第十四章客户管理
第一节客户沟通
1、物业管理客户沟通的内容？
答：物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：
（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；
（2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；
（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；
（4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；
（5）与业主（物业使用人）的沟通交流。
2、简述进行客户沟通的准备？
答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同内容做好相应准备工作。
（1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟
通交流工作。
（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：
①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。如《五块业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《住宅室内装饰装修管理办法》等。
②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
③在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主（或物业使用人）的基本情况。
④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
3、简述客户沟通的方法？
答：在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：
（1）倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
（2）提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主体和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。
（3）表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎（shenshen）对待，不可受到客户的情绪影响。
（4）解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。
（5）跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
4、简述客户沟通的管理？
答：（1）建立定期客户沟通制度
物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户要求，不断改进管理服务工作。
与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理。
与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。
（2）建立跟踪分析和会审制度
①在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点对象、沟通人员、事件和处理结果等。每次沟通完成按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。
②实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果。检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务的水平。
③要结合公司发展战略制定项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。
（3）引进先进技术和手段，加强客户管理
客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。
5、简述与客户购听得注意事项？
答：（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
（2）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
（3）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
（4）物业服务企业的沟通应根据沟通的对象，目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
（5）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
第二节客户投诉的处理
1、简述客户投诉的内容和途径？
答：客户投诉的内容主要包括以下几方面：
物业挂历服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处
理和毗邻关系处理等。
投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其它方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。
2、简述物业管理投诉处理的要求？
答：（1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；
（2）尽快处理，暂时无法解决的除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；
（3）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；
（4）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。
3、简述物业管理投诉处理的程序？
答：（1）记录投诉内容；
（2）判定投诉性质；
（3）调查分析投诉原因；
（4）确定处理责任人；
（5）提出解决投诉的方案；
（6）答复业主；
（7）回访；
（8）总结评价。
4、简述物业管理投诉处理方法？
答：（1）耐心倾听，不与争辩；
（2）详细记录，确认投诉；
（3）真诚对待，冷静处理；
（4）及时处理，注重质量；
（5）总结经验，改善服务。
第三节客户满意度调查
1、简述客户满意的含义？
答：客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。
2、简述客户的需求？
答：一般而言，客户有四种需求：
（1）需要被关心；
（2）需要被倾听；
（3）需要服务人员专业化；
（4）需要迅速（xunsu）反应。
3、简述测量客户满意的方法？
答：（1）建立受理系统；
（2）客户满意度调研；
（3）失去客户分析；
（4）竞争者分析。
4、简述客户满意度调查的基本步骤？答：（1）客户满意度调查的策划；（2）利用客户数据库；
（3）了解客户期望；
（4）草拟问卷；
（5）审核问卷；
（6）调查；
（7）分析结果；
（8）报告反馈与实施战略行动计划；（9）客户满意过程在评估；
第十四章客户管理第一节客户沟通
1、物业管理客户沟通的内容？
2、简述进行客户沟通的准备？
3、简述客户沟通的方法？
4、简述客户沟通的管理？
第二节客户投诉的处理
1、简述客户投诉的内容和途径？
2、简述物业管理投诉处理的要求？
3、简述物业管理投诉处理的程序？
4、简述物业管理投诉处理方法？
第三节客户满意度调查
1、简述客户满意的含义？
2、简述客户的需求？
3、简述测量客户满意的方法？
4、简述客户满意度调查的基本步骤？
案例题
案例一
某住宅物业项目入驻已两年，业主投诉该项目存在以下问题。
（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；
（2）部分业主的屋面出现渗漏水；
（3）小区周边环境恶劣。
根据以上问题，结合自己工作实际经验，回答以下问题：
1、简述处理业主投诉的一般程序
？
2、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施？
案例二
某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设
单位、物业管理公司经济论谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理办公室。
问题：
1、根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要说明。
2、如果你是该项目物业管理处经理，你将如何应对化解当前面临的问题。
案例三
某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下：
（1）部分楼梯间陈旧，要求粉刷；
（2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患；
（3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理；
（4）小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理；
（5）常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素；
（6）楼道灯损坏频率高，建议及时更换；
（7）某部电梯安全隐患严重，需要大修；
（8）建议小区外墙全部翻新；
（9）小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施；
（10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理；
（11）部分业主要求减免物业服务费；
（12）希望提供家政服务；
（13）部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路；
（14）建议清洁工作时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯；
问题：
1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？
2、上述属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？
3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？
4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？
5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？
案例四
业主陈女士来到物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小张告诉陈女士：我不明白，等我们领导来了再说。此时，服务中心外又来了一位先生，小张对这位先生说了句：
“等等，我们现在正在接待业主”。
问题：
1、在接待业主来访时，应注意哪些问题？
2、本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接
待员应该如何处理为好？
案例五
