酒店前厅领班岗位职责规范
上级：前厅主管
下级：前厅四岗员工
岗位职责：
1、负责总台的全部日常管理工作，掌握各项服务工作情况，并新自亲检查操作，保证总台接待工作的顺利进行。
2、检查员工的仪容仪表，服务质量及工作进程，督促员工按规章办事，视员工的表现给予奖惩。
3、检查工作，必备物品及设备使用情况，及时补充和申报维修。
4、了解客情，及时协调各岗位的工作配合。
5、合理编制排班，认真做好考勤，传达并贯彻部门交给的各项任务，有布置、有检查，并向部门反馈信息。
6、帮助员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。
7、每周整理各类统计报表，客人入住登记信息，以备后用。
8、做好基层的思想工作，调动员工的积极性，高效率，高质量为客人提供优质服务。
9、检查各岗位交班及卫生环境，发现问题及时纠正。
客房主管岗位职责
上级：客房部经理
下级：客房领班
岗位职责：
1、主管客房楼层的清洗卫生及对客服务的一切工作，控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。
2、检查客房的维修保养事宜，安排所楼层的大清洁计划。
3、处理客人提出的要求和投诉，调查投诉事件，并采取措施加以改进。
4、有效控制楼层的设备保养，操作用具和安全，领用客房用品监督每月一次的盘点，检查和控制各类物品的储存及消耗量。
5、每天巡视楼层服务工作，抽查并清理完毕的客房，并做好检查记录。
6、负责客房服务人员，特别是新员工的培训。
7、主持楼层员工的例会，关心员工生活，表扬先进、批评和惩处纪者。
8、做好工作日记，完成上级交办的其他任务。
教师之家宾馆运营部岗位职责 1.运营部经理岗位职责 2.前台主管、领班岗位职责 3.前台接待员岗位职责 4.前台收银员岗位职责 5.客房主管、领班岗位职责 6.布草房服务员岗位职责 7.客房楼层服务员岗位职责 8.客房PA服务员岗位职责
运营部经理岗位职责 直属领导：“教师之家”总经理 分管范围：运营部 职务：经理 职责描述 1、协助教师之家总经理做好一线经营部门的管理工作，完成教师之家经营指 标； 2、负责制定教师之家年度经营管理、销售及指标分解计划，并组织实施； 3、制定、完善营业部门各项管理制度与规范流程； 4、布置、落实宾馆前台接待、客房、餐饮等一线部门的工作； 5、负责一线部门的服务质量，提高宾客满意度； 6、建立客史档案、及时做好客户合同、协议等的签订工作； 7、建立、维护校内外客户的良好关系，有效整合客户资源，开拓市场； 8、合理配置、调配员工，确保各项接待任务的完成； 9、负责经营部门各级员工的培训与考核； 10、按考核要求对下属主管进行公开、公平、公正的考核； 11、了解学校各相关职能部门及各院系情况，并保持良好的协作关系； 12、完成领导交办的其他工作。
前台主管、领班岗位职责 直属领导：运营部经理 工作范围：运营部——前台 职务：主管、领班 职责描述 1.积极贯彻经理下达的各项经营管理指令，配合经理完成各项日常工作并向 经理汇报工作。 2.代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的有关 事项。迎接及带领V1P客人到指定的房间，并介绍房间设施和“教师之家” 情况。做V1P客人离店记录，落实VIP接待的每一细节。 3.负责前台结账收银工作，每天审核营业收入，并按报表数据交公司财务部。 4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据 “教师之家”有关规定和授权处理。 5.检查前台每天客房电脑系统运行，确保其准确性。 6.负责每天的开房率统计工作。 7.及时检查交接班记录，明确交办事项。处理当天发生的事件及投诉情况， 向经理汇报。 8.负责员工当值、考勤和考核工作，根据员工表现提出奖惩意见。 9.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。 10.配合财务处理解决客人付款事宜及其他账务问题。
餐饮前厅领班岗位职责 前厅领班岗位职责 3.1、岗位要求 直接上级:前厅经理 直接下级:服务员、传菜员、吧员、泊车员、保洁员、鲜榨员、收 银员 文化程度:中专以上 性别:男女不限 年龄:20~40岁 身高:男，1.70米以上; 女，1.60米以上 仪表:形象良好 工作资历:有一年以上同等职务工作经历，具备《服务业从业人员资格证》及《健康证》。 3.2、工作职责 1、在前厅经理的领导下，负责做好分配区域的管理工作，保证前厅各项工作任务有序完成，确保顾客满意。 2、对前厅工作提出合理化建议并汇报前厅经理。 3、负责拟定前厅所需低值易耗品及其它服务用品计划，并按时按需领用，确保工作所需，无浪费。(如餐巾纸、筷子、牙签、垃圾袋等)。 4、对领货单仔细检查(领货单一般三联，一联交财务、一联交库房、一联领货保存，在单上写清货物名称、规格、数量、日期并签上姓名以备核对)。 5、组织监督前厅人员完成清洁卫生、安全设备、设施保养工作。 6、负责服务技能的培训达标，共同营造良好服务氛围。
7、有针对性制订员工的培训计划，并上报前厅经理审核。 8、处理餐厅突发事件及顾客投诉，并上报前厅经理及值班经理。 9、了解当日订餐情况，详细布置当班任务，加强餐前检查，餐中主动与厨协调，保证按时上菜，对脱销的菜品要立即告之服务员，餐后做好收尾检查工作。 10、合理安排员工的值班与休假，上报前厅经理核准。 11、多与客人交流、沟通、收集客人提出的意见，迅速处理并汇报上级。 12、留意帐单，保证客人按单付帐，严防跑单、错单、漏单“吃单”的现象出现。 13、了解员工思想动态，作好思想工作，关心、帮助、教育员工以 提高凝聚力，确保餐厅员工团结。 14、负责点菜单的合理发放与收捡工作，下班前仔细清点点菜单，必须核对清楚。 15、负责外洗台布的清点工作。 3.3、工作程序 签到上岗——参加晨会——早餐——领取当天所须用品——组织服务员餐前准备工作——检查餐前准备——参加班前会——餐中巡台、督导各岗位工作状态——检查餐后收尾工作——收集反馈信息——午餐—下班——重复早上工作 3.4、应知应会 1、接受过餐饮服务的专门培训，通晓餐饮服务的工作程序和标准。 2、熟记菜单、酒水单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜品的制作程序、服务程序和各种特殊服务。 3、了解餐饮行业相关的法律法规，监督服务员按照服务标准进行工作。 4、具有较强的组织能力和管理能力。 5、反映灵敏、机智灵活、善于处理客人实际问题。
