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高级营销员考证综合试题

单项选择题

1、实地调查不包括()

(A)访问调查(B)观察调查

(C)实验调查(D)间接调查

2、访问调查不包括()

(A)直接访问(B)邮寄调查

(C)电话访问(D)留置调查

3、面谈访问的特点除了灵活性之外,还有()

(A)直接性(B)费用低(C)时间短(D)样本小

4、面谈访问的缺点不包括()

(A)不利于监督(B)费用高(C)时间长(D)样本小

5、由于面谈调查是直接与被调查者进行面对面交谈,调查结果容易受到()因素的影响。

(A)调查人员的工作态度(B)费用

(C)时间(D)样本

6、在我国,被普遍采用的面谈访问方式是()

(A)个人访问(B)小组访问(C)电话访问(D)邮寄访问

6、资料编码的首要问题是()

(A)根据实际分类的需要,设置合理的分类尺度(B)保证每一类回答都有类可归(C)每一个问题中的分类应含义明确(D)对错误回答作特殊分类

7、只规定调查的目的和任务,调查人员可以根据调查目的的要求来确定观察内容,这种观察法叫()

(A)实验观察(B)非实验观察(C)结构观察(D)非结构观察

8、一般在资料验收中,应该()

(A)将陈旧的资料作废(B)接受基本正确的资料

(C)将问题较少的资料作废(D)对某些问题较多的资料可责令调查人员进行补救调查

9、在自然状况下进行观察,所有参与的人和物都不受控制,这种观察法是()(A)实验观察法(B)非实验观察法

(C)公开观察法(D)非公开观察法

10、资料处理的四个步骤:①编辑、②转换、③编码、④验收,排序正确的是()(A)①②③④(B)④②①③(C)②③④①(D)④①③②

多项选择题

1、市场调查资料的处理过程包括的步骤有()

(A)资料的验收(B)资料的编辑

(C)资料的编码(D)资料的转换

2、在资料验收过程中验收人员应检查的问题有()

(A)资料是否完全清楚(B)资料是否真实可信

(C)资料是否存在明显的错误(D)资料的转换

3、反映平均水平的统计量有()

(A)标准差(B)均值(C)众数(D)中位数

4、在实践中,观察法运用得比较广泛,主要包括()

(A)商品资源观察(B)营业现场观察

(C)商品库存观察(D)商品广告观察

5、电话调查的特点()

(A)节省时间(B)节省费用支出

(C)母体很完整(D)通话时间不宜太长

技能题

一、请结合案例和所学的知识回答问题

康利热水器公司想了解现阶段消费者对购买热水器的意向和对目前各品牌的看法,以便为下一阶段的经营战略提供依据。经研究,公司决定采用个人面谈调查的方式取得第一手资料。该公司从某名牌大学招募了数名大学生后,立即让大学生带上调查问卷开始上门访问,有的大学生不仅带上正式的介绍信而且带上了学生证,因此避免了许多拒访现象。调查过程中,康利公司觉得大学生素质很高,没有必要对其工作进行监督,所以没有采取什么措施。

问题:

(1)案例中,康利公司采取了哪种面谈调查方式?

(2)一般在资料验收中对不同的资料应如何处理?

二、请结合案例和所学知识回答问题

某空调厂商想了解现阶段消费者购买空调的意向和对目前空调各品牌的看法,决定采用个人面谈调查方式取得第一手资料。该厂商从某名牌大学招募了数名大学生后,立即让大学生带上调查问卷开始上门访问工作。有的大学生不仅带上正式的介绍信而且带上了学生证,因此避免了许多拒访现象。调查结束时,该厂商未对调查员的工作进行任何监督。

问题:

(1)面谈调查的优缺点主要是什么?

(2)本案例中,带上介绍信和学生证更具有效性的原因是什么?

单项选择题

1、下列不属于中间商购买行为的是()

(A)购买全新品种(B)选择最佳卖主

(C)寻求最佳条件(D)重购

2、在编辑资料时,对资料出现的问题,资料编辑人员应采取的正确做法是()

(A)使用红笔统一标记(B)直接修改资料内容

(C)加注特殊符号标明(D)删除有问题的资料

3、企业的采购部门根据过去和许多供应商打交道的经验,从供应商名单中选择供货企业,并直接重新订购过去采购过的同类产业用品,这种产业购买者的行为类型属于() (A)直接重购(B)修正重购(C)新购(D)连续重购

4、可采用销售促进和占据有利货架位置方法,保障供应,鼓励消费者购买的顾客的消费行为属于()

(A)复杂购买行为(B)化解不协调购买行为

(C)习惯性购买行为(D)寻求多样化购买行为

5、需要消费者作出最大购买投入的购买类型是()

(A)习惯性(B)寻求多样性(C)化解不协调(D)复杂购

多项选择题

1、对于价格低廉、经常购买、品牌差异小的产品,消费者购买行为一般是习惯性的,针对这类行为,企业应该采取的营销活动是()

(A)价格优惠,电视广告(B)独特包装,销售促进

(C)帮助消费者了解产品性能及其相对重要性(D)人员推销战略

2、市场营销因素和市场环境因素的刺激进入购买者的意识后,购买者根据自己的特性处理这些信息,可能的反应有()

(A)购买时机(B)品牌选择(C)产品选择(D)卖主选择

3、产业购买者的行为类型大体有()

(A)重购(B)修正重购(C)新购(D)招标购买

4、消费者购买行为划分的标准是()

(A)品牌差异(B)介入程度(C)购买金额(D)购买数量

5、针对寻求多样化购买行为类型,市场领导者企业可采用()

(A)占据有利货架(B)价格优惠(C)销售促进(D)免费试用

技能题

1、河北省安国县的庙会,是全国有名的药材集散市场。每年冬春两季,各地药农、药商云集于此。北京同仁堂的药材采购员在采购中使用了一连串的技巧,并善于积极反馈信息,所购的药材比别的店家便宜许多。

问题:

(1)同仁堂属于哪种购买者?

