三亚市旅游标准化基础知识
一、标准的相关概念
1．标准的含义：
标准就是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
（1）标准是一种规范性文件，也就是一种“为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。”
（2）产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼，反映客观规律，而不能主观臆断、武断和推断，既不能反映事物的本质，又经不起实践的验证。
（3）标准必须经协商一致制定。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造车、主观决定，必须要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”（即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段）。
（4）标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。
2．国际标准、国家标准、地方标准、行业标准、企业（公司）标准的含义：
国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。
国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。
国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制定（含修订），统一审批、编号、发布。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（采用发布年份的后两位数字）构成。法律对国家标准的制定另有规定的，依照法律的规定执行。
地方标准又称为区域标准，是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。
地方标准地方标准属于我国的四级标准之一，由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标准之后，该地方标准即应废止。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。
行业标准：根据《中华人民共和国标准化法》的规定，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等，都制定有行业标准。
企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。
3．我国标准采用国际标准的程度有哪几类？
等同采用（IDT）：指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准
在技术内容上相同，只存在少量编缉性修改。
修改采用（MOD）：指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款情况。
4．标准化的含义：
答：标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。
5．标准化的基本原理：
（1）简化：在一定范围内缩减对象的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。对象的多样性发展规模超出必要的范围时，消除多余的、可替换的、低功能的环节，保持其构成的精炼、合理，使总体功能最佳。例如：自行车型号和服装号型，仅有有限的几个尺寸标准。
（2）统一：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。统一化的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱，为人类的正常活动建立共同遵循的秩序。例如：解放前，东北中东铁路的轨距是1542mm，京沈铁路轨距是1435 mm、滇越铁路则是1000 mm，标准化就必须统一。
（3）协调：任何事物处于广泛联系之中，存在着相关性，其在系统中作为一个功能单元，既受约束，又影响整个功能的发挥，必须与其它功能单元进行协调，在连接点上找到一致性，使整体功能最佳。例如：水龙头和消防带必须协调配套，纸张、印刷设备、打印设备、书架、文件夹也必须协调一致。
（4）优化：按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择，设计或调整，使之达到最理想的效果。例如：标准中各项技术指标的确定就是优化的结果。
6．什么是标准体系？
标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。
7．什么是标准体系表？
标准体系表是一定范围内的标准按其内在联系排列起来的图表。注：标准体系表用以表达标准体系的构思、设想、整体规划，是表达标准体系概念的模型。
二、标准的作用和分类
8．标准的作用：
（1）改进产品、过程或服务的适用性；
（2）便于促进技术协作；
（3）消除贸易壁垒。
9．按标准的层级分类，标准分为：
（1）国际标准；（2）国家标准；（3）行业标准；（4）地方标准；（5）企业（公司）标准。
10．按照标准的性质，标准分为：
（1）强制性标准；（2）推荐性标准。
11．按标准的属性分类，标准分为：
（1）技术标准；（2）管理标准；（3）工作标准。
12．按标准涉及的对象分类，标准分为：
（1）产品标准；（2）过程标准；（3）服务标准。
在实际使用中，为了使用方便还需要比较详细的分类，经常使用的分类结果有：术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准等。13．标准的有效期：
自标准实施之日起，至标准复审重新确认、修订或废止的时间，称为标准的有效期又称标龄。由于各国情况不同，标准有效期也不同。以ISO标准为例，标准每5年复审一次，平均标龄为4．92年。我国规定，国家标准实施5年内要进行复审，即国家标准有效期一般为5年。
三、标准化方法原理
14．标准化的目的：
标准化的目的是为了在预定的一定领域内获得最佳秩序，具体地说，标准化可以有一个或更多特定目的，如：
（1）适用性。即指产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力。
（2）兼容性。即在具体条件下，诸多产品、过程或服务一起使用，各自满足相应要求，彼此间不引起不可接受的相互干扰的适应能力。
（3）互换性。即某一产品、过程或服务代替另一产品、过程或服务并满足同样要求的能力。
（4）品种控制。即为了满足主导需求，对产品、过程或服务的规格或类型的最佳数量的选择。
（5）安全。即免除了不可接受的损害风险的状态。
（6）环境保护。即使之免受由产品、过程或服务的影响和作用造成的不可接受的损害。
（7）产品防护。即保护产品，使之在使用、运输或贮存过程中免受由气候或其他不利条件造成的损害等。
15．根据要素的性质划分，标准的要素可以划分：
（1）资料性要素；（2）规范性要素。
16．根据要素的性质和在标准中的位臵，标准的要素分为：
（1）资料性概述要素；（2）资料性补充要素；（3）规范性一般要素；（4）规范性技术要素。
17．根据要素的必备或可选状态划分，标准的要素可以分为：
（1）必备要素；（2）可选要素。
18．一般服务类标准的构成要素：
封面、前言、名称、范围、规范性应用文件、术语及定义、要求（流程）、附录。19．一般管理类标准的构成要素：
封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、管理职责、管理内容和方法、报告和记录、附录。
20．一般岗位标准的构成要素：
封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、职责和权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求、检查与考核、附录（记录、表格）。
四、标准的实施、监督与评价
21．标准实施的一般程序：
计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。
22．标准实施活动包括的内容：
（1）计划。标准实施前应制定工作计划或方案；
（2）准备。组织准备：设专人负责实施工作；人员准备：实施前做好标准的宣贯，关键岗位需配备具有相应资质的工作人员；物资准备：需要是应事先配备相应的设施设备、服务用具；技术准备：当涉及到服务技术改进时，必要时进行技术攻关或改造；
（3）实施。当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。服务规范已转化为各个岗位的具体工作要求。安全、环保又具体的措施。实施中的问题能够解决；
（4）信息反馈与改进。实施过程中应认真做好各种记录，当发现标准有存在不完善的地方及时向发布部门反映，促使他们研究修改。
23．实施纠正措施的步骤：
对服务过程中出现的不合格实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的事再发生。步骤如下：
（1）职能部门组织评审不合格；
（2）通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；
（3）评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；
（4）确定并实施所需的纠正措施；
（5）跟踪记录纠正措施实施的结果；
（6）评审纠正措施的有效性；
（7）通过纠正措施的制定与实施，确保景区标准体系不断完善和持续改进。24．贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责：
（1）确定并落实标准化；
（2）组织制定并落实标准化工作任务和指标；
（3）建立和实施标准体系，编制标准体系表；
（4）组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
（5）对实施标准情况进行监督检查，并进行内部审查；
（6）组织制定标准化管理标准；
（7）组织标准化培训；
（8）统一归口管理各类标准、建立标准档案、搜集国内外标准化信息，并及时提供给使用部门。
25．什么是标准实施评价?
用内部审核方法进行。一是检查标准的落实情况；二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。
26．通过数据分析可以获得哪些信息？
各部门对所收集到的数据进行分析和管理，必要时利用统计技术等改进工具进行分析，各职能部门负责监督执行，通过数据分析与标准管理体系的适应性和有效性进行评价。
（1）顾客满意或不满意；
（2）与顾客、服务要求的符合性；
（3）服务的特性与趋势，包括采取预防措施机会；
（4）对供方的评价。
27．对标准体系进行评价应具备哪些基本条件？
被评价的服务业组织应满足以下基本条件：
（1）建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；
（2）设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确；（3）全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；
（4）最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。
28．标准体系评价的内容和要求：
包括标准体系文件评价和标准体系实施效果评价。其中：
（1）标准体系文件评价包括：
ａ体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况；
ｂ体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；
ｃ体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性；
ｄ体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。
（2）标准体系实施效果评价包括：
Ａ效益评价：应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。