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ···2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作容 F.O Department Check List ·············· 24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理 【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保 大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有 关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作
前厅领班的岗位职责、工作流程 （一）岗位职责 在完成前场所有岗位职责的基础上，附加以下职责： 1、协助部长作好服务员的日常管理、培训、考核工作，执行上级下达的各项指令。 2、监督员工工作质量，发现问题及时纠正，保证服务、卫生工作符合标准。 3、带领服务员做好营业前的各项准备工作，收市后的各项处理工作，发现问题及时处理并上报。 4、按时清洁店内物品、器具，合乎卫生标准，以配合营运需求。 （二）工作流程 1. 早9：25分，组织员工班前例会。检查员工仪容仪表。并跟进员工到岗情况以及状态。 总结昨日工作情况，宣布当日工作安排及需通知事项。 要点：（1）检查员工是否带好笔记本，笔 （2）必须熟悉当班次的人员到岗、休假情况，以及岗位安排情况 （3）例会之前必须看交接本，及时对工作进行调整 （4）例会上所传达的内容一致的，休息的员工应告知其例会内容 2. 尝试检查调料是否有质量问题。 要点：如有感官上的疑问，应立即检查并尝试，确认后通知当班厨房负责人，并作好登记，以备查验3．监督收银复点晚班营业额及备用金。安排监督领取酒水以及其他物料，签字确认并负责验收 要点：（1）收银在14点前必须把昨日存款存入银行（2）领货前先填单，领班或部长签字后方可前往仓库领货 4．带领员工作好岗位、区域卫生，并跟进员工卫生及备料情况，并及时的给予指导及更正。 要点：与员工一起做好各区域卫生,发现员工在做卫生中存在的问题，并及时跟进指导，提高员工工作效 率 5．11：30打开A区一台空调。 要点：11：00点之前门口的卫生必须完成 6．11：30，所有卫生及备料工作须检查完成质量，不合格的及时调整。 要点：（1）卫生做完后必须检查，检查时，要和卫生区域员工一起检查，马上整改，领班在自己的笔记 本上记录，发现共性的问题须与其他管理组沟通。7．进入营业状态。安排门前咨客及值岗人员。 8．根据天气及营业情况打开区域电源开关。 9．11：00—11：30分，员工用餐时间。 10．12：00前结束用餐区域的卫生及摆台工作。 11．12：00---14：00，营业高峰期间，带动员工作好服务
Hotel Level: 酒店等级： I – V 一-五 Department: 部门： Rooms Division 房务部 Job Band: 职位等级： 7 7 Reports To: 直属上级： Front Office Manager 前厅部经理 JOB OVERVIEW 职位概述 ? Responsible for the operational efficiency of all front office areas during shift and the service delivery of those areas. Provide timely and professional check-in/check-out services in accordance with established scripting and standards. ? 负责管理所有前厅单位的运营效率和服务工作。根据设定的说明和标准提供及时和专业的入住和退房服务。 At InterContinental Hotels & Resorts ? we want our guests to feel special, cosmopolitan and In the Know which means we need you to: ? Be charming by being approachable, having confidence and showing respect. ? Stay in the moment by understanding and anticipating guests’ needs, being attentive and taking ownership of getting things done. ? Make it memorable by being knowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments that make people feel special. 在洲际酒店及度假村?，我们希望宾客感觉风格独特、时尚现代和深入洞悉，这意味我们需要你： ? 亲切、充满自信、体现尊重来展现富有魅力的你。 ? 理解和预测宾客的需要、做到细心周到、具主人翁精神、把事情办好，保持专注当下。 ? 见多识广、分享阅历、展现你的风格来创造令人感觉特别的时刻，做到令人难忘。 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 工作职责 ? Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known ? 进行有效的交接班简报工作，以明确酒店活动和运营要求 ? Supervise front office operations during assigned shift including: ? 在当班期间监督前厅部运营情况，包括： o Maintenance of guest information o 维护客户信息 o Maintenance of information about local events o 维护当地活动的信息
前厅岗位职责 一职位要求标准 部门：前厅部 职位：大堂经理 年龄范畴：26—36岁 性不：男/女 身高：男：1.74 M 以上/ 女：1.60M 以上 体重：男：60KG左右/ 女：50KG左右 学历要求：大专以上或同等学历 专业/职业训练：旅行或其他有关专业 工作体会：三年以上前厅工作体会. 语言能力：一般话，英语 工作技能：良好的英文口头及书面能力，丰富的专业知识，有较强的组织能力与和谐能力，良好沟通技巧。 【层级关系】 直截了当上级：房务总监 直截了当下级：前厅部各岗位主管 【岗位职责】 主持前厅部的日常工作，负责处理饭店对外一切客务工作。 【工作内容】 1、同意房务总监的督导、协助做好日常的客务治理或授权专职治理的各项工作，向房务总监负责； 2、协助房务总监制定和策划各项客务打算，制定并实施前厅业务打算； 3、按照房务总监的指示要求、饭店市场环境和部门的历史数据和现实情形，编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和操纵，保证预算的完成； 4、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行； 5、负责对下级基层治理人员的工作评估； 6、指导主管训练属下职员，并督导各主管的治理工作；
