定义客户需求的原则和方法
https://www.doczj.com/doc/2a11507530.html,/web/E48368/T737655.shtml
正文：
编者按：本文并非针对软件需求，但其原则和想法是值得参考借鉴的。
在企业的销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的客户不需要”“我们的客户没有钱”“客户说要等一段时间”……等等一些无法开发和征服客户的声音，根本的原因是由于不了解客户的真实需求，销售人员在销售时盲无目的地向客户介绍或者演示产品，结果徒费口舌，不但没有把自己产品的特色向特定的消费者阐述清晰，还误导了其他的销售人员，致使整个销售队伍萎靡不振，不去主动地开发客户，只在消极的应对工作。
事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以我们的关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。但是，了解客户的需求是长期而深入的工作，然而对客户的需求可以由销售人员一步步挖掘并定义出来。那么如何进行客户需求定义呢？
先来看看什么是定义客户的需求？
客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。
定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的****、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。
当然，在进行客户需求定义是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则：
1.全面性原则对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。
2.突出性原则时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。假如你是一个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。
3.深入性原则沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的定义同样如此，把客户需求的定义认为是简单的购买****，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。也就是说，要对客户的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。
4.广泛性原则广泛性原则不是对某一个特定客户需求定义时的要求，而是要求销售人员在于客户沟通是要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。
5.建议性原则客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行定义只能是“我们认为您的需求是……，您认同吗？”
注重对客户需求的分析，不仅是从其需求的综合层次而且是从产品的特质出发，在定义的过程中，做好以下几项工作：
调查——此乃产品销售和需求定义基础。充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道，而调查工作一般都是事前开始，运用各种工具、或用各种关系、采用各种方法具体详细地掌握消费者的静态和动态信息。我要强调的是，调查决不要在正式接触之前就已经结束，或者说，调查到达一定的程度时我们就可以开始与客户沟通，在双向信息流动的同时继续丰富对消费者需求的把握。显然，我们的需求都在发生变化。调查工作是每个销售人员的必做之事，一般情况下可以自己对所在的区域进行直接了解，更可以充分的利用公司的资料和档案。现在有很多销售人员缺乏的不是主动去了解客户，而是不会使用公司已有的客户档案和相关资料，这样会浪费大量的资源。在一个较为成熟的企业里，我更强调使用和更新客户档案，重视调查的延续性。
分析——分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节。其中的环节就是要我们去伪存真、去粗存精，并根据消费者的自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展状况等来科学的研究其需求的变化趋势。掌握趋势，在沟通时就能站在更高的角度和客户讨论。此时的我们是客户眼中的专家，使他发现并满足自身需要的顾问。注意分析的是客户需求的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素。
沟通——这是定义客户需求的关键。所以我们必须重视这个环节，事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。其实，沟通的过程还要重视的是在什么样的环境下沟通的问题，如果是单纯的拜访客户，估计很难挖掘其真实的想法。因为在接受销售人员的拜访使客户都处在高度戒备的状态中，时刻提防掉进销售人员的圈套，所以一般很难敞开心扉。所以沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于定义客户的需求越有利。
试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。对于销售人员来讲，主要的工作是要大胆的讲出来你为客户形成的定义，试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。所以，假如你是一名培训课程的销售人员，基于对客户需求的认识，你就应该试探性的总结客户的需要的是什么，真正的销售人员往往这样打动人：“李总，所以你的困难就是区域销售市场信息不太通畅、工作效率偏低，你是不是打
算在本月中旬将其中三个销售经理送到我们的课堂上来？”
重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义。重复一次，买卖双方就强化一次印象，就拉进一步距离，就明确一层需求，就取舍一份信息。对于上面的试探，如果对方否定，你应该重复：“您是说没时间让他们来，对吧？”如果对方肯定，你也应该重复：“您是说让李经理、王经理、宋经理三人15日一起来报到，是吧？”
确定——销售人员不能永远跟着客户的思想走。所以，当你有充分的认识，已经基本克服了前述环节的障碍时，请大胆、无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是……”，此时的犹豫和停滞只能是表明你不是专家，白白丧失了销售的大好机遇。
展示——清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。所以，客户在得到了自己需求的定义是需要的正是一件满足自己需要的产品，展示我们的样品就成了顺理成章的步骤。注意，你所展示给客户的只是样品，要告诉客户如果满意就说明我们的定义是成功的，如果不满需要的就是我们为他特别定制的产品。有很多人认为像培训课程这样的产品无法展示，事实上客户却最希望看到这样的展示。我的一位同事往往在这个时候便向客户发一封电子邮件：现在已报名人数是21人，您所派出的三位经理我们分别安排在1号、4号和5号桌方便和相关业务的人员接触。课程的大纲和注意事项清参看附件，请您对课程的内容在48小时内提出建议，以便我们的讲师作出修正。……”
等待——耐心同样是一件重要的事情。客户的决策是需要时间的，我们可以刺激、鼓励，但是也要耐心的等待客户来承认自己的需要确实如此。客户的承认就是交易条件磋商的开始，就是讨论产品运输、货款交付具体问题的时候了。
[原创]亲身经历的电话营销案例——如何创造客户需求
今天突然接到招商银行的电话，号称为了感谢我对他们的支持，特意返馈我这个金卡客户两项优惠套餐，一个是一年免费的人身意外险，另一个是优惠的综合医疗险。第一个免费的险相信大家都乐意接受，（其实一年内出意外的概率是相当低的），第二个有偿险的就需要很多推销技巧，我觉得该业务员推销有挺多可圈可点的地方，这里想跟大家分享一下：
1.强调自身产品的限量性，“物以稀为贵”。如同汽车、珠宝等奢侈品一样，限量版意味者尊贵，保险也一样。业务员在电话中多次强调“该优惠保险只针对招行金卡客户，而且不是所有金卡客户都可以享受，必须是接到电话的金卡客户才有资格享有。”“这个优惠保险在外部任何的保险公司都买不到，是招行专门回馈给金卡用户的”；