某日凌晨2点左右，A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉，反映文化大楼卡拉OK音量太大，小孩无法入睡，影响了正常休息，请物业管理处妥善处理。当值保安员小江及时向领班小董报告，小董接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到人处理这件事。就在这时，又有业主下楼来投诉，业主们都特别生气，很多人都在值班室等着物业解决这件事请。小将满脸歉意的对业主说：“对不起，请大家不要生气，着急，我已经把情况反映给领班了，领班小董正在解决这件事请。”同时，领班小董及时向上级负责人小陈汇报了情况，后上级负责人小陈知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在小陈的亲自协调下得到了很好的解决，使事态没有进一步恶化。
问题：
1、在上述案件中，物业管理处的处理方法是否得当？遇到投诉应该如何处理？
2、物业管理投诉处理的要求有哪些？
案例六
A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并作一次客户服务的满意的调查。
问题：
1、假如你是该物业管理公司的客户主管，请写出客户满意度问卷调查的方法和实施步骤。
2、请说明与客户沟通的方法和注意事项有哪些？
3、在遇到客户投诉时，应该采取这样的车里程序？
4、在处理业主投诉时，通常采用哪些方法？
案例七
小刘是某物业管理公司的客户服务经理，服务于A小区。该小区业主黄小姐已有还几个月没交纳管理费了，物业管理公司上门催缴时，黄小姐以前不久自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。
问题：
1、黄小姐的主张是否有法律依据？为什么？
2、请你给出处理这个问题的步骤和具体的解决的方法？
案例八
M物业管理公司负责A写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管陈小姐来找M公司的物业部谢主管，协商在
A写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因今天有一重要客户要来公司参观。谢主管本着“客户至上”的服务精神，答应了陈小姐的要求。
请问谢主管的做法有无不妥？你有什么建议？
案例九
某日清晨，M小区新来的保安员小吴在5号楼的公共通道巡楼时，发现602业主家的客厅亮着灯，但大门内则的防火门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，保安员小吴便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主章小姐早锻炼回来一件大门未关，章小姐先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生人在自己家里，更是又急又气，大声质问保安员小刘是干什么的，不由分说要把他送到派出所。
问题：
1、保安员小吴错在哪里？
2、如果碰到以上业主和家人都不在家而们又开着的情况，应该怎样处理？
3、你认为该如何向章小姐说明和解释？怎样才能平息事态？通过此事该引起那些方面的重视？
案例题
案例一
某住宅物业项目入驻已两年，业主投诉该项目存在以下问题。
（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；
（2）部分业主的屋面出现渗漏水；
（3）小区周边环境恶劣。
根据以上问题，结合自己工作实际经验，回答以下问题：
1、简述处理业主投诉的一般程序？
答：物业服务企业处理业主投诉的一般步骤为下面八个步骤：
（1）记录投诉内容
在接受投诉时，应将投诉的内容详尽记录、其中包括：时间。地点，投诉人姓名、联系电话、所居住地，被投诉人及部门，投诉内容，业主的要求，接待人或处理人等。
（2）判定投诉性质
首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况时，应该迅速答复业主，玩转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
（3）调查分析投诉原因
通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（4）确定处理责任人
依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位、部门）负责专项落实与处理。
（5）提出解决投诉的方案由处理投诉事件的专门负责人或部门、
单位，根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
（6）答复业主
运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主、物业使用人、经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（7）在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果。
（8）总结评价
物业管理人可以按每月或每季度各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
2、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施？
答：解决三个问题的主要措施为：
（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态。
防烟防火门属于物业消费那个关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥作用。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏，需组织工程人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭。
（2）部分房屋屋面出现渗漏水
在保修期内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确规定，屋面防水工程的保修期限不应低于
3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
（3）小区周边治安环境恶劣
为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。
①物业服务企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。
②物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。
③积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。
案例二
某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经济论谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵
售楼处和物业管理办公室。
问题：
1、根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要说明。
答：本案例中共有如下5点操作违规之处：
（1）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律规定，对自己合同义务之内的问题予以及时解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。
（2）部分业主通过串通协商、相互选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。
（3）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”作出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力。
（4）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件的规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
（5）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协议、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理
处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。
2、如果你是该项目物业管理处经理，你将如何应对化解当前面临的问题。
答：如果我是该项目地经理，我将从如下几个方面化解面临的问题：
（1）危机公关处理
①做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低；另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限。
②正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
（2）解决遗留问题
①外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根
据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确规定，墙面防水工程的保修期不应低于1年，本小区刚刚入住，显然未过保修期。因此，要及时与建设单位取得联系，要求其认真履行保修责任。
②供暖不足：针对供暖不足问题，将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理。
③物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，要求客服部门开展一次客服调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应设施。
（3）成立业主大会
在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会宜行使业主的权利，通过业主大会会议决定是否解聘本物业服务企业，并选聘新的物业服务企业。
（4）总结吸取教训
如果业主大会继续聘用本物业服务企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会作出解聘决定，本企业也将与新聘企业做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务。
案例三
某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下：
（1）部分楼梯间陈旧，要求粉刷；
（2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患；
（3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理；
（4）小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理；
（5）常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素；
（6）楼道灯损坏频率高，建议及时更换；
（7）某部电梯安全隐患严重，需要大修；
（8）建议小区外墙全部翻新；
（9）小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施；
（10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理；
（11）部分业主要求减免物业服务费；
（12）希望提供家政服务；
