船员管理制度
第一章总则
第一条为了加强公司船员队伍建设，提高船员队伍素质，促进船员管理工作的科学化和标准化，维护船舶正常的生产和生活秩序，确保安全优质地完成运输生产任务，根据国家和国际有关法律、法规、公约，结合本公司实际和船员工作特性，特制定本办法。
第二条本办法是公司规章制度的重要组成部分，是公司船员管理工作的主要依据，全体船员及相关人员必须严格遵守。
第三条本办法适用于与本公司建立劳动或劳务关系的船员，以及本公司从事船员管理工作的部门、人员。
第四条在公司所派遣船舶实习、见习、随船的人员，参照本办法。与本公司建立劳务合作关系的船员中心或公司参照本办法相关条款。
第五条按照STCW公约的要求，船员划分为管理级、操作级和支持级。其中，管理级是指持有海船船员适任证书并聘任为船长、轮机长、大副、大管轮的船员；操作级是指持有海船船员适任证书并聘任为二副、二管轮、三副、三管轮的船员；支持级是指除管理级、操作级以外的其他船员。
为了便于公司对船员实施管理，本办法将船员划分为高级船员和普通船员两大类。其中，高级船员是指管理级、操作级以及聘任为政委、电机员等职务的船员或上述职务的实习、见习船员；普通船员是指不属于高级船员的其他船员。
第二章用工管理
第六条本公司船员的用工制度应遵循拥有和控制并举的方针，逐步实现高级船员由公司所拥有，普通船员由公司所控制等多元化用工形式。
第七条高级船员的录用
原则上以航海类专业毕业生的招收作为高级船员的主要补充形式，由公司根据人力资源发展规划统一与各院校协商，确定招收计划后，组织有关人员赴各院校与毕业生进行双向选择。
毕业生在实习期间或试用期内发现有不符合条件的，应及时退回院校。
本公司以外的高级船员，满足适任适岗条件的，可以视情况录用。
第八条普通船员的录用
公司应根据现有船员任职条件和有关规定，通过与公司建立有劳务合作关系的劳务中心(或公司)，在当地劳动行政部门的指导和监督下，面向社会公开招聘，择优录用。只有与劳务中心(或公司)签订劳动合同的船员方可安排上船工作。
公司应及时将建立劳务合作关系的劳务中心(或公司)备案。
第九条其他人员
根据国家和当地政府有关政策需要安置或推荐就业的转业、退伍军人和退役运动员等，经考核符合船员条件的，可以视情况录用。
第十条签订劳动合同
公司与船员明确录用关系后，应按照《中华人民共和国劳动法》(以下简称《劳动法》)及当地劳动行政部门的有关规定，签订劳动合同。
第十一条返聘
公司可根据实际需要，在船员本人自愿及家属签字同意的前提下，可对一些业务素质高，身体状况好的退休船员进行返聘，并与返聘的船员签订返聘协议。
第十二条解除劳动合同
船员本人提出解除劳动合同的，公司应按国家，当地劳动行政部门和公司有关规定，给予是否与其解除劳动合同的答复。
对未书面提交解除劳动合同申请而不履行劳动合同规定义务的船员，以及本人提出解除劳动合同书面申请后未经公司批准擅离工作岗位的，应按旷工处理。
船员严重违反劳动合同规定，公司按规定需要解除其劳动合同的，必须将有关法律文书送达本人，按《劳动法》和当地劳动行政部门的规定履行必要的手续。
第十三条解除劳动合同的船员，在办理具体手续时，公司应按规定收回有关证件、物品和公司招收、录用的费用，以及为其培训所支付的培训费、交通费、培训工资及其它相关费用。违反《劳动法》和劳动合同约定者，违约方应按规定支付相关的违约赔偿金。
协议解除劳动合同的，按协议的规定执行。
第十四条病退或退职
船员完全丧失劳动能力，又不具备退休条件的，由本人提出申请，按规定进行劳动鉴定，符合完全丧失劳动能力的，报公司批准后，可按照国家有关规定办理病退或退职手续。
第十五条退休
船员符合退休条件的，应按国家规定办理退休手续。船员退休待遇按有关规定执行。
第三章证件管理
第十六条海员证
《中华人民共和国海员证》是船员出入中国国境和在境外通行使用的有效身份证件，由中华人民共和国海事局签发。
船员办理海员证，由公司相关部门按规定进行出国人员政审、体检、合格后报公司审批，负责办证人员要严格按照《中华人民共和国海员证管理办法》到所在地海事局办理海员证。
实习、随船人员办理临时海员证，由公司相关部门按规定进行出国人员政审、体检并进行适当的安全培训后报公司复审，由公司行文上报海事局批准。负责办证人员要严格按照《中华人民共和国海员证管理办法》到所在地海事局办理临时海员证。
第十七条护照
为方便船员出入境和在境外通行，公司航行国际航线船舶上的船员，必须持有因公普通护照或因私护照。
《中华人民共和国因公普通护照》是船员在超出海员证使用范围时出入中国国境和在境外通行使用的有效身份证件，由中华人民共和国外交部签发。
《中华人民共和国因私护照》是船员在超出海员证使用范围时出入中国国境和在境外通行使用的有效身份证件，由中华人民共和国公安部签发。
船员办理因公普通护照，需按规定进行出国人员政审，合格后公司审批，由公司统一到外交部办理。因公护照使用时发给个人，使用完毕后立即收回交由公司或申请办理因公护照的部门保管。
