客房房态表年月日时主管签名：
注：
1.此表由客房主管填写。
2.每天两次交此表给前台主管。
3.核对后，发现差异及时核查。
4.此表需存档，已备查询。
酒店自行打印,A4大小
（）酒店客房卫生检查表 表格编号：YGB/BG—2015003 店检查人：陪同人：检查时间：年月日得分：总经理签阅： 检查说明： 1、客房检查每家酒店抽查客房（已检房、清洁房）共五间； 2、客房检查满分为100分，每出现一项常规问题扣0.1分,凡出现积尘、蛛网、杯具卫生、布草（巾类）毛发、网络（电视）信号、可修复的破损项（如灯具破损、家具松动、壁纸破损等）等严重问题,每项扣0.5分。 序 号 项目检查标准问题描述扣分 1 门口 区域 1、客房门口区域卫生干净； 3、设施设备功能完好、无破损。 2 门1、卫生干净，无破损、划伤； 2、房门及附属设备能正常使用。 3 衣柜1、卫生干净，无破损、划伤； 2、柜内客用物品齐全，摆放整 齐、卫生干净、无破损；3、张贴工整，无翘角、无破损 说明内容与实际相符。 4 地砖 地毯 2、卫生干净，移位打扫； 3、地面胶条无霉变； 3、地砖、石材、地毯无破损。
5 地脚线1、卫生干净，移位打扫； 2、无破损。 6 墙面1、卫生干净，移位打扫； 2、墙面（包括墙面所有电器设 备、开关及装饰品）无破损， 能正常使用； 3、墙面所有电器设备、开关及 装饰品安装牢固、整齐。 7 天花板 及附属 设备 1、天花板卫生干净，无破损； 2、天花板上所有附属设备、装 饰品卫生干净、安装牢固、 无破损、能正常使用（喷淋 不考核）。 8 窗户 窗帘 1、卫生干净，无破损； 2、窗子、窗锁、窗帘能正常使 用，拉动顺畅； 3、窗帘卫生干净、无破损，无 脱钩，自然下垂。 9 床铺1、卫生干净，无破损； 2、床垫按照表示要求翻转； 3、床铺按要求摆放； 4、按照对应标准铺床。
客房操作流程 第一节客房日常清洁卫生操作程序 一、客房服务员清洁卫生操作分为9点 1、开窗、通风换气 2、先上后下、清出不洁物品 3、先撤后铺 4、洗卫生间 5、补充物品 6、抹尘 7、吸尘 8、检查 9、记录 二、客房清洁准备工作 1、钥匙是最重要的，它关系着所有的住客财物、生命安全和酒店财产安全，所以必 须时刻保管好你的钥匙。每天上班后，在服务中心领取当天你工作的楼层钥匙，取钥匙后要查清楚是否缺损或变形，并在领匙本上签名，一定要记住（1）不可以将钥匙交给其他人使用，（2）不可以给陌生人开门。 2、每天接到工作后，要清楚工作表上特别注意事项和房间是否借取了物品。 3、检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等是否齐备，然后将客 房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并靠房门。 4、清洁过程不同用途的清洁用具，应按规定分隔存放，以免交叉感染。 三、客房清洁操作规程 <一>、房间清洁程序 1、一般顺序 VIP房—请即打扫房—总台指示打扫房—走房—住客房—长住房—空房 2、开房紧张时，顺序需要变动 请即打扫房—VIP房—走房—总台指示打扫房—住客房—长住房—空房 3、VIP房应在接到通知或客人离开房间后第一时间打扫 <二>、操作规程 1、检查布草车物品是否配齐，清洁用具是否均已准备好； 2、轻轻敲门三次（或按门铃），每次隔2—3秒钟，确认房间无人方可进入房间，假 如房间有人时，须得到客人同意方可进入； 3、报称“清洁房间”或“Housekeeping”有客人时缓缓把门打开，双脚并立、脸带 微笑、礼貌地说：“对不起，打扰您了，我是服务员，来整理房间，请问现在可以整理吗？”把“正在清洁”牌挂在门锁上； 4、将匙牌插入电匙座接通电源，然后将布草车拦在房门口； 5、进房间先检查客人有无遗留物品，如有，则报告领班交给房务中心登记保管；对 有客人入住房间，不得乱动客人的物品，对客人的笔记本、文件报纸、杂志、画
酒店房态控制与管理文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店房态控制与日常管理 [教学目的] ·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ·掌握前台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。 第一节客房状态的控制 一、客房状态 （1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。 （2）空房（Vacant）。。 （3）走客房（CheckOut）。 （4）待修房（OutofOrder）。 （5）保留房（BlockedRoom）。 对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。 （1）外宿房（SleepOut）。 （2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。 （3）请勿打扰房（DND） （4）双锁房（DoubleLocked） 二、房态的控制 房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。 （一）房态控制的表格与公式
1、客房状态表（Ctrl+D,Ctrl+X） 2、当日预住房=当日在住房数+当日预抵房数-当日预离房数+Walkin(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测CancelRate和Noshow（下午2~4点应与订房人确认预订） 当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间） 客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。 （二）房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性 2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性 第二节前台销售艺术与技巧 一、表现出良好的职业素质。 前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。 二、把握客人的特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，
一、基本工作流程 1、进出门程序及标准； 1、先看房门上是否亮有“请勿打扰” 2、如无，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿 3至5秒，边敲门边报身份，千万不能边敲门边开门； 3、如无应答，则用钥匙轻轻地开门，开门时，先将门打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面； 4、进房后，如果发现客人在睡觉或在浴室内，应向客人表示歉意，并退出房间；如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房理由，然后离开房间把门关上；如果客人没有在房间，可开始下一步工作； 5、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全 6、如有门铃，就用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，边按门铃边报明身份。 2、查退房程序 1、准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求（检查客人委托事项是否已办妥）。整理好相关内容，确认到人去查房。 2、楼层服务员当接到总台，通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。 3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台，由总台及时电话请示客人 是否可以检查房间。若否，及时将未能查房的信息反馈服务确保房态无误。 4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。按一定顺序检查。 5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知总台。 特别注意的地方是衣柜（壁柜）里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。 6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况，主要是：①客房设备用品 是否受损坏，如电话、电视、摇控器，电脑等是否有损坏。②客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾等。③客用品是否被客人带
