石家庄市旅游学校课时教案年月第周授课班级授课教师授课教师教研室
授课类型教材名称
授课时间授课地点
教学课时教学用具
教学目标知识与技能目标1、了解航班不正常的各种情况和原因；
2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法；
3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。过程与方法目标1、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常
的原因有更多的认识和了解。
2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题
与解决问题的能力。
情感与价值目标1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自
我价值的目标。
2、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难点教学重点
1、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。
2、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分
析与处理。
教学难点
1、能理解航班不正常各原因之间的关系。
2、对误机、漏乘与错乘的区分。
教学手段与方法1、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；
2、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程
教学环节教学内容教师
活动学生
活动
时间
安排
备注
1、1、案例导入义【华龙网2011年4月16日报
道】前天晚上10点50分，来渝
出差的甘肃兰州人尹先生和3名同
事，在重庆江北机场坐上回兰州的
飞机，飞机在跑道上滑行，机场的
灯光快速后退。眼看就要起飞，广
播突然响起空姐的声音，说飞机有
故障，停止起飞。飞机减速回到了
停机坪。
“机场工作人员劝我们下飞
机，说给我们安排住宿。”少数乘客
留在了飞机上，尹先生和大多数旅
客下了飞机，回到候机厅，但大家
等到凌晨时，有工作人员过来说，
周围酒店全住满了。旅客们嚷嚷了
一阵，大都接受了每人100元的住
宿补助。于是，大家只好在候机厅
和衣睡椅子，熬了一夜，工作人员
送来了早餐。
随后，航空公司派出代表协商。
“他们提出赔偿500元钱，加上住
宿补贴就是600元了。”尹先生说，
1、案
例详
细讲
述
2、提
出问
题并
做简
单的
引导
3、教
师总
结引
1、聆
听案
例的
详细
过程
并做
出分
析判
断。
2、思
考回
答问
题。
10分
钟
大家对赔偿还是比较满意。昨天中午1点，在延误了近13个小时后，大部分旅客乘坐飞机离开了重庆。
负责处理此次航班延误事件的机场地面服务副总秦金梅说，这趟海航HU7073航班，是从海口经停重庆，再飞兰州的，共有140多名乘客，其中30多人不愿下飞机，提出了更高的赔偿要求。“航空公司继续做工作，这部分旅客一直待在原来那架飞机上，不肯换乘，工作人员给他们送去了盒饭。”
昨日中午12点58分，搭载着110多位滞留旅客的航班终于起飞，但仍有32名旅客滞留。
到昨晚6点，26人同意赔偿600元，搭乘国航班机前往兰州，最后8人仍拒绝更换飞机。
提问：航班延误在旅客运输中非常常见，原因也很多，同学们也听说过很多航班延误的案例，请同学们思考一下，航班延误的原因究竟有哪些？哪些情况下航空公司会给旅客赔偿？出下
一步
的课
堂内
容
讲解
提问
学生
记笔
记，思
考并
回答
问题
2、造成航班不正常因素1.航空公司原因:
因飞机故障、机务维修、运
输服务、车辆保障等原因造成
的航班不正常；
2.保障原因:
因航行管制、雷达、气
象保障、油料供应等出现问题
造成的航班不正常；
3.天气原因:
大雾、大雪、雷暴等影响
航班飞行安全的天气；
4.非民航保障原因:
海关、边防、检验检疫等
工作人员造成的航班不正常；
5.特殊原因:
军事演习、航空事故等；
6、总体来说分为：
承运人原因、非承运人原因
1、引
导学
生对
航班
不正
常情
况的
原因
进行
概括
2、启
发学
生给
出提
示
3、教
师作
补充
总结
学生
在教
师引
导下
列举
并能
简单
做出
分析
15分
钟
3、相关规定在始发地，由承运人原因造成
航班延误或取消，承运人要免
费提供食宿；
由非承运人原因造成的航班
延误或取消，承运人要协助旅
客安排食宿，费用由旅客自
理；
在经停点无论何种原因承运
人都要向旅客提供膳食服务；将重
点规
定做
简单
明了
的概
括并
以图
表的
形式
列在
黑板
上
学生
在教
师概
括的
基础
上做
好笔
记加
深记
忆
10分
钟
4、课堂小结+课堂练习引导
学生
总结
整理
笔记
10分
钟
石家庄市旅游学校课时教案年月第周授课班级授课教师授课教师教研室
授课类型教材名称
授课时间授课地点
教学课时教学用具
教学目标知识与技能目标1、了解航班不正常的各种情况和原因；
2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法；
3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。过程与方法目标3、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常
