和客户建立信任关系的三个方法
和客户建立信任关系的三个方法：和客户建立信任关系的方法一、当好客户的知己
主动热情：热情犹如阳光，会快速融化我们和客户之间的陌生感，营造出一种好的氛围。这就要求我们，一方面，见到客户以后要主动、热情打招呼，同时语调要爽朗、厚重，不能有气无力;另一方面，要表达出见面以后喜悦的感受，比如：你好，王总，很荣幸见到你，同时我也感觉特别开心。
巧用称呼：实际业务过程中，至少有50%以上的拜访发生在非正式场合，这就意味我们对客户的称呼不能总是那么官方和正式，否则容易让客户感觉疏远，比如可以尝试一些非正式的称呼，比如：刘哥、张姐、兄弟、哥们……，运用得当的话，会让客户感觉舒服和亲切，从而拉近彼此的距离。
善选话题：话题选择上，初期切入时，可以选择一些热点话题，近期的比如：股市、拐卖儿童该不该判死刑;中期深入时，要选择一些客户关心或喜欢的话题，比如：做电商的客户更喜欢政府对互联网的政策，处于转型拐点的实业客户更关心传统实业如何转型;后期收尾时，可以找到一些双方共同在意的话题，比如：产品本身或者是曾经相似的经历，从而找到更多的共鸣。
移情聆听：移情不是同情，而是从情绪和理智上双向理解客户并接纳客户，移情的基本步骤是：首先，抛去成见，把自己放
在客户的角度上;其次，通过复述和确认，理解客户的思维和感受，在充分理解的基础上，表达自己的观点和情绪;比如：客户抱怨：你们的产品有时挺让人烦的!你可以说：遇到产品中有没达到预期的地方，确实容易让人产生烦躁的情绪，我有过同样的经历，也会同样烦躁，您能不能告诉我，是因为我们产品的那些部分让您烦的?
和客户建立信任关系的方法二、打造属于自己的个性标志
设计自己的标志性动作：独一无二的标志动作会增加你本身的记忆点和魅力，比如丘吉尔的v字型手势、nba球星艾弗森的侧耳倾听、张学友的兰花指都让人印象深刻。在设计标志性动作的时候要注意，第一、动作本身要具有正面意义，同时贴合自身性格，比如：你不能说你的标志性动作是对人竖中指，那简直是在找打;第二、动作要简洁易展示，比如：你不能说你的标志性动作是打完一整套咏春拳，那样的话，估计等你打完拳，客户都睡着了;只要符合以上特点，想要设计什么动作就要看你自己的喜好了。
佩戴标志性饰品：标志性饰品是什么?是曾荫权的蝴蝶结领带!是叶茂中从未摘过的帽子!是王家卫一直戴着的墨镜!是让人无法忘记的鲜明记忆点!我认识的一个销售员，他给自己设计的标志性饰品，是经常戴一条红色领带，以至于到后期，尽管一些客户都不知道他的全名，但都会说：那个带红色领带的小李。小李成功打造了属于自己的独一无二的客户记忆点。
和客户建立信任关系的方法三、巧妙呈现实力
巧讲客户：人是社会动物，因而都具有从众性。所以，适当讲一些自己做过的一些比较成功的客户，会很大程度上刺激客户
的兴趣，当然，你所选择的成功客户必须符合以下特点：第一，有一定的知名度，你不能选一个客户根本没听过的企业来讲，否则的话，客户基本无感;第二，和客户的关联度高，比如：是客户的同行、是客户的供应商、和客户在同一个工业区，这无疑是在暗示客户，你看，跟你相似的他们都选择了我们的产品，要不你也来试试。
巧讲资质：包括公司资质和个人资质。俗话讲的好：王婆卖瓜，自卖自夸，讲出了自我营销的重要性，但自卖自夸难免招人嫌，所以要借助第三方的口来替自己做宣传，比如：借其他客户之口，比如你说：最近在跟一个客户聊天的时候，他说你们公司作为行业前三的公司……;借媒体之口，比如你说：最近媒体上报道我们公司作为中国驰名商标……;借经历暗示，比如：我在公司工作四年，服务过大大小小158个客户，一直秉承。
维护客户信任关系的方法：一、短信
从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。
二、信件、明信片
汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉
拉德成功的关键因素之一。
电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在it技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。
三、邮寄礼品
节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话，可是客户都不见他，后来他送了部该公司的新款电话机，当第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢?”大客户经理想了想，说：“可能他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的礼品，不一定很昂贵，却能使客户感到你的关心，并马上接受了你。
四、客户联谊
现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向，而且业务地域比较明显的行销行业。例如，电信行业、金融行业等。
这几天忙着给一个做玩具礼品的企业的销售部门做内训，免不了要通过电话对一些学员做访谈.本来是培训销售技巧,后来越扯越大。从中，我发现新人和老人需要的东西是不一样的。销售新手更关心的是所谓的销售技巧,说什么话可以马上CLOSE客户等等。而在和一些资深员工的交谈里,我发现其实困扰这些人的到不是缺乏什么必要的技巧。总结到最后,其实是一种与客户维系情感,建立长期信任的方法。于是我们一起总结，形成了一些获得共识的口号和标语。然后将其贴在每个销售人员的桌面上，大家看后士气受到很好的鼓舞，都觉得特别在现在经济不好的情况下，这些语句感觉很受用，现将这些经典的总结分享如下。 1)世界上最自私的事情就是无私 在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标,在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值,并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。 