1.1 信息系统安全服务
1.1.1服务范围和服务内容
本次服务范围为 XXX信息系统硬件及应用系统，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、信息化建设咨询服务等。
1.1.2服务目标
保障软硬件的稳定性和可靠性；
保障软硬件的安全性和可恢复性；
故障的及时响应与修复；
硬件设备的维修服务；
人员的技术培训服务；
信息化建设规划、方案制定等咨询服务。
1.1.3服务内容
1.1.3.1风险评估
风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险，运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估。评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。
（1）资产评估：对真实环境下较为细致的评估，包括实施阶段采购的软硬
件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加；
（2）威胁评估：真实环境中的威胁分析，应全面地评估威胁的可能性和影
响程度。对非故意威胁产生安全事件的评估可以参照事故发生率；对故意威胁主要由评估人员就威胁的各个影响因素做出专业判断；同时考虑已有控制措施；
（3）脆弱性评估：全面的脆弱性评估。包括运行环境下物理、网络、系统、应用、安全保障设备、管理的脆弱性。对于技术的脆弱性评估采取核查、扫描、
案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性；对安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功能的实现情况和安全措施本身的脆弱性。对于管理脆弱性采取文档、记录核查
进行验证；
（4）风险计算：根据相关标准，对主要资产的风险进行定性或定量的风险
分析，描述不同资产的风险高低状况。
1.1.3.2安全加固
安全加固是指对在风险评估中发现的系统安全风险进行处理，按照级别不同，应该在相应时间内完成。安全加固的内容主要包括：
（1）日常安全加固工作，主要是根据风险评估结果进行系统安全调优服务，根据系统运行需要适时调整各类设备及系统配置、合理规划系统资源、消除系统漏洞，提高系统稳定性和可靠性；
（2）主动安全加固，在未出现安全事故之前就对已经通报或者暴露出来的
软件漏洞或最新病毒库更新，就主动进计划的升级和改进，从而避免出现安全事故。
具体加固内容包括但不限于：帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、 NTFS、用户权限分配、系统服务策略、补丁管理、事件日志、应用软件的更新等。
1.1.3.3应急响应
应急状态的安全值守、响应工作，主要是系统应急响应、重大安全故障处理，确保系统出现安全事件时快速反应、及时处理，降低系统安全问题对XX局内工作的影响。
1.1.3.4安全巡检
安全巡检主要是指深入现场，了解情况：质检服务内容中的各类安全设备，
了解安全设备运行情况，仔细观察各个安全节点的可靠性，并综合安全巡检情况，定制安全策略。
1.1.3.5安全监控
对服务内容进行监控，在安全环境产生变化时，及时更新安全策略，在现有
设备和网络情况有改变的时候，快速制定，针对更新后设备环境的安全策略，并实
施部署。避免因设备变更而带来的安全风险。
1.1.3.6安全通告
定期安全通告，在互联网上出现新型病毒或者新出现漏洞并且部分修补的情况
下，制作安全通告及时告知相关运维人员，增强对于新型病毒和漏洞的防御力。
1.1.3.7安全培训
根据驻地需要，组织开展涉及漏洞扫描、渗透性测试、安全配置、安全意识
和法律法规等信息安全相关培训。
1.1.4服务要求及交付物
检查点检查要求交付物
核心
系统
需对关键系统和服务器有清晰的定义（如
核心业务、关键服及关
DNS/DHCP、防病毒等影响全网层面的服务器、承
键服务器列表安
载重要业务或包含敏感信息的系统等）
全日
务器
运
维常
定义
管
理维
护信息化系统和关键服务器需有详尽故障应急预案应急预案
应急
与演应定期进行相关应急演练，并形成演练报告，保
练证每年所有的平台和关键服务器都至少进行一次应急演练报告
演练
根据应急演练结果更新应急预案，并保留更新记应急预案更新记
录，记录至少保留 3 年录，预案版本记录
备份管理制度，包系统所涉及不同层面（如系统的重要性、操作系
括备份策略管理制统/ 数据库）应当制定数据的备份恢复以及备份
度与备份介质管理介质管理制度
制度
备份管理制度，包系统所涉及不同层面应根据业务要求制定数据的括备份策略管理制
本地和异地备份（存放）策略度与备份介质管理
制度
相关人员对本地和异地备份策略的结果进行每季策略审核表，加入备份
度审核备份管理制度
管理
备份的数据进行恢复性测试，确保数据的可用备份恢复应急演练
性，每年不少于一次记录
备份介质更换记录相关人员对备份介质的更换记录进行每半年审核表，加入备份管理
制度
备份介质销毁记录相关人员对备份介质的销毁记录进行每半年审核表，加入备份管理
制度
故障各地市需制定相应的园区信息化系统及服务器故
故障处理流程
管理障处理流程
上线管理系统中发现的异常情况由系统维护人员根据相关
故障处理流程
流程在规定时间内处理
故障处理完成后必须留有相应的故障处理记录故障处理报告
为保障设备接入网络的安全性，设备上线前必须
安装防病毒系统及更新操作系统补丁，并对设备企业网接入管理办进行进行安全扫描评估，针对安全漏洞进行安全法、接入记录
加固
为避免系统上线对其它系统和设备造成影响，发
布前必须对系统应用站点、数据库、后台服务、应用系统接入申请网络端口进行安全评估。系统投入正式运营前必流程、接入记录须在测试环境中对系统进行模拟运行一周以上
系统上线之后如需对系统进行功能更新，必须由1、应用系统更新系统管理员或系统管理员指定专门维护人员进行申请流程
更新操作，严格按照公司安全管理规范执行2、更新记录
1、根据规范对开
发规范进行修正，
用户名密码的管理Web应用应根据业务需求与安全设计原则进行安
要求、敏感数据的全编码 , 合理划分帐号权限，确保用户帐号密码
管理要求、系统日安全 , 加强敏感数据安全保护，提供详细的日志
志的开发要求
2、现有应用的安
全检查
漏洞与防病毒
