行政部工作手册
第一节行政部的组织结构
行政部下设保洁班、职工餐厅、咖啡厅、司机班等机构，主要负责大厦的保洁、员工餐的供应、内部车辆的管理和对咖啡厅的管理等大量的工作，为员工和客人提供方便，并树立大厦形象和声誉。其组织结构图如下：
经理
文员
餐厅主保洁领
厨师打
荷
冷
荤
师
清
洁
员
调
酒
师
服
务
员
经理助理
面
点
师
咖
啡
厅
第二节行政部职责
一、负责大厦内日常清洁工作管理，确保大厦内外环境无杂物、无异味、无卫
生死角。
二、协助监督公共秩序和设备运行情况。
三、负责大厦内的绿化工作。
四、后勤管理，负责大厦员工餐厅的管理。为员工提供丰富、营养的餐饮。
五、负责大厦咖啡厅的管理工作。
第三节行政部经理室
经理室是行政部运转的组织和领导核心，由经理、经理助理和文员组成。
一、经理的岗位职责及素质要求
岗位职责
1．制定行政部的工作计划，主持本部门的各项工作。
2．召开每周部门例会，发出必要工作指令，确保工作区域处于良好状态。3．尽可能地提高本部门收益，制定餐厅、咖啡厅销售预算。
4．不断调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度，以适应发展的需要。5．对部门的人事安排、奖励、处罚等提出建议并报上级部门。
6．编制和控制部门的各项预算，审批部门领用的物资，尽可能的降低成本。7．审阅部门的有关报告和报表。
8．加强与大厦其他部门的横向联系。
9．重视员工培训工作，并监督培训实施情况，提高员工业务水平。
10．完成上级布置的其他工作。
素质要求
1．大专以上学历或具有同等文化程度。
2．具有五年以上行政工作经理，其中二年以上管理工作经历。
3．熟知行政部业务知识，掌握每个工作环节和程序。
4．具有大厦管理基础知识和丰富的实际工作经验，善于运用科学的管理手段进行组织、计划和协调行政部工作。
5．熟悉管理心理，善于激励下属，配合相关部门完成工作。
6．能熟练操作电脑。
二、经理助理岗位职责及素质要求
岗位职责
1．配合行政部经理的工作，当经理不在时，代行其职，保证工作的正常运行。2．协助经理协调行政部内部工作，加强与其他部门的横向联系，督导各部位主管或领班的工作，安排好工作的每一个细节，及时与经理商议解决各
种工作问题。
3．制定并落实部门的培训计划，根据需要对部门的培训计划提出建议并组织实施。
4．负责对所属主管或领班的考核。
5．完成上级布置的其他工作。
素质要求
1．大专以上学历或具有同等文化程度。
2．具有三年以上行政部工作经验。
3．全面掌握行政部及其下属部位的工作程序和内容。
4．充分了解属下员工，能调动员工积极性。
5．掌握大厦管理基础知识。
三、文员的岗位职责及素质要求
岗位职责
1．按照行政部经理的指示打印、制作各种报表、报告等；
2．通知行政部经理召开的各种会议，并做好会议记录。
3．及时向经理传达大厦的各种通知等。
4．接听电话和接待办公室来访者。
5．收发各种信件、来函，并根据经理要求，回复信件。
6．每月底，汇集各部门物品申购计划，经部门经理签字后抱财务部采购中心。7．负责申购、领取和保管办公用品。
8．负责统计本部门员工的考勤工作，并将每月考勤表包经理审批后交人事部。9．保持工作区域、办公设施的清洁卫生。
10．做好上级交给的其他工作。
素质要求
1．大专以上学历或具有同等文化程度。
2．熟悉行政部的基本工作程序和行政部办公室的各项工作。
3．具有熟练的写作能力，熟练操作计算机，能够独立地整理、分类、归纳行政部各种业务资料及文件。
4．办事灵活认真，善于处理行政部事务性工作和员工福利工作。
5．善于了解经理工作习惯和心理，保守机密。
第四节保洁班
一、岗位职责及素质要求
1．领班的岗位职责及素质要求
岗位职责
（1）检查督导所在班组人员的礼貌服务、仪容仪表、劳动纪律及工作效率。（2）负责召开每日保洁班的班前会，及时传达经理指示。
（3）合理分配及调度人力，编制排班表，申报所需的设备、清洁剂，努力降低成本，提高效率。
（4）处理客户对清洁方面的投诉，并负责制定改进措施。
（5）处理班组日常事务，执行部门经理工作安排。
（6）检查岗位纪律，控制工作质量。
（7）负责员工的日常培训和现场培训。
（8）检查各种设备的完好情况，控制物料损耗。
