科目二：《导游业务》
第一章导游服务
1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；
一、导游服务的产生及其发展：
（一）古代社会的向导服务：虽然产生了向导，提供了原始的导游服务，但未成为一种职业，也未产生向导队伍。
（二）商业性导游服务的产生：蒸汽机技术应用，使旅游游活动获得了突破性的发展；1841年7月5日，托马斯.库克组织570人包火车从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，是近代旅游活动的开端，全陪的最早体现。
二、我国旅游服务的发展历程：
（一）起步阶段（1923-1949）：1923年8月15日，上海商业储备银行创设了旅游部；1927年6月1日，旅游部与银行分立，正式命名为中国旅行社，它是中国人自己长版的第一家旅行社。
（二）开拓阶段（1949-1978）：1949年11月19日，在厦门成立了华侨服务社，成为新中国成立后的第一家旅行社。
（三）发展阶段（1978-1989）：1980年6月27日国务院正式批准成立中国青年旅行社；1984年旅行社体制改革：一、打破垄断，二、改为企业；
（四）创新阶段：1989年起，每年导游人员资格考试；1994年，划分初中高特四个等级；2002年，实行导游计分制管理；2013年4月，通过《中火人民共和国旅游法》；
2.了解导游服务的概念，现代导游服务特点；
概念：导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅行者约定的内容和标准向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。
含义：①导游人员是旅行社委派的。②导游人员的主要业务是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务。③导游提供的接待服务，必须达标。
特点：①独立性强；②脑体劳动高度结合；③复杂多变：（服务对象复杂、游客需求多种多样、接触面广，人际关系复杂、面对各种物质诱惑和“精神污染”）④跨文化性。
3.熟悉导游服务的性质、地位与作用；
性质：服务性、文化性、社会性、经济性（导游服务直接创收、扩大客源间接创收、因势利导促销商品、增进了解促进经济交流）、涉外性
地位：在各种旅游接待服务中居于中心位置。
作用：纽带作用、标志作用、扩散作用、信息反馈作用。
4.熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。
核心价值观：“游客为本（旅游发展为了谁）、服务至诚（旅游发展怎么做）”。游客为本为服务至诚指明方向，服务至诚为游客为本提供支撑。
道德规范：①爱国爱企、自尊自强；②遵纪守法、敬业爱岗；③公私分明、诚实善良；④克勤克俭、游客至上；⑤热情大方、举止端庄；⑥一视同仁、不卑不亢；⑦耐心细致、文明礼貌；⑧团结协作、顾全大局；⑨优质服务、好学向上；⑩保护环境、义不容辞。
第二章导游人员
1.了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；
报考条件：①具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；②身体健康；③具有适应到有需要的基本知识和语言表达能力；④中国人民共和国公民。
定义：按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接收旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
分类：（一）按业务范围：出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景区景点导游人员。（二）按职业性质：专职导游人员、兼职导游人员、自由职业导游人员。（三）按使用语言：中文、外语。（四）按技术等级：初、中、高、特。
2.掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；
职责：
基本职责：①执行计划，带团旅游②导游讲解，传播文化③搞好接待，维护安全④解答咨询，处理问题⑤反映意见，安排活动。
领队：①介绍情况、全程陪同②落实旅游合同③做好组织和团结工作④联络工作⑤警惕工作。
全陪：①实施旅游接待计划②联络工作③组织协调工作④维护安全、处理问题⑤宣传、调研。
地陪：①安排旅游活动②做好接待工作③导游讲解④维护安全⑤处理问题。
景区景点导游人员：①导游讲解②安全提示③结合景区、景点的景物景观向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。
从业素质：①良好的思想品德②渊博的知识③较强的独立工作能力和应变能力④熟练的导游技能⑤竞争意识和进取精神⑥健康的体魄和心态⑦良好的仪容仪表。
礼仪规范：
3.掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。
修养：p31-37
行为规范：①忠于祖国，切记内外有别②按规章制度办事，执行请示汇报制度③自觉遵纪守法④自尊自爱，不辱国格人格。
第三章导游服务规范
1.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。
第四章散客导游服务程序
1.了解散客旅游的类型，
①单项委托服务：旅行社为散客提供的各项单向性计价的可供选择的服务。分为：受理旅游者来本地旅游的委托、办理旅游者赴外地旅游的委托、受理旅游者在本地的各种受理单项服务委托。
②选择性咨询服务：旅行社散客部或者门市柜台向客人提供的与旅游相关的信息和建议的服务。
③选择性旅游服务：通过招徕将赴同地区或线路，或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。
2.熟悉散客旅游的特点：服务项目少、服务周期短、服务相对复杂、游客自由度高。
3.掌握散客导游服务程序与质量要求。
第五章旅游者个别要求的处理
1.掌握游客个别要求的处理原则；
①尽量满足旅游者需要；②认真倾听、耐心解释；③尊重旅游者、不卑不亢。
2.掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；
3.掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；
4.掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；
高龄：①放慢速度②耐心解答问题③预防走失（反复强调上车地点，提前嘱咐）④多做提醒（重复第二天日程并提醒注意事项，提醒准备适量零钱）⑤采取措施注意保存和恢复高龄旅游者体力（适当增加休息时间；劳逸结合，灵活安排日程；选择安全停车地点。
儿童：①足够的重视②四不宜原则（突出、买食物玩具、单独带出活动、生病）③多给予关照（用餐、饮食起居）④注意接待价格标准
残疾：①准备工作要细（轮椅、车、提前办手续）②适时恰当的关心和照顾（适时询问需要，不宜过多；时刻关注；聋哑安排前排看口型，放慢讲解速度；视力障碍安排前排，触摸）