的原因有更多的认识和了解。
4、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题
与解决问题的能力。
情感与价值目标3、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自
我价值的目标。
4、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难点教学重点
3、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。
4、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分
析与处理。
教学难点
3、能理解航班不正常各原因之间的关系。
4、对误机、漏乘与错乘的区分。
教学手段与方法3、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；
4、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程
5、旅客不正
常运输概念:
指旅客误机、漏乘、错
乘、登机牌丢失、航班超售等
非正常运输情况；
总结并
讲解概
念
做好
笔记3分
钟
6、误机1、概念：
旅客未按规定时间办妥乘机
手续，或因旅行证件不符合规
定而未能乘机为误机。
2、旅客误机的处理：
（1）旅客发生误机，在获得
乘机机场误机确认后，在乘机
机场、原购票地点或航空公司
售票处办理改乘航班手续或
退票手续。
（2）要求继续旅行的，在后
续航班有可利用座位的情况
下，航空公司应给予安排，旅
客应服从公司的安排，不收误
1、详
细讲解
概念
2、对
误机后
的处理
分不同
情况进
行分析
总结
1、理
解熟
记概
念
2、对
误机
后的
处理
在理
解的
基础
上简
要记
忆
10
分
钟
7.漏乘机费。
（3）误机后，如要求退票，
按自愿退票的规定办理。
（4）持特种票价客票的旅客
误机后，按该特种票价的规定
办理。
案例分析：
“晚点”飞机飞了，12名旅客
漏乘
2011年3月9日，准备乘坐17：
55从贵阳飞往成都的CZ3767航班
的张先生等12名旅客，办理值机手
续后再贵宾厅等候安检。他们请工
作人员帮忙查看航班是否准点起飞
时，将航班报错给工作人员，把乘
坐的南航航班误说成该时段从贵阳
飞往成都的川航航班，而当天该时
段起飞往成都的川航航班的确晚点
到当晚20：35。
到了晚上8时许，工作人员通
知他们去安检。但在接受安检时，
他们被告知，他们应该乘坐的航班
早在两个多小时前就已经准点起
飞。于是，张先生等成了漏机之客。
当时，张先生等异常着急，找
贵阳机场帮助解决此事，引起了机
1、案
例的讲
解并对
部分情
况作出
引导分
析
2、提
出问题
1、对
概念进
1认真
分析
案例
并对
教师
提出
的问
题进
行思
考回
答
7分
钟
场贵宾公司的高度重视。尽管造成这一失误的原因与机场贵宾公司无关，但贵宾公司还是连夜安排这些漏机旅客在贵阳市区某宾馆入住，并帮助他们联系改签到次日上午8点的飞机。
张先生等顺利抵达成都后，通过媒体向贵阳机场贵宾公司表示感谢。
1、漏乘:
指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。（发生旅客漏乘应首先查明漏乘原因，根据不同的漏乘原因进行处理。）
2、旅客原因漏乘处理：（1）发生在航班始发站，按误机有关规定处理；
即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票；
（2）发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止行梳理
讲解
2、分
不同原
因对旅
客漏乘
后的处
理进行
分析和
对学生
引导总
结
1、重
点知
识点
做好
笔记
2、理
解并
灵活
应用
处理
漏乘
的情
况
10
分
钟
旅行处理，该航班未使用的航段的票款不退。
3、承运人原因漏乘处理：
承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。
8.错乘1、错乘：
指旅客乘坐了不是客票乘机
联上列明的运输地点的航班。
2、旅客原因错乘处理：
（1）在始发站发现错乘，承
运人应安排错乘
旅客搭乘飞往旅客客票乘机
联上列明地点的最早航班，票
款不补不退。
（2）在中途站发现旅客错乘，
应中止其旅行，承运人应安排
错乘旅客搭乘飞往旅客客票
上列明的目的地的直达航班，
票款不补不退。
1、引导
学生回
答什么
是错乘
情况
1、在
教师
的引
导下
回答
错乘
情况
并根
据常
识判
断错
乘后
的处
理
3、承运人原因错乘处理：（1）在始发站发现旅客错乘，承运人应安排错
乘旅客搭乘最早飞往旅
客客票上列明地点
的最早航班。如旅客要
求退票，按非自愿
退票处理。
（2）在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，
承运人应尽可能安排错
乘旅客搭乘飞往旅
客客票上列明的目的地
的直达航班。如旅
客要求退票，按非自愿
退票处理，退还自
错乘地点至旅客客票上
列明的目的地的票
款。但是，任何情况下
退款都不得超过旅
客实付票款。（3）承运人要及时向旅客赔
礼道歉，并免费安排食宿。
案例分析：
2010年10月14日晚6时许，太原市民刘先生在山东威海登上了飞往太原的大新华快运航空有限公司GS7476次航班，最终却到达了武汉天河机场。
GS7476次航班在从威海飞往
