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深圳万科物业客户服务工作实务手册

深圳万科物业客户服务工作实务手册
深圳万科物业客户服务工作实务手册

深圳万科物业客户服务工作实务手册

深圳市万科物业服务有限公司

品质管理部

二零零八年六月

目录

基础常识篇

《应知应会》 (3)

前台事务办理篇

《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)

《客户服务前台收费流程》 (8)

《客户服务前台入住办理流程》 (11)

《客户服务前台信息传递流程》 (14)

《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)

《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)

客户投诉处理篇

《投诉及建议处理流程》 (19)

《客户走访流程》 (26)

《社区矛盾解决操作指引》 (28)

专业知识篇

《客服理论知识》 (33)

《电话接听礼仪及技巧》 (44)

《采访接待工作要领》 (47)

部门个性化流程

基础常识篇

部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善)

以各小区《应知应会》为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。

1、小区概况:

地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型

2、收费标准:

各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准

3、社区配套:

车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等

4、常用联系电话

前台事务办理篇

一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料

1、装修单位营业执照复印件(加盖公章),承建资格证书复印件(加盖公章),如代收

装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载,须提交建筑

物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案,非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面,在非承重外墙上开门窗等,须经城市规

划行政主管部门批准后,批准意见报服务中心备案,并经业主大会/业主委员会同意,由服务中心统一款式方可搭建。

7、如需进行烧、焊等动火作业,须报消防主管部门审批,报服务中心备案。

8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修,装修户可不提供装修单位《承建

资格证书》及施工图纸;如果是供应商免费服务,须办理施工人员出入证时提供上述4项资料,其它资料可不提供。

9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告,应提供工商部

门签发的户外广告登记证,并保存复印件。

10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明,并与业主确认。

装修备案办理

1、前台受理人员需先确认业主身份,提供装修备案需填写的表格,引导业主填写《装

修备案表》。

业主填写部分:房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。

装修单位填写部份:装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。

2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单,如果业主委托的装修单

位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料,则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。

3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。

4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月,如装修时间超过三个月,应在三个月

期满后再重新到物业服务中心延期备案。

5、如装修需要破坏原防水结构,则需提醒业主签署“业主承诺”。

6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后,应对表格内容及顾客所提交的资料进行

复核检查,对顾客给予我们工作的支持表示感谢,同时将装修资料转交装修负责人

或授权人审核,完善备案手续。

7、装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后,客服人员应及时通知业主,并引

导业主办理后续手续。

8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在《装修管理服务协议书》中签字(一式三

份),装修单位、业主、服务中心各保留一份。

9、收取业主和装修单位的装修保证金各1000元,如业主是自装的,则直接收取业主

2000元。收取装修队装修税(根据当地地税规定,仅限于代收装修税的部门)。10、前台将《装修备案登记证》复印二份并交给装修单位,其中一份上注明“办理出

入证专用”,并加盖服务中心公章,另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将《装修备案登记证》原件交给业主,并告知其退装修保证金时凭《装修备案登记证》原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人,装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。

11、前台客服对表格进行检查,确认填写完毕后,将《装修备案登记证》、《装修管理

服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件(加盖公章)、承建资格证书复印件(加盖公章)、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记表》按此顺序装订归档。

12、装修资料归档对应资料夹的楼栋编号,在每一份装修文件夹中第一页的装修目录

上注明装修期限、业主姓名、装修负责人电话、装修情况、交税情况,再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放臵。

装修延期办理

1、装修单位凭装修许可证两份复印件,以及《人员临时出入卡》来前台办理延期。

2、前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间,按装修期限最长不超过三个月的

标准,审定延期时间。

3、将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明,并写明同意延期,加盖部门公章。

4、在装修文件中注明延期时间。

5、在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月X日”,加盖部门公章。

装修保证金退还办理

1、装修完工后,业主向服务中心申请装修核查,核查合格并于7个工作日后,在服务

中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。

2、装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税(仅限于代收装修税的部门),并对装

修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料,如缺应要求其补齐。

3、 业主在办理退保证金前,前台应检查业主的装修资料,是否有业主未提供的资料。

4、 回收装修工人的临时出入卡,并注意核对数量是否符合。

5、 退保证金时,需出示服务中心开据的正式收据(红色一联)和装修备案登记证的原

件(在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名)。业主需在正式收据上签上

已收退装修保证金字样,并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位臵签名。

公司相关指导文件

《装修管理程序》

业务办理涉及表格

《装修备案表》

《装修管理服务协议书》

《装修施工人员登记表》

《装修备案表》

7.5.1-G02-F1装修

备案表.doc

7.5.1-G02-F2

装修管理服务协议书.d

7.5.1-G02-F3装修

施工人员登记表.doc

7.5.1-G02-F4装修备案登记证.doc

二、客户服务前台收费流程

前台收费流程

1、当客户到达前台时,客服人员应起立问好,如果正在为其他客户办理业务,可以不

起立,直接问好即可,也可以点头微笑示意,如果没有与正在办理业务的顾客交谈,则要对刚刚到达的客户说“请稍等,稍候为您办理”。如果客户超过两位以上在等待,需立即调配值班人员前来协助办理。为等待的客户办理时,先说“对不起,让您久等了”。

2、当客户办理业务与缴费有关,客服人员要明确告知客户收费标准和金额,并解答客

户对收费的相关咨询和疑惑。

3、在客户确认收费金额后,按照相关规定开具收据或发票,收据需要客户签字确认。

4、当前台客服人员收到现金后,要在客户面前点钞、验钞,面值超过50元的必须使用

验钞机查验,如果有钞票不能通过验钞机,礼貌地请顾客更换,并说“不好意思,验钞机不能识别这张,请麻烦您更换一张,谢谢。”

5、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元,找您xx元。”然后将零钱和收据或发票交

给客户,请客户当面确认金额是否正确。如果客户不需要收据或发票,则必须将开好的收据或发票投进票据收集箱中。

前台各项费用的收取方法

1、服务费:包括房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。

1)前台收费责任人应按照物业服务中心的收费标准,根据客户提供的收费通知单或放

臵于前台的拖欠款明细表,开具其他服务业发票。未办理水电抄表到户的,如果业主要求水电分开开具发票,注意水电费只能开具水电发票,不能统写为服务费。2)发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方式。款项每月十五日通过银行托收,