(2)这种购买者有几种购买行为类型?

2、沃尔玛每年要向宝洁以及其他公司购买大量的各种各样的产品,这样才能满足人们的需求。沃尔玛有着世界一流的信息管理系统,因此才能实现其天天低价的主张。

问题:

(1)沃尔玛属于哪种购买者?

(2)这种购买者有几种购买行为类型?

3、北京泰利公司是一家从事IT专业的营销策划公司,该公司在为一国内著名电脑品牌机厂商做售后服务情况调查时,发现了这样一个现象“调查的结果远非厂商预期的哪么乐观。实施这项调查的客户部经理王经理解释说,他们在调查前也与厂商有着相同的乐观情绪,但在调查实施过程中,发现厂商、经销商与用户对产品的认识存在着很大分歧。王经理认为,经销商因为目的一致,因此有着很大的相似性,但消费者的消费行为各不相同,所以他们的相似性很小,而且随机性很大。厂商可以将经销商反馈的信息当作重要的参考意见,但绝对不能取代对消费者的调查了解。据他讲,很多公司对市场调查的科学性、规律性认识不多。他们做市场调研或进行可行性研究视乎更多是为了证明他们决策的正确性,他们往往在有了一个结论后为了调查而调查,那么调查的可信度便可想而知了。

问题:

(1)泰利公司是用访问调查法进行原始资料的收集的,访问调查根据调查者同被调查者接触方式的不同又可分为哪几种?

(2)消费者购买行为类型有哪几种?购买电脑的行为一般来说属于哪种类型?

单项选择题

1、企业在评估各种不同的细分市场时,必须考虑()

(A)细分市场的规模(B)细分市场结构的吸引力

(C)企业目标和资源(D)以上都是

2、划分销售区域的好处不包括()

(A)拓宽目标市场(B)鼓舞营销员士气

(C)提高客户管理水平(D)有利于销售绩效改进

3、销售区域划分的首要原则是()

(A)公平性(B)可行性(C)挑战性(D)具体化

4、下列关于控制单元的说法不正确的是()

(A)小单元有助于管理层更好地认识区域的销售潜力

(B)小单元便于管理层进行区域调整

(C)控制单元不能太小,否则会无谓地增加工作量

(D)控制单元应该尽量大一点

5、要协调各个区域的销售量首先要做()

(A)工作量分析(B)销售额分析

(C)市场潜力分析(D)销售能力分析

6、销售队伍的目标不包括()

(A)传播信息(B)评价客户(C)收集信息(D)提供服务

7、影响销售组织设计的因素不包括()

(A)管理跨度(B)内部分工(C)客户性质和规模(D)高级管理人员素质

8、像IBM这样产品类型较多,且技术性较强、产品间无关联的公司,适用于()(A)地域型销售组织结构(B)客户型销售组织结构

(C)综合型销售组织结构(D)产品型销售组织结构

9、在区隔单一市场中,关于顾客购买哪些产品属于()区隔原则

(A)购买时机(B)交易主体(C)购买动机(D)交易客体

10、在黑白地图上填上客户层分布情形、竞争者的据点分布情形、交通不便点、重点地区的设定、访问路线、人口、普及率、市场占有率等。这种管理工具是()

(A)客户分析图(B)销售地图(C)客户管理图(D)市场分析图

多项选择题

1、销售区域划分的流程包括()

(A)合成销售区域(B)选择控制单元

(C)确定客户的位置和潜力(D)调整初步设计方案

2、划分控制单元时常用的两个标准是()

(A)现有销售额(B)潜在客户数

(C)现有客户数(D)潜在销售额

3、销售队伍的目标包括()

(A)传播信息(B)评价客户

(C)收集信息(D)提供服务

4、销售组织的职责包括()

(A)寻找客户(B)信息沟通

(C)客户关系管理(D)客户服务管理

5、下列关于地域型销售组织结构的说法中,正确的是()

(A)地域性销售组织是一种最简单的销售组织设计的方法

(B)不利于调动销售人员的积极性

(C)有利于销售人员与顾客建立长期关系

(D)有利于节省交通费用

6、销售组织设计的模式可分为()

(A)地域型销售组织结构(B)产品型销售组织结构

(C)职能型销售组织结构(D)客户型销售组织结构

7、销售区域战略开发流程包括()

(A)分析销售区域现状(B)让销售人员知道活动目标

(C)采用推进或向上拉战略(D)区隔单一市场

8、一般市场区隔化遵循以下的区隔原则()

(A)交易方法(B)交易主体(C)交易地点(D)交易客体

9、开拓新顾客的方法包括()

