房地产销售管理实用操作手册
管理制度篇
一、现场基本工作制度
1.销售员必须规定的时间上班，每天在考勤记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。
2.销售员迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工。
3.销售员请假需提前填写请假单，请假二天以内由销售经理（现场专案经理）审批，超过三天（含三天）须报营销总监批准。请假超过半天，必须为事假或病假。病假需提供区级以上医院的证明，每月底薪及补助根据考勤按实际出勤日数发放。
4. 销售员实行轮休制，每周每人休息一天，具体休息时间根据现场工作实际安排；因工作原因占用休息时间，可以补休，计为累计假，累计假只在次月有效，累计假记录及补休安排由销售经理（现场专案经理）负责，因工作情况而定。
5. 销售员须严格遵守《礼仪规范》，在工作时间必须佩戴公司工牌，着职业装（或公司统一制服），保持仪表形象的整洁。
6. 销售员须保持售楼处整洁，随时保持接待台面、洽谈桌的整洁，下班后须将个人资料整理并放在资料柜中。销售员不得在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志。
7. 实行每日晨会制度，例会由销售经理（现场专案经理）主持，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，及时解决和协调前一天工作中出现的问题，内勤人员做会议记录，并在周报上摘要汇报。
8. 部门每月至少安排一次集中业务培训，培训内容参考销售员要求及工作实务由专人负责安排，培训内容及缺勤记录在销售周报上汇报。
9. 部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向销售经理（现场专案经理）请假，按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。
10. 考勤表和请假单每月月底交销售经理（现场专案经理）签字查核后交营销总监。
11. 销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程；内勤人员负责各项销售资料的审核存档及报表制作。
12. 现场总销控由销售经理（现场专案经理）负责。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则。未经销售经理（现场专案经理）同意，不可预留房号。
13. 销售过程中，不可随意向客户许诺。认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解。
14. 销售条件变更需由具有相应权限的部门负责人或公司领导书面批准，客户资料变更必须由销售经理（现场专案经理）在有关单据上签字认可，有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理。
15. 销售员不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。
16. 销售员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。
17. 同一单元重复销售，产生不良影响，将视情节轻重给予处罚。
18. 销售员连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退。
19. 销售员一年内三次考试不合格，给予除名。
20. 销售员每半年进行一次绩效考评，考评不合格自动下岗或辞退。
21. 销售员违规处理由销售经理（现场专案经理）填写违规处理建议单，并在销售员会议上通报，对重大事件的处理需报经营销总监同意，并将处罚单随考勤表报公司财务组。
22. 未经批准，销售员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。
二、销售现场礼仪规范
（一）仪态
1. 所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2. 所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3. 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5. 不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。
（二）仪表
1. 销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。
2. 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。
3. 头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
4. 工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
5. 销售员需保持工作服的干净平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。
（三）表情
1. 微笑，是销售人员起码应有的表情。
2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3. 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。
4. 在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。
5. 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
6. 销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。
（四）言谈
1. 销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“销售员”的形象。
2. 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。
3. 不得模仿他人的语言和语调说话。
4. 不开过分的玩笑。
5. 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。
6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
7. 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。
8. 指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。
9. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
10. 顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。
11. 顾客来访时要说“你好，欢迎光临”，顾客走时，要说“再见，您走好”。
12. 任何时候不准对客户讲“不知道”。
13. 暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。
14. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
15. 谈及其他楼盘时，不得诋毁他人。
（五）电话
1. 所有来电，必须在铃响三声内接听。