（13）部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小
目标管理培训考试复习题 一、填空题（每空分）10分 1、目标管理是在工作中实行“自我控制”，并努力完成工作目标。 2、1954 年，彼得·德鲁克在《管理的实践》一书中，首先提出了“目标管理和自我控制”的主张。 3、目标管理的主旨在于，用“自我控制的管理”代替“压制性的管理”，它使管理人员能够控制他们自己的成绩。 4、在管理中，控制是管理的一项基本职能，指管理人员为保证实际工作与计划相一致而采取的管理活动。 5、目标管理的关键在于可验收或评价其绩效。 6、目标是根据组织宗旨而提出的组织在一定时期内要达到的预期成果。 7、目标为管理工作指明方向，起着激励、凝聚作用，是考核主管人员和员工绩效的客观标准。 8、自我控制意味着更强的激励，是一种要做得最好而不是敷衍了事的愿望。 9、计划是管理的基础，没有计划一切管理活动均将无从发挥作用。 10、目标设定应该具备的原则为何事、为何、如何、何人、何时、何地。 11、信息是经过加工处理后，对组织管理决策和管理目的的实现有参考价值的数据。 12、信息作为一种资源，能够为组织带来利益，影响和决定组织的生存。 13、制定目标时，要防止目标滞留在中层不往下分解。 14、团队建设是企业在管理中有计划、有目的地组织团队，并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。 15、团队精神是指团队成员为了实现团队的利益和目标而相互协作，尽心尽力的意愿和作风，它包括团队的凝聚力、合作意识和士气。 16、目标管理与传统管理方式相比所具有的鲜明特点是重视人的因素、建立目标锁链与目标体系、重视成果。 17、德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业使命和任务，必须转化为目标”， 18、设置目标，一般要求，目标的数量不宜太大。 19、做好信息工作应注意的问题之一是注意提高原始记录的质量。
3．公司的培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司与个人的共同发展。 4．培训方针是自我培训与传授培训相结合，岗位培训与专业培训相结合。 培训管理制度及流程 一、公司培训管理制度 1.1、培训目的和适用范围 1.1.1、培训目的：是为员工融入公司企业文化、熟悉公司业务发展，树立统一企业价值观、行为模式，了解公司相关制度及工作流程，培养良好的工作态度，职业素养，为提高员工专业知识、技能，满足企业未来业务发展需求。 1.1.2、适用范围：本培训制度适用于全体员工。 1.2、培训管理制度 1.2.1、行政人事部负责公司内外部培训工作管理，协调组织开展内外部培训工作。 1.2.2、各部门负责人和员工不得拒绝参加公司举办的培训课程，如有特殊事须 提前通知部门负责人批准。否则按当日旷工处理。 1.2.3、行政人事部组织培训须提前3天向各部门负责人和员工发送培训通知， 以电子邮件和电话同时通知。行政人事部须做好培训记录，及培训效果评估，并存档备案。（注：入职岗前培训只需提前1天通知。） 1.2.4、根据公司发展状况及公司人力资源利用做出合适的培训组织安排，主要 培训方式为新员工入职培训、岗位培训，在职培训，协议培训。 1.2.5、凡由公司外派参加专业培训，须与公司签订相关培训协议。员工在协议 内，须为公司服务，否则将按照相关法律法规和培训协议的规定补偿公司已支付的培训费用，一并收回所获培训资格证书。 1.2.6、每次培训内容,培训教材,培训费用，参加培训人员，培训讲师指定，部门 负责人协助推荐,行政人事部统一审核，报送总经理批复方可实施。 1.2.7、培训计划的制定，根据部门的具体需求情况及公司业务发展情况，由公
==本文为word格式,下载后可方便编辑和修改!== 工程施工管理人员培训总结 经过几天紧张的学习，让我了解和掌握了宝贵的知识，在此学 习的过程中，公司的培训组分别培训了工程管理、设备管理、材料 管理、收料员培训、劳资培训、质量管理、财务管理、安全管理、 施工员培训、党务廉政建设、以及的党课学习。毕业几年了，总是 对公司的制度和各个工作要求不是很了解，通过几天高强度的培训，让我突然间有很大的提升，让我对公司的制度和对于各口具体管理 有了更加深刻的了解和掌握。作为一名现场施工管理人员，主要对 培训总结了以下几点： 第一、工程管理。指导和监控着项目的正常运转。首先，工程 中标后，工程科要组织图纸会审并进行平面示意图的绘制以及产值 计划划分。其次，编制实施性的施工组织设计和根据施工段落工程 数量确定施工队伍数量，以及根据施工进度计划完成劳动力、设备 计划、材料等。第三，根据施工要求确定施工队伍队伍和各个工序 单价，以及项目经济估算、目标成本测算和根据施工进度计划下达 施工任务书。这样就能在施工中能够有一个方向，知道工程应该怎 样的施工。 第二，施工平面土的绘制。工程项目平面形象示意图的绘制， 对于路基桥涵工程项目，施工平面示意图的中轴线以上标注的内容有：桥涵构造物位置及结构形式，预制场的混凝土量及梁板主要工 程数量等；中轴线以下标注的内容有：两台背之间搜有施工段落的 工程数量和工程单价。让我们现场的质检员，对工程的质检、管理 和进度安排，更加的得心应手。 第三，施工的培训。施工员的培训让我更深一步的了解到，在 各工序施工中的节点和难点，以及施工过程中各工序常遇到的难解 决的办法，以及各工序施工中常见种种病害和防治办法。通过培训 让我在今后的工作中，能够在施工过程中妥善的避免和解决各种施 工中遇见的病害。 第四，党课的学习。通过学习党课，做为一名党员，再一次的 接受了教育，特别是党课上的廉政教育中一个个鲜活的例子，更说 明了随着社会的发展，工程的逐步施工过程中，随时都会有腐败现象，通过再次的学习，让我对廉政建设刻骨铭心，特别是我做为一 名共产党员，要更加严格要求自己，时刻警惕腐败。做到对得起公
目标管理学习总结及收获 目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。今天小编整理了，希望对你有帮助。 篇一 从人生的角度来看目标管理，没有目标的人生是暗淡无光的，没有努力的方向，没有奋斗的动力。你不知道你要去哪里，更不知道如何去。积极地心态为成功打下了坚实的基础，但态度只是成功的第一步，打好基础，还要在上面构筑成功的大厦。目标就是构筑成功的砖石。要取得成功，必须制定目标。 首先，目标产生积极的心态，使我们看清使命，产生动力。目标是你努力的依据，也就是一种鞭策。目标给你一个看得见的彼岸。随着实现这些目标，你就会有成就感。你的思想方式或工作方式就会向着更积极主动的方向转变。有了目标，对自己心目中喜欢的世界便有了一幅清晰的图画，你就会集中精力和资源于你所选定的方向和目的上，因而你也就更加热心于你的目标。 其次，目标使我们觉得生存的意义和价值，使我们集中精力，把握现在。人们处事的方式主要取决于他们怎么看待自己的目标，如果觉得自己的目标不重要，那么所付出的努
力自然也就没有什么价值;如果觉得目标很重要，那么情况就会相反。如果心中有了理想，你就会感到生存的重要意义，如果这个理想又是由一个一个目标组成的，那么，你就会觉得为目标付出努力是有价值的。目标对目前工作具有指导作用，也就是说， 现在所做的，必须是实现未来目标的一部分。因而让人重视现在，把握现在。 再次，目标产生信心，勇气和胆量，使人自我完善，永不停步。信心，勇气和胆量来自于知己知彼。对目标及其实现过程的清晰透彻的认识，必须使你从容不迫，处变不惊。自我完善的过程，其实就是潜能不断发挥的过程，而要发挥潜能，你必须全神贯注于自己有优势并且会有高回报的方面。目标能使你最大限度地集中精力。当你不停地在自己有优势的方面努力时，这些优势必然进一步发展。 从工作的角度来看一下目标管理。有目标的工作往往意味着有压力，意味着你必须努力去工作。可能有人会不太喜欢有目标的工作，但是却没有想到，没有目标的工作是不会被重视的。加薪、晋升?有难度，最后就只能混日子了。从公司的角度来看一下目标管理。从公司的使命中得到一定时期内公司的总目标，然后经过上下级人员的共同协商，将总目标分解下去到每个岗位上，每个员工身上。在分解的时候，下一层的所有目标相加必须等于或大于上一层的目标，以确
课程开发流程规范 为“加强员工培训，提高员工综合素质水平”，加强公司培训体系建设，规范培训课程的开发与设计工作，加强公司培训工作的规范化、制度化，特制订本规范。 一、课程开发流程 培训课程开发流程主要包括：课程确立、课程开发、课程评估、课程归档四个大的阶段，每个阶段又包括具体的、更详细的环节。流程图如下所示： 对流程图的说明： 1、培训课程的确立：包括培训需求调查、培训课程设置、培训课程的说明3个环节。 1.1、培训需求调查 通过绩效考核、民主评议等方法确认员工现在岗位或期望岗位要求应具备的观念、技能 与员工现实的观念和技能的差距。分析产生上述差距的原因，可通过培训解决的差距就是培训需求。
调查方法：访谈法、问卷调查法、重点团队分析。 调查对象：员工、直接上级、人力资源部、部门总经理、总裁室成员。 参与人员：文化与培训部策划处、课程开发处、实施支持处全体人员，部门培训负责人、培训专岗，讲师，咨询公司等。 1.2、培训课程设置：由文化与培训部根据调查得到的培训需求结果，针对特定对象的培训需求设置相应的培训课程。 1.3、课程说明：由文化与培训部对培训课程进行说明，包括对课程目标、培训对象、参训人数、课时、师资、课程开发策略（自行开发、外部引进、或与外部培训机构合作开发）、所需资源（培训设备、资料、成本预算）等方面的说明。 2、课程开发：包括课程内容设计调查、搜集资料、确定课程大纲、初步开发（编写讲义初稿）、专项小组研讨、编写课程资料6个环节。 2．1课程内容设计的调查：通过调查，进一步了解学员的问题和期望、分析学员特点（学员的数量、学员的学习经验、学员的能力水平等），确定培训所要求讲师的经验和能力，收集与课程有关的案例等资料。 2．2搜集资料：确定培训需要的知识、技能、态度、观点（主流和非主流的观点）、案例（本企业和外企业的案例）等。 2．3确定课程大纲：确定课程大纲包括以下几个步骤： ?确定培训目标 ?合理安排教学内容呈现顺序 ?选择培训方法 ?时间分配 ?确定培训所要求的资源：场地、教具等。 2．4初步开发：编写讲义初稿 2．5专项小组研讨：课程开发专项小组（合作开发一门课程的相关人员）对讲义初稿进行研讨，并修改订正。 2．6编写课程资料：讲义初稿经专项小组研讨、合格后，由课程开发人员编写课程资料，包括：PPT材料，讲师手册，学员手册，以及作业、试题，课程效果评估问卷等。（前3项参照附件1《XXXX公司课程开发评估标准》） 3、课程评估：包括课程认证、讲师试讲、讲师认证三个环节。 3．1 课程认证：由课程开发处人员及相关业务部门负责人成立课程评估小组，课程资料
目标管理培训学习心得体会范文 目标管理培训学习心得体会(1) 等待已久的《目标管理》终于开课了。又见到了亲切的小丹老师，宋老师也来了。这次上课主讲是早已耳闻的付老师。对《目标管理》这个培训主题，我真的有很多的期盼。因为我现在在实际工作中，制定了很多的目标计划，但老是不能达成，每次开会我都很痛苦，很多计划都列了好久了好没有进展，我自己肯定有很大的问题，希望能够通过这次课后找到一些方法，能更好的达成工作的目标。老师叫我们带着目标来学习，我在纸下写下了通过这三天的学习，我希望收获的目标是1.学会怎么讲目标高效的执行!2.怎么科学的制定目标。 目标管理的本质是动力管理，生命管理。当一个人不知道自己为什么要去做一件事情的时候，他所呈现出来的热情和能量都是有限的。我想到，我设定了很多目标计划，我每次和下属说的时候，都感觉不到他们的明显的热情，因为他们都不清楚这些事能给他们带来真正的什么利益，这些利益也看不清楚，所以很多计划都是能拖就拖，要改变这些现状，必须要更加明确的进行目标管理。 在培训中，要收获最大的价值，我们都要三忘记(忘记身份，忘记年龄，忘记性别)三聚焦(聚焦当下，聚焦快乐，聚焦正向价值)，三放下(放下面子，放下标准，放下得失心)。学习是快乐的，要打造我的团队也成为学习型的团队，只有不断的学习，才能不断的进步。事物本身并不会影响到你，真正影响到你的是你对事物的看法!
