顾客忠诚度因素研究第一章绪论
1.1研究问题的提出
1.2研究问题的目的和意义
1.3本文的思路和结构
第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念
2.1顾客忠诚度的概念和分类
2.2顾客忠诚度的影响因素及其概念
2.3顾客满意对顾客忠诚度的影响
2.4关系信任对顾客忠诚度的影响
2.5品牌形象对顾客忠诚度的影响
2.6转换成本对顾客忠诚度的影响
第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度
3.1 英语培训市场的现状
3.2培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素
3.3顾客访谈及其顾客忠诚影响因素
3.4顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用
3.5提高顾客忠诚度的策略
摘要
随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。
对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。
从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。
关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本
Abstract
第一章：绪论
第一节：研究问题的提出
随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。
影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。
第二节：研究问题的目的和意义
本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。
本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系
管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展
第三节：研究思路和结构
本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略。
第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念第一节：顾客
忠诚度的概念及其分类一．顾客忠诚度的概念
早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认为，单单从行为上的定义无法有效区分顾客的真实忠诚和虚假忠诚，因为虚假的顾客忠诚可能由于顾客缺乏可供选择的产品或服务而产生，他们主张结合顾客态度和顾客行为两个维度来综合评价顾客忠诚度。
总体而言，在我阅读了相关文献之后总结得出顾客忠诚度是由顾客满意引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖．维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性，是重复购买同一品牌产品或服务的行为。而这种行为是有目的性的，经过思考而决定的购买行为表现为高频度的购买和较高态度取向的重复购买。顾客忠诚度是一个多维的概念。顾客忠诚度是顾客长期以来所形成的对企业的产品和服务的一种消费偏好。根据以上特点，顾客忠诚度定义为是一种顾客对偏爱企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个企业同一个品牌或品牌系列的行为，而不管情境和营销力量的影响，不会产生转移行为。
二．顾客忠诚度的分类
根据先前提到的顾客忠诚度有虚假和真实之分，因此这里将顾客忠诚度分为情感忠诚度和行为忠诚度。情感忠诚度是顾客对企业及其产品或服务的态度，
包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品或服务。行为忠诚度则是顾客实际表
现出来的重复购买行为
第二节：顾客忠诚度的影响因素及其相关概念
在关系营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：顾客满意、关系信任，品牌形象和转换成本。
一、顾客满意
顾客在接受服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的一种购买后评价，如果顾客的需求得到满足，产品和服务令人满意，且顾客拥有积极的消费体验，那么顾客就会满意。
二、关系信任
顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。如果顾客没有对企业产生一定程度的信任，顾客关系就不可能保持长久。
三、品牌形象
人们对品牌形象的认识刚开始是基本着眼于影响品牌形象的各种因素上，如品牌属性、名称、包装、价格、声誉等。利维认为，品牌形象是存在于人们心理的关于品牌的各要素的图像及概念的集合体，主要是品牌知识及人们对品牌的主要态度。利维对品牌形象的定义是从心理学的角度进行的分析。罗诺兹和刚特曼从品牌策略的角度提出，“品牌形象是在竞争中的一种产品或服务差异化的含义的联想的集合”。他们还列举了品牌形象操作的策略性途径：产品认知、情感或印象，信任度、态度、形象个性等。斯兹提出，品牌应像人一样具有个性形象，这个个性形象不是单独由品牌产品的实质性内容确定的，还应该包括其他一些内容。至此，对品牌形象的认识进入到品牌的个性层次。帕克等人提出，“品牌形象产生于营销者对品牌管理的理念中，品牌形象是一种品牌管理的方法”。他们认为任何产品或服务在理论上都可以用功能的、符号的或经验的要素来表达形象。品牌形象
