毕节地区烟草公司
卷烟零售终端建设实施方案
随着卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，面临的新形势和新任务对营销网络的建设及功能发挥提出了更高要求。为进一步展示全区零售客户终端形象，持续提升营销网络建设水平，按照“营造环境、尊重市场、引导消费、增强能力”工作要求，结合全区实际，现制定本实施方案。
一、指导思想
深入落实科学发展观，践行“两个至上”的共同价值观，致力于改善零售客户经营环境，有效提升零售客户的经营能力和和盈利水平，从而达到进一步提高其忠诚度、依存度、贡献度和满意度的目标，树立良好的烟草商业企业管理形象，取得良好的社会效益和经济效益，以实现全区烟草商业卷烟经营的健康、持续、稳定发展。
二、工作目标
卷烟零售终端建设的目标是通过在建立标杆、统一标准、规范操作、提升形象等方面对零售客户进行引导、示范的作用，不断提高终端客户的经营和服务能力，从而在烟草商业企业与零售客户之间形成新型的、需求互补的合作关系，对加强终端建设起到有效的推动作用。通过零售终端建设工程的实施，进一步明确卷烟零售终端建设的标准，力争实现以下目标：
1、环境公允化。为零售客户提供一个诚信守法、公平公正的市场
环境，在维护国家利益的同时，维护卷烟零售户和消费者的利益。
2、行为诚信化。零售客户自觉守法经营、守价销售、诚信服务，保障卷烟经营的盈利，树立良好的卷烟零售形象。
3、形象统一化。为建立一套简单、实用、美观、相对统一的形象标识系统，提升烟草行业零售终端在消费者心中的整体印象。
4、陈列有序化。营造出卷烟零售终端整体的一种清晰、生动、精致、美观的展示效果和购物氛围。
5、终端信息化。开展零售终端信息化工程建设，提升零售终端信息化水平，实现信息资源共享。
6、模式先进化。建立“订单预测、网上订货、电子结算、库存管理”的零售终端经营模式，提升零售终端经营模式现代化水平。
7、经营核算化。提升零售客户卷烟理货理财水平，提高卷烟经营价值最大化。
8、服务优质化。使零售客户文明经商、热情服务，引导健康消费、理性消费。
9、竞争有序化。建立健全客户评价和分类体系，积极促进市场竞争有序化，从而不断提升零售客户的整体盈利水平。
10、关系和谐化。通过零售终端维护，使客我关系更加和谐、密切，卷烟销售网络更加稳固、更具有凝聚力。
三、具体内容
进一步深化卷烟零售终端建设，着力提高企业适应发展、顺应变革的能力，提升行业持续发展能力，是当前卷烟网络建设面前的重要任务，加强零售终端建设与维护，主要从以下几方面入手。
（一）终端环境建设
在终端环境建设方面，坚持宣传与管理相结合的原则，通过宣传，加强卷烟零售户对相关法律法规的认知度和依法经营水平；通过管理，加大市场检查频率，坚决打击其违法违规经营行为；通过实施卷烟零售户诚信等级管理，建立健全现代商业信用机制，营造公平竞争、健康有序的卷烟零售终端环境，维护国家、经营者的利益和保护消费者的合法权益。
1、营造守法经营环境
客户经理要积极引导客户守法经营，遵守专卖管理法律法规，不组织、参与制假、售价的违法违规活动；要重点关注、分析销售异动客户经营情况，为专卖检查提供线索；配合专卖部门对违法违规客户实施卷烟经营方面的相关处罚，如停止供货、核减供应量等，对违法违规客户实施规范经营服务，帮助其认识错误，重新开展合法卷烟经营活动。
2、营造守价经营环境
客户经理要引导卷烟零售户对卷烟商品进行明码标价工作，要求他们按照烟草公司统一零售指导价进行销售，杜绝批发行为，防止低价倾销，避免出现低价争抢客源的现象。加强对卷烟零售户守价经营情况进行调查和检查，对不按要求销售的客户进行核减供货量等处
罚，保障零售客户经营卷烟的合理赢利，提高零售客户卷烟经营积极性。
3、营造诚信经营环境
引导零售客户践行诚信为本的经营理念，坚决做到不向未成年人售烟、不乱渠道购进卷烟、不扰乱市场价格秩序、不销售假冒伪劣商品，倡导诚信经营、文明待客、热情服务，逐步建立起科学合理的诚信认证机制，打造诚信的市场经营环境，建设消费者信得过的卷烟零售终端，与零售终端客户共同携手为营造诚信理性的消费环境，引导理性的消费行为，共造烟草市场诚信机制而努力。
（二）终端形象建设
当前卷烟市场竞争愈演愈烈，通过建立一套统一、简单、实用、美观的卷烟终端形象标准，进一步优化和完善卷烟网络形象，建设具有本地烟草特色的卷烟社会网络形象，不但可以提升烟草行业零售终端形象的整体统一，使宣传的效果得到充分发挥，而且还有利于在消费者心目中营造一个安全、放心、舒心的消费环境，强化消费者对烟草商业企业充满信心，是消费者选择产品最有力的动力。
1、视觉识别系统
利用企业VI视觉识别系统对终端形象进行统一设计，统一规范终端形象的标准建设，使终端标识的色彩、字体、格调等要素统一；引入6S现场管理体系，引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境；卷烟展示区要安排在店面的醒目位置，有相应的展示面积，具有视觉冲击力，能够吸引消费者的第一注意力，方便购买。
2、陈列位置选择
消费者购买相当部分属冲动性的，因此卷烟产品尽可能陈列在消费者最常驻足最容易拿到的地方，争取与更多消费者的接触机会，对于终端售点而言，最佳的陈列位置有以下几个位置：一是直面通道的正面，这样消费者只要一进门或者在门外就能一眼所见；二是大门的两侧，是购买者在商店中经过的最多和最容易看到的地方；三是店员经常站立的地方，卷烟应陈列在店员经常站立并且伸手可及的柜台上面；四是收银台旁边，真正的消费行为大多在此产生，也是顾客最常接触的地方。具体终端售点的最佳陈列点，取决于售点的实际状况，因此，客户经理在实际拜访过程中要认真了解情况，实地感受一下产品陈列点的购买顺序和人员走动路线，帮助零售户确定最佳的产品陈列位置。
3、卷烟展示平台
通过推广“杜鹃情”卷烟形象展示柜，加强客户卷烟陈列指导，促进终端形象的提升，彻底扭转零售客户陈列脏乱差的现象。
4、卷烟展示标准
通过建立统一的陈列标准，不但可以提升卷烟经营者形象，还可以让消费者在众多竞争品牌中看到整洁、有序的陈列风格，形成很强的视觉冲击力，形成记忆、引起消费者的冲动性购买。统一使用由物价部门签章的价格标签，对展示的卷烟进行明码标价。客户经理负责指导客户进行规范展示，促进卷烟展示的标准化、生动化、规范化。
（三）终端信息建设
信息支撑是解决现代经营管理问题的主要手段，要进一步整合供应链信息化平台，搭建连接终端的信息平台，打通信息通道，建立卷烟批零信息一体化和前台后台一体化的信息化技术支撑平台，以信息化带动经营一体化，以信息化带动管理现代化，以信息化带动流程标准化，以信息化带动服务精细化，为终端建设提供有力支撑。
1、信息交互平台建设
进一步完善“新商盟”的功能，方便客户进行登陆查询，了解公司政策、货源信息、客服标准、市场动态等内容，积极探索依托网络优势，拓展“政策宣传、业务办理、远程培训、在线客服”等功能应用，创新客户服务的方式和手段，加强与客户的沟通交流。通过网络信息平台，零售客户足不出户，就可将烟草行业的相关信息尽收眼底，提升卷烟经营能力提供方便快捷的服务。
2、短信通讯平台建设
为进一步拓展批零之间沟通渠道，降低烟草零售户通信成本，烟草公司可以与通讯公司本着简单、高效的原则，建设面向广大零售户快捷、高效、准确的短信通讯平台，提高沟通的覆盖范围，增强沟通的及时性。
3、信息采集网络建设
建立健全信息采集分析系统，全面推进信息采集网络建设，提升卷烟营销市场化水平和服务质量，科学制定卷烟市场信息采集管理办法，明确卷烟市场信息采集工作的内容、周期和方式，根据各类零售客户卷烟销售量在全区所占的比重，结合当地常住人口比重，兼顾地
理位置的均衡分布，科学确定信息采集点的数量及分布，掌握零售客户数量变化和分布，了解客户库存，跟踪价格变化，从而进一步提高管理、监督、指导、服务卷烟市场的能力和水平。
（四）终端能力建设
为了满足不同卷烟零售户的成长需求，提高客户适应现代营销模式变化的能力，实现与公司共同成长的目的，在分析客户动态的基础上，结合客户的特点和需求，专业、准确、有效地为零售户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，以增强零售客户的卷烟经营能力，帮助零售客户适应市场，提高经营能力和盈利水平。