在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。 从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。 因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一开始，你不要把产品推客户，而是不断地给予，让客户渐渐了解你的产品，你的服务。伴随着信任感的上升。那么，成交也就顺理成章了。 一句话，给予比索取更容易获得客户的信任。 2) 说到不如做到 大凡做业务的人,都或多或少地养成了这样一个习惯.本来可以做到7分的事情,承诺给客户是10分。所以当客户成交以后,才发现上当,不真实.可能嘴上不说,心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。 所以,建议各位销售,特别是销售的新人.一定要养成不说大话的好习惯。 说有把握的事, 做有把握的承诺. 在谎言流行的时代里,你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象. 3)信心比“黄金”更重要 这句话是温总理在今年开人大会上讲的话.对于这句话.我是这样理解的。 从做业务的角度上看。 首先，你要确信你自己的对公司,对产品的信心。只有相信，才有力量.你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词：客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过
程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。
目前在中国社会中，人与人之间普遍存在着相互的不信任，除了与民族内向的性格、熟人社会对陌生人的戒备心理有关以外，还与当今社会人们对利益的片面追求，缺乏起码道德标准有关。更有一些人采取极端的方法“欺诈”，例如“以欠费为名实施的电话诈骗”让普通老百姓防不胜放，这类诈骗在不断“改良”中逐步发展，甚至出现了有组织的“产业链”式的结构，精心设计陷阱市民防不胜防。当善良的人们屡屡被不诚实的人所欺诈，这种恶性循环发展到一定的程度，社会就必然会出现信任危机，信任的建立就会变得更加的艰难。 因此你会发现，在中国商业社会最困难的是与客户建立信任的关系。由于没有信任关系，你不得不时刻保持警惕以免掉入陷阱，这必然要增加交易成本。比如：中国货币常出现假钞，甚至在小商店里都摆放有验钞机；中国人之间缺乏信任交易成本高的另一个最好写照是：我们在酒桌上所花费的资源之多，陌生人在短时间欲改变成为熟人，只能靠饭桌上的一起伸筷、一起喝酒、一起大醉的象征性经历来达到建立信任的目的，让交易得以顺利实现。 商业保险代理人用尽五花八门的销售手段，但他们的生意却愈来愈难做，因为有太多负面消息使社会大众对商业保险代理人普遍的敬而远之。随着经济的发展，人与人之间不信任所带来的负面代价愈来愈大，建立社会信任的迫切性也会越来越大，人们必须选择合作与信任。但问题在于，信任往往是与长期利益相一致的，但与短期利益可
能是相悖的，信任别人，就要承担别人不信任你或别人违反信用的成本，而只要其中任何一方违反信用都会导致信任的不可能。 在目前的商业环境中，建立信任主要通过两种途径，一是熟人社会(或者称个人信任)，一是系统信任(或者称组织信任)。熟人之间容易建立信任，也是目前最为常见的一种方法。而从熟人衍生出来的信任建立途径更是数不胜数，找老乡、老同学、老战友、熟人的牵线搭桥等等。系统信任往往是从陌生开始建立的，依靠企业自身强大的品牌和信誉度、行业或者第三方的认可与推荐、以及企业实力等等来获得客户的信任。熟人社会与系统信任是一个相互转变的路径，通过熟人的引荐，企业开始合作并逐步建立起系统的长期信任；而由系统信任建立的信任关系，会在合作中产生熟人社会的关系。二者是巧妙结合的。 在赢得客户信任的途径和方法中，以下8种是最为常见并且有效的方法。 大家都认同工业产品销售中关系的重要性，而关系的两大因素之一信任是双方交易得以成功的基础和关键。其实销售人员每天工作的绝大部分时间是在与客户建立信任，准确地说是在尽可能短的时间内与客户建立信任,同时保持和加强这种信任。信任的建立将会占据销售人员日常工作越来越重要的地位，在客户的长期维护中也必然发挥
客户关系维护的方法。 1、跟踪制度。跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多，根据我们农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面： （1）通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系； （2）向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户有用的其它信息； （3）在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率，力求让客户满意； （4）对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测，并及时做出反应。 2、产品及服务更新。客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。 （1）诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及时向客户说明原有，取得客户凉解； （2）创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提供最佳的金融服务。