5.掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。
商务游客：①提供高品质酒店环境②完整配套的会议设施③提供管家式服务④要有自信心，准备要充分。
探险游客：①强壮的身体，必要的探险能力②配套的探险装备（生活保障装备、探险专用装备、辅助装备）③基本的应急保障救援常识④良好的心理品质和道德水准宗教游客：①学习了解宗教政策，掌握有关情况②提前做好准备（分析接待计划，接待对象宗教信仰及职位；了解教堂位置及开放时间）③满足特俗要求（饮食方面的禁忌和特殊要求、伊斯兰—穆斯林标志牌的餐厅）④尊重旅游者的宗教信仰及习惯⑤不要向对方宣传无神论。
第六章常见事故的预防与处理
1.了解旅游事故的类型、特点；
类型：①按性质（安全性、技术性）②按责任（责任、非责任）③按严重程度（一般、严重）④按处理的难易（单一、复合）
特点：突发性、复杂性、危害性、可逆转性、高频性
2.熟悉旅游事故的成因；自然因素、社会因素、主观人为因素。
3.掌握旅游事故处理的基本原则和程序；
处理基本原则：损失最小、顾客至上、按章办事
处理的一般程序：①处变不惊，摸清情况；②初步应急处理，损失和影响降到最小；
③及时报告旅行社和相关部门，采取根本性解决办法④摆正个别当事人与团队的关系，做好善后工作。
4.掌握旅游计划和行程变更的处理办法；
一般措施：①制定应变计划并报告旅行社②做好旅游者工作③适当给与物质补偿具体应对措施：
（一）延长在一地的游览时间：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排②调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文化活动，努力使活动内容充实。③通知下一站。
（二）缩短在一地的游览时间：①尽量抓紧时间，完成计划内参观游览；有困难应由应变计划；突出代表性、最具特色的景点②提前离开，全陪应立即报告组团社，及
时通知下一站③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
（三）逗留时间不变，被迫改变旅游计划①实事求是向旅游者讲清楚，求得谅解②与旅游者协商替代方案③精彩讲解、热情服务激发旅游者兴趣。
5.掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；
6.掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；
7.掌握旅游者越轨言行的处理办法；
攻击和污蔑言论：①积极宣传，认真回答，有好介绍，阐明观点；②严正驳斥，报告有关部门，查明严肃处理。
违法行为：①因缺乏了解：讲清道理，指出错误责任，报告，适当处理②明知故犯：警告，配合有关部门严肃处理，情节严重绳之以法；③窃取、倒卖、贩卖：立即汇报，配合司法部门查明罪责，验证处理。
散发宗教宣传品：劝阻，宣传；报告，由司法、公安处理。
违规行为：①对异性越轨：阻止，告知中国观念准则，不听劝告指出严重性，报告。
②酗酒闹事：规劝，通过领队做工作，指明严重后果；喝醉倒地不醒，扶至房间；损失赔偿；造成威胁，约束；不听劝告，造成损失，承担后果。
8.了解旅游者投诉的原因：
主观原因：①服务态度②服务工作。客观原因：①设备②异常事件
9.熟悉旅游者投诉的心理：①求尊重②求平衡③求补偿
10.掌握旅游者投诉的处置办法。
一、把握正确处理原则：①真心诚意解决问题②不与客人争辩③维护企业利益不受损害。
二、处理客人投诉程序：认真倾听、保持冷静、简要重复、尊重同情、弄清真相、及时解决、统计分析
第七章自然灾害、旅游常见事故及重大疾病
1. 了解自然灾害的类型；地震、台风、龙卷风、雷电、洪水、泥石流。
2.掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；
地震：①不要惊慌，迅速捉住保障安全的选择；②平房迅速跑到门外；③楼房：不要跳楼，理解切断电闸、关掉煤气，暂避到卫生间等跨度小的地方，或桌子、床铺下，震后迅速撤离；④街道上，手护头，迅速远离楼房，避开玻璃门窗、橱窗、广告牌、路灯等高耸悬挂物，站在街心一带；⑤郊外注意远离山崖、陡坡、河岸及高压线；⑥若被压，保持镇定，树立生存信心，节省体力，减少能量消耗。耐心等待救援，努力寻找食品、饮料；⑦设法脱离险境，若找不到脱险通道，适时向外发出求救信号。
台风预防：①收听收看台风预警信息；②尽量较少外出，远离低洼、海边、树木、广告牌；③提前转移。
洪水预防：①向高处转移，等待救援；②堵住大门下所有空隙；③储备食物、饮水、保暖衣物、烧水用具；④自制木筏逃生；⑤试试木筏是否能漂浮，划桨、食物、饮料；
②关电、煤气等，收藏好贵重物品。
泥石流预防：①露营时避开陡峭的悬崖和沟壑，不要在山谷和河沟底部；②避开植被稀少的山坡；③避开潮湿的山坡；④避开裂缝的山坡，避开余震多发期；⑤下暴雨是不要在山谷行走，注意山谷中声响；⑥不要在有大量堆积物的山坡下避风、休息。
山体滑坡时如何逃生：①躲避在结实的遮蔽物下啊，或蹲在地坎、地沟里；②保护好头部，不要顺着滚石的方向往山下跑；③不要慌不择路，要听从统一指挥；④在平整的高低或河滩上露营。
重大传染疾病：
一、甲类传染病：①病人、病原携带者隔离治疗；②疑似病人确诊前指定场所单独隔离治疗；③医疗结构内的病人、病原携带者、疑似病人的密切接触者，进行医学观察和采取预防措施。
二、疾病预防控制机构发现传染病疫情或接到传染病疫情报告时应采取：①流行病学调查，建议划定疫点、疫区，污染场所卫生处理，密切接触者医学观察，采取措施，提出控制方案；②传染病爆发、流行时，对疫点、疫区进行卫生处理，提出控制方案，采取措施；③指导下级实施预防、控制措施，组织、指导有关单位对疫情的处理；
三、爆发、流行时，县级以上组织力量，按预案进行防治，切断传播途径，必要时，发公告：①限制或停止集市、影剧院演出或其他人群聚集的活动；②停工、停业、停课；③封闭污染的公共饮用水源、食品以及相关物品；④控制或扑杀染疫野生动物、家畜家禽；⑤封闭可能造成传染病扩散的场所。
四、可实施交通卫生检疫，具体办法由国务院制定。
五、国务院有权在全国范围内调用储备物资等。
六、患甲类传染病、炭疽死亡的，对尸体卫生处理，就近火化；其他或按规定深埋。
七、专业技术机构调查、采集样本、技术分析、检验。
八、及时生产、供应防治药品和器具。
3.掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；
4.熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，
晕车：旅游前不应饱食、油腻、难消化；坐在颠簸较轻或舒适的位置；通风换气，保持新鲜；启程前半小时服晕车药。
中暑：患者置于阴凉通风处，解开衣领，放松裤带；补充液体清凉饮料、茶水、绿豆水；发烧者人工散热，冷敷或酒精擦浴；定时测量体温和脉搏；服用十滴水活人丹；送医院。
心脏病猝发：切忌急着将患者抬或背送医院；平躺头略高，服用备用药物；心源性猝死，立即用拳头猛击左侧心前区反复3~5次，人工呼吸，胸外心脏按压。打120.