核心系统和关键服务器日志审计定期进行服务器漏洞扫描，并根据漏洞扫描报告
扫描记录与扫描结封堵高危漏洞，每季度至少对所有服务器扫描一
果报告
次
1、WSUS服务器中
的关键更新的补丁需建立统一的WSUS服务器，并每季度对关键服清单，每个月 1 份务器进行高危漏洞升级，并留有升级记录2、应用服务器端
每次更新的补丁清
单
任何终端必须安装正版防病毒软件，且保证90%
防病毒检查记录
以上病毒库最新（五日以内）
每周检查防病毒软件隔离区，排除病毒威胁防病毒检查记录
1、操作系统层日
志策略
在操作系统层、数据库层、应用层建立日志记录
2、数据库日志策
功能，日志记录中保存 1 年的内容，日志安全记
略
录能够关联操作用户的身份
3、应用层日志要
求加入开发规范中
操作系统日志中需记录“账户管理”“登录事操作系统层日志策件”“策略更改”“系统事件”等内容略
操作行为记录需进行定期审计
数据库层日志需记录每次数据库操作的内容数据库日志策略
信息
发布
管理
信息
防泄
密访
账号问
密码控
管理制应用层日志需记录每次应用系统出错的信息
检查关键错误日志、应用程序日志中的关键错误
记录，保证日志审核正常
关键访问与操作应立即启用日志记录功能，避免
因日志记录不全，造成入侵后无法被追踪的问题
每天检查平台短信发送、接收的可用性
短信必须设置关键字过滤，每个月进行关键字更
新，并检查其有效性
需对所有信息化系统、应用系统的核心信息进行
清晰的界定，核心信息包括但不限于涉及客户资
料、客户账户信息、客户密码、操作记录
需对核心信息设定保密措施
对核心信息的操作进行特殊监控，并留下记录
服务器上任何账号必须有审批人员审核确认
所有系统和服务器上账号必须每季度进行审核
密码复杂度要求：
一．静态密码：密码应至少每90 天进行更新，
密码长度应至少 6 位或以上，密码应由大小写字
母、数字或标点符号等字符组成，五次内不能重
应用层日志要求加
入开发规范中
每天短信检查记录
短信关键字更新记
录，有效性检查记
录
应用系统 - 核心信
息矩阵图
应用系统核心信息
管理制度
1、账号管理办法
2、账号申请表
账号审核表
1、密码修改记录
表
2、历史密码记录
表
复
二．动态密码。
不得有互联网远程维护的访问方式。现场检查远程
访问远程访问只能通过 SSL VPN或 IBM VPN，不得存
现场检查在互联网以 VPN等形式的远程访问
运维服务方案标书模板（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
目录 第1章项目概况 (5) 1.1项目背景 (5) 1.2项目目标 (5) 1.3需求分析 (5) 第2章运维服务管理体系建设 (7) 2.1IT服务管理概述 (7) 2.2运维服务管理流程体系 (8) 2.2.1服务支持 (9) 2.2.2服务提供 (15) 2.3运维服务管理规划 (19) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (19) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (22) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (25) 2.4运维服务质量管理 (25) 2.5建立运维管理规范 (27) 2.5.1运维管理规范概要 (27) 第3章信息系统运行保障方案 (29) 3.1统一服务台建设 (29) 3.2建立文档管理制度 (30) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (34) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (34) 3.3.2一般信息化设备运维 (34) 3.3.3例行维护流程图 (35) 3.3.4一般设备服务方案 (36) 3.4防（杀）病毒服务 (41) 3.4.1防病毒服务需求 (41) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (41)
3.4.3客户端防病毒升级软件 (42) 3.4.4防毒组件及时更新 (42) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (43) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (43) 3.5信息资产巡检及普查服务 (43) 3.5.1主动巡检 (43) 3.5.2信息资产普查 (44) 3.6其它有关说明及要求 (44) 第4章运维服务计划方案 (46) 4.1运维服务准备 (46) 4.1.1签定必要的协议和约定 (46) 4.1.2人员准备 (46) 4.1.3工具准备 (46) 4.2项目人员组织 (47) 4.2.1人员结构 (47) 4.2.2人员职责与岗位要求 (48) 4.3服务计划 (49) 4.3.1服务时间 (49) 4.3.2进场初始阶段 (49) 4.3.3第一个服务阶段 (50) 4.3.4第二个服务阶段 (50) 4.3.5服务总结和延续阶段 (51) 第5章应急服务方案 (52) 5.1灾难应急措施 (52) 5.1.1应急措施体制图与总则 (52) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (53) 5.2运行服务应急方案 (56) 5.2.1启动应急流程 (56) 5.2.2成立应急小组 (59)
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明；学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具准备 依据服务方案，针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成 基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