2.强调自身身份的差异性，增强客户的信任感。业务员在通话中特别强调自己是招行的员工，不是保险公司的推销人员。毕竟大家对银行的信任度要大大高于销售人员，特别是保险销售人员。“我不是在向您推销保险，我们是招行的员工，不是好的产品相信我们不会推荐给您”
3.突出自身产品的性价比，与同等产品相比更加“价廉物美”。“该产品只需要每天支付3.5元，不会对您的经济产生任何的负担和影响。市面上同等的保险至少是该产品的三倍，真的
是特别优惠。”
4.缩短客户思考时间（或几乎不给客户思考时间），争取快速下单。“过了这个村就没那个店，可不要后悔。”“如果您觉得没有问题，我们将在今天24点之前给您开通，可以吗？”（当时打电话给我的时候是晚上19：00）
5.赞美客户。在确认客户资料的时候顺带的也拍拍用户的马屁，“我办理的客户一般都是30多岁的，像您24岁就是金卡客户的很少，真是年轻有为啊”
以上是正常的营销手法，是在介绍产品的同时自然而然让你听到的意思，当我表示对该产品的怀疑时，业务员又增加了其他营销策略应对。我对他们产品的疑问主要是基于以下几点：
1.网站上是否能查到产品信息？
2.我已经购买了同类型的保险，是否可以考虑两天再给你答复？购买使用产品之后是否可以退订产品？
面对以上问题，业务员又抛出了其他技巧应对：
1.借用品牌。对我的第一个怀疑怀疑，他始终以招行员工的身份应答，业务员反复强调“我们不是推销保险，我们是招行员工，向金卡用户推荐优惠的产品，在网站上查不到产品信息，因为我们只是对挑选的金卡用户开放”；
2.借用权威，介绍成功样板客户。对我的第二个怀疑，业务员显得有点着急了，“这个产品真的很优惠，对于产品的性价比，您完全可以放心。这个产品是可以重复保险的，即使你投了也可以重复享受；另外，我客户中有很多自身就是从事保险的，他们买了之后觉得很好，想推荐家属和朋友购买，但都没有机会，所以您是相当幸运的，机会实在难得”。
业务员的巧舌如簧，让我感到不买似乎相当吃亏，但确实没有这个需求也不想增加额外开支。最后还是被我回绝了，我只好跟他说：“实在不好意思，您也是做理财的，相信知道理财首先要有预算，我今年的预算已经安排好了，不准备有其他开支，而且人身保险我也已经购买了，不想重复投保，很感谢您的推荐，如果下次再有优惠的活动，也希望可以通知我，谢谢”
这次对话中该业务员用了很多技巧，但还是难以打开没有需求客户的腰包，如果你是那名业务员，会如何创造客户需求呢？
客户需求导向运营模式―企业真正核心竞争力
大中小2004-3-9 8:52:34【作者】畅享网【进入论坛】
本文关键字理论探讨
扫描竞争现今社会，竞争越来越激烈。不仅仅各行各业的竞争，连人跟人都在竞争，无论是企业还是个人都意识到竞争的残酷，也在不断的积累自己的竞争力。
我们不妨通过各种视角来扫描一下竞争，看看竞争都是什么样的。
打开电视，广告出现了几家电信运营商的广告，之间的竞争姿态充满火药味：一家是老太太叮嘱经常使用手机的儿子快些换环保手机，现在的这家运营商的辐射大，影响健康安全；一家是通过珠峰、海难等等突出自己的网络覆盖面、拨通率、通话质量的优势，反面贬低其它的运营商掉线频繁、拨通率低、信号弱等。而更甚者，运营商之间的互联互通也出现问题了，到处都在报道运营商之间的私下的外网拨入随机限制等小动作到大的毁坏通信设备等新闻。作为一个几乎还是垄断行业的竞争，竟然都演变成为了这样的局势！
再翻开报纸，软性文章和广告版充斥着房地产发展商的身影。CBD、富人区、亲CBD等无数个园区，SARS之后的低密度、容积率等无数的概念，均价、限价、精装价等无数个价格……从这个逐渐成熟而且完全商业化的房地产市场看到了竞争的多姿多彩和不贬低竞争对手，但是也似乎使人感觉到花乱渐欲迷，无所适从。
还有那到处扩张的国美、中大电器等大卖场，不仅仅利用一次性购买掀起家用电器的价格狂潮，近期还进军电脑、通讯手机领域。周末时刻，逛街都满眼的竞争，大行业大企业要竞争，小行业小企业也要竞争，甚至小摊小铺都是如此。王府井、西单、东四十条，到处是狂甩、跳楼价、最后一天限价，天天是，天天甩。真不知道他们的时间观念是不是总是一天。
回家了可以放松放松了吧？不！儿子在幼儿园得的小红花没有邻居的多，跟你哭；老婆唠叨楼上的刚刚买了新别克，跟你烦。自己坐在书桌前，还得考虑新书稿怎么样才能具有杀伤力？怎么样才有竞争力？！我们每个人都生活在竞争的怪圈中！
竞争力在哪儿？
不妨分析一下刚才的现象，不免发现更多的企业都是集中在价格、促销和广告等方面的竞争，或者可以简单归纳为价格竞争。那么，价格竞争是有效的竞争方式吗？现实很遗憾，价格竞争面对的和获取到的大多是低端客户，这些低端客户创造的价值是比较低的；企业的营销投入是比较模糊的，如果严格的核算一下客户成本我们会发现在这些低端客户身上企业是薄利甚至是亏损的。
而那种互相贬低互相攻击的竞争策略，只能落得个两败俱伤的结果。其实，在目前的电信行业，还不到那种生死攸关的竞争关口，既竞争又合作的大市场环境还是存在的。
那么，企业的核心竞争力在哪儿呢？就是企业一直在喊着的却没有真正面对的客户资源！
国内的电信企业早就开始宣传自己已经导入"以客户为中心"的理念，大力开展"客户服务年"，可是我们国内的电信经营是不是已经实行真正的客户导向？是不是真正的满足用户的需求？
从中国的情况来看，电信行业还没有从垄断的角色走出来，电信行业的客户服务虽然历经提升但还是差得很远。很多运营商以为自己已经是客户导向，但是其实用户并不买帐。运营商提供的更多的是运营商的一帮研发人员或者委托的调研公司做的市场调查而开发出来的产品，大多数是推给用户的，一副：我就这么多的服务你喜欢什么样的？我的服务很多，肯定
可以有适合你！用户没有拉的权利。然而用户需要的是真正体现自己需求满足自己需求的服务产品，而不是那种很虚的客户满意度调查--比如满不满意现在的应用啊，还希望有什么样的应用啊之类。
客户成为企业的竞争力国内的企业还是基于4P营销模式，关注的是产品、促销、渠道和价格四要素。竞争也是围绕这些主要因素而来，渠道是各企业努力建立起来的营销基础，而促销和价值的竞争则是我们前面讨论的那些竞争手段。
在现今的以产品为中心的运营模式，国内电信运营商投巨资建网，做终端，开发产品，最终才去关注客户需求，没有真正进入客户需求驱动的境界，是不能建立起适应竞争。
为什么会失落的徘徊在价格竞争的边缘？其实，每个电信运营商都不愿意大打价格战，但是运营商们对自己的用户群没有更好的定位和认知，不能有效的挖掘出目标客户群的需求，开发出客户的潜在需求，形成越来越多的增值业务。问问企业的用户，可能他们也不知道还有什么需求？还想要什么新业务？但是，他们的习惯、行为、爱好和购买行为特征等企业可以了解，基于这个基础上的数据挖掘可以告诉企业该开发什么产品。
但是客户并不是一个，也不是一群，他们是各自不同的独立体。每个企业要面对许多潜在客户和客户，目标客户群只是其中的一部分。企业的产品和服务要根据市场定位细分客户，定义出每一类产品或者服务的目标客户群。这些目标客户群的属性特征分析，将成为企业开发产品的需求导向。
加强客户关系管理，将有效的提高客户的忠诚度。而对于客户服务质量的提升带来的老客户的维持，会越来越有价值。竞争的激烈、市场成本和销售成本的增大，保留一个老客户的费用可能仅仅是一个电话或者一个投其所好的升级更新优惠服务，比开发一个新客户便宜多了。何况，一个老客户带动他的人气圈子无形中所做的市场营销工作，会带来更多的销售机会。
对于电信运营商尤其是移动运营商来说，客户转移是一个很严峻的问题。而且随着新技术的发展，不再仅仅是移动和联通2家竞争对手，而可能是更多的竞争对手。在移动行业的激烈竞争中，各运营商为了争夺客户各出奇招，很多客户不断的换来换去，从这个运营商转到另外一个运营商，可能只是因为更低的话费、单向通话或者免费的新手机等。
如果企业解决了客户流失的问题，那么将延长客户的生命周期，客户所带来的价值也会增加。因为保留客户的时间越长，你在客户身上花费的投资成本将分摊的更长，而你从客户身上获得的新的价值会更多，该客户的利润会更高。
但是，忠诚度高的客户并不一定是高价值的客户。企业通过客户价值评估可以计算出该客户的成本和价值，从而核算出该客户的利润。有时候因为老客户获得的优惠折扣和为保留客户而付出的更高成本的服务，造成老客户的客户价值为负利润，就算不上企业的高价值客户了。反而可能是那些随机购买的客户，一次性购买的价值高而企业的营销成本和服务成本较低，却变成了高利润的客户。
出现了忠诚度高而利润低的客户，企业不能贸然丢弃他们。并非是客户的错，所谓客户是上
帝并非说说而已，企业可以通过目标成本法，先看客户的成本在什么样的线上，在核算企业内部的成本，是不是企业的运营成本太高？是不是可以优化流程提高利润率呢？
潜在客户可以转变为客户，忠诚度低的客户可以转变为忠诚度高的客户，而利润低的客户可以转变为高价值的客户，客户都变到你的手里了？那么你是不是拥有了最核心的竞争力呀？！
如何建立核心竞争力？
