1公共关系：社会组织自觉地运用各种传播手段，有计划、有目标持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互了解、互相适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。
2社会组织：两人或者两人以上围绕特定使命组建起来的、具有特定运行结构和权利责任制度、经过分工与合作达成特定目标的人群集合体。
3组织形象：社会公众和组织内员工对组织的整体印象和评价。它包括组织的外在形象和内在品质形象。
4公众的涵义：公众是因面临共同问题，可能或者已经与特定社会组织发生某种联系的个人、群体或者团体。
5政府公共关系：是指政府为了更好地履行其职能，实现工作目标，运用传播手段与公众建立相互了解、相互适应的持久联系，以期在公众中塑造政府的良好形象，争取公众对政府工作的理解和支持的一系列活动。
6征询型公共关系含义：通过采集信息、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为组织机构的经营管理者提供参谋咨询。
7矫正型公共关系含义：社会组织遇到困难或危机时，形象受损，为挽回信誉，扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面，而采用的公共关系活动模式。
8公共关系机构的含义：是指为贯彻公共关系思想，由专职公共关系人员组成，用于开展活动、实施公共工作职能，服务于社会组织公共关系需要的专业机构。
9公共关系公司的含义：专门从事公关方面的有关咨询，或受政府、企事业单位委托为其开展公关工作提供设计方案，决策参考或直接为其策划、运作有关公关活动并收取费用的社会服务机构。
6公关员的含义：专门从事组织机构公众信息传播关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。
10 公共关系活动调查是运用科学的方法,有计划、有步骤地考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及相互的关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面的实际问题的实践活动。
11公关策划的含义：围绕组织公关活动的整体目标，对活动的全过程进行谋略性的运筹和构思，设计出最佳行动方案的过程。
12公关评价的含义：组织根据特定的标准，运用科学的检测技术和方法对组织的公共关系工作进行检查、评价和审核，是对公共关系工作程序的各个阶段以及公共关系计划实施总体效果的评价。
13传播：传播是人与人、人与群体或社会之间的信息传递、交流和分享的过程，它包括信息的交流、沟通的现象、行为、规律和方法。
14公共关系传播：是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流沟通的活动。
15DM是英文Direct mail advertising的缩写，意为快讯商品广告，通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成，通常采取邮寄、定点派发、选择性派送到消费者住处等多种方式广为宣传，是超市最重要的促销方式之一。
16网络公关：网又被称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，从而提高组织知名度和美誉度、塑造良好的组织形象的公关活动。
17整合营销传播( IMC) 这一观点是在20 世纪80 年代中期由美国营销大师唐?舒尔茨提出和发展的。舒尔茨认为，整个行销过程中的每一个环节都在与消费者沟通，让消费者了解这项产品的价值以及它是为什么样的人而设计。??店内商品陈列、店头促销以及为产品做的零售店头广告等也算是传播??甚至当产品售出之后，售后服务也是一种传播。
18公共关系危机：是指突然发生的内外环境变化危机组织声誉和形象，使得组织处在发展危机下的一种公共关系状态。
19危机公共关系：就是社会组织运用公共关系理论和策略应对危机事件，尽量降低危机给公众带来的损失、给组织想象造成的危害，扭转不良公共关系状态，恢复组织信誉，重塑组织形象的活动和过程。
20公共关系危机管理的概念：危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
21公共关系专题活动又称之为公共关系特殊事件，是指组织为了某个明确目的，围绕某一特定主题而有计划地进行的各种特殊的公共关系活动。
22庆典活动时组织利用重要节日和重要事件举行的庆祝或典礼活动，使组织借租喜庆和热烈的气氛，对外扩大影响，对内增强凝聚力的重要手段。
6新闻发布会也称记者招待会，是组织举办邀请记者参加，发布有关重要信息并接受记者采访的一种特殊会议。
23赞助活动是指组织通过提供资金或物质对各种社会公益事业作出贡献，以提高社会声誉，树立良好社会形象的公关专题活动。
24企业形象策划内涵：企业形象策划即CIS设计规划与实施导入。CIS（Corporate Identity System）意为企业形象识别系统，是一种企业形象战略，即依据企业的理念个性和行为规范，整合企业的各种形象资源，对企业的一切可视事物进行统筹设计、规划、控制和传播，使企业的形象识别要素个性化和统一化，以产生一致的认同感与价值观.
25 Ml--理念识别策划：是由企业家积极倡导，全体员工自觉实践而形成的代责企业信念，激发企业活力，推动企业生产经营的团体精神和行为规范。
26 BI--行为识别策划：是企业所有工作者行为表现的综合，也是企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。
27VI--视觉识别策划：VI即（Visual Identity），是CIS系统最具传播力和感染力的部分。是指将企业理念与价值观通过静态的、具体化的视觉传播形式，有组织、有计划地传达给社会，树立统一企业识别形象的活动。
简答
1公共关系的工作内容：第一层次：开展业务专题活动、包括接待、交往、宣传服务、促销、文化和危机管理活动。最低层次第二层次：塑造社会组织的整体形象即导入、推行CIS 第三层次：充当社会组织的高层次智囊角色，为企、事业提供公共关系顾问、诊断、咨询和策划服务。
2塑造组织形象的途径（1）知名度、美誉度都高，但是首选度偏低，一般指定位失误的品牌。公关策略：策划改善品牌附加形象的专题活动，积极开展促销活动，引导公众积极选购企业所提供的商品和服务项目。（2）美誉度高、首选度高，但是知名度偏低，主要指传统品牌。公关策略：在保持服务特色和商业信誉的基础上，加强宣传，重点传播传统品牌的经典事迹、辉煌业绩和老字号的新故事，在全社会提高知名度。（3）知名度高、但是美誉度、首选度不高，主要指危机品牌。经营策略：加强科研改善产品质量、加强员工教育提高服务水平、加强管理提高企业信誉，公关策略：展示社会责任形象和优质服务形象的公共关系活动，提高美誉度和首选度（4）知名度、美誉度、首选度都低。一般指“三无产品”。经营策略：加强科研提高质量，注重管理提高信誉，加强员工教育提高服务水平，以提高美誉度。公关策略：加强宣传以便提高知名度；加强促销以便提高首选度