（9）指导、跟进重大清洁操作，监督垃圾清运。
（10）执行上级工作安排和机动任务。
素质要求
（1）中专以上学历或同等文化程度。
（2）三年以上工作经验，熟悉物业保养方法和程序。
（3）有较强的计划、组织、协调和资料运用能力。
2．保洁员岗位职责和素质要求
岗位职责
（1）保质保量完成各自所辖区域的清洁卫生工作。
（2）做好所辖区域绿化植物的摆放、保养、清洁工作。
（3）服从领班安排，执行其他特殊工作。
素质要求
（1）初中以上文化程度。
（2）身体健康，吃苦耐劳，服从管理。
（3）具有一定的语言表达能力，能按工作规程和质量要求完成工作。
二、工作程序及规范
1．卫生间的清洁程序
原则：从上到下，从里到外，先湿后干，面盆、坐厕等洁具要严格分开，操作时先面盆，后坐厕。
（1）按：按水箱，将便器冲一次；
（2）收：将垃圾、杂物等收出；
（3）擦：将面盆、瓷片、便器擦干净；
（4）冲：用清水将面盆、瓷片、便器等洗干净；
（5）抹：将所有洗擦过的用具，连同镜面、墙面、门等抹干净；
（6）倒：抹地面，倒脏水；
（7）布置：按规定布置复原。
2．走廊卫生的操作程序
（1）推：地面推尘，收集地面垃圾和灰尘；
（2）抹：将扶手、消火栓、防火门、烟灰桶等抹干净，并需保持表面无尘；（3）扫：将尘推收集起来的垃圾和灰尘扫到垃圾桶内；
（4）拖：将污迹或有水迹、血迹的地方用水拖洗一遍，保持走廊整体干净和干爽；
（5）收：收集烟灰桶内的垃圾置于垃圾桶内，然后再移至楼下的垃圾中转站。3．大堂（包括各楼层电梯厅）的清洁程序
操作原则：主要是从上到下、从里至外、先推后抹，然后不间断推尘。（1）推：地面推尘，收集地面垃圾和灰尘；
（2）扫：将收集到的灰尘和垃圾及大件杂物扫到垃圾桶内；
（3）抹：将墙缝、电梯门、各种饰物、烟灰桶、玻璃门、绿化植物叶面等清抹干净；
（4）拖：拖净特别脏或有水迹、污迹的地面；
（5）收：收集烟灰桶和垃圾桶内的垃圾至中转站。
4．扫把的使用规程
操作要领
（1）扫把的握法：用一只手的大拇指按在扫把端上，并用其他四指握住；另一只手则在下方30—40cm处握住。这种握法既便于用力，又可防止扫
把碰撞家具。
（2）姿势：上身向前微倾，但不可太弯曲，要用不易疲劳的姿势。
（3）扫法：扫把不离地面，扫动扫把时，手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干净，又要防止灰尘腾起。地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面
上墩一墩，以拍除沾在扫把上的灰尘及垃圾。
作业方式
（1）要求一定要扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不可在地面上留下扫把痕迹；
特别是将垃圾扫入垃圾铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。（2）扫把容易沾附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。
（3）经常清洗扫把，使扫把保持干净、平直。
（4）地面上沾有口香胶等污垢时，要及时用小铲刀除去，并用地拖拖干净。5．抹布的操作规程
（1）干抹：有些表面，如高档漆面、铜面、不锈钢面等不宜经常湿抹，可用干抹布擦拭。操作时要轻擦，以去除微细灰尘。如果用力干擦，反而会
产生静电沾附灰尘。
（2）半干擦：对于不宜经常湿擦，但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。
（3）油处理抹布法：用少许油类浸渍抹布后擦拭。这种抹布粘灰效果好。（4）湿抹：去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，广泛使用湿抹布，可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时要经常抖脏了的抹布，保持
抹布清洁。另外，抹布不可渍水过多。
（5）加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。
使用方式