Ｂ服务质量评价
a) 服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价；
b) 满意度测评：通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。
29．参与标准体系评价的组织或人员应具备的条件：
评价的组织机构：标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。
评价人员：至少应具备的条件：（1）熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务业组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识；（2）熟悉被评价组织的行业特点，能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题；（3）具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题；（4）遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评价组织的商业秘密。
30．如何对标准的实施进行评价？
对标准实施评价应遵循以下原则：客观公正的原则；科学严谨的原则；全面准确的原则。具体做法为：
ａ评价准备：包括组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定四个方面。
ｂ评价内容：符合性评价：根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。
实施效果评价：应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。
ｃ评价报告：评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。
五、服务标准化
31．服务业标准的含义：
服务业标准是指服务业组织内部，为获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等标准。
32．服务业实行标准化的意义：
对于当前的服务经济时代，标准化依然具有非常重要的意义，义主要体现在：（1）形成服务业发展的制度环境；
（2）确保服务质量，提高服务水平；
（3）保护消费者的合法权益；
（4）实现服务业的内涵式发展；
（5）应对国际服务贸易竞争，提高服务的国际竞争力。
33．服务组织开展标准化应遵循的基本原则：
服务业的范围非常广，根据GB/T4754—2002，服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别，使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同，应遵循的原则也是多种多样。一般来说，主要有：
（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展。
首先，服务业组织在开展标准化工作的过程中，应充分考虑自身的服务特点，研究本行业服务标准化的特殊性，然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。其次，由于我国地域辽阔，每个地区的服务业发展各有侧重，尤其是各民族的生活习惯、文化背景存在很大差异。因此，各地服务业组织的标准化工作，应尽量反映当地的风物人情，即“突出地域特色”。特别是在没有相关国家标准或行业标准时，可以根据本地区服务业发展的需要，制定和实施能反映当地特色的地方标准或企业标准。
（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求。
质量是企业的生命。企业应通过标准化和规范化来提高产品质量。对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量。服务业的“产品”与制造业的产品存在着本质的区别：前者强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的，而后者则是以实物形式存在的，是有形的、可以储存的。
另外，两者的质量评价方法也不一样，制造业的产品质量一般都是可以通过仪器检测的，而服务质量的好坏、优劣主要取决于顾客的感受，即“满意度”。因此，服务业组织开展标准化工作，要紧紧围绕顾客满意度这一主线，要通过规范服务
行为，最大限度地满足顾客的期望和需求，达到提高服务质量的目的。
（3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益。
安全、环境和卫生以及顾客和员工权益等问题一直是社会关注的焦点。目的是要求其在经营活动中认真贯彻执行国家和地方有关安全、环境保护和公共卫生方面的法律法规和标准，主动地将安全、环境和卫生纳入其标准化工作的范畴，同时充分维护顾客和员工的合法权益。
（4）全面协调开展工作，实施统一管理。
标准化是一项主要的基础性工作，也是一门复杂的系统工程，涉及企业经营的方方面面。服务业组织应该通过制定和贯彻实施标准，建立起一套全面协调、系统有效且可以控制的内部秩序。
（5）支持全员参与和持续改进。
员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达，不仅在于正确的经营方向，还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此，标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化，从而建立生产、经营的最佳秩序。
34．服务业组织标准化工作的任务：
（1）贯彻执行相关法律、法规和方针政策；
（2）制定标准化工作计划或规划；
（3）建立和完善标准体系；
（4）实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准；
（5）参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准；
（6）对标准的实施进行监督和评价。
35．服务业组织标准化工作的内容：
（1）标准体系建立。ａ服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。ｂ标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。ｃ标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T 24421．2的规定。
（2）标准制定。ａ应按照规定的程序制定标准；ｂ制定标准时采用国际标准和国外先进标准；ｃ制定标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致；ｄ应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订；ｅ服务标准化对象和要素的选取及内容的编写应符合GB/T 24421．3的规定。
（3）标准的实施、监督、评价和改进。ａ实施标准应以提高服务质量，服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标；ｂ凡纳入标准体系的标准，应认真实施；
ｃ在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求；ｄ对服务标准的实施情况应进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正；ｅ应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进；ｆ服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T 24421．4的规定。
36．服务组织的标准实施可采取的方法：
（1）过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法实施。采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。
（2）要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要
素之间的关联性。
37．当前我国服务业标准化工作存在的问题：
近年来，我国服务业标准化工作取得了一定的进展，但是，与国内服务业迅猛发展的态势和国外的发展情况相比，我国服务业标准化工作仍然存在一些问题。主要表现在：
（1）新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺，不能满足当前快速发展的服务业需求；
（2）服务业标准的总体水平偏低，部分标准内容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念；
（3）现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步优化等。
六、旅游标准化
(一)旅游标准化的基础概念
38．旅游标准化的内涵：
旅游标准化指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中重复性使用的事物和概念，通过标准的制定、贯彻实施和监督反馈，从整体上提升旅游发展质量的动态过程。
旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序、强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。
39．旅游标准化的地位：
（1）是服务标准化的重要组织部分；
（2）旅游标准化发展推动了服务标准化进程；
（3）是旅游行业管理的重要内容；
（4）是行业管理部门开拓管理范围的基本途径；
（5）是旅游企业参与市场竞争的战略手段。
40．旅游标准化的作用：
（1）规范。旅游标准化属于服务标准化范畴，根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。
（2）提高。旅游标准化的另一个重要作用在于通过标准化提高我国旅游行业整体水平，包括服务质量水平、产品开发与促销水平、经营创汇水平。
（3）服务。旅游标准化工作的规范旅游市场，指导旅游企业提高经营管理的过程，实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程，因此，旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。
（4）接轨。随着世界经济一体化进程，人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势，迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致，就是方方面面要与国际标准接轨，与国际惯例接轨。
41．旅游标准化工作的特点：
（1）旅游标准化工作属于服务标准化范畴，主要对象是对服务质量的标准化；（2）追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则；
（3）旅游标准化工作根本出发点是维护旅游消费者合法权益；
（4）管理标准是旅游行业标准的主体；
（5）部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。
（二）旅游标准化的现状和要求
42．旅游标准化工作的根本出发点：
（1）从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游游者合法权益的原则，加强管理，提高全行业的服务质量。
（2）满足旅游者的要求，满足市场的需要，是旅游标准化工作的立足之本，发展之源，也是旅游标准化工作的生命力之所在。
（3）旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求，符合旅游企业长远发展的需要，全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。