（3）深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部，供总行决策机构为改进服务以及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维护服务的同时，还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。一是做好社（部）领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给行部，供领导决策参考；二是通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社（部）领导，从而达到本社高层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉
内蒙古财经学院学报2007年 第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院 工商管理系,内蒙古 呼和浩特 010051;2.兴安职业技术学院 后勤处, 内蒙古 乌兰浩特 137400) [摘 要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84
与客户保持联系的方法 客户, 联系 在销售工作中，当一个营销电话或者一次当面拜访进行之后，接下来的跟进工作很关键，就是要不断的和潜在（有意向）客户不断保持联系，让他记住我，在脑海中有wo这样一个销售员。如何去做呢，我一般通过以下几种途径去跟踪： 1.电话：我认为电话还是我与客户保持跟踪联系的最主要的工具，也算是武器吧！当一个陌生推销电话打过去后，接下来就是要不断的电话跟进，我认为在打跟进电话时，务必为下一次的电话找到一个尾巴，那么下次在打电话的时候便有了一个很好的切入点。比如，我的推销电话通过我与客户的沟通及提问，已经激发出了客户的兴趣，当然，客户一般情况下不可能马上做出购买决定（除非他着急采购材料），这个时候，我会跟客户说：高总，您先考虑一下，我明天下午再给你打电话跟你沟通，您也可以跟同事商量一下，到时候我再听听您的意见。这个时候就为下一次的打电话留了一个漂亮的借口。如果客户因为某种原因不感兴趣，抗拒感特别强，至于他不买的原因，顾虑也不跟你说出来，这个时候也实在没办法，也只能尽量说：好的，高总，我给您发个传真您看看！等第二天打电话的时候便可以问：高总，传真看了之后觉得如何呢，我很想知道您的想法。切忌不要问他是否收到传真，这样问，他会找借口说没收到传真，让他钻空子，难道我们能再发给他，那样是浪费时间！也可以找一些他感兴趣的东西，比如头两天我通过一个途径意外获知了一个国有工具企业的客户资料，这个时候我打电话给客户询问他是否有用，相信他会感兴趣。也可以请教他一些问题，关于刀具的，我经常找一些问题请教客户，我相信客户是刀具方面的专家，对于他的专业他会很擅长，也会乐于告诉我。他会觉得我是一个上进的人，从而进一步加深了双方的关系。 2.短信：我觉得这个其次是除了电话外第二个重要的，我每个周末都会给我的所有客户发祝福短信，另外还有公司的进展情况，这个大家一定要坚持发，他现在不买不要紧，那么就让我们时刻保持联系，你记得我就好了，相信你需要的时候至少会跟我询价，这样机会就来了。短信也可以对付那些素质低下，根本不给你机会在电话里讲的客户，见面就更别谈了，这样的客户，我会以牙还牙，每天一个短信，把我的公司基本情况和产品优势分次发给他，你不听我说不要紧，难道我的短信你也不读？（此方法不可取，我一般只对那些素质极差的人这么做）。比如上次我给一个陌生客户打电话，他的抗拒心理非常强烈，说我是骗子，不给我机会说话。我给他打了半年电话，每次都是这样的态度。这时我知道并不是他偶然的心情不愉快，他骨子里就是这样素质的人，我在电话里要他的手机号，他不给我。呵呵，没关系，不给我我可以想办法，我的客户是做刀具的，刀具厂的客户一般是汽车厂或齿轮厂，我在阿里巴巴注册了一个账号，写的公司就是齿轮厂，用这个账号跟他们公司的业务员在网上交流，套出了老板的手机，这样，我就可以发短信了，每天一个短信，现在已经发了14次，我相信那句话，再顽固的拒绝，也逃不了21把温柔的飞刀！他有时已经给我回短信问我一些高速钢的信息了，哈哈，等我发到21次的时候折磨够他我去电话，我相信他会接听了，因为他已经受不了折磨了。 3.QQ:这个也比较重要，在印名片的时候尽量把自己的QQ号印在上面，我相信有一些在电话里或见面不好说的话，通过QQ交流一定无障碍。在打电话或拜访客户的时候也可以顺便问问他有没有QQ！ 4.电子邮件：这个我基本不用，我相信老板没有几个有时间上网看邮箱的，基本忽略，除非客户让发。发完我也会发个短信跟客户确认。 5.传真：这个我也很少发，我认为客户让我发传真基本都是敷衍我，我尽可能通过我的技巧让他听我说，我始终认为传真是张纸，是死的东西，但人是活的，通过话术可以说出客户想要的东西。 6.拜访：第一次拜访后，为下次拜访找个漂亮的借口。比如：在第一次拜访时给他一部分资
最好，只有更好”！
快乐！ 13、藉此机会，让我们对您过去珍贵的支持表示感谢，对您今后的订单，我们将保证继续格外关照。 14、我们非常感谢您能为我们提供服务机会。 15、感谢一直以来大家对我们公司发展理念的认同。我们也将以更加热情和饱满的精神。为你们打造更优质的服务。 16、不管哪个行业，你做久了！就会发现，有一帮暖心的老顾客，一直追随着你，支持着你，帮你宣传，帮你介绍新顾客，对于这种暖心的顾客，心存感激、向我的新老顾客深鞠一躬。 17、亲爱的顾客您好，感谢您对我们产品的支持与信赖。您的问题和建议我们会及时整理反馈上去，让我们努力为您排忧解难，期待您的再次光临！ 18、有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。谢谢您的支持。 19、亲们的支持是我们成长发展的基石、提供优质服务的动力。我们承诺会以更快更好的服务回馈我们的顾客，也期待着您在将来为我们的发展提出宝贵意见。 20、有一种合作，貌合神离心两头；有一种合作，背着坑你烦不休；有一种合作，一人一口乐悠悠；亲爱的合作伙伴，愿我们友情珍藏在心头，共创互赢并肩走；祝你步步高升早登峰，事业顺利无忧愁！
