顾客异议处理实例讲解及分析
一、顾客的抱怨
顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。而顾客在抱怨时想得到什么？
?希望得到认真的对待
?希望有人聆听
?希望有反应,有行动
?希望得到补偿
?希望被认同,被尊重
当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。
当抱怨未得到正确的处理时：
（顾客本身）（对商场造成的影响）
?心中产生不良影响商店的信誉下降
?不再购买发展受限制
?不再向人推荐生存受威胁
?进行非常负面的宣传竞争对手获胜
（导够代表个人受影响）
?工作稳定性降低
?收入下降
?没有工作的成就感
二、如何预防抱怨的产生
1、销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品；
2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询；
3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。
抱怨产生以后如何接受
1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害；
2、要真切，诚恳地接受抱怨；
3、要从顾客角度说话。
正确地分析出抱怨的原因
1、商品的质量不良
1)品质不良；
2)商标不清楚；
3)使用不当造成的破坏。
2、商场提供的服务不佳
1)广告宣传夸大其辞；
2)商场售后服务不到位；
3)职员无意间行为；
4)导购代表服务方式欠妥；
5)导购代表服务态度欠佳；
6)导购代表的自身不良行为；
有效地处理抱怨。
1、原则：
1)树立“顾客永远是对的”观念；
2)克制自己，避免感情用事；
3)牢记自己代表的是商场和公司的形象；
4)迅速；
5)诚意；
6)说明事件的原由。
2、要点：
1)发生了什么事件？
2)如何发生的？
3)商品是什么？为什么不满意？
4)当时的导购代表是谁？
5)还有其他不满意的原因吗？
6)顾客讲理吗？
7)顾客希望用什么方式解决？
8)是老顾客还是新顾客？
9)记录好状况，留总结用。
减轻抱怨的初期诀窍
?妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪；
?进早了结顾客抱怨背后的希望；
?顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意；
?当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。
巧妙应付情绪激动者的处理步骤
●耐心听完顾客抱怨；
●诚意地向顾客道歉；
●按照正确的方法沟通，解决问题；
●如实在难以处理则撤换当事人，改变场所或改变时间。
依照不同原因分别处理问题的诀窍
1、处理商品品质不良引发的顾客抱怨
1)向顾客诚心地道歉；
2)奉送新商品或礼品；
3)如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿；
4)为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。
2、处理商品使用不当引发的顾客抱怨
1)诚恳地道歉；
2)如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，
要马上修理；
3)如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰；
4)导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题。
处理态度不佳引发的顾客抱怨
1)主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形
发生；
2)主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）；
3)主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。
由于误会产生的顾客抱怨
1)语气要婉转，不要让顾客难堪；
2)不要老强调自己清白无辜。
处理顾客退货
不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。
如何对待顾客的错误
1、应该采取的态度
1)尊重，体谅顾客；
2)委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见；
3)进可能由商场承担商品损失；
4)妥善处理好被污损的产品。
2、处理过错时间可选择的办法
1)请求顾客全额赔偿；
2)请求顾客半价赔偿；
3)全部由店方负责。
三、如何处理顾客异议
如何处理异议
1、找出抱怨产生的原因；
2、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪；
3、妥善地处理不同的抱怨。
通常使用的几种方式
1、正面回答，侧面攻击；
2、引出话题，转变立场；
3、全观市场，求同存异；
4、转变角色；
5、直截了当。
在处理顾客异议的过程中，要遵守以下4个原则：
?售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力；
?顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表；
?顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会；
?导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。
四、常见的顾客异议
下面我们对几种常见的顾客异议进行分析：
和情场中的男女关系非常相似，商场中的顾客也喜欢说“不”。一位有经验的营业员知道，无论顾客有什么意见，都表明他对商品感兴趣。所以，顾客的异议具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号。在得到令人满意的回答之后，他会很愿意购买你的商品。
因此，营业员可以通过对顾客异议的分析，了解对方的心理，进而提供有效的导购服务。下面是几种常见的顾客异议：
1.“我没钱！”
很多时候，“没钱”只是借口，而并不意味着顾客“身无分文”。顾客的真正意思可能是：“我没有钱去买任何一件不值得相信的商品。”如果你能够让顾客相信你，顾客就会奇迹般地掏出钱来。
2.“价格太贵了！”
此时，顾客希望了解商品的价值。否则，他会觉得每一分钱都花得冤枉。如果你能向顾客证明物有所
值，他会很愿意拥有这件商品。
3.“我只是随便看看……”
顾客的意思是说：“你要是能说服我，我就买。否则，我只当是过了一回眼瘾。”
4.“肯定是水货！”
水货者，以劣充优之货也。所谓“肯定”，乃是“很可能”的另一种说法，希望你能提供品质保证。