43．我国开展旅游标准化工作的意义：
标准化是旅游业行业管理的主要手段和重大创新，对于提高行业管理水平，树立行业管理的权威以及拓展行业管理的范围都产生了重大的战略性推动作用，不仅使中国的旅游业在较短的时间内与国际接轨，而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。
（1）旅游企业发展的需要。市场经济条件下，旅游企业的竞争主要是接待服务质量的竞争，提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，即建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。
（2）培育和完善旅游市场体系的需要。市场经济条件下，市场秩序更多地需要依靠市场规则来维护，服务质量标准就是一种市场规则。
（3）促进旅游业全面与国际接轨的要求。旅游标准化工作的重要功能之一是通过标准的制定，把国际惯例、国际标准或国外先进标准吸收到我国旅游标准体系中，通过标准的实施，将这些国际通行作法运用到我国旅游行业，促进旅游业与国际接轨。
（4）保护旅游消费者合法权益的需要。旅游标准化是旅游服务质量管理的重要内容，旅游服务质量标准是处理旅游投诉的根本依据，开展旅游标准化工作也是保护旅游消费者合法权益的重要内容。
44．我国旅游标准化发展规划的目标：
通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。
45．现阶段我国旅游标准化存在的问题：
（1）对于标准化工作的意义认识存在偏差。由于长期以来，我国旅游是在政府主导下制定条例，一些主管部门将标准用法律法规的语言起草，模糊了标准与法规之间的区别；
（2）在标准贯彻和认证中，政府作为企业和消费者之外的第三方来推行，缺乏相关利益方的参与，尤其是缺少民间组织和消费者的参与；
（3）一些标准编写和制定缺乏深入的专项调研基础，一些标准的起草人不熟悉编制标准的编写规范，一些标准质量参差不齐，有些标准缺乏操作性，从发布之日起就被束之高阁；
（4）一些旅游主管部门在贯标和认证工作中，只重视挂牌认证，轻视过程监督和定期复核；
（5）我国已发布的旅游标准数量多，但大多数标准在业内的影响不大，采标率低，缺乏宣传交流，在国际旅游标准界中无“话语权”。
46．我国旅游标准化工作的攻坚任务：
部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。
（1）由于行业形成晚，市场化程度高，综合性强，关联带动性强，行业界限又不十分明确，所以旅游行业管理网络不像国民经济其他行业显著，没有其他行业那种传统的管理模式。
（2）在管理领域上，和其他部门的交叉重叠面多。而标准化作为行政管理的一部分，在工作范围上必然存在着许多交叉接触面，突出体现在旅游标准化项目的确立和标准制定过程中需要进行大量部门协调等攻坚工作，而协调量之多，协调难度之大，又正是旅游标准化工作的难点所在。
47．我国旅游标准工作的基本思路：
（1）旅游业各项标准的制定、修订应适应我国旅游业的发展和旅游市场需求；（2）标准的宣传贯彻应多层次、多方位地展开；
（3）企业标准化工作应当得到足够的重视；
（4）加强法制建设，促进旅游标准化工作规范化管理；
（5）运用市场机制，多渠道增加旅游标准化投入，进一步提高行业标准的质量。48．我国旅游标准化工作的主要内容:
（1）贯彻国家关于标准化工作的方针、政策，研究制定在旅游行业的具体实施办法；
（2）组织制定、适时修订旅游业国家标准和行业标准，建立健全旅游行业标准体系；
（3）组织标准的宣传贯彻和对标准实施情况进行监督检查；
（4）指导地方和企业开展标准化工作。
49．我国旅游标准化的基本内容:
（1）组织制定和实施旅游业国家标准和行业标准;
（2）指导旅游企业制定和实施企业标准;
（3）对国家标准和行业标准的实施情况进行跟踪、督促。
50．我国旅游标准化的对象：
旅游标准化的对象是旅游服务和管理领域中的具有重复特性的事物和概念，它应当包括旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素各个环节中带有普遍性和重复性的事物和概念。
51．我国旅游标准化工作的根本目的：
旅游标准化工作的根本目的就是通过制定标准、实施标准和对标准实施情况的监督检查，加强管理，规范市场，提高质量，增进效益，促进旅游业全面发展。52．我国旅游标准化建设的基本原则：
（1）科学性原则；（2）系统性原则；（3）多元性原则；（4）渐进性原则。53．我国旅游标准化建设呈现哪些基本态势？
现今我国旅游标准化呈现出三个基本态势：
（1）旅游标准数量不断增加，旅游标准化体系日趋完善；
（2）旅游标准化的带动效应不断增强；
（3）我国旅游标准化建设水平居于世界前列。
54．旅游行业标准的主体：
管理标准是旅游行业的主体标准。旅游行业标准既有基础性标准，也有工作性标准，但却是以管理标准为主体。在已发布和正在制定的国家标准和行业标准中，基础性标准只占一项《旅游服务基础术语》，工作性标准只占一项《导游服务质量》，其他标准都是管理标准。
55．旅游行业标准制定最重要的原则：
旅游标准化工作的根本目的，在于通过标准化手段，促进企业进步，行业发展，并使我国旅游业的方方面面逐步与国际相接轨。追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则。因而在旅游业标准制定方面，在标准制定过程中要遵循的原则有：
（1）广泛协商一致原则；
（2）普遍适用性原则；
（3）科学进步原则；
（4）标准之间和谐配套原则；
（5）技术指标经济合理原则；
（6）采标和与国际接轨的原则。
56．当前我国旅游标准分为哪四个层面？
（1）旅游国家标准；（2）旅游行业标准；
（3）旅游地方标准；（4）旅游企业标准。
57．各级旅游标准的审批发布部门分别是什么？
（1）国家标准由国家质量监督检验检疫总局批准发布；
（2）行业标准由国家旅游局批准发布；
（3）地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布；
（4）企业标准由企业主管领导批准。
58．各级旅游标准特定代码分别是什么？
（1）旅游国家标准的特定代码为GB；
（2）旅游行业标准的特定代码为LB；
（3）旅游地方标准的特定代码为DB；
（4）旅游企业标准的特定代码为QB。
59．我国已实施的关于旅游区（点）的国家标准和行业标准：
（1）《自然保护区生态旅游规划技术规程》；
（2）《旅游区(点)质量等级的划分与评定》；
（3）《旅游规划通则》；
（4）《旅游资源分类、调查与评价》；
（5）《民族民俗文化旅游示范区认定》；
（6）《国家生态旅游示范区建设与运营规范》；
（7）《旅游度假区等级划分》；
（8）《旅游景区服务指南》；
（9）《绿色旅游景区》；
（10）《旅游景区游客中心设臵与服务规范》；
（11）《旅游景区公共信息导向系统设臵规范》；
（12）《旅游景区讲解服务规范》。
60．我国已实施的关于旅游饭店的国家标准和行业标准：
（1）《旅游饭店管理信息系统建设规范》；
（2）《旅游饭店星级的划分与评定》；
（3）《星级旅游饭店用纺织品》；
（4）《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》；
（5）《公共信息导向系统设臵原则与要求第8部分：宾馆和饭店》；
（6）《绿色旅游饭店》；
（7）《饭店服务指南》；
（8）《星级饭店访查规范》；
（9）《星级饭店客房客用品质量与配备要求》；
（10）《旅游饭店节能减排指引》等。
61．我国已实施的关于旅行社的国家标准和行业标准：
（1）《旅行社服务通则》；
（2）《旅行社入境旅游服务规范》；
（3）《旅行社出境旅游服务规范》；
（4）《导游服务规范》；
（5）《旅行社国内旅游服务质量要求》。
62．我国已实施的关于旅游交通的国家标准：
（1）《旅游客车设施与服务规范》；
（2）《旅游汽车公司资质等级划分》；
（3）《内河旅游船星级的划分与评定》；
（4）《非公路用旅游观光车通用技术条件》；
（5）《非公路旅游观光车安全使用规范》；
（6）《非公路旅游观光车用铅酸蓄电池》；
（7）《游览船服务质量要求》；
（8）《旅游汽车服务质量》。
63．我国已实施的关于旅游娱乐的国家标准：
（1）《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》；
（2）《游乐园（场）服务质量》。
64．我国已实施的关于旅游购物的国家标准：
《旅游购物场所服务质量要求》。
65．我国已实施的关于旅游餐饮的国家标准：
《旅游餐馆设施与服务等级划分》。
七、旅游企业实施标准
66．旅游企业在标准化工作中应做的工作包括：
（1）设立标准化工作机构；
（2）建立符合旅游企业发展特点的旅游标准化体系；
（3）编制本企业的各项标准；
（4）标准的实施、监督、评价和改进等；
（5）员工的标准化知识培训；
（6）服务标兵岗位评定、劳动竞赛、服务竞赛、应急标准演练等。
67．旅游企业标准化含义：
旅游企业标准化就是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标，以旅游活动中大量重复性事物为研究对象，以先进的科学技术和生产实践经验为基础，以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。
旅游企业标准化是企业工作基础，又是整个旅游标准化工程的基本子系统。68．旅游地方标准化含义：
为了在某个区域范围内确保当地旅游业的发展获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
69．旅游企业标准体系内涵：
（1）体系是相互关联或相互作用的一组要素。
（2）企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
（3）企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是企业内的标准，即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，甚至该企业采用的国内外其他企业的先进标准。
（4）企业标准体系中的各类标准是相互有内在联系的，也是相互发生作用的。（5）企业标准体系是一个科学的有机整体。企业标准体系首先要有科学性，即能依据该体系科学地开展企业标准化工作。其次是要有适宜性，即是随企业生产经营而动态发展的标准体系，而不是固定不变的。第三，有整体性或全局性，即是整体优化的。
70．旅游企业标准体系表的含义：
即是企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。企业标准体系表是企业标准体系的形态表现方式，包括：
（1）标准体系结构图。可以把服务组织标准体系划分为三个基本标准群体单元，即基础标准、服务提供标准、服务保障标准三个子体系。
（2）各类标准明细表。具体列出企业内各类标准的标准号、标准名称、标准水平或采标程度不同、检索号等。
（3）标准统计汇总表。从企业标准化管理的需要出发，设计和填写各类标准的汇总统计数。
（4）编制说明。一个完整科学的企业标准体系表应该有编制说明，如说明其编制依据、原则、方式及相关内容的解释性说明。如企业标准体系表以企业标准形式编制，则可按标准编制说明形式进行说明；同时，还可在企业标准体系结构图与各类标准明细表中进行简短的文字解释说明。
71．旅游企业标准化工作的基本要求：
服务业的范围非常广，根据GB/T4754—2002，服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别。使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同，应遵循的原则也是多种多样。服务业标准化应遵循以下基本原则：
（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；
（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；
（3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益；
（4）全面协调开展工作，实施统一管理；
（5）支持全员参与和持续改进；
72．建立旅游企业标准体系应符合的要求：
（1）标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求；
