浅谈民航安全检查与服务的辩证关系
近日，笔者在机场讲民航旅客服务心理学时，许多安检人员也参加听课，课余安检同仁问我，安检到底需要不需要服务？安全检查与服务两者之间位置怎么放？（在许多机场讲课时安检同仁都问过类似问题）说实在的，这个问题一时很难回答，更不是三言两语能够讲清楚的。其实，对于这一问题可以追溯到民航准备设立安检专业时，那是在上世纪90年代末，对于安检专业课程中是否需要设置《安检服务心理学》一门课程就有较大的分歧，有的人认为安检是执法的，不需要服务，有的认为安检中有服务。由于当时政治形势以反劫机为主，安检中的服务问题也就淡化了。作为当时参与安检课程设置的人员之一，我一直把它作为一个课题来探讨。时过境迁，服务经济的出现，旅客对民航服务的要求越来越高，民航安检过程中出现的一些问题成为旅客投诉的焦点之一，今天把这个命题提出，希望广大安检人员共同参与讨论，这不仅有利于我们正确认识安检工作的性质，也有利于提高安检的质量。
一、民航安检现行管理体制决定安检与服务并存
翻开民航近几十年发展的历史，民航安检管理走过了从无到有的过程，1981年，我国民航对国际航班开始实施安全检查，由当时的公安部边防总局各机场边防检查站负责实施。紧接着民航国内航班也于当年11月1日开始实施安全检查，是由当时民航总局各机场公安保卫部门负责实施，形成我国民用机场国际和国内航班安全技术检查由武警边防部队和民航公安保卫部门分别实施的双管理体制模式。
随着民航体制的改革，20xx年中国民航机场实施属地化管理体制改革后，民航安检系统移交地方，所有的人财物的组成部分交由各机场统一实施属地化管理，最终形成了现在的我国民航安检系统的多头管理的局面。从体制上看，大多数机场企业归地方政府管理，安检站隶属于机场企业。作为机场企业无疑要为旅客提供优质的服
务，加上机场自身需要创建服务品牌等等，无疑都需要安检来配合。安检成为机场的一个组成部分，这就决定了安检必须有服务。从业务关系上看，安检又属民航公安，从这一关系决定了安检检查必须确保无误。这些诸多因素的存在导致民航安检与服务并存的现状。
二、民航安检与服务的辩证关系
多少年来，安全检查与服务的关系一直是安检争论的焦点，并由此引申出各种观点。比如，安检到底需要不需要服务？有的人认为不需要服务，安检是以安全第一，服务是其次；也有的认为安检也需要服务等等。如果以安全检查第一来否定服务，在工作中往往造成安检过程中旅客与安检人员矛盾与冲突。比如，有些安检人员片面强调安全，忽视服务质量，无视旅客需求，言行举止粗暴对待旅客，这严重影响了民航安检的整体形象和民航服务宗旨。如果强调服务而忽视安全，或放松安全检查这肯定是错误的，没有安全就没有民航的一切。可见，我们既不能以安全检查来否定服务，也不能以服务来代替安全检查，应该正确理解两者之间的关系。其一，确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务。没有安全的检查，我们就无法保证旅客旅行的安全，没有安全谈不上服务，“皮之不存毛将焉附”。其二，安全检查是确保航空安全，但并不是说服务不重要，不能以安全来否定服务，安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地，安检之所以要实施安全检查不是为了安全而安全，是为了广大旅客的能够安全的舒适的旅行，而实施的检查。安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并行不悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。三、安检检查过程中的服务
如果我们认为安检与服务是并存的话，自然要问，安检服务体现在什么地方？笔者认为，安检服务体现整个安检过程中。需要指出的是，安检服务不是指在安检过程中放松安检执行的标准，更不是忽视安全第一，而是我们在履行公务时的文明礼貌。我们之所以这样讲，其一，安检过程中的文明礼貌不会妨碍我们正常的执行公务，就是个别旅客不配合，多半是对我们的检查不理解，只要我们耐心仔细向旅客说明
情况，大多数旅客都能够理解。笔者发现，有些安检部门在这方面做的很好，他们“以人为本”及时了解、掌握旅客在安检过程中的新情况，通过灵活的服务技巧、语言、姿态等，提供更细微周到的服务，尽量避免旅客心理上对安检过程中的埋怨和排斥，努力使每位旅客“身心愉悦、旅途愉快”。其二，文明礼貌执勤是服务的重要内容，也是安检服务的体现。在实际安检过程中文明礼貌执勤，不是可有可无的问题，也不是表情严肃、语言生硬、动作粗野就是严格安检检查。相反，在安检过程中我们的文明礼貌执行不仅保证安全检查，而且也能够得到旅客的赞誉，同时我们自己工作时也能心情愉快。比如，在验证时问候旅客，安检人员那怕是一个点头与微笑、检查完以后用双手递还给旅客，然后说谢谢，等等，这些细微之处不仅能让旅客感受到我们的优质服务，而且业反映出了安检人员的自身文化素养、道德品质、心理素质及业务能力，更重要的是体现了安检人员的整体素质，体现了机场的服务质量与形象。
综上所述，正确认识安检过程中安检与服务的关系，不仅有助于安检检查，也有助于提升机场与民航的声誉。
《民航安全检查实务》期末考试试卷 一、选择题（每题2分，共40分) 1、验证员到达验证岗位后，将安检验讫章放在验证台相应的位置进入（）状态。 A．待命 B．待检 C．等待 D．工作 2、国际民用航空组织英文缩写是（ C ） A IATA B IACA C ICAO D ICAE 3、临时身份证的矩形前息胶片图案呈多种光谱色彩，全息胶片标志粘贴在证卡正面右上角，分别距证卡上边和（ D ）为3mm。 A、上边 B、下边 C、左边 D、右边 4、国际航空运输协会简写是( A ) A 、IATA B 、IACA C 、ICA D D 、ICAE 5、下列哪一项不是二代身份证背面的信息（ D ） A、证件号码 B、姓名、性别、民族 C、照片、出生年月 D、发证机关和有效期 6.全民航统一制作的人员证件不包括（ D ） A、空勤登机证 B、公务乘机通行证 C、航空安全员执照 D、车辆通行证