骨折：①止血、包扎固定，休克、呼吸心跳骤停者立即抢救。②开放性骨折清洁消毒处理。③大腿、小腿、脊椎骨折应就地固定④夹板长度超过骨折上下两个关节。⑤夹板不应直接接触皮肤。⑥松紧度要适宜。⑦先绑骨折处上端，后绑下端。
蝎、蜂蛰，蛇咬伤：绑扎法、冰敷法、促进蛇毒的排除及破坏：嘴吸、切口
高原反应：良好心态；不急走、暴食、饮酒吸烟；多食蔬菜水果，适量饮水，注意保暖，避免感冒；尽量自身适应环境；服药（高原红景天、西洋参）
冻伤：体温过低者立即脱离寒冷环境，保暖，热甜饮；40℃温水浸泡；面部用38℃~40℃温毛巾热敷；切忌火烤雪擦；涂抹药物。
水土不服：睡前饮用蜂蜜；常喝茶；多喝酸奶；保持原有生活习惯，原口味食物，少辛辣，多清淡；多喝水。
5.掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。
患病：一般疾病：①早就医多休息②关心旅游者病情③讲清看病费用自理④严禁导游擅自用药
重病：①乘车时（就近送医院、报告旅行社）②景点（就地躺坐，拨120，请求帮助，及时向旅行社报告）③饭店（通知饭店医务人员救治，送医）④旅行途中交通工具上（就地抢救、服随身药，请乘务员帮助找医生，通知下一站急救）病危：送医抢救，拨120；国际急救组织投保者，提醒与中国代理机构联系；要求领队或患者亲属在场；手术需亲属或领队同意签字；通知家属，外籍通知使领馆，亲属找不到，按使领馆意见处理；书面资料有主治医生出具签字；安排好其他游客活动；住院探望，协助善后；费用自理；未享受费用结算。
死亡：①立即向当地接待社报告，有旅行社派人处理②死者亲属不在场设法通知③医院开《死亡证明》④解剖与家属同意并书面申请⑤遗物开列清单交其亲友，遗书拍照存查⑥非责任事故死亡，一切费用有死者亲属负责⑦领队向全团报告死者抢救过程，稳定情绪⑧非正常死亡，注意保护现场，及时报告当地公安机关和旅行社，协助妥善处理。
第八章导游人员服务的基本技能
1.了解导游员带团的理念：诚信待人、理解游客、相互融合、驾驭全局。
2.熟悉导游员带团的特点和原则；
特点：环境的流动性、接触的短暂性、工作的主动性、服务的契约性
原则：游客至上、履行合同、等距离交往
3.掌握导游员同游客交往的原则和技巧；
原则：①重视第一印象②多干实事，不说空话大话③多同游客进行沟通
技巧：①尊重旅游者，提供热情接待服务②了解旅游者的需求心理③善于抓住旅游团的中心人物④建立良好的伙伴关系⑤善于运用情商⑥提供优质的个性化服务
4.掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；
一、引导游客审美行为的方法：①传递正确的审美信息②激发旅游者的想象思维③调解旅游者的审美情绪（补偿法、转移注意法、分析法）
二：调动旅游者游兴的方法：①动态观赏和静态观赏②观赏距离和角度③观赏时机
④观赏节奏（有张有弛，劳逸结合；有急有缓、快慢相宜；导、游结合；）
5.掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。
接待单位：①尊重接待单位的劳动②及时有效的与接待单位沟通③相互支持和配合④妥善弥补供给缺陷
导游服务集体：①主动争取各方的配合②尊重各方的权限和利益③建立友情关系④彼此尊重，相互学习，勇担责任。
司机：①尊重司机，生活上多关心②协助司机做好安全行车③与司机研究日程安排，征求司机意见④有变化提前告知司机⑤外语向游客，中文告诉司机。
第九章导游讲解技能
1.了解导游语言的概念、特点，
狭义：导游语言是导游与旅游者交流思想感情以及指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表现力、生动形象的口头语言。广义：导游语言是导游员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的符号。
按表达形式分为：口头、体态、书面、副语言。
特点：适中性、多变性（语调、语言）、互动性、整体性。
2.熟悉导游语言的基本要求：正确、清楚、生动、灵活
3.掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；
口头语言表达方式：①注意音量②巧用语调③调节语速
体态语言运用：站姿（自然、自信、彬彬有礼）、坐姿（忌腿脚颤动、二郎腿、八字腿、4字腿、腿放前排座位或盘在自己座位上）、走姿（从容轻快）、蹲姿。
4.熟悉导游讲解的原则和要求；
原则：①以客观现实为依托②针对性③灵活性
要求：言之有物、据、理、情、礼、神、趣、喻
5.掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。
第十章旅游服务相关知识
1.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，
主要业务：境内、出境、边境、入境、其他
旅游产品类型：1、观光旅游产品（自然风光、名胜古迹、城市风光等）2、度假旅游产品（海滨、山地、温泉、乡村、野营等）3、专项旅游产品（文化、商务、体育健身、业务等）4、生态旅游产品5、旅游安全产品：
2.熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；
证件：护照（外交护照、公务护照、普通护照）
签证：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证。①旅游签证属于普通签证。②按出入境性质分：出境、入境、入出境、出入境、再入境、过境。③9人以上来华旅游团可发团体签证。
港澳居民来往内地通行证：
台湾居民来往大陆通行证：
通过海关手续：①出入口岸：旅客通关②海关通道：红色通道（申报通道）、绿色通道（无申报通道、免税通道）
入出境物品规定：p178
[模拟] 导游业务模拟62 单选题 第1题： 取庄子《逍遥游》之意，喻为“鲲鹏展翅”的是( )航空公司的航徽标志。 A.中国南方 B.中国国际 C.海南 D.中国东方 参考答案：C 第2题： 有时游客要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐，旅游团应在用餐前( )小时提出换餐要求。 A.1 B.2 C.3 D.4 参考答案：C 第3题： 在旅游团未到达之前，地陪应确认旅游团所乘交通工具韵准确抵达时间，以免( )。 A.漏接 B.误接 C.空接 D.错接 参考答案：A 第4题： 下列行政单位中采用间接选举人大代表的是( )。 A.进贤县
B.南昌市 C.东湖区 D.高安市 参考答案：A 第5题： 私自带人随团游览的导游应扣( )分。 A.4 B.2 C.6 D.8 参考答案：A 第6题： 旅游者突患重病需要做手术，须征得患者亲属同意，如果家属不在，必须由( )同意并签字。 A.地陪 B.领队 C.全陪 D.旅游团代表 参考答案：B 第7题： 领队带领18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应( )。 A.由组团社承担 B.由国内保险公司承担 C.凭收据向当地机场索赔 D.由游客自理 参考答案：C
第8题： 在云南石林游览时，导游既讲石林的形成，也讲关于石林的美丽传说，这种导游方法可以称为是( )。 A.制造悬念法 B.画龙点睛法 C.虚实结合法 D.类比法 参考答案：C 第9题： 自( )年起，国际上将全球划分为24个时区，每个时区跨经度为15度。 A.1923 B.1988 C.1884 D.1845 参考答案：C 第10题： 旅游的核心是( )。 A.景点 B.娱乐 C.文化 D.讲解 参考答案：C 第11题： 旅游团内一位游客在商店购买了一只高价玉镯，回到饭店后认为是假的，因而向导游员寻求帮助，这时导游员应该( )。 A.陪同前往并协助交涉 B.说明货物售出，概不退换 C.婉言拒绝 D.请旅游者自行解决 参考答案：A
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员 答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。
