服务七步曲流程
所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；
1.加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼T询问油品和数量并重复一检查及清零一介绍公司业务或推广活动T清洗前后风挡T告知顾客油枪号、数量和金额T与顾客道别，引导车辆离站
(1)指挥交通，微笑招呼
A.当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；女口: 加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；
B.指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。动作幅度力度大，便于客户识别。
C.单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车
辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车
辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后，
附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。口：“您好/早上好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。
(2)询问油品和数量并重复
A.礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”
B.然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾
客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”
C.注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公
司的工作纪律处分。
（3）检查和清零
及时请司机关闭引擎，迅速至油箱边，打开油箱外盖及内盖，将油箱盖挂在油箱外盖上
（无法挂住的，将其放在加油站专用放油箱盖的地方）；确认油枪，以右手拇指按压所需油
品号，同时重复油品与数量，然后手向下滑，以四指并拢，沿把伸入提枪，提枪前须扣动油枪，检查油枪扳手是否回位。（若需整升数或整金额，则先完成输入设定，提枪时防止油枪未回位，应注意检查）一只手提枪后面向顾客，并用另一只手指示油机显示屏（指示时，手掌平伸、掌心向上），提示顾客：“您看，油机清零”（或“油机归零”“油机为零”）。提枪
时，枪口应朝向地面，不能朝向顾客或车辆。
（4）介绍公司业务或推广活动
将油枪插入油箱并开始加油后，应加强与顾客的沟通，向顾客宣传公司的业务和现时的推广活动内容，并派发相关的宣传品，邀请顾客参观便利店；
顾客通过您的介绍可以更加了解我们和我们的业务，同时也会在不知不觉中度过加油所需等待的时间。
（5）清洗前后风挡
A.询问每一位顾客是否需要清洗风挡玻璃，只有经过同意后方可替顾客进行清洗，因为许多名贵车的车主并不一定欢迎这样的服务，他们担心会刮花了玻璃；
B.优先清洗前风挡，如果时间允许或顾客要求，清洗后风挡；如正值油站非繁忙时段，可先邀请顾客进便利店参观休息，并礼貌告诉顾客马上为其服务；
C.清洗时应注意使用保养良好的工具和干净的水，并务必清洁干净不留水痕。及时更换损坏的玻璃擦和不清洁的水。否则顾客会认为只是应付了事，他们甚至因此拒绝。
D.为顾客加完油后，小心的将油枪放回原处。
(6)告知顾客油枪号、数量和金额
A.为顾客加完油后，小心的将油枪放回原处。礼貌告知顾客加油机号、加油种类和需支付的金额，然后礼貌地请顾客亲自去便利店内付钱；^ 口：“先生您好，5号油枪93#汽油200元，请您到便利店付款”；
B.如顾客要求员工帮其付款，员工应唱收唱付。双手接过顾客的钱并清晰回答收款数额，女口：
“先生，收您200元，请稍等。”找赎的零钱应双手轻轻放在顾客手中，同时清晰地告知顾客找赎金额，如：“先生，找您20元，这是发票，请拿好！”
设计独特、环境优雅的便利店和内部琳琅满目、陈列有序的商品绝不仅仅是为了美观和
摆设，而是要创造利润。所以，应尽量邀请顾客去便利店参观，以激起顾客的购买欲。
(7)与顾客道别，引导车辆离站
A.要帮顾客拧上油箱盖，并向从便利店付款出来的顾客收取收银小票；
B.完成上述步骤后，最后一步就是真诚地对顾客说：“谢谢光临，请慢走！”，并引导顾客车辆离站；
C.当顾客要驾车离开油站时，为其加油的加油员应站立在油机边安全地带，面向顾客离开方面，向顾客挥手告别，挥手时，四指并拢，手面朝向顾客离开方面。
D.如为其加油人员此时正在为其他顾客加油，则离该车最近加油人员要做以上工作；
E.如所有人员都在加油，则离该顾客最近员工应面向顾客挥手，但不能离开加油车辆。
注：对排队等候顾客举手示意，招呼一声请稍等
2.收银七步曲：收银服务及向顾客介绍推销便利店商品程序概括起来共分七步骤，所有收银
员或便利店员都必须遵循“收银七步曲”为顾客服务：微笑招呼顾客 -介绍商品和提议销售一告知顾客需付金额(询问加油机号/车牌号)-收款和找赎零钱 -将商品放入外卖袋中( 如顾客需要) -开具收据和发票-与顾客道别并目送顾客离站；
(1)微笑招呼顾客
A.当有顾客进入便利店时，便利店内的员工应立即停止手头工作，微笑并向顾客打招呼：您好，欢迎光临”，同时目视顾客；
B.非繁忙时便利店员应主动为顾客开门并问好；
(2)介绍商品和提议销售
A.向每一位顾客推销本周促销或特别推介的商品
，但记住要有重点，否则只会令顾客无所适从；
B.如有需要，应明确告知顾客商品的位置或亲自
将顾客领到所需商品的货架前；
C.油站主管、收银员和便利店员必须了解必要的商品知识，尤其是润滑油等汽车消费品，以
便回答顾客提出的技术方面的问题；
视具体情况采取不同的建议销售方式和销售不同的商品，详见《便利店分册》相关章节。
(3)告知顾客需付金额(询问加油机号/车牌号)
A.用清晰的声音问顾客：“先生，请问您的车牌号码是多少？或请问您是在哪部油机加油的？加油金额是多少？”并告知顾客此次交易的总金额，如：“先生，7号机93#200元。
(4)收款和找零
A.清晰地向顾客重复所收的金额：“先生，收您300元。同时询问顾客是否需要开发票；收款过程必须双手接递钱物；
B
.(5)将商品放入外卖袋中(如顾客需要)
A.如顾客自持购物袋或顾客自行购买的购物袋：小心地将顾客购买的商品放入外卖袋中。
需注意：建议顾客冷和热的商品、食品和化学品应用要同的外
卖袋分别放置；
顾同时应再次检查商品是否过期、损坏或收银机录入客否正
确。
付
零
(6)开具收据和发票
A.如顾客需要发票，按顾客要求填写发票并检查一遍，然后连同电脑打印小票一起轻轻放在顾客手中口：“先生，这是您的收据和发票，请拿好，请将电脑小票交给加油员。”
(7)与顾客道别，目送顾客离站
A
B..留意顾客是否有东西遗漏；
C.如有可能，主动为顾客开门或将顾客购买的商品搬送到车上。
直
/、
诚
地
对
顾
谢谢光临
