国泰君安证券股份有限公司
经纪业务机构管理平台客户关系管理办法
第一条为规范经纪业务机构管理平台内营销人员客户关系的确认工作，明晰、准确地核算营销人员的客户业绩，公平、公正地体现营销人员的个人绩效，根据公司《分支机构前端展业过程管理方案》、《国泰君安证券股份有限公司证券经纪人业务管理办法》等相关制度，制订本办法。
第二条本办法所指的营销人员包括分支机构前端展业人员与外部营销人员。分支机构的前端展业人员包括投资顾问、客户经理与其他展业人员。外部营销人员是指与公司签订委托代理合同的证券经纪人。
第三条营销人员的客户关系统一在经纪业务机构管理平台进行确认、留痕。
第四条营销人员客户关系的挂接权限由机构管理平台统一开通、注销。营销人员在取得相应的执业资格证书后方可挂接客户关系。
第五条机构管理平台权限管理实行分级管理。经纪业务委员会执行办公室（以下简称“经委会执行办”）负责分公司权限管理员角色分配，分公司负责指定本单位权限管理员以及本单位用户和角色设置。分公司用户授权须经分公司负责人批准，分公司权限管理员负责操作，分公司须建立登记簿，记录系统权限的申请、审批、调整、注销等操作，并由用户申请人签字。
第六条经委会执行办负责制定营销人员客户关系的确认规则，并依据客户关系核算营销人员的客户业绩，落实前端展业人员的专项激励与证券经纪人的提成报酬。
第七条分支机构负责营销人员客户关系的具体确认工作。分公司应制定和完善客户关系的确认及操作流程，并及时安排客户回访工作，确保营销人员客户关系真实、准确。
第八条营销人员的客户关系类型包括新增开发关系、二次开发关系、核心服务关系、IB服务关系、存量新增信用开发关系、存量新增约定式购回关系、开发关系、存量开发关系、维护关系及重点服务关系。
根据公司相关规定及业务范围的调整，经委会执行办将实时调整客户关系的类别。
第九条营销人员客户关系的确认流程
（一）新增开发关系
前端展业人员开发的新增客户，按规定新增预约后，系统将自动匹配并确认为“新增开发关系”；
确认流程：
1、正常预约流程：前端展业人员开发的新增客户，须早于客户开户时间在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息包括客户姓名、身份证、联系方式，信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“新增开发关系”；
2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户开户后七个工作日内的新增客户，或由多人重复预约的新增客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责人或其授权代表负责“最终审批”；
3、如新增客户由多人合作开发，前端展业人员须在预约记录内登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算；
4、如新增客户涉及跨区域合作开发，分公司须提交客户开发的情况说明及其开发人员信息，由客户开户网点及开发人员所属的分公司分别确认，并通过分公司负责人的NOTES邮箱提交至经委会执行办，经总部审核通过后建立跨区域新增开发关系。
（二）二次开发关系及特殊新增
1、二次开发关系
分公司可安排营业部将流失、休眠、沉寂客户分配给前端展业人员，客户达到二次开发认定标准的，可确认为“二次开发关系”；
流失、休眠、沉寂客户再开发的认定标准：
（1）流失客户再开发
流失客户是指：曾在我司开立过账户，现已销户或已撤销沪A指定交易的客户。经营销人员开发后，客户重新开立账户或办理沪A指定交易，距离流失时间超过三个月的，可认定为流失再开发；因个人原因在不同分公司之间异地转户的
客户，认定规则不受三个月时间限制。
（2）休眠客户激活
已另库存放的休眠客户，经营销人员开发后，客户新办理激活手续或重新开立账户的，可认定为休眠激活。
（3）沉寂客户激活
沉寂客户是指：账户连续12个月期末资产低于1000元并且无任何交易记录的客户。经营销人员开发后，客户转入1000元以上资产并产生交易记录，可认定为沉寂激活。
二次开发关系的确认流程：
（1）分公司可在机构管理平台将营业部的流失、休眠、沉寂客户预分配给前端展业人员，每位客户只能分配给一位员工；
（2）前端展业人员二次开发后，须早于客户账户激活时间在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月；
（3）机构管理平台根据二次开发客户的认定规则，自动匹配二次开发关系。
2、特殊新增
前端展业人员及证券经纪人自主开发的流失、休眠、沉寂客户，按规定新增预约后提交特殊新增申请，经相关流程审批后，可确认为前端展业人员的“新增开发关系”与证券经纪人的“开发关系”。
公司对特殊新增实行三级审批制度，分公司负责人应指定专人负责第一级审批，分公司负责人或其授权代表负责第二级审批，总部负责第三级审批。
（三）核心服务关系
分公司可将开户时间满12个月的自然新增客户分配给已取得投资咨询资格的投资顾问进行服务，按相关流程审批后，可确认为“核心服务关系”，每位投资顾问名下的核心客户人数不得超过100位；
确认流程：
1、分公司结合本单位的实际情况自行确定投资顾问的核心服务客户名单，每位核心客户只能分配给一位投资顾问，客户名单按规定格式填报后，由分公司汇总后通过分公司负责人的NOTES邮箱报送至总部（分公司负责人或其授权代表——经委会执行办）；