要建立基于客户为中心的核心竞争力，就要从企业的经营战略变革入手，改变原来的产品运营模式，形成客户需求为导向的运营模式。作为服务型行业，电信运营的特点是：产品就是服务，而生产过程就是服务过程，服务的受体和基础是客户。
那么，客户在电信运营商的面前是唯一的，是第一的。然而大多数运营商的模式是基于生产模式而来的，市场部、营业部、客户服务部各自为政，客户的信息和声音也是各自不同。从设立客户经理开始，将要把市场部、营业部、客户服务部分布在一个统一的以客户为驱动的流程上协同服务。对电信企业的目标客户群，市场、销售和服务一体化运营。
企业的数据库中有它的目标客户群的资料，有客户的爱好、特征和购买行为、使用行为曲线等，运营商的新产品研发基于这些数据，而新产品的推出也会直接送到相应的客户手中。比如说年轻的拇指一代，一旦更新的手机游戏发送过来，他会在他得影响范围内给你继续传播做市场推广，成为你的推销员。
电信运营商在竞争中也特别关注企业的品牌战略。品牌战略的背后也是客户关系，因为品牌是由人的因素所形成的，尤其是产品的直接目标客户群的认可。如果从来不使用手机或者永远不可能购买手机的人（非目标客户群）认可你的品牌，是远远不如一个你的目标客户认可你的品牌的价值。企业在利用客户关系，向其目标客户群传达着一种文化，这是客户与运营商一起经营的主题，在这种主题品牌下的客户关系是高忠诚度的、高价值的！
认清了客户和目标客户，企业还可以进行精细化营销与服务。
目前电信运营商的营销还是粗放型投放，受众是很模糊的。主要手段是打广告，CDMA的姚明，移动梦网的周杰伦都要上千万，但是这上千万对每个不看电视的目标客户来说有什么效果？对类似于揣着手机拣垃圾这样的人来说有什么用？广告费被浪费掉了，就像广告业界流传的：一半的广告费被浪费掉了。电信业浪费的广告费可能还多于一半。而另外一句是：最可怕的是不知道哪一半！
通过客户价值评估，企业可以核算出每个客户的市场成本和价值利润。而对于每个市场活动，也可以通过客户关系管理建立起来的效果回应跟踪，来核算市场活动的效果和ROI。企业要精确的知道，这个市场活动都有哪些客户回应了？这些客户的销售机会跟踪情况？客户的最终价值利润是怎么样的？
当然，通过企业的客户数据库，可以比较准确的分析出每一类产品对应的目标客户群，而这一类目标客户群所比较容易接受到的市场因素是什么样的。企业的营销费用就可以像精确制
导导弹一样投放到目标客户群上。这样，就可以节约大部分浪费的市场成本，从而无形中提高了企业的竞争力！
基础产品增值的潜力是有限的，未来自然是要盯紧高价值客户的增值业务。
电信企业的战略发展不能仅仅限于目前的规划，而是要立足于更高的满足了基本需求之后的享乐的需求。这种享乐，可以包括高价值客户的娱乐、自豪或者归属感等等。基本需求只能通过价格和促销竞争，而这种高级享受的东西，是独特的，是不断增加收入的。
而要从每个客户身上都赚取利润，就要基于对客户的多层次的丰富的认知，提供差异化服务。对忠诚度高利润低的我们可以提高一些服务费用，对于不同类客户提供不同类符合他们需求的服务和价格，才能够从整个客户金字塔中掘得源源不断得金子。
差异化服务的极点是一对一，企业的精细化管理的极点也是一对一。企业给自己的客户一对一的交流、互动，是以客户为中心的运营模式的理想模式。
基于客户需求导向的企业运营中，需要与客户互动，进行明确的客户定位，进行详细的客户细分，基于各种市场数据、营业数据和服务数据对客户进行全方位的客户分析，建立起对客户的统一的整体的认知。
而这种以客户需求为导向的运营模式，将成为电信企业乃至所有企业的核心竞争力。
略论客户需求的五个层次
王传友
所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。
借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，笔者认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。见下图：
下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。
1、产品需求
类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。迄今为止，那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为采购的主要依据。上个世纪80年代，中国的物资供应相对匮乏，客户需求几乎完全以产品需求为主。谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功。
2、服务需求
随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。但这还不够。随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务，还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。试想，同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益？同样好的服务承诺为什么有的客户满意，有的客户不满意。原因在于：由于产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支持。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。
3、体验需求
随着旅游、娱乐、培训、Internet等产业的兴起，人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。与客户互动的每一个时空点，例如，一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言，都是一种体验。体验记忆会长久地保存在客户大脑中。客户愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”。客户希望每一次体验感觉愉快、富有成效。可以看出，客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。
4、关系需求
没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的满足感；在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀；可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等；关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素，因此，“关系”是客户十分珍视的资源。这也说明，为什么客户愿意与熟悉的服务商长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更优的新的服务商接触；为什么两家产品、服务质量相当，而客户关系不一样的服务商在项目竞标时的境遇会有天壤之别。实际上，这是客户的关系需求在起作用。
5、成功需求
获得成功是每一个客户的目标，是客户最高级的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不可能赢得商机。例如，一家客户宣称需要“钻头”。于是，所有生产、
销售“钻头”的厂家都将自己的“钻头”产品及服务充分地向客户展示，并展开公关活动，以获得客户的青睐。然而，也许没有一个厂家会中标。原因在于，客户购买“钻头”的目的，厂家可能并没有真正搞清楚。客户需要“钻头”的目的可能是为了打一个“孔”。那么，这个“孔”是必须的吗？打一个“孔”必须要用“钻头”吗（客户自己可能也未搞清楚）？有没有更好的替代方法？其实，客户需要“钻头”的目的是要解决某个问题。通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在没有完整、清楚地把握客户的需求之前，即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题，向客户提供的是获利的行动，谁才能赢得客户。
不同的行业、不同的企业，客户的购买力、购买行为可能不尽相同，但是，都不同程度地存在着上述五个层次的需求。我们可以运用上述的分析方法，更准确、清晰地识别、判断我们的客户需求主要在哪一个层次上，从而，有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等，才能获得自身的成功。
