全面质量管理的内容 一、全面质量管理(TQM) 全面质量管理Total Quality Management(TQM ): 就是指在全面社会的推动下,企业中所有部门,所有组织,所有人员都以产品质量为核心,把专业技术,管理技术,数理统计技术集合在一起,建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。国家标准对质量下的定义为: 质量就是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征与特性的总与。全面质量管理就就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关。全面质量管理,即TQM(Total Quality Management)就就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关。 二、全面质量管理的特点 1.它具有全面性,控制产品质量的各个环节,各个阶段; 2.就是全过程的质量管理; 3.就是全员参与的质量管理; 4.就是全社会参与的质量管理。 三、全面质量管理的内涵 (1)强烈地关注顾客。 从现在与未来的角度来瞧,顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值,其主导思想就就是“顾客的满意与认同就是长期赢得市场,创造价值的关键”。为此,全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中,即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品,而且要为顾客做好服务工作,最终让顾客放心满意。 (2)坚持不断地改进。 TQM就是一种永远不能满足的承诺,“非常好”还就是不够,质量总能得到改进,“没有最好,只有更好”。在这种观念的指导下,企业持续不断地改进产品或服务的质量与可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 (3)改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关,并且还与组织如何交货,如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系 (4)精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量,然后与标准与基准进行比较以发现问题,追踪问题的根源,从而达到消除问题、提高品质的目的 四、全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作包括:标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制与质量教育工作。
《建设工程质量管理条例》中的有关规定 1.“工程监理单位应当依照法律、法规以及有关技术标准、设计文件和建设工程承包合同，代表建设单位对施工质量实施监理，并对施工质量承担监理责任”(引自第三十六条)。 2.“工程监理单位应当选派具备相应资格的总监理工程师和监理工程师进驻施工现场。未经监理工程师签字，建筑材料、建筑构配件和设备不得在工程上使用或者安装，施工单位不得进行下一道工序的施工。未经总监理工程师签字，建设单位不拨付工程款，不进行竣工验收”(引自第三十七条)。 3.“监理工程师应当按照工程监理规范的要求，采取旁站、巡视和平行检验等形式，对建设工程实施监理”(引自第三十八条)。 《建设工程安全生产管理条例》中的有关规定 1.“工程监理单位应当审查施工组织设计中的安全技术措施或者专项施工方案是否符合工程建设强制性标准。工程监理单位在实施监理过程中，发现存在安全事故隐患的，应当要求施工单位整改;情况严重的，应当要求施工单位暂时停止施工，并及时报告建设单位。施工单位拒不整改或者不停止施工的，工程监理单位应当及时向有关主管部门报告。工程监理单位和监理工程师应当按照法律、法规和工程建设强制性标准实施监理，并对建设工程安全生产承担监理责任”(引自第十四条)。 2.“违反本条例的规定，工程监理单位有下列行为之一的，责令限期改正;逾期末改正的，责令停业整顿，并处10万元以上30万元以下的罚款;情节严重的，降低资质等级，直至吊销资质证书;造成重大安全事故，构成犯罪的，对直接责任人员，依照刑法有关规定追究刑事
责任;造成损失的，依法承担赔偿责任： (1)未对施工组织设计中的安全技术措施或者专项施工方案进行审查的; (2)发现安全事故隐患未及时要求施工单位整改或者暂时停止施工的; (3)施工单位拒不整改或者不停止施工，未及时向有关主管部门报告的; (4)未依照法律、法规和工程建设强制性标准实施监理的“(引自第五十七条)。 建设工程项目实施的几个主要阶段建设监理工作的主要任务(参考《建设工程监理规范》) (—)设计阶段建设监理工作的主要任务 (二)施工招标阶段建设监理工作的主要任务 (三)材料和设备采购供应的建设监理工作的主要任务 (四)施工准备阶段建设监理工作的主要任务 (五)工程施工阶段建设监理工作的主要任务 (六)施工验收阶段建设监理工作的主要任务 (七)施工合同管理方面的工作 工程建设监理的工作程序 工程建设监理一般应按下列程序进行：