2、经委会执行办对分公司上报的核心客户名单进行审核，审核无误后在机构管理平台建立核心服务关系；
3、核心服务客户关系每半年可调整一次，调整时间限定为每年的1月份、7月份。
（四）IB服务关系
具备期货从业资格的前端展业人员可介绍客户在期货营业部开立期货账户，按规定预约后，系统将自动匹配并确认为“IB服务关系”；
确认流程：
1、正常预约流程：前端展业人员介绍客户开立期货账户，须提前在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“IB服务关系”；
2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户开户后七个工作日内的期货客户，或由多人重复预约的期货客户，公司实行二级审批制度，营业部负责人负责第一级审批，分公司负责人或其授权代表负责第二级审批；
3、如IB客户由多人合作介绍，期货从业人员须在预约记录内登记参与合作介绍的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，对应的客户数据按照分配比例计算。
（五）存量新增信用开发关系
存量公共客户经前端展业人员开发后，新开立信用账户的，按规定新增预约后，系统将自动匹配并确认为“存量新增信用开发关系”；
确认流程：
1、正常预约流程：前端展业人员开发的信用客户，须提前在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“存量新增信用开发关系”；
2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户开户后七个工作日内的信用客户，或由多人重复预约的信用客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责人或其授权代表负责“最终审批”；
3、如信用客户由多人合作开发，前端展业人员须在预约记录内登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算。
（六）存量新增约定式购回关系
存量公共客户经前端展业人员开发后，新开展约定式购回业务的，经新增预约与相关流程审批后，可确认为“存量新增约定式购回关系”；
确认流程：
1、正常预约流程：前端展业人员开发的约定式购回客户，须提前在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“存量新增约定式购回关系”；
2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户办理购回业务后七个工作日内的约定式购回客户，或由多人重复预约的约定式购回客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责人或其授权代表负责“最终审批”；
3、如约定式购回客户由多人合作开发，前端展业人员须在预约记录内登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算。
（七）开发关系
证券经纪人开发的新增客户，经新增预约与相关流程审批后，可确认为“开发关系”；
确认流程：
1、证券经纪人开发的新增客户，须提前在机构管理平台进行预约登记，每位客户只能登记至一位经纪人名下，不得合作开发，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，将进入审批环节；
2、对于未提前预约但客户关系属实的新增客户，证券经纪人须在客户开户后七个工作日内进行补预约；
3、对于证券经纪人开发的新增客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责
人或其授权代表负责“最终审批”；
4、证券经纪人的新增客户必须在开户时填写《风险揭示及确认书》和《客户服务确认单》，经相关人员审核后方可确认。
（八）存量开发关系
前端展业人员开发的历史客户，按相关流程审批后，可确认为“存量开发关系”；
确认流程：
1、分公司相关负责人依据事实关系在机构管理平台建立前端展业人员的存量开发客户关系；
2、公司对存量开发关系实行一级审批制度，分公司负责人应指定专人负责审批确认存量开发关系；
3、如存量客户由多人合作开发，相关负责人须在建立客户关系时登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算；
4、分公司可依据事实情况调整存量开发关系，分公司负责人应指定专人负责存量开发关系的解除，并按流程建立新的存量开发关系。
（九）维护关系
分公司可将客户分配给前端展业人员进行服务，按相关流程审批后，可确认为“维护关系”；
确认流程：
1、分公司相关负责人根据业务需要在机构管理平台建立前端展业人员的维护关系；
2、公司对维护关系实行一级审批制度，分公司负责人应指定专人负责审批确认维护关系；
3、如客户由多人维护，相关负责人须在建立客户关系时登记参与合作维护的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，相关人员的客户业绩按照分配比例计算；