7、手工人身检查时，检查人员从旅客的前衣领开始检查，至（A ）、前胸、腰部止。 A、双肩 B、锁骨 C、腹部 D、腋下 8、民族自治地方的证件背面五个登记项目内容的填写方式为（ D ) A、只填写汉字 B、只填写少数民族文字 C、只填写拼音 D、同时填写汉字和少数民族文字 9、引导员站立于安全门（ A ）旅客进入通道的方向 A、一侧 B、两侧 C、面对 D、侧对 10、以暴力、胁迫或者其他方法劫持航空器的，处以（）有期徒刑或者无期徒刑；致人重伤、死亡或者使航空器遭受严重破坏的处死刑。 A 、十年以上B、五年以上 C 、七年以上D、三年以上 11、关于人身检查基本程序，下列说法正确的是（ D ） A、由前到后 B、由上到下 C、由里到外 D、以上都正确 12、在现场工作中，对旅客进行人身检查通常可采用（ C ）的检查方法。 A、手工检查 B、仪器检查 C、仪器与手工相结合 D、远红外检查
作为一名安全学院的大四学生，通过大学三年对于民航安全领域相关知识的学习，在安全管理方面我已经有了一定基础知识的积累。但是对于将要走上工作岗位的我们来说，仅仅依靠课本是远远不够的，实时了解安全管理方面的技术新进展和新技术尤为重要，这能让我们与时代接轨，将所学与当前所真实发生的相结合。因此，在浏览了FAA、中国民用航空安全信息网等安全信息网站后，我对于国际与国内安全的新进展以及应用的新技术有了一定的了解，同时也有许多自己的思考。 据中国民用航空安全信息网11月13日最新消息，《安全生产法》将于12月1日起施行。与此同时民航局副局长李健就新《安全生产法》在行业内的宣传贯彻工作提出要求，并针对近期安全运行形势部署了岁末安全工作。李健强调，全行业要自觉运用新安全生产法的基本精神指导民航安全工作，将安全工作放在更高的层次和定位上统筹考虑，严格落实生产运行单位的安全主体责任以及民航各级行政机关的安全监管责任，不断完善执法手段和处罚措施。全行业要运用多种途径进行学习和宣传，营造有利于民航安全的舆论氛围和法治环境，进一步提高民航监管队伍科学执法、依法行政的能力。在我看来，安全是民航的第一生产力，是检验民航一切工作的客观标准和根本尺度，由此看来，安全对于民航而言处于极高的地位。在将安全落实到实际工作中不仅需要执行力，还需要注意以下方面的内容： 一、防微杜渐，切实提高安全工作的警觉性，真正做到安全防范的关口前移 二、切实提高安全运行保障体系的高效性、可靠性 三、严肃处理各类违规违章行为。各地区管理局、监管局要重点监察专业人员资质管理和规章程序落实情况，切实督促企事业单位落实安全主体责任，把防止违章摆在更加突出的位置上来抓。 四、精心组织，落实民航冬季运行各项安全措施。 与此同时，各部门要协调工作，以保障全局的安全。各航空公司要进一步明确航空器除防冰工作主体责任，规范冬季的签派放行和监控程序；各机场要做好除冰雪设施设备的维护、保养和调试工作，完善与有关各方的协调联动机制，提高除冰雪的实战能力；空管部门要及时发布危险天气预报和预警，不断完善航班大面积延误应急处置预案；各地区管理局要重点
【Ⅰ】概念 安全技术检查简称安全检查，是指在民用机场实施的为防止劫（炸）飞机和其它危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制性的技术性检查。 【Ⅱ】性质 民航安全技术检查，是民航空防安全保卫工作的重要组成部分；是国务院民用航空主管部门授权的专业安检队伍，为保障航空安全，依照国家法律法规对乘坐民航班机的中、外籍旅客及物品以及航空货物、邮件进行公开的安全技术检查，防范劫持、爆炸民航班机和其他危害航空安全的行为，保障国家和旅客生命财产的安全，具有强制性和专业技术性。 【Ⅲ】任务 安全技术检查工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李，进入候机隔离区的其他人员及其物品以及空运货物、邮件的安全技术检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护。 【Ⅳ】旅客行李运输 承运人承运的行李，按照运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。 “行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。 “托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。 “自理行李”指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。 “随身携带物品”指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。 重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。 国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。承运人在收运行李前或在运输过程中，发现行李中装有不得作为行李或夹入行李内运输的任何物品，可以拒绝收运或随时终止运输。 旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运人可以拒绝收运：（一）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁； （二）两件以上的包件，不能捆为一件； （三）行李上不能附插其他物品； （四）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物； （五）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。 托运行李的重量每件不能超过50公斤，体积不能超过40×60×100厘米，超过上述规定的行李，须事先征得承运人的同意才能托运。 自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20×40×55厘米。 随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20×40×55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。 每位旅客的免费行李额（包括托运和自理行李）：持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。 搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客，如在同一时间、同一地点办理行
2016 年一级建造师《民航机场工程实务》真题演练及答案 一、单选题 第1题 下列签章文件属于应负法律责任的文件是（）。 A. 不停航施工组织设计 B. 现场环保、文明施工检查、监督 C. 主要施工方案 D. 劳力、设备、资金计划 【正确答案】：B 第2题 对冲积水源多采用（）或筑堤阻挡洪水。 A. 截水沟拦截 B. 排水井 C. 形成便于排水的有利坡度 D. 抽水 【正确答案】：A 第3题 多普勒全向信标场地及其环境要求：径向进入全向信标台内的电源线和电话线应从（）m外埋入地下。
【正确答案】：A
第4题 民航机场工程注册建造师执业工程规模标准所涉及单项额中，不包括设备费的是()工程。 A. 机场场道 B. 空管 C. 航站楼弱电 D. 机场目视助航 【正确答案】：A 第5题 室外广播线路敷设路由应根据规划总图航站楼广播系统安装与线路敷设时，要求室内广播线路必须()敷设, 及专业要求确定。 A.明装 B. 暗装 C. 架空 D. 埋地 【正确答案】：B 第6题 ()应满足要求。 钢框覆面胶合板模板的板面组配宜采取错缝布置，支撑系统的强度和 A. 可塑性 B. 弹性 C. 刚度 D. 韧度 【正确答案】：C
与其他道路施工相比，机场稳定土（碎石）基区、土面区、升降带和跑道端安全地区等要求有较高的密实度和良好的平整度。民用机场土基密实度则要求达到（重型击实）（）以上。 【正确答案】：C 第8题 在碾压水泥混凝土时，压路机头两遍的碾压速度以（）km/h为宜。 ?0 ?7 ?5 ?5 【正确答案】：B 第9题 助航灯光系统中，具有易折性的灯具为（）。 A. 停止道灯 B. 滑行道相交灯 C. 跑道中线灯 D. 接地地带灯 【正确答案】：A 第10题 滑行道上的标志应为（）。 A. 白色 B. 蓝色 C. 黄色 D. 红色
民航服务一定要有服务意识 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+ 服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 1．正确认识服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 2．民航服务意识 从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！ 3．树立正确的服务意识 "向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。"换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。 积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现
2017年度全国一级建造师执业资格考试《民航机场工程专业》 试卷 一、单项选择题（共20题，每题1分，每题的备选项中，只有1个符合题意） 1、运输机场的主体是（）。 A．航站楼 B．停机坪 C．滑行道 D．跑道 2、停止道供飞机（）使用。 A．停放 B．上下旅客 C．中断起飞 D．加油 3、机场旅客航站区指标依据（）划分为6个等级。 A．高峰小时旅客吞吐量 B．目标年的年旅客吞吐量 C．旅客航站楼建筑面积 D．最大载客量的机型 4、不属于民航专业工程的是（）。 A．航站楼土建工程 B．货运站工艺流程 C．飞行区消防管网 D．飞行区供电 5、水泥稳定碎石基层，养护7天抗压强度至少达到（）MPa。 A．1 B．3 C．5 D．7 6、水泥道面用得最多的模板是（）。 A．钢模 B．木模 C．钢木混合模 D．塑料模 7、可在膨胀土土基面层上铺（）m厚的手摆片石和混合石渣代替基层或下基层。 A．0.3～0.4 B．0.5～0.6 C．0.7～0.8 D．0.9～1.0 8、新拌合水泥混凝土流变性的外加剂有塑化剂、流化剂及（）。 A．早强剂 B．引气剂 C．减水剂 D．发泡剂 9、航行情报通播需使用（）。 A．航空电信网 B．自动转报系统 C．空管自动化系统 D．甚高频通信系统
