***公司营销中心
市
场
管
理
手
册
分目录
第一部分市场巡访与终端巡访指南 (2)
一、总则 (2)
二、客户分类 (2)
三、巡访路线与频率 (2)
四、巡访内容 (3)
五、信息反馈与客户档案管理 (4)
六、突发与危机事件处理 (4)
七、其他 (5)
第二部分客户管理规范 (6)
一、前言 (6)
二、客户开发管理 (6)
三、客户维护管理 (7)
四、客户培训管理 (8)
五、客户评估管理 (8)
六、客户激励管理 (9)
七、客户退出管理 (9)
第三部分工具表格 (11)
***公司营销中心
市场管理手册
第一部分市场维护与终端巡访指南
一、总则
1、本指南旨在贯彻深度分销的营销模式，强化我公司对渠道和销售终端的掌
控能力，并决胜于终端。
2、深度分销，是经过实践成功检验的，极具理念价值的有效营销模式。这一
营销模式要求我们的每一个市场经理，全面转变市场思维方式，并以全新的行为规范开展有效的工作，在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业。
二、客户分类
1、目的：按照一定的标准，定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态
的，其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点，同时对终端经营情况的异常变动进行及时地反应。
2、分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将客户
分成A、B、C类，分类标准为：
A：代理商（含物流）或核心专卖店：专销***产品，没有销售其他竞争品牌的，品种齐全，有良好的展示形象；按上述标准，各区域市场内，
按照销售业绩排名，业绩累计达到该区域业绩总额70%的客户，一般
可列为A类客户。
B：经销商或分销商：主销***产品，满足一定的形象展示要求；按业绩排名，A类客户以下的，累计业绩达到本区域20—25%的客户，可列为B
类客户。
C：散户或小分销商：销售某一种或几种***产品，并对***产品有良好评价的小户。出去A类、B类客户外的可列为C类客户。
3、工作规程：针对每个区域市场（城市），每季度进行一次客户分类分析。在
每季度第一个月上旬由该区域经理完成，上报公司一份。（按客户“ABC分类表”进行填写）
三、巡访路线与频率
1、巡访频率与时间安排：
1.1在有***业务经理常驻的城市内，建议A类客户每周巡访两次（不低
于每周一次），B类客户每周巡访一次（不低于没两周一次），C类客
户每两周巡访一次（不低于每月一次）。
1.2没有业务经理常驻的区域，A类客户每两周巡访一次，B类客户每月
巡访一次，C类客户可每两个月巡访一次。
1.3各区域市场具体的巡访频率与时间安排，由该区域办事处经理作出安
排，报销售计划部备案。
1.4每周三、四、五、六、日共五天为外出巡访工作日，要做好以下工作：
①按本指南要求，解决终端问题、帮助终端改善经营；②填写相关信
息记录。
1.5周一与周二为内勤工作日，在驻地进行：①各终端销售业绩汇总；②
一周来巡访信息汇总与分析；③根据上周巡访情况，对问题予以解决。
需要到终端才能解决的问题，要做好解决问题的准备工作；④计划下
周工作，并填写下周巡访工作计划表；每月最后一周对下月工作进行
计划，并呈报上级主管批准。
2、巡访路线：
1.1首先绘制“区域市场终端分布图”（有条件的，可绘制电子版地图）。
标明每个终端的具体位置，以及相邻的两条道路。
1.2完成“区域市场终端分布图”后，对整个市场区域进行划分，划分出
巡访专区，对业务经理的巡访责任予以落实。
1.3按照从“出发地”开始的原则，注明巡访终端的先后次序和行走线路。
四、巡访内容
1、终端工作的核心：①最好的展示效果与导购促销，达到有效出货；②更合
理的库存数量，以降低资金占用和经营风险；③更快的资金周转、样品更换和问题的及时解决，以减少运营费用。
2、客情沟通：通过真心实意地帮助客户解决问题的点滴工作，同客户建立良
好的关系。既能从客户的角度看问题，也能引导客户站在公司的角度看问题，建立彼此信赖的“战略合作伙伴关系”。
3、理念传达：宣讲公司理念和不断提升品牌与产品质量的经营业绩，与客户
长期共荣、利益共享的永续发展战略。解释公司的经营政策，让经销商对公司的经营意图更加理解和支持，使经销商能不断地跟上公司的发展。4、渠道管理：维护市场内***产品的零售最低限价，防止窜货现象的发生是
终端巡访的一项重要工作。只有严格按公司要求做好这样的渠道管理工作，才能保证***的经销商赢利，也才能保持公司对渠道的掌控与领导力。
5、卖场整理：对经销商的卖场进行整理，让我们的产品始终保持良好的形象
展示。开动脑筋，不断改善***展示形象。必要时亲自动手，通过自身的
敬业精神，对经销商及其员工起到潜移默化的作用。（参见样品展示指导）6、经营指导：通过不断地巡访，从好的经销商处学习好的经营方法与经验，
不断积累。针对经销商所存在问题，适时进行经营指导，并帮助其做好售后服务。
7、监督返利：对物流和核心经销商进行月度激励返点，要每月检查核对，落
实发放情况。
8、信息收集：通过巡访，及时收集行业信息、了解经销商及竞争品牌的动向，
尤其要对竞争品牌的一举一动保持敏感性，并将信息及时准确的反馈回办事处。
9、技巧培训：通过巡访，帮助营业员工作，馈赠小礼品，与之搞好关系。有
针对性地通过培训，使营业员在店面管理、库存管理、产品知识、销售技巧、老板意识等方面的能力得到加强。
10、促销实施：根据公司企划部与办事处的促销计划，在各销售终端上协助经
销商进行促销活动，拉动有效出货量。
11、联系竞争对手客户：对主要竞争对手的核心客户，每月至少拜访一次，收
集促销，价格、营销策略等信息，并注意加强感情沟通。
五、信息反馈与客户档案管理
1、业务经理必须为所分管区域客户建立“终端客户档案”，结合客户的ABC
分类，每季度将客户档案更新一次，每季度第一个月上旬完成。
2、信息反馈的内容包括：***经销商动态的经营情况与建议，整体市场的变
动趋势与热点，主要竞争品牌的营销政策、新产品推出、端点增减与业绩增减情况、其市场管理情况等等。
3、要始终保持以全新的眼光审视每一天市场上的情况与变化，保持对竞争品
牌的密切关注。及时将相关信息向公司进行反馈。
4、用公司的“成功手册”对每日工作进行计划与总结，每日在巡访记录中反
映收集的信息。
5、每周对重要信息进行分析，不能只反映不分析，必须在第一时间对所有信
息形成初步判断，并形成文字报告上交区域经理。
六、突发与危机事件处理
1、市场巡访过程中，经常会遇到突发事件，甚至是危机事实。对危及公司重
大利益的事件，经请示公司领导和区域经理后必须果断处理，防止事态蔓延。
2、涉及单个经销商终端利益的事宜，如退出、窜货、乱价或其他恶意行为，
视为突发事件。对待突发事件，要做好做细工作，按公司制度妥善处理。