（5）知名度、美誉度、首选度都高。一般指著名品牌
3争取公众支持的策略:（1）了解公众的态度公共关系学将公众的态度划分：消极态度、积极态度、中立态度。消极态度：无知、冷漠、偏见、乏味、敌意积极态度：了解、感兴趣、赞同、钟情、同情（2）选择目标公众：次要公众和首要公众中的顺意公众称为扩散影响的公众；首要公众中的独立公众和逆意公众称为集中影响的公众（3）影响公众态度形成的主要因素：1）公众利益需要的满足程度2）群体压力3）公众的认知结构4）公众的心理定势：首因效应、晕轮效应、定型效应（4）影响公众态度改变的因素：1）信息的来源：权威性、类似性、可靠性2）信息的组织：单向信息呈献和双向信息呈献、信息出现的顺序
3）信息诉诸情感4）公众原有的态度5）近因效应6）角色扮演
4公共关系、广告、市场营销的区别和联系？
公共关系：主要是指使得组织和公众相互适应和增进彼此之间的了解，侧重点是在处理组织
与公众之间的关系。
广告：指以付费的方式,通过适当的媒介向公众传播一定的信息，以期达到强化或改变公众消费行为的效果。侧重点是通过适当的媒介传播组织或产品信息。
市场营销：市场营销是组织促使商品售出、并且组织品牌持久的策略和方法。随着时代的发展，市场营销的侧重点越来越放到了建立组织和公众之间的联系上。
5公关部与公共关系公司的利弊对比：公关部利：熟知内情便于沟通、连续性和稳定性、成本较低弊：不够客观公正、业务水平受限。公关公司利：职业水准较高、信息全面灵通、客观公正弊：连续性差、难以深入了解、运作成本高。
6处理性危机管理工作：（1）公共关系危机处理的原则：承担责任原则、真诚沟通原则、速度统一原则、系统运行原则、权威证实原则（2）公共关系危机处理的步骤：深入现场，了解事实；分析情况，确立对策；安抚公众，缓和局面；联络媒体，主导舆论；多方沟通，加速化解；有效行动，转危为机
（3）公共关系危机处理中的公关策略：①对组织内部成员：1）组建权威性、高效率的危机工作班子2）公之于众，声明组织立场和态度3）制定处理危机事件的基本方针和策略，统一认识4）协调职能部门的相关工作5）制定周密的善后措施，赢得公众好感 6）制定妥善的宣传方案和新闻公众保持联系的方式7）制定挽回公共关系影响和完善企业形象的工作方案和措施
②对受害者的对策：1）了解情况，承担责任2）倾听意见，赔偿损失3）把握分寸，注意方式4）积极提供善后服务5）尽快兑现物质补偿6）保持工作人员稳定
③对新闻界的对策：1）统一发言口径，表达明确简练2）权威人士发言，提供准确消息 3）切忌主观猜测，积极合作4）公众利益至上，积极提供信息
④对上级主管部门的对策：1）及时汇报2）定期联系3）总结报告
⑤对社区公众：1）真诚道歉2）经济赔偿
7面对网络危机，企业如何进行微博危机公关? ①设立常态化的“微博舆情观察哨”，积极关注和监测与本企业相关的话题信息;
②指定“微博新闻发言人”，识别风险，直面危机，抢时间、给事实、表态度、给服务;
③加强日常与客户、公众间的互动交流，让微博成为诉怨处理及合理化建议的信息协调中心，将可能的危机排查处理在萌芽状态。
8 公关实施的障碍：（1）主体障碍：人员障碍、目标障碍、创意障碍、预算障碍、实施方案障碍（2）沟通障碍：语言文字障碍、习俗障碍、心理障碍、年龄障碍、观念障碍
（3）环境障碍：政治环境、经济环境、社会文化环境、科技环境、竞争环境、自然环境、国际环境
公关实施的方法：目标导向法、控制进度法、
8谈判案例1：一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。
问题1）案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面？2）这种障碍导致谈判出现了什么局面？3）应采取那些措施克服这一障碍？4）从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训？
答案：1）、案例中沟通出现的主要障碍在中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教。2）这种障碍导致对方成员的不悦，不愿意与中方合作 3）应该为此向对方成员道歉4）中方谈判人员在谈判前应该了解对方的习俗及喜好，避免类似与此情况再次发生，正所谓知己知彼才能百战百胜。 9谈判案例2：我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，最终以101万美元达成了这笔交易. 问题：分析中方在谈判中取得成功的原因及美方处于不利地位的原因？答案：首先，从美方来看。可以说存在以下这么几个问题，或者是其谈判败笔所在。
1）收集、整理对方信息上没有做到准确，详尽，全面。从文中来看，重要的原因可能是：没有认清谈判对象的位置。美商凭借其技术的优势性以及多次进行相类似交易的大量经验，轻视对手，谈判前就没有做好信息收集工作，于是在谈判中步步在对方大量信息的面前陷于被
动，一开始就丧失了整个谈判的主动权。
2）谈判方案的设计上，没有做到多样与多种。在对方的多次反击中，仓促应对。针对其谈判
方式设计的单一化，估计有着以下几个原因：（1）过早的判定问题，从文中可推测出，美方
一开始就认为此行不会很难，谈判结果应该是对己方利益更有利；（2）只关心自己的利益，
美方以其组合炉技术的先进为最大优势，铁定会卖个高价，但并未考虑到中方对此的急迫需
求与相应的谈判准备，在对方信息攻击下，频频让步。
3）在谈判过程中，希望用佯装退出谈判以迫使对方做出让步，无奈在对方以资料为基础辨别
出其佯装的情况下，该策略失败。
其次，从中方来看，胜利的最关键一点在于对对方信息充分的收集整理，用大量客观的数
据给对方施加压力，从收集的内容可看出，不仅查出了美方与他国的谈判价格（援引先例），
也设想到了对方可能会反驳的内容并运用相关数据加以反击（援引惯例，如6%），对客观标
准作了恰到好处的运用。真可谓做到了中国古语所说，“知己知彼，百战不殆”。
当然。除这个原因外，中方的胜利还在于多种谈判技巧的运用：（1）谈判前，评估双方的
依赖关系，对对方的接收区域和初始立场（包括期望值和底线）作了较为准确的预测，由此
才能在随后的谈判中未让步于对方的佯装退出。（2）谈判中，依靠数据掌握谈判主动权，改
变了对方不合理的初始立场。（3）在回盘上，从结果价大概处于比对方开价一半略低的情况
可推测，中方的回盘策略也运用的较好。
10、谈判案例3：中国某公司与美国公司谈判投资项目。
问题：1）上述谈判中，双方均运用了哪些语言? 2）双方的语言运用有何不妥之处?
3）如果你作为美方或中方代表会怎么谈?