品质学习资料 1、质量意识 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解， 这对质量意识和质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产顾客需求产品的硬件、软件和流程性材料产品质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的质量意识。 2、品质意识 品质意识就是指人们在生产经营中，对品质（包括产品品质、工作品质）以及与之相关的各种活动的客观及主观的看法和态度，也就是通常所说的对提高产品品质的认识程度和重视程度，以及对提高产品品质的决心和愿望。而人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个有错误品质意识的人，很难想像他能做出什么好的产品。只有当一个人的思想意识上升到一定的高度，再加上相应的工作技能，他才会做出好的产
品。一位哲学家曾经说过：“高度”很重要，它反映出一个人的修养和内涵，一个做过大事或见过大事的人，再想平庸都难。可想而知，品质意识对产品品质的重要作用。 3、如何提高质量意识 很多时候我们都提到要提高质量意识，但究竟什么是质量意识，如何提高质量意识？不知道有多少人仔细研究过，又深入地思考过？质量意识是摸不着看不到的东西，是人们对质量的一种想法态度，一种心理，一种潜在的行为指导规范。既然质量意识是一个看不见摸不着的东西，那如何提高质量意识就更是难上加难了。 多数人的说法，提高质量意识就是要培训，培训能提高质量意识吗？能提高多少啊？有没有仔细考虑分析过？质量意识通过培训能够提高，例如经过1小时的培训，人们对质量都有了理解，但只是短时间的认识，过几天后就逐步淡忘了。质量意识的培训只能让人们对质量有个初步了解，一般不会将质量的想法、心理带入到工作中，形成有益的质量活动。 举例，一次生产了一批产品，由于交货要求急，生产中发现产品中有一个尺寸有部分产品尺寸超差，一个孔稍微小一点，但由于出货紧就这样出货了。结果全部被退货，直接损失近10万，还差点丢了这个客户，退货回来之后对全体员工进行了教育，说明了事情的经过及问题的严重性，从此以后只要有问题员工都会反映出来，领导对于出现的一些问题也很重视，从此以后产品质量不断的提高了。
授課目錄第一章品質管理概說 第二章統計學概論 第三章機率概論及機率分配 第四章統計製程管制與管制圖第五章計量值管制圖 第六章計數值管制圖 第七章製程能力分析 第八章允收抽樣的基本方法 第九章計數值抽樣計畫 第十章計量值抽樣計畫 第十一章量具之再現度與再生度第十二章品質管理之新七大手法
應用管制圖需要考慮以下問題 (1) 管制圖用在何處 ◎原則上，對於任何製(過)程，凡須要對品質進行管制的場合都可以應用管制圖。但要求所確定的管制對象其 品質指標應能定量，如此才能用計量值管制圖。倘只 是定性的描述而不能定量描述，則用計數值管制圖。 另外，所管制的製(過)程須具有重複性，即具有統計規 律。 (2) 如何選擇管制對象 ◎在使用管制圖時應選擇能代表製(過)程的主要品質指標作為管制。一個製(過)程往往具有各式各樣的特性，需要選擇能真正代表製(過)程情況的指標。多個指標之 間具相關性時須選擇所有這些指標進行多元管制。
(3) 如何選擇管制圖 ◎ 根據所有管制品質指標的數據性質來進行選擇，數據為連續值則選用計量值(Variables)管制圖，如： (1) 平均值與全距管制圖(X -R) (2) 平均值與標準差管制圖(X -s) (3) 個別值與移動全距管制圖(X- R m ) (4) 中位數與全距管制圖(X ~ -R) (5) 最大值-最小值管制圖(L-S) 如數據為離散(間斷)的則選用計數值管制圖，下章說明。 (4) 如何分析管制圖 在管制圖中點子未出界，且點排列亦是隨機的，則製(過)程處於穩定狀態；倘管制圖點子出界或界內排列不隨機，則製(過)程處於非穩定狀態。 (5) 對於點子出界或違反其他準則的處理 倘管制圖點子出界或界內排列不隨機，應執行『20字箴言』。
第一章质量管理概论 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。(p1) 固有特性指事物本来就有的、与生俱来的，尤其是那种永久的特性。 要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 2. 质量管理的沿革(p8)：a.质量检验阶段 b.统计质量控制阶段 c.全面质量管理阶段（重要特点：全员参与、形成全过程的质量管 理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。） 3. 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。（p5） 4. 质量管理的组成部分（p6-7）：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 5. 质量方针（p6）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的。 6.PDCA循环(p9)：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章) 7. 全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意的 本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。 （p9） 8. 公司的五大利益相关方：股东，顾客，员工，供应方与合作伙伴，社会 9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA循环又称戴明环) 2.朱兰：质量螺旋（13个步骤），质量三部曲（质量计划、质量控制、质量改进） 3.零缺陷之父：克劳士比（质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷） 4.费根堡母：全面质量管理（质量第一，现代质量技术，组织承诺） 5.石川馨（因果图，鱼刺图）：揭示了质量特性波动与潜在原因的关系 10. 质量成本（p16）：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。 11. 质量成本的构成部分(p16)：预防成本，鉴定成本，故障成本（分为内部故障和外部故障） 12.成本模型（了解）：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