21、谢谢亲选择咱家店铺宝贝、亲既然觉得很好的话、就多分享下您的感受和心得吧。商城店铺保证品质，亲是可以放心哦。祝亲购物愉快、生活美满幸福。 22、非常感谢您对我和公司的信赖与支持、使我有机会成为您的寿险顾问。我将会全力以赴，为您做最完善而迅速的服务。再一次对您信任，表示由衷的谢意。 23、恭喜您！从今开始，您拥有一份优质的保障计划。能得到您的认同与支持、我感到无比的荣幸与兴奋！由衷感谢您对我及公司的信任与支持、今后，我们将以更迅速专业的服务，回报您对我们的信任，同时，我们也将提供更多、更新的市场资讯，以服务您及您关心的人。致上我最诚心的祝贺！ 24、要感谢我们的终端消费者，您的信赖和支持是生存和成长的土壤，您的滴滴恩泽必将涌泉以报，不管是过去、现在、还是未来，使用产品的人，都永远记得您。 25、我们真诚的感谢客户朋友们对我们的信任和支持，在众多的品牌中选择我们。也感谢各位朋友，为我们公司留下你们的痕迹。这 是留给我们公司最大的纪念与认可。你们的满意就是对我们公司最好的回馈。 26、感谢您的认同和支持、签下我公司的保单！同时也恭贺您的明智选择，拥有一份高枕无忧的保障，深信透过我司专业及健全的制度，一定能提供您满意的服务。您的热诚和蔼友善的态度，很让我钦
客户关系维护与执行方 案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称客户关系维护工作流程 流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤细化执行类文档关键点说明 1《客户资料管理档 案》 《客户状况记录 表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分 级标准，对客户进行分 级，确定客户等级；并将 分级信息计入客户档案， 以便于对客户进行分级管 理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情 况和客户维护的相关规 定，编制客户维护方案； 方案中需包括客户维护方 式、措施，负责人员，维 护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的 2《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3《客户分级目录》 4《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 5《客户关系维护方案》
6《客户关系维护方 案》 《客户关系维护办 法》 维护方案，开展客户维护 工作；包括对客户进行定 期拜访，满足客户需求， 有针对性地进行营销，听 取客户对产品和服务的意 见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系 维护方式和方法，进一步 优化客户关系。 7《客户维护总结表》 8按具体情况执行 9《客户资料管理档案》 （二）客户关系维护控制程序
二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法
（二）客户状况记录表 客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式 营业状况主营业务员工人数经营状况 与他行往来情况往来银行存款状况 贷款状况其他产品情况 与本行业务往来日均存款日均贷款 结算产品使 用情况 理财产品使用 情况 客户服务沟 通方式 客户服务沟通 频率 客户关系发 展潜力 客户满意度 （三）客户关系评估表 客户名称： 编号： 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
中国商业环境下如何与客户建立信任关系 以有效的沟通技巧，寻求共同语言 很多新入行的销售人员，都会遇到一个比较困惑的问题，就是和客户交谈时很难引起对方的共鸣。拜访前想好的几句话，对方回答总是有一搭没一搭，而你却无话可说了，感觉很别扭，觉得和客户中间有堵墙似的。如何让客户喜欢你并信任你，需要一定的沟通技巧，销售人员难以引起客户共鸣的原因是：他们还不懂得如何寻求与客户的共同语言和共同话题。 人最喜欢的是谁？其实就是你自己，除了自己就是与自己趣味相同，有共同语言的朋友，也就是与自己最相像的人。物以类聚，人以群分，人都喜欢与自己有共同点的人交流，同与自己有相同点的人呆在一起，会更有安全感和归属感，也会感觉更亲切，并且更愿意交谈。要客户喜欢你，最终信任你，你首先必须是跟他很类似的人，如果碰巧你跟对方不是一类人，甚至对他很不以为然，那你也必须让你自己成为他那样的人，否则你赢得客户的机会就很少了。 因此，在与客户交谈时，要努力寻找共同语言，有句话说的好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易。”所以你需要：“见人说人话，见鬼说鬼话”。很多人是处于人鬼之间的，几分像人几分像鬼，所以你还要学会：像几分人就说几分人话，像几分鬼就说几分鬼话的过人本领。 但人与人的性格不一样，思维不一样，素质不一样，地位不一样。销售人员要找出彼此都感兴趣的话题，在沟通中交谈促进感情的培养。客户的爱好、平时的习惯、关注的热点，都可以成为我们共同语言的一部分。客户喜爱什么关心什么，我们就谈什么。