10、II/III类仪表着陆系统航向信标应设置远场监视器，南航向台的远场监视器距（） 最近。 A．跑道南端入口 B．跑道北端入口 C．南下滑天线 D．北航向天线 11、民航航空气象信息综合服务系统的核心是（）。 A．航空气象情报 B．气象信息数据库 C．气象信息数据采集系统 D．气象数据综合分析系统 12、与二次雷达比较、下列选项中属于一次雷达特点的是（）。 A．干扰杂波少 B．可以识别目标 C．不需机载设备配合工作 D．功率小 13、机场信息集成系统接口分为内部接口、外部接口及（）接口。 A．校时 B．安防 C．数据 D．航信 14、机场弱电系统中，可直接发送IATA标准报文的是（）系统。 A．信息集成 B．离港 C．资源分配 D．行李自动分拣 15、旅客行李提取指示信息显示终端应安装在行李提取厅（）处。 A．入口 B．分拣 C．转盘 D．查询 16、敷设光缆的牵引力应施加在光缆的（）上。 A．外护套 B．填充绳 C．钢塑复合层 D．中心加强芯 17、跑道号码标志应设置在（）。 A．跑道中心处 B．第一排接地带标志中间 C．跑道入口处 D．升降带中心处 18、II类精密进近灯光系统运行时，要求应急电源投入速度满足灯光转换时间不大于1s的是（）。 A．跑道入口灯 B．跑道末端灯 C．跑道警戒灯 D．跑道边灯
浅谈民航安全检查与服务的辩证关系 近日，笔者在机场讲民航旅客服务心理学时，许多安检人员也参加听课，课余安检同仁问我，安检到底需要不需要服务？安全检查与服务两者之间位置怎么放？（在许多机场讲课时安检同仁都问过类似问题）说实在的，这个问题一时很难回答，更不是三言两语能够讲清楚的。其实，对于这一问题可以追溯到民航准备设立安检专业时，那是在上世纪90年代末，对于安检专业课程中是否需要设置《安检服务心理学》一门课程就有较大的分歧，有的人认为安检是执法的，不需要服务，有的认为安检中有服务。由于当时政治形势以反劫机为主，安检中的服务问题也就淡化了。作为当时参与安检课程设置的人员之一，我一直把它作为一个课题来探讨。时过境迁，服务经济的出现，旅客对民航服务的要求越来越高，民航安检过程中出现的一些问题成为旅客投诉的焦点之一，今天把这个命题提出，希望广大安检人员共同参与讨论，这不仅有利于我们正确认识安检工作的性质，也有利于提高安检的质量。 一、民航安检现行管理体制决定安检与服务并存 翻开民航近几十年发展的历史，民航安检管理走过了从无到有的过程，1981年，我国民航对国际航班开始实施安全检查，由当时的公安部边防总局各机场边防检查站负责实施。紧接着民航国内航班也于当年11月1日开始实施安全检查，是由当时民航总局各机场公安保卫部门负责实施，形成我国民用机场国际和国内航班安全技术检查由武警边防部队和民航公安保卫部门分别实施的双管理体制模式。 随着民航体制的改革，20xx年中国民航机场实施属地化管理体制改革后，民航安检系统移交地方，所有的人财物的组成部分交由各机场统一实施属地化管理，最终形成了现在的我国民航安检系统的多头管理的局面。从体制上看，大多数机场企业归地方政府管理，安检站隶属于机场企业。作为机场企业无疑要为旅客提供优质的服
精品文档 精品文档----学年第---学期期末考试试卷《民航服务心理学》 试卷及答案 （满分100分） 一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A、B、C )。 A，内胚型 B，中胚型 C，外胚型 D，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A、D、E、F ) A，蝴蝶效应 B，连锁反应C，温室效应 D，青蛙现象E、手表定律F、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A、B、C、D) A，知觉的选择性 B，知觉的整体性C，知觉的理解性D，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A、B、C、D) A，表情认知 B，个性认知C，角色认知 D，心理素质认知E，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A、C、D) A，首因效应 B，破窗效应 C，晕轮效应 D，刻板效应 6，气质的特点是(A、B、C、D、E ) A，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小C，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。 D，气质是人最稳定的心理特征 E，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7，气质的分类( A、B、C、D)。 A，胆汁质B，多血质C，黏液质 D，抑郁质E，内向质F，外向质 8，需要的特点是(A，B，C，D，E，F，G ) A，对象性B，选择性C，紧张性 D，驱动性E，层次性F，发展性G、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是(A、B、C、D、E) A，生理需要B，安全需要C，社交需要 D，尊重需要E，自我实现需要 10，性格的特征是( A、B、C、D) A，态度特征 B，意志特征C，情绪特征D，理智特征E，稳定特征 二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）； 2，感觉系统 a、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）； b、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉） 3，社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4，气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 5，性格与气质的区别 ⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。