船员办理因私护照，由船员按规定到其户口所在地指定的公安部门办理。
第十八条船员服务簿
《船员服务簿》是记录船员本人服务资历，参加有关专业训练和体格检查情况的证件，是船员申请适任考试，办理职务签证的证明之一。
《船员服务簿》一般由公司在所在地海事局办理，船员应在要求的期限内，按规定到海事局办理签证手续。
船长必须按要求认真如实地填写《船员服务簿》。
第十九条海船船员适任证书和船员岗位证书
《海船船员适任证书》是船舶船长、驾驶员、轮机长、轮机员、值班水手和值班机工按规定应持有的表明其能够胜任所任专业技术职务能力的证件，一般由公司所在地海事局签发。
《船员岗位证书》是根据本公司和行业的特点，自行规定船员应持有的表明其能够胜任所任专业技术岗位的证件，由公司根据有关规定核发。
第二十条海船船员专业培训合格证书
《海船船员专业培训合格证书》是参加海事局规定的海员单项专业培训，并经考试合格后一般由公司所在地的海事局签发的证件。
第二十一条船员健康证书
《船员健康证书》是船员经过身体检查，卫生部门确认符合适航船员体检标准后核发的证件，每次检查有效期为一年。
第二十二条运输工具服务人员出入境携带物品登记证
《运输工具服务人员出入境物品登记证》是海关对船员出入境携带物品实行监管的凭证，由公司所在地海关核发。船员上船报到时，应持证到海关办理有关手续。当船舶从国外返抵国内港口时，船员应按有关规定，在登记证上如实填妥有关内容，向海关申报。
第二十三条预防接种证书
《预防接种证书》是卫生检疫部门对船员进行预防接种后核发的证件。
第二十四条海船船员特殊培训合格证
《海船船员特殊培训合格证》是在特种类型船舶上任职的船员必须持有的证件，船员参加海事局规定的海员特殊培训并经考试合格后，一般由公司所在地海事局签发。
第二十五条出境证明和签证
船员上船，前往有关国家或地区(包括途经国家或地区)不需要办理入、过境签证的，由所公司按规定向出境边防检查站出具出境证明，并提供国外接待单位的邀请或担保函电，凭船员本人所持的中国有效海员证或(和)护照出境。如需要办理签证，应在出境前由公司按有关规定办妥前往国家或地区的入、过境签证。
第二十六条换证
船员所持证件到期前，船员管理部门应按有关规定及时办理换证手续。船员应
注意核对本人证件的有效期并及时向船员管理部门提供相关的换证材料。新办证或换领新证后，持证人必须认真检查、签字，如发现有差错，应及时报告船员管理部门。新证件办妥后，必须尽快将旧证件上交船员管理部门。大副(或船医)要认真检查在船船员的健康证书和预防接种证书，适时通知船员进行体检或预防接种。
第二十七条船员证件的保管
船员证件必须妥善保管，谨防丢失。严禁私自涂改、转借或移作它用。如有遗失、污损，应立即向船员管理部门报告，按规定向原发证机关申请注销，并办理补发手续。为防止证件丢失，除运输工具服务人员出入境携带物品登记证外，在船船员的其余证件应由船舶统一保管，船员离船后公司可根据实际情况决定船员证件的保管方法。
第二十八条照片
根据办理各类船员证件的需要，公司船员管理部门应保存所管辖船员适当数量并符合要求的近期照片和底片，船员应按船员管理部门的通知及时拍摄或提供照片和底片。
第二十九条船员家属随船，相关证件的办理和管理按有关规定执行。
第四章教育和培训
第三十条教育培训管理
公司船员管理部门应根据船队发展规划和劳务外派市场情况，制定船员队伍教育培训工作长期规划和年度计划；制订的各项措施要设定明确目标，责任到岗，责任到人，确保规划，计划的落实。
公司相关部门领导应对计划与规划贯彻落实情况及时进行跟踪、检查、监督和交流，确保公司船员人才队伍的素质保障。
公司要建立有效的船员教育培训工作机制，使教育培训与船员的职务晋升，工作考核，经济收入等切身利益紧密结合起来，充分调动船员参加培训，提高素质的主观能动性；要鼓励船员努力提高个人素质，参加各项业务培训，参加国家和本公司的船员技术职称评审，为船员的学习，培训和职称评审等提供便利条件。
公司船员管理部门应会同人力资源管理部门，统筹安排船员按期进行知识更新，履约，技能提高等培训，促进船员职业素质的不断提高，确保船员适岗，适任。
船员个人要充分理解公司的教育培训各项安排，认真参加公司安排的各项培训；要深刻认识提高个人素质对自身的重要意义，增强自我学习和自我提高的能力，主
编制：审批：