2019年导游证考试《导游业务》教材章节精华：导游 员 导游员 1.未受旅行社委派的，不能私自接待旅游者。导游人员的主要业 务是旅游者的接待。 2.取得导游资格证书者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务 公司登记，可持所订立的或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人 民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。 3.按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、 地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 4.海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是实行旅游活动的组 织和协调。 5.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 6.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导 游人员。 7.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 8.导游人员必须心体健康，包括身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康四个方面。 9.带团旅游期间，导游人员不随身携带内部文件，不向游客谈国 家及商业机密和秘密，不谈及旅行社内部事务及旅游费用。 10.导游人员不得擅自增加、减少旅游项目成者中止旅游活动。 11.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职 业道德的不合理要求。
12.导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后 继续从事导游活动的，理应在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请办理换发导游手续。临时导游 证有效期限最长不超过3个月，并不得展期。 13.导游员良好思想品德表现在爱国敬业、道德优良、敬业爱企、情操高尚、遵纪守法。 14.在导游人员的条件中，丰富的知识是搞好导游工作的前提， 预言书导游人员服务的工具，政策法规是导游人员工作的指针，仪容 仪表是导游人员的外在表现。 15.导游人员不得游而不导，不擅离职守不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。 16.导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因 游客不给小费而决绝提供服务。 17.热爱祖国，热爱社会主义，这是中国合格导游员的首要任务。 18.有一种导游员是以导游工资为主要职业，但又不是旅行社的 正式员工，一般挂靠在导游管理中心(或翻译导游公司)等单位，同时 为若干家旅行社服务。这种导游员既不是专职导游员，又不是兼职导 游员，其称为“自由职业导游员”，这种类型导游的数量在近几年呈 明显的上升趋势。 19.在履行游览中，遇到可能危机游客人身安全的紧急情况下， 经征得多数游客同意，能够调整或者变更接待计划，但理应立即报告 旅行社。 20.导游员纪律和守则中规定，导游员饮酒量不要超过自身酒量 的三分之一。
《导游业务》模拟练习题 1 在旅游过程中，一旦出现旅游者食物中毒。导游人员的下列做法中，错误的是( )。 A.设法为患者进行催吐 B.立即送患者去医院抢救 C.及时将中毒情况报告旅行社 D.请患者不要声张，避免事态扩大 2 在旅游园到达景点游览之前，-对旅游者随身携带的贵重物品，导游人员应提醒他们将其( )。 A.放在旅游车里 B.存放在景点保安部 C.随身携带好 D.交旅游车司机保管 3 在遇到不可抗力造成旅游团行程计划被迫更改时，导游人员的下列做法中，不正确的是( )。 A.实事求是地向旅游者讲清楚，求得他们的谅解 B.提出替代方案，与旅游者协商，并告知有关规定 C.为弥补旅游者的损失，立即给他们一定的物质补偿 D.以更加热情周到的服务吸引旅游者的注意力 4 导游人员小陈在上午9:00到达机场，迎接计划9:30抵达的某旅游围，可是小陈一直等到10：00也未接到该团，于是小陈打电话给旅行社，得知该团因故临时更改了航班，改乘了当目8:20的航班抵达。
由于旅行社国一时联系不上小陈，临时委派了另一名导游人员先将该团接到了饭店。对小陈来说这种。情况属于( )。 A.漏接 B.空接 C.误接 D.错接 5 陪不要为旅游团代管证件和贵重物品，需要时应请( )将证件收齐，证件用完后如数归还。 A.团长 B.全陪 C.领队 D.游客 6 某旅游固定于晚上乘9:30的航班离开桂林，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容。对此，地陪应该( )。 A.提醒旅游者赶快回来，以免误机 B.请全陪陪同他们前往 C.告知他们若误机，责任自负 D.劝阻他们不要前往 7.境外旅游团游客的行李箱在来华途中丢失，地陪应告知失主向( )索赔。 A.境外旅行社 B.境内组团社
导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征 答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游
讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求
《导游实务》模拟试题及答案（一） 一、填空题（每空0.5分，共15分） 1．导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。 3．导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_______________、_______________、复杂多变和_______________。 4．_______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和_______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_______________。 7．在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。 8．中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。 9．信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。 10．旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分） 11．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）。 A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12．导游语言原则中最基本的原则是（）。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活