品质控制基本知识讲义 品质控制基本知识 一．品质控制的演变 1.操作者控制阶段:产品质量的优劣由操作者一个人负责控制. 2.班组长控制阶段:由班组长负责整个班组的产品质量控制. 3.检验员控制阶段:设置专职品质检验员,专门负责产品质量控制. 4.统计控制阶段:采用统计方法控制产品质量,是品质控制技术的重大突破,开创了品质控制的全新局面. 5.全面质量管理(TQC):全过程的品质控制. 6.全员品质管理(CWQC):全员品管,全员参与. 二,品质检验方法 1、全数检验:将送检批的产品或物料全部加以检验而不遗漏的检验方法. 适用于以下情形: ①批量较小,检验简单且费用较低; ②产品必须是合格; ③产品中如有少量的不合格,可能导致该产品产生致命性影响. 2、抽样检验:从一批产品的所有个体中抽取部分个体进行检验,并根据样本的检验结果来判断整批产品是否合格的活动,是一种典型的统计推断工作. ①适用于以下情形:a. 对产品性能检验需进行破坏性试验; b. 批量太大,无法进行全数检验; c. 需较长的检验时间和较高的检验费用; d. 允许有一定程度的不良品存在. ②抽样检验中的有关术语: a.检验批:同样产品集中在一起作为抽验对象;一般来说,一个生产批即为一个检验批.可以将一个生产批分成若干检验批,但一个检验批不能包含多个生产批,也不能随意组合检验批. b.批量:批中所含单位数量; c.抽样数:从批中抽取的产品数量; d.不合格判定数(Re):Refuse的缩写即拒收; e.合格判定数(Ac):Accept的缩写即接收; f.合格质量水平(AQL):Acceptable Quality Level的缩写.通俗地讲即是可接收的不合格品率. 3、抽样方案的确定: 我厂采用的抽样方案是根据国家标准GB2828《逐批检验计数抽样程序及抽样表》来设计的.具体应用步骤如下: ①确定产品的质量判定标准: ②选择检查水平:一般检查水平分Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ;特殊检查水平分S-1、S-2、S-3、S-4,一般情况下,采用一般水平Ⅱ. ③选择合格质量水平(AQL):AQL是选择抽样方案的主要依据,应由生产方和使用方共同商定. ④确定样本量字码,即抽样数. ⑤选择抽样方案类型:如一次正常抽样方案,加严抽样方案,还是多次抽样方案. ⑥查表确定合格判定数(AC)和不合格判定数(Re). 三、检验作业控制 1、进料(货)检验(IQC):是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要控制点.(Inco米ing Quality
一、概述 (一)体系、管理体系和质量管理体系2000版ISO 9000族标准的作用，是"帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系"。可以认为:不了解体系，就不能理解标准，更不能建立和实施有效的质量管理体系。 在管理领域，体系和系统并无严格区别，既可称为体系，也可称为系统。2000版ISO 9000族标准将两者视为同义词，所以，质量管理体系，也就是质量管理系统；系统科学的有关理论，同样可用来研究质量管理体系。 质量管理原则之一"管理的系统方法"强调:"将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。" 研究体系(系统)的主要"工具"是系统工程。系统工程是以系统为对象的一门跨学科的边缘科学，是对所有系统都具有普遍意义的一种现代化管理技术，也是研究和解决复杂问题的有效手段。 体系(系统)可以说无所不在，大到宇宙、太阳系、社会，小到企业、产品和过程，都可视为一个体系(系统)。人们总是通过体系认识自然，了解社会。成功的管理者总是通过体系(系统)去管理组织，通过体系(系统)一来提高管理效率和总体业绩。 在系统理论中，将体系(系统)的组成部分称为体系的单元或元素，当体系的组成部分不很明确或组成部分数量较多时，我们习惯将组成部分称为"要素"，以强调体系中的主要元素。 ISO 9000标准将体系(系统)、管理体系和质量管理体系三个术语定义为: 体系(系统):相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系:建立方针和目标并实现这些目标的的体系。 质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 根据ISO 9000族标准约定的术语替代规则，管理体系是:建立方针和目标并实现这些目标的"相互关联或相互作用的一组要素"。 同样质量管理体系中的"管理体系"也可用管理体系的定义所替代。 不难看出，质量管理体系和管理体系都具有术语"体系"的所有属性，其实质都强调"相互关联和相互作用的一组要素"，而质量管理体系还具有管理体系的属性。 从定义可看出，质量管理体系具有以下特征: (1)具有(在质量方面)指挥、控制组织的管理特征。 (2)在建立和实现(质量)方针和目标方面，具有明确的目标特征。 (3)与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。 (二)质量管理体系的主要特性 1.总体性 尽管组成体系的各要素在体系中都有自己特定的功能或职能，但就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组成体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。 体系和要素是辩证的统一。以汽车发动机为例，它本身即可以作为一个"系统"，而在研究对象是汽车时，发动机这个系统就转化为汽车这个体系中的一个"要素"。 2.关联性 组成体系的要素，既具独立性，又具相关性，而且各要素和体系之间同样存在这种"相互关联或相互作用"的关系。过程控制，特别是统计过程控制的任务之一就是识别、控制和利用"要素"之间的关联性或相互作用。如:由于日本的一些企业采用了"三次设计"(系统设计、参数设计、容差设计)，充分利用了有关参数之间的关联作用(统计上称"交互作用")，从而做到了能用次于美国的元器件组装优于美国的整机。相反，如果对要素之间的关联性不加识别和控制，就有可能造成不良后果。又如:在设计更改中，如果只考虑更改部位的合理性，而不考虑更改对其他部件
