用户举报投诉处理制度
一．用户举报投诉的接收
1．凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2．建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3．根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二．用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）
1．将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2．对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。
3．对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，
报告处理结果，直到用户满意为止。
精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！
污水处理站安全管理制度 为加强全程污水处理的安全管理，更好的贯彻落实国家的安全劳动法规，实现安全生产、文明生产、杜绝各类隐患事故和发生，特制定本制度。 一、认真执行岗位安全操作规程，严禁违章操作，不准擅自乱动 机器设备、仪表及各类汽、水、油封。发现设备问题应及时 停机报修。 二、严格操作程序，及时掌握，查看仪表，做好记录， 三、上班严禁喝酒，酒后不准进入工作岗位；工作之中不准接待 客人、干私活等与本职工作无关的事情。 四、处理区内严禁存放易燃物品，严禁烟火。值班室内应配有消 防设备，定期检查，保持良好，每个人都要会使用。 五、上班要坚守岗位，不准睡岗、串岗等。集中精力上班。 六、保证各压力容器能在正常工作压力下工作。 七、严禁无关人员进入生产区参观，需要参观学习要经厂部批准 后方可进入。 八、污水处理操作人员必须学习业务技术知识，熟练掌握好全程 污水处理的原理及流程。 九、掌握实用消防器材，仪器异常要及时采取正确措施和方法及 时排除。
污水处理管理制度 为了创建清洁卫生文明车间，美化自然环境，特制定本制度。 一、严格执行本岗位的操作规程和安全操作规程，认真做好各 项原始记录。 二、上班人员不准干私活，不准看与业务无关的书报。 三、上班人员不串岗、睡岗，违者罚款。 四、不准在处理设施通道内堆放垃圾，经常清扫，保持清洁。 五、处理设备、电器要保持外观无灰尘、无油垢，坚持每班一 清扫。 六、不准在生产区内晾晒衣服。 七、生产区内严禁吸烟动火。 八、杜绝长明灯、长流水，如有发现，值班人员罚款。
污水处理站人员岗位培训规则 一、认真学习贯彻环保法规、法令条例，积极做好污染治理工 作，造福于子孙后代。 二、树立环保意识，保证净化水质达标。 三、上岗人员必须坚守岗位，精心控作，工作期间不得干与工 作无关的事情。 四、每月集中组织一次学习，学习业务知识，熟练操作确保运 行规范化。 五、每周召开一次污水处理站工作总结会，分析一周来的运行 情况，安排下一周的工作，做到有布置、有检查、有落实。 六、强化安全意识，制定安全工作计划，每周进行一次安全教 育，始终坚持“安全第一，预防为主”的安全生产观念， 做到防患于未然。 七、强化工作责任心，增强主人翁意识，积极工作，做到各负 其责，积极协作。 八、定期对操作人员考核，对考核达不到要求的，要进行停岗 培训，直到考核合格后方可上岗工作。
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