是一个综合性的概念，是营销活动渴望建立的，受形象感知主体主观感受及感知方式、感知前景等影响，而在心理上形成的一个联想性的集合体，品牌形象是一种资产，品牌形象应具有独特个性。
四、转换成本
由于服务具有地域分散、个性化和用户定制等特征，顾客在服务消费中会面临转换成本带来的障碍。转换成本是指顾客在改变服务供应商时对所需时间、货币和精力的感知。这些成本不仅包括顾客承担因地域分散而产生的服务搜索与评估成本，而且还包括心理和情感成本。
第三节：顾客满意对顾客忠诚度的影响
一、顾客满意与顾客忠诚度之间的关系
消费市场中的大量实证研究表明，顾客满意与顾客的重复购买意向之间存在着积极的关系。从概念上分析，在移动通信服务市场中，较高的满意度降低了顾客转换行为的感知利益，从而引致较强的顾客重复购买意向。与此同时，顾客满意度越高，会表现出更多的口碑传递以及更加频繁的重复购买行为和推荐购买行为，即行为忠诚度和态度忠诚度都会大大提高。那么现在具体来分析一下顾客满意是如何去影响顾客忠诚度的。
二、顾客满意对顾客忠诚度的影响
顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感，这是很容易理解的。所以我们可以将顾客满意视为顾客实际感知与顾客预期的函数。顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。据《哈佛商业评论》报告显示，对商品满意的顾客中，仍有
65％——85％的顾客会选择新的替代品。也就是说顾客满意并不一定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。
从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。根据顾客消费的一般心理，顾客满意一般不会引起顾客对产品或服务的强烈的信赖和认同。通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有一个大致的理解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这一概念相一致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。但是这种偶尔的顾客满意还不能形成顾客对企业产品及其品牌的长期印象，只有让顾客认为生产商所提供的产品或服务比较稳定，才能让顾客产生信任感，当这种信任感逐步加深后，顾客的情感忠诚便渐渐产生了，一般而言，顾客的情感忠诚能促成顾客的行为忠诚。
第四节：关系信任对顾客忠诚度的影响
信任无疑是影响顾客忠诚度非常重要的因素之一，没有人会希望一段长期关系的建立和维持是没有信任的基础的。信任是测量合作伙伴价值的重要评定标准。Spekman 提出信任是发展一段战略伙伴关系的基础。Morgan和Hunt 指出信任是关系承诺的主要决定性因素，品牌信任导致品牌忠诚。Chauduri 和Holbrook 证实品牌信任与情感忠诚和行为忠诚都有直接的关系。
许多关于忠诚的定义都有一个核心思想：愿意去维护一段有价值并且重要的关系。所以从这个核心理念里可以看出：顾客忠诚的建立是由相关关系的重要性所决定的。
Hofmeyr 和Rice 指出如果一段关系对一个人越重要，那么这个人就越愿意去容忍一些不满意，甚至愿意试图去修复这些不满意；相反，如果这段关系不重要，甚至已经很满意的购买者也会转移到其它的品牌或卖家去尝试一些新的事物。关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷，使顾客对关系具有更高的忠诚度。
第五节：品牌形象对顾客忠诚度的影响品牌形象是众多影响因素中相对复杂的因素之一。他从两个方面去影响顾客忠诚度。
顾客会选择一些事物去代表体现他们的形象。据心理学家分析，这个选择是由意识和潜意识共同决定的。根据Belk 的自我延伸理论，人们会用他们所拥有的，管理的，创造的财富去定义自我。Aaker 证明过，购买者希望品牌的一些个性特征能够与其自我形象以及个性相符合。Kim,Han和Park 研究过品牌忠诚度以及品牌个性特征之间的连接关系，得出品牌的个性特征确实在间接的影响品牌的忠诚度。Tidwell 和Horgan 也证实了人们愿意利用产品去增强自我形象。
根据社会身份理论，人们趋向于把自己分为不同的社会种类中，然后人们根据社会种类的价值与目标去评估自身的价值与目标。人们更喜欢自己的同伴能够拥有相似的目标以及价值，所以大部分人们会根据选择商品的品牌去体现价值与目标。商品不仅仅是供人们所使用，更重要的是传递一种意义。
因此，该品牌形象与顾客的形象或所期盼的形象吻合的程度越高，那么其对顾客忠诚度正向影响也就越大。
第六节：转换成本对顾客忠诚度的影响
“转换成本”(Switching Cost )的改变最早是由迈克尔波特在1980 年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企
业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行
从企业视角看，转换成本有助于企业对顾客消费行为做出更加准确的预测。在顾客转换成本较高的时候，顾客的行为忠诚就会很高，即使顾客对企业提供的产品或服务很不满意是。因此，在顾客转换成本较高的时候，企业不会尽力采取措施来维持顾客满意，顾客的态度忠诚自然也就会降低，但这个未必会影响到顾客的行为忠诚，甚至，由于转换成本的提高，使得顾客不得不坚持自己所购买的商品以及品牌，因此会导致虽然情感忠诚度在降低，但是行为忠诚度却在提高。