质量管理体系
吉林昌邑万达广场项目A1-3地块景观工程 质 量 管 理 体 系 绿地集团森茂园林有限公司 2016年10月10日 一、质量控制指导思想及原则 1、本工程质量目标为优良： 我公司严格按照工程质量管理体系控制整个施工过程，确保工程一次验收合格，顾客满意工程。 2、为了保质、按期完成本工程，建立以项目经理为核心的质保体系；选派有丰富施工经验的人员进行逐级管理；专门组织参施人员进行入场教育，提高参施人员的质量意识。参加本工程施工的全
体员工必须认真贯彻建筑质量管理条例，正确处理质量、进度、成本三者之间的关系，三者发生矛盾时，必须首先服从质量，必须把质量放在首位。 3、质量控制指导思想 我们的质量管理方针靠质量取胜，靠信誉求生，对于本工程来说，我们力保验收一次通过，并达到时合格要求，严禁质量不合格的原材料及产品进入现场，对质量问题层层把关，质检人员要秉公办事，不徇私情，对不合格的分项要坚决返工，决不手软，一年内要对工程进行保驾护航，作好回访工作，及时收集用户对我们的意见和建议，做到有问题及时处理，处理及时问题不超过24h。 二、工程质量管理组织体系 （一）项目运行管理体制 1、近几年来，我们把项目管理作为企业管理的基点和体制创新的基础环节，形成了具有我公司特色的项目管理模式，其内容概括为“总部服务控制、项目授权管理、专业施工保障、社会协力合作”。 2、强化总部的服务控制职能是发挥整体优势的必然要求，项目经理部根据公司的授权对工程进行施工管理，项目经理作为公司法人代表在项目上的委托人，在授权范围内，实施对工程项目的计划、组织、指挥、控制、协调管理，完成质量、工期、成本、现场管理的目标，实现总部的决策意图。
品质管理培训资料 企业名言 心态决定一切。 不求第一，但求最佳。 今天工作不努力，明天努力找工作。 用力者只算称职，用心者才算优异。 把简单的事做好就不简单，把通俗的事做好就不通俗。心态变则意识变，意识变则行为变； 行为变则人格变，人格变则命运变。 胜利突破做事太本分的十个关键 技巧是你做事的优势；目标是你做事的动力； 灵敏是你做事的天资；效率是你做事的速度； 求人是你做事的策略；胆量是你做事的资本； 条理是你做事的命脉；信心是你做事的支撑； 机会是你做事的关键；分寸是你做事的尺度。 品管部部门职责 1.订立与实施品质制度 2.执行与推动品质活动 3.制定与执行进料、在制品、成品品质规范 4.分析制程品质控制能力及进行异常的改善 5.对制程品质进行巡回检验与控制
6.客户投拆与退货的调查、原因分析及改善措施拟订 7.仲裁及处理企业品质异常 8.校正与控制量规、检验仪器 9.参与产品开发与试制 10.制订与执行不合格品预防措施 11.辅助供应商品质能力 12.评估供应商品质能力与品质控制绩效 13.制定与督导及执行品质培训计划 14.分析品质成本 15.收集、传导与回复品质资讯 16.拟订品质保证方案并推动全面品质管理活动的进行 品管人员的基本条件 1.责任心强、办事公道、坚持品质原则，有优良的职业道德素养 2.品质意识强，懂得国家品质方针政策和品质法规 3.具有中等文化水平，掌握所需的基础技术理论和品质管理基本知识，有较强的分析和判断能力 4.担任过某工种的实际操作，即已掌握了所担任检验工序的生产操作技能和技术知识 5.会使用与本岗位检验有关的量具仪器，能熟练地掌握所用的测试技术 6.受过品质检验知识培训，能独立处理检验各项作业手续事宜 7.身体健康，无不适应本检验工作的生理缺陷，能做到正常坚持工作
目录 一.施工质量保证体系的建立和运行 (1) 二.施工人员工程质量管理职责 (2) 三.质量保证措施 (4) 四.施工过程质量保证措施 (5) 五.机械设备质量保证措施 (6) 六.试验、测量质量保证措施 (7)
施工质量管理体系 建设工程施工质量控制是建设工程质量管理的重要任务之一，它贯穿于建设工程项目决策阶段和实施阶段的全过程，牵涉到建设工程施工质量保证体系的建立和运行、施工质量的预控、施工过程的质量控制和施工质量验收各方面各环节的工作。只有认真把住每个环节按质量要求严格控制它，才能建造出高质量、高水准的工程。 建设工程施工质量控制是工程质量管理的一部分，质量控制是在明确的质量方针和目标指导下，通过对具体作业技术和管理活动的计划和实施过程，致力于实现预期的质量目标，是一种过程性、纠正性和把关性的质量控制。只有严格对建设工程施工全过程进行质量控制，包括建立和运行施工质量保证体系，采取施工质量预控，实施施工过程质量控制和严把施工质量验收，才能实现建设工程施工的质量目标。 一.施工质量保证体系的建立和运行 1、施工质量保证体系的建立是以现场施工管理组织机构（如施工项目经理部）为主体，根据施工单位质量管理体系和业主方或总承包方的工程项目质量控制总体系统的有关规定和要求而建立的。施工质量保证体系需要根据施工管理的范围，结合工程的特点建立，其主要内容有： 现场施工质量控制的目标体系； 现场施工质量控制的业务职能（部门）分工； 现场施工质量控制的基本制度 现场施工质量计划或施工组织设计文件； 现场施工质量控制点及其控制措施； 施工质量保证体系是通过以上内容所形成的现场施工质量保证的制度性和程序性的文件体系，为现场施工管理组织注入质量控制的活力和机制。施工质量保证体系有如下特点：系统性、互动性、双重性、一次性。 施工质量保证体系的运行，应以质量计划为龙头，过程管理为重心，按照PDCA 循环原理展开，即计划（Plan），明确目标并制定实现目标的行动方案；实施（Do），