4、分公司可根据业务需要调整维护关系，分公司负责人应指定专人负责维护关系的解除，并按流程建立新的维护关系。
（十）重点服务关系
分公司可将重要客户分配给前端展业人员进行服务，按相关流程审批后，可确认为“重点服务关系”；
确认流程：
1、分公司相关负责人根据业务需要在机构管理平台建立前端展业人员的重点服务关系；
2、公司对重点服务关系实行一级审批制度，分公司负责人应指定专人负责审批确认重点服务关系；
3、如客户由多人服务，相关负责人须在建立客户关系时登记参与合作服务的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，相关人员的客户业绩按照分配比例计算；
4、分公司可根据业务需要调整重点服务关系，分公司负责人应指定专人负责重点服务关系的解除，并按流程建立新的重点服务关系。
第十条特殊审批
经提前预约、系统留痕确认的客户关系是营销人员客户业绩与绩效评估的重要体现，各分支机构应严格按照公司规定确认客户关系。如有极个别的特殊情况，营销人员无法通过正常预约、补预约流程确认客户关系的，经分公司核实后，可通过分公司负责人NOTES邮箱向总部提交特殊审批申请。
申请时应提供客户签署的风险揭示书（经纪人客户必须签署）、客户服务确认单扫描件，涉及客户关系调整的，应提供移交双方签字的确认单扫描件。
具体报送流程为：营业部负责人——分公司负责人或其授权代表——经委会执行办，经总部审批通过后方可确认客户关系。
特殊审批流程适用于以下情况：
（一）提前预约但信息填写有误，因特殊情况未能及时补预约；
（二）因审批失误导致客户关系挂接有误；
（三）已存在新增关系的流失、沉寂、休眠客户被其他人员二次开发；
除上述情况外，公司原则上不予受理其他情况的客户关系确认申请。
第十一条营销人员离职后，名下客户关系将做冻结处理，客户业绩不再计算，其客户可分配至其他员工名下进行服务，但不得挂接开发类关系计提绩效。
营销人员重新入职后，经分公司向总部提交申请（营业部负责人——分公司负责人或其授权代表——经委会执行办），并提供客户重新签署的风险揭示书（经纪人客户必须签署）、客户服务确认单扫描件，其冻结的客户关系可做恢复。
第十二条经纪人转为正式员工，经分公司向总部提交申请（营业部负责人——分公司负责人或其授权代表——经委会执行办），并提供客户服务确认单扫描件，其2009年之后开发的客户可以转移至员工账户名下新增开发关系，这部分客户业绩不作为员工转正的考核依据。
第十三条分支机构自行维护的客户关系，应根据实际业务需要进行确认，并保持客户关系的连续性。如需要变更，应遵循营销人员与客户之间的事实关系，并按照系统内的审批流程进行调整。
第十四条分支机构中台人员的客户关系参照此办法执行。按照监管规定及公司合规要求，信息技术、财务、账户及运营、客户回访、督察类岗位人员不得挂接开发类客户关系，如分公司因客户服务需要，可与客户建立维护关系与重点服务关系，但不得取得相应业绩提成。
分公司管理人员（总经理、副总经理（主持工作）、副总经理、总经理助理）及营业部管理人员（总经理、副总经理（主持工作））承担管理职责，其绩效考核以本单位的整体绩效为主，此类人员名下不建立任何客户关系。
第十五条分支机构应高度重视营销人员客户关系的确认工作，健全内控制度，公司将通过客户回访、抽查、现场检查等方式对客户关系进行核实，一旦发现客户关系与事实情况不符的虚假挂靠问题，公司将采取停发绩效、计入考核等措施，并追究相关负责人的责任。
第十六条本办法经总裁办公会议审议通过后发布，自发布之日起实施。
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全
客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市场部 设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。
5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
客户关系管理系统（C R M）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位
变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位
公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
1．1 客户关系管理原则及办法 1．动态管理 客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。 2．突出重点 有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3．灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。 4．专人负责 由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 5．客户管理办法 (1)本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制定本规定。 (2)本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 (3)客户服务的范围： ①巡回服务活动。 ·对有关客户经营项目的调查研究o ·对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。、 ·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。． ·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。 ②市场开拓活动。 ·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。 ·征询新客户的使用意见，发放征询卡。 ③服务活动。 ·对客户申述事项的处理与指导。 ·对客户进行技术培训与技术服务。 ·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 ·定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 ·举办技术讲座或培训学习班。 ·向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。 ·开展旨在加强与客户联系的公关活动。 4．管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
销售管理在一个企业当中是至关重要的，因为销售部门是一个企业的重要组成部分，它的盈利亏损与企业有着直接的关系，而CRM客户管理就是能对客户进行管理、分析客户资料，给客户提供更好的服务，同时也能对销售提供整体方案，提升销售团队能力，帮助销售人员提高业绩。这也是突显出CRM客户管理系统对销售管理的重要性。 下面我给大家分享4点CRM客户管理系统对销售管理重要性。 1避免销售人员带走客户资料 很多以销售为主的企业都知道，客户资料对一个企业来说意味着发展或者亏损。传统的销售模式几乎都是企业给销售人员分配客户资源，对其员工也会进行培训，使他们变得优秀从而更好的为客户服务。而销售人员也是和客户最直接联系的，所以很多销售人员一旦离职，有的一并带走客户资料，导致客户流失，公司亏损。而利用CRM客户管理系统可以对销售进行管理，让客户资料统一上传到系统，这样既能保证客户资料掌握在企业手里，也能减少销售人员离职后，导致客户的流失。 2销售经验无法得到传递和分享 在一个企业里，由于存在利益关系，出现老员工不愿意带新员工，新员工没
有经验对业务难以上手等，以致影响企业顺利发展。但是如果运用CRM客户管理系统，所有的业务过程都可以完整记录在系统里，这样新员工就可以通过系统上的业务记录及业务流程，在短时间里熟悉，复制顶尖销售经验。 3销售人员业务进度及出勤情况 在大多数企业里，销售人员外出拜访客户是不可避免的。但是一旦业务人员外出后，管理者就无法追踪到业务人员的真实情况，也无法对业务进行追踪。而利用CRM客户管理系统可以连接打通到考勤系统，通过定位打卡情况，掌握销售人员的真实情况，掌握业务进度。 4销售服务及业务受理情况，提升企业服务质量 在如今移动互联网的服务时代，销售服务的态度十分重要。但是很多企业管理者会发现，销售人员一旦与客户达成合作关系后，后面的问题就不理了，甚至有些销售人员遇到客户态度严横的，干脆高高挂起，事不关已了…….这样慢慢的导致客户在流失。而利用CRM客户管理系统可以更好标准化销售流程，让企业领导掌握业务进度，也可以了解销售人员服务态度，并能及时给出解决问题的思路及措施等。 而CRM客户管理系统对于管理销售的作用性远远不止这些，运用CRM客户管理系统本能够有效的帮助企业实现自动化、智能化，降低运营成本的同时，也能为企业带来更加高效的发展。
客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施
公司客户关系管理规定 第一章目的及适用范围 1.针对中海油田服务股份有限公司目前业务范围广泛、产品线众多的特点，为了更好地加强公 司的客户关系管理，集中使用公司的有效资源，真正达到客户关系管理高效、明确、有的放矢、全面兼顾的目标，不断开拓、巩固公司的市场，实现公司的经营目标，根据企业的实际情况制定本管理规定。 2.本管理规定适用于公司整体（包括分公司和各事业部）的客户关系管理。涉及客户信息管理、 客户关怀管理、服务回访、业务介绍和技术交流等四大内容。 第二章定义 3.各市场营销部门：包括公司市场营销部，事业部市场营销部，分公司市场营销部以及事业部 基地的市场营销岗位。 4.公司市场营销部：公司职能部门维度上负责公司整体市场营销运做的部门。 5.客户信息：即客户档案内容，分为三部分： 5.1商务部分：客户单位简介，主要联系人、业务能力、队伍状况、技术装备，以往合作 状况，信用状况等 5.2通讯部分：地址、电话、手机、传真、电子邮件等 5.3背景部分：照片、家庭、个人经历和背景、爱好及需求等 6.客户关怀管理:关怀管理主要是指根据已有的客户信息，在恰当的时机对客户实施拜访、送 贺卡、邮寄公司宣传材料等行为。 7.服务回访:在为客户提供服务期间或服务后定期组织人员（3个月一次或遵循具体规定）拜访 客户，以了解客户对已有过的合作项目评价及意见，据此进一步提高服务水平及客户满意度。 8.业务介绍和技术交流研讨会：以合作双赢为基础，以感情联络为纽带，把公司形象、服务理 念、企业文化、技术水平、经营管理模式、健康、安全、环保程序展示给客户，赢得客户信任的过程。 第三章公司、分公司及事业部的客户管理职责 9.公司市场营销部的职责： 9.1负责制定公司客户管理体系的规章制度，建立公司范围内的客户管理系统，监督指导