1、卷烟需求预测
公司要按不同业态、不同规模、不同经营水平、不同区域进行宣传讲解，使零售客户了解“按客户订单组织货源”的真实目的、意义、要求和实质，理解烟草行业的改革发展，配合做好“按客户订单组织货源”工作，提高需求预测和销售技巧水平。客户经理要具体帮助客户根据经营环境和自身经营能力，分析卷烟市场变化情况，结合公司卷烟供应政策，及时把握市场环境变化及发展趋势，合理预测月度卷烟需求，有效满足和适应市场变化。
2、订单管理
帮助客户培养提前备单的良好习惯，根据客户服务的主要消费群体的消费习惯和特点，通过零售客户对自己卷烟的进、销、存等方面的数据采集，经过系统的加工、整理、存储，为卷烟经营提供及时、全面、准确的分析数据，结合单月预测和库存情况，按照消费结构从
高到低的顺序提报单次要货订单，提高客户卷烟购进的科学性，提高订货效率。
3、品牌培育规划
在引导市场上，客户经理要帮助零售户能敏锐捕捉市场机会，顺应消费发展趋势，引导消费者行为，促进消费品牌结构和消费结构的提升转换。帮助客户提高卷烟品牌培育能力，制定新品牌上柜、卷烟产品促销、卷烟形象展示等具体要求，向客户提供宣传资料，加强零售客户对消费者的宣传推介；引导零售客户主动调整经营结构，优化各品类卷烟产品在卷烟经营中的结构、各品牌在各自品类中的结构，从而保障卷烟经营不脱销断档，实现盈利最大化；实行差异化策略，在竞争激烈的情况下，努力寻求差异化经营，满足细分市场的需求，避免卷烟结构雷同的竞争。
4、库存管理控制
指导客户保持合理的卷烟库存，结合季节消费波动情况、卷烟动销情况、资金周转情况确定分品牌合理的库存量，确保不脱销、不断档、不积压；加强库存数量结构管理，防止滞销脱销等现象，保障销售需要，减少资金占用；优化库存空间管理，实现对店面空间的合理使用；做好库存安全管理，掌握各种保管知识，做好防盗、防霉、防火、串味工作；加强库存时间管理，遵循先进先出原则，保持合理库存时间，防止卷烟长期积压引起的变味。
5、经营资金管理
引导卷烟零售户合理分配经营资金，优化资金占用管理，保持卷烟经营合理的资金占用，防止影响卷烟购进和资金效率；加强资金流转速度、资金利润率的测算，保障资金的流动性，加强资金流动管理；注重现金保管存放，加强识别真假币技能，强化资金安全管理。
6、经营核算分析
在经营核算能力上，运用各种核算技能，准确全面分析经营状况，持续改进经营中的薄弱环节。每月制定客户动销台帐，台帐内容包括分品牌月度需求预测量、紧俏品牌及调控品牌货源分配量、各批次订货量、分品牌实际销售量、月末库存量、分品牌毛利，客户经理帮助重点客户进行赢利测算，引导其他客户自行计算。客户从动销台帐可以全面掌握货源情况，把握销售节奏，了解卷烟经营状况，通过动销台帐的建立落实以上资金管理、需求预测、订单管理、库存管理的具体内容。
（五）终端服务建设
零售客户的导购技巧与服务态度对消费者的现场购买决策影响度相当高。为提升零售终端整体服务质量和服务水平，为卷烟消费者营造良好的购物环境，更要要加强零售客户职业道德、柜台用语、行为仪表、服务规范等方面的培训，提高零售户经营方式、规范意识、品牌培育、沟通协调等多方面的能力，建立零售终端服务规范体系。
1、培养职业道德
职业道德是经营者在职业活动过程中应遵循的特定的职业思想和行为准则，是衡量一个职业人成熟度的重要指标。我们要引导零售
户牢固树立“顾客至尊，服务至上”的经营理念，尊重每一位消费者，接待消费者一视同仁，虚心听取消费者意见，不经销伪劣商品，严禁出售有害人身健康的假冒、霉变卷烟，宣传介绍商要品实事求是，主动改善服务态度、丰富服务内容、提高服务效率，不断改进服务工作。
2、注重着装仪表
卷烟零售从业者的形象对服务行业举足轻重，它不光体现的是这个行业的职业气质也代表着其所属经营户的形象。在人员形象上，零售客户店内营业人员要尽可能做到仪表端庄、服饰整洁、美观大方、发型自然，保持个人清洁卫生，态度礼貌热情，表情自然大方，站姿端正得体，用微笑面对顾客；在接待顾客时，要热情适度，耐心周到，对消费者的态度反映灵敏，虚心听取他们意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。
3、讲究文明用语
在服务用语方面，店内营业人员要讲究柜台语言艺术，做到语言自然、语气亲切、语调柔和、语言简洁，用好七种（招呼用语、介绍用语、询问用语、道谦用语、询价用语、道别语和缺货时的接待语）服务文明语言，要求语气热情、诚恳、温和，实事求是，吐字清楚，报价准确，给消费者形成一种训练有素、礼仪规范、举止得体、长于沟通的良好印象，为他们创造一个满意放心的购买环境。
4、强化业务素养
公司通过客户经理或其他信息载体及时向客户传达卷烟经营相关信息，特别是要加强产品质量、品牌培育、货源供应等方面的信息
宣传和培训，提升零售客户综合业务能力。在市场意识上，主动分析消费者构成、消费行为特点、消费品牌需求，有针对性地预测、满足和适应市场；在品牌意识上，通过规范经营行为、保障产品质量、改善经营形象，提高消费者购买的满意度，践行“杜鹃情”服务品牌；通过守法经营，树立经营信誉，提高消费者购买忠诚度，建立经营品牌；通过品牌营销转变消费观念、引导消费行为、改变销售结构，提高消费者贡献度。
四、终端建设的途径和方式
从“示范街、形象店、标准店”三个层次入手，倾力打造以“杜鹃情”卷烟零售形象终端为目的，“10条零售终端示范街”、“100个零售终端形象店”、“1000个零售终端标准店”为基本特征的零售终端形象建设体系。
示范街建设
示范街位于县（市）城区或重要集镇中心区域，人口密集，零售客户相对集中，证照悬挂、柜台布置、卷烟陈列、明码标价、星级标识“五统一”。
数量分配：毕节市分公司2条、大方县分公司1条、黔西县分公司2条、金沙县分公司1条、织金县分公司1条、纳雍县分公司1条、威宁县分公司1条、赫章县分公司1条。
（一）对象选取
选取辖区内人员密集场所和沿街商铺集中的商业街、步行街作为示范点开展创建工作，以便利店、食杂店和烟酒店作为工作重点，
街道长度不得小于300米，街道零售客户应覆盖省级市场信息采集样本点，乡镇和边远农村不作为选取对象。示范街应围绕诚信经营、形象建设、品牌培育等工作内容，选取一个内容作为建设主题，并制订专门的实施方案。
（二）终端管理
1、零售客户合理布局符合当地向社会公布标准，月销量无超过1000条或当地平均量3-5倍的情况。
2、开展诚信示范建设，零售客户诚信意识高，能够自觉执行明码实价，零售客户经营行为规范，全年无经营假、私、非卷烟的行为。
3、实施方案应围绕示范主题明确示范的具体内容，并开展跟踪、评价和改进。
4、按照地市级公司拟定的终端零售客户分类维护提升办法，落实终端维护提升措施，零售客户月均销售波动率同比控制在5%以内或全年月均销售率波动在8%以内。
（三）终端形象
1、以地市级公司统一制订招牌、灯箱、柜台、货架式样等内容终端陈列内容。
2、卷烟出样符合地市级公司统一终端陈列标准，明码标价率达到100%，明码标价准确率达到98%以上。
3、外观统一商店招牌（授权使用“中国烟草”字样及“杜鹃情”形象标识，客户要争取城建、工商等地方管理部门同意，方可建设），悬挂标识灯箱；内部统一配备柜台（货架）、各种证照悬挂和相应宣传
标识。
（四）终端服务
1、零售客户满意度（第三方调查）达到90%以上，零售客户对货源满意度达到85%以上。
2、零售客户综合毛利率达到10%以上，卷烟盈利占总利润的比例同比增加。
3、客户经理准确应用零售客户分类管理策略，零售客户知晓率达到100%。
（五）终端延伸
1、零售客户建立卷烟经营销售台帐，卷烟销售帐物吻合率达到95%以上；建立主要卷烟消费者档案，及时更新完善率达到100%。
2、网上订货率达到100%，电子结算率达到100%，启动网上配货工作，启动终端POS机扫码销售，省级市场信息采集样本点上报数据置信度达到95%以上。
3、零售客户受训面达到100%，培训学时达到40学时以上，能够掌握真假卷烟、真假币识别和基本卷烟经营常识；开展一次“我的店铺、我的经验”为主题的零售经验分享活动，零售客户对示范街主题知晓率达到100%。