答案：1）商业法律语言，外交语言，军事用语和文学用语。2）美方说的：“外国人无法一一
检查”。“目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查”以及“请贵方自己纠正、再谈”。均垦
不妥。中方：“贵方不想讲理?我奉陪!”不太妥。若自己帐目做的本已存在问题，再这么讲就
尤礼了。3）因为是合作性的谈判，双方均可以文学用语开始调好气氛，减少对抗。再以商业
法律语言讲实事，有问题讲问题。美方可以指出不妥或提出相应要求。巾方也可以再做一次
调帐，然后再谈．运用一点外交用语，效果会更好案例四：美国葵花油公关整合传播案例
背景：为教育台湾公众，提高他们对美国葵花油有益健康的认识，增加产品的试用消费量，
受美国向日葵协会的委托，凯旋-先驱公关公司于98年12月至99年9 月策划和实施了一项
基于该协会对台湾市场的调查的推广美国葵花油的整合传播活动。
公关目标：本项目的目的是增强美国葵花油的形象，既它是人们的首选食用油且价格合理。
其他需要传递的重要信息还有：葵花油油烟少或无油烟，可以保持厨房的清洁，它是台湾消
费者的最健康的选择。另外还要强调的是，使用葵花油来烧菜是一种快乐的体验。目标受
众：本项目旨在台湾全岛范围内的以下受众中提高葵花油有益健康的知名度。(1)30-49岁关
注健康的消费者; (2)关注健康的家庭主妇;(3)消费品、健康、食品类专业媒体和综合类大
众媒体;(4)食用油方面的专业人士和营养学方面的意见领袖。
策略一：鉴于台湾公众对产品品牌的认知有限，凯旋-先驱公司组织了一个媒体午餐会，以将
美国向日葵协会正式介绍给台湾媒体和一般大众。为进一步建立与媒体的良好关系，午餐会
上我们向媒体发放了特别设计的葵花油礼品包，其中包括新闻稿、一本由《美食天下》杂志
设计的有创意的葵花油食谱和一瓶试用油。10，000本食谱随同《美食天下》月刊发放给订
户，另外3，000本在其他公关活动的现场发放。产品试用的机会使得台湾的消费者可以直接
领略美国葵花油的超级品质及其特有的性能，如显著减少油烟。策略2：公关活动中的另一
个有效内容是通过电视烹调节目主持人和食品评论家这样的意见领袖宣传产品和食品评论家
这样的意见领袖宣传产品，其做法是在台湾三大城市台北、台中、高雄三个商店举办“美国
葵花油周”。在每个城市，由一位名厨师用葵花油烹饪特别的菜肴，旁边有一位主持人作现场
讲解。现场总共发放了1，500份美国向日葵协会的宣传小册子和700本食谱。
策略3：凯旋-先驱公司还与发行量达1，100，000的《中国时报》合作，举办了一个用葵
花油做食用油的食谱创作大赛。比赛规则、截止日期、换领美国葵花油食谱的印花由凯旋-
先驱公司和赞助商统一企业、标准食品企业共同制定，并开通了一条免费热线。裁判为两
位名厨和一位营养学家，20位获奖者的名单公布在一个半页报纸的彩色广告中并被逐一个别通知领奖。
3组织形象的构成因素：实体形象和品牌形象。由管理形象、人员形象、科技形象知名度、美誉度、和谐度。
4品牌形象的作用：资产增值效能、关系构建功能、促销功能、激励功能、扩张功能
7公众的分类：按照公众与组织的从属关系公众分为内部公众和外部公众。
1）按照公众发展过程分：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众（尼克松水门事件）2）按照公众角色，公众分为社区公众、政府公众、顾客公众、媒体公众和国际公众
3）按照公众态度，公众分为顺意公众、逆意公众和中立公众
4）根据关系的稳定程度，可划分出稳定公众、周期公众和临时公众
5）按照公众对组织重要程度的不同，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众
6）根据组织对公众态度的不同，划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众
1公共关系的职能：采集信息、监测环境，咨询建议、参与决策，协调关系、联络感情，沟通引导、凝聚力量，策划活动，应对突发事件
2信息采集的内容：一组织形象信息二产品形象信息三组织运行状态及趋势信息
信息采集的方法：社会调查法、借助媒体法、专家预测法、直接听取法、参与活动法、员工意见法
3公共关系的类型：一（主体身份）部门型：政府、生产性组织、商业服务业、事业团体
二（客体身份）对象型：内部、消费者、政府主管或职能部门、社区、媒介、协作伙伴、竞争对象、国际三：（功能体现）功能型：日常事务型、宣传型、征询型、矫正型
6媒介的类型：新闻媒介、广告媒介、自控媒介
2公关部扮演的角色：情报信息部、整体形象策划部、决策参谋部、宣传部外交部
8公关人员的培训目标：目标：1/3的外交家、1/3的企业家、1/3的宣传家，即专才型、专才—通才型、通才型。
培训方式：分级法、量表评定法、评语法、工作标准法、清单法
3 公关调查的内容：社会环境调查、公众意向调查、组织形象调查、组织基本情况调查。
组织形象地位四象限图：
Ⅰ：处于最佳状态。将来问题是如何保持荣誉，更上一层楼。
Ⅱ：处于较为稳定安全的一种状态。重点应该是在维持美誉度的基础上，提高知名度。Ⅲ：处于不良状态。组织首先应该完善自身，争取较高的美誉度，在传播方面暂时保持低姿态，待享有较好的美誉度以后，再大力做好提高知名度的工作。Ⅳ：处于“臭名远扬”的恶劣状态，信誉差，知之者甚众。重点是降低已经负面的知名度，减少舆论界注意，改善自身，逐步挽回信誉，提高美誉度，再求发展。
4公关调研的程序：（1）确定选题：探测性课题、描述性课题、解释性课题方法有受理委托法和调查研究法
（2）制定方案：调研目的、调研对象、调研方法、调查表、调研时间地点、调研预算
调研方法：访谈法、抽样调查法、调查问卷法、文献调查法、观察法
调研预算：调查方案设计费与筹划费;抽样设计费、实施费;问卷设计费;问卷印刷、装订费;调查实施费用;数据录入费;数据统计分析费;调查报告撰写费;资料费、复印费等办公费用;管理费、税金等;
（3）实施调研：选择调研对象样本、积极协调各种公共关系、发放问卷，引导调研对象回答问题、回收清理问卷、观察记录公众言行
（4）整理资料：问卷核实与清理，分拣无效问卷；建立分类体系和分类标准，进行归类；资
料主题小结——开放性问题；资料统计；数据处理，建立数据库
类型：文字类资料、数据类资料
（5）总结工作：调研报告：调研者根据调研活动获得的信息资料和据此形成的分析结论，所拟写的一种报告形式。调研工作总结报告：总结整个调研过程的报告，概述调研基本情况，及时找出经验教训，提出对今后工作的建议。
5公关策划的程序：英国弗兰克·杰夫金斯的六步工作法：确立目标、设计主题、分析公众、选择媒介、编制预算、审定方案。
6 公关策划方案的内容：目标系统、目标公众、选择模式、选择媒介、时空选择、策划预算
7 公关策划书的内容：5W：what、who、where、when、why 2H：how、how much 1E：effect 策划书的格式：封面、目录、附件、序文、正文
8公关评价的内容：组织形象评估、工作成效评估、传播效果评估、目标效果评估方法：外部信息反馈法、新闻媒介推断法、实施人员评估法、公众评估法、专家评估法、自我评估法
10 公关评估报告的内容：评估目的及依据、评估的范围、评估的标准和方法、评估的过程、评估对象基本情况、内容评估及结论、存在问题及建议、附件、评估人员名单、评估时间。公关评估报告的格式：封面、评估人员、目录、前言、正文、附件、后记
公共关系传播效果层次：认知层次效果、情感层次效果、态度层次效果、行为层次效果
5、公共关系传播的基本原则：真实性原则、目的性原则、双向性原则、有效性原则、一致性原则、连续性原则
6、拉斯韦尔的5W模式1948年，拉斯韦尔发表了《社会传播的结构与功能》一文，提出了5W模式。 (1)谁传播(2)传播什么 (3)通过什么渠道 (4)向谁传播 (5)传播的效果怎样