五、常见的处理顾客异议的方法
顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。我们一起来学习在销售过程中，常见的处理顾客异议的几种方法：
1．转折处理法
转折处理法，是销售工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客做出一常见的处理顾客异议的几种方法定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员销售的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：
“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”
这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2．转化处理法
转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3．以优补劣法
以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客做出购买决策。
当销售的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
4．委婉处理法
营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
5．合并意见法
合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
6．反驳法
反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客
的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于销售成交。
7．冷处理法
对于顾客一些不影响成交的反对意见，销售员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。
顾客说：“啊，你原来是××公司的销售员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品．．．．．．”
国外的销售专家认为，在实际销售过程中80％的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，销售员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去销售机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。
试题：
1、假设你是顾客，在抱怨时想得到什么？
2、写出巧妙应付情绪激动者的处理步骤。
3、减轻抱怨的初期诀窍有哪些？
处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
案例―：巧妙地化解顾客异议在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。 这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。
顾客异议的案例以及分析 案例一：在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！” 推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。 【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。这就是补偿法的运用。 案例二：一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我
们多一点利润，那该多好呀。”销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？” 分析：太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购买的异议时，这正是推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。 案例三：顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。” 推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？” 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！” 推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？” 顾客：“反正太贵了，我们买不起。” 推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。” 【分析提示】在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。询问法。 案例四：一位中年女士来到化妆品拒台前，欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。顾客异议：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那
客户异议的处理技巧
客户异议的处理 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记--销售是从客户的拒绝开始。 客户异议的含意 1、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 "异议"的这层意义，是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。 2、异议的种类 有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理
立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； ·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： ·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； ·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议： 假的异议分为二种： ·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 ·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如"这件衣服是去年流行的款式，已过了时"、"这车子的外观不够流线型"……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 ·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ·没有异议的客户才是最难处理的客户。 ·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