如果银行托收成功或业主交现金后,随时可以到前台开具管理费发票。业主要求开具服务费和停车费发票的,前台收费责任人通过拖欠款明细表或银行托收清单核实后开具发票,在发票备注栏内注明“银行托收”字样。

2、停车场、门禁卡工本费:指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工

本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡的工本费须开具公司正式收据,收据上注明卡号。

3、车位月租费:指物业服务中心按月向客户收取的停车费,包括租用架空层、地下车

位租赁费,地面车位费,已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下

月同日前一日为一个月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服务费与物业服务费一起托收。车位月租及服务费应使用专用的服务业定额发票。4、家政服务费:包括临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应根据保洁

员提供的家政服务本收费记录进行汇总后,开具公司正式收据,收据上注明家政服务单的号码,收据客户联要订在家政服务本上,以便备查。收取固定家政服务费应根据保洁负责人提供的《固定家政服务记录表》收取费用,并按要求进行登记。5、复印和传真费:A4纸0.5元/张、A3纸1元/张,市内传真费用2元/页。此项零星

费用收取时先登记《复印费收取登记本》,每天累计金额开具公司正式收据,并在登记本中注明收据号码,须有收费人签名确认。

6、代收费:此种收费需外部商户提供票据,如地税代征装修税金等。代收费项目应按

照规定收费标准收取费用。

7、其他收费:指除以上收费外,包括商业广场促销费、广告费等。其他费用应按照公

司及物业服务中心的相关收费标准收取,向客户开具公司正式收据。

收费票据的填开

1、公司正式收据

1)公司正式收据指公司统一印制的收费凭据,由物业服务中心出纳负责保管,前台客

服人员每次领用不得超过两本。

2)填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费项目、收费方式,大小写金额要一致,

付款人签名处要付款人签名确认。

3)收据上填写金额处不得涂改,出现错误的应作废处理。

4)正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。

5)收据用完后及时交出纳核销。

2、其他服务业发票

1)其他服务业发票主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。填开

此发票时要准确填写日期、客户、收费项目、大小写金额,备注栏要注明收款方式(现金、转账、银行托收等)。

2)填写发票一定要用圆珠笔,不可以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位”、“百

位”,按照收取费用的多少使用相应面额的发票。

3)每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期,必须有顺延性。不得因

业主要求随意更改发票日期。

4)发票上填写金额处不得涂改,出现错误的应立即作废。

5)如属换开发票,应将正式收据客户联订在发票留存联上,并在发票备注栏注明“换

开发票”字样。此发票从公司财务管理部登记领用,用完后及时交回核销。

收费责任须知

1、前台客服人员收费后应及时开具相应票据给客户,不得收费后不开票据或开票后不

给客户,此行为一经发现即视为贪污。任何情况下不允许向客户开具白条。

2、前台客服人员要及时登记各项收费的相关表格,出纳不定期进行检查,不登记或登

记不清所造成的后果,由前台相关责任人承担;

3、前台客服人员收取现金时要查验钞票真伪,如收到假钞,由收费责任人赔偿。

4、前台客服人员领用的各种票据和印章须妥善保管,不得随意乱放。下班后要将所有

票据和印章锁好,如有丢失由前台收费责任人承担相应责任。

5、前台的收费项目较多,如遇不知如何处理的收费,应及时咨询出纳,不得自作主张。

如开错票据,须承担相应的责任。

6、前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊情况需借用时,须经物业服务中心负

责人审批后才能支付。

公司相关指导文件

《收费管理规定》

三、客户服务前台入住办理流程

顾客办理房屋交付时应携带的资料:

1、家庭户所需提供资料:

1)房屋交付通知书(原件);

2)业主身份证原件及复印件;

3)家庭成员身份证复印件;

4)已填写完成的《业主(住房)资料卡》;

5)业主及家庭成员照片;

6)深圳本地开户银行(中行、商行、农行、建行、深发展银行、招商银行)存折或银

行卡原件及复印件;

2、公司户所需提供资料

1)房屋交付通知书(原件);

2)公司法人代表身份证复印件及授权书;

3)入住人员身份证复印件及照片;

4)《业主(住户)资料卡》;

5)营业执照复印件(加盖公章);

3、业主委托人应带资料:

1)业主委托书;

2)委托人身份证原件及复印件;

3)上述1或2项所列资料;

房屋交付手续办理

1、顾客到达房屋交付现场或服务中心前台后,应安排专人指引顾客办理房屋交付手续。

2、由专人发放房屋交付手续的相关资料,请顾客在《入伙通知书》上签字并检查收回

《入伙通知书》、《业主(住户)资料卡》以及顾客携带的其他应交资料。如果业主有签收资料清单,则不需在《入伙通知书》上签字。《入伙通知书》需复印一份给业主。

3、服务中心工作人员根据《业主(住户)资料卡》及相关资料协助业主填写资料,同

时复印业主身份证4份,业主银行帐号4份,家庭成员身份证1份。

4、由服务中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同顾客验房,抄录水、电表底度,

记录在《收楼意见书》上,并请业主签字确认。

5、房屋验收完毕后,与顾客签订房屋交付的相关协议,包括《委托银行代收款协议书》

以及集中代为办理的水、电、燃气和有线电视开户协议等。

6、 与租用车位的顾客签订《车位租用协议书》,对赠送车位或购买车位的顾客签订《车

位服务协议书》,明确双方的权利和义务。

7、 收取顾客3个月物业服务费和一定数额水电预收款,如抄表到户的小区则无须收取

水电预收款,为顾客开据收据。

8、 顾客凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品,在《顾客钥匙/物品领

用清单》上签收。

转让房新业主入住手续的办理

1、 办理新业主入住手续前,前台首先要确认老业主的管理费是否结清。

2、 新业主须提供购房合同原件或产权证明原件和复印件(服务中心保存复印件),不

需陪同业主验房,其他流程规定参照“房屋交付手续办理”部分。

3、 新业主入住手续办理后,前台应及时将相关信息转达财务和信息员,信息内容包括:

房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户

(复印件)、更名时间等,同时通知控制中心更改业主电话簿上的业主信息。

公司相关指导文件

《房屋交付手续办理》

业务办理涉及表格

《业主(住户)资料卡》 《委托银行代收款协议书》

《顾客钥匙物品领用清单》 《租户管理协议书》

《收楼意见书》(地产公司文件)

7.5.1-G01-F1业主

(住户)资料卡.doc 7.5.1-G01-F2委托

银行代收款协议书1.do 7.5.1-G01-F3顾客

钥匙物品领用清单.doc 7.5.1-G01-F4租户管理协议书1.doc

三、客户服务前台信息传递流程

信息收集渠道

1、通过现场岗位安全人员、技术人员、家政人员在日常工作中与业主沟通,收集顾客

的信息。

2、通过前台、控制中心、片区管家或事务助理在日常工作中收集到的顾客信息。

3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、顾客恳谈会等形式,了解到顾客的一些

需求、爱好、特长等,收集顾客好的建议及意见。

信息传递原则:

以顾客接待首问制为原则,客服前台第一时间接收人即为责任人,不得推诿,应及时跟进,避免信息遗漏。

信息传递过程:

1、物业服务中心应明确客户信息的归口单位为客户前台,工作人员收集到的客户信息,

需在当天内告知客户服务前台,前台工作人员在《工作信息记录本》上进行记录。

1)客服前台接听客户电话,及时准确在《工作信息记录本》上记录客户投诉或建议,

同时要求各业务口定时汇报信息,收集后对信息进行汇总分析。

2) 客服前台每日须对信息进行盘点,未关闭信息须记录,并持续跟进直至关闭。

3) 顾客投诉处理有一定难度并超过一个工作日的,填写《顾客投诉处理记录表》,由相

关责任人制订出整改措施,并将处理情况及时给顾客反馈,加强与业主的沟通,处

理完毕后归档。

4) 涉及到难解决的问题,需要政府部门协助解决的,物业服务中心要主动、及时与相

关部门取得联系,把所面临的难点问题,以书面形式递交并跟进。在处理的过程中,

要及时将物业服务中心正在做的一些工作,如解决的措施,整改的进度在小区信息

栏内向全体住户公示。

2、 派单

1) 接收紧急事件信息后,前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理,同时注意

后续信息的跟进。

2) 接收客户维修或家政服务的信息时,第一时间与维修负责人或家政负责人联系,先

行确定是否有人提供服务,然后回复客户,确定上门时间。

3) 接收投诉后,派单给客户服务人员处理,同时知会客服负责人。

4) 以上所有信息如未关闭,客服前台须跟进。

未关闭信息的处理

除重大事件安排专人跟进的信息外,客服前台对信息关闭状态负责。如现有资源无

法解决的未关闭信息,须报送客服负责人及部门负责人,已寻求更广泛的资源进行处理。

业务办理涉及表格

《工作信息记录本》

7.2.3-G01-F2工作信息记录本.doc

四、客户服务前台物资搬运放行办理流程

物资放行原则:

以方便顾客为原则。

物资放行手续办理:

1 、客户进入客服前台时,客服人员应热情向客户问好,并主动询问客户需要办理的业

务类型。

2 、待客户表明来意后,客户服务人员应主动介绍物资搬运放行业务的办理流程,并拿

出《物资搬运放行条》请客户填写,同时主动为客户提供填写用笔。

3 、客户在填写《物资搬运放行条》时,须主动进行引导,对客户不明白事项,应耐心

进行解答。

4 、当办理物资放行非业主亲自办理时,必须进行身份的核实。如是业主家属,可查看

业主资料进行确认,或者电话联系业主进行确认,注意语气的委婉;如是其他代理人,可请其出示业主的办理委托书,并向业主进行电话确认。

5 、《物资搬运放行条》填写完毕后,客户服人员应主动向客户表示感谢,并提醒办理

人搬运物资时请使用货梯,同时告知办理人车辆停放的位臵(符合安全管理的要求)。

6 、物资放行办理结束后,告知业客户下一步操作流程:在搬运的出入口由安全人员核

实后,回收《物资搬运放行条》,并主动起身向客户告别,并微笑目送客户离开物业服务中心前台。

办理《物资搬运放行条》注意事项:

1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》,尤其注意物资搬运类别、数量的准确。

2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠,如有拖欠须提醒租户结

清,同时与业主联系确认后才可办理。如电话联系不到业主,租户又急于搬离,可联系业主的紧急联系人,如还联系不上,请警务室人员作证留下记录后方可办理。

3、业主如有拖欠物业服务费,可提醒业主缴交拖欠的物业服务费。

公司相关指导文件

《安全管理工作程序》

业务办理涉及表格

五、客户服务前台IC卡业务办理流程

外部顾客IC卡授权办理:

1、客户进入客服前台时,客服人员热情向客户打招呼,并请客户坐,询问客户需要办

理的业务类型。

2、客户需要办理门禁IC卡时:

1)业主及家属办理门禁卡时,须先核实业主及家属身份,门禁卡授权有效期为二年;

核实须查看业主资料,如家属无资料的,须打电话向业主核实。

2)若租户办理门禁卡,则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件,有效期一年。

3)若商户有需要办理门禁卡时,应先出具该商户批准的申请书(公章为证),后交由商

铺负责人核实并填写申请表,经部门负责人签字同意后方可办理,有效期限一般为一年。

4)IC卡授权办理完毕后,业主需要在《IC卡发行\异常情况登记表》上签名,发卡人

员应告诉客户门禁卡的使用方法、使用期限及注意事项,并提醒客户门禁卡到期后应及时延期,同时按20元/张收取工本费并开据“深圳市万科物业服务有限公司正式收据”,收据第二联给业主。

