集团客户信贷业务管理暂行办法
第一章总则
第一条为加强集团客户管理，有效防范和控制集团客户信贷业务风险，根据《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、等法律法规有关制度，制定本办法。
第二条本办法所称集团客户是指具有以下特征之一、除银行业金融机构以外的企事业法人客户：
（一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的；
（二）共同被第三方企事业法人所控制的；
（三）主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的；
（四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，金融机构认为应当视同集团客户进行授信管理的。
第三条具备集团客户特征，但存在以下特殊情况之一的集团客户，可不纳入本办法管理范围：
（一）控制方为政府机构或其下属投资管理类公司的集团客户，如果控制方与被控制方之间及被控制方相互之间不存在非公允价格的关联交易，可不将其视为同一集团客户管理；
（二）只有一家成员与金融机构有信贷关系的。
第四条金融机构集团客户信贷业务管理应遵循“统一管理、分类管理、风险管理”的原则。
“统一管理”是指金融机构对符合集团客户标准的存量客户及拟新发生信贷业务的新客户，应实行统一管理并对其授信进行整体控制。
“分类管理”是指金融机构对不同的关联方式、关联紧密程度、经营风险程度的集团客户实行不同的信贷业务政策和管理要求。
“风险管理”是指集团客户管理要注重风险管理和额度控制。对集团客户整体授信不得超过金融机构的风险承受能力，集团成员的授信额度不得超过其自身风险承受能力，各集团成员授信额度之和不得超过集团整体授信额度。
第二章集团客户的管理职责
第五条集团客户的管理应按照“统一管理、明确分工、协同配合”的原则确定集团客户的主管机构和经办机构，分别落实集团客户识别认定、评级授信、贷前调查、风险评价、审批和贷后管理等信贷管理责任。
第六条集团客户的主管机构是指建立集团客户信息并负责集团客户日常管理的县级金融机构。集团客户的经办机构是指与集团客户成员发生或拟发生具体信贷业务的县级金融机构。
第七条集团客户主管机构按以下原则确定：
（一）集团客户存在母公司或集团本部的，原则上由母公司或集团本部注册地金融机构担任主管机构；
（二）如集团客户不存在母公司（集团本部）或母公司（集团本部）与金融机构没有建立信贷关系的，可由最先与集团成员发生信贷关系且尚有信用余额的金融机构建立集团信息并担任主管机构，也可由先发现和识别集团关系，并在信贷管理系统建立集团客户信息的金融机构担任主管机构；
（三）对集团客户主管机构有争议的可协商解决或由共同的上一级主管部门确定。
第八条集团客户主管机构的主要职责包括：
（一）负责集团客户的识别与认定，并在信贷管理系统中建立集团客户基本信息及集团客户成员之间的关联关系；
（二）负责集团客户整体评级与授信；
（三）负责对集团客户整体评级授信后的监控管理，发现存在风险因素时及时进行风险预警，并牵头组织各经办机构对集团客户采取风险防范或资产保全措施；
（四）跟踪了解集团客户母公司（集团本部）或主要集团成员的生产、经营或发展情况，以及集团客户股权结构、投资策略、法人代表及关键管理人员的人事变更等重要信息，并向各经办机构进行通报；
（五）负责集团客户成员的动态管理，在信贷管理系统中对集团成员增加、退出等变动情况及时进行更新和维护。
第九条集团客户经办机构的主要职责包括：
（一）协助主管机构进行集团客户识别与认定；
（二）及时收集集团客户成员的各项信息、资料，协助主管机构进行集团客户整体评级及授信；
（三）负责本机构主管的集团客户成员的评级与授信，对集团客户成员在本机构办理的信贷业务进行调查、风险评价及贷后管理；
（四）协助主管机构进行集团客户的风险预警及风险处置；
（五）负责在信贷管理系统中录入并更新、维护本机构主管的集团客户成员信息。
第三章集团客户的分类、识别和认定
第十条根据集团客户关联关系的紧密程度和是否实行合并报表，金融机构将集团客户分为实行合并报表的集团客户和未实行合并报表的集团客户。
实行合并报表的集团客户是指集团成员之间存在股权控制关系并且能够取得集团合并会计报表的集团客户。
未实行合并报表的集团客户是指集团成员之间虽然存在股权控制、关系人控制或其他关联关系，但没有或无法取得集团合并会计报表的集团客户。
第十一条金融机构应根据集团客户的控制或股权关系、关系人关系以及其他关联关系等识别与认定集团客户。集团客户的识别和认定由集团客户主管机构负责。
第十二条对集团客户的识别和认定应尽量收集有关材料，主要包括集团组织架构图或股权结构图、各成员客户关联关系、集团客户和主要成员基本信息、集团会计报表及集团审计报告、集团高级管理人员情况等。
第十三条各县级金融机构应当充分利用各种信息来源，包括集团客户自身、监管机构、政府部门、中介征信机构、互联网、媒体等内外部信息渠道，调查与集团相关的客户及其关联方信息，识别确认集团客户成员。
第十四条金融机构应分析判断客户的以下信息，并据以识别集团客户的关联关系：
（一）注册资金来源，股权分布及占比情况；
（二）通过间接持股方式形成的关联关系，以及通过非股权投资方式形成的隐性关联关系；
（三）客户净资产10％以上的资产等财务变动情况；
（四）客户对外融资、大额资金流向、应收（付）账款情况；
（五）客户主要投资者、关键管理人员及其近亲属个人的信贷记录；
（六）非公允关联交易。
第十五条对于存在两个或两个以上参股股东的客户，可以按以下原则确定其应归属的集团：
（一）股东财务报表纳入合并会计报表核算的，归属该股东所属的集团客户；
（二）对客户具有实际控制力的股东所属的集团客户；
（三）在金融机构信用余额占比较高的股东所属的集团客户。
第十六条集团客户认定包括初始认定和动态调整。初始认定主要是对全辖范围内所有存量集团客户的全面认定和对新形成的集团客户的认定。动态调整主要是对集团客户成员有变化的及新增集团客户名单进行重新认定。各县级金融机构对主管的集团客户初始认定和动态调整的相关信息均要及时录入信贷管理系统。
第十七条集团客户的主管机构在信贷业务日常管理中发现客户之间存在集团关联关系的，应及时确定集团组织架构（股权）图、成员名单，由信贷经营部门进行审核认定。集团客户认定后，集团客户主管机构应及时填制《集团客户认定表》（附件1），并通报各集团成员的主管机构。