（1）抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的棉制毛巾为宜。使用时将毛巾折三次叠成8层，正反16面，正好比手掌稍大一点。
（2）折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干后再用。注意不可用脏布反复擦拭，否则不仅不能去污，反而可能弄脏
物体表面。
（3）擦拭一般家具、饮食用具和洗手间的抹布等，必须严格分开专用。
（4）擦拭时应从左到右（或从右到左）、先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一遍，不要落下边角、不要漏擦。
6．地拖的使用规程
使用方式
（1）干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。（2）半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面。用这种方法既可除去地上的灰尘、污垢，又可以不使地面留下水迹，失去光泽。如在打了蜡的地面，就
要用半干拖。
（3）推尘：尘推是一种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。使用时为增强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上推油。使用尘推简单省力，
除尘干净，又可以保持地面光亮。但推尘时要注意尘推不要离地。（4）水拖：将地拖浸湿后拖末地面，主要用语清除地面上的泥和污垢。水拖是通过清洗将泥和污垢溶入水中，然后再拖擦干净。但水分过多反而可
能弄脏地面，因此要适度掌握。拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。
（5）加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂拖擦，拖擦后再用清水过一遍，以除去残留的清洁剂。
使用方法
（1）拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈一字型。在角落处可用直拖擦一次，要翻动一下，尽量使地拖的干净面都用到。使用扁型地拖时，先用一
面，用脏后再翻面使用，两面都脏了，用清水洗净拧干后再用。（2）洗地拖：将地拖头全部放入桶中，上下抖动，左右来回转动，洗净后挤干拖头脏水。
（3）拧干方式：最好用拖布压干器挤干。
作业进展方式
（1）采用左右挥动的方式，边拖边后退或边拖边前进，尽量不要踩踏已擦过的地方。
（2）先拖擦角落，后拖擦中央。
（3）原则上应从里面开始作业，逐渐向入口处进展。
（4）注意不使地拖碰到墙壁。
作业注意事项
（1）拖头必须经常清洗，不可用脏地拖拖擦。已经用旧的拖头容易碎落，要及时更换。新拖头应浸湿后在使用。
（2）在移动地拖时，不要扛在肩上或在地上拖着走，以免碰到他人或墙壁玻璃等。为避免地拖头脏水滴在地面上，应把地拖头放在地拖桶上连桶一
起移动。
（3）办公室、食堂、卫生间等各处使用的地拖，应分别使用，不可混在一起。（4）]地拖头暂不用时，应放在指定地点，不可随意放在不该摆放的地方，以
免影响整体美观。
（5）作业结束后，必须将地拖洗干净，把地拖理顺，吊起或倒立于架子上晾干备用，否则地拖拖头容易腐烂。
7．玻璃工具的使用规程
玻璃清洗的操作
（1）将玻璃水或全能水按比例稀释好。
（2）将羊毛套浸入清洁剂溶液中，代充分吸入后，用手轻轻捋一下，以不滴水为宜，均匀地涂抹在玻璃上，涂抹时，一般为由上往下抹，横向移动，
每次擦抹痕要交叉相压，以防漏涂抹。
（3）用玻璃刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净，操作时应稍用力，将玻璃刮均匀按压在玻璃上，由上到下慢慢刮动。一次刮净一行，用湿毛巾抹净玻
璃刮后，在横向移动刮另一行。
（4）整个玻璃刮净后，用毛巾将窗框擦净。
（5）刮玻璃时，注意防止脏水滴在窗台上。若有脏水滴下，要用毛巾抹净。8．洗地机的操作规范
操作要领