观察客户工作生活，用心巧妙设计聊天的内容，共同语言就是这么来的。有没有注意红楼梦中宝玉见到林黛玉的第一句话是：“我好像在哪里见过你” “微笑”是全世界共同的语言，与客户沟通时不要吝啬笑容。初次见面时的一个笑容使陌生的双方迅速接纳了彼此，友好的态度能消除对方戒备；面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，使人产生信任感，也容易被别人真正地接受；微笑也反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。 另外在倾听客户说话时，配合对方的言语，表现出惊奇和好奇表情，可以让客户感到更加的愉悦和满足感。假如当客户向你描述一件在他看来很值得一说的事情时，无论你感到多么无聊无趣，请你也一定要保持着一幅好奇的表情，只有先表现对别人的兴趣，别人才会对你产生兴趣。笑容+惊奇的表情+共同的话题，是缩短你和客户之间距离，建立彼此信任关系的有力武器，可以帮助你赢得更多的客户。 拜访、拜访、再拜访
1．1 客户关系管理原则及办法 1．动态管理 客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。 2．突出重点 有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3．灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。 4．专人负责 由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 5．客户管理办法 (1)本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制定本规定。 (2)本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 (3)客户服务的范围： ①巡回服务活动。 ·对有关客户经营项目的调查研究o ·对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。、 ·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。． ·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。 ②市场开拓活动。 ·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。 ·征询新客户的使用意见，发放征询卡。 ③服务活动。 ·对客户申述事项的处理与指导。 ·对客户进行技术培训与技术服务。 ·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 ·定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 ·举办技术讲座或培训学习班。 ·向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。 ·开展旨在加强与客户联系的公关活动。 4．管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节
电话销售人员与客户保持长期关系的方法（一） 在电话销售中，与陌生客户的第一个电话对大部分电话销售人员来讲，是一个挑战。只是，对于那些经验丰富的电话销售人员来讲，陌生电话拜访已经成了一种习惯，没有什么可以难得倒他们。他们关心的热点问题已经开始转移，其中一个就是如何与客户保持长期联系。与客户保持长期联系的方法有很多，我们今天这里重点探讨如何来打跟进电话。 我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景： 销售人员：“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。” 客户：“收到，谢谢！” 销售人员“那有什么疑问的地方没有？” 客户：“没有，谢谢！” 销售人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！” 客户：“好的，好的，一定，一定！” 这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？ 1. 首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。 2. 电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如： (“那这个问题您怎么看？” (“它对有帮助吗？” (“帮助在什么地方？” (“您建议我们下一步如何走？” (“为什么呢？”等等 3. 跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您…”。典型的跟进电话：“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到…，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？” 4. 打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。 (“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品…” (“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助…” (“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…” (“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益…” (“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你…” 5. 打跟进电话时尽可能避免只是单纯讲以下话语（这些话完后一定要有新的东西给客户）：