1.目的 为加强公司售后质量服务，规范销售人员的工作流程及服务态度，营造公司良好的对外形象，而制定本管理制度。 2.适用范围 本管理制度适用于公司内部及驻外销售人员。 3. 管理职责 3.1 销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作（处理客户投诉、产品故障统计分析、工作日志、回访工作等）。 3.2 销售员负责对我司上门服务人员的服务情况进行监督，并协助与客户及时沟通，解决客户反馈问题。 3.3 销售内勤（助理）负责产品故障分类，统计并按要求形成《客户质量反馈处理单》。 3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹，及客户诉求（投诉及抱怨）。 3.5销售总监负责公司销售部全面工作。 3.6质量部负责质量反馈的分析，处理，相关部门协助处理。 4. 售后质量管理 4.1 在销售员管辖区域内出现的售后服务工作，销售员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出初步解决的方案（法）。若本人不能解决的问题，应及时将信息反馈给主管领导和相关部门，以便快速解决。 4.2 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对客户的服务要求，销售员均应给以积极响应。 4.3 要做好售后服务和客户投诉的记录档案，定期将汇总的问题反馈给上级部门。 4.4 销售员的工作除维护客户资源、解决客户诉求外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确的使用（装配）方法。 4.5 销售员对用户的索赔要求，应将信息和证据及时传递给上级部门，对不良产品进行拍照或索回损坏件，以便进行产品质量鉴定和改进。 4.6 销售员在服务过程中应注重维护公司形象，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不应粗暴或回避的方式对待。 4.7 根据对售后服务问题及客户提出建议的汇总，销售员应积极向上级或公司相关部门提出产品质量改进的建议。 5. 售后质量处置 5.1售后质量分类及受理期限
编号：QC/RE-KA7939 集团企业服务质量监督管理制度 标准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. （规章制度示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
集团企业服务质量监督管理制度标准范 本 使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。
服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2. 服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位：成品保管（装车班组） 服务承诺内容：
海洋渔业船员培训学校规章制度汇编 目录 一、渔业船员培训程序与有关规定 二、船员培训任课教师管理规定 三、工作人员职责 四、学员守则 五、学员须知 六、渔业船员培训考场纪律 七、课堂纪律 八、渔业船员培训学员宿舍安全管理 九、渔业船员培训学员宿舍公共环境及秩序 十、卫生管理制度 十一、保管员岗位职责 十二、出纳岗位职责 十三、会计岗位职责 十四、学员管理制度 十五、学员宿舍管理规则 十六、主机操作规程 十七、辅机操作规程 十八、实操场地规则 十九、跳台使用安全注意事项 渔业船员培训程序与有关规定
1、渔业公司或渔业有关单位申请办班,须先提供参训人员花 名册 2、学校培训中心根据申报人数情况向福建渔监局申请办班。 3、经福建渔监局批准后通知渔业公司等有关单位组织学员按 时报到注册。 4、报到时学员要认真逐项填写渔业船员专业训练申请表,必 须用签字笔填写。字迹端正,不能涂改;填妥后由服务单位 盖章提交培训中心。 5、报到时须提交材料: ⑴申请表1份 ⑵体检表1份 ⑶身份证复印件2份 ⑷原证书原件及复印件 ⑸《渔业船员专业训练》原件及复印件 ⑹申请无限航区人员提交船员服务簿原件及复印件 ⑺免冠2寸彩色相片3张 6、注册后方能领取培训材料。 7、住宿安排 船员培训任课教师工作管理规定 一、教师应遵循的职业道德标准 1、拥护中国共产党的领导,热爱社会主义社国,坚定社会主义办学 方向。
2、热爱成人教育与培训工作,关心爱护、严格要求学生,教书育人; 3、严谨治学,认真钻研业务,努力学习新知识,不断提高教学质量。 4、衣着整洁、举止端庄、语言文明、礼貌待人、为人师表。 二、教师在教学过程中应贯彻的教学原则 1、理论联系实际 2、科学性与思想性统一 3、传授知识与发展能力相统一 4、教师主导作用与学生主动学习相结合 5、统一要求与因材施教相结合。 三、备课 备好课就是授好课的前提。教师要认真钻研教材,熟悉教材;要了解学生学习水平与思想状况,明确教学重点,难点,根据讲授内容的特点,合理组织教学内容,认真撰写教案;要选择适当的教学方式,做好教 学模型、挂图、教具、演示实验等准备工作。 开课前,必须提前写出二次课以上份量的教案;课程结束后,必须 将教案装订成册,随时备查,不得无教案授课。 四、授课 授课就是理论教学的中心环节。教师要认真讲授每一堂课。 1、要全面讲授。注意基本知识、基本理论与基本方法的教学。 2、要讲究教学方法。采用启发式教学方法,深入浅出,因材施教, 努力提高讲课艺术;用语准确简练,表述条理清楚,板书清楚 工整,布局合理。