客户需求分析 客户需求分析($APPEALS)概述 $APPEALS是一种了解客户需求的、确定产品市场定位的工具。一般是使用在市场规划和产品规划的细分市场中，因为可以从多个维度，不同的权重来分析需求，所有$APPEALS一定会联系到细分市场，联系到竞争对手，涉及到差异化分析和蓝海的价值创新(减少，增加，剔除，创新)。差异化可以说是理解市场和分析市场中的一个重要内容，只有清楚了差异化才能够树立自己产品的核心竞争力。客户需求分析 ($APPEALS)的内容： $APPEALS方法是IBM在IPD总结和分析出来的客户需求分析的一种方法。它从8个方面对产品进行客户需求定义和产品定位。具体如下：$-产品价格（Price）；A-可获得性（Availability）；P-包装（Packaging）；P-性能（Performance）；E-易用性（Easy to use）；A-保证程度（Assurances）；L-生命周期成本（Life cycle of cost）；S-社会接受程度（Social acceptance）。客户需求分析($APPEALS)内容框架的目的 使用客户$APPEALS框架来确定客户的欲望与需要，建立针对每一个细分市场的产品包对应图。客户$APPEALS框架的目的主要包括以下方面的内容: 处理目标细分市场的全部客户欲望与需要建立客户驱动的需求集，作为投资的重点确定要想在所选细分市场获得成功必须达到的主要分界标准确定促使客户选择公司产品的主要差异 客户需求分析($APPEALS)的内容详解 $价格 这个要素反映了客户为一个满意的产品/交付希望支付的价格。用这个标准来要求供应商时，要从实际和感觉这两方面来考虑客户能接受的购买价格。将包括以下的数据评估：技术、低成本制造、物料、人力成本、制造费用、经验、自动化程度、简易性、可生产性等。 A保证
中国财务及企业管理软件用户需求调查 【行业分类】计算机软件【地区分类】中国【时间分类】 【文献出处】计算机世界 【标题】中国财务及企业管理软件用户需求调查（2000 年文献）（8918 字） 【副标题】<<计算机世界>>市场研究中心 【正文】 一目前使用财务及管理软件的情况 客户目前拥有财务及管理软件的情况如表1所示。由表中可以看到，80%以上的受访者单 位目前已经在使用财务软件或者管理软件，其中使用了财务软件的占7 5%, 使用了管理软件的 约占30%,财务软件的普及率已经很高，管理软件的拥有率也正在逐步上升，使用财务及管理软件在各个单位中已经不是什么新鲜的事情了。 在尚未拥有这两类软件的单位中，大约2/3目前正在考虑采购，无采购意向的占1/3。从总体来看，不拥有这两类软件、同时也未考虑采购的仅占6.56%，也就是说，绝大多数的单位或者已经在使用财务及管理软件，或者正在考虑购买的问题，这两类软件在各单位中基本已经达到了完全覆盖的程度。 在拥有财务及管理软件的单位中，用户对于目前使用的财务及管理软件态度不太一致，对财务软件的满意度高于对管理软件的满意度。 对财务软件表示满意的客户约占60%，表示不满意的占17%。尽管从总体倾向性上看，表示满意的客户比率大大高于表示不满意的客户比率，但考虑到财务软件的发展已有十几年时间，财务软件市场的竞争又十分激烈，有17%的客户表示不满意已是一个比较高的比例了。这部分客户的软件提供商需要注意，如不能充分满足客户的需要，就有被淘汰出市场的可能性。 对管理软件表示满意的比例仅为38%，而表示不满意的则占28%，用户的满意度明显低于财务软件的情况。管理软件的应用环境比财务软件更复杂，而在国内的发展与应用时间也不及财务软件长，所以用户满意度较低也是正常的。但管理软件上的竞争正在日益加剧，有关开发商应当多了解客户的要求，追求更高的满意程度。 财务及管理软件更新换代的速度非常快，在目前拥有财务或管理软件的受访者中，有3/4 表示在未来一年内可能升级或者更换现有的软件。虽然由于样本量的限制，这一比例并不代表所 有财务及管理软件用户升级或者更换的程度，但也可以看出，财务及管理软件的市场机会是非常多的。虽然目前一些大厂商的市场份额非常大，市场已经被瓜分殆尽，但由于每年都有大量的老客户要升级或更换原有软件，如果新厂商能够进行有效的渗透，与大厂商争夺老客户仍然是有可能的。 从老牌厂商的角度来说，大量老客户升级或更新软件既是自己的新的业务机会，也是不可忽 视的市场重组的威胁，在积极发展新客户的同时，做好老客户的工作同样重要。有关的研究结果表明，开拓新客户的单位成本远远高于维护老客户的单位成本，对于已经拥有庞大客户群的老牌 软件厂商来说，把精力更多地放在维护老客户上，可能会是更为有效的维持市场份额的手段。 二客户对财务及管理软件的功能及服务诉求 计算机的应用范围非常广泛，从管理角度使用计算机也已经是比较成熟的技术。从客户所反 映的情况来看，目前各单位对于计算机在管理领域中的应用仍主要集中于财务方面，其中财务管 理和财务控制是各单位最希望利用计算机实现的管理职能，在相当多的企业中，仍然只有财务软件，而无其他管理软件。 我国的管理软件发展从财务软件开始，正是源于这样一种需求。计算机在财务领域中的应用，解放了广大的财务人员，也大大促进了各单位财务的规范化管理。但与此同时，我们可以看到，除了财务部门这样一个传统的与数字相关的部门外，在各类单位中，管理的计算机化水平还非常 低，利用计算机辅助管理的观念还非常薄弱。仍然有不少人认为计算机就是计算用的工具，只能用于算账，而没有认识到计算机在信息整理、决策支持等方面的强大能力。 除了财务领域之外，各单位最希望利用计算机实现的管理职能主要为人力资源管理、销售管 理和客户档案管理，这些领域应当成为未来管理软件应用的最重要的方面。同时，各管理软件厂 商还应当进行更多的宣传推广活动，帮助客户了解计算机在其他领域中的应用，并提供更简便易 行的解决方案，以促进管理软件市场的发展。
收集用户需求的3种调研方法 “如果我问人们他们想要什么，他们会说想要一批跑得更快的马。”这句话据说是福特汽车创始人亨利?福特的名言。人们经常引用它来支持那些未经用户测试的所谓的创新。这句话其实价值不大，因为福特可能压根没说过这句话，而且按照这种思维方式经营公司很可能会在市场上惨败。 我们应该认识到，把一个没有经过验证和测试的idea 拿去执行是一件非常危险的事情。我们在理解某个问题之前，不应该直接跳到解决方案部分。而这也将是本文所要讨论的。 开发一款产品出发点永远是需求。我们不能想当然的认为某个产品会很好，只有真正满足用户的需求并在商业上获得回报的产品才能取得成功。我认为开发产品的过程应该在以下几部分给予更多投入，我们在本文也将详细讨论这3 方面需求： 用户需求：我们必须很好地理解市场，理解公司的消费者(包括现有的和潜在的)，了解他们的行为和态度。我们在产品目标受众研究方面不应留有死角。 商业需求：“用户至上”的口号经常掩盖了一个事实，那就是产品存在的意义是为了赚钱。但商业方面的需求也不能成为糟糕设计的借口。 技术需求：人们常常过于重视更直接的前端和商业需求，而忽视了技术需求。开发人员知道产品的局限，他们知道有哪些问题需要解决，也知道技术方面什么欠缺需要补上。 产品开发中容易犯的最大一个错误就是在完成合理的产品规划前开始执行。所以，我们需要给规划环节足够的重视。首先，我们来谈谈收集用户需求。 用户需求 我们首先要区分清楚两个概念：需求和功能。人们经常错将产品功能等同于用户需求。来看一些家电行业的例子，你就知道为什么我这么说：洗衣机上的预置模式可能有很多种，但是你常用的是不是只有一两种?用面包机时你需要几种烤面包的方式?这两个例子说明产品的功能并不等同于为用户创造的价值，多并不意味着好。我们不需要更多的模式来洗衣服，但我们可能需要快洗或者更安静洗衣方式。 当产品设计得过于复杂的时候，我们就得自己想办法解决问题了。 Facebook Home 面世后不久，相关评论和使用统计数据就开始出现，John Gruber 说了一句让我印象深刻的话：“它的设计精良，但是没有人想要这个创意。“他的这句话有夸张的成分，但是也说明了如果把功能(首页信息流、朋友充满屏幕、Chat Heads 功能、app 启动器???)等同于需求(人们为什么会愿意把他们手机的操作系统换成一个app)的后果。功能和需求之间的差异是非常重要的，有时又很难发现，这时就应该进行用户调研。
行业分析报告
使用说明： 1.本模板列出行业资料收集、行业分析的思路和框架，各位顾问、分析员可按 照此框架开展工作，也可在此基础上做针对行业特点的局部结构调整。2.本模板列出的框架主要基于SCP模型；附录为SCP模型分析的框架，供大 家参考，另可参考《Mckinsey-战略》一文。 3.本模板供大家不断积累行业资料使用，增添内容者可将相关资料贴到本文件 中，也可在相关位置注明可查到相关资料的网址、书目页码等信息。