2. 接电话先问好、报单位。如“您好，XXXX楼盘”。
3. 在接听电话时如需与他人交谈，应先讲“对不起”，并用手捂住话筒。
4. 听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5. 对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
6. 在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。
三、客户登记规定
1. 销售员必须请自己接待过的客户于《客户来访登记表》或汇总表上留名，并在两张表上留下同一记录，由销售员交销售经理审核存档，将资料分析处理并输入电脑。
2. 电话咨询的客户原则上只做电话登记，不做客户接待登记，如登记应特别注明。
3. 销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过10天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。
4. 客户登记有冲突，以先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则无效。
5. 如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。
6. 老客户介绍新客户，原销售员在的情况下，由原销售员接待；若原销售员不在，则视为新客户，按次序接待。
7. 销售员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交提成充公；第二次立即开除。
8. 如销售员介绍团体客户来购房，可将该销售员视为第一接待人，销售员应将客户及时引见主管，但分配方案听从公司安排。
9. 如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由销售经理现场处理。
四、客户接待规章制度
1、销售现场接待次序由销售经理（现场专案经理）制定，以均等机会制定接待顺序。每周安排一次。如轮到的销售员因正在接待其他客户、接电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等）自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。
2、每日由销售经理（现场专案经理）安排好先后顺序为客户接待的顺序。负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。如客户有指定，则由内勤人员接待。
3、销售员按顺序轮流接听电话。客户到场或电话咨询均应进行登记，客户成交后的业绩确认以客户登记本上的销售员名字及时间为准。
4、当客户进入售楼处大门处时，销售员必须提前起身接待，礼仪待人，礼仪引导。
5、若客户自始至终为一个销售员接待，并且最后成交，则该销售员享受全额提成。若该销售员需要指定他人合作，则该提成由二人协商分享。
6、在接待过程中，如有因私事销售员耽搁而未能接待客户，不予以补接；如果当天请假，则视为放弃轮流机会。
7、销售员在接待工作中，又有客户过来看房，若该销售员接待的为已成交客户，则新来客户由其它销售员接待，该销售员在下一次销售员接待时不计接待次数；若该接待销售员的为未成交老客户，则由下一个位接待，该则计一次接待任务。
8、同一公司，同一家人应视为同一客户，并且属最先接待的销售员。
9、每个销售员均须按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待，不视为接待名额。
11、如客户现场指定销售员，则轮值销售员应主动转告通知被指定人。如不通知，视为抢单，并停牌一天；如成交，业绩归属被指定人。
12、客户来访中，若其不是第一次来，且初始接待人认出是自已的客户，则该客户由初始人接待；若初始人未发现或忘记，客户也并未指明，则按顺序接待。
13、老客户带新客户，如未指名找谁，则按顺序轮流接待；如有指定，则由被指定人接待。
14、销售员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题：a.询问客户是否来过？b.是哪一位销售员接待
过？
15、销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机售楼员都要全力接待。
16、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。
17、销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。
18、销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
19、销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后须及时知会原销售员。
20、每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。
21、销售员接待客户完毕，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。
22、每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处（在售楼处具备接待条件的前提下），除非客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。
23、如电话咨询本公司其他楼盘情况，应耐心介绍及按公司的要求填写《客户信息反映表》，如该楼盘有独立售楼处，应将客户介绍给该售楼处。
24、销售员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示销售经理。
25、销售员收取定金之前必须先确定该单位确未销售，如有成交，应立即通知销售经理。
26、其他销售员有义务为轮休销售员接待其客户，按顺序接待。
27、销售员工作性质既是独立又应相互合作，强调团队精神，每个销售员有义务配合其他销售员促使客户成交。
五、客户现场投诉接待
1. 接听客户投诉电话：销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。
2. 客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。
3. 销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可上交给销售经理统一处理。
4. 销售员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一存档。
5. 现场内勤接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售经理于每季度出投诉处理总结报告。
六、现场资料管理
1. 公开宣传资料：楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。每日检查该类资料是否用到保留底限，应及时增加摆放资料。
2. 销售资料：《客户来访登记表》、《XXXX楼盘认购协议书》、《价格表》、《广告来电登记表》、《购须知房》、《销控表》、《变更通知单》《客户投诉表》《楼盘折扣申请单》等。
销售员对该类资料使用方法：
客户登记表——销售员应详细填写每一项内容，并做好跟进记录。于当日填写《客户登记总表》，由并输入电脑。
物业认购协议书——在向客户推荐物业时填写，计算必须核对是否正确后，才能交给客户，以免因此误导客户。