服务标准的服务七步曲 店员每日应完成工作： 1、门迎6、收银 2、打招呼7、道别 3、介绍货品 4、试衣间技巧、改裤技巧 5、附加推销 一、门迎： 目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。 A、有目光接触，亲切地笑容。 B、正确的站姿及站位。 C、正确大方的迎宾手势。 D、明确详细的传达活动资讯。 E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。 注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。 二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。 服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。 目的：吸引顾客的注意重视。 A、亲切的笑容、目光接触。 B、保持适当的站姿及站位。 C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。 D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。特别注意与顾客的位置关系。 E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。 备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。 三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。 A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。 B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。 C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。 D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。 E、介绍时能结合专业的产品知识。例：FAB及AIDA的销售手法。 F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。 G、介绍不同的货品有固定的表现。（例：减价货品及自身对货品的信心度）。 四、试衣技巧 目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。 1、试衣前
步步为赢 —— 顾客服务七步曲 顾客服务七步曲 第一步----打招呼 3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。始终保持亲切笑容； 使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语； 保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉； 场内员工必须使用统一问候语。 第二步---了解顾客需求 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后； 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠； 保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务； 寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣
的地方入手； 主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。 第三步----推荐商品 主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物； 注意展示货品的手势，要能体现 留意和把握推荐商品的时机 --顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。 --顾客重复观看某商品。 --顾客与朋友讨论、评价商品。 第四步----邀请试衣 试衣前 给顾客拿尺码要做到准确； ?如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。 建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）； 走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好； 提醒顾客保管好贵重物品； 提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见； 向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。 试衣后 为顾客整理衣物，留意其穿着的效果； 询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见； 注意不要冷落顾客同行的朋友； 从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服； 适当地赞美顾客； 如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。 第五步----顾问式销售 技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB
服务七步曲流程 所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一； 1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推 广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站 （1）指挥交通，微笑招呼 A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置； B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光 平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。动作幅度力度大，便于客户识别。 C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里， 以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。如：“您好/早上 好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接 触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、 烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放 置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。 （2）询问油品和数量并重复