2018年《导游业务》模拟考试题 （题型、题量完全与2018年导游业务大纲及教材配套） 一、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题0.5分，40题，共20分) 1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 2.海啸通常由震源在海底下100公里以内，里氏震级6.5级以上的海底地震引起。 3.旅游投诉者的心理主要有三种：求尊重、求发泄、求补偿。 4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。 5.旅游行业核心价值观中“游客为本”是旅游行业服务社会的精神内核，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。 6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致，对于客人言语中的不妥之处，要适时提醒纠正。 7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。 8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。 9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。 10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。
11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报 告要力求详细、准确、清楚。 12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议 游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将 其放在客房内。 ( ) 13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜 艳的衣物呼唤救援人员。 14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析 形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。 15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派 出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的 代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。 16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈 话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。 17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事 实讲明道理。 18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应 正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。 19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点 的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起 旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。 20.导游服务的根本是满足游客的需要。 21.旅游景区讲解员是指受旅游景区委派或安排，为游客提供旅 游景区导游讲解的专职人员。 22.导游语言的语调表达中，降调表示肯定、激动、惊叹和赞许。 23.伸出食指向下弯曲，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚表示“死亡”. 24.美国人开朗、随意、踏实、勤奋；意大利人热情、热爱生活。
《导游业务》期末考试模拟试题(四) 一、填空（本题15分，每空1分） 1．规范化服务是指按照行业或企业制定的标准和程序提供服务。 2．我国的出境旅游领队是指依照《中国公民出国旅游管理办法》的规定取得出境旅游领队证（简称“领队证”）的人员。 3．导游人员在带团过程中与旅游者相处时，首先应遵循客人至上原则。 4．团体旅客必须在开车48小时以前办理退票手续。 5．100公里的路程相当于62.14miles。 6．台湾同胞旅行证明由我国公安部委托香港中国旅行社签发。 7．海关检查一般询问是否有需申报的物品，并对入出境者所携带的物品进行检查。 8．触景生情法就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。 9．旅游团离境后，留下的游客希望继续在中国旅行游览，导游人员应为其办理分离和延长签证手续。 10．旅游者要求换餐，须在用餐前3小时提出此要求。 11．当天早晨北京时间为5点钟时，纽约的时间应为16点。 12．由银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定的金额后签发的一种面额固定的、没有制定的付款人和付款地点的定额票据，称作旅行支票。 13．乘火车时，身高1.10米以下的儿童乘车免票，一个大人准许携带1名名免票儿童，超过该数量，应购买儿童票。 二、单项选择（本题5分，每小题1分，共5分） １．若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（ B ） a. 设法将毒刺拔出 b. 用盐水洗敷伤口 c. 用口或吸管吸出毒汁 d.让其服用客人自备的止痛药
2．乘坐沿海和长江客轮的持全票价的旅客可随身携带免费行李重量为___________。（ D ） a. 0kg b. 10kg c. 15kg d. 30kg 3.安排住同一双人间的旅游者如因睡眠、起居习惯相悖而要求另开房间时，其房费应由（ D ）支付。 a. 领队 b.客人 c. 地陪 d.旅游者 4．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（ C ） a. 婉言拒绝 b. 表示同意 c. 首先征求领队及团员的意见 d.首先向领导汇报 5．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是：（ A ） a. 将身份高者介绍给身份低者 b. 将年长者介绍给年轻者 c. 将男士介绍给女士 d. 将客人介绍给主人 三、多项选择（本题10分，每小题2分） 1．导游员应通过适当的讲解和提示，激发旅游者的想象思维，包括：（abcde）。 a. 接近联想 b.类比联想 c. 对比联想 d. 知觉想象 e.创造性想象 2．导游员应邀参加旅游者举行的宴会时，要注意主宾关系，席间不要主动（bc）。 a. 饮酒 b.布菜 c. 祝酒 d. 谈话 e. 用菜 3．目前在我国设立办事机构的国际性急救组织有（abe）。 a. 欧洲急救 b. 亚洲急救中心 c. 美国运通急救 d. 日本交通公社急救课 e. 国际SOS救援公司 4．全程导游员的职责主要包括（acd）。 a. 实施接待计划 b. 安排参观游览 c. 联络协调工作
导游资格考试导游业务试题及答案(3) 一、单项选择题 1.当外宾购买中国贵重物品特别是文物时，提醒其保管好发票并告知中国海关和文物部门对于文物购买和出口等方面相应规定的导游员是( )。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、售货员 【参考答案】B 2.在接待内宾团时，导游员的( )也会影响到游客对导游员的印象。 A、讲解水平 B、普通话水平 C、组织水平 D、交际能力 【参考答案】B 3.一般来说，送外宾团乘飞机离境时，地陪可以离开的时间是( )。 A、送到机场 B、飞机起飞后 C、游客进入安检口后 D、客人上机后