工厂其他制度 一、劳保用品领用制度 为了做好劳动保护工作，加强对劳保用品领用的管理，结合本厂生产和工作实际，特制定本领用制度。 第一条全厂所有人员分别按部门建立个人劳保用品领用卡，凡领用劳保用品一律凭本卡办理领用手续。 第二条劳保用品领用按《主要工种职工个人防护用品发放标准》执行。 第三条厂行政部负责劳保用品的管理发放及对劳保用品使用的监督及指导。各岗位各工种人员在工作和生产中必须按规定穿戴好劳保用品，牢固树立安全生产的思想，防患于未然。 第四条厂行政部建立专门的劳保用品领用明细帐簿，每次领用时同时在个人领用卡和帐簿上登记，做到帐卡相符。 第五条领用人每季度领用一次，限本人领用，不得代领。超过一个季度不领用的要说明原因，酌情处理。 第六条领用人发生岗位或工种变动，应及时将原领用卡上交行政部。 第七条本卡须妥善保管，不得涂改、遗失，如有遗失随即向负责部门申报。 第八条职工调离本厂时应将本卡及随同原领用劳保用品一起交
行政部。 二、设备维修中环境保护规定 第一条为了确保设备维修过程中产生的废弃物不造成二次污染，影响环境，制定本规定。 第二条维修人员在维修工作开展之前要准备一定的保护环境装置，如：垫布、油桶、垃圾袋等。 第三条在拆卸设备之前要在维修场所铺放垫布或旧报纸，防止废油污染地面，从而影响环境。 第四条在维修过程中对产生的废油应集中存放，不要随意倾倒，同时要注意不要抛洒滴漏，影响环境。 第五条在设备维修过程中产生的废油、回丝要及时带离现场，放到指定存放地点的容器里，便于统一处理。 第六条维修工作结束后，要做到人走场清，不要遗留任何影响环境的废弃物，清扫后的废弃物要放到指定的地点，分类存放，不要乱扔乱放，避免再次污染环境。 三、固体废弃物、废液管理规定 第一条为了防治本单位固体废弃物、废液污染环境，保障职工身体健康，促进本企业的发展，制定本规定。 第二条本规定适用于本单位范围内的固体废弃物、废液污染环境的防治。
职工行为规范 遵纪守法廉洁奉公诚信经营认真负责文明礼貌脚踏实地虚心诚恳真心服务艰苦创业科学发展坚持原则实事求是确保安全达标排放创新管理增水增收节能减排减亏为盈团结奋进和谐共事永争先进决不退缩
传达室岗位职责 一、负责做好厂区各类报刊、杂志、信件的收发工作。 二、负责做好非本厂区车辆进出的登记工作，并按排好车辆的停 放地点。 三、负责监督做好职工上下班的考勤工作及行政夜间值班及上班 时间进出厂门的登记工作。 四、负责做好外来人员进出厂区大门的登记工作，要文明礼貌接 待外来人员。 五、所有的出门物资须凭财务票证或有关领导的批准方可让其出 门。 六、负责做好厂区的室内外卫生和绿化维护工作。
仓库管理制度 为进一步管理好仓库和各种设备和低值易耗品，本着勤俭节约的方针，特制定以下仓库管理制度： 一、各类物资应经过数量、品种、质量和规格的验收合格才能入库，如发现与入库单不符，应查明原因，报请领导处理。 二、仓库管理要做到堆放整齐，数量、规格明确，物件清洁，账、卡、物相符。 三、保管员必须严格执行各类物资的收、发、领制度。 四、加强安全措施，对贵重物品、易损件、有毒、有腐蚀、易燃、易爆药品等要按有关的规定妥善保管。 五、领料时必须凭审批单认真签写出库单，保管员不得擅自借用、挪用仓库物资，物资外借应经厂长审批同意。 六、领用物资按《物资管理制度》执行。 七、保管员应确保仓库经常通风，保持仓库内清洁、卫生、干燥，防止仓库失火、进水、物资霉变、失窃等事故发生。 八、每月对库存材料进行盘点，清单报财务科核查。 九、仓库进出除专职人员外，其余人员不得擅自入内。 十、凡需进入仓库工作或检查的人员，必须经负责人同意由工作人员陪同进入仓库，并填写仓库进出联系单。 十一、仓库专职人员对验收入库的设备及零件、低值易耗品，有保管和保养的责任。 十二、未经验收的物资有权拒绝入库。 十三、对不符合要求的领料单和手续不齐全的保管员有权拒绝物资出库。对一些设备易损件及设备应进行以旧换新。
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