XX运维服务方案 第1章项目概况........................................... 1.1项目背景 ............................................................................................................................ 1.2项目目标 ............................................................................................................................ 1.3需求分析 ............................................................................................................................ 第2章运维服务管理体系建设 ............................... 2.1IT服务管理概述 ............................................................................................................... 2.2运维服务管理流程体系 .................................................................................................... 2.2.1服务支持................................................................................................................... 2.2.2服务提供................................................................................................................... 2.3运维服务管理规划 ............................................................................................................ 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段....................................................................................... 2.3.2第二阶段：主动服务阶段....................................................................................... 2.3.3第三阶段：战略规划阶段....................................................................................... 2.4运维服务质量管理 ............................................................................................................ 2.5建立运维管理规范 ............................................................................................................ 2.5.1运维管理规范概要................................................................................................... 第3章信息系统运行保障方案 ............................... 3.1统一服务台建设 ................................................................................................................ 3.2建立文档管理制度 ............................................................................................................ 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................ 3.3.1一般信息化设备服务范围....................................................................................... 3.3.2一般信息化设备运维............................................................................................... 3.3.3例行维护流程图....................................................................................................... 3.3.4一般设备服务方案................................................................................................... 3.4防（杀）病毒服务 ............................................................................................................ 3.4.1防病毒服务需求.......................................................................................................