《管理与实务（民航机场工程）》真题 一、单项选择题（共20题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．机场飞行区指标I为1或2的仪表跑道应在（）端设置跑道端安全地区。 A．停止道 B．升降带 C．跑道 D．防吹坪 2．机场飞行区指标I由（）长度确定。 A．跑道加停止道 B．跑道 C．飞行场地 D．飞机基准飞行场地 3．滑行道与滑行道交叉处应设（）。 A．增补面 B．过渡面 C．扩展面 D．加宽面 4．一机场飞行区指标为4D，并设有防吹坪、净空道、停止道和跑道端安全地区，则升降带须包括跑道和（）。 A．防吹坪
B．净空道 C．停止道 D．跑道端安全地区 5．机场刚性道面的土基强度等级以（）划分。 A．加州承载比 B．弯沉值 C．地基回弹模量 D．地基反应模量 6．机场土（石）方的基本施工程序包括土（石）方平整和（）。 A．振实 B．夯实 C．密实 D．压实 7．飞机与地面台站、飞机与飞机之间进行双向语音和数据通信联络主要使用（）。 A．卫星通信系统 B．短波通信系统 C．高频通信系统 D．甚高频通信系统 8．大型民用机场飞行区电磁环境保护区域是以（）处为圆心、以12km为半径、从地表向上的两个圆柱形所限定的空间范围。 A．接地带
B．航向天线阵 C．跑道入口 D．下滑天线 9．在国际民航新的通信导航、监视和空中交通管理的技术方案中，地空数据链处理系统是基于（）和地／空数据通信的航空器运行监视技术。 A．卫星定位 B．多部雷达融合 C．在线监控 D．计算机络 10．下列雷达系统中，可用于飞机的着陆引进并能提供终端管制空域内有关气象数据的雷达是（）。 A．精密进近雷达 B．机场监视雷达 C．航管雷达 D．气象雷达 。11．航站楼出入口控制系统从结构上分为（）三个层次。 A．感应器、控制器及计算机信息管理系统 B．门禁卡、感应器及报警器 C．门磁锁、感应器及被控制的门 D．感应器、报警器及计算机信息管理系统 12．某机场所在地雨水丰沛，为预防洪涝灾害造成的系统瘫痪，
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 2018年民航安检个人年终工作总结 弹指一挥间，我在安检的岗位上又平凡地走过了一年。追忆往昔，这一年来的工作自己没有取得太大的成绩。但是，在领导和同事们的帮助下，我的工作能力有了很大的提高。展望未来，为了总结过去，扬长避短，使自己站得更高、走得更好，寄望明天的工作更为进步，现将2018年度的工作情况总结如下：一、思想方面我在思想上严以律己，热爱党的教育事业。与每位同事团结合作，能够正确处理好同事之间，特别尊敬老员工，把他们作为自己学习的榜样。一年来，我还积极参加各类政治业务学习，努力提高自己的政治水平和业务水平。遵守部门各项规章制度，服从部门的各项工作安排。二、业务工作方面不断向先进同事学习，以他们为榜样，做到爱岗敬业、无私奉献。而且在工作、学习和生活中，时刻约束自己。在实际工作中，时刻严格要求自己，严谨、细致、尽职尽则，努力做好本职工作，团结同志，认真完成各项工作。一年来，在部门领导及同志们的关心帮助下。三、组织纪律方面今年以来，我将加强组织纪律意识贯穿到工作生活中。不仅是从小事做起，点滴做起，严格要求自己。更在日常生活中注意遵守各项规则制度，每一次上下班，每一次接待旅客，我都做到严格规范，坚持精益求精，不断提高对自身的要求，确保纪律严明，作风过硬。四、本人今后的努力方向：回顾一年的工作学习，检查自身存在的问题，我发现存在以下问题：一是学习不够。当 1 / 6
2017年一级建造师民航机场实务真题答案 一、单项选择题（共20题，每题1分） 1.运输机场的主体是（ D ） A、航站楼 B、停机坪 C、滑行道 D、跑道 2.停止道供飞机（ C ）时使用。 A、停放 B、上下旅客 C、中断起飞 D、加油 3.机场旅客航站区指标依据（B）划分为6个等级。 A、高峰小时旅客吞吐量 B、目标年的年旅客吞吐量 C、旅客航站楼建筑面积 D、最大载客量的机型 4.不属于民航专业工程的是（A）。 A、航站楼土建工程 B、货运站工艺流程 C、飞行区消防管网 D、飞行区供电 5.水泥稳定碎石基层，养护7天抗压强度至少达到（ B ） MPa。 A、1 B、3 C、5 D、7 6.水泥道面用的最多的模板是（ A ）。 A、钢模 B、木模 C、钢木混合模 D、塑料模 7.膨胀土土基面层上面铺（ A ） m手摆片石和混合石渣代替基层或下基层。 A、B、 C、 D、 8.新拌合水泥混凝土流变性的外加剂有塑化剂和流化剂及（ C ）。 A、早强剂 B、引气剂 C、减水剂 D、发泡剂 9.航行情报通播需使用( D ) A、航空电信网 B、自动转报系统 C、空管自动化系统 D、甚高频通信系统