**污水处理厂生产管理制度 ，、值班记录填写制度 一、值班人员在填写记录时，应按照规定，使用水笔填写，填写内容如实反映实际情况。 二、运行记录应由值班人员填写，字迹工整、清晰，不得涂改、撕毁，保持记录表（本）干净整洁。 三、认真填写值班日期、天气、交接时间和实际到岗人员。 四、巡视记录：填写所辖的设备、设施运行状况，对未运行的设备设施应注明原因：如故障、检修、备用或停用等。 五、操作记录：注明值班期间内对设施设备所进行的操作内容，对不经常开启的设备注明原因。 六、各生产部门、工段的运行记录，必须详实，能够全面反映各自责任区内所辖设备的运行情况。 七、记录表（本）填满后，各部门由部门主管负责整理上报、存档工作。 1、运行报表管理制度 一、每日运行状况报表 本报表由各部门值班人员填写。 1、本报表各项指标统计时间为每日上午八点至次日上午八点。 2、本报表逐日填写，每日一份。 3、报表须准确填写记录当日日期、天气、运行状况，各统计项目不得遗漏不填，指标异常须加以说明。 4、本报表必须由值班人员填写、签字，经本部门负责人审核、签字后，次日上午8：30前上报技术科，周五至周日的报表必须在次周周一上午8：30之前上报技术科。 5、报表须由打印机打印，若需手填时，必须用水笔填写，字迹必须工整，不得涂改。 二、运行数据月统计总表 1、本报表由各部门组织填写
2、本报表根据基本运行数据日报表汇总而得，每月一张。 3、各部门根据实际情况填写所有相关内容，指标异常须加以说明。 4、报表由值班人员填写，经部门负责人审核签字后于次月3号前上报生产科及厂长。 三、水质化验日报表 1、本报表由化验室填写，上报技术科。 2、本报表必须逐日填写，每日一份。 3、本报表必须准确记录当日污水、活性污泥化验数据，BOD项目记录五天前水样数据，各统计项目不得有遗漏，有关项目异常或超标必须注明。 4、本报表必须由化验人员填写和签字，由化验室负责人审核签字后于当日下午化验数据齐全后上报技术科。 5、报表必须用水笔填写，字迹必须工整，不得涂改。 四、出水水质分析月报表、进水水质分析月报表 1、本报表由化验室制作，上报生产科、厂长。 2、本报表根据基本化验分析数据日报表汇总而得，每月一张。 3、本报表中各项必须填写，不得少报或漏报。 4、对于本表中数据异常、超标或同项指标波动较大的，必须加以说明。 5、本报表一式三份，由专人填写签字后，经化验室负责人审核签字后于次月3号前上报技术科及厂长。 、交接班制度 一、凡实行四班三运转的岗位，执行交接班制度。 二、两班交接时，对本班进出水情况、工艺状况、设备运行状况、现场卫 生、工器具及上级布置任务要用口头或用文字交待清楚，特殊情况还须特殊交待。 三、两班交接时，接班者未到，交班者不得离岗；迟到或旷工者按公司相关规定执行。对交接班中发生的问题，如设备发生故障等，应双方留下来待问题解决后方可交接班。 四、两班交接时，如交接不清，隐瞒隐患而造成人员伤亡、设备损坏、生产受影响者，由交班人承担责任。 五、认真填写交接班记录。
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
**污水处理厂生产管理制度 一、值班记录填写制度 一、值班人员在填写记录时，应按照规定，使用水笔填写，填写内容如实反 映实际情况。 二、运行记录应由值班人员填写，字迹工整、清晰，不得涂改、撕毁，保持 记录表（本）干净整洁。 三、认真填写值班日期、天气、交接时间和实际到岗人员。 四、巡视记录：填写所辖的设备、设施运行状况，对未运行的设备设施应注 明原因：如故障、检修、备用或停用等。 五、操作记录：注明值班期间内对设施设备所进行的操作内容，对不经常开启的设备注明原因。 六、各生产部门、工段的运行记录，必须详实，能够全面反映各自责任区内 所辖设备的运行情况。 七、记录表（本）填满后，各部门由部门主管负责整理上报、存档工作。 二、运行报表管理制度 一、每日运行状况报表 本报表由各部门值班人员填写。 1、本报表各项指标统计时间为每日上午八点至次日上午八点。 