第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度
第一节：英语培训市场的现状
中国英语培训行业在近来的三十年里发生了较大的变化。现今中国有着近3 亿人的庞大英语消费群体，英语培训机构总数量超过5 万家，英语培训市场年产值已达到近200 亿元人民币，然而相比日本目前120 亿美金左右的市场规模，中国的英语培训行业还有很大的发展空间，尤其是申奥成功，中国入世，中国将需要更多的大量的外语人才。在此需求之上，英语口语培训在英语培训中占据了最大的市场，在我国的各大城市，英语口语从最基本的语言交流到高端的商务谈判，蕴藏着巨大的市场。
目前，有相当多的口语培训学校，高薪聘请外教授课，为学员营造一个英语的学习环境；也有的培训学校，聘请国内从事多年的英语教育知名人士，以其多年丰富的教学经验，和生动的语言为学员授课；或以中外教结合的方式为学员授课，但招生结果仍然不够理想。从这几个事例来看，口语市场应该从两个方面考虑。一从培训学校自身的教学质量问题出发，二从培训学校的市场公关策划出发。其实不少培训学校，师资力量雄厚，教学质量也不错，但市场推广有问题，没有找出自身的优点，没有充分展现出自己的优势。其扎堆式的宣传方式，没有将自己的教学特点展现在求学者的视野之中，没有让学员了解符合他自身的特点，从而让自身淹没在众多培训机构中。同时，求学者也在鱼龙混杂的口语培训机构中成长起来，"全外教口语"并非对所有求学者有用，再也不是金字招牌。因此对于口语培训学校应抓住自身优势，完善教学方式，诚信服务，才能脱颖而出。
顾客忠诚是企业发展的一笔巨大的财富，根据“二八原则”，公司80%的利润来源于20%的忠诚顾客中，再加上如果市场需求巨大，那么只要抓住这20% 忠
诚的顾客，再由这20% 忠诚的顾客又会挖掘出更多的潜在顾客，那么企业的发展
就不是困难了。
第二节：培训学校访谈及其顾客忠诚度影响因素
由于本人所在的实习单位是一家英语培训学校，而且在实习期间也曾多次到其他英语培训学校进行过实地调研，因此发现现阶段人们对于英语学习的需求还是很大的，并且对于学校的生源来讲，很多一部分也是通过口碑效应相传开来的。在本人实习期间，曾通过与领导以及顾客的沟通，进行了一下关于顾客忠诚度管理的双向访谈，访谈对象包括：本企业以及顾客。通过对访谈者谈话内容的整理，归纳出访谈工作获得的一些关键性语句，这些语句能够比较深刻地表示顾客忠诚度的影响因素及其作用机制。然后通过对比企业和顾客的访谈结果，从理论层面解释顾客忠诚度的一般影响因素。
基于企业的访谈，主要内容是详细介绍本企业顾客忠诚度的影响因素有哪些？结合企业的市场营销经验，如何理解顾客忠诚度的影响因素？表3.2 顾客忠诚度的影响因素：基于企业的访谈
结果分析：结合已有的理论成果，我们可以从表3.2 中获知，服务质量，员
工素质可被视为是促进顾客满意形成的几个方面；人际关系，长期性是属于关系信任的范畴；而企业声誉，企业形象是属于品牌形象的范畴。这些因素都能够直接驱动顾客忠诚的形成，对企业建立和维持顾客关系具有重要的影响。与此同时，通过实地访谈还发现：先前的顾客的服务消费经验、市场竞争性，行业本身的特性等因素也在顾客忠诚的形成过程中对顾客忠诚产生间接的调节作用。也就是说实践中这些因素起着一种加剧或者缓冲上述各种直接驱动顾客忠诚形成的因素。
第三节顾客访谈及其顾客忠诚度影响因素
表3.3 顾客忠诚度的影响因素：基于顾客的访谈
外语培训
市
场顾客1．选择这家英语培训学校是
因为某位熟人的强烈推荐，
他的学习效果很不错2．选择
这家英语培训学校是因为这
家学校的品牌声誉好，我对
学校的服务质量十分信任
3．在我学习的过程中，招生
老师还时常打电话询问我的
学习情况以及对老师的感觉
如何，有何意见等等4．这家
外语学校的整体感觉不错，
尤其是教学质量，和环境，
我在这里收获不少，所以以
后如果我有朋友要学，我会
像他们推荐这里的5．对于英
语学习我有一套自己的方法
和见解，只是缺少环境，所
以对于我来说，哪个学校都
没有什么太大的区别，所以
在这里学完了以后，如果今
后还想学，我想我会考虑其
他学校6．我对英语学习没有
一定的方法和见解，我需要
上网查一些资料，看看哪家
英语培训学校的声誉不错，
价格又合理，然后再进行抉
择7．我在选择英语学校方面
很慎重，因为我不想在学习
的过程中，因为不满意还要
再换学校，这样对我的损
失，无论是金钱上还是时间
效率上都是不小的。
1．人际关系
2．企业声誉
3．沟通了解性
4．教学及服务质量
5．替代者吸引性
6．企业声誉，以及产品
价格
7．转换时间和精力转换
费用
结果分析：如表3.3 所示，针对顾客的访谈结果显示：沟通了解性，服务和
教学质量、可以作为顾客满意的观测变量；人际关系是关系信任的观测变量；转换时间和精力，转换费用是转换成本的观测变量；企业声誉和企业形象是品牌形象的观测变量。这些因素都能够直接驱动顾客忠诚的形成，对企业建立和维持顾客关系具有重要的影响。与此同时，行业本身的特性，产品的价格，替代者的吸引性等因素也在顾客忠诚的形成过程中对顾客忠诚产生间接的调节作用。也就是说实践中这些因素起着一种加剧或者缓冲上述各种直接驱动顾客忠诚度形成的因素。