和客户建立信任关系的三个方法 和客户建立信任关系的三个方法：和客户建立信任关系的方法一、当好客户的知己 主动热情：热情犹如阳光，会快速融化我们和客户之间的陌生感，营造出一种好的氛围。这就要求我们，一方面，见到客户以后要主动、热情打招呼，同时语调要爽朗、厚重，不能有气无力;另一方面，要表达出见面以后喜悦的感受，比如：你好，王总，很荣幸见到你，同时我也感觉特别开心。 巧用称呼：实际业务过程中，至少有50%以上的拜访发生在非正式场合，这就意味我们对客户的称呼不能总是那么官方和正式，否则容易让客户感觉疏远，比如可以尝试一些非正式的称呼，比如：刘哥、张姐、兄弟、哥们……，运用得当的话，会让客户感觉舒服和亲切，从而拉近彼此的距离。 善选话题：话题选择上，初期切入时，可以选择一些热点话题，近期的比如：股市、拐卖儿童该不该判死刑;中期深入时，要选择一些客户关心或喜欢的话题，比如：做电商的客户更喜欢政府对互联网的政策，处于转型拐点的实业客户更关心传统实业如何转型;后期收尾时，可以找到一些双方共同在意的话题，比如：产品本身或者是曾经相似的经历，从而找到更多的共鸣。 移情聆听：移情不是同情，而是从情绪和理智上双向理解客户并接纳客户，移情的基本步骤是：首先，抛去成见，把自己放
在客户的角度上;其次，通过复述和确认，理解客户的思维和感受，在充分理解的基础上，表达自己的观点和情绪;比如：客户抱怨：你们的产品有时挺让人烦的!你可以说：遇到产品中有没达到预期的地方，确实容易让人产生烦躁的情绪，我有过同样的经历，也会同样烦躁，您能不能告诉我，是因为我们产品的那些部分让您烦的? 和客户建立信任关系的方法二、打造属于自己的个性标志 设计自己的标志性动作：独一无二的标志动作会增加你本身的记忆点和魅力，比如丘吉尔的v字型手势、nba球星艾弗森的侧耳倾听、张学友的兰花指都让人印象深刻。在设计标志性动作的时候要注意，第一、动作本身要具有正面意义，同时贴合自身性格，比如：你不能说你的标志性动作是对人竖中指，那简直是在找打;第二、动作要简洁易展示，比如：你不能说你的标志性动作是打完一整套咏春拳，那样的话，估计等你打完拳，客户都睡着了;只要符合以上特点，想要设计什么动作就要看你自己的喜好了。 佩戴标志性饰品：标志性饰品是什么?是曾荫权的蝴蝶结领带!是叶茂中从未摘过的帽子!是王家卫一直戴着的墨镜!是让人无法忘记的鲜明记忆点!我认识的一个销售员，他给自己设计的标志性饰品，是经常戴一条红色领带，以至于到后期，尽管一些客户都不知道他的全名，但都会说：那个带红色领带的小李。小李成功打造了属于自己的独一无二的客户记忆点。 和客户建立信任关系的方法三、巧妙呈现实力 巧讲客户：人是社会动物，因而都具有从众性。所以，适当讲一些自己做过的一些比较成功的客户，会很大程度上刺激客户
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到
其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗
与客户真正沟通的十种方法 作者：何建宁 现在，各公司已经对关系营销越来越重视，“客户就是上帝”已经是共识，但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。不管我们是通过代理商或分销商还是直接与客户沟通，下面的10条将会帮助我们成功的保持客户的关系和他们的忠诚。 1、找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个意见特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。 2、要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。 3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。 4、选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员- 此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人- 他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。 5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。 6、确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。 7、避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。 8、如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。要让你的客户知道，你和你的竞争对手是不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击和影响。 9、逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分, 如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。 10、给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。