7受众选择“3S”论由美国学者约瑟夫·克拉帕提出，他主要把公众看做是信息加工的主体，并强调认知主体的内部心理过程。这个心理过程表现为三种现象，简称为“3S”：
选择性注意选择性理解选择性记忆。
11、报纸传播信息的优点：(1)传播面广(2)传播迅速(3)具有新闻性，阅读率较高(4)文字表现力强(5)便于保存和查找(6)报纸传播费用较低。
缺点:(1)时效短(2)传播信息易被读者忽略（3)理解能力受限(4)色泽较差，缺乏动感。
12、杂志传播信息的优点：杂志时效长；杂志容量大；印刷精美，表现力强；针对性强；比较便于保存。缺点: 出版周期长；发行量小；理解力受限制。
11、DM广告的形式：信件、海报、图表、产品目录、折页、名片、订货单、日历、挂历、明信片、宣传册、折价券、家庭杂志、传单、请柬、销售手册、公司指南、立体卡片、小包装实物。
优点：具有针对性、广告持续时间长、具有较强的灵活性、能产生良好的广告效应、具有可测定性。缺点：隐蔽性太强、不容易选定目标对象、不容易建立信任度。
14、电子传播就是人们通过电子媒介进行传播的行为过程。主要形式有：广播、电视、电影、网络传播等。
广播在传播信息中的优点和弱点(20世纪20年代) 优点:听众不受文化程度的限制，老少皆宜；不受空间限制，传播范围最广；传播速度快；公众接受方式灵活；费用较低。
缺点:记录性较差；公众对内容选择余地小；直观性差。
电视在传播信息中的优点和弱点（1930年）优点：直观性强；有较强的冲击力和感染力；有较高的注意率；利于不断加深印象；利于激发情绪，增加购买信心和决心。
缺点：受收视环境的影响大，不容易把握传播效果；瞬间传达，被动接受；费用高昂；不利于深入理解广告信息。
1、1）网络公关的特点：即时性、互动性、个性化、虚拟性、社群化、娱乐性
2）网络公关工作的任务：做好搜集信息的工作、建立组织的门户网站、积极与目标公众进行交流和联系、维护组织网络信息安全、通过网络进行突发事件公关、通过网络进行主动公关 17、整合营销传播 IMC 的核心思想是:以整合企业内外部所有资源为手段,再造企业的生产行为与市场行为,充分调动一切积极因素以实现企业统一的传播目标。
IMC的本质：以顾客为中心。IMC的的运作要求：1）目标一元化2）营销活动一元化
3）广告宣传一元化 4）符号信息一元化
IMC的核心内容：顾客中心论，媒体组合化，信息一元化，符号特色化，品牌忠诚度，其目标是建立良好互动的社会关系。
3公共关系意识内容: (1)平衡和双赢意识(2)公众导向意识(3)信誉意识(4)传播沟通意识(5)企业形象意识(6)员工满意意识(7)社会责任意识(8)服务公众意识(9)全员公关意识
著名的唐松定律（100 - 1 = 0)，个别雇员的“1”已破坏了企业的整体形象。
4信息传播渠道不通畅容易产生流言。流言：是在一定时期内一定社会成员中传播的有关大家共同关心的问题的新闻。流言的作用：a:流言是一种公众情绪的反应b:流言是一种公众愿望的反应流言的传播：主题和暧昧
5公共关系危机的类型：产品危机、人力资源危机、财务危机、诚信…、创新…、形象危机8国外重视公共性危机管理的研究，提出了著名的4R：缩减Reduction：减少危机情景的攻击力和影响力，强调风险评估，注意破坏性因素的整合，力图排除危机发生；预备Readiness：做好处理危机情况的准备，包括建立预警机制和培训计划；反应Response：尽力应对已发生的危机，涉及的工作包括：进行影响分析、制定处理计划、开展技能培训和审计；恢复Recovery：重建家园，包括：影响分析、制定恢复计划、培训形象管理技能和审计
9在新闻发言中，牢记“三T法则”，即Tell your own tale（以我为主提供情况）、Tell it fast （尽早提供情况）、Tell it all（提供全部情况）
2公共关系专题活动的基本特征：（一）有一个明确的主题（二）经过精心策划（三）与某一类型的公众进行重点联系（四）是针对某一个明确的问题而展开的，具有极强的针对性
3公共关系专题活动的主要形式按照公关活动特点不同：会议类活动项目、庆典类活动项目、展示类活动项目、交际类活动项目、竞技类活动项目、综合类活动项目
5庆典策划应注意的五个问题：隆重、热烈、新颖、务实、严密
海底捞危机公关案例分析 首先事件回顾： 2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。 此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。 随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。 回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。 1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。 2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。 3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。 4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。 最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。 三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材 三星Galaxy Note 7将成为寿命周期最短的手机 三星Galaxy Note 7手机的命运在本周尘埃落定，三星电子正式停产这款旗舰手机，并要求已购买的用户关机。这距离三星Galaxy Note 7高调的发布会不过两个多月的时间，其中还有一个多月是波折不断的召回。Galaxy Note 7爆炸危机的全过程进入危机公关失败的教科书。 过硬技术与质量是化解危机的基础 三星召回风波危机中付出了沉重代价，危机公关失利，期盼用时间度过危机。然而一部刚刚召回更换过的全新Galaxy Note 7在关闭状态下，飞机上燃烧并损坏机舱地毯，使整架飞机不得不紧急疏散，成为压垮Galaxy Note 7的最后一根稻草。基础塌陷，Galaxy Note 7不得不宣布全面停产，要求全部用户关机停止使用，同时全球停止销售Galaxy Note 7手机。 危机公关原则拒绝轻率承诺
一、名词解释： 公共关系：公关室一个组织为了塑造良好形象，以传播沟通为手段，对公关关系的一种持久的策略活动。 社会组织：按照一定的目的，任务和形式建立起来的社会群体和社会集团。 公众:指与特定的公关关系主体相互联系、作用的个人，群体或组织的总和，是公关传播沟通对象的总称。 传播：指的是人类社会中的信息传递、收受、交流、分享与沟通的过程。 人际传播：指的是个人与个人间一对一直接的信息交流沟通方式。 大众传播：传播者借助广播、电视、报纸、杂志、出版物、网络等大众传播媒介，将大量复制的同一信息，传播者分散的社会大众。 知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，以及组织社会影响的广度，它是评价组织名气大小的客观尺度。 美誉度：是指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标。 名誉度：社会组织所获得的特定荣誉，这种荣誉代表着一种既定的社会和经济地位。 组织形象:社会组织及其行为，通过传播媒介在公众心目中的一种综合反映，亦即公众对组织的全部看法和综合评价。 公关策划:社会组织公关人员为了实现某一公关目标或解决某种公关问题，对即将开展的公关工作进行主题构思，方案设计，策略谋划的思维运作过程。 礼仪:人们在社会交往中形成并得到共同认可的各种行为规范，它是以一定的程度方式来表现律己，敬人的行为。