4、零售客户能够自觉配合开展品牌培育相关工作，对发放的各种资源能够准确维护，主动向消费者推介新上市或重点培育品牌，在卷烟品牌新上市期或重点培育期的销量不得低于区域内同类型客户的平均水平。
形象店建设
形象店统一店招、柜台、烟架等硬件设施，实行网上、终端机、手机等方式订货、POS机销售。
数量分配：毕节市分公司30家、大方县分公司15家、黔西县分公司20家、金沙县分公司15家、织金县分公司15家、纳雍县分公司10家、威宁县分公司20家、赫章县分公司10家。
（一）选择要求
1、必须具有相应的经营场所和房产条件，经营者为本地常住居民。
2、规定的各种证件齐全有效，有较丰富的卷烟经营经验和长期经营意愿，具备一定的文化素质。
3、诚信守法经营，三年内无违法、违规经营行为。
4、有合作意愿，能积极、主动配合公司开展市场营销工作，自愿实行明码标价。
5、店面形象、经营环境良好，有较广泛、较稳定的中高端固定消费群体，能与他们建立并保持良好的客我关系。
6、月均销售量不得超过所在客户服务部户均销售量的3倍，总户数不得超过所在营销部的1%。
（二）评价内容
1、管理终端
（1）零售客户诚信意识高，能够自觉执行明码实价，经营行为规范，全年无经营假、私、非卷烟的行为。
（2）零售客户月均销售波动率同比控制在5%以内或全年月均销售率波动在8%以内。
2、形象终端
（1）围绕诚信经营、形象建设、品牌培育等工作内容，应确定每一形象店的形象主题；卷烟出样符合地市级公司统一终端陈列标准，明码标价率达到100%，明码标价准确率达到98%以上。
（2）外观统一商店招牌（授权使用“中国烟草”字样及“杜鹃情”形象标识，客户要争取城建、工商等地方管理部门同意，方可建设），悬挂标识灯箱；内部统一配备柜台（货架）、各种证照悬挂和相应宣传标识。
3、服务终端
（1）零售客户满意度（第三方调查）达到90%以上，零售客户对货源满意度达到85%以上。
（2）零售客户综合毛利率超过所在区域营销部平均水平或达到11%以上，卷烟盈利占总利润的比例同比增加。
（3）客户经理准确应用零售客户分类管理策略，零售客户知晓率达到100%。
4、延伸终端
（1）零售客户建立卷烟经营销售台帐，卷烟销售帐物吻合率达到95%以上；建立主要卷烟消费者档案，及时更新完善率达到100%。
（2）开展网上订货、电子结算、网上配货和终端POS机扫码销售。
（3）零售客户受训面达到100%，培训学时达到40学时以上，参加“我的店铺、我的经验”为主题的零售经验分享活动；零我围绕形象主题有效开展营销互动，对主题知晓率达到100%。
（4）零售客户能够自觉配合开展品牌培育相关工作，对发放的各种资源能够准确维护，主动向消费者推介新上市或重点培育品牌，在卷烟品牌新上市期或重点培育期的销量高于区域内同类型客户的平均水平。
标准店建设
标准店统一店招、柜台、烟架等硬件设施，完全符合公司的各项标准和要求。
数量分配：毕节市分公司300家、大方县分公司200家、黔西县分公司250家、金沙县分公司200家、织金县分公司200家、纳雍县分公司150家、威宁县分公司200家、赫章县分公司150家。
（一）选择要求
1、必须具有相应的经营场所和房产条件，规定的各种证件齐全有效。
2、诚信守法经营，一年内无违法、违规经营行为。
3、有合作意愿，能积极、主动配合公司开展市场营销工作，自愿实行明码标价。
4、店面形象、经营环境良好，有较稳定的消费群体。
5、月均销售量不得超过所在客户服务部户均销售量的2倍，总户数不得超过所在营销部的10%。
（二）评价内容
1、管理终端
（1）零售客户诚信意识高，能够自觉执行明码实价，经营行为规范，全年无经营假、私、非卷烟的行为。
（2）零售客户月均销售波动率同比控制在5%以内或全年月均销售率波动在8%以内。
2、形象终端
（1）围绕诚信经营、形象建设、品牌培育等工作内容，应确定每一标准店的主题；卷烟出样符合地市级公司统一终端陈列标准，明码标价率达到100%，明码标价准确率达到98%以上。
（2）外观统一商店招牌（授权使用“中国烟草”字样及“杜鹃情”形象标识，客户要争取城建、工商等地方管理部门同意，方可建设），悬挂标识灯箱；内部统一配备柜台（货架）、各种证照悬挂和相应宣传标识。
3、服务终端
（1）零售客户满意度（第三方调查）达到90%以上，零售客户对货源满意度达到85%以上。
（2）零售客户综合毛利率超过所在区域营销部平均水平或达到10%以上，卷烟盈利占总利润的比例同比增加。
（3）客户经理准确应用零售客户分类管理策略，零售客户知晓率达到100%。
4、延伸终端
（1）零售客户建立卷烟经营销售台帐，卷烟销售帐物吻合率达到95%以上。
（2）开展网上订货、电子结算工作。
（3）零售客户受训面达到100%，培训学时达到30学时以上，参加“我的店铺、我的经验”为主题的零售经验分享活动；零我围绕标准店主题有效开展营销互动，对主题知晓率达到100%。
（4）零售客户能够自觉配合开展品牌培育相关工作，对发放的各种资源能够准确维护，主动向消费者推介新上市或重点培育品牌，在卷烟品牌新上市期或重点培育期的销量不得低于区域内同类型客户的平均水平。
五、时间安排
（一）宣传动员阶段（1－2月）。主要任务是根据实施方案要求制订细化措施，在营销人员中开展动员部署。
（二）全面实施阶段（3月至10月）。主要任务是按制订细化措施中确定的工作内容进行具体实施，并在实施过程中对方案进行调整、改进、完善。
（三）检查验收阶段（11月至12月）。总结成果、持续改进，制订标准、完善制度。
六、工作要求
（一）加强组织领导。各单位要高度重视和认真抓好零售终端建设，把终端建设作为行业资源开发，从战略上去认识、从整体上去把握、从长期性去研究，把终端建设作为当前卷烟市场营销上水平的
一项重要工作来抓，切实加强组织领导，成立专门的工作小组负责推进终端建设。
（二）把握工作质量。既要把握好终端建设工作推进进度，确保年度目标稳步推进，同时也要合理把握建设步伐防止一哄而上、草率冒进。
（三）强化督察考评。加强终端建设工作的日常监督，制订终端建设评价指标，注重考核激励，督促抓好抓实，推动终端建设工作取得实效。
在现代“卷烟零售终端建设”下我该如何做 ------------XX 卷烟零售终端是卷烟销售渠道的最末端，是连接烟草部门与消费者的桥梁和纽带。零售终端建设是以构建和谐的客我关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以提升客户价值为目的，巩固和完善客我关系，是网络建设是否牢靠的关键所在，更是行业“卷烟上水平”的重要环节。那么该建设什么样的零售终端，我该如何去做？ 一、烟草行业面临的问题以及零售终端的现状存在的问题 1、宏观环境日益艰难，行业缺乏有效的宣传渠道，近年来，自从签署《公约》以后，政府不断加大禁烟力度，许多公共场所已经禁烟，烟草在广播、电视、报纸、杂志这四大主流媒体上的广告基本消失，烟草企业甚至不能进行商业赞助和公益赞助活动，各种禁烟运动也越来越频繁活跃，社会对于烟草行业的否定态度占据了上风，行业缺乏与社会、消费者有效沟通的渠道，社会与消费者无从知晓。烟草品牌的传统广告路径基本被堵塞，对于拥有快消品和奢侈品双重特性的卷烟商品来说，是致命的。 2、随着社会经济和人民生活水平的不断提高，人们对卷烟危害性的认识也在不断提高，虽然国家烟草专卖局提出了降焦减害的发展要求，并且工业企业也已经做出了一些低焦油卷烟品牌上市销售，但在品牌培育时得不到零售客户和消费者的推荐和接受。 3、终端形象不够统一。目前，作为超市、商场和烟酒店等业态客户，其店铺面积比较合理、门头标识较为统一，品牌出样比较规范，而占较大比例的食杂店、娱乐服务和其他类业态客户就很难实现视觉上的统一，不但经营环境杂乱（店铺面积有限、经营物品多、卷烟与其他商品混搭），卷烟柜台陈列凌乱