服务七步曲流程 所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一； 1.加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼T询问油品和数量并重复一检查及清零一介绍公司业务或推广活动T清洗前后风挡T告知顾客油枪号、数量和金额T与顾客道别，引导车辆离站 (1)指挥交通，微笑招呼 A.当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；女口: 加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置； B.指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。动作幅度力度大，便于客户识别。 C.单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车 辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车 辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。口：“您好/早上好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。 (2)询问油品和数量并重复 A.礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？” B.然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾 客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”
服务七步曲 迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾 一、迎宾。 1.亲切的微笑 2.有目光的接触. 3.适当的姿势。 4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、 新品上市）等要有热情。 二、待机。 1.善于观察（着装—判断） 顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。 三、货品介绍 1．留意及主动询问顾客的需求。 2．耐心聆听顾客的需要。 3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。 4．介绍不同的货品都应充满自信。 四、试衣技巧。 试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。 试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。 试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。 五、附加推销。 1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选
2．陪衬品搭。 3．介绍畅销款式和潮流款式。 4．推广货品及特价的直销。 六、收银（收银程序） 1．邀请顾客到收银台买单 2．清晰准确的告诉客人件数及金额。 3．畅说畅付。 4．再次附加推销。 5．重视货品的包装。 6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。 七、送别。 1．对出店的每个顾客都要有所反映。 2．真诚邀请顾客再次光临。 注意事项： A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。 B告诉顾客所购买商品的保养方法。 C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走” 鞋子的特性点 一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬 鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。 鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。 大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。 1.天然橡胶
代理必看 营销七步曲 第一步：潜在客户的开发 比例图：30比1的定律 花更多的时间走访客户、陌生客户。 潜在客户 对于任何一名新的销售人员来说，都面临着相同的一个问题，那就是找到客户，把产品或服务销售出去。除非公司的产品或服务处于垄断地位，除非公司的品牌处于一个非常强势的市场状况，否则，任何公司的销售人员都将面临着如何寻找潜在客户的严峻现实。那么，究竟何谓潜在客户呢？ 寻找潜在客户是任何销售人员从事销售工作的一条起跑线。所谓潜在客户，就是指对销售人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。如果某个个人或组织存在对某种产品或服务的可能需求，但这种可能性又尚未被证实，那么这种有可能购买某种产品或服务的客户就称为可能的潜在客户或准客户；可能的潜在客户或准客户被证实确实有需求，就成为“潜在客户”；经销售人员按照某种要求评估合格的潜在客户就成了实际销售的对象，即目标客户。 潜在客户数量的多少以及潜在客户的质量，诸如支付能力、决策能力以及购买欲望等往往意味着销售业绩的高低。销售人员寻找潜在客户应该是一个持续的过程，而不应该把它当成做一项没有销售对象时才做的工作，在寻找潜在客户方面所作的努力越大，销售成绩将越好。 分析市场：确定目标人群 明确目标，分析目标客户群体。不要盲目的摸索，浪费多余的体力、精力与时间！ 第二步：建立亲和力与信赖感（推销自己，使客户产生信任） 在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人有很大的影响，所谓“感染”即：使对方与你相同。你代表的是公司，如果顾客接受了你，那么在某种程度上就接受了公司和产品。 全世界最成功的汽车推销员乔.吉拉德平均每个工作日销售五辆汽车。他每个月要给顾客发13000-多张卡片，卡片上最后一句话总是：我喜欢你。那么，我们应怎样建立亲和力呢？ 建立亲和力的方法： 1、思考同步 设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益点。 也可以避免不必要的冲突。 2、语调和语速同布 相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。 3、生理状态同步 镜面映现法则: 你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉近与对方的距离。 4、语言文字同步
加油站服务操作标准规范培训 一、加油员职业道德规范 要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。 职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则； 要求：1、热爱本职工作，爱站如家 2、敬重本职工作，忠于企业 3、勤于本职工作，任劳任怨 4、树立顾客至上，服务第一 5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉 6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱 7、要严格遵守油站的工作规章制度 职业道德核心: 责任和担当 二、加油站服务理念 1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足； 2、服务标准：A、快捷—主动热情，快捷服务 B、准确—油品、数量、金额 C、周到—各项免费服务项目到位 D、安全—遵守操作规程 三、加油员服务礼仪规范 1、服务态度标准： A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有 误会，耐心解释。