2、本报表逐日填写，每日一份。 3、报表须准确填写记录当日日期、天气、运行状况，各统计项目不得遗漏 不填，指标异常须加以说明。 4、本报表必须由值班人员填写、签字，经本部门负责人审核、签字后，次 日上午8：30前上报技术科，周五至周日的报表必须在次周周一上午8：30之前上报技术科。 5、报表须由打印机打印，若需手填时，必须用水笔填写，字迹必须工整， 不得涂改。 二、运行数据月统计总表
1、本报表由各部门组织填写。 2、本报表根据基本运行数据日报表汇总而得，每月一张。 3、各部门根据实际情况填写所有相关内容，指标异常须加以说明。 4、报表由值班人员填写，经部门负责人审核签字后于次月3号前上报生产科及厂长。 三、水质化验日报表 1、本报表由化验室填写，上报技术科。 2、本报表必须逐日填写，每日一份。 3、本报表必须准确记录当日污水、活性污泥化验数据，BOD5项目记录五天前水样数据，各统计项目不得有遗漏，有关项目异常或超标必须注明。 4、本报表必须由化验人员填写和签字，由化验室负责人审核签字后于当日 下午化验数据齐全后上报技术科。 5、报表必须用水笔填写，字迹必须工整，不得涂改。 四、出水水质分析月报表、进水水质分析月报表 1、本报表由化验室制作，上报生产科、厂长。 2、本报表根据基本化验分析数据日报表汇总而得，每月一张。 3、本报表中各项必须填写，不得少报或漏报。 4、对于本表中数据异常、超标或同项指标波动较大的，必须加以说明。 5、本报表一式三份，由专人填写签字后，经化验室负责人审核签字后于次 月3号前上报技术科及厂长。 三、交接班制度 一、凡实行四班三运转的岗位，执行交接班制度。 二、两班交接时，对本班进出水情况、工艺状况、设备运行状况、现场卫 生、工器具及上级布置任务要用口头或用文字交待清楚，特殊情况还须特殊交待。 三、两班交接时，接班者未到，交班者不得离岗；迟到或旷工者按公司相 关规定执行。对交接班中发生的问题，如设备发生故障等，应双方留下来待问题解决后方可交接班。 四、两班交接时，如交接不清，隐瞒隐患而造成人员伤亡、设备损坏、生产 受影响者，由交班人承担责任。 五、认真填写交接班记录。
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
湖北省城镇污水处理厂运行监督管理办法（试行） 鄂建〔2009〕114号第一条为提高城镇污水处理厂运行效率和管理水平，促进水污染防治工作，改善水环境，依据《中华人民共和国水污染防治法》等有关法律、法规、规章规定，制定本办法。 第二条在本省行政区域内实施城镇污水处理厂运行监督和管理，适用本办法。 第三条本办法所称城镇污水处理厂，是指对进入城镇污水收集系统的污水进行净化处理的污水处理厂。 城镇污水处理厂运营单位（以下称运营单位）是指依法取得城镇污水处理运营资格，并对城镇污水处理厂进行生产运营管理且具有独立法人资格的单位。 运行监督管理是指对已建成运行（含试运行）的城镇污水处理厂实施的监督和管理。 第四条省住房和城乡建设厅负责全省行政区域内城镇污水处理厂的运行监督管理工作。 省环境保护厅负责全省行政区域内城镇污水处理厂的出水水质和水量监督检查工作。 市、州、县级人民政府确定的污水处理行政主管部门（以下称污水处理主管部门），负责本行政区域内城镇污水处理厂的运行监督管理工作。 市、州、县环境保护行政主管部门（以下称环保主管部门），负责本行政区域内城镇污水处理厂的出水水质和水量监督检查工作。 第五条推行污水处理特许经营制度。城镇人民政府或其授权的污水处理主管部门，应依法通过市场竞争机制选择运营单位，并签订特许经营协议。暂不具备
条件的，可在核定实际污水处理量及处理成本的基础上，签订委托经营协议或服务合同。特许、委托经营协议或服务合同的文本格式、内容应符合国务院住房和城乡建设行政主管部门制定的示范文本和有关政策规定。 特许、委托经营协议或服务合同签订后30日内，应报上一级污水处理主管部门备案。 第六条污水处理厂建设竣工后应进行试运行。试运行由建设单位向环保主管部门提出申请，经同意后方可进行。同时告知污水处理主管部门。 污水处理厂自试运行之日起三个月内，建设单位必须向审批该项目环境影响评价文件的环保主管部门申请环境保护验收，试运行三个月仍不具备环境保护验收条件，建设单位应向环保主管部门提出书面延期申请，说明延期的理由及拟验收的时间，经批准后方可延长试运行。试运行时间一般不得超过一年。主要出水水质指标稳定达标并经环保验收后，建设单位应按照相关法律、法规的规定和程序组织工程竣工验收并备案。污水处理厂竣工验收。 第七条运营单位的管理、技术、实际操作人员必须经培训合格后上岗。培训由省污水处理主管部门负责组织，并对培训合格者颁发证书。 第八条运营单位应按照《城市污水处理厂运行、维护及其安全技术规程》（CJJ60）等规定制定保障城镇污水处理厂正常运行的生产管理制度、安全管理制度、水质检验制度和安全运行应急预案，编制《运行与维护手册》，确保污水处理厂稳定正常运行和出水水质符合国家和地方规定的排放标准。 第九条运营单位应按照环保和污水处理主管部门要求在进、出水口和关键水处理构筑物等位置安装在线监测监控装置，并与环保和污水处理主管部门联网。
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
运营管理制度
目录
一．岗位职责 运营主管岗位职责 1.熟练掌握工艺流程及设备的运行情况，及时发现、分析、解决日常工作中出现 的问题，确保生产正常，确保每日出水达标。 2.对全厂的出水指标合格率负责,保证水质水量控制在合理范围内。 3.做好运行部门的年度预算,控制每月的运行成本。 4.协调各个岗位员工做好运行工作,合理的配置资源。组织制定各种生产报表及规章制度，不断完善，监督实施。 5.负责生产运行和设备维修计划的管理工作。 6.负责生产工艺管理工作。 7.负责对各车间下达维修任务单，并检查完成情况。 8.负责全厂技术资料、档案的管理工作。 9.负责全厂生产资料、油料、燃料、药品、工具、备件和设备的计划，加工储存 和废品回收管理工作。 10.负责全厂年、月生产性报表的填报管理工作。 11.负责科研技改和技术培训工作。 12.负责全厂的安全生产和计量管理工作。 13.负责设备的检查、检修和更新改造的管理工作。 14.完成领导交办的其它工作。 15.掌握设备的运行状况，及时检查并上报设备出现的故障，处理好运行工作中 复杂性的技术问题，保障设备的正常运行。 16.监督操作人员对操作规程的执行情况，加强员工“健康、安全环保”的思想 意识。 17.对员工进行相关的技能培训及安全培训、对员工进行年度的考核评定工作。
运营副主管岗位职责 1.熟练掌握水质分析方法，安排每天的化验工作。 2.组织制定各种生产报表及规章制度，不断完善，监督实施。 3.协助主管做好部门其它各项日常管理工作，及时发现、分析、解决日常工作中出现的问题，确保生产正常，并及时向领导汇报。 4.完成月工作总结及计划，做好运营部每月的财务费用计划。 5.有效的指导操作人员的工作。 6.负责完成全厂生产计划的安排、调度协调落实工作。 7.负责完成全厂生产报表的收集、汇总、上报工作。 8.负责全厂设备安全操作规程执行情况的检查。 9.负责全厂各部门生产性资料的整理、分类。 10.负责厂生产调度会的会务工作。 11.根据工艺人员提供的工艺运行参数，编制调度通知单，并下达至有关部门。 12.负责报修单、停送电通知单的填写。 13.编报每月生产、运行分析报表。 14.负责各生产部门的安全、文明生产的监督检查。 15.充分调动员工工作积极性，对其工作和业绩提出意见和建议。 16.监督操作人员对操作规程的执行情况，加强员工安全生产意识。 17. 完成领导交办的其它工作。 18.协助主管做好对员工进行年度的考核评定工作。 中控室职责 中控室是保障工艺正常运行较为关键的部门，负责对全厂工艺设备运行状况进行集中管理控制，保证安全生产和节能降耗。其主要责任： 1.负责向生产主管上报综合信息，在运行主管的调度协调下，协助有关部门完成生产计划； 2.负责自控、仪表的维护和检修工作，保证信号准确状态无误，并认真填写各项数据记录；
污水处理规章制度 【篇一：污水处理厂管理制度】 污水处理厂管理制度建议内容 1、化验员岗位职责 一、化验员的主要任务是完成厂部规定的化验项目，及时正确地反 映水质具体数据，为水处理工艺提供污水处理的准确依据。 二、应熟悉本厂的污水处理的工艺流程、工艺参数，精通各项化验 技术操作。 三、应遵守化验室技术操作规程及相关制度。 四、加强化学基础知识学习和化验基本技术的训练。做到“四懂、四会”：即懂污水处理的基本原理；懂化学基础知识及相关化学试剂的 理化特性；懂化验项目的含义；懂一般电器使用知识。会正确使用 各种化验设备；会熟练正确地化验污水处理厂需要的各种测试项目；会正确使用药品，配制标准溶液；会排除干扰物质的影响。 五、必须正确及时有代表性地取样，取样瓶每天清洗，每周用洗液 或洗衣粉清洗一次。 六、必须准确无误地记录各项化验数据，认真做好岗位运行记录及 各种填报表，为生产运行管理提供科学依据。 七、负责化验数据的归纳、整理、分析工作。按时填写技术报告， 妥善保管化验室的生产技术资料。 八、及时发现化验中存在的问题，并提出解决方法和建议。 九、熟悉各种测试方法，掌握各种仪器的操作规程，能熟悉使用各 种仪器，熟悉各种工艺参数。 十、严格执行有关标准规范，确保检测数据的可靠准确。 十一、遵守劳动纪律，严守工作岗位，不擅自离岗，不窜岗。 十二、做好化验室的清洁工作，仪器要放整齐，玻璃器具清洁无油污，室内卫生天天做，一周一次大扫除。 十三、化验室的药品、仪器要有人专门负责整理，贵重仪器与剧毒 药品要专人管理，建立专门领用和使用制度。 十四、人员离开，应关好电源、水源，把室内全面检查一遍后，方 可离开。 十五、完成上级交办的其他工作。 2、泥处理工岗位职责
员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。 四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。
规范化考核管理制度 （试行） 1、实施目的 1.1 规范化操作法是加强企业管理的有效方法。 1.2 为了认真落实和执行规范化操作法，并能持之以恒的坚持下去，特制定本管理制度。 2、适用范围 2.1 本规范化考核制度适用于新源工业污水处理厂的管理、检查、执行，并以此为考核依据。 2.2 考核违纪违章范围包括：脱岗、睡岗、看书报、玩手机（电脑）游戏、做私活、喝酒上班、未按规定时间用餐、记录造假、涂改、考核人员找人替盖章、工艺操作控制、设施（备）管理维护、安全卫生等内容。 3、职责权限 3.1 规范化管理办公室负责全厂规范化操作法的考核监督执行，对本制度的适宜性、有效性负责，对违反本制度的单位和个人有权进行处理。 3.2 各级规范化考核人员，在对管理人员生产岗位检查考核时，对查出的违记违章人员，有权依据本制度有关规定进行处理。 3.3 本规范化考核管理制度由规范化管理办公室负责制订解释。 4、考核扣分项目及标准 4.1 劳动纪律 4.1.1迟到、早退半小时内一人次扣10 分，超过半小时按旷工半天处理。 4.1.2脱岗、串岗一人次扣5 分。 4.1.3上班期间在岗位上打盹一人次扣10 分，睡岗发现一次扣50分。 4.1.4看与工作无关的书报一人次扣 5 分。 4.1.5上班期间玩手机（电脑）游戏，听歌一次扣 5 分。 4.1.6上班未按规定时间用餐一人次扣 5 分（如处理操作经班长同意除外）。
4.1.7在工作岗位上吃零食一人次扣 5 分。 4.1.8上班前或上班时喝酒发现一次按严重违纪处理。 4.1.9在室内、广场、道路乱扔烟头纸屑，发现一次扣 5 分。 4.1.10中控室、化验室、配电室内严禁吸烟，发现一次扣10 分。 4.1.11早餐及晚餐食堂不允许私自用餐，发现一次扣10 分。 4.1.12 故意丢弃及损坏食堂餐具的，发现一次扣20 分。 4.1.13其它违纪现象按劳动管理制度处罚。 4.1.14 妨碍规范化考核的轻者扣10分，情节严重者将严肃处理。 4.1.15规范化考核表未按规定划斜线一个区间扣 5 分。 4.1.16 交接班不清一次扣接班者10分，交接班内容按交接班管理制度执行。4.1.17运行班人员出现一人次严重违纪、对当班值班长通报批评并给予10 分处罚。 4.1.18不按时巡检，虚假瞒报监测数据，一次扣10 分，漏检一处扣 5 分。巡检时间、路线、内容按巡回检查管理制度执行。 4.2 行为规范、清洁文明 4.2.1不按规定着装、配带上岗证，发现一次扣10 分。 4.2.2女员工上班时间穿高跟鞋一次扣10分（标准高于 5 公分）。 4.2.3坐姿不正、操作不文明一次扣 5 分。 4.2.4不文明用语一次扣5分，如发生争吵行为一次扣20 分。 4.2.5卫生间方便不冲冼、乱丢纸屑杂物，发现一次扣 5 分。 4.2.6 室内卫生一处不达标扣一人次 5 分。 4.2.7 室外卫生一处不达标扣一人次 5 分。 4.2.8室内常用物品、器材工具，更衣箱摆放不整齐，一人次扣 5 分。 4.2.9设备有污渍、设施（如出水堰）不洁净等一处扣10 分。 4.2.10卫生区责任标准按卫生管理制度执行。 4.3 工艺 4.3.1记录表不整洁、损坏一人次扣 5 分。 4.3.2不按时记录或缺项一人次扣 5 分。 4.3.3记录不规范（潦草、涂改）一人次扣 5 分
浙江XXX 有限公司 污水处理站运营管理制度及工作标准 为了加强由本公司负责运营的污水处理站的设备管理，工艺管理和水质管理，保证污水处理站安全有效运行，达到污水处理站净化水质、保护环境的目的，特意制定本制度及工作标准。污水处理站的根本任务是保质保量地完成污水有害物质的处理，最终将处理过的污水达标排放或回收再利用，所以要求运维人员按各处理站构筑物，设施的管理方法和操作规程精心管理、安全操作，以保证整个污水处理工艺和单独处理构筑物及设施高效、低耗地发挥其作用。 目录 一、污水处理站运营管理网络图 二、污水处理站管理人员职责 三、污水处理站运营部工作职责 四、污水处理站职业道德规范 五、污水处理站工作纪律规定 六、污水站设备场地管理制度和清扫卫生制度 七、污水处理站岗位培训制度 八、设备维护保养管理制度 九、污水处理站交接班制度十、污水运维工职责范围十一、污水处理站岗位责任制十二、污水处理站安全责任制
、污水处理站运营管理网络 图 公 司 负 责 运 维 的 其 他 处 理 站 运 维 负 责 人 各 合 作 客 户 污 水 处 理 站 委 托 运 维 负 责 人 各 农 村 废 水 处 理 站 委 托 运 维 负 责 人 各 医 疗 废 水 处 理 站 委 托 运 维 负 责 人
、污水处理站管理人员职责 1、总经理：污水处理站最高领导人，有权决定污水站所有事宜。 2、运营经理：受总经理直接领导，服从上级领导工作安排；负责拟订运营部阶段性工作计划；负责审查运维主管制定的运营方案、各污水处理站的运行情况；对违章作业、违反劳动纪律、不服从指挥的员工，有权批评、扣奖以及向上级提出给予行政处分的意见；指导解决下级部门遇到的疑难问题；有权建议根据污水站运营的需要调动、配备运维人员；负责污水站突发事件处理现场指挥。 3、运维主管：受运营经理直接领导，服从上级领导工作安排，直接对运营经理负责；负责协调各运维点日常工作，解决日常运维过程中出现的各类问题，提出运维员工配置与奖罚意见，指导并督促部门员工工作，保证正常工作进度。根据工作量合理安排部门人员分工，并进行督促指导与检查。