物业管理安防人员基本服务意识培训 - 制度大全

物业管理安防人员基本服务意识培训-制度大全

物业管理安防人员基本服务意识培训之相关制度和职责，物业管理公司安防人员基本服务意识培训1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:a.忠于职守、竭诚服务:安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守同,主动、周到...

物业管理公司安防人员基本服务意识培训

1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:

a.忠于职守、竭诚服务:

安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

b.不畏艰险、文明执勤:

安防人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名安防人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把安防服务工作做得更好。

2七大基本服务意识:

A如何理解"顾客至上"

1)顾客是我们的衣食父母

2)顾客需要我们提供舒适完美的服务

3)服务基本依据是顾客的需求

4)不要被社会上的陋习所同化

5)努力给顾客提供方便,创造欢乐

6)在任何情况下都不与顾客争吵

B如何理解"顾客永远是对的"

1)充分理解顾客的需求

2)充分理解顾客的想法和心态

3)充分理解顾客的误会

4)充分理解顾客的过错

C100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。

D什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

E对待投诉的态度

不害怕,并主动地去寻找投诉

F如何处理投诉

1)认真听取意见

2)保持冷静

3)表示同情

4)给予关心

5)不转移目标

6)记录要点

7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8)把解决问题所需要的时间告诉客人。

G服务不满意的计算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。

3安防人员基本服务标准:

"机智勇敢的安防员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

4基本服务规则:

A.在客人活动场所禁止干私人事情。

B.上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。

C.工作时不扎堆闲聊。

D.在客人活动场所不得跑步,坚持"说话轻,行走轻,操作轻。"

E.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

F.工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"

G.笑容永驻脸上。

H.保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。

I.态度温和有礼,做事有始有终。

J.接听电话用语规范,语气柔和。

O.不与客人乱开玩笑。

P.善于观察客人的需求。

Q.当客人投诉时,不可好胜争辩。

W.不要边操作边和客人说话,心不在焉。

R.不要旁听和加入客人谈话。

T.不与客人抢道。

Y.尽量记住客人姓名。

S.遵守公司规定,爱护公物。

X.不要围观意外或其他特别事件。

5员工服务十要点:

A.礼节多一点;

B.动作快一点;

C.脑筋活一点;

D.做事勤一点;

E.微笑甜一点;

F.效率高一点;

G.说话轻一点;

H.嘴巴亲一点;

I.肚量大一点;

J.争执让一点。

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