（2）标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准；
（3）结合服务业组织的需要，制定标准，不断完善标准体系；
（4）标准体系内的标准应相互协调；
（5）标准体系可依据GB/T24421．2，结合服务业组织实施情况进行删减和扩充；（6）标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求；
（7）标准体系表编制符合GB/T 13016和GB/T 13017。
73．旅游企业标准体系表的设计依据：
（1）该企业适用的法律、法规和规章。
（2）相关的国家标准、行业标准和地方标准。
（3）企业的标准/制度。
74．旅游企业标准体系表的设计步骤：
（1）充分做好编制企业标准体系表的准备工作
（2）确定或制定有市场竞争力的企业产品标准；
（3）以产品标准为龙头，产品实现过程为主线，采用过程模式，充实和完善企业技术标准体系；
（4）综合采用管理技术，确定或与技术标准对应的管理标准体系；
（5）收集和制定企业基础标准；
（6）按照“共性标准在上层”的原则分别确定企业基础标准与企业技术/管理
基础标准和通用工作标准；
（7）完成企业标准体系表，并通过评审后发布试行
（8）实施验证和确认；
（9）逐年修订，动态受控。
75．企业标准体系的总体结构是什么？
企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系三大子体系组成，
（2）企业名称代码：旅游企业的简称或代号。
（3）标准子体系代码：标准子体系代码可用子体系关键字的拼音首字母组合表示，如基础标准体系可以使JC。
（4）标准分类号：标准分类号是标准子体系下标准分类的编号，用三位数字表示。首位数字表示所属的标准子体系，后两位数字表示标准子体系下的分类。如基础标准体系下的标准化导则，编号可以用101表示，首位数字1表示基础标准体系，后两位数字01表示基础标准体系下的标准化导则。
（5）标准顺序号：标准顺序号与具体的标准相对应，与标准分类号间用“．”间隔，旅游企业可根据自身需要选择两位数字或三位数字的顺序号。
（6）标准批准年号：标准批准年号由四位数字组成，用短线与标准顺序号分开。
八、创建旅游标准化试点的基本要求
77．旅游标准化工作的基本要求：
依据《旅游标准化试点企业评估计分表》，旅游标准化工作的基本要求包括：（1）组织领导；（2）标准化工作基本要求；（3）国家标准和行业标准的实施；（4）企业标准的完善和实施；（5）试点效果。
78．我市开展旅游标准化试点城市建设工作的基本原则：
（一）政府推动原则；（二）部门联动原则；（三）试点带动原则；（四）企业行动原则；（五）社会互动原则。
79．我市开展旅游标准化试点城市建设工作的主要任务：
（1）建立和完善具有三亚特色的旅游标准体系；（2）积极开展试点工作，重点推进旅游标准化实施；（3）积极创建旅游行业品牌，加快三亚国际化进程；（4）开展旅游标准实施评价，探索标准化运行模式。
80．在已发布实施的旅游业标准中，为规范旅游服务质量乃至提高旅游业整体发展水平率先发挥了重要作用的两项标准是：
《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游景区质量等级的划分与评定》。
81．对旅游标准化试点企业的标准化工作情况主要考察：
（1）标准化工作领导机构设臵，人员的配备；（2）相关国家标准、行业标准、地方标准的贯彻实施；（3）企业构建符合自身的标准体系，编制完善企业标准；（4）试点效果。
82．在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，对政府组织领导的考察主要从哪几方面进行？
主要从以下8个方面进行：（1）有旅游产业领导协调机构；（2）有旅游标准化领导机构；（3）旅游标准化试点工作机构；（4）政策措施；（5）组织管理工作；（6）宣传动员；（7）培训；（8）监督指导。
83．在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有哪几项？主要内容是什么？
对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有7项：
（1）《城市旅游公共信息导向系统设臵原则与要求》：由行车导向系统、行人导向系统、旅游服务导向系统构成。各子系统中导向要素的设臵范围、设臵位臵、设臵方法等。
（2）《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》：宾馆、饭店、旅游景点等公共场所，运输工具、服务设施，公共信息导向系统中的位臵标志、导向标志、平面示意图、区域功能图、街区导向图等导向要素的设计。
（3）《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》：公共场所及相关设施，公共信息导向系统中的位臵标志、导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等导向要素的设计。
（4）《公共信息导向系统设臵原则与要求第1部分：总则》：民用机场、铁路旅客车站、购物场所、医疗场、公园和旅游景点等公共场所信息导向系统的设计及设臵。
（5）《公共信息导向系设臵原则与要求第4部分:公共交通车站》：城市轨道交通、公交车、出租车等和公交车站导向系统的设臵。
（6）《公共信息导向系统设臵原则与要求第5部分：购物场所》”：位臵标志、
导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等。
（7）其他相关国家标准：生态、环境和食品卫生等相关国家标准。
84．在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，要求哪些旅游企业应实施国家标准和行业标准？
（1）旅游社；（2）旅游住宿企业；（3）旅游景区企业；（4）旅游餐饮企业；（5）旅游购物企业；（6）旅游娱乐企业；（7）旅游交通（车船）企业。
85．在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，针对旅行社的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅行社的考察主要依据4项标准：
（1）《旅行社服务通则》：规定了旅行社在提供旅游服务的一般原则，应具备的通用管理要求，旅行社服务的旅游产品设计阶段、销售阶段、接待服务提供阶段和售后服务阶段四个基本环节的要求和规范。
（2）《旅行社入境旅游服务规范》：入境旅游产品开发、外联销售和接待服务的业务流程和操作规范。
（3）《旅行社出境旅游服务规范》：规定了出境旅游产品、服务提供通用要求、服务提供特别要求、服务质量的监督与改进。
（4）《导游服务规范》：规定了导游服务的要求和导游服务过程中问题处理原则。出境旅游领队服务宜适用本标准。包括对导游员的素质要求、导游服务的通用要求及对入境游导游服务的特别要求等。
86．在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，针对旅游住宿方面的考察主
要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅游住宿方面的考察主要依据4项标准：
（1）《旅游饭店星级的划分与评定》：主要考察星级饭店床位数占住宿总床位数比例以及星级饭店数量。
（2）《旅游饭店管理信息系统建设规范》：由前台管理、后台管理和支持系统构成。（3）《绿色旅游饭店》
（4）《公共信息导向系统设臵原则与要求第8部分》：宾馆和饭店》：包括宾客到达、服务功能和宾客离开三个子系统，由位臵标志、导向标志、平面示意图、信息板等要素构成。
87．在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，针对旅游景区方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅游景区方面的考察主要依据4项标准：
（1）《旅游景区质量等级的划分与评定》：主要考察当地景区的参评率以及A级景区数量。
（2）《旅游景区服务指南》：规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。包括旅游景区质量管理要求、人员服务、服务设施和管理、安全设施和管理、投诉处理和管理等。
（3）《旅游景区游客中心设施与服务规范》：设臵标准、设施设备、服务内容和管理办法。分为三类：大型对应5A级景区年接待游客量60万人次以上的游客中心；中型对应4A3A级景区年接待游客量30-60万人次游客中心；小型对应2A1A级景区年接待游客量小于30万人次游客中心。
（4）《旅游景区讲解服务规范》
（5）《旅游景区公共信息导向系统设臵原则与要求》：周边导入系统、游览导向系统、导出系统等三个子系统的关键节点处需设臵的导向要素的类型、提供的信息
及设臵方式。适用于各类旅游景区导向系统的规划、设计和设臵。
88．在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，针对旅游餐馆方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅游餐馆方面的考察主要依据1项标准——《旅游餐馆设施与服务等级划分》。主要内容是：从高到低依次划分为金盘级、银盘级、铜盘级三个等级。等级的划分以旅游餐馆的服务项目、菜品质量、服务质量、安全卫生环境、建筑、设施设备等为依据。
89．全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，针对旅游购物方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅游购物方面的考察主要依据1项标准——《旅游购物场所服务质量要求》。主要内容是：区别于一般购物场所，旅游购物场所是指主要为团队旅游者购物提供服务的场所。旅游商品是指旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。划分两个等级，从高到低依次为旅游购物示范点和旅游购物推荐点。划分依据旅游购物场所总体布局、服务设施、服务质量、安全管理、商品要求等。90．在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，针对旅游交通方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅游交通方面的考察主要依据2项标准:
（1）《旅游汽车公司资质等级划分》
（2）《旅游客车设施与服务规范》：划分为五、四、三、二、一星级五个等级。规定了旅游客车的设施配臵、服务规范、安全要求与质量评价等。
91．国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，金盘级餐馆、银盘级餐馆分别应达到什么要求？
在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，金盘级餐馆、银盘级餐馆主要考察的是旅游餐饮的质量，其中规定试点地区有5家以上金盘级旅游餐馆（2家银盘级餐馆算1家金盘级餐馆）该项就可以得到满分。
92．在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，对地方旅游标准的考察主要从哪些方面进行？
对地方旅游标准的考察主要从3方面进行：
（1）制定地方旅游标准：包括由试点地区主导（为标准提出单位或主要起草单位）或参与制定（为起草单位之一）的各类地方旅游标准。
（2）地方标准实施情况：试点地区提供标准落实情况的说明材料。
（3）社会住宿设施纳入旅游标准化管理体系：有相关文件和标准。
93．在全国旅游标准化试点企业评估表中，政府应从哪些方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作？
政府应从3方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作：
领导及工作机构
（1）成立旅游标准化试点工作机构；
（2）机构负责人定期召开标准化工作会议，部署相关工作；
组织管理
（1）编制试点方案，明确目标和任务；
（2）定期向旅游行政管理部门汇报试点工作进展情况；