(A)刊物利用法(B)聚会利用法

(C)名薄利用法(D)团体利用法

10、确定拜访频率必须考虑到()

(A)是否有工作需要(B)与客户的熟识程度

(C)客户的订货周期(D)客户的订货量

单项选择题

1、顾客对产品已经熟悉,大量的新顾客开始购买,市场逐步扩大。此时产品处于()。(A)介绍期(B)成长期(C)成熟期(D)引入期

2、香烟表示产品种类;过滤嘴香烟是香烟的一种型式,即产品形式;白沙牌过滤嘴香烟则专指过滤嘴香烟中的一种特定产品,一种()

(A)产品种类(B)产品形式(C)产品功能(D)产品品牌

3、对成熟期的产品,企业宜采取主动出击的策略,下列各种措施中属于调整市场的是()(A)发现产品新用途(B)改变产品包装

(C)为用户提供安装服务(D)扩展分销渠道

4、对于衰退期的产品,把企业能力和资源集中在最有利的细分市场和分销渠道上,从中获取利润。这种策略是()

(A)继续策略(B)集中策略(C)收缩策略(D)放弃策略

5、在产品生命周期的介绍期,通过高价格、高促销费用来推出新产品的策略属于()(A)缓慢撇脂策略(B)快速渗透策略

(C)快速撇脂策略(D)缓慢渗透策略

多项选择题

1、产品处于介绍期的特征是()

(A)产品销量少(B)促销费用高

(C)制造成本高(D)销售利润很低甚至为负值

2、针对产品所处的成长期的特点,企业为维持其市场增长率,延长获取最大利润的时间可以采取的策略有()

(A)改善产品品质(B)寻找新的细分市场

(C)改变广告宣传的重点(D)适时降价

3、在产品的介绍期,缓慢渗透策略的适用条件是()

(A)市场容量很大(B)潜在消费者对产品不了解

(C)市场对价格十分敏感(D)存在某些潜在的竞争者,但威胁不大

4、面对处于衰退期的产品,企业需要认真研究,决定采取什么策略,在什么时间退出市场。通常可供选择的策略有()

(A)继续策略(B)集中策略(C)收缩策略(D)放弃策略

5、产品处于成长期的特征有()

(A)顾客对产品已经熟悉(B)大量的新顾客开始购买

(C)市场逐步扩大(D)生产成本相对较低

6、下列特征是产品在其生命周期的成熟期应该出现的是()

(A)产品销售量迅速增长(B)销售利润从最高点开始下降

(C)产品销售量增长缓慢,逐步达到高峰

(D)市场竞争激烈,各种品牌、款式产品的不断出现

7、产品生命周期可分为()

(A)介绍期(B)成长期(C)成熟期(D)引入期

8、在产品的介绍期,快速撇脂策略的适用条件是()

(A)产品有较大的需求潜力

(B)目标顾客求新心理强

(C)企业面临潜在竞争者的威胁

(D)企业需要及早树立品牌形象

技能题

根据国内权威调查机构统计显示,继2002年高达135.7%的增长之后,2003年,国内MP3市场高度发展,增长高达163.64%。而其中,最大的变化当属国产品牌凭借产品、技术、渠道,逐渐取得市场主动权。

在2001年,形势发生一些微妙的变化。随着MP3作为新一代随身听地位的确立,各种品牌纷纷加入战团。这其中不乏有爱国者、联想、方正等国产品牌,还有许多名不见经传的国内外小品牌。此时虽说仍是三星占据半壁江山,但其他品牌发展迅猛,已经成为不可小看的力量。

2002年,局势发生标志性的变化,爱国者、联想、方正等有实力的IT企业凭借在业内多年的产品操作经验、渠道积累以及对本地市场特点的准确把握,将原来还高高在上的MP3产品带入了寻常百姓家,使其成为一个大众消费品,并取代实力强劲的三星等韩系产品,开始主导中国MP3市场的发展。

2003年,中国MP3市场继续保持了迅速增长阶段,但市场竞争逐渐进入品质制胜、市场细分阶段。这是因为中国MP3市场环境发生了显著的变化:一方面,消费者日益成熟和理性,他们对MP3的需求将变得更加“苛刻”,外观、音质、功能、价格一个都不能少,这就对MP3的“综合素质”提出了更高要求。另一方面,随着竞争的加剧和产品同质化趋势的日益显著,具有综合优势和品牌积累的厂商,将进一步占据市场主导地位。

问题:

(1)中国MP3市场发展过程中主要经历哪几个阶段?面对2003年MP3所处的产品生命周期阶段,企业应该采取哪种市场营销策略?

(2)像MP3这种产品的销售适合选择什么样的销售组织结构?其特点是什么?