第六章处理顾客异议 案例―：巧妙地化解顾客异议 在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。 这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。
处理客户拒绝与克服客户异议技巧（案例） < 一> 案例 1、“请寄书面资料给我” 。 这是最为常见的拒绝理由。当你通过电话找到了潜在客户，他让你寄一些资料给他，很多情况下我们会很积极的响应客户的要求，并且为此很开心，相信自己在销售过程中向前迈了一大步。事实上一旦你挂上电话，客户便会又去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为客户一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，既使收到并看了你的资料头脑中也不会留下什么深刻的印象。 克服技巧： 我曾经给您寄过一些资料，可能他们在邮寄过程中遗失了。最近几天我正好要去你们公司附近办事，到时我顺便给你送过去，如果你时间能够花个5 分钟时间与你作个交流（或对我们的企业和产品作个简单介绍）那是最好不过了。我在去之前会再打电话给您与您确定一下时间。 2、“我们已经有了固定的合作伙伴（或供应商）” 潜在客户告诉我们他们公司已经有了和我们一样的一位或几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在客户告诉我们他们对我们的某一竞争对手十分
满意。因此这种情况下我们要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。 克服技巧： 哦！那首先恭喜你找到一个非常不错的合作伙伴，当然我们也可以建立一个联系，可能会对贵公司有一定的帮助：一方面由于我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的主要供应商所提供的服务做出有力的补充；同时我们也可以为您在选择合适的供应商时增加一个选择和比较的机会。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能对你们的主要供应商作有力的补充，请问您是明天上午有空还是下午有空？3、“我们没有购买你们产品或服务的财务预算（经费） 没有财务预算通常是因为项目未列上议事日程或根本就没有购买产品或服务的计划，并不代表客户没有购买产品的经济能力。如果是真正没有购买产品经济能力的客户，我们销售人员是没有办法的，要么他就不是我们的潜在客户，要么就是客户自己想办法，我们帮不了客户。因此客户说没有预算时千万不要说我们可以降低价格来获取客户的购买意向，因为没有预算不代表她没有经济能力，因为如果客户真正没有经济能力我们降价也是没用的。所以，客户说没有预算通常是指没有购买计划或尚未提到议事日程上。但是，并非
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
处理顾客异议案例 第六章处理顾客异议 案例―:巧妙地化解顾客异议 在推销过程中～化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。?我无权决定购买?～理由冠冕堂皇且很有分量～但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后～约好第二天再去拜访她。到了第二天～这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访～但听了他对产品进一步的说明后便说:还要再想一下～这件事还要同丈夫商量后再决定。 这时～齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大～但他走前想要确定这位妇女～是有意拖延～还是确有理由不买～是真的要同丈夫商量一下～还是打发他走。于是他说:?这很好～我到晚上再来～可以吗,主妇拖延着不臵可否。于是～齐德勒先生提出:?让我问你一个问题～什么时候你丈夫带食品回家,?她反问:?你这是什么意思?他根本不带食品回来。?齐德勒问道:?那谁买呢??她说:?我买。?齐德勒问:?你经常买吗??她说:?当然。?齐德勒说:?食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元～是吗??她说:?什么20元或25元!应当是120元或125元～你大概从来没买过食品吧??齐德勒说:?是的～让我作保守一点的估计～你每星期花费在食品上至少50元～可以吗??她说:?可以。?接着～齐德勒拿出一个笔记本～对顾客说:?夫人～你每星期花费50元买食品～一年如以50个星期算～那将花费2500元,齐德勒边说边在本上写下50 x 50,。你刚才告诉我～你已结婚20年了～这20年来～每年2500元～共花费了50000元,写下,～这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧:?她听后笑了。齐德勒说:?夫人(你丈夫既然信任让你用50000
处理顾客异议的原则 和技巧
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提
顾客异议案例集 一、关于产品的异议 关于面料的异议 1)大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。 小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S甚至120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气。如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗不信您试试看！ 2)你们说这件衣服是100%的羊绒，可是吊牌成分上只有%。其他牌子人家标的都是100% 的羊绒啊 您的疑虑的确是有一些客人反映过的，是这样的，我们吊牌上是按照检测报告上的数据标注的，在送去检测的样品中，只是有那么几根羊绒在检测过程中有几微米的差距就算成羊毛了。但国家标准，如果其他物质含量小于5%就可标注为100%羊绒。有些牌子就是以国家标准做吊牌，它检测出来的也未必是100%这个数据。所以，按国标来说，我们这个也是全羊绒，我们只是更加诚实的在卖商品，你说是吧 3)这个麻的面料很容易皱的 小姐，您很专业，麻确实相对容易皱。但你要买麻，就要接受它的皱，皱也是一种生活态度，体现了放松，不受约束的感觉。而且麻的吸湿透气性很好，穿起来非常舒服，还有抗菌保健的作用呢。给您拿一件上身感觉一下吧/或者再给您介绍几款棉麻的比较一下 4)棉的衣服又容易缩水又容易皱又容易褪色 小姐，您很有经验，这些确实是棉的特性。但我们家的棉特殊处理过，所以不太会缩水，（如果是强捻棉的话跟客人介绍有不易起皱的特性）。建议您在洗涤的时候把衣服翻过背面洗，而且浸泡的时间不要太长，不能拧干，这样可以避免易皱掉色现象。重要的是