目录 行业概况7行业简介7行业规模、发展速度、平均利润水平、主要厂商7外部影响（政策、技术）（E）8政策法规、行业管理模式8国内对行业的管理性政策法规、行业促进政策等8国内行业管理、促进政策对行业的影响分析（实例）8国外成功的行业管理模式（政策法规）8技术发展趋势9主要技术术语、简写和解释9国际技术走向、发展前景分析9国际技术领先的国家、公司的名称、简介、技术领先之处9国内技术水平、发展趋势、与国外的技术差距9国内技术领先公司的名称、简介、技术领先之处9行业供求分析（S）10行业供给、行业进入者10行业业务模式分析（资本集中度、利润来源、进入/推出壁垒）10行业集中度、竞争态势10
行业大厂商盈利模式、竞争优势分析（实例）11行业小厂商盈利模式、竞争优势分析（实例）11行业中的外国企业竞争模式分析11行业需求、替代产品12对行业产品的需求规模、增长率及原因分析12行业替代品的种类、规模、可替代性分析12对产品需求的变化周期及特点12需求细分市场分析12产业链、相关行业分析（S）13上游企业分析13供应商行业的名称（及行业编号），简介13供应商行业的讨价能力分析13下游行业分析14顾客行业的名称（及行业编号），简介14顾客行业的讨价能力分析14相关行业分析15相关行业的类别（替代性、补充性、服务性）、名称（及行业编号），简介15行业关系分析15行业厂商行为分析（C）15营销行为15
什么是项目需求分析？ 需求分析是指理解用户需求，就功能与客户达成一致，估计和评估项目代价，最终形成开发计划的一个复杂过程。（这个和我在微软体验到的又不太一样，微软的需求分析大多是市场人员和用户协助小组的人去评估用户的接受程度，这一点也可以理解，因为公司的性质有根本差别）在这个过程中，用户的确是处在主导地位，需求分析工程师和要负责整理用户需求，为之后的设计打下基础。需求分析阶段结束后，要求得到：1.SRS文档(System Requirement Specification); 2.DRM 文档；3.Acceptance Plan. 从广义上理解：需求分析包括需求的获取、分析、规格说明、变更、验证、管理的一系列需求工程。 狭义上理解：需求分析指需求的分析、定义过程。 一、为什么要需求分析 需求分析就是分析用户的需求是什么.如果投入大量的人力，物力,财力,时间,开发出的却没人要,那所有的投入都是徒劳.如果费了很大的精力,开发一个,最后却不满足用户的要求,从而要重新开发过,这种返工是让人痛心疾首的.(相信大家都有体会)比如,用户需要一个for linux的,而你在开发前期
忽略了的运行环境,忘了向用户询问这个问题,而想当然的认为是开发for windows的,当你千辛万苦地开发完成向用户提交时才发现出了问题,那时候你是欲哭无泪了,痕不得找块豆腐一头撞死. 需求分析之所以重要,就因为他具有决策性,方向性,策略性的作用,他在开发的过程中具有举足轻重的地位.大家一定要对需求分析具有足够的重视.在一个大型系统的开发中,他的作用要远远大于程序设计. 二、需求分析的任务 简言之,需求分析的任务就是解决"做什么"的问题,就是要全面地理解用户的各项要求,并准确地表达所接受的用户需求. 三、需求分析的过程 需求分析阶段的工作,可以分为四个方面:问题识别,分析与综合,制订规格说明,评审. 问题识别：就是从系统角度来理解,确定对所开发系统的综合要求,并提出这些需求的实现条件,以及需求应该达到的标准.这些需求包括：功能需求(做什么),性能需求(要达到什么指标),环境需求(如机型,操作系统等),可靠性需求(不发生故障的概率）,安全保密需求,用户界面需求,资源使用需求(运行是所需的内存,CPU等),消耗与开发进度需求,预先估计以后系统可能达到的目标. 分析与综合：逐步细化所有的功能,找出系统各元素间的联系,接口特性和设计上的限制,分析他们是否满足需求,剔除不合理部分,增加需要部分.最后,综合成系统的解决方案,给出要开发的系统的详细逻辑模型(做什么的模型).
为什么要了解客户的需求？ 1:为了更好的，更真确的为客户提供服务~ 2:为了我们的销售过程更加容易，能够更加好的把握~ 了解客户需求的方法： 1：观察 2：询问 3：倾听 4：分析 了解客户需求的四大方法 “无需求的地方，就无购买行为”。不管你对商品说明技巧有多好，如果你无法把握住客户的 需求，你就无法获得订单。因此，有效销售的前提条件是我们必须发掘客户需求，甚至引导出客户的潜在需求，帮助客户建立需求，以及使客户需求明确化。 在这里向大家介绍了解客户需求的四大方法：（1）询问了解法；（2）倾听了解法；（3）观察了解法；（4）间接了解法。 询问了解法 发掘客户需求的最有效的方式就是询问。你可以在与目标客户的对话中，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，让他们说出心中的潜在需求。 销售中常见的提问方式有两种：一种是开放式的询问，一种是封闭式的询问。 1．开放式询问 开放式询问的特点是：一般情况下，客户不能用“是”或“不是”来回答，而是需要根据我们的 问题做多方面的回答，答案没有一定的标准。例如： “您对保险的看法如何？” “您在买房子时会考虑哪些因素？” “您有没有注意到，现在的环境质量在不断恶化，而且有越来越多的有害物质危害到我们的 健康，对于这一点，您有什么看法？” 2．封闭式询问 相对于开放式询问而言的就是封闭式询问。封闭式询问的特点是：针对特定的范围对目标客 户进行询问，客户一般只能选择“是”或“否”。主要的目的在于引导客户注意到我们想要强 调的重点或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。例如：
“我再确认一次，就您的谈话，‘安全性‘和‘性能’是您选择车时最重要的两个考虑，是不是？” “基本上，您也同意这个产品的‘价值’是吗？” “也就是说，如果您能得到一个自己觉得更合理的价格，您会立即决定购买，是吗？” 注意要点 ◆问句要简单易懂，不会造成客户的混淆。 ◆不要问过于隐私的问题。 ◆不要问具有挑战性或是攻击性的问题。 ◆不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答并不诚实或不是我们想要的。 ◆不要把自己当成法官在问口供。 ◆不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考。 ◆不要给人咄咄逼人、非答不可的感觉。 ◆不要过于直接、让客户强烈感觉到“推销”的意味。 倾听了解法 一老汉问一位饭店的服务员：“小姐，馍馍多少钱？” 服务员心想，多大年纪了，还想“摸摸”。她厉声说道：“没有这项服务！” 谁知，那老汉又问道：“那水饺呢？” 服务员一听勃然大怒：“你这老头真死不要脸！‘摸摸’都不行，还想‘睡觉’？”她疾言厉色， 把老汉轰了出去。 老汉非常纳闷，自言自语道：“开饭店没有馍馍，也没有水饺，还发这么大脾气，城里人这 都是咋了？” 这虽是一则笑话，但它却告诉我们在销售活动中，有效倾听的重要性。中国有句谚语叫：“主 随客便，货隧人愿。”如何才能做到这一点呢？这就要求销售人员要掌握有效倾听的艺术， 通过倾听来了解客户的需求，根据客户的需求提供恰当的服务。
咨询业客户的需求分析 同行经常一起谈论并由衷地感慨：现在培训咨询行业太难做了，主要的问题便是竞争激烈。笔者认为竞争的核心问题便是看看谁可以更加准确、快速、持久地满足客户需求。 客户的需求究竟是什么呢？ 第一个类型的客户需求：因为客户自己非常清楚，而且拥有经验，他们其实并不是非常需要培训咨询公司来协助的。 第二个类型的客户需求：客户从来没有尝试过的工作，但是他们自己拥有做好的能力，这样的客户需求，会在培训和咨询公司的支持下，慢慢地自己做起来，这种需求也不长久。 第三个类型的客户需求：客户明白这些工作非常需要，但是自己没有足够的人力物力来做，必须要请培训咨询公司来协助，这种需求比较长久。 第四个类型的客户需求：客户自己没有想到，而且自己的实力也不足以支持这些工作。 第一个需求所有培训咨询公司都会退避三舍；第二、三个需求便是很多培训咨询公司的核心竞争力体现。 第四个需求往往会被忽略，因为客户和培训咨询公司恐怕都无法找到的，也就谈不上共同合作。 上海诺曼通企业管理有限公司作为培训咨询行业的后起之秀，我们未来的核心竞争力，将会在满足客户的第四种需求上不遗余力。具体说，在两个方面加强我们的实力。世界咨询师(培训师) https://www.doczj.com/doc/2a11507530.html, 第一、客户需求的盲点。①身心建设。②代沟弥补。③④低端普及⑤高端提升⑥其他。 第二、客户需求的弱点。①体系建设。②手段丰富。③时效结合。④横向交流。 ⑤效果固化⑥其他。
谈及了盲点，我们再分析一下弱点。
除了以上设想和工作手段，我们可以清晰的认知培训咨询公司的核心价值。那就是三维视角和动力的法则
文章标题: 管理咨询培训行业的发展趋势 引用网址: https://www.doczj.com/doc/2a11507530.html,/management-consulting-training-21601-1.html