太原的途中，于晚上7时15分许经停济南，乘客在飞机经停时要下飞机。到达济南遥墙国际机场后，由于航班离航站楼较远，乘客们搭乘机场的摆渡车来到航站楼候机，工作人员给每位乘客发了一张棕色的临时登机牌，作为随后上机的凭证。
晚上7时17分许，刘先生去了航站楼候机大厅的洗手间。他从洗手间出来时，隐约听见广播里正在通知飞往太原的经停乘客请登机，刚刚一同下来候机的乘客都不见了踪影，于是，就拿着临时登机牌，来到一个正在排队上机的登机口，工作人员看了一下，便让刘先生进去了。而刘先生根本不知道，自己实际登上的是山东航空股份有限公司由济南飞往武汉的SC4931次航班。
在证实刘先生确实错乘航班到了武汉之后，济南国际机场的工作人员帮他联系了住所，并安排了返程的机票。10月15日上午11时许，刘先生乘坐飞机返回太原。而当时的GS7476次航班工作人员也为刘先生的“失踪”苦苦找寻，直到得知刘先生已错乘了到武汉的航班，才在延误一个多小时后飞往太原。
9、课堂小结本节知识点的回顾教师引
导
学生
回顾、
整理
笔记
5分
钟
课后反思
2015年吉林省大学生数学建模竞赛 承诺书 我们仔细阅读了《全国大学生数学建模竞赛章程》和《全国大学生数学建模竞赛参赛规则》（以下简称为“竞赛章程和参赛规则”，可从全国大学生数学建模竞赛网站下载）。 我们完全明白，在竞赛开始后参赛队员不能以任何方式（包括电话、电子邮件、网上咨询等）与队外的任何人（包括指导教师）研究、讨论与赛题有关的问题。 我们知道，抄袭别人的成果是违反竞赛章程和参赛规则的，如果引用别人的成果或其他公开的资料（包括网上查到的资料），必须按照规定的参考文献的表述方式在正文引用处和参考文献中明确列出。 我们郑重承诺，严格遵守竞赛章程和参赛规则，以保证竞赛的公正、公平性。如有违反竞赛章程和参赛规则的行为，我们将受到严肃处理。 我们授权全国大学生数学建模竞赛组委会，可将我们的论文以任何形式进行公开展示（包括进行网上公示，在书籍、期刊和其他媒体进行正式或非正式发表等）。 我们参赛选择的题号是（从A/B/C/D/E中选择一项填写）： 我们的报名参赛队号为（8位数字组成的编号）： 所属学校（请填写完整的全名）： 参赛队员(打印并签名) ：1. 2. 3. 指导教师或指导教师组负责人(打印并签名)： （论文纸质版与电子版中的以上信息必须一致，只是电子版中无需签名。以上内容请仔细核对，提交后将不再允许做任何修改。如填写错误，论文可能被取消评奖资格。） 日期：年月日 赛区评阅编号（由赛区组委会评阅前进行编号）：
2015年吉林省大学生数学建模竞赛 编号专用页 赛区评阅编号（由赛区组委会评阅前进行编号）： 赛区评阅记录（可供赛区评阅时使用）： 评 阅 人 评 分 备 注
2标准广播词 2.1更改登机口 乘坐CA____航班的旅客请注意： 我们抱歉地通知您，由____飞往____的CA____航班，登机口临时变更，请您带好随身物品，马上到____号登机口候机/登机，由此给您带来不便，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。 Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding gate of Flight CA____ from____ to ____ has been changed. Please take your belongings and go to Gate No.____. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconveniences. 2.2暂无登机口 前往____的旅客请注意： 我们抱歉的通知您，由于登机口紧张，_____航班不能按时登机，请您在候机厅休息，登机时我们将广播通知，谢谢您的合作！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding of Flight CA____ to ____ has been delayed. Would you please remain in
the waiting hall and wait for further information. Thank you for your cooperation! 2.3航班准备工作未结束，延误登机 前往____的旅客请注意： 您乘坐的飞机已经到达本站，由于飞机上准备工作尚未完成，请您在登机区域稍作等候，登机时我们将广播通知，谢谢！ Ladies and Gentlemen: The aircraft of Flight CA____ has arrived. We need sometime for cabin preparation. We will start boarding later. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconvenience this short delay has caused you. 2.4航班延误，起飞时间待定 前往____的旅客请注意： 我们抱歉的通知您，由于____（原因见 3.），您乘坐的CA____航班不能按时起飞，起飞时间待定。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). Would you please remain in the waiting hall and wait for further information. Thank you!