广告来电登记表——登记来电量，用于检测广告发布效果，同时便于对媒体效果监控。
购房须知——签定认购书后附送。
缴款通知单——客户付款时，由销售员开具缴款通知单，财务联交给财务，交款人联交内勤人员。
收款收据——收款收据一般由财务自行保管，特殊情况由销售经理（现场专案经理）负责管理。
——变更房号、业主名、付款方式、折扣点、价格等都必须填写变更通知单，销售经理（现场专案经理）签字后将财务联交给财务，另一联附在认购书后存档。
买卖合同及按揭合同——另行规定。
客户投诉表----用于登记客户投诉时间、投诉内容等。
楼盘折扣申请单----用于客户如需多套单位或要求更多折扣。
3. 楼盘档案资料
（1）已签定的客户登记表、认购书、变更表、客户档案：每日由内勤人员审核并存档。
（2）客户基本情况表、客户付款情况表：每日由内勤人员及时登录。
（3）合同登记情况表：由内勤人员负责登记，客户领取时在登记表上签字。
（4）下月应收款清单及应签合同、办理按揭清单：由内勤人员在月初与财务查核后制定，及时通知销售员。
（5）客户投诉表：由客户自己填写或销售员指导客户填写，处理完毕后及时反馈客户，并存档，在《投诉汇总表》上登记。
（6）业主函：业主函由内勤协助主管执笔，寄送后原件存档。
（7）销售员签到及接待顺序表：由内勤人员存档。
4. 其他资料，包括楼盘相关文件（如预售证等相关五证、建筑平面图、面积测绘报告、竣工验收报告等）、公司文件（制度、条例等）、销售员档案（销售员的调查报告、总结等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由内勤人员分类存档管理，销售员查看后须放回原处，如出借需经过现场内勤人员同意并登记，要如期归还。
七、现场报表管理
销售日报表由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核。
销售周报由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核及点评。
销控表由现场内勤制表，每日及时进行销控，销售经理（现场专案经理）审核。
现场排班表销售经理（现场专案经理）制定。
销售月报由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，于每月2日前必须送至营销总监。
销售员业绩统计表由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，于每月2日前报送营销总监。
现场考勤表由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，随请假单等于每月2日前交营销总监。
楼盘月度销售分析由现场内勤提供数据，销售经理（现场专案经理）主执笔，每月5日前营销总监。
季度销售分析由各现场内勤提供数据，由销售经理（现场专案经理）主管每季度10日前提交营销总监。
楼盘季度投诉分析由各现场内勤将投诉表汇总，由销售主管进行分析，每季度5日前提交部门经理、营销总监。
第二部分：考核制度篇
一、项目销售人员考核标准
〈一〉工作态度考评标准：
1、遵守制度准时上下班，不迟到、早退，无中途外出现象。
2、严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。
4、服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。
5、工作积极主动、踏实肯干、认真负责，能承担突发超水准工作量。
6、以公司整体利益为重，不因个人目的损害公司的利益。
7、为人诚实、正直，对待客户友好、热情。
8、售后服务情况及客户投诉情况。
9、工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议。
10、平时注意节约，成本意识强，能想方设法降低成本，避免浪费。
〈二〉业务能力考评标准：
1、能够快速、准确地回答客户提出的业务问题
2、熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约。
3、能够较好的协助业务人员做好业务工作，如按揭、办证等工作。
4、对已经有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并作出反应。
5、能够通过恰到好处地业务推介，与适当的引导、吸引客户，稳定潜在客户。
6、做好接待工作记录，事后对客户及接待情况进行分析，协助做好潜在客户的跟进工作。
7、对市场情况了解。
8、参加公司业务培训情况
9、销售流程熟练掌握程度且有其它知识的学习交流能力
10、善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成任务。
〈三〉服务态度和仪表形象考评标准：
1、友善，以微笑接待客人。
2、和同事能够和睦相处。
3、礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务。
4、耐心，对客人及员工的要求能认真聆听，不厌其烦地、认真细致地作出解释、介绍及沟通。
5、上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。
6、着装得体、头发整齐干净、精神好。
7、上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。
8、坐、站与客人谈话无东张西望、心不在焉。
9、学习、掌握基本礼仪行为规范，并通过该项考核。
10、接打电话简单、明了、准确；态度亲切、适度。
三、考核操作办法
〈一〉、考核基本情况：
1、考核目的：通过全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促进销售人员全面素质及能力的提高，从而建立一支高标准的销售队伍。
2、考核性质：长期的、综合性考核
3、考核形式：固定考核、抽查考核及培训考核；
● 固定考核每月一次，由销售经理评分。
5、其他：
● 建立员工考核档案
● 建立全方位跟踪考核制度
〈二〉、具体考核操作方法：
(1) 业绩考核原则：
总则：部门销售任务的完成情况决定总提成额度的发放标准，即本月销售面积与计划销售面积比及本月销售单套数量相结合。
销售人员工资=底薪+提成金额（‰）
销售业绩提成金额=个人成交额×提成比例（‰）×业绩提成比例（%）
评定标准
A.完成本月计划销售面积或本月销售单套数量，均按提成100%全额发放；
B.本月计划销售面积任务完成90%以上，提成100%全额发放；
C.任务完成70%—90%之间，按提成的80%发放；
D.完成每月销售任务为评定标准任务完成70%以下，只发放70%；
E.如超额完成任务，超额部分按照规定比例全额发放;超额完成50%,超额部分可在提成比例基础上适当增加提成比例或发给超额任务奖；
最后由销售经理进行汇总、进行业绩评定,呈报营销总监。
第三部分：奖惩制度
一、惩戒
1、迟到或早退一次扣罚基本工资￥10元。
2、旷工一次扣基本工资￥20元，全年累计旷工三次者除名。
3、不按规定着装每次扣罚基本工资￥20元。
4、如销售员在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志，每人每次扣罚基
本工资￥20元。
5、销售员私下为客户转让物业向客户收取任何费用立即除名。
6、销控出现错误将视情况给予相关人员处罚50元至100元。
7、销售员不按规定填写客户接待相关记录或公司规定的其他表格，视情况给予每
次50——100元的处罚。
8、如因随意向客户许诺，给公司造成经济损失由当事人承担，并处罚100元至500元。