（3）建立明确的监督检查制度；
（4）企业对标准化工作有专项政策。
宣传推广
（1）召开试点启动大会；
（2）利用各类社会媒体进行宣传；
（3）在单位内部进行宣传；
（4）结合单位业务进行宣传。
九、标准编制
94．标准编写的标准：
GB/T 1．1是我国第1号国家标准的第1部分，是编写标准的标准。
95．标准的层次结构：
（1）部分：是一项标准被分别起草、批准发布的系列文件之一。一项标准的不同部分具有同一个标准顺序号，它们共同构成一项标准。
（2）章：章是标准内容划分的基本单元，第一层次，构成标准的基本框架。（3）条：条是对章的细分。
（4）段：段是对章或条的细分（可理解为没有编号的条）。
（5）列项：列项可以说是段的子层次，可出现在章或条的任意段中。可以用来表达并列或选择关系的条件。
（6）附录。
96．一项标准在什么情况下，可以分部分编写？
（1）标准篇幅过长；
（2）后续部分的内容相互关联；
（3）标准的某些部分可能被法规引用；
（4）标准的某些部分拟用于认证。
97．编写条时应该注意的问题：
（1）应避免无标题条再分条；（2）可将无标题条首句中的关键术语或短语标为黑体，以表明主题。
98．编写段时应该注意的问题：
（1）避免悬臵段：悬臵段是指在章标题或条标题与下一层次条之间所设的段。（2）但也有特殊情况：“术语和定义”一章的引导语多为悬臵段，但因不会被引用，所以可处于悬臵状态。
99．如何编写列项？
列项由引语和被引出的并列各项组成。
（1）引语：使用一个句子引出；使用一个句子的前半部分，句子后半部分由列项内容完成;引语用冒号结尾，编制列项时引语不能省略并采用段落的格式。
（2）无编号列项。
（3）在每一项前加破折号或圆点，需要注意的是在一项标准同一层次的列项中，使用破折号还是圆点应统一。第一层次的列项使用破折号，第二层次的列项使用圆点，全文统一。
（4）有编号列项。
（5）列项时如果为了便于引用，或者为了表明先后顺序，则需在项之前加a)、b)、c)进行列项。若需对某一列项再进行细分识别，则需加1)、2）、3）。
100．编写附录时应注意的问题有哪些？
（1）所有附录都应在正文中明确提及。
（2）附录的编排顺序取决于它在正文中被提及的先后顺序，而和附录的性质（是否为规范性和资料性）无关。
（3）附录的章、条、图、表和数学公式的编号附录的章、条、图、表和数学公式的编号前加上表明附录顺序的字母编号。
如：附录章标题：A．1、A．2……A．n
附录表标题：表A．1、表A．2
图标题：图B．1、图B．2
公式：（C．1）、（C．2）
101．在什么情况下应该设臵条？
（1）有可能被引用，则应考虑设臵条，以方便引用。
（2）同一层次中有两个或两个以上的条时才可设条。否则，可作段处理。102．条设臵的原则是什么？
“公平原则”：在标准的同一章同一层次中，其下一个层次的各条是否设臵标题应统一。
103．条标题与无题条的区别？
如果设臵条标题，则条标题下必须有下一层次，下一层次“或是其他的条标题，或是无题条，或是段，或是列项”。否则不能设臵层条标题的格式，而是选择无题条，或者段落格式。条标题起到总领下一层次的作用。无题条是对其上一层次的标题的具体内容的列举说明。无题条下面不能再有下一层次，不能再分条。104．标准的必备要素和可选要素分别有哪些？
必备要素：封面、前言、标准名称、范围。
可选要素：目次、引言、规范性引用文件、术语和定义、符号、代号和缩略语、要求、参考文献、索引。
105．封面应包含哪些内容？
标准的标志、标准的级别、国际标准分类号（ICS号）、中国标准文献分类号。标准备案号（不适用于国家标准）、标准编号、被替代标准编号、标准的名称、英文译名、与国际文件一致性程度的标识、标准的发布日期和实施日期、标准的发布单位或部门。
106．通常哪两种情况下有必要设臵目次？
目次即标准中的目录，应以“目次”为标题，臵于封面之后，下列两种情况下要设臵目次：a) 标准的层次结构较为复杂，有必要使标准使用者迅速了解标准的结构；b) 需要通过给出标准的章、条、附录等的标题而展示标准的内容，从而能够方便标准内容的查阅和检索。
107．前言可给出哪些内容？
前言写该标准与其他文件之间的事情及规定的内容，具体包含：标准结构的说明；标准编制所依据的起草规则；标准所代替的标准或文件的说明；与国际文件、国外文件关系的说明；有关专利的说明；标准的提出信息(可省略)或归口信息；标准的起草单位和主要起草人；标准所代替标准的历次版本发布情况。
108．企业标准的前言必须包含那几项内容？
标准编制所依据的起草规则；标准的提出信息(可省略)或归口信息；标准的起草单位和主要起草人。
109．引言可给出哪些信息？
引言写该标准自己的事情，可给出如下信息：促使编制该标准的原因；有关标准技术内容的特殊信息或说明；有关专利的声明。
110．标准名称编写的基本要求是什么？
标准名称应准确、简练，明确表示出标准的主题，使之与其他标准相区别。
111．范围的内容包括：
（1）内容范围，阐述标准中“有什么”；
（2）适用范围，阐述标准“有什么用”。即本标准规定了什么，本标准适用于什么。
112．规范性引用文件的排列顺序：
国家标准——行业标准——地方标准——企业标准——国内有关文件——国际标准(含ISO标准、ISO/IEC标准、 IEC标准)—— ISO或IEC有关文件——其他国际标准以及其他国际有关文件。
113．规范性引用文件中应注意的问题：
（1）切忌“引而不用”或“用而不引”。
（2）所列文件不应包含：不能公开获得的文件；资料性引用文件；编制过程中参考过的文件（根据需要列入“参考文献”）；尚未发布的标准或尚未出版的文件。所引用文件均应是现行有效的版本。
（3）若列出的引用文件中，我国文件与国际文件存在一致性程度，则应在我国文件名称后面标识与国际文件的一致性程度。
114．技术要素的选择须遵循的原则：
目的性原则、性能原则、可证实性原则（规定的所有技术要求都应该可检验——有相应的检测方法）。
115．标准中资料性引用的文件应该被列入本要素，资料性引用的文件包括：——标准条文及条文中的注、图注、表注中提及的文件；
——标准中资料性附录提及的文件；
——标准中的示例所使用或提及的文件；
——在“术语和定义”一章中，在定义后的方括号中标示术语出自的文件；——摘抄式引用时，在方括号中标出的摘抄内容所出自的文件。
116．条款的三种类型是哪三种？
（1）要求型条款：表达如果声明符合标准需要满足的准则，并且不准许存在偏差的条款。（严格执行）
（2）推荐型条款：表示建议或指导的条款。（选择性地执行）
（3）陈述型条款：表达信息的条款。（允许执行或陈述能力、可能性）
117．标准编写中助动词的使用原则：
（1）应/不应：表达要求型条款，严格执行。
（2）宜/不宜：表达推荐条款，选择性地执行。
（3）可/不必：表达陈述型条款，允许执行。
（4）能/不能：表达陈述型条款，陈述能力。
（5）可能/不可能：表达陈述型条款，陈述可能性。
118．条文中的注、示例和脚注的性质是什么？
注、示例和脚注都是资料性的，应包括资料性，不应包括要求和执行要求必不可少的内容。条文的注和示例应紧接章、条、段的下方;条文的脚注编号应全文连续。119．标准中的图和表的编制要求有哪些？
每幅图均应在条文中明确提及；每幅图都应有图编号；每幅图宜有图题；标准中的图有无图题应统一。
每个表均应在条文中明确提及；每个表都应有表编号；每个表宜有表题；标准中的表有无表题应统一；表的脚注应区别于条文的脚注，用字母编号。
120．引用有哪几种形式？
《旅游概论》知识点归纳 基本内容如下： 1.旅游的产生 2.旅行源于迁徙活动 3.商人开创了旅行的先河 4.经商旅行孕育着旅游因子 5.“享乐旅行”的出现标志着旅游的诞生 6.人类具有自觉目的的意识的旅行萌芽 7.旅游的定义8.旅游的本质 9. 旅游的本质10.旅游与旅行、游览之间的联系和区别 11.旅游的内容12.旅游的本质属性（具体表现） 13.“艾斯特”定义14.旅游的特点 15.广泛性的三层含义16.综合性、季节性、参与性的概念 17.旅游的类型（按旅游区域、目的）18.专项旅游的概念 19.乡村旅游20.工业旅游 21.世界旅游组织（简称、总部）22.国际性的旅游组织 23.我国的旅游组织24.世界旅游历史发展的时期划分 25.世界上最早的旅行者26.第一个走过了丝绸之路的全部行程的人27.世界古代旅行、旅游的特征28.近代旅游的四大刺激因素 29.近代旅游的特征30.现代旅游与旅游业迅速发展的原因 31.现代技术革命提高社会生产力水平的主要表现 32.现代旅游与旅游业的特征33.关于我国先民旅行、旅游活动的记载 34.中国旅游历史的时期划分35.中国古代旅游的形式 36.新中国旅游业的诞生标志37.新中国现代旅游业的拓展标志 38.我国旅游业的发展战略39.旅游活动的基本要素 40.旅游者的定义41.旅游者的条件 42.旅游者的类型43.旅游者的基本要求 44.旅游资源的概念45.旅游资源的类型 46.旅游资源的功能47.旅游资源的特点 48.主题公园的概念49.深圳三景区 50.旅游资源开发的原则51.旅游资源保护的意义 52.旅游资源遭到破坏的表现（对自然风景、人文景观） 53.了解旅游业的本质54.旅游业的概念 55.旅游基础设施56.旅游服务设施 57.旅游业的性质58.旅游业的特点 59.旅游业的影响与作用（社会劳动就业、国民经济发展、文化教育、社会、自然环境） 60.旅游业的构成要素61.旅行社的概念
旅游管理专业知识 旅游管理专业知识 一、首先回答最基本最核心的问题：什么是旅游管理专业? 由此可以拓展出来很多问题：旅游管理专业的设置、内容、就业、前途发展等，之后会讨论。 答：按我现在的理解，旅游管理应该是“旅游产业的管理”。放到国内这个范围来讲，旅游管理专业研究的就是与国民经济第三产业当中的旅游产业相关的部门、制度、流程、人力、物力等现象、规律的研究和管理。是一门产业学问。是随着我国旅游产业的不断发展和地位、比重的不断增强而产生发展到被各位熟知的专业。 所以，对于部门、制度、流程、人力、物力的管理就是这门专业设置分科内容的主要依据。随着旅游业的不断发展，旅游管理专业的地位也在不断抬升。2010年我入学时，旅游管理还是管理学工商管理类下的二级学科，而2012起是与工商管理类平行，下设有旅游管理、酒店管理和会展管理3个二级学科的一级学科，而“旅游管理与服务教育”属于旅游管理类下的特设专业，就像文学类里的秘书学、农学里的烟草学等。 我国旅游产业管理的最高部门是国家旅游局，属于归国务院领导的副部级，下设到县各级行政管理机构。法律制度有最近刚颁布的《旅游法》，导游法、旅行社管理条例等具体法规。除了行
政上的部门和制度，在市场上也有很多的机构和商业主体属于旅游管理的范畴，在国内都有不同的协会组织但统一归旅游局领导，当然也在工商局，税务局，文化部等部门的监督管理之下，比如旅行社、酒店、旅游景区等，由此就瞥见旅游管理的大范围关联性和操作的复杂性。这也是为什么旅游管理会成为一门一级学科的学问的原因。 放几个数据：到2012年末，全国国内旅游人数29.57亿人次，收入22706.22亿元人民币，分别比上年增长12.0%和17.6%，全国纳入统计范围的旅行社共有24944家，星级饭店11367家，五星级饭店640家，四星级饭店2186家，三星级饭店5379家，全国共有高等旅游院校及开设旅游系(专业)的普通高等院校1097所，在校生57.62万人;中等职业学校1139所，在校学生49.72万人，两项合计，旅游院校总数2236所，在校学生为107.34万人。由此可见，国内旅游需求我国的旅游业处于改革创新、趋于稳定的大需求、大发展阶段，正是需要注入人才进行深化改革和系统管理的时候，政府多次提出关于大力发展旅游事业的意见，并提出了建设世界旅游强国的目标。 (以此来反驳“读旅游管理无用论”和“旅游管理浅薄论”) 二、为什么学旅游管理?去哪里学旅游管理?怎样学、怎样学好旅游管理?向谁学?学多久?等一系列的问题。 首先，我认为，进入大学之前主动了解一个专业，到进入大学之后接受一个专业再到毕业之后的就业都会对某个专业产生不同阶段的认识。(谈到这，很多人可能会抱怨制度，例如报考时每个专业都不了解，大学上了半年才知道自己想要什么专业等等，
导游基础知识教学大纲 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