【参考答案】C 4.送非团队游客乘坐国内航班离站，导游员要待( )后方可离开机场。 A、办理票据及行李托运 B、进入安检区 C、落实座位 D、飞机起飞 【参考答案】D 5.迎接乘飞机而来的非团队游客，导游员应提前( )分钟到达机场。 A、10 B、20 C、30 D、60 【参考答案】B 6.在参观旅游景点时，游客听完导游员介绍后，觉得自己想多了解这个地方，向导游员提出了在景区多逗留两个小时的要求。这主要体现了非团队导游服务( )的特点。 A、服务项目少且比较单一 B、服务周期短但周转快 C、服务难度较大 D、游客自由度高且变化大 【参考答案】D 7.标志着全陪带领内宾团带团工作开始的是( )。
A、组织召开行前说明会 B、组织各站转移 C、提供启程服务 D、接受上团任务书 【参考答案】D 8.地陪在机场接到游客后，向游客致欢迎词是在( )。 A、机场出口处 B、停车场 C、引导上车前 D、旅游车上 【参考答案】D 9.游客在由机场(车站、码头)前往下榻饭店或首个参观游览点的途中，地陪结合沿途情况所做的导游讲解工作，称之为( )。 A、沿途导游 B、首次沿途导游 C、本地知识介绍 D、即时信息介绍 【参考答案】B 10.导游服务团队的工作目标是( )。 A、发展中国旅游业 B、发展地方旅游业 C、提高旅行社的经济效益 D、执行该旅游团队的旅游计划 【参考答案】D
[模拟] 导游业务模拟25 单选题 第1题： 民航规定，禁止随身携带但可作为行李托运的物品的是( )。 A.爆竹 B.仿真手枪 C.表演用刀 D.资料 参考答案：C 第2题： 导游服务_______的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。（） A.关联度高 B.独立性强 C.复杂多变 D.脑体高度结合 参考答案：C 第3题： 旅游者要求换餐，须在用餐前( )小时提出。 A.1 B.2 C.3 D.4 参考答案：C 第4题： ( )过程是导游员保持良好形象的关键。 A.迎接 B.接待 C.送行
D.善后 参考答案：B 第5题： 全陪带团之后，要求在返回的( )即去旅行社结清有关账目。 A.第一天 B.第二天 C.一星期之内 D.十五天之内 参考答案：B 第6题： 导游服务工作的中心环节是( )。 A.参观游览服务 B.带领游客用好第一餐 C.核对商定日程 D.入店服务 参考答案：A 第7题： 旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，可以采用( )的方式进行。 A.报客人姓名或由客人自我介绍 B.从第一排走到最后一排清点 C.用手指直接指着人清点 D.默数 参考答案：D 第8题： 我国于( )年建立了全国资格考试制度，( )年起又建立了导游人员等级考核制度。 A.1988 1994 B.1990 1996
C.1986 1998 D.1989 1995 参考答案：D 第9题： 40℃相当于华氏( )。 A.80°F B.54°F C.77°F D.104°F 参考答案：D 第10题： 正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项准则是( )。 A.不卑不亢、光明磊落 B.热情友好、宾客至上 C.真诚公道、信誉第一 D.遵纪守法、廉洁奉公 参考答案：C 第11题： 随着中国政府与国际合作反恐的不断深入，2004年4月以来，中国公民和援外人员也逐渐成为国际恐怖组织或恐怖分子绑架、袭击的对象。在这些事件中，中国人质仅在 ( )安全获释。 A.伊拉克 B.阿富汗 C.巴勒斯坦 D.巴基斯坦 参考答案：A 第12题： 旅游团队旅游过程中的社交活动，主要有宴请和品尝风味食品、会见和舞会，
《导游实务》期末考试A卷 专业旅游管理适用班级班时量90分钟考生班级学号姓名评分 一、单项选择题（本大题共20个小题，每小题2分，共40分） 1、浪漫、享受生活、注重外表是指（） A、美国人 B、法国人 C、英国人 D、日本人 2、遇到险情，由（）保护车辆和游客。 A、地陪 B、司机 C、全陪 D、领队 3、以下属于接待残疾游客的注意事项的是（） A、注意尊重 B、满足特殊要求 C、多做请示、汇报工作 D、提供耐心细致的服务 4、最基本的构图方式是（） A、九宫格构图 B、对角线构图 C、水平线构图 D、中心点构图 5、（）具有美感，给人快意，使画面增添活泼的气氛。 A、S形构图 B、水平线构图 C、对角线构图 D、中心点构图 6、当讲“有这么大的鱼”时，可用两手指比一比。这属于（） A、指示手势 B、象形手势 C、情意手势 D、立式手势 7、个人界域语是指接近性界域距离，一般为（）左右。 A、55厘米 B、210厘米 C、200厘米 D、75厘米 8、（）称谓是导游语言中使用频率最高的一种。 A、团友 B、嘉宾 C、游客 D、朋友 9、团队乘船经过神女峰时，导游员向游客讲述了关于神女的传说，该讲解方法属于（）。 A、虚实结合法 B、触景生情法 C、突出重点法 D、画龙点睛法 10、（）是最能活跃气氛、制造意境、提高游客游兴的导游方法。 A、虚实结合法 B、触景生情法 C、设置悬念法 D、问答法 11、导游员在送国内航班游客时，提前抵达机场的时间是（）。 A、2小时 B、90分钟 C、1小时 D、45分钟 12、散客导游服务中的最后一个接待环节是（）。
A、送站服务 B、后续工作 C、购物服务 D、导游服务 13、导游员如果在机场未接到应该接的散客，要与（）配合，在尽可能的范围内至少寻找20分钟。 A、机场工作人员 B、旅行社计调人员 C、行李员 D、司机 14、领队应在带团结束后的（）内及时到旅行社财务部门进行报账。 A、当日 B、次日 C、三日 D、一周 15、当游客乘坐航班入境后，发现自己行李遗失，领队应协助该游客与机场行李值班室进行联系登记，并协助查找（）后无下落，就应由所搭乘的航空公司负责赔偿。 A、三周 B、两周 C、一周 D、四周 16、多数国家的机场海关，海关检查是以（）的方式进行。 A、免查 B、抽查 C、必查 D、闻讯 17、办理入境手续不包括（）。 A、完成入境检查 B、出示证件 C、接受询问 D、卫生检疫 18、做好讲解工作，属于全陪各站服务中的（）。 A、游览过程中的服务 B、转移途中服务 C、抵站服务 D、离站服务 19、（）是全陪工作中一个非常重要的环节，全陪应高度重视。 A、迎接服务 B、入住饭店服务 C、核对、商定日程 D、各站服务 20、旅游者要求换餐，一般可以满足的提出时间是（）。 A、用餐前2小时 B、用餐前1小时 C、用餐前3小时 D、随时 二、多项选择题（本大题共10个小题，每小题2分，共20分） 1、全陪首次讲解的内容包括（）。 A、介绍交通情况 B、致欢迎辞 C、简要介绍旅游行程安排 D、调整时差 2、下列属于海外领队的职责有（）。 A、介绍情况，全程陪同 B、落实旅游合同
第三章常见问题和突发事件的预防和处理 第一节计划变更的处理 1.旅游者要求改变活动计划和日程的处理：一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝;领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。 2.延长逗留时间：(1)与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团用餐、用房、用车安排。(2)调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长在主要景点的游览时间;晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。(3)如系推迟离开本站，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。 3.缩短逗留时间：(1)旅游团推迟抵达的原因①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排②确定新的接待计划1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去;2)时间不许可，选择有代表性的和有特色的旅游景点。(2)由于地接方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。 ④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品;若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大;延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间;②在一地延长或缩短
