电力客户来信来访及投诉处理制度
市场营销部
为了认真听取广大电力客户意见,端正电力行业作风,搞好优质服务,按照2010年1月1日电监会颁布的《供电监管办法》规定，对用电客户反映得电力企业得相关等问题，应按照以下制度进行处理。
1、供电所必须在农村居民聚居地段公布客户投诉(监督)电话及报修电话号码。
2、接到客户投诉电话、接待客户来访时,要礼貌热情、诚恳、周到使用文明用语。
3、接到客户投诉或举报,首先向客户通报接待人员姓名,并将投诉内容详细记录在来信来访记录本内,尽量请投诉人通报本人姓名及联系地址,争取客户的配合。
4、对于通报姓名的投诉或举报客户,要将投诉或举报事项的处理结果书面通知其本人。
5、对来访客户提出的问题,凡能当时答复者要立即答复;属于正确合理的投诉和要求,要在5天内给予解决;遇到特殊情况或重大问题时,要及时上报支公司业务主管部门,并且
在10日内给予答复。
6、根据工作需要定期召开客户座谈会，对于一些重要客户,要重点进行走访。
7、走访客户征集的意见,要分门别类按轻、重、缓、急,指定专人负责解决,不得拖延或搁置，凡因拖延得不到解决而投诉或举报到上级有关部门的问题,要按支公司有关规定和供电所综合管理考核办法有关规定对当事人予以处罚。
8、为确保接待客户工作形成制度化，各供电所每月必须开展一次所长接待日活动。
9、实行首位责任制，如有客户投诉一次罚款20元。
10、在对承诺服务范围内，如有客户投诉电话或来信投诉，经落实属实（由工作人员责任造成），一次罚款50元。
11、对客户居高临下，盛气凌人，说话生硬，发生口角，一次罚款20元。
12、对客户故意刁难，“吃、拿、卡、要”的每人每次罚款100元，并通报批评。
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 风电场工作票、操作票、作业安 全措施票(通用版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
风电场工作票、操作票、作业安全措施票 (通用版) 1．总则 为加强风电场现场生产管理，规范各类工作人员的工作行为，保证人身电网设备安全，依据《安规》、《风电场运行规程》及上级有关规章制度，特制定本制度。 2.工作票管理规定 2.1电气工作票(简称“工作票”)制度是《国家电网公司电力安全工作规程》的重要组成部份，是“三票”管理(工作票、操作票、作业安全措施票)制度之一。严格执行工作票制度是保证人身安全、电网安全、设备安全的重要组织措施。 2.2工作票是允许在电气设备及其相关场所进行工作的书面命令，也是明确安全职责，向工作人员进行安全交底，实施保证工作
人员安全的组织、技术措施的书面依据。 2.3在风电场电气设备上及其相关场所工作，填用的工作票及作业安全措施票有下列5种： l变电站（发电厂）第一种工作票（附录1）； l变电站（发电厂）第二种工作票（附录2）； l风机工作票（附录3）； l事故应急抢修单（附录4）； l作业安全措施票（附录5）； 2.4工作票管理工作的职责分工 2.4.1风电场场长为工作票现场管理的负责人。 2.4.2安全生产部负责工作票制度的制定、执行的监督、考核工作。 2.5工作票所列人员的基本条件及安全责任（见第9.工作票的使用与考核） 2.6外单位施工人员 2.6.1电网公司系统内的施工单位应将经安全教育、培训和考试
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
客诉处理制度 一、目的： 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 二、宾客投诉各类内容处理： 1、对设施设备的投诉 宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉 停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代 表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人 投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理 解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见 并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便 代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题， 把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
电力公司工作票管理规定 公司属各单位： 《华北电网有限公司电气工作票管理规定及实施细则》修订版已经下发，根据我公司的实际情况，在执行《细则》的基础上，对电气工作票管理做如下补充规定（试行），并于即日起开始执行，在执行过程中对补充规定（试行）有建议请随时与安监处联系。 一、工作票的执行 1、公司系统内所有单位必须执行网公司新下发的工作票格式。 2、应用计算机系统生成的工作票按程序传递，开工前在变电站打印一张，确认工作票1至7项后，工作许可人与工作负责人双方签名后由工作负责人收执，办理工作终结后，由工作负责人带回保存。变电站不保存纸质工作票，变电站计算机中工作票的许可开工时间、地线号、工作票延期、工作终结、工作票终结等，由工作许可人进行录入后转为历史票。 3、手填电子版工作票仍执行两张，工作许可人与工作负责人各保存一张，并在签发编号后加“手”字。 4、变电站第一种总工作票、变电站第一种分工作票、变
电班组作业票，只在多单位、多班组进行的春检预试工作中执行。总工作票中“单位”填写秦皇岛电力公司，“工作班组”填写参加工作单位；工作班人员只填写各分工作票中工作负责人，（总工作人数应按实际参加工作人数填写，可在许可完分工作票后填入总工作票）分工作票中工作班人员只填写各班组作业票中工作负责人，班组作业票中填写各班组人员。分工作票一式二份，一份附在总工作票后，一份由分工作票中工作负责人收执，班组作业票一式二份，一份附在分工作票后，一份由班组作业票中工作负责人收执。 5、同一单位工作范围涉及到两个以上班组的工作，执行变电站第一种工作票及变电班组作业票，变电站第一种工作票工作负责人由各单位有权担任多班组工作负责人担任，所有参加工作班组使用变电班组作业票。班组作业票一式二份，一份附在工作票后，一份由班组作业票中工作负责人收执。工作负责人不得兼任班组作业负责人。 6、单班组的工作执行变电站第一种工作票。 7、检修工作中需要其他单位配合拆、装接线的工作，使用工作票单位应提前与配合单位联系，配合工作人员进行工作前由变电班组作业票作业负责人在“工作班人员变动情况”栏，填写配合工作人员姓名，配合工作人员在班组危险点分析控制措施单签名，变电班组作业负责人对其安全负责。
