自己方面的事物，在销售过程中不要只设定自己是业务员，更不要让客户认定你只是销售员，只是在销售房给他，如此客户的心中会有防线，会有压力，认为你只是来赚他钱，而不是告诉他如何获取利益。第一次拜访甚至可以不谈项目买卖，先攀谈认识一番，并告知一些有关的新资讯，使客户受一些小小的人情，但态度要诚恳，心态要正确，才可以拉近彼此心理上的距离。
一开始要先培养正面有交情的气氛，销售的气息味道不易浓厚，
先把自己销售出去，再配合整体行销之包装及促销之重点的强调，才易使客户有正面深刻的好印象及产生需求之情绪。
9、如何活跃气氛？
业务人员只是解说人员，在销售过程中要如何与客户打成一片，交朋友？一味地催促客户，而不先营造需求气氛，有时会招致很差的结果。有时需要运用喝茶、饮酒、吃饭来活跃彼此情绪。
过度的沉默是一场灾难，建立交情才能使客户接受你并记住你。现友后销，边销边友，如此才能成为一个有魅力的销售员。销售的过程是交朋友的过程，若一天认识一两个有用的朋友，即是一流的销售方法；让客户感觉你一上门就是来销售服务，其感受立即会不协调而妨害需求；先给对方好感与对方渐入佳境，使气氛和谐再谈项目也不迟。
10、如何利用社会关系？
利用关系有两种含义：
一是各种复杂的亲朋血缘关系，这一点在中国极其丰富，但总有那么一点不光明正大的色彩。二是建立较亲切的朋友关系，让对方认同你这个人之后再进行销售。
我们尤其要重视后一种关系，苦练内功，提高处事的技巧，做事就等于做人，做对了关系自然可以建立。
11、与客户沟通时要注意的事项有哪些？
（1）勿悲观消极，应乐观看世界。
（2）知己知彼，配合客户说话的节奏。
（3）多称呼客户的姓名。
（4）语言简练，表达清晰。
（5）多些微笑，从客户的角度考虑问题。
（6）产生共鸣感。
（7）别插嘴打断客户的说话。
（8）多赞扬。
12、与客户沟通时有哪些仪态要求？
（1）站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客户。（2）站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近。
（3）与客户谈话时，保持目光接触，精神集中。
（4）慢慢退后，让客户随便参观。
13、与客户接近的最佳时机有哪些？
（1）当客户长时间凝视某个地方时。
（2）当客户注视资料或房源图纸一段时间，把头抬起来时。
（3）当客户突然停下脚步时。
（4）当客户目光在搜寻时。
（5）当客户与房产经纪人目光相碰时。
（6）当客户寻求房产经纪人帮助时。
14、接近客户最简单方法是什么？
打招呼，自然地与客户寒暄，对客户表示欢迎。
例如，早上好/您好！请随便看。您好，有什么可以帮忙？有兴趣的话，我给您介绍一下我们的好房源。
15、在和客户交谈时，如何判定客户对你讲话的接受程度？
一般与人谈话时，都会有互相交流的眼神和动作。把握这些细节，就可以了解客户对你的说话和推销的接受程度。你说话的时候客户是不是表情很自然，是否频繁点头，是否经常有是、对等肯定的语气，是否附和你的想法。有的客户在听你介绍的时候经常用问句来质疑你，表情比较生硬，目光中都是怀疑，而且在你说到实质性问题的时候都是模棱两可的推脱之词，我再想想，我再考虑考虑。这时候作为经纪人要冷静下来，放慢语速，找出客户不能接受的原因在哪里，或者停下来，让客户说，以便了解客户的想法，
16、如何面对暴躁的、不讲道理的客户？
暴躁的、不讲道理的客户一般都是属于心直口快、没有城府的人，相对那些一言不发、城府极深的人更容易对付。所以不要担心，在客户暴躁和喋喋不休的时候不要轻易打断他，以免引起客户恼羞成怒。保持一个微笑的姿势，做出认真聆听的状态，表示自己理解他的想法，并做出认真记录的样子，了解客户的需求点在哪里，同时可以使用一些小技巧转移客户的视线和重点。比如在记录的过程中要求客户帮忙拿几张纸，拿点小办公文具如订书机、涂改液等，并大声致谢，如此反复几次，让客户的情绪慢慢缓和下来。针对客户的需求点，以及他暴躁的原因，快速有力的说出自己看法和建议，期待客户的反应。另外，在适当的时候适当的恭维一下客户，不要对于客户的话不停反驳，那样会使问题更糟。
17、第一次去客户办公室或家中，没有问题沟通和冷场怎么办？
经纪人在第一次去客户家中或办公室，经常会碰到冷场或者无法开口，不知道从哪里说起的尴尬情况，这时候，经纪人一定要打开话题，而不是等待客户开口或者直接开始推销房源，这样显得推销的意味太浓，让客户难以接受，一般在这种场合下，可以看看室内的陈设，比如房间的布局，墙上挂的画，室内的装潢情况，相片等，送出赞扬之词，比如赞扬室内布局的合理，墙上油画的品味，室内装潢状况的豪华，从相片可以看出主人的幸福等，引起客户的共鸣，慢慢打开客户的话题，在适当的时候再推销房源和说明来意，以便客户逐渐撤掉心理防线，使谈话朝着轻松和经纪人的方向发展。
18、客户跑到公司来吵闹，并要求投诉你怎么办？
客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完；把客户的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客户是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是服务问题，应采取措施答复客户；如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客户道歉；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。如果是房源问题，一定要和客户解释清楚，看看到底问题是出现在什么地方，是谁的责任，如果是别的方面的问题，看看问题是什么，有没有好的解决或者替代方案，但是不要轻易做出一些承诺，免得将来问题无法得到解决，承诺无法得到兑现，而使客户的怒气更大。同时可以将客户单独放在房间里，以使客户的怒气平息，但是时间不可过长，更不能长时间不理客户，毕竟，既然出现了问题，就一定要解决，否则于事无补。如果客户一定要投诉，那么请客户稍等，可以编造一些店长
或者经理不在的小谎，并向客户保证，会传达给店长经理等上级领导，并让上级领导打电话和客户汇报。请客户放心，在此过程中，千万不要激化矛盾，不能以怒制怒。
19、客户在公司办公室和现场吵闹，影响到在座的其他客户，怎么处理?