船员管理制度三篇 篇一：船员管理制度 第一章总则 第一条为了加强公司船员队伍建设，提高船员队伍素质，促进船员管理工作的科学化和标准化，维护船舶正常的生产和生活秩序，确保安全优质地完成运输生产任务，根据国家和国际有关法律、法规、公约，结合本公司实际和船员工作特性，特制定本办法。 第二条本办法是公司规章制度的重要组成部分，是公司船员管理工作的主要依据，全体船员及相关人员必须严格遵守。 第三条本办法适用于与本公司建立劳动或劳务关系的船员，以及本公司从事船员管理工作的部门、人员。 第四条在公司所派遣船舶实习、见习、随船的人员，参照本办法。与本公司建立劳务合作关系的船员中心或公司参照本办法相关条款。 第五条按照STCW公约的要求，船员划分为管理级、操作级和支持级。其中，管理级是指持有海船船员适任证书并聘任为船长、轮机长、大副、大管轮的船员；操作级是指持有海船船员适任证书并聘任为二副、二管轮、三副、三管轮的船员；支持级是指除管理级、操作级以外的其他船员。 为了便于公司对船员实施管理，本办法将船员划分为高级船员和普通船员两大类。其中，高级船员是指管理级、操作级以及聘任为政委、电机员等职务的船员或上述职务的实习、见习船员；普通船员是指不属于高级船员的其他船员。
第二章用工管理 第六条本公司船员的用工制度应遵循拥有和控制并举的方针，逐步实现高级船员由公司所拥有，普通船员由公司所控制等多元化用工形式。 第七条高级船员的录用 原则上以航海类专业毕业生的招收作为高级船员的主要补充形式，由公司根据人力资源发展规划统一与各院校协商，确定招收计划后，组织有关人员赴各院校与毕业生进行双向选择。 毕业生在实习期间或试用期内发现有不符合条件的，应及时退回院校。本公司以外的高级船员，满足适任适岗条件的，可以视情况录用。 第八条普通船员的录用 公司应根据现有船员任职条件和有关规定，通过与公司建立有劳务合作关系的劳务中心(或公司)，在当地劳动行政部门的指导和监督下，面向社会公开招聘，择优录用。只有与劳务中心(或公司)签订劳动合同的船员方可安排上船工作。公司应及时将建立劳务合作关系的劳务中心(或公司)备案。 第九条其他人员 根据国家和当地政府有关政策需要安置或推荐就业的转业、退伍军人和退役运动员等，经考核符合船员条件的，可以视情况录用。 第十条签订劳动合同 公司与船员明确录用关系后，应按照《中华人民共和国劳动法》(以下简称《劳动法》)及当地劳动行政部门的有关规定，签订劳动合同。 第十一条返聘 公司可根据实际需要，在船员本人自愿及家属签字同意的前提下，可对一些业
售后质量保证金管理制度分析 1
售后质量保证金管理规定 归属体系:鹏润投资(国美电器)有限公司经营管理手册――财务系统分册 文件编号:鹏润－财—非商品收入008 撰写单位:鹏润投资(国美电器)财务中心 版本:第一版 生效日期: 4月1日 机密等级:□机密■一般 合计页数:8页正文页数:4页 附件个数:2个 制度正文目录:
1. 目的:为了对消费者提供更周到的售后服务,同时也弥补了由于部分供应商恶意撤柜导致企 业的损失,向供应商收取的售后质量保证金。为了保证售后质量保证金能够及时准确的收取及退还,特制定本管理暂行规定。 2. 范围: 2.1适用范围:本规定适用国美电器总部财务中心、采销中心;各分部财务部及采销部门;国美电器物流公司; 2.2发布范围:鹏润投资(国美电器)各中心、各部门,各分部,国美电器物流公司。 名词解释: 3.1售后质量保证金:指供应商向我公司支付的用于抵补其自商品清场之日起至产品保修期满止发生的退货、维修及责任赔偿费用的保证金。 4．职责: 4.1分部财务收入管理组负责售后质量保证金政策的归集、汇总。 4.2分部采销部门负责协调供应商缴纳售后质量保证金。 4.3分部财务收入管理组通知结算组对售后质量保证金进行收 3
取。 4.4分部收入管理组负责每月向总部收入管理部上报售后质量保证金的收取情况。 5. 作业内容: 5.1合同中售后质量保证金签订的相关规定 5.1.1各地区签订的售后质量保证金应由总部采购中心副总经理审批。 5.1.2新一年合同中所签订的售后质量保证金高于或低于上一年售后质量保证金时(原则上不应低于),分部财务应根据新一年合同中签订的售后质量保证金金额予以调整。 5.1.3全国合同中售后质量保证金的签订标准可视具体情况进行处理,对于售后质量保证金收取与否和收取标准由总部采购中心副总经理审批。 5.1.4对于全国协议中售后质量保证金的收取方式应在合同签订时明确规定为(任选一种,建议采取第一种方式收取): A由分部按合同中约定的售后质量保证金金额各自收取。 B由总部统一收取,收取的分部为北京分部或天津物流或青岛物流。 5.2售后质量保证金收取流程: 5.2.1合同政策的归集和汇总--- 合同签订完毕后,收入会计应将售后质量保证金的收取金额作为一项政策汇入<合同政策一览 4