且卷烟出样不全，摆放全凭店主个人的喜好，价签、标价难以自觉维护，这一现象在农村市场表现得尤为突出。 4、零售客户配合度不高。对政策不支持理解。在服务零售户过程中，偶尔会遇到零售户不配合反而抱怨的情况，比如紧俏货源分配不能满足需求的矛盾比较突出，这势必给工作的开展带来不利，容易导致零售户对公司政策的不满、抱怨，不配合工作。 5、信息化应用不够广泛。由于卷烟零售客户的素质与文化水平不同，导致客户不能及时的掌握一些品牌和销售等信息，随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，但客户需求信息、服务信息，以及烟草公司的货源分配信息、缺货到货信息、客户分类信息只能通过客户经理进行传递，传递渠道单一，传递效率低下，客我之间还存在着信息沟通不及时、信息网络不健全、信息渠道不畅通、信息分享不对称等问题，没有构筑成一个系统、便捷、畅通的信息沟通平台，无法实现客我双向互动的及时性和有效性。 6、卷烟零售利润偏低，经营重视程度有待提高。利润是卷烟零售户追求的首要目的，而利润的大小取决于两个因素：批零差价和销量，由于卷烟价格透明度高，消费者掌握的信息比较全，销售卷烟的店比较多，各零售店实行价格战来争夺客源，零售户的卷烟销售利润通常不能达到预期值，零售客户对卷烟经营利润的依赖性低，经营卷烟的热情和精力较弱，经营质量不高，极不利于零售终端网络建设。 二、面对以上情况我们该如何进行零售终端建设 1、我们可以开展一些消费者体验活动，如在一些娱乐场所或烟酒店，开展品吸展销活动，点对点的互动交流模式，以体验为手段，结合各产品的特点进行宣传，发放一些品吸烟、打火机，小包礼盒烟（5支装）等，一方面可以增
转变观念夯实基础全力推进贵港烟草现代终端建设 现代卷烟零售终端建设经验交流材料 2011年柳州现场会以来，贵港市局（公司）认真学习柳州经验，立足贵港实际情况，对现代卷烟零售终端建设进行实践与探索。通过狠抓思想观念转变，打牢两个基础，精心策划、统筹推进，现代卷烟零售终端建设取得初步成效。 一、转变思想观念，提高终端建设的工作动力 围绕转变观念这一主线，全方位、多形式转变员工和零售户的思想观念，提高对现代零售终端的深刻内涵和重要意义的思想认识，提升建设现代零售终端的工作动力。 转变谁的观念。转变谁的观念，涉及到终端建设的主体问题，即建设谁的终端、谁建设终端的问题。在行业层面上，我们所期望的是建设行业的终端；在零售户层面，其希望建设的是自己的终端，两者的交集，就是客我的终端。贵港市局（公司）明确提出：在终端的主体归属上，应该是烟草商业和零售户共同所有；在建设的主体上，应该也是由烟草商业和零售客户共同承担。因此，必须同时抓好企业内部和零售客户思想的转变，两者同时进行。 为何转变观念。终端建设面临着许多主客观困难，但归根结底还是主观因素，在于观念问题。从员工看，思想观念存在“没必要”的无用论、“难建成”的渺茫论、“看看先”的观望论。从客户看，思想观念方面存在的“我吃的盐比你吃的米还多”的守旧论、“搞终端关我什么事”的无关论、“搞终端对我有什么好处”的怀疑论。因此，我们把解决员工的思想问题特别是营。 卷烟陈列、品牌培育、经营指导为服务重点。四是重新定位市场经理职责，按照“三个三分之一”，即三分之一的时间用于市场调研和市场信息收集、三分之一的时间用于客户经理的管理、三分之一的时间用于队伍的学习培训。 确保有能力去管好终端。针对客户经理能力素质和实操技能较差，全面开展以“补旧课、学新课”为主线的大规模的教育培训，通过卷烟陈列、客户培训模拟演练等形式多样的实践培训，着力提高营销人员品牌培育、市场分析、客户服务三种能力。从抓打字开始，增强营销人员电脑操作能力；从学习熟悉品牌开始，增强营销人员品牌服务能力；从文件要点默写开始，强化营销人员对行业政策方针的理解。对于应知应会知识，由营销中心收集行业发展形势和营销工作政策，各营销部组织营销人员每周一学、每月一测、每季一考，列入营销队伍的月度考核，与收入挂钩。开展“一口清”训练，要求客户经理、市场经理对服务区域客户、市场、品牌状态了如指掌，对本岗位工作职责和流程脱口而出。 确保有动力去建好终端。一是调整考核导向。坚持过程与结果并重，降低销量在客户经理业绩考核中的权重，增加终端建设考核，占比达到 30%，将店容店貌、卷烟陈列、信息系统使用、品牌培育等细化纳入客户经理月度、半年度考核内容，与业绩收入挂钩，使客户经理更加注重抓营销服务细节，更加注重提升客户素质能力，潜心抓终端建设。二是保持客户经理工作活力。对客户经理、片区经理和品牌经理进行竞争上岗，优胜劣淘。在各营销部内部，实行客户经理定期轮换，保持工作的新鲜感和兴奋点。把客户经理集中到城区和县城，以利于统一管理和相互交流学习，又稳定人心。坚持工资分配倾斜一线，开展中高等级营销人员技能聘任制度。三是开展劳动竞赛。开展终端建设劳动竞赛，激发营销人员工作热情，营造“赶比帮超”的氛围，增强终端建设动力。定期开展营销人员交流座谈和各种文体娱乐服务，
****市烟草公司 现代卷烟零售功能终端建设实施方案 （试行稿） 按照国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》及《现代卷烟零售功能终端建设指引》文件要求，为促进****现代卷烟零售功能终端建设工作规范有序开展，确保功能终端效用最大化，结合****实际，特制定此方案。 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，进一步优化资源配置，转变发展方式，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代服务终端转变。 二、实施原则 （一）市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展
的终端营销平台。 （二）共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。 （三）规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。 （四）稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统的工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。 （五）有效服务原则。通过分析客户直接需求，为标准化客户提供有针对性的标准化服务策略；通过有效评估功能发挥程度，为功能性客户提供有针对性的个性化服务策略；提高服务的有效性,避免服务不足或服务过度现象。 （六）工商协同原则。在功能终端选择和建设过程中，工商之间要加强沟通和协作，充分发挥工商企业之间的优势，确保功能终端的资源合理分配利用。 三、术语定义 （一）卷烟零售终端 卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是
安顺市烟草专卖局（公司） 综合管理体系文件 卷烟零售终端建设方案 文件编号：ASYC/ZH-QD-YX-13 版本：B/0 受控标识： 控制文件 编制：卷烟营销中心审核：谢正仁批准：胡茂强2010年 10月 18日发布 2010年 10月 18日实施
1.0 目的 规范卷烟零售终端形象，为客户提供多样化、个性化的服务，提高客户满意度。 2.0 适用范围 客户经理为客户提供卷烟零售终端建设服务及工作指导。 3.0 职责 3.1各县（区）分公司分管经理为方案的负责人。 3.2市场经理、客户经理为方案的责任人。 4.0 卷烟零售终端建设工作主要涵盖的内容：店面形象、卷烟样品陈列柜台、卷烟上柜陈列、明码标价、客情关系等。 4.1 店面形象 4.1.1 效果：门头标识醒目，店堂干净整洁，商品整洁齐全、摆放井然有序。 4.1.2 具体做法: a) 门头标识能体现该店的主要经营风格、经营范围； b) 门头标识选材要和店内装修风格相匹配； c) 不要将破损的商品放在店堂内陈列，否则将影响店堂的直观效果； d) 每天打扫店堂卫生、定期整理货柜。 4.2 卷烟样品陈列柜 4.2.1 目的：做好安顺卷烟的“精品网建”是我们的既定工作方针，必要的橱窗醒目工作势在必行。 4.2.2 每一个零售终端客户要合理利用卷烟陈列柜空间，在保持整体陈列协调的前提下，向客户提出自己的卷烟陈列建议，并尽述其优点和给店家带来的利益，采取在客户自愿的情况下进行。卷烟样品陈列柜为落地式弧形玻璃柜，为所有的卷烟品牌提供了美观的陈列空间，使每一种上市的卷烟产品都取得较好的广告效果，这是产品陈列工作的最终目的。
2014年现代卷烟零售终端建设实 施方案 二〇一四年一月 卷烟营销中心
