商务谈判与沟通技巧课件下 潘肖钰 谢承志版 复旦大学出版社

（四）坚持法
在谈判进行到一定阶段、让步让到一定 程度时，顽强地坚持自己的谈判要求， 不再退让，甚至摆出不惜破裂的姿态。
使用“坚持法”的要素在于：
对情况、实力的全面掌握（本方、对方、市 场等） 对谈判对手的全面了解（意志力、心理素质、 谈判经验等） 充分认识到僵局是一种必然现象，不过于担 心谈判破裂； 充分认识坚持是一种手段，越是处于僵局， 越要认识对方也在使用坚持的技巧。
商务谈判与沟通技巧
第五章 商务谈判的沟通艺术
一、倾听 二、叙述 三、发问 四、应答
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
倾听的含义
指运用自己的心去为对手的话语作设身处地的构想， 并用自己的脑去研究判断对手的话语背后的动机。是 “耳到、眼到、心到、脑到”四种综合效应的“听”。
不同时考虑自己的答辩，而是集中精神注意对方话语所蕴涵 的观念、需求、用意及顾虑。
第四节
论辩与说服艺术
• 4.1 论辩艺术 反嘲型 反问型 梳理型
4.2 说服艺术
说服的原理 说服的三部曲： 1、进入他们的世界，取得共同 语言 2、发现对方的需要 3、由对方需要，简历新的信念
说服的技巧
苏格拉底法 对手参与法 化整为零法 正确运用说服技巧
说服技巧总结
1、与被说服者建立良好的人际关系。如：通过己方的实际行动 或信誉较好的第三方介绍等方式，与被说服者建立相互信任 的人际关系。良好的人际关系是非常有利于说服的。 2、正确把握说服的时机。最佳的说服时机应包括两方面：一是 对方心情要好；二是提出建议或意见的时间要恰当。两者同 时具备，才能算是最佳的说服时机。 3、说服对方必须有足够的耐心。 4、说服证据和理由必须充分。
当对方抬出专家、权威时怎么办？
第一，不要紧张，更不要怕 第二，可以问一些傻乎乎的问题，问得专家无用武之地。
例如：“我听不懂，能不能用外行话，解释 得通俗易懂一些？”
第二节 情报因素
• 收集情报不但是要在谈判前进 行，在谈判进行中也要分析对 手来收集情报： 1.提问法 2.观察法 3.试探法
（二）制造竞争法
利用人们的竞争心理，尽可能地寻找类 型相同的谈判对手，进行同一标的的谈 判，使之形成竞争局面，从而坐收“鱼 翁之利”。
使用“制造竞争”技巧，必须做到以下 几点：
充分了解市场，熟知类型相同的企业 事先要有使用这一技巧的思想准备 不被任何一家的报价所迷惑，坚持广泛的接 触 在谈判中使对手感受到“货比多家”的压力。
1．美国公司的谈判代表在谈判开始时试图营 造何种开局气氛？ 答：美国公司谈判代表连续指责日本代 表迟到，这是一种情感攻击，目的是让日本 代表感到内疚，处于被动，美国代表就能从 中获取有利条件，开局气氛属于低调气氛。 2．日本公司谈判代表采取了哪一种谈判 开局策略？ 答：日本公司谈判代表面对美国人的低 调开局气氛，一针见血的指出：如果你方没 有诚意，咱们就不要浪费时间，想和我方合 作的公司很多，与你方不谈也罢！日本人用 高调开局气氛进行反击，使谈判进入实质阶 段。
注意：要避免频繁使用这一技巧，也要避免让对方看出破绽，
否则对方回怀疑你的诚意，或绕开你直接找你上司谈。
（六）利用专家法
利用人们普遍十分尊敬专家、权威的心理定势， 在谈判中发挥专家效应、权威效应，使对方折服 或缺乏自信，少提异议。
你自己充当某方面的专家、权威。但必须有高人一筹的 专门知识。 做好充分准备，在谈判中引用专家、权威的有关结论 请有关方面的专家、权威参加谈判。
谈判成功与问句/陈述句的比例相关性图
90
80%问句+20%陈述=80%成功
理想的最成功的洽谈拜访
洽 谈 成 功 的 百 分 比
80
70
60 50
40
30 20 10 10 20 30 40 50 60 70 90
大部分洽谈人平均值
问句/陈述句百分比
80
使用80%问句
应答的技巧
o 不要彻底回答对方的提问；
国外有句谚语：用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。
主动给对方以反馈，以面部表情或动作向对方示意你对他话 语的了解程度，或请对方明白阐释，或复述。
常见的几种听：
漫不经心的听 批评性的听 站在对方立场的听
倾听的功能效应
第一，可以满足说话人的“自尊”需 要，引发“互尊”效应 第二，可以探析对方是否正确理解你 说的话的含义，起到评测反馈效应。 第三，可以充分获得必要的信息行情， 帮助你续后发话的决策效应。 第四，富有赏识的倾听，可以促进人 际关系和谐发展
发问的注意事项
o o o o o o o o o 第一，尽可能地事先准备好问题 第二，不提无效的问题 第三，把握好提问的时机 第四，要敢于提问 第五，提问后，保持沉默，等待对方回答 第六，适当地提些你已经知道答案的问题 第七、用各种方式反复提出同一一个问题 第八、适当地突然提问 第九、不提指责、怀有敌意的问题，也不要 提为显示你聪明才智的问题 o 第十，成功的谈判与提问的多少和水平很有 关系。
第六章 商务谈判的制胜因素
第一节 技巧因素
正确认识谈判技巧
o 谁都可以运用技巧帮助改变现状，达到自 己想要达到的目标，关键是你如何看待和 怎样使用技巧
技巧是弱者的法宝
o 只要你认为你应该使用技巧，你就应该使 用 o 大胆而又恰当地使用技巧，可使你在谈判 中更灵活、更巧妙、更主动地实现你预想 的目标。
倾听应注意的问题
倾听时态度要认真； 倾听时，应对对方的话表示极大 的兴趣，并注视对方的双眼； 要耐心地把一切都听进来； 听完后，应将对方的意见加以归 纳。
入题技巧
迂回入题
–介绍己方人员；介绍本企业情况； “自谦”；题外话等
从细节入题
–围绕主题，从谈判细节入手
从一般原则入题
– 先谈该次谈判的原则，作为再谈细节问题的 依据
o “请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？
应答技巧举例