先礼貌地请请客户停下，然后找一个安静的没有别人打扰的地方，冷静的请客户把自己的意见表达出来，以免影响到公司办公和其他客户。同时，在一个单独安静的环境里面，一般人的心里都有所防备。
20、如何接待难缠的客户？
这些客户有以下特征：
（1）固执的怪人。这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的”。他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。
（2）唠叨者。这种客户只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈要求。
（3）妄自尊大者。这种客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多3倍。妄自尊大者占难缠客户的34％。
（4）“我要找你老板！”者。这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来
这家公司多久了？”。这类人占难缠客户的11％。
另外，还有2％的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。
第一步，管理对方的期望。告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪尼斯乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候着到可以玩上游戏需要等多久，而这个情况往往比真实情况多出十分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点整理好。”
第二步，给他一个理由。研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机长的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续三天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？
第三步，称赞他们的耐心。告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。
要注意避免的错误：
（1）幽默。尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。
（2）“尽人皆知”综合症。有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。所以要向客户做好解释工作。
（3）说得太多。说得太多是客户服务的大忌，当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。
找一些小技巧让客户先住口，比如让客户帮你拿一些小的办公用品，然后大声致谢，让客户暂时沉默下来。当着客户的面认真记录客户的意见和要求，但是速度可以尽量慢一点，客户一看你在记录，很重视他的意见，会不知不觉地放慢语速或沉默。
21、客户等你自报家门后就拒绝怎么办？
做业务的时候，常常当经纪人拨通电话刚刚自报家门时，就会听到一声礼貌而冷淡的拒绝：“对不起，我们不需要。”接下来就是电话被挂断的声音。这种连约见客户见面都困难的事情不仅仅是一两个经纪人经常遇到的问题。面对这种情况，有人认为出其不意地直接上门不失为一个减少客户拒绝机会的好方法，可是那些未通过电话约见就直接上门推销的人员却并没有因为自己的出其不意而免遭客户拒绝－实际上他们面临的客户拒绝常常更加果断和不客气。这些推销人员可能在还没有踏进对方门槛时就看到了门上赫然张贴的几个大字：拒绝推销！面对客户如此冷淡的反应，销售人员是否就此做罢呢？看起来，这是最简单也是唯一的办法。其实不然，如果你在联系客户之前就对客户的相关信息有所研究的话，一定是在认为有需求之后才准备
与之联系。既然客户有这方面的需求，而你又能以最热情的态度和最便捷的方式满足客户的需求，那你还有什么理由放弃呢？所以，你此时做的不是要放弃，而是用一种恰当的方式提醒客户，他有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求在最适合的时候出现了。需要注意的是，应对具有这种反应的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过最简洁的方式指出他们的需求。当然还有一个值得注意的问题，那就是一定要时刻保持最亲近人的微笑和最周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户的态度特别好时，他们也许会对你以礼相待。
22、客户不说话，不发表意见，你说完或推销完房源后，他说再想想，怎么处理？
这很正常，经验丰富的经纪人员都知道，客户拒绝或提出异议并不可怕，因为根据客户的反应，经纪人员可以掌握一定的信息，这有助于下一步行动的展开。可是有些客户却根本不给推销员以掌握信息的机会，他们往往一言不发，脸上任何表情也没有，也不直接拒绝，而是该干什么还干什么，没有任何反应。不做任何反应也是一种反应，此时，经纪人员该怎么办？当然不能自顾自地介绍自己的产品，而应该想办法借助提问或者其他表示亲近的方式引导客户参与到沟通活动中来。可以直接询问客户：X先生，您是什么意见？能不能告诉我一下，我看看是否有更符合您的房源。客户一经参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。
23、客户通常以没有需要、没有时间、没有信心等理由拒绝，怎么办？
经纪人员面对拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，找出解决方案，予以回复。如客户确有购买意向，应为其更详尽的分析、介绍。经纪人员必须巧妙的消除客户疑虑，同时要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：
（1）准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况。
（2）推托之词辞，不想购买或无能力购买。
（3）有购买能力，但希望价格上能优惠。
（4）客户希望建立谈判优势，支配经纪人员。
只有找出客户拒绝的真实意图，这样才能想出良好的对策，争取客户。
24、两个人同时来到现场，一个满意一个搅局怎么办？
礼貌的微笑，不要做出反感的情绪和举动，对于满意的一方，要继续给予肯定，把满意的部分拿出来作为重点说明，指出其精明的地方，准确的知道房子的优点，取得双方的认同。对搅局的千万不要忽视和做出厌恶的神情和姿态来抗拒，要礼貌的来倾听，同时准确而坚决的指出他的意见的不合理的地方，在适当的时候恭维一下，因为这些客户基本上都是故意搅局以显示自己的重要性，所以可以通过恭维和戴高帽子以满足其虚荣心，比如其对房产的丰富知识和充分了解等方面的的语言，让其慢慢放弃其强硬立场。
25、如何对待理智型、贪婪型、吝啬型、刁蛮型、关系型、综合型等各类型客户？
（1）理智型客户