为深入推进卷烟零售终端建设工作，完善终端功能，挖掘终端价值，提升终端形象，优化终端服务，推动终端建设和管理上水平，根据《中国烟草总公司关于印发卷烟零售终端建设规划（2013—2015）和现代卷烟零售终端建设规范的通知》及市局《关于下发xxx市烟草专卖局(公司)2013-2015年现代卷烟零售终端规划的通知》精神，按照“高标准、严要求、快节奏”的要求，通过全员参与、全面推进、整体提升工作，打响并打赢终端建设“攻坚战役”，确保今年终端建设各项考核指标如期实现，特制定本方案。 一、指导思想 按照国家局“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，遵循“自愿参与，自我管理，自主经营”的终端建设原则，以终端自愿参与为前提，以培育行业知名品牌为第一要务，以增强零售终端功能为重点，以提升网络控制力为关键，与零售户构建“四同”营销网络，努力实现传统终端向现代卷烟零售终端(以下简称现代终端)的转变，积极推动终端建设和管理上水平。 二、工作目标 按照“全面培训、分类指导、循序渐进、稳步推进”的原则，以现代终端打造为重点，通过店面形象提升、终端品牌培育、终端信息化等工作的推进，与零售户构建“四同”营销网络，充分发挥产品销售、形象展示、宣传促销、品牌培育、信息采集、消费跟踪六大功能，确保2014年底全市现代终端占零售客户总户数比例达到12%以上，终端建设各项考核指标如期实现。 三、组织结构和职责 为确保零售终端建设工作顺利推进，成立“现代卷烟零售终端建设工作领导小组”，负责终端建设工作的监督管理，其组成如下： 组长：xx 副组长：xx 成员：xxxxx 主要工作职责：负责终端建设工作的总体规划、目标制定、指导、协调、检查和总体评价，组织领导终端建设各项工作的开展，统筹安排各项重点工
正确认识现代卷烟零售终端六大功能 近日,国家局在郑州举行了为期三天的烟草行业地市级局(公司)“现代卷烟零售终端建设”培训班，对卷烟零售终端建设提出了新的要求,赋予了新的内涵. 之前，大多数卷烟营销人员,包括我自己,对终端建设的认识仅仅停留在商品陈列整齐规范、店面卫生清洁、柜台形象美观等有形体现上。总认为终端的职能无非就是以店面吸引消费者,从而提高产品销售业绩.殊不知其背后的精深与内涵-—“得终端者得天下”,绝非是一句空泛之词。 长期以来,行业一直十分重视零售终端工作,十多年来的网络建设从未离开零售终端这一关键环节。近年来国家局把现代卷烟零售终端建设升级为行业级战略,是“卷烟上水平”时期对渠道战略的深化,是网络建设的新阶段、新发展。与传统的零售终端相比,现代零售终端是以诚信经营为基础，以信息化为基本特征,以产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪为主要功能,具备服务、品牌、竞争等现代经营意识的新型现代卷烟零售终端。以下就现代卷烟零售终端六大功能谈谈体会。 产品销售功能.毋庸置疑，终端是卷烟流向消费者的必经之路。如果没有零售客户的支持,卷烟市场供求稍紧平衡的良好状态就难以真正实现，客户与行业的共同利益也不能得到有效保证.因此,要把供求调节前移到零售终端环节，充分发挥这个“蓄水池”抗旱、排涝的
作用,正确处理销量、价格和库存的关系，科学制定货源分配政策,合理调节货源投放,努力保持市场价格坚挺,让零售终端真正成为良好市场状态的稳定器。“最后一英里的购物环节”,往往是决定产品销售成败的关键所在。所以,要牢牢把握客户服务这个根本宗旨，要把保障客户利益放到首要位置，把客户买得到、卖得出、能赚钱、真满意当作自己的重要责任,切实做到“市场需求基本满足、零售客户有所选择＂。要进一步改进服务方式，提高服务效率和服务水平,为客户提供更加优质的服务． 形象展示功能.零售终端的形象展示并不仅仅是搞一个终端形象展示柜、塑造店面形象那么简单,而是要引入“视觉营销"，刺激消费者购买,进行消费体验，实现品牌形象展示和传播，起到沟通互信作用。根据零售终端展示功能的要求，展示系统的形象包括卷烟陈列区、卷烟价格及属性传达区、企业形象展示区、卷烟品牌形象展示区和公益广告区五大区域。卷烟陈列区只可摆放卷烟，避免摆放其他物品，应及时维护卷烟陈列秩序，保持卷烟陈列的整齐性和规范性。卷烟价格及属性传达区原则上应保持固定,新品上市推荐或缺货时可摆放相关标签。企业形象展示区用于展示企业标识,一般在展示系统的左上角，原则上保持固定。卷烟品牌形象展示区主要用于展示重点推介品牌广告，特殊时期或特殊事件发生时可用于相关告示，如春节期间向消费者拜年等时效性用途.公益广告区是为体现人性化的企业理念,提醒消费者吸食卷烟对身体的危害性． 品牌培育功能。品牌培育是卷烟营销的第一要务，是终端建设的
（零售行业）卷烟零售功能终端建设指引
现代卷烟零售功能终端建设指引 （征求意见稿） 二零壹壹年十月 目录 1总则 (1) 1.1范围 (1) 1.2原则 (1) 1.3术语定义 (1) 1.3.1卷烟零售终端 (1) 1.3.2现代卷烟零售功能终端 (1) 1.3.3卷烟零售直营终端…………………………………………………………l 1.3.4品牌培育功能………………………………………………………………l 1.3.5宣传促销功能 (2) 1.3.6信息采集功能 (2) 1.3.7消费跟踪功能 (2) 1.3.8消费体验功能 (2) 1.3.9终端管理信息系统 (2) 1.4工作职责 (2) 1.4.1商业企业职责 (2) 1.4.2工业企业职责 (3) 1.4.3功能终端职责 (3)
2终端选择 (5) 2.1终端布局 (6) 2.2客户信息 (6) 2.3选择标准 (6) 2.3.1共性标准 (6) 2.3.2个性标准 (7) 2.4选择流程 (7) 2.5直营终端 (8) 2.5.1数量规模 (8) 2.5.2规范管理 (9) 2.5.3统壹运营 (9) 3资源配置 (11) 3.1功能终端营销资源配置 (11) 3.1.1资源配置内容 (11) 3.1.2选择目标品牌 (12) 3.1.3参考因素 (12) 3.2工业企业营销资源配置 (12) 3.2.1配置内容 (12) 3.2.2资源管理 (13) 3.3资源配置流程 (14) 4终端功能 (15)
4.1.1新品上市 (15) 4.1.2品牌推广 (16) 4.1.3品牌维护 (16) 4.1.4品牌培育功能发挥流程 (17) 4.2宣传促销功能 (17) 4.2.1店面形象 (17) 4.2.2陈列展示 (18) 4.2.3广告宣传 (19) 4.2.4促销活动 (20) 4.2.5宣传促销功能发挥流程 (21) 4.3信息采集功能 (22) 4.3.1采集基础 (22) 4.3.2真实准确 (23) 4.3.3分析共享 (24) 4.3.4信息采集功能发挥流程 (25) 4.4消费跟踪功能 (26) 4.4.1跟踪方法 (26) 4.4.2信息分析共享 (27) 4.4.3消费体验 (27) 4.4.4消费跟踪功能发挥流程 (30) 5终端服务 (32)
正确认识现代卷烟零售终端六大功能 近日，国家局在郑州举行了为期三天的烟草行业地市级局（公司）“现代卷烟零售终端建设”培训班，对卷烟零售终端建设提出了新的要求，赋予了新的内涵。 之前，大多数卷烟营销人员，包括我自己，对终端建设的认识仅仅停留在商品陈列整齐规范、店面卫生清洁、柜台形象美观等有形体现上。总认为终端的职能无非就是以店面吸引消费者，从而提高产品销售业绩。殊不知其背后的精深与内涵——“得终端者得天下”，绝非是一句空泛之词。 长期以来，行业一直十分重视零售终端工作，十多年来的网络建设从未离开零售终端这一关键环节。近年来国家局把现代卷烟零售终端建设升级为行业级战略，是“卷烟上水平”时期对渠道战略的深化，是网络建设的新阶段、新发展。与传统的零售终端相比，现代零售终端是以诚信经营为基础，以信息化为基本特征，以产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪为主要功能，具备服务、品牌、竞争等现代经营意识的新型现代卷烟零售终端。以下就现代卷烟零售终端六大功能谈谈体会。 产品销售功能。毋庸置疑，终端是卷烟流向消费者的必经之路。如果没有零售客户的支持，卷烟市场供求稍紧平衡的良好状态就难以真正实现，客户与行业的共同利益也不能得到有效保证。因此，要把供求调节前移到零售终端环节，充分发挥这个“蓄水池”抗旱、排涝