3、涉及大范围营销网络，以及可能有新闻媒体介入、司法介入的相关问题的，
视为危机事件。对待危机事件，一定要第一时间汇报，必要时可越级汇报至公司高层。此外，危机事件的处理，一定要以防止产生恶劣影响为第一原则。
七、其他
1、本指南用于业务经理的终端巡访和市场维护工作，并以此作为业务经理工
作的衡量标准。
2、本指南的使用，应结合的文本有：
（1）工具类文本
表一：终端客户ABC分类表；
表二：月工作计划表；
表三：周工作计划表；
图一：本区域终端巡访线路图；
***公司成功手册
（2）客户档案类文本（每个客户一套）
表一：客户基本情况表
表二：客户进销存记录表
表三：客户业务往来记录表
表四：客户各品类销售记录表（交客户填写）
表五：终端零售周记录表
表六：终端销售统计表
第二部分***客户管理规范
一、前言
为贯彻深度营销的理念与精髓，降低销售工作的重心，加强对公司营销终端的服务与维护力度，使终端工作规范化、制度化，特制定***客户管理规范，作为各办事处终端工作的指南。
二、客户开发管理
1、客户调查
1.1深度分销模式的显著特点是：通过在零售终端的努力，扩大有效出货。
因此，只有对渠道终端的分布情况、基本形态和经营特性进行深入了解，
才能为掌控和拉动终端打下坚实基础。
1.2市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程，对于企
业实施营销策略、检查经营成果，调整决策方案都发挥着重要作用。
1.3任何市场调查都必须有市场环境与消费者调查，这是整个调查工作的基
础。调查内容包括国内外经济趋势，相关法律法规的变化及其影响，目
标市场状况及消费者购买动机、心理和行为。
1.4根据公司制定的销售目标和市场状况，由营销中心制定公司市场调查总
体规划和年度计划、费用预算，经公司批准后组织实施。
1.5公司营销副总经理指定市场调研项目负责人，项目负责人参照“***市
场调查执行模板”制定详细的调查工作计划与流程，经营销副总批准后
组织实施。
1.6调查项目的计划制定后，要对小组成员进行调查培训，以保证调查工作
的质量和效果。
1.7在渠道与经销商层面上，除了解老板的自身素质与经营作风和理念外，
应重点调查经销商所处的地理位置、经营面积、经营历史、经营状况；
店面员工的素质与数量、店面展示与布置、管理水平、经营模式、分销
能力、进货及分销渠道；产品种类、主推品牌及销量情况等。
1.8在经营环境方面，应侧重了解本地灯饰市场的规模、经销商的分布特点、
主要竞品的销售政策、品种组合情况，渠道分布与管理情况，占有密度、
批零价格、展示及促销办法是什么。
1.9调查方式以询问和观察为主。通过仔细观察，可以了解灯饰城的总体布
局、客流量、经销商的整体印象等等；询问方法包括间接的，直接的、
侧面的和变换不同身份的询问交流。
1.10调查过程中要注意资料的收集与汇总，同时对调查了解的资料要在调查
小组或办事处内进行分析、讨论，完成市场调查报告（办事处的市场调
查工作，每季度进行一次，并向公司汇报述职）。
2、客户识别
2.1通过广泛对客户的调查了解，能够成为***经销商的客户必须具备：在
本地区相对具备流量大、有灯饰经营经验与良好口碑、有资金实力、管
理水平较高等条件。
2.2除具备上述良好的综合条件之外，经销商还必须要能以***产品为专销
或主销产品，认同***经营理念，并配合公司的政策及适应公司的发展
方向。
3、客户分类
3.1 依照上述目标客户的评价标准将目标客户分成A、B、C类，标准为：
A类客户：可以成为代理商或核心专卖店，专销***产品，不销售其他竞争品牌的，能够做到品种齐全，有良好的展示形象；
B类客户：可以成为特约分销商，主销***产品，有一定的展示形象；
C类客户：暂不发展成为***的经销商，如果必要，可成为***核心代理商的下线经销商，销售某几种***产品。
3.2 客户资料调查、分类后，应该及时汇总、建档，作为未来该区域市场管
理的基础资料，并由办事处存档备案。
4、谈判管理
4.1一般经销商的谈判由业务经理进行，核心专营店与物流商的谈判由办事
处经理出面进行。
4.2谈判前必须进行充分的调查与准备，查看对方合法的相关经营证件并取
得复印件。双方就经营方式（代理、专营或一般经销）达成一致。
4.3在双方充分沟通交流的基础上达成共识，并签署***公司的协议文本。
如果对方提出协议的补充条款，必须在取得公司营销副总的书面意见后
予以确定。
4.4 协议签署完毕后，应加强协议管理工作。业务经理和办事处经理应定
期检视协议的执行情况，严格协议约束的力量。
三、客户维护管理
1、访标准管理
1.1业务经理承担终端客户的巡访维护工作，应按公司规定着装，整理好个
人仪表仪容，干净、整洁、健康、稳重和精干，以维护公司形象。
1.2业务经理应按公司工作目标并根据客户等级，制订具体的拜访时间，客
户巡访的路线、频率、工作目标和解决问题的方案，同时填报《月度巡
访计划表》。
1.3业务经理填报的《月度巡访计划表》须经办事处经理审核，办事处经理
调整、补充和修改后批准执行。
1.4客户巡访工作中，业务经理要按客户填写《成功手册》对每日工作进行
计划与总结，并交办事处经理检查，作为工作考核依据。
2、维护内容
2.1业务经理应对各市场情况进行调查，监督有无窜货现象的发生。对经销
商的经营情况进行了解，检查其是否执行最低零售限价。如有违反，应
按公司规定及时处理，维护本公司市场秩序。
2.2客情沟通方面，应加强和经销商的感情沟通，传递公司政策信息和经营
理念，帮助经销商改善经营，解决实际困难。
2.3关心经销商产品销售情况，帮助其制定并分解月度销售目标，协助促销
方案策划，组织促销实施及信息反馈，了解消费者对我公司产品与服务
的需求和意见。
2.4对经销商提供经营指导建议（包括其它经销商的好经验、帮助开拓下线
经销网络或提供畅销品信息），帮助整理店面，改善样品展示效果。留意
经销商店内营业员的导购能力与技巧，适时予以指导培训。
2.5加强对经销商订货与库存的管理指导，建立安全库存，指导其建立合理
的进货频率与品种结构，以降低资金占用，加速资金周转。
2.6加强对工程客户的支持力度，必要时业务经理要协助经销商与买方的沟
通，对于重大的客户，应及时向公司请示。
2.7每到一地，要积极搜集竞品信息，分析当地市场的动态发展趋势，及时
向上级反馈。
2.8针对非常事件的处理，客户经理要在维护公司根本利益的前提下，帮助
经销商排忧解难。要根据事件的发展，及时向办事处经理请示汇报。
四、客户培训管理
1、办事处经理应制定对本辖区经销商进行培训的计划，并报营销中心行政部
审核批准。
2、培训计划由办事处经理负责组织实施，培训内容应围绕企业理念、新品推
介、价格维护、经营经验学习等。
3、培训对象分别为经销商老板、导购员。每次培训应充分准备，保证培训效
果的完成。
五、客户评估管理
1、评价标准管理
1.1每季度对各级经销商进行评估与级别调整，不仅有利于激励经销商对
公司产品的经营热情，也有利于对客户进行分类管理，重点支持。