C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 2、服务语言标准： A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。 （文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见……服务忌语：喂；不知道；你问我，我问谁；怎么不早说；急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去……） 3、仪容仪表标准： A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 C、员工上岗时必须挂带工作牌。 4、形体动作标准： A、站姿：要正直平稳，眼神自然，两眼平视前方或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手压右手）。精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时，不得抱起胳膊，不得把手插进裤兜，不得把身体靠在加油机、柱子或车身上。 B、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，双脚并齐，不得趴在桌上，当前面没有桌子时两手垂于体侧或放在两腿上，不得前俯后仰，不得东倒西歪，不得架腿，不得摇腿跷脚，更不得把腿架在桌子上。 C、行姿：行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两手自然前后摆动，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，速度适中，做到协调稳定，轻松自然。 D、手势：简洁、正确、自然。与顾客说话，动作不宜过多、过大，不得用手指点顾客；为顾客引路时应五指并拢，掌心向上，按规定动作指引。 E、表情：始终保持微笑服务，与顾客对话时眼睛尽量正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要注意调整个人心态，保持良好情绪面对顾客。
加油站加油服务岗前准备流程图
附A：文明用语、服务忌语 A1 文明用语 ⑴迎接顾客使用“您好” ⑵欢送顾客使用“再见” ⑶对等候顾客使用“请稍候” ⑷对顾客表示歉意使用“对不起” ⑸对顾客表示谢意使用“谢谢” ⑹接电话使用“您好，三钢加油站” A2 服务忌语 ⑴喂！ ⑵不知道！ ⑶你问我，我问谁？ ⑷怎么不早语！ ⑸急什么！ ⑹叫什么！ ⑺靠边点！ ⑻没零钱，找不开！ ⑼等着吧！ ⑽快点、快点！ ⑾关门了明天来！ ⑿听你的，听我的？ ⒀我就这个态度！ ⒁有本事你告去！ ⒂有意见，找领导去！
加油站加油服务流程图
附B 岗位流程说明 B．1 引车到位 B.1.1车辆进站时，员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。 B.1.2当车辆进站时，应侧身引车，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车。不得在车前头引车及在驾驶员视线不能见到的地方长时间停留。 B.1.3油站车多时，要引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车。员工在加油岛附近，伸直远离车头方向的手臂，跑位引车。 B.1.4油站车少时，要尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛，为推销便利店商品提供方便。 B.1.5如果有的车只购物不加油，引导到适合停车的场地，不得堵住加油通道，影响车辆加油。 B.1.6加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，同时要注意自身安全。 B.2问候顾客 B.2.1 车辆停稳，主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄火。 B.2.2询问顾客所需加油品种、数量或金额，以及结算方式。 B.2.3使用加油卡加油的客户，仔细核对卡内限制信息，无误后方能开始加油。如设置密码应引导顾客自行输入密码。 B.2.4使用中经汇通卡结算的客户，先确认卡内余额是否足够本次加油。 B.3开油箱盖 B.3.1 主动征询顾客，熟练、快速地帮助开启油箱盖。 B.3.2油箱盖开启要轻开轻放，妥善放置。 B.3.3当员工开启油箱盖困难时，及时请顾客帮忙。 B.4加注油品 B.4.1 开始加油前，再次向顾客确认所加品种、数量或金额，之后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。 B.4.2加油操作标准集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。
服务七步曲 一打招呼 1、亲切的笑容。 2、有目光接触。 3、适当的姿势。 4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。 打招呼非公式化，要充满热情 二货品介绍 1、留意及主动询问顾客的需求。 2、耐心聆听顾客的需要。 3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。 4、介绍不同的货品都应充满自信。 三试衣技巧 试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。 2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作， 肢体语言等）。 试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。 2、主动询问顾客号码是否合适。 试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。 2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，
帮顾客打理所穿的衣物。 3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。 4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效 果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意 见。 5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁 四附加推销 1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选 2、配衬品搭配 3、介绍畅销货品和潮流款式 4、推广货品及特价的互推 五改裤 1、主动提出修改服务及所需时间。 2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客 核对应修改的尺寸。 3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。六收款 1、主动邀请顾客到收银台买单。 2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。 3、唱收唱付 4、再次附加推销