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
公司船员管理制度DOC精品资料1 XX公司船员管理办法 为加强公司船员管理，不断提高船员素质，保障水上交通航行安全，根据企业的实际情况，特制定本管理办法。 一、适用范围： （一）、公司全体船员与为本公司服务的全体借用工船员适用本办法。 （二）、船员，是指依照规定经船员注册取得船员服务簿的所有人员，包括船长、轮机长、船舶驾驶员、轮机员、水手、船上服务员、船上电工、船上保洁员以及在船上作业的其他人员。 二、船员准入： （一）、船员具备条件： 1、年满18周岁（在船实习、见习人员年满16周岁）； 2、符合船员健康要求； 3、经过船员基本安全培训，并经海事管理机构考试合格。 （二）、录（借）用程序： 1、用人单位提出用人需求，报公司人力资源部； 2、应聘者提供个人履历、船员服务簿、适任证书、学历证书、市级以上医院近期体格检查表等相关资料，由公司人力资源
部门审核； 3、用人单位面试、游泳测试、技能测试； 4、用人单位提出录用条件、试用期薪酬，双方协商后由用人单位提出是否录（借）用意见； 5、岗前培训，签领《岗位作业标准书》，跟班实习； 6、跟班师傅和用人单位作出评价，报总公司有关部门验收（船舶驾驶、轮机、水手由公司安全技术部验收，服务员由综合管理部验收）； 7、一个月内凭用人单位《签订劳动合同通知书》和《计生资料表》到公司人力资源部办理相关劳动用工录（借）用的手续。 8、进行三级安全培训、职业道德、岗位规范与应知应会、劳动保护、职业健康等教育。 三、录用条件： 船员在试用期内如有下列情形之一的，则被证明不符合录用条件，按照《劳动合同法》第三十九条，用人单位可以解除劳动合同或辞退。 （一）、瞒报、谎报、虚报个人资料，所填写的履历、婚史、计生资料和《员工自传》不属实；提供假证件、假学历证书，弄虚作假的；故意隐瞒过往重大病史或慢性病、传染病等情况的。 （二）、实际操作或实际任职表现不达《适任证书》要求，不能胜任本岗位工作的。
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，
目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨
一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制
客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务得管理，提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能 Ａ)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈; C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求； D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E)向相关部门反馈客户意见及建议； Ｆ）受理办事处得产品退货、换货. ２、售后服务部门得主要工作说明 Ａ)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。 Ｂ)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决，提高服务得主动性。 Ｃ)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方
向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。 公司办事处就是公司服务与形象得延伸，公司建立完善得售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题，预防同类投诉得再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户得满意度与忠诚度就是成正比得，而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户,不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 １本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任.