销售员探询客户需求的方法： 一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询 问。例如： “你现在在哪里居住?”(状况询问) “火车站附近。” “是不是自己的房子”(状况询问) “是的，买了十来年了，为了工作方便。” “现在住的怎么样?是不是发现了不舒服的地方?”(问题询问) “恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了。 三、暗示询问法 你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样?”(暗示询问法) “早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。”成功的销售人员必定能熟练地驾驭“状况询问法”、“问题询问法”、“暗示询问法”的技巧。销售人员若能熟练地交互使用以上三种询问方法，客户经过合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚定地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满足客户的需求了。
化 妆 品 行 业 C R M 分 析 报 告 小组：5与伦比 成员：李倩倩、许艳青、杜倩杰、闫韩东、田晓伟、孙圳
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
1.妮维雅CRM分析……….……………………..………………..（4 ） 2.温碧泉CRM分析….……….……………………………………..（7 ） 3.宝洁CRM分析 (10) 4.欧莱雅CRM分析 (14) 5.佰草集CRM分析 (17) 6.自然堂CRM分析 (21) 综合分析 (24)
妮维雅 一．调查地点 郑州北大学城英才街妮维雅专柜（包括商场里的专柜） 调查时间 9月25号下午2点pm 调查人： 5与伦比小组全体成员 二.介绍 妮维雅（NIVEA），NIVEA灵感来自拉丁语niveus, -a, -um（雪白之意）。是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。1911年Beiersdorf研发了，拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司，该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收，Beiersdorf最终于1997年购回所有商标权。2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上，妮维雅品牌名列第92位。作为品牌百强的公司；它CRM的发展引起了人们的注意，人们迫切的想了解它的
定义客户需求的原则和方法 https://www.doczj.com/doc/2a11507530.html,/web/E48368/T737655.shtml 正文： 编者按：本文并非针对软件需求，但其原则和想法是值得参考借鉴的。 在企业的销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的客户不需要”“我们的客户没有钱”“客户说要等一段时间”……等等一些无法开发和征服客户的声音，根本的原因是由于不了解客户的真实需求，销售人员在销售时盲无目的地向客户介绍或者演示产品，结果徒费口舌，不但没有把自己产品的特色向特定的消费者阐述清晰，还误导了其他的销售人员，致使整个销售队伍萎靡不振，不去主动地开发客户，只在消极的应对工作。 事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以我们的关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。但是，了解客户的需求是长期而深入的工作，然而对客户的需求可以由销售人员一步步挖掘并定义出来。那么如何进行客户需求定义呢？ 先来看看什么是定义客户的需求？ 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。 定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的****、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。 当然，在进行客户需求定义是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则： 1.全面性原则对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。 2.突出性原则时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。假如你是一个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。
创业市场环境及顾客需求分析经济环境 随着生活水平的不断提高，居民消费意识逐渐提升，更注重精神型、享受型消费。而鲜花作为一种情感消费的载体也越来越受人们的欢迎。不管是生日、聚会、典礼、祭祀等，送鲜花都是永不过时的情感表达方式。 2社会文化环境 在中华民族历史悠久的古老文化中，鲜花是一种美好的象征。例如男女之间通常以玫瑰表达爱意，而康乃馨则代表了对母亲的感恩，菊花则成了清高和隐士的代名词。人们也习惯用鲜花来传达情感。 3行业环境 这几年，中国鲜花速递行业可以说是暗潮汹涌，竞争激烈。每年都会有一批新的鲜花速递网站诞生，这其中多数是传统零售花店的经营者，挤入鲜花速递网站的行列来掘金。据了解，目前我国鲜花速递网站有中国鲜花礼品网、莎啦啦鲜花网、七彩鲜花网、中礼鲜花网、爱尚鲜花网、维纳斯鲜花网、花集网、588鲜花礼品网、花之盟、贝蕾丝鲜花网等。 因鲜花网站的运营与传统花店经营存在极大的差异，经营者网站经营能力的经验缺乏，势必导致运营成本偏高，高价不合理
的参与广告投入竞争，低价血拼以期获取订单。这些让整个行业的竞争变得无序可依，但经济杠杆终将平衡参与者的市场行为，现状是这些新进的网站多则一年、少则两三个月以后就从公众的视线中消失，最终一直能稳定经营和发展下去的，还是上述寥寥数家鲜花速递网站。 4竞争对手分析 银川市经营花店的商户很多，其中网上经营鲜花的也有很多已经发展到一定规模，有一定的知名度和顾客群。家花卉实体店拥有专业的园艺技师，对花卉的掌握及相关园艺知识均有大量工作经验。多数早期经营花卉的实体店面拥有良好的地理优势，其品牌知名度高，拥有固定的客户源。对花卉的保养及培育方面，多家实体花店拥有较多的经验，能够有效控制花卉的订货批量和次数。在供应商的合作当中，其拥有与花卉供应商的长期合作关系，较为一致的合作共赢目标。在现代物流配送方面，采用保鲜式物流配送货车，保障鲜花的新鲜度。 顾客需求分析 消费者购买的需求主要有一下几个方面 、节日鲜花： 情人节鲜花:当代众多的年轻人、都市白领追求时尚与浪漫，在情人节之际更是凸显无疑，依据年轻人的心理，在情人节这个独特的节日里，鲜花需求量较大。
为什么要了解客户的需求 1:为了更好的，更真确的为客户提供服务~ 2:为了我们的销售过程更加容易，能够更加好的把握~ 了解客户需求的方法： 1：观察 2：询问 3：倾听 4：分析 了解客户需求的四大方法 “无需求的地方，就无购买行为”。不管你对商品说明技巧有多好，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。因此，有效销售的前提条件是我们必须发掘客户需求，甚至引导出客户的潜在需求，帮助客户建立需求，以及使客户需求明确化。 在这里向大家介绍了解客户需求的四大方法：（1）询问了解法；（2）倾听了解法；（3）观察了解法；（4）间接了解法。 询问了解法 发掘客户需求的最有效的方式就是询问。你可以在与目标客户的对话中，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，让他们说出心中的潜在需求。 销售中常见的提问方式有两种：一种是开放式的询问，一种是封闭式的询问。 1．开放式询问 开放式询问的特点是：一般情况下，客户不能用“是”或“不是”来回答，而是需要根据我们的问题做多方面的回答，答案没有一定的标准。例如： “您对保险的看法如何” “您在买房子时会考虑哪些因素” “您有没有注意到，现在的环境质量在不断恶化，而且有越来越多的有害物质危害到我们的健康，对于这一点，您有什么看法” 2．封闭式询问 相对于开放式询问而言的就是封闭式询问。封闭式询问的特点是：针对特定的范围对目标客户进行询问，客户一般只能选择“是”或“否”。主要的目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。例如：