全面质量管理基本知识 目的：了解推行全面质量管理的意义和任务；弄懂质量的含义和重要性；了解全面质量管理概念。 重点：1、全面质量管理与传统的管理回升。2、质量及全面质量管理的概念、含义。 内容： 一、市场尤其是建筑市场的建立，对企业效益、企业生存的影响、质量的重要性、产品质量在市场竞争中的重要性，结合桥梁厂几年的工作实践，认识到质量的意义及对企业的影响，质量是企业的生命。 二、质量管理是一门科学，它是随着生产技术的发展而发展，有着自己的一般发展过程，经历了三个阶段： 第一阶段：传统质量管理阶段。以按照规定的技术要求对产品进行严格的质量检验为主要特征。事后把关，防守型的质量管理。 第二阶段：统计质量管理，在传统的质量管理基础上，把数理统计这门科学运用到管理中来，对循环，按用户要求不断提高产品质量，产品质量提高是永远不会完结的。 三、全面质量管理概述 TQC T：Total 全面 Q：Quality 质量 C：Control 管理 含义：企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合真情为，建立起产品的研究、设计、生产（作业）服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品和服务核心，提高人的素质，调动人的积极性，从做好本职工作通过抓好工作质量来保证和
提高产品质量和服务质量。 基本特点：把过去的以及后检验和把关为主转变为以预防和改进为主。把过去的以就事论事，分散管理转变为系统的观点进行全面的综合治理。以管理等转变为管因素，全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。 基本要求：“三全”（三全一多样） 1、要求全员参加的质量管理，人人工作质量都会不同程度地直接或间接的影响着产品质量或服务质量，因此人人努力，做好本职、生产出用户满意的产品。 2、范围是产品或服务质量产生、形成和实现的全过程，把产品质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系，做到预防为主，防检结合，重在提高，因此要树立以预防为主、不断改进的思想和为用户服务的思想。 3、全企业的质量管理。各管理层从上层的中层，基层都有自己的质量管理活动的重点内容，从质量职能上看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门的。 4、采用多种多样的管理方法。 （1）尊重客观事实，尽量以数据说话。 （2）遵循PDCA循环工作程序。即：计划、执行、检查、总结。 （3）广泛运用科学技术的新成果。 目的：1、使职工了解有关质量体系的基本概念。 2、明确工人在质量体系中的作用。 3、了解全面质量管理的基础工作内容。
质量管理体系讲义 1、关于质量管理体系的几个基本概念。 2、质量管理原则。 3、为什么要建立质量管理体系？ 4、公司质量管理体系管什么？ 5、质量管理体系的要求是什么？ 一、基本概念 1、质量：客体的一组固有特性满足要求的程度。 2、体系：系统，相互关联或相互作用的一组要素。 3、质量方针：由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和方向。 4、管理体系：组织建立方针和目标，以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。管理体系规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、理念、目标，以及实现这些目标的过程。管理体系的范围可能包括整个组织，也可能只是组织中的一个或几个部门。 5、质量管理体系：管理体系中关于质量的部分。质量管理体系包含的范围可用“三全”（全员、全过程、全方位）来概括。 6、愿景：由最高管理者发布的对组织的未来展望。 7、使命：由最高管理者发布的组织存在的目的。 8、战略：实现长期或总目标的计划。 、质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 概述：质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。 依据：组织只有贏得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面,都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于组织的持续成功。 主要益处可能有： （1）提升顾客价值； （2）增强顾客满意； （3）增进顾客忠诚； （4）增加重复性业务； （5）提高组织的声誉； （6）扩展顾客群； （7）增加收入。 2、领导作用 概述：各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。 依据：统一的宗旨和方向的建立,以及全员的积极参与,能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。 主要益处可能有：