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信
工作行为规范系列 客户关系管理办法规定（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-35409客户关系管理办法规定 Regulations on Customer Relationship Management 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 客户关系管理办法 第一条基本原则 1、客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2、客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户身上。 3、应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。 4、有关维护客户关系的工作需售后维修部各级管理和工作人员共同合作、相互监督。 第二条客户关系卡的制作与应用 1、根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2、对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的卡片。 3、客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 4、客户关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。 第三条与客户保持良好关系 1、通过广告宣传、客户服务计划的制定及售后维修人员的个别接触，与客户保持良好关系。 2、售后维修人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 3、充分聆听客户需求的信息，对客户需要周到细心的关怀和提供良好的服务。 4、经常与客户沟通、保持良好的关系。 第四条指导客户 1、积极地将各种有利的情报提供给客户。 2、提供给客户公司新产品信息以及使用新产品的感受。 3、耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。 4、公司进行促销优惠活动时应及时通知客户。
XXX客户管理（CRM）的有关管理规定 第一章总则 一、为了规范顾客资源管理，强化员工的服务意识，加强服务力度，避免顾客资源冲 突，更好、更有效地管理和使用顾客资源，特制定本规定。 二、客户资料的储存方式仅限于客户关系管理系统（Customer relationship management system， CRM）。 三、相关可登陆CRM人员严格遵守该规章制度的各项条款。 第二章销售部门CRM工作岗位职责 一、职能部门部长职责 1、职能部门部长负责管理本部门的CRM系统的运行。负责查看本部门负责的客户 和项目的跟踪情况并根据KPI指标进行工作考核。 2、职能部门部长需审核本部门的客户资料信息，并指定销售人员负责跟踪客户。 3、职能部门部长需审核本部门的员工的销售计划信息并汇总，部门的工作计划信 息登陆到CRM系统中。 4、职能部门需审核销售线索并分配相应的人员进行核实。 二、销售人员工作职责： 1、销售人员负责和客户的接触和沟通交流。 2、销售人员每天需及时将自己的客户更新资料和客户沟通的相关信息等录入 CRM系统，并负责管理自己负责客户的共享人员的CRM录入工作。 3、销售人员在项目立项建议书获得批准后在CRM销售项目中的项目维护中建立 新项目信息。 4、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的WPS 文档及时的登陆到CRM系统中。
5、销售人员每隔XX天必须至少联络客户X次，以CRM中的行动统计为准。(根据 星级评定确定顾客联络频度) 6、销售人员在所负责的项目可以开票后需通过CRM系统通知开票员进行开票，并 有责任跟踪发票的状态并在30天以内反馈至CRM系统。 7、每个自然月结束之前需申报下月的销售人员的销售计划信息，并录入CRM系 统，提交给本部门部长审核。 8、销售人员需在CRM中完成销售订单录入并指定对应的合同号。 9、销售人员在获取销售线索之后需及时将销售线索信息录入CRM系统并提交给 本部门部长、分管领导审核。 10、销售人员当分配给自己的销售线索之后需按照要求完成时间完成销售线 索核实工作，并将结果反馈至CRM系统。 11、销售人员需验证CRM中的客户名称信息和ERP中的客户名称信息的一致 性。 12、销售人员在出差之后需将出差的情况反馈至CRM系统。并在CRM中反馈出 差报告。 三、合同管理员工作职责 1、项目经理在签订合同后需及时将合同文本交付给合同管理员。合同管理员按照 合同文本将合同信息录入到CRM中。 2、合同管理员在录入合同时如相关的项目信息和客户信息不全或不准确，需反馈 至相关客户经理。 3、合同管理员需及时登记相关项目的到款信息并进行分配至相关合同。 4、合同管理员需统计月度、季度和年度的相关报表。 5、合同管理员年初时维护本年度的每个月的营销预算，每月录入实际完成数并对 后续月份的预算数进行调整。每季度对年度的总预算数进行调整。每月出执行情况报表。 6、账龄分析。 四、开票员工作职责 1、开票员在获得项目经理的开票通知后需及时进行开票，并将发票进行打印邮 寄，并在CRM系统中反馈发票的状态。 2、开票管理员跟踪发票入账情况并提醒销售人员。 五、售后服务人员职责