“我再确认一次，就您的谈话，‘安全性‘和‘性能’是您选择车时最重要的两个考虑，是不是” “基本上，您也同意这个产品的‘价值’是吗” “也就是说，如果您能得到一个自己觉得更合理的价格，您会立即决定购买，是吗” 注意要点 ◆??问句要简单易懂，不会造成客户的混淆。 ◆??不要问过于隐私的问题。 ◆??不要问具有挑战性或是攻击性的问题。 ◆??不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答并不诚实或不是我们想要的。 ◆??不要把自己当成法官在问口供。 ◆??不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考。 ◆??不要给人咄咄逼人、非答不可的感觉。 ◆??不要过于直接、让客户强烈感觉到“推销”的意味。 倾听了解法 一老汉问一位饭店的服务员：“小姐，馍馍多少钱” 服务员心想，多大年纪了，还想“摸摸”。她厉声说道：“没有这项服务！” 谁知，那老汉又问道：“那水饺呢” 服务员一听勃然大怒：“你这老头真死不要脸！‘摸摸’都不行，还想‘睡觉’”她疾言厉色，把老汉轰了出去。 老汉非常纳闷，自言自语道：“开饭店没有馍馍，也没有水饺，还发这么大脾气，城里人这都是咋了” 这虽是一则笑话，但它却告诉我们在销售活动中，有效倾听的重要性。中国有句谚语叫：“主随客便，货隧人愿。”如何才能做到这一点呢这就要求销售人员要掌握有效倾听的艺术，通
行业分析方法 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
[讨论] 行业研究如何提高基本功全套研究方法与案例 [推广有奖] 人大经济论坛经管爱问微信好号“jgasker”好文共享与推荐，实时答疑服务，欢迎关注！ 一、行业研究认识 1、行业研究引题 本人自从事工作来，基本都于研究打交道，尤其是行业研究，在此，把这几年如何做行业研究的一些体会和经验与大家分享，希望对初入行业研究的初学者能提供一些浅显提示，避免少走弯路，同时也想通过本研究与行业研究的志同伙伴(有经验者)做一个沟通交流，起到“抛砖引玉”之效。本行业研究的分享主要有三个方面的内容，一是行业研究的基本概述，包括行业研究的认识、目的、原则和方法等;二是行业研究流程与内容，包括行业研究的基本流程，行业研究内容及研究报告框架等;三是行业研究的案例，以电视剧行业为实证来完整介绍一个行业研究的全过程。行业研究经验分享目的及主要内容图 2、行业研究定义 行业研究的定义：参考相关文献，行业研究是通过深入研究某一行业发展动态、规模结构、竞争格局以及综合经济信息等，为企业自身发展或行业投资者等相关客户提供重要的参考依据。行业研究是重点研究行业过去发展历程、行业现在发展现状和行业未来发展趋势，发现与挖掘行业发展阶段、主要影
响因素及行业内的行业关键成功因素等，为企业发展方向提供指导及为投资者决策提供依据。行业研究定义的包含要素示意图 3、行业研究认识 (1)行业研究是规律可循的，专业并非是绝对壁垒行业研究是揭示行业发展重要工具，研究不同行业虽然有不同内容与因素，但是从研究方法与规律来看有共同点，也就是说行业研究是相通的。很多人研究员把其专业背景作为行业研究的壁垒来看，其实不然，虽具有某行业专业背景能够很快了解其行业，但不是构成该行业绝对壁垒。目前认为壁垒相对较高的行业如医药、TMT等，需要一定的专业知识背景，但也可以通过后续的学习弥补相关技术等知识欠缺，因此只要我们掌握了行业研究的基本规律与方法，任何行业都是可以通过时间和努力去研究与掌握的。(2)行业研究需要从微观中来，也需要到宏观中去(大处着眼、小处着手)何为行业研究，简单来讲就是对某一个特定行业及行业内聚合的企业进行深入了解与研究，包括行业发展历史、现状、规模结构、竞争格局、未来趋势及综合信息等因素，为企业自身或行业投资者提供重要的参考依据。从行业研究的所属层次来看，行业研究是介于宏观经济研究与公司微观经济研究之间，在经济学上可以称为中观层次研究。正是因为行业研究是介于宏观经济研究与公司微观经济研究之间，行业研究在行业本身之发展之外，需要关注本行业与宏观经济
了解客户需求的常用方法：听看问想 来源：转载2011-07-13 01:32:43 在导购员培训的过程中，导购员反映较多的是顾客不配合，问他需要什么，他们不肯说，要么免开尊口，要么说“随便看看”，“看看再说”，要了解他们的具体需求，很难。要了解顾客需求先了解顾客背景 顾客一进门，导购员就要通过观察，大致判断出顾客的身份是公务员、工人、农民、商人、学生，以便见人说人话见鬼说鬼话，让人鬼都爱听。其次是根据其穿着打扮发型肤色气质等判断出顾客的经济条件，即购买力，目的是根据人的贵贱推荐贵贱不同的产品。 第三是判断顾客来意是有意购买或是顺便走走看看，以便分配你的精力，把有限的生命投向有意购买的顾客。第四是判断顾客角色是个人使用还是为家人购买或是为友人购买，推荐要因“人”而异，有的放矢。第五是判断顾客的购买状态，即有无购买同类产品的经验，对于陌生购买顾客给与幼儿园级的耐心辅导和培育，对于有相关经验者多听少说，多强调“老”产品未能满足顾客的那部分。 如何了解顾客需求？ 了解顾客需求的四种常用方法 1.问--询问 第一步主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。
假如，碰见一位时髦的年经顾客，穿的鞋一只红一只蓝，头发颜成大公鸡尾巴--花花绿绿，于是，这个导购员处于好奇，询问顾客：“你爱上网QQ聊天吧” 顾客说：“是的，你有可以QQ聊天的手机吗？我就是要买这样的手机。” 导购员：“我们公司暂时没有，其他品牌卖的有，不过我们的手机也挺不错的”. 这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病，最好给他一板砖。 2.聆听 （1）聆听是种情感活动 一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。 向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 （2）客户讲话时不要打断 交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。 （3）适时给予客户适当的鼓励和恭维 这样，顾客会告诉你更多。 3.想--思考 你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。 客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求；有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正意图。
汽车零部件行业需求分析及解决方案 1、行业总体需求分析 (1)与主机厂计划保持协同,适应主机厂频繁的需求变化 汽车零部件制造厂的生产一般要按整车厂的生产计划,同时考虑整车厂的配件需求、市场的配件需求而制订,由于市场变化莫测,而整车厂一般又采用准时供货制,因此很难保证计划的稳定性,这必将对整个物流的计划和采购带来很大的不确定.因此如何在生产及采购计划上与整车厂商保持更好的协同将是ABC有限公司管理上必须重点考虑的问题. (2)提高“准时制供货”能力 目前,整车厂普遍采用“准时制供货”的供货方式,供应商根据客户的需要作时间安排,提前一小时或数小时将产品送达生产线供装配使用.另一方面,整车厂的要求也十分严格,如果导致整车厂的生产线停顿,供应商便要支付违约赔偿.其实,无法按时供货衍生的问题远远不只赔偿违约金.很多情况下,一旦出现生产线停顿,客户的信誉将会受到影响,竞争对手也会乘虚而入,使企业失去商业机会.为达到“按时交付”,供应商一般在客户工厂或周边(一般3英里范围之内)租用库房,使货物可预先运到仓库,让客户根据需求随时取用.不过,由于对信息传递的不及时,以及对市场变化的估计不准确,为了保证货物的及时供应,必须保留较高的库存,这就可能造成不必要的资金浪费.因此,如何既能保证按时交付,又可避免库存积压风险将是“准时制供货”不可回避的难题之一. (3)强化成本控制,从容应对主机厂降低成本要求 成本作为构成企业核心竞争力的关键要素之一,素来为制造企业所密切关注.如何降低成本,也一直是汽车零部件企业不断追求的目标,特别是在整车厂迫于竞争压力而不断压低采购成本的今天,在成本上领先(那怕是细微的领先)更是汽车零部件企业梦寐以求的目标.