痛苦和磨难对强者是机遇，对于弱者是灾难!我们也要不断打破自己的舒适区，不断突破自己。永远记住：有效果比有道理更重要!老师又一次强调：只有相信，才有可能。焦点决定感受;注意力等于事实;状态决定收获;决心大于内容。唯一的标准是：对结果有没有效果。 你要成为什么决定了你能成为什么!播种什么，收获什么!重复旧的行为最多只能得到旧的结果!人生就是不断地选择累积叠加在一起所呈现出来的结果!你的时间、精力、金钱用在哪了，你的成果就在哪。 在做团队建设的时候，我还是显现出来不自信的状态，目标分都做的很低。即使达成也会离冠军很远。所以我们平时要将目标适当调高，要跳一跳就可达到的，千万不要输在起跑线上!我们要向标杆企业看齐，敢于亮剑，时刻准备超越!通过拿冠军，养成争第一的信念和心智模式。战场上无亚军之说，商场如战场，企业也要必须有做冠军的目标!在前进的路上，我们要放下包袱，轻装上阵!要学会站在巨人的肩膀上去掌握成功!目标是刻在钢板上，计划写在沙滩上。我的右膝因为手术后还不能跑步，我选择了放弃挑战入场。我怕后面更加激烈的挑战，但我达不到目标而造成大家的目标达不到。 但没想到老师说了，弱智可以同情，但对团队的损失却不会减少一点。因为弱者，公司必须承担相应的后果!其实这个对我的触动很大，我因为去年的受伤，几个月没上班。上班后状态也不太好，
工程施工管理培训材料 一、项目部组成 项目中标后公司指派项目经理，项目经理负责组建项目部。 二、目前我公司施工项目都有哪些专业？ 目前我公司施工项目主要包括：装饰、暖通、强、弱电、给排水、气体等专业。 三、项目部施工管理人员所具备的基本素质 施工管理人员要熟悉相关规范（包括设计、施工），掌握工艺流程、设计要求、建设工期等基本素质。 四、施工段划分 根据图纸及合同要求，施工进度顺序分为施工准备、安装、系统调试运行、检测、验收几个阶段；具体施工时： 1、统一施工区域遵循先上后下、先里后外、先地下后地上、先风系统后围护结构、电气系统及设备安装、地面为最后的原则（特殊性除外） 2、交叉作业：先主后次，对其他影响较小者放在最后。 五、项目部管理人员主要工作： 1、施工前期准备 （1）踏勘现场：现场是否具备三通一平：临电、临水是否到位等开工条件上述条件符合，项目部向建设单位、公司提供开工报告。 （2）项目部施工管理人员熟悉图纸、施工工艺，同时对施工队进行技术交底。对于交叉作业及工艺难度大的部分，应给出具体方案。 （3）编制施工进度表：包括工种、人员、施工机械、材料进场计划。 （4）项目部岗前培训：特殊工种需专业培训。培训内容：洁净手术部、供应室、实验室的设计、施工技术规范；人身安全及高空作业应注意的事项；如何减少能耗；降低工程造价；杜绝事故的发生等。 2、施工期工作计划 （1）图纸的技术要求与现场施工发生矛盾或无法达到时，应及时与设计单位进行沟通，达成共识并做好变更记录。 （2）对施工材料及工具严格管理，做好出、入库记录，杜绝浪费返工现象的
发生。对于进场材料应对其质量、数量、合格证等进行严格检查；并做好材料检验单。 （3）每天召开项目部及施工队有关人员会议，解决施工中出现的问题。并总结前期施工中的成绩及不足，同时列出下一期的施工重点。 （4）把好工程质量关，在现场开展三检工作；如发现质量问题及时解决。（5）在现场施工过程中积极配合建设单位与监理的工作，做好增项变更记录单和隐蔽工程中间验收单及材料分部分项工程报验单。 3、保证阶段进度的措施 （1）工程项目事项统一指挥和管理，推广以项目为对象，以核算为依据，以项目经理负责为基础，以合同工期、工程质量、工程成本、安全生产为目标的项目法施工。，项目经理代表公司履行职责，以期实现统一指挥和管理。（2）要实现把产品最终交付使用这一共同目标，还要做到各方计划的统一，施工单位应根据实际情况提供部位网络计划，并作为检查施工计划执行情况的依据，随着工程的进展及时提供周、旬、月施工计划，保证总进度。把工期目标按网络控制节点分解到各专业施工队班组。 （3）加强施工准备。这是保证施工顺利进展的前提，包括技术准备、物资准备、组织准备以及作业条件的准备等。 （4）研究和会审施工图纸，编制施工方案，材料计划逐级进行技术交底。（5）组织材料、半成品、施工机械设备、工具进场，进行安装检验试运工作。 （6）组织好图纸会审工作，项目技术负责人接到图纸后，组织专业施工队、施工员和班组长熟悉图纸，领会设计意图，明确质量要求，并核对各专业、工种之间有无矛盾和差错，在此基础上在会审是提出发现的问题，商量解决问题的方法并形成会议纪要。 （7）注意现场的管理：施工现场是出产品的地方，产品能否达到优良、高效的生产，很大程度上决定于现场的管理水平。标准化的管理是保证连续、均衡地施工，严格按图、按材料、施工；对现场的人、机、物、方法、环境进行合理的调度使用，充分利用时间、空间。建立文明施工程序，完善施工资料积累和传递机制。
工程资料员培训之工程资料管理 第一章工程资料管理概述 第一节术语 1、工程资料：在工程建设历程中酿成的各种形式的新闻记录，管理培训。包括基建文件、监理资料、施工资料和告竣图等。 2、基建文件：建设单位在工程建设历程中形成的文件，分为工程计划文件和告竣验收等文件。 （1）工程计划文件：工程兴工以前，在立项、审批、征地、勘察、计划招招标等工程计划阶段酿成的文件。 （2）告竣验收文件：管理。建设工程项目告竣验收活动中酿成的文件。 3、施工资料：施工单位在工程施工历程中形成的资料。 4、告竣图：工程告竣验收后，学会工程。切实反映建设工程项目施工效果的图样。其实管理培训。 5、工程档案：在工程建设活动中央接酿成的具有归档存在价值的文字、图表、声像等各种形式的历史记录。 6、立卷：按照一定的原则和要领，将有存在价值的文件分类整饬成案卷的历程，也称立卷。管理培训。 7、归档：文件的酿成单位完成其任务任务后，将酿成的文件整饬立卷后，按规定移交档案管理机构。 第二节工程资料管理职责 一、通用职责