（1）解开电源线，检查电源线有无破损漏电的地方，若完好，则可以装上针盘、洗地垫或洗地刷，然后将手柄调节到便于自己操作的角度。
（2）检查确认开关处于关闭状态后，插上电源。
（3）将电源线放在背上，双手握住把柄，然后打开开关。此时刷或针盘与地面保持水平，刷盘开始转送，确认无故障后，即可开始作业。
（4）工作时，不要靠自己手臂强使机器前后左右移动，而是通过按压把手，使机器本身移动，人体自然地随着机器移动。将把手柄向下按，机器向
左移动；反之，将把手向上抬，机器则向右方移动（注意不要过分按
压）。按下左把手柄，机器重心向左时，机器向前；反之，按下有把手
柄，机器重心向右时，机器后退（注意不要过分按压）。
（5）工作完毕或终止时，关上开关，机器停止转动。
工作进展方式
（1）工作时应使毛刷盘或针盘的擦痕呈横向一字型，并一点点后退往复，第二行擦痕与上行的擦痕有几厘米的重叠。
（2）靠近墙壁的地方，可以先沿着墙壁擦洗，然后再擦洗中间，以防止操作不当弄脏或损坏墙壁，特别是安装落地玻璃的地方。
（3）工作移动时，要注意接线位置，不要使接线绕在脚上或室内的设施上。
注意事项
（1）将插头插入插座前，必须检查开关是否关闭，以防机器突然转动引起事故。（2）作业过程中中断机器或遇到停电暂不能作业时，必须关闭开关。
（3）作业时必须避免刷子接触电源线，以棉电源线卷入刷子内。
（4）使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。
（5）使用完毕时注意安全，不要随意离开手柄，等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷或针盘。
洗地机的保养
（1）使用完毕，把机盘及毛刷或针盘洗干净。
（2）用毛巾擦机器、电线，并将电线绕回机挂钩上。
9．抛光机的操作规程
（1）准备抛光的地面必须干净，无尘、无积水。
（2）刚打蜡的地面，必须等蜡干透后才能抛光。
（3）抛光从插座最近的地方开始，行走路线为一直线，两条抛光痕迹应有几厘米重叠。
（4）高速抛光机一定要调节抛光垫位置，调至抛光垫刚好与地面接触。
（5）抛光垫一般用红垫或白垫，抛光完毕后洗净晾干。
10．洗尘机的操作规范
操作要领
（1）解开电源线，把软管接驳机身，并接上吸尘扒头，接上电源。
（2）开动洗尘机顶上按钮。
（3）把握好吸尘把柄，将吸尘扒自然地放在地面上，如果过分用力，可能防碍吸尘。
（4）掌握好吸尘扒头的角度，将吸尘扒向前伸，吸嘴稍稍向自己一方抬起，然后向自己一边慢慢拉动，这样空气和灰尘容易进入，吸得干净，操作
也方便。
（5）吸地毯时，将吸嘴的毛刷伸出，这样在吸尘时亦起梳理地毯的作用，使吸尘后的地毯整齐。
作业进展方式
（1）作业时，一般从里面的角落开始，一边作业一边往后退，向入口方向进行。
这样操作，可不留下作业人员的踏痕。
（2）吸尘时，一般应由前向后横向移动。两个吸尘部位应有几厘米的重叠部分。（3）机器的主体和配件等，尽可能放在入口处，以便吸尘工作完成后撤出，不在地毯上留下痕迹。
注意事项
（1）视不同的吸尘环境，选用不同的吸尘嘴。
（2）工作时，不要让吸尘嘴碰到墙壁或家具，不要让电源线绕在家具腿上，以防损坏家具。
（3）移动机身时，不要拉着吸尘管行走。
（4）不能用洗尘机吸水，以免烧坏马达。
（5）不能用洗尘机吸铁钉、玻璃片、小石块等尖锐的物体，防止损坏尘袋。（6）要经常将机内尘袋、马达所聚集的杂物清洁干净，否则影响吸尘效果。（7）吸尘完毕后，必须出去内部积存的垃圾和灰尘，清洁尘袋、整理电源线和接管等配件，最后用抹布擦净。
11．吸水机的操作规程
操作要领
（1）安装好软管、吸水扒及过滤网和保护球，解开电源线，插上电源。
（2）地面吸水用地面吸水扒，地毯吸水用地毯吸水扒。
（3）把握吸水扒把柄，将吸水扒放于地面，来回推动吸水扒吸水。吸地毯时要稍用力。吸水扒痕迹要有几厘米的重叠，防止漏吸。
注意事项
（1）吸水时，要注意水桶的水位，水满时要及时倾倒。
（2）不能用吸水机吸灰尘、大块的石块、钉子等。
（3）作业时，遇上带泡药水，如起蜡水、全能水、地毯水等，需要添加化泡剂，否则泡沫回淹盖马达。
（4）吸水时要注意吸水扒不要碰到家具、墙壁等。
（5）使用完毕后，要倒掉污水，用清水洗净出水桶、过滤网、保护球等，用抹布抹净吸水机表面、接线，收好接线。