的作用，正确处理销量、价格和库存的关系，科学制定货源分配政策，合理调节货源投放，努力保持市场价格坚挺，让零售终端真正成为良好市场状态的稳定器。“最后一英里的购物环节”，往往是决定产品销售成败的关键所在。所以，要牢牢把握客户服务这个根本宗旨，要把保障客户利益放到首要位置，把客户买得到、卖得出、能赚钱、真满意当作自己的重要责任，切实做到“市场需求基本满足、零售客户有所选择”。要进一步改进服务方式，提高服务效率和服务水平，为客户提供更加优质的服务。 形象展示功能。零售终端的形象展示并不仅仅是搞一个终端形象展示柜、塑造店面形象那么简单，而是要引入“视觉营销”，刺激消费者购买，进行消费体验，实现品牌形象展示和传播，起到沟通互信作用。根据零售终端展示功能的要求，展示系统的形象包括卷烟陈列区、卷烟价格及属性传达区、企业形象展示区、卷烟品牌形象展示区和公益广告区五大区域。卷烟陈列区只可摆放卷烟，避免摆放其他物品，应及时维护卷烟陈列秩序，保持卷烟陈列的整齐性和规范性。卷烟价格及属性传达区原则上应保持固定，新品上市推荐或缺货时可摆放相关标签。企业形象展示区用于展示企业标识，一般在展示系统的左上角，原则上保持固定。卷烟品牌形象展示区主要用于展示重点推介品牌广告，特殊时期或特殊事件发生时可用于相关告示，如春节期间向消费者拜年等时效性用途。公益广告区是为体现人性化的企业理念，提醒消费者吸食卷烟对身体的危害性。 品牌培育功能。品牌培育是卷烟营销的第一要务，是终端建设的
卷烟零售户终端能力建设浅析 我国已经加入WTO世贸组织多年，取消烟草专卖政策已逐步迫近。国外卷烟网络进入国内市场形成强大竞争力已指日可待，今天的烟草商业企业面临着众多的竞争与挑战。国内烟草业经过几年跨越式发展，已改变了传统商业模式，特别是商业企业在网络和渠道建设方面成绩斐然，但网络建设不仅仅停留在解决批发环节的问题，而需要向外延伸，向零售终端发展。现阶段大部零售户的经营还处在初级阶段，店面形象差、经营意识淡薄、没有科技含量、经营手段单一、获利水平低下。如果不利用当前的有利时机，抢抓机遇，加快发展，就会在以后的市场竞争中被淘汰掉，从而冲击我们卷烟零售网络。在时日不多的缓冲期内，如何奏响机遇与挑战的畅想曲，将网络建设内容向外延伸，符合市场经济的发展要求，就是提升零售户终端能力。如果很好控制终端就能保证渠道畅通，稳定市场。在面临强大竞争压力之下，拥有的这个网络系统，仍将确保卷烟市场由我们来掌控。现就新形势下如何进一步做好零售终端建设，谈几点粗浅的看法，和大家一起共同探讨。 1、打造零售终端形象 规范卷烟商品陈列，提高零售终端店面形象是终端销售的重要组成部分，科学合理的摆放商品不仅能吸引消费者目光，而且能增强消费者的购买欲望，达到事半功倍的效果。“人靠衣装，马靠鞍”亮丽终端、诚信形象、卷烟商品陈列要根据不同店面形态因地制宜，善于创新，灵活多样。主要有以下几种办法：集中陈列法、价格陈列法、厂家陈列法、专柜陈列法、特色陈列法等。就能吸引消费者眼球，提高零售终端店堂形象。现阶段城镇超市、商场及名烟名酒店都有专门的卷烟展柜，商品摆放整洁、有序、规范，而乡村零售户卷烟柜台不是太小就是没有，基本趋于粗放型经营。对烟草贡献度较大，有潜力的客户，可由烟草统一设置卷烟展示柜，底色选定烟草绿色环保形象，同时在陈列柜上制作一些烟草特色广告灯箱，粘贴一些警示标语，如：“不向中小学生及未成年人售烟”从视觉上对消费者进行熏陶，塑造烟草负责任形象。利用客户经理拜访时，对卷烟商品进行码放指导，在服务指导的同时可带领客户参观较好的卷烟展柜，起到以点带面的效果，促进零售终端的协调发展。 2、加强对零售户卷烟经营的价格指导 客户盈利问题一直是困扰烟草卷烟销售中的一大难题，集镇、农村某些客户中，由于卷烟市场零售客户彼此之间恶意竞争，造成卷烟市场零售价格出现户户不同、城乡差别较大的局面。一品黄山、嘉宾松、盛唐、红三环这些省内品牌广泛存在批发价进出的现象，甚至出现因熟人消费者买烟还要抹去零头、倒贴客户塑料袋等现象，客户卖烟不赚钱正因此而生。实行统一零售价，首先要求客户粘贴统一零售标签,实行明码标价。发挥卷烟商会的自律作用，加强客户之间的内部监管，逐渐杜绝客户相互之间因恶意竞争而出现零赢利甚至负赢利销售行为，共同维护卷烟市场良好的经营秩序；但卷烟终端消费市场情况复杂、形态各异。全面推行明码标价的工作,直至零售市场普遍拥护、遵循明码标价工作，是一个长期而艰巨的过程，需要循序渐进.一蹴而就肯定是不现实且有悖发展规律的。二是客户经理应加强对市场消费的引导和零售户的经营指导,通过客户经理宣传、标价牌的发放与维护以及联合物价部门加强对客户执行情况的督促检查，确保零售指导价格执行到位。三是货源投放要进一步精细化地达到不同类型客户的“适度满足”,以避免获得的供应数量相对较多的客户加大降价销售的可能性，
为认真贯彻落实2011年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，宁夏烟草紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以努力促进零售终端建设“四个功能”有效发挥为核心目标，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，以“工商零协同一体，共同服务消费者”为最终目的，按照宁夏烟草“整体规划、覆盖城乡、典型示范、分类建设、提升价值、共同成长”的现代卷烟零售终端模式扎实运行，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全
面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。 二、基本原则 （一）坚持市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。 （二）坚持共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。 （三）坚持规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。 （四）坚持稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。 三、工作目标 结合市场环境及现状，综合考虑建设思想、建设层次与建设方法，构建烟草现代零售终端“金字塔”建设标准，如（图一）所示： 根据上述分类标准和建设方法，按照全区现代零售终端总体建设模式的要求，分为“直营终端、功能终端、普通终端”三种建设类型，发挥三种作用：直营终端形成“塔尖”，打造以“五统一”的直营终端，发挥核心示范、形象展示、消费体验的作用；功能终端形成“塔身”，以“四化建设”发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪的作用；普通终端形成“塔