5、注重货品的包装 6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等） 七道别 1对出店的每个顾客都要所反应 2真诚邀请顾客再次光临 附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需 的货品 顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望 怎样才能让别人喜欢你呢？ 就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。 销售中的六个坚持 1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈 2、向每位顾客做附加推销 3、主动展示货品并做介绍 4、介绍自己及称呼顾客 5、介绍推广活动，特价或新到货品
第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情 柜面服务七步曲具体内容 柜员按下叫号机后，举起右手， 五指 并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示 意客户前来办 理业务。配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。 在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾 15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向 上 45°，引导 客户坐下。配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、 您请坐”。 微笑询问客户办理业务类型， 双 手接 过客户递来的物品， 注意动作要轻。 避免 抛、 掷等错误 动作。 第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔 业务。配合使用标准语言： “请稍等。”宽慰客户等候的心 后，在单据的右下角签上您的名字” 。办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。 第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、 卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。 第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一 角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。 只手 请您核对无误
况，运用一句话营销话术， 客 户，需第一时间通知零售客户经 理 单介绍一下”。 第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎 次光临”等礼貌用语。客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。 积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简
建立服务模式的目的 统一服务模式，形成鲜明的战地文化。 配合消费者心理变化模式，建立有针 对性、有系统的销售技巧，提高一线 成功率。提升销售人员的服务意识， 养成良好的销售习惯。 服务模式的流程 第一步、亲切招呼 一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。 这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那 亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。 后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！” 【点燃思考】 【服务目的】 1. 给顾客一种自然舒服的感觉 亲切招呼 附加推销 美晨服务 服务模式 诚意推介 探询需求 鼓励试衣 卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人类的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。一个真诚友善的服务人员，能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。一个微笑，在生活中太平常不过，若将其融入店员销售服务的全过程，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。微笑是第一魅力。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
服务标准及流程 一、仪容仪表及标准 《男服务生—少爷》 制服—必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点, 不能有遗失的纽扣或线头脱落。 面部—面容整洁, 经常刮脸, 不留胡子。 口腔—工作前不得吃喝带有异味的食品( 洋葱、大蒜或气味较重的食物) , 更不能饮酒, 也不能较浓的烟味, 保持口腔清新, 牙齿洁白。头发—坚持每三天洗一次, 前不能抵眉并遮住眼睛, 两边鬓角不能超过耳朵上部, 后边不能触到衣领, 不能留有怪发或漂染( 黑色以外) 其它颜色。 耳朵—不能佩带耳环。 手部—不能佩带戒指, 指甲要剪短并整齐干净, 手腕不得佩带( 除手表外) 任何物件。 脚部—只能穿黑色短袜。 鞋—一律黑色皮鞋, 皮鞋款式要稳重大方, 不得穿怪异或过于时髦的款式, 皮鞋不得有严重破损, 皮鞋表面要光亮, 不得有灰尘及污渍。 《女服务生—妹妹》 制服—必须保持平整、清洁, 不能有破损或污渍斑点, 不能有遗失的纽扣或破损, 露肩服装的内衣肩带, 须更换成无色透明隐形肩带。
面部—化妆淡雅, 眉毛不要画的过于粗浓, 粉不能抹的过于厚浓。口腔—唇膏不能涂( 唇红色外) 的颜色, 工作前不得吃喝带有异味的食品( 洋葱、大蒜或较浓的食品) 头发—坚持每二天洗一次, 不允许戴假发, 头发必须干净整洁, 没有头屑, 长发须盘起来, 前留海不能遮住眼睛, 不能梳留怪异发型, 不能漂染( 黑色外) 颜色。 耳朵—不能佩带耳饰。 颈—不能佩载工作用具之外的任何饰品。 手部—不能留长指甲, 指甲油必须无破损, 手指只能戴一枚戒指, 腕不得佩带( 除手表外) 的任何物件。 脚—只穿肉色连裤袜丝袜无反光, 不能有破洞或抽丝, 袜面清洁无污渍。 鞋—一律白色半高跟皮鞋, 皮鞋款式为工作式, 皮鞋不得有严重破损, 皮鞋表面要光亮, 不得有灰尘及污渍。 二、上班例会的规定及标准 1.例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外的地方休息用餐。 2.例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。 3.按区域排, 按高矮次序女在前男在后。 4.公司口号: 5.例会时不得接打私人电话, 不得私下议论、谈笑。 6.领班检查所属区域人员的仪容仪表: 制服、面部、口腔、头发、耳部、手部、脚部、鞋。