在细节中体现服务在服务中强化细节 -------- 浅谈酒店细节服务的重要性 老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必从简单的事情做起，从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认做好每个细节，伟大却不期而至。这也就是细节的魅力。“勿以善小而不为！”三国时期，一代枭刘备就深谙此道。古往今来，国内外涌现出了一大批诸如麦当劳、沃尔玛、奔驰、海尔、联想等顶企业。历历数之，这些优秀企业之所以能脱颖而出，其中有一个关键的因素，就是他们无一例外地注细节，并把小事做细。麦当劳总裁弗雷德·特纳就曾坦言：“我们的成功表明，竞争者的管理层下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。” “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细…… 细节，就像大海里的一滴水、大漠里的一粒沙，小得极不起眼又容易被人忽略，却最能影响大 细节决定成败，这已经成为大家的共识。一个好的细节给企业带来的变化可能微乎其微的，一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉。俗话说千里之堤，溃于蚁穴。说的就是我们要从大处着小处着手，做好每一个小细节，日积月累，把每一个良好的服务细节变成酒店形象的一部分。提高店的知名度，使客户认可酒店，相信酒店。 一、酒店经营成功的基础是管理细节到位 酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也
餐饮服务中七十个服务细节 餐饮服务中七十个服务细节 餐厅服务既是标准化服务、个性化服务，更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡，是顾客对餐厅的关注焦点之一。餐厅服务水平关系到餐厅顾客满意度的高低，餐厅服务质量决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展，因此，餐厅服务越来越受到餐饮经营管理者的重视。 餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的，从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节，下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。 一、餐前准备细节 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 二、迎接顾客服务细节 6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。 7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。 8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 三、顾客点菜服务细节 9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。 所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。
建模论文大学生数学建模竞赛航班延误问题研 究 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
航班延误问题研究 摘要 随着我国民航运输业的快速发展，我国民航业正在经历美国等西方发达国家在上个世纪七十年代放松航空管制后航空业务量急剧膨胀，导致机场和空域拥堵严重、航班延误快速增长的局面。引起的乘客和航空公司之间纠纷也逐渐增多，如果不能及时解决，会激发两者之间的矛盾，从而影响航空公司的声誉。面对目前的形势，我国民航局在2010年开展了航班正常性和大面积航班延误的专项整治工作，要求各民航各企事业单位采取措施努力做好航班延误的治理工作，降低航班延误对我国民航运输业的不利影响。本文基于收集得到的数据，分析国内航班延误的真实原因，并对航空公司及乘客如何应对航班延误提出合理的策略，构建模型并对其前景进行分析，最后，本文基于航班总数的时间序列数据，对未来十年民航市场的发展趋势做出适当预测。 针对问题一，我们将通过各种渠道了解国内各航空公司航班记录，特别是延误的航班，以及后续措施的实施。记录实情，通过分析证明结论的正确性。 针对问题二，我们首先对原始数据进行统计并处理，得到航班总数，正常航班数，不正常航班数的时间序列数据，而且，在次基础之上，对因各种因素导致的航班延误数进行统计分析，充分挖掘航班延误的几个主要原因是航空公司自身原因，流量原因和天气原因。同时，得到各个年份的导致航班延误影响因素的比例分布表，紧接着做出这个比例分布表的直方图，进而依据数据特征并结合现实具体情况来分析航班延误的四个主要影响因素，最后我们得出结论：日益增长的航空运输需求与有限的空域资源之间的矛盾是航班延误的主导原因。
浅谈关于不正常航班工作 浅谈关于不正常航班工作标题：浅谈关于不正常航班工作 不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为我们提供的，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的冲击，会使旅客对我们的单位或者个别员工和所提供的产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。所以，作为地面科室的工作人员更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。以下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常工作。 一、责任与义务 我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚的目的和更加有效的开展工作。 1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的。 2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。 3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿。 4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作 5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。 6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。 7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。 二、值机室的不正常航班内容 大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况： 1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的通知旅客航班变更时间。但