9、销售员不按顺序接待客户，遭其他销售员书面投诉，第一次给予口头警告；第二次给予书面批评，罚款￥10元；第三次以后每次罚款￥20元，写出书面检查。
10、服务态度以外的原因遭客户投诉，主管查实后给予该销售员书面警告，并罚款￥100元。累计三次，经销售经理同意根据公司规定给予该销售员处分。
11、经发生客户接待规定中第8条的情况，将视情节轻重处罚，第一次给予肇事方罚款￥100元，并给予书面警告；第二次立即开除。
12、销售员若因客户接待规定第9条遭到其他销售员投诉，影响成交，主管查实后给予书面警告，并罚款￥100元。
13、销售员涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交提成充公；第二次立即开除
14、销售员若因服务态度问题遭客户书面投诉，立即辞退。
15、一旦发现严重违反现场基本工作制度第24条的情况者予以解聘。
二、奖励
1、受到客户书面表扬的根据实际情况，给予50元—100元的奖励。
2、每月销售冠军奖50元/人
3、季度销售能手奖100元/人
4、突出贡献奖200元/人
5、超额完成任务奖100元/人
6、行政口头表扬
全公司行政通报表扬
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
超市卖场营运业务管理手册(1) 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调
查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总；
9) 对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况；
总则 一、制定目的： 为了更好的配合公司营销战略，顺利开展营销部工作,明确营销部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定本部门规章制度。 二、适用范围：本制度适合公司的一切营销活动和营销人员。 三、制定的原则：公平、公正、对等。
一、销售部岗位职责： （一）销售经理： 1、岗位目的：负责销售部日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。 2、本职工作： （1）在店总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成酒店销售任务。 （2）根据酒店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。 （3）协助落实各项工作计划，有步骤地开发潜在的客源市场。 （4）提供参考营销方案，提出销售目标建议。 （5）收集整理市场信息，提出销售目标建议。 （6）负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。 （7）督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。 （8）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。 （9）处理销售部日常事务，完成上级下达的工作任务。 3、工作说明： （1）在店总经理的领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定酒店销售策略，确定新的目标，并在报总经理审批后组织实施。 （2）根据酒店的近期和远期目标协调与各部门的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施（3）掌握同行业市场的动态，每周在店总经理的主持下，分析销售动态、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。 （4）经常保持同企事业单位密切联系，并通过客户建立长期稳定的良好协作关系。 （5）定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报店总经理审批后组织实施； （6）定期走访客户，征求客户意见，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。 （7）定期了解客户拖欠款的情况，分析原因，负责客户拖欠的催收组织工作，减少
销售管理手册 目录 一、区域销售管理制度 二、合同管理制度 三、发货管理制度 四、发票管理制度 五、应收帐款管理制度 六、业务人员建帐、对帐管理制度 七、换、退货管理制度 八、客户档案管理制度 九、客户服务制度 十、价格体系政策 十二、宣传品、礼品、赠品使用制度 十三、报告制度 十四、例会交流制度 十五、考核管理制度 十六、业务交接管理制度 一、区域销售管理制度 1．严格执行公司关于在规定区域内开展销售的规定，严禁与非经销
区域的经销单位发生任何形式的业务往来。 2.公司发货实行批号管理，物流管理部门在产品外包装箱上加盖产品编码，以示区别。 3.严格按公司规定的销售价格供货，不得以任何方式变相压价销售。一经发现，将给予当事人及直接主管以销售差价5倍以上的罚款。 4.加强对客户的监控，原则上要求其不得跨区域销售，对正常辐射的客户不予控制，但必须提供商品流向单。否则将停止发货。对恶意串货和低价串货者将终止协议的执行，取消产品经销资格。 5.做好市场防范工作，发现恶意冲货或低价冲货问题，摸清事实，获取证据，及时举报。对发现并证实有恶意冲货行为的，公司将根据具体情节对予以处罚。 二、合同管理制度 为保障公司产品销售业务的正常运行，销售部门按公司有关产品价格、结算政策、交易方式等规定向经销商提出要约，促使代理商承诺并签定《代理合同》，并促进合同的执行过程符合规范要求。 1）．在与客户开展销售业务活动中，每笔业务都必须按规定详细填写公司统一印制的《代理合同》，以此作为公司销售计划、发货、回款、折让的依据。协议单位除签订全年购销协议外，每笔业务同样要签订《购销合同》。 2）.回款期限折让以整笔合同执行完毕为准,对分品种回款的客户应每品种签订一个合同,以防止部分结款时无法兑现折让。 3）、与客户签订合同必须严格按照公司制定的价格政策、资信限额、交货方式、结算政策执行。 4）、与客户签订合同时，须详细填写产品品名、单位价格、交货时间、购货方全称及开户行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限等，内容完
目录
销售管理操作流程 1、销售订单操作 1.1操作界面打开 供应链－销售管理－销售订货－销售订单 图1 1.2界面功能说明 1.2.1新增：当打开界面时销售订单处于查询状态，新增时单击“增加”按钮(图1黑圈)。 图2
表头必录内容，如：订单号（手工编制）、订单日期、销售类型、销售部门、客户简称、其他项目示业务实际情况可录也可为空，表体必录内容，如：存货档案、规格型号、数量单价、注：（自由项如：报关方式、目的地、电源要求等是必录入项）船头样与订货数量合并下单,如：588A、541台、其中一台船头样，以前在系统下达销售订单时在表体行是分两行进行录入，一是订货数、一行是船头样，现就两行信息合并生成一行记录，并由业务主管对销售订单进行审核；（注：如赠送的单价降低，总金额不变，如同订货数一起销售单价不变，根据客户的交货日期分几行录入。 1.2.2修改：保存后的销售订单，在没有审核前，如果发现错误或需要变更，可由本人进行修改（图1蓝色圈）。如果审核之后需要修改，可以进行“变更”（图2绿色圈）。但是两者对销售订单的改动范围和要求不同，具体见“帮助”。 1.2.3审核与弃审：对于新增产生的销售订单需要进行“审核”，由销售经理来执行，进行正确性检查及批准（图1红色圈）。如果需要修改，可以执行“弃审”后进行。 1.2.4关闭与打开：销售订单支持两种关闭方式，一个是整单关闭，一个是行关闭。如果销售订单或订单上的物料行被取消，可以执行“关闭”（图1紫色圈）。关闭后该订单或物料将不能生成请检单。当关闭的订单需要继续执行时，应首先“打开”。 1.3销售订单报表 1.3.1销售订单列表：它将符合过滤条件的销售订单记录以列表的格式显示，便于用户快速查询和操作单据。 图3 1.3.2订单执行统计表：销售订单执行统计表可以提供销售订单的发货、开票、出库、收款、预收款的执行情况（图4），单击出现相应的订单窗口。 图4 2、发货单操作 2.1发货单打开 供应链－销售管理－销售发货－发货单