第四节：顾客忠诚度影响因素在英语培训市场中的应用在英语培训市场中，顾客忠诚的影响因素主要有顾客满意，关系信任，品牌形象和转换成本这四个主要驱动因素，以及产品经验，替代选择性，产品本身特点以及行业特点等这些调节因素构成。这些调节因素在对顾客忠诚产生影响的时候总是与顾客满意，关系信任，转换成本和品牌形象产生联系的，他们的独立性较弱，或者说很不明显。比如：产品经验，产品经验是起促进或缓解顾客满意的作用的，如果顾客得到的是积极的，正面的产品经验，那么顾客就会对产品产生满意，从而产生情感忠诚，最后达到行为忠诚。事实上，这种作用机制犹如一种加速或者抑制顾客忠诚形成的“催化剂”或者“延缓剂” 。
经过上述对企业和顾客的访谈结果分析发现：
1．顾客满意、关系信任、转换成本和品牌形象是对顾客忠诚具有直接的影响，使顾客忠诚形成的驱动因素。而其他诸如：产品价格，行业特点，
替代者的吸引性等，不是直接去影响顾客忠诚度的，因此属于调节因
素
2．从顾客的视角看，顾客忠诚之所以产生，主要是因为他们对企业具有的顾客满意、关系信任、转换成本、和品牌形象感知。因为英语培训市场
中的产品：英语课程是一个无形产品，是具有长期性的产品，所以品牌
形象尤其重要，在顾客对此一无所知的情况下，但又需要长期使用时，
顾客更愿意去听信媒体对于学校的客观评价。
3．从企业的视角看，如何形成顾客的忠诚度，首先是要让顾客满意，其次是关系信任，关系信任是在顾客达到满意以后，对顾客忠诚的形成有更
为重要的作用，就前面所提到的，英语课程这个产品具有长期性，且人
为因素占主导（老师授课），所以如何在顾客使用过程中，让其感受
到人员的高素质，以及良好的人际关系维护才是最重要的。
4．转换成本问题，根据访谈内容，企业并没有提到过多的关于转换成本的问题，但是顾客却明确地提出转换时间和精力，以及转换费用。在此，
我认为，提高转换成本是影响客户忠诚的又一关键，企业应让顾客感受
到，是由于产品本身的特性，导致顾客在转换企业的时候会造成其比金
钱更巨大的转换成本，即：转换时间和精力。这样就在顾客转换企业的
时候设置了一个天然的障碍。从而可以提高顾客的忠诚度。
第五节：提高顾客忠诚度的策略
坚持以顾客为中心的理念。企业以顾客为中心，将顾客作为重要的战略性资产来管理，通过对顾客进行系统化的研究，从而改进对顾客的服务水平，提高顾客的忠诚度，对不同价值的顾客实施不同的对策，为企业带来长期稳定的利润。企业高层和经营管理人员必须树立、坚持、实践这一理念，才能达到竞争制胜，快速成长的目的。
建立全面的顾客数据库和完善的顾客关系管理系统。为了获得顾客的忠诚，应该建立详实有效的顾客资料数据库。通过数据库来追踪顾客的交易情况，并利用数据库技术开展广泛的统计、分析和数据挖掘，可以有效地度量顾客的忠诚度。企业和顾客接触点决不应该来自单一的顾客和服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的干扰，并产生不准确的判断。只有通过完善的顾客服务系统，
加强与顾客的交流，珍惜与顾客建立的感情，才能真正倾听到来自顾客的声音。
定期开展顾客忠诚度调查及其评估。顾客忠诚度高的公司在了解顾客需要的变化方面往往都有较大的投入，时时刻刻追踪了解顾客的需求和不满，并采取相应的改进措施。顾客忠诚度调查应定期反复进行，调查的结果将直接影响企业策略的各个方面，并对企业的盈利产生巨大的影响。
拥有一个高忠诚度的顾客群不能当作是一个附加的目标，它必须成为公司基本商业战略的一部分。一个成功的基于忠诚度的管理，其整个商业系统应该是围绕顾客忠诚度来设计的。一个有效的顾客忠诚计划应该能够认识到顾客忠诚度是通过始终如一的向顾客提供高价值赢得的，理解保留顾客在收入和成本方面的经济效果。忠诚度领导者能明智地进行再投资以获得和保留高质量的顾客和高质量的雇员，设计和管理这种能自我强化的系统是获得令人称羡顾客忠诚度的关键。学习怎样在忠诚度的基础上进行竞争也许很复杂，但并不神秘。它首先需要了解顾客保有率和企业其它方面的关系，并能够把忠诚度和利润之间的关系定量化，只有到那时，每天的决策才能反映出成本和收益方面此消彼长的系统化关系。它涉及到对商业活动的四个重要方面的重新思考——顾客、产品或服务、雇员和评价系统。为了实现基于忠诚度的系统的全部利益，所有这些方面必须同时予以理解和关注，因为每一方面对于整体的有效运用都很重要，只要任何一方面被忽视或被误解，系统就会出毛病，当所有方面都协调一致，他们就会互相促进，结果就会非常好。在任何一个公司，建立一个基于忠诚度的系统都需要彻底摆脱传统的商业思想。这便触及到根本的问题，企业给顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。为顾客创造价值有利于培养忠诚观念，反过来顾客忠诚又会变成企业增长、利润和更多的价值。
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涉密论文按学校规定处理
目录 中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。 问卷设计.................................. 错误!未定义书签。 调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。 调查结论.................................. 错误!未定义书签。 调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)