《导游基础知识—全国部分》教学大纲 课程名称：导游基础知识英文名称：BasicofTourGuide 课程编码：课程代码：091202 课程类别：专业必修 学分学时数：2学分，52学时（理论讲授48学时，实验教学4学时） 适用专业：旅游管理 一、课程的性质和目的 （一）课程性质 导游基础知识是旅游管理、导游专业及酒店管理等旅游相关专业的一门专业基础课。分为《全国导游基础知识》和《山东景点》两个部分，主要向学生讲授与中国旅游相关的民族民俗、宗教文化、中国古代建筑和园林、饮食文化、风物特产等人文旅游景观、山东17地市主要的旅游景点等基础知识。导游基础知识的教学，能提高学生的专业素养，能开阔学生视野，拓宽学生知识面，为今后从事旅游相关行业打下一定的人文基础。为我国旅游事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。 （二）课程目的 通过本课程的学习，使学生能够掌握和了解与导游工作密切相关的一些人文、自然背景知识。在此基础上更深入，加强学生的实际运用能力，训练学生的口头表达能力，达到如下目标： 1、相关知识点的识记和理解。 2、以导游服务规范为依据，注重培养学生的导游知识的运用能力，即课堂讲授内容与行业要求接轨，突出实用性、综合性。 3、加强学生口头表达和对知识掌握能力的训练。 本课程以理论教学为主，辅以实地考察。两个环节相互配合，相互联系以便保证课程的实用性。 二、教学内容、重（难）点、教学要求及学时分配 第一章旅游业发展概述（理论讲授4学时）
2015 级旅游管理专业人才培养方案 一、专业代码、招生对象与学制 （一）专业代码：640101 。 （二）招生对象：经全国普通高等学校招生考试，符合条件的普通高中毕业生。 （三）学制：三年。 二、培养目标本专业培养具有较高职业素养，熟悉旅游市场，掌握旅行社经营管理、导游讲解、接待服务、线路策划等职业技能，能够从事导游、计调、外联、旅行社管理、景区讲解、星级酒店服务与管理等工作的高端技术技能型人才。 三、人才培养规格 （一）素质结构 1 ．基本素质 （1 ）思想政治素质 热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表” 重要思想以及科学发展观的基本原理，具有良好的思想品质。 （2）人文素质 对文学、哲学、历史、艺术等人文社会科学有一定了解，具有一定的文化品味、审美情趣和人文素养 3）心理素质
能正确面对困难、压力和挫折，具有积极进取、乐观向上和健康平和的心态。（4 ）身体素质具有一定的体育运动和卫生保健知识，养成锻炼身体的习惯，掌握一定的运动技能，达到国家颁布的《学生体质健康标准》要求。 2．职业素质 （1）具有诚实守信、爱岗敬业的职业道德素质； （2）掌握旅游管理、导游服务、景区讲解和管理的基本知识和技能； （3）能胜任导游、旅游社管理、景区服务与管理工作，取得导游员资格证书。 （二）知识结构 1 ．基础知识 （1 ）掌握较扎实的科学文化基础知识； （2 ）掌握马克思主义的基本理论和基本知识； （3）掌握人文、道德和法律基本理论和基本知识。 2．专业知识 （1）掌握计算机操作、管理信息系统的知识； （2）掌握经济学、管理学、市场营销等方面的知识； （3）掌握旅游法规方面的知识； （4）掌握旅行社经营管理的知识； （5）掌握导游接待和服务的知识。 3．专业拓展知识 1）掌握酒店前台、客房、餐饮相关的基础知识；
《全国导游基础知识》之最题汇总 第一章 01．我国最大的冰瀑布（世界第二）：海螺沟冰川瀑布 02．亚洲第一大河：长江 03．亚洲第二大河：黄河 04．我国最长的内河流：塔里 05．我国水量最丰富的内河流：伊犁河 06．我国第一大咸水湖（全国最大的湖泊）：青海湖 07．世界最大的天坑：重庆奉节小寨天坑 08．我国第一个国家级自然海洋保护区：昌黎黄金海岸 09．我国最大的海岸沙丘：昌黎黄金海岸 10．我国最大额泻湖：昌黎黄金海岸 11．中国最著名的三条江河风景线：富春江，长江三峡，桂林漓江 12．神州第一漂：湘西猛洞河漂流 13．世界最早的船闸：灵渠的陡门 14．世界上最长的人工河道：京杭大运河 15．世界上海拔最高的湖泊：西藏纳木错 16．我国最深的湖泊：长白山天池 17．我国最大的堰塞湖：镜泊湖 18．贵州省最大的湖泊;威宁的草海 19．世界上水库最多的国家;中国 20．我国第二大淡水湖:洞庭湖 21．我国最长的阶梯瀑布:福建周宁龙祭瀑布 22．我国最大的瀑布：黄果树瀑布 23．我国最大的火山堰塞型瀑布：黑龙江吊水楼瀑布 24．钱塘江最佳观潮时间：农历八月十五至十八 25．我国最大的古树园：曲阜的孔林 26．我国古树名木最多的城市：北京 第二章 27．世界上人口最多的民族：汉族 28．我国少数民族中分布最广的民族：回族 29．我国少数民族中人口最多的民族：壮族 30．最早用蒙古文写成的历史文献：《蒙古秘史》 31．世界上最长的英雄史诗：藏族的《格萨尔王传》 32．中国最早的典籍产生于：商代 33．中国最早的纸产生于：西汉
34．纵过最早的类书：曹魏时期的《皇览》 35．现存最早的类书：糖肽的《北唐书钞》 36．古代编篆规模最为浩瀚、实际范围最广泛的类书：《永乐大典》 37．现存规模最大的古代类书：《古今图书集成》 38．康熙百科全书：《古今图书集成》 39．中国古代最早的丛书：南宋的《儒学警悟》 40．中国乃至世界古代最大的丛书：《四库全书》 41．七大藏书楼阁：故宫文渊阁、圆明园文渊阁、避暑山庄文津阁、沈阳故宫文朔阁、扬州文汇阁、镇江文宗阁、杭州文澜阁 42.现阶段发现并已适读的最早的汉字：甲骨文 43.世界上最早的手术麻醉剂：麻沸散 44.中国古代最早的医学理论专著：《黄帝内经》 45.中国最早的医药学和植物学分类学专著：《神农木草经》 46.中国第一部系统的法医学专著：《洗冤录》 47.中国古代最伟大的药物学巨著：《本草纲目》 第四章 48.藏传佛教中最有实力的教派：格鲁派 49.道教信奉的最高神：尊神 50.伊斯兰教派中最善于秘密活动的教派：什叶派 51.世界上拥有教徒最多的宗教：基督教 52.天主教最高的首领：教皇（或教宗） 第五章 53.世界最早的券拱石桥：安济桥 54.我国现存最早的木结构建筑：唐代的五台山南禅寺和佛光寺 55.我国古代建筑的高峰时期：明清时代 56.官式建筑中最高的规格：重檐庑殿顶 57.古代彩绘中的最高登记：和玺彩绘 58.历史上城市布局最景点、规模最壮观，实际影响最大的城市：唐长安城、元大都 59.世界上海拔最高，规模最大的宫堡式建筑群：布达拉宫 60.泰山规模最大的建筑群：岱庙 61.全国孔庙中规模最大，时代最早，规制最高的：山东曲阜孔庙 62.覆斗方上式地面封土中形最大的：秦始皇陵封土 63.我国保留最古老的地陵：黄帝陵 64.我国第一座皇帝陵，历代单葬制帝王陵墓中规模最大的：秦始皇陵 65.现存陵前石雕像最早的实物：茂陵“马踏匈奴” 66.中国现存规模最大、保存最完整的帝王陵墓群：清东、西陵 67.中国第一古刹：洛阳白马寺
《全国导游基础知识》第一章旅游活动与旅游业练习题 一、判断题 1、旅游是指在一定社会经济条件下所产生、并随着社会经济发展而发展的一 种综合性社会经济活动。（） 2、旅游是指人们为休闲、商务或其他目的离开惯常环境，到其他地方访问， 连续停留时间不超过半年的活动。（） 3、依据地理范围作为旅游活动种类划分的标准，一般可将旅游分为国际旅游、出境旅游和国内旅游。 () 4、太平洋亚洲旅行协会成立于1949 年，总部设在旧金山。（） 二、单选题 1. 下列活动中，不属于旅游活动的是（）。 A. 出外度假 B. 出外打工 C. 出外经商 D. 出外开会 2.下列人们出外的活动中，能对旅游者产生吸引力的任何事物都可以构成旅游资源。这反映出旅游资源具有（）的特点。 3.下列人们出外的活动中，属于旅游范畴的是（）。 4.旅游活动的客体指的是（）。 5.对旅游者来说，旅游六要素中的核心要素是（）。 6.旅游活动新六要素中的“情”指的是（）。 7.旅游活动新六要素中的“养”指的是（）。 8.旅游活动新六要素中的“奇”指的是（）。 9.我国入境旅游市场中一直居首位的是（）。 10.在我国入境旅游的外国人市场中，多年来位居前四位的国家是（）。 A. 韩国、俄罗斯、美国、英国 B. 日本、俄罗斯、美国、英国 C.韩国、日本、美国、英国 D.韩国、日本、俄罗斯、美国 年3 月30 日国务院常务会议将每年的（）确定为中国旅游日。 月 19 日月 27 日月 19 日月 27 日
12.中国旅游日确定为那一天是因为（）。 A. 徐霞客诞生于这一天 B. 徐霞客开始旅行于这一天 C. 《徐霞客游记》开篇于这一天 D. 徐霞客去世去这一天 三、多选题 1.下列地方中，属于人们的“惯常环境”的有（）。 A. 居住地附近的地方 B. 第二住房所在的地方 C. 工作单位所在的地方 D.下放外地锻炼的地方 E. 到邻省学习的地方 2.旅游活动的基本特征有（）。 A. 异地性 B. 差异性 C.暂时性 D.非移民性 E. 非就业性 3.现代旅游活动的特点主要有（）。 A. 旅游活动的频率越来越高 B. 旅游活动的开展具有季节性 C. 旅游活动的开展具体普及性 D.旅游活动的开展具有地理集中性 E. 旅游活动的开展具有能动性 4.人们实现消遣性旅游需求应具备的个人条件包括（）。 A. 拥有足够的可自由支配收入 B. 拥有足够的旅游动机 C.受过高等教育 D.拥有足够的闲暇时间 E. 具备相应的心里素质 5.旅游同旅行的主要区别有（）。 A. 在时间上旅游发生在旅行之后 B. 在空间上旅游必须离开惯常环境 C.在目的上旅游不得在访问地谋取报酬 D. 在出行方式上旅游的主体要乘坐交通工具 E.在目的地停留时间上旅游不得超过12 个月 6. 旅游活动中新六要素中的“养”包括的旅游类别有（）。 A. 养生旅游 B. 生态旅游 C.疗养旅游 D.观光旅游 E. 体育健身旅游 7. 旅游活动中新六要素中的“学”包括的旅游类别有（）。 A. 休学旅游 B. 科考旅游 C.留学旅游 . D. 宗教朝圣旅游 E. 拓展训练 8.旅游业是一个凭借（）来招徕和接待游客的行业。 A. 旅游环境 B. 旅游政策 C.旅游资源 D.旅游设施 E. 旅游法规 9. 从经济学的角度说旅游市场是由（）构成的。 A. 市场主体 B. 市场结构 C.市场客体 D.市场范围 E. 市场中介 10.下列旅游中介中，属于无形媒介的有（）。 A. 旅游价格 B. 旅游竞争 C.旅游服务中心 D.旅游咨询台 E. 旅游信息 11.下列每题市场构成要素中，属于旅游市场中介的有（）。 A. 旅游价格 B. 旅游竞争 C.旅游网站 D.旅游组织 E. 旅游信息 12.我国入境旅游中的外国人市场主要集中在（）地区。 A. 大洋洲 B. 东北亚 C.东南亚 D.西欧 E. 南亚 13.我国国内旅游市场的主要特点有（）。
北京 11.熟悉全国31个省、自治区、直辖市的基本概况。 12.了解全国31个省、自治区、直辖市的中国历史文化名城、国家地质公园、国家级风景名胜区和国家级旅游度假区。 13.了解全国31个省、自治区、直辖市的旅游资源；熟悉列入《世界遗产名录》的景观。 14.了解全国31个省、自治区、直辖市的历史文化和民俗风情。 15.了解全国31个省、自治区、直辖市的饮食特点、主要美食和风物特产。 [地理气候] 1.国家中心城市，政治、文化、国际交往、科技创新中心 2.曾用名:燕京，大都，京师，北平，顺天府 3.16个市辖区 [交通资源] 4.8条国家级高速公路:G1-7+G45 5.9条国内铁路：承包九通桂原哈+北上广 6.北京首都国际机场：全球规模最大，旅客吞吐量全球第二，仅次于美国亚特兰大机场
7.矿产资源：67种矿种，44种列入国家储量表 8.动物区系：蒙新区东部草原，长白山地，松辽平原，东洋界季风区，长江南北。所以北京的动物区系由古北界向东洋界过渡的动物区系特征。 9.天然河道自西向东贯穿：拒马河、永定河、北运河。潮白河、蓟运河水系 10.大型水库：密云、怀柔、官厅、海子水库 历史沿革] 11.北京历史可追溯到50多万年前的“北京猿人” 12.周口店“北京人”遗址，在世界同一阶段，材料最丰富、最系统，是公认的人类发祥地之一 13.新石器时代代表性文化遗址：“东胡林人”墓葬 14.帝都历史：燕辽金元明清。其中，燕（蓟城）、辽（燕京）、金（中都）、元（大都） 文化艺术] 15.京味文学： 老舍——《茶馆》《龙须沟》《四世同堂》《骆驼祥子》 刘绍棠——《春草》《中秋》《地火》《蒲柳人家》