第十八条各经办机构发现已发生或拟发生信贷业务的集团客户成员尚未纳入集团客户统一管理的，应将相关情况通知集团客户主管机构，并填制《集团客户认定申请书》（附件2）申请将该客户加入集团客户统一管理，由集团客户主管机构审核认定后对该集团客户信息进行更新。
第十九条已纳入集团客户统一管理的集团客户成员因产权结构调整、股权变化等因素导致该成员与集团客户脱离关联关系的，经办机构应通知集团客户主管机构对该集团客户信息进行更新。
第二十条集团客户主管机构应及时在信贷管理系统中维护已认定的集团客户名单及变化情况等信息。各经办机构在向集团客户及其成员企业提供授信及贷后管理等工作中，应以主管机构公布的相关信息作为重要参考。
第二十一条集团客户的主管机构和经办机构要建立和完善信息沟通机制，对存在关联关系的客户及时识别并建立集团信息，共同对集团客户进行信贷管理和风险防范。
第四章集团客户的评级授信管理
第二十二条集团客户应纳入客户统一评级和授信管理。集团客户的评级和授信依据金融机构信用等级评定及授信管理相关制度办法执行。
第二十三条集团客户评级包括集团整体评级和集团成员独立评级。
有合并报表的集团客户，集团客户主管机构应采用集团客户的合并报表对集团客户进行整体评级，各集团成员（含母公司）的主管机构再按单一法人客户分别对集团成员进行信用等级评定。
没有合并报表的集团客户，可不评定集团客户的整体信用等级。
第二十四条集团客户授信包括集团整体授信和集团成员授信。
有合并报表的集团客户，由集团客户主管机构先核定集团整体最高综合授信额度，各集团成员（含母公司）的主管机构再按单一法人客户单独核定集团成员的授信额度，各集团成员客户综合授信额度之和不得超过集团整体最高综合授信额度。
没有合并报表的集团客户，各集团成员主管机构按单一法人客户核定集团成员授信额度后，由集团客户主管机构汇总累加各集团成员的授信额度，以此认定集团整体最高综合授信额度。
集团整体最高综合授信额度核定后，集团成员应在各自授信额度内使用信用，不得相互占用授信额度。
第二十五条集团客户成员向金融机构申请信贷业务时，应详细说明所有关联企业的有关信息，包括相互之间的关联关系、股权结构、法定代表及关键管理人员及信用记录等。
第二十六条金融机构办理集团客户的信贷业务时，除按一般要求调查、风险评价外，还应重点关注以下内容：
（一）所有者权益、经营收入及现金流的真实性，关联交易和关联方资金占用情况，高度关注企业主要原材料采购价、主要产成品销售价，并与同业的市场公允价格进行比较，是否存在异常高于或低于公允价格的关联交易，防范企业以虚增收入、转移利润等方式，转移资金，套取贷款；
（二）借款人股东特别是控股股东的信用和融资情况是否存在异常情况，对单一项目法人融资，其股东是否具有出资能力，资金来源是否可靠合规，其中是否存在金融机构融资；
（三）贷款担保人与被担保人之间的关系，是否存在子公司为母公司担保，集团成员互保和交叉担保问题。
第二十七条金融机构应按照监管部门的要求及风险控制需要实行集团客户授信集中度管理。对集团客户信贷总额不得超过
商业银行从事贷款业务应遵循的原则 为规范金融机构的贷款业务，建立健全贷款管理秩序，维护借贷双方合法权益，《贷款通则》规定，金融机构经营贷款业务，应当遵守下列原则： 【合法原则】金融机构经营贷款业务，应当遵守法律、行政法规和中国人民银行发的行政规章。任何不符合国家法律、法规和中国人民银行行政规章的，都必须禁止。而且，《商业银行法》第三十四条规定：“商业银行根据国民经济和社会发展的需要，在国家产业政策指导下开展贷款业务。” 【自主经营原则】金融机构有权根据自身信贷资金的营运状况、贷款项目的盈利前景、借款人的资信情况和偿还能力等，依法自主决定贷与不贷、贷多贷少。《商业银行法》第四十一条规定：“任何单位和个人不得强令商业银行发放贷款或者提供担保。商业银行有权拒绝任何单位和个人强令要求其发放贷款或者提供担保。” 【效益性、安全性、流动性原则】金融机构发放贷款，应在法律允许的范围内，努力追求自身经济效益的最大化，并充分考虑社会效益，金融机构发放贷款，应严格审查，加强管理，积极运用法律手段，确保贷款债权的安全，预防和控制贷款风险，避免发生贷款损失。金融机构经营贷款业务，应按照资产负债比例管理的有关规定，控制中长期贷款的比重，加强资产的流动性管理。 【平等、自愿、公平、诚信原则】此项原则是金融机构在贷款业务中，处理与借款合肥市其他有关当事人（如保证人、抵押人、出质人）关系的基本准则。当事人因借贷、担保而发生的法律关系，本质上是平等主体之间的民事法律关系。【公平竞争原则】此项原则是金融机构在开展贷款业务中，处理与同业之间关系的基本准则。应当公平竞争，相互协作，不得从事不正当竞争。在贷款业务上的不正当竞争，主要表现为违反规定擅自提高或降低贷款利率，或者变相提高或降低贷款利率。 【有担保原则】《商业银行业》和《贷款通则》的规定，金融机构发放贷款，除委托贷款外，借款人应当提供担保。
*****商业银行集团客户授信业务管理办法 第一章总则 第一条为规范集团客户授信业务的运作，加强对集团客户授信业务的风险管理，有效防范和控制集团授信风险，促进集团客户授信业务的健康良性发展，根据《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、《商业银行与内部人和股东关联交易管理办法》、《*****商业银行信贷管理基本制度》，特制定本管理办法。 第二条集团客户授信管理的核心是将内部相互联系、相互影响的借款人组合进行风险管理，防范大额信用风险及信贷集中引起的贷款风险。 第三条本办法所称授信业务品种包括：贷款、担保、银行承兑汇票、贴现业务和贷款承诺等业务。 第四条对集团客户授信遵循的原则 （一）统一原则。对集团客户实行统一管理，集中对集团客户授信进行风险控制。 （二）适度原则。根据授信客体风险大小和自身风险承担能力，合理确定对集团客户的总体授信额度，防止过度集中风险。 （三）预警原则。逐步建立风险预警机制，及时防范和化解集团客户授信风险。
第五条本办法所称授信额度是指经本行批准的可在规定的授信期间内给予某集团客户授信的最高值。它是本行对该客户最高风险承受能力的量化指标。 第二章集团客户授信管理的范围 第六条本办法所称集团客户是指具有以下特征的我行的企事业法人授信对象： （一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的； （二）共同被第三方企事业法人所控制的； （三）主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的； （四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，我行认为应视同集团客户进行授信管理的。 第三章集团客户授信的组织管理 第七条我行集团客户授信业务管理实行“统一指导，分级管理”。即由总行对集团客户按照《*****商业银行授信管理办法》确定授信集团客户的范围、授信额度的核定、根据审批权限逐级审批，统一授信。“分级管理”即按集团客户中单个借款人所属的支行，由所在支行对其授信贷款进行具体管理。 第八条风险控制部负责全行集团客户授信活动的组