10、Ⅱ/Ⅲ类仪表着陆系统系统航向信标应设置远场监视器，南航向台的远场监视器距（D）最近。 A、跑道南端入口 B、跑道北端入口 C、南下滑天线 D、北航向天线 11.民用航空气象信息综合服务系统的核心是（ B） A、航空气象情报 B、气象信息数据库 C、气象信息数据采集系统 D、气象数据综合分析系统 12.与二次雷达比较，下列选项中属于一次雷达特点的是( C ) A、干扰杂波少 B、可以识别目标 C、不需机载设备配合工作 D、功率小 13.机场信息集成系统接口分为内部接口，外部接口和（A）接口。 A、校时 B、安防 C、数据 D、航信 14.机场弱电系统中，可直接发送 IATA标准报文的是（B） A、信息集成 B、离港 C、资源分配 D、行李 15.旅客行李提取指示信息显示终端应安装在行李提取厅（C）处。 A、入口 B、分拣 C、转盘 D、查询 16.敷设光缆的牵引力应施加在光缆（D）上。 A、外护套 B、填充绳 C、钢塑复合层 D、中心加强芯17.跑道号码标志应设置在（ C ）A、跑道中心处B、第一排接地带标志中间 C、跑道入口处 D、升降带中心处 18. Ⅱ类精密进近灯光系统运行时，要求应急电源投入速度满足灯光转换时间 不大于1S的是（A）. A、跑道入口灯 B、跑道末端灯 C、跑道警戒灯 D、
关于印发航空安全检查具体内容的通知 [总局安发[1996]07号] 各管理局： 现将《航空安全检查具体内容》印发给你们供参考。在安全检查过程中有何问题和建议，请及时通报民航总局航空安全办公室。 一九九六年二月一日 航空安全检查具体内容 为认真执行民航总局《关于建立定期安全检查制度的规定》，确保安全检查的质量，除按规定中的八项内容进行检查外，对民用机场、油料公司及空中交通服务系统应具体检查如下内容： 一、机场部分 （一）飞行现场 1、飞行区地面助航标志和标志物是否完整、清晰、有效；道面是否清洁；土面平整区是否平整密实，草高符合规定要求，飞行区排水是否良好，隔离设备是否完好。 2、机坪各类标志、信号是否完好，机坪照明是否符合标准；飞机机位是否符合安全间距。 3、飞机停放及其引导作业是否符合该机场停机坪管理规定。 4、特种车辆行驶速度、路线是否符合规定，停靠飞机作业是否符合要求。 5、现场安全管理制度实施与监察情况。
6、现场消防设备及告警电话是否完好。 7、飞行区隔离设备、管理制度是否完善（包括：车辆持证通知、人员持证进入、通道把守、各类证件发放情况）。 8、飞机维修机械、设备运作、停放是否符合要求。 9、机场助航灯光、障碍物标志及灯光是事完好。 10、旅客登、离机的护送与管理制度。 11、靠近航空器作业的人员是否按规定操作。 12、飞机保安监护状态。 13、登机设备及旅客摆渡车辆完好状态。 14、飞机货物装卸作业程序及机具完好情况。 15、各类现场作业人员对规章制度、安全责任目标的了解、遵守情况。 （一）机场净空和鸟害 1、机场净空状态及管理措施落实状况。 2、障碍物识别及灯光标志完好状态。 3、机场鸟类栖息状况、危害情况及防治措施和鸟害报告制度建立与执行情况。 （三）应急援救 1、应急援救的实施方案及运作情况。 2、应急援救的组织机构及其落实状况。 3、应急值班制度、告警程序、信息流程。 4、应急设备的配备与完好状态。 5、消防队检查：告警电话，车辆、设备完好，机场消防实施方案（含施救网络组织及落实情况）
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
民航法规与实务》课程标准 课程编码：课程类别：专业必修课适用专业：13 级空中乘务专业课程所属系部: 旅游艺术系学时（学分）：编写执笔人及编写日期：2015 年3月6日审定负责人及审定日期： 一、课程定位 这是一门专业必修课程。通过本课程的学习，全面认识民航法规各个组成部分，包括民航法规概述、空中航行法律制度、民用航空器管理法律制度、航空人员管理法律制度、民用机场管理法律制度、航空运输合同、民用航空保险法律制度、航空器对地面第三人损害的赔偿责任、民用航空安全保卫法律制度。使学生具备民航法律意识，掌握民航法规知识，熟悉各个民航法规操作流程，成为一名能够适应岗位需求的熟悉各项法规的民航工作人员。 二、课程目标 1、掌握航空法的名称和定义、明确航空法的调整对象和性质、了解航空法的特点。 2、明确空气空间的法律地位、掌握各项领空管理制度。掌握国际空中航行的一般规则，掌握航空器的过境通行权、海道通行权、公海等区域的航行规则。了解如何对外国航空器入侵进行拦截和处理。 3、掌握民用航空器的概念及分类；理解民用航空器的国籍及登记。明确民用航空器的权利、掌握民用航空器的适航管理。 4、明确航空人员的概念、掌握航空人员的管理制度；明确航空器机长的法律
地位。 5、明确民用机场的概念及分类、了解民用机场的规划与建设制度和流程；掌握各项民用机场的使用与管理法律制度、掌握安全检查各项规定。 6、明确航空运输合同概念、特征及分类、掌握各项航空运输合同的形式与内容；掌握各项航空运输合同的形式与内容；明确航空运输合同的法律适用范围。 7、了解民航保险的概念和特点、掌握各项民航保险的种类和具体内容；掌握民航保险的索赔、理赔的原则和程序、争议的判决等。 8、明确对第三人损害的赔偿责任的概念、掌握我国《民用航空法》对第三人理赔责任的各项规定；了解航空器噪声、声震和空中碰撞产生的问题。9、掌握民航对劫持航空器罪、暴力危及飞行安全罪、破坏航空器罪、破坏航空设施罪等的处理规定；掌握非法携带或运输违禁物品罪、传递虚假情报扰乱正常飞行罪、聚众扰乱民用机场秩序罪、航空人员重大飞行事故罪等的处理规定。 10、认识《中华人民共和国民用航空法》、《国际民用航空公约》2 个关键法规。 三、设计思路 本课程的设计思路为先总体介绍学习内容，让学生对于要学习什么心知肚明。然后逐章进行学习，进入每章学习前，都先给学生一个案例，让学生分析这个情况应该涉及什么法律、应该怎么处理。然后带着学生们的争论和疑问进入章节学习。每章节学习完后再给案例进行处理，并对照开始的想法进行修正。让学生自己利用学到的知识修正自己的想法并解释为什么要修