注:门禁卡如果不是人为损坏,则一个月内免费更换,超过一个月需重新购买。

内部顾客IC卡授权办理:

1 、内部员工办理免费IC卡时,由各部门主管或业务块负责人向部门负责人提交书面

申请,同意后,方可办理。同时须注意,内部员工IC卡的授权办理,必须由前台负责人或客服负责人办理,其他人无权操作。

2 、内部员工领卡后须在IC卡发行\异常情况登记表上签名,各业务口的授权IC卡由

各业务负责人签名领取。

3 、若IC卡遗失或人为损坏,经鉴定确认后,由当事人赔偿门卡的工本费20元。

办理车场IC卡办理:

1 、核实申请办理人身份,查验申请人的身份证、驾驶证和行驶证(提取业主资料核实,

必要时电话与业主核实,租户需提供租赁合同)是否备齐,同时将办理人的身份证和车辆行驶证予以复印保存。

2 、签订车位租用/使用协议后,征求客户办卡意见(或采用自备的门卡,或重新购买

车卡)。月卡计费周期:从办卡/充值当天道下月的前一天为一个月,例如6月9日——7月8日为一个月。

3 、根据客户缴纳的车位租金(车位管理费),授权相应的使用期限(各部门根据自己

制订的收费标准进行操作)。操作完成后,发卡人员应撕取等值的服务定额发票给

客户,并在发票存根联上登记充值的卡号,把资料输入相应的文件夹后及时归入资

料柜。

IC 卡授权操作注意事项:

1 、使用发行的新卡时须在《IC 卡发行\异常情况登记表》上进行登记。

2 、内部员工使用原来的IC 卡须注意对卡片进行格式化后再进行新的授权。

公司相关指导文件

《IC 卡管理办法》

业务办理涉及表格

《IC 卡发放(异常)情况记录表》

《IC 卡季度整理表》

7.5.1-G01-01-F1

IC卡发放(异常)情况7.5.1-G01-01-F2 IC卡季度整理表.doc

投诉处理篇

一、客户服务前台投诉处理流程

客户投诉定义:

指的是外部客户认为由于我们工作中的失

职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权

益,或其合理需求没有得到满足,从而通过口

头、书面和电话网络等形式反映的意见/建议。

客户投诉的分类

1、房屋管理类:

由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共

用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉,

包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、

走廊通道、门厅、道路等,如房屋损坏保养不

到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修

管理监控不到位等。

2、设备管理类:

由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。

3、安全管理类:

由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。

4、环境管理类:

由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

5、综合服务类:

由于除上述1、2、3、4类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家

政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。

6、业户纠纷类:

由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷,甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。

7、地产相关类:

由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

8、其它类:

由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的客户抱怨,包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。

客户投诉的处理原则及处理要领

1、投诉处理宗旨:

站在客户角度,尽最大可能解决客户实际问题,提升客户满意度。

2、投诉处理原则:

1)及时原则:

对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。

2)诚信原则:

注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。

3)专业原则:

以专业标准要求自己,体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。

2、投诉处理要领

1)认真对待,不敷衍塞责:

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的,部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸。

2)坚持原则,不随意让步:

物业管理工作手册

物业管理工作手册 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供,在项目交付使用后至项目业主委员会成立前,物业管理服务的主要内容如下: 1、房屋建设共用部位的维修,养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 (1)及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护,促使花草树木正常生长; (2)清理公共绿地,保持公共绿地整洁; (3)必要的补种,保持绿化的完整;(4)保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理,包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生 (1)公共场所清扫、道路的保洁; (2)公共设施设备的保洁; (3)生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 (1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序,进行安全防范; (2)门岗值勤; (3)物业区域内巡查; (4)报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 (1)外来车辆进出管理; (2)停车泊位管理; (3)维护交通安全; (4)车辆行驶,停放有序; (5)退速、限重、禁鸣,保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》,对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 (1)消防器材管理,确保消防器材无缺少,不失效; (2)确保消防通道畅通; (3)加强易然、易爆品的管理; (4)加强消防常识的宣传,开展义务消防;

万科物业员工手册

万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程,就公司人事管理的基本事项而制定,为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”(或“集团”)指万科企业股份有限公司,包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”(以下简称“负责人”)是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人,包括: ?控股企业注册登记的法定代表人; ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人; ?法定代表人不实际负责企业经营管理的,由其授权委托的全权代表为负责人; ?参股企业中,我方派驻参股企业、参与经营管理,职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”,指以公司职员身份所为的经营管理行为,以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”,指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”,指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1.加入万科时,职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照,并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时,请职员于一个月内填写个人情况变更申报表,交给所在单位人力资源部门,以确保与职员有关的各项权益: (1)姓名; (2)家庭地址和电话号码; (3)婚姻状况; (4)出现事故或紧急情况时的联系人; (5)培训结业或进修毕业。 3.公司提倡正直诚实,并保留审查职员所提供个人资料的权利,如有虚假,将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序

万科房地产管理流程工作指引

工作指引标准表单 目录 1.项目投资管理 2.项目设计管理 3.项目施工管理 4.项目进度管理 5.项目成本管理 6.项目销售管理 7.安全文明生产 8.招投标管理 9.经济合同管理 10.经营目标管理 11.危机管理 12. 信息披露工作指引 13.管理制度系统 14.业务信息管理

项目投资管理 目录 项目经营策划书编制提纲 项目立项评审决策指引 项目可行性研究报告编制指引 项目建议书编制指引 项目论证审查表 项目开发论证综述表 新项目基本情况调查表

1 城市规划及发展简述 2 项目决策背景及摘要 2.1 外部环境 a) 城市发展规划与宗地的关系及对项目开发的影响,如:交通捷运系统规划与建设、城市功能规划与布局、局部区域开发重点、政府重大政策即将颁布走向等; b) 宗地所属地域在该城市的历史、经济、文化、战略发展等方面的地位; c) 项目渊源,特殊的政治或文化背景,如:危房改造、高新技术区生活住宅配套、文化园、政府重点工程等。 2.2 内部因素 a) 项目启动对公司未来几年发展战略的意义(一般3 至5 年),在公司发展中的 地位(是否核心项目); b) 公司进入重点区域市场、项目合理布局,对公司提高市场覆盖率、提升品牌形象、降低经营风险、扩大社会影响力的作用; c ) 从公司未来的利润需求项目投资回报率、可持续经营等角度描述立项的意