消费者投诉管理制度 1.0 总则 1.1 目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善 公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3 管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。 2.0 管理原则 2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3.0 投诉分类 3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1 服务质量投诉：消费者 (经销商 )购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。 3.1.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内 容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1 服务质量投诉 4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协 调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的， 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。 4.2 产品质量投诉 4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通 知市场负责人。 4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特 殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解 决方案。 4.4 对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免 事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5 处理程序 4.5.1 了解和核实消费者具体情况 4.5.1.1 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.5.1.2 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3 不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.5.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.5.3 对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。 4.5.4 对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治 疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.6 处理
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
企业客户投诉管理 制度 1
二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 电力生产企业工作票管理 制度(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-5855-79 电力生产企业工作票管理制度(正 式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 1 总则 1.1 工作票制度是电力生产企业的一项重要制度,是防止设备检修过程中发生人身和设备事故必要的组织措施和技术措施. 1.2本制度规定了公司(以下简称"公司")工作票管理的内容,要求与方法,检查与考核. 1.3本制度适用于所有项目建设单位,公司所属技术部,发电部及外包单位生产现场检修作业所使用的工作票管理. 1.4本制度的所有条款符合《电业安全工作规程》(热力和机械部分)(94年版),《电业安全工作规程》(发电厂和变电所电气部分)(91年版)的有关规定,并且必须严格执行《电业安全工作规程》工作票管理制
度的相关内容. 1.5 施工现场,生产现场的任何工作必须严格执行本制度的有关规定(可不必办理工作票的作业项目见本制度 2.1.9条),要求各施工单位,公司各部门认真执行. 2 管理要求 2.1 工作票使用范围 2.1.1 公司的工作票分为四种,即:发电厂热力机械工作票,电气工作票,热控工作票和动火工作票.其中,电气工作票又分为电气第一种工作票和电气第二种工作票;热控工作票又分为热控第一种工作票和热控第二种工作票;动火工作票又分为一级动火工作票和二级动火工作票. 2.1.2 填用热力机械工作票的工作范围 2.1.2.1 锅炉本体,过热器,再热器,省煤器和空气预热器的清扫和检修; 2.1.2.2 烟道的清扫和检修; 2.1.2.3 炉墙和燃烧室的检修;
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
电力工作票制度 Prepared on 22 November 2020
工作 工作票是准许在电气设备上工作的书面命令，也是明确安全职责，向工作人员进行安全交底，转移和终结手续，并实施保证安全技术措施等的书面依据。因此，在电气设备上工作时，应按要求 一、工作票适用范围： １、为保证正常生产秩序，保证检修人员和运行设备的安全，防止发生意外事故，明确运行内的一切生产设备及所属各系统上进行检修、维护或试验工作，或与该设备有联系的自动装置、联行检修或消缺以及与此相关的门、柜、围栏修理、油漆等工作时，均必须办理工作票手续。 ２、事故抢修可不用工作票，但要使用事故抢修单，在开始工作前必须做好完善的安全措施作日志内。 ３、运行人员、工作人员发现无票工作必须阻止，并有权停止（拒绝）工作，同时迅速报告后将对有关责任人按规定进行处罚。 二、工作票的分类： １、变电站（发电厂）第一种工作票 ２、变电站（发电厂）第二种工作票 ３、电力电缆第一种工作票 ４、电力电缆第二种工作票 ５、变电站（发电厂）带电作业工作票 ６、变电站（发电厂）事故应急抢修单 三、填用工作票的工作行为： １、变电站（发电厂）第一种工作票 １）高压设备上工作需要全部停电或部分停电者