二、简述题 （一） 1、人类早期的准公关的表现及特点？ 政治生活中：告知、劝服、宣传意识及其实践活动；民心、民众、舆论意识及其实践活动；联盟和危机意识及其实践活动 经济生活中：交流意识；招牌意识 人们日常交往中：形成了以人和修睦为中心的人际关系处理观念体系 表现：自觉程度上：明显自发性，盲目性 其发挥作用的社会领域和规范：带有强烈政治色彩，伦理色彩 2、现代公关兴起的主要原因？社会历史条件？ 主要原因：现代商品经济的高度发展为公关提供了现实的土壤、民主政治取代专制政治是公关发展的政治前提、现代传播的长足进步为大规模开展公关提供了技术手段。 社会历史条件：现代商品经济发展（现实土壤）、民主政治取代专制政治（政治前提）、现代传播的长足进步为大规模开展公关提供了基数手段 2、试论公关在我国兴起的客观必然性？ 社会主义市场经济的发展为公共关系事业的兴起奠定了客观基础、对外开放政策的实施为公关关系的发展创造了有利的社会环境。 3、你认为酒香不怕巷子深的观念对不对，为什么？ 这种观念是片面的，a.一个产品本身质量好，有很多消费者会主动的选择它，但是并不能使效益达到最大化，如果想要达到更好的效果，对该产品进行必要的公关宣传活动是必不可少的，b.随着市场经济的发展，人与人，公司企业之
一、香港回归祖国倒计时活动——《中国名牌》杂志社的公关创意《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：一、背景：项目调查1、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。2、立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。 3、结论：1997年7月1日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。二、项目策划1、目的：高扬爱国主义旗帜。2、切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。3、规模：每字高度不小于1米，总面积150平方米，可视距离1000米以上。 4、焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。 5、层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。 6、时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7月1日，运行925天。三、项目实施1、高层公关：中央支持；2、政府各职能部门公关：热情赞许；3、横向公关：全国人导振奋。四、项目评估1、中央领导高度评价；2、925天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地；3、世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。 1、公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。 2、公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7月1日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。 3、公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。 二、1036——传情五环广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强
广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要
第一章公共关系的概念 一、公共关系的定义：公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众之间形 成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。 二、公共关系的本质属性： 1确定公共关系本质的依据和方法 ①分析构成公共关系活动的基本要素：公共关系活动的三个要素是“组织”、“传播”和“公众”；任何公共关系活动都是由这三个要素构成? ②分析公共关系的基本元素之间的相互作用及其本质联系?“组织”和“公众”是公 共关系的承担者，分别是公共关系的“主体”和“客体”?二者之间的相互作用方式是“传播”, 现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征?行政公共关系是组织的一种管理职能，其本质属性是“组织与公众之间的传播管理”? ③要考虑这一本质联系在公共关系原理中的渗透性以及在公共关系实务中的指导 性. ④“传播沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性，是准确理解公共关系的关键. 2 ?理解公共关系本质属性的三个角度 ①公共关系的“关系”性质 a.公共关系作为一种社会关系，特指组织与公众环境之间的信息交流关系； b.无论何种类型的组织或何种性质的组织活动，都存在公共关系的问题； c.公共关系只是渗透在组织其他具体的社会关系中的一种信息传播与沟通的关 系. ②公共关系的“职能”性质 a.公共关系作为一种管理职能，是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对 象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播管理，这一管理是以优化公众环境，树立组织形象为宗旨的. b.公共关系作为一种管理职能，它的管理对象是“信息”、“关系”、“舆论”、“形 象”这些无形的资产，它的管理手段是现代信息社会的传播沟通手段，它的管理目标是调整组织与社会公众之间的关系，提升组织无形资产的价值从而使组织的整体资产增值.因而公共关系与资金、技术和人才被称为现代组织经营管理的“四大支柱” ③公共关系的“学科”性质 a.公共关系作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的 传播管理学或组织传播学，是现代传播学发展的一个应用分支，是现代管理学的一个构成部分. b.公共关系学是管理学科和传播学科相结合的产物 c.公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的“传播沟通职能”，一 门 组织的“传播管理学科”；“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性.三、公共关系构成的三大要素：社会组织、公众、传播 1社会组织——公共关系的主体