1.2对专营经销商要以销售业绩（绝对值和相对值兼顾）、卖场布置与样品
展示、主推力度、价格维护、顾客关系与信用度等指标。对物流商除
上述评估指标外，还要考核其配送服务、售后服务、网络拓展与网络
维护水平。
1.3评估工作在办事处经理主持下，定期进行，由业务经理、内务主管及
统计员参与，最后结果记入客户档案，并将结果上报销售计划部。
2、协定与分解销售目标
2.1客户与公司签定了年度经销协议后，业务经理应根据市场实际状况，
在每月的25号前与客户协商制订月度销售目标。对客户的积点奖励将
依据计划目标的完成情况进行。
2.2通过对经销商实际销售业绩的完成情况，对其销售趋势与经营潜力和
障碍进行分析判断，评估经销商的经营能力与努力程度。
2.3根据综合评估结果，对客户进行ABC分类管理，对A类客户，可以进
行广告、新品率先投放、强力促销和给予特供品等支持；B类客户可
以适当进行支持。
3、网络整体评估
3.1各地区办事处是公司客户网络维护的第一责任者，公司营销副总与销
售计划部经理将定期对各办事处所辖的客户网络进行巡访、评估，作
为考核办事处工作的主要依据。公司对客户网络的评估将侧重以下方
面：客户数量的增长幅度；重点客户（销售额前20名）销售额的增长
幅度；网络维护效果（巡访频率与巡访效果）。
3.2各办事处所辖网络如果出现客户流失现象，应及时上报销售计划部，
并说明流失原因。销售计划部将对流失情况进行核查，提出应对策略。
3.3每季度，业务经理应在办事处经理的主持下对经销商网络管理工作进
行分析、总结。
六、客户激励管理
1、激励标准管理
1.1公司制定月度、年度积点返利标准及相关奖励标准，按照标准计
算当月的实际销售、年度销售，按规定的发放形式与时间进行奖励（详见合同文本）。
1.2返利核定之后，由办事处统一以货款或以现金形式发给客户，并
由客户出示收据。由于外地客户一般不能及时到办事处领取返利并签名，由办事处在客户定货时直接抵减货款。办事处将发放奖金与返利的客户名称与数额填制统一的表格（附收据复印件），寄回公司财务审核并核查。
1.3针对物流商，如果在实际工作达不到要求，经评估上报办事处经
理，可以缩小其经营地域。普通经销商如果能够进行有效管理，积极拓展下
线网点，经办事处经理审核后可以提升为核心专卖店。
七、客户退出管理
1、业务经理有责任对客户的经营动态、信用状况进行紧密跟踪，实时掌握。
在客户出现退出可能的情况下，应提前做好风险防范措施：如清除全部
应收款，维系友情联系等，在以下情况出现时可导致客户退出：
A、客户因自身的原因而停止经营，公司同意与其解约的；
B、客户严重违反与公司协议规定的相关责任义务，公司提出解约；
C、公司出于调整本地区渠道的考虑，在对方予以谅解的情况下双方解
约。
2、客户退出后，客户经理应妥善解决善后事宜，按公司规定及时收回展板，
提请公司迅速结清帐款，并根据实际情况，按公司规定回购客户全部样
品和存货。
目录 1.市场部工作概述 (2) 1.1市场部的工作目标 (2) 1.1.1总体目标 (2) 1.1.2目标分解 (2) 1.2市场部的职能、权力与职责 (2) 1.2.1市场部的职能与权力 (2) 1.3市场部的职责 (2) 1.4第二节市场部组织管理 (3) 1.4.1 工作目标 (3) 1.4.2 工作事项描述 (3) 1.4.3 市场部组织结构的设计原则 (3) 2. 市场部岗位职责管理 (3) 2.1 市场部岗位职责分类及职责确定 (3) 2.1.1 市场部经理工作职责 (3) 2.1.2 市场策划专员的工作职责 (4) 2.1.3 渠道拓展维护专员 (4) 2.1.4 会务专员 (4) 2.1.5 新闻网络部 (5) 2.1.6 设计部 (5) 2.2 市场部各岗位工作流程 (5) 2.2.1 市场部工作流程 (5) 2.2.2 市场策划流程 (5) 2.2.3 渠道拓展维护流程 (6) 2.2.4 会务流程 (6) 2.2.5 新闻网络工作流程 (6) 2.2.6 设计工作流程 (6) 3. 市场活动管理 (7) 3.1 市场调研管理 (7) 3.2 营销策划管理 (7) 3.2.1 市场宣传管理规定 (7) 3.3 公关活动管理办法 (8) 3.4 渠道开发及维护管理 (8) 3.5 会议活动管理 (9)
1.市场部工作概述 1.1市场部的工作目标 1.1.1总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 1.1.2目标分解 1、为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制 定提供智力支持。 2、提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 1.2市场部的职能、权力与职责 1.2.1市场部的职能与权力 1、有权参与公司经营战略的研讨过程 2、有权参与国内营销战略的论证、制定过程 3、通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 4、维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 5、有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 6、开展内部工作的自主权 7、有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 8、有考核销售人员的参与权 9、有对内部员工违规行为进行处罚的权力 10、有对对内部员工考核的权力 11、有内部员工雇用、解聘的建议权 12、有要求相关部门配合相关工作的权力 13、有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 14、有权参与产品开发战略的制定 1.3市场部的职责 1、市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、 竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 2、通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势 进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 3、在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、 会议等活动的策划与实施
XX企业 市场部工作手册 编制：市场部 审核：总经理 存档：行政部 执行：年月日