浅谈物业管理中的细节管理 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 服务行业注重服务质量，也需要微笑服务。永远是真诚地微笑面对业主。绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等…… 以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。我要说的是，行业不同，但是管理的思路是相同的。成功一定有方法，失败一定有原因； 物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 “天下大事，必做细节”全程关注细节，用细节催生专业，用细节表现修养，用细节体现艺术，用细节凝聚效率。既然细节管理如此重要，那么作为物管行业该如何实施细节管理呢？ 首先，要建立一套良好的品质管理督导机制。要坚持“已所不欲，勿施于人”，想问题得从全局考虑，以大局为根本。力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，在服务中于细微处见真情。《细节决定成败》一书作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位，”的确发人深省。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正；对细节管理中容易暴露出来的热点、难点问题组织相关机构和人员进行细致的研究和分析，科学的分解，组合管理服务过程，配置合理资源，提高服务品质，满足业主的需求和期望。 其次，要动员每一个员工都行动起来，注重细节，并落实到位。要根据行业服务规范并
航班延误影响因素及改进方案 摘要 随着我国航空运输的迅速发展，航班延误问题也日益严重。不仅影响航空的服务质量和经济效益，而且严重威胁着民航系统的安全，已经引起社会公众的高度关注。本文根据https://www.doczj.com/doc/297130255.html,网站数据，对比国内民航总局发布数据，分析数据差异原因是由于国内外航班延误的定义与统计方法的不同造成的，根据2013年民航总局发布的航班正常性定义，建立模糊综合评判模型[5-6]，对国内航班延误情况进行评价。并综合考虑航班延误的影响因素，考虑各因素间波及延误，建立航班延误的动态排队模型[4]，得出各因素延误比重和影响程度。在此基础上，针对航空公司因素对航班延误的排对模型进行优化，并进一步提出优化措施。 针对问题一，本文在综合考虑航空公司、机场、天气、资源限制和旅客等航班延误原因及航空公司运行控制的基础上，建立了评估航班延误水平的指标体系。利用模糊矩阵一致表，使用模糊层次物元分析法[10]，得到各因素重要程度排序。利用模糊隶属度矩阵，并结合最大隶属度原则采用加权平均法求得评价矩阵,并归一化处理后得到评价结果为一般延误。 针对问题二，本文只考虑中大型机场。先对航班延误的指数分布进行了合理的数理推导，并利用MATLAB软件对选用的样本数据进行拟合，验证了飞机起飞和降落服从泊松分布，航班延误符合指数分布。在此基础上建立了航班延误的动态排队模型，然后借助于MATLAB软件对机场数据进行模拟，得出航空公司因素发生频率最高，影响最大；流量控制发生频率较高，影响大；天气因素发生频率较高，影响较大；军事活动发生频率一般，但影响大；机械故障频率较低，影响较大；机场和旅客因素频率较低，影响较小。 针对问题三，在模型二所得结果的基础上，对航班延误的动态排队模型进行优化[7]，主要针对航空公司因素，设定目标函数，建立优化模型，得出最优服务率。并进行模型检验与评价。 关键字：航班延误；层次物元分析法；模糊综合评判；泊松分布；指数分布；排队模型
石家庄市旅游学校课时教案年月第周授课班级授课教师授课教师教研室 授课类型教材名称 授课时间授课地点 教学课时教学用具 教学目标知识与技能目标1、了解航班不正常的各种情况和原因； 2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法； 3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。过程与方法目标1、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常 的原因有更多的认识和了解。 2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题 与解决问题的能力。 情感与价值目标1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自 我价值的目标。 2、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。 教学重难点教学重点 1、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。 2、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分 析与处理。 教学难点 1、能理解航班不正常各原因之间的关系。 2、对误机、漏乘与错乘的区分。 教学手段与方法1、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆； 2、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程 教学环节教学内容教师 活动学生 活动 时间 安排 备注 1、1、案例导入义【华龙网2011年4月16日报 道】前天晚上10点50分，来渝 出差的甘肃兰州人尹先生和3名同 事，在重庆江北机场坐上回兰州的 飞机，飞机在跑道上滑行，机场的 灯光快速后退。眼看就要起飞，广 播突然响起空姐的声音，说飞机有 故障，停止起飞。飞机减速回到了 停机坪。 “机场工作人员劝我们下飞 机，说给我们安排住宿。”少数乘客 留在了飞机上，尹先生和大多数旅 客下了飞机，回到候机厅，但大家 等到凌晨时，有工作人员过来说， 周围酒店全住满了。旅客们嚷嚷了 一阵，大都接受了每人100元的住 宿补助。于是，大家只好在候机厅 和衣睡椅子，熬了一夜，工作人员 送来了早餐。 随后，航空公司派出代表协商。 “他们提出赔偿500元钱，加上住 宿补贴就是600元了。”尹先生说， 1、案 例详 细讲 述 2、提 出问 题并 做简 单的 引导 3、教 师总 结引 1、聆 听案 例的 详细 过程 并做 出分 析判 断。 2、思 考回 答问 题。 10分 钟