CRM系统（营销）管理要求工作文件第1 页共3 页 1.0总体要求 1.1本管理要求适用于物业市场营销管理工作。 1.2CRM系统（营销）应用是市场营销规范化管理在IT系统中的实现。 1.3CRM系统（营销）基础数据分为客户基础数据、项目基础数据和日常管理数据三部分。 1.4CRM系统（营销）字段录入标准分为必填项（以带“*”符号标注）和非必填项两种，其 中必填项应100%收集并录入系统当中。 1.5集团共享服务部门应按《信息系统维护管理要求》相关要求对系统进行升级、维护、数 据备份、系统安全保障，并按《物业档案管理要求》相关要求进行归档。 1.6集团市场营销部门应组织和监控区域公司CRM系统（营销）的应用；集团所有市场序列 人员应按职责应用CRM系统开展市场营销工作。 2.0项目销售 2.1客户与渠道 2.1.1区域公司市场发展部门应组织将客户信息、联系人信息录入CRM系统，并按《市场客 户维护管理要求》维护和更新客户关系维护信息。 2.1.2集团物业运营中心应每年（每年11月10日～15日）对市场客户（包括现有客户和潜 在客户）进行一次盘点和评估，确定战略客户和一般客户并将结果录入CRM系统。2.1.3集团物业运营中心应将战略客户维护计划以及计划实施情况及时录入CRM系统。 2.2项目销售过程 2.2.1项目销售过程主要有销售线索、商机、合同三个部分的内容。 2.2.2项目发展经理应将每日收集的销售线索录入系统中并持续跟踪完善销售线索，区域公 司市场发展部门经理应每天进入系统判断销售线索是否可转为商机，并可对商机进行分派、共享、删除和结束。 2.2.3商机的来源包括销售线索转为商机和客户端创建商机二类。 2.2.4项目发展经理应将当日的项目里程碑推进情况录入CRM系统。 2.2.5项目投标之前应进行标前分析、项目符合性评价及投标评审，并在投标后组织经验总 结会议。 2.2.6重大项目投标或需要跨区域投标、跨部门技术支持可在投标前提出支持申请。
第二章客户关系管理的理论与方法 第一节客户关系管理的理论体系 一、客户、关系和管理概念的再认识 1、客户 问题1：CRM 中的客户包含了潜在客户吗？ 问题2: CRM中的“C”含了分销商吗？ 问题3：CRM 中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？ 2、关系 英文对RelatiOnShiP这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态” . 按照这个定义，可以得出以下理解要点: （1）关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。（2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系” （3）关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。 （4）关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价” 。 （5）企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促
进之后便可以产生良好的客户关系。 （7）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系” CRM 中的关系管理思想小结: 从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双方的“感觉”的那一部分。实际上，正由于这一点，有些CRM 研究人员称现有的所有CRM 计算机系统其实是客户行为或客户交互管理系统，而不是客户关系管理系统。只有当IT 技术人员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM 应用系统才可能名副其实。因此,对CRM 中的关系可归纳为以下几点管理思想:（1）关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。 （2）企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素。（3）关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此，企业要有足够的耐心进行培养。 （4）关系建立阶段，要求建立关系的一方，付出比较多. 3、管理 简单地说，管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定