文件编号：RHD-QB-K7345 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 航运企业船员安全培训及宣传制度标准版本
航运企业船员安全培训及宣传制度 标准版本 操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 第一章总则 1.1 目的 为了加强公司安全生产培训管理，规范安全生产培训秩序，保证安全生产培训质量，提高员工的安全意识和安全素质，防范各类安全事故，保障船舶及船员的航行安全。根据新《安全生产法》和《河南省安全生产条例》等相关法律法规的要求，结合公司实际情况，特制定本制度。 1.2 适用范围 公司内部管理人员、主要部门人员(包括企业主
要负责人、海务部、机务部等主要部门管理人员)、公司下属船舶的全体船员。 第二章安全生产培训制度 2.1 安全教育的学习时间 （1）企业法人代表、部门经理每年不少于30学时； （2）专职管理和技术人员每年不少于40学时； （3）其他管理和技术人员每年不少于20学时； （4）船员每年不少于20学时； （5）其他员工每年不少于12学时； （6）待、转、换岗重新上岗前，接受一次不少于20学时的培训； 2.2 安全生产培训的总体要求
教育和培训等级、层次和工作性质分别进行，管理人员的重点是安全生产意识和安全管理水平，船员的重点是遵章守纪、自我保护和提高防范事故的能力。 安全生产教育及培训的总体要求 （1）新船员（包括实习人员）必须进行公司、船舶和岗位的三级安全教育。三级教育一般由企业的安全、技术等部门配合进行。教育内容包括安全生产方针、政策、法规、标准及安全技术知识、设备性能、操作规程、安全制度、严禁事项及本工种的安全操作规程等。 （2）电工、焊工、机工等特殊工种，除进行一般安全教育外，对操作人员进行新技术、新岗位的安全教育。 （3）企业的管理人员带头参加安全生产的学习
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 船员管理规定(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-6710-15 船员管理规定(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 1、船长是船上总负责人，船上任职的船员必须服从船长的指挥。 2、船舶开航前，船东必须按《最低安全配员证书》要求，配备足够相应等级的合格船员，并办理任职手续。 3、遵守船舶管理制度和值班制度，按职责分工管理船舶设备。 4、所有船舶必须在船舶计划开航前回到船上，做好开航前的各项工作。 5、当班船员必须履行岗位职责，严格执行值班制度，遵守航行规章。 6、当班驾驶、轮机要认真详细填写《航行日志》和《轮机日志》。 7、船员休假或离船必须经船长同意批准，船长考
虑船员休假时，应同时确保船舶的配员符合《最低配员证书》的要求，满足船舶安全航行条件。 8、船长每月组织船员进行消防、救生、防污等应变演习，演习后进行总结，查找不足，并详细地记录在《航行日志》中，不断提高船员的安全意识和应变能力。 9、船员必须每年不少于一次参加公司举办的船员培训班，更新水上交通安全知识，不断提高操纵技能。 10、船员应认真主动配合公司人员和海事人员对船舶进行安全检查，对检查中发现的问题及时进行整改，消除安全隐患，以策安全。 11、船东应为船员办理保险，消除船员后顾之忧。 12、船员不许在船上进行睹博、吸毒等非法活动。 13、未经船东或船长批准，无证人员一律禁止上船舶。 请在这里输入公司或组织的名字 Enter The Name Of The Company Or Organization Here
售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所
订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋 抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术 人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭
运维服务质量管理制度 ???年 月
变更履历
目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?
??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?