培训中心客房服务员工作流程 1、上下班按时到领班值班室签到，参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表 2、认真听取领班分配的任务并做记载 3、对工作负责，完成领班分配的工作，注意和相关岗位密切配合，做好服务工作 4、负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作 5、负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务 6、负责总卡的保管，上班期间和下班前留意各房间的关门情况，及时向领班汇报发生的异 常情况，确保安全 7、完成一定数量的房间清扫和计划卫生 8、做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁 9、保持好工作间和公共区的卫生，并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行 地面吸尘一次 10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表 11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙，做好清扫工作并记录，及时报与工程部维修 12、做好与下一班员工的交接工作，并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表 一、整理走客房工作流程 1、按照进房的程序开门进房（敲门三下并自报“服务员”）将房门敞开直到该房间清扫完毕 2、拉开窗帘打开窗户，关闭空调 3、按规定撤下床单、被套、枕套，放入工作车布草袋内 4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内，将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净 5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾，一同放到工作车的垃圾袋内，并将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，放回原处 6、进入卫生间，打开换气扇，放水冲净马桶，在马桶内喷上清洁剂 7、撤出垃圾，换上干净的垃圾袋 8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品 10、将卫生间的地面清洁干净 11、关掉灯和换气扇，开始将床单、被套、枕套铺好 12、按照一定的顺序对房间进行抹尘，同时检查房间内是否有客人遗留物品 13、最后将房间地面由里到外拖扫干净，并关好门窗 14、退出房间时环视房间四周，检查是否有遗漏之处，最后将灯、电器关闭，退出房间 15、填写清洁报表，并通知客房领班做房完毕 二、整理住客房工作流程 1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定 2、清扫住客房时，客人的文件、报纸、书刊等，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看 3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰 4、清扫住客房时如有电话铃响，为尊重客人的隐私，不能随意接听 5、若在整理房间时客人回来，应征求客人的意见后再进行整理工作 6、注意补充齐全客用品 7、开始清扫房间，以抹尘为主
房间异常报告处理程序 Room Discrepancy Report Procedure ※ 跳房—总台房态显示住房，但客房状态已为空房。 可能的原因： ?客人离店但是没有通知总台 ?客人改变了预定但是员工忘记修改系统。（早离店） ?客人换房间但员工忘记修改系统。 ?房间内无行李或只有一点行李。 1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。 2、如果房间内没人，按照以下程序： ①检查预订单，住宿单和电脑； ? 离店日期和时间 ? 账单 ? 押金 ②如果离店日期是“今天”： ? 如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。 ? 如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的 收费也 以为其作结账。 ③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态， 向下个班次说明并要特别注意； ④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。 ? 如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。 F . O 管理实务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
?如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。?如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。 ?如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。 ※睡房：总台—空房管家部—住房 可能的原因： ?客人换房间但是员工忘记更改系统。 ?员工给错了房间。 1、给客人打电话，同客人取得联系： ?如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。 ?如果房间内没有人，按照以下程序： ①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。但是不要弄乱客 人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。 ②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。 ?房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。 ?总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。 ?大堂副理要检查异常并写出解释。 ?如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。 ?所有异常必须解决在夜审前。 ?房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。
客房卫生操作详细流程 为方便记忆，我们将整个操作流程划分为八个字，即"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"抹"、"补"、"吸"、"检"。 一、基本要求： 1.准备工作：（物品整齐） 工作车、吸尘机、洗涤用品（布草）、清洁用品（浴室清洁剂、洁厕剂）、 清洁用具（面盆刷、地刮、马桶刷）、补充用品（牙具、梳子、肥皂、 浴帽、沐浴露、火柴、茶叶、针线包）。 2.做房程序：空房及维修房——预定VIP——住店VIP——客人提出要求 打扫的房间——走房——续住房。 3.客房清扫时机的掌握： （1）客人在房间时不清洁。 （2）客人离开时及时清洁。 （3）长期住客征求其意见定时做清洁。 4.客房清扫的原则： （1）从上到下； （2）从里到外； （3）先卧室后卫生间； （4）环行整理； （5）注意死角； 5.客房服务员必须养成的习惯： （1）注意看门上的指示灯或挂牌。 （2）要养成进门前必须先敲门通报的习惯——不论对什么样房态的房间。都应先敲门及报身份。 （3）公区卫生养成随见随做的习惯。 二、房间清扫的详细操作流程 第一条 "进" （1）轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。 （2）报称"您好，服务员"。 （3）缓缓把门推开，按照正常程序清扫。 第二条 "撤" （1）清洁篮摆放于面盆靠门一边。 （2）同时带入二湿一干三条抹布。 （3）用垃圾桶收卫生间内垃圾。 （4）把客人用过的"三巾"（面巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生间门口。 （5）用清洁剂均匀地喷一次洗手盆、抽水马桶、浴亭。 （6）进房把空调关闭，拉开窗帘、打开窗户、关灯。 （7）收垃圾、清理烟灰缸和茶杯。 （8）撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）。 （9）摺丝棉被（向内三摺，横向三摺，齐口向门外）。 （10）若房内有送餐需要再走一次，清理餐具。 第三条 "铺"