行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。 4.被迫改变旅游计划：被取消当地某一活动由另一活动代替时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。 5.减少或取消一地的游览时间(超过半天)时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，以避免不必要的纠纷，甚至投诉。
《导游业务》模拟试题三 一、填空题 1．旅游团队是指通过_______或者_______，采取支付_______或_______的方式，有组织地按_______进行旅游消费活动的旅游者群体。 2．旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的_______，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程，整体业务是由_______共同完成的。 3．入境旅游团的导游服务集体组成包括了_______、_______和_______，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。 4．国内旅游团的导游服务集体主要由_______和_______，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。 5．出境旅游团导游集体的构成为_______和_______。 6．导游集体的主要任务是为顺利实施_______，为旅游者提供_______服务和相关的_______服务，沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作，处理旅游过程中的各种问题。 7．为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段，即：_______阶段、_______阶段和_______阶段。 8．同一团队的全陪和地陪的共同的利益是_______，他们之间合作的前提是以_______作为处理问题的准绳。 9．在导游集体中，_______起着协调作用。 10、全陪、地陪和领队之间在工作上遇到问题矛盾和分歧时，旅游企业之间、旅游企业和旅游者之间签定的就成为三者间工作原则和共事的基础。 11、地方陪同导游人员的服务程序是从起，到为止。 12、地陪的业务准备包括、、等工作。 17．_______是游客所期望的旅游活动的核心部分，是导游服务工作的中心环节。 18．地陪必须带旅游团去_______购物，应遵循旅游者“_______、_______”的原则，避免次数过多、_______。 19．在团队离开前一天，地陪应认真核实团队的交通票据，做到_______时间、_______
《导游实务》作业题： 绪论 填空题 1、导游服务是导游人员代表，接待或陪同游客旅行游览， 按照或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2、导游人员是指按照的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、和相关旅游服务的人员。 3、按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得，接受为旅客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 4、导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：、、复杂多变和关联度高。 5、旅游一线员工职业道德的内容包括：爱国爱企；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明，；克勤克俭、；一视同仁、：耐心细致、文明礼貌：团结服从、：优质服务、好学向上。 6、满足游客需求的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称是由制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。 7、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员，是出境旅游团的 和。 8、是导游人员做好导游服务工作的基本保证。 单选题 1、我国导游人员在获取导游人员资格证书之后到有资格评定特级导游人员，按规定最少需（）年。 A5年B7年C12年D13年 2、以导游为主要职业，但不是某家旅行社的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游员是（）。 A业余导游员B自由职业导游员C兼职导游员D固定职业导游员 3、晋升中级导游员应具备的条件是（）。 A工作业绩优异B在同行中具有一定影响 C考核考试合格D获初级导游资格一年以上 4、在导游服务集体中处于中心地位，起着主导作用的是（）。 A全陪B地陪C领队D游客 多选题 1、下列因素中，反映导游服务复杂性特点的是（）。 A服务对象复杂B脑体高度结合 C游客需求多样D面对“旅游污染” 2、导游服务的经济性主要表现在（）。 A直接创收B扩大客源C促销商品D促进文化交流 第一章 填空题 1、每天带团出发前，地陪应提前（时间）到达集合地点。 2、地陪应带团到商店购物，还应避免安排次数过多、等问题出现。 3、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与定第二天的叫早时间。
导游资格考试导游业务精选试题(6) 一、单项选择题 1、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间，此时地陪首先应( D )。 A、适当延长在主要景点的游览时间 B、酌情增加游览景点 C、提醒旅行社有关部门及时通知下一站 D、与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车事宜 2、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除( D )的一种产品形式。 A、参观游览费用 B、导游服务费 C、观看文娱节目费用 D、午餐和晚餐费用 3、根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组为( C )。 A、货币、首饰、刀剪、贵重衣物 B、珍珠、金银首饰、化妆品、录像带 C、刀剪、录像带、贵重衣物、食品 D、存款单、现金、食品、录像带 4、为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由( C )来做。