名词解释 1.非营利性组织3 :是指不从事营利活动，即不以营利为根本目的的社会机构 2.政府公共关系2：是指政府为主体，建立，维护和发展各种内外关系，以促进政府工作，体现政府职能的一种管理思想和实践活动 3.行动公众2 ：指明确认知自身与组织的关系，着手或已经采取具体行动的个人或群体 4.内部公共关系2 ：指组织内部横向公共关系与纵向公共关系的总称，是组织公共关系的重要组成部分，是组织开展各类公共关系活动的基础 5.社区关系4;指组织与所在区域公众的关系，包括与当地政府管理布恩，地方团体组织，左邻右舍的居民百姓等公众的关系 6.市场渗透2 ：是一种蚕食式的新产品上市策略，指产品刚进入市场时，为了拓展市场进入的半径和延伸进入的深度 7.营利性组织3 ;指直接从事各种创造利润的经济活动的社会组织，它以实现最大化盈利为根本目的，通过投入，产出比率的换算实现自身及社会的价值 8.内部公众2：指社会组织内部的所有成员，包括组织的决策者，管理者和普通员工以及他们按照特定的制度和需求组成的内部部门，团体 9.媒体关系3：公共关系视角下的媒体关系，也称作新闻界关系，即组织与新闻传播媒体（包括报纸，杂志，广播，电视和网络等）以及新闻界人士（记者，编辑等）的关系 10.品牌个性3;即此一品牌区隔于其他品牌的差异性要素，包括内在差异性要素（品牌内涵的差异）和外在差异性要素（品牌表现的差异），这是品牌形成竞争优势的前提 11.市场开拓2：是一种大刀阔斧的新产品上市策略，指新产品在实现市场渗透的基础上，对目标市场进行大规模的开发和拓展 12.跨国公共关系2：是指社会组织以信息传播为主要手段，以塑造组织形象为重点，以缔结与跨国公众的良性互动关系为目标，并最终实现组织与跨国公众的利益互惠和价值同构的管理行为或社会活动 13.公共关系客体1：亦称公共关系的对象，是指组织开展公共关系所面对的各类公众 14.非正式沟通2：是指正是沟通渠道意外进行的信息传递和交流，其特点是渠道灵活，内容多样，沟通便捷，但缺乏权威性 15.议题管理3：是指社会组织对那些可能进入立法程序，政策程序货产生重大影响，与公共政策，公共事务密切联系，容易引起公众关注和争议的社会议题进行确认，分析，和评估，从而对这些议题和发展趋势施加必要影响的传播管理行为。
公共关系学-在线作业_A 最终成绩：90.0 一 单项选择题 1. (5.0 分) 绝不能改动 恒久适用的 不断进行修改 不能轻易改变的 知识点： 用户解答： 不能轻易改变的 2. (5.0 分) 行为上 目标上 方向上 思想上 知识点： 用户解答： 行为上 3. (5.0 分) 情况交流 所谓公关策划的计划性，是指经过精心策划的方案，在通常情况下，是（ ）。 公关管理过程的行动战略，往往包括一个组织在政策程序，产品、服务和（ ）的变化。 行动战略要注重组织内部的（ ）。
和谐程度 调整和适应 矛盾处理 知识点： 用户解答： 调整和适应 4. (5.0 分) 计划 决策 枢纽 决定 知识点： 用户解答： 决定 5. (5.0 分) 人际关系 意见领袖 组织传播 企业文化 知识点： 用户解答： 意见领袖 6. 传播学学者十分重视“把关人”在信息传播过程的（ ）作用，认为这是一种信息传播的普遍现象。 人们在进行传播时，千万不可忽略（ ）的指导作用。
(5.0 分) 相互信任 和谐、协调、互谅互助 平等互助 互利互惠 知识点： 用户解答： 和谐、协调、互谅互助 7. (5.0 分) 从实际出发 联系主管部门 立足于全局 遵从自我需要 知识点： 用户解答： 立足于全局 8. (5.0 分) 调查研究 公关实施 公关策划 公关评估 公关实务活动的目的是在组织与公众之间建立一种（ ）的关系。 在公关策划中既要（ ），顾及其他部门，又要与组织的整体公关活动保持协调。 （ ）是公关四步工作法的灵魂与核心。
公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。
公共关系填空 ?0201 ?一、填空题(每空1分，共20分) ? 1.公共关系观念有形象观念、公众观念、_______、协调观念、_______、_______等等。 ? 2.公众关系是由组织运行过程中涉及的所有_______、_______、_______所共同构成的。 ? 3.公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征，一是特指_______的关系，二是特指_______的关系。 ? 4.公共关系收集的信息具有_______性和_______性，对组织实现整体发展有十分重要意义。? 5.公众这一概念的基本特征有_______、共同性、_______、变化性和相关性五个要点。 ? 6.影响公众的态度包括影响公众的认知倾向、_______和意图倾向。 ?7.组织的媒介关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的_______； 另一方面新闻界人士又是需要特别争取的_______。 ?8.口头语言交流的一般特点主要是_______、随时性、双向性、_______情感性、_______。?9.倒金字塔的新闻稿结构由_______和_______两大部分组成。 ? 1.传播观念互惠观念服务观念 2.个人关系群体关系组织关系 ? 3.组织与公众之间信息交流 4.宏观性社会性 5.整体性多样性 ? 6.情感倾向7.重要中介公众对象8.直接性反馈性主观性9.导语事实 ?0501 ? 1.现代公关传播的本质特征是____________。 ? 2.“公共关系”是指与“私人关系”相对应的具有____________的一种特殊关系。它有两个主要特征：一是特指____________ ，二是特指____________。 ? 3.危机处理包括两方面的涵义：一是____________，二是____________。 ? 4.公共关系的内部分工，一般分为____________、____________和____________三个方面。? 5.社区关系又称____________、____________和____________。 ? 6.霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于____________、____________以及____________。?7.知名度需要以美誉度为____________，才能产生正向的社会效果，美誉度需要以一定的知名度为____________，才能充分显示其社会价值。 ?8.政府公共关系实务主要体现在两个方面：一是完善____________，推动社会主义民主政治建设，二是完善____________，树立政府良好形象。 ?9.政府公共关系的宗旨是____________。 ?一章 ?公共关系的--------这类定义侧重于公共关系的决策咨询功能 公共关系作为一种管理职能，他的管理手段是现代讯息社会的___________手段 ?公共关系既是现代传播学发展的一个应用分支，也是_________的一个构成部分。 ?“社会舆论状态”指社会公众对组织机构的__________和评价的情形状况。 ?公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的__________和管理哲学。 ?组织是公共关系的__________、实施者、行为者。 ?舆论标志着大多数社会公众对__________的基本态度和行为。 ?__________是公共关系活动的过程和方式。 ?公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，它的两个特征：一是组织与公众之间的关系； 二是______ 的关系。 ?人群关系主要指组织内部的人际关系，而良好的_________是公共关系的基础。 ?咨询说传播沟通现代管理学认知经营观念承担者组织传播沟通信息交流内部关系 ?二章 ?考古学家发现在公元前1800年________的一种公告，很有点像现代社会某些农业组织公共关系的宣传资料。