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酒店客房培训及工作流程 一、楼层领班岗位职责 1、早班领班的工作流程 2、中班领班的工作流程 3、夜班领班工作流程 二、楼层服务员岗位职责 1、早班服务员的工作流程 2、中班服务员的工作流程 3、夜班服务员的工作流程 三、客房管理 1、客房物品摆设 2、客房清洁 3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准 4、房间卫生检查程序 5、正确退房方法 四、中夜班VIP入住接待 五、客人遗留物品的处理 六、迷你吧的管理与要求 七、客房标准消毒 八、锁匙的控制与管理 九、吸尘机的使用 十、“DND”的处理程序 十一、维修报告 十二、借用物品 十三、地毯清洁 十四、加床处理程序 十五、洗衣的收发程序及注意事项 十六、工作车使用须知 十七、工作间、服务台的管理 十八、客房各种房态的定义 十九、接听电话的礼节礼貌与程序 二十、来访客人接待规范 二十一、怎样做好来访登记 二十二、办公室各类文件的整理 二十三、如何处理客人的电话投诉 二十四、消防知识培训 二十五、迷你吧的管理 二十六、布草的管理 楼层领班岗位职责
职位：楼层领班 直属上司：楼层主管 职责范围：管理各自分配之楼层 1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。 2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。 5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。 6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。 8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。 10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。 早班领班的工作流程 1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。 3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。 4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。 5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。 6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。 7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。 8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。 9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 中班领班的工作流程 1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。 3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。 5、7：00PM检查空房与文员核对房态。 6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。 7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。 8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。 9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。 10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。 11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。 夜班领班工作流程 1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。 2、和中班领班，文员交接好班。 3、督促和监督服务员检查房态。 4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。
工作行为规范系列 酒店房态检查工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-37873酒店房态检查工作程序 Hotel room status check procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店房态检查程序 Objectives 目的 *Toavoidskippersandsleepers 为避免跑单和拖帐 *Toavoidthatanewguestsentersadirtyand/oroccupiedroo m 避免新客人住进脏房和住房。 *Tohaveanaccurateroominventory 拥有一份好准确的房间清单。 *Tominimizethepossibilityoflostroomrevenue 将房间收入损失减小到最小值。
PolicyStatement 政策阐述 *Itisthehotel’spolicytochecktheroomstatusphysicallyandagainstthec omputersystemonadailybasis. 这是一项基于每日计算机系统而按自然法则检查房态的政策。 Procedures 程序 1.Printoutaroomstatusreportuponreceivingthehousekee pingreportat10:00，14:00and18:00hours 在接到客房部于10点，14点，18点发出的房态报告后，打印之。 2.The2reportsneedtobecheckedroombyroom 这两份报告需要被逐个房间地检查。 3.Anydiscrepancyfound(e.g.HousekeepingOCCUPIEDvs.Fr
遗留物处理程序 一、客人遗留物处理程序 1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。 2、遗留物的分类。 3、遗留物的保存。 4、遗留物的认领。 5、遗留物的相关案例。 二、客人遗留物处理程序标准 目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益。 原则：准确，及时，迅速。 、一）、分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身 份证、回乡证、护照等； 2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品 3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明 房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。 4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询 二）、发现客人遗留物品时，及时报告 1、在查退房时，发现客人的物品，应第一时间报告给前台，(在客人未离 开酒店之前将物品还给客人)讲清房号、物品名称、数量及发现地点，