目录 总则 适用围 第一节市场部工作介绍 第二节市场部组织架构及部门沟通 第三节、市场部职位说明书 第四节、市场部管理条例 第五节、活动推广工作说明 第六节、新品开发工作说明 第七节、形象设计工作说明 第八节、数据分析工作说明 第九节、文案策划工作说明 第十节、市场部薪酬考核标准 第十一节、工作表格 YSSCB-001《周工作计划》 YSSCB-002《物料设计申请表》 YSSCB-003《物料设计管理表 YSSCB-004《年度开发计划》 YSSCB-005《新品项目表》 YSSCB-006《新品评审表》 YSSCB-007《促销活动总结》 YSSCB-008《新品开发跟踪表》 总则 为规XX国际市场部管理程序，建立市场部规组织架构，运行制度
及相关职责，以达到提高工作效率，加强执行力。 适用人员围 XX国际市场部所有人员以及相关部门人员。 第一节市场部工作介绍 工作职责 1）协助总经理参与制定年度营销计划，及制定相关营销政策。 2）负责制定企业品牌整体市场规划及推广计划的制定。 3）负责市场信息、相关数据的整理、分析。 4）负责市场、品牌文案的编撰和规，最大化体现品牌专业性。 5）负责完善和提升品牌文化和形象，加深消费者对品牌的认知。 6）负责制定相关市场政策和推广工具，为市场推广提供有力的市场支持。 7）负责企业推广、促销活动和项目的策划、筹备、实施，以及对于活动进行总结分析。 8）负责品牌在媒体方面的推广及媒体合作往来工作。 工作容 1）协助营销总监制定企业月度、年度销售目标以及营销规划； 2）负责公司产品开发、市场定位及相关品牌规划工作； 3）负责市场及产品文案的策划和编撰工作； 4）负责品牌VI形象完善以及相关宣传物料的管理和发放。 5）负责推广、促销活动的策划、筹备、实施以及相关宣传品和物料的制作。 6）负责大型推广会（展销会、招商会）的整体筹备和策划； 7）负责品牌在媒体合作细节工作（广告投放、软文撰写） 8）负责企业刊的整体策划和编撰工作； 9）负责市场信息的整理、分析（市场需求，竞品信息，销售数据等），并提供建议性市场策略；10）完成上级领导下达的其它任务； 第二节市场部组织架构及部门沟通 1.组织架构
I、公司对营业的期望是什么？ 对于企业的经营来说，我们总是在强调营业活动的加强和充实的必要 性，事实上这也实在是企业经营中不可分隔的重要的一环。 希望各位营业担当能充分利用该营销指南，吸取各自的各种经验教训，提高自身的水平。在这里我想首先从最基本的企业经营和营业活动的联系方面来进行说明。 1、市场经营的含意： 在市场经济条件下，不是[将做好的东西拿来卖的时代]，而是[将能卖的东西来做的时代]，已由原来的卖方市场转变成买方市场。顾客是企业的上帝，而企业如果在经营方面不以顾客为中心，就很难在现代激烈的企业竞争中取胜。目前，我国的经济得到了飞速发展，企业的经营方法也有了很大的变化。当然，作为我们冷冻空调行业也不例外。 在这里，让我们再来看一下销售的含义。在以前，由于产品不丰富，销售就是将制造出来的东西拿去卖，生产什么就卖什么，消费者就消费什么；而如今，物品丰富，消费者可选择的余地大，销售必须以顾客为中心，满足顾客的需求，用户需要什么就生产什么，提供令客户满意的产品。这样一来，如果还是像过去那样认为销售只是销售部门的工作显然是不行的；如今的销售无论是产品方面还是服务方面均须以顾客为中心，不管在公司中担当何种职务，在各自的岗位上必须充分考虑顾客的意愿，努力满足客户的要求，包括令客户满意的产品质量、合适的价格、准时的交货期、令人满意的售后服务等。作为我们公司要在激烈的竞争中取得胜利，必须在全公司范围内充分认识到顾客是上帝，全体员工在各自的岗位上，努力做得最好，使公司的一切活动都有计划、有组织地持续展开，提供客户满意 的产品。 １
将营销活动单纯地理解为狭义的销售技巧，这是一个错误；只有将销 售理解为是和整个公司相联系时，才能为[营销活动]，现代之所以被认为是以市场营运为特征的时代，是因为各企业均采用了这种经营方式的缘故。 2、营业活动和经营 若将销售（也称营业活动）和公司整体的机能联系起来看，应该可以赋予这样的意思，销售是公司为满足客户需求，提供顾客满意的产品，而进行的各种活动。 如上面所说的，销售是以全公司的整体合作为背景，和客户交涉，满足其需要，但是，仅仅是把这些内容作为其工作职责的全部，就未免有点过于简单而又草率。营业部门的另一个重要职责就是在此基础上积极开拓潜在的市场需求，向公司内部准确、即使地传达市场信息。作为市场营运的先锋，销售应该最大限度地发挥大批量生产的功效，在为公司降低成本、创造利润的同时，也给予客户一定的利益。同时，营销活动也是企业能够持续发展壮大的最重要的活动，是企业经营的最基本条件（销售是将制造出来的物品转变为钱，从而使企业运转能持续进行下去）。 很容易地，我们就可以知道，如果企业在营业部门能力较弱，每期的销售、获得订单的成绩不理想的话，公司的规模、成就也相应地只能缩小。相反的，如果营业部门能力较强，能不断扩展新的业务，公司无论在规模还是在成就方面都能取得更大的成果。因此，可以这样说，营业部门的好坏是一个企业能否生存下去的一个根本因素，也即担负着企业的兴衰荣辱，所以希望各营销人员能时刻将这一点铭记在心。 3、营销活动的基本理念 关于营销活动是公司最基本的机能，这一点我想在此不必再说明。因 为，对于这一点我想大家应该是把它作为一种常识去掌握。然而对于开展 ２
目录 第1章概述 (1) 1.1 技术开发部管理权限 (1) 1.2 技术开发部管理职能 (1) 1.3 技术开发部主要职责 (1) 1.4 日常管理制度 (2) 第2章产品开发设计控制程序 (4) 2.1 目的 (4) 2.2 范围 (5) 2.3 引用文件及术语 (5) 2.4 职责 (5) 2.5 工作程序 (6) 2.6 支持文件 (9) 2.7 表格清单 (9) 2.8 附表 (9) 第3章产品实现的策划程序 (17) 3.1 目的 (17) 3.2 适应范围 (17) 3.3 引用文件及术语 (18) 3.4 职责 (18) 3.5 工作程序 (18) 3.6 支持性文件 (19) 第4章内部质量审核控制程序 (20) 4.1 目的 (20) 4.2 适用范围 (20) 4.3 引用文件及术语 (20) 4.4 职责 (20) 4.5 工作程序 (21) 4.6 支持文件 (23) 4.7 质量记录 (23) 附录 (25) 附录1 (25) 附录2 (26) 附录3 (27) 附录5 (29) 附录6 (30) 附件7 (31) 附件8 (32)