集团管控手册 Hanlion汉略咨询项目组
目录 第一部分、集团组织结构图 (3) 第二部分、部门岗位设置及岗位职责 (4) 一、运营管理部 (4) 1．1 基本定位与核心功能 (4) 1.2 部门职责说明 (4) 1.3部门架构设置 (6) 1.4 岗位说明书 (6) 二、投资发展部 (15) 2.1 基本定位与核心功能 (15) 2.2部门职责说明 (15) 2.3部门架构设置 (16) 2.4岗位说明书 (16) 三、财务管理部 (23) 1．1 基本定位与核心功能 (23) 3.2 部门职责说明 (23) 3.3 部门架构设置 (25) 3.4 岗位说明书 (25) 四、技术管理部 (34) 4.1 基本定位与核心功能 (34) 4.2部门职责说明 (34) 4.3部门架构设置 (36) 4.4 岗位说明书 (36) 五、人力资源部 (45) 5.1 基本定位与核心功能 (45) 5.2 部门职责说明 (45) 5.3 部门架构设置 (47) 5.4 岗位说明书 (47) 六、集团办公室 (54) 6.1 基本定位与核心功能 (54) 6.2 部门职责说明 (54) 6.3部门架构设置 (55) 6.4 岗位说明书 (55)
第一部分、集团组织结构图
第二部分、部门岗位设置及岗位职责一、运营管理部 1．1 基本定位与核心功能 基本定位核心功能 战略管理集团战略发展研究集团3-5年发展规划 计划管理集团年度经营计划编制与下发 集团年度项目开发计划编制与下发 各项目开发计划的编制与跟进 各部门、各专业端口年度、季度、月度工作计划的统筹与落实跟进 绩效管理集团绩效管理体系的建立 集团总部及各项目公司的绩效考核 知识管理集团制度流程体系的建设与落实法律事务管理 信息化建设与实施 集团级会议的组织与管理 集团审计与内控管理 1.2 部门职责说明 1.2.1 战略管理 1、负责集团发展的战略研究，制定集团的战略目标、战略发展规划。 2、在战略规划的指导下，负责编制集团3-5年发展规划和策略，并由此系统提出集团在土地储备、人才储备、资本运营等方面的整体发展策略。 3、负责督导相关部门、专业端口的工作，使其经营、管理工作与集团战略目标、发展规划达成一致。 1.2.2 计划管理 1、负责编制集团年度土地发展计划、年度经营计划，报集团管理层审批后，负责下发到相关部门和公司。 2、负责编制集团年度项目开发总体计划、项目销售计划，报集团管理层审批后，负责下发
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
I、公司对营业的期望是什么？ 对于企业的经营来说，我们总是在强调营业活动的加强和充实的必要 性，事实上这也实在是企业经营中不可分隔的重要的一环。 希望各位营业担当能充分利用该营销指南，吸取各自的各种经验教训，提高自身的水平。在这里我想首先从最基本的企业经营和营业活动的联系方面来进行说明。 1、市场经营的含意： 在市场经济条件下，不是[将做好的东西拿来卖的时代]，而是[将能卖的东西来做的时代]，已由原来的卖方市场转变成买方市场。顾客是企业的上帝，而企业如果在经营方面不以顾客为中心，就很难在现代激烈的企业竞争中取胜。目前，我国的经济得到了飞速发展，企业的经营方法也有了很大的变化。当然，作为我们冷冻空调行业也不例外。 在这里，让我们再来看一下销售的含义。在以前，由于产品不丰富，销售就是将制造出来的东西拿去卖，生产什么就卖什么，消费者就消费什么；而如今，物品丰富，消费者可选择的余地大，销售必须以顾客为中心，满足顾客的需求，用户需要什么就生产什么，提供令客户满意的产品。这样一来，如果还是像过去那样认为销售只是销售部门的工作显然是不行的；如今的销售无论是产品方面还是服务方面均须以顾客为中心，不管在公司中担当何种职务，在各自的岗位上必须充分考虑顾客的意愿，努力满足客户的要求，包括令客户满意的产品质量、合适的价格、准时的交货期、令人满意的售后服务等。作为我们公司要在激烈的竞争中取得胜利，必须在全公司范围内充分认识到顾客是上帝，全体员工在各自的岗位上，努力做得最好，使公司的一切活动都有计划、有组织地持续展开，提供客户满意 的产品。 １
将营销活动单纯地理解为狭义的销售技巧，这是一个错误；只有将销 售理解为是和整个公司相联系时，才能为[营销活动]，现代之所以被认为是以市场营运为特征的时代，是因为各企业均采用了这种经营方式的缘故。 2、营业活动和经营 若将销售（也称营业活动）和公司整体的机能联系起来看，应该可以赋予这样的意思，销售是公司为满足客户需求，提供顾客满意的产品，而进行的各种活动。 如上面所说的，销售是以全公司的整体合作为背景，和客户交涉，满足其需要，但是，仅仅是把这些内容作为其工作职责的全部，就未免有点过于简单而又草率。营业部门的另一个重要职责就是在此基础上积极开拓潜在的市场需求，向公司内部准确、即使地传达市场信息。作为市场营运的先锋，销售应该最大限度地发挥大批量生产的功效，在为公司降低成本、创造利润的同时，也给予客户一定的利益。同时，营销活动也是企业能够持续发展壮大的最重要的活动，是企业经营的最基本条件（销售是将制造出来的物品转变为钱，从而使企业运转能持续进行下去）。 很容易地，我们就可以知道，如果企业在营业部门能力较弱，每期的销售、获得订单的成绩不理想的话，公司的规模、成就也相应地只能缩小。相反的，如果营业部门能力较强，能不断扩展新的业务，公司无论在规模还是在成就方面都能取得更大的成果。因此，可以这样说，营业部门的好坏是一个企业能否生存下去的一个根本因素，也即担负着企业的兴衰荣辱，所以希望各营销人员能时刻将这一点铭记在心。 3、营销活动的基本理念 关于营销活动是公司最基本的机能，这一点我想在此不必再说明。因 为，对于这一点我想大家应该是把它作为一种常识去掌握。然而对于开展 ２
Sales Management 761 Jim Stoddard AN OVERVIEW OF CONTEMPORARY SALES MANAGEMENT 5 1. PLANNING: 5 2. IMPLEMENTATION: 7 3. EVALUATION AND CONTROL: 8 AN OVERVIEW OF PERSONAL SELLIN 9 1. ALTERNATIVE SELLING TECHNIQUES 10 2. PROSPECTING 12 3. THE
PREAPPROACH 14 4. Q UALIFYING THE PROSPECT: 15 5. THE APPROACH 16 6. THE PRESENTATION 17 7. MEETING OBJECTIONS 19 8. CLOSE 20 9. F OLLOW-UP CAREER STAGES 21 CORPORATE, BUSINESS, AND MARKETING STRATEGIES 24 1. PORTER'S TYPOLOGY OF COMPETITIVE STRATEGIES 27 2. MILES AND SNOW COMPETITIVE STRATEGY TYPOLOGY 28 ACCOUNT MANAGEMENT AND ACCOUNT COVERAGE STRATEGIES 32 1.