2; 若前台一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、数量及发现地点时间。在由前台联系客人，以便及时将遗留物品交还给客人。 三）、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理； 3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归 类整齐，并保持干净、整洁。 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房 处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。 5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：长期。 一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。酒水：一个月。逾期无人认领，由酒店统一处理。 四）、认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领； 2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、 型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地址。 3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。
安全检查表 （宾馆酒店部分） 法律、法规、规章及标准规范如下： 依据GB 50016-2014《建筑设计防火规范》、GB50974-2014《消防给水及消火栓系统技术规范》、GB50034-2013《建筑照明设计标准》、GB/T 13869-2008《用电安全导则》、GB50028-2006《城镇燃气设计规范》、GB 50072-2010《冷库设计规范》、 GB50041-2008《锅炉房设计规范》、GB50013-2006《室外给水设计规范》、GB 13955-2005《剩余电流动作保护装置安装和运行》、GB 50054-2011《低压配电设计规范》、 GB5083-1999《生产设备安全卫生总则》、GB 50060-2008《3-110kV高压配电装置设计规程》、JGJ62-2014《旅馆建筑设计规范》、JGJ16-2008《民用建筑电气设计规范》、GB26860-2011 《电力安全工作规程发电厂和变电站电气部分》、GB4053.2-2009《固定式钢梯及平台安全要求第2部分：钢斜梯》、GB4053.3-2009《固定式钢梯及平台安全要求第3部分：工业防护栏杆及钢平台》、GB7231-2003《工业管道的基本识别色、识别符号和安全标识》、GA1131-2014《仓储场所消防安全管理通则》、AQ7004-2007《制冷空调作业安全技术规范》、GB9237-2001《制冷和供热用机械制冷系统安全要求》、CJJ 12-2013《家用燃气燃烧器具安装及验收规程》、中国气象局第24号令《防雷减灾管理办法（修订）》、中华人民共和国主席令第13号《中华人民共和国安全生产法》、中华人民共和国主席令第六号《中华人民共和国消防法》、《XXX市安全生产条例》、《娱乐场所管理条例（2016修订）》、国务院第666号令《城镇燃气管理条例》（2016年修订）、TSG-G0001-2012《锅炉安全技术监察规程》、公安部令第61号《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》等现行国家和行业标准、规范，及相关资料，编制安全检查表，检查项目、内容及结果见表1-1。 宾馆酒店安全检查表表1-1
宾馆房态管理办法 为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调，为客人提供高效的服务，特制定本办法。 一、房态管理要求 1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。 2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道，非授权操作人员严楚操作，操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位，须退出操作系统。 3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的OK房供出租。遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥，加强沟通。 4、总台开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房中心督促楼层在某一时段申报OK房。 5、总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间，同时，在出租率不高的情况下，兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。同时，如遇客情忙需增开楼层，应提前通知客房中心作好相应准备。 6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理，严禁未办理入住手续就事先入住，严禁客房服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况。 7、部门应确定分管房态的领班/主管，督导检查各岗位的房态操作规范。 8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录，当事双方都须承担责任。 二、总台房态管理 1、办理客人入住房态管理： ◆输入电脑资料及时、准确、完整。 ◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。 ◆确认客人是否为宾馆VIP，如符合VIP接待规格及时将信息通知VIP 受理岗位。 ◆调阅入住客人历史档案，如客人有特殊服务要求，及时将信息通知到相关服务岗位。 ◆熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等相关信息。 2、客人预定房态管理：
星级酒店房态控制与管 理 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店房态控制与日常管理[教学目的] ·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ·掌握前台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。 第一节客房状态的控制 一、客房状态 （1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。 （2）空房（Vacant）。。 （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）保留房（Blocked Room）。 对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。 （1）外宿房（Sleep Out）。 （2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。 （3）请勿打扰房（DND） （4）双锁房（Double Locked） 二、房态的控制 房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。 （一）房态控制的表格与公式
1、客房状态表（Ctrl+D, Ctrl+X） 2、当日预住房 = 当日在住房数 + 当日预抵房数 - 当日预离房数 + Walk in(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测Cancel Rate和No show（下午2~4点应与订房人确认预订） 当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间）客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。 （二）房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性 2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性 第二节前台销售艺术与技巧 一、表现出良好的职业素质。 前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。 二、把握客人的特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。