中华人民共和国船员培训管理规则(2019年修正) 第一章总则 第一条为加强船员培训管理，保证船员培训质量，提高船员素质，依据《中华人民共和国船员条例》以及中华人民共和国缔结或者加入的有关国际公约，制定本规则。 第二条在中华人民共和国境内从事船员培训业务的，适用本规则。 第三条船员培训实行社会化，从事船员培训业务应当依法经营，诚实信用，公平竞争。 船员培训管理应当公平、公正、公开和便民。 第四条交通运输部主管全国船员培训工作。 中华人民共和国海事局负责统一实施船员培训管理工作。 各级海事管理机构依照各自职责具体负责船员培训的监督管理工作。 第五条交通运输部应当按照国家有关法律、行政法规和我国缔结或者加入的有关国际公约的规定，确定船员培训的具体项目，制定相应的培训大纲，并向社会公布。 第二章船员培训的种类和项目 第六条船员培训按照培训内容分为船员基本安全培训、船员适任培训和特殊培训三类。 船员培训按照培训对象分为海船船员培训和内河船舶船员培训两类。 第七条船员基本安全培训，指船员在上船任职前接受的个人求生技能、消防、基本急救以及个人安全和社会责任等方面的培训，包含以下培训项目： （一）海船船员基本安全； （二）内河船舶船员基本安全。 第八条船员适任培训，指船员在取得适任证书前接受的使船员适应拟任岗位所需的专业技术知识和专业技能的培训，包括船员岗位适任培训和船员专业技能适任培训。 船员岗位适任培训分为海船船员岗位适任培训和内河船舶船员岗位适任培训。其中，海船船员岗位适任培训包含以下培训项目： （一）船长； （二）轮机长； （三）大副； （四）大管轮； （五）三副； （六）三管轮； （七）电子电气员； （八）值班机工； （九）值班水手； （十）电子技工； （十一）全球海上遇险和安全系统（GMDSS）操作员； （十二）引航员； （十三）非自航船舶船员； （十四）地效翼船船员； （十五）游艇操作人员；
工作行为规范系列船员管理规定（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-31571 船员管理规定 Crew management regulations 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、船长是船上总负责人，船上任职的船员必须服从船长的指挥。 2、船舶开航前，船东必须按《最低安全配员证书》要求，配备足够相应等级的合格船员，并办理任职手续。 3、遵守船舶管理制度和值班制度，按职责分工管理船舶设备。 4、所有船舶必须在船舶计划开航前回到船上，做好开航前的各项工作。 5、当班船员必须履行岗位职责，严格执行值班制度，遵守航行规章。 6、当班驾驶、轮机要认真详细填写《航行日志》和《轮机日志》。 7、船员休假或离船必须经船长同意批准，船长考虑船员
休假时，应同时确保船舶的配员符合《最低配员证书》的要求，满足船舶安全航行条件。 8、船长每月组织船员进行消防、救生、防污等应变演习，演习后进行总结，查找不足，并详细地记录在《航行日志》中，不断提高船员的安全意识和应变能力。 9、船员必须每年不少于一次参加公司举办的船员培训班，更新水上交通安全知识，不断提高操纵技能。 10、船员应认真主动配合公司人员和海事人员对船舶进行安全检查，对检查中发现的问题及时进行整改，消除安全隐患，以策安全。 11、船东应为船员办理保险，消除船员后顾之忧。 12、船员不许在船上进行睹博、吸毒等非法活动。 13、未经船东或船长批准，无证人员一律禁止上船舶。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
船员远程培训管理暂行办法 第一条为规范船员远程培训，保证船员远程培训质量，依据《中华人民共和国船员培训管理规则》（以下简称《培训管理规则》），制定本办法。 第二条本办法所指船员远程培训，系指利用国家海事管理机构建设的船员远程培训平台实施的船员远程培训，包括选定的强制性培训和非强制性培训。 强制性培训为《船员条例》《培训管理规则》规定的船员培训项目，非强制性培训为船员专业技能、安全知识教育、政策法规宣传等旨在提升船员适任能力的辅助性内容。 第三条国家海事管理机构是船员远程培训工作的主管机关，主要职责如下： （一）负责组织建设和持续更新远程培训平台； （二）负责确定船员远程培训具体项目并向社会公布； （三）组织远程培训平台培训课程的确认。 省级地方海事机构、直属海事管理机构（以下简称省级海事管理机构）负责本辖区船员远程培训学习点设置，以及指导监督本辖区远程培训学习点远程培训的开展。 分支（市级地方）海事局负责具体管理本辖区船员远程培训点培训的开展，包括船员远程培训的报名、培训过程、结果认定及培训效果评估等内容，并督促本辖区船员远程培训学习点落实管理制度和安全防护制度。 第四条船员远程培训学习点的设立要求为： （一）所处地理位置方便船员往来学习或者地处偏远地区附近没有符合法定资质的船员培训机构； （二）满足符合本办法附件1规定的船员远程培训学习要求的场地、设施和设备以及管理和维护人员；