A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团长 5、导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为( B )。 A、突出重点法 B、触景生情法 C、虚实结合法 D、类比法 6、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是( B )。 A、设法将毒刺拔出 B、用盐水洗敷伤口 C、用口或吸管吸出毒汁 D、让其服用客人自备的止痛药 7、外国旅游者在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需延长签证时，导游 人员应该( C )。 A、陪同客人到公安局办理延长签证手续 B、一般可以满足要求 C、原则上应予婉拒 D、可请示旅行社是否同意 8、导游人员应该尽量避免在深夜打扰客人，如遇急事，导游人员可以( D )。
A、打电话先表示歉意，然后再说明情况 B、等到第二天再说 C、直接敲客人房门进去面谈 D、先告诉领队，由他出面处理 9、旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由( C ) A、接团社付 B、组团社付 C、旅游者自理 D、导游员代理 10、全陪、地陪、领队三者之间在遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须( B )。 A、组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则 B、尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益 C、及时交流信息，主动沟通配合 D、以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则 二、案例选择题 金秋季节新加坡旅行团于10月6日17： 40乘火车离A市赴B市。地陪小顾下午带领该团游览了景点后于15： 30将该团带到市中心购物。16：10当全团上车后发现少了两名客人，于是小顾让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，驱车赶到火车站时，离火车开车时间只有15分钟了，全团
历年导游考试导游业务真题 · 历年导游考试《导游业务》真题 一.单项选择题(下列共有90道小题，各题均有四个答案，请将正确答案涂在答题卡上，每题0.6分，共54分) 1.英国人托马斯?库克在包租火车，运送570人参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端。a .1840年 b.1841年 c.1845年 d.1855年 2.1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，创设了。a .中国旅行社 b.观光部 c.上海旅行社 d.旅游部 3.中国国际旅行社总社成立于。a .1949年 b.1954年 c.1957年 d.1974年 4.在现代旅游业中，处于核心地位的是。a .旅游交通业 b.旅游住宿业 c.旅行社业 d.导游行业 5.在下列旅游服务中，居于主导地位的是。a .导游服务 b.住宿服务 c.餐饮服务 d.购物服务 6.导游服务质量对旅游服务质量的高低起着作用。a .调节性 b.标志性 c.指导性 d.补充性 7.导游讲解是对外宣传的。a .主弦 b.前奏 c.目的 d.基础 8.据世界旅游细织预测，未来旅游市场的最大变化是游客的。a .心理素质 b.旅游人数 c.支付能力 d.流动去向
9.在各种年龄段的旅游者群中，带着明显的个人爱好去寻求自己的旅游对象，不愿受团体旅游的束缚的是。a .中年旅游者 b.少年旅游者 c.老年旅游者 d.其他旅游者 10.自20世纪80年代以来，旅游已不再是单纯的游山玩水，开始向方向发展。a .观光休闲型 b.健身疗养型 c.生态回归型 d.知识度假型 11.旅游活动的多样化趋势，要求导游人员随之变化其。a .讲解内容 b.服务项目 c.导游技能 d.导游方法 12.导游人员必须按的内容和标准向散客提供服务。a .组团合同 b.事先约定 c.口头协议 d.接待惯例 13.导游人员向游客提供服务的领域被称作。a .导游服务范围 b.旅游服务领域 c.旅游接待过程 d.导游接待形式 14.旅客对异国他乡知识和文化品位的追求导致导游服务的产生。a .经济性 b.服务性 c.社会性 d.文化性 15.导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊的劳动。a .社会价值 b.经济价值 c.使用价值 d.人生价值 16.导游人员在向外国游客提供导游服务的同时，又肩负着的重任。a . “形象工程” b.“代言人” c.“民间大使” d.“领导者” 17.根据《导游人员管理条例》的规定，参加导游人员资格考试的人员至少应具有学历。a .初级中学 b.高级中学 c.大学专科 d.大学本科
2018年导游业务模拟测试一 一、判断题（40题，0.5，共20分） 1.导游服务主要包括导游讲解和旅行生活服务两大类。 2.作为一种商业性质的职业导游，是到了现代才产生的。 3.1872年，托马斯·库克发明了旅行支票。 4.1954年，在北京成立“华侨旅行服务社总社”。 5.导游服务是一种劳动密集型的服务。 6.导游服务是一种高智能的服务，它以导游服务的智力资源为主要依托。 7.导游人员的身心健康包括身体健康、心理平衡和思想健康三个方面。 8.衡量导游人员到的道德素质高低的标准是看其是否有团结协作、顾全大局的意识。 9.导游人员在使用香水时，一般情况下，3米范围内能够闻到淡淡的幽香较为合适。 10.一般情况下，男导游人员穿背心只能与单排扣西服上衣配套。 11.握手时，长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先神兽；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。 12.中餐赴宴时，要按时出席宴请，一般可按规定时间提前或延后不超过5分钟到达。 13.弯腰撅臀是日常生活中最常见的一种正确蹲姿。 14.对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪必须先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。 15.地陪接待过程中的服务包括迎接服务，入店服务，核对、商定活动日程，参观游览服务和其他服务。 16.地陪在旅游者出站后，街道旅游团后，首先应该向他们致欢迎词。 17.接待入境旅游团时，地陪要想客人介绍两国的时差，请客人调整好时间。 18.地陪首次沿途导游的内容主要包括风光导游、本地概括介绍、下榻饭店、旅游行程安排、下集合的时间地点和停车地点。 19.旅游者入店后，地陪应安排旅游者在大堂指定的位置休息，协助全陪办好入住手续。 20.散客拼团既无领队又无团长，地陪协助办理入住手续拿到客房号和住房卡后，地陪应分房。 21.地陪在结束当天活动离开饭店之前，应于全陪确定第二天的叫早时间，请全陪通知全团。 22.旅游者作为旅游产品的购买者和消费者有权审核活动计划，有权提出修改意见。 23.对重点团、专业团、交流团、考擦团，核对商定活动日程应在旅游团从客源地出发前进行。 24.对重点团、专业团、交流团，商定活动日程与领队、全陪商谈即可。 25.在参观游览服务环节中，地陪应至少提前30分钟到达集合地点。 26.旅游团的参观活动中，对于华侨旅游者，地陪要做好翻译工作。 27.一般情况下，地陪应保管旅游团证件，在旅游团离开前再归还旅游者和领队。 28.地陪应注意饭店客房住宿结算时间的规定（通常在2:00之前），避免出现未按时退房的情况。 29.认准旅游团后，全陪要向领队和旅游者问好，进行自我介绍，并介绍地陪，然后应致欢迎词。 30.为了使初次踏上异地的旅游者心情放松和知悉旅途的安排，全陪应做好入境介绍、介绍多在旅游车行驶途中进行。 31.在境外旅游期间，领队应保管好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报单。 32.领队要将每天接触和经历的接待社、导游员、入住的饭店、用餐的餐馆（厅）、游览的