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案） 页脚内容1
目录 1 ........................................................................................................................................... 服务内容4 1.1 .......................................................................................................................................... 服务目标 4 1.2 .......................................................................................................................... 信息资产统计服务 5 1.3 .............................................................................................................. 网络、安全系统运维服务 5 1.4 .............................................................................................................. 主机、存储系统运维服务 11 1.5 ...................................................................................................................... 数据库系统运维服务 23 1.6 .............................................................................................................................. 中间件运维服务 26 2 ................................................................................................................................... 运维服务流程28 3 ........................................................................................................................... 服务管理制度规范31 页脚内容2
信息化系统 安全运维服务方案
目录
概述 服务范围和服务内容 本次服务范围为局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 系统现状 网络系统 局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立、防火墙等基本网络安全措施。 内网与外网和互联网物理隔离，为局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。 专网由局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。
i t运维项目维护服务方案(总 23页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
目录 1公司的服务内容............................................. 错误!未定义书签。 服务目标............................................... 错误!未定义书签。 信息资产统计服务 ....................................... 错误!未定义书签。 网络、安全系统运维服务 ................................. 错误!未定义书签。 主机、存储系统运维服务 ................................. 错误!未定义书签。 数据库系统运维服务 ..................................... 错误!未定义书签。 PC运维服务............................................. 错误!未定义书签。2运维服务流程............................................... 错误!未定义书签。3服务管理制度规范........................................... 错误!未定义书签。 服务时间............................................... 错误!未定义书签。 行为规范............................................... 错误!未定义书签。 现场服务支持规范 ....................................... 错误!未定义书签。 问题记录规范........................................... 错误!未定义书签。4应急服务响应措施........................................... 错误!未定义书签。 应急基本流程........................................... 错误!未定义书签。 预防措施............................................... 错误!未定义书签。 突发事件应急策略 ....................................... 错误!未定义书签。 5机房管理制度规范 (20) 机房环境标准 (20) 机房设备标准 (21) 机房检查表 (24)
精品文档 XXXX有限公司 服务器平台运维说明书北京XXX有限公司
1 日常运维 1.1 服务级别 1、7*24*4（工作时间4小时响应，非工作时间4小时响应），具体为： 服务期间，对于需要现场维修的问题，工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场，到达现场前电话技术支持； 备件到达现场时间：对于影响设备运行的部件，在判明故障后4小时内运抵用户现场，对于不影响设备运行的需要更换的备件在24小时内运抵现场；(可选，暂不提供)疑难故障处理时间：若硬件故障不能及时恢复，在8小时内提供不低于原设备配置的备机服务，直到硬件故障解决并正常运行应用。(可选，暂不提供) 2、5*8*NBD （工作时间4小时内响应，非工作日电话响应，工作时间上门响应支持），具体为： 对于电话支持能解决的问题，4小时电话内配合解决问题； 工作时间内，对于需要现场维修的问题，XX工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场； 非工作时间内，对于需要现场维修的问题，XX工程师将在记录了服务请求后，工作日上班后4小时内到达现场； 备件到达现场时间：对于影响设备运行的部件，在判明故障后，次日运抵用户现场，对于不影响设备运行的需要更换的备件在两天内运抵现场；(可选，暂不提供)疑难故障处理时间：若硬件故障不能及时恢复，将协商提供不低于原设备配置的备机服务，直到硬件故障解决并正常运行应用。(可选，暂不提供) 1.2 日常巡检 XX每周会对所有运维服务器进行现场预防性检查，巡检完毕填写巡检报告，每月提交现场预防性检查报告并通过用户确认； XX每月对所有服务器的数据库集群及负载均衡运行状况记录性能参数，提出性能优化