第一章公共关系的概念 ??公共关系的基本要素 （一）公共关系的行为主体是组织机构。 （二）公共关系的沟通对象是相关公众。 （三）公共关系的工作手段是传播沟通媒介。 （四）公共关系的过程是信息的双向交流。 （五）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。 ??公共关系与人际关系的联系（简述） 从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系 从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。 ??公共关系与人际关系的区别（论述） 1.从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系行为主体仅是个人。 2.从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象。 3.从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务。 4.从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。 ??公共关系与人群关系的联系。（论述） 人群关系主要是指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的基础，与内部公众沟通，协调内部关系也是公共关系实务的重要内容。 ??公共关系与人群关系的区别（论述） 1.公共关系不局限于组织和群体内部的传播沟通，还包括大量的外部关系，要面对复杂的社会公众环境。 2.公共关系不局限于管理现场直接面对面的群体关系和个人关系，还需要特别关注不直接见面的、远距离的公众沟通，并十分重视公众环境的长远变化和发展趋势。 虽然公共关系和人群关系同属于组织关系范畴但它比人群关系的内容更复杂，范围更广阔。 3.“人际关系“和”人群关系“均侧重从人的心理和行为的角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播沟通的角度研究人和人的关系。 人群关系论是人际关系学在组织应管理中的用；公共关系学又是人群关系论的进一步发展。 ??公共关系在我国的发展 （一）公共关系适应了对外开放的需要 （二）公共关系适应了体制改革的需要 （三）公共关系适应了市场经济发展的需要 （四）公共关系适应了安定团结、社会稳定的需要 ??辅助决策（辅助决策职责-简答：练习） 1.为确立决策目标提供咨询建议 2.为决策提供信息服务 公共关系的决策咨询作用还表现在为决策建立有效的信息网络，提供各种社会信息，完善各种公众咨询渠道，开辟各种信息来源，包括广泛的外源信息和及时的内源信息，并根据决策目标将各种信息整理、归类、分析、概括、提供给最高管理层或各个专业部门作为决策的客观依据。 3.协助拟定和选择决策方案 4.从公众关系角度评价决策效果 ??传播推广（公共关系的宣传职责？问答：练习） 公共关系在组织经营管理中发挥宣传推广的作用，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的公众舆论，树立良好的社会形象。主要表现在：
案例分析题 1、 某羽绒服装厂为我国赴南极考察队制作“南极服”，质量极差，引起考察队员不满。《文汇报》记者闻讯去采访考察队员，队员们纷纷诉苦：“活动部位羽绒下沉，只剩下两层布，为此许多同志受寒，留下腰酸、关节痛的毛病；睡袋做的又瘦又小，只能裹住大半个身子；口袋缝制马虎，一拉就掉……”。记者听了之后，第二天又走访了该羽绒服装厂，不料，两位厂长毫不知情，还以为本厂产品质量不会有问题。直到记者当面轻轻一拉，羽绒服半个口袋脱线的事实摆在面前，厂长才目瞪口呆，尴尬万分。当记者把写的报道样稿拿给厂长看时，厂长才真正意识到事情的严重性。厂领导开始的做法是打电话，托人情，千方百计想掩盖真相。庸俗的关系学没有奏效，《令人遗憾的“南极服”》还是见了报，接着又刊登了《为“南极服”护短有何益处》一文，对该厂提出了尖锐的批评，一时反响不小。 （1）试用公共关系学的有关原理、知识分析这一事件。 要点：该企业缺乏公共关系意识；缺乏全员公关意识；信息沟通不畅；对公共关系的含义理解有误，没有危机公关计划，没有质量合格的产品作为公共关系的保证，违背公共关系真实性原则。 （2）下一步，企业应如何处理此事? 要点：主动承认问题的存在，加强与南极考察队的沟通，利用新闻媒介处理危机事件，强化公共关系意识，提高产品质量，建立健全内部信息沟通机制，制定危机公关计划。 2、 1988年10月25日，在日本东京等候乘坐英国航空公司波音747客机008号班机赴伦敦191名乘客得知：008号班机因机械故障将推迟20小时才能起飞。因此，机场劝乘客改乘别的班机离开东京。190名乘客都改乘别的班机，但唯独一位叫做大竹秀子的小姐说什么也不改乘，非该班机不乘。在这种情况下，机组请示公司总部如何处理。英国航空公司觉得这是消费者的意愿应当尊重和满足，于是宁愿牺牲10万元为代价，让008号班机放弃另外的商业飞行，专门为这一个旅客服务。008号只载大竹秀子一人开始长达13小时的长途飞行。机上353个舒适的座位仅供大竹秀子一人享用，有6部电影和各式精美的食品供她挑选，她还被请到头等舱就座，由15名服务员和6名机组人员为她服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影。在朦胧睡意中，飞机飞临伦敦希思罗机场的上空。英国航空公司
一、单项选择题 1.一个社会组织的领导者必须对本组织的声誉和形象承担（）。 A.直接责任 B.间接责任 C.技术责任 D.经济责任 2.《<中国公共关系职业道德准则>草拟及实施草案》的提出时间是（）。 年 年 年 年 3.组织的全员公关培训即指对全员进行公关教育，其重点是（）。 A.政治思想教育 B.思想及意识教育 C.公关知识普及教育 D.公关能力教育 4.在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（）。 A.热情心理 B.创新心理 C.开放心理 D.自信心理 5.公关人员所应具有的沟通意识实际上可以说是一种（）。 A.环境意识 B.调查意识 C.协调意识 D.信息意识 6.在组织公关部中主要是按照既定的公共关系目标、计划和方案去开展、管理公共传播活动的人员是（）。 A.调查分析人员 B.计划分析人员 C.文秘人员 D.传播人员 7.某人在组织公关部中主要负责评估组织的形象和公关工作的效果，并寻找出现问题的原因。他属于（）。 A.公关文秘人员 B.公关计划人员 C.调查分析人员 D.公关传播人员 8.从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演（）。 A.边缘的角色 B.核心的角色 C.无足轻重的角色
D.基础的角色 9.公共关系的（）是执行公共关系任务、实现公共关系功能的载体和行为者，即各类社会组织。 A.客体 B.手段 C.对象 D.主体 10.（）的公共关系主体指的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特定功能和任务、具有社会行为能力的社会组织。 A.狭义 B.广义 C.微观 D.宏观 11.下列关于公共关系部门的性质说法错误的是（）。 A.公共关系职能的形成是现代组织管理职能演化的结果 B.专门公共关系职能部门的传播与沟通活动的显着特点是分散随机和不系统 C.从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、沟通性的 D.公共关系部门的职能目标和业务内容完全不同于其他的职能部门 12.将公共关系部门归属于（）属于一种比较灵活的又便于掌握的形式亦不过分偏重某一方面的功能。 A.办公室 B.广告部门 C.宣传部门 D.销售部门 13.公共关系部门归属于（）容易忽视公共关系在分析公众、反馈信息、辅助决策和协调关系方面的职能。 A.办公室 B.广告或宣传部门 C.联络接待部门 D.销售部门 14.在欧美国家，对公共关系人员的称呼不包括（）。 A.公共关系从业人员 B.公共关系人员 C.公共关系官员 D.公共关系小姐 15.从一种较窄的范围来理解，以从事公共关系实践工作为职业的人员，可称为（）。 A.公共关系工作者 B.公共关系人员 C.公共关系从业人员 D.公共关系官员 16.（）是公共关系人员的公共关系意识的核心。 A.创新意识 B.服务意识 C.互惠意识 D.形象意识