第1章概述 技术开发部的工作主要是从事电表、水表、煤气表及其远程自动抄系统的研发和产品的优化，以及为生产部和工程部提供技术支持等。 1.1 技术开发部管理权限 受总经理和技术总监委托，行使对公司技术引进、新产品开发研究、新技术推广应用、技术指导与监督等全过程听管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务； 1.2 技术开发部管理职能 负责对公司产品实行技术指导、规范工艺流程、制定技术标准、抓好技术管理、实施技术监督和协调的专职管理部门，对所承担的工作负责。 1.3 技术开发部主要职责： 1．坚决服从总经理和技术总监的统一指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向总经理和技术总监负责； 2．严格遵守公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责制定公司技术管理制度。负责建立和完善产品设计、新产品的试制、标准化技术规程、技术情报管理制度，组织、协调、督促有关部门建立和完善设备、质量、能源等管理标准及制度； 4．组织和编制公司技术发展规划。编制近期技术提高工作计划，编制长远技术发展和技术措施规划，并组织对计划、规划的拟定、修改、补充、实施等一系列技术组织和管理工作； 5．负责制订和修改技术规程。编制产品的使用、维修和技术安全等有关的技术规定； 6．负责公司新技术引进和产品开发工作的计划、实施，确保产品品种不断更新和扩大； 7．合理编制技术文件，改进和规范工艺流程； 8．研究和摸索科学的流水作业规律，认真做好各类技术信息和资料收集、整理、分析、研究汇总、归档保管工作，为逐步实现公司现代化销售的目标，提供可靠的指导依据； 9．负责制定公司产品的企业统一标准，实现产品的规范化管理； 10．编制公司产品标准，按年度审核、补充、修订定额内容；
市场部管理制度 为进一步开拓市场，做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，并加强市场部的管理，严肃纪律，特制定本部门管理制度。所有的市场部员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作，严格遵守。 1. 市场部人员要牢固树立公司、部门与个人之间利益相一致的观念。坚持以质量求生存，以信誉作保证，向市场要效益，充分挖掘，发挥个人能力，群策群力，在公司的正确领导下积极开展工作。 2. 市场部人员必须对公司负责，严守公司产品、商业机密，严格遵守公司各项规章制度。 3. 市场部人员应严格遵守公司及部门考勤制度（市场部考勤制度见附1）。 4. 市场部人员应严格遵守客户申报制度（客户申报制度见附2）。 5. 市场部人员应严格遵守各岗位责任制制度（各岗位职责见附3）。 6. 市场部人员如需办公用品、固定资产领用，需先在部门内部由经理审批，审批通过后，由助理统一上报申请。 7. 市场部人员跟客户联系，应使用普通话，面访时应衣着得体；如有宴请、招待需公司承担费用时，需提前上报经理审批。 8. 市场部人员如离职或部门调动，需提前上报经理，做好客户、项目情况交接。 9. 在建项目，市场部相关项目负责人应配合公司其它部门积极与客户方沟通，负责尾款催要等工作。 10.市场部人员应积极参与配合公司集会等活动安排，积极参与部门组织的会议、活动等。 11.销售人员可自行安排客户会见时间，每周五18：00前必须以周报形式上报经理一周客户会见行程及联系方式，以备确认查证。 12.市场部人员必须遵守部门奖罚制度（市场部奖罚制度见附4） 13.市场部人员必须遵守部门优胜劣汰制度（市场部优胜劣汰制度见附5） 14.完成公司或部门交办的其他工作。
***公司营销中心 市 场 管 理 手 册
分目录 第一部分市场巡访与终端巡访指南 (2) 一、总则 (2) 二、客户分类 (2) 三、巡访路线与频率 (2) 四、巡访内容 (3) 五、信息反馈与客户档案管理 (4) 六、突发与危机事件处理 (4) 七、其他 (5) 第二部分客户管理规范 (6) 一、前言 (6) 二、客户开发管理 (6) 三、客户维护管理 (7) 四、客户培训管理 (8) 五、客户评估管理 (8) 六、客户激励管理 (9) 七、客户退出管理 (9) 第三部分工具表格 (11)
***公司营销中心 市场管理手册 第一部分市场维护与终端巡访指南 一、总则 1、本指南旨在贯彻深度分销的营销模式，强化我公司对渠道和销售终端的掌 控能力，并决胜于终端。 2、深度分销，是经过实践成功检验的，极具理念价值的有效营销模式。这一 营销模式要求我们的每一个市场经理，全面转变市场思维方式，并以全新的行为规范开展有效的工作，在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业。 二、客户分类 1、目的：按照一定的标准，定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态 的，其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点，同时对终端经营情况的异常变动进行及时地反应。 2、分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将客户 分成A、B、C类，分类标准为： A：代理商（含物流）或核心专卖店：专销***产品，没有销售其他竞争品牌的，品种齐全，有良好的展示形象；按上述标准，各区域市场内， 按照销售业绩排名，业绩累计达到该区域业绩总额70%的客户，一般 可列为A类客户。 B：经销商或分销商：主销***产品，满足一定的形象展示要求；按业绩排名，A类客户以下的，累计业绩达到本区域20—25%的客户，可列为B 类客户。 C：散户或小分销商：销售某一种或几种***产品，并对***产品有良好评价的小户。出去A类、B类客户外的可列为C类客户。 3、工作规程：针对每个区域市场（城市），每季度进行一次客户分类分析。在 每季度第一个月上旬由该区域经理完成，上报公司一份。（按客户“ABC分类表”进行填写） 三、巡访路线与频率 1、巡访频率与时间安排：
I 11^ 中^]人力资9网 销售管理手册 目录 一、区域销售管理制度 二、合同管理制度 三、发货管理制!/度 四、发票管理制度 五、应收帐款管理制度 六、业务人员建帐、对帐管理制度 七、换、退货管理制度 八、客户档案管理制度 九、客户服务制度 十、价格体系政策 +—、开发及促销维护政策 十二、宣传品、礼品、赠品使用制度 十三、报告制度 十四、例会交流制度 十五、考核管理制度 十六、业务交接管理制度 ^！?,\^10|6-厂〇「171 00^^6^0101 6^11^1^9 669 661)1^9 ^631 1^00^ 5^0^9^01 200041^ 丁：〔8621〕6271 7711 〔8621〕6272 7095 \^\^\^111丄0111丄11