服务程序及标准
一、营业前准备
1、整理好自己的仪容仪表，检查是否符合标准。接受岗前的检查，了解当班
任务情况。作好准备工作。
2、检查台子、桌面、烟缸、牙签、餐巾纸、台卡、糖、杯垫等是否完整，放
置统一，符合标准。
3、准备好开酒水单的笔、托盘、火柴等。
4、检查所用的玻璃器具，调酒壶、盆碟、饮管、奶盅、糖缸等是否光亮洁净。
5、检查搅拌器、开瓶刀、压榨机等各类用具是否干净整洁，完好有效。
6、备足各类酒水。
7、各种样品酒、饮料的陈列，要排放整齐，艺术美观，干净光亮。酒水单字
迹清楚，规范。
8、站于指定位置，微笑自然作好迎客准备。
三、迎客入坐
1、见客问好，积极主动，“请”字当头，“谢”字收口。
2、站立服务，体态端正，精神饱满，面带笑容。
3、主动引客入坐，态度和蔼可亲，作到有问必答，百问不厌。
4、与宾客说话保持一定的距离，双目注视对方，以示尊重，切勿打断宾客说
话。
5、不坐宾客坐的位子和宾客的高脚凳。
6、不能因宾客醉酒，而对之态度轻漫。
三、席间服务
1、接受点酒、点饮料等。
⑴从客人右边送上酒单。
⑵在客人右边接受点酒，腰部稍弯、点完酒后，服务员再重复一遍，并问还需要什么？
⑶点酒、点饮料过程中，主动向客人推销酒水、饮料。
⑷遵循先女宾后男宾原则。
2、上酒、上饮料服务
⑴用托盘装酒或饮料，在客人的右边送上。送上时用敬语：“请用酒”或“请用饮料”。
⑵上酒、上饮料时要报名称。上咖啡、放糖、牛奶要征求客人意见。⑶如上瓶酒或饮料，
要为客人倒第一杯酒或饮料。整瓶酒出售时，当着客人面启封开口，酒瓶标签
朝向客人。
⑷托酒、放酒要小心轻放，避免酒水外溅。
⑸配制各式鸡尾酒，应快捷、准确、卫生、符合客人要求。
⑹正确使用摇筒、调酒棒、量杯等调酒工具。鸡尾酒、啤酒按需预冷，咖啡等需预热。
⑺服务员要全面兼顾，灵活服务，要集中精力，发现宾客杯内的酒剩不多时，主动上前
征询是否添加。
⑻如果客人很多，要给那些等候的客人打招呼，说：“请稍候，我马来为您服务。”避免
客人有受怠慢的感觉。
3、席间小服务
⑴为客人斟酒、添加饮料、咖啡。
⑵勤换烟缸、点烟。
⑶随时收去台面上用过的盆、杯等。
注意观察客人是否有新的要求，及时提供客人需要的其他服务。
四、结帐服务
1、客人用餐完毕，应尽快收去台面上不需要的杯具，但要记住不要催客人。
2、客人要求结帐时，先送上毛巾，并征求客人意见，然后送上帐单。
3、收款时要当面点清，做到找钱清楚，找钱或给人家发票时要说：“谢谢”。
4、客人离开咖啡厅时，要向客人道“再见”，“欢迎下次光临”，并及时检查有
无遗留物品，设法归还客人。
5、应注意收市时间虽到，但只要还有客人在咖啡厅，就不能有搞卫生，扫地、
关灯等不礼貌的事出现。
托盘服务标准
一、轻托
1、用于派酒水等
2、理盘：将盘子洗净、擦干，在盘内垫上洁净的茶巾或专用的盘布，铺平拉
起，四边与盘底相齐。
3、装盘：根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘。一般重物在
内侧，先派用的物品在上，在前，重量分布要得当。
4、操作方法：左手弯曲，掌心向上，五指张开，用手指和手掌托住盘底（掌
心不与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部。
二、重托
1、主要用于托送盘碟等，盘中重量一般在10—30公斤。
2、理盘：使用前，要仔细检查、擦洗、无油腻。
3、操作方法：左手伸开五指，用全掌托住底盘，掌握好中心后，用右手协助。
将盘向上托起，同时左手向上弯曲，臂肋向左右后反掌，盘子随之向
左右旋转180度，由左手托于左肩上方。
三、操作要求：“平、稳、松”
1、平：起拖、后转、擎拖和放盘时，都要掌握好重心，保持平稳。行走时
要盘平、肩平、两眼平视前方。
2、稳：装盘要求合理稳妥，不要装载力不能及的重量，托盘稳不晃动，行
走步稳不摇，穿越灵活不碰撞。
3、松：动作表情要显得轻松胜任，面部表情自然，上身挺直，不歪扭，行
走自如，步伐不乱。
四、注意问题：勿将拇指伸入盘内，托盘行走时，要注意避开地面障碍物。拖
盘下放时，要弯膝不弯腰，以防酒水外溅或翻盘。
北京龙绍衡商务大厦
行
政
部
工作手册