２）二次系统和照明等回路上的工作，需要将高压设备停电者或做安全措施者。 ３）其它工作需要将高压设备停电或要做安全措施者。 所谓全部停电或部分停电的变配电设备上的所有电源线路均已全部断开者。 ２、变电站（发电厂）第二种工作票 １）控制盘和低压配电盘、配电箱、电源干线上的工作。 ２）二次系统和照明等回路上的工作，无需将高压设备停电者或做安全措施者。 ３）转动中的发电机、同期调相机的励磁回路或高压电动机转子电阻回路上的工作。 ４）非运行人员用绝缘棒和电压互感器定相或用钳型电流表测量高压回路的电流。 ５）大于《安规》表２－１距离的相关场所和带电设备外壳上的工作及无可能触及带电设备３、电力电缆第一种工作票 １）高压电力电缆停电的工作 ４、电力电缆第二种工作票 １）高压电力电缆不需停电的工作 ５、变电站（发电厂）带电作业工作票 １）带电作业或与邻近带电设备距离小于《安规》表２－１规定的工作。 ６、变电站（发电厂）事故应急抢修单 １）事故应急抢修可不用工作票，但应使用事故应急抢修单。 四、工作票填写要求 １）工作票应统一编号，在同一部门（工段）内防止出现同号的工作票（例如采用按月日及
工作票工作票是准许在电气设备上工作的书面命令，也是明确安全职责，向工作人员进行安全交底，以及履行工作许可手续、工作间断、转移和终结手续，并实施保证安全技术措施等的书面依据。因此，在电气设备上工作时，应按要求认真填用工作票是十分必要的 一、工作票适用范围： １、为保证正常生产秩序，保证检修人员和运行设备的安全，防止发生意外事故，明确运行和检修联系程序，凡在供电系统范围内的一切生产设备及所属各系统上进行检修、维护或试验工作，或与该设备有联系的自动装置、联锁保护回路、表计、仪表、遥控等回路进行检修或消缺以及与此相关的门、柜、围栏修理、油漆等工作时，均必须办理工作票手续。 ２、事故抢修可不用工作票，但要使用事故抢修单，在开始工作前必须做好完善的安全措施，并应指定专人负责监护，并记入工作日志内。 ３、运行人员、工作人员发现无票工作必须阻止，并有权停止（拒绝）工作，同时迅速报告上级领导和安监部门，安监部门查实后将对有关责任人按规定进行处罚。 二、工作票的分类： １、变电站（发电厂）第一种工作票 ２、变电站（发电厂）第二种工作票 ３、电力电缆第一种工作票 ４、电力电缆第二种工作票 ５、变电站（发电厂）带电作业工作票 ６、变电站（发电厂）事故应急抢修单
三、填用工作票的工作行为： １、变电站（发电厂）第一种工作票 １）高压设备上工作需要全部停电或部分停电者 ２）二次系统和照明等回路上的工作，需要将高压设备停电者或做安全措施者。 ３）其它工作需要将高压设备停电或要做安全措施者。 所谓全部停电或部分停电的变配电设备上的所有电源线路均已全部断开者。 ２、变电站（发电厂）第二种工作票 １）控制盘和低压配电盘、配电箱、电源干线上的工作。 ２）二次系统和照明等回路上的工作，无需将高压设备停电者或做安全措施者。 ３）转动中的发电机、同期调相机的励磁回路或高压电动机转子电阻回路上的工作。 ４）非运行人员用绝缘棒和电压互感器定相或用钳型电流表测量高压回路的电流。 ５）大于《安规》表２－１距离的相关场所和带电设备外壳上的工作及无可能触及带电设备导电部分的工作。 ３、电力电缆第一种工作票 １）高压电力电缆停电的工作 ４、电力电缆第二种工作票 １）高压电力电缆不需停电的工作 ５、变电站（发电厂）带电作业工作票 １）带电作业或与邻近带电设备距离小于《安规》表２－１规定的工作。 ６、变电站（发电厂）事故应急抢修单 １）事故应急抢修可不用工作票，但应使用事故应急抢
客户投诉处理制度和流程 一.目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。 二.适用范围 本制度适用于公司所有员工。 三.具体操作 （一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。 （1）、判断客户的类型，确定沟通的重点 （2）、应用“同理心”，而非同情心； （3）、闭口不言——成为客户发泄的对象； （4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)； （5）、时间分配——80%的时间留给客户； （6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。
使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。（1）、说声“对不起” （2）、让客户感到他自身的价值和重要性 （3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意 4、充分收集客户信息 （1）、确认客户的身份 （2）、确认客户的兴趣及关注点 （3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 （4）、诊断客户的观点、期望与反应 （5）、确认客户对解决方案的意见 （6）、征询解决方案实施后客户的意见 5、征求客户信息，给出解决方案。 （1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案； （2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系； （3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等； （4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务 6、积极征询客户意见。 （1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