7、同意客人的投诉，及时处明白得决并做好记录； 8、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作； 9、组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题； 10、监督检查各主管的工作进度，纠正偏差； 11、把握房间估量情形及当天客情； 12、负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素养建设负有直截了当责任。 二，前台主管岗位职责 一职位要求标准 部门：前厅部 职位：前台主管 年龄范畴：22—30岁 性不：男/女 身高：男：1.74 M 以上/ 女：1.60M 以上 体重：男：60KG左右/ 女：50KG左右 学历要求：中专以上或同等学历 专业/职业训练：旅行或其他有关专业 工作体会：有2年前台工作体会优先. 语言能力：一般话，英语 工作技能：良好的英文口头及书面能力，有一定的组织能力与专业知识，良好对客沟通技巧。 【层级关系】 直截了当上级：大堂经理 直截了当下级：前台领班 【岗位职责】 负责前台的经营治理工作，确保接待、咨询询等服务项目的服务质量。 【工作内容】
目录 第一章前厅部组织结构图 1 第二章前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 2 2.2 前厅部秘书 3 2.3 大堂副理 4 2.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员7 2.6 预订员9 2.7 总机督导11 2.8 总机话务员12 2.9 首席礼宾司一三 2.10 迎宾员14 2.11 行李员16 2.12 商务中心督导17 2.一三商务中心文员一八 2.14 商场经理20 2.一五商场员工21 2.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序 第一节前厅部各岗位每日工作内容 24-39 3.1.1 前厅部经理24 3.1.2 大堂副理25 3.1.3 前台接待经理27 3.1.4 总机/商务中心督导29 务 实 管 理
3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39 第二节前台程序与标准 40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门，开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66 务 实 管 理
前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额
酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一）岗位名称: 前厅经理 二）直接上级:客务部经理 三）直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四）岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一）岗位名称: 前台领班 二）直接上级: 前厅经理 三）直接下级: 接待员（含商务楼层） 四）岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
岗位工作职责范围 汉庭连锁酒店 目录 酒店店长 前台接待 客房主管 客房领班 公共区域服务员
保安员 餐厅主管 餐厅服务员 餐厅厨师长 餐厅厨师 餐厅杂工 维修工 酒店店长 岗位职责 1.负责主持酒店的全盘工作，贯彻执行城市店长下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.支持本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。
7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。 14.做好思想政治工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。 工作每日流程 8:00-8:30 到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作] 8:30-8:50 在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意. 8:50-9:00 对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表], 检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本. 9:00-9:10 召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作. 9:10-11:00 回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理. 11:00-11:30 和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力. 11:30-12”30 在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决. 12:30-13:00 走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题. 13:00-16:00 外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户. 16:00-17:00 收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等. 17:00-17:30 和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力 17:30-19:00 有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何，组织员工进行有效的单页发放工作。 19:00以后关注值班经理，中班的工作情况，并给予指导，发送当日工作日报，提醒夜班注意事项。