工厂品质管理培训资料 1、质量意识 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解； 质量意识，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品—硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。 2、品质意识 品质意识就是指人们在生产经营活动中，对品质（包括产品品质、工作品质）以及与之相关的各种活动的客观及主观的看法和态度，也就是通常所说的对提高产品品质的认识程度和重视程度，以及对提高产品品质的决心和愿望。而人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个有错误品质意识的人，很难想象他能做出好的产品。只有当他的思想意识上升到一定的高度，再加上相应的工作技能，他才会做出好的产品。一位哲学家曾经说过：“高度”很重要，它反映出一个人的修养和内涵，一个做过大事或见过大事的人，想平庸都难。可想而知，品质意识对产品品质的重要作用。 品质作为企业的命脉，产品的品质不好，就会失去市场，没有市场，企业就失去生命。所以，作为企业的职员工，必须具有这种提高产品品质的决心和愿望，也就是要求企业的全体职员工树立良好的品质意识。 二、怎样树立品质意识 第一树立品质是企业命脉意识 树立品质是企业命脉意识, 要全员认识到：产品的品质不好，产品就没有市场，产品没有市场，企业就失去了利润来源，时间长了，企业就会倒闭，随之而来的就是员工失业。当然对于我们公司来说，目前产品市场良好，也希望以后更好，但我们要“居安思危”，要把我们的产品品质做得更好。 第二树立品质的客户意识 树立品质的客户意识, 一切以客户为中心，把自己看成客户，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是产品的消费者。这样，在工作当中就会自觉地把工作做好，大家都把工作做好了，产品的品质才会有保证，如果在工作中偷工减料，危害的将是自己的切身利益。 第三，树立品质的预防意识
质量管理基础 质量是人类永恒的话题，无论是生存质量(社会)，还是生活质量(个体)，都与我们息息相关；而企业的生存竞争实质是质量竞争，有好的质量，才有生存的空间，才有发展的天地，也才能占领市场。品牌效应、名牌模式都是品质管理的典范，二战后日本能够迅速崛起，得益于日本式的品质管理；日本能够在电子和汽车等行业主导全球市场，完全得益于“高品质”的产品。 一．质量管理的发展沿革(演进史)及现状： 质量管理从无到有，从最初的作业者自行检验到现在的“零缺陷”管理，历经了数代人的努力，其发展历程可划分为六个阶段。 ◆作业者自行检查阶段： 在18世纪，手工工业兴起之初，作业大多是手工作坊形式，同一产品从头到尾由一个人完成，对产品品质的保证也只是同一人担当，属处于最初级的品质控制阶段。 ◆领班负责的检查阶段： 从19世纪开始，随着工业的发展，部分企业开始规模性生产，由领班监督控制品质；这比作业者控制品质成本低、效率高，是一个长足的进步。 ◆专职检查员检查阶段: 第一次大战期间，由于工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责对品质的管理，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。 ◆统计品质控制阶段（Statistical Quality Control）： 1924年，贝尔实验室的修华特博士利用统计手法提出第一张管制图开始，标示着品质管制进入新纪元。随后抽样检验亦同诞生。1950年，美国品管大师戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果。 ◆靠品质系统来保证品质阶段： 靠品质系统来保证品质阶段兴起于20世纪80年代，表现为建立品质系统，形成从供应商管理、过程品质管理直至远及客户管理的整个品质管理链，环环相扣，从体系上保证产品和服务品质。得到广泛应用的ISO9000质量体系就是一种典型的靠系统来保证品质的模式，与检验品质控制相比，它将目光聚焦在整个系统上,靠严密的体系而不是单靠被动检验来防错,如果体系中每个要素做好了,结果正确的概率就大很多。 ◆“零缺陷”品质管理阶段： 这是美国质量管理大师克劳士比(Crosby)所提出的一套品质管理理论，其核心为“第一次就把事情做对”，它追求的标准为“零缺陷”，即没有不良品。强调品质控制和品质保证都很重要，但更重要的是人的意识，即所有人必须清楚理解自己的工作要求是什么，然后使每项工作符合要求，则可达零缺陷。它完全着眼于预防，这是真正以人为本的品质管理，把品质管理上升到艺术和哲学的高度。 二．质量管理中有关术语之定义： 1. 质量（Quality）： 定义(3.1.1)：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。 ?“要求”：明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例 或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 ?定义中并没将质量限定于产品和服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可 以是产品，也可以是组织、体系或个人及上述各项的任何组合,这突出反映了质量概念的广泛包容性。 ?质量内涵包括： A性能：产品或服务的主要特性。B美学性：外观、感觉、嗅觉和味觉。C特殊性能：额外特性。 D一致性：一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。E安全性：危险、伤害或有害性。F可靠性：产品所具备性能的稳定性。G寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。H会意质量：对产品质量的间接评价（如：声誉）。I售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