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
民航航班延误原因及对策分析 【摘要】当前，航班延误的现象屡屡出现，究竟是什么造成了航班延误,有没有办法能预防或减轻航班延误,笔者仅从几个主要的方面简单分析了航班延误原因，并提出了应对措施。 【关键词】航班延误;预防;减轻 1.造成航班延误的主要原因 1.1 航班数量剧增。改革开放后，我国航空事业急剧发展，各航空公司规模越来越大，新成立的航空公司不断加入。据统计，到目前为止，全民航飞机总数已近3000架，定期航线增加到近2000条。大量的飞机涌上天空，空中“堵车”成为必然，也因此近年来航班延误越来越频繁。 1.2空域受限。空域结构直接影响空域流量的大小，伴随着我国航空事业的飞速发展，航班数量不断增多，对我国空域结构划分提出了更高的要求。在我国，空军掌握着空域管理权，民航必须接受空军的管理并在其划定的空域范围内活动。同美国等民航强国相比，我国民航的空域范围太小，美国民航可以享用美国80%以上的空域范围，而我国民航的空域范围仅占20%.且我国民航可利用的空域范围地域分配不均匀，大部分集中在东部经济发达地区，使民航的可用空域受到很大限制。在如此有限的空域范围内，如遇客流高峰期，部分线路飞行量过大，就很容易造成航班延误。这就好比我们现在城市里经常见到的堵车现象，有的道路本来就比较窄，车流量又大，想不堵车真的很难。 1.3天气因素导致航班延误。不适航天气是造成航班延误的一个很重要的原因，且往往不可抗拒。由于天气异常，将可能导致机场能见度低于标准、或者出现大风超标、跑到积水或积雪、结冰。当上述情况出现时，飞机将无法起降，
航班只能延误甚至取消。现实中还有一种天气导致的航班延误不容易被旅客接受，那就是航路上出现雷雨区。这种雷雨区可大可小，有的可以通过改变航路绕过去，有的就绕不过去，遇到这种情况尽管起飞落地机场天气都好好的，也只能推迟起飞。事实上，恶劣天气还有一个更可怕的破坏力―制造空难。统计发现，全球民航界绝大多数空难都是由恶劣天气所引发的。所以，一旦出现不适航天气，航班都将延误，这背后的却是民航对旅客的高度责任心，不管是航空公司还是空管部门，正是为了对旅客的安全负责才不得不延误航班。 1.4空中交通管制发展不均衡。我国东西部地区经济发展不均衡，导致各地方的管制设备、资金投入、管制理念、技术水平、人才吸引力等方面参差不齐。全国大部分地区已经实行雷达管制，加大了空域容量，但仍有部分区域施行的是程序管制，空域容量相对较小，容易形成瓶颈，影响整个空域容量。近些年，民航采用了些新技术，如缩小垂直间隔、区域导航、RNP进近等先进技术，一定程度上增大了部分区域的容量，缓解了航班延误，但和发达国家相比，仍存在差距。 1.5 旅客原因延误航班。近年的统计资料显示，旅客原因延误航班所占比例有所上升，已达3%，和飞机故障原因延误航班的比例相当。常见的情形有旅客晚到机场或者办理登机手续后因种种原因不按时登机，导致机上所有旅客等待个别晚到旅客而错过起飞时刻;登机时旅客不辞而别，出于安全考虑，必须进行清仓，必然耗费不少时间;国际航班，海关边检等部门需做更多的检查，个别旅客证件不齐只能终止行程，导致清仓;旅客因赔偿纠纷等问题维权过度，霸占登机口，牵连后续旅客无法正常登机而延误等等。这些需要旅客了解和掌握更多的民航基本知识，并养成良好的乘机习惯，共同保障旅客的合法权益。 2.预防或减轻航班延误的措施 2.1 控制航班数量。随着国民经济的发展，会有越来越多的人选择乘坐民航班机出行。为了迎合市场，航空公司可能将增加航班数量，但是面对容量有限的空
国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿 中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。 据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。 ■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿 该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。 不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。 ■延误4小时以上才有现金补偿 由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。 航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。 4小时以上，则安排休息场所。在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。 在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
■换乘高铁无需补偿 航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。 如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。 ■旅客霸机延误时间不纳入补偿 依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。
提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》 读后感 提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》读后感提要：关注细节让我们更易找到与客户沟通的切入点在日常工作中，我们时常遇到部分业主因对物业管理的法律法规认识的不全面，或是因其它因素而不配合 更多内容源自绿化 提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》读后感 “天下大事，必作于细”、“小事成就大事，细节成就完美”在《细节决定成败》一书中汪中求先生总结多年管理、咨询工作的实践经验，并借鉴国外企业管理的经验，以详实的论据，全新的理念告诉我们不论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，揭示了“细中见精”、“小中见大”与“伟大与平凡”的真理。 而我们所从事的物业管理，其本质就是细节管理，物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理工作具有"放大效应"。物业管理有句行话，叫做"物业无小事，细节创奇迹"。例如：电梯开关不好，又不及时检修，就可能导致电梯关人，甚至发生摔伤人、坠人等严重事件；下雨天不及时拖干大堂地面，就易发生住户摔伤事件；住户家中燃气泄漏，如未能及时发现和正确处理，