（三）能实现对船员学习过程进行监控与管理； （四）有健全的船员远程培训管理制度，符合国家和地方有关安全、消防、卫生等方面的要求。 船员远程培训点原则上应在船员远程考试点设置。 第五条船员远程培训学习点应实现以下功能： （一）为船员提供能登录公益平台进行网络远程学习的电脑终端 及相关设备的场所； （二）对强制性培训项目学习过程进行监控与管理； （三）为船员提供考试报名、业务咨询等服务； （四）为在本学习点参加培训的船员建立电子培训档案； （五）落实船员远程培训管理制度和安全防护制度。 第六条设置远程培训点的省级海事管理机构应当根据需要，制定 船员远程培训计划，并定期公布。 第七条参加远程培训的船员，可根据远程培训计划，在网上报名。 通过审核的船员可凭电子凭证按照约定的时间到约定的船员远程 培训点参加远程培训。 第八条参加强制性培训的船员应当到远程培训学习点参加学习， 由远程培训学习点记录其培训过程并确认学习过程的有效性。 第九条船员远程培训学习点应当对参加强制培训项目学习的船员 的培训过程进行监督，并将学习记录打印签名后存档备查。船员全部 培训完成后，可在网上或者远程培训点的自助终端打印船员培训证明。 第十条船员可凭强制性培训的远程培训证明向海事管理机构申请 相应培训项目的考试。 第十一条用于船员远程培训课件应当符合船员远程培训课件制作 规范（附件2），并附有相应的教材，在通过主管机关组织按照船员远程培训课件评审规范（附件3）进行的课程确认后方能用于船员远程培训。
船员职业健康管理制度 1.目的保障船员在生产劳动过程中不受职业病危害因素的影响，防止海员在船工作期间发生事故和疾病，保障船员合法权益，提高劳动生产率，根据《职业病防治法》、《中华人民共和国船员条例》等规定，结合公司实际，制定本制度。 2.适应范围适用于公司对船员职业健康管理。 3.组织机构 3.1公司职业健康管理机构由综合部和船员部组成，船员部经理任职业健康管理机构主任。 3.2船舶成立由船长、大副、轮机长和客运主任组成的职业健康领导小组，船长任组长。 4、管理职责 4.1公司安全生产委员会负责对公司职业健康工作进行监督检查和指导。 4.2 职业健康管理机构具体负责公司范围内的职业健康检测及公司安委会布置的职业健康管理工作，指定专职职业健康管理人员。 4.3总经理办公室负责职业健康监护，主要负责职业健康体检和医疗，劳动保护用品的管理发放，及职工工伤保险的办理。 4.4船员部负责船员职业健康教育培训，制定安全教育培训计划并组织实施，每年组织船员查体，建立船员健康档案，确保船员持健康证上岗。 4.5船舶职业健康领导小组具体承担履行和实施船舶职业安全和健康方针、计划的具体责任，并对在船上工作的船员定期开展相关职业安全和健康保护及防止事故的知识内容的培训。 5.健康管理 5.1船上医疗与健康保障 5.1.1船员上船工作应当持有健康证书，证明其健康状况适合其在海上履行职责。 5.1.2按国家相关医疗标准为其船舶配备足够的医疗设施和设备，包括医药箱、医疗设备等。 5.1.4船舶应当至少配备一名持有精通急救培训合格证的船员负责船上医疗、急救和药品管理。每年至少对全部药品的标签、有效期、存放条件、用法用量等进行1次全面检查，并做
售后服务体系管理制度 本公司严格执行国家有关法律法规规定，全面承担产品质量责任。 为整合并优化现有的售后服务部资源，完善管理体系，加大管理力度，使每 位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。 一、售后服务部职能 1、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； 2、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 3、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； 4、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； 5、向相关部门反馈客户意见及建议； 6、受理办事处的产品退货、换货。 二、售后服务部主要工作说明 1、搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
2、开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 3、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 4、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 5、开展客户满意度、忠诚度调查 顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。通过网络，电话、现场走访等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意
内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、
奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)