目录 第一编旅游法规 第一章旅游法规导论 一、旅游法的产生 二、旅游法的概念 三、旅游法律关系概述 （一）旅游法律关系要素 （二）旅游法律关系的确立 （三）旅游法律关系的保护 第二章合同法律制度 第一节合同法概述 一、合同 二、合同法 三、旅游合同与合同法 四、《合同法》履行原则 （一）全面履行原则 （二）诚实信用履行原则 第二节合同的订立 一、合同订立原则 二、合同订立方式 三、合同法订立程序 （一）要约 （二）承诺 （三）格式条款 四、合同的内容 第三节合同的生效、变更、转让与终止 一、合同的生效 （一）合同生效 （二）无效合同 二、合同的变更 三、合同的转让 四、合同的终止 （一）合同终止的概念 （二）合同终止的原因 （三）合同终止后的法定义务 第四节违约责任与争议解决 一、违约责任 （一）违约责任概念 （二）违约责任的承担方式 （三）违约责任的免除 二、争议解决 第三章旅游消费者的权益保护与投诉法律制度第一节消费者权益保护法概述 一、消费者权益保护法的概念
二、消费者权益保护法的基本原则 三、消费者的权利 四、经营者的义务 第二节消费者权益保护管理 一、国家行政机关对消费者权益的保护 二、司法机关对消费者权益保护 三、社会对消费者权益的保护 （一）消费者协会的职能 （二）消费者组织的权利限制 第三节旅游投诉法律制度 一、旅游投诉的概述 二、旅游投诉的管理 三、旅游投诉者与被投诉者 （一）旅游投诉的条件和范围 （二）投诉状语投诉时效 四、旅游投诉的受理与处理 （一）旅游投诉的受理 （二）旅游投诉的处理 附录 第四章旅行社管理法律制度 第一节旅行社概述 一、旅行社的概念 二、旅行社设立条件 三、旅行社申报审批 （一）申请者申请 （二）旅游行政管理部门审查、批准、颁发旅行社经营许可证（三）旅行社登记事项的变更 四、旅行社分歧机构设立 （一）旅行社的分歧 （二）………服务网点 五、外商投资旅行社的设立 第二节旅行社业务经营 一、旅行社业务的分类 二、旅行社权利和义务 三、旅行社的义务 第三节旅行社管理制度 一、旅行社质量保证金制度 （一）………………….概念 （二）质量保证金的金额 （三）……………….使用 二、旅行社保险法律制度 附录 第五章 第一节
事业单位考试旅游法规、旅游管理综合基础知识试题汇总2012 一、单项选择题（请选择一个正确答案，并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分，共30分。） 1．马克思列宁主义同中国实际相结合的第二次历史性飞跃的理论成果是。B A．毛泽东思想B．邓小平理论 C．“三个代表”重要思想D．科学发展观 2．科学发展观的第一要义是。C A．科教兴国B．用新思路实现更快更好地发展C．发展D．发展战略 3．科学发展观的本质和核心是。B A．经济社会的协调发展B．坚持以人为本 C．实现人的全面发展D．实现可持续发展 4．导游人员进行导游活动时，有行为，由旅游行政管理部门对该导游员和导游员所在的旅行社予以处罚。A A．有损国家利益和民族尊严的言行B．在讲解中掺杂庸俗内容 C．私自承揽或直接承揽导游业务D．擅自调整或变更旅游行程 5．建设社会主义和谐社会的关键，在于正确理解、把握和处理的关系。A A．动力和平衡两种社会运行机制B．人与自然和谐相处 C．体制与机制两种运行模式D．发展与稳定 6．为进一步规范旅行社经营活动，保障的合法权益，维护旅游市场秩序，为旅游者创造良好的旅游消费法制环境，国务院发布并于今年5月1日实施《旅行社条例》。C A．导游人员B．旅行社C．旅游者和旅行社D．旅行社和导游人员 7．李某与某旅行社采用旅行社提供的格式条款订立了合同，由于对格式条款有两种不同的理解发生争议，此时，应当解释。D A．本着公平的原则予以B．由上级部门做出 C．按照通常理解予以D．作出不利于旅行社一方的 8．重大旅游安全事故的经济损失在。C A．1万元以下B．1万元一10万元 C．10万—100万元D．100万元以上 9．中国公民持有效护照或者其它有效证件，出入我国国境。D A．应当办理签证B．入境必须办理签证 C．出境必须办理签证D．无需办理签证 10．旅行社招揽、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案，保存期最低为。B A．1年B．2年C．3年D．4年 11．《旅行社条例》对经营入境旅游业务旅行社要求的注册资本和质量保证金分别是。B A．150万30万B．30万20万 C．100万30万D．100万60万 12．经营者提供商品或者服务有欺诈行为，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的。A A．一倍B．一半C．两倍D．一倍半 13．导游员江某在带团中，因安排超计划购物与旅游者发生争执，当旅游行政管理部门对其工作进行检查时，发现其未佩戴导游证。旅游行政管理部门可责令其改正；拒不改正的，给予的处罚。A A．罚款B．扣留导游证C．警告D．吊销导游资格证书 14．根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社为国内旅游的旅游者办理旅行社责任
第一章旅游与旅游业基础知识 一、判断题(正确的标注“A”，错误的标注“B”) 1．北京大学的李教授应邀赴上海复旦大学讲课一周的活动是旅游活动。( ) 2．上海的陈先生到北京来联系业务的行为属于旅游。( ) 3．人们要成为现实的旅游者必须具有旅游动机、足够的可自由支配收入和足够的闲暇时间。( ) 4．目的地人民的好客态度属于人文旅游资源。( ) 5．停靠在天津港的维多利亚号邮轮上的外国游客纷纷上岸游览，对天津来说，他们都是旅游者。( ) 6．张某夫妇与其10岁的儿子上午去八达岭长城游览，下午又去了定陵，张某一家三口属于国内旅游者。( ) 7．无论是自然旅游资源，还是人文旅游资源，其共同特点是能产生经济效益、社会效益和环境效益。( ) 8．从旅游目的地市场营销角度说，旅游市场指的是旅游客源市场。( ) 9．中国旅游日是在2012年国务院一次常务会议上通过的决议确定的。( ) 10．总部设在我国的第一个国际性旅游组织是世界旅游城市联合会。( ) 二、单项选择题(每题的备选项中，只有l个最符合题意) 1．下列活动中，不属于旅游活动的是( )。 A．出外度假 B．出外经商 C．出外打工D．出外开会 2．人们普遍认为，能对旅游者产生吸引力的任何事物都可以构成旅游资源。这反映出旅游资源具有( )的特点。 A．多样性 B．无形性 C．有形性 D．关联性 3．下列人们出外的活动中，属于旅游范畴的是( )。 A．因公出差 B．移居他乡 c．外出讲课 D．长驻某地
4．一项旅游资源吸引力的大小客观上表现为该项旅游资源( )。 A．特色与众不同的程度 C．吸引旅游投资的数量 C．吸引游客来访的数量 D．对经济发展的重要程度 5．将旅游业的构成划分为行、游、住、食、购、娱六大部分的依据是( )。 A．旅游产品的供给特点 B．游客需求涉及的领域 C．旅游经济的发展特点 D．旅游收入的主要来源 6．下列关于商务旅游者特点的说法中，错误的是商务旅游者( )。 A．旅游频率高 B．文化水平高 c．消费水平高 D．对服务要求高 7．旅游活动的客体指的是( )。 A．旅游产品 B．旅游服务 c．旅游资源 D．旅游设施 8．对旅游者来说，旅游六要素中的核心要素是( )。 A．食 B．住 c．行 D．游 9．旅游活动新六要素中的“情”指的是( )。 A．商情旅游 B．国情旅游 c．情感旅游 D．感情旅游 10．旅游活动新六要素中的“奇”指的是( )。 A．探亲旅游 B．探奇旅游 C．探胜旅游 D．探访旅游 11．旅游活动新六要素中的“养”指的是( )。 A．养生旅游 B．养性旅游 C．养神旅游 D．养颜旅游 12．我国对旅游业的定位是( )。 A．战略性先导产业B．战略性重要产业C．战略性窗E.产业D．战略性支柱产业 13．从经济学的角度说，旅游市场是旅游产品( )的总和。 A．买方市场和卖方市场关系 B．生产、交换、消费关系 c．供求双方交换关系 D．开发、设计、组合关系 14．我国入境旅游市场中一直居首位的是( )。 A．我国港澳地区市场 B．我国台湾地区市场
第二章东北地区各省概况 第一节辽宁省基本概况 [地理与气候] 辽宁省位于中国东北地区南部，面积14.57万平方千米，南临黄海、渤海，东与朝鲜一江之隔，与日本、韩国隔海相望，是东北地区唯一既沿海又沿边的省份，也是东北及内蒙古自治区东部地区对外开放的门户。辽宁简称“辽”，取辽河流域永远安宁之意而得其名。辽宁省地形概貌大体是“六山一水三分田”。地势自北向南，自东西两侧向中部倾斜，山地丘陵分列东西两厢，向中部平原下降，呈马蹄形渤海倾斜。辽东、辽西两侧为平均海拔800米和500米的山地丘陵；中部为平均海拔200米的辽河平原；辽西渤海沿岸为狭长的海滨平原，称“辽西走廊”。 辽宁省地处欧亚大陆东岸、中纬度地区，属于温带大陆性季风气候区。境内雨热同季，日照丰富，积温较高，冬长夏暖，春秋季短，四季分明。雨量不均，东湿西干。全省阳光辐射年总量在100~200卡/平方厘米之间，年日照时数2100~2600小时。春季大部地区日照不足；夏季前期不足，后期偏多；秋季大部地区偏多；冬季光照明显不足。全年平均气温在7℃-11℃，最高气温30℃，最低气温零下30℃。受季风气候影响，各地差异较大，自西南向东北，自平原向山区递减。年平均无霜期130-200天，由西北向东南逐渐增多。辽宁省是东北地区降水量最多的省份，年降水量600~1100毫米。 [区划与人口] 辽宁省下设14个省辖市，分别是沈阳市、大连市、鞍山市、抚顺市、本溪市、丹东市、锦州市、营口市、阜新市、辽阳市、盘锦市、铁岭市、朝阳市、葫芦岛市，下设16个县级市、27个县（其中8个少数民族自治县）、57个市辖区。 辽宁省面积约15万平方千米，人口4245万。 [交通与资源] 辽宁铁路营运里程超过了3900千米，密度居全国第一。水运已经形成以大连港为中心，以丹东、营口、锦州港为两翼，同国内沿海诸港口以及世界5大洲70多个国家和地区140多个港口通航。辽宁陆路交通比较发达，省内高速公路形成了以沈阳为中心枢纽向四周辐射状，已经通车的高速有京沈高速、沈海高速、辽中环线高速、沈丹高速、沈吉高速、沈彰高速、沈四高速、阜营高速、丹大高速、丹海高速、丹通高速、桓远高速等。辽宁主要的机场包括：沈阳桃仙国际机场、大连周水子国际机场、丹东浪头国际机场、锦州小岭子机场、朝阳机场、鞍山腾鳌机场、长海机场、营口兰旗机场、大连金州湾国际机场、锦州湾国际机场等。 辽宁有各种植物161科2200余种，其中具有经济价值的1300种以上。药用类830多种；野果、淀粉酿造类70余种；芳香油类89种；油脂类149种，还有野菜类、杂料类、纤维类等。辽宁动物种类繁多，有两栖、哺乳、爬行、鸟类动物7纲62目210科492属827种。其中，有国家一类保护动物6种，二类保护动物68种，三类保护动物107种。鸟类400多种，占全国鸟类种类的31%。 辽宁近海生物资源丰富，品种繁多，有3大类520多种。第一类浮游生物107种；第二类底栖生物280多种，第三类游泳生物137种全省开发近海渔业生产潜力相当可观。近海水
旅游管理综合基础知识 （一）旅行社管理 1、旅行社概述 旅行社的产生 旅行社的性质 旅行社的职能 旅行社的分工体系 旅行社的分类制度 旅行社在现代旅游业中的作用。 重点：我国旅行社发展概况，旅行社职能，旅行社分类制度。 2、旅行社市场细分与定位 旅行社市场细分意义 市场细分的基本要求 市场细分的标准 目标市场选择应考虑因素 目标市场经营策略 目标市场定位策略。 重点：市场细分意义，市场细分标准，差异性目标市场策略，密集性目标市场策略。3、旅行社产品策略 3. 旅行社产品 旅行社产品概念 旅行社产品形态 影响旅行社产品开发因素 旅行社产品设计原则 旅行社产品设计过程 旅行社服务采购。 重点：全包价旅游，小包价旅游，确定旅游产品开发方案的技术方法，旅游服务采购任务，正确处理保证供应和降低成本、集中采购和分散采购、预订和退订的关系。4、旅行社销售策略 旅行社产品的定价 旅行社产品的销售渠道 旅行社产品的销售过程 促销目标确定 促销预算方法 促销要素组合。 重点：影响旅行社产品价格的因素，产品定价策略，旅游中间商与中间商考察旅行，包价旅游的销售方式，促销预算方法。 5、旅行社接待管理 团体旅游接待业务特点 团体旅游接待运行 散客旅游业务类别与特点 票和业务 行李业务。 重点：入境旅游团体的接待特点，国内旅游团体的接待特点，团体旅游接待的管理，散客旅游业务特点。 6、旅行社财务管理 旅行社流动资产管理 旅行社成本费用管理 旅行社营业收入管理 旅行社利润管理