单项选择题

1、像麦当劳、肯德基等公司通过特许经营而建立的销售网络属于()

(A)管理式分销系统(B)公司式分销系统

(C)产权式分销系统(D)契约式分销系统

2、在各种渠道模式中,()具有较大的灵活性,可以随时、任意地淘汰或选择分销渠道。(A)传统分销渠道(B)垂直分销渠道

(C)水平分销渠道(D)密集分销渠道

3、下列渠道形式中不属于垂直分销渠道的是()分销系统

(A)管理式(B)分散式(C)公司式(D)契约式

4、一家公司通过建立自己的销售分公司、办事处或通过实施产供销一体化及横向战略而形成的分销系统是指()

(A)管理式分销系统(B)公司式分销系统

(C)产权式分销系统(D)契约式分销系统

5、在汽车市场营销渠道中,原材料、零部件、发动机等从供应商运送到仓储企业,然后被运送到制造商的工厂制成汽车。这属于渠道流程中的()

(A)实体流程(B)所有权流程(C)付款流程(D)信息流程

6、物流将产品由其生产地转移到消费地。这属于物流职能中的()

(A)地点效用(B)时间效用(C)运输(D)转移

7、向卡车、火车、船舶、飞机等运输工具上装货,以及从这些运输工具上卸货的活动。这些活动属于装卸作业内容中的()

(A)装货卸货(B)搬运移送(C)堆垛拆垛(D)分拣配货

8、A类库存品种约占库存品种总数的(),而其占用资金金额占库存占用资金总额的()

(A)20%—30%,20%—30% (B)60%—70%,5%—20%

(C)40%—50%, 40%—50% (D)5%—20%,60%—70%

9、下列属于定量订货方式的优点是()

(A)降低订单处理成本(B)及时了解库存的动态

(C)降低运输成本(D)节省库存保管维持成本

10、下列属于付款危机征兆的是()

(A)公司没有足够的流动资金(B)购货单与账单不一致

(C)公司客户没有付款(D)以上皆是

多项选择题

1、管理型渠道关系的特点包括()

(A)系统会形成一个核心(B)渠道成员之间的关系相对稳定

(C)渠道成员目标趋于一致(D)实现社会资源的有机组合

2、管理型渠道关系中渠道控制力的来源包括()

(A)影响力(B)专家力(C)强制力(D)关系力

3、价格折扣包括()

(A)现金折扣(B)数量折扣(C)功能折扣(D)季节折扣

4、企业激励中间商的方式主要有()

(A)设立奖项(B)库存保护(C)提供市场基金(D)开拓市场

5、企业在进行保管作业时,一般应遵循的原则有()

(A)先进先出(B)面向通道(C)周转频率对应(D)同一性

6、装卸作业按作业内容分为()

(A)装货卸货(B)搬运移送(C)堆垛拆垛(D)分拣配货

7、企业存在多种订货方式,包括()

(A)定量订货方式(B)多样化订货方式

(C)定期订货方式(D)定额订货方式

8、目前主要的运输方式有()

(A)铁路运输(B)水运(C)卡车运输(D)管道运输

9下列属于“回款陷阱”,的是()

(A)过于依赖实力强大的中间商

(B)出现欠款,业务员不但不积极追款,反而处处为其客户辩解,他可能吃客户的回扣了

(C)为了争取客户,对客户延期付款过于宽容

(D)厂家急于销货,在付款条件上做无条件的让步

10、下列属于对于拖欠账款的客户可采取的措施有()

(A)据理力争(B)停止供货

(C)委托第三方追款(D)取消信用额度

技能题

某运输公司现有两批货物:100吨大米需要运往山东青岛,100台电视机要运往山东贫困山区沂蒙山。该运输公司地处上海,它决定用汽车运输这两批货物。

问题:

(1)该公司的运输方案是否正确,为什么?

(2)请设计出你的方案。

单项选择题

1、付费赠送、退费优待、包装促销等促销活动属于()

(A)人员推销(B)广告(C)销售促进(D)公共关系

2、企业为吸引消费者而采取的只要消费者在购买某种特定商品的同时提供赠品的部分费用即可获得赠品的销售促进方式是()

(A)赠送样品(B)付费赠送(C)折点优惠(D)零售销售

3、零售商在某期间内进货即享有折扣优待的补贴类型是()

(A)购买补贴(B)凭发票扣抵补贴

(C)现金折扣(D)免费附赠补贴

4、凡购买通用食品公司的果珍即溶早点饮品另送特制玻璃罐来刺激消费者购买属于包装促销种类的()

(A)包装外赠送(B)可利用包装赠送

(C)包装内赠送(D)包装上赠送

5、买剃须刀送剃须膏、买罐头送开启器等一般采用的促销方式是()

(A)可利用包装赠送(B)付费赠送

(C)包装内赠送(D)包装上赠送

多项选择题

1、销售促进与其他促销方式相比较,具有的明显特征有()

(A)非连续性(B)形式多样

(C)非周期性(D)即期效用

2、前置时间是实施销售促进方案前所必须的准备时间。它包括()

(A)最初的计划和设计工作

(B)包装修改的批准

(C)通知现场推销人员

(D)为个别分销店建立地区的配额

3、退费优待的主要运用方式有()

(A)相关性商品购买优待(B)单一商品购买优待

(C)同一商品重复购买优待(D)同一厂商多种商品购买优待

4、企业发展公共关系的目标包括()

(A)树立知名度和可信度(B)尽量提高销售额

(C)激励营销员和经销商(D)降低促销成本

5、公共关系活动可分为()

(A)宣传性公共关系(B)交际性公共关系

(C)服务性公共关系(D)公关性公共关系

技能题

海尔公司为宣传本公司的产品。在各大报纸上出了一份关于海尔的题目,全部答对者有奖品赠送。“十一”到了,海尔在各大商场都推出促销活动。凡在购买海尔产品超过100元的顾客,即可参加抽奖。

问题:

(1)海尔采取了哪种销售促进行为?其形式主要有哪些?