就可能引发火灾，这样的例子举不胜举。物业管理对细节的关注，是对工作成败的关注，直接涉及到业主和企业的切身利益，物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。 结合自身的从业经历和同行的先进经验，本人就物业管理与服务中的细节管理谈一点体会：一、关注细节是提高企业管理效率、减少管理风险的有效途径 分析物业管理的业务过程，我们会发现还有许多细节值得我们去关注： 如接管验收时，我们通常查验的是物业是否接通水、电；墙面、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水；排水管是否通畅；卫生间是否渗漏；门窗开关是否灵活等等，而在这常规验收合格的背后，一些的隐患和细节被忽视了：例如楼道护栏转弯处如是锐角，非常容易将小孩的腿、脚划伤并引发纠纷；护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了日后的维护成本；通向半地下车库的楼道未考虑照明灯会给业主出入带来不便且有不安全隐患；空调孔位置是否合理，是否便于客户安装；空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；如果单元门上的雨棚漏水，很容易造成门禁面板短路等等。如果我们在接管物业的前期就加以关注，及时与开发商沟通，提出改进建议，争取开发商的支持并予以整改，既可以提高所接楼盘的品
第一章航班延误的基础 1.1航班延误的原因 随着民用航空的飞速发展，旅客和民航企业的纠纷越来越多。这里不光是旅客和承运人（航空公司）的矛盾，还包括旅客和其他民用航空企业（机场，各类售票单位等与民航运输密切相关的企业单位）的纠纷。但其中与航空公司的矛盾是最多的也是最集中的，同时矛盾是多样的，其最常见最容易升级的矛盾就是因航班延误产生的矛盾。面对航班延误旅客在很多时候采取了很不冷静的维权方法——大闹机场、霸占飞机、辱骂工作人员，要求高额赔偿而拒绝航空公司或其代理（主要指机场）提供的其他服务。航班延误造成的影响也很恶劣：极大的恶化了民航业的声誉，对航空安全也有不利影响，同时给航空公司的运营带来了众多不利的影响，比正常航班占用的资源更多，最为严重的是削弱了民航快捷、舒适的优点。 航班延误是民航行业固有的产物，因其行业特殊性导致这种情况是不可能完全避免的，在实际运行中造成航班不正常和延误的原因很多，其基本可以归纳为以下20种类型： 1）天气原因：因起降机场或者航路天气不适航；或因天气原因临时增减货物和油料；或因天气原因使机场通讯导航设施受损，短时不能保障飞行；或因天气原因增加空中飞行时间等原因造成航班延误； 2）流量控制：已经按时关舱门，但因空中交通管制部门调整飞机的飞行间隔而造成航班延误； 3）工程机务：因飞机机械故障（不包括“最低放行清单”允许的不工作项目）、因维护检查责任导致的飞机存在故障、机务人员是哟个的地面支持设别（气源、电源、空调车等）故障，或不能按时提供等原因造成的航班延误； 4）运输服务：因组织旅客登机、货物行李装卸和宣传服务等原因造成的延误； 5）机场：因机场净空、跑道、滑行道、停机坪、目视助航设备（灯光、标志）、候机楼行李传送设施、登机设备、飞行区和航站区的供电保障、机场除雪和鸟群等影响航班正常运行的航班延误； 6）航行保障：因通讯导航设备故障，以及空中导航、管制、气象和航行情报责任原因造成的航班延误； 7）空勤人员：因空勤组以及飞机客舱准备等原因呢造成的航班延误； 8）公司计划：因航空公司计划和及飞行时刻安排不当造成的航班延误； 9）飞机晚到：因航班推迟到达、使航班不够规定的最少过站时间而造成的
不正常航班下的旅客服务探究 摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。 关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复 THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT (Nanjing University of Aeronautics and Astronautics) Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service. Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery 不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。我国 2008 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动. 1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验 随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。航班不正常问题成为社会关注的“热点”、旅客投诉的“焦点”。根据统计，2010年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉993件，其中对航班问题的投诉为476件，占总投诉的47.9%，2011年上半年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉636件，其中对航班问题的投诉为320件，占总投诉的50.3%，呈明显上升趋势。 2014年5月，全国25家客运航空公司共执行航班255526班，平均航班正常率为67.19%，同比降低5.99%。空管（含）流量原因造成不正常航班的数量与4月份相比有所减少，天气原因造成不正常航班数量较4月显著增多。高于平均航班正常率的航空公司有大新华航空、幸福航空、四川航空、天津航空、国航、成都航空、奥凯航空、西部航空、东方航空、南方航空、首都航空、海南航空。国航、南航、东航等10家主要航空公司平均航班正常率为68.11%，同比降低5.57%。 2014年6月，全国25家客运航空公司共执行航班249835班，其中正常航班176707班，不正常航班67728班，平均航班正常率为70.73%，同比提高0.02%，环比提高3.54%。高于平均航班正常率的航空公司有幸福航空、成都航空、奥凯航空、四川航空、西部航空、天津航空、南方航空、大新华航空、东方航空、吉祥航空、中国国航。因天气原因导致的不正常航班的比例为31.34%，天气是影响航空公司航班正常的主要因素。国航、南航、东航等10家主要航空公司共执行航班206926班，平均航班正常率为71.47%，同比降低0.13%，环比提高3.36%。如图A、B