目录 1公司的服务内容 (2) 1.1服务目标........................................................................................... 2IT 1.2信息资产统计服务 ........................................................................... 2IT 1.3网络、安全系统运维服务 ............................................................... 3IT 1.4主机、存储系统运维服务 ............................................................... 5IT 1.5数据库系统运维服务 ....................................................................... 8IT 1.6PC运维服务 ..................................................................................... 9IT 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规范 (13) 3.1服务时间......................................................................................... 13IT 3.2行为规范......................................................................................... 13IT 3.3现场服务支持规范 ......................................................................... 14IT 3.4问题记录规范................................................................................. 14IT 4应急服务响应措施 . (16) 4.1应急基本流程................................................................................. 16IT 4.2预防措施......................................................................................... 16IT 4.3突发事件应急策略 ......................................................................... 17IT 5机房管理制度规范 (20) 5.1机房环境标准................................................................................. 20IT 5.2机房设备标准................................................................................. 21IT 5.3机房检查表..................................................................................... 24IT
中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月
目录 第一章运维服务的整体设想与策划 (1) 一、项目调研 (1) 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” (1) （一）倡导“全员参与”的管理文化 (1) （二）推广“平等互动”的服务文化 (1) 三、运维管理模式 (2) 四、拟采取的管理服务措施 (2) （一）实施“质量、成本双否决”运作机制 (2) （二）建立“加油站式”的员工培训机制 (2) （三）构建服务平台——客户服务中心 (3) （四）致力于设施、设备的循环改进 (3) 第二章管理机构设置和规章制度 (3) 一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 (3) （一）机构设置 (3) （二）管理框架的组织框图 (4) 二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施 (7) (一)管理规章制度 (7) (二)岗位工作标准 (7) (三)考核办法及落实措施 (7)
第三章管理人员的配备和管理 (8) 一、人员配备及培训计划和内容 (8) （一）“各分销公司加油站运维”人员配置表（总计为12人） (8) 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 (9) （一）录用 (9) (二)考核 (9) (三)员工奖惩 (9) 第四章具体实施方案 (10) 一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况 (10) 二、加油站设备运维设施方案 (10) 三、加油站设施运维实施方案 (10) 四、后勤保障实施方案 (11)
第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。 （二）推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；
1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (4) 1.3 网络、安全系统运维服务 (4) 1.4 主机、存储系统运维服务 (9) 1.5 数据库系统运维服务 (16) 1.6 中间件运维服务 (19) 2运维服务流程 (21) 3服务管理制度规范 (23) 3.1 服务时间 (23) 3.2 行为规范 (24) 3.3 现场服务支持规范 (25) 3.4 问题记录规范 (25) 4应急服务响应措施 (27) 4.1 应急基本流程 (27) 4.2 预防措施 (27) 4.3 突发事件应急策略 (28)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况
一. 运维服务方案 1.1 运维服务体系 我公司提供专业的运维服务。我们提供双重的服务保障为用户提供更好、更便捷、更全面的运维服务。若我公司的运维服务与用户发生不一致有冲突，则按对用户最有利的原则执行运维服务。 我公司自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务做为基本宗旨。我们的信誉不仅建立在为客户提供先进、可靠产品的基础上，而且依托于为客户提供的广泛优质服务。 我公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和技术支持，并听取客户的问题和要求，对客户的需要做出及时反应。从项目的客户需求分析开始，一直到项目完成交付和服务实际运行，我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。 我们运维服务的宗旨是：提供及时、优质、高效的支援服务，确保客户信息系统正常、稳定、可靠的运行。为此，我公司建立了一支高素质、高水平的运维服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，用以向客户提供满意的运维服务。我们提供的运维服务体系将尽力保护客户的投资，最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。 1.2 本地化服务 我公司有丰富的运维服务提供经验，也有丰富的信息系统与软件项目集成案例。自公司成立以来，我公司即逐步建立了一套科学、高效、针对性强的运维服务体系，为各个项目的客户提供了有力的服务保障。 我公司为本地企业，可为郑州市检察院提供本地化的高效服务。
1.3 安全运维服务承诺内容 我公司将提供如下服务承诺： 1、服务期内： 1）我公司自项目最终验收之日起，为用户方提供年的内外网网站系统安全运维服务，并保障系统硬件和软件的正常运行。 2）外网网站日常运维调整服务、网站24小时普查检测服务、自主网站安全检测平台24小时监测服务、网站安全加固服务、网站应急响应服务（30分钟内）、重大事件（节日）现场技术支援服务、网站日常改动服务；提供网站系统日常栏目采编协助，网站栏目更新，网站后台优化与功能调优，部分网站功能更新与优化，具备现有网站无缝对接及二次开发，网站功能更新能力；提供网站与安全检测平台无缝联动。 3）内网网站日常运维调整服务、网站安全测试服务、网站安全加固服务、网站应急响应服务（30分钟内）、涉密信息安全加固服务、重大事件（节日）现场技术支援服务；提供网站系统日常栏目采编协助，网站栏目更新，网站后台优化与功能调优，部分网站功能更新与优化，具备现有网站无缝对接及二次开发，网站功能更新能力；具备涉密网站安全优化能力，维护人员必须具备保密局颁发的涉密培训证书。 4）网站系统出现故障时，我公司全天候24小时服务响应，30分钟内响应；服务工程师在接到报障后4个小时内到现场处理WEB应用系统出现的故障，及时作出故障原因报告并提出有效措施加以解决，24小时解决问题。 5）在运维服务质保期内网站发生问题，我公司将无偿进行维护，修复使用（硬件因素除外）；因不可抗拒灾害如：火灾、地震、雷击、战争等，而导致材料或设备损害不在保修范围内。 2、服务期外： 服务质保期外，提供免费的咨询服务，我公司只收取备件成本费，免收人工费；若质保期外故障产品或部件已停产，我公司将与产品制造商协商以优惠价格提供替代产品 3、系统巡检服务：