管理制度参考范本建筑工程质量管理要点讲义a I时'间H 卜/ / 1 / 4
建筑工程质量管理要点讲义（PPT版）内容介绍 建设工程作为一种特殊的产品，除具有一般产品共有的质量特性，如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等满足社会需要的使用价值及其属性外，还具有特定的内涵。 从功能和使用价值来看，工程项目质量又体现在适用性、耐久性、安全性、可靠性、经济性、环境协调性等六个方面。 1.建设质量控制的概念 建设工程质量控制，就是为了实现项目的质量满足工程合同、规范标准要求所采取的一系列措施、方法和手段。 质量控制有直接从事质量活动者的控制和对他人质量行为进行监控的控制。前者称之为自控主体，后者称之为监控主体。 一、工程质量管理术语 1质量管理 2 质量方针 3质量策划 4质量控制 4质量管理体系 1）建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 2）质量管理体系是质量管理的核心，是组织机构、职责、权限、 程序之类的管理能力和资源能力的综合体。 3）建立质量管理体系要形成必要的体系文件，包括：质量手册、 程序性文件（管理、技术）、质量计划及质量记录等。
1 办理监督注册手续 审查文件资料包括： (1)核查中标通知书及合同。 (2)核查设计单位资质。 (3)核查施工单位资质。 (4)核查监理单位资质。 (5)审查立项、计划批准文件。 (6)审查工程规划许可证。 (7)审查地质勘探报告。 (8)核查施工图审查情况。 (9)其他需要审查资料。 (1)隐蔽工程监督检查 (2)对工程实体质量的监督采取抽查施工作业面的施工质量与对关键部位重点监督相结合的方式。 (3)重点检查结构质量、环境质量和重要使用功能，其中重点监督工程地基基础、主体结构和其它涉及结构安全的关键部位。 (一)在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为： 1、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为 设计文件规定的该工程的合理使用年限。 2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏， 为5 年。 3、供热与供冷系统，为2 个采暖期、供冷期。 4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修为 2 年。 其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。
一、请简述小质量和大质量的对比 答： 二、简述产品质量形成的主要过程 答：质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括 产品寿命周期：营销和市场调研一产品设计和开发一过程策划和开发一采购一生产或服务提供一验证一包装和储存一销售和分发一安装和投入运行一技术支持和服务一售后一使用寿命结束时的处置或再生利用一重新轮回 三、简述服务质量的主要特点 答：1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的 2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价 3、服务常是不可贮存的，服务的提供和消费常是同时进行的 4、服务常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补 5、服务常是不可预测的，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况 6、服务的质量更依赖于服务者的素质 7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。 四、简述落实质量职能一般应进行的活动 答：1、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动 2、确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门 3、为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人员、技术上和管理上所需的工具和设 施 4、对各部门各环节实施的活动进行监控
5、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平 五、简述质量经营的意义答：可以概括为高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面 1、质量经营的最直接成效便是质量水平的提高 2、质量经营有助于实现更低的成本 3、质量经营会带来更高的收益 4、质量经营能够为组织造就忠诚的顾客 5、质量经营还为组织造就活化性的员工 六、全面质量管理其含义主要有哪几点 答：1、它是对一个组织进行管理的途径 2、它强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流 3、它必须以全员参与为基础 4、它强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是一方受益，其他方受损。 5、它强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效益。 