(2)海尔还可采取哪些销售促进行为?

第三章第一节

一、单选题

1、Feature是FABE法则中的()

(A)特征(B)优点(C)利益(D)证据

2、Advantage是FABE法则中的()

(A)特征(B)优点(C)利益(D)证据

3、世上最蹩脚的推销员不外乎以下几类,向爱斯基摩人推销冰箱,向乞丐推销防盗报警器,向和尚推销发油和梳子。这个笑话是指认定顾客资格的“MAN法则”中的()不恰当。(A)商品购买力(B)商品购买决定权

(C)商品的需求(D)商品购买渠道

4、推销员在示范过程中,应该()

(A)大力强调产品的优点,回避产品的缺点

(B)竭力表现自己,加入大量的表演成分以吸引顾客

(C)专心于自己的操作,不必在意顾客的反应

(D)有选择有重点地示范产品而不要过多的占用顾客的时间

二、多选题

1、下列开场白以提出问题开场的是()

(A)“您看过我们的产品吗?”

(B)“您觉得我们的产品如何?”

(C)“昨晚看了个笑话,是这样的……”

(D)“王先生,您的朋友小李让我来拜访您”

2、接近顾客的方法包括()

(A)商品接近法(B)介绍接近法

(C)社交接近法(D)馈赠接近法

3、FABE法则将介绍产品归结为()等步骤

(A)介绍产品的特征(B)分析产品的优点

(C)介绍产品给客户带来的利益(D)提出证据来说服客户,促成交易

4、商品的兴趣集中点主要有()

(A)商品的使用价值(B)保健性(C)安全性(D)美观性

5、认定顾客资格的方法是“MAN法则”。它认为销售对象成为合格的顾客,必须同时具备的条件包括()

(A)具有商品的购买力(B)具有商品购买决定权

(C)具有对商品的需求(D)具有商品购买渠道

三、技能题

小王是一名打字机推销员,在做好充分的推销准备工作以后,他决定访问顾客。为了顺利达到访问目的,他制定了一个周密的访问计划,并决定采用信函法来约见顾客。10月24日,他顺利的约到了顾客,他认为顾客的兴趣主要集中在打字机的使用价值上,并通过精彩的示范使顾客了解到打字机的优良性能。小王进一步激发顾客的购买欲望,取得了成功,同顾客签定了一份500台打字机的合约。

问题:

(1)一般说来,示范存在缺陷的原因有哪些?

(2)你认为介绍商品时,商品的兴趣集中点主要有哪些?

第二节

单选题

1、做价格解释时,要遵循一定的原则,()是指对本方报价中较实质的部分应多讲些,对于较虚的部分应少讲一些,或是不讲。

(A)不问不答(B)有问必答

(C)避虚就实(D)能言不书

2、一次性让步策略适用于()的情况

(A)己方处于谈判优势(B)己方处于谈判劣势

(C)谈判双方实力相当(D)谈判双方关系一般

3、在谈判中最具有特殊性的一种让步策略是()

(A)坚定的让步策略(B)“色拉米”香肠式让步策略

(C)在起始两步全部让完可让利益,三期赔利相让,到第四期再讨回赔利相让部分(D)先让出较大的利益,然后再逐期减让,到最后一期让出较小的利益

4、债务性质的谈判讨价还价比较激烈,分利必争,在价格问题上往往步步为营,因此,人们普遍愿意采用()

(A)坚定的让步策略(B)一次性让步策略

(C)“色拉米”香肠式让步策略(D)竞争性让步策略

5、在可能导致谈判僵局的主题中,最敏感的一种是()

(A)标准(B)价格(C)违约责任(D)技术要求

6、如果谈判过程中对方出现漏洞,我方应()

(A)无视漏洞(B)严厉自责(C)借题发挥(D)纵容对方

7、运用釜底抽薪策略解决僵局的前提是()

(A)双方利益要求的差距不超过合理限度(B)本方实力强于对方

(C)本方实力弱于对方(D)双方实力相当

8、充分考虑双方的潜在利益到底是什么,从而理智地克服一味地希望通过坚持自己的立场来“赢”得谈判。这种突破谈判僵局的技巧是()

(A)站在对方的角度看问题(B)从客观的角度来关注利益

(C)从不同的方案中寻找替代(D)从对方的无理要求中据理力争

9、在谈判实践中,产生僵局的首要原因常常在于()

(A)立场观点的争执(B)有意无意的强迫

(C)人员素质的低下(D)信息沟通的障碍

10、当谈判陷入僵局时,如果双方的利益差距在合理限度内,有意将合作条件绝对化,并把它放在谈判桌上,明确地表明自己无退路,希望对方能让步,这种谈判策略是()(A)无理要求(B)借题发挥(C)釜底抽薪(D)适度退让

二、多选题

1、不同的让步策略给对方传递不同的信息,选择采取哪种让步策略,取决于()

(A)谈判对手所处的行业(B)准备采取什么样的谈判方针和策略

(C)期望让步后对方给予我们何种反应

(D)谈判对手的洽谈经验

2、坚定让步策略的特点有()