一、区域销售管理制度 1.严格执行公司关于在规定区域内开展销售的规定，严禁与非经销区域的经销单位发生任何形式的业务往来。 2^公司发货实行批号管理，物流管理部门在产品外包装箱上加盖产品编码，以示区别。 3，严格按公司规定的销售价格供货，不得以任何方式变相压价销售。一经发现，将给予当事人及直接主管以销售差价5倍以上的罚款。 4加强对客户的监控，原则上要求其不得跨区域销售，对正常辐射的客户不予控制，但必须提供商品流向单。否则将停止发货。对恶意串货和低价串货者将终止协议的执行，取消产品经销资格。 5，做好市场防范工作，发现恶意冲货或低价冲货问题，摸清事实，获取证据，及时举报。对发现并证实有恶意冲货行为的，公司将根据具体情节对予以处罚。 二、合同管理制度 为保障公司产品销售业务的正常运行，销售部门按公司有关产品价格、结算政策、交易方式等规定向经销商提出要约，促使代理商承诺并签定《代理合同》，并促进合同的执行过程符合规范要求。 I X在与客户开展销售业务活动中，每笔业务都必须按规定详细填写公司统一印制的《代理合同》，以此作为公司销售计划、发货、回款、折让的依据。协议单位除签订全年购销协议外，每笔业务同样要签订《购销合 同》。 2〉，回款期限折让以整笔合同执行完毕为准，对分品种回款的客户应每品种签订一个合同，以防止部分结款时无法兌现折让。 3〉、与客户签订合同必须严格按照公司制定的价格政策、资信限额、交货方式、结算政策执行。4〉、与客户签订合同时，须详细填写产品品名、单位价格、交货时间、购货方全称及开户行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限等，内容完整无漏项，字迹工整、清晰。 5〉、销售部门主管严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执行。 6〉、根据合同上注明的交货日期安排发货，无合同不得发货。 7〉、销售部门建立合同台帐，详细记录收货单位、签订日期、品名、批号、 发货数量、合同金额、执行情况等，以备查询。
侏罗纪公司市场部管理制度（初稿） 宗旨：体现公司融入客户，服务油田的经营思想，充分发挥公司的技术、市场优势，合理利用和开发现有市场资源，降低公司营销成本，培养人才；拓展公司销售领域，提高销售收入及经济效益。 目标： 一、利用两年的时间建立一套渗透到各油田的层次明晰、效率高速的市场营销体系。通过这一体系逐步实现：（一）利用我们的技术在满足客户需求的同时实现公司的既定营销目标；（二）实现公司营销手段及营销主体的统一性。在营销手段方面：根据客户需要，采取多样营销方式，并使他们达到最佳配合。在营销主体方面：公司内部以市场为导向，统一协调地开展工作；在市场部内部各部门、各区域相互协调配合；（三）营销系统的层次性。整个体系的组织层次明晰，各层次的职能、责任、权力、利益明确，管理有序。 二、建立一支完善的高素质的市场营销队伍。整个队伍人员素质达到：具有良好的思想品德、心理素质、文化知识素质，充分领会公司的经营理念并运用到工作中去，同时还具有较强的业务技术能力；预计人员数量将达到70人，其中：市场人员50人，技术服务、公关人员20人。 为实现上述两目标，结合公司目前的现状，特制定如下制度（随着市场体系的逐步完善，对于这一制度不断添加新的内容）： 一、组织结构 针对公司目前市场部人员状况，及软件产品和项目未来发展的需要，目前公司对市场部实行扁平化的组织管理。结构图如下：
二、人事安排 市场部经理：谭小平 公关部经理：付一杰。组员：张化 技术支持部经理：郝文海。组员：测试组-滕红军，技术支持组-杨琢、 李波、汪梨、莫江红（OE技术支持） 南方一区市场主管：王江涛。销售经理：李丙龙； 南方二区市场主管：王亚凡。销售经理:边轶超; 西部一区市场主管：刘紫羽。销售经理：杜仰明； 长庆油田区市场主管：王瑞红。 西部二区市场主管：赵朋。销售经理:李永波、王俊； 四川东部区市场主管：许晶。销售经理：郗少峰； 东部区市场主管：范攸月； 大庆区市场主管：彭红晨。销售经理：崔建海； 三、各区区域划分 划分原则：从地域角度划分，以利于深入客户、开展服务、降低成本。 南方一区：中海洋各单位、中石化油田部、江苏油田、中原油田、滇黔贵油田、杭州地质所等； 南方二区：胜利油田、华北油田； 西部一区：青海油田、玉门油田、吐哈油田、江汉油田、河南油田等； 西部二区：中石化研究院、新疆油田、塔指、中石化西部新区指挥部、原新星公司西北局等； 长庆油田区：长庆油田、陕北； 四川油田区：辽河油田、四川局、原新星公司西南局、吉林油田、原新星公司东北局； 东部区：大港油田、冀东油田、廊坊分院、物探局、勘探院； 大庆区：大庆油田。 四、岗位责任描述 1、市场部经理 制定公司市场发展总体规划，协调公司与用户的关系，协调各区域之间的关系，确保公司的市场沿着正常预期的方向发展。注重对员工在营销技巧、技术素养、个人素质等方面的培养，以保证公司的总销售额的实现。 2、区域主管 （1）、掌握公司所有技术、熟悉相关的油田业务，有一定的客户关系。 （2）、能独立开拓市场，具有对市场统筹计划、管理、组织的能力，同时又有一定的销售职责。 （3）、必须具有统领全区的领导意识和具备总体布局的能力，兼顾公司的整体利益，积极配合其他区域的工作。 （4）、无销售定额限制，年底从全区的销售总业绩中提成，避免争抢客户、合同的现象出现。原则上区域经理应具有年销售额200万元以上的能力； （5）、应有锻炼、培养员工的意识，注重对员工在客户关系、营销技巧等方面的培训；调动每一位员工的积极性，充分发挥他们的潜能。 （6）服从公司在人员、工作方面的统一组织、安排。 3、销售经理
第一篇市场部工作概述 一、市场部的工作目标 1.总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 2.目标分解 （1）为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制定提供智力支持。 （2）提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 二、市场部的职能、权力与职责 1.市场部的职能与权力 （1）有权参与公司经营战略的研讨过程 （2）有权参与国营销战略的论证、制定过程 （3）通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 （4）维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 （5）有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 （6）开展部工作的自主权 （7）有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 （8）有考核销售人员的参与权 （9）有对部员工违规行为进行处罚的权力 （10）有对对部员工考核的权力 （11）有部员工雇用、解聘的建议权 （12）有要求相关部门配合相关工作的权力 （13）有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 （14）有权参与产品开发战略的制定 2.市场部的职责 （1）市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 （2）通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 （3）在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、会议等活动的策划与实施 （4）建立竞争对手信息库，对竞争对手进行分析与监控 （5）其他相关职责 三、市场部组织管理 1.工作目标