何为细节管理？这是我们做服务地时候注重地.细节管理是一种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系地管理.它是源于发达国家日本世纪年代地一种企业管理理念，它是社会分工地精细化，以及服务质量地精细化对现代管理地必然要求.细节管理，就是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理地全过程. 在我们地饭店服务中，细节管理成就饭店地品牌.细节是饭店战略决策地基础，是一种创新，一种管理艺术，细节是培养忠诚顾客地手段.饭店在细节管理中，应做好饭店运营环节中地细节管理、做好饭店员工细节管理，提供具有竞争力地福利待遇，加强各部门地通力合作，从而提高饭店整体服务质量.资料个人收集整理，勿做商业用途 饭店运营环节地细节管理： 、服务态度要到位.服务人员地态度在很大程度上影响着客人对整个饭店服务地印象，并成为他们评价服务质量地重要因素.态度到位是指所有直接面对客人服务地人员，都必须重视客人、尊重客人，且服务时诚恳地态度是一种自然心态地流露.现在很多饭店都在强调微笑服务，但实际上不少饭店员工在服务中地微笑只是一种职业化地微笑，给客人地感觉是应付，不是真情流露.还有些员工面对客人时笑容灿烂，转过头脸就拉下来了，还与其他同事议论某某客人，谁出手大方，谁抠门.这是服务态度不到位，不尊重客人地表现.其实在服务上，我们要从心里流露出来地亲切，视顾客为家人，无微不至地照顾.资料个人收集整理，勿做商业用途 、服务技能要提高.做好服务仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证.这里所说地技能不是饭店通常要求地基本技能，如在规定地时间内做好房间、做好接待或上菜等，而是指超过这些基本技能地.能让客人十分舒坦地享受超乎他们预期地技能技巧.这些体现于饭店服务地各个方面和环节，如沟通能力、协调能力、语言表达能力、投诉处理能力、预见能力、记住客人地能力等.例如，餐厅服务员不能一味地向客人推荐贵地菜，而要讲究技能技巧，应根据季节、客人情况向客人推荐合适地菜，主菜副菜、营养地搭配要恰当，让客人感到物有所值，十分愉快地消费，不必担心是否丢面子.上菜也要讲究技能技巧，面对两个久别重逢地朋友，上菜就不能太快，客人聊地正直高兴时，即便杯子里酒要见底了，骨碟堆满骨头，这时服务员也要过一会才能提供服务，否则会打扰他们，会让他们觉得不爽.这些都是细节，但要妥善处理这些细节是要讲究技能技巧地.资料个人收集整理，勿做商业用途 、服务方式要改变.饭店都有自己习惯地服务提供方式，客人也有自己习惯接受地服务方式，服务到位就要求饭店尽量按客人习惯接受地方式提供服务.当前我国还有很多饭店为客人提供地还是西式铺床服务，客人睡觉时把被子全部拉出来盖在身上，服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式床铺，这种服务方式尽管饭店投入了不少时间和精力，但却是不到位地.很多饭店地电视节目是固定不变地，不管你来自哪里，看地频道都是一样地，但在北京有一家饭店就能根据客人地情况设置电视节目.有一次美国地全球总裁，在这家饭店订了间房，当时饭店有、等频道就是没有频道.为了接待好这些客人，饭店专门派人到有关部门说明情况，并买了解码器，刷新了节目单，不但让这间房能收到频道，还设置在第一频道.当这些客人知道饭店为他们所做地这一切时，很受感动，写了感谢信到饭店地总部，而且还送了饭店一个小时地广告时间.资料个人收集整理，勿做商业用途 上面我们提到了，饭店运营环节地细节管理.其二，我们还要做好饭店员工地细节管理，如下几点： 、提供具有竞争力地福利待遇.目前，各饭店在福利待遇方面具有较大差距，一般说来，市场上国内饭店普通员工工资为～元，月，而国际品牌饭店可以达到～元／月，而且其薪酬制度比较完善.福利方面，有些国内饭店只是管正餐，可能有时根据班次会多加几个早餐或是夜宵；但在国际品牌饭店里除了提供正餐、早餐、夜宵之外，还提供咖啡、饮料和小吃等，在不影响工作地前提下，员工可以不受限制地想吃什么就吃什么，只要不浪费.国际饭店这样做并没有增加饭店管理成本，有调查显示，在国际饭店中工资及福利只占了饭店营业收入
中国民用航空飞行学院高等教育自学考试毕业论文 论题：不正常航班旅客服务技巧研究 作者： 专业：民航运输 准考证号： 指导教师： 完成日期： 中国民用航空飞行学院
不正常航班旅客服务技巧研究 指导老师： 学生： 摘要 对不正常航班旅客服务技巧的研究已成为各大航空公司日益重视的课题。本文简要介绍了不正常航班的定义及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服务技巧。不正常航班的服务主要包括未及时通知旅客、未准确说明航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的食宿安排、航班不正常后的补偿措施、航班不正常后的服务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要都是在航班不正常情况下发生的。论文主要从服务程序的角度入手，详细介绍了服务人员在应对各种不正常情况时的服务内容及技巧。 关键词：不正常航班；旅客服务；技巧
前言 自1978 年以来，中国民航事业的发展取得了令世人震惊的重大进步，其中运输总周转量的增长速度是同期世界民航增长速度的3.4 倍。中国民航发展虽快，但同时也面临了许多问题，其中就包括全行业的管理水平和服务人员的服务水平与民航的快速发展 不适应。中国民航要想适应国民经济和社会发展的需要，必须完成由民航大国向民航强 国的转变。而在向民航大国转变的过程中，航空公司需要不断增强自身的竞争力，提高 竞争力的核心方面就是不断提高其服务质量。航空公司要想提高自己的服务质量就得对 服务技巧进行深入的研究。其中能否运用相关技巧为不正常航班旅客提供令人满意的服 务成为了影响旅客满意度，提高航空公司社会效益和经济效益的关键因素。纵观国外各 大航空公司面对航班不正常时的服务情况，不难发现只有那些在航班不正常时能及时为旅客提供全面细致的服务，做好危机服务工作的企业才能留住旅客，创造更好的效益。 因此，对不正常航班旅客服务技巧的研究成为了民航业的重要研究课题。 1．不正常航班概述 1.1. 不正常航班的定义 不正常航班指于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障原因造成的不能按照公布的时间正常飞行的航班。它包括航班延误、航班取消、航班合并、航班备降、航班转场、航班改期、航班返航、航班加降。 1.2 航班不正常的九大原因： 因地面服务如销售、值机、装卸服务等环节造成的航班延误；工程机务造成的航班延误；机场设施导致的航班延误；空中交通流量导致的航班延误；因空勤组的需要或过 失造成航班延误；航班安排不当造成的航班延误；因安全检查、海关、边防、卫生检 疫、动植物检疫部门的需要和过关造成的航班延误；天气等不可抗因素造成的航班延 误；因旅客造成的航班延误。 1.3. 不正常航班原因分类 承运人原因造成的延误或取消有：机务维修、航班调配、商务、机组原因等。非承运人原因造成的延误或取消有：天气、突发事件、空中交通管制、安检、乘客原因等。