酒店房态管理办法 宾馆房态管理办法为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调，为客人提供高效的服务，特制定本办法。 一、房态管理要求 1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。 2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道，非授权操作人员严楚操作，操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位，须退出操作系统。 3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的OK 房供出租。遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥，加强沟通。 4、总台开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房中心督促楼层在某一时段申报OK 房。 5、总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间，同时，在出租率不高的情况下，兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。同时，如遇客情忙需增开楼层，应提前通知客房中心作好相应准备。 6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理，严禁未办理入住手续就事先入住，严禁客房服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况。 7、部门应确定分管房态的领班/主管，督导检查各岗位的房态操作规范。 8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录，当事双方都须承担责任。 二、总台房态管理 1、办理客人入住房态管理：
◆输入电脑资料及时、准确、完整。 ◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。 ◆确认客人是否为宾馆VIP，如符合VIP 接待规格及时将信息通知VIP 受理岗位。 ◆调阅入住客人历史档案，如客人有特殊服务要求，及时将信息通知到相关服务岗位。 ◆熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等相关信息。 2、客人预定房态管理： ◆预定信息记录准确、完整，预定记录交接班清楚。 ◆及时将客人预定信息电话通知相关部门和岗位。 ◆随时与预定人保持联系，准确掌握客人预定履约情况，并将客人预定达成或取消的准确信息提前通知相关部门和岗位。 3、团队、会议客人入住房态管理： ◆团队会议客人入住前与客房中心一一确认房号。 ◆将已封定的团队会议客人房号电话通知客房中心。 ◆团队会议增加或减少用房及时电话通知客房中心。 ◆团队会议客人每一间进房都及时电话通知客房中心。 ◆团队会议总房数、已进房数、未进房数、增减用房数记录交接班清楚。 4、办理脏房入住房态管理：
客房管家前台管理流程 （八）客房部房务中心工作规范 1房务中心工作流程 内容工作程序 1)作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店 交接与准备 2)客人通知单、VIP通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房管理员和领班发放客房各类钥匙。 3)完成上一班服务员未完成的工作。 1)观察客房楼层动态： 楼层动态观察与A 、 了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各 服务工作监控项工作。 B 、 发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定 的处理流程作好工作。 C 、 注意对行迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有失常态的 客人，及时联系救助。 D 、将观察的动态及时在客房情况记录表上作好登记记录。 2)监控客房服务工作： 观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。 1)根据客房管理员或楼层领班经检查确认报来的“0K房情况，及时在电 房态控制与脑中更改房态。 电脑操作2)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。 3)房务中心的早班服务员每小时核对一次房态并打印一张“房态情况表”， 经房务中心管理员复核无误后，签字认可，并报知总台和客房管理员。 4)接到客房管理员报来的维修房通知，及时汇报房务中心管理员，并经客房部经理认可 后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。 5)每天下午15:00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提 醒客房清洁员尽快打扫。 6)房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日“房态情况表”，并与 总台核对无误后，签字存档。 1)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送客准 电话: 接听与备，按规定的服务流程操作。 对客服务2)接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务： A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉 及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等， 待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直 接答告客人。 B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对 完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务 等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。 3)在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并 按饭店保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处 理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。 4)将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。
工作行为规范系列 客房操作工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-26271 客房操作工作流程 Guest room operation workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。 二、接受领班分房，了解房态。 三、房间清洁次序 1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫; 2、住客房，客人要求打扫; 3、走客房; 4、空房; 四、自己管区内走廊卫生的清扫; 五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。 1、走客房的清扫程序 A、按门铃一次(响两声)后报“服务员”(HOVSEKEEPZNG)