公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析： 1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互 利互惠原则；全员公关原则 3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视，甚至加以渲染。 5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过 关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济 于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位， 真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会，进而赢得消费者更高 的忠诚。 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作
一、基本概念 1、公共关系：指组织与公众之间的关系，即一个社会组织用传播的手段，使自己与公众相互了解和相互适应并谋求组织与公众的共同利益的一种活动或职能。 公共关系学：是一门以公共关系为研究对象，旨（zhì，用意、目的）在揭示公共关系活动的规律，并以这种规律指导公共关系实践的科学。 传播：传播是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流与传递的沟通活动。 刻板印象： 组织机构：是指为了执行一定的社会职能，完成特定的社会目标而组成的一个独立单位的社会群体。 公共关系专业公司：专门为客户提供公共关系劳务和业务咨询服务的传播型、服务型的组织机构。 性格： 2、社区关系： 心理定势： 月晕效应： 广告：广告是在印刷媒体上购买空间或在电子媒介上购买时间，以语言、文字、声像和图案等形式，传播出资人的宣传，达到宣传组织和促进销售的目的。 广告战略：是为实现企业的长远目标所必须采用的广告行为过程和广告媒介的使用技术方案。 策划新闻： 社会团体： 事业机构： 3、素质： 广告目标： 公众：是指与一个组织机构直接或间接相关的个人、群体和组织。 内部公众：指组织机构内部的成员，或与本组织成员直接相关的人员。 外部公众：指除了内部公众之外的与组织有直接或间接联系的公众。 政府公众：主要指企业 顾客公众：消费者关系 顺利公众：对组织的政策和行为持赞赏和支持态度，称为扩散影响的公众。 逆意公众：由于对组织不够了解或有偏见，而对组织的政策和行动持否定和反对态度，称为集中影响的公众。 二、基础知识 1、公共关系是什么样的活动与学科？ 公共关系是一项古老的活动，但又是一门新兴的学科。 2、公共关系产生的社会历史条件（四点）
案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活
公共关系案例分析 1、1979年秋，南京一家电器厂的“蝙蝠”牌电风扇初次露面，虽然款式新颖，但消费者不认识它，不熟悉它，一时无人问津。厂里进一步分析了市场需求，又改进了设计，提高了产品质量，并作了一般的广告，但销路仍不畅通。 怎样才能提高消费者对“蝙蝠”牌电风扇的兴趣？厂里专门为此组织了讨论分析。大家认为，在目前的情况下，消费者花100多元钱买台电风扇不是轻而易举的事，他们最大的顾虑是电风扇的使用寿命不长，如果能有针对性的消除顾虑，销路自然会打开。 1981年4月，南京市新街口百货大楼橱窗里出现了3台“蝙蝠”牌电风扇在快速运转，电扇下面一行醒目的大字写着：“从4月1日起开始昼夜运转，请您算一算，到今天共运转了多少小时？”来往的路人都被“蝙 蝠”牌电风扇的现身说法吸引住了，有人为了证实是否昼夜运转，还特意在晚上过来看看。随着时间的推移，累计运转时间的增加，顾客的信任也越来越增强。1981年夏季，“蝙蝠”牌电风扇在南京市电风扇总销量中占了80%。 1982年开始，“蝙蝠”派电风扇又相继在济南、重庆、武汉、长沙、南昌等大中城市的商店橱窗中现身说法。天津、北京、西安等大型商场橱窗里也出现了日夜不停运转的“蝙蝠”牌电风扇。“蝙蝠”牌电风扇走出南京，为更多的顾客所了解和信任，订货单如雪片般飞来，销售量直线上升。 2、广州佳丽日用化工厂生产的“神奇药笔”，由于价廉、效果好，深受国内外消费者的欢迎。但是，产品最初上市时，尽管该厂在报纸电视上作了不少广告，可销路一直不佳。因为人们已习惯于使用传统的产品，不相信像支粉笔样的产品，随意画上几笔，会有杀死蟑螂的神奇性。如何使消费者信服呢？该厂灵机一动，何不来个当众试验呢？ 一天，该厂派人带上样品来到《羊城晚报》编辑部，用药笔在办公室地上随意画上几个圈，然后在圈内放出事先准备好的蟑螂，不过二三个小时，这些害虫全部死在药笔画成的圈内。在场的《羊城晚报》记者及编辑目睹了这一情景后无不惊讶，大为赞赏。当晚，《羊城晚报》即 以“死给你看”为题加以如实报道。这样神奇的宣传报道，一下子提高 了“神奇药笔”的知名度，使得销售量大增。 3、鲍勃先生原定住国内某一饭店一星期，可过了一夜就留了一封投诉信拂袖而去。“贵店空负盛名，与之前大相径庭，尤其设备维修与服务态度方面都大大下降。昨夜我房里的抽水马桶响了整整一夜，使我彻
第七届中国最佳公共关系案例大赛 参赛规则 一、参赛类别： 1．媒介关系 2. 政府关系 3. 社区关系 4. 内部传播 5. 品牌管理 6. 危机公关 7. 企业传播 8. 国际公关 9. 营销公关（产品） 10. 营销公关（服务） 11. 新产品上市 12. 大型活动 13. 财经公关 14. 医疗保健 15. 文化体育 16. 环境保护 17．非营利组织 18. 其他 二、参赛要求： 1、参赛案例必须为2004年－2005年期间实施的公关项目（至少项目中有一部分在这时间 内），并确保其真实性，不得有任何虚伪成份，否则，将取消参赛资格。 2、每个参赛案例必须明确参赛主体，由代理公司协助保送的案例应注明客户为主体；代 理公司作为参赛主体报送的案例，须征得客户的书面同意，否则，一切后果自负。 3、各单位送报参赛案例数量不限，但每一大类只能报送一个且只能报一个类别。 4、每个参赛项目所送材料：项目简述（1000字以内）；项目报告（4000－5000字左右）； 附件（媒体剪报和活动图片）。 5、项目报告应涵盖以下内容： A．项目背景（项目单位性质；需解决的问题；执行地域等）； B．项目调研（项目SWOT分析；项目可行性研究等）； C．项目策划（目标；策略；目标公众；主要信息；传播策略；媒介选择；媒体计划； 传播形式及方案要点；预算费用表等）； D．项目执行（主要实施细节；实施调整；项目进度表；控制与管理等）； E．项目评估（效果综述；现场效果；受众反应；市场反应；媒体监测统计表等）。 三、材料要求： 1．封套：注明参赛案例名称、类别、送报单位、送报日期 2．首页：附参赛表格 3．次页：文件目录 4．项目简述：（1000字左右，涵盖项目需求、项目调研、项目策划、项目执行、项目评估等主要内容） 5．项目报告：（4000-5000字，由项目背景、项目调研、项目策划、项目执行和项目评估五部分组成） 6．附件材料：剪报复印件；活动图片。 特别注意： A．案例文本（项目简述、项目报告）A4规格，4号宋体；