精品文档 ---------------------------------------------------- ----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 （满分100分） 一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A 、B 、C )。 A ，内胚型 B ，中胚型 C ，外胚型 D ，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A 、D 、 E 、 F ) A ，蝴蝶效应 B ，连锁反应 C ，温室效应 D ，青蛙现象 E 、手表定律 F 、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A 、B 、C 、D) A ，知觉的选择性 B ，知觉的整体性 C ，知觉的理解性 D ，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A 、B 、C 、D) A ，表情认知 B ，个性认知 C ，角色认知 D ，心理素质认知 E ，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A 、C 、D) A ，首因效应 B ，破窗效应 C ，晕轮效应 D ，刻板效应 6， 气质的特点是(A 、B 、C 、D 、 E ) A ，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B ，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C ，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。 D ，气质是人最稳定的心理特征 E ，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7， 气质的分类( A 、B 、C 、D)。 A ， 胆汁质 B ，多血质 C ，黏液质 D ，抑郁质 E ，内向质 F ，外向质 8，需要的特点是(A ，B ，C ，D ，E ，F ， G ) A ， 对象性 B ，选择性 C ，紧张性 D ，驱动性 E ，层次性 F ，发展性 G 、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是(A 、B 、C 、D 、E) A ，生理需要 B ，安全需要 C ，社交需要 D ，尊重需要 E ，自我实现需要 10，性格的特征是( A 、B 、C 、D) A ，态度特征 B ，意志特征 C ， 情绪特征 D ，理智特征 E ，稳定特征 二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法 则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出 那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）； 2，感觉系统 a 、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）； b 、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉） 3，社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4，气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 5，性格与气质的区别 ⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。 ⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。 ⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。 三、论述题（每题15分，共30分）
民用航空安全检查规则 《民用航空安全检查规则》已于xx年8月31日经第19次部务会议通过，现予公布，自xx年1月1日起施行。下面就一起来和看看民用航空安全检查规则吧。 民用航空安全检查规则 第一章总则 第一条为了规范民用航空安全检查工作，防止对民用航空活动的非法干扰，维护民用航空运输安全，依据《 * 民用航空法》《 * 民用航空安全保卫条例》等有关法律、行政法规，制定本规则。 第二条本规则适用于在 * 境内的民用运输机场进行的民用航空安全检查工作。 第三条民用航空安全检查机构(以下简称“民航安检机构”)按照有关法律、行政法规和本规则，通过实施民用航空安全检查工作(以下简称“民航安检工作”)，防止未经允许的危及民用航空安全的危险品、违禁品进入民用运输机场控制区。 第四条进入民用运输机场控制区的旅客及其行李物品，航空货物、航空邮件应当接受安全检查。拒绝接受安全检查的，不得进入民用运输机场控制区。 * 规定免检的除外。 旅客、航空货物托运人、航空货运销售代理人、航空邮件托运人应当配合民航安检机构开展工作。 第五条中国民用航空局、中国民用航空地区管理局(以下统称“民航行政机关”)对民航安检工作进行指导、检查和监督。