影响客户忠诚的五个关键因素 对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。 服务质量 服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。 产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。 对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。 服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。 服务体验 服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。 随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。 一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。 信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。 关系互动 要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。 既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等；另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型
目录 摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -
江苏省交通技师学院JIANGSU COMMUNICATION TECHNICIAN COLLEGE 毕业设计(论文) 浅谈网络营销中顾客忠诚度的重要性Discuss the importance of customer loyalty in network marketing 系名：（四号宋体） 专业班级：（四号宋体） 学生姓名：（四号宋体） 学号：（四号宋体） 指导教师姓名：（四号宋体） 指导教师职称：（四号宋体） 年月
目录 第一章网络营销概述 (4) 1.1网络营销的概念、特征 (4) 1.2网络营销的发展趋势 (5) 1.3 网络营销与顾客忠诚度的联系 (7) 第二章顾客忠诚度理论的研究 (7) 2.1 顾客忠诚度的内涵 (7) 2.1.1 顾客忠诚度概念的确定 (7) 2.1.2 顾客忠诚度的衡量方法 (8) 2.2 网络营销环境下的顾客忠诚度 (9) 2.2.1 网络营销环境下研究顾客忠诚度的意义 (9) 2.2.2 网络营销环境下顾客忠诚度的衡量 (10) 第三章网络环境下顾客忠诚度的影响因素 (10) 3.1 顾客满意 (10) 3.2 顾客信任 (11) 3.3 转换成本 (12) 3.4 服务质量 (13) 3.5 顾客价值 (15) 3.6 替代选择性 (16) 第四章网络营销中顾客忠诚的重要性 (17) 4.1 促进收入增长 (17) 4.2 加强口碑宣传 (17) 4.3 提供有价值的信息 (18) 4.4 节约营销成本 (18) 结论 (19)
第一章网络营销概述 1.1网络营销的概念、特征 网络销售，顾名思义，就是通过互联网把产品进行销售。与许多新兴学科一样，“网络营销”同样也没有一个公认的、完善的定义，广义地说，凡是以网络营销为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动，都可称之为网络营销，也就是说，网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程，网络营销一直都是一项重要内容。狭义上的网络营销应该包含以下几个方面的含义： （1）网络营销必须有现代信息技术作为支撑。目前，如果进行网络交易，通常通过计算机网络系统，运用信用卡实现交易。 （2）网络营销必须有一个完整的业务流程。这就是从网上搜索，到计价还价，从网络合同、付款、提货，到售后服务都能在网上或通过网络完成。 （3）网络营销实现了高效互动。网络营销的最大特点式双向互动关系。 （4）网络营销降低了流通成本，增加了产品价值。 根据网络营销信息及其传递表现的效率高、方式多样化、渠道多样化、相互性等特征，我们可以得到网络营销的模型如图1所示。 图1
目录 摘要 (3) 关键词 (3) 1顾客忠诚度的概述 (4) 1.1顾客忠诚度的涵义 (4) 1.2顾客忠诚度的分类 (4) 1.3顾客忠诚度的作用 (5) 1.3.1降低企业运营成本 (5) 1.3.2口碑效应 (5) 1.3.3提高边际利润 (5) 2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6) 2.1 企业品牌 (6) 2.2 服务质量 (6) 2.3 顾客的满意度 (6) 2.4购物的方便性 (7) 3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7) 3.1忽视老顾客的不满 (7) 3.2提升策略缺乏恒久性 (7) 4 提升顾客忠诚度的策略 (8) 4.1打造名牌 (8) 4.2培养员工的忠诚度 (8) 4.3培养供应商的忠诚度 (8)
4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8) 4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9) 4.6广告宣传 (9) 5影响顾客忠诚度得具体做法 (9) 5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9) 5.2持续塑造公司良好形象 (9) 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) 5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10) 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10) 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10) 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10) 6 总结 (11) 参考文献 (12) 致 (13)
摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客；忠诚度；营销管理
影响客户忠诚度的因素 随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素： 1．完美的购买经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2．“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3．真正的互动 所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。 4．优质的服务 一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。 5．客户的参与决策权 重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。 6．关系质量 关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大
客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。 7．产品差异化 产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。 （1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。 （2）功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。 （3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品在大客户头脑中的地位”。 构建与客户相同的价值观 客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”，已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。 用电脑打印出的标准信件，是非人性化的； 呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的； 一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人性化的，等等。 必须警惕这类现象。
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验 Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-
目录 摘要 (2) ABSTRACT (3) 一、顾客忠诚度的概述 (4) （1）顾客忠诚度的涵义 (4) （2）顾客忠诚度的分类 (5) （3）顾客忠诚度的作用 (6) 二、影响顾客忠诚度的因素分析 (6) （1）企业品牌 (7) （2）服务质量 (7) （3）顾客的满意度 (7) （4）购物的方便性 (8) （5）转换成本的高低 (8) 三、顾客忠诚度发展中存在的问题 (8) （1）忽视老顾客的不满 (8) （2）提升策略缺乏恒久性 (8) 四、提升顾客忠诚度的策略 (9) （1）打造名牌 (9) （2）培养员工的忠诚度 (9) （3）培养供应商的忠诚度 (9) （4）构建垄断手段、加大转化成本 (10) （5）建立稳固的渠道，提高忠诚度 (10) （6）持续塑造公司良好形象 (10) （7）理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) （8）以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (11) （9）善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (11) （10）让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (11) （11）及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (11)
（12）倡导符合企业产品的消费观念 (12) （13）广告宣传 (12) 五、总结 (12) 结束语 (13) 致谢 (14) 参考文献 (15)
毕业论文（设计）原创性声明 本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名：日期： 毕业论文（设计）授权使用说明 本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名：指导教师签名： 日期：日期：
客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为： 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价