(A)让步态度比较果断,往往被认为具有大家风度

(B)开始时寸步不让,态度强硬,到了最后一刻,则一次让步到位促成和局

(C)在谈判让步的开始阶段就很可能失去伙伴,具有较大风险性

(D)此策略适用于对本方的谈判投资多,依赖性强时采用

3、广义的谈判僵局包括()

(A)协议期僵局(B)中期僵局(C)谈判内容僵局(D)执行期僵局

4、下列可能导致谈判僵局的是()

(A)标准分歧(B)履行地点分歧

(C)价格分歧(D)违约责任分歧

5、常见的谈判策略包括()

(A)步步为营策略(B)故布疑阵策略

(C)最后通牒策略(D)以软化硬策略

三、技能题

王朝公司要从金山公司购买一万套软件,为此,双方展开了贸易谈判。金山公司的报价是100元每套。经过激烈的讨价还价,软件价格是呈现如下变化趋势“80元,80元,80元,80元。当王朝公司第五次要求降价时,金山公司的谈判代表称:“对不起,80元是底价,我无权做出降价的决定,否则我们无利可图。”王朝的一位代表问:“那你们的成本是多少?”金山公司的谈判人员称:“对不起,这是本公司的商业秘密,恕不奉告”最后,谈判无法顺利进行,以失败而告终。

问题:

(1)金山公司的这种让步策略是什么让步策略?适用于什么情况?

(2)在选择让步策略的时候,金山公司应该考虑哪些因素?

第三节

单选题

1、在处理顾客异议时,不能用()作开场白。

(A)“我很高兴你能提出此意见” (B)“你的意见非常合理”

(C)“你的观察很敏锐” (D)“我想,你的理解可能有问题”

2、“小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这种处理异议的策略叫()

(A)转折处理法(B)转化处理法

(C)委婉处理法(D)反驳处理法

3、顾客:“对不起,我很忙,没有时间和你谈话”。推销员:“因为你忙,您一定想设法节省时间吧,我们的产品一定会帮您节省时间,提供闲暇。”这种处理顾客异议的方法叫()(A)转折处理法(B)转化处理法

(C)以优补劣法(D)合并意见法

4、当顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么大!”时,推销员可以这么说:“是啊,价格的确比去年高了一些”。这种处理顾客异议的策略是()

(A)转折处理法(B)转化处理法

(C)委婉处理法(D)反驳处理法

5、常见的成交心理障碍有()

(A)担心失败(B)职业自卑感

(C)成交期望值过高(D)以上都是

6、销售人员上前招呼:“怎么样?买一件吧。要黑色的、蓝色的、红色的,还是白色的?”这属于()

(A)选择成交法(B)局部成交法

(C)假定成交法(D)请求成交法

7、许多商店贴出“存货有限,欲购从速”、“三周年店庆,降价三天”等广告。这属于()(A)选择成交法(B)局部成交法

(C)假定成交法(D)限期成交法

8、双方僵持不下时,销售人员提出:“这样吧。既然您是我们的老客户,那我就让一步,优先给您发货总可以了吧!”这属于()

(A)选择成交法(B)局部成交法

(C)假定成交法(D)让步成交法

二、多选题

1、在缔结契约时,推销员应该()

(A)将空白订货单提前拿出来,放在顾客面前,提示他我们可以签合同了

(B)直接告诉顾客:“你买了吧,好吗?”

(C)掩饰自己的喜悦心情

(D)想出一些理由以便日后与顾客再度商谈

2、在已知道准顾客接纳了你的交易建议后,应该以下列方式询问()

(A)“那么,你买了吧,好吗?” (B)“你需要多少”

(C)“什么时候要货” (D)“你需要什么规格的?”

3、顾客的异议主要表现在()

(A)商品质量方面(B)价格方面

(C)需求方面(D)服务方面

4、下列属于提前回答顾客异议的优点的是()

(A)先发制人,避免纠正顾客(B)大事化小,小事化了

(C)显示营销员重视顾客(D)使顾客感到营销员考虑问题非常周到

5、常见的处理顾客异议的方法有()

(A)反问法(B)反驳法(C)冷处理法(D)合并意见法

三、技能题

小李是L服装公司的推销员,上门向一位年轻的小姐推销服装。而这位小姐很喜欢这套服装的款式,但认为这套服装的颜色过于朴素,显得过时了。小李很清楚今年服装颜色恰好有返朴归真的趋势。顾客显然不太了解今年的潮流。可小李很清楚,她不能指责顾客不懂潮流,那么她该怎么办呢?

问题:

(1)面对顾客提出的异议,作为推销员应采取怎样的态度?