因此,对零部件供应商而言,如何准确、及时地把握产品的生产成本并找到改善的关键将是管理中需要重点解决的又一难题. (4)保证质量稳定,进行全程质量追踪,提高客户、供应商服务水平 由于消费者对整车在安全及性能方面的要求日益提高,相应地汽车零部件生产商若要确保竞争优势就需要不断地提高质量,并在采购、生产、销售等各环节健全质量控制体系,保证产品质量的稳定.因此,如何保证产品质量的稳定也是ABC有限公司管理中需要引起高度重视的问题. 汽配行业有许多产品属于安全件,如发动机、变速箱、制动器等,因此需对原物料、中间生产过程、及产成品的质量进行跟踪,以便发生异常时可从产成品到半成品、原材料、供应商等进行跟踪追溯,以符合汽车行业质量标准要求.但手工作业情况下往往只能发现问题表面状况,无法有效的追溯来源,很难消除问题的根源. (5)工艺管理和在制品控制 由于汽车零部件工艺复杂,加工工艺路线不确定性,生产过程所需机器设备和工装夹具种类繁多.因此,对在生产线生产中的零部件,从第一道工艺开始到最后一道工艺完成,其间所要经过的时间通常需要数天甚至数周,可是针对制造进度:各道工艺分别已经完成多少数量,差多少数量未完成,还要花多少时间才能完成,以及各道工艺当前在制量为多少,目前进行到哪一道工艺等等信息无法准确及时的得到.经常造成在制品数量过多,在制品帐务不准.如何解决工艺管理及在制品的控制,也是零部件企业管理上不可回避的一大难题. (6)产品数据及设计变更管理 随着汽车消费需求个性化时代的逐步来临,汽车零部件的更新换代也越来越快,零部件厂商不同程度地参与了整车厂商的产品研发与试制,因此,汽车零部件企业在产品数据管理方面也面临着越来越大的压力,稍有疏忽就可能造成严重的损失,而这也是零部件供应商需要在管理中予以重视的环节.
（客户管理）定义客户需求的原则和方法
定义客户需求的原则和方法 事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。壹般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度那么，所以我们的关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户壹件最适合的产品。可是，了解客户的需求是长期而深入的工作，然而对客户的需求能够由销售人员壹步步挖掘且定义出来。那么如何进行客户需求定义呢？ 先来见见什么是定义客户的需求？ 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当壹位客户站于我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。于这种情况下，需要增强和客户的沟通，对客户的需求做出定义。 定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述且展示出来的过程。 当然，于进行客户需求定义是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则： 1.全面性原则对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户于生活中对于各种产品的需求强度和满足情况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体当下你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等关联因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。 2.突出性原则时刻不要忘记销售者的第壹要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成壹个“独特的名称”。假如你是壹个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出壹个别人均没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。 3.深入性原则沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的定义同样如此，把客户需求的定义认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同壹种产品拥有的真正需求。也就是说，要对客户的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。 4.广泛性原则广泛性原则不是对某壹个特定客户需求定义时的要求，而是要求销售人员于于客户沟通是要了解所有接触客户的需求情况，学会对比分析，差异化的准备自己的关联工具和说服方法。 5.建议性原则客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。于客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存于壹些差异，所以对客户的需求要进行定义只能是“我们认为您的需求是……，您认同吗？” 注重对客户需求的分析，不仅是从其需求的综合层次而且是从产品的特质出发，于定义的过程中，做好以下几项工作： 调查此乃产品销售和需求定义基础。充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道，而调查工作壹般均是事前开始，运用各种工具、或用各种关系、采用各种方法具体详细地掌握消费者的静态和动态信息。我要强调的是，调查决不要于正式接触之前就已经结束，或者说，调查到达壹定的程度时我们就能够开始和客户沟通，于双向 信息流动的同时继续丰富对消费者需(续致信网上壹页内容)求的把握。显然，我们的需求均于发生变化。 调查工作是每个销售人员的必做之事，壹般情况下能够自己对所于的区域进行直接了解，更能够充分的利用公司的资料和档案。当下有很多销售人员缺乏的不是主动去了解客户，而是不会使用公司已有的客户档案和关联资料，这样会浪费大量的资源。于壹个较为成熟的企业里，我更强调使用和更新客户档案，重视调查的延续性。 分析分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节。其中的环节就是要我们去伪存真、去粗存精，且根据消费者的自身情况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展情
如何快速了解一个行业 “了解一个行业”这件事本身不太可能快速完成。不过，如果我们只是想摸清楚最基本的情况，我们可以通过问对几个关键问题着手。这些关键问题围绕着一个根本问题：这个行业的链条是如何运转起来的？ 1 这个行业的存在是因为它提供了什么价值？ 2 这个行业从源头到终点都有哪些环节？ 3 这个行业的终端产品售价都由谁分享？ 4 每个环节凭借什么关键因素，创造了什么价值获得他所应得的利益？ 5 谁掌握产业链的定价权？ 6 这个行业的市场集中度如何？ 而信息获取的渠道，则包括： 1 金融投资机构的行业报告； 2 咨询公司的分析报告； 3 行业交流网站或论坛的热门帖子； 4 业内企业的培训课件； 5 参加行业展会或者论坛； 6 从业者的私下交流。 隔行如隔山，要想成功创业，或在某一行有所建树，就得先“入行”，先了解了该行业才行。要了解一个行业，首先得了解该行业的产业政策、行业前景、市场饱和度、商业运作模式、利润水平、风险状况、准入门槛等，至于专业知识、行情信息及发展趋势等则应时刻关注、不断更新。 一般而言，要快速了解一个行业，可以采取以下一些途径： 1、从龙头企业入手，关注其网站、了解其动态、运作模式等； 2、从行业协会之类的组织入手，关注其网站及出版物； 3、参加行业展览会； 4、关注行业资讯类网站； 5、网络交易平台，如阿里巴巴、慧聪网这样的B2B网站的行业论坛 6、通过网络搜索引擎直接搜索想了解的信息； 7、看行业内的专业人士写的东西； 8、通过各种关系向熟悉该行业的人请教，或在一些职业交流的聊天室或QQ群里向人请教； 9、到书店翻阅该行业相关的专业书籍或行业分析报告； 10、最务实的做法是到处于该行业的企业去上班，带着学习的目的进行工作，虚心向周围的同事请教，自己则不断查阅资料、不断思考、不断总结。 我再总结下：要了解一个行业，就是要多听多问。最好的办法就是去这样的公司去上班。呵呵。首先你要具备这个行业的专业知识，要先熟悉这个行业是做什么，怎么做？你必须先成为这个行业的内行人！这样，你才可以以内行的身份与这个行业的人交流沟通，才可以了解和知道这个行业的发展状况和发展前景。否则你无法与内行人沟通，就算内行人告诉你，你也听不懂！