中国人民银行关于颁布《中华人民共和国外资金融机构管理 条例实施细则》等规章的通知 【法规类别】银行综合规定 【发文字号】银发[1996]153号 【失效依据】本篇法规已被《中华人民共和国外资金融机构管理条例实施细则》（发布日期：2002年1月29日实施日期：2002年1月29日）废止 【发布部门】中国人民银行 【发布日期】1996.04.30 【实施日期】1996.04.30 【时效性】失效 【效力级别】部门规章 中国人民银行关于颁布《中华人民共和国 外资金融机构管理条例实施细则》等规章的通知 （１９９６年４月３０日银发［１９９６］１５３号） 中国人民银行广东、福建、四川、陕西、河北、安徽、浙江、江苏、辽宁、海南、云南、湖北、北京、上海、天津、深圳、厦门、大连、青岛、宁波、珠海、汕头、重庆、苏州省、市分行： 为进一步加强对外资金融机构的监管，总行对《中华人民共和国外资金融机构管理条例实施细则》（试行）做了修改。现将修改后的《中华人民共和国外资金融机构管理条例
实施细则》、《外资金融机构存款准备金缴存管理办法》及《委托注册会计师对外资金融机构进行审计管理办法》发给你们，请遵照执行，并及时将执行中发现的问题报告总行。《中华人民共和国外资金融机构管理条例实施细则》（试行）同时废止。 附：一中华人民共和国外资金融机构管理条例实施细则 第一条根据《中华人民共和国商业银行法》及《中华人民共和国外资金融机构管理条例》（以下称《条例》），制定本细则。 第二条《条例》所称“中国人民银行当地分支机构”系指中国人民银行省分行（外资金融机构设在省会城市的）及中国人民银行市分行（外资金融机构设在非省会城市的）。 第三条《条例》第二条所称“外国的金融机构”系指在中华人民共和国境外注册、经所在国或地区金融监管当局认可并受到有效监管的金融机构。 第四条外国银行申请在华增设分行的，申请者除应当具备《条例》第七条所规定的条件外，还需具备下列条件： （一）申请者及其在华分行经营情况良好，业绩显著； （二）最近在华设立的一家分行已正式营业１年以上。 第五条设立外资金融机构的申请书需由申请机构的董事长、总经理（首席执行官、行长）签署，致中国人民银行行长。 第六条设立外资金融机构的申请材料需由申请者递交中国人民银行当地分支机构，经审
邮政储蓄银行小额贷款业务管理办法 个人小额短期信用贷款是贷款人为解决借款人临时性的消费需 要而发放的期限在1年以内、金额在2万元以下、毋需提供担保的人民币信用贷款。贷款人是指中国工商银行各开办个人小额短期信用 贷款业务的分支机构。借款人是指在中国境内有固定住所、有当地城镇常住户口（或有效居住证明〉、具有完全民事行为能力的中国公民。 一、借款人条件 申请个人小额短期信用贷款的借款人需具备下列条件： 1、在中国境内有固定住所、有当地城镇常住户口（或有效居住 证明）、具有完全民事行为能力的中国公民； 2、有正当的职业和稳定的经济收入（月工资性收入需在1000元以上），具有按期偿还贷款本息的能力； 3、借款人所在单位必须是由贷款人认可的并与贷款人有良好合 作关系的行政及企、事业单位且需由贷款人代发工资； 4、遵纪守法，没有违法行为及不良信用记录； 5、在中国工商银行开立牡丹信用卡或活期储蓄帐户； 6、与贷款人签定同意从其牡丹信用卡或活期储蓄帐户中扣收贷 款的协议； 7、贷款人规定的其他条件。 二、贷款的期限、利率 （一）个人小额短期信用贷款期限在1年（含）以下。 （二）个人小额短期信用贷款利率按照中国人民银行规定的短期
贷款利率执行，上浮幅度按照中国人民银行有关规定执行。在贷款期间遇利率调整时，执行合同利率，不分段计息。贷款期限不足6个月的，按6个月档次利率计息。 （三）个人小额短期信用贷款额度起点为2000元，贷款金额不超过借款人月均工资性收入的6倍，且最高不超过2万元。 （四）个人小额短期信用贷款一般不办理展期。确因不可抗力或意外事故而不能按期还贷的，经贷款人同意可予以展期一次，且累计贷款期限不得超过1年。展期前的利息按原合同约定的利率支付。展期后的利息，累计贷款期限不足6个月的，自展期日起，按当日挂牌的6个月贷款利率计息：超过6个月的，自展期日起，按当日挂牌的1年期贷款利率计息。 三、贷款的申请 借款人申请贷款时，应向贷款人提供以下资料： 1、贷款申请审批表； 2、本人有效身份证件。□支持对象：40岁以下青年初次创业的小额贷款；40岁以下青年企业家二次创业的中小企业贷款。 □贷款额度：每人单笔贷款额度一般在10万元以内，最多不超过100万元；青年创办的中小企业贷款单户额度一般在500万元以下，最多不超过3000万元；贷款期限一般不超过3年。 □贷款利率：对于纳入省、地(市)、县政府信用平台的项目，实行优惠利率。转贷款模式下的微贷款利率，由开发银行和地方合作银行确定，在同等条件下给予信用记录良好的创业青年贷款利率优惠。
一、贷款关系人及其权利义务 (一)贷款人 1.贷款人的概念和资格 贷款人是指提供贷款的银行和非银行金融机构。经国务院银行业监督管理机构审查批准经营贷款业务，并持有颁发的经营许可证，和凭该许可证向工商行政管理部门办理登记领取了营业执照的银行和非银行金融机构。 2.贷款人的权利和义务 3.对贷款人的限制 (1)贷款人发放贷款，必须严格执行中国人民银行规定的资产负债比例管理指标。 (2)对关系人贷款的限制。 关系人是指银行董事、监事、管理人员及其亲属，以及上述人员投资或担任高级管理职务的公司、企业以及其他经济组织。 不能对关系人发放信用贷款; 对关系人发放担保贷款的条件，不能优于其他借款人同类贷款的条件。 (3)未经中国人民银行批准，除信用卡透支外，不能对自然人发放外币币种的贷款。 (4)自营贷款和特定贷款，除按中国人民银行规定计收利息外不能收取其他任何费用。 (5)严格控制信用贷款，积极推广担保贷款。 (6)借款人有下列情况之一者，不得对其发放贷款。 (二)借款人 1.借款人的概念和资格 借款人是向银行和非银行金融机构借款的企、事业单位和个人，它必须具有如下资格： 经工商行政管理机关或主管机关核准登记的企业、事业法人、其他经济组织和工商户; 具有中华人民共和国国籍和完全民事行为能力的自然人。 2.借款人的权利和义务
(1)借款人的权利 (2)借款人的义务 3.对借款人的限制 (三)担保人 二、我国金融企业贷款种类 我国金融企业贷款种类的划分 我国金融企业提供的贷款，可以从不同角度进行若干分类。 1.按贷款期限长短分 可分为长期贷款(5年以上)、中期贷款(1-5年)、短期贷款(1年及1年以下，3个月以上)和临时贷款(不足3个月)。 2.按贷款保障分 可分为信用贷款、担保贷款和票据贴现。 信用贷款是只凭借款人的信用，借款人不必提供任何担保而发放的贷款。 3.按贷款人承担的经济责任 可分为自营贷款和委托贷款。 自营贷款是金融企业以合法方式筹集资金，自主发放的贷款。 委托贷款是金融机构接受资金所有者的委托，按委托人指定的贷款对象、金额、期限、用途、利率等代为发放监督使用和代为按期收回的贷款。贷款利息归委托人，金融机构收取手续费。 4.按贷款的经济用途分 可分为生产经营贷款(流动资金贷款和固定资产贷款)、消费贷款和科技开放贷款。 例题：单选 金融企业以合法方式筹集资金，自主发放的贷款是(c )。 A.委托贷款 B.担保贷款
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
银行股份有限公司集团客户统一授信管理办法（暂行）第一章总则 第一条为加强集团授信的管理，按照银监会?商业银行集团客户授信业务风险管理指引?、?商业银行授信工作尽职指引?要求，参照本行?集团客户与关联客户授信风险管理实施细则?和?统一授信管理办法?，为尽快落实银监会?客户风险统计制度?中相关集团客户报备要求，特制定本办法。 第二条集团客户统一授信原则： 统一授信。对该集团进行整体信用评价，确定集团信用级别，测算、审批该集团客户整体授信额；授信额不论大小均由总行审查审批；由总行集中对集团客户授信进行风险控制。 牵头行发起。对需整体授信的集团客户由上季度末存量授信额（含承兑差额）最大的支行发起，或由总行行长办公会议定集团客户牵头行。若该支行在发起当月存量授信额减少时仍由该行为牵头行，只有在该支行无授信额时再由该集团客户存量授信额排在第二位的支行发起（以此类推）。 授信额总量控制。对单一集团客户授信额不能超本行年末资本净额的 15%。同时，总行按监管指标（如最大集团客户授信额合计占资本净额不超 15%）进行内控。单一集团客户授信额超 6600 万元的先上行长办公会。 第三条本办法所指授信业务包括：贷款、拆借、承兑保函敞口部分、贸易融资、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等。 第四条本办法所指集团客户是指具有以下特征的企事业法人授信对象： 在股权上或者在经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的。如母公司投资设立的子公司、实际控制人投资设立的母公司、子公司等。 共同被第三方企事业法人所控制的，如几家公司被某一企事业法人所控制，包括股权控制、经营决策控制等。 主要投资者个人、关键管理人员或其近亲属（包括三代以内直系近亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的，如家族企业类型的客户。 存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润应视同集团客户
电子银行业务管理办法 (中国银行业监督管理委员会令2006年第5号) 《电子银行业务管理办法》已经2005年11月10日中国银行业监督管理委员会第40次主席会议通过。现予公布，自2006年3月1日起施行。 主席刘明康 二○○六年一月二十六日 电子银行业务管理办法 第一章总则 第一条为加强电子银行业务的风险管理，保障客户及银行的合法权益，促进电子银行业务的健康有序发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资金融机构管理条例》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。 电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务（以下简称网上银行业务），利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务（以下简称电话银行业务），利用移动电话和无线网络开展的银行业务（以下简称手机银行业务），以及其他利用电子服务设
备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。 第三条银行业金融机构和依据《中华人民共和国外资金融机构管理条例》设立的外资金融机构（以下通称为金融机构），应当按照本办法的规定开展电子银行业务。 在中华人民共和国境内设立的金融资产管理公司、信托投资公司、财务公司、金融租赁公司以及经中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会）批准设立的其他金融机构，开办具有电子银行性质的电子金融业务，适用本办法对金融机构开展电子银行业务的有关规定。 第四条经中国银监会批准，金融机构可以在中华人民共和国境内开办电子银行业务，向中华人民共和国境内企业、居民等客户提供电子银行服务，也可按照本办法的有关规定开展跨境电子银行服务。 第五条金融机构应当按照合理规划、统一管理、保障系统安全运行的原则，开展电子银行业务，保证电子银行业务的健康、有序发展。 第六条金融机构应根据电子银行业务特性，建立健全电子银行业务风险管理体系和内部控制体系，设立相应的管理机构，明确电子银行业务管理的责任，有效地识别、评估、监测和控制电子银行业务风险。 第七条中国银监会负责对电子银行业务实施监督管理。 第二章申请与变更 第八条金融机构在中华人民共和国境内开办电子银行业务，应当依照本办法的有
XXX支行信用贷款管理办法（试行） 第一章总则 第一条为满足优质客户的贷款融资需求，挖掘信贷市场潜力，提高我行竞争力，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国商业银行法》、《个人贷款管理暂行办法》等相关法律法规及本行相关信贷管理制度，制定本办法。 第二条本办法所称个人信用贷款是指本行向资信良好的借款人发放的用于个人消费、个人经营用途的，无需提供担保的人民币贷款。 第三条信用贷开办原则是“定向发放、择优准入、差别授信、总额控制、动态管理”。 定向发放指定向经营正常、资信良好的个体商户、正式在编在岗的公职人员（不含临时工、合同工、内退人员、劳动代理人员等）发放。 择优准入指优先选择资信状况良好，收入较高且稳定，还款能力强的商户和公职人员发放。 差别授信指根据商户和公职人员信用状况、职级、收入水平、还款能力等额度测算，进行差别化设定授信额度。
总额控制指根据个体商户和公职人员贷款总额不得超过我行最高制定额度，不得化整为零。 动态管理指强化贷后管理，结合客户经营、资信状况等变化，及时调整授信额度，严格控制风险。 第四条个人信用贷款业务应当遵循依法合规、审慎经营、平等自愿、公平诚信的原则。个人信用贷款用途应符合法律法规规定和国家有关政策。 第五条信用贷款坚持高效、灵活、限时办结原则。 第六条信用贷款严格执行信用等级评定制度。 第七条信用贷款办理应遵循“一次建档、自助办理、自动审核、综合授信、随用随贷”的原则。 一次建档：通过信贷管理系统将客户信息导入为客户建立信息档案； 自助办理：客户通过微信、客服电话等渠道申请贷款； 自动审核：系统根据行内数据、客户经理调查数据、征信信息等大数据对客户进行准入筛选； 综合授信：系统根据客户收入支出、资产负债等信息，自动测算客户综合授信额度； 随用随贷：在综合授信额度内客户可根据自身资金需求随时用款、还款。
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高
度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
XX 银行股份有限公司 集团客户管理办法 第一章总则 第一条目的 为加强 XX 银行股份有限公司（以下简称“本行”）集团 客户管理，提升客户满意度和市场占比，提高本行集团客户授 信额度使用效率，切实做到在有效细分市场的基础上，实现具 有本行特色的差异化经营模式，同时有效防范和控制集团客户 授信业务风险，根据中国银监会《商业银行集团客户授信业务 风险管理指引（修订）》以及本行有关制度规定，制定本办法。 第二条定义 （一）集团客户：本办法所称集团客户是指具有以下一个 或多个特征的企事业法人（包括除商业银行外的其他金融机构）： 1. 在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业 法人或被其他企事业法人控制的。
2. 共同被第三方企事业法人所控制的。 3. 主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的。 4. 存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，本行认为应视同集团客户进行授信业务风险管理的。 5. 对同属于国资委（包括管委会、政府部门）或国资经营类公司的子公司，但各子公司之间缺乏实际控制关系的企业可不作为集团客户组织授信。 （二）控制：是指一方有权决定另一方的财务和经营决策，并能据以从被控制方的经营活动中获益。存在以下情况，可确定相互间存在控制与被控制关系： 1. 一方直接拥有、间接拥有、或直接和间接拥有另一方超过 50%以上表决权资本。 2. 虽然一方拥有另一方表决权资本的比例不超过 50%以上，但可通过拥有的表决权资本和其他方式达到对另一方的控制，包括： （1）通过与其他投资者的协议，拥有另一方 50%以上表决权资本的控制权。 （2）根据章程或协议，有权控制另一方的财务和经营政策。
外资金融机构驻华代表机构管理办法(doc 15)
外资金融机构驻华代表机构管理办法 中国人民银行2002年6月27日在其网站上发布了《外资金融机构驻华代表机构管理办法》，以下是全文，详细内容可以登陆中国人民银行网站。 第一章总则 第一条为适应对外开放和经济发展的需要，加强对外资金融机构驻华代表机构的管理 ，根据《中华人民共和国外资金融机构管理条例》的有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称外资金融机构，包括外国金融机构和在中国境内注册设立的外资金融机构。 外国金融机构是指在中华人民共和国境外注册并经所在国家或地区金融监管当局或行业协会认可的金融机构。 在中国境内注册设立的外资金融机构包括：总行在中国境内的外国资本的银行，外国的金融机构同中国的公司、企业在中国境内合资经营的银行，总公司在中国境内的外国资本的财务公司、货币经纪公司、信用卡公司，外国的金融机构同中国的公司、企业在中国境内合资经营的财务公司、货币经纪公司、
项条件。 第五条申请设立代表处，申请人应向拟设机构所在地中国人民银行分支机构领取申请表，并将填写好的申请表附下列资料提交拟设机构所在地中国人民银行分支机构： (一)由董事长或行长(首席执行官、总经理)签署的致中国人民银行行长的申请书； (二)所在国家或地区有关主管当局核发的营业执照(复印件)或合法开业证明(复印件)； (三)公司章程、董事会成员及最大十家股东名单或主要合伙人名单； (四)申请前3年的年报； (五)由所在国家或地区金融监管当局出具的对其在中国境内设立代表处的意见书，或者由所在行业协会出具的推荐信； (六)拟任首席代表的身份证明、学历证明、简历及由拟任人签字的有无不良记录的陈述书； (七)由董事长或行长(首席执行官、总经理)或其授权签字人签署的委任首席
农村商业银行股份有限公司 银行类金融机构股权质押贷款管理办法 第一章总则 第一条为适应农商银行（以下简称“本行”）业务发展和满足客户需要，更好地拓宽企业融资渠道，支持中小企业发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国担保法》等法律法规及本行有关信贷管理制度，特制定本管理办法。 第二条本办法所称银行类金融机构股权（以下简称“银行股权”），是指本行认可的银行类金融机构非上市流通股权（上市流通股权质押按照《农商银行股票质押贷款管理办法》执行）。银行类金融机构股权质押贷款，是指借款人以本人或第三人依法取得并合法持有的本行认可的银行股权为质押的贷款。 第三条本办法所称借款人是指经工商行政管理机关（或主管机关）核准登记的企（事）业法人或其他经济组织。 第二章贷款条件 第四条本行接受的银行股权包括（如有变化，将另行下文通知）： （一）全国性大型商业银行：工行、中行、建行、农行、交行五家；
（二）全国性股份制商业银行：中信、招商、光大、民生、浦发、华夏、兴业、深发、广发、浙商、恒丰、渤海银行十二家； （三）城商行：四川省内的城商行、被银监部门批准可以在异地开设分支机构的四川省外的城商行； （四）农商行及农信系统：北京农商行、上海农商行、天津农商行、天津滨海农商行、重庆农商行、武汉农商行、深圳农商行，江苏、浙江、广东省的农商行。 超出该范围的，一律上报总行审批。 （按照《农商银行金融同业客户信用评级管理办法》评级在C级以上的银行类金融机构） 第五条用于提供担保的银行股权应满足以下基本条件： （一）依法发行，出质人依法取得并持有，并符合本办法的第四条规定； （二）发行人（行）章程等内部规章、法律文件未对股权的质押、担保、转让做出限制或禁止性规定； （三）出质人应对其股权拥有完全的所有权与处分权。用于提供担保的股权应当是未设立质押、质押已解除或未向他人提供担保。 第六条借款人除具备《农商银行信贷管理办法》规定的基本条件外，还应该具备以下条件：
天津**集团银行账户管理办法 为进一步提高集团资金管控水平,提高资金使用效率与收益水平,规范所属企业银行账户管理,保证企业资金安全,避免多头开户,减少闲置账户,依照《企业财务通则》、《人民币银行结算账户管理办法》等法律法规与集团现行制度规定,结合集团实际情况,制定本办法。 第一章适用范围 第一条适用本办法的企业为集团所属各级控股企业,包括各级控股子企业设立的各级分子公司。 第二条本办法所指银行账户为各企业以企业法人名义在商业银行或其她非银行金融机构开立的基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户与专用存款账户。 第二章指导原则 第三条严格控制开户数量。所属企业除基本户、住房公积金、税户等国家规定必须开立的专户与有投资、融资等企业专项用途的银行账户外,严格控制新增开户。 第四条逐步清理冗余存量银行账户。所属企业应当进一步优化合作金融机构,对已无实际合作的银行账户予以及时清理。 第五条逐步实现合作金融机构的相对集中。条件成熟的前提下,集团公司将逐步集中所属企业合作金融机构,充分利用金融机构资金管理工具,通过信息化手段实现集团资金整体在线监控运作。
第六条企业银行账户的开立、变更、使用与撤销应当符合国家法律法规规定,严禁企业开立个人账户办理公司业务。严禁企业出租与转让银行账户,或将规定用途银行账户挪作她用。 第七条企业银行账户的开立须按照集团公司规定履行审批手续。企业银行账户的增减变动情况应定期向集团公司备案。 第三章银行账户的审批备案 第八条集团公司各级控股企业开立银行账户实行审批管理。二级企业开立银行账户由集团公司审批,三级及非二级企业开立银行账户经二级主管公司审核后报集团公司审批,企业经批准后方可办理开户手续。 企业开立银行账户应完成内部审批流程,由企业主要领导审批,并填报《天津**集团企业银行账户开户审批表》,连同企业内部审批资料一并报送至上级主管公司审批。 第九条企业银行账户信息变更及账户撤销事项经由企业内部审批后即可自行办理。 第十条企业应定期上报银行账户信息变更及增减变动情况。企业应于每季度终了15日内,填报《天津**集团企业银行账户备案表》,上报至集团公司备案,二级主管公司负责本企业所属企业汇总上报备案。 第四章银行账户的管理 第十一条集团公司财务部负责所属企业银行账户开立、变更、销户的审批与备案工作,并对各企业银行账户管理情况
（管理制度）中华人民共和国外资银行管理条例实施 细则
中华人民共和国外资银行管理条例实施细则 中国银行业监督管理委员会主席令2006年第6号 《中华人民共和国外资银行管理条例实施细则》已经2006年11月17日中国银行业监督管理委员会第53次主席会议通过。现予公布，自2006年12月11日起施行。 主席刘明康 二○○六年十一月二十四日第一章总则 第一条根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》（以下简称《条例》），制定本细则。 第二条《条例》所称国务院银行业监督管理机构是指中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会），所称银行业监督管理机构是指中国银监会及其派出机构。 第二章设立与登记 第三条《条例》和本细则所称审慎性条件，至少包括下列内容： （一）具有良好的行业声誉和社会形象； （二）具有良好的持续经营业绩，资产质量良好； （三）管理层具有良好的专业素质和管理能力； （四）具有健全的风险管理体系，能够有效控制关联交易风险； （五）具有健全的内部控制制度和有效的管理信息系统； （六）按照审慎会计原则编制财务会计报告，且会计师事务所对申请前3年的财务会计报告持无保留意见； （七）无重大违法违规记录；
（八）具备有效的资本约束与资本补充机制； （九）具有健全的公司治理结构。 本条第（八）项、第（九）项适用于外商独资银行及其股东、中外合资银行及其股东以及外国银行。 第四条《条例》第十一条所称主要股东，是指持有拟设中外合资银行资本总额或者股份总额50%以上，或者不持有资本总额或者股份总额50%以上但与拟设中外合资银行之间有下列情形之一的商业银行： （一）持有拟设中外合资银行半数以上的表决权； （二）有权控制拟设中外合资银行的财务和经营政策； （三）有权任免拟设中外合资银行董事会或者类似权力机构的多数成员；（四）在拟设中外合资银行董事会或者类似权力机构有半数以上投票权。 拟设中外合资银行的主要股东应当将拟设中外合资银行纳入其并表范围。 第五条有下列情形之一的，不得作为拟设外商独资银行、拟设中外合资银行的股东： （一）公司治理结构与机制存在明显缺陷； （二）股权关系复杂或者透明度低； （三）关联企业众多，关联交易频繁或者异常； （四）核心业务不突出或者经营范围涉及行业过多； （五）其他对拟设银行产生重大不利影响的情形。 第六条《条例》第十条至第十二条所称提出设立申请前1年年末是指截至申请日的上一会计年度末；所称资本充足率符合国务院银行业监督管理机构的规定是指资本充足率不低于8%。
省农村信用社 个人自助循环额度贷款管理办法 第一章总则 第一条为提高信贷服务水平，差别开展信贷营销，规范业务操作水平，提升品牌竞争优势，根据《省农村信用社个人类贷款管理办法》及相关制度规定，结合个人贷款经营管理实际，制定本办法。 第二条本办法所称个人自助循环额度贷款(以下简称“循自贷”)指贷款人根据借款人的资信状况和房产担保情况，在明确贷款用途的前提下，在一定期限内核定最高贷款额度供借款人循环使用的一种个人自助贷款行为。 自助贷款行为是指借款人在贷款人提供的自助设备上实现自主约定贷款期限、还款方式、单笔贷款金额，自主下达还款命令以及自主查询等的一种自助行为。 第三条采用自助借款方式的，借款人无须逐笔出具书面申请和签订额度支用单，每笔信贷业务金额的确定以贷款人形成的电子记录为准，借款人可凭借银行卡和密码进行电子记录的查阅。 第四条“循自贷”是为资信状况优良的中高端客户提供的差异性信贷服务，具有一次核定、随用随贷、额度控制、自助循环的特点。
第二章贷款对象、条件和用途 第五条贷款对象。贷款人服务辖区内居住，有固定住所，资信状况优良的个人类客户。 第六条贷款条件。除具备个人类贷款的基本条件外，还须具备以下条件： （一）申请人为个人的须具备的条件： 1.在贷款人服务区内长期居住，能够提供居住权属证明，且申请贷款到期时男性年龄不得超过60周岁，女性不超55周岁； 2.信用等级在A级以上，近两年信用报告无逾期记录； 3.第一还款来源充足稳定，还款意愿良好，具有按期自主偿还贷款本息的能力； 4.定期向约定银行卡预存应还贷款本息，且同意从此银行卡中进行自动扣收。 （二）申请人为个体工商户业主、个人独资企业投资人、合伙企业合伙人的，所属企业还须具备的条件： 1.所属企业在贷款人服务区内注册，从事正当、合法的生产经营活动，愿意接受贷款人对企业经营的监督检查； 2.所属企业在贷款人处开立结算账户，并以贷款人作为主要结算金融机构； 3.所属企业信誉良好，无不良信用及债务记录，具有合法、稳定的收入来源和按期偿还贷款本息的能力；
信用社（银行）金融机构信贷责任认定暂行办法 第一章总则 第一条为建立定岗定责、失职问责、尽职免责的信贷管理机制，促进审慎经营，切实提高信贷管理水平和资产质量，根据有关金融法律法规和《农村信用社信贷管理基本制度》、《信用社（银行）贷款业务操作规程(试行)》等，结合实际，制定本办法。 第二条本办法所称信贷责任是指信贷从业人员未按有关金融法律、法规及信 贷管理制度办理信贷业务(含各类贷款、贴现等表内授信业务和保函、承兑汇票、信用证等表外授信业务，下同)而承担的后果。信贷责任认定是指对未按有关金融法律、法规及信贷管理制度办理信贷业务的相关责任人进行责任认定的过程。 第三条本办法是信贷从业人员履行职责和失职问责的依据，适用于全省农村 合作金融机构。 第四条责任认定范围 （一）成为不良资产的贷款。 （二）虽未成为不良贷款但未按合同约定的结息方式结息的、表外业务垫款时间在3个月以上（含3个月）的资产。 （三）违反国家产业政策和信贷管理规定发放的贷款。 （四）信贷岗位人员或职责发生变动，移交人或接交人要求进行责任认定的信贷业务。
（五）抵债资产收取、保管及处置或呆账核销、不良贷款重组过程中，存在违规操作或风险损失的贷款。 （六）其他需要进行责任认定的贷款、贴现、承兑汇票业务等。 第五条责任类型 （一）完全责任：故意违反有关金融法律、法规和业务操作规程，故意隐瞒事实真相，并由于其个人行为致使其他当事人做出错误判断、无法预见或控制信贷业务风险的。 （二）主要责任：在信贷业务操作中严重失职或非故意违规，对存在的风险未 能识别的。 （三）次要责任：因工作疏忽等原因未能识别信贷业务中存在的风险。第二章岗位责任 第六条根据信贷业务流程，信贷岗位应设立调查岗、审查岗、审批岗、放款操作岗和贷后管理岗，其中调查岗设立主调查人和次调查人，审查岗设立主审查人和次审查人，审批岗设立独立审批人和集体审批。独立审批人包括书面授权的分支机构(指信用社、支行、营业部、分理处，下同)信贷人员(含客户经理，下同)、分支机构负责人、法人机构信贷管理部门负责人、分管领导和行长(主任)；集体审批包括分支机构审贷小组和法人机构审贷委员会(以下简称审贷会)。 第七条信贷业务应严格实行调查与审查分离、审查与审批分离和分
客户服务中心管理办法 文件编号：x 编制部门： x 版次号： 生效日期：x
目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)
总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括： （一）负责客服中心的运行与日常管理； （二）负责客服中心的业务考核和人员管理； （三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现； （四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括： 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括： 负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括： （一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉； （二）负责客服中心转交投诉的督办、协调； （三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；
（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查； （五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 （一）人工座席服务 1．人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。 2．人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼； (2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式； (3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提 供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因， 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 （二）自助语音服务。
银行集团客户与关联客户授信风险管理实施细则第一章总则 第一条为加强对集团客户与关联客户管理，防范集团客户与关联客户授信风险，按照银监会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》要求，制定本《细则》。 第二条对任一独立法人客户授信，均应加强对客户关联方关系的分析，并及时动态的掌握客户关联关系变化，更新客户信息，以全面掌握客户关联方及关联交易的信息。 第三条对任一独立法人客户授信，均应全面考察客户关联方的信用记录，全面分析客户关联方对客户在经营和财务方面的支持和影响，关联交易对客户财务状况、还款能力的非正常影响，防范客户利用不正当关联交易骗取银行授信，逃废银行债务。 第四条客户关联方在我行无授信且无授信意向的，或虽在我行有授信或正申请授信，但不符合本《细则》规定的集团客户标准的，对授信客户及其关联方分别按单一客户实施管理，但授信时应全面分析客户关联方的影响，并密切关注关联方关系的变动，一旦符合本《细则》规定的集团客户标准，即应按集团客户管理。 第五条客户关联方在我行有授信或拟有授信，且符合本《细则》规定的集团客户标准的，须按集团客户实施管理。 集团客户管理应遵循以下原则： （一）统一授信原则。对每一个集团客户均须实行统一授信管理，确定管理方案，集中控制授信风险。 （二）控制授信总量和合理安排授信结构原则。对集团客户授信，须以集团为单位控制授信总量，合理安排集团授信结构，防止集中性授信风险和交易结构风险。 （三）分工协作原则。对集团客户授信，应加强各部门、各分支机构之间的协作，在参与单位之间合理分配风险与收益，在风险控制的前提下提高对客户服务效率和质量。 第六条凡属在股权关系或实际控制方面有密切联系的各单一客户，都应纳入集团客户管理范围。各支行及总部相关管理部门必须清查并明确辖内集团客户名
结合《中国人民银行法》和《银行业监督管理法》对中国人民银行与银监会职责分工的规定，论述我国的银行监管体制。 名词解释 1．金融法：是关于我国国内金融交易关系和金融管理关系的法律规范的总称。 2．存款准备金制度：是指商业银行按照中央银行规定的比例，将其吸收的存款总额的一定比例款额，缴存中央银行指定的账户。 3．基准利率：中央银行贷款给商业银行的利率，称为基准利率。 4．信托：是指为了实现一定的目的，把自己的财产或资金委托给他人代为管理或经营的一种法律行为。 5.回租租赁：简称回租，企业将自制或外购设备卖给出租者，然后再以租赁方式将设备租入使用。 6.转租赁：简称转租，它是承租者把租来的设备再转租给第三者使用，这种方式一般适用于引进外资或设备。 7.票据贴现贷款：是指贷款人用信贷资金购买未到期商业汇票，向贴现客户贷出现金的一种特殊贷款形式。 8.动产质押：是指债务人或者第三人将其动产移交债权人占有，将该动产作为债权的担保。 9.权利质押：是指用代表或财产的有价证券作抵押，对债权担保的行为。 10.外汇管理：是国家对进出本国境内的外汇收付、借贷、买卖、汇进汇出、汇率、携带出境等活动进行的管理。 11.资本项目：是指国际收支中因资本输出和输入而产生的资产与负债的增减项目，包括直接投资、各类贷款、证券投资等。 12.外汇担保：是指我国境内机构对国外其他机构借入外债或发行外汇债券等向外国债权人提供的担保。 13.利率：也叫利息率，它是一定时期内利息与贷出或存入金额本金的比率。 14.汇率，是指一个国家的货币和另一个国家货币之间兑换的比率。 15.信用卡：是银行向用户发行的一种信用支付工具，它具有转帐结算、存取现金、消费信用、储蓄和汇兑等多种功能。 16.股票：是指股份有限公司在筹集资本时向出资人发行的股份凭证。 17.公司债券：是指公司依照法定程序发行的、约定在一定期限内还本付息的有价证券。 18.开放式基金：是指基金发行总额不固定，基金单位总数随时增减，投资者可以按基金的报价在国家规定的营业场所申购或者赎回基金单位的一种基金。 19.封闭是基金：是相对与开放式基金而言的，是指事先确定发行总额，在封闭期内基金单位总数不变，基金上市后投资者可以通过债券市场转让、买卖基金单位的一种基金。 20.契约型投资资金：也称信托型投资基金，是根据一定的信托契约原理，由基金发起人和基金管理人、基金托管人订立基金契约而组建的投资基金。 21、存款准备金:商业银行按照中央银行规定的比例将其吸收的存款总额的一定比例的款额缴存中央银行指定的账户，该款额叫存款准备金。 22、封闭式基金:是指事先确定发行总额，在封闭期内基金单位总数不变，基金上市后投资者可以通过证券市场转让，买卖基金单位的一种基金。 23、权利质押:是指用代表金钱或财产的有价证券作抵押，对债权担保的行为。 24、资本项目:是指国际收支中因资本输出和输入而产生的资产与负债的增减项目。 25、股票:是指股份有限公司在筹集资本时向出资人发行的股份凭证。 第一章中国人民银行的法律制度 1、中国人民银行的立法目的和特点 答：确立中国人民银行的地位和职责，保证国家货币政策的制定和执行，建立和完善中央银行的宏观调控体系 2、中国人民银行的地位和职责 答：中国人民银行是中央银行，也是国务院领导下主管金融工作的部级政府机关，负责国家货币政策的制定和执行，金融市场准入的审批机构和日常管理机构 职责：一、依法制定和执行货币政策； 二、发行货币、管理货币流通； 三、依法审批和监管金融机构； 四、依法监管金融市场； 五、发布有关金融监管和业务的命令和规章； 六、持有、管理和国家外汇和黄金储备、经理国库； 七、维护支付、清算系统的正常运作； 八、负责金融业的统计、调查、分析、预测工作。 3、中国人民银行金融监管的目的和手段 答：目的为一、维护金融安全；二、保护存款人和投资人的合法权益；三、提高国有商业银行的信贷资产质量。 手段分直接手段和间接手段。直接手段包括：金融机构许可证审批权；宣布停业或关闭的权利；贷款权和处