开门，写进房时间; B、将服务车挡住房门的2/3; C开空调把厚窗帘拉开; D、检查电器设备有无损坏(注意检查灯泡)，家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心; E、清理烟缸，纸篓和大垃圾; F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去; J、做订，中式铺床程序及标准; (1)调整床垫，注意床垫的翻转(每季上下翻转一次)使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。 (2)铺单 A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。 B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。
(3)套被套 A、将被蕊平铺在床上; B、将被套外翻，把里层翻出; C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满; D、将被套开口处封好; E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观; (4)套枕套 A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整; B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角; (5)检查铺床的整体效果: A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈(注意边、角及底部都要擦到)。 B、补充房内的物品; C、卫生间进门前先天灯，开排气扇; D、冲马桶;
酒店客房遗留物的处理 程序 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
遗留物处理程序 一、客人遗留物处理程序 1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。 2、遗留物的分类。 3、遗留物的保存。 4、遗留物的认领。 5、遗留物的相关案例。 二、客人遗留物处理程序标准 目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益。 原则：准确，及时，迅速。 、一）、分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身 份证、回乡证、护照等； 2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品 3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明 房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。 4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询 二）、发现客人遗留物品时，及时报告 1、在查退房时，发现客人的物品，应第一时间报告给前台，(在客人未离 开酒店之前将物品还给客人)讲清房号、物品名称、数量及发现地点，
2; 若前台一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、数量及发现地点时间。在由前台联系客人，以便及时将遗留物品交还给客人。 三）、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理； 3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归 类整齐，并保持干净、整洁。 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房 处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。 5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：长期。 一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。酒水：一个月。逾期无人认领，由酒店统一处理。 四）、认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领； 2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品 牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地址。 3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。
酒店客房部工作流程一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统” 中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况 对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚 地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本 动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做 好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层 的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报 表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交
接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作 ; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供 各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情 况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工 作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫 工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消
工作行为规范系列 客房查房工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-42558客房查房工作程序 Guest room inspection work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 九三九查房上午九点下午三点和晚上九点检查房态，避免出现房态差异导致酒店损失或客人投诉。 9:00Am 上午9:00点: 1、早上8:00检查所有的空房包括“000”，“OS”等，如果任何差异，在工作表上作好记录并及时向主管和办公室汇报。 2、9:45检查住客房洗衣、房间行李和迷你吧消耗，及时向主管和客房办公室汇报并作好记录。 3、楼层主管于收集楼层服务员查房后的房态信息于早上10:00前在办公室填定房态报表 4、办公室文员根据主管填写的房态报表汇总，于10:30将房态及其差异交到大堂副理处
5、早上11:30再次检查住客房是否有洗衣，特别是新入住的房间 2:00Pm 下午2:00: 1、14:00检查所有房间房态包括住客房，注意有要打扰DND房间客人，及时向主管汇报差异房态和DND房间并在工作表上作好记录。 2、楼层主管检查楼服务员的工作表，收集房态信息，于下午2:30向办公室文员汇报房态信息和差异，办公室文员进行统计汇总，于下午3:00将房态汇总表和房态差异交到前厅部大堂副理处 9:00Pm 晚上9:00: 1、楼层主管收集各楼层服务员检查后的房态信息，进行汇总，填写房态表，于9:30将房态汇总表和房态差异交到前厅部大堂副理处 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd