四大沟通模式摘录
最亲密的人有时反而不能处理好彼此的情绪，因为心理距离太近，对彼此的期望值太高。所以细心的照顾就好了，默默地陪伴就好了。母亲可以让儿子做力所能及的家务事，面对儿子的情绪如果有力量就回应，如果没有力量可以不急于回应。
人的一生中，几乎所有负面的情绪都与我们和他人的沟通有关。
其实语言交流并不是唯一的沟通方式，更多的沟通是以“潜台词”的方式存在着。
曾经有个女孩问：我每次吵架都吵不过我男友，他总是指责我。这说明，她与男友在一起时，男友总是站在“指导者”的位置，而她在早期也接受了这种相处模式，一旦形成，改变起来自然困难。所以，在人际关系中，长期的行为模式和心理定位也是一种“沟通”。
人际沟通分析学（简称TA，念作“T”、“A”），把这些过程剖析得非常清晰。
我最早看到关于沟通的一个例子如下;
情境A;学生：“老师，请问我这次考试得了几分？”老师：“60分。”;
情境B学生：“老师，请问我这次考试得了几分？”老师：“不好好用功，还有脸问我？”
情境C得知儿子的考试成绩后，爸爸对儿子说：“你哥哥考了90分，姐姐考了100分。”;
三种对话中，第二、第三种给当事人的感觉很不好。而为什么不好，人际沟通分析学作了如下的解释：;
首先，该理论把人在沟通中的心理状态分为三种：父母、成人、儿童。我们虽然已长大成人，但有时仍像任性或胆小的“孩子”，有时我们又会不自觉地扮演或严厉或慈爱的“父母”——处在何种心理状态里决定了我们会有什么样的行为。
A对话称为“互补沟通”：提问和回答的内容对应。两个人的行为都符合自己的角色，学生问该问的，老师答该答的。这时沟通的两个人处在理性的“成人状态”里。
;B对话称为“交错沟通”：我问该问的，你却不答该答的。提问者得到的是非预料中的反应，沟通就会产生阻碍，话不投机半句多。发起沟通的人表达的意思很简单，仍是“成人状态”，但回应的人角色发生了变化，有了情绪、有了指责。这种沟通像是一个父亲或者母亲在指责孩子。
C对话称为“隐藏沟通”：表面上的话很客观，其实另有他意。本例中想表达的潜台词是：哥哥、姐姐都很好，你最没出息。这恰恰是我们用得最多的一种沟通方式。表面上是互补沟通：成人-成人，实际上却是“父母”对“孩子”的指责。;
用不同的状态（也称“自我心理状态”）与他人互动，会形成三种不同的沟通类型。分别称为互补沟通、交错沟通和隐藏沟通。见图例。
;后文我们将从自我心理状态入手详细介绍与沟通模式有关的一些概念。;
一、自我心理状态;所谓“父母”、“成人”、“儿童”三者并非是
戏剧角色，而是真实的心态所反映出的不同行为模式。
我们都知道，同一个人在不同情境下的状态是不同的。例如一个经理人向他的上司汇报工作时，是一种心理状态；晚上下班后和朋友喝酒时，是另一种心理状态；回到家发现孩子闯祸了，则又是一种心理状态。在这些不同的场合中，不仅他的语调将会起变化，他的脸色、感情、想法和行为也都不一样。想想我们自己，如果正为工作的事烦心，气急败坏地扔出手中的文件，这时候电话响了，是你可爱的孩子打来的，我们的声音瞬间变得柔和，脸上充满了甜蜜：“嗯，宝贝，怎么了？”;
通过对人群的大量观察，人际沟通分析学（TA）的创始人埃瑞克·伯恩博士发现，在任何时候，一个人一定处于三种基本状态之一，他把这三种状态称为“自我心理状态”。自我心理状态是某一时期一个人的思想、感觉和行为的综合表达。“父母”自我心理状态（P，简称“父母状态”）主要来自亲生父母和权威人士的形象。有时我们看到一个人如何关爱他人，就能感受到他的父母对他抚育和疼爱的程度；反之，你看到他如何惩罚或指责别人，也能推断他的父母对他的处罚是否公平或是否带有偏见。很多时候，父母影响我们的不仅仅是外表，还包括内心深处的思想、感觉和行为。这种影响之深，超乎我们的想象。;情绪多变的父母对待孩子，有时像春天般温暖，有时又像秋风扫落叶般冷酷。父母传递给孩子的情绪，就像土壤和气候对于植物的影响。不同的父母会塑造出不同的孩子：有的孩子成了松树，有的孩子成了苹果树，有的孩子则成了带刺的玫瑰。
我们把“父母状态”分为两种：一种是“控制型父母”，会扮演权威者，习惯于发号施令、指导别人的行为、发现并指责对方的错误。“控
制型父母”的口头禅是：“应该”、“你怎么回事”、“你不知道吗”。
“控制型父母”积极的一面是：具有威严感，坚持原则，道德感强等。
“控制型父母”消极的一面是：过分强求、指责他人；禁忌多，惩罚多于保护；有高高在上的感觉，看不起别人等。;另一种是“养育型父母”。“
养育型父母”有很多抚育性的行为，把对方当成需要照顾的孩子，关心爱护、温和鼓励，甚至处处替代。口头禅是：“你怎么样”、“放着吧，我来”。
“养育型父母”积极的一面是：关心爱护别人、有服务精神和献身精神，关心他人多过自己。消极一面是：看不到他人的潜力，对他人过分保护。
“儿童”自我心理状态（C，简称“儿童状态”）是儿童时期的内心感受形成的人格部分。“儿童”可能是淘气的，也可能是听话的；可能是快乐的，也可能是忧伤的。我们当中的任何人，无论年龄多大，想想看，你有没有重现过童年时代一度出现过的感觉、思想或行为？
;比如小航，当她是个小女孩时，如果得不到自己想要的东西，会倒在地上大哭大闹直到目的达成。长大后当男友要求分手时，她不能接受，于是反复纠缠，甚至要求父母出面干预。这就是“儿童状态”。当然“儿童状态”中还有一种自发性的、创造性的直觉品质，这是所有自我心理状态中最有魅力的一部分。
“儿童状态”也分为两种。
一种是“适应型儿童”，多以听话、顺从的姿态出现。如经典文
学形象“沙僧”，他的口头禅是：“师傅，大师兄说得对啊。”或者：“大师兄，就听师傅的吧。”这种状态积极的一面是：执行力强，适合在大的组织中工作。消极一面是：不能承担过大的责任，缺乏灵活性。
;另一种“儿童状态”是“自由型儿童”：想做什么就做什么，无所顾忌，如经典文学形象“孙悟空”。又比如公园里的老人在热情地舞蹈、兴奋地踢毽，或者一个成年人爬到山顶时兴奋地大声呼喊——这时你看到的就是处于“自由儿童状态”的成年人。习惯于自我欣赏的人，他的“自由儿童状态”是非常活跃的。“自由儿童”的积极方面是：友好合作，处事灵活，想象力丰富，创造性强，极富乐观精神。消极方面是：会以自我为中心，有时会过度挑战规则和传统。一个健康、快乐的人，每天应该适当表现“自由型儿童”的积极一面。
“成人”自我心理状态（A，简称“成人状态”）就是认真负责地对待当下发生的事情，分析情境以及对方和自己的角色，并做出适宜的反应。“成人状态”像一台巨大的电子计算机，主要的功能是积累资料、分析处理数据并整合资源以应对问题。“成人状态”在社交过程中是必需的，但并不是最好的，有时候“成人状态”会显得比较乏味。
;在前文的情境A里，老师和学生都只针对当下的对话发生反应，学生问：“请问我这次考试得了几分？”老师回答：“60分。”——问答是平行的，不带有情绪的，所以提问和回答都是以“成人状态”为出发点的。
二、心理定位每个人在沟通之前其实已经对自己和他人有了先入为主的信念，或者说内心深处根深蒂固的“潜台词”，这就是：你是什么样的人，我是什么样的人。在确定我们自己和他人的定位时，将出现
四种情况：
我好，你也好
我好，你不好
我不好，你好
我不好，你也不好
人际沟通分析学（TA）用“OK图”来说明这种现象：图及心理定位心理定位是如何形成的呢？我们认为，所有的孩子在出生后的第一年或第二年就得出了“我不好，你好”的结论。因为他们不得不处处依赖父母，以得到食物、照料。在依赖过程中，他们显得那么无助：正盯着一只好玩的小狗，却被妈妈把头扭过来；已经吃饱了，奶头还一次次被塞入嘴里；想拿自己看到的玩具，父母却怎么都不明白是哪个。
我们无法与那么小的孩子用语言交流，即使是非常耐心又聪明的父母也不可能完全理解孩子的需求，所以孩子一定会体会到这种挫败感。
幸运的是，有很多父母可以做到无条件并始终如一地关注孩子。在孩子渐渐长大的过程中，父母耐心地陪伴，给以可靠的指导，并亲自示范，让孩子通过自己的思考和独立的行为增强能力，形成越来越多的“我好”的“心理定位”。
“我不好，你好”的“心理定位”建立在我们学会说话之前。如果通过养育者的努力，孩子开始学会独立思考、提升能力，并不断发展自己的潜力，慢慢就能摒弃原有的“心理定位”，建立“我好，你好”的“心理定位”。这就是为什么有些孩子会比另外一些孩子显得自信的原因。
家庭的养育方式决定一个人的“心理定位”。如果一个孩子学习
不好，但父母仍然很喜欢他、认可他，并耐心地教导和陪伴他，他的“心理定位”可能就是“我好，你也好”。这样的孩子如果在学校因为成绩不好被老师留下补课，他的认知可能是：“老师对我真好，知道我没学会，要单独教我。”但如果另一个孩子在家里总是得到这样的评价：“你怎么这么笨，你看看隔壁的孩子，人家上学多省心。”当他遇到同样被留下补课的情境，他的反应就会不同，可能会想：“这老师就是看我不顺眼，跟我过不去。反正我也学不好了。”
当人们确定了自己的“心理定位”时，会有一些类似这样的结论：关于自己的正面结论：我很杰出，我很聪明，我很有力量，我很有眼光，我什么事都能做。当然还有关于自己的负面结论：我很笨，我很无能；我什么都做不好；我反应太慢了；我不擅长处理人际关系。关于他人的正面结论：他真棒，他说得真好，他这件事做得太漂亮了，他真是擅长打扮自己，他真热心。
关于他人的负面结论：他太爱表现自己了；他虽然成功了，但是靠出卖他人得到的；他真把自己当明星了，太自不量力了。由此可以看出，“心理定位”决定沟通中的基本态度，在沟通中影响着我们的判断、我们的感觉，并决定着我们最后的行为，是更深一层的“潜台词”。
选择“我好，你也好”这种定位的人，看自己是好的，看他人也是好的、值得信任的。当沟通中发生不一致时，会认为是每个人的差异造成了不同，会从信任的角度去沟通，客观地看问题出在哪里、应该如何解决。
选择“我好，你不好”定位的人，看自己总是好的，看他人总带有偏见。他总感觉要承认自己的价值就必须把对方压下来，只有证明了他人
不好自己才是好的。表面上很强势，习惯于指责他人，但内心的不安全和恐惧很多。
选择“我不好，你好”定位的人倾向于否定自己，总觉得自己是失败者，认为他人比自己优秀。
选择“我不好，你也不好”这种定位的人，对他人和自己都充满了否定和失望，所以一直在否定自己，也否定别人。当在沟通中遇到问题时，不相信自己能解决，也拒绝他人的主动沟通，从而让自己和周围的人都进入绝望无助的状态。
“心理定位”还有一个特点需要我们注意，就是定位和性别的关系。每个人最重要的一个身份就是我们的“性别角色”：男人、女人。
“心理定位”中有一个很重要的内容就是我们对自己“性别角色”的态度，例如：男人是强势的，女人是弱势的；男人有很多自由，女人没有；我是个美丽的女人，充满了魅力；或是我知道自己不像个女人，对男人没有吸引力……很明显，类似这样的“心理定位”肯定会影响我们在两性关系中的表现。
“心理定位”一旦形成，如果我们不去觉察它，就会无意识地强化它、验证它。不健康的“心理定位”会让我们更多地进入“沟通游戏”，一次次体会挫败感。
三、沟通类型
像本书开头的例子里表达的一样，根据沟通双方不同的行为，沟通可以分为三种基本类型：互补沟通、交错沟通、隐藏沟通。
【例一】丈夫：今晚去吃什么？妻子：去吃烤肉吧，这几天吃得太素，你肯定早就想吃肉了。
这是一次相互以“成人状态”对“成人状态”的交往。丈夫的话是探索性的，也体现了对妻子的意见和喜好的尊重。妻子的回答把丈夫的愿望和自己的意图统一了起来，既坦率地表达了自己的观点，也表达了对丈夫的体贴。这种交往是成功的，它对促进双方良好的关系起到积极作用。
【例二】丈夫：头痛死了，今晚不想吃饭了。妻子：怎么了，是不是病了？喝杯热水，先去躺会儿。
一般头痛并不是什么了不起的大病，作为一个成人是不必唉声叹气、叫苦连天的。显然，丈夫是以“儿童状态”对待妻子，要求得到“母亲式”的关怀和照顾。妻子以“父母状态”对待丈夫的“儿童状态”，正好满足了“儿童”的需要，沟通是成功的。很多人分享婚姻幸福的秘诀时提到的“包容”就是这样：当一方流露出不够成熟的一面时，另一方能理解、能照顾。
第2章引言人际沟通分析的常识（2）
这也被称为“平行沟通”。埃瑞克·伯恩将其描述为“适应的也是预期中的沟通方式，同时它遵循正常人际关系的自然法则”。如例一、例二中的沟通，丈夫的需求都得到了满足。例一中，丈夫问晚饭吃什么，妻子不仅给予了回答，而且考虑到了丈夫的需求；例二中，丈夫表达了自己的不适，妻子给予了关注和安慰，所以“互补沟通”是平行的，也属于“平行沟通”。如下图：
互补沟通
【例三】
丈夫：车钥匙呢？
;妻子：我怎么知道，上午你开的车，天天丢三落四的。
在例三中，丈夫的话是探索性的，这来自“成人状态”。但妻子并不答复他的疑问，而只是指责，并且这种指责有点过分。丈夫的“成人状态”指向妻子的“成人状态”，而妻子的“父母状态”指向丈夫的“儿童状态”，二者交叉，不但使本次沟通不成功，而且有可能妨碍下一步的交往。
【例四】
妻子：慧慧家换了台新车哎！
丈夫：你什么时候能知足呢？
在例四中，妻子是说自己看到的事实，丈夫却认为妻子又在比较，在提要求，所以开始指责。
例三与例四就属于“交错沟通”。在例三中，丈夫如果要使沟通成功地继续下去，他也许不得不作检讨或者向妻子提出恳求，这就意味着以“儿童状态”指向妻子的“父母状态”。如果妻子首先告诉丈夫钥匙在什么地方，或者表示愿意帮助他寻找，或者说她现在正忙于某件事，不能替他找，说声“对不起”等等，这个沟通才是“互补沟通”。
当两个人怒目相向、转身谁也不理谁时，意味着他们不愿再继续沟通或者为刚才的沟通而困惑，“交错沟通”就出现了。当一方发出对话时，另一方给予了非预期中的反应，发起的一方可能会退缩、逃避或转移。沟通已背离了初衷。
人际关系的痛苦经常由于“交错沟通”而来——父母和孩子、丈夫和妻子、领导与下属、同事之间等等。一个人发起沟通，期待获得某种关注，却没有获得预想的结果，于是他感受到了挫折，觉得被漠视。如下
页图：
交错沟通
【例五】
;销售员：这是今年最流行的款式，而且是限量版，不过您是教师，这件衣服可能太时尚了，会不会不太适合您的身份？
;顾客：时尚有什么不好，我下班的时候可以穿。就要这个了。
当销售员这样说时，我们知道她有其他的含义：衣服很好，不过你们这个行业的人比较保守，敢突破自己吗？顾客感受到了被挑战，这就是“隐藏沟通”，或者叫“暧昧沟通”。“隐藏沟通”最复杂，它有别于“互补沟通”和“交错沟通”，它涉及两个以上的自我心理状态。本例中，表面上销售员的沟通发自“成人状态”，但实际上是一个“父母状态”对“孩子”的指责：“你太保守了，不敢尝试！”如果顾客这时保持“成人状态”，也许会认真想一想，回答：“嗯，这衣服确实很好，不过对我而言，没什么场合适合穿。我还是不要了。”但如果顾客的“儿童状态”接收到了挑战，就会如例中所答。这就构成了一个完整的“隐藏沟通”。
;很多时候，暧昧的刺激是以社会接受的方式表达的，如下例：
隐藏沟通【例六】
小赵：“王哥，下班后怎么走啊？”
老王：“你小子，又想搭车吧？说吧，去哪，我送你。”
本例中的老王与小赵很熟悉，所以读懂了对方表达的意思。
这两个例子中，沟通的另一方都听懂了对方隐藏的意思并给予了回应，我们称这为成功的“隐藏沟通”。
;当然有时对方听不懂或者听懂了但并不配合地做出反应，那就是失败
的“隐藏沟通”。如下面的对话里，顾客读懂了销售员隐藏的意思，但并没有上钩。虽然从销售员的角度来说是一个失败的沟通，但从顾客的角度来讲，他做出了正确的选择。
销售员：这是今年最流行的款式，而且是限量版，不过您是教师，这件衣服可能太时尚了，会不会不太适合您的身份？
;顾客：确实不合适，我没什么场合能穿。算了吧。
四、漠视
在日常培训时，我经常让大家做这样一个练习：闭上眼睛，想一下教室里有些什么。每个人记住的东西都不一样，而每个人也都会忽略一些东西。这就是人对外部客观世界的主观反应，这个反应过程中每个人都像戴了过滤镜，会过滤掉一些东西，而且每个人过滤的都不一样。这种过滤有时会让我们忽略存在的问题，有时会忽略解决问题的资源，有时会让我们忽略问题解决的可能性。总之，有时人们会无意识地忽略有助于解决问题的各种资讯。人际沟通分析学（TA）里，把这个叫做“漠视”。
根据不同的情况，“漠视”分为以下四种：
1
体出了问题，直到有一天大病来袭。
2，却不认为是大事，觉得扛过这段就好了。
3
这要看领导是不是给我这个时间。持这种态度的人认为自己虽然在高压力下，但自己并无改变的可能性——因为工作压力是领导给的，不能改变，生活压力是必须要承担的，不能退缩，所以他就认为对此无能为力。
4
领导沟通，所以只能保持现状。
存在“漠视”的情况下，人们的行为也可以分成四种：
1
他的行为不满、喋喋不休时，男人一般选择沉默——不说，也不改变，甚至慢慢连基本的家庭义务也不再承担。这类男性感觉到对方忽略了自己的价值和努力，于是拒绝改变。
;2
找到你要求换班，你习惯性地答应，还会认为是自己经过思考的。比如领导生气了，你习惯性地出来打圆场、上去泡茶，认为这样才安全。其实没人要求你做这件事，但你会觉得这是必须的。
3
些时候他们是感受到自己不舒服，但没办法解决，只有通过一些无目的的重复的动作来解除自己的不舒服。还有一些行为也可能是漠视自己能力的信号，如咬指甲、抽烟、玩头发、暴饮暴食。
;4
或是生病，让自己变得无能，这时就会有人来照顾自己；或者摔东西或者找茬跟陌生人打架，释放大量的精力伤害自己或他人，甚至是身边的亲人。其实这两种方式对解决问题一点帮助都没有。
五、特殊的沟通模式——沟通游戏
你有没有这种经验，和他人的沟通总是很不舒服，比如总感觉自己被欺负，但又说不出来；或者感觉自己总是失败。然后可能你对自己说过类似这样的话：“为什么这样的事又发生在我身上？”“为什么我总遇见
这样的人？”“为什么我总这么倒霉？”
如果你有这样的经验，用沟通分析的话来说，你已经进入了一种“沟通游戏”。像所有的运动类游戏一样，“沟通游戏”也有一定的规则、步骤和必然的结局。
人际沟通分析学（TA）的创始人伯恩认为：沟通游戏是两个人相处时一连串的交流与沟通，但这种沟通并不愉悦。他对此的定义是：“以暧昧动机为根本，而且貌似合理化的一套重复出现的沟通方式。”更简单地说，它是“一系列诡异的沟通”。
“沟通游戏”有几个特点：
1不是有意制造冲突。
2
3
一玩再玩，人物和背景会变，但游戏的形态是一样的。因此，若与人相处时一再重复发生同一情况，就要注意其中是否有“沟通游戏”发生。我们常听到一句话：“为什么这种事老是发生在我身上？”就很可能是这种情形。
4
藏的讯息在传递，在这样的过程中，人们可以找到愿意和自己玩游戏的人。
游戏公式与戏剧三角形。一个发起“沟通游戏”的人，就像在钓鱼：放下鱼饵，吸引一条鱼来上钩。只要上钩，游戏便开始。所以，至少要有两个人才能玩“沟通游戏”。如果有人想邀请你进入游戏，而你不给他任何反应，游戏便无从发生。有的时候，若能平心静气地回想整个过程，
你可能会回想起，当初两个人是为何会开始这样的一个沟通游戏的。
;埃瑞克·伯恩把沟通游戏的过程以六个阶段来描述，他称之为“游戏公式”：饵＋钩＝反应→混乱→转换→结局。
其实所有的游戏原型都是孩子，孩子因为内心的不成熟而做出不恰当的反应。看下面的例子：
2岁的轩轩拉着玩具车到处跑，碰掉了花瓶。
妈妈进来问：“怎么回事？谁干的？”
“哥哥。”
“胡说，哥哥在幼儿园，没回来呢。”
“就是哥哥，不是我！”轩轩开始大声哭闹。
“我最讨厌小孩子撒谎了！”妈妈大声喊。
这个“沟通游戏”可以叫做“我抓到你了”。类似这样的情境里，很多家长是明知故问，这就是“饵”。那什么是“钩”呢？“钩”是指沟通另一方的弱点或欲望：孩子想表示自己是个好孩子，没有做坏事——这就是“钩”。所以孩子必然上钩。接下来孩子的反应是撒谎找替罪羊，妈妈的指责和孩子的抗议让局面陷入混乱。此时每个人的感觉开始转换：妈妈由开始的指责方变成被欺骗的一方，变得很生气。这就是美国心理学家史蒂芬·卡普曼的戏剧三角形理论。他用了一种简单有力的图形来分析沟通游戏，就是所谓的“戏剧三角形”。他认为只要是玩“沟通游戏”，主角必定属于“迫害者”、“拯救者”、“受害者”三种角色之一。
迫害者：习惯性地贬低别人，把别人看得较低下、不好，没有能力，总在指责评价别人。
拯救者：也是把别人看得较低下、不好，但他的方式不是指责批评，
而是从较高的位置为对方提供帮助，他相信“我必须帮助别人，因为他们不够好，无法帮助自己”。
受害者：自认自己较低下、不好，被欺负了。
玩游戏的人之间缺乏基本的相互信任，没有诚实亲密和开放的关系。人们玩“沟通游戏”是因为它能引起他人对自己的关注，或是打发时间，或是强化早期对自己、对别人或者对命运的看法，如“我就知道没人真正在意我”，“我就知道我不可能成功”或“我就是这命，干什么都不顺”。
六、亲密
本书中我们还会用得较多的一个词是“亲密”。“亲密”是指我们可以在自己关注的人面前表现真实的自我，表达我们真实的思维、情绪和行为。也许我们表现的并不是对方期望的，但我们并不担心对方因此离开，或因此不喜欢我们。即无论我们如何表现，都能体会到对方对我们的接纳、尊重和爱。当两个人处在“亲密”里的时候，每个人可以放心表达自己真实的感受，这个过程不存在“隐藏沟通”和“交错沟通”，沟通的双方都清楚自己在做什么。亲密行为不只存在于恋人、夫妻间，还存在于父母与孩子、互相信任的朋友和上下级之间。它会让你在短暂的交往中感受到温暖而相互信任的情感，它是一种真正的人与人之间的关怀。
“亲密”可能发生在群体之中、长久的友谊中、工作和婚姻家庭中，比如以下的场景：
家里的小狗死了，儿子很伤心。把小狗埋葬后，儿子满脸泪水。妈妈走过来，把孩子搂在怀里说：“埋葬一个朋友不是一件容易的事。”孩子在妈妈的怀里，宣泄着心中的悲伤——在这一刻，他们是亲密的。
三口之家。一岁多的宝宝开始说话了，有一天突然说出“我就不”，
逗得父母哈哈大笑，夫妻相视而笑——这一刻，他们是亲密的。
你的朋友失恋了，很伤心，给你打电话。电话中，她尽情地哭泣，你静静地倾听，直到她安静下来——这一刻，你们是亲密的。
朋友间有了误会，但彼此并没有回避和掩饰，而是真实表达：
A:你昨天的行为让我觉得在你眼里我没有解决这件事的能力。
B:不是的，我不确定你是否愿意和那些客户打交道。
——这时两个朋友也是亲密的。
要实现“亲密”并不容易，因为“亲密”含有冒险的成分。人们需要在“亲密”中表达自己的弱点，表达自己真实的感觉，而有些人就会担心因此被否定。
你和哪些人之间的关系是亲密的，看看如下的问题：
1
这种表达会被对方理解而不会影响彼此的关系？
2
己的一些原因？
;3了一些冲突，你是否愿意主动面对并和对方沟通、澄清误会？
4
的难处，并一如既往保持友谊和信任？
5到愉悦、快乐的情感？
6
时能够主动认同并且表达自己的情感，并确信对方有能力理解并陪伴你的情感，而不用担心对方的承受能力？
7
的干扰，亦不害怕被对方所依赖？
8
纳他的情感的一部分，而暗中或者公开地拒绝他情感的另一部分？
;9想做的行为而不担心被评价、被否定？
;审视你和你在意的人之间能否达到这9个状态，如果有6个以上，你们就已经很“亲密”了。你会发现，很多时候，做到“亲密”并不容易，因为有时“亲密”是有风险的。同时，“亲密”也需要我们投入很多的时间和情感，所以一生之中，我们只能和有限的人达到“亲密”——伴侣、知己、部分家人。
第3章“我好，你不好”式的沟通（1）
沟通游戏一我抓到你了
情境1：无效会议
出场人物：部门经理A及职员B、C、D、E
A：今天我们来讨论兼职顾问的管理方式，大家谈谈自己的想法。
B：我们在各区域的兼职顾问应该有个组织，加强相互的交流和沟通，这样才能增强凝聚力。
A：目前我们没有精力做这个事情，这个先放放。
C：应该多给兼职顾问创造一些专业上提升和交流的机会，这样他们才愿意给我们提供长期的服务。
A：关于这点你有什么具体的计划吗？前提是，不能增加公司的成本。
C：这个……
D：可以请一些初级的顾问，他们经验不太丰富，但从业热情高，对收入也不会太计较，有利于我们降低成本。
A：我们服务的都是世界500强公司，用这些初级顾问风险太大了。;E：可以找一些地方的小顾问公司作我们的挂牌服务商，这样我们就不用每次再派人过去，可以大大降低差旅成本。
A：他们羽翼渐丰，会抢我们在地方的客户。
（沉默……）
A：我就知道，没有人认真动脑子想过这些问题。
;A：既然这样，我来谈谈自己的想法……（30分钟过去了）对于这些，大家有什么意见吗？
（沉默……）
A：好，那就这样，散会。
这是职场中常见的会议情境。因为承担压力、感觉不满的人是经理，所以我们从经理的角度分析。
;从表面的事实来看，这是一个思考周全的经理和一群不敬业的员工，但从中我们可以看出经理内心里隐藏着一种不安全感，他这样的沟通方式是为了让自己的方案不受到攻击。这个例子里的经理，可能是带着这样一种想法来到会议室的：“我知道你们一直瞧不起我，认为我不够专业。别想否定我，我会让你们尝尝我的厉害。”这就是一种“我好，你不好”的心理定位，也可以说是一种深层的“潜台词”。
在这个沟通中，从表面上看，经理A提出问题：“今天我们来讨论兼职顾问的管理方式，大家谈谈自己的想法。”这好像是一种成人与成
人之间的正常沟通，是一个成年人在向另几个成年人征求意见。但是当职员B、C、D、E都提出自己的意见后，他们的意见都被经理A 以各种理由立即否决，而且A还会批评说：“我就知道，没有人认真动脑子想过这些问题。”因此，在表面之下隐藏着另一种沟通，这就是经理A的“父母状态”针对职员们的“儿童状态”的沟通。经理A 心理层面的真实状况是一个挑剔的父亲处处指责不负责任的孩子。
沟通中的自我心理状态
表面上的沟通是经理与员工都像成人一样在讨论问题，就事论事。
但心理层面的真实状况却是经理并没有给出确切的标准，然后别人怎么做他都苛责。他钻的牛角尖就是他对自己的心理定位：“我就知道你们瞧不起我”。他的做法可能源于小时候他的父母总是批评他，使他无所适从：“做也不是，不做也不是。”成了管理人员后，他扮演了一个批评式的父亲的角色，处处挑剔在他看来像不负责任的儿童一样的员工。这是一种童年经历的影响，他的父母也许对他的限制过严，也许完全放任不管，导致了他反抗的心理。
在沟通中什么被漠视了
发起游戏的人都会存在一种“漠视现象”。主要表现为漠视存在的问题、漠视问题改变的可能性、漠视个人解决问题的能力。
在此情境中，游戏的发起人——经理A，漠视的是自己的能力。按正常的沟通，他应该提出自己的计划，让大家提出不足之处，共同完善。如果他对自己的方案有自信，即使大家提出不同意见，自己也有能力服众。正是因为担心这一点，所以他先否定每个人，等大家接受到他隐藏的潜台词（你们说的都不对，说了也没用），才提出自己
有效沟通技巧 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
沟通三部曲 第一个原则：明确的目的 沟通是传播信息、交流情感、达成目标的一个过程。因此，每次的正式沟通，首先要想好此次沟通希望达到什么效果，是沟通感情还是落单？比如我们进行电话邀约沟通时，略作寒暄，与对方订好见面的时间、地点，邀请对方过来就可以了。别的都不需要讲，因为邀约他来是我们这次沟通的目的。 第二个原则：从容的心态 从事美亚事业，会与不同层次、不同行业、不同性格的朋友交流。最重要的是有海纳百川的胸怀、有包容的心态，能平稳地接受别人各种各样的想法和见解。不要一听到别人和自己的观念不同就与别人划开界线、争执。 人的本性决定了人们会更多地关爱自己，并希望别人也来关爱自己、接受自己。所以，在沟通中要忘记自己想要得到的，更多的去关注对方的需求，接受不同的观点和看法。多去想自己能带给别人什么、而不是能改变对方什么。自己给予别人的越多，就会收获越多。 第三个原则：渐进的感染 每个人都有自己的安全区，在彼此不够熟悉时，对方是封闭的。在沟通过程中，需要避免强行进入对方的安全区。过早挖掘对方的痛苦，对方会敷衍了事，并把自己封闭得更紧，形成逆反心理。但是往往我们又需要攻克对方的安全区才能取得效果。那么，我们要做的首先是把自己完全打开，来感染别人，让别人被你打动，甚至产生共鸣，自然就愿意向你敞开心扉。 第四个原则：快乐的旋律 人们总是喜欢和快乐的人在一起，沟通的过程中，不要忘记绽放你的笑容、送上真诚的赞美。美亚事业，是凝聚人气的事业，要时刻带给别人快乐，给别人以信心和力量。 沟通的三部曲 第一部曲：用心听 最高的倾听境界是感同身受。听众与对方站在了一个角度上去考虑问题，与对方形成感情上的联盟。不管对方说什么，我们都能完全的理解，完全地接收。积极聆听的过程中，还要注意分辨对方的言外之意，找到问题的本质所在。我们会遇到很多新朋友说：我没有钱。这是不是意味着拒绝了我们呢？可以分几个层次听出含义来：1、他真得很穷；2、他并不拒绝我们的产品；3、他需要一个事业的机会帮他赚到钱。 第二部曲：巧发问 在沟通过程中，很多时候我们的解释说明别人不一定会往心里去。而我们的发问，别人会去思考。所以，巧妙的发问就是带领对方进入我们的频率的关键点。比如说，对新朋友介绍美亚事业的时候，很多人会有一个反应，认为我们是传销。如果我们去辩解说：我们不是啊，怎样、怎样……别人是很难听进去的。而用提问的方法，别人就会顺着我们引导的思路去考虑问题，而不是站在对立面上。 第三部曲：坦诚说 清晰简明地去介绍说明，坦诚是基本原则，永远不要去欺骗、隐瞒对方。但要学会把不利因素转换成有利因素，有技巧的说。比如，很多人认为美亚国际是时尚一族做的。因为美亚的经营者很大一部分都是追求时尚者。那我们如何说呢？他们多数都是从消费者转化为经营者的，因为感到产品既时尚又实用慢慢转成了经营者。他们那些时尚男女都能做的这么好，那我们有知识有文化的青年，不是会做得更好？但要注意不可狡辩，因为辩论胜利不是我们沟通的目的，把这个产品和事业清楚地介绍给别人才是我们应该做的。
【沟通景】 丈夫在位的中失了，下班回到家里，到妻子。 姿一：指 妻子开，冷笑一声：“看你那个儿，今天又没上你吧！” “按能力我能拿下个目 的。知最后又是人去了??”“能力个鬼用！我多少遍了在社会上不能那么清 高，你要是下去，根本一点前途都没有！真不知道当初怎么会看上你！” 分析：指的一方把所有都怪罪到另一方上，毫不接受方出的理由。要不是方的，自己的生活会更好。指的人在身体上容易肌肉、背部生病、循系障碍、高血、便秘、气喘；在心理上容易生妄想、疑 心。 姿二：好 妻子迎面笑道：“回来了快点鞋，吃。”丈夫不。 “怎么了”妻子了，“ 不起，我才开是晚了点儿。在厨房没听到敲声。” “不是因那个。” “那我什么事做了??昨天晚上我是不跟你吵那两句的。她年大 了??” “跟你没关系。” “那是什么事” “ 位的事，我那个目叫曹大炮去了。” “ 件事情！哎，算了，了啊。来，咱先吃，吃完了我陪你去河逛 逛，散散心，啊” 分析：好的人想取悦于人，当看到人略愁容的候，就奉献、金 来好，主地承担所有的漏，希望所有人都开心和喜自己。好的人在身体上很容易出上部消化道不适、胃病、心、呕吐、糖尿病、偏痛、便 秘；在心理上容易出神、郁和自。 姿三：超理智 妻子打开看到无精打采的丈夫，：“今天位有事”丈夫了一 口气：“是啊。那个目，叫人了去。” “哦。”
“弄得我心里很火的。个目一直都是我在系。在主任忽然把它交曹大炮，我真 的得??”丈夫沉重地坐在沙上。 妻子回去端菜：“ ，没法，世道是。有能力不如有关系。你有本事，他反倒不敢你上，怕你了他的碗。唉，都。” 分析：超理智的人最突出的特征是毫无感情的客，不允自己或者人注意感受。人 的反往往是篇大的教，看起来充了智慧与威，却人 刻板、沉的印象。超理智的人在身体上容易出的症状是分泌性疾病，如腺体的 疾病、心病、背痛等；心理上容易生迫性心理、社交退等。姿四：打岔 妻子打开，笑逐开地拉了拉丈夫的：“怎么了苦瓜，吓死人了，哈哈！”丈夫着沉重的脚步走来，坐在沙上：“唉??” 妻子在客和厨房走走出，端菜：“今天楼下王家媳打麻将了，又和人打起来 了。”“在超市看到一种特怪的水果，想点回来呢，一看，140 1 斤！得吓人！” 她于坐下来了。丈夫抬起来：“今天心情不好，公司那个目黄了。” “来，喝杯茶！ 心的事情想它做我前天了 DVD，喜片。咱吃看吧，保你笑得都忘了！” 分析：打岔的人是不断地在，在的候企分散他人的注意力，不能把注意力放在一个主上，而是老找些无关的来逃避。打岔的人在身体上容易出中枢神系，胃病、糖尿病、偏痛和便秘；在心理上， 会出精神状混乱的状况。 夫妻四种沟通姿不方来身心的不适，更会夫妻深入的情感交流来很多的障碍。 由于很多候表达的不是自己内心真的想法，容易引起方的解和意。 【形成原因】 每种姿往往是从那里父母学来的。家庭里父母待我的方式，或者父母的 表，都我得自己的姿是最好的理法。例来，如果父很 ，母很好，他相了很多年。我就得两种方式是理矛盾 的最好法，但没有察到各自的真感受。当我了婚，遇到矛盾， 的姿就不由自主地出来了。有的候是指，有的候是好，有是交替使 用。再比如，在一个父母常吵架，孩子来很多痛苦的家庭里，孩子就可 能使用超理智或者打岔的姿，来避免思考和体痛苦，他也会用种方法帮
夫妻沟通的四种方式 夫妻相处是一门学问。我们日常夫妻沟通中有四种常见的姿态：指责、讨好、理智、打岔。让我们以同样一个背景来看看这几种姿态的效果吧。背景是：丈夫在单位的竞标中失败了，晚上下班回到家里，见到妻子。 场景一：妻子开门，冷笑一声：“看你那个蔫样儿，今天又没轮上你吧！” “按能力我绝对能拿下这个项目的。谁知最后又是那个周老鬼抢去了……” “能力顶个鬼用！我说过多少遍了？现在社会上不能那么清高，你要是这样下去，根本一点前途都没有！真不知道当初怎么会看上你！” 分析：指责的一方把所有过错都怪罪到另一方头上，丝毫不接受对方给出的理由。认为要不是对方的错误，自己的生活会更好。 场景二：妻子迎面笑道：“回来了？快点换鞋，吃饭。” 丈夫不说话。 “怎么了？”妻子愣了，“对不起，我刚才开门是晚了点儿。在厨房没听到敲门声。”“不是因为那个。” “那我什么事做错了？……昨天晚上我是不该跟你妈吵那两句的。她年纪大了……”“跟你没关系。” “那是什么事？” “单位的事，我那个项目叫周老鬼给抢去了。” “这件事情！哎，算了，别难过了啊。来，咱们先吃饭，吃完了我陪你去河边逛逛，散散心，啊？” 分析：讨好的人总想取悦于人，当看到别人略显愁容的时候，就奉献时间、金钱来讨好别人，主动地承担所有的纰漏，希望让所有人都开心和喜欢自己。 场景三：妻子打开门看到无精打采的丈夫，问：“今天单位有事？” 丈夫叹了一口气：“是啊。那个项目，叫周老鬼给抢了去。” “哦。” “弄得我心里很窝火的。这个项目业务一直都是我在联系。现在主任忽然把它交给周老鬼，我真的觉得……”丈夫沉重地坐在沙发上。 妻子回头去端菜：“嗨，没办法，这世道都是这样的。有能力不如有关系。你有本事，他反倒不敢让你上，怕你抢了他的饭碗。唉，都这样。” 分析：理智的人最突出的特征是毫无感情的客观，不允许自己或者别人注意感受。对别人的反应往往是长篇大论的说教，看起来充满了智慧与权威，却给人刻板、沉闷的印象。 场景四：妻子打开门，笑逐颜开地拉了拉丈夫的脸：“怎么了？苦瓜脸，吓死人了，哈哈！” 丈夫迈着沉重的脚步走进来，坐在沙发上：“唉……” 妻子在客厅和厨房间走进走出，边端菜边说：“今天楼下王家媳妇打麻将输了，又和人打起来了。”“在超市看到一种特怪的水果，想买点回来尝尝呢，一看，140块钱1斤！贵得吓人！” 她终于坐下来了。丈夫抬起头来说：“今天心情不好，公司那个项目黄了。” “来，喝杯茶！伤心的事情想它做啥？我前天买了张DVD，喜剧片。咱们边吃边看吧，保证你笑得啥都忘了！” 分析：打岔的人总是不断地在动，在讨论问题的时候企图分散他人的注意力，不能把注意力放在一个主题上，而是老找些无关的话题来逃避讨论。
沟通中的四个障碍和四个原则 沟通是人与人之间的信息传递，在企业当中每个人既是信息的发出者，又是信息的接收者，而沟通在领导工作中的作用尤为重要。因此，作为管理者，沟通是最重要的也是最基本的一项职责。 管理者做好沟通可以为促进理解与信任、激发工作与学习的热情、提高工作效率、改进工作效果、营造健康工作环境等创造有利的条件，提供持久的动力。但是，实际沟通中不顺畅的问题时有发生，给企业的经营管理活动带来不利影响。 归纳起来，造成沟通障碍的原因有以下几个方面： 一、表达不清楚 具体表现在：第一管理者在沟通过程中不分对象，语言晦涩难懂，让人不知所云；第二管理者在沟通过程中措辞不当，中心意思表达不清楚，让人产生误解。由于表达不清楚，往往需要花许多时间与精力去解释和纠正。 二、缺乏尊重 管理人员在沟通中不专心、不耐烦、态度不友善不真诚或总是以领导者自居等是对沟通对象缺乏尊重的表现，这些做法往往容易引起沟通对象对管理者的对抗情绪，增加沟通难度。 三、顾虑太多 这种情况容易出现在管理者与平级或与上级沟通的情况下。沟通时，管理者往往会生出许多顾虑，如沟通对象会不会生气、自己会不会挨批评、沟通对象会不会对自己有看法等，在这样的重重顾虑中，往往导致信息被粉饰后才传递或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。 四、关系不清 管理人员没有搞清自己的职权关系、职能关系和协作关系，对传递什么信息、给谁传递、什么时间传递、采用什么方式传递等含糊不清，导致该收到的信息被漏掉了，该在第一时间传递出去的信息被延误了，严重影响工作效率。 那么，管理者怎样才能做好沟通呢？作为起着承上启下作用的管理人员。在沟通中应遵循以下几项原则： 一、清晰原则 这是沟通中的首要原则。坚持这一原则，管理者应做到： ①使用沟通对象的语言。就是说，管理者要熟悉自己的上级、下级、平级所使用的 语言，把信息改变成他们习惯的语言再传递给他们，使沟通不致产生理解上的偏 差。 ②信息量要控制得当。人的注意力是有限的，管理者应避免一次沟通的信息过多而 导致效果降低，确需传递较多信息时，应建议沟通对象记录信息要点。 ③信息要明确。在上级下达工作指令的时候，应当将任务是什么、完成时间、配备 什么资源、要达到的效果等明确地告诉下级。在执行制度时，不仅要讲明其然， 还要讲明其所以然。 二、真诚原则 真诚体现了尊重，是管理者在沟通中要坚持的原则，坚持真诚原则有两点应该做到： ①走到第一线。管理者一定要把“走到第一线”作为每日例行的公务，一方面要为坚 持沟通收集信息、获得启示，另一方面要对沟通效果进行评估。 ②保持沟通的开放。始终保持开放的沟通气氛也有利于打消沟通者的顾虑。管理者在 沟通中不仅应始终保持友善、礼貌的态度，专心、耐心的倾听，还必须认识到不同
人际交往中四种模式 人际交往中四种模式 在和形形色色的人打交道时不免觉得有些人不好相处，有时，又会感到自己也有与人难相处的时候。在这种情况下，人的困惑就会加深。以下时从大量不同类型人际交往中提取的典型模式，通过对这些模式的研究能使我们加深对人际交往的理解： 1自我中心型 美国社会学家杜威在《哲学的改造》一书中，分析人们在进行人际交往时对待个体与社会关系的认识有三种态度：其一，社会为个人而存在;其二个体应服从社会;其三，社会与个体有机相关，社会需要个体的效用与从属，同时亦需要为服务于个人而存在。“以我为中心型”的交往模式即杜威讲的第一种。这类交往模
式最突出的特点在于“我”字优先：在生活上“自我中心”式，觉得周围的人让着他是应该的，他想干什么就得干什么，不管是否影响他人的生活习惯;可以想见，这样的人越多，这个生活圈子的人际关系就会越不和谐。 自我中心型的交往方式最易导致孤立、不受欢迎的局面，给自己、他人带来不必要的烦恼，给集体带来不必要的损失。以我为中心的人应该发现“山外青山楼外楼”，学习伟人的谦虚美德，善于从他人身上吸取养分;而周围的人也应帮助引导他，并怀有适度的宽容精神。 2自我封闭型 自我封闭型的交往方式主要有以下几种情况：(1)由于性格原因造成。这些人愿意与他人交往，但性格内向孤僻，比较害羞，不知如何主动与人相处，只是较为被动地应答他人的行为，内心世界不为他人所了解——虽然他也愿意甚至渴望达到理解;(2)由于独立意识过强造成。这类人认为“事事不求人”或“一两个朋友足矣”。他们觉得自己的个人力量足以处理好一切事务，而不需他人友谊和援助;(3)由于过于看重个性所造成。这类人认为“如果为了使相互之间的关系融洽而彼此适应对方，就是抹煞了自己的“个性。”(4)由于否定友谊所造成。这类人认为“人心难测，朋友难交”，怀疑朋友之间会有真正的友情。 自我封闭型的交往方式与多年前中国闭关自守、眼睛不看国门外，一心只顾埋头搞建设的境况一样，不适合信息交流量日趋增大的现代生活。自我封闭型的学生应该从国家由封闭锁国而改革开放悟出真谛，开阔自己的胸怀，去广交朋友。
人际沟通绝对不是一件易事，沟通中有四种常见的不良沟通方式：指责、讨好、超理智、打岔，让我们看看这几种方式的效果。 【沟通场景】 丈夫在单位的竞标中失败了，下班回到家里，见到妻子。
姿态一：指责 妻子开门，冷笑一声：“看你那个样儿，今天又没轮上你吧！” “按能力我绝对能拿下这个项目的。谁知最后又是别人抢去了……” “能力顶个鬼用！我说过多少遍了？现在社会上不能那么清高，你要是这样下去，根本一点前途都没有！真不知道当初怎么会看上你！” 分析：指责的一方把所有过错都怪罪到另一方头上，丝毫不接受对方给出的理由。认为要不是对方的错误，自己的生活会更好。指责的人在身体上容易肌肉紧张、背部生病、循环系统障碍、高血压、便秘、气喘；在心理上容易产生妄想、疑心。 姿态二：讨好 妻子迎面笑道：“回来了？快点换鞋，吃饭。”丈夫不说话。 “怎么了？”妻子愣了，“对不起，我刚才开门是晚了点儿。在厨房没听到敲门声。” “不是因为那个。”
“那我什么事做错了？……昨天晚上我是不该跟你妈吵那两句的。她年纪大了……” “跟你没关系。” “那是什么事？” “单位的事，我那个项目叫曹大炮给抢去了。” “这件事情！哎，算了，别难过了啊。来，咱们先吃饭，吃完了我陪你去河边逛逛，散散心，啊？” 分析：讨好的人总想取悦于人，当看到别人略显愁容的时候，就奉献时间、金钱来讨好，主动地承担所有的纰漏，希望让所有人都开心和喜欢自己。讨好的人在身体上很容易出现上部消化道不适、胃病、恶心、呕吐、糖尿病、偏头痛、便秘；在心理上容易出现神经质、忧郁和自杀。 姿态三：超理智 妻子打开门看到无精打采的丈夫，问：“今天单位有事？” 丈夫叹了一口气：“是啊。那个项目，叫别人给抢了去。”
沟通的目的(1) 有效沟通罗罟： 本章重点: 1 沟通的目的 2 沟通的三要素 3 影响编码的5个条件 第1章沟通的目的和问题有效沟通 自检 1 你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗? 2 你认同沟通需要被认同吗? 21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。 中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察， 发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长
大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子： （1）什么话该说。 （2）什么话不说。 在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。 我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的: （１）控制成员的行为。 （２）激励员工改善绩效。 （３）表达情感。 （４）流通信息。 ◇控制成员的行为 你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了? 我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。” 他接着介绍说他平时很少讲话，但是他的手一直不停地指：当一个大堂副理站的位置不对时，他的
沟通需要具备“四种”特性 美国著名未来学家约翰、奈斯比特曾说：“未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。 “管理就是沟通、沟通再沟通”通用电气公司总裁杰克?韦尔奇说过，沟通是管理的本质，而企业文化是最高境界的管理，通过理念影响人的思维方式和价值倾向，进而影响人的行为。沟通的定义是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。从以上逻辑关系上讲，我们可以说，企业文化的本质也是沟通。因此，沟通渠道的建立对于企业文化建设以及经营管理都有相当重要的意义和价值。 特伦斯·E·迪尔,艾伦·A·肯尼迪把企业文化整个理论系统概述为5个要素，即企业环境、价值观、英雄人物、文化仪式和文化网络。其中文化网络是指非正式的信息传递渠道，也就是企业的一种沟通渠道。由此看来，沟通渠道建设本身就是企业文化建设的一个部分。另一方面，沟通渠道建设是实现企业文化传播的重要载体。企业文化的理念需要通过沟通渠道这些媒介传递到员工，员工学习了解企业文化都需要借助这些媒介。 一、沟通渠道要有多样性，形成立体覆盖 企业文化传播是一个自上而下、自下而上的过程，通过多形式、多角度的沟通渠道搭建立体化的传播网络，让员工始终处于文化传播
的接受点和传播点，是企业文化传播内化于心、外化于行必不可少的途径。 企业文化的沟通渠道形式多样，通常可分为四种类型，即语言沟通渠道、实物沟通渠道、印刷沟通渠道和电子沟通网络。由语言、实物、印刷、电子沟通渠道共同组成立体的沟通网络，让广大员工看到的，听到的，说到的，接触到的，让文化传播无处不在，让员工始终感受到企业文化的影响。 为建立全方位的沟通渠道，隆丰集团相继建立了以报纸、杂志、广播电台、内部电视频道为载体的传播渠道，构建了总经理信箱、员工代表大会、员工访谈、问卷调查等沟通渠道，企业文化部每月坚持做一个活动，每半年做一次大型活动，加强合理化建议的收集和整理，通过全方位的沟通渠道，在企业内部建立平等、开放、分享、坦诚的沟通文化，在企业文化的传播，舆情的上传下达，疏导情绪，沟通感情等方面实实在在发挥了重要作用。 二、沟通渠道要有导向性，形成沟通利器 无论是哪种沟通渠道，它只是一种工具。不要忘了沟通的对象是人，沟通是有内容和目的的。所以在企业文化的沟通中，不要忘了我们企业文化建设的目的，做好沟通内容的策划和引导。企业文化建设的理念体系一定要具有相对的稳定性和长期性，否则企业文化建设就是散和乱，没有聚焦，没有焦点的沟通是没有多大效果的沟通。 沟通的时候，表现形式可以软性的、人性化的。但内容的是非对错一定要鲜明，不可含糊。企业文化建设最核心的是核心价值观。核
沟通的四大原则 温度原则、倾听原则、质量原则、被动原则—————————————————————————————————— A. 温度原则：语言表达是有温度的，有语气，脱离了文字外，是我们语言表 达的效果，效果好就是温度高，效果不好就是温度低。 1. 遣词用句：用恰当的词语表达意思，用专业的词语表达。选择给人尊重 的专业的词汇。 2. 语气词：很重要，语气词是用来让对方感受热情和情绪，例如呗、啊、 呀等等.“我回来了，我回来啦，我回来了”都是有区别的，让客户感受你的情绪。回复对方的文字，都缺乏情绪，所以需要加上文字的语气词，例如我们习惯用表情包可以很好的表达情绪一样。去学，用，模仿。可以让别人感觉到你的个性的鲜明。 3. 语调，快慢轻重，这是最重要的，让对方感受到你的语气变化，可以给 客户感觉到我们的真实和信服力，演讲家的演说词公众号写的都比他们好，他们能成为大师是因为掌握了这一点。 ?快：什么时候语气要快，在打断对方的情绪时，用的，（打断）瞬间抓住对方的情绪和节奏 ?慢：慢是用来瓦解对方的情绪，把对方带进我们的情绪，控制对方的节奏（抓取 ?轻：是抒发情绪引起共鸣。当需要表达情怀的时候，把自己的情感表达出来的时候，就可以用这种轻的表达方式，想要共情的时候，或者表达内心的想法的时候，就要用轻的技巧。 ?重：只要强调加重暗示的词语，这样就会让对方瞬间记住你的暗示词语，这样就可以让对方瞬间灌输你想要表达的重点。
训练的方式(快慢轻重) I. 让自己形成概念，让自己有这种概念，成为自己的技能，这样就会自 然而然出现这种语气语调，先认识自己的说话方式，然后开始学会找 感觉，在说话的时候，感觉自己的语气语调，然后加以改变和变化。 II. 最后学感觉，找主持人学感觉，汪涵，何炅，董卿等等，多听一些情感电台，学习模仿一些有经验的主持人，学习他们的节奏，模仿他们 的感觉，多加练习。（节奏，声调，语气，三点把握找出自己的感 觉）形成感觉变成自己的东西，就是要把对方的话拿出来用，要多练 才能成为自己的感觉。找感觉，学感觉形成感觉是一种良性的感觉， 所以坚持三年之后都会成为大师 III. 实践：学会了要拿去用在实践中改善适合自己的 B. 倾听原则：以对方为中心，这才是倾听的原则，真性倾听。假性倾听是经 常打断对方，以自己为自己的中心。忽略性的倾听就是，只挑一部分自己爱听的话，这样的倾听效果一样不好，会忽略了很多信息。（这个世界上所有的社交核心都是倾听者） 真性倾听一种是真诚的倾听： 肢体语言：坐姿，点头，眼神，肢体接触，反馈是很重要的一个点（肯定、重复、询问、总结）。尊重对方，给予对方的一些肢体上的回应。 这个世界上所有的核心社交者都是很厉害的倾听者。 C. 质量原则：核心的本质，越是重要的话，越是要在恰当的时候说，在重要 的时候说出来是最好的，在对方最困难的时候拉他一把，在对方最迷惘的时候给对方答案。（话因为多而贬值）
四大沟通模式摘录 最亲密的人有时反而不能处理好彼此的情绪，因为心理距离太近，对彼此的期望值太高。所以细心的照顾就好了，默默地陪伴就好了。母亲可以让儿子做力所能及的家务事，面对儿子的情绪如果有力量就回应，如果没有力量可以不急于回应。 人的一生中，几乎所有负面的情绪都与我们和他人的沟通有关。 其实语言交流并不是唯一的沟通方式，更多的沟通是以“潜台词”的方式存在着。 曾经有个女孩问：我每次吵架都吵不过我男友，他总是指责我。这说明，她与男友在一起时，男友总是站在“指导者”的位置，而她在早期也接受了这种相处模式，一旦形成，改变起来自然困难。所以，在人际关系中，长期的行为模式和心理定位也是一种“沟通”。 人际沟通分析学（简称TA，念作“T”、“A”），把这些过程剖析得非常清晰。 我最早看到关于沟通的一个例子如下; 情境A;学生：“老师，请问我这次考试得了几分？”老师：“60分。”; 情境B学生：“老师，请问我这次考试得了几分？”老师：“不好好用功，还有脸问我？” 情境C得知儿子的考试成绩后，爸爸对儿子说：“你哥哥考了90分，姐姐考了100分。”;
三种对话中，第二、第三种给当事人的感觉很不好。而为什么不好，人际沟通分析学作了如下的解释：; 首先，该理论把人在沟通中的心理状态分为三种：父母、成人、儿童。我们虽然已长大成人，但有时仍像任性或胆小的“孩子”，有时我们又会不自觉地扮演或严厉或慈爱的“父母”——处在何种心理状态里决定了我们会有什么样的行为。 A对话称为“互补沟通”：提问和回答的内容对应。两个人的行为都符合自己的角色，学生问该问的，老师答该答的。这时沟通的两个人处在理性的“成人状态”里。 ;B对话称为“交错沟通”：我问该问的，你却不答该答的。提问者得到的是非预料中的反应，沟通就会产生阻碍，话不投机半句多。发起沟通的人表达的意思很简单，仍是“成人状态”，但回应的人角色发生了变化，有了情绪、有了指责。这种沟通像是一个父亲或者母亲在指责孩子。 C对话称为“隐藏沟通”：表面上的话很客观，其实另有他意。本例中想表达的潜台词是：哥哥、姐姐都很好，你最没出息。这恰恰是我们用得最多的一种沟通方式。表面上是互补沟通：成人-成人，实际上却是“父母”对“孩子”的指责。; 用不同的状态（也称“自我心理状态”）与他人互动，会形成三种不同的沟通类型。分别称为互补沟通、交错沟通和隐藏沟通。见图例。 ;后文我们将从自我心理状态入手详细介绍与沟通模式有关的一些概念。; 一、自我心理状态;所谓“父母”、“成人”、“儿童”三者并非是
不同类型的企业，文化风格不同，在与老板沟通交流的方式上，也会有所变化。CHR 可锐职业顾问的分析，根据不同类型，可以概括为这样四种类型的沟通方式：开诚布公式、先斩后奏式、含情脉脉式以及“指桑骂槐”式。开诚布公式：这种方式要求员工有什么想法或意见能进行及时直接的沟通：应以解决问题为导向，直接把问题放到桌面上来谈，并将自己对该问题的看法、理解以及自己所认为的合适的解决方法和盘托出，在征求老板的意见后，然后去执行以解决问题。员工通过这样一种方式与老板进行交流，可以表现出自己对问题的把握尺度和分析判断能力，同时又能在问题解决之前征求到老板对此问题的意见，这样既体现出自己的工作能力和团队协作精神，又能表达出对老板的尊重，可谓一举而两得。先斩后奏式：这种方式是员工在发现问题以后，由于主客观原因的影响使得他们并不是先向老板汇报，而是自己直接将问题解决掉，然后把分析问题的方法、具体的解决方案、实施的过程等做一个详细的汇报总结上交给公司老板。员工能独立自主的把问题解决掉，获得一个满意的结果，这些对于以结果为导向的企业和管理者来说是很受欢迎的。 此种方式能非常直接的体现出员工的建设性、主观能动性和创造性，如果问题解决的圆满的话，就很容易在老板心目中留下深刻的印象，对于员工以后的升迁和发展就会非常地有利。含情脉脉式：在很多时候，作为员工可能任劳任怨、辛辛苦苦地做了很多的事情，但他认为也许老板并没有注意到他的工作能力和业绩，这种时候，如果你作为员工赤裸裸地向老板提出要求，可能反而适得其反。此时如能采取含情脉脉的方式，通过交流一些工作上的问题来含蓄地表达出自己个人要求，也许就能更容易获得老板的认同和赞赏。含情脉脉更适合于表达一些相对私人的问题，在与老板沟通的过程中，动之以情，晓之以理，老板自然能体会到你对工作的努力程度，在提升的时候，自然就会把视线在你身上多做停留了。“指桑骂槐”式：“指桑骂槐”原来的意思是骂人的一种绝招，它既能一针见血又具有双重含义，一下难于识破，叫对方防不胜防。在企业沟通上，是指员工通过对一些经典的事例或生活中比较典型的事情进行一些评介，得出自己的评判标准，而其实质上是“醉翁之意不在酒”，是想通过这种典型事例来暗示自己对公司某件事情的个人看法，或暗示自己的一些要求。要通过“指桑骂槐”的方法来暗示表达出自己的要求，所选的事例必须是比较经典的，一般人都耳熟能详的，同时这个经典事例让人想了一下以后，又能比较方便地揣摩出你暗示的东西，否则就起不到沟通的效果，自然也达不到自己想要的目的了。以上四种方法，各有各的特点，并且适用于不同类型的企业和老板。比如说欧美企业，他的企业文化更欣赏睿智、个性的员工，这个时候，员工就应该采取以上第四种方法，通过典型事例来暗示自己的要求和想法，而老板在揣测出你的真实意图之后，也许会莞尔一笑，反而欣赏你的的这种智慧和幽默。当然，欧美企业也不是都是喜欢只此一种沟通方式，对于微软等一些希望员工更富有激情、创造力的企业来说，他们也许更喜欢你用第一种方式来表达出你的见解。相反，对于日本、韩国等东南亚企业以及一些家长型管理的企业来说，如果你采用第一种或第二种方式去沟通的话，很可能会触犯到老板的自尊及利益。对于这类企业和老板来说，他们更喜欢所有的一切都在自己的掌控之中，而且很讲究个人的面子问题，此时如你未能把握好沟通方式，很可能就相当于是触犯天条，严重地甚至直接会请你走人。当然，第一、第二种方法同样有其适用的市场，比如一些快速发展的企业或者注重结果多于过程的老板，他们更喜欢员工能通过开诚布公的方式或先斩后奏的方式来快速有效地解决问题。因为在此类企业里，很多问题是容不得你去用更多的时间去汇报沟通的，必须要火速解决，这个时候，如果等你向老板汇报征求意见以后再去解决，可能往往已经错过了最佳的时机了。“自由沟通，精彩无限”，这是某电信网络的广告，如果员工在不同的企业中把握好与上司的
中国人的三大沟通原则 中国人沟通有三个特殊的原则，许多人看起来觉得非常可笑，尤其是用西方的观点看简直是不成体统。但是对我们中国人来讲，这是你常常听到的，而且你一定要照着做的原则。这三个原则就是： 1.我告诉你，你就不要告诉别人。 2.你如果告诉别人，就不能说是我说的。 3.你如果告诉别人而又说是我说的，我一定告诉别人我没说。他就否认。 中国人有五千年的历史，如果真的乱七八糟，经不起考验的东西，不会传下来的。它这样一直很坚强的传下来一定有它的道理。 我告诉你，你不要告诉别人。中国人讲要就是不要，不要就是要。这句话就是我告诉你你是可以告诉别人的。但是你要经过自己的过滤，经过自己的判断，你该不该告诉是你的事不要怪我，你要讲到什么程度也是你的事，跟我无关。我们讲的时候，因时因地，自己调整。我告诉你，是我考虑过我应该告诉你，我应该这么说那是我的事情，至于你要不要告诉别人那是你的事情，跟我没关。部署跟你讲毫无保留，但是部署对上级讲就保留三分，员工跟干部讲话跟员工直接跟领导讲话是不一样的。所有我告诉你，你不要告诉别人，真正的用意是你真的要告诉别人，那是你的事，怎么拿捏，跟我没有关系。 我告诉你，你可以告诉别人，但是你告诉别人的时候就不要说是我说的。为什么说不要说是我说的，因为那已经变成你的话了。你干部在传达我的意思的时候，已经站
