电商中心客服薪酬考核办法
文件编号：
制定审核批准
电商中心
版次：C/0
受控状态：
2016年10月26日实施山东星火国际传媒集团有限公司
电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法
1、多劳多得
2、公平合理
3、公正公开
4、员工价值体现
电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。
客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作售前客服主要负责客户售前接待等
售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作
列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率
列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等
列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力
个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核
.
.
目录（一）目的
（二）适用范围
（三）客服部个人考核办法
1、售前客服
旺旺首次响应时间
旺旺回复率
咨询转化率
订单完结率
询单付款成功转化率
2、售后客服
旺旺回复率
评价管理维护率
订单完结率
品质退款率
退款完结率
售后综合指标
3、客服经理
售后综合指标
贡献率
团队四项核心指标达标率
综合服务指标评分
团队成长力
（四）客服部团队考核办法
（一）目的
为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。（二）适用范围
本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核，包括客服经理、售前客服专员，售后客服专员三个岗位。
（三）客服部个人考核办法
1、售前客服
旺旺首次响应时间
（1）说明
所谓“旺旺首次响应时间”，是客服首次回复买家的时间平均值。
（2）考核对象及考核比重
旺旺首次响应时间实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：首次响应时间与目标卡得分对照关系
旺旺回复率
（1）说明
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。（2）考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：旺旺回复率与目标卡得分对照关系
咨询转化率
（1）说明
是指咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力。
（2）咨询转化率考核对象及考核比重
客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）咨询转化率考核办法：咨询转化率与目标卡得分对照关系
2、售后客服
旺旺回复率
（1）说明
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。
（2）考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：旺旺回复率与目标卡得分对照关系
评价管理维护率
（1）说明
评价管理维护率是买家评价之后再评价管理中操作，主要针对一些负面评价进行解释。（2）考核对象及考核比重
一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
评价管理维护率实行KPI
（3）考核办法：根据评价管理每天进行考核，每周统计数据
订单完结率
（1）说明
在当天工作时间内，售后客服接收到的客户问题，解决的完成度。
（2）考核对象及考核比重
订单完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据千牛及赤兔数据每天进行考核，每天统计数据
品质退款率
（1）说明
当月内在天猫官方不定期抽查中，因产品质量问题或产品信息描述不符等问题造成的退款率。（2）考核对象及考核比重
品质退款率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据品控页面每天进行考核，每月统计数据
退款完结率
（1）说明
在当天工作时间内，售后客服处理退款退货售后订单，解决的完成度。
（2）考核对象及考核比重
退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每天统计数据
售后综合指标
（1）说明
售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下：
1）纠纷退款率：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
3）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔
（2）考核对象及考核比重