依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲) 迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别 第一步：迎宾 1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意 2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE 3、注意与客人的空间距离在一米五左右； 4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在 真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。 第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟） 1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买 2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力； 客人对服装产生兴趣时，服务要即时； 接下来用语言进行引导 当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明 要使客人信任你，就要学会说NO 3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB） 商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销 学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是” 善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果 跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品 FAB：F——Feature 产品的特性 A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点 B——Benefit 客人从优点得到的好处 如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服 有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷 第三步：试衣 1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门 2、两要点： A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打
扮得更接近完美。 B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同 3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间 4、两把刷子的使用：认同和赞美 5、试穿后，核对货品件数 6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗 第四步：附加推销 1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时） 2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销； 3、也可在收银后推荐畅销品或新货 4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率 5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感 第五步：收银 八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务 1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品； 2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触 3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。 4、承诺售后服务，强调公司给予客人的两大安全 第六步：建立顾客档案 四步曲：告知——征得同意——帮客人记录——承诺服务 1、征得客人同意，重点记下客人的姓名、电话、地址（公司）、生日年月（生日代金券的赠 送） 2、档案登记需由当事导购签名 3、登记过程中，注意分寸，70%关心30%销售 4、购物后第三天必须有电话跟进服务 第七步：告别 三步骤：送客宾语——种子法则——双手递送货品 1、送宾语：称呼+谢谢！请慢走，希望能再次为您服务！ 2、送客至门口，微笑点头告别：再见，有空再来
成功销售七步曲 第一步：销售前的准备 1．对新品了解； 2．品牌文化，商品知识的了解； 3．卖场仓库的陈列的检查； 4．我们的形象（仪容仪表），行为（站姿，手势等），表情（微笑）； 5．本季流行元素的了解，如：色彩，面料，款式。配饰； 6．试空本品牌新上款式，了解其适合的人群，搭配的方式，适合的场合等； 7．调整卖场的陈列：色系相近的放在一起，整理模特（定期更换）价签条码等； 8．票台及镜面，货架卫生，熨斗不能挡在货品面前； 9．畅销品的选择，今年流行的各种色彩面料，但不能断货； 10．观察顾客的类型，是否经常到商场或专柜购物。 第二步：如何打招呼 我们视线120度的范围内跟顾客打招呼，80公分（一步之外）跟顾客行礼 打招呼必须： 1．第一时间（90秒内）向顾客微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她 2．目光接触：保持一米距离，暂停手中的事，声音自然，语调柔和。吐字清晰，亲切，微笑。 3．快乐的心情会给顾客留下良好的印象。 我们为什么要微笑？ 对顾客微笑表示你很高兴见到她（他），表示对她（他）的关注和重视，很愿意为她（他）服务。 我们应该如何微笑？ 1．与顾客视线相迎 2．提高两边嘴角的肌肉 3．提高两边嘴角（嘴角上扬） 4．露出8颗牙齿 5．两边眼角微微向下垂 应酬行礼的三个要点： 1．必须自己主动和顾客打招呼 2．声音大声明朗 3．与对方视线相迎 行礼方法：两脚对齐，重心向前倾斜，双手放在身前，右手在上方，手指对齐伸直，背部绷直，下巴抬高，眼睛看前方，不是从高部下倾，而是从朐部向下倾，将臂部抬高，头部抬高时呼呼一下，慢慢抬高身子并在心中数1，2，3，慢慢抬起头。 商业基本礼仪的五大用语： 1．您好 2．欢迎光临 3．请稍等 4．让您久等了 5．谢谢光临，欢迎下次光临 常用待客用语： 谢谢，马上照办，给您添麻烦了，真是对不起。