COMMUNICATION TASKS APPROPRIATE FOR PERSONAL SELLING 36 2. PARTICIPANTS IN THE ORGANIZATIONAL BUYING PROCESS 39 ORGANIZING THE ACTIVITIES OF SALES MANAGERS AND SALES PEOPLE 40 1. ECONOMIC METHOD OF DETERMINING IF OUTSIDE AGENTS ARE APPROPRIATE 42 2. CONTROL AND STRATEGIC CRITERIA FOR DETERMINING IF A COMPANY SALES FORCE SHOULD BE USED 44 3. HORIZONTAL ORGANIZATIONAL STRUCTURES 45 ALLOCATING SELLING EFFORT AND DESIGNING SALES TERRITORIES 52 STAFFING THE SALES FORCE: RECRUITMENT AND SELECTION 57 1. CONTENT OF THE JOB DESCRIPTION 58 2.
店面销售管理制度 一、 部门职责 1、 掌握市场动态，搜集市场信息，做好本区域房源开发及客户接待工作。 2、 汇总并落实房源信息，并及时上报。 3、 及时上报成交信息，便于公司市场信息库信息的刷新。 3、 定期向总公司、财务部上报实现销售情况统计报表。 4、 配合公司客服部做好合同签定工作，加强各类合同管理，建立用户档案，经常回访 客户，反馈用户对产品的意见。 5、 努力做好服务工作，树立良好的企业形象，提高企业知名度。 6、 配合公司策划部做好广告宣传工作。 7、 负责佣金结算工作。 8、 加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。 9、 交纳《诚意认购金》，应给予七天时间保留房源，转为定金后应在七天内签定 同或租赁合同，否则不于保留房号或没收定金。 10、 完成公司下达任务指标。 二、 店面销售构架及职能 架构：每个连锁店下设店面经理一名，店面经理助理一名，售楼人员若干名， 公司统一调配。 （一）店面销售经理职责 1、 从全局观点出发，维护公司的整体效益，同时安排好本部门工作。 2、 忠于公司事业，严格要求自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作上起到模 范带头作用。 3、 加强本部门的内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术，深入实际，关心员工的思 想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的积极性，保持一种团结协作、 优质高效的工作气氛。 4、积极主动，高风格、高姿态地搞好部门之间的协调工作，做到相互配合，团结协作。 5、有权力、有责任、有利益、有义务，必须处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋 私、假公济私，损害公司利益，败坏公司声誉，污染公司风气。 买卖合 按揭人员
企业市场部运营手册 目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里
多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？
商场选址的原则和程序 一.商场选址的原则 1．方便顾客购物 满足顾客需商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商场要符合以下条件： (1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。 (2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商场开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。因而虽然商业效益好，但并非适合所有商场经营，一般只适合大型综合商场或有鲜明个性的专业商店的发展。 (3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。由于这类地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培养忠实消费者群。 (4)符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市场”，所以能够进入商场购物的顾客人数多，客流量大。 2．有利于商场开拓发展 商场选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几方面来考虑如何便利经营： (1)提高市场占有率和覆盖率，以利企业长期发展。商场选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模，如有利于提高市场占有率和覆盖率，并在不断增强自身实力的基础上开拓市场。 (2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。不同行业的商业网点设置，对地域的要求也有所不同。商场在选址时，必须综合考虑行业特点，消费心理及消费者行为等因素，谨慎地确定网点所在地点。尤其是大型百货类综合商场更应综合地全面地考虑该区域和各种商业服务的功能，以求得多功能综合配套，从而创立本企业的特色和优势，树立本企业的形象。
[写给参阅者的话]管理与市场运作是一个系统工程，管要严格、严要求，理要全面、全方位。日常工作中注意了一些不经意的小事情，从边际效应上来说，不仅不会增加成本，反而会带来意想不到的收益。 德国都芳漆XX总代理
理念篇组织篇 形象篇营销篇市场运作是一系统工程，本手册拟订了XX市场运营方式，请按规X视市场情况进行运作。