工作票管理规定 为贯彻“安全第一，预防为主”方针，认真执行“工作票制度”落实安全生产责任制特制定本规定。 1．范围 1.1 本规定规定了工作票管理有关事项； 1.2 本规定适用于兆光项目检修维护部。 2．安全生产责任 2.1 工作负责人（监护人）： 2.1.1 正确安全地组织工作。 2.1.2 负责检查工作票所列安全措施和危险点分析是否正确、完备，值班员所做的安全措施 是否符合现场实际条件。 2.1.3 工作前对工作人员交待安全注意事项，组织分析危险点及预控措施，进行安全交底。 2.1.4 负责检查工作人员的精神状态是否良好，着装是否符合要求，是否正确使用劳动保护 等。 2.1.5 结合实际进行安全思想教育。 2.1.6 督促、监护工作人员遵守和执行《电业安全工作规程》（以下简称《安规》）和针 对本工作所制定的安全措施。 2.1.7 工作班人员变动是否合适。 2.1.8 负责在批准工期内完成工作或办理工作延期。 2.1.9 当天工作结束后，负责清点施工人数，收回工器具，拉掉无用电源刀闸，检查无火种 后方可撤离现场。 2.2工作票签发人： 2.2.1 工作是否必要和可行； 2.2.2 工作是否安全； 2.2.3 工作票上所填安全措施是否正确和完备； 2.2.4 所派工作负责人和工作班人员是否适当和足够。 2.2.5 检查所列危险点是否完善、准确，预防措施是否正确。 2.2.6 工作前对工作人员交待安全注意事项，组织分析危险点及预控措施，进行安全交底。 2.2.7 工作班人员变动是否合适。 2.2.8 负责检查工作人员的精神状态是否良好，着装是否符合要求，是否正确使用劳动保护 等。 2.2.9 督促、监护工作人员遵守《安规》和针对本工作所制定的安全措施。 2.2.10 经常到现场检查工作是否安全的进行。 2.3 工作组成员： 2.3.1 认真执行《安规》和现场安全措施，互相关心施工安全。 2.3.2 监督《安规》和现场安全措施的实施。 2.3.3 充分认识工作中的危险因素，提高自身防护能力。 2.3.4 自觉接受工作负责人的安全交底并自觉签字。
消费者投诉处理管理制度 一、消费者投诉处理制度的制定 1、目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形 象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。 2、定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品 过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用 公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息 反馈。 3、管理部门：商务部负责消费者投诉的管理及消费 者投诉的具体处理。 4、适用范围：本规定适用于公司消费者投诉管理。 二、管理原则 1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 4、兼顾公司利益的原则。 三、投诉分类 1、根据投诉内容，消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉、产品质量投诉。 2、产品价格投诉：产品的定价、调价等不符合相关法律要求。 3、服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务
态度恶劣等情况而发生的投诉，由商务部负责处理。 4、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限 内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由商务部具体处理。 四、投诉处理 1、产品价格投诉，办结时限3个工作日。物价负责 人及物价员及时与客户进行协调、沟通，根据实际情况出具解决措施。处理完毕后，应将事件发生的原因以及处理结果上报有关领导，对相关责任人给予处罚。 2、服务质量投诉，办结时限3个工作日。商务部应 及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由总经理负责落实。受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报并对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 3、产品质量投诉，办结时限一周。商务部负责人应 详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。 处理程序： 1、了解和核实消费者投诉的具体情况 2、产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产
客户投诉处理制度 第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人; 第五条客户投诉处理控制程序 (一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源; (二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进; (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;
注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况; (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员; (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功; 注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定; (七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件 对应次数 2次 2次 2次视情形而定 初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟 二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时 超时扣罚 20元 30元 50元 80元 如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核; 第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;