1、工程资料的酿成应合适国家相关的法律、法规、施工质量验收轨范和规范、工程合同与计划文件规定。培训。 2、工程各参建单位应将工程资料的酿成和积累纳入工程建设管理的各个环节和相关人员的职责范畴。 3、工程资料应随工程进度同步网罗、整饬并按规定移交。 4、工程资料应实行管理，由建设、监理、施工单位主管（技术）负责人组织本单位工程资料的全历程管理任务。建设历程中工程资料的网罗、整饬和审核任务应有专人负责，并按规定获得相应的岗位资格。 5、工程各参建单位应确保各自文件的切实、有用、无缺和齐全，想知道 批量精装修讲义工程资料员培训之工程资料管理 管理培训。对工程资料举办涂改、捏造、随便抽撤或损毁、丧失等的，应按相关规定予以处理，情节仓皇的，应依法追查法律责任。 二、施工单位职责 1、应负责施工资料的管理任务，管理培训。管理培训。实行技术负责人负责制，逐级兴办健全施工资料管理岗位责任制。 2、应负责汇总各分包单位编制的施工资料，分包单位应负责其分包范畴内施工
流程管理培训资料 90年代以来,在美国和其他工业发达国家兴起了一场轰轰烈烈的企业再造运动。在西方国家,企业再造运动被认为是继全面质量管理运动之后的第二次工商管理革命。这次管理革命的关键技术是重新整治被分离得支离破碎的业务流程。?企业再造一般指企业为了在衡量绩效的关键指标上再取得改善，从根本上重新思考,彻底改造业务流程。其中,衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。而业务流程是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品(或服务）为终点的一系列活动。在一个企业中，业务流程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。?企业再造是一次彻底的变革。企业再造不是对组织进行肤浅的调整修补，而是要进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规陋习，另起炉灶。企业再造是根治企业顽症的一剂“猛药”,专家们为“显著改善”设定了一个目标，即“周转期缩短70％，成本降低４０％，顾客满意度和企业收益提高４0%,市场份额增长25％。 企业再造与以前的渐进式变革理论有本质的区别。企业再造是组织的再生策略,它需要全面检查和彻底翻新原有的工作方式，把被分割的支离破碎的业务流程合理地“组装”回去。通过重新设计业务流程，建立一个扁平的、富有弹性的新型组织。?在传统的企业组织中,传统的分工理论决定着业务流程的构造方式，但同时带来了一系列弊端。企业再造之所以要从重新设计业务流程着手,是因为原有的业务流程是组织低效率的根源所在。?业务流程是企业再造的核心领域。企业再造的关键技术就是重整业务流程。在着手进行改造业务流程之前，要对原业务流程进行诊断，找出几条对顾客利益影响最大、问题比较多且具有改造可行性的流程进行重组。业务流程经过改造以后,将具备一些新功能和新特点,从而改变组织的“游戏规则”，相应地建立流程管理模式。?流程就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。公司的所有业务流程可分为经营流程和管理流程,具体的诸如订单处理流程、产品开发流程、销售流程、策略发展流程等。?企业准备对业务流程进行改造时，必须对各种流程进行分析，找出具有实际意义的流程，进行业务流程诊断。 首先,我们要了解流程的主要问题是什么。 影响企业运行效率的主要因素往往是产品质量不合格、制造后管理成本太高、流程周期太长,以及基本的流程结构不适应企业经营战略的要求等,这些问题都存在于具体的流程中。企业必须针对具体问题,分析病因。其实,大多数企业在开始创办时，其主要流程是简单的，由于运行中有时会出现一些问题，就会有人来修改原来的流程,其结果是越改越复杂,越复杂就越容易带来新的问题，后来到了非改不可的地步。 其次,我们要分析问题原因是由流程本身内部的混乱造成的?还是由于流程之间的关系不协调造成的? 由于资源共享和工作任务关系的缘故,企业的各种流程实际上都存在相互制约相互影响的关系，所以企业应该特别重视流程之间的相互作用和匹配。也就是说，不仅要对单项流程进行合理的整合,更应加强流程网络的总体规划,使流程之间彼此协调，减少磨擦和阻力，降低系统内耗。?最后，我们要检查管理流程与经营流程是否协调一致?企业中的经营流程可视为企业经营的“硬件”，而管理流程则是“软件”。企业在流程诊断时,需要考虑两者的相互影响、相互制约关系,看看两者是否具有动态适应性。一般而言，管理流程常常渗透在作业流程当中，规范各种人流、物流、资金流和信息流的运转数量及速度，尤其
建筑工程监理资料管理 一．资审文件 1.施工单位资质报审（施工企业资质证书、营业执照、国家企业等级证书、施工企业安全资格审查认可证、企业法人代码证书、质量体系认证证书复印件）（A4表） 2.分包单位资质证书、营业执照：总包单位在分包工程开工前，对分包单位的资格报项目监理机构审查确认（A3表） 3 .成品、半成品、构配件供应单位资质证书（A4表） 4.施工人员资质证书：施工企业主要负责人、项目负责人、专职安全生产管理人员的资格证书和安全考核合格证书。（复印件）；分外工人上岗证复印件（电工作业、起重机构作业、金属焊接（气割作业）等作业）；施工操作人员（包括电工、焊工、钢筋工、混凝土工、测量人员及经省级以上人民政府建设行政主管部门认定的其他特种作业等应持证上岗，证件应在有效期限内。（A4表） 5.试验验资质证书：（资质证书、人员资质、试验管理制度、计量认证合格证书、设备器议检定书、拟检测内容清单）（A4表） 6．施工单位安全资质报审：1）安全生产保证体系；2）制定确保安全生产的各项规章制度、建立岗位责任制；3）安全生产许可证，及专职安全员、电工、焊工、架子工、起重机械工、塔吊司机及指挥人员等特种作业人员资格的记录资料。（现场人员必须持证上岗）；4）投入施工使用的大型施工机械的检测检验、备案手续；5）制定应急救援方案、建立应急救援体系，配备应急救援人员及必要的救援设备器材； 二．审批文件 1.施工组织设计、施工方案（A2表）：审查施工组织设计编制程序：由施工单位专业工程技术人员编写，施工单位技术部门的专业技术人员审核，施工单位技术负责人审批和批准，并盖施工单位公章；由总监组织专监审核，总监签字（同意或退回修改）；已审定的由监理方报送建设单位。