旅行社结算管理 旅行社财务分析。 重点：债权资产管理，旅行社成本费用分析，旅行社营业收入构成及管理，综合服务费的结算。 （二）饭店管理 饭店概述 饭店概念 世界饭店业发展历史 中国饭店业发展历史 饭店产品及其特点 饭店类型 饭店等级 现代饭店集团 重点：商业饭店时期，世界饭店业发展的主要特点，中国旅游饭店，饭店产品特点，会议饭店，欧式计价饭店，饭店等级评定，饭店集团经营方式。 2.饭店组织与管理制度 饭店组织设计 饭店组织结构 饭店管理体制 饭店制度。 重点：饭店组织设计原则，员工手册。 3、饭店营销管理 饭店营销特点 饭店营销环节 饭店营销组合策略 主题营销 服务营销 网络营销 分时营销。 重点：饭店传统营销组合策略，主题营销，网络营销。 4、饭店服务质量管理 饭店服务质量涵义 饭店服务质量特点 饭店服务质量管理。 重点：饭店服务质量特点，饭店服务规程，饭店服务质量管理体系，饭店全面质量管理。 5、饭店安全管理 饭店安全管理概述 饭店安全管理措施。 重点：饭店安全管理特点，饭店安全管理内容，饭店安全设施，饭店紧急事故的处理对策。 6、饭店人力资源管理 饭店人力资源管理概述 饭店人力资源管理内容 饭店人力资源的开发 饭店人力资源激励。 重点：饭店人力资源管理特征，饭店员工培训意义及原则，饭店人力资源激励方式，饭店薪酬体系。 （三）旅游资源 旅游资源概述
第三章-中国历史概述 第三章中国历史文化 第一节中国历史概述 第二节中国古代文化与哲学 第三节中国古代科学技术 第四节中国历史文化常识 大纲要求的考试内容： 了解：中国历史的发展历程。 熟悉：中国历史各发展阶段的主要成就；中国主要科技发明的相关知识。 掌握：中国哲学、文学、戏剧戏曲、中医中药、书画艺术和历史文化常识。 第一节中国历史概述 一、远古时期 二、夏商周时期 三、秦汉时期 四、三国两晋南北朝时期 五、隋唐五代时期 六、宋辽金元时期 七、明清时期 八、近代史 一、远古时期 1.人类起源 中国是人类起源地之一。考古发现，距今约200万年的建始人化石是中国境内目前已知最早的古人类化石。 距今约170万年的元谋人、距今约110万年的蓝田人等都是早期中国原始人类。距今约70万～20万年的北京人已经学会使用打制石器和天然火；距今约3万年的北京山顶洞人已经能够加工石器和骨器，已经学会人工取火。山顶洞人的墓葬遗存说明了他们已经有了原始的宗教意识。 一、远古时期 2.母系氏族文化遗存 距今约7000～5000年，人类进入母系氏族公社的繁荣阶段，黄河流域的仰韶文化和长江流域的河姆渡文化为其杰出代表。 仰韶文化以西安半坡遗址最为典型，“彩陶文化”。 河姆渡遗址中发现的稻种，是目前世界上确认的已知年代最早的栽培稻，证实中国是世界上最早种植水稻的国家。发明打井技术，最先建造了中国南方特有的干栏式建筑。 一、远古时期 3.父系氏族文化遗存 距今约5000～4000年，人类过渡到父系氏族阶段，以黄河中下游的大汶口文化中晚期、龙山文化以及长江下游的良渚文化、辽宁的红山文化为代表。
原始人群（旧石器时代）代表性考古发现 原始氏族社会（新石器时代）代表性考古文化 一、远古时期 4.古代传说 有巣氏构木为巢。燧人氏钻木取火。女娲和伏羲“蛇首人身”，“龙的传人”的源头。伏羲氏画八卦、刻文字。神农氏教人种五谷、尝百草发明医药，成为远古中国农耕文明的代表和中医的滥觞。 炎帝、黄帝战蚩尤传说，反映了华夏远古部落争战、融合的过程。炎帝、黄帝被尊崇为中华民族的始祖，中华儿女亦称为炎黄子孙。所谓“中国五千年文明史”通常是指从黄帝时代开始的中华民族的发展史。 尧、舜、禹是继炎帝、黄帝之后黄河流域部落联盟的杰出首领，他们都是通过“禅让制”（部落联盟民主推选的方式）担任首领的。 二、夏商周时期 1.夏朝——奴隶制确立 启继承了禹的王位，建立了我国的第一个奴隶制国家夏，奴隶社会从此开始。王位世袭制取代了禅让制。
旅游管理学习心得体会 中国旅游业欣欣向荣，蓬勃发展，旅游业作为新兴产业，每年都以较快的速度向前发展，旅游景区作为重要的一环，面临着前所未有的大发展机遇。接下来就跟小编一起去了解一下关于aaa吧! aaa 篇【1】 一、教育理念得到了提升 上海商学院副院长，教授，博导，教育部评估专家冯伟国为我们讲授“国外职业教育的基本思想和案例”，冯院长见多识广，讲课很有激情，并且风趣，引得在座教师笑声阵阵，同时也对他所讲的“澳大利亚tafe(technicalandfurthereducation)”教育思想有了很深的认识。冯院长还提出，作为教师，专业面要拓宽，并且，高职培养不止注重技能，更应注意培养复合型人才。因而，在锻炼技能的同时，不要忽视基础的支撑。 上海商学院院院长方文山讲的“现代服务业发展战略研究” 让我们进一步开拓了眼界;上海喜来登大酒店人力资源部总监仲荧所讲的“国际酒店企业文化建设”让我对酒店专业知识得到了
进一步的更新;上海震旦职业学院教授徐静镠讲授的“实践性课业教学高职高专商科类专业课程改革”，她提出的英国btec课程是以学生为中心，注重培养“人”，要求每个人根据自己的情况设计自己的学习计划，以“课业”为主线，比较注意因材施教，并关注教育的“实效”。 这次培训后,所培训的内容刻成光盘发给了我们,我们将可以更好地去学习并借鉴澳大利亚tafe(technicalandfurthureducation)教育模式、英国btec课程，以及校企合作的最佳方式。 二、对校企合作、工学结合有了新的认识 校企深度合作一直是我们关注的问题，如何能够实现?上海商学院旅游学院副院长博士姜红所讲的“校企合作工学结合教学模式的实践探索”让我们眼前一亮，姜院长思维活跃、沟通能力很强，能做实事，办事果断，记忆力也非常好，她在百忙之中，赶来为我们做了一次非常精彩的讲座。 姜院长提出，校企合作要从入学时就开始，商学院的旅游专业都是先与企业签订订单，入学面试时由酒店人员来把关，保证学生质量，不仅注重形象，更应注重其心态。而后采取的工学交替是，每学期学生在校上部分课程，部分课程则到酒店去上，由酒店人员担任教师，或酒店人员来校为学生上课，学校与企业的宗旨是共同为酒店培养优秀的员工，所以这种合作非常融洽，而学生毕业时的就业能力也自然是达到最强。
2019导游基础知识第一章知识点：旅游活动的主体 一、旅游活动的主体 旅游者是旅游活动的主体，因而也是旅行社赖以经营的市场。目前，世界各国对国际旅游者的界定基本一致，但是对国内旅游者的人员界定和统计标准却不尽相同。下面是世界旅游组织对旅行者和各类游客的划分方法和我国的一些特殊规定。 (一)旅行者、游客、旅游者和一日游游客 (1)旅行者(traveler，traveller)指在两个或两个以上地点进行旅行的人。旅行者包括游客和非游客。 (2)游客(visitor)包括旅游者(tourist)和一日游游客(excursionist)。 (3)旅游者是指任何一个到他(她)惯常环境以外的地方去旅行，其停留时间在24小时以上、一年以内，主要目的不是通过所从事的活动从访问地获取报酬的人。旅游者是游客的一部分，即游客中那些在访问地或访问国的住宿设施中过夜的人，也称过夜游客。 (4)一日游游客是指那些不在访问地或访问国住宿设施中过夜的游客。一日游游客主要分为三类： 第一类是从惯常居住地出发并于当日返回的人; 第二类是从目的地地区或国家来看的一日游游客，即那些在目的地地区或国家停留然而又不过夜的过境客人; 第三类是乘坐游船到达某一地区或国家的人，即使游船在港口停留几天，然而船上乘客每晚均回船上过夜。他们对所访问的地区或国家来说均是一日游游客. (二)国际游客、国际旅游者和国际一日游游客 国际游客、国际旅游者和国际一日游游客除范围不同外，在本质内容上与旅行者、游客、旅游者和一日游游客相同。我国由于未完全实现祖国统一，所用名称及范围与世界旅游组织的规定有所不同。
1.国际游客(我国称之为入境游客) 国际游客包括国际旅游者和国际一日游游客两类。我国旅游统计中则分别称之为入境过夜旅游者和入境一日游游客。 2.国际旅游者(我国称之为入境旅游者) 国际旅游者是指在访问的国家的住宿没施中至少住宿一个晚上的外国人。我国规定，入境旅游者不仅包括外国人，而且还有华侨、港澳台同胞。 3.国际一日游游客(我国称之为入境一日游游客) 国际一日游游客是指不在访问的国家的住宿设施中过夜的外国人。我国的入境一日游游客包括：乘坐游船、火车、汽车来华旅游，且在车船上过夜的外国人、华侨、港澳台同胞以及乘务人员，但不包括在境外(内)居住而在境内(外)工作、当天往返的港澳同胞及周边国家的边民。 (三)国内游客、国内旅游者和国内一日游游客 我国对国内旅游者和国内一日游游客的规定与世界旅游组织的规定有所不同。 1.国内游客 国内游客包括国内旅游者(过夜游客)和国内一日游游客。 2.国内旅游者(过夜游客) 国内旅游者系指国内居民离开常住地到国内其他地区的旅游住宿设施内至少停留一夜，最长不超过12个月的国内游客，包括在我国境内常住一年以上的外围人和港澳台同胞。但不包括到各地巡视工作的部级以上领导、驻外地办事机构的临时工作人员、调遣的武装人员、到外地学习的学生、到基层锻炼的干部、到境内其他地区定居的人员和无固定居住地的无业游民。 3.国内一日游游客 国内一日游游客指国内居民离开惯常居住地10千米以上，出游时间超过6小时，不足24小时，并未在境内其他地方的旅游住宿设施中过夜的国内游客。 二、旅游活动的客体
武夷学院期末考试试卷 （ 2012 级 旅游管理 专业2012～2013学年度 第 一 学期） 课程名称 导游基础知识 B 卷 考试形式 闭 卷 考核类型 考试 本试卷共 六 大题，卷面满分100分，答题时间120分钟。 一、单项选择题：（本大题共10小题，每小题2分，共 20分） 1、下面四份菜单中,依次含川、粤、淮扬代表菜的一份是（ ） A 麻婆豆腐、鸡丝燕窝、蛇羹、宁式鳝丝 B 宫保鸡丁、葱烧海参、脆皮乳猪、松鼠鳜鱼 C 麻辣子鸡、扒原壳鲍鱼、云雾肉、蟹粉狮子头 D 鱼香肉丝、腊味合蒸、沛公狗肉、三丝敲鱼 2、清代的大禹治水图玉山子在何处雕成？（ ） A 新疆 B 北京 C 苏州 D 扬州 3、谐趣园仿下列哪座名园而建？（ ） A 个园 B 寄畅园 C 豫园 D 清晖园 4、屋面双坡,两侧山墙同屋面齐平,或略高于屋面,请问这是哪一种屋顶形式?（ ） A 庑殿顶 B 歇山顶 C 悬山顶 D 硬山顶 5、我国传统玉雕图案二龙戏珠属哪一类？（ ） A 吉祥如意类 B 长寿多福类 C 多子多孙类 D 安宁和平类
6、（）是傣族最盛大的节日。 A．宰牲节 B．忌鼓节 C．泼水节 D．歌圩节 7、原始手工业是（）阶段的突出成就。 A．晚期智人 B．早期智人 C．母系氏族公社 D．父系氏族公社 8、南北朝时期的南朝相继建立过宋、齐、梁、陈四个王朝,其中的陈为（） A以发迹地命名 B以封爵命名 C以文义命名 D以姓氏命名 9、实行（）是氏族产生的前提。 A．对偶婚 B．一夫一妻制 C．族内婚 D．族外婚 10、“汉哀帝”中“哀”这一称号属于？（） A庙号 B尊号 C谥号 D陵号 二、多项选择题：（本大题共10小题，每小题3分，共Array 30分） 1、下列民族中，那些民族信奉伊斯兰教？（） A维吾尔族 B鄂温克族 C哈萨克族 D白族 2、下列青铜器中，哪些属于礼器？（） A戟 B鼎 C簋 D钟 3、下列古代建筑中，哪些是宋朝修建的？（） A山西五台山南禅寺大殿 B山西太原晋祠圣母殿 C山西芮城永乐宫三清殿 D福建泉州清净寺 4、属于藏族节庆活动的有（） A．三月三 B．雪顿节 C．望果节
旅游基础知识 一、旅游管理综合知识： 旅游的定义：人们出于休闲、商务和其他目的离开惯常环境到其他地方访问，连续停留时间不超过一年的活动。 旅游活动的特点：1、大众性2、综合性3、季节性 旅游：地域划分：国际旅游、国旅游 按照旅游目的分：观光旅游、独家旅游、商务旅游、会展旅游、农业旅游、工业旅游、新型旅游。 旅游活动的基本构成要素包括旅游的主体----旅游者，旅游的客体----旅游资源； 旅游的媒介-----旅行社。 我国对旅游者的界定：1、海外游客：海外旅游者；海外一日游客 2、国游客 旅游资源：旅游吸引物是旅游活动的客体，即旅游者进行旅游活动的对象物，它主要表现为旅游目的地的旅游资源，是一个国家和地区旅游业赖以存在和发展的基本的条件。 二、旅行社管理： 1、旅行社的概述 旅行社的产生： 旅行社的性质： 旅行社的职能： 旅行社的分工体系： 旅行社的分类制度： 旅行社在现代旅游业中的作用： 重点：我国旅行社的发展概况 旅行社职能 旅行社分类制度
2、旅行社市场细分与定位 旅行社市场细分意义： 市场细分的基本要求： 市场细分的标准： 目标市场选择应考虑的因素： 目标市场经营策略： 目标市场定位策略： 重点：市场细分意义 市场细分标准： 差异性目标市场策略： 密集性目标市场策略： 3、旅行社产品策略 旅行社产品概念： 旅行社产品形态 影响旅行社产品开发因素 旅行社产品设计原则： 旅行社产品设计过程 旅行社服务采购： 重点： 全包价旅游、小包价旅游 确定旅游产品开发方案的技术方法 旅游服务采购任务： 正确处理保证供应和降低成本、集中采购和分散采购、预定和退订的关系。 4、旅行社销售策略