义。 3 项目概况 3.1 宗地位置 3.2 宗地现状 四至范围,地势比较,地面现状,现有居民情况,地下情况,土地的完整性,地质情况。 3.3 项目周边的社区配套 3.4 项目周边环境 3.5 大市政配套 3.6 规划控制要点 总占地面积、净用地面积、绿化面积、道路面积;住宅建筑面积、公建建筑面积;综合容积率、住宅容积率;建筑密度;控高;绿化率等。 3.7 土地价格 3.8 土地升值潜力初步评估 3.9 立即开发与作为土地储备优缺点分析。 4 法律及政策性风险分析 土地使用权归属、土地的他项权力、土地的用途、有关项目用地现状的政府文件;立项情况;规划用地用途、有关项目用地

万科物业实用管理经验

目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼(装修光碟) 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家,阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风,造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污(集)水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱(池)报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

物业公司保安部运作手册范本

保安部运作手册 荆州投资广场物业管理处-保安部运作程序 概述 安全是公司各种服务活动的基础,只有在安全的环境,各种服务活动才能得以开展,并确保其质量。从法律角度来说,公司的经营者有义务制定出能保证客人安全的服务标准,提供能保证客人安全的服务设施。 为保护公司正常的经营活动和维护良好的秩序,在公司里应建立起健全的安全保卫机构和安全工作网络,制定切实可行的饭店安全计划。 公司保安部是公司经营者管理公司安全工作的职能部门。它代表公司经营者来督察及保证公司安全计划的实施,协调公司各部门的安全工作,总体上保证公司宾客人身及财物的安全、公司员工人身及财物的安全和公司财产的安全,其主要职责为: (1)协助公司经营者制定、实施和管理本公司的安全计划。根据实施中所发现的问题或各种变化的因素,向公司管理层提出修改或完善有关公司安全的政策、程序等方面的建议。在得到公司经营者认可后,负责对公司安全计划的修订。 (2)指导并协助公司各部门的安全工作,使安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合起来,从而在整体上保证公司安全计划的实施。 (3)对公司员工开展安全教育,进行安全工作程序及技术的训练。不仅使每个员工认识安全工作的重要性,了解并掌握与各自工作岗位有关的安全工作程序与技术,还要使全体员工都懂得如何应付可能出现的紧急事故。如水灾、停电等,明了在当时当地自己所应起的作用及应采取的措施,并学会使用各种安全设备的方法及技术。 (4)保证公司的各种安全设备及机具始终处于良好的使用状态。通过定期或经常的检查,及时提出修理、更换或添置的要求。 (5)执行日常的安全任务,对公司的前台各部位、工作区域及周围地区进行巡逻及保持监视。发现有不安全情况,及时向有关部门通报联系,以求解决。负责调查和处理客人及员工报告的各种及安全问题的事件。 (6)保存有关公司安全工作的完整记录和档案。这包括日常的安全工作记录、涉及公司安全的事故及事件的调查处理报告、安全设备及设施的使用、维修及更换的记录、对各部门安全工作及整个公司安全工作的定期分析报告等。

2020年员工手册万科地产员工手册完整版

(员工手册)万科地产员工 手册

前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程,就公司人事管 理的基本事项而制定,为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有 职员。 3.本条例所称“公司”(或“集团”)指万科企业股份XX 公司,包括总部及所有控股企业和参股企业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第壹负责人”(以下 简称“负责人”)是指万科企业股份XX公司控股企业和参股企业中承担全部运营管理责任的领导人,包括: ?控股企业注册登记的法定代表人; ?无法人资格的独立核算运营单位的负责人; ?法定代表人不实际负责企业运营管理的,由其授权委托的全权代表为负责人; ?参股企业中,我方派驻参股企业、参和运营管理,职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”,指以公司职员身份所为的运营管理行为,以及会影响其正常履行职务的个人行为。

?本条例所称“控股企业”,指万科所持股份超过50%的 企业。 ?本条例所称“参股企业”,指万科所持股份少于50%的 企业。 第壹章入职指引 个人资料 1.加入万科时,职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及之上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻情况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检方案和免冠近照,且亲笔填报准确的个人资料。 2.当个人资料有以下更改或补充时,请职员于壹个月内填写个人情况变更申报表,交给所于单位人力资源部门,以确保和职员有关的各项权益: (1)姓名; (2)家庭地址和电话号码; (3)婚姻情况; (4)出现事故或紧急情况时的联系人; (5)培训结业或进修毕业。

万科物业管理系统体系文件资料汇总情况

万科物业管理体系文件整理汇总 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本,右上角为副本,公司受控章为红色印章,非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》,经部门负责人确认后,报品质管理部,经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后,最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时,有更改的文字内容须加下划线标明(质量记录表格可不加下划线)。 3、新编体系文件,由品质管理部填写《文件发放签收表》,按《体系文件分类(发放)表》报部门负责人审核,片区分管领导审批,抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理:职员如认为部门管理中存在不合理时,可向人力资源部申诉,对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时,部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》,每延期一次,需面谈一次。

3、信息分类:定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息:是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息,是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息,是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息:是指描述或预警各类突发性事件的信息,它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则:及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动,须提前2个工作日通报总经理办公,并完善各项交接手续,变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行,并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次,评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持,各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要,对人员进行合理调配与储备,实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要,对人员进行合理调配与储备,实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括:岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括:业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作,内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境,了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训,并参加考试,考试未合格者,由部门视其前期表现情况,可提出申请补考;补考合格延期一个月转正,否则将解除劳动关系,新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》,并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织,每月至少组织一次在职培训,每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时,考核至少每半年一次,在职培训考核不合格者,由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核:公司年初与各部门签订《经营管理责任书》,内容包括:客户服务、经营管理、内

知名物业公司安保手册

深圳市保利物业管理有限公司 作业指导书 保利城安保管理手册 文件现行版号/改次:C/0 首版生效日期:2004年03月31日 本版生效日期:2006年07月01日 发放编号:(盖受控章处) 文件编号:WI/blc-750.9.1 总页数:12 (含本页) 编制:编制日期:年月日 审核:审核日期:年月日 批准:批准日期:年月日 文件修改记录 修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人

手册目录

安保部岗位架构图 注:以上各岗位职责详细作业指导书之WI/blc-551.6《岗位职责汇编》。

安保部岗位分工与值班安排 1.0目的 为客户营造安全、舒适、文明的社区环境,规范管理处安保工作,提高管理处服务水平。 2.0适用范围 适用于保利城管理处的安保管理。 3.0内容 安保主管根据岗位配置情况,每年底制订下一年护卫执勤各岗位人员的责任分工,将《责任分工表》报管理处负责人审批后执行。岗位调整或人员变更时,将修改后的《责任分工表》报管理处负责人审批后执行; 安保主管每月30日前拟制下月《岗位值班安排表》报管理处负责人审批后执行。

人员进出管理制度 1.0目的 2.0适用范围 3.0内容 14.0外来人员管理 14.1了解外来人员进入辖区的目的或被访人员的姓名。 14.2用可视电话和被访人联系,经被访人认可同意后,请来访人员出示有效证件,填写《来访人员登记表》佩带《临时出入证》后,方可放行。来访人员离开时,需交回《临时出入证》在《来访人员登记表》记录离开时间。 14.3在对外来人员进行咨询时,应文明、礼貌、热情对待。 14.4如有外来人员情绪激动时,应冷静对待,尽量使其平静,同时通知安保主管和管理处负责人处理。

万科物业管理员工手册

万科物业管理员工手册

前言 员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导,帮助您了解本物业以及有关的政策,包括人事政策、程序、规部分制度等,以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁,我们也在不断的积累经验,所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度,更新或修正甚至撤消某些目前的规定,这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容,将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度;通过互相了解及合作的精神,共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容,可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下,团结合作,达到尽善尽美。我们的指导思想是: 员工无论从事何种工作,对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的,都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资,提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会,并通过培训,提高员工的专业知识水平和业务技能,为员工不断发展创造条件,努力减少开支,降低成本,在工作中严以律己,帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则,因此我们必须牢记:用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度,向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词 各位同事: 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业,与其他服务性行业一样,是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式,是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主,对于各用户及其访客,应不论其职位与身份,以服务至上为宗旨,给他们留下深刻的印象。请牢记,完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神,方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下,使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的,是使各位在任职期间,清楚的了解本物业概况及目标,知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容,严格遵守劳动合同条款、守则及规定。 如有疑问,请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理谨启 二零零四年二月

物业安保培训手册 [安保员工作手册]

物业安保培训手册 [安保员工作手册] 前言为规范安保员工作行为,提高工作效率和企业形象,防止人为原因造成的事故与损失,避免所辖物业区域内财物受损失,人身受伤害,维护物业管理区域内正常的工作、生活秩序,营造一个良好的生活、工作氛围,特制订《安保员手册》。加盟本公司安保员务必执行。 一、安保员岗位职责 1、严格遵守国家有关法令法规以及公司各项管理制度。 2、安保员必须按时上岗,不迟到、早退,不旷工或擅自离开岗位,做好交接班工作。值勤时不准吸烟、喝酒、看小说、吃零食,不做与值勤无关的事。 3、应明了小区各种设备位置(如电力开关及电表、保险丝、供水阀门及水表、煤气阀门及量表、消防通道、灭火器具等等),且熟悉掌握其紧急开关的操作程序,熟悉小区内疏散路线。 4、巡逻所有公共地方、设施时必须留意一切,发现公共部位的不良清洁状况有责任汇报清卫主管以便整改;如有事故发生,应立即制止并向安保主管报告;发现异常情况(如火灾、盗窃、照明灯坏、

水管破裂漏水、门窗玻璃破坏、消防设施损坏等)应立即汇报物业管理处理。以上发现问题和处理均需作好记录。 5、保持小区内公共地方畅通,管理停车场并防止非法泊车;不允许可疑人士进入小区。对出入人员、车辆负有安全检查任务,如检验证件、携带物品外出检查登记、私人会客登记表。 6、维护公众场所治安秩序,防止公、私财物被盗,注意发现嫌疑对象及可疑遗留物,制止违法犯罪和不良行为的发生。 二、权利范围 1、安保员理应明白自己虽然受雇于安保职位,但与普通市民无异。 2、安保员应牢记当面对业主或群众时,自己并不拥有任何警察权力。 3、所配备的工具属非杀伤性防卫工具和通讯报警用具。 4、在执行任务时,对现行违法 ___,有权抓获并押送公安机关,无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。

万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)

万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)

万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)

万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录 章节名称 ISO14001 和 GB/T28001 的对应章节 号 页 码 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令1 3 4 4 5 6 7

章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 0.7 质量、环境和健康安全组织 管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全 管理主要职能分配表 7 1.范围1.1总则1.2应用1 8 8 8 2.引用标准 2 9 3.术语和定义 3 9 4.管理体系要求 4 9

章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 4.1总要求 4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.1 4.4.4 4.4.5 4.5.3 9 12 12 13 13 14 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方4.2 14 14 15 15

章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 针 5.4策划 5.4.1目标和指标 5.4.1.1质量目标 5.4.1.2环境目标和指标 5.4.1.3职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求4.3 4.3.3 4.3.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.4 4.4.1 15 15 15 15 16 16 16 17 17 17

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业? 物业是指有价土地及土地附属物,包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成:1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物,通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权,它的标的是物,它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理?它包括哪些业务? 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托,依照国家有关法律规,按照合同和契约行使管理权,运用现代管理科学和先进技术,以经济手段对物业实施统一管理,并为居住者提供高效、周到的服务,使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类:①基本业务类:包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护;②专项业务类:包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等;③特色业务类:包括特约服务和便民服务。④经营业务类:房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义:物业管理涉及的领域很广泛,它包括:不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善,又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容: 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定,机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人? 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务,实行自主经营、独立核算、自负盈亏的,具有法人资格的经济组织,也称物业管理公司,具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人? “物业所有权人”是指房屋所有权人,即业主;物业管理的管理对象是物业;物业管理的服务对象是人,即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动,行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么? 物业管理的性质主要是服务,是寓管理、经营于服务之中,在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务,创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级?其等级条件是什么? 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》,对全国物业管理单位的从业资格进行了规,并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下: 资质一级企业 1、注册资本500万以上;

恒大万科物业入住工作指引规程

恒大万科物业入住工作 指引规程 文件管理序列号:[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

【最新资料,WORD文档,可编辑】 1目的 规范办理入住流程,以保证业主的顺利入住。 2适用范围 适用于业主办理入住工作。 3职责 3.1 管理处经理负责整个入住工作的指导并组织成立物业入住工作领导小组。 3.2 管理处专门负责人对管理处各部门的钥匙管理工作进行监督与指导。 3.3 各班组钥匙管理员应对各班组的钥匙进行细化管理。 4管理方法 4.1 入住前期准备:实行地产公司总经理负责制,成立由各个部门、各个专业口组成的入伙工作小组并积极推动小组工作的开展。 4.1.1 入住所收取的各项费用的确定 确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的,从当月15日开始计收;入住时间在下半月的,从下月起计收。地产可能由于销售或其它需要,要求延迟计收管理费的时间,由地产支付延迟期间的管理费。地产承诺赠送业主管理费的,由地产按期支付管理费。 确定需要预交管理费的月数。通常情况下,为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理,需要预收三个月管理费(但个别业主如拒交的,也可不预交,让业主选择按月交纳)。注意预收管理费的月数,不要超过当地物业管理法规的规定或行规习惯。 确定需要预交水电费的金额。通常情况下,前期水电未抄表到户,需要投入大量的人力物力抄表,一般需要预收一定金额(三个月用量)的水电费。前期按业主实际用水、电量扣减,直至完毕后,物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水电费。

确定是否需要代地产收取煤气开户费。一般情况下,地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用,地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用,以免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回的,物业公司可代为办理,并提取代办佣金,物业因此应在入住资料和现场做好解释工作。 煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。此笔费用可由物业管理项目代煤气公司收取,事前须与当地公司煤气公司取得联系,确定交纳项目和额度。 门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量,并计入开发成本,通常在入伙时赠送2-3张给业主,超过数量应按照成本价收取。 有线电视初装费。此笔费用可由物业管理项目代有线电视台收取,事前须与当地有线电视台确定初装费及收费细项(如主机、副机等),同时应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目,以供业主参考。 宽频网费用。此笔费用可由物业管理项目代网络公司收取,事前须与其协商好管理佣金和利润分配的问题。也可请网络公司在入住现场为住户办理。 装修类费用。按照当地法规要求,收取装修保证金,如当地法规没有将装修保证金分为业主交纳和装修队交纳的,为了以后便于管理,物业管理项目应建议业主与装修队各交纳一半。确定公共设施修缮费、垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。以上费用需符合当地法规的要求。同时,如收取装修垃圾清运费的,要做好测算工作,以免造成收不抵支的现象。如当地法规未有明确规定不允许收取装修队管理费的,可考虑收取一定数量的装修队管理费,以备管理之需。如当地税务局要求物业管理项目代收装修税的,需要取得政府部门的文件,但为规避风险,是最好不与当地税务局签定代收协议,同时在收取装修税时不要强迫业主交纳。 停车场类费用。确定各类车位的月租费。如发展商在销售中将车位出售的,此类车位须确定管理费,费用可见《物业与地产相关业务操作规

万科物业公司保安手册

(一)坚定政治立场 (二)严格组织纪律 (三)工作负责,业务过硬 (四)坚持文明执勤 (五)形象良好,仪表端庄 两个意识:首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法,严于律已; 二、文明服务,礼貌待人; 三、恪尽职守,刚正不阿; 四、廉洁奉公,不图私利; 五、机智勇敢,勇于牺牲; 六、客户至上,信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下,积极维护内部治安秩序和生活秩序,认真履行保安职责,遵守各项规定,努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子,要立即向上级汇报,可根据领导指示送当地公安机关处理,没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞,要积极向保卫部或上级领导反映,提出整改建议,没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时,对出入大门的人员、车辆等物品,必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条,核查出门条和物品是否相符,没有搜查人身的权力。 四、在执勤中,当人身安全遭到不法侵害时,有权采取正当防卫措施,以制服不法侵害为宗旨,不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即:

1.汇报情况要及时清楚。 2.要军容严整,军姿端正。 3.要礼貌待人,文明用语。 4.要集中精力,高度警惕。 5.遇事要机智灵活,英勇果断。 6.要认真执行各项规章制度。 7.要忠诚老实,遵纪守法。 八不准即: 1.不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2.不准打与执勤无关的电话; 3.不泄漏与任务有关的机密; 4.不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品; 5.不准无故与群众发生争执、打架 6.不准擅离职守,脱岗误岗,干与执勤无关的事; 7.不准监守自盗; 8.不擅自处理涉外问题。 保卫制度 一、应绝对服从上级领导指挥,切实执行命令,不得偏袒徇私; 二、平时应谨言慎行,执行任务时态度和蔼认真,有礼有节,不卑不亢; 三、上岗时应严格仪容仪表,保持良好的精神面貌和形象,对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全,以应不时之需; 四、上岗时提高警易,遇有重大事故变化时,必须临危不乱,果断、敏捷并做适当处理,并立即报告上级;

深圳万科物业客户服务工作实务手册

深圳万科物业客户服务工作实务手册 深圳市万科物业服务有限公司 品质管理部 二零零八年六月

目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

基础常识篇 部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善) 以各小区《应知应会》为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。 1、小区概况: 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准: 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套: 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话

前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件(加盖公章),承建资格证书复印件(加盖公章),如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载,须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案,非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面,在非承重外墙上开门窗等,须经城市规 划行政主管部门批准后,批准意见报服务中心备案,并经业主大会/业主委员会同意,由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业,须报消防主管部门审批,报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修,装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸;如果是供应商免费服务,须办理施工人员出入证时提供上述4项资料,其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告,应提供工商部 门签发的户外广告登记证,并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明,并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份,提供装修备案需填写的表格,引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分:房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份:装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单,如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料,则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月,如装修时间超过三个月,应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构,则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后,应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查,对顾客给予我们工作的支持表示感谢,同时将装修资料转交装修负责人

万科房地产集团公司物业服务工作手册汇编 完整版

物业客户服务工作实务手册

目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

基础常识篇 部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善) 以各小区《应知应会》为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。 1、小区概况: 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准: 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套: 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话

前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件(加盖公章),承建资格证书复印件(加盖公章),如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载,须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案,非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面,在非承重外墙上开门窗等,须经城市规 划行政主管部门批准后,批准意见报服务中心备案,并经业主大会/业主委员会同意,由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业,须报消防主管部门审批,报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修,装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸;如果是供应商免费服务,须办理施工人员出入证时提供上述4项资料,其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告,应提供工商部 门签发的户外广告登记证,并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明,并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份,提供装修备案需填写的表格,引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分:房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份:装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单,如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料,则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月,如装修时间超过三个月,应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构,则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后,应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查,对顾客给予我们工作的支持表示感谢,同时将装修资料转交装修负责人

物业管理公司安保管理手册

物业管理有限公司 文件名称:安保管理手册版次:A/0 文件编号:POLY-WI-750-01 第1页共16 页1. 0安保管理方案 2. 0组织结构

4. 0岗位职责 4.1队长职责 4. 1 . 1负责拟制本部门周、月工作计划,并组织具体实施。负责管理处护卫及车辆管理全盘工作 的具体 组织、检查和监督。负责各岗位工作规范和工作程序的落实与纠正, 及时处罚各种违纪现象, 带 领本部成员完成上级交派的各项服务。 4. 1 . 2负责组织部门内业务训练与日常培训,主持召开部门内生活会和工作总结、部署会,认真 贯彻上 级要求,及时表彰先进,鞭策后进。了解、掌握队员思想状况,做好本部成员深入细致的思想工 作。 4. 1 . 3熟悉并掌握物业整体情况,果断处理一般应急事件。 4. 1. 4负责检查各项职责、规定、制度的落实情况,带领队员坚持原则,严格按照公司和客户单 位的规章 制度办事,依法办事。 4. 1. 5负责勤务,调整人员的执勤,妥善解决护卫员在执勤中所遇到的难题。 4 . 1. 6定期检查安保器械、用具的使用及养护情况。 4 . 1. 7在突发事件发生时,及时报告上级,并注意保护队员的安全,对于不服从指挥者有权做出 物业管理有限公司 文件名称:安保管理手册 文件编号:POLY-WI-750-01 版次:A/0 第2页共16页 3. 0岗位配置

处理。 物业管理有限公司 文件名称:安保管理手册版次:A/0 文件编号:POLY-WI-750-01 第3 页共16 页 4. 1 . 8严格遵守法律、法规,以身作则,关心爱护队员,坚持原则,按章办事,不徇私情,团结本部门人员作好各项工作。 4. 1 . 9完成管理处主任交办的其他工作。 4. 2护卫班长职责 4. 2. 1负责本班安保工作的具体组织、检查和监督。负责对护卫员进行考勤、安排值班和休假等事务。负责各岗位工作规范和工作程序的落实与纠正,及时上报各种违纪现象,带领本班成员完成队长 交派的各项服务。 4. 2. 2 了解、掌握、汇报本队成员的思想动态。 4. 2 . 3熟悉并掌握物业整体情况,果断处理本班执勤工作中遇到的一般应急事件。 4 . 2 . 4带领队员坚持原则,严格按照公司和客户单位的规章制度办事,依法办事。 4 . 2 . 5定期检查本班安保器械、用具的使用情况。 4 . 2.6在突发事件发生时,及时报告上级,并注意保护队员的安全,对于不服从指挥者有权做出处理并报告队长。 4 . 2 . 7严格遵守法律、法规,以身作则,关心爱护队员,坚持原则,按章办事,不徇私情,团结本班人员作好各项工作。 4 . 2 . 8组织召开班务工作会议,负责上传下达,及时将辖区内的治安事件及处理情况综合整理,向有关领导汇报,并向护卫员传达。 4 . 2 . 9完成安保部队长交办的其他工作。 4 . 3 门岗职责 4 . 3 . 1管理车辆和人员进出,维护门口交通秩序,保证车辆及行人安全,使门前畅通无阻。 4 . 3 . 2严格制止闲杂人员、商贩、推销人员进入小区。 4 . 3 . 3提高警惕,发现可疑人员和可疑事情应及时处理并迅速报告上级。 4 . 3 . 4认真履行值班登记工作,详细记录值班中所发生、处理的各种情况。 4 . 3 . 5坚持执行业主大件及贵重物品凭证出入管理,确保业主财产安全。 4 . 3 . 6对来访人员要有礼貌的进行询问进行登记。 4 . 3 . 7积极配合其他护卫员,做好各项安全防范工作,把好小区的大门关。 4 . 3 . 8认真做好执勤记录,严格执行交接班管理,做到交接清楚,责任明确。 4 . 3 . 9完成上级领导交办的其他任务。 4. 4车库岗职责 4 . 4 . 1对车辆作好登记和车辆外观情况检查记录。 4 . 4 . 2认真记录值班期间车辆进出的时间进行收费,交班核对车辆及收费额。 4 . 4. 3爱护公共设施、设备,正确操作电脑收费系统,不得在上班期间用电脑做与工作无关事项 4 . 4 . 4搞好车库(场)值班室的清洁卫生。 4 . 4 . 5完成班长交办的其他任务。

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