服务流程 1引车 当车辆驶入站内时，加油员应主动迎候及引导车辆进入加油位置，做到车到人到。 2致欢迎词 车辆停稳并熄火后，致欢迎辞：“师傅您好”或“师傅您好，欢迎光临中航能源” 3准备加油 “请问您加**#油，要加**钱的**#油品”。 4开油箱及看表归零 主动为司机师傅打开油箱盖并放在合适的位置 提示语：“师傅，请您看表已经归零，开始加油了” 5加油结束 看表：“师傅，请您看表核对”。 结算：“师傅，您加了**钱的**#油 6提醒付款 “师傅，麻烦您付一下钱，我去给你拿礼品”。 7致欢送辞 “师傅慢走，欢迎下次光临”！ 8整理现场 胶管盘好，防止车辆碾压 文明用语 常用文明用语：“请”“您好”“谢谢”“对不起”“没关系” 询问语：“请您稍等一下”“您还有别的事情吗？”“我没挺清楚您的话，您能在说一遍吗？” 应答语：“好的，马上就来”“很高兴为您服务”“没关系” 道歉语：“对不起”“对不起，让您久等了”“我们立即采取措施，使您满意”“由于我们工作的疏忽，给您造成了麻烦，真对不起” 告别语：“欢迎下次光临”“再见”
顾客问题我们应如何解答 一客问：我应跑100公里的，怎么只跑了95公里？（公里数不够） 员答：师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多，路况不佳，雨雪天气。都会影响到油品的消耗。 二客问：油的颜色怎么这么深，是不是添加了什么添加剂？（质量异议） 员答：不会的，师傅，您可能对柴油（汽油）的常识不太了解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，（优质的汽油呈透明液体状，）我们的柴油（汽油） 都是从正规炼油厂提炼出来的，并且每次我们都有专人跟车配送，所 以无论是数量还是质量都是有保证的，而且我们的柴油还有一个特点 就是密度大，特别耐烧，（汽油特点，我们都是高清净国标油，动力好， 耐烧）您就放心使用! 三推出充值卡 客问：充值卡有什么优惠？ 员答：师傅，在我们这里办卡优惠很多。我们销售的都是高清净国标油，动力好，耐烧，我们这里最好的优惠就是我们油品质量和数量，师傅， 您加我们的油绝对是物有所值，相信您也是注重我们的油品的质量和 数量的，加我们的油没有错，您放心吧！ 嫌礼品少：师傅，那只是我们给您的一点心意，我们最好的奖品就是我们的质量和数量。 对现场不安全行为操作技巧： 如在现场修车：对不起，师傅，请您把车开到站外修车可以吗，场地 大一些，在加油现场修车多不方便，也不安全。 （包括一些打手机，抽烟等会形成安全隐患的行为都要婉言并及时制 止）
柜面服务七步曲具体内容 第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。配合标准服务用语：“请下一位!”。 第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。 第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。避免抛、掷等错误动作。 第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。配合使用标准语言：“请稍等。”宽慰客户等候的心情。受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。 第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。 第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情
况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理
“我请我的同事给您简单介绍一下”。 第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
一、加油员服务流程及用语 1、引车进站：双手招车，引车到位。 2、问候顾客：“您好，欢迎光临。为了您的安全，请您熄火后加油。” 3、开油箱盖：注意，油箱盖放置，询问：“加满吗？” 4、加注油品：再次确认：93#，加满。 5、盖好油箱： 6、结算货款：唱收唱付：收您300元，找您20元。我们提供免费洗车服务，如果您有需要，请往这边洗车。 7、引车出站：请慢走，欢迎下次再来。 二、开票服务流程及用语 顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”； 询问顾客所需开票的单位或车号；“请问开票名称，写个人可以吗？请问您的车号。” 询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）； 开具发票； 双手递给顾客发票； 欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”； 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。 三、加油站服务代表标准服务流程 （一、）接待顾客 1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！
2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。 3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。（二、）加油前问清细节 加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节（三、）请教顾客 1、问顾客姓名时：对不起，请问怎么称呼？（请问您是……？） 2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？（四、）推荐商品给顾客 1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。 2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以…… 3、将商品交给顾客时：让您久等了。 （五、）收款的过程 1、收款时：谢谢，一共××元 2、收款后：这是××元，请您稍候。 3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。 4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。 a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？ b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！（六、）向顾客道歉