企业市场部运营手册 目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里
多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
市场开发部规章制度 一、市场开发部机能组织表 备注说明： A 、市场开发专员为储备销售人员，岗位职责与考核办法基本与电话销售员类同，在 达到销售员要求后转入事业部。 B、营销策划专员暂挂市场开发部，目前承担展会策划、样本策划及事业部经理安 排的促销策划，市场调研任务。在人员营销策划水平、专业技能成熟后成立单 独的营销策划部门。 二、岗位职责 ㈠、市场开发部主管岗位职责 1、负责规划市场开发部全年及季度工作计划，分解、分配业绩指标。 规划本年度市场开发区域，开发指标，将公司规划的业绩指标分解到各开发区域及各部门人员。 月度、季度、年度工作总结须总结市场开发现状、目标完成情况，并对部门工作安排进行调整。 2、负责市场开发部人员的规划、组织、实施、协调、管理。 规划部门人员分工，将部门业绩及市场开发指标分解到各部门员工；组织人员对开发区域进行市场调研；关注部门员工工作进展并指导工作方法；协助部门员工与其他部门间的工作协调。 3、监督管理部门员工的日常工作，每日对员工的工作记录进行检查。每周组织部门周会，将部门/员工工作总结数据化并报告给销售副总。 负责部门员工的工作纪律管理并考核。将考核建议转交销售部考核专员汇总。 4、负责分配电话销售所获得的信息。 对资料管理员搜索的信息进行分配，对电话销售员获取的信息进行分配；对市场开发专员/电话销售员跟踪3月以上未成交的信息进行重新分配。 5、开拓电话销售业务。 开拓自身目标市场电话销售及市场开发任务，负责带领部门完成市场开发部全年电话销售及市场开发任务。 6负责市场调研。 根据公司市场开发计划，组织部门员工对各目标市场进行对机床行业，机械加工行业等相
欧普公司营销中心 市 场 管 理 手 册
分目录 第一部分市场巡访与终端巡访指南 (2) 一、总则 (2) 二、客户分类 (2) 三、巡访路线与频率 (2) 四、巡访内容 (3) 五、信息反馈与客户档案管理 (4) 六、突发与危机事件处理 (4) 七、其他 (5) 第二部分客户管理规范 (6) 一、前言 (6) 二、客户开发管理 (6) 三、客户维护管理 (7) 四、客户培训管理 (8) 五、客户评估管理 (8) 六、客户激励管理 (9) 七、客户退出管理 (9) 第三部分工具表格 (11)
欧普公司营销中心 市场管理手册 第一部分市场维护与终端巡访指南 一、总则 1、本指南旨在贯彻深度分销的营销模式，强化我公司对渠道和销售终端的掌控 能力，并决胜于终端。 2、深度分销，是经过实践成功检验的，极具理念价值的有效营销模式。这一营 销模式要求我们的每一个市场经理，全面转变市场思维方式，并以全新的行为规范开展有效的工作，在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业。 二、客户分类 1、目的：按照一定的标准，定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态的， 其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点，同时对终端经营情况的异常变动进行及时地反应。 2、分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将客户分成 A、B、C类，分类标准为： A：代理商（含物流）或核心专卖店：专销欧普产品，没有销售其他竞争品牌的，品种齐全，有良好的展示形象；按上述标准，各区域市场内，按 照销售业绩排名，业绩累计达到该区域业绩总额70%的客户，一般可列为 A类客户。 B：经销商或分销商：主销欧普产品，满足一定的形象展示要求；按业绩排名，A类客户以下的，累计业绩达到本区域20—25%的客户，可列为B类 客户。 C：散户或小分销商：销售某一种或几种欧普产品，并对欧普产品有良好评价的小户。出去A类、B类客户外的可列为C类客户。 3、工作规程：针对每个区域市场（城市），每季度进行一次客户分类分析。在每 季度第一个月上旬由该区域经理完成，上报公司一份。（按客户“ABC分类表” 进行填写） 三、巡访路线与频率 1、巡访频率与时间安排： 1.1在有欧普业务经理常驻的城市内，建议A类客户每周巡访两次（不低于 每周一次），B类客户每周巡访一次（不低于没两周一次），C类客户每
市场部管理手册 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]
市场部管理手册 目录 定位 工作流程汇编 小区拓展成本分析及解决文字 部门薪酬方案 组织职能履行承诺书 同济装饰设计工程有限责任公司，以创造优秀家居品质为宗旨，以家装产业为核心，力求以领先的服务水平，成为最具服务价值品牌与中国着名家居系统服务商。同济人以“真诚、勤奋、学习、创新”的企业精神，向着“第一品牌，百年同济”的目标快速前进。为此，制定做为人力资源管理及维系企业正常运营的基础性文件——《组织职能说明手册》，并应确保其在企业内得到贯彻与执行。 本人作为同济集团同济分公司市场工作部负责人，代表部门全体员工，郑重承诺：
职位说明书是企业人力资源管理的基础性文件，也是人力资源管理的重要信息来源，保证
企业在合适时间有合适的人在合适的岗位，达到"岗有其人，人尽其才，人职匹配"的目的。作为招聘与选拔、绩效管理、薪酬管理、培训等人力资源管理活动的依据。 公司内的所有职位均需有职位说明书，做为工作指导性文件。在岗位设立之前，由职位所属部门负责撰写职位说明书的初稿，交由人力资源部门审核修订，形成最终的职位说明书。公司内所有部门如需增加部门编制时，需事先以书面的形式提出申请，并撰写新增编制人员的职位说明书初稿，报经人力资源部审核批准后，方可增加，增加人员由人力资源部负责招募。 任何部门与人员无权直接修改职位说明书，需以书面形式提出职位说明书的修改申请，写明修改理由及内容，报送人力资源部，职位说明书的修改权属人力资源部。 工作内容完全相同职位，可以数职位同时适用同一份职位说明书。 职位说明书每年由人力资源部组织各部门，根据企业的实际情况，进行统一修订。 职位说明书一式三份；执行人、执行人上级、人力资源部三方共同签字以后，对具体执行人生效，三方各留一份。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的
形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破
坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。
湖南楚元文化产业投资公司市场营销中心 销 售 管 理 标 准 手
营销中心组织架构营销中心岗位职责营销中心部门职责业务员岗位职责推广人员岗位职责内务人员岗位职责职业行为规范业务员规范部门管理流程制度营销中心计划程序业务员工作程序 推广工作程序内务工作程序内务管理流程常用管理表格营销中心价格管理[2] 营销中心终端管理[3] 营销中心部门责任[3] 营销中心促销管理[8] 业务奖罚制度[9]
营销中心作为公司经营的重要职能部门，承担着公司企业形象树立、产品 市场计划、产品推广、品牌形象的塑造与策划、产品行销、货款回收、产品调 研、售后服务等重要职责。在公司整体运作中起着龙头作用，为使该部门运作 顺畅，特作如下说明： 1）营销中心应全权负责公司产品推广和营销活动，即有关公司营销、产品推广 的一切事宜均应归在营销中心统一实施运作； 2 ）营销中心应根据公司的年度经营计划制定出各季度、月的营销计划，并协同 生产部门、原料部门、储运部门、财务部门作出相应的计划，以完成公司的年 度经营总计划； 3）营销中心在进行产品推广、产品行销中，可在公司政策允许的范围内，制定 和实施各经销商的等级制度、奖励制度和各经销商经营本公司产品权力的增减 制度； 4 ）营销中心可在公司赋予的职权范围内，对本部聘用人员考核和奖罚； 5） 营销中心应及时向公司决策层和其他部门反馈市场信息、产品信息。承当公 司的耳目和前哨； 6） 营销中心业务运作中的每一环节应承担职责并跟踪到底； 7 ）营销中心对公司发出产品的资金回笼负完全责任。 市场营销中心各主要职务岗位职责描述 1. 市场总监（CMO ） 直接上司：总裁 主要工作：根据市场信息的变化为公司制定长远营销战略规划以及月度市场推广计 划（促销等手段）并指挥、监督所属人员执行实施 岗位职责：（具体工作） （ 1）协助总裁制定公司总体发展计划和战略目标（销售目标＋财务目标） ，以及制 定项目推进表； （2）为公司（尤其是企划中心）提供准确的行业定位，及时提供市场信息反馈； |= > 营销中心部门职责
技术研发部管理制度 一、总则 技术研发部的主要职能是负责实验室、化验室管理、辅料的研究开发，技术参数的研究及配比优化、配合市场开发部进行对外市场推广等。 二、工作职责 1、技术研发部办公室管理制度 1）、部门职工每日上班前五分钟需打扫自己办公区域卫生，保持办公桌清洁。办公区公共卫生由部门人员轮流值日，要求一天一打扫，一周进行一次大扫除，必须保证摆放整齐、地面清洁、墙壁无污迹。 2）、值日人员下班后在确保办公室门窗锁好、一切电源切断的情况下方可离开。 3）、每日在岗人数不少于两人，准时签到、签退，不得补签及代签。 4）、爱护办公室内所有办公设施，如人为损坏，照原价赔偿。 2、技术研发部部长岗位责任制 1）、坚决服从上级领导的统一指挥，认真执行其工作指令，如有问题需及时汇报。 2）、负责制定实验计划，并组织对计划的拟定、修改、补充、实施等一系列技术组织和管理工作。 3）、及时指导并处理实验过程中出现的技术问题，确保试验的正常进行。 4）、做好与王台铺矿、天地公司的对接工作，使双方最大限度实现数据互通、优势互补。 5）、考核每天的试验结果，从而决定次日充填的材料配比，并向王台铺矿出具料浆合格证书。 6）、审核每批次原材料的化验结果，确保原材料的合格后联系安全调度部进行充填。 7）、每月组织技术人员进行技术成果及经济效益的评价工作，并对技术员的每月工作进行考评。 8）、负责编制项目部技术开发计划，并有计划的引进、培养专业技术人员，
从而进一步搞好技术研发部的工作。 9）、积极与北京科技大学等科研院所进行技术交流，做好技术对接工作。 10)、按时完成项目部领导交办的其他有关事项。 3、试验室工作职责 1）、贯彻执行党和国家有关方针政策及上级有关工程检测试验方面的条例、制度和指示。 2）、在项目部的领导下，负责充填浆液质量检测工作，配合化验室对原材料质量进行检测和试验。 3）、根据项目部工作目标和规划，制订试验室各阶段的工作计划。 4）、负责新配方的研发工作，并对新配方的膨胀率、泌水率、抗压强度等技术指标进行全面检测，建立健全相关台账。 5）、对每批次的充填料浆进行事前试验，试验各项数据符合充填要求后，出具充填配比验收单，并由技术研发部、安全调度部、现场操作员三方签字确认。 6）、对每批次的充填浆液进行现场取样，并对其膨胀率、泌水率、抗压强度等技术指标进行全面检测，建立健全相关台账。 7）、在充填过程中，对各种原材料的用量、机械设备转动参数进行不定期检查，全力保证充填料浆配比符合要求。 8）、负责试验室仪器设备的管理及制订重要仪器设备选购、使用、保养制度。 9）、建常用检测试验项目的操作规程，定期进行检测仪器设备送检、标定，确保仪器的完好率。 10）、定期检查仪器设备准确度，提高检测试验人员思想素质和职业道德，以数据为依据，不弄虚作假。 11）、积极与天地公司联系，经常性进行经验和工作方法的交流，做到双方数据互通。 12）、参与相关技术培训考核。 13）、完成项目部交办的其他有关事项。 4、试验员岗位责任制 1）、试验员必须及时完成试验室下达的试验和检测任务。 2）、认真做好试验前的准备工作，即按要求正确取样、校对仪器、设备量值、
目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过
规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？ 从职能上来讲市场部是为实现企业的经营目标制定策略的部门，而销售部是落实策略并具体执行销售计划以完成企业经营目标的部门。因此，两者之间是指导与被指导，策略和执行、协作和交流的关系。目前在多数企业里，市场部在营销系统中的地位要高于销售部的地位。但在许多中小企业或者以销售为主的企业，销售部处于主导地位，市场部仍处于从属地位，发挥不了对销售的指导作用，仅为企业或者销售部做一些服务性和事务性的工作。 企业的营销工作要想做得好，就必须使市场部和销售部通力协作，相互配合和相互支持，就要使两个部门之间的工作衔接顺畅、沟通流畅，避免出现相互拆台、相互推诿、相互扯皮的现象。而这就需要企业做好以下几个方面的工作。明确各部门的职能和职责，具体的岗位和工作内容，编订部门说明和岗位工作手册；制定相关工作的各项工作流程，编制工作流程图表；制定部门之间的沟通机制和信息传递流程；完善和强化对部门和相关岗位的工作考核、评估、激励机制；让优秀的人才担任部门的领导职务，培养优秀和合作的团队精神； 在企业里，一般有营销决策委员会（或者称为战略决策委员会）对企业营销两部门的工作进行评估与考核。通过日常沟通督导和月度营销例会的方式，利用定性定量和具体工作事项等指标，对两个部门的工作达成情况进行考核，对部门的工作意见和计划进行指导和安排；