在你的立场来讲了，你怎么说是我说的？ 你说是我说的，我就否认，因为是你说的不是我说的，你看我们，在辞退一个人的时候用的最多，西方的老板可以直接辞退一个人让他离岗。中国的老板不会做这样的事情，他不需要做这种事情。他觉得一个员工不好，他会把干部找来，问他你觉得那个人怎么样呀。我们是用厉害关系来回答而不是真实的情况来反应。一个领导，想把员工开葛掉，他不会做坏人，他会把干部找来问他觉得那个人怎么样呀。那个干部会说不错呀，“不错”是个空气球，可以试试老板反应怎么样，老板说不错是不是我看他也不错，那你就说是啊，他怎么好怎么好你就开始讲；如果他说这种人你也觉得不错吗，不不不，他看起来不错，实际上糟的不得了。老板说他真的不好吗，你既然知道他不好干吗还用他呢，让他走就好了吗，不要说我说的。我跟干部讲你去处理，不要说是我说的，结果你说出来了就是你对我不义嘛，你先对我不义，我否认就是对你不仁而已。 多听多听多看少说，你要站在不讲话的立场上来讲。把问题弄清楚再反应。 中国人跟你讲相反的话，只是在测试你有没有把握，，上级跟部署讲相同的意见，不是他反对你。 中国人找人家研究商量，并不是想听他的意见，是给他面子，你给他面子，不管你有没有接受他的意见，他都支持你，只要你不给他面子他就破坏你。我们征求别人的意见，是争取他的同情支持，不是听他的意见。 人家要破坏你太简单了，要成全你太难。所以不要小看任何人。人人是贵人，你就永远有贵人，随时看反应，随时做调整。 含含糊糊的清清楚楚，你就不能清清楚楚的含含糊糊，
沟通的四大原则和三步曲 明确的目的 沟通是传播信息、交流情感、达成目标的一个过程。因此，每次的正式沟通，首先要想好此次沟通希望达到什么效果，是沟通感情还是落单……比如我们进行电话邀约沟通时，略作寒暄，与对方订立好见面的时间、地点，邀请对方来就可以了。别的都不需要讲，因为邀约他来是我们这次沟通的目的。 从容的心态 从事直销事业，会与不同层次、不同行业、不同性格的朋友交流，最首要的是有海纳百川的胸怀，有包容的心态，能平稳地接收别人各种各样的想法和见解。不要一听到别人和自己的观念不同就与别人划开界线、争执。 人的本性决定了人们会更多地关爱自己，并希望别人也来关爱自己、接受自己。所以，在沟通中要忘记自己想要得到的，去关注对方的需求，接收不同的观点和看法。多去想自己能带给别人什么、而不是能改变对方什么。自己给予别人的越多，就会收获越多。 渐进地感染 每个人都有自己的安全区，在彼此不够熟悉时，对方是封闭的。在沟通过程中，需要避免强行进入对方的安全区。过早挖掘对方的痛苦，对方会敷衍了事，并把自己封闭得更紧，形成逆反心理。但是往往我们又需要攻克对方的安全区才能取得效果。那么，我们要做的首先是把自己完全打开，来感染别人，让别人被你打动，甚至产生共鸣，自然就愿意向你敞开心扉。 快乐的旋律 人们总是喜欢和快乐的人在一起，沟通的过程中，不要忘记绽放你的笑容、送上真诚的赞美。直销行业，是凝聚人气的行业，要时刻带给别人快乐，给别人以信心和力量。 沟通三部曲 用心听 最高的倾听境界是感同身受。听众与对方站在了一个角度上去考虑问题，与对方形成感情上的联盟。不管对方说什么，我们都能完全的理解，完全地接收。积极聆听的过程中，还要注意分辨对方的言外之意，找到问题的本质所在。我们会遇到很多新朋友说：我没有钱。这是不是意味着拒绝了我们呢？可以分几个层次听出含义来：1.他真得很穷。2.他并不拒绝我们的产品。3.他需要一个事业的机会帮他赚到钱。 巧发问 在沟通过程中，很多时候我们的解释说明别人不一定会往心里去。而我们的发问，别人会去思考。所以，巧妙的发问就是带领对方进入我们的频率的关键点。比如说，对新朋友
四种沟通模式修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
人际沟通绝对不是一件易事，沟通中有四种常见的不良沟通方式：指责、讨好、超理智、打岔，让我们看看这几种方式的效果。 【沟通场景】 丈夫在单位的竞标中失败了，下班回到家里，见到妻子。 姿态一：指责 妻子开门，冷笑一声：“看你那个样儿，今天又没轮上你吧！” “按能力我绝对能拿下这个项目的。谁知最后又是别人抢去了……” “能力顶个鬼用！我说过多少遍了？现在社会上不能那么清高，你要是这样下去，根本一点前途都没有！真不知道当初怎么会看上你！” 分析：指责的一方把所有过错都怪罪到另一方头上，丝毫不接受对方给出的理由。认为要不是对方的错误，自己的生活会更好。指责的人在身体上容易肌肉紧张、背部生病、循环系统障碍、高血压、便秘、气喘；在心理上容易产生妄想、疑心。 姿态二：讨好 妻子迎面笑道：“回来了？快点换鞋，吃饭。”丈夫不说话。 “怎么了？”妻子愣了，“对不起，我刚才开门是晚了点儿。在厨房没听到敲门声。” “不是因为那个。” “那我什么事做错了？……昨天晚上我是不该跟你妈吵那两句的。她年纪大了……” “跟你没关系。” “那是什么事？” “单位的事，我那个项目叫曹大炮给抢去了。”
“这件事情！哎，算了，别难过了啊。来，咱们先吃饭，吃完了我陪你去河边逛逛，散散心，啊？” 分析：讨好的人总想取悦于人，当看到别人略显愁容的时候，就奉献时间、金钱来讨好，主动地承担所有的纰漏，希望让所有人都开心和喜欢自己。讨好的人在身体上很容易出现上部消化道不适、胃病、恶心、呕吐、糖尿病、偏头痛、便秘；在心理上容易出现神经质、忧郁和自杀。 姿态三：超理智 妻子打开门看到无精打采的丈夫，问：“今天单位有事？” 丈夫叹了一口气：“是啊。那个项目，叫别人给抢了去。” “哦。” “弄得我心里很窝火的。这个项目业务一直都是我在联系。现在主任忽然把它交给曹大炮，我真的觉得……”丈夫沉重地坐在沙发上。 妻子回头去端菜：“嗨，没办法，这世道是这样。有能力不如有关系。你有本事，他反倒不敢让你上，怕你抢了他的饭碗。唉，都这样。” 分析：超理智的人最突出的特征是毫无感情的客观，不允许自己或者别人注意感受。对别人的反应往往是长篇大论的说教，看起来充满了智慧与权威，却给人刻板、沉闷的印象。超理智的人在身体上容易出现的症状是分泌性疾病，如腺体的疾病、心脏病、背痛等；心理上容易产生强迫性心理、社交退缩等。
沟通的原则与方式 1.沟通原则 (1)准确 当管理者在进行沟通时所用的语言和传递方式能被员工理解时，这个沟通才具有价值。这要求管理者有较高的语言或文字表达能力，并熟悉员工的个性特点和能力水平，再有针时性地进行沟通，保证沟通的准确性。 (2)及时 在沟通过程中,管理者还应注意及时性原则。这样可以以使企业新近制定的政策、组织目标、人员配备等情况尽快得到员工的理解和支持，同时可以使管理者及时掌握员工的思想、情感和态度，从而提高管理水平。在实际工作中，常因管理者重视程度不够或其他原因，没有及时与员工进行沟通，导致员工积极性下降。 (3)完整 当管理者为了达到组织目标，要实现和维持与员工的良好合作时，他们之间就要进行沟通，以促进他们的相互了解。在管理中进行沟通只是手段而不是目的。这项原则一个特别需要注意的地方，即沟通的完整性取决于管理者对员工工作的支持。管理者位于信息交流的中心，应充分利用这个中心职位和权力，提供员工需要的信息并向员工传递有关企业发展的相关信息，让员工能在一个信息通畅的氛围内工作。 (4)非正式沟通 当企业内出现一些信息不适于由管理者向下传达时，应该鼓励非正式组织传达并接收信息，以辅助管理者做好组织的协调工作，共同为达到组织目标作出努力。 一般说来，非正式沟通对完成组织目标有不利的一面。但是，小道消息盛行，却反映了正式沟通渠道的不畅通。因而加强和疏通正式渠道，在不违背组织原则的前提下，尽可能通过各种渠道把信息传播的有效措施。 2．沟通的方式 （1）口关沟通
口头沟通是以口语作为媒介来传递信息的沟通方式样。它包括面谈、会议、演讲、讨论及传闻等。口头沟通的优点是费时较少、比较灵活、速度快、双方可以自由讨论，迅速交换彼此意见、提高了沟通效率。不足之处是口头沟通有一过即逝的特点，如果接收者一时没听清楚，就没有办法弥补。（2）书面沟通 书面沟通指的是用文字作为媒介来传递信息的沟通方式样。较为常见的有：报告书、通知、公司手册、信函等。 书面的沟通优点是可以使信息长期保存，以便以后可以检查核实，这对复杂或长期的沟通尤为重要；书面沟通也有不足，是不易随客观情况的改变而及时修正，不能像口头沟通那样随机应变，也不能得到及时反馈。若书面沟通表达有误，因为不能立即获得反馈，从而无法尽快消除误会，往往需要事后用更多的书面和口头的信息来澄清，这样既增加了沟通的费用，也引起了混乱。 （3）非言语沟通 除了使用口头、书面形式的沟通外，还可以使用其他含蓄的非语言沟通方式。面部表情、各种手势动作，都可表示或帮助表示不同感情和思想。 非语言沟通也存在一些缺陷：它可能会泄露沟通者的秘密，内心世界往往难以掩饰；它很容易让人产生误解，因为每个人的理解能力都不同；它们的含义因不同文化背景而不同，如在一些国家点头表示同意，而另一些国家相反；它们可能需要长时间的重复进行才能被人理解。另外，非语言沟通的范围有限，它往往只是在面对面范围内使用。