协调运维工作中公司与业主之间的良好关系，提高服务满意度。加强工作质量的管理力度，组织人员对各运维点实时检查，对检查中发现的问题及时采取措施。负责现场安全管理，防止不良事故的发生。定期组织部门人员进行培训、会议及学习，提高业务水平。完成公司领导交办的其他工作任务。 4、运维站点负责人：在公司主管部门直接领导下，负责污水处理站的运行、设备管理、安全管理和场地卫生管理，组织班组职工努力完成工作任务和各项指标。严格执行环保法规，认真落实公司各项管理规定和要求，带头遵守公司有关规章制度，接受主管部门和职工监督。主持污水处理一般性技术改造，应用和推广、运行调试工作。每天查看化验、运行记录，随时掌握污水运行情况，及时解决生产过程中出现的问题，确保污水处理体系运行正常，废水达标排放。及时向上级领导汇报工作，提出合理化建议，倾听职工意见，努力完成主管部门交办的其他任务。 三、污水处理站运营部工作职责 1、在公司主管部门的领导下，严格执行环保法规，认真落实公司的各项管理规定和要求，对本公司负责运维的污水站废水进行处理。 2、在工作中，要认真遵守污水处理工艺、工作程序和操作规范要求。保证污水处理体系正常运转，努力达到最佳运转状态，处理后水质稳定，排放达
卫生管理制度 第一章总则 第一条为了加强本公司办公环境的卫生管理，创建文明、整洁、优美的工作和生活环境，制定本制度。 第二条本制度适用于本公司办公环境的卫生设施的设置、建设、管理、维护和环境卫生的清扫保洁、废弃物收运处理以及食堂的卫生管理。第三条凡在本公司工作的员工和外来人员，均应遵守本制度。 第四条办公室为公司环境卫生管理的职能部门，负责全公司的环境卫生管理工作；公司的基建、绿化、生产、后勤等有关部门都应当按照各自的职责，协同做好环境卫生的管理工作。 第五条环境卫生设施的开支经费由办公室提出计划，经总经理审批后，由财务部监督使用。 第六条办公室应当加强有关环境卫生科学知识的宣传，提高公司员工的环境卫生意识，养成良好的环境卫生习惯。 第七条专职环境卫生清扫保洁人员应当认真履行职责，文明作业。任何人都应当尊重环境卫生工作人员的劳动。 第八条室内（公司统一使用的除外）的清扫保洁工作，由使用者承担。 第二章公共区域的清扫与保洁 第九条公司公共区域（包括主次干道、公共绿地、员工宿舍外环境等）的清扫与保洁，由办公室负责安排人员进行。 第十条公司各部门应当按照办公室划分的卫生责任区，负责清扫与保洁，并实行“门前三包”的责任制管理。
第十一条公司统一使用的建筑物、宣传设施、公告栏、厕所由办公室负责安排清扫与保洁。各部门使用的建筑物、办公室等，应当由各部门自行负责保持清洁。 第十二条公司内部的施工场地由施工单位负责清扫保洁及垃圾清运。办公室在与施工单位签订项目建设合同或协议时，就要把有关由施工单位负责建筑工程施工现场的卫生管理、建筑垃圾和工程渣土的处置等事项写进合同或协议。 第十三条临时占用道路或场地的部门，负责占用区域和占用期间的清扫与保洁。 第十四条公司会议室的日常卫生由办公室负责清扫和保洁。但其他部门使用后应负责清扫整洁。 第十五条禁止在公司内部公共场地倾倒、堆放垃圾，禁止将卫生责任区内的垃圾扫入道路或公共场地，禁止在厂区内焚烧垃圾和树叶，禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头及各种废弃物。 第十六条公共走道及阶梯，至少每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。偏僻地段，每周清扫一次，做到无垃圾、无积水、无死角。 第十七条排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。 第十八条厕所、更衣室及其他公共卫生设施，必须特别保持清洁，尽可能做到无异味、无污秽。 第十九条禁止在树干、电线杆、建筑物上张贴各种海报、标语及广告宣传品（公司统一安排的除外）。