目标管理培训内容 目标管理培训讲师徐清祥先生在这方面有丰富的研究成果和实践经验，并将自己的心得体会总结成一套实用性极强的目标管理培训内容课程，是企业与个人提高自身能力、提升业绩的必修课。 课程主题：目标管理培训内容 培训讲师：徐清祥 课程时间：1天 课程对象：中基层管理人员 课程预定： 课程背景： 随着市场经济体制的进一步规范与完善，国外资本的注入，民营企业再也不能像原来那样粗放式经营了，必须要朝着精细化，规模化，集约华的企业经营方向摸索与前进，否则就会被市场所淘汰。 企业成长要靠全体员工共同努力，如果员工觉得工作目标无法掌握，工作成果不被认同、本身工作能力无法发挥时，工作效率就会大幅度降低。本课程旨在通过完整的介绍目标管理的理论与方法，协助企业落实目标管理，达成预定目标，员工充满活力，充分发挥潜力，提升经营绩效。 课程收益： 通过学习本课程，您将能够： 1.全面了解目标管理的具体内容和实施步骤； 2.掌握建立目标管理体系的方法；
3.提高目标管理实施的有效性。 目标管理培训内容讲师徐清祥简介 中国企业培训讲师 著名行销学专家 实战派管理培训讲师 郑州大学客座教授 多家管理咨询公司特聘营销策划师 亚洲顶尖演说家陈安之得意门生 中华讲师网十佳讲师 众卓企业管理咨询有限公司高级管理顾问 【资历介绍】： 徐清祥老师在中美合资公司、电力公司等行业从事销售、管理工作15年。扎根于销售，从普通员工做到某大型公司的总经理，徐老师对员工及管理层人员的心态、管理、销售技巧方面都有很深的感悟，同时也积累了为企业提供培训服务的丰富实战经验。是一位真正有实力的企业培训讲师。同时徐老师受邀担任多家大型企业的职业经理人，为其长期提供可靠可行的管理策略与培训。 徐清祥老师擅长于销售营销、管理、成功学课程，常年为电力、化工、房地产、电器、传媒等行业提供内训服务，课程保证满意度，受到了广大企业的欢迎与追捧。 【课程特色】： 演讲式、互动式培训，充分调动学员的积极性；幽默机智的讲授方式受到了
目标与计划管理培训心得 古罗马作家塞内卡说：“未了解目的港口的人无法一帆风顺。”目标是行动的开始，只有目的明确、目标确定、做事才能专门致志、集中力量，才能表现出克制举棋不定的顽强毅力。11月27日省分行组织的目标与计划管理培训中，笪老师的讲课内容无论在理论上还是观念上都让笔者受益非浅,以下谈一点个人的心得体会。 从定义来看，目标管理是指通过目标及其标准的设定、规划、分解、执行和考核，来达成并改善员工个人及部门的业绩成果，并关注员工的能力与意愿的发展。 目标管理虽然看起来简单，但要真正将它有效地付诸实施，需要我们对它有详尽的了解和认识。如果我们拟订目标得不到必要的指导方针，不了解决策和计划工作的前提条件和企业的基本战略，那么就无法发挥目标管理的作用。同时，目标管理要取得成效，必须保持其明确性、稳定性和一定的灵活性，目标经常改变，会使目标失去一个明确的方向。但是可以根据新的认识和发现，环境的变化对目标进行修正。 实际上，制定目标是一回事，完成目标又是另外一回事，制定目标是明确做什么，完成目标是明确如何做。与其用一个高目标给员工压力，不如制定一个合适的目标，并帮助员工制定行动计划，共同探讨障碍并排除，帮助员工形成动力。
此外，目标不是唯一的激励手段，目标只有与激励机制相匹配，才会形成更有效的动力机制。所以，除了关注目标之外，管理者还要关注配套的激励措施。最后，合适的目标是员工可以跳一跳能够得着的目标，当员工经过努力之后可以达成目标，目标才会对员工有吸引力。 通过目标管理，使各项工作都有明确的目标和方向，避免工作的盲目性、随意性和被动状态，避免形式主义和无效工作；通过目标管理的系统分析，提高计划工作的科学性和整体协调性，充分发挥自己内在的潜力和积极性，共同实现整体目标。
建设工程资料管理培训讲义(初稿) 首先我对工程资料的作用及重要性给大家做个简单的介绍。 工程资料是项目工程进行检查、验收、移交、结算、维护、管理、使用、改建和扩建的原始依据。由于工程项目一般都具有隐蔽性的，所以对于工程质量的检查以及规范，就要通过资料来体现，一个工程项目资料的完整与质量的好坏，直接影响到这个工程项目的好坏，所以工程资料的管理是一个非常重要的组成环节。工程资料是记载建筑工程施工活动全过程的一项重要内容，它是城建档案的重要组成部分，也是工程竣工交付使用的必备文件，又是对工程进行检查、验收、移交、结算、使用、管理、维修、改建和扩建的原始依据。工程建设相关行政主管部门也并明确指出：任何一个工程，如果技术资料不符合有关标准规定，则判定该工程不合格，对工程质量具有否决权。足见资料管理的重要性。 今天组织大家在一起，主要就是对工程施工管理过程中的资料方面的管理工作进行共同的学习，对现场施工资料的管控工作做个简单的介绍和说明，以致于达到几个方面的目的：1、便于工程过程控制，使过程控制有凭有据；2、梳理在施工各阶段各单位的资料管控点，以便在将来中间验收及工程竣工验收时能够提供整套满足国家规范及相关要求的工程资料； 3、为各项工程结（决）算提供真实、完整的资料； 4、为工程竣工验收、交付、工程竣工备案、办理房屋产权登记时提供完整的资料。 在这里我首先和大家共同学习一下工程文件资料的归档分类。工程文件资料的归档分类主要有七大块，每块的责任主体也有不同。 一、工程准备阶段文件（责任主体：建设单位）。主要资料有：1、立项文件；2、建设用地规划批准文件；3、勘察、测绘、设计文件；4、招投标文件；5、项目报建、施工许可审批文件；6、建设、施工、监理机构及负责人报监登记文件等。
第1讲目标管理的独到之处 【本讲重点】 目标管理简介 目标管理有何威力 目标管理的工作流程 什么是目标管理 摸高试验 管理学家们曾经专门做过一次摸高试验。试验内容是把二十个学生分成两组进行摸高比赛,看哪一组摸得更高。第一组十个学生,不规定任何目标，由他们自己随意制定摸高的高度;第二组规定每个人首先定一个标准,比如要摸到1.6０米或１.８0米。试验结束后,把两组的成绩全部统计出来进行评比,结果发现规定目标的第二组的平均成绩要高于没有制定目标的第一组。 摸高试验证明了一个道理:目标对于激发人的潜力有很大作用。 目标管理与我国现行经济责任制的区别 1.目标设置的方法不同——自己制定个人目标 “目标管理”中的“目标”是由上下级共同制定的，下级在制定中有充分的自主权;而经济责任制中的“目标”一般是由上级领导部门制定并作为任务下达的,下级有时可能有讨价还价的余地，但并没有自主权。 2.目标间的关系不同——完成企业目标就是完成个人目标 “目标管理”强调个人目标、团体目标和企业目标的统一,个人和团体的利益同企业的利益融合在一起;而经济责任制强调的是下级目标对上级目标的服从,个人和团体利益往往与企业整体利益发生冲突(讨价还价、拼设备、互相拆台等)。 3.管理方式不同——自己确定工作方法 “目标管理”采用员工自我管理的方式,上级通过分权和授权来实施例外控制。经济责任制则往往采用命令方式,下级只有责任却没有完成任务所需的权力，造成个人和团体负赢不负亏;或是采用承包的方式，实行放任管理。 4.成果评价方法不同——自我评价，自我改进 “目标管理”根据上下级结合制定的评价标准由员工自我评价工作成果并做出相应改进；经济责任制则根据上级制定的评价标准,由考核部门评价成果并提出改进意见。 应该看到我国企业搞经济责任制的本意是实行目标管理，但因为在上述方面难以达到目标管