随着烟草营销网络发展，卷烟商业企业零售终端建设已摆上江西上饶玉山县分公司工作的重要议事日程。作为一线营销人员，客户经理对零售终端建设工作接受程度不同，这就要求客户经理正确对待这项工作，重新学习，善于交流，加快实现玉山县分公司卷烟零售终端建设步伐。 一、玉山县分公司现代零售终端建设现状 为进一步推进现代卷烟零售终端建设，提升卷烟零售终端服务质量与水平。根据省市局关于现代零售终端建设要求，双明客户服务部从2013年下半年开始展开零售终端建设宣传与摸底工作，通过一段时间前期工作，选取了符合标准的零售户共37户作为现代终端零售户，占总客户数的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期间，开通终端信息系统天数152天，数据上传天数58天，登录次数83次，在线时长平均每天390分钟，每天网上销售2笔，每笔销售卷烟3条。详见附件中的客户使用行为分析表。 通过分析发现存在四种现状： 一是加入零售终端零售户，大多数没有按系统流程进行登录、上网销售、上传数据； 二是乡村市场的零售户主要由老人和妇女组成，文化水平不是很高。农村辖区的客户，经营特点就是粗放不规范，基本是一年到头对店内进出销售不盘点，夫妻店较多，人手不够，管理较混乱，由于功利心急切，只要销售东西多，来不及进行清点库存或对某商品进行盘点分析，零售户感觉终端建设可有可无，有些甚至认为是麻烦。思想较为保守，对新鲜事物持观望态度，所以对烟草的终端建设热情就不高，思想不够重视。零售户知识水平参差不齐，个别客户对终端系统操作还不熟。有的零售户只有一人会使用盟盟系统，碰上有事不在店里时，就不能使用。相当一部分客户不能做到按我们的指导规范、坚持进行扫码销售并按时上传信息，每天应付性的扫码几次，造成系统库存大于实际库存。导致数据不准确。 三是终端系统软件不稳定，在零售户使用过程中，经常出现系统无法登录和数据无法正常上传的情况，零售户有时不能正常登录，时好时坏，造成客户不愿使用。结算后退出等待时间过长，部分客户未等退出，就直接关闭终端客户软件，造成扫描后的销售数据无记录。客户在用盟盟系统对卷烟扫码、在提交时造成电脑经常没用。客户在盟盟系统卷烟扫码结束提交成功、在v3系统中没有销售数据。 四是培训宣传工作停留在面上，加入零售终端户的优惠政策，紧俏烟按照同级别零售户供货标准的1.5倍供应。当前扫码销售价格是系统设置好的，不是客户的真实销售价格，这对价格信息采集就没有意义。零售终端建设列入客户经理的绩效考核，与客户经理的绩效工资挂钩，重结果，轻管理，只要达到发展户数率就可以了。 二、原因分析 当前卷烟现代零售终端建设出现的现状，必须进行深入研究，科学分析，分清主次，提高工作主动性，为领导的决策提供理论依据，为客户经理的实施提供帮助。 （一）人的因素，客户经理积极性、水平能力、宣传指导方面，动力是为了完成任务，达到发展户数；对终端知识的学习主动性差，没有系统学习，自己对终端知识一知半解；走访片区时开展宣传指导工作，走访时间紧，次数少，宣传指导效果差。 领导在重视情度、协调管理、具体指导方面，通过下任务指标体现重视情度，组织培训提高终端建设水平，领导检查指导工作过少，对实际情况掌握不透彻。 终端零售户在配合工作、经营能力、知识水平方面，对终端建设当做可有可无，甚至怕麻烦，有的零售户经营卷烟数量少，品牌培育能力差，对终端信息系统流程操作不熟练，差错比较多。 （二）设备、设施因素，已经开通盟盟系统，系统的稳定性差，主要是系统管理上的不足，软件开发公司服务没有跟上，处理故障缓慢，多次反映后，得到解决不及时，给予现代终端客户再技术资金上的支持，针对卷烟在不同终端的经营特点，统一零售终端店铺布局、
浅谈现代卷烟零售终端建设 朱述鑫2012-3-14 为认真贯彻落实2011年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以努力促进零售终端建设“四个功能”有效发挥为核心目标，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，以“工商零协同一体，共同服务消费者”为最终目的，按照宁夏烟草“整体规划、覆盖城乡、典型示范、分类建设、提升价值、共同成长”的现代卷烟零售终端模式扎实运行，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。 二、基本原则 （一）坚持市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。 （二）坚持共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。 （三）坚持规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。 （四）坚持稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。 三、工作目标 （一）建设标准 结合市场环境及现状，综合考虑建设思想、建设层次与建设方法，构建烟草现代零售终端“金字塔”建设标准，如图一所示：
毕节地区烟草公司 卷烟零售终端建设实施方案 随着卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，面临的新形势和新任务对营销网络的建设及功能发挥提出了更高要求。为进一步展示全区零售客户终端形象，持续提升营销网络建设水平，按照“营造环境、尊重市场、引导消费、增强能力”工作要求，结合全区实际，现制定本实施方案。 一、指导思想 深入落实科学发展观，践行“两个至上”的共同价值观，致力于改善零售客户经营环境，有效提升零售客户的经营能力和和盈利水平，从而达到进一步提高其忠诚度、依存度、贡献度和满意度的目标，树立良好的烟草商业企业管理形象，取得良好的社会效益和经济效益，以实现全区烟草商业卷烟经营的健康、持续、稳定发展。 二、工作目标 卷烟零售终端建设的目标是通过在建立标杆、统一标准、规范操作、提升形象等方面对零售客户进行引导、示范的作用，不断提高终端客户的经营和服务能力，从而在烟草商业企业与零售客户之间形成新型的、需求互补的合作关系，对加强终端建设起到有效的推动作用。通过零售终端建设工程的实施，进一步明确卷烟零售终端建设的标准，力争实现以下目标： 1、环境公允化。为零售客户提供一个诚信守法、公平公正的市场
环境，在维护国家利益的同时，维护卷烟零售户和消费者的利益。 2、行为诚信化。零售客户自觉守法经营、守价销售、诚信服务，保障卷烟经营的盈利，树立良好的卷烟零售形象。 3、形象统一化。为建立一套简单、实用、美观、相对统一的形象标识系统，提升烟草行业零售终端在消费者心中的整体印象。 4、陈列有序化。营造出卷烟零售终端整体的一种清晰、生动、精致、美观的展示效果和购物氛围。 5、终端信息化。开展零售终端信息化工程建设，提升零售终端信息化水平，实现信息资源共享。 6、模式先进化。建立“订单预测、网上订货、电子结算、库存管理”的零售终端经营模式，提升零售终端经营模式现代化水平。 7、经营核算化。提升零售客户卷烟理货理财水平，提高卷烟经营价值最大化。 8、服务优质化。使零售客户文明经商、热情服务，引导健康消费、理性消费。 9、竞争有序化。建立健全客户评价和分类体系，积极促进市场竞争有序化，从而不断提升零售客户的整体盈利水平。 10、关系和谐化。通过零售终端维护，使客我关系更加和谐、密切，卷烟销售网络更加稳固、更具有凝聚力。 三、具体内容
以点带面，以点促面，再到遍地开花 卷烟零售终端是烟草行业最宝贵的资源，最关键的合作伙伴，最重要的阵地,是卷烟营销网络的神经末梢，是品牌培育的前沿阵地，是品牌价值实现的关键环节。为切实有效地推进卷烟零售终端建设工作，紧紧围绕“卷烟上水平”的战略任务，以倾力打造“七彩”服务品牌为工作主线，以努力促进零售终端建设“六大功能”有效发挥为关键要求，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，着力构建充分体现“四个一流”的现代零售终端，引领客户与行业的共同成长，共同建设面向消费者的现代卷烟营销体系。 一、提前谋划，积极准备 2013年1月17日上午组织全县76户现代卷烟零售终端客户召开了题为“建设新型现代终端寻求商零共同发展”的现代卷烟零售终端建设培训会。会议由区域市场部市场经理主持，专卖局局长田振兴出席此次培训并做了动员讲话。田局长向76户参会客户阐述了现代卷烟零售终端建设的重要意义，并希望现代卷烟零售终端客户从店面形象、品牌组合与展示上下功夫，提升服务意识，创新服务方式，为消费者提供超值的服务体验，在“形象展示、培育品牌、规范经营意识”等方面发挥标杆与示范辐射作用。区域市场部主任向参会客户详细讲解了石林分公司进行现代卷烟零售终端建设的具体措施及实施要求。通过此次培训，使76户参会客户充分认识到现代卷烟零售终端建设的重要意义及