七、质量管理八项原则中“以顾客为关注焦点”原则，组织应采取哪些活动答：1、调查、识别并理解顾客 的需求和期望 2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 4、顾客满意度是对顾客满意程度的定量描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结 果，通过测量和评价，采取必要的纠正和预防措施，持续改进达到顾客满 八、方针目标管理的作用 答：1、是企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一 2、是调动员工积极性的重要手段 3、是提高企业管理水平的重要工具 九、质量管理基础工作具有的基本特点 答：1、前提性 2、持久性 3、广泛性 4、科学性 5、有效性 十、开展质量教育应抓好的几项工作 答：1、识别并确定培训需求 2、编制培训计划 3、开展多样化的教育培训活动 4、评价教育培训的有效性并不断改进 十一、质量信息在质量管理中的作用 答：1、决策作用 2、反馈控制作用
全面质量管理讲义（DOC预） 全面质量管理基本知识 目的：了解推行全面质量管理的意义和任务；弄懂质量的含义和重要性；了解全面质量管理概念。 重点：1、全面质量管理与传统的管理回升。2、质量及全面质量管理的概念、含义。 内容： 一、市场尤其是建筑市场的建立，对企业效益、企业生存的影响、质量的重要性、产品质量在市场竞争中的重要性，结合桥梁厂几年的工作实践，认识到质量的意义及对企业的影响，质量是企业的生命。 二、质量管理是一门科学，它是随着生产技术的发展而发展，有着自己的一般发展过程，经历了三个阶段： 第一阶段：传统质量管理阶段。以按照规定的技术要求对产品进行严格的质量检验为主要特征。事后把关，防守型的质量管理。 第二阶段：统计质量管理，在传统的质量管理基础上，把数理统计这门科学运用到管理中来，对循环，按用户要求不断提高产品质量，产品质量提高是永远不会完结的。
三、全面质量管理概述 TQC T：Total 全面Q ：Quality 质量C ：Control 管理含义：企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合真情为，建立起产品的研究、设计、生产（作业）服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品和服务核心，提高人的素质，调动人的积极性，从做好本职工作通过抓 好工作质量来保证和 提高产品质量和服务质量 基本特点：把过去的以及后检验和把关为主转变为以预防和改进为主。把过去的以就事论事，分散管理转变为系统的观点进行全面的综合治理。以管理等转变为管因素，全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。 基本要求：“三全”（三全一多样） 1、要求全员参加的质量管理，人人工作质量都会不同程度地直接或间接的影响着产品质量或服务质量，因此人人努力，做好本职、生产出用户满意的产品。 2、范围是产品或服务质量产生、形成和实现的全过程，把产品质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系，做到预防为主，防检结合，重在提高，因此要树立以预防为主、不断改进的思想和为用户服务的思想。 3、全企业的质量管理。各管理层从上层的中层，基层都有自己的质量管理活动的重点内容，从质量职能上看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门
质量/环境/职业健康安全管理体系基础知识讲义 第一章概述 一、三个标准的名称 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量体系要求》； GB/T24001-1996 idt ISO14000：1996 《环境管理体系规范及使用指南》GB/T28001-2001—OHSAS18001：2001 《职业健康安全管理体系规范》二、ISO的概念 ISO(International Organization for Standard) 是国际标准化组织的缩写代号，也是国际标准化组织颁布的国际标准代号。如ISO9001、ISO14001即为该组织颁布的顺序号为9001和14001的国际标准。 国际标准化组织（ISO）成立于1947年，是非政府性的国际组织，也是规模最大的国际标准化团体，其成员包括100多个国家和地区，设有2600多个技术组织。中国是ISO的成员国并且是ISO的发起国之一。 三、三个体系的相同点 ●都是自愿采用的管理标准，适用于任何类型与规模的组织； ●都遵循相同的管理系统原理，通过实施一套完善的系统标准，在组织内建立并保持一个完善而有效的形成文件的管理体系；
●通过管理体系的建立、运行和改进，对组织的相关活动、过程及其要素进行控制和优化，达到预期的方针、目标； ●三个体系在结构和要素等内容上存在相同和相近之处； ●目的均在于消除贸易壁垒，又都可以成为贸易准入条件； ●三个体系均在第三方认证机构认证审核的要求下，三个体系的实施均涉及认证审核、认证机构、审核员以及对认证机构及审核员的认可等内容。三个体系的审核“三合一”，是大势所趋。 四、三个体系的不同点 ●三个标准的目的、对象和适用范围互不相同； ●对三个体系的要求不同。质量体系要满足质量管理和对顾客满意的要求，环境管理体系要服从众多相关方的需求，特别是法规的要求，职业健康安全管理体系关注组织内部员工的人身权利；ISO9000标准是对顾客承诺，ISO14000标准是对政府、社会和众多相关方（包括股东、贷款方、保险公司等等）承诺；OHSAS18000是对员工及社会等相关方承诺。 ●审核准则和解决问题的侧重点不同； ●要素的内容不完全相同，有的要素差别较大。 五、三个体系的兼容性 尽管三套标准和三个体系之间存在一些差异，但并不影响在体系建立过程中充分发挥其相同点所提供的条件，努力实现体系之间的协调、整合以及总体系的一体化，以便更好地发挥管理系统的功能。