加油十三步曲 1、迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面对车辆进入方向迎接顾客。 2、引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。 3、开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 4、微笑招呼。礼貌地向客户打招呼“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。 5、礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到肯定后应大声说：“好的，XX油品，加满（或XX升或XX元），请稍等！” 6、开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。” 7、预置。根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱。则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。 8、提枪加油。提枪前须确认油品无误。正确的加油姿势为：一手执加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 9、收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油。枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。 10、擦车。询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。 11、提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌地告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。 12、送行。确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别。必要时可替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。 13、清洁。如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。
柜面服务七步曲具体内 容 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
柜面服务七步曲具体内容 第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。配合标准服务用语：“请下一位!”。 第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。 第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。避免抛、掷等错误动作。 第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。配合使用标准语言：“请稍等。”宽慰客户等候的心情。受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。 第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。 第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情
况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。 第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。
服务流程之服务八步曲 第一步：亲切迎宾 ——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。 ——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰， ③姿体语言自然大方。 表达技巧之完美占比：文字——7% 语调——26% 肢体——67% 第二步：关心顾客 ——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。 ——识别可接近顾客的最佳机会 ●可接近顾客的非语言信号 —注视特定商品时 —以手触摸商品时 —表现出寻找商品的状态时 —与导购的视线相遇时 —与同伴商量时 —当顾客出神观察商品，仔细打量时 ——顾客的四种风格： 项目特征销售策略 创新型①喜爱新货品②追求潮流 ③注重时尚品牌 1.介绍新货品及其与众不 同之处2.交换潮流信息3. 让对方感到被尊重 融合型①希望得到售货员的注意 及礼貌对待②喜欢与人分 享自己的开心事③易与人 沟通 1.殷勤款待 2.了解他的需 要3.关注他所分享的事及 他关心的人4.多加建议， 加快决定 主导型①自己做主②要求其他人 认同他的说话③支配一切 1.在适当时才主导招呼 2. 不要与他们硬碰3.听从指 示4.不要催促 项目要求明细 关心顾客通过有效的观察了解顾客需求 通过有效的时间了解顾客需求 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听
分析型①详细了解货品特性、优点 及好处②要物超所值③关 注所付出的价钱④需要多 点时间做出购买决定 1.强调货品物有所值 2.详 细解释货品的好处3.有耐 性4.货品知识准确 第三步：产品介绍 ——目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。项目要求明细 产品介绍对货品知识、价格等熟练掌握 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FAB销售技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品—例如：放在手上、穿在身上、与其他产品比较触感 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望—例如：您想想看；您可以想象一下；您感觉到了吗；假如…… 在介绍货品时有意识的开始进行附加推销 第四步：鼓励试穿 ——目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）项目要求明细 协助试穿帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客保管好随身的贵重物品主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 ——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后 试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒 试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。 试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。 ——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问 开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。 样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？ 封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？ 3.您穿的尺码多大？170是吗？ 第五步：处理异议 ——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。