顾客异议处理实例讲解及分析 一、顾客的抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。而顾客在抱怨时想得到什么？ ?希望得到认真的对待 ?希望有人聆听 ?希望有反应,有行动 ?希望得到补偿 ?希望被认同,被尊重 当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。 当抱怨未得到正确的处理时： （顾客本身）（对商场造成的影响） ?心中产生不良影响商店的信誉下降 ?不再购买发展受限制 ?不再向人推荐生存受威胁 ?进行非常负面的宣传竞争对手获胜 （导够代表个人受影响） ?工作稳定性降低 ?收入下降 ?没有工作的成就感 二、如何预防抱怨的产生 1、销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品； 2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询； 3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。 抱怨产生以后如何接受 1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害； 2、要真切，诚恳地接受抱怨； 3、要从顾客角度说话。 正确地分析出抱怨的原因 1、商品的质量不良 1)品质不良； 2)商标不清楚； 3)使用不当造成的破坏。 2、商场提供的服务不佳 1)广告宣传夸大其辞； 2)商场售后服务不到位； 3)职员无意间行为； 4)导购代表服务方式欠妥； 5)导购代表服务态度欠佳； 6)导购代表的自身不良行为； 有效地处理抱怨。 1、原则：
1.五步转折处理法 是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 第一步：确认问题实质； 第二步：认同； 第四步：适当赞美； 第三步：引导； 第五步：说明； 例： 客户：现货黄金了，我不敢玩！ 经纪人：是的，现货黄金存在风险（认同） 经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（适当的赞美） 经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导) 客户(点头) 经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做生意比较安全，其实做生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明） 2．转化处理法 转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这
种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 例如： 客户：你能保证我赚钱吗？ 经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同） 客户：。。。。。。（通常反应比较惊奇） 经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明） 经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导） 经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明） 经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明） 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。 例： 客户：“你们公司手续费太高，**公司比你的低好多” 经纪人可从容的：是的！我们公司手续费的确比**公司高（认同） 经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导） 经纪人：因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做投资看重的是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！（淡化说明） 4．委婉处理法
处理客户异议的方法 每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2、态度真诚、注意倾听 客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。 3、重复问题，称赞客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。 4、谨慎回答，保持沉着 对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。 5、尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。 6、准备撤退，保留后路 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合 7、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效 应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点： 1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异
处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲
究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