做好终端建设对提升赢利能力的积极影响，增强了现代卷烟零售终端客户积极进行终端建设提升的信心。对增强现代卷烟零售终端客户在“形象展示、培育品牌、规范经营”等方面进一步发挥标杆与示范辐射作用，对促进石林卷烟持续健康发展具有导向作用。 二、积极探索，稳步推行 2013年三月份，石林分公司开始通过以点带面、以点促面的方式稳步推进零售终端示范街打造，并以此为基础积极探索研究现代零售终端建设工作。5月份，第一阶段建设工作告一段落，通过各片区客户经理的通力协作，现代零售终端硬件方面的店面环境、广告资源利用、卷烟陈列设施和陈列、卷烟品牌组合宽度、明码标价率等都有了非常明显提升，同时，通过向客户讲解增加品牌组合对吸引消费者及扩宽赢利途径的影响指导客户进行扩宽品牌宽度；通过对零售客户进行品牌政策及货源政策宣传，引导客户要把握投放时机积极进行优质资源的备货；通过优秀零售终端示范图，鼓励客户进一步提高店面环境整洁及设施的增加，提高卷烟经营整体形象。 为激发广大零售客户对开展现代零售终端的建设热情，有序推进卷烟零售终端建设工作，建设具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端现代卷烟营销网络，2013年6月4日，石林分公司组织部分经营意识高、品牌培育能力强、终端展示形象好的优质零售客户召开现代卷烟零售终端建设动员培训
卷烟零售客户终端建设实施方案 为进一步增强终端客户培训品牌的主动性，挖掘零售终端价值，保障客户切身利益，建立的新型客我关系。现对全市开展新一轮零售终端建设规划及要求有以下几点思路。 一、工作目标 以服务为基础，以经营指导为抓手，以经济利益为核心，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，通过实施“5312”战略，（2010年，优秀零售终端达到50户，2011年，优秀零售终端达到100户，到2015年，优秀零售终端达到总客户数5%，其中示范店500户，加盟店300户，旗舰店180户，生活馆20户）掌握零售业态发展趋势，提高终端品牌培育能力，提高终端客户的依存度、忠诚度和配合度。 二、组织机构 组长： 副组长： 成员： 成立领导组办公室，设在市局营销中心 主任： 成员： 三、终端建设操作实务
终端建设主要从终端甄选、终端维护、保障措施和效果评价四个方面开展。 （一）终端甄选 建立《优秀零售终端甄选标准》，遵循客户自愿、标准统一、严格考评和有序发展的原则，按照店面形象、经营业绩、客户能力、客情关系、规范经营五个方面以营销部为单位进行指标量化甄选，满分制100分，各占20%，建立A、B、C三级零售终端，与客户签订《优秀零售终端建设协议》，明确工、商、零双方职责、权限、义务。 店面形象：主要根据全市店面形象（以连锁店、烟酒专卖店、大型超市、商场为主），从店面标识、零售业态、市场类型、经营范围、店铺面积、卷烟专柜、价格标签等方面进行评价； 经营业绩：包括卷烟月均销量、顺销品牌月均销量、卷烟月均销售收入、卷烟盈利比重、毛利率、品牌组合宽度、等； 客户能力：卷烟陈列技巧运用娴熟，掌握行业发展政策和卷烟营销知识，灵活运用各种推销手段主动向消费者推荐重点品牌和新上市品牌，挖掘市场潜力； 客情关系：积极配合营销人员开展品牌培育和客户培训工作，及时主动帮助客户经理清点实时库存、记录市场价格信息，主动增加新上市品牌销量和规格等；
烟草零售终端消费者会员积分管理系统 宁夏卓远信科网络技术有限公司 2012年10月
目录 一、概述 (3) 二、公司简介 (4) 三、系统功能与结构 (6) 3.1 系统说明 (6) 3.2系统功能需求 (6) 3.2.1系统功能 (6) 3.2.2管理员功能 (7) 3.2.3终端操作员功能 (7) 3.4系统非功能需求描述 (8) 四、系统简要设计 (9) 4.1 管理员系统设计 (9) 4.1.1会员档案管理 (9) 4.1.2查询及发送信息管理 (10) 4.1.3系统设置 (11) 4.1.4系统管理 (11) 4.2 操作员客户端设计 (12) 4.2.1系统登录 (12) 4.2.2验证 (12) 4.2.3 积分 (13) 4.2.4查询以往积分情况 (13) 五、服务与维护 (13) 5.1服务内容及服务标准 (13) 5.1.1日常系统维护 (13) 5.1.2紧急事件处理 (14) 5.1.3系统功能调整升级 (14) 5.1.4客户问题及建议 (14) 六、项目实施 (15) 6.1 实施人员组成 (15)
6.2 开发执行流程图 (15) 七、项目报价 (16)
一、概述 自从我国加入世界贸易组织后，经济发展快速，物质资料日益丰富，市场机制也在不断完善。为了确保市场份额，锁定消费人群，掌握消费者真实需求信息，帮助吴忠市烟草局的专营店和零售终端留住老客户，分析不同地区不同消费者需求特点，有针对性的开展服务、营销活动，开发一套会员积分管理系统是非常必要的。 传统的会员系统只能进行一些简单的操作，会员积分只能以文字的形式记录下来，不能形成一个整体的系统。而每个终端的开通的会员，只能到本终端消费时才能积分，这种传统的模式不仅造成了人力物力的浪费，对零售商和消费者来说感知都不佳。 烟草零售终端消费者会员积分管理系统的研发，从根本上解决了固定地点积分、查询困难等情况，不但能减少人力、物力和时间的浪费，而且通过同一的积分系统，使用方便、查询和统计非常快捷，同时，烟草零售终端消费者会员积分管理系统可以对目前销售情况和会员活跃度情况做分析统计，并能针对固定会员客户自由下发宣传、服务等信息。
卷烟终端建设检查客户 经理汇报材料 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
客户经理终端建设检查汇报材料 （结合个人情况参考整理） 一、零售终端建设情况 国家局、区局终端建设的指导意见下发后，营销中心及时组织员工对文件精神进行了学习，同时结合当前辖区市场零售终端“脏、乱、差”的现象，制定符合市场部的终端建设实施方案。 一是认真开展卷烟陈列指导工作。针对辖区市场不少零售店的卷烟陈列柜存在卷烟摆放无序、柜台长期不清洁、卷烟未进行明码标价等问题，3月初，市场部明确提出了由客户经理亲自帮助零售户摆放价格标签，清洁、整理柜台、摆放卷烟，并对其进行商品陈列指导的工作要求，同时采取督查人员隔天进行督查的方法，加强过程跟踪及结果考核，确保工作落到实处，零售户柜台卷烟陈列得到较大改善。 二是认真学习柳州终端建设标准，做好零售终端形象提升工作。市场部以柳州现场会的召开为契机，在陈列指导初见成效的基础上，9月初，要求客户经理细分辖区客户，挑选出经营能力较强的10%的城区零售户作为终端建设的试点，集中城区片区客户经理利用一周的时间进行专门指导，采用统一标准，有针对性地进行亮化店招、完善陈列设施、布置POP广告、有序陈列非烟商品、确保重点品牌能在显着区域出样等工作，打造终端建设样板客户。9月中旬，在成功打造辖区样板客户的基础上，根据市局（公司）的工作部署，根据“以点带面、全面铺开”的终端建设原则，市场部集中各片区客户经理，利用一周的时间对城区中心主要街道零售户开
展终端提升建设，打造出2—3条形象街，同时，挑选出辖区10户零售户由客户经理进行一对一的经营指导、品牌培育、公司政策等内容的重点培训，使其成为卷烟零售户中的“标杆”，充分发挥客户端的各项功能。 三是规划终端资源，开展品牌示范店建设，调动零售客户的积极性。结合“全区卷烟零售示范店”的建设工作，市场部根据市局（公司）示范店评定要求，认真做好示范店的选点工作，同时在日常走访中将示范店作为重点客户进行指导，利用示范店促进重点品牌及新品牌上柜，并在外观标识、运营模式、生动化陈列和推介等方面对零售客户进行指导帮扶，提升客户的品牌培育意识和推介能力，调动客户的品牌培育积极性，使示范店成为辖区卷烟市场的“窗口”，较好地发挥了品牌宣传和培育、引导消费、稳定价格、引领潮流的窗口作用。 二、网上订货工作开展情况 网上订货工作开始推广后，营销中心领导高度重视，通过制定推广方案、明确推广步骤、开展客户经理和零售客户培训工作、摸底调查等方式，多措并举，推进网上订货工作。 一是统一思想、提高认识。3月份，市场部召开网订动员大会，深刻阐述推广“新商盟”的重要意义，同时结合辖区的实际，向员工分析网订工作的困难和优势，帮助员工克服畏难心理，坚定工作信心。 二是深入开展市场调查工作。3月份，市场部组织客户经理对辖区内的零售户客户素质、自有电脑情况、使用电脑的途径，客户服务站和金融网点的覆盖能力等进行调查，进一步掌握了零售户软、硬件设施的基本情况，明确了下一步的工作重点和工作途径。