酒店前厅部岗位职责 (一前厅部经理 报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班 联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。 7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。 5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。 2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。
酒店前厅部主管领班的工作职责 1、前台主管的职责 （1）全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 （3）负责客人的投诉的处理。 （4）负责每天检查员工外表及工作情况。 （5）负责掌握员工的培训。 （6）负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 （7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 （8）及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 （9）协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。（10）负责每月有关报表的制作。 （11）努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。 2、前台领班的职责 （1）协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 （2）客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。 （3）确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 （4）通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 （5）每天检查和准确控制客房状态。 ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 ②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号； ③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。 （6）详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。 （7）准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。 ①每天定时检查邮件、信件、留言； ②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。 （8）遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。 （9）完成经理分派的其它工作。 3、问讯处主管的职责 （1）负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。 （2）负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。 （3）负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。 （4）负责本部员工工作值勤表的编制。
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。
岗位说明书系列 H酒店前厅部主管领班的 工作职责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-89585 H酒店前厅部主管领班的工作职责The job responsibilities of the foreman in the front office of H Hotel 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 ▲酒店前厅部主管领班的工作职责 1、酒店前台主管的职责 (1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。 (2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3)负责客人的投诉的处理。 (4)负责每天检查员工外表及工作情况。 (5)负责掌握员工的培训。 (6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 (7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得
到关照。 (8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 (9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。 (10)负责每月有关报表的制作。 (11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。 2、酒店前台领班的职责 (1)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 (2)客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。 (3)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 (4)通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 (5)每天检查和准确控制客房状态。 ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 ②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日