问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？” 答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种 新产品的几种性能作一个说明，。。。。”（不彻底回答） 问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？” 答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位使用了 优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。”（针对对方心理 回答） 问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？” 答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可答复， 您叫我怎么说呢。。。。”（拖延回答） 问：“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？” 答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个问题。” （不确切回答） “在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。”（争取时间） “我不太清楚您所说的涵义是什么，是否请您把这个问题再说一 下。” （不值得回答的问题）
注意力
开局、报价阶段
僵持阶段
拍板签约阶段
o “这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”
o 针对提问者的真实心理答复；
o 新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”
o 不要确切答复对方的提问；
“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？
o o o o
降低提问者追问的兴趣； 让自己获得充分的思考时间； 礼貌地拒绝不值得回答的问题； 找借口拖延时间
（三）“合法”法
在谈判桌上，拿出法律文件、红头文件， 或一些精美的文件、材料、表格等，提 出一些“先例”或“原则”等，使之成 为说服对方的武器，增加对方的尊敬和 信任。 使用“合法”法技巧的准备：
寻找、收集、制作“合法”的书面材料 寻找、收集可以作为“原则”的规定或先例； 事先做好充分的准备，整理好书面材料或规 定、先例，以备使用。
第三节 时间因素
战略时间的选择
战术时间的选择
战略时间的选择
所谓战略时间，就是恰当 的“时机”、即选择对本方有 利的最佳谈判时间。
谈判的最佳战略时间选择： 当对方由于背负各种 内外压力而迫切希望谈判的时 候。
战术时间的选择
谈判人员的精力结构分析 运用战术时间的技巧 争取战术时间的技巧
5、强调有利于对方的条件。
6、说服的同时适当作些让步。
艺术地掌控谈判过程
• 商务谈判的七个过程
案例导入
日本一家著名汽车公司刚刚在美国“登陆”，急 需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们 不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美 国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈 判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更 多的优惠条件，日本代表发现无路可退，于是站起 来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝 非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足， 导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为 这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这 件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次 谈判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美 国找不到合作伙伴的。”日本代表一席话让美国代 表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱的机会， 于是谈判顺利进行下去了。
从具体议题入手
– 把谈判中的若干具体的议题作为入手。
谈判中的发问
书本第110页发问的案例 发问是商务谈判中向对方提出问 题，要求对方陈述或解释某个问 题，以获得信息的语言沟通方式。 发问是认识对方、摸底探测对 方的重要手段 发问是一种谈判的语言艺术。
问什么话
友好、关心、亲切的话 消除对方不安或陌生的话 热情、诚挚的话 避免问： 刺伤对方、表现自己特殊地位的话 压迫性，使对方感到窘境的话 埋怨、责备的话
3．如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势？ 答：日本公司的谈判代表暂时控制了谈判气 氛，风头正劲，如果此时与日本代表正面交锋胜 算不大，我方利益难以保证，所以应该避其锋芒， 采用“疲劳战术”，先让日本代表慷慨激昂地介 绍他们的产品和未来计划，然后我方礼貌的道歉， 表示有些问题没听明白，请日本代表就某个问题 或几个问题反复进行陈述，消磨几次之后，日本 代表已是强弩之末，心理和生理上都产生疲劳， 丧失了对谈判气氛的控制，这时我方突然提出几 个尖锐的问题，再次冲击日方的心理防线，不但 能逐渐掌握谈判气氛，谈判结果也将向着利于我 方的方向发展