理念篇 进入二十一世纪的今天，环保日益成为众人所关注的话题，当我们不断努力与自然环境斗争的时候，您可曾想到过，在您长期居住生活的室内，空气污染往往要比室外严重5至10倍。 德国梅菲特工业集团的科学家经过多年潜心研究，攻克了这一难题。其生产的德国都芳环保系列产品“都芳”内外墙漆和水性木器漆，不仅保持了各项重要的物理性能指标全优，还从根本上消除了传统涂料中所含的有毒致癌物质对人体的危害和对环境的污染。“都芳”内外墙漆具有极强的附着力，耐候性及弹
性，2000年5月经国家权威机构抽检，耐洗刷次数达5000次以上。“都芳”水性木器漆更是具有划时代意义的高科技产品，它实现了多少年来人们呼唤木器纯环保产品的梦想，不仅获得了世界公认最严格的“蓝天使”环保认证标志，优质的漆膜更是赢得行家的一致赞誉。它直接加清水稀释、操作简单、无毒无味、阻燃耐磨。 中华世纪坛以及京伦饭店、城乡贸易中心改造等重点工程一致选择了都芳，证明她可以带给您质量和健康的双重保证。选择“都芳”，选择健康。 广告语: 德国都芳——缤纷色彩，自然健康
代理公司理念: 团结勤奋敬业拼搏开拓市场美化生活 组织篇
良好的组织架构、高素质的人才、恰当的激励是企业运作成功的基础。一．组织架构
湖南楚元文化产业投资公司市场营销中心 销 售 管 理 标 准 手
营销中心组织架构营销中心岗位职责营销中心部门职责业务员岗位职责推广人员岗位职责内务人员岗位职责职业行为规范业务员规范部门管理流程制度营销中心计划程序业务员工作程序 推广工作程序内务工作程序内务管理流程常用管理表格营销中心价格管理[2] 营销中心终端管理[3] 营销中心部门责任[3] 营销中心促销管理[8] 业务奖罚制度[9]
营销中心作为公司经营的重要职能部门，承担着公司企业形象树立、产品 市场计划、产品推广、品牌形象的塑造与策划、产品行销、货款回收、产品调 研、售后服务等重要职责。在公司整体运作中起着龙头作用，为使该部门运作 顺畅，特作如下说明： 1）营销中心应全权负责公司产品推广和营销活动，即有关公司营销、产品推广 的一切事宜均应归在营销中心统一实施运作； 2 ）营销中心应根据公司的年度经营计划制定出各季度、月的营销计划，并协同 生产部门、原料部门、储运部门、财务部门作出相应的计划，以完成公司的年 度经营总计划； 3）营销中心在进行产品推广、产品行销中，可在公司政策允许的范围内，制定 和实施各经销商的等级制度、奖励制度和各经销商经营本公司产品权力的增减 制度； 4 ）营销中心可在公司赋予的职权范围内，对本部聘用人员考核和奖罚； 5） 营销中心应及时向公司决策层和其他部门反馈市场信息、产品信息。承当公 司的耳目和前哨； 6） 营销中心业务运作中的每一环节应承担职责并跟踪到底； 7 ）营销中心对公司发出产品的资金回笼负完全责任。 市场营销中心各主要职务岗位职责描述 1. 市场总监（CMO ） 直接上司：总裁 主要工作：根据市场信息的变化为公司制定长远营销战略规划以及月度市场推广计 划（促销等手段）并指挥、监督所属人员执行实施 岗位职责：（具体工作） （ 1）协助总裁制定公司总体发展计划和战略目标（销售目标＋财务目标） ，以及制 定项目推进表； （2）为公司（尤其是企划中心）提供准确的行业定位，及时提供市场信息反馈； |= > 营销中心部门职责
销售管理手册 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
销售管理手册 第一章基础调查工作规范 一、调查目的： 作为IT产品的分销公司，生存和发展的根本在于经销商的数量和质量，因此强调销售人员必须做好经销商的基础调查工作，即对经销商进行全方位、地毯式、立体化的调查，真实、全面反映当地经销商个体情况及当地经销商架构，作为公司进行渠道决策和推进销售工作最直接的依据。 二、调查范围： 涉及数码产品的分销商、零售店面、行业代理等公司。 三、调查内容： 1、主要零售店的巡视以及信息收集 内容：地点、名称、客流、店面形象、出货性质（批/零）、市场活动情况、竞争品牌动向、价格信息、渠道模式等。 目的：了解卖场的实际经营情况，同时发掘适合经营MP3的店铺。 2、普通经销商的经营状况 对象：二级渠道以及非二级渠道。 内容：销售模式、主营品牌、经营方式、业务覆盖、主要店面、分销渠道等。 目的：对二级渠道的承受力有一个理性的认识，以做好销售任务的分配。同时也进行渠道储备，以备后用。 3、区域较大代理商经营状况 对象：各产品区域代理商和其他品牌代理商。
内容：客户名称、地点、主要负责人、联系方法、各品牌销量、价格、利润情况、主推产品以及原因、新产品计划、进获来源、在各品牌的经销商中所处级别以及经营品牌在当地的排名，例如，经营爱国者当地排名第二。 四、调查结果：形成《调查报告》 调查报告包括两部分内容：全面的客户档案与综述。 1、全面的客户档案：全面的客户档案包括主要卖场或街区零售卖点分布图，标 明客户及所经营品牌及最重要店面。 2、综述即全面描述某一经销商的状态或某一地区市场结构，包括： 1)已合作的经销商：销量是否按公司要求开展业务、二级客户情况、销售其他品牌产品的情况。 2)未合作的经销商（是否做产品，货从何来）。 3)问题点及协商解决方案（根据现状提出问题以及解决方案。尤其是在某一地区销量没有增长时，必须提供协商解决方案。） 3、销售人员于每月26日提交给副总及总经理。 第二章报表管理 1、每周一17：00前销售人员需上交前一周工作总结（管辖区域的销售情况、客户的实际库存及应收帐款等详细情况）及本周工作计划（销售任务分配计划、销售工作中所需的市场支持等，此项工作出差人员也一律适用，可采用电邮方式）。 2、每月２５日将各区域销售任务发给区域经理。 3、每月月末最后一个工作日需上交本月工作总结及下月工作计划（包括《月初销售计划》，要求如下： 1)数据真实、齐全； 2)如有问题或有计划不相符的情况，需详细说明原因；
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
企业营销管理手册 1
营销管理手册 英国太平洋环球资源有限公司 二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2
本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏 第一部分 营销组织构架 一、组织构架 3
二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4
门店销售管理制度 一、部门职责 1、掌握市场动态，搜集市场信息，做好本区域房源开发及客户接待工作。 2、汇总并落实房源信息，并及时上报。 3、及时上报成交信息，便于公司市场信息库信息的刷新。 3、定期向总公司、财务部上报实现销售情况统计报表。 4、配合公司客服部做好合同签定工作，加强各类合同管理，建立用户档案，经常回访客户，反馈用户对产品的意见。 5、努力做好服务工作，树立良好的企业形象，提高企业知名度。 6、配合公司策划部做好广告宣传工作。 7、负责佣金结算工作。 8、加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。 9、交纳《诚意认购金》，应给予七天时间保留房源，转为定金后应在七天内签定买卖合同或租赁合同，否则不于保留房号或没收定金。 10、完成公司下达任务指标。 二、店面销售构架及职能 架构：每个连锁店下设店面经理一名，店面经理助理一名，售楼人员若干名，按揭人员公司统一调配。 （一）店面销售经理职责 1、从全局观点出发，维护公司的整体效益，同时安排好本部门工作。 2、忠于公司事业，严格要求自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作上起到模范带头作用。 3、加强本部门的内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术，深入实际，关心员工的思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的积极性，保持一种团结协作、优质高效的工作气氛。
4、积极主动，高风格、高姿态地搞好部门之间的协调工作，做到相互配合，团结协作。 5、有权力、有责任、有利益、有义务，必须处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋私、假公济私，损害公司利益，败坏公司声誉，污染公司风气。 6、审查房源信息的真实可靠性和成交房源，并及时上报。 7、组织召开本部门业务讨论会，加强现场客户信息管理，协助业务人员成交，同时加强学习，努力提高本部门业务素质。 8、配合公司客服部做好合同签定工作。 9、积极主动核对佣金单并及时收回佣金。 10、严守企业秘密，不得擅自向无关人员泄露企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等。 11、对于未在规定时间（三天）落实房源信息可靠性的房源，及时重新分配落实。 （二）店面经理助理岗位职责 1、协助店面经理做好市场新房源的开发和店面销售管理工作工作。 2、坚持“顾客至上，科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的推销环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。 3、协助公司客服部签订各类合同，并审核其它销售人员签订合同的真实性。 4、协助店面经理落实佣金的回收工作。 6、做好售后服务工作，并努力同新老客户保持良好关系。 7、建立客户档案，妥善保管各类合同及客户资料。 8、负责组织召开销售人员业务会，总结交流营销经验分析客户，协助成交，不断提高本部门业务水平。 9、店面经理不在时，肩负店面经理的职责，负责本部门全面工作。 （三）销售人员岗位职责及用工原则 销售员岗位职责
某某（深圳）有限公司 市场营销管理制度 目录 第一章总则 (1) 第二章市场营销战略管理 (2) 第三章市场管理 (5) 第四章销售管理 (8) 第五章客户管理 (12) 第六章回款管理 (15) 第七章业务员工作管理 (16) 第八章附则 (18) 附件1 客户资料卡 (19) 附件2 客户信息卡 (20) 附件3 客户动态信息表 (22) 附件4 竞争对手信息卡 (23) 附件5 竞争对手动态信息表 (24) 附件6 出差申请/派遣表 (25) 附件7 出差行程报告 (26) 附件8 业务员周工作报告 (27) 附件9 业务员月工作报告 (28)
第一章总则 第一条目的 为了贯彻“以市场为导向，以客户为目标”的方针，统一规范某某（深圳）有限公司（以下简称公司）的市场营销工作，迅速扩大公司的知名度，提高公司的市场占有率，顺利完成公司的经营战略规划，特制定《某某（深圳）有限公司市场营销管理制度》（以下简称本制度）。 第二条适用范围 本制度适用于公司的市场营销业务，具体适用于公司营销中心，指导营销总监、跟单主任、跟单员和业务员的工作。 第三条公司的市场营销体系 公司的市场营销工作，是在公司总经理办公会的直接领导下，主要由营销总监来统一协调安排。公司的市场营销体系采取统一管理的方式，营销中心主要负责市场和销售方面的工作，包括市场信息的收集整理、市场规划、销售管理、客户管理和回款管理等。 第四条主要内容 本制度的主要内容包括：市场营销战略管理、市场管理、销售管理、客户管理、回款管理和业务员工作管理等六大部分。
第二章市场营销战略管理 第五条市场营销战略的组织管理 （一）市场营销战略制定 由营销总监组织业务人员根据公司的内外部环境的变化，公司的实际情况和公司总体的战略目标制定市场营销战略，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批。 （二）市场营销战略实施 经董事会批准后的市场营销战略由公司营销中心负责组织实施。 （三）市场营销实施效果考核 每年度总经理办公会对市场营销战略实施效果进行一次评估，同时根据内外部环境的变化对市场营销战略进行全面的审核，做适当的修正。 第六条市场营销战略的制定方法 通过对宏观环境、相关行业研究、竞争对手分析以及公司内部环境分析，从而确定营销战略定位、规划战略目标、设计战略实现路径及战略实现的资源配置。 第七条市场营销战略的制定 （一）外部环境分析 收集、整理、分析相关外部环境（宏观环境、相关行业、市场需求及竞争对手等）信息和资料，预测未来3-5年市场需求容量和市场竞争态势发展趋势。 （二）企业内部资源和能力分析 对公司现有资源和能力进行分析，针对行业特点和未来市场竞争态势发展趋势，对比分析公司现有资源的可利用性和可转移性以及核心竞争力的沉淀和积累。 （三）市场营销战略定位 根据企业内外部市场分析，确立目前企业在市场竞争环境中所处的竞争地位；提出未来3-5年市场营销发展战略目标。 （四）市场营销战略实现路径 根据市场营销战略目标提出市场营销战略实现的发展路径。