流程管理培训资料 90年代以来，在美国和其他工业发达国家兴起了一场轰轰烈烈的企业再造运动。在西方国家，企业再造运动被认为是继全面质量管理运动之后的第二次工商管理革命。这次管理革命的关键技术是重新整治被分离得支离破碎的业务流程。 企业再造一般指企业为了在衡量绩效的关键指标上再取得改善，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。而业务流程是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品（或服务）为终点的一系列活动。在一个企业中，业务流程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。？ 企业再造是一次彻底的变革。企业再造不是对组织进行肤浅的调整修补，而是要进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规陋习，另起炉灶。企业再造是根治企业顽症的一剂“猛药”，专家们为“显着改善”设定了一个目标，即“周转期缩短70%，成本降低40%，顾客满意度和企业收益提高40%，市场份额增长25%。 企业再造与以前的渐进式变革理论有本质的区别。企业再造是组织的再生策略，它需要全面检查和彻底翻新原有的工作方式，把被分割的支离破碎的业务流程合理地“组装”回去。通过重新设计业务流程，建立一个扁平的、富有弹性的新型组织。？ 在传统的企业组织中，传统的分工理论决定着业务流程的构造方式，但同时带来了一系列弊端。企业再造之所以要从重新设计业务流程着手，是因为原有的业务流程是组织低效率的根源所在。 业务流程是企业再造的核心领域。企业再造的关键技术就是重整业务流程。在着手进行改造业务流程之前，要对原业务流程进行诊断，找出几条对顾客利益影响最大、问题比较多且具有改造可行性的流程进行重组。业务流程经过改造以后，将具备一些新功能和新特点，从而改变组织的“游戏规则”，相应地建立流程管理模式。？ 流程就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。公司的所有业务流程可分为经营流程和管理流程，具体的诸如订单处理流程、产品开发流程、销售流程、策略发展流程等。 企业准备对业务流程进行改造时，必须对各种流程进行分析，找出具有实际意义的流程，进行业务流程诊断。 首先，我们要了解流程的主要问题是什么。 影响企业运行效率的主要因素往往是产品质量不合格、制造后管理成本太高、流程周期太长，以及基本的流程结构不适应企业经营战略的要求等，这些问题都存在于具体的流程中。企业必须针对具体问题，分析病因。其实，大多数企业在开始创办时，其主要流程是简单的，由于运行中有时会出现一些问题，就会有人来修改原来的流程，其结果是越改越复杂，越复杂就越容易带来新的问题，后来到了非改不可的地步。？ 其次，我们要分析问题原因是由流程本身内部的混乱造成的还是由于流程之间的关系不协调造成的由于资源共享和工作任务关系的缘故，企业的各种流程实际上都存在相互制约相互影响的关系，所以企业应该特别重视流程之间的相互作用和匹配。也就是说，不仅要对单项流程进行合理的整合，更应加强流程网络的总体规划，使流程之间彼此协调，减少磨擦和阻力，降低系统内耗。？ 最后，我们要检查管理流程与经营流程是否协调一致 企业中的经营流程可视为企业经营的“硬件”，而管理流程则是“软件”。企业在流程诊断时，需要考虑两者的相互影响、相互制约关系，看看两者是否具有动态适应性。一般而言，
设备管理培训资料 1、设备管理基本知识 1、操作设备 1.1员工在独立使用设备前，必须经过对设备的结构、性能、安全操作、维护要求等方面的基本技术知识教育和安全操作理论和实践培训，如操作人员在培训期间上机操作，必须有师傅、班长给予现场指导。 1.2对于特殊工种及特种设备操作人员必须经国家相关部培训合格后，由劳动局发特殊工种操作证，方可上岗操作，此项工作由车间申报，人力资源部进行组织培训。 2、设备交接班、点检制度 2.1《设备点检、保养基准》 作用：一方面起着指导操作者设备点检、保养作用，另一方面起着设备交接班的作用。操作者在操作机床前要按《设备点检、保养基准》的要求对机床进行点检，发现问题及时解决，对于不能自行处理的问题，应及时反馈维修人员进行解决。操作者须将本班设备运行情况，运行中发现的问题、故障维修情况等详细记录下来；两班制或多班制生产的人员要做好交接工作，并签字认可，认真填写点检、保养记录。 2.2设备点检、保养记录单 保持清洁、完整、不准撕毁、涂改与丢失，操作工用完后须交到本部门设备管理人员处，然后上交工程技术部，以旧换新。维修人员依据设备点检、保养记录单记录，发现问题及时解决，排除故障，并从中分析设备技术状态，为设备管理与维修提供信息，违反设备点检、保养规定，严格按考核细则执行。 3设备的维护 3.1设备维护的四项要求 a、整齐：工具、工件、附件放置整齐、设备零部件及安全防护装置齐全，线路、管道完整； b、清洁：设备内外清洁、各部位无漏油、漏水、漏气（汽）、漏电现象，无积尘和垃圾； c、润滑：按时、按质、按量加油、换油，保持油路畅通，合理润滑； d、安全：按有关规定合理使用设备、精心维护、监测异常，不出事故。 3.2设备维护的类别及要求 设备维护也叫保养，目前企业大多施行日常维护、一级保养、预防性维护、预知性维护。 3.2.1日常维护 设备的日常维护包括每班和周末维护两种，由操作者负责执行。 3.2.1.1每班维护 每班维护要求操作者在班前、班中、班后进行设备检查和润滑；班内严格按设备操作维护规程正确使用设备；按设备点检、保养基准检查和保养设备，发现异常要及时处理，操作者不能排除的故障应及时通知维修人员给予检修，属重点及主要生产设备的，其操作工还应按要求填写《设备点检、保养记录》，下班前对设备进行认真清扫和擦试，并进行必要的除油。 3.2.2一级保养 设备在累计运转规定的台时以后，以操作工为主，维修工为辅，按机型规定的内容和要求，具体保养要求详见设备操作维护规程和点检、保养基准，保养后的记录，应详细填写于设备点检、保养记录表中。 一保的主要内容包括：