成功的公司总是非常重视和客户建立终生的关系。 1、低调承诺，超额兑现。要建立信誉度，不要做出你不能兑现的承诺。君子一言，驷马难追。 2、关注小事情。要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯。跟进，跟进，再跟进. 3、与客户保持联系，并做好记录。花些时间来记录会议和电话交流的相关内容。保留一份客户服务的书面记录--当客户被重新分配给另外一位客服代表的时候，这种做法就非常奏效。 4、给客户发送促销礼品。比如印有你公司图片或联络电话的咖啡杯、日历等。 5、建立一个反馈系统，来了解客户是如何评价你提供服务的质量和数量的。服务不是由你预先设定和想象的，而是取决于客户是如何感知、如何评估它的价值的。对于客户服务而言，客户的感知说了算。 下面有三种方式您可以参考： 1. 从客户的兴趣、角度出发，进行谈话。 2. 与他们分享你的成功案例。 3. 不要打陌生电话 从客户的兴趣、角度出发 “试图了解别人，对别人感兴趣，那么在两个月内也会交到很多朋友，如果你只专注于让别人对你感兴趣，两年也交不到多少朋友。”Dale Carnegie(戴尔卡耐基) 做销售和交朋友一样地困难，关键在于顾客并不在乎你知道多少，而是你关注他们多少。 因此，在向顾客提问之前，你要让顾客了解到： * 你可以为他们做些什么 * 为了能够更好地为他们提供帮助，你需要问些问题了解他们的情况以及目前遇到的问题。 当顾客说，“那你要卖什么东西呢”，或者表现出怀疑，那是因为有太多销售员对这位顾客了解甚少，就向他们推销产品了。 顾客还没有开始信任他们。
解决这一问题的一种方法就是与顾客分享你的成功案例，你如何通过自己的产品和服务为他们带来了收益。 陈述成功案例至少要包括以下三点: 1. 背景 2，你的公司如何通过产品及服务向顾客提供帮助的。 3. 结果如何 所以当顾客说，“你要向我卖什么？”，你应该回答，“不是要赚您钱的，只是想和您分享一下我们的成功案例，我们成功地运用Super Duper Debt Reduction 服务帮助XYZ 公司改善了贷款收回状况，用了三个月的时间就将贷款收回，比原计划缩短了一半的时间。您想进一步了解下我们的当时服务情况吗？” 当然，和很多打过去的陌生电话一样，一些顾客不论你说什么他们都会回答，“不”。这种情况也很正常，那么你也可以将自己的时间和精力用在那些有兴趣听你继续讲下去的顾客身上。 不打陌生电话 有专家认为打“陌生电话”的销售方式已经是过去的事了，我们应该试着打“熟悉电话”。 多种方法如下： * 现有客户推荐； * 业务伙伴推荐； * 打电话前的营销，如发邮件、传真。 * 树立自己的专家形象，就像我写这篇文章一样。演讲、出书、杂志写专栏等等，都可以使你以专家的形象示人； 在开发新市场、面对新客户时，我们经常会听到客户对于产品、价格、促销、服务、财务等的不同声音。其实，嫌货才是买货人，客户有异议并不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，因此，我们需要正确地对待这些异议，合理地化解这些异议。 那么，到底存在哪些异议呢?我们应该如何去见招拆招? 产品异议
【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理 【教学目标】 认知目标：1.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。 2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。 能力目标：1.能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。 2.会常见顾客异议类型的处理。 【教学重点、难点】 教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节导入（6分钟） [教师提问] 1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？ 2.处理顾客异议的原则是什么？ 3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。
第二环节新授课（70分钟） 第2节顾客异议的处理 三、处理顾客异议的基本方法 （一）真诚倾听法 [教师讲解] 所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。[教师提问] 推销员应如何倾听？ [学生回答] …… [教师归纳] 倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。 （二）逐日核算法 [教师讲解] 所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 [角色扮演] 请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。
客户异议处理时的基本案例分析 十三、客户说：“现在没钱做，等过段时间再说吧。或公司亏损，没钱做。” 当客户告诉你“现在没钱做或公司亏损，没钱做”时，有可能不是实情。公司盈利还是亏损还是有多少钱是所有公司的秘密，客户轻易将这个秘密透露出来，无疑是给我们设计的另一个陷阱而已。先看一个失败的案例：案例1： 小王：您好，请问是刘总吗？ 客户：是的，请问什么事情？ 小王：刘总您好，我是赛富通的小王，今天特意打电话给您是想告诉您一个能够提高您公司销售业绩的方法，我想您有兴趣了解一下。 客户：那你们是做什么的呢？ 小王：我们是专业为企业做网络营销解决方案的。 客户：这个啊！现在没钱做，以后再说吧。 失败原因分析如下： 1、太快提出产品，这样给下面的谈话增加了难度； 2、当客户说没钱时，没意识到这可能是客户的一个借口； 3、没有争取机会让客户说出真相的原因，导致整个对话被客户所控制。 再看看下面这位销售高手处理这种问题时，是怎样做到与众不同的：案例2： 小张：您好，请问是刘总吗？ 客户：是的，请问什么事？ 小张：刘总，您好，我是赛富通的小张，今天特意打电话给您是想告诉你一个好消息。 客户：什么好消息？ 小张：我们公司最近推出一项非常畅销的产品，我相信对您一定有用。 客户：我看还是算了吧，我们公司最近亏损严重，没做做。 小张：刘总，您真会开玩笑。以您的经营智慧和策略，生意不好都不可能啊。 客户：哪里！现在生意不好做啊！ 小张：正因为生意不好做，才需要新产品和新的营销模式呀！现在很多企业对于生意不景气，都感到非常棘手，如果因为公司亏损而不去用新的营销模式，那业绩不是会更差吗？如果能够重新改善产品的结构，把不畅销的产品处理掉，多一些新的低成本的销售渠道，这样对您来说不是更有机会吗？我相信您也不愿意看到这样一直亏损下去，对吗？ 客户：那你们有什么新的产品和好的方法呢？ 从上面案例可以看出，小张已经把客户说得有点动心了。他成功的原因如下： 1、采用了富有吸引力的开场白：“有个好消息要告诉您。” 2、巧妙赞美客户“刘总您真会开玩笑，以您的经营智慧和策略，生意不可能不好呀！” 3、采用逆向思维分析问题，让客户知道正是因为公司亏损，才必须采用新的营销模式。 当客户说“公司亏损/不景气/没钱做”等理由拒绝你时，还可以采用以下三种方法应对：