(2)针对顾客的异议可以采取哪些策略?请结合案例分析

第四节

单选题

1、在商品运输包装收发货标志中,必须有的是()

(A)运输号码(B)货号

(C)分类标志(D)收货地点和单位

2、药品、食品、玩具、文具等适合选用的销售包装方式是()

(A)泡罩包装(B)贴体包装

(C)收缩包装(D)拉伸包装

3、储运图示标志对于商品的运输非常的重要,对于需要控制温度的商品,图示标志是(),并标明高低温度。

(A)太阳(B)温度计(C)雨伞(D)高脚酒杯

4、在商品贮运过程中,为了引起作业人员的注意,怕震易碎商品的运输包装上应张贴的图示标志为()

(A)张开的雨伞(B)高脚酒杯(C)太阳(D)温度计

5、终端管理的常见问题包括()

(A)终端销售意识不强(B)终端销售范围过窄

(C)对终端环节服务不到位(D)以上都是

二、多选题

1、决定商品运输包装结构的要素主要有()

(A)商品运输包装的技术和方法(B)商品运输包装的材料

(C)商品运输包装的造型(D)商品包装的标志

2、商品运输包装的标志有()

(A)危险货物包装图示标志

(B)商品运输易碎货物包装图示标志

(C)商品运输包装收发货标志

(D)商品运输包装储运图示标志

3、特别适合收缩包装的商品有()

(A)日用器皿(B)蔬菜(C)鱼肉类(D)电子器材

4、商品入库管理包括()

(A)商品接运(B)商品验收

(C)仓储管理(D)建立商品档案

5、订单的报价方式包括()

(A)选择报价法(B)估价报价法

(C)假定报价法(D)直接报价法

6、企业的订单管理流程大致上可以分为()

(A)“存货生产方式”的订单管理流程(B)“订货生产方式”的订单管理流程

(C)最佳订货点的订单管理(D)综合的订单管理流程

7、终端管理的常见问题包括()

(A)终端销售意识不强(B)终端销售范围狭窄

(C)对终端环节服务不到位(D)管理水平跟不上

8、越来越多的企业开始意识到公关促进的重要性,纷纷采取各种方式对零售终端进行支援和辅导。这些方式包括()

(A)筹划商品活动(B)传授销售促进方法

(C)塑造店头魅力(D)协助建立内部管理制度

第四章第一节

一、单选题

1、推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为顾客提供各种方便条件,这属于()(A)售前服务(B)售中服务(C)售后服务(D)售中售后服务

2、既是促销的手段,又充当着“无声”宣传员的服务方式是()

(A)售前服务(B)售中服务(C)售后服务(D)广告宣传

3、以下关于服务的说法,不正确的是()

(A)随着市场的繁荣,竞争的加剧,消费者对商品挑选性的加强,售前服务已成为一种非常重要的竞争手段

(B)热情接待顾客,在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释、说明产品情况属于售中服务的内容

(C)售后服务既是促销手段,又是一种宣传工具,但是其效果却不如有声宣传,信服度也不如有声宣传。

(D)售后服务既不限于行业,也不拘于一种形式,它有着广泛的内容和未被开拓的领域

4、蓝图技巧借助()来分析服务传递过程的各方面

(A)流程图(B)直方图(C)控制图(D)帕累托图

5、()是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同竞争对手比较寻找差距从而提高自身的水平的战略

(A)蓝图技巧(B)标准跟进(C)质量管理(B)流程再造

6、在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间,而不受任何限制。这属于()新的客户服务方式

(A)为客户提供准确的信息(B)与客户进行有效的交流

(C)真正解决客户的问题(D)建立“无缝衔接”的客户关系

二、多选题

1、服务质量评价时的最基本依据是()

(A)有形因素(B)反应

(C)服务人员的投入(D)服务保证

2、造成服务供给差距的原因主要有()

(A)对员工提供服务的行为缺乏监控

(B)员工无法达到服务标准的要求

(C)企业的技术设备无法协助员工完成符合质量标准的服务

(D)企业文化或规章制度对员工过于束缚

3、售前服务是指在推销之前为顾客所提供的服务,它包括()

(A)帮助顾客挑选产品(B)广告宣传

(C)为用户提供样品和说明书(D)开设各种技术培训班

4、提高服务质量的方法,比较常用的是()

(A)标准跟进(B)市场调查(C)目标控制(D)蓝图技巧

5、下列活动属于售后服务内容的是()

(A)购买导购(B)送货上门(C)安装服务(D)电话回访

6、在售后服务实践中存在一些一般性的问题,主要有()

(A)价格变动(B)交货延迟

(C)安装粗劣(D)促销信息缺乏

7、影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距大小的因素主要有()

(A)市场调查(B)向上沟通

(C)管理层次(D)管理水平

8、()等因素引起管理者对顾客期望值的认知和服务质量标准之间的差距

(A)质量管理(B)目标设置

(C)任务标准化(D)可行性

三、技能题

广州南方大厦百货商店,一直把提高服务质量摆在重要的位置上,他们几年前就开始为顾客提供免费送货上门的售后服务了。他们的服务车队,每辆都有“南方大厦,服务到家”八个醒目大字。他们跑遍全市,跑遍郊区。他们的服务赢得了广大消费者,电器销量连年猛增,实现了可喜的经济效益。

问题:

(1)像南方大厦这样的零售商对什么样的商品会采取送货上门服务?

(2)零售商还可以采取哪些常见的售后服务方式?