客户忠诚度的因素 (The Loyalty Factor) 建立客户忠诚度不仅仅是一种良好的金融 意识---在当今激烈竞争的市场上，这一点是绝对必要的。尽管做到非常困难，但是两家国际性电信企业已经成功地提高了客户忠诚度，确保了重要的市场份额。 他们的秘诀是什么呢？由于认识到了即便计划好要 赢得 10,000位忠诚的客户，而实际上 只能赢得一位客户的忠诚度……那么…… 客户忠诚度和保持率：终身客户的价值 (LOY ALTY AND RETENTION: THE V ALUE OF LIFETIME CUSTOMERS) 自从 20世纪 60年代，研究已经表明要 赢得一位新的客户所投入的资金是保 持一位已有客户的九倍。 然而，进入 20世纪 90年代，这一等值 的明显性可能并不象现在这样显著。出 现严重“浪费”客户现象的公司仍一味 追求高成本的新业务---这可能成为当 代追求降低价格、全面竞争、优质的客 户选择趋势下的致命弱点。 相反地，研究又表明只要在客户忠诚度 上增加 5%就能使利润由 25%增加到 85%。更明确地说，也就是以客户忠诚 度来衡量的市场份额的质量与所占市
场份额的数量应获得同等的重视。 因此，商业策略的重点从销售转移到新的方式。 需要什么才能以这种方式保持住客户呢？回答当然是需要许多努力的工作。特别应该考虑到即使当客户声称他们“满意”时，他们也未必会忠诚于你。机构必须做出更多的努力使客户“非常满意”甚至感到“愉快”，因为只有当客户做出如此反应时，真正的忠诚才开始。 改组机构使客户愉快 (RE-STRUCTURING TO DELIGHT THE CUSTOMER) 很显然，如果一个机构能够达到如此高的客户忠诚度，它将成为该行业的生力军，比那些目光短浅的竞争者处于更为重要的地位。但是要实现持久的客户忠诚度，机构需要作为一名旁观者客观地看清自己，而不是主观地看。需要把自己和整个机构的运作结合在一起，向客户提供服务，而不是躲在传统的职能部门后。 根据机构所具有的纵向和横向的职能， 1
网络顾客忠诚度分析研究 班级：姓名：学号： 引言 随着网络的普及和网络技术的发展，网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。网络购物因其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势，逐渐成为人们日常消费的首选。中国互联网络信息中心（CNNIC）2014年1月16日在京发布的报告显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。网上支付、网上银行的使用率迅速提升，更多的经济活动已步入了互联网时代。 网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。这使网络商店之间的竞争十分激烈。在当前竞争如此激烈的市场里面，创造和保持顾客忠诚度一直是各公司最重要的市场营销策略之一。在企业从事网络营销活动中，如何赢得顾客忠诚是企业在竞争中胜出的关键，吸引和保持顾客的忠诚也变得至关重要。因此，如何在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚成为从事网络营销企业面临的重要挑战。 一.顾客忠诚度 顾客忠诚度是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。 二.网络忠诚度 （一）网络忠诚度的含义 网络忠诚度就是把传统的顾客忠诚度概念引入到了在线消费者或网络用户行为中,网络忠诚度与忠诚度在本质上是相似的,而忠诚度是否能成功转为网络忠诚度的关键,在于网站经营者能否适当地使用信息技术与消费者建立关系。因
全业务运营背景下，各运营商的产品、服务提供能力逐渐趋同，获得客户成为竞争焦点。 随着“客户争夺战”的不断升级，运营商保有客户的压力都随之加大，并纷纷将客户维系提到重要地位，其中，客户俱乐部是客户维系的重要手段之一。 忠诚度计划已启动 国内通信市场客户忠诚度计划的启动，始于2002年“中国移动满意度改善计划”的实施。全业务运营后，三家运营商将客户俱乐部作为客户维系的重要措施大力宣传。2010年，中国移动扩大了全球通俱乐部的覆盖范围，并设置专门的客服经理；中国电信将客户俱乐部更名为天翼客户俱乐部，结合天翼品牌推广提升服务水平；中国联通则在全国范围内推广客户俱乐部，并推出iPhone特色终端俱乐部、车友俱乐部等。 如今，三大运营商的客户俱乐部主要为客户提供专属服务和活动，如中国移动的“全球通VIP凤凰大讲堂”，中国电信的“世博之旅”和中国联通“乒临城下”乒乓球挑战赛等。 众所周知，提高客户满意度、加大客户的转换成本（转换为其他运营商时的成本）是维系客户、增强客户忠诚度的主要方法。客户俱乐部可为会员提供差异化的服务和特权，一方面，客户俱乐部增进了客户与客户以及运营商之间的感情交流，增加了客户的归属感等；另一方面，客户俱乐部有效提高了客户的转换成本，客户若转换运营商将会失去在客户俱乐部中所获得的各种利益。 具体而言，客户俱乐部是按照消费积分、客户兴趣等因素对客户进行细分的平台，也是提升客户忠诚度的平台。客户俱乐部的运营可以使客户认识到保持忠诚度的价值，从而对运营商产生依赖性。 体系化瓶颈仍存 目前，各运营商客户俱乐部的运营已初具规模，在对中高端客户的维系中发挥了积极作用，但在实际推进过程中也暴露了一些不足，主要包括以下四点。
顾客忠诚度影响因素的探析 摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验
Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-speed rail is a set of the most advanced railway technology, advanced operations management, marketing and financing, including complex systems engineering, with a highly efficient operating system, which includes the construction of infrastructure, rolling stock configuration , station and train operating rules and other aspects of technology and management. This high-speed railway construction and development from the start of China, summed up the definition of high-speed railway and the main types of high-speed railway construction and development of China's status and trends, for reference. Key words: high-speed railway; development; building; high-speed passenger line
手机品牌忠诚度影响因素研究报告 字数：2486 来源：商场现代化2016年3期字体：大中小打印当页正文 摘要：随着中国经济的发展和人们收入水平的提高，手机在中国的普及程度也越来越高，手机市场的日渐成熟使得手机企业比以往更看重消费者对品牌的忠诚度。基于此，本篇文章在对手机品牌忠诚度的研究基础上，将大学生作为调查对象，提出相关建议，希望对于手机企业的品牌经营有所帮助。 关键词：手机品牌；忠诚度；影响因素 在2014年的统计中，全国手机普及率已经达到了90.04%。随着手机普及率的扩大，国内的手机市场逐渐趋于饱和，手机品牌的竞争日趋白热化。与此同时，目前中国市场由于首次购机所拉动的对于手机的需求已经将要结束。这就意味着换机需求将是拉动手机市场的新的增长点，也意味着消费者对手机的重购意愿将直接影响企业的经营绩效，而重购意愿是品牌忠诚的重要衡量指标。因此，品牌忠诚将是未来手机企业营销的重中之重。 一、手机品牌忠诚度的内涵、测量及影响 1.手机品牌忠诚的定义以及影响。品牌忠诚是消费者购买产品的一种行为反应，但是它同样取决于消费者内心偏爱的一种心理反应-当在做购买决策时会对该品牌有独特的钟爱。对于手机品牌来说，手机品牌会有一系列的附加产品，消费者的品牌忠诚同样可以从是否会对该品牌的其他产品产生偏爱所得出。因此，对于手机厂商来说，研究品牌的忠诚度是十分重要的。这不仅可以增加手机的销
售量及市场份额，同样会带动自有品牌的其他产品的销售量，从而使企业得到长远发展。 2.消费者忠诚度的测量。测量消费者忠诚度主要通过了解消费者对于产品是否满意，对于该品牌的其他产品是否有购买倾向，是否会向其他的消费者推荐该品牌的产品，是否会重复购买该产品来测度消费者对于该产品是否会保持忠诚。 二、研究假设 从品牌忠诚度的含义可知，影响手机品牌客户忠诚度的因素并不是受单一的因素或者几个独立的因素影响的，而是由情感、态度，偏爱，和行为等因素共同影响的。下文将从手机性能、服务质量、消费成本、品牌形象方面对品牌忠诚度的影响进行研究分析。 1.手机性能对于手机品牌忠诚度的影响。手机性能包括手机的核心功能、附加功能、手机使用的安全性以及耐用性。如果手机拥有良好的性能会使手机使用更加流畅，娱乐的功能更加人性化，并且使用手机过程中不会对自己造成伤害，可以长久的使用。如果可以做到以上所列出的，那么用户会对该品牌的手机产生信赖，愿意使用并购买该品牌的产品。 2.服务质量对于品牌忠诚度的影响。服务质量对于消费者的购前和购后的感受十分重要，它会直接影响到消费者对于品牌的评价，也对下一次的购买行为顾客是否保持对该品牌的忠诚产生重要的影响。服务的质量可以分为有形的服务和无形的服务。有形服务主要在消费场所的设计装修方面，应该使其产生舒适感，可以最大可能地留住顾客；无形的服务主要体现在售前及售后的服务方面。尤其是售后的服务态度，应该让用户感觉到自己的问题得到了重视，并认真的为其解决问题。这样的话，就会给消费者留下一种负责任的形象，值得消费者信赖，那么顾客对于品牌的忠诚度自然就提高了。 3.消费成本对于品牌忠诚度的影响。消费成本因素往往在消费者购买产品时起着重要的作用，每个人都会根据自己的经济条件去选择适合自己的商品。但是，现在的消费者对于成本的认识已经不仅仅局限于购买产品的货币支出上，他们同样会考虑日后的使用费用。因此，使用成本的降低可以在一定程度上提高消费者对于品牌的忠诚度。 4.品牌形象对品牌忠诚度的影响。品牌形象是指企业或者某个品牌在市场所表现出来的一些特性。品牌的形象可以在一定的程度上代表企业的经营理念，同时，品牌形象是一种消费者可以直观的感受到的表现。因此，企业应该树立一个容易被消费者认可的品牌形象，培养自己的企业文化去感染、吸引消费者，使其成为企业文化的认同者并且能够融入其中，长此以往，客户自然会对品牌表现出
浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量