第六条民航安检工作坚持安全第一、严格检查、规范执勤的原则。 第七条承运人按照相关规定交纳安检费用，费用标准按照有关规定执行。 第二章民航安检机构 第八条民用运输机场管理机构应当设立专门的民航安检机构从事民航安检工作。 公共航空运输企业从事航空货物、邮件和进入相关航空货运区人员、车辆、物品的安全检查工作的，应当设立专门的民航安检机构。 第九条设立民航安检机构的民用运输机场管理机构、公共航空运输企业(以下简称“民航安检机构设立单位”)对民航安检工作承担安全主体责任，提供符合中国民用航空局(以下简称“ * ”)规定的人员、经费、场地及设施设备等保障，提供符合国家标准或者行业标准要求的劳动防护用品，保护民航安检从业人员劳动安全，确保民航安检机构的正常运行。 第十条民航安检机构的运行条件应当包括： (一)符合民用航空安全保卫设施行业标准要求的工作场地、设施设备和民航安检信息管理系统; (二)符合民用航空安全检查设备管理要求的民航安检设备; (三)符合民用航空安全检查员定员定额等标准要求的民航安全检查员;
《民航服务心理学》试卷B 一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，满分30分） 1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ） A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要 2. 现代心理学的研究对象是（ A ） A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律 B、健康 C、大脑 D、人际沟通 3.不属于态度构成要素的是（D ） A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素 4.沟通可能性最大的沟通方式是（B） A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通 5.（B ），一般在在0－20厘米之间。 A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离 6. “各位下午好！”属于（D ）。 A 请托用语 B 服务忌语 C 赞赏用语 D 时效式问候用语 7.下列现象不属于认知过程的有（D ） A 知觉 B 思维 C想象 D性格 8.1879年（B ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。 A 荣格 B 冯特 C 华生 D 马斯洛 9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ） A 知觉 B 想象 C 记忆 D 知觉 10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ） A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要 11.不属于知觉特征的是：( B ) A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性 12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。 A 口头沟通 B 书面沟通 C 口头与书面混合沟通 D 无意沟通
13.民航服务的核心和主体是（D ） A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客 14.（A ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。 A 独立型 B 艺术型 C 顺从型 D 经济型 15.人类情绪的四种基本形式，不包括（C ） A 喜 B 怒 C 恨 D 恐 二、填空题（本题共10小题，每空1分，满分20分） 1.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。 2.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。 3.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。 4. 情感是人对客事物的态度体验。 5.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。 6.情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。 7.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。 8.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。 9.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。 10.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。 三、判断题（本题共5小题，每小题2分，满分10分） 1.服务态度是可以改变的。（√） 2.提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。（√） 3.人格特征是影响人际吸引的因素之一。（√） 4.旅客永远是对的，说明旅客从来不会犯错误。（×） 5.良好的人际关系是人生事业成功的需要（√）