弟二节

单选题

1、对于信用为C类的客户,定期报告的时间要求是()

(A)每半年一次(B)每3个月一次

(C)每一个月一次(D)每年一次

2、下列说法不正确的是()

(A)债权人为债务人提供经济资助有直接和间接两种方式

(B)专业市场营销所谓给予管理“软件”资助,就是指债权人帮助债务人配备一批高素质的人才。

(C)债权人在向债务人提供“输血”扶植时,应当随时对债务人接受“资助”的情况进行调查了解,监督检查

(D)债权人为债务人提供技术资助不但可以帮助债务人提高经济效益而且还为债务人注入了新的活力

3、可了解到债务人的生产经营的真实情况的讨债方式是()

(A)登门讨债(B)请进自家门(C)不期而遇(D)各种聚会

4、沉默策略适用于()类型的债务人

(A)强硬型(B)固执型(C)感情型(D)阴谋论

5、对债务人采取大胆的胁迫做法,看对方如何反应。这种做法是()

(A)兵临城下策略(B)车轮战策略

(C)软硬兼施策略(D)制约策略

6、对于“合作型”债务人,适合的策略是()

(A)兵临城下策略(B)私下接触策略

(C)软硬兼施策略(D)制约策略

7、对于“感情型’债务人,适合的策略是()

(A)恭维策略(B)私下接触策略

(C)软硬兼施策略(D)制约策略

8、为了提高讨债业务水平,扩大和巩固讨债成果,债权人可以做的是()(A)扩大知识面(B)提高说、写能力

(C)讲究策略(D)以上都可

9、在()情况下应该适当收缩企业信用管理政策

(A)企业销售业绩不正常下降(B)单件产品的利润率非常高

(C)库存中产成品积压严重(D)客户订购的产品或服务前期费用很高

10、最具优势、广被人采用的讨债场合是()

(A)登门讨债(B)请进自家门(C)不起而遇(D)各种聚会

二、多选题

1、下列属于对付“合作型”债务人的策略是()

(A)沉默策略(B)假设条件策略

(C)“兵临城下”策略(D)私下接触策略

2、在()情况下,可以适当放松企业信用管理政策

(A)库存中产成品积压严重(B)企业销售业绩不正常下降

(C)单件产品的毛利润率非常高(D)企业现金流入比较多

3、对付”阴谋型”债务人的讨债策略包括()

(A)反“车轮战”策略(B)私下接触策略

(C)恭维策略(D)“兵临城下”策略

4、在讨债过程中应掌握一些技巧()

(A)兵马慎动,策略先行(B)多说、少写,文武兼施

(C)抓住把柄,攻其薄弱环节(D)出其不意,以快制胜,防止意外

5、可以用来解决三角债问题的措施有()

(A)协助对方解脱连环债

(B)协助对方寻找产品、物质出路,以销售款还债

(C)通过法律起诉对方,追究其违约责任

(D)配合、协同对方当事人上门讨债,讨回的款归我方

6、债权人对债务人进行输血扶持的手段有()

(A)给予经济资助(B)给予技术资助

(C)给予物质资助(D)给予管理软件资助

7、进行客户信用调查的方式主要有()

(A)通过金融机构进行调查(B)利用专业资信调查机构进行调查(C)通过客户或行业组织进行调查(D)内部调查

8、企业信用管理的内容主要有()

(A)制定信用政策(B)确定客户资信

(C)应收账款管理(D)应付账款管理

9、对客户经营者进行调查时,应注意()

(A)其夫妻关系是否紧张(B)是否对工作放任自流

(C)是否三心二意(D)行踪是否飘忽不定

10、对于信用状况恶化的客户,属于原则上可采取的对策是()

(A)要求客户提供担保人和连带担保人(B)增加信用保证金

(C)交易合同取得公证(D)减少供货量或实行发货限制

三、技能题

信达公司决定购买200台电脑。在众多的厂商中,瑞普公司一流的产品、优质的服务深深地吸引了信达公司。瑞普公司的报价是每台1.5万元,经过讨价还价,双方以1.4万元的价格成交,但信达公司要求三个月后付款。瑞普公司通过调查发现,信达公司的信誉很好,并通过销售额测定法计算出,对信达公司的信用限定额度应该是300万元。所以瑞普公司答应了信达公司的要求。但同时也做好了信用状况突变的准备。

问题:

(1)对客户信用的调查可以采取哪些途径?

(2)信达公司信用状况突变时,瑞普公司可采取哪些措施?

第三节

单选题

1、客户按()来分,可分为老客户、新客户和潜在客户

(A)性质(B)交易过程

(C)时间序列(D)市场地位

2、运用ABC分析法可以将客户分为三类,其中,A类客户一般占累计销售额的()左右

(A)80% (B)20% (C)70% (D)30%

3、当企业所面对的客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时,企业可以以单个客户为基准管理其关系组合,此时企业所采取的客户组合策略属于()

(A)个性化策略(B)区分策略

(C)集中策略(D)差别化策略

4、交叉比率的计算方法是()

(A)毛利润÷商品周转率(B)净利率÷商品周转率

(C)毛利率×商品周转率(D)净利润×商品周转率

5、有效处理客户投诉的要点不包括()

(A)虚心接受投诉(B)追究原因

(C)质量管理(D)建立客户投诉管理体系

二、多选题

1、有效处理客户投诉的要点包括()

(A)虚心接受投诉(B)追究原因

(C)采取适当的应急措施(D)改善缺点

2、客户按性质不同可以划分为()

(A)政府机构(B)特殊公司

(C)普通公司(D)顾客个人

3、处理客户投诉是客户管理的重要内容,客户投诉主要包括()

(A)商品质量投诉(B)购销合同投诉

(C)货物运输投诉(D)服务投诉

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