目标管理的独到之处 【本讲重点】 目标管理简介 目标管理有何威力 目标管理的工作流程 什么是目标管理 摸高试验 管理学家们曾经专门做过一次摸高试验。试验内容是把二十个学生分成两组进行摸高比赛，看哪一组摸得更高。第一组十个学生,不规定任何目标，由他们自己随意制定摸高的高度；第二组规定每个人首先定一个标准,比如要摸到１.60米或1.80米。试验结束后，把两组的成绩全部统计出来进行评比,结果发现规定目标的第二组的平均成绩要高于没有制定目标的第一组。 摸高试验证明了一个道理：目标对于激发人的潜力有很大作用。 目标管理与我国现行经济责任制的区别 １．目标设置的方法不同——自己制定个人目标 “目标管理”中的“目标”是由上下级共同制定的,下级在制定中有充分的自主权;而经济责任制中的“目标”一般是由上级领导部门制定并作为任务下达的，下级有时可能有讨价还价的余地,但并没有自主权。 2.目标间的关系不同——完成企业目标就是完成个人目标 “目标管理”强调个人目标、团体目标和企业目标的统一，个人和团体的利益同企业的利益融合在一起;而经济责任制强调的是下级目标对上级目标的服从，个人和团体利益往往与企业整体利益发生冲突（讨价还价、拼设备、互相拆台等）。 3.管理方式不同——自己确定工作方法 “目标管理”采用员工自我管理的方式，上级通过分权和授权来实施例外控制。经济责任制则往往采用命令方式，下级只有责任却没有完成任务所需的权力,造成个人和团体负赢不负亏;或是采用承包的方式，实行放任管理。 4．成果评价方法不同——自我评价，自我改进 “目标管理”根据上下级结合制定的评价标准由员工自我评价工作成果并做出相应改进；经济责任制则根据上级制定的评价标准，由考核部门评价成果并提出改进意见。 应该看到我国企业搞经济责任制的本意是实行目标管理，但因为在上述方面难以达到目标管理的要求,所以才变成现在这个样子。
目标管理培训大纲 课程背景： 中国大部分企业沿用经验管理，没有走上科学管理轨道，普遍存在中层管理人员与基层员工激励不到位的问题。西方发达国家普遍运用的目标管理法，使人人参与管理，给每一位员工一个充分发挥潜能的“自由空间”，能达到“众人拾柴火焰高”的理想状态。本课程旨在通过完整的介绍目标管理的理论与方法，协助企业落实目标管理，使员工充满活力，充分发挥潜力，达成预定目标，提升经营绩效。 培训对象： 企业高中层管理者及基层一般员工。 培训方式： 讲授—小组讨论—案例分析—练习—角色扮演—启发式、互动式教学 培训目的： 熟悉目标管理的理论及工作流程；制订理想的目标；引进和推行合乎企业需要的目标管理模式；正确执行目标管理；.掌握按标准修正目标的方法；掌握目标执行结果的评估方法。 培训时间：2天共16学时 培训大纲： 1目标管理概要 1.1目标管理的独到之处 1.2提高业绩型目标管理
1.3开发个人能力型目标管理 2目标管理制度的引进和推行 2.1决定引进目标管理 2.2因地制宜引进合乎本企业需要的目标管理方式2.3决定目标管理的应用范围 2.4加强对员工的宣传和训练 2.5推行目标管理的时间进度管理 3目标的制定 3.1如何制定出理想的目标？ 3.2双向沟通制定目标应采取怎样的工作程序？ 3.3领导对下属如何做沟通、协调工作？ 3.4如何建立目标体系图？ 3.5如何填制定目标卡？ 4目标管理的实施 4.1目标的执行 4.2目标执行过程中的跟踪检查 4.3跟踪检查的具体方法 4.4目标的修正
5目标的考核 5.1目标执行成果评估的一般原理 5.2目标执行成果评估的具体办法1――按"目标完成程度"来评估5.3目标成果评估的具体办法2――按"困难度、努力度、完成程度"来评估 5.4目标成果评估的具体办法3――按"计划阶段、执行阶段、完成阶段"来评估 5.5绩效奖惩的一般原理
第1讲目标治理的独到之处 【本讲重点】 目标治理简介 目标治理有何威力 目标治理的工作流程 什么是目标治理 摸高试验 治理学家们曾经专门做过一次摸高试验。试验内容是把二十个学生分成两组进行摸高竞赛，看哪一组摸得更高。第一组十个学生，不规定任何目标，由他们自己随意制定摸高的高度；第二组规定每个人首先定一个标准，比如要摸到1.60米或1.80米。试验结束后，把两组的成绩全部统计出来进行评比，结果发觉规定目标的第二组的平均成绩要高于没有制定目标的第一组。 摸高试验证明了一个道理：目标关于激发人的潜力有专门大作用。
目标治理的定义 目标治理与我国现行经济责任制的区不 1.目标设置的方法不同——自己制定个人目标 “目标治理”中的“目标”是由上下级共同制定的，下级在制定中有充分的自主权；而经济责任制中的“目标”一般是由上级领导部门制定并作为任务下达的，下级有时可能有讨价还价的余地，但并没有自主权。 2.目标间的关系不同——完成企业目标确实是完成个人目标 “目标治理”强调个人目标、团体目标和企业目标的统一，个人和团体的利益同企业的利益融合在一起；而经济责任制强调的是下级目标对上级目标的服从，个人和团体利益往往与企业整体利益发生冲突(讨价还价、拼设备、互相拆台等)。
3.治理方式不同——自己确定工作方法 “目标治理”采纳职员自我治理的方式，上级通过分权和授权来实施例外操纵。经济责任制则往往采纳命令方式，下级只有责任却没有完成任务所需的权力，造成个人和团体负赢不负亏；或是采纳承包的方式，实行放任治理。 4.成果评价方法不同——自我评价，自我改进 “目标治理”依照上下级结合制定的评价标准由职员自我评价工作成果并做出相应改进；经济责任制则依照上级制定的评价标准，由考核部门评价成果并提出改进意见。 应该看到我国企业搞经济责任制的本意是实行目标治理